规范物业服务企业行为（精选11篇）
为贯彻落实《北京市物业管理办法》及《海淀区关于加强和改进物业管理工作的实施方案》，结合北京市住建委《关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知》及《关于开展物业服务企业资质核查工作的通知》精神，规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升，增强物业服务经营透明度，营造公平的市场环境，构建业主和物业服务企业之间的和谐互信关系，北科大厦项目部开展“规范提升海淀区物业服务水平”的专项活动，以此为契机促进物业服务企业服务活动规范化、标准化、程序化，提升业主及租户的满意度。
北科项目部三部一室针对《规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准》（三级标准，适用一级资质物业服务企业），五大项（基本要求、安全管理、绿化养护、环境卫生、客户服务）14个基础科目（安全消防、设备设施的维护保养、客户服务、绿化保洁）等等，我们逐一逐条按照标准进行对比、核实、细化，对欠缺的部分进行整改。各个部门按照标准写出文字性的整改方案，工作细节、责任落实到人，严格按照标准要求去做，尽快的在物业服务工作中有一个全新的面貌出现。
纵观《规范提升海淀区物业服务水平专项行动检查标准》，这其中即涉及了ISO-9002质量管理体系工作标准，又囊括了四星级优秀物业管理企业服务的标准和细则，可谓物业服务标准全面细致，内容包罗万象，形式以点带面。物业服务质量管理工作是我们的生命，是我们赖以生存的基石，只有高质量的物业服务，最大限度的满足客户需求，达到客户满意，才能使我们在物业服务行业里立于不败之地。
我们深知，提升物业服务水平，完善服务质量，规范物业企业服务行为，要从物业服务的细节入手。每一个工作程序要责任到人，要诚信经营，精工细雕，用我们的勤劳汗水和睿智打造出优质的物业规范服务品牌，以提高燕科物业公司在物业服务领域里的知名度。
我们知道，物业服务行为规范，提升物业服务质量是物业服务工作一个永恒的主题。“勤、严、细、实”的工作作风，脚踏实地的实干精神一直是我们北科项目部的工作法宝，规范提升海淀区物业服务水平专项行动是一面镜子，折射出我们工作中的不足。我们会借这项行动的东风，扬帆起航，为业主和租户提交一个《规范物业服务企业行为，促进物业服务质量提升》的满意答卷。
本刊讯“严禁代理客户办理业扩报装业务, 严禁受理客户表后线工程”, 2013年12月18日, 福建省诏安供电公司根据《违反供电服务“两个严禁”考核办法》, 开展规范员工供电服务行为检查。
该公司《违反供电服务“两个严禁”考核办法》体现了坚持实事求是、严肃执纪、违规必纠、重在教育、落实整改的原则, 明确违反“两个严禁”规定的经济处罚、组织处理和党纪政纪处分等处理方法。该公司领导强调, “两个严禁”是对《国家电网公司员工服务“十个不准”》的细化和具体补充, 是当前开展的反腐倡廉“反违章”活动的重要举措。
据了解, 该公司深入贯彻落实教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系要求, 制定了《反腐倡廉“反违章”工作实施方案》等规定, 积极采取有力措施从源头上预防和治理违纪违规违法行为, 不断加强供电服务过程的监督, 消除在业务、工程方面利用职务之便谋取不正当利益引发犯罪的薄弱环节和管理漏洞, 通过开通“廉政文化网”、举办“廉政书画展”和邀请检察院检察人员开办廉政警示讲座等形式和教育活动, 筑固“防腐墙”, 劲吹“倡廉风”, 有力保证了供电服务“干事、干净”取得实效。
中国广告协会今年确定的工作主题就是要围绕国家大局,确实履行协会的职能。当前在应对国际金融危机,调整经济结构,加快转变经济发展方式的大局下,广告业本身,在当前这种形式下也面临“如何转变经营发展方式做大做强”的问题。广告是经济的晴雨表,那么国家整个经济发展方式的转变,经济结构的调整,我们广告业如果不适应这么一种大局,不跟上这个大局,我们肯定是要落后的。因此从协会的职能来讲,我们要提供服务、反映需求、规范行为。
今年,国家工商总局把广告业“十二五规划”的调研任务交给了中国广告协会。我认为这是工商总局在履行国务院赋予的三项职能当中,指导广告业发展方面迈出了重要一步。同时,也表明对中国广告协会的地位和作用给予了承认。对于我们来讲也是很大的鼓舞,同时也感觉到压力很大,这项工作目前正在进行,我们在座的一些常委也都参与其中。所以,大家刚才提到对目前中国广告业面临的一些形式和内在的问题,我觉得这些建议有的已经在这个纲要当中得到了体现,有的可能还没有提到,我们将进一步完善。
目前我们讨论这一个主题,关于如何使我们的中国广告企业做大做强,这个问题我觉得很有现实意义。我们能不能够把中国广告业的优势和资本优势对接起来,去实现做大做强的目标,这是下一步要务实的,而不是单纯从理论上讲。因为,这几年大家都在谈“如何做大做强”,但是没有迈出实际的步子,希望这一次我们能够把这个事情扎实,务实的做起来。
另外一件大事中广协做的就是推进广告业,推进广告从业人员自身评定的解决,目前已经有了实际的成果。发改委,财政部已经发了文件,明年第二季度要探讨,各项准备工作包括指导,命题方方面面现在正在紧张地进行筹备之中,这是第二项工作,给大家通报一下情况。
第三件事就是我们上半年在宁夏召开了“第六届中国广告论坛”。论坛对于引导中国广告业的发展方向达到了预期的目的。
下半年有几项重要工作。一是把“十二五规划”做到实质,其中包括整个广告业的现状和存在的问题;第二扎实的做好自身评定各项准备工作,争取明年上半年试点开通;第三就是办好10月22—24日在南昌举行的中国国际广告节,希望得到我们在座各位的鼎力支持。广告节本身每年都要创新,要适应中国广告业目前发展的形式。
关于这一次大家讨论议题如何去开展,恐怕还不是开一次会就能够很快达成一致,我们既要有耐心,有激情要仰望天空,更要脚踏实地,把这二者很好地结合起来。
我曾经讲过这样的话,“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,跳出广告看广告,跳出广告业来看广告业,可能有的时候能看得更清晰一点。每一个企业,特别是中国广告业发展到今天,有一句话与各位分享:“不谋全局者不足以谋一略”,也就是说对于企业个体局部来讲,如果不关心大局就可能办不好自身的企业,也找不准方向。
根据国家广电总局规定，进一步规范公司服务行为，提高服务质量，特制定本规范。
1、基础行为规范
品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。公司员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务用户、奉献社会”的良好风尚。
1.1品质
热爱广电、忠于职守
1.1.1坚持“用户第一”的服务的宗旨，为用户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、用户高兴。
1.1.2具有强烈的职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到。
1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户与单位的共同利益。
1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到诚实守信、恪守承诺、公平、公正。
1.1.5讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。1.1.6发扬团队精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
1.2技能
勤奋学习、精通业务
1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技能培训，努力达到中等以上文化专业水平。
1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
12.5．加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
1.3纪律
遵章守纪、廉洁自律
1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。
1.3.2严格遵守单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。
2、外在形象规范
着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现，它既反映了职工个人修养，又代表广电的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得用户良好的印象。
2.1着装
统一、整洁、得体
2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。
2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。
2.1.3衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。
2.1.5鞋、袜保持干净、卫生、鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
2.2仪容
自然、大方、端庄
2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2.2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
2.3举止
文雅、礼貌、精神
2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2.3.2保持微笑，目光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
2.3.4避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。
2.3.5不能在用户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。2.3.6站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
2.3.7走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
3、一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为..有线电视员工的一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必须从用户的需要出发,科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户的满意和信赖。
3.1接待 3.1.1接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
3.1.2迎送用户时，主动问好或话别。
3.1.3无论办理的业务是否对口，接待人员都有要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址。
3.2会话
亲切、诚恳、谦虚
3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
3.2.2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
3.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。
3.2.4尽量少用生僻的广电专术语，以免影响与用户的交流效果。
3.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。3.3服务
快捷、周到、满意
3.3.1.认真、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。3.3.2遇到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍候。
3.3.3接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。3.3.4遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。
3.4沟通
冷静、理智、策略
3.4.1耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
3.4.2如果属自身工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。3.4.3自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。
3.4.4自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。
4、具体行为规范
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。办公室、服务大厅、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户高兴而来，满意而去，赢得更多用户的信赖。
4.1办公室和服务大厅服务 优质、高效、周全
4.1.1至少提前10分钟上岗，打扫卫生，保持工作环境干净整洁。
4.1.2实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。4.1.3接待用户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
4.1.4.需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示范样本填写。
4.1.5认真审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
4.1.6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。
4.1.7坚持“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。
4.1.8用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。
4.1.9因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。
4.1.10当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户道歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。
4.1.11.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，当用户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
4.1.12残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。4.1.13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
4.2接听电话服务 畅通、方便、高效
4.2.1时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过期3声的应首先道歉），应答时要首先问候“您好”，然后报出单位（部门）名称。
4.2.2受理用户咨询业务时，应耐心、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。
4.2.3接到用户电话报修时，详细询问故障原因情况。如判断是用户内部故障，电话引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，要详细记录用户的姓名、电话、地址，立即通知维修人员前去处理。
4.2.4因网络检修引起停止信号时，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复信号的大约时间。
4.2.5接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
4.2.6当用户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。4.2.7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
4.2.8通话过程中，须等用户先挂断后再挂电话，不可强行挂断。4.3现场服务 安全、守信、满意
4.3.1在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。
4.3.2与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。4.3.3遵守用户内部有关规章制度，尊重用户的风俗习惯。4.3.4现场工作时，安装维护人员，应具备强烈的责任心。熟练掌握施工维修的操作技巧，做到得心应手。使用工具轻拿轻放。室内外施工按技术标准进行，工作精力集中，尽量不麻烦用户。需借用用户物品（如椅子等），应征得用户同意，用完后先清洁后轻轻放回原处，并向用户致谢。
4.3.5需进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，方可入内。室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，电缆穿工作结束时，应及时清理工作现场并向用户致谢。
4.3.6发现违约行为时，维修检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。遇到私接乱挂的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
4.3.7发现用户责任引起的网络或终端装臵损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在工作单上签字。
4.3.8工程验收中，发现有不符合规程标准要求的问题时，应向用户耐心说明并留下书面整改意见。
4.3.9尽量满足用户原有的合理要求，遇有用户提出非正当要求或要求无法达到时，应向用户委婉说明。
4.3.10如损坏了用户原有设施，必须遵循用户意愿恢复原貌或等价处理，达到用户完全满意。4.3.11工作中，要有安全措施，确保生产，人身安全。
一、营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。
（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。
（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。（4）检查室内光照，确保照明充足。
（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。
（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。
（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。
二、营业中工作
接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。
（一）礼仪到位
（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
（二）工作到位
（1）维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。
（2）营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通信线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。
（3）业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。
（4）关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。
（5）礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。
（三）营销到位
（1）发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的性地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等。
（2）主动营销产品。抓住营销机会，向客户推荐最佳解决方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。
（3）发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写“转介卡”。针对当日识别出的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基础需求，填写“客户关怀卡”，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。
（4）激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其他岗位人员做好客户转介工作、（5）客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。（6）收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。
（五）投诉处理到位
遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。
（1）听取客户意见，建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。（2）受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。
（3）服务中受到委屈时，不要当着客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。
三、营业结束后工作
（1）查阅“客户意见薄”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见薄”上做相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。（2）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并做出相应记录。
（3）按照参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。
（4）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。
文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下：
一、容貌服饰美：
容貌
是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。
服饰
服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁充满自信的形象。带帽时应先整理头发，前发不易过高，过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发应用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边至前额发髻2—5CM，帽后方用发卡固定，二、举止行为美：
护士是人类健康的保护者，是生命的守护神。护士的举止对病人的心理有着极重要的影响。
护士的行为举止包括：站立，交谈，行走，坐姿，端盘等
站立
是护士最基本的活动姿势，是保持仪表美的基础。一般分为：规范站立和自然站立两类。
规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，挺胸，两臂自然下垂，右手握着左手，两腿直立，两脚尖距离10—15CM，脚跟距离5—7CM。
自然站立：是在规范站立的基础上双手自然摆放。
行走姿态：护士的工作大多数是在行走中进行的，行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30°左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，抬足有力，两人同行或擦肩而过时应保持10CM的距离，防止相互碰撞，失礼失态。抢救病人时应保持上身平稳快步行走，紧张有序，体态舒展自如，让病人感到你忙而不乱，产生安全感和由衷的信赖。
推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
对话姿态：交谈时应注视对方，表情自然动作得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、双手在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。
（1）上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5-1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。
（2）平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5-1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。
（3）与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。
端坐姿态： 右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静。坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方），臀部占椅面的1/2-2/3。站起时，右脚稍许后退，站起。
拾物姿态： 右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。
持病历夹： 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。
端盘姿态： 取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指与食指夹持盘体，其它3指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
三、语言交流美：
一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，提倡说普通话，语音要清晰，语气要温和，语义要准确，努力打通护理人员与病人之间的感情通道。护理工作中的常用礼仪用语如下：
迎送用语：病人入院时护士应热情接待，并护送至病床；出院时要将病人送到病区门口（请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复）
操作用语：
操作前解释：如XX女士，根据您的病情现在需要静脉输液；您现在需要排便吗？
您不用紧张，我动作会尽量轻点。
操作中指导：如请您把手伸出来，扎上止血带，请您握紧拳头。如果一针未进应向病人道歉并说明原因。
操作后嘱咐：如感谢您合作；您现在感觉怎么样？ 请注意进针部位或身体有无不适，可以随时叫我，呼叫器就在您身旁，现在请您安心休息！
电话用语：电话铃响后尽快接听电话，接起电话后应先向对方问好，再介绍自己的单位科室，然后询问对方找谁，或有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在应客气的交代去向，询问是否需要留言或转告，放话筒的动作要轻以免引起误会。
关键词：物业管理,定位,行为规范,政府
一、物业管理的定位
首先, 要明确物业管理的主要内容。基本上包括物业办公、小区安全保障、公共环境绿化、维持小区卫生清洁、对路灯、电梯等公共设施的维护和管理等。
其次, 要明确物业管理的成本支出。物业管理的成本支出分为两个部分:一是“物业办公、小区保安、保洁、绿化、维修、维护”等的实际支出;二是人工成本支出。
再次, 根据物业管理的主要内容我们不难发现, 物业管理并不是一个高技术含量的高端行业, 普通人经过短期培训后都能胜任这些工作。这就决定了物业管理的人工成本低廉。也就是说物业公司除去实际支出, 在人工上的支出并不高。
最后, 根据以上的分析, 我们可以得出物业管理的基本定位——物业管理是低技术含量的一般性服务业。这就决定物业管理一定不能是一个暴利行业。也就是说物业公司在支付了“保洁、绿化、维修”等实际支出后, 不能有大量的资金剩余。否则, 就是违背社会主义市场经济发展规律的。
对物业管理的合理定位, 有以下意义:
首先, 能够平衡业主与物业公司间的关系, 避免因为物业乱收费引起业主不满, 引发纠纷。
其次, 通过限制物业公司利润和对业主的收费, 控制其在人工费用上的支出, 有利于引导物业公司吸纳更多低端劳动力, 解决就业问题。
最后, 为规范物业管理企业行为提供前提和基础。
二、物业管理公司的行为规范存在的问题
在规范物业管理行为的过程中, 规范物业公司物业费收取和支出行为是重点和关键。在物业管理的行为规范方面, 存在以下问题:
1、相关法律法规不够完善和健全, 对物业公司的行为约束力不够。
2、很多小区没有业委会, 导致业主的意志无法得以体现和表达, 与物业管理公司相比, 业主力量薄弱。
三、物业管理中, 政府介入的角度
目前, 我国正处于经济体制改革和社会转型期, 在此过程中, 政府的职能和扮演的角色也有所改变。在物业管理内容、形式、目标和手段不断多元化的今天, 政府部门也应该完善自身职能, 选取合适的角度介入物业管理, 加强物业管理公司行为的引导、规范、检查和监督, 使我国物业管理水平再上一个新台阶。
(一) 规范物业管理的范围和标准
物业管理公司要想在激烈的市场竞争中生存和发展, 就需要不断丰富服务内容、细化服务标准、提高服务质量, 提高企业的市场竞争力。与此同时, 政府也要发挥其功能, 为物业管理公司营造公平公正的竞争环境, 建立统一的评价和衡量标准。一方面为物业公司完善自身职能、提高服务水平提供依据和准绳, 另一方面, 也方便业主明确物业管理服务内容、评价物业管理服务水平, 以此衡量物业管理服务内容是否全面、服务质量是否达标
(二) 构建物业管理市场信息平台
政府要发挥其行政职能, 积极构建物业管理市场信息平台。信息平台的构建, 一方面方便业主了解物业管理市场信息, 让业主对物业管理公司的价格、服务内容、服务质量等进行比较, 择优录取;另一方面, 也方便物业管理公司及时了解市场动态, 获取行业内部先进的管理理念、管理模式和工作机制, 进而促进整个物业管理行业的发展。
(三) 成立业主委员会监督其行使职责
物业管理公司的服务对象是管辖区内的所有业主。由于不同的业主的生活习惯、爱好、收入状况等都不尽相同, 这就导致他们对物业管理的需求也不相同。在这种“众口难调”的情况下, 需要政府建设一种引导业主体现共同需求的机制, 以确保物业管理公司提供的服务能够满足所有, 或者至少是大多数业主的需求。
首先, 政府应该细化成立业主委员会的相关法律法规, 促使业主委员会尽快成立、并发挥效用。通过自治委员会, 加强对物业管理公司的制约和监督, 达到提高物业管理水平和服务质量, 建立物业公司诚信经营机制的目的。
其次, 要引导和监督业主委员会履行职能。对于业主提出的意见或者建议, 业主委员会要虚心听取、及时答复、尽快解决;对于业主委员会无法答复或解决的问题, 要负责向物业管理公司或者相关政府部门反映, 并随时关注事件进展。
(四) 建立物业管理市场交易监督机制
物业费的收取和支出一直是物业管理公司和业主间矛盾的关键。政府应该建立物业管理市场交易监督机制, 确保业主交费、物业管理公司收费和费用支出都有章可循。
首先, 要对物业资金实行监管, 设立专属账户, 业主通过银行转账, 直接将物业费和维修费汇入账户。以此防止物业管理公司挪用资金, 保障物业资金安全。
其次, 建立健全相关法律法规, 细化《物业服务项目收支情况报告撰写规范》条款, 加强对物业管理公司公开物业费收取账目和支出账目的监督力度。彻底实现物业管理费用公开, 使物业费用收取和支出透明化、合理化、规范化。
最后, 明确对欠费业主的处罚条例。部门业主欠费, 不仅使物业管理公司无法正常运营, 也影响物业管理服务质量, 给其他业主带来不良影响。
四、结束语
在社会主义市场经济浪潮冲击下, 物业管理公司要想发展壮大, 必须找准自身定位, 与业主和政府部门携手, 不断规范自身行为, 扩大服务范围、提高服务质量, 提升自身市场竞争力, 实现物业管理公司良好的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]张淑玲、李慧博:《物业费收支公开需防走过场》, 《京华时报》, 2011-02-14。
[2]吴健巍、张玉萍:《中小城市物业管理现状调查分析与思考——以保定市为例》, 《河北软件职业技术学院学报》, 2007, (01) 。
关键词：审计；会计；新《会计法》
中图分类号：F239.4文献标志码：A文章编号：1673-291X(2008)08-0092-02
一、依法审计监督的必要性
审计是审计机关依法独立检查被审计单位的会计凭证、会计账簿、会计报表以及与其有关的资料，监督财务收支活动的真实、合法和效益的行为。会计是财政收支、财务收支活动的记录，是经济活动状况的反映。依法监督检查会计，促进被审计单位依法规范管理，是审计部门的工作职责。其必要性主要体现在以下几个方面：
1依法监督，有利于明确会计责任
近年来，企业内部审计主要审查被审计单位会计信息的真实性和完整性，从揭露出的违法违规行为和审计处理处罚问题来看，会计信息的真实性和完整性应由谁来负责?一直是个模糊不清的概念，也是一个长期得不到解决的问题。新《会计法》规定：“单位负责人对本单位会计工作和会计资料的真实性和完整性负责”，这就从法律上明确了会计责任的主体，也为审计监督创造了良好的外部环境。因此，运用会计法履行审计监督职能，有利于明确会计责任。
2依法监督，有利于规范会计行为
新《会计法》规定：“国家实行统一的会计制度”、“会计凭证、会计账簿、财务会计报告和其他会计资料，必须符合国家统一的会计制度规定”。只有这样，单位负责人才算是依法履行其会计責任，才能提供真实、完整的会计信息；审计间接、合理地保证会计信息真实性和完整性，必须依据国家统一的会计制度作为衡量标准。当前，一些企业和单位的会计基础工作及内控制度薄弱，会计秩序混乱，假账泛滥，会计信息失真问题日益突出，人为干扰会计工作，有法不依、违法不纠的现象比较普遍，不仅严重干扰正常的社会经济秩序，而且还损害了国家和社会公众利益，也给依法有效的实施审计监督工作带来困难。因此，企业内部审计只有依法进行审计监督，才能有效地提高审计工作质量，规范企业的会计行为。
3依法监督，有利于提高审计工作的权威
新《会计法》强化了单位负责人对本单位会计工作和会计资料真实性、完整性的责任，加大了对会计违法违纪行为的惩处力度，明确规定审计等部门在依法对有关单位的会计资料实施监督检查时，各单位必须如实提供会计凭证、会计账簿、财务会计报告，不得拒绝、隐匿、谎报。从依法审计、判断会计是非角度来看，新会计法是十分重要的审计监督依据。因此，全面实施会计法，为审计依法监督，树立审计工作权威提供了重要保证。
4依法监督，有利于加大对违法行为的惩治力度
目前存在的会计工作秩序混乱，违纪违规现象严重，会计信息失真，影响经济发展发展的问题亟待解决。修订后的会计法具体列举了各种违法违纪会计行为，强化了对违法会‘计行为的惩治力度，并增加了行政制裁的形式和手段，对违法单位予以通报、处以罚款；对违法单位直接负责的主管和其他责任人员处以罚款；对违法单位的工作人员给予行政处分；对违法的会计人员吊销会计人员从业资格证书；对触犯刑律的会计行为，依法追究刑事责任的法律规定。因此，依法履行审计监督，有利于审计处理和打击违纪违规人员和经济犯罪分子，加大对会计违法行为惩治力度。
二、依法审计，促进企业规范管理
1转变职能，完善自我约束机制
内审作为企业内部管理的职能部门，其任务是检查和评价单位经济活动，目的是协调该单位人员有效地履行职责，通过测定和评定其控制的有效性来发挥作用的。内部审计要转变国家审计是主导、内部审计是基础、社会审计是补充的观点，还内审于企业中，使内部审计由服务于国家审计的附属型向服务于企业型转变。坚持以加强企业管理，促进企业完善自我约束为指导思想，要由过去单纯监督转变为监督与服务并举的轨道上来，努力分析企业经营管理中存在的问题，从改革的思路和重建新机制的高度提出建设性意见，把内部会计监督和控制制度落在实处，真正发挥内部审计的职能作用，才能使会计信息的真实性、完整性有可靠的保证。
2转变方法，提高审计质量
会计监督是包括单位内部监督、社会监督和国家监督在内的多角度、多层次的监督体系。实施审计监督，不仅要监督被审计单位的会计核算和会计监督情况，还要监督其他部门实施会计监督的情况。为此，今后对单位审计的核心问题是要监督被审计单位负责人会计责任履行情况。为区分会计责任和审计责任，必须转变审计方法。在实施审计时，应采取账户人手，为区分会计责任和审计责任，不能只局限于同被审计单位会计机构和会计人员打交道，应实行会计信息真实性、完整性的承诺制度，不能只看会计账项和查询会计人员作为审计取证材料，而且必须取得单位负责人对履行会计责任的说明或承诺，真正体现单位负责人的会计主体地位，这是今后审计工作的重要环节。在审计工作上，按照会计法的要求，严格履行监督检查会计行为的法定职责，忠于职守，坚持原则。要从宏观着眼、微观人手，善于运用审计资料对企业履行会计制度中带有普遍性和倾向性的问题，进行定性和定量分析，加强信息反馈，把提高审计工作质量寓于监督、服务之中。促进企业规范经营行为，提高经济效益。
3依法审计，规范会计行为
审计依法监督会计的目的在于使会计工作纳入法律规范，坚持在法制的轨道上充分发挥会计核算、会计监督和参与经济决策的职能作用。因此，在审计监督中，首先，要热情地帮助和支持会计人员在会计工作中准确地反映经济活动状况。为企业经济管理决策提供真实可靠的会计信息。其次，要促进单位负责人强化经济管理，保证企业会计人员依法履行职责，制止授意指使强令会计人员违法办理会计事项的行为。当前，从审计揭露的事实表明，一些少数单位挥霍浪费国家资财，隐瞒、截留、挪用财政性资金，化公为私、侵占国有资产，破坏国家财政经济秩序的行为还依然存在；一些单位财务管理薄弱，会计信息严重失真，造假现象屡禁不止；在一定范围内，以权谋私、权钱交易、贪污、受贿、行贿等腐败现象较为严重。内部审计是企业综合性的经济监督部门，肩负着维护国家财政经济秩序和企业自我约束机制的重任。所以，审计人员必须树立责任感、使命感，依法审计，促进企业规范会计行为。
综上所述，广大审计人员只有依法履行审计监督职能，才能更好地促进企业规范会计行为，提高会计信息质量，维护国家正常的经济秩序。
（一）志愿者证件佩戴与使用
1、志愿者上岗时应正确佩戴志愿者证，遇检时应主动出示证件接受查验。
2、志愿者应妥善保管志愿者证，不得转借、伪造及涂改，不得冒用他人证件。
3、若证件消磁，由带队老师向志愿者部申请临时通行证，审核办理后志愿者凭临时证件入园。
（二）志愿者仪容与着装
1、志愿者应仪态端正、讲究卫生，妆容得体。
2、志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。
3、志愿者服装只能在工作时段穿着，不得随意改裁、涂鸦，更不得将服装转作他用。
4、志愿者的服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系挂与志愿者工作无关的标志或物品。
（三）志愿者行为与举止
1、遵守活动场所的工作制度，按照志愿者岗位职责要求，文明服务。
2、不得擅自离开岗位或换岗，在岗时不做与工作无关的事情，在换休时不得串岗。
3、在岗时不得倚靠栏杆或坐着休息，列队离岗时不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服务期间不得观看表演、活动等；不得擅自摄影、拍照。
5、不得浪费粮食、乱倒饭菜，保持就餐点秩序和卫生。
6、不得擅自接受媒体采访或在网络上发表过激言论。
7、不得索要服务对象的签名或与服务对象合影，不得接受服务对象现金或物品馈赠。
8、遇到难以解决的问题，要及时上报领队或志愿者部负责人，不得与他人发生冲突。
9、不准损毁建筑、设施和展品，践踏草坪；不准攀爬建筑、翻越围（护）栏；不准在活动场所吸烟；不准有违反禁止性标识要求的行为。
10、入园时不得携带危险品和其他与志愿者工作无关的物品。
11、不得有其他可能妨碍他人参观、造成他人人身伤害或财产损失、扰乱活动秩序和危害他人安全的行为。
（四）志愿服务基本要求
1、了解志愿精神和所在岗位职责。
2、掌握活动概况和地图信息。
3、掌握服务点及周边区域场馆、卫生间、就餐点及其他服务设施的详细信息和位置。
4、服务热情周到，讲解耐心细致。
（五）志愿服务安全要求
1，尽量不带手提包等参加活动，以免造成物品丢失。2，关注服务对象的人身安全，遇到突发状况时沉着冷静处理或者报告活动负责人。
仪容要求:
1. 根据季节环境，酒吧风格着装
2. 工作服保持整洁
3. 男员工发不过领，不得盖住耳朵，不留长鬓角，发髻线清楚，梳理整齐。
4. 女员工长发必须盘起，梳理整齐，短发不超过肩，两侧头发梳至耳后。
5. 不能有异味，给客人以整洁清新的`感觉
6. 男员工不留胡须，女员工化淡妆，并注意口腔卫生，不能有异味。
手部:
男女服务员不能留指甲，涂指甲油，并注意手部护理和清洁
举止优雅:
站:
1.面对客人时站立服务
2.站立时自然端庄目视前方，嘴微闭面带笑容
3.挺胸收腹，双肩自然下垂。
4.不得依靠他物
蹲:1.左腿在前，右腿在后，屈膝蹲下
2.切勿弯腰，不能用臀部对这客人，不礼貌、不文明
走:
1.挺胸收腹，双肩平齐，自然下垂，手臂伸直，手指自然弯曲，，手臂自然摆动，目视前方面带微笑。
2.尽量走直线，步伐不能快，步态轻盈。
3.与客人相遇时，点头示意，侧身让开
4.客人多或遇到紧急事件时，切勿急躁或在工作区域急跑
5.在与同事同行时，切勿一道行走相互搂抱，奔跑追逐
鞠躬:
双手放于胸前，左手在上右手在下，双腿并拢上半身略向前倾，前倾时吸气，恢复时呼气。
其他举止要求:
1. 在客人面前不得挖耳朵，抠鼻子，搔头发，剔牙齿
2. 上班时不许吃大蒜等有异味的食品，打喷嚏时要背向客人或用纸巾掩住口鼻。
3. 上班不许吃东西，嚼口香糖，不吃用作鸡尾酒装饰的各种饮料
4. 工作中原则不能背向客人，调酒取物也要侧身。
称呼礼:
1.“小姐”“太太”“女士”“先生”。
2.知道客人姓名后可将姓名和尊称搭配使用。
3.对有职务学位的人士，应予以相对应的称谓“张教授”王主任“等
4.使用外语时，注意外语的??表达与汉语的区别
问候礼:
上午好，您慢走，欢迎再次光临，生日快乐，圣诞快乐，发现客人走进，应主动示意他们的到来，不应无所表示。
沟通礼仪:
与客人沟通，语调优美，语速适中，用词贴切
1. 与客人交谈，认真倾听，诚恳回答
2. 回答问题，表达要准确，清楚语言简介
3. 不能用“不知道“等否定的词语，要积极婉转地回答客人的问题
4. 谈话声音以双方能听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。
5. 切勿中途打断客人讲话，必须等其讲完在回答其提出的问题
6. 不介入客人间的争论
7. 不谈论宗教信仰和政治问题，以免产生争论的导火线
8. 避免与熟悉的客人长谈而冷淡其他客人
9. 如果有酒吧客人的电话，即使知道客人在哪里也要回答“我去看一下”,然后设法通知受话者，由受话者决定是否接听。
10. 客人心情不好，言辞过激时，不能面露不悦，态度要诚恳
11. 遇到行为???顽固的客人，给他们微笑，让他们沉浸于自娱自乐中要比打扰他们更好。
12. 不能在客人面前讲家乡话，扎堆聊天
13. 遇事急找客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再与客人交谈
本课题研究力求缩小大学毕业生人才供需双方在选择、培养、成长中的距离,降低大学毕业生选择工作岗位的盲目性和跳槽流失率;改善大学生职业素质教育,提升大学毕业生就业质量和在岗位成才的能力。本课题组深入实际调查研究,从天津市十几所大学、高职院校的大学毕业生749人及天津市三个产业11个大中型企业大学毕业入职3年内新员工487人和企业中层管理者558人中,实施大型问卷调研,取得第一手实证资料。通过SPSS13.0软件进行各因素分析,调研结果显示,多个单元和多个角度调查数据分析其问项态度前后一致,表明该量表的建构效度和效标关联效度都比较好。本文依据有关信息进行实证分析和逻辑推理,力求找出大学毕业生就业、岗位成才中的问题、原因,尤其提出相应的对策性建议。
企业文化是企业和企业人不懈追求的目标愿景、精神境界、价值理念和行为规范的总和。从价值观、信念、态度、个性、行为特质直至风俗习惯、举手投足都基本合一 。员工行为规范的系统推行是企业文化战略实施的关键,是企业文化落地的有效抓手,也是完成企业文化由理念价值系统向行为规范系统飞跃的有效路径。中国企业正日益重视企业文化建设中员工行为规范的系统推行并富有成效。
问题的提出:
80后大学毕业入职新员工
职业素质与职业行为现状的调查
对新员工职场最急需改善的不良品行和行为习惯的调查,结果显示:
80后大学毕业入职新员工在调查中所反映出的坦诚、率真、求变的态度和心理素质,令人另眼相看。本单元调查内容较多,共16个题目,但“非常重要”和“比较重要”的选项态度集中,认同度高,比例之和达90%以上占12个题目。“说不清”、“不太重要”、“非常不重要”选项寥寥无几。
本单元整体数据显示出如下特点:生于80后的大学生,他们坦率地用自己的方式去思考、去工作、去生活。少了点浮躁,多了点务实;少了点牢骚,多了点省思;少了点借口,多了点对自身行为细节和行为习惯的关注。例如职场新员工最急需改善的不良品行和行为习惯调查反馈:1.不守时,非常重要52.6;非常不重要0.2。2.随意毁约,违背诚信,非常重要55.9;非常不重要0.4。3.工作态度散漫,做事没精神,稳定性差,非常重要55.7;非常不重要0.8。4.眼高手低,好高骛远,懒惰,非常重要55.3;非常不重要1.0。5.办事拖延,易推诿找借口,非常重要50.1;非常不重要1.0等。
职场新员工最需要培养和具备的职业素质和职场行为调查(企业管理者与大学毕业入职新员工态度倾向调查,结果对比)
对80后大学毕业入职
新员工职业素质与职业行为
调查结果的思考
先学会做人,才能会做事、做成事——企业、企业管理者对80后大学毕业入职新员工最需要培养,同时也是最需要改善方面的最根本期待和看法。
好习惯造就人——昨天在大学有什么样行为习惯,往往造就了今天职场人有什么样行为习惯;同时习惯也造就着明天新员工未来的命运。
亚里斯多德说:“我们养成习惯,然后习惯造就我们。”好习惯带来顺利与成果,坏习惯带来阻抑与落后。
一些新员工是环境优裕长大的80后独生子女,往往注重享受。并将一些言行无礼、眼高手低的坏习惯从大学带到职场,令企业和管理者以及同事们不能苟同甚至不满意。培养良好的职业素质和职场行为习惯,改善不良品行与行为习惯成为职场以及社会上紧迫的呼吁和共同期盼。
责任重于泰山——职场人万不能糊弄和逃避责任的“担当”,它是职业素质和职场行为标准的试金石。
成功并非高不可攀,具有高度的责任感、强烈的事业心,成功并不遥远。这是企业、企业管理者对80后新员工职业素质、职场行为最集中也是最基本的期盼。
由外向内、由硬到软实力素质的积累、锻炼、成长——期待80后新员工和大学毕业生最需要改善的方面。
各单元调查中列在第一位、最看重的素质、能力,往往最软,最内在;而最外显、最有形的素质、能力,往往列在调查选项最末端、最末位。例如:
企业管理者在五个单元调查表中将“非常重要”列为第一位的项目分别是:
培养80后新员工职场良好行为
规范,将企业文化建设落地的
具体建议
注重员工行为的改变
在企业文化落地的战略实施中我们需要关注习惯无形中所发挥的影响力,要引导新员工以“主动积极”的心理意志,来突破旧习惯的侵扰,用真正有益的思想与行为来取代不良的旧习惯。
第一,结合职场各岗位各环节科学认真设计员工行为规范。
用强力文化的灌输式和训练的方式推行员工行为规范,可以使人们在角色转变中加快接受企业的行为模式体系。实现职场行为逐步固定化和习惯化。
第二,行为习惯的改变需要从训练新员工遵守新的行为操作入手。可口可乐的培训非常强调行为的实战性,很少进行国内企业现在非常热衷的执行力、影响力、团队建设和管理理念的理论课程培训。作为世界500强企业之一的三星电机公司更是将各岗位员工行为规范逐一界定了“哪些不应该做的行为规定及其奖惩条例”,一目了然。员工守则人手一册,凡是入职后员工脱产培训一个月,入脑入心,为“遵守基本”(行为)打下良好基础。
第三,行为培训是员工职业素质、职业文化培训的重要内容。行为培训及改善过程通过反思、准备、实施、保持四个阶段完成。
第四,员工行为规范的宗旨要体现原则性和人本性。具体反映在:简单易行原则和人本性、共识性、操作性、民主性、透明性、向上、向善和积极的精神。
实现从企业制度到企业文化的蜕变,促进员工养成良好行为习惯
第一,设定标准——要量化。要设计好员工行为规范的制度蓝本和量化的标准。习惯成自然,一旦形成就牢不可破。
第二,执行制度——要固化。中央远大空调总裁张跃认为,有没有完善的制度,对一个企业来说,不是好和坏之分,而是成和败之别,要么成,要么败。没有制度是一定要败的,没有习惯养成也是有缺陷的。
在执行制度中通过激励反复刺激,通过故事广泛传承形成企业共有的习惯。企业习惯包括:思维习惯、行为习惯、道德习惯、共同价值观和共同愿景。习惯蕴含着文化。
第三,培养良好习惯要从赏、罚两方面制度和机制入手。首先构建和实行企业文化建设日常奖励机制。
例如,日本的《轻犯罪法》就是针对人们日常不道德、不规矩的行为进行规范和约束的法规。这些规则对民众形成良好的日常习惯很有帮助。被认为是轻微犯罪的现象有:公共场所对别人动粗和恶语相向;妨碍安静;暴露身体;夹塞插队;破坏公共照明灯;偷窥、乞讨、给人造成干扰的流浪者;谎报灾情;救灾时不合作;丢弃对人有危险的动物等。
共有34项,几乎包括了日常的不文明行为。如果有人出现法规中明示的不文明行为,警务部门就要处以罚款或拘留。日本人法制观念强,大多都力求按规则使自己文明待人处事,形成良好的行为习惯和素养。
企业文化不仅发挥规范员工思想的作用,而且发挥规范员工行为的作用。企业文化就像家教。一个人一看就像有“家教”,意思就是做任何事情都有规范 。它是企业文化培育非常关键的一环。
80后员工行为规范要在认同中推行并实施
80后生长在国家改革开放繁荣发展的机遇期和作为家庭独生子女的受宠期,是“以自我为主”少了负重感,过得很快乐、很真实的独特群体。但又比以往任何一代人都渴望成功,渴望个人价值得到社会的认可。2008年“5•12”四川汶川罕见的大地震灾害发生时,这个年轻的群体经受住了短暂人生中最严峻的考验,用行动赢得喝彩。80后是党和人民可以信赖的一代 。他们骨子里镌刻的是中华民族高贵的灵魂,他们胸怀祖国,敢于承担,能够无私奉献。
80后也不是没有弱点和缺陷。几近无忧无虑的幸福生活,有一部分80后还存在不同程度的娇气、浮躁、怕吃苦,喜欢以我为中心,不大懂得关心和尊重别人。个别80后甚至滋长了坐享其成、好逸恶劳的不良习性和“做一天和尚敲一天钟”的颓废思想。
第一、点燃他们的激情。80后普遍不会甘心被冷落,设法让你重视他。由于80后普遍受过良好的教育,并且在激烈的环境中成长,他们通常都要更加进取。企业管理者要给予80后更为自由、开放、舒适、轻松的环境,不要试图限制和改造他们,而是因势利导和循序渐进。
第二、提倡“阳光管理”。事实上,80后员工进入了一个注重交流的时代,一个追求相对民主和开放的管理文化时代 。他们更希望平等、双赢、共享。
第三、提倡“个性化管理”。80后和80前员工生活在独生子女和多子女的不同生活环境,喜欢以我为中心。正视“个人主义”,实施不同的多样化的相应管理,保留他们自身个性,有助于提高工作效率和团队精神。
针对80后员工成长环境及其特点,更需要营造趣味性、重要性、挑战性、学习性、自主性、责任性、成就性,有发展机会、晋升机会、工作价值等科学、公正、高效的企业文化。
一名新员工加入企业,对企业文化的了解必然要经历一个过程,这就是:认知,即了解和知道企业的文化;认可,即同意这个文化;信任,即相信企业所倡导的文化;认同,即行为习惯与企业的要求一致 。企业文化是习惯不是制度,从 “约束”到“信仰”,对于80后员工尤其要如此这番。
养育好性格——员工行为规范的定盘针
爱因斯坦指出:“智力上的成就,在很大程度上依赖于性格的伟大,这往往超出人们通常的认识。”
第一、好性格养育的入手点,训练和养成责任心。心理学中,责任心是一种自觉地将份内事情做好的重要人格特质。意味着一个人必须做什么或不能做什么。
第二、引导员工重新审视、主宰自己心态及工作态度的性质。不断校正人心和人的行为偏差,实现人与事的最佳匹配。
第三、助燃员工心中的激情,释放出他们对工作的热忱 。在履行岗责中体现价值,在认真工作中积累成功。引导员工从学会做事中学会做人。
结束语
注重将企业文化落地的过程,体现在80后新员工良好行为规范养成以及职业素质提升的过程中,既是企业文化夯实基础的工程又是企业文化战略前瞻的必要选择。詹姆斯说:“如果你播下一个行为,你将收获一个习惯;播下一个习惯,你将收获一个性格。” 性格将决定人的命运。员工命运又和企业命运紧密相连。
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物业管理行业规范10-12
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规范司法行为09-18
