客户关系管理系统发展研究论文

中国石化燃料油销售有限公司浙江分公司摘要：在全球经济竞争日益激烈的背景下，客户资源是影响燃料油企业生存与发展的关键性因素，越来越多的企业重视客户关系管理与维护。今天小编为大家精心挑选了关于《客户关系管理系统发展研究论文 (精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户关系管理系统发展研究论文 篇1：

论中小企业客户关系管理的完善对策

【摘要】本文阐述中小企业对客户关的系诸多问题和对策，我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，中小企业客户关系管理十分重要，企业的使命在于为顾客创造价值。在我国中小企业发展比较晚，中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。提出对中小企业管理的相关对策，增强企业的核心竞争力，实现企业快速、稳定、健康的发展。

【关键词】中小企业；客户关问题；对策

一、中小企业客户关系管理的重要性

我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占 GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。

1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值。企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力，更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。

2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双重竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距，提高企业的决策能力与运营效率。 噢小

二、中小企业客户关系管理中存在的问题分析

1.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。

2.员工的素质不高许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。

3.管理落后，对客户关系管理重视不足首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。

4.寻找客户方法不对实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。

三、中小企业客户关系管理的对策研究

1、提高中小企业对客户关系管理的重要性的认识。中小企业决策者首先应转变观念，认识到客户关系管理对增强企业竞争能力、获得企业持续发展的作用，真正树立企业一切以客户为中心的思想，把顾客置于组织结构的中心，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，与顾客建立中长期的伙伴关系；其次，加强企业员工的培训，提高员工的整体素质，与客户管理系统相适应。

2、规范企业基础管理，建立客户基本信息客户基本信息是成功实施客户关系管理系统的基础。因此企业要规范基础管理 工作，各个部门以客户为中心，制定操作规范，不论客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。企业内部与客户相关部门之间要做到统合，不同客户与部门之间作业的连贯（例如网络客户有问题，电话中心也要能立即提供服务）和来源于各种管道信息的共享。不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，对客户基本信息的记录实行定人、定时的制度化管理。

3、识别客户群中有价值的客户，采取针对性的策略CRM事实上是一个科技与人性的综合体，它由科技的協助达成人性化的客户目标。因此，实施客户关系管理的另一重要方面就是以客户给企业带来价值的大小来区分客户群，并采取有针对性的策略。对中小企业来讲，由于其实力有限，更应区别对待不同的客户。这也是客户关系管理系统能否成功的保证。企业还必须与最具价值的客户进行互动。过去多数中小企业与客户的联络是单向的过程，如企业通过其销售渠道宣传或售卖一种产品或服务，或者就是客户询问、定购或投诉一种产品或服务。这种单向行为都应改变为双向互动。事实上，投诉受理是最有潜在价值的互动之一，中小企业可借此树立企业自身信誉。

4、选择适合中小企业客户关系管理的软件一直以来，国内许多介绍客户关系管理的报道和资料往往是以大型企业的客户关系管理解决方案为依据，这就导致一种错觉：好像客户关系管理都是很复杂、很庞大。但由于中小企业与大企业在资金、人员以及组织机构等方面的不同，因此建立适应中小企业的客户关系管理系统。不论怎样，选择的CRM系统要与企业原有的内部信息系统相融合，与现有资金、技术力量相匹配，并不断完善。

结语：随着人类迈向经济知识时代，具有高素质的人才已经成为企业非常重要的战略性资源，企业也越来越依靠于具有高素质的员工。提高人力资源管理水平是企业提高综合竞争力的必然要求。中小企业在人力资源管理体系方面的缺失及不健全，在发展过程中也暴露出了一些人力资源管理的问题。因此，如何提高中小企业的人力资源管理水平已成为重要课题。中小企业只有以战略的高度构建健全的人力资源管理体系，才能增强企业的核心竞争力，实现企业快速、稳定、健康的发展。

参考文献：

[1]杨才第.论中小企业客户关系管理的完善对策[J].商场现代化，2008（08）01.

[2]张星富.基于社会责任的企业可持续发展研究[J].西南财经大学.2011（11）.

[3]陈建民.中小企业融资问题研究[J].昆明理工大学.2001（07）01.

[4]黄建新.基于企业核心业务的知识管理策略研究[J].昆明理工大学，2002（04）01.

作者：景辉

客户关系管理系统发展研究论文 篇2：

实施客户关系管理系统不断提升企业竞争力

中国石化燃料油销售有限公司浙江分公司  摘 要：在全球经济竞争日益激烈的背景下，客户资源是影响燃料油企业生存与发展的关键性因素，越来越多的企业重视客户关系管理与维护。基于此，本文对燃料油企业客户关系管理系统的发展与应用展开研究，首先阐述客户关系管理的目的和应用背景，继而重点分析SAP公司开发的CRM管理系统的主要功能架构，并指出CRM管理系统具有密切客户关系、降低营销成本、扩销增量、转变营销模式、提供考核依据五个方面的效益。

关键词：客户关系;燃料油企业;CRM管理系统;企业竞争力

随着我国市场经济发展水平的日益提高，企业在市场中面临的竞争越来越激烈。这种竞争推动了企业的发展和变革，同时也为其带来严峻挑战。市场营销是企业在市场竞争中的重要组成部分，而客户是影响市场营销效果的决定性因素。客户管理在企业销售中的价值主要体现在以下三个方面：一是良好的客户关系可有效降低企业销售市场风险;二是优良的客户关系管理可提升企业盈利能力;三是客户关系管理工作会激励企业不断优化产品质量，提升产品口碑，迎合客户对产品的要求，提高产品的竞争力。因此企业必须重视客户关系管理的重要价值，并在此基础上探究有效管理客户关系的方法，创新管理工具和方式，提高管理效率，切实防范企业销售风险，提高市场竞争力。

1 目的和背景

众所周知，燃料油市场化、国际化程度很高，没有任何政策性保护屏障，随着全球经济的飞速发展和市场机制的日趋完善，市场竞争愈加激烈，燃料油公司的经营环境日趋严峻，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，达到“三分天下有其二”的市場份额，就必须牢牢把握住销售环节[1]。

销售，是企业生存的命脉;客户，是企业利润的来源。企业要想取得长足的发展和进步，要保持长久的竞争力，必须要建立一套客户和规范化的客户管理体系。这不仅是现在企业的战略性任务，也是企业发展的关键因素[2]。只有加强客户管理，满足客户的个性化需求，为客户提供良好的服务，稳定新客户、降低客户流失率，才能不断增强企业的市场竞争力，提高市场份额和话语权，使企业走上良性循环的发展道路，最终实现企业不断发展壮大的目标。

2 解决方案及主要措施

燃料油公司自2010年成立以来，一直非常重视信息化工作，先后应用SAP软件进行了ERP建设，实施了销售分销（SD）、采购与库存管理（MM）等功能模块，并取得了诸多可喜的应用效果。随着业务的不断发展，市场竞争越来越激烈，迫切需要一种可以深入挖掘公司客户价值的系统，帮助公司实现从船加油供应商向综合服务商的转变，以客户为中心实现全方面的营销、销售、服务管理支撑[3]。之前我们实施了SAP公司开发的CRM模块，但由于功能上存在一定局限性，所以我们结合系统应用心得和需求调研，自2020年开始对CRM系统进行升级，实施了自开发系统。

2.1 CRM系统功能架构

如图1所示主数据管理主要是客户和船舶管理，包括客户信息、联系人信息、客户的历史销量、满意度调查情况以及拜访情况。

活动管理内拜访活动主要是客户经理管理岗人员进行工作任务和行销活动的下发，客户经理通过完成提交任务。商机管理是客户经理在拜访活动或者网络搜索中发现商机并创建商机，并通过信息共享发送到共享人的首页。

项目管理可以对大客户的开发进行全程管理，项目参与人可以就项目进行过程中的问题提问，并指定人员进行解答，问题接收人可以通过“待办问题”或者“项目问题”进入查看，并提出解决方案。

公告管理可以向特定范围的人员发布公告。

报表管理主要用于对CRM系统中的数据进行分析，包括客户分析、营销分析和销售分析。

2.2 CRM系统主要功能

2.2.1 主数据

新版系统保留了老系统内客户信息，客户联系人等常规功能，新增了客户历史销量信息（从ERP系统内同步过来）[4]，满意度调查情况和拜访情况。客户销量从ERP系统实时同步过来，客户的满意度情况可以从满意度页签进入查询。

2.2.2 活动管理

客户经理拜访完客户后，可以根据具体情况，按照需求调研新品推广、技术交流等主题，分门别类创建拜访活动。升级后的系统还新增了定位信息，客户经理通过手机版CRM系统可以非常方便地移动办公，定位出拜访活动发生地点的经纬度[5]。

对客户经理的管理还可以通过工作计划、工作任务、工作总结来实现。客户经理登录系统，首页的待办事项可以展示自己的工作计划以及客户经理管理岗指派的任务，此外，公告也可以作为客户经理完成工作的一部分。

2.2.3 报表查询

报表查询主要提供对客户档案、活动管理、项目管理等数据的查询，主要的创新是可以从不同维度查询活动、商机、项目，并通过图表展现出来[6]。

图2以拜访活动查询为例， 从拜访结果、拜访途径、拜访单位、拜访人员四个维度对指定时间段内的拜访活动进行了形象的展示。

3 效益及效果

3.1 密切与客户的关系，提升客户体验

CRM系统的实施，使得我们有可能根据油品的销售情况和客户的需求为客户提供个性化、差异化的服务[7]，基于信息数据为客户提供更为细致专业的服务，严密跟踪客户纠纷，更好地处理销售过程中的一些问题，为提高和改善客户服务提供保障。

3.2 降低营销成本，提高了工作效率

CRM系统的应用使得团队销售效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作大大降低，无形中降低了企业的运营成本[8]。信息的收集也使得客户经理能准确地对客户甲乙分析和研判，为企业管理层提供有效的决策依据，提高效率，为企业带来更多利润回报。

3.3 为企业扩销增量提供保障

客户满意度提高，销售成交率必然上升，销售量必然扩大。同时，CRM为企业管理层和决策层提供给了定量的数据预测和经营信息查询，有助于企业管理层作出正确判断，实时调整销售策略，扩销增量[9]。

3.4 有力地支撐了营销模式的转变

CRM是燃料油公司客户经理制度改革的有力支持平台。系统为客户经理移动APP版，方便客户经理的工作模式从“坐商”向“行商”转变，即使在外面拜访客户也可以非常方便上网处理业务。通过CRM系统，客户经理可以随时随地填写拜访活动和工作总结，也方便公司管理层实时监控并提供指导。

3.5 为客户经理考核提供依据

由于客户经理的拜访活动，工作计划、工作总结以及客户的满意度调研报告等内容和情况均能从系统中查询，客户经理的工作业绩也能在系统中留有痕迹，因此在对客户经理进行绩效评价时能有据可依，从而进一步调动客户经理的积极性[10]。

4 结语

综上所述，CRM系统在企业客户关系管理方面具有强大的管理功能和优势，为企业提升客户管理效率、优化客户关系、转变营销模式以及降低营销成本提供了便捷的系统平台支撑。燃料油企业应重视客户关系管理的重要性，并开发应用科学管理系统，以全面提升客户管理效率，为企业发展保驾护航。

参考文献

朱莉香.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].中国市场，2020（14）：139-140.

刘春平，许文德，刘强，等.基于客户价值的润滑油添加剂企业客户关系管理策略[J].润滑油，2020，35（02）：5-7.

张慧.大数据时代CRM向信息化、智能化的转型发展研究[J].信息通信，2020（03）：264-266.

洪涛，李建华.高端化工装备企业CRM与精准营销关系研究[J].化工管理，2020（07）：6-8.

靳宸.物流客户盈利能力分析与CRM策略研究[J].中国物流与采购，2020（04）：67.

乔雅. 基于数据挖掘的某航空公司CRM系统的设计与实现[D].成都：电子科技大学，2019.

琚会婧.数据挖掘技术在客户关系管理（CRM）中的应用研究[D].唐山：华北理工大学，2019.

田华伟.基于客户关系营销策略的现代化农机管理系统设计[J].农机化研究，2020，42（02）：243-246.

孙海哨.企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究[J].企业改革与管理，2019（05）：60+112.

张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[J].现代商业，2019（02）：19-20.

作者：冷霞

客户关系管理系统发展研究论文 篇3：

质检机构的增值源——做好客户管理

摘要：伴随着社会经济的高效发展，我国已经成为了世界上的制造强国，而市场监测也伴随着制造行业的壮大而日渐兴盛。同样国外检测的机构以及民营行业的检验市场中所存在的竞争性也越来越激烈。我国之前依照政府进行生存的方式也显得愈加艰难。客户已经成为了三方检验中最为活跃也最为关键的因素，因而对客户管理战略已经成了质检机构增值源的关键因素。所以质检机构应当高度地重视和客户之间的关系，通过促进和培育有效的客户维持方案来建立起与客户的关系网，并逐渐加强对客户关系的管理，让客户能够变得忠诚，从而给企业和单位创造能够长期合作的伙伴，能够有效地促进单位企业的发展。

关键词：质检机构 客户关系 管理方式

对于客户市场的洞察与把握是决定一个企业是否能够生存生活的关键条件。相对于质检机构而言，要想其获得成功，便要对客户的需求引起高度的重视，从而来和客户保持良好关系，为客户创造出价值。所以质量检测机构就要从战略高度上来对客户关系进行管理，培育并建立起一个在企业中能够支撑起客户关系系统的支撑力。培育并且维护与客户之间良好的关系，以增加客户的忠诚度，从而获取市场竞争的优势以及利润的同时，还能够发掘新客户。因此，客户关系的管理已经成为了质检机构非常重要的战略方针，而此战略是否能成功影响到企业在市场中最根本的基础。所以质量检测机构必须高度地重视和客户间的关系，从而以客户为中心，通过与客户有效地沟通，来培养与客户建立良好关系的种种能力，还要加强对客户的关系管理，让客户变得忠诚，实现客户和企业双赢的目标，正确制定对客户战略，满足客户的需求，为客户提供良好的服务质量以及耐心接受客户的建议和提出的问题，从而为打造质检机构的核心竞争力而起到重要的实践意义。

1 客户关系的管理研究和现状

纵观国内外对于客户研究而产生的不同观点，能够发现许多研究文献有很多值得借鉴的地方。在客户关系的研究中，许多学者提出了客户体验、服务、满意、关怀、资源等概念。客户关系管理研究更多地侧重于质检机构的管理系统和技术使用方面，没有从战略高度去对客户关系进行全面、系统的思考，例如怎样和客户建立起良好的关系、怎样才能够取得客户信任、如何提高客户忠诚问题等。

2 客户的价值

客户价值有两个方面，从一方面来讲是指客户对企业所带来的商业价值，从另一个方面来讲也指企业为客户所提供服务及价值。之所以对客户的价值进行讨论是因为这也是能对高效地寻找潜在客户，建立与客户的良好关系有着莫大帮助的。一个企业能够拥有的资源是有限度的，不可能全面地对待身边的每一个客户，我们就需要对客户的价值进行识别和评判。本文之所以有对客户价值评判理论的探讨，也是因为我国质检机构在面对客户的时候有较大的分散化、规模不统一等，质监部门也不可能对每一个客户都做到同等的对待，便需要对客户的价值有一个识别，对不同类型的客户以便采取相应的策略。我们应当将对于老客户关系的维持和如何更高效开发新客户的问题作为单位的首要任务。一个单位中不可能存在永久性的客户，所以客户群体也需要有新鲜的血液注入，能够源源不断地进行更新，这对单位事业的发展有良好的保障。

3 客户忠诚的重要性

下面我们将对客户忠诚性对于单位企业发展的重要影响进行探讨。只有忠诚客户才能够为企业创造大量的持续性地利润，只有忠诚的客户才能够在为企业带来利润之余还能够有其余的价值回报。客户相对的忠诚才能使我们进一步地与客户建立长期合作的关系，对企业和事业单位也是不可缺少的宝贵资源。忠诚源于信赖，这也是客户对该单位自身成绩和质量的一个肯定，所以从一个单位拥有的忠诚客户的数量便可以看出这个单位的工作质量。一般而言，客户忠诚是指客户和提供商之间有效地保持了一种稳定、可靠的交易关系，这样的关系不会受到外界条件的改变而有所变化。

4 如何给客户更好的服务

4.1 电子网络平台互动 当下，电子网络的使用为商务交流提供了最广阔的平台，它具有覆盖面广、及时性、正规性和便捷性等特点，从而能够成为各个企事业单位中首选的沟通工具。客户能够随时随地通过电子网络平台，将服务过程中的建议和问题及时反馈给质检机构。并且质检机构要定期为客户制订及发布行业内最新的信息，为客户提供便捷、以寻求客户在接受服务中的满意程度，从而和客户建立起一个良好互动的电子平台。

4.2 扩大业务辐射范围 重点关注客户集中地区的客服管理工作，巩固建立地区化分片管理政策，做好地域性产品分类，与外地域同行业机构建立联系，签订分包技术服务协议，以方便客户在外地域检验业务实行快捷、优质服务，定期组织同行业与企业的联谊会、技术交流、参观考察等活动，安排质检机构高层主管人员有计划地对企业带头人进行定期拜访，开展短信、电话问候等多种客服工作，以体现专业化和个性化的服务工作。质检机构还可利用自身与政府的关系、技术资源等优势扶持、培育第三方组织，开展和探索生产及其流通领域新业态，新模式，为客户提供低成本的展示平台、推介、推广渠道，以克服地域性、跨区域性的竞争优势。

参考文献：

[1]陈震华.质检机构客户关系管理的研究[D].天津大学，2012.

[2]符涛.我国质检机构改革发展研究[D].云南大学，2012.

[3]薛强.卓越绩效评价模式在产品质检机构的应用和研究[D].南京理工大学，2007.

[4]季红.国家电线电缆质检中心综合能力评价体系研究[D].南京理工大学，2010.

[5]王学.浅析质检机构在食品监管中的作用[J].黑龙江科技信息，2009，15：93.

作者：杜娟