客户关系管理期末考试复习题

客户关系管理期末考试复习题（精选5篇）

客户关系管理期末考试复习题 篇1

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层

6、呼叫中心是基于CTI

7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资.8.环境是制约因素;同步和共享;体现CRM的专业精神;客户关怀和产品关怀;顶层的是战略层面;进行软件的黑盒测试;使用的标准体系;一场管理变革;相互进行整合;销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的;属性满意、结果满意和目标满意;转变中的产品观念;Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM;最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变;理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户.1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值.8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象

五、简答题

1、简述客户满意度的概念。

从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复

3、客户终身价值的概念、内容及其计算？

概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

内容：①历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值②当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)③潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。

4、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

5、如何提高客户的满意度？

(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触.(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通.(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象.(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了.(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

6、客户满意度忠诚度之间的关系如何？

(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为。

7、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析.8、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

(1)客户价值主要包括：①顾客价值,企业给客户创造或提供的价值②关系价值,客户为企业带来的价值(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.9.数据库营销概念？

数据库营销（DM）是在IT、Internet与 Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。它不仅仅是一种营销方法、工具、技术和平台，还是一种面向客户的企业管理理念和价值观。

10.客户交互中心概念？

客户交互中心(CIC)是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段是包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

11.什么是数据挖掘？

答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

12.企业核心竞争力有哪些内容？

(1)具备创新的技术,企业是否具备创新技术往往对其发展有着决定性作用。技术创新，它要求实现的是产品的功能性、独特性以及超越行业平均水平的尖端性。(2)具备创新能力的人才,在一个企业中，创新人才始终是一个企业能否引领行业潮流最重要的因素，它是企业构建核心竞争力的必要条件。(3)优秀的企业文化,一个企业的文化内涵，影响着企业的管理工作、人才队伍建设的水平等较为具体的方面。(4)品牌影响力,品牌是一个企业的产品区别于其他企业产品的重要标志，它也是表示企业文化、价值、特色的符号。在现代社会，品牌影响力意味着财富的积聚程度，拥有广泛影响力、口碑良好的品牌对企业的发展有着至关重要的作用。品牌的建立需要企业长期的坚持。

13.客户关系生命周期的阶段模型？

①考察期，关系的探索和试验阶段②形成期，关系的快速发展阶段③稳定期，关系发展的最高阶段④退化期，关系水平的逆转阶段。

14.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

15.什么是数据挖掘？

答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

16.聚类分析的作用？

(1)在商业上，聚类分析被用来发明不同的客户群，并通过购买模式，刻画不同的客户群特征；

(2)在生物学上，聚类分析被用来对动植物分类和对基因进行分类，获取对种群固有结构的认识；

(3)在地理上，聚类能够帮助在地球中被观察到的数据趋于相似性；(4)在保险行业上，聚类分析通过一个高的平均消费来建立汽车保险单持有者的分组，同时根据住宅的类型、价值、地理位置来建立一个城市的房地产分组；(5)在Internet网的应用上，聚类分析被用来在网上进行文档的归类。

六、论述题

1、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.2、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

(1)细分客户，识别核心客户(2)关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求(3)鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度(4)提高客户的满意度----重视客户的需求(5)理解客户的期望(6)给客户予关怀(7)售后服务及时、有效的响应。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

客户关系管理期末考试复习题 篇2

有研究发现, 母语为汉语的学生在英语学习中有51%的错误来自母语的干扰。 (束定芳, 庄智象, 1996:52) 母语对英语学习的影响一直是困惑师生的问题。在高中英语教学实践中我们发现, 学生在参加各类测试时书面表达中母语负迁移的情况尤为突出。怎样利用母语知识, 促进正迁移, 减少负迁移, 是值得我们认真研究的。国内外各语言学流派对迁移问题众说纷纭, 说法不尽相同, 但对我国高中生英语写作中母语迁移的问题仍有一定的指导意义。

本文试以母语迁移的理论为基础, 结合我们的教学实际, 通过对学生英语考试中低分书面表达的分析, 力求寻找减少英语学习中母语负迁移的途径, 增强写作教学的实效, 从而提高学生测试时书面表达的成绩。

2. 国内外主要迁移理论

心理学家很早就注意到迁移的问题, 并提出了各种理论, 使我们对迁移的认识逐步深入。早期的形式训练说支持题海战术的教育模式已不符现代教育需求, 被逐步遗弃。20世纪初由教育心理学家桑代克提出的共同因素说认为, 两种学习之间具有共同成分或共同因素时才会产生迁移, (张大均, 2003:136) 这个理论使得迁移问题成为教育心理学研究的焦点之一。心理学家贾德和苛勒分别提出了概括化理论和关系理论, 强调认识两种学习间的共同原理或内在关系可促进迁移。结构主义教育理论的代表布鲁纳认为简约的学科基本结构应该有利于学生的学习迁移。

到20世纪50、60年代行为主义语言学发展的鼎盛时期, 其研究者相信外语学习者的错误主要来自母语负迁移的干扰。因此, 他们认为通过两种语言的分析对比 (contrastive analysis) 就可预测学习者的学习困难。但后来的EA (错误分析) 研究发现学习者的外语错误只有一部分是由母语知识的干扰引起的, 另外一部分是由于认知因素 (过度概括、过度使用类推规则等) 所致, 还有一部分难以确定其真正原因。 (束定芳, 庄智象, 1996:5)

现代学习理论中至少存在三种有价值的观点。一种是由奥苏伯尔首先提出的认知结构迁移理论, 认为是“为迁移而教”, 实际上也就是塑造良好认知结构问题, 注重设计“组织者”, 通过“组织者”来增强新旧知识之间的可辨别性, 充分利用先前学习对后来学习打下的坚实基础。第二种是由安德森提出的产生式迁移理论, 提出两种技能学习产生迁移的原因, 是两种技能之间产生式的重叠。最后一种是认知策略的迁移理论, 认为学习者的自我评价是影响策略迁移的一个重要因素。

近年, 我国教育界对迁移的研究也颇具成效。像文秋芳等人的研究使得母语在外语学习中的作用得到了更全面而深刻的认识, 其中具有一定普遍意义的是:母语对外语学习既有消极作用, 也有积极作用, 两种影响交织在一起, 共同作用。迁移在表层和深层都会发生, 表层多为负迁移, 而深层多为正迁移。外语学习提高外语水平是关键, 同时也要继续提高汉语水平。 (王立非, 文秋芳, 2004)

这些迁移理论都从不同侧面反映了学习迁移某种实质性特点, 虽然母语到底是如何影响外语学习的至今仍无定论, 但教师完全可以在教学活动中合理利用迁移知识, 充分体现传统迁移理论和现代迁移理论的某些优点。

3. 高中生书面表达中的主要迁移现象

3.1 分析材料及对象

本文选取了2006-2007学年度第一学期本校的高一英语期末考试的书面表达作为分析素材。学生在考试时不能借助任何帮助手段, 又迫于时间的压力, 因而所写的书面表达作文在一定程度上是学生英语写作水平的直接反映, 其中的母语迁移问题也有集中的表现。

此次书面表达题沿袭了近年来高中英语写作题的常见模式, 即以表格形式给出写作的内容要点, 并要求发表个人观点, 属半开放式作文。原题如下:

高中阶段学习比较紧张, 正确的学习方法尤为重要。下表显示了两位学生不同的学习方法, 请简述并发表你的观点, 词数在120左右。文章开头已给出。

Li Hua and Wang Hai are two students of Senior One.Both of them work hard but they have different learning methods.

笔者根据需要收集了一些学生的答题卷, 得分基本在10-14之间 (25分为本题满分) 。得分低于10分的试卷很多都是未能完成写作内容或实在不成文的, 多缘于时间不够或英语基本知识的过渡欠缺, 此次暂不做分析。而10-14分的作文未能达到15分的及格分, 得分较低的很大一部分原因是和母语负迁移相关联的。如果分析原因并进行针对性的训练, 书面表达的成绩应该有所提高。

3.2 主要错误类型及与迁移的关系分析

3.2.1 谓语动词的词形错误

谓语动词的各种形式变化错误是学生书面表达最主要的出错之处。动词的单复数、时态、语态的错用误用现象十分突出, 具有普遍性。

笔者选取了几个典型的句子, 如下:

(1) *Li Hua listen to the teachers carefully in class.

(2) *Wang Hai often sleep in class...

(3) *I think a student who want to get good marks should do like Li Hua.

(4) *Li Hua spends less time doing (her) homework and went to bed early.

(5) *He often feels sleepy during class so he didn’t catch a lot of main points.

(*号均表示句子有语病。)

(1) 、 (2) 、 (3) 句中, 学生忽视了动词的第三人称单数现在式 (third person singular present tense form) , 句子中的listen, sleep和want都应该加-s。这里说“忽视”, 是因为学生不可能不知道这里动词加-s的规则, 但是此类错误却普遍大量的存在。尤其是像 (2) 、 (3) 句主谓之间插有副词或关系代词之后, 这样的错误就更多。 (4) 、 (5) 句出现了明显的时态错误。这样的句子往往是学生不假思索写出来的, 自身也没意识到动词应该注意词形变化, 只是觉得怎么顺就怎么写, 完全是“跟着感觉走”, 往往只是一味使用先入为主的词形, 形成了定势的思维。

教师对学生英语作文的批改很大一部分就是在改动词词形的错误。动词的单复数、时态和语态也一直是教学的难点和重点。细细想想, 应该说英汉两种语言的巨大差异是造成此类错误大量涌现的不可回避的主要原因。譬如, 英语中时间意义的表达是通过动词的时和体来加以反映, 而汉语中不存在时、体等句法现象, 汉语则依靠表示时间的副词 (如“曾经”、“正在”、“已经”、“将要”) 作状语, 或利用虚词“了”、“着”、“过”等作补语这一语法手段来体现, 动词本身无任何变化。因此, 学生在英语写作中受汉语影响而缺乏动词词形变化的意识。

从这些得分较低的学生作文来看, 谓语动词词形的错用比比皆是, 有的甚至通篇基本都是此类错误, 使得文章看起来十分混乱, 让人觉得这些学生的语言基本知识实在不过关。如果在日常教学中加强针对谓语动词词形变化的相关训练, 增强学生这方面的意识, 减少写作中的这类错误, 这些学生的书面表达成绩有望得到明显的提高。

3.2.2 遣词造句的错误或不当

学生作文中有时会出现一些匪夷所思的句子, 例如:

(1) *After class, he often asks teachers for difficult questions.

(2) * (Wang Hai) can’t write all the note (s) . (-s是笔者加的。)

(3) *...and he should stay up, which lead him can’t concentrate during the lessons.

(4) *...in order that he can keep strong energy.

句 (1) 本意是想表达“向老师请教疑难问题”, 可短语ask sb.for sth的意思是“request that sb.gives sth.or does sth.”。这样一来, 句子意思就成了“向老师讨要难题了”。句 (2) 的思维路径显而易见:王海“漏掉了许多要点”就说明他没记笔记, “记”就是“写”, 所以似乎是顺理成章地用了一个搭配“write all the note (s) ”。句 (3) 中大胆地使用了刚学过的非限制性定语从句, 本应该成为文章的一个亮点, 只可惜从句部分“lead him can’t concentrate”明显是“导致注意力无法集中”的逐词翻译, 汉语兼语句式的表达方式在英语写作中留下了生硬的痕迹。另外, 此句中情态动词“should”用得也不恰当, 应该用“has to”才比较准确。句 (4) 为了表达“旺盛的精力”, 不顾英汉词意、词性的差异, 硬是套上了“strong energy”, 实为误用。

高中生的心理发展已相对成熟, 他们十分希望能用英语表达出自己丰富的思想, 但往往由于他们接触的英语材料有限, 积累的英语知识不足, 导致很多英语表达只能演化成汉语思维的翻版, 结果造成词不达意, 或生搬硬套, 或冗余累赘, 错误百出。这样看来, 要提高英语书面表达的成绩一方面要训练英语思维的养成, 克服汉语思维的负面影响;另一方面也要让学生多读、多看、多积累, 丰富自己的英语语言储备。

3.2.3 篇章构建的汉化

我们的学生似乎更多地关注是否把要点内容都写出来了, 很少会把心思花在篇章布局上。英语文章多以主题句提领各个段落, 脉络清晰、意思明了。然而, 阅读所有这些学生作文几乎找不到任何段落的主题句或上下文的承接语。基本上都是写完了李华的学习方法就接着马上介绍王海的情况。如果能在段落前加上一句:“Wang Hai has a different way of learning.”那么文章的层次就会清楚多了。

另外, 学生作文的句与句之间、句子内部也存在诸多结构问题。英语属印欧语系, 汉语属汉藏语系, 两种语言相距甚远, 英语结构紧凑, 汉语结构松散。英语句子中如果少了连接词如or, but, if, so, because, when, although, so that等, 所要表达的意思就支离破碎了, 而汉语如果没连接词, 只从句子本身的意思就可以把概念或关系表达清楚。

这里选取了一小段学生的书面表达, 并且照原样保留了语言上的错误。

Wang Hai thinks he often feels sleepy in class and has lost many important knowledge.He spends a lot of time on homework, he often stays up for studying.He can’t pay attention on studying.

从结构上来讲, 明显看出受汉语句法结构的影响, 重意合而省略了必要的连接词。一共三句话, 只有第一句中用了一个“and”, 除此之外没用其他的连接成分。其中, 第二句尤其不符合英语的句子结构, 如果后半句前面加上一个“so”就会使句子逻辑关系清楚了。另外, 为使行文顺畅地道, 句与句之间最好适当地使用besides, because of that等成分。

4. 对英语教学的启示与建议

母语负迁移现象是中介语体系前期阶段的一个重要特征。学生在尝试使用英语表达思想时, 由于英语语言知识的不完善, 其思维方式或多或少总是受汉语的影响, 这在整个英语学习过程中是不可避免的。我们的英语教学必须采取有效的应对措施, 帮助学生在作文中逐步抹去母语负迁移的痕迹, 从而提高英语书面表达能力。以下是几点相关的建议:

4.1 以背诵活动形式增加英语语言输入。

高中阶段往往因为繁重的学习内容和巨大的考试压力而忽视了背诵活动。但是, 背诵是一种有意识的语言输入活动。通过有意识的背诵输入, 学生可以逐步积累写作中所必需的语言知识, 以及篇章构建技巧, 在此基础上就能加强对写作过程中的母语负迁移的监控和修正, 逐步摆脱母语思维的干扰, 大量减少上述所提及的遣词造句和篇章构建的问题, 从而达到更好地使用英语表达的目的。

4.2 加强对比分析, 讲透语言要点。

汉语对英语的负迁移有时就是由它们彼此之间的某些相似之处引起的, 因此教师要采用对比分析的方法, 比较英语与汉语的异同, 揭示新旧知识之间的联系与区别。为了避免汉语的干扰, 可以多进行一些汉译英的练习, 通过英汉两种语言表达方法的对比, 感悟英语思维的特点, 培养用英语思维的习惯, 减少硬译的现象。

4.3 强化书面表达专项训练和个别辅导。

有研究表明, 限时作文有利于训练学生用英语思维, 有利于改变学生不良的英语写作习惯, 因此教师应善于使用“限时作文”这种训练和检测手段, 并且勤于对学生的写作进行个别跟踪辅导, 逐步纠正他们的写作思维习惯, 从而提高他们的写作水平。

5. 结语

基于以上对这次考试书面表达的分析, 可以看出母语负迁移可以导致学生在英语书面表达的多个层面产生错误。本文所涉及的谓语动词的词形变化、遣词造句和篇章结构的处理只是较突出的几个方面, 具有一定的代表性, 但并不全面。实际上, 母语负迁移存在于更多方面, 如:冠词、代词的使用, 被动的使用, 词序的调整和句子的平衡, 等等。许多细微之处都能折射出母语思维方式的强大影响力。探索和了解学生书面表达过程中母语负迁移的因素, 并制定相应的教学策略是非常必要的。

参考文献

[1]束定芳, 庄智象.现代外语教学-理论、实践与方法[M].上海:上海外语教育出版社, 1996.

[2]张大均.教育心理学[M].北京:人民教育出版社, 2003.

[3]胡春洞.英语教学法[M].北京:高等教育出版社, 1990.

[4]薄冰, 何政安.薄冰英语语法[M].北京:开明出版社, 2003.

[5]王立非, 文秋芳.母语水平对二语写作的迁移:跨语言的理据与路径[J].外语教学与研究, 2004, (3) .

[6]王文宇, 文秋芳.母语思维与外语作文分项成绩之间的关系[J].外语与外语教学, 2002, (10) .

[7]郭伟华.英汉语差异及汉语在英语学习中的负迁移[J].Sino-USEnglish Teaching, 2006, (3) .

客户关系管理期末考试复习题 篇3

交易费用包括一切不直接发生在物质生产过程中的成本。小企业管理是指小企业管理者根据小企业自身的特点，运用一定的职能手段来协调组织成员的活动，使其与管理者自身一起高效率地实现小企业发展目标的活动过程。市场调研是以科学的方法了解市场发展变化的活动。企业登记往册是确认企业的法人资格或营业资格，行使国家管理经济职能的一项行政监督管理制度。

银行账户是指各单位为办理存款、贷款、结算以及现金收付而在银行开立的户头。

货币结算是指企事业单位之间，以及个人与个人之间因商品交易、劳务供应和资金调拨等经济活动所引起的货币收付行为．简称结算.税务登记是纳税人履行纳税义务向税务机关办理的必要的法律手续,是税务机关依据税法的规定,对纳税单位和个人的生产经营活动进行登记管理的一项基本制度.纳税申报是纳税人和扣缴义务人为履行纳税义务和扣缴义务．就有关事项向税务机关进行书面申报的一项制度。特许经营是指特许经营人将自己所拥有的商标、名称、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予被特许经营人使用.单体特许是指特许人赋予受许人在某个地点开设一家加盟店的权利

区城开发特许是指特许人赋予受许人在规定区域、规定时间开设规定数量加盟网点的权利。

特许经营合同是特许者与被特许者之间最重要的法律文件，其中包括了所有关于双方合作的约束条款

家族企业在企业的发展过程中，由一个家族控制该公司的大部分股权，拥有公司的所有权并且参与管理，这样的企业就是家族企业。

家族企业文化：家族企业独特的行为方式和价值取向，就是家族企业文化。

个人独资企业也称个人业主制（单一业主制）企业，是指由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业的债务承担无限责任的经济实体。

合伙企业是指由两个以上的合伙人订立合伙协议，共同出资、合伙经营、共享收益、共担风险，并对合伙企业债务承担无限连带责任的营利性组织。

公司即公司制企业，是依照公司法组建并登记的以营利为目的的企业法人。

战略联盟：是指两个以上的企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定的战略目标，在保持独立性的同时，通过对股权参与或契约联结的方式建立较为稳固的合作伙伴关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得“双赢”效果的合作形式。

虚拟企业又称“虑拟公司”或“影子公司”，它是指企业在组织形态上突破有形的界限，虽有生产、设计、经营、财务等完整的职能，但企业体内却没有完整地执行这些功能的组织。商业计划是创业者或企业为了实现未来增长战略所制订的详细计划，主要用于向投资方和风险投资商说明公司未来发展战略与实施计划．从而取得投资方或风险投资商支持的一份商业计划报告，同时也是展示自己有实现战略和为投资者带来回报的能力及拥有资源实力的商业计划报告。

项目可行性报告：通过对项目本身技术方面的分析，并针对项目实施所带来的经济效益进行评估，这一分析报告就是项目的可行性报告。

内部使用者:商业计划的内部使用者是指企业的管理团队和雇员。

外部使用者:商业计划的外部使用者包括顾客、供应商和投资者。

企业的竞争优势是企业能比别的竞争对手更好地满足顾客的需要，即以较低的成本提供同样的产品或服务或者以同样的价格提供较高价值的产品或服务并获得收益。目标市场是指通过市场细分,被企业选定的、准备以相应的产品或服务去满足消费需求的某一个或几个细分市场。PETS法是四个英文单词的缩写.PETS法就是通过对影响小企业经营的政治法律环境、经济环境、技术环境和社会文化环境的单独分析与综合分析,及时了解党和国家的方针政策、法律法规的精神,了解国内外宏观环境的变化与发展趋势,从而发现和利用外部环境中的机会.趋利避害,获取竞争优势.差异化战略指小企业对其生产或提供的产品和服务进行差异化以避开直接竞争，创造市场差别优势。

目标市场营销是指企业向具有相近统计特征、相同爱好和需求的特定消费者群体提供一组或一种特定的产品的营销活动。

利基市场营销:企业通过调查研究，发现适合企业资源条件的市场利基，进而在该细分市场上开展营销活动,以树立竞争优势并获取经济利益。国内有的学者也把利基市场营销叫做“缝隙市场营销”或“补缺营稍”。利基是NICHE的音译,愿意是壁盒,缝隙,合适的位置,工作等.“创业家型”经营者:通过市场调查、筹集资金、筹备基本

设备、招聘员工等而使一个新企业付诸于现实，并运用自己的智慧与管理技能等经营企业的经营者。

小企业的经营理念是指在小企业的经营发展过程中能够反映其基本的价值观,精神、信念或者行为、行动准则的观念 小企业的经营方式是指小企业在各种分析的基础上所选择的可以实现其自身发展目标的谋划方案和经营形式。小企业经营战略是指小企业在社会主义市场经济条件下，转眼于未来的生存和发展，根据对目前和未来企业的外部环境.内部条件及可取得资源的情况，为求得企业的生存和长期健康、持续发展，对企业发展目标、达到目标的途径和方法的总体性规划和一系列措施。

资产负债表：用来总括地反映会计主体（如企业，以下简称企业）在一定日期财务状况的财务报表。

利润表:或叫损益表是企业的一张重要的财务报表,用来反映企业在某一特定期间(月份.)内利润(或亏损)总额 现金流量表是以现金为基础编制的财务状况变动表，用来反映企业在内资金的来源和运用情况以及各项流动资金的增减变动情况的报表。内部财务分析又称为财务比率分析，是以企业的资产负债表、利润表和利润分配表(该表是利润表的副表)为基础，为了解企业的变现能力、负债能力、获利能力和资产管理能力等而进行的分析。

小企业的资产管理能力:有效的管理小企业的各项资产-包括流动资产固定资产和总资产以获取尽量大的利润的能力 流动比率是流动资产与流动负债的比值，表明企业在短期内偿还流动负债的能力。

资产负债率是指企业负债总额与资产总额的百分比。

销售净利率是净利润与企业主营业务收人之间的百分比。应收账款周转率是指内应收账款转化为现金的平均次数，它表明应收账款的流动速度。

总资产周转率:用来分析企业的总资产管理能力的，是指主营业务收人与平均资产总额的比值。

商业信用通常是指供货商将商品卖给购货企业,买方开立一个应付账款账户记录应付金额,一定期限后再付款 顾客满意指一个人通过对某一产品价值在使用中的可感知效果(或结果)与他之前的预期价值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

产品是能够提供给市场用来满足某种需要和欲望的任何东西.一个产品由三个因素构成:实体、服务和创意.产品组合是一个制造商或经销商所提供给顾客的一组产品，它包括若干产品线或产品品目。

产品生命周期指产品从投入市场到退出市场所经历的全部过程。

分销渠道是为促使产品、服务通过交换被顺利转移给最终用户或顾客，由若干相互依存的组织或机构组成的系统。促销组合就是营销传播工具组合，主要由五种传播工具组成，即广告、销售促进、公共关系、人员销售和直复营销。广告是广告主通过大众传播媒体以付费的方式和盈利为目的进行的有关商品.劳务.观念等,说服性的信息传播活动 销售促进各种鼓励购买或销售商品和劳务的短期刺激。电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。

网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。企业资源计划是以信息技术为基础，集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以获得最大效率和效益的集成管理系统。

供应链管理就是应用系统的方法，对从原材料供应，到工厂制造,到物资储运,再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成(整合)化管理的过程 客户关系管理:利用现代信息技术和网络技术等,使客户、产品、服务等要素协调运作并实现整体优化,以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息化、智能化和自动化的管理系统

人力资源是指一国或地区基本已经开发的、凡有劳动能力的总人口数，对于企业来说，就是指那些有正常智力、能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。

人本管理思想是以人为中心的人力资源管理思想，讲究人文关怀和情感因素对发挥人力资源的能动性进而充分发挥人力资源的全部效能的影响与作用。职务分析是指通过观察和研究，确定关于某一工作的任务和性质，以及需要什么类型的人来从事这项工作。

小企业的人力资源规划是指为实现企业的经营目标，根据企业的发展需要和内外条件，运用科学的方法，对小企业未来人力资源的需求和供给状况进行分析和估计，确定未来需求和供给之间可能存在的差异，为小企业未来的人员配置、教育培训、薪酬管理和员工的职业发展制定规划。技术创新是指企业将新的知识与技术用于企业的生产经营之中以创造和实现新的经济价位和企业利润为目标的活动 管理创新:为了更有效地运用企业内外资源以实现企业目标而进行的创新活动或过程。

产品创新是指企业首次向市场提供在技术上有某些改变的新产品的过程.技术上的改变,可以是原有产品质量的改善,性能的提高,外观的改变,也可能是完全不同的全新产品。服务创新是指企业首次向市场提供在技术上有某些改变的新服务的过程。

技术工艺创新是指生产或服务过程产生技术变革基础上的技术创新，又称为过程创新。

管理制度是指要求企业所有的人都要共同遵守的工作规程或行动准则。

资产规模是指企业现有的总资产额或者固定资产额,随着企业的发展,企业的资产规模会有所增加。

危机就是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。

经营风险:主要是指企业的生产经营受到企业内部、外部因素的影响，给企业的发展带来不确定性而产生的风险。财务风险指企业利用财务杠杆收益而进行负债投资时增加破产机会或普通股利大幅变动而带来的风险。

市场退出是为了实施某种市场战略而暂时或永久性地退出某一区域或产业并结束市场活动的过程。

税收是国家为了实现其职能,凭借政治权力按照法律预先规定的标准，参与社会产品和国民收人的分配，强制地、无偿地取得财政收人一种主要形式。

节税又称为税收筹划，是指纳税人通过合法的手段以纳税最优化为目的，在纳税决策中所做的决策。营业税：营业税是我国现行税制的主体税种之一,其收入规模仅次于增值税,为我国第二大税种.小企业的法律环境:企业经营不仅靠经济法律手段,还要靠民商法,行政法,刑法,诉讼法的综合调整,这就要求企业经营者不但要学会遵守和运用经济法,还要学会综合运用其他法律部门规定的各种法律手段来经营企业,真正做到依法经营,维护企业的合法权益.新产品:新产品从营销和实用价值来看主要涉及二个方面的届定尺度,即企业创新的程度和消费者采用的新的程度.行业的寿命周期是指一个行业从诞生,发展,衰退直至退出历史舞台所经历的时期,根据行业的发展情况通常把寿命周期划分为四个阶段:即诞生,发展,成熟,衰退.特许经营是通过授予特许权进行经营活动.政治环境:主要包括国家的政权和社会制度,以及国家的方针,政策,法律和法规等.经济环境:经济环境包括国家和地方的经济发展水平和速度,国民经济结构,社会经济发展战略和计划,人们的生活消费结构和消费水平,市场供求状况以及社会基础设施建设等.最适规模:最大收益规模.小企业有哪些独特之处与大中型企业相比小型企业有其独特之处主要表现在1)企业数量众多,分布面广2)体制灵活,组织精干3)管理水平相对较低.4)产出规模小,竞争力较弱5)“家族”色彩浓

小企业在国民经济中的作用和地位1)小型企业是促进市场竞争和市场经济的基本力量2)小型企业是经济增长的重要推动力量3)小型企业是增加就业的主要渠道,稳定社会的重要力量4)小型企业是推动技术创新的重要源泉5)小型企业是培育企业家的摇篮

创业者的创业动机表现在以下方面1)最大限度地实现自身的价值,获得成功的满足感2)争取更高的利润,改善生活状况.赚取更多的金钱以改善生活状况是人们创立小企业的最主要和最直接的动机3)拥有自己的企业可以独立自主按照自己的意愿行动4)争取较大的自由度和灵活的工作时间 创业者的创业压力表现在以下方面1)工作压力较大,工作负担较重.作为小企业的创业者要为整个企业的成败负全责,必须肩负高度的责任感2)管理工作繁杂,工作时间较长,闲暇时间较短3)随时准备承受经营失败的风险

创业者常常遭到哪些风险1)技术风险.主要是由于技术上成功的不确定性,技术前景的不确定性,产品生产和售后服务的不确定性,技术效果的不确定性以及技术寿命的不确定性所带来的风险2)市场风险.主要是由于产品市场的潜在性引起的风险3)管理风险.是指创业过程中因管理不善而导致创新失败所带来的风险4)资金风险.是指因资金不能及时供应而导致创新失败的可能性5)其它风险.除上述风险以外,企业外部环境的社会,政治,法律,政策等条件的变化也会给创业的小企业带来风险

创业者应具备哪些素质要求1)不断进取,勇于创新的能力.2)较强的经营能力和业务能力3)充满自信,永不言败的精神4)身体健康.小企业的创业者除了应具备以上精神方面的素质外,还要有一个健康的身体.有了健康的体魄,才能应付繁重的脑力劳动和体力劳动

新建一个小企业存在哪些优势与风险从优势方面来说,主要表现在:1)在小企业的组织结构,经营范围,人员设置等诸多方面,创业者可以根据实际需要进行构建.2)在产品生产或者提供服务方面,可以树立自己的特色3)在经营场所的选择方面拥有主动权.4)在产品销售方面,可以开辟广阔的市场.其风险主要表现在:1)新企业,新技术,新产品,一切都是未知数,又没有间接经验可以参考,经营风险较大2)融资比较困难.由于没有经营业绩,很难从银行取得贷款3)新企业经济效益不稳定,很难吸引人才.4)一切从头开始,企业内外各种关系都需要创业者去协调,杂事繁多,常常被搞得疲惫不堪

选择特许经营项目要受哪些因素影响1)特许经营连锁系统的品牌形象和背景2)了解特许方对受许方的服务有哪些:成功的特许经营总店对加盟店的服务措施可以概括为三方面①提供人员培训服务②提供低价位的货源③将统一的生产程序和统一规范引入经营管理中3)实地调研,选择理想的店址4)认真阅读和推敲加盟条款

小企业选择组织形式应遵循哪些原则1)税收考虑原则2)承担责任原则3)初创和未来的资本需求原则4)可控性原则5)管理能力原则6)商业目标原则7)延续性和产权变动问题原则8)组建成本原则

家族企业管理的特征是什么家族企业管理权限集中于创业者及其少数家族成员手中,采用的是家长式的管理.主要表现在三个方面1)集权式的组织模式。2)恩威并用的管理方法.3)”家长”的示范效应.作为一个受许人请说明加盟特许经营的优缺点优点1)加盟一家实力雄厚和信誉高的特许经营企业,投资风险小,并且可以得到特许人金融方面的帮助2)受许人可以得到特许经营企业系统的管理培训和指导3)可以享受特许经营企业大规模的广告宣传等各种促销活动4)特许经营企业集中进货,降低成本,保证货源.缺点1)经营方式上没有自主权,受制于特许人,使其增长受限制2)支付昂贵的特许经营费,利润要按协议与特许人共享.3)必须接受特许经营企业统一的供货价格4)一个特许经营加盟企业出现问题,会连累所有企业

选择组建管理团队成员应考虑哪些问题小企业组织管理团队时,应考虑下列因素1)所选配的人才要具有一定的专业知识或基本素质,在技术性问题上应能充分胜任他们的工作2)选配人员一定要考虑到公司的创意特点,考虑到自己的整体策略,所谓以势任人.另外,对公司发展前景和使命的认同也是选择团队成员的重要因素3)选用人员时应注意整体的协调一致,即所谓的”团队精神”//除了以上三点之外,对于创业队伍的组建,所选用的人才还需要具有创造精神(尤其在关键岗位上),能够在总体策略的指导下,开创出一套工作方法和工作程序

小企业如何利用外部人力资源1)同有关科研部门或大专院校建立技术协作关系,聘请一些专业技术或管理人员来厂指导,帮助攻克技术难关,提高管理水平2)邀请企业所在地区内外,甚至国内外专家,学者为企业生产,技术,管理提供指导,这是小企业在一种特定条件下解决人才缺乏的方法3)同有关大,中型企业挂钩,联合开发技术和产品,联合经营.或者是依靠大企业产品扩散,组织配套生产4)运用”余热发电”的策略.离退休人员也是一项宝贵的人才资源,他们有丰富的工作经验,又有丰富的专业理论知识,技能,在人际关系和晋升,薪酬待遇等方面也易处理5)兼职工作机会.兼职聘用一些专业人员,或是为有余力,有兴趣的人才提供兼职机会,既节省成本,又能达到目的怎样(如何)保持创业团队的稳定1)创业团队一定要有碰撞后形成的一致的创业思路,成员要有共同的目标远景,认同团队将要努力的目标和方向,同时还要有自己的行动纲领和行为准则2)以法律文本的形式确定一个清晰的利润分配方案.把最基本的责权利界定清楚,尤其是股权,期权和分红权等等3)要保证团队成员间通畅的沟通渠道,进行持续不断地沟通.团队开始工作时要沟通,遇到问题也要沟通,解决问题时也要沟通,有矛盾时更要沟通

对现存企业的财务状况进行分析,都包括哪些内容:对预购企业最近3－5年内的会计报表以及相关的资产明细账进行分析研究,以便从中了解企业的财务状况及其发展趋势1)企业近几年的盈利或亏损情况,原因在那里2)企业近几年短期偿债能力的分析,通常运用比率分析法来分析3)企业近几年长期债务状况分析4)企业的各项支出是否与同规模同类型企业的统计平均数持平5)企业帐面反映的内容与实际发生有多大差距比较各种小企业法定组织形式的特征及优缺点1)个人独资企业:也称个人业主制企业,是指由一个自然人投资,财产为投资人个人所有,投资人以其个人财产对企业的债务承担无限责任的经济实体.个人独资企业不具有法人资格,没有独立承担民事责任的能力.个人独资企业的优点:组建和终止容易;创建成本低;税后利润归个人所有;决策权完集中于企业主;没有信息披露的限制.个人独资企业的缺点:由个人负无限连带责任;企业投资规模和融资渠道有限;企业主的个能力有限;势单力薄;企业寿命有限2)合伙企业是指由两个以上的合伙人订立合伙协议,共同出资,合伙经营,共享收益,共担风险,并对合伙企业债务承担无限连带责任的营利性组织.合伙人对合伙企业的债务承担无限连带责任.合伙企业的优点:能力互补,提高了决策能力和经营管理水平;较强的融资能力和发展空间;利润分享机制灵活;较少的法规管制,较强的灵活性;合伙企业不具有法人资格,可以避免双重课税.合伙企业的缺点:普通合伙人的无限连带责任;合伙人之间的关系较难处理,管理协调成本较高;潜在的个性和权力冲突;产权流动受限制;企业规模和融资能力仍受限制;企业寿命不会太久3)公司制企业:公司,即公司制企业,是依照公司法组建并登记的以营利为目的的企业法人.公司具有如下特征:公司是依照《公司法》的规定设立的社会经济组织;它是以营利为目的的法人团体;它是企业法人;公司的所有权归股东所有;决策权最终由股东共同控制.其优点:股东的有限责任.资本相对集中,再融资能力强.产权主体多元化,形成有效的公司治理结构.公司经营稳定,有利于企业的扩张.所有权转让方便灵活.其缺点:组建成本高,花费时间长.双重纳税.委托代理矛盾.信息的完全披露.所受法律管制较多

战略联盟,特许经营和虚拟企业三种创新的组织形式的特点是什么战略联盟是指两个以上的企业为了实现资源共享,风险或成本共担,优势互补等特定的战略目标,在保持独立性的同时,通过对股权参与或契约联结的方式建立较为稳固的合作伙伴关系,并在某些领域采取协作行动,从而取得”双赢”效果的合作形式.其特点1)联盟各方的企业一般都具有某个方面的比较优势,有可相互利用之处2)联盟各方都有自己的发展战略,合作是为了实现各自利益与联合体的战略目标3)联盟各方的经营行为只受所定协议,契约的制约,在此之外都具有独立平等的法人资格4)联盟的期限一般都比较长,以联盟各方的发展需要而定5)联盟各方都是为了追求联合的协同效应,获得预期的经济效益.//特许经营是通过授予特许权进行经营活动,其特点1)有一个特许人.特许人是整个特许经营组织的核心,发挥着领袖作用,对整个特许经营组织体系进行管理2)采用相同的经营方式与特色.特许经营组织体系的许多受许人,都按照一个统一的经营方式来运作3)倡导一个共同的企业文化.//虚拟企业,又称”虚拟公司”或”影子公司”,它是指企业在组织形态上突破有形的界限,虽有生产,设计,经营,财务等完整的职能,但企业体内却没有完整地执行这些功能的组织.同传统企业相比,其特点1)企业界限模糊2)运用先进的通讯手段进行联络3)流动性,灵活性4)”四两拨千斤” 5)真诚合作,彼此信赖的企业网络

什么是商业计划?编制商业计划的意义是什么商业计划是创业者或企业为了实现未来增长战略所制订的详细计划,主要用于向投资方和风险投资商说明公司未来发展战略与实施计划,从而取得投资方或风险投资商支持的一份商业计划报告,同时也是展示自己有实现战略和为投资者带来回报的能力及拥有资源实力的商业计划报告.//商业计划在创业过程中具有一定的作用:1)从市场分析过程中,可以更明确地确定本企业的目标市场,同时更好的给自己的产品在市场中定位2)通过评估本企业的生产运作,可以更全面地了解本企业的整个生产流程上的各个环节,整个生产程序,生产过程中劳动力分配情况,生产进度等等3)通过分析本企业的财务状况,可以清楚地了解本企业的现金流动,收支平衡,资产负债等等4)在书写企业的长期计划时,可以更加明确本企业远期,中期和近期各个阶段的具体目标,确定本企业各个不同阶段的不同计划,以及达到这些目标应该采取的手段5)在制订撤出计划时,可以充分了解未来社会的发展趋势和人们的消费动态,并且做到应变有方,在未来市场发生变化时可以调整企业的生产方向,从而确保企业的健康发展

一份好的商业计划应符合哪些要求?一份好的商业计划应符合以下要求1)有一套完整的格式2)商业计划有明确的针对性3)整个商业计划的书写和编排言简意赅,但又要内容丰富4)整篇计划书要长度适宜5)写作风格要掌握适中,恰到好处,不瘟不火6)有严密的逻辑性和严谨的科学证据7)凡是涉及到数字的地方一定要定量表示,提供必要的定量分析,必要的图表是最有说服力的证据8)按照以上原则全面的分析和预测企业将来可能遇到的所有问题9)商业计划中应特别清楚地阐述风险投资者最关心的几个方面:独特性,管理团队,财务规划,风险和退出

为什么商业计划编制时一定要有创业者亲自参与因为1由于外部人士编写商业计划的依据是创业者提供的资料,因为他们本身对企业的了解很少.没有创业者的帮助是写不好的商业计划书的2在制定并撰写商业计划的过程中,可以检验创业者对企业的初始设想,更加深入,客观的分析项目的可行性和经济性,及时发现问题并进行调整.如果交外人去做,有些问题就会被掩盖,或者至少创业者不会对自己的战略拥有绝对的信心和责任心

如何有步骤的撰写商业计划步骤一信息的收集和细分.步骤二设计一张总日程表:步骤三:创建行动日历表.步骤四开发和撰写商业计划:按照商业计划应包含的内容开发并撰写商业计划:在正文的内容之前还要有一个商业计划的封面.封面包括公司的名称,地址,电话号码,日期等基本信息.步骤五:审阅和反馈:商业计划在交给投资者阅读之前,必须要经过专业人士的审阅和修改,获取反馈信息

如何理解小企业的竞争优势竞争优势就是企业能比别的竞争对手更好地满足顾客的需要,即以较低的成本提供同样的产品或服务或者以同样的价格提供较高价值的产品或服务并获得收益.对小企业竞争优势的理解应该注意两方面的问题:1)竞争优势是一种比较优势2)竞争优势具有狭义与广义之分.狭义的竞争优势仅指市场优势.广义的竞争优势是小企业整体的核心竞争力,除了市场优势外,还包括经营,管理,人力资源,企业文化,客户服务等多个方面的优势,以及与小企业的组织创新,经营创新,技术创新,文化创新等创新能力相关的优势何谓利基市场营销?小企业开展利基市场营销的原因利基市场营销企业通过调查研究,发现适合企业资源条件的市场利基,进而在该细分市场上开展营销活动,以树立竞争优势并获取经济利益.国内有的学者也把利基市场营销叫做”缝隙市场营销”或”补缺营

销”//小企业一般规模都比较小,实力较弱,控制的资源有限.在激烈的市场竞争中,小企业要想与大企业正面交锋是非常困难的.在这种情况下,避免与同行中的大企业或领先企业发生竞争,转而寻找被它们忽视的或尚未有竞争者涉足的利基市场不失为明智的选择.再加上小企业机动灵活,市场适应能力强,反应快,在利基市场上操作起来往往游刃有余

小企业竞争优势的分类(类型)有哪些小企业的竞争优势分为外部市场竞争优势和内部系统竞争优势两大类1)外部市场竞争优势:是指小企业与外部市场相比较的竞争优势,也就是狭义的小企业竞争优势.通常包括以下几种竞争优势:产品或服务的成本优势/价格优势;产品或服务的质量优势;产品的差异化;客户服务的优势;亲和力的优势2)内部系统竞争优势:指除市场外的小企业内部系统所具有的别人所无法企及的比较优势,主要有以下几种:小企业的经营管理优势;资金筹集与管理的优势;人力资源优势;与各种创新能力相关的小企业创新优势

小企业经营者具有哪些特点1自主性.2灵活性.3冒险性.4集团性.小企业经营方式含义及它常采用的经营方式的类型有哪些1小企业的经营方式是指小企业在各种分析的基础上所选择的可以实现其自身发展目标的谋划方案和经营形式2一般来说,小企业常用的经营方式主要有如下五种类型⑴专业化经营⑵利基经营⑶差异化经营⑷联合经营⑸特许经营 小企业实现了经营现代化的标志是什么⑴生产经营计划化.⑵营销管理科学化.⑶人力资本运用效率化.⑷生产,办公电子化.⑸信息管理现代化

小企业的主要财务报表有哪些1资产负债表是总括地反映企业在一定日期财务状况的财务报表.资产负债表是静态报表2利润表反映了企业在某一特定时期内利润或亏损总额.包括收入,费用和利润.利润表是动态报表3现金流量表反映了企业在一定时期的现金流入和流出,反映的是动态财务状况.现金流量表是动态报表4资产负债表,利润表和现金流量表共同反映了一个企业的财务状况,经营成果和现金流量,都是以一个企业相同的会计账簿,会计凭证和其它会计信息编制的.在编制过程中,往往先编制利润表和资产负债表,然后根据资产负债表和利润表中的相应数据编制现金流量表,即:资产负债表.现金流量表,利润表

筹资方式的类型及其影响因素是什么筹资方式主要有负债筹资和权益筹资两种或这两者的结合.负债就是通过借款的方式融资;所有者权益就是通过发行股票来融资//因素有:企业的潜在获利能力,筹资的风险和表决控制权问题.负债筹资的预期回报率较高,同时也能使所有者保留对企业的表决控制权,但其筹资的风险要比权益筹资大.权益筹资投资风险小,投资回报率也低,同时还要放弃部分表决控制权小企业银行贷款的种类有哪些1流动资金贷款.小企业可以从银行取得的流动资金贷款主要有流动基金贷款,生产周期贷款和临时贷款2固定资金贷款.可以向银行申请的固定资金贷款包括大修理贷款,技术改造贷款和重置贷款3抵押贷款是指需要小企业提供一定的抵押担保作为还款的保证而从银行取得的贷款4票据贴现是指票据持有人在票据到期前将票据转让给银行,银行在扣除贴现利息后把票据余额支付给票据持有人.凡持有商业承兑汇票和银行承兑汇票的企业都可以向银行申请办理贴现

小企业在选择贷款银行时应遵循的原则1根据银行的业务特点选择.在我国各个银行的创设目的不同,发展过程各异,决定了它们之间业务特征有差异,选择银行时要深入了解各银行的特点,根据企业发展的实际需要加以选择2根据对称原则进行选择.小企业实力较弱,业务量较小,选择实力相对较弱的银行是明智之举3根据银行经理的能力进行选择.经验丰富的银行经理能在资金方面和企业发展提供帮助4地点因素会限制银行的范围.为方便存贷款和其他业务,银行应该选点在与企业接近的地方

什么是商业信用?它有哪些种类:商业信用指供应商(卖方)将商品卖给购货企业,买方开立一个应付帐款帐户记录应付金额,一定期限后再付款//它有⑴应付帐款.是卖方通过赊销而提供给买方的一种商业信用,是买方的一种短期资金来源⑵商业票据.是买卖双方在赊购赊销活动中开具的据以反映债权债务关系并凭以办理清偿的证明.有商业本票和商业汇票两种形式⑶预收帐款.是买方在发货之前向卖方预先支付的全部或部分货款

中国政府在资助小企业发展方面有哪些政策⑴设立支持科技型中小企业技术创新的政府专项基金.为了扶持,促进科技型中小企业的技术创新,经国务院批准,设立了用于支持科技型中小企业技术创新项目的政府专项基金.⑵各省,自治区,直辖市,计划单列市成立了中小企业融资担保机构.⑶建立中小企业信用担保体系.负债融资和权益融资的优缺点是什么1负债融资包括长期负债融资和短期负债融资⑴长期负债融资.优点:可以满足企业长期发展资金的不足;还债压力小,风险相对较小.缺点:成本较高,限制较多⑵短期负债融资.优点:资金到位快,容易取得;融资富有弹性,成本较低.缺点:偿还期限短,融资风险相对较高权益融资也就是普通股融资.优点:所筹集的资本具有永久性;没有固定的股利负担;权益资本是企业最基本的资金来源,它可以增强企业负债的能力;容易吸收资金.缺点:成本较高;转移企业的控制权

简述小企业市场营销的主要特点⑴贴近顾客,产品天生源于市场需求⑵经营灵活,适应市场变化能力强⑶经营业务”小而专,小而特”是小企业生命力的基石⑷竞争力相对较弱,属于市场弱势群体,易受市场及外部条件冲击 影响消费者购买行为的主要因素是什么⑴社会因素:包括参考群体,家庭和社会角色与地位⑵文化因素:它是最广泛和最潜移默化的影响因素.包括文化,亚文化和社会阶层⑶

个人因素.包括:年龄和生命周期阶段,职业,经济环境,生活方式以及个性和自我概念⑷心理因素:影响消费者购买行为的心理因素,有动机,知觉,学习以及信念和态度

企业定价方法有几种类型⑴成本导向的定价方法是以成本为主要依据制定价格的方法.它有成本加成定价法,目标利润定价法和保本定价法⑵需求导向的定价方法.是基于顾客对需求的认识和对产品价值的理解来定价的方法.主要有习惯定价法,认知价值定价法和价值定价法⑶竞争导向的定价方法是参考竞争者的价格和提供物制定价格的方法的总称.主要有通行价格定价法,竞争定价法和密封投标定价法等

促销组合的内容是什么⑴广告:以付费方式进行有关商品,服务和创意的非人员的展示和促销活动⑵销售促进:各种鼓励购买或销售商品和劳务的短期刺激⑶公共关系:设计各种计划或保护企业形象或它的个别产品⑷人员销售:与一个或多个可能的买主进行面对面接触,以介绍,释疑和促进产品销售,获取订单⑸直复营销:使用邮寄,电话,传真,电子邮件或其他以非人员接触工具进行沟通或征求特定顾客与潜在客户的直接回复

如何理解电子商务的含义电子商务指对整个交易活动实现电子化,从涵盖范围方面定义为:交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换和直接面谈方式进行的任何形式的商业交易.从技术方面定义为:它是一种多技术的集合体,包括交换数据,获得数据以及自动捕获数据等.⑴狭义电子商务是指“电子”的方式进行的商业交易,或利用电子化手段从事的商务活动⑵广义电子商务是一种”通过改善产品和服务质量,提高服务传递速度,满足政府组织,厂商和消费者降低成本的需求”的全新商务活动形态⑶电子商务是一个电子化的过程,企业业务活动的信息化,智能化和自动化,是电子商务优越于传统商务的本质所在网络营销的特征及其组成网络营销是指通过利用现代信息技术,网络技术和多媒体交互技术等,使企业在创造和提供顾客价值上获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销⑴网络营销是电子商务⑵网络营销与狭义电子商务是相生相伴,相辅相成的一对“孪生兄弟”⑶网络营销的核心在于对企业是电子交换或交易,对顾客则是需求的更有效的满足⑷网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程,而不仅仅是交易发生的瞬间或之前⑸网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程⑹而不仅仅是交易发生的瞬间或之前//网络营销策略由以下几部分组成:网上市场调研策略;网络销售的产品策略;网络销售的定价策略;网络销售的广告策略;网络销售的渠道策略;网络销售的服务策略

人本管理的思想内涵人本管理思想是以人为中心的人力资源管理思想,讲究人文关怀和情感因素对发挥人力资源的能动性进而充分发挥人力资源的全部效能的影响与作用//人本管理把人作为企业最重要的资源,以人的能力,特长,兴趣,心理状况等综合情况来科学的安排最合适的工作,并且在工作中充分的考虑到员工的成长和价值,使用科学的管理方法,通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设,使员工能够在工作中充分的调动和发挥其积极性,主动性和创造性,从而提高工作效率,增加工作业绩,为达成企业发展目标做出最大的贡献什么是人力资源?如何理解人力资源是指一国或地区基本已经开发的,具有劳动能力的总人口数,对于企业来说,就是指那些有正常智力,能够从事生产活动的体力或脑力劳动者//理解⑴人力资源是针对特定的企业而言的,其状况和使用方式必须能被特定的企业所影响和支配,对一个企业来说是人力资源的人,在另外一个企业可能就不是人力资源,对于专有人才来说就更是如此⑵人力资源以智力,知识,体力,经验和技能等形式存在“人”的身体之中,只有拥有一定数量的“人”,才能谈得上存在企业人力资源.而且智力,知识,体力,经验和技能等的充分发挥还依赖于“人”的能动性,由此就产生了人力资源管理中的激励问题⑶企业人力资源必须具备一定的结构,也就是说企业员工的数量和质量要与企业生产经营相匹配⑷人力资源不是取之不尽,用之不竭的资源,也属于稀缺资源,企业只能在一定规模上加以利用

阐述小企业人才开发的途径有哪些⑴聘请兼职专业技术人员.小企业可以与研究机构和大专院校等签订协议,聘请专业技术人员和高级管理人员到小企业兼职;还可以到大企业聘请各种专业技术人员来兼职⑵与大企业协作.可以通过为大企业服务,生产配套零部件的方式,获得大企业在技术和人才方面的支持与协作,借以使企业的人员素质和技术水平得到提高,为企业的发展奠定基础⑶人才引进.尽管上述两种途径对小企业来说很重要,也很实用,但小企业开发人才最重要和最有效的方式还是人才引进

小企业人才选聘的渠道⑴就业服务机构.包括人才市场,职业介绍所和猎头公司等,通过这些机构既可以招牌一般工作人员,也可以选拔各类技术人才和中高级管理人才⑵广告招牌.在广播.电视.报刊和杂志等多种媒体上发布,通常包括招牌职位,招聘条件,招聘方式及有关说明四项内容⑶内部选拔⑷个人推荐.由本企业员工或关系单位,合作伙伴推荐人才

企业创新的一般特点表现在哪里⑴创新成功的概率非常低⑵复杂性⑶耗时性⑷急进,延迟和倒退⑸从需求出发⑹阻力的产生⑺直击潜在的意识⑻执著者和斗士

小企业的创新优势表现在哪里①小企业创新是产业先导性创新②小企业创新更注重实效③小企业创新有较好的组织保障④业主支持是小企业创新的重要保证小企业往往是业主制,合伙制或者准公司制企业,业主作为企业经营者与管理者,是企业的灵魂,其思维方式与素质高低对企业的经营管理活动有重要影响,对企业的创新能力也发挥着很大的作用⑤政府扶助是小企业的创新支持

结合小企业实际,分析小企业进行创新的制约因素⑴信息不畅的制约.⑵资金不足的制约⑶人才缺乏的制约⑷环境不良的制约

简述小企业破产的代价1)企业主和债权人的资本损失.企业破产会使企业遭受全部或部分投资的损失2)心理的伤害.破产对人的自尊产生机大的伤害.企业家创业时的雄心壮志烟消云散,甚至有些人会一蹶不振3)社会和经济损失.破产导致了公众需要的产品和服务的减少,而且工作岗位也减少,企业主和雇员失业.同时,还导致政府公共服务事业的税收减少

小企业如何选择技术创新战略技术创新企业将新的知识与技术用于企业的生产经营之中,以创造和实现新的经营价值和企业利润为目标的活动⑴小企业导入阶段的技术创新战略选择.企业只要坚持其方向和目标,坚持自己做出的战略决策,企业就将取得成功⑵小企业成长阶段的技术创新战略选择.在这个阶段技术创新可以选用市场渗透战略,产品或服务开发战略和市场竞争战略等渐进创新战略⑶小企业成熟阶段的技术创新战略选择.在这一阶段,对于传统产业领域的小企业来讲,技术创新可以选用名牌战略,联合战略及国际化等渐进创新战略⑷小企业衰退阶段的技术创新战略选择.在这个阶段的技术创新可选择稳定性战略,紧缩性战略和转移战略

影响企业创利的因素是1)销售量(额).销售收入应该是产品或服务价格与所售产品或提供服务的数量之乘积2)销售成本和经营费用.主要包括:产品销售成本,有关推销和分配产品的费用,管理费用等3)利息费用.主要是指为贷款本金所支付的利息4)税费.企业的所得税根据收入的百分比来确定

小企业的市场营销战略包括1)产品或服务计划.2)促销计划.3)分销计划.4)定价计划.与家庭企业密切相关的管理理念包括1)必须依靠其全体专业人员和管理人员的能力.对那些没有足够能力或缺乏潜力的家族成员应不被重用2)在人事决策中必须避免个人偏好.尤其要重视非家族成员的观点3)发展计划,专业化发展步骤,所有权转移意向,这些都应公开讨论决定

小企业的含义是什么从理论上讲,小企业是指劳动力,劳动手段或劳动对象在企业中集中程度较低,或者生产和交易数量规模较小的企业.小企业的界定标准有哪些在确定企业大中小的标准上,应当使用相对性原则,即一个企业的规模大小只有在与其他企业的规模相比较时,才可能确定其真实含义.从地域上看,不同的国家(或地区)由于其经济规模大小不同,对小型企业规模的界定标准是不同的.从行业上看,小型企业的实际规模在不同的行业差异性也是较大的.无论是采用企业员工人数,实收资本额,或者是以企业经营额作为标准,小型企业的实际规模总是与行业差别密切相关的.从时间上的相对性看,中小企业或者小型企业的概念(标准)也是会随着经济的发展及社会变化而不断变动的什么是创业机会?它有哪些特征创业机会,是指在市场经济条件下,社会的经济活动过程中形成和产生的一种有利于企业经营成功的因素,是一种带有偶然性并能被经营者认识和利用的契机.创业机会具有以下特征1)普遍性.2)偶然性.3)消逝性.什么是风险?它具有怎样的特点风险是由于因素复杂性使实际结果和预期发生背离而导致的利益损失的可能性,其特征如下1)风险是客观存在的,因而无法回避和消除2)风险是相对的,变化的.不同的对象有不同的风险,随着时间,空间的改变,风险也会变化3)风险是可测量的,即可以通过定性或定量的方法对风险进行评估4)风险伴随着收益.风险和收益是成同方向变动的,风险越大,收益越大创建一个新企业应具备哪些条件1)拥有专利技术2)拥有工作经验和一定量的客户群3)获得充足创业资金

购买现存企业有哪些优缺点优点:1)不必进行创建前的市场调查与可行性研究,也免去了注册登记的繁琐,创业成本较低.2)如果所购买的企业具有良好的企业形象和经营业绩,就为企业的继续运转奠定了坚实的基础.3)减少了很多不确定因素的发生4)一些现成的资源可以利用5)如果收购的企业已经破产或濒临破产,还可以享受国家相应的优惠政策//缺点1)如果原企业在消费者中的形象较差,那么,短时间内很难扭转这种不利的局面2)原企业的库存产品需要处理,还可能有负债,逾收款或呆帐,厂房设备老化等3)业已形成的企业文化很难改变,原有职工的安置也较麻烦4)如果原企业效益较低,资信度较差,会增加贷款的难度 审查现存企业的内容有哪些对现存企业的审查主要包括财务状况,市场状况和出售原因.1.财务状况分析是指对预购企业最近3-5年内的会计报表以及相关的资产明细账进行分析研究以便从中了解企业的财务状况及其发展趋势2市场状况分析:主要包括该地区的市场需求情况;该企业在同行业,社会公众及消费者中的形象;3.出售原因,包括现业

主的出售原因;企业出售后业主打算做什么等

评估现存企业的方法是什么评估现存企业的方法有很多,主要有四种:1市场价值评估法,2资产价值评估法,3收益能力评估法。4现金流量折现技术法.什么是特许经营?它具有哪些特征特许经营是指特许经营人将自己所拥有的商标,名称,产品,专利和专有技术,经营模式等以合同的形式授予被特许经营人使用.被特许经营人按合同规定,在特许经营人统一的业务模式下从事经营活动,并向特许经营人支付相应的费用.特许经营具有以下基本特征1)特许经营是一种特许人与受许人之间的合同关系2)特许经营中特许人与受许人之间不存在有形资产关系,而是相互独立的法律主体,由各自独立承担对外的法律责任3)特许人对双方合同涉及的授权事项拥有所有权及(或)专用权,而受许人通过合同获得使用权(或利用权)以及基于该使用权的收益权4)特许经营中的授权是指包括知识产权在内的无形资产使用权(或利用),而非有形资产及其使用权5)受许人有义务根据双方合同向特许人交纳费用6)受许人应维护特许人在合同中所要求的统一性

选择适宜的特许经营项目应注意哪些事项1)特许经营连锁系统的品牌形象和背景,也就是考察特许企业的品牌吸引力和从事该行业的时间,财力,本土化以及规划等等2)了解特许方对受许方的服务有哪些.成功的特许经营总店对加盟店的服务措施可以概括为三个方面:首先,提供人员培训服务.其次,提供低价位的货源.最后,将统一的生产程序和统一规范引入经营管理中3)实地调研,选择理想的店址.在进行各种相关资料的收集之后,加盟者还应当进行商圈的考察和店铺地址的选择4)认真阅读和推敲加盟条款家族企业的特征是什么1)目标与利益上的一致性.2)以创始人为核心组成家族企业的决策中心.3)经营管理过程中更多地体现人文主义色彩.彼得.杜拉克提出的管理家族企业的原则是什么1家族成员一般不宜在本企业工作2非家族企业成员出任高级职位3非家族专业人士身居要职4让外聘管理人享有“主人感”5找好仲裁者。

家族企业的优势与劣势是什么优势1)创业成本较低.用人成本低;融资成本低;经营管理成本低2)企业内部易于建立较高的信任度.这种信任度既表现在人与人之间,也表现在人与企业之间3)创业者是企业的主要管理者,对核心技术和核心业务较熟悉4)更加注重企业的长期发展//劣势1)很难吸纳并且留住家族之外的优秀人才2)在人事安排方面常常因人设职.家族企业文化的含义家族企业所拥有的独特的行为方式和价值取向,就是家族企业文化

家族企业管理应坚持什么原则1)明确家族成员的股权占有状况2)建立董事会制度自的股权份额以后,在议事过程中就应当严格按照一般企业董事会议事的通行做法,以股东身份参与议事,而不是以家庭成员身份3)聘用专业化的管理队伍.人事安排上要避免任人唯亲.4)逐步实现决策的民主化

创业团队为什么要分裂随着企业从不规范过渡到正常经营管理状态,创业团队中的很多矛盾很容易暴露出来,这些矛盾是创业团队分裂的主要原因.1)随着企业规模的增长,有些成员因其能力已经不适应更大规模,更规范的企业经营管理的需要2)创业团队成员的经营理念与方式不一致,团队思想没有统一,有些成员不认可公司的目标和策略价值观有冲突,导致创业团队解散3)创业成员之间因为性格,个性,兴趣不合,导致磨合出现问题,创业活动难以正常开展,创业团队解散,4)团队在创立初期没有确定一个明确的利润分配方案,随着企业的发展,利润的增加,在利润分配时出现争议导致创业团队解散

商业计划应包括哪些主要内容1)摘要2)行业,公司及产品或服务3)市场调研和分析4)商业的经济性5)营销计划6)设计和开发计划7)生产和经营计划8)管理团队9)总日程表10)关键风险,问题和假设11)财务计划12)拟建的公司发行证券 根据迈克尔·波特的观点,决定行业竞争强度的基本力量有哪些美国哈佛大学商学院教授迈克尔·波特在其《竞争优势》一书中指出,市场中的竞争主要是行业内企业间的竞争,其竞争强度取决于五种基本力量之间的相互作用.这五种基本力量分别是1)行业内企业的竞争2)潜在进入者的威胁3)供应商的讨价还价能力4)购买商的讨价还价能力5)替代产品的威胁

什么是小企业的微观环境?它包括哪些内容小企业的微观环境是指小企业赖以生存和发展的具体环境.小企业的微观环境通常包括四个方面的内容,即消费者,供应者,竞争者和联盟者1)消费者2)供应者3)竞争者4)联盟者小企业在选择联盟者的时候要注意与自己企业的互补性小企业竞争战略的类型小企业通常采用三种基本的竞争战略,既低成本战略,差异化战略和市场细分战略//低成本战略,是所有战略中最容易理解也最容易接受的,它的目标就是要使小企业成为市场中成本最低的生产者,让小企业的产品或服务在市场中以成本的优势与他人竞争.它有三种方式:同样的质量较低的价格,同样的价格更好的质量,更好的质量较低的价格//差异化战略,指小企业对其生产或提供的产品和服务进行差异化以避开直接竞争,创造市场差别优势//市场细分战略,是指小企业根据购买者的特性的差异把

整个市场划分为若干个子市场,把其中的一个或几个子市场作为目标市场并在其中经营,以获取竞争优势

目标市场,目标市场营销的含义及其产生原因目标市场,是指通过市场细分,被企业选定的,准备以相应的产品或服务去满足消费需求的某一个或几个细分市场//目标市场营销,是指企业向具有相近统计特征,相同爱好和需求的特定消费者群体提供一组或一种特定的产品的营销活动//目标市场营销产生的原因:消费者需求的差异化越来越大;企业,尤其是小企业,无法满足所有需求,只能选择一,两个自己最具竞争优势的细分市场,确立自己的市场优势

小企业市场细分战略的含义及作用小企业市场细分战略是指小企业根据购买者的特性的差异把整个市场划分为若干个子市场,把其中的一个或几个子市场作为目标市场并在其中经营,以获取竞争优势.小企业市场细分战略的作用1)市场细分有利于小企业分析,挖掘新的市场机会,选择需求未被满足或满足程度不高的消费者群为目标市场,形成新的富有吸引力的细分市场,获取企业竞争优势2)市场细分有助于小企业选择有利的竞争位置,提高竞争能力3)市场细分有助于小企业适应能力,应变能力的提高,使企业能够针对市场变化及时,正确地规划和调整产品结构,产品价格,销售渠道及促销活动,保证小企业经营目标的实现4)市场细分有助于小企业集中使用资源,扬长避短,有的放矢的经营,提高经济效益的同时也可以降低经营风险,提高小企业的生存能力和发展能力

小企业市场细分战略的类型小企业市场细分战略有不细分,多方位细分和单一细分三种类型//不细分战略,就是企业以整个市场作为目标市场//多方位细分战略,就是企业将有利可图的两个或更多的子市场,分别设计一个市场组合,这就是多方位细分战略//单目标市场战略,当一个企业看到存在几种明显的市场细分但仅能集中面对其中一个时,它所遵循的就是单目标市场战略,所选择的目标市场应是最有利可图的优秀的小企业经营者必须具备哪些素质开创一项新的事业不能仅凭一股子冲劲,作为一个小企业经营者,要想创业成功并使所创办的企业有良好的发展,要想成为一个优秀的小企业经营者,除了对市场机遇的把握和冒险精神外,他还必须具备以下六种基本能力⑴洞察能力⑵决策能力⑶统帅能力⑷说服能力⑸人际关系能力⑹创新能力

影响小企业及小企业经营者取得成功的外界条件有哪些1)健全的政府专职机构2)健全的法律体系3)畅通的投融资渠道4)完备的服务体系简述小企业经营战略的开发过程⑴确立经营哲学⑵环境分析⑶形成备择战略方案⑷确定经营战略⑸实施经营战略⑹经营战略实施情况的评价

简述小企业经营战略的作用及其主要特征小企业经营战略的作用通常表现为⑴提高小企业经营的目的性⑵促进小企业健康,持续的发展⑶降低经营风险//小企业经营战略的特征⑴全局性⑵长远性⑶纲领性⑷竞争性⑸稳定性⑹权变性

适合小企业的特色经营战略有哪些⑴地区资源导向型经营战略⑵产业结构导向型经营战略⑶依附型经营战略⑷”夹缝”发展型经营战略⑸联合竞争型经营战略

利润表的作用具体表现在哪几个方面第一,利润表能够表明企业生产经营的成果.第二,利润表是考核企业计划完成情况的重要依据.第三,利润表是分析和预测企业收益能力的重要资料.简要说明小企业采用权益融资的优点及缺点权益融资的优点⑴权益融资所筹集的资本具有永久性.⑵权益融资没有固定的股利负担.⑶权益资本是企业最基本的资金来源.⑷权益融资容易吸收资金.//权益融资的缺点⑴成本较高⑵转移企业的控制权

小企业筹集企业发展所需的资金,必须遵循哪些原则⑴最佳资本结构原则.最佳资本结构原则就是指小企业在筹集生产经营和发展所需要的资金时,要全面考虑,综合权衡资金成本和融资风险之间的关系,在资本成本最低或效益最大的前提下适当控制融资的风险⑵合理性原则.合理性原则是指筹集资金要以企业的实际需要为标准,应该有个限度,而不是越多越好.简要说明资产负债表、利润表和现金流量表之间有何区别与联系:资产负债表,利润表和现金流量表是主要的财务报表,是任何企业都应该编制的财务报表,这三者之间既有联系又有区别.1.主要财务报表之间的区别①资产负债表是静态报表,而利润表和现金流量表都是动态报表.②资产负债表反映的是企业在某一特定时点的财务状况③报表的格式不同//2.主要财务报表间的联系.资产负债表,利润表和现金流量表共同反映了一个企业的财务状况,经营成果和现金流量,都是以一个企业相同的会计账簿,会计凭证和其它会计信息编制的.在编制过程中,往往先编制利润表和资产负债表,然后根据资产负债表和利润表中的相应数据编制现金流量表,即:资产负债表.现金流量表,利润表

培育顾客忠诚的主要营销策略有哪些1.促成顾客初次购买的策略①营销人员要努力提高顾客对产品的直观感觉价值②成分利用人员价值和形象价值的促销作用③根据顾客需要和企业的资源能力条件,有选择的提高企业产品和服务价值//2.促使顾客重复购买的策略①要使为顾客提供的总价值和总成本的各个部分的真实性和可靠性②对那些购买欲望和期望值很高的顾客给予适当的暗示,让顾客知道产

品可能不像其想象的那么好③对缺少使用经验的顾客,针对在使用中可能遇到的麻烦和错误操作做一些有效的事前提示或培训④为顾客提供有效的售后服务⑤建立适当的顾客投诉,建议通道

如何对企业的广告活动进行有效的管理⑴确定广告任务⑵设计广告信息⑶媒体选择与媒体购买⑷广告效果评价简述电子商务对小企业的意义及小企业开展电子商务应注意的问题电子商务和网络营销是大势所趋,但以何种方式介入,如何介入和介入的时机,是所有企业面临的共同课题,小企业也不例外㈠积极关注㈡全面规划㈢分步实施,重点突破㈣效益驱动

结合小企业的特征分析企业资源计划(ERP)对其的经济效益ERP能为企业带来巨大的经济效益.据美国生产与库存控制学会(APICS)统计,使用一个MRPⅡ/ERP系统,平均可以为企业带来如下经济效益:库存下降30％～50％,使一般用户的库存投资减少1.4～1.5倍, 库存周转率提高50％;准时交货率平均提高55％,误期率平均降低35％;采购提前期缩短50％;停工待料减少60％;制造成本降低12％;管理人员减少10％;生产能力提高10％～15％.正是由于ERP的应用将为企业带来多种好处,在欧美等发达国家,ERP应用普及度已大为提高,多数大中型企业已采用 MRPⅡ/ERP的先进管理方式,许多小型企业也在纷纷应用 MRPⅡ/ERP系统.据美国权威市场预测研究机构 AMR Research宣布,全球ERP市场在近五年内将以年综合增幅 37％的速度发展.1998年全球ERP市场总收入达 148亿美元,到 2002年将增至520亿美元//在经济发达国家,小企业历来是技术创新和管理创新的主体.在国内,许多ERP产品的高额投资,大而全以及复杂的应用要求将许多中小企业挡在了门外.2002年5月,IBM工商管理部在北京召开新闻发布会,全面介绍并推出了IBM旨在加速中小企业信息化,提高企业核心竞争力的市场策略——”IBM中小企业助跑2002”.该解决方案覆盖了企业管理的各个过程,从企业资源计划(ERP)到供应链管理(SCM),从客户关系管理(CRM)到电子交易市场

(e-Marketplace)等等,从内到外,为小企业降低成本,提高效率提供全程支持

分析供应链管理(SCM)对小企业的意义供应链管理作为面向客户的,组织,集成和优化物流的有效方法,通过缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间,可以减少需求预测偏差,改善送货可靠性和客户服务,同时通过减少库存,加快周转,减低成本,从而在整体上增强了企业的竞争优势.有数据显示,通过实施供应链管理,企业可以获得以下方面的收益:供应链管理总成本占收入的比重降低10％以上;中型企业的准时提货率提高15％;订单满足提前期缩短25％～35％;绩优企业资产收益率提高15％～20％;中型企业的库存降低3％,绩优企业的库存降低15％;绩优企业在现金周转周期上比一般企业少40～65天

结合客户关系管理产生的背景论述小企业开展客户关系管理的必要性CRM的产生,是市场竞争深度化,现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果//第一,竞争激烈的市场迫使企业放弃传统而寻求新的客户管理模式第二,提升企业核心竞争力要求加强客户关系管理.第三,现代营销理论的新发展,急需通过引入客户关系管理系统克服和解决传统营销存在的一些”瓶颈”难题.第四,现代信息技术和网络技术的发展,使信息化,智能化和自动化的企业客户关系管理成为可能.在线分析,决策支持,网络信息管理,商业应用等技术的日益成熟,为CRM的成功实施提供了技术基础

职务分析的含义是什么所谓职务分析,是指通过观察和研究,确定关于某一工作的任务和性质,以及需要什么类型的人来从事这项工作

与大中型企业相比,小企业的人才开发都有哪些优势和劣势小企业进行人才开发的劣势⑴知名度低⑵条件差⑶没有安全感⑷对小企业的认识存在误区//小企业进行人才开发的优势⑴不拘一格降人才⑵报酬灵活

小企业引进人才时应该注意哪些问题⑴切忌打价格战⑵切忌人才高消费⑶切忌过于超前⑷引进人才数量要适中 你如何理解人力资源管理中“激励”的含义激励是人力资源管理的核心职能,是小企业家需要掌握的最具有挑战性的技能,它既要基于高深的科学理论,又要具有艺术性.对于人力资源管理中“激励”的含义可以有多种理解:激励是指对与实现组织目标有关的在组织中工作人员的激励.激励涉及员工的需要,欲望,动机等内在心理动力.激励强调对员工的内在心理动力的激发和正确引导.综合来说,激励就是通过精神或物质的某些刺激,激发人的积极性,使其有一股内在动力,朝着组织所期望的目标前进

如何改善小企业的劳动关系⑴签订劳动合同⑵建立健全各项规章制度,照章办事⑶加强员工上岗前培训⑷建立和谐的企业文化⑸员工参与管理⑹员工持股计划⑺员工工作压力管理

小企业合理使用人才应该遵循的基本原则是什么现代企业的竞争就是人才的竞争,小企业的发展必须依靠合理使用人才来实现,这就决定了小企业在使用人才时必须遵循一定的原则,而不能随个人的一时意气行事.以下几条原则是小企业合理使用人才应该遵循的⑴树立正确的识才观念⑵大凡人才都有一个成长过程,都有一个由“潜”到“显”的发展过程⑶因事择人,量才录用⑷德才兼备,任人唯贤⑸知

人善任,用人所长⑹相对稳定,时间考验⑺严爱相济,指导帮助⑻促进人才的合理交流.加强广大小企业间的人才交流,积极为用非所学,用非所长或闲置不用的人才牵线搭桥,为他们找到合适的岗位,发挥其最佳效能

小企业如何进行产品创新策略的选择任何产品都有其寿命周期,这是客观存在的,而市场需求更是千变万化的.企业产品创新是机会和风险同在,根据市场状况,产品特点和企业的实力,选择产品创新的正确途径,方法,策略,实现”以小取胜”的目的,对小企业来讲至关重要.小企业产品创新策略选择的主要有:主导产品创新策略;派生产品创新策略;系列化产品创新策略;不同生命周期产品的创新策略

管理创新与技术创新的关系如何企业的技术创新与管理创新是相伴而生,相辅相成的,技术创新是企业创新的基础,管理创新是技术创新实现的保证.企业的技术创新,管理创新等均是企业为了赢得潜在的利益和市场竞争优势,是企业内在的利益动力驱动和外在市场竞争压力共同作用的产物,技术创新,管理创新和组织创新之间可以说是互动关系,互相影响,互相作用

试述小企业管理创新的基本思路小企业管理创新应当从以下几个方面考虑⑴建立有效的管理机制⑵激发企业技术创新的潜能⑶建立企业的战略管理⑷加强对知识产权的管理⑸走企业管理信息化之路

论述服务对小企业的重要性小企业服务质量创新,由于行业特点不同,其创新策略也不尽相同,但其基本指导思想是:首先要树立”优质服务”的理念;其次,要形成自己的特色;第三,服务质量的实质就是让顾客成为真正的”上帝” 什么是经营风险主要是指企业的生产经营受到企业内部,外部因素的影响,给企业的发展带来不确定性而产生的风险

小企业在什么情况下能够发展成为大企业企业发展的外部环境因素⑴现代科学技术为企业发展确立了技术基础⑵社会消费的多样性,多变性为企业发展确立了市场基础.企业发展的评价指标有:员工数量,销售额,资产规模,进入障碍,技术变化,竞争能力等

企业发展的评价指标中,哪几种最能够较准确地判断其发展阶段用来评价企业发展的指标有:员工数量,销售额,资产规模,进入障碍,技术变化,竞争能力等.销售额作为企业发展的标志之一,一般都呈现出增加的趋势,所以将销售收入作为其评价指标,具有普遍性.资产规模是指企业现有的总资产额或者固定资产额,随着企业的发展,企业的资产规模会有所增加.企业发展必然会使得企业的内部资源得到更好的整合,员工数量,销售收入,资产规模等有所增加;组织结构更加完善;管理水平显著提高

小企业有哪些风险防范措施⑴风险预测和识别⑵规避风险⑶转移风险:⑷分散风险:⑸控制风险:

什么是价格风险,质量风险和技术风险1)价格风险:市场价格的波动造成企业的经营成本波动,可能会给企业蒙受损失2)质量风险:企业产品的类型,功能,质量与市场消费群体的需求不符时,会面临质量风险3)技术风险:技术创新需要成本,如果成本投入过多,而技术创新的成果很难转化为市场价值,就面临着非常大的技术风险.尤其对于小企业,资金本来就很有限,如果创新尺度把握不好,后果更是堪忧 小企业在什么时机选择企业退出最合适采取产业转移或主动退出的方法.市场退出是为了实施某种市场战略而暂时或永久性地退出某一区域或产业并结束市场活动的过程.企业退出的方式分为两种.1.被动退出.由于市场发生变化,因此迫使某些企业缩减自己的市场份额和生产能力,以适合需求结构或资源结构变动的要求.2.主动退出.它是指企业自身为了优化产品结构,根据市场演变的趋势,主动地将一些正处于需求萎缩中的产品退出原有领域或区域,以便集中精力开拓某一新的市场,或让新产品“顶替”进入,以促进该种产品市场成长和扩大的一种经济活动

我国小企业所面临的市场机遇与挑战改革开放以来小企业不仅是社会经济发展的重要增长点,同时也为社会提供了广泛的就业机会.加入世贸组织后,我国的小企业无法再像以前那样在国内市场中寻求政府特殊保护,面临关税大幅降低等五个方面的压力.除外企竞争压力加剧之外,小企业还面临自身内部缺陷的挑战.在市场环境方面,小企业还面临政府管理体制不健全缺乏针对性的中小企业发展的产业指导和发展规划,政策和法规对小企业的市场平等关系和待遇还缺乏具体规定和充分保护.我国加入世贸组织后也为小企业的发展创造了机遇⑴国民待遇与产品准入⑵资本市场与金融服务⑶市场开放与出口环境⑷关税降低与生产成本什么是市场退出市场退出是为了实施某种市场战略而暂时或永久性地退出某一区域或产业并结束市场活动的过程

节税的含义又称为税收筹划,是指纳税人通过合法的手段以纳税最优化为目的,在纳税决策中所作的决策

小企业节税应遵循的原则有哪些⑴了解税法的规定⑵因人,因地,因时制宜⑶必须注意其应具备的特殊条件

特许经营模式的优缺点特许经营是指根据特许权方与被特许权方之间签订的特许经营协议,由特许权方小企业提供起产品,服务或品牌在特定范围内的经营权,小企业独立从事经营,但要根据协议中限定的方法进行经营,并支付给特许权方一定的营业收入或利润作为特许费,小企业在规定的区域内享有一定的垄断经营权//优点1)加盟一家实力雄

厚和信誉高的特许经营企业,投资风险小,并且可以得到特许人金融方面的帮助2)受许人可以得到特许经营企业系统的管理培训和指导3)可以享受特许经营企业大规模的广告宣传等各种促销活动.4)特许经营企业集中进货,降低成本,保证货源//缺点1)经营方式上没有自主权,受制于特许人,使其增长受限制2)支付昂贵的特许经营费,利润要按协议与特许人共享.3)必须接受特许经营企业统一的供货价格4)一个特许经营加盟企业出现问题,会连累所有企业

小企业经营战略的开发是指小企业经营战略的制定—实施—评价—继续执行或修正的过程.尽管有多种可供选择的战略模式,但没有一家小企业的经营战略是凭空产生的,需要经过大量艰苦而细致的调查与分析才能制定出适合自己实际情况的小企业经营战略.它还要在实践中不断检验和完善,才能形成真正符合自身发展要求的经营发展战略.它要经过⑴确立经营哲学是指小企业组织其经营活动所遵循的信念,价值观和行为准则⑵环境分析是小企业经营战略开发的基础.⑶形成备选战略方案.企业在采用各种合适的方法对环境进行分析后,结合分析的结果和自己企业的特点及经营目标,就可以拟订几套符合企业长期发展要求的经营战略方案以供选择⑷确定经营战略.有了备择方案后,小企业需要确定一个标准,客观的对各个方案加以比较确定最终要加以实施的经营战略.⑸实施经营战略,在小企业经营战略的实施过程中,还需要根据企业的经营目标对实施情况进行监控⑹评价经营战略实施情况.小企业组织形式选择的原则1)税收考虑.不同的企业组织形式所适用的税收政策是不同的2)承担责任.3)初创和未来的资本需求.不同企业形式在组建时的资本需求是不同的,业主应根据自己的资金情况选择4)可控性.在不同的企业形式下,企业主对企业的控制能力是不一样的 5)管理能力.企业主要评估自己的管理能力,如果自己不擅长管理,就应该选择那些能够将多种人才纳入企业内部的组织形式6)商业目标.7)延续性和产权变动问题.不同形式的企业的延续能力是不同的8)组建成本.企业创新的优势和制约因素创新的优势)①小企业创新是产业先导性创新②小企业创新更注重实效③小企业创新有较好的组织保障④业主支持是小企业创新的重要保证小企业往往是业主制⑤政府扶助是小企业的创新支持//制约因素⑴信息不畅的制约⑵资金不足的制约⑶人才缺乏的制约⑷环境不良的制约

小企业经营者能力对企业发展的影响开创一项新的事业不能仅凭一股子冲劲,作为一个小企业经营者,要想创业成功并使所创办的企业有良好的发展,要想成为一个优秀的小企业经营者,除了对市场机遇的把握和冒险精神外,他还必须具备以下六种基本能力⑴洞察能力:洞察能力是指企业经营者冷静地观察,分析竞争对手的动向,行业整体及社会整体的趋势并做出正确判断的能力⑵决策能力:决策能力是指小企业经营者根据市场调查,需求预测和对本企业的经营分析,针对某一问题或课题做出某项决策的能力.⑶统帅能力:统帅能力是指小企业经营者调动各方面的人,特别是企业员工与自己步调一致的能力.⑷说服能力:说服能力是指小企业经营者取得原材料供应厂家及用户的合作,保持与政府机关的联系和求得大学及科研机构的支援的能力.⑸人际关系能力:人际关系能力是指小企业经营者与各界保持良好关系的能力.⑹创新能力:创新能力是指小企业经营者冲破传统势力的束缚,敢于创新,勇于进取的能力.小企业如何取得商业银行贷款商业银行是小企业负债资金的主要来源.商业银行贷款主要包括三种类型:信贷额度,定期贷款和抵押贷款.//为了取得贷款,企业家首先要理解银行家发放贷款的期望.这就是:第一,贷款能给银行带来多大收入.第二,借款人拖欠贷款的可能性.其次,银行信贷员进行贷款决策时,还要审核“信用5C”证明:价款人的品格;借款人偿还贷款的能力;借款人投入企业的资本金;行业和经济状况;可用于担保贷款的抵押品.另外,申请贷款时应牢记以下几点:没有与信贷员熟知的人引见,不要贸然申请贷款;不要等到急用钱时才申请贷款;不要指望信贷员同你一样对开办企业充满热情;开拓可替代的负债资金来源.//选择合适的银行.对于小企业,银行最主要的服务有两个:即开立支票存款帐户和短期贷款延期.选择合适的银行首先要满足这两方面的需要.另外地点因素也是选择银行的一个条件.//商谈贷款.同银行商谈贷款时,必须解决四个问题:利息率,贷款到期日,还款日程和个人担保.//以上步骤及问题解决之后,小企业的贷款事宜也就解决了 小企业应如何进行人才开发小企业人才开发的途径有⑴聘请兼职专业技术人员.小企业可以与研究机构和大专院校等签订协议,聘请专业技术人员和高级管理人员到小企业兼职;还可以到大企业聘请各种专业技术人员来兼职⑵与大企业协作.可以通过为大企业服务,生产配套零部件的方式,获得大企业在技术和人才方面的支持与协作,借以使企业的人员素质和技术水平得到提高,为企业的发展奠定基础⑶人才引进.尽管上述两种途径对小企业来说很重要,也很实用,但小企业开发人才最重要和最有效的方式还是人才引进//小企业进行人才开发的劣势⑴知名度低⑵条件差⑶没有安全感⑷对小企业的认识存在误区//小企业进行人才开发的优势⑴不拘一格降人才⑵报酬灵活//小企业引进人才时应该注意⑴切忌打价格战⑵切忌人才高消费⑶切忌过于超前⑷引进人才数量要适中

网络广告的优点:1精确性和个性化.2互动性.3覆盖性.4可跟踪性和快速调整.5成本较低

企业道德规范的实现:1企业文件的基本价值取向2领导的性质3对员工的指导

新建一个企业、购买一个现存企业,你倾向于哪-种创业形式(新建一个小企业)从优势方面来说,主要表现在:1)在小企业的组织结构,经营范围,人员设置等诸多方面,创业者可以根据实际需要进行构建.2)在产品生产或者提供服务方面,可以树立自己的特色3)在经营场所的选择方面拥有主动权.4)在产品销售方面,可以开辟广阔的市场 //相对优势而言,新建一个小企业,其风险主要表现在:1)新企业,新技术,新产品,一切都是未知数,又没有间接经验可以参考,经营风险较大2)融资比较困难.由于没有经营业绩,很难从银行取得贷款3)新企业经济效益不稳定,很难吸引人才.4)一切从头开始,企业内外各种关系都需要创业者去协调,杂事繁多,常常被搞得疲惫不堪//(购买一个现存企业)优点:1)不必进行创建前的市场调查与可行性研究,也免去了注册登记的繁琐,创业成本较低.2)如果所购买的企业具有良好的企业形象和经营业绩,就为企业的继续运转奠定了坚实的基础.3)减少了很多不确定因素的发生.4)一些现成的资源可以利用.5)如果收购的企业已经破产或濒临破产,还可以享受国家相应的优惠政策//缺点1)如果原企业在消费者中的形象较差,那么,短时间内很难扭转这种不利的局面2)原企业的库存产品需要处理,还可能有负债,逾收款或呆帐,厂房设备老化等3)业已形成的企业文化很难改变,原有职工的安置也较麻烦4)如果原企业效益较低,资信度较差,会增加贷款的难度

小企业市场细分战略的作用1)市场细分有利于小企业分析,挖掘新的市场机会,选择需求未被满足或满足程度不高的消费者群为目标市场,形成新的富有吸引力的细分市场,获取企业竞争优势2)市场细分有助于小企业选择有利的竞争位置,提高竞争能力3)市场细分有助于小企业适应能力,应变能力的提高,使企业能够针对市场变化及时,正确地规划和调整产品结构,产品价格,销售渠道及促销活动,保证小企业经营目标的实现4)市场细分有助于小企业集中使用资源,扬长避短,有的放矢的经营,提高经济效益的同时也可以降低经营风险,提高小企业的生存能力和发展能力

小企业如何扬长避短提高创新能力:一.企业创新的一般特点表现在⑴创新成功的概率非常低⑵复杂性.⑶耗时性.⑷急进,延迟和倒退.⑸从需求出发.⑹阻力的产生.⑺直击潜在的意识.⑻执著者和斗士.二.小企业的创新优势表现在①小企业创新是产业先导性创新.②小企业创新更注重实效.③小企业创新有较好的组织保障.④业主支持是小企业创新的重要保证.⑤政府扶助是小企业的创新支持.三.小企业进行创新的制约因素⑴信息不畅的制约.信息流通不畅,技术搜索成本较高是中小企业创新的首要障碍.它不包括产品的供求信息还包括技术信息,管理信息等.⑵资金不足的制约.它包括企业自身实力较弱,用于创新的资金有限,也包括通过市场融资非常困难,政府的支持力度不够等⑶人才缺乏的制约.由于大多数小企业的工资和福利待遇较低,缺乏对人才的吸引力,引进人才,留住人才和培养人才有许多困难⑷环境不良的制约尽管政府对小企业创新和发展在法律法规,政策措施等各方面提供了许多优惠条款,并且对小企业技术创新给予支持和指导,但同时也给小企业带来一定的负担,这是政府在支持小企业技术创新活动中经常遇到的问题小企业如何选择适宜的经营战略小企业经营战略指小企业在社会主义市场经济条件下,着眼于未来的生存和发展,根据对目前和未来企业的外部环境,内部条件及可取得资源的情况,为求得企业的生存和长期健康,持续发展对企业发展目标,达到目标的途径和方法的总体性规划和一系列措施//⑴地区资源导向型经营战略,小企业依赖本地区的不适宜大企业发展需要的资源条件而求得生存与发展的企业总体规划与措施⑵产业结构导向型经营战略,小企业根据产业结构变动以及目前产业结构某一方面得薄弱之处而制定本企业长远发展规划和行为措施的集合⑶依附型经营战略,又称系列化经营战略.所谓“依附”是把本企业经营与发展相对固定的纳入或嫁接在某个大企业或集团上,成为该企业或集团系列化生产中的一个组成部分,进行专业化的生产与开发⑷“夹缝”发展型经营战略.大多数小企业的设备水平,技术开发能力都比较低,难以在同类产品上与大企业直接开展竞争,“夹缝”就是选择产品市场开发的结合部或边缘地带,找到竞争较弱同时又具有开发前景的某些”间隙”,开拓企业的发展道路⑸联合竞争型经营战略.根据小企业发展的客观要求,通过企业外部的组织化或建立协作关系,改变小企业在竞争中的不利地位,弥补企业经营资源不足而采取的发展措施

试论小企业如何建立竞争优势竞争优势就是企业能比别的竞争对手更好地满足顾客的需要,即以较低的成本提供同样的产品或服务或者以同样的价格提供较高价值的产品或服务并获得收益.对小企业竞争优势的理解应该注意两方面的问题:1)竞争优势是一种比较优势2)竞争优势具有狭义与广义之分.狭义的竞争优势仅指市场优势.广义的竞争优势是小企业整体的核心竞争力//小企业的竞争优势分为外部市场竞争优势和内部系统竞争优势两大类1)外部市场竞争优势:是指小企业与外部市场相比较的竞争优势,也就是狭义的小企业竞争优势.通常包括以下几种竞争优势:产

品或服务的成本优势/价格优势;产品或服务的质量优势;产品的差异化;客户服务的优势;亲和力的优势2)内部系统竞争优势:指除市场外的小企业内部系统所具有的别人所无法企及的比较优势,主要有以下几种:小企业的经营管理优势;资金筹集与管理的优势;人力资源优势;与各种创新能力相关的小企业创新优势

试述小企业筹资方式的不同特点筹资方式主要有负债筹资和权益筹资两种或这两者的结合.负债就是通过借款的方式融资;所有者权益就是通过发行股票来融资//因素有:企业的潜在获利能力,筹资的风险和表决控制权问题.一.小企业银行贷款有.1流动资金贷款.2固定资金贷款.3抵押贷款4票据贴现.商业信用指供应商(卖方)将商品卖给购货企业,买方开立一个应付帐款帐户记录应付金额,一定期限后再付款.二.商业信用:它有⑴应付帐款.⑵商业票据.⑶预收帐款.三.政府资助:⑴设立支持科技型中小企业技术创新的政府专项基金.⑵各省,自治区,直辖市,计划单列市成立了中小企业融资担保机构.⑶建立中小企业信用担保体系.试分析中国小企业所面临的主要风险,有哪些防范措施小企业所面临的主要风险:1.经营风险:价格风险,质量风险,技术风险,销售风险,政策风险.2.财务风险.3.投资风险:违约风险,利率风险,购买力风险,流动性风险.小企业所面临的主要问题:1.缺乏资金.2.缺乏管理防范措施:⑴风险预测和识别:小企业在运作过程中应掌握各方面的信息和根据外部经济环境可能出现的变化趋势,提前做出风险预测,以便随时调整企业的运作方案,风险预测就是“居安思危”.⑵规避风险:对预测可能发生的风险在出现之前或已有出现苗头时,采取其它应急措施来回避,使其减少或消除风险侵害和避免损失.⑶转移风险:这是一种风险防范中运用最经常但也是运作最复杂的措施.转移风险往往与只获得最低利益或求得平均利益为前提.⑷分散风险: 如果说转移风险是从外部减少风险的话，分散风险则是从内部减少风险.常用的分散风险主要有产品多样化组合,经营门路多样化组合,资产运作多样化,投资的多样化,使其风险性在不同的领域里分散.⑸控制风险,是指企业在风险发生前就采取的措施,控制风险在具体运作上的难度很大,因此它要求企业管理者树立牢固的风险意识,随时掌握企业的潜在风险,从而尽量提前调整,并具有一定的快速反应能力和防御风险的手段.如何选择适宜的特许经营项目选择特许经营项目受到的因素影响1)特许经营连锁系统的品牌形象和背景,也就是考察特许企业的品牌吸引力和从事该行业的时间,财力,本土化及规划等2)了解特许方对受许方的服务有哪些:成功的特许经营总店对加盟店的服务措施可以概括为三方面①提供人员培训服务②提供低价位的货源③将统一的生产程序和统一规范引入经营管理中3)实地调研,选择理想的店址.在进行各种相关资料的收集后,加盟者还应当进行商圈的考察和店铺地址的选择4)认真阅读和推敲加盟条款//选择适宜的特许经营项目应注意1)特许经营连锁系统的品牌形象和背景,也就是考察特许企业的品牌吸引力和从事该行业的时间,财力,本土化以及规划等等2)了解特许方对受许方的服务有哪些.成功的特许经营总店对加盟店的服务措施可以概括为三个方面:首先,提供人员培训服务.其次,提供低价位的货源.最后,将统一的生产程序和统一规范引入经营管理中3)实地调研,选择理想的店址.在进行各种相关资料的收集之后,加盟者还应当进行商圈的考察和店铺地址的选择4)认真阅读和推敲加盟条款

服务商品的特点:1.无形性:服务的特质及服务的元素往往是无形无质的.2不可分离性:服务的生产过程与消费过程同时进行.3差异性:服务的构成成分及其质量水平常常发生变化.4不可储存性:不可储存性:基于服务的不可感知形态以及服务的生产消费同时进行使得服务不可能像有形的产品一样被贮存志来.5缺乏所有权:在服务的生产.消费过程中不涉及任何所有权的转移。

企业危机的原因:1决策失误.包括信息不对称,以主观经验决策,简单模仿别人,决策的可行性分析不够等.2企业素质低.适应不了市场变化,经营常处于被动状态.3公关失误.企业公关处理得不理想,导致信誉危机.企业形象危机和经营危机等.4经营机制不健全:企业危机往往与激励机制和约束机制的不健全有关.简述波特的五种竞争力模型:1行业内企业的竞争2潜在进入者的威胁3供应商的讨价还价能力4购买商的讨价还价能力5替代产品的威胁

去年下半年一家大型副品企业开始争夺地区腌菜市场份额.1这家小企业对价格竞争应作出如何反应?2这个家庭企业需要什么样的广告策略?3该家庭企业如何在这样有激烈竞争背景下生存?1面对这家大食品公司的低于生产成本的激烈价格竞争,这个家庭企业不应该与其针锋相对,大打价格战,因为与实力强大的公司竞相降价只会削减这个家庭企业的利润,甚至使其破产,即使降价也决不能低于生产成本,必颈谨慎加以控制2因为小企业不具备财务上的实力与大企业进行广告战,因此应该选择低成本但效率较好的广告媒介.并且由于产品的价格不可能低于大企业的产品,在广告内容上就应突出非价格的优势.3在激烈的市场竞争中,家庭企业应积极构建自身的非价格方面的优势,针对缝隙市场进行一对一营销,如果竞争对手的价格低于了生产成本,家庭企业也可以依靠有关《反不正当竞争法》等法律来保护自己。此外家庭企业也可以与零售商保持良好的关系,建立起顾客忠诚,创造良好的商誉,以此在激烈的市场竞争中生存.梅家具公司是梅先生的父母在50年前创建的.1制定目标

应遵循那些原则?统一性,系统性,预见性,科学性,应变性.2根据制定目标的原则分析托马斯对梅先生所提方案的意见是否合理?为什么?托马斯的意见具有合理性.结合了企业的实际情况,更可行、更客观.3你觉得梅先生的目标合理吗?说说你的意见.梅先生的目标有些夸张,其设立的目的也有待商榷.最近勇丽餐饮管理公司的总裁赵勇遇人谈到最多的一件事情就是“网络订餐”的事情问题:网上订餐是否能够发展下去,如果可以发展,需要解决那些问题?如果不能发展请分析原因.1能够发展.需解决的主要问题:一是降低成本.这要解决物流问题,可在全城建立几个区域配送中心;发展区域连锁或特许经营;把餐车独立,建成快速城市物流中心,推出城市速递业务,提高公司送餐车的应用范围,加大公司的业务范围;用摩托车配送;与邮政合作,把配送业务交给邮政;发展团体客户;创品牌.建立良好的信誉等.二是发展酒店式业务,宣传一种理念,可使利润增加.2不能发展。主要原因:电话订餐十分普及而且快速,准确;信用问题;网络不稳定,可能导致顾客发出的信息企业未收到;销量不稳定,材料成本很难控制运输;成本太大,如果只是大众化、个人客户的快餐居多,则成本很难收回等.屯丹佛运动产品商店1丹佛的不公平待遇的感觉是正确的吗?他的企业有权要求某种保护措施抵制这种竞争?2.如果必要的话,丹佛应该如何计划与沃尔玛进行竞争? 1.丹佛感到不公平的感受是没有道理的.在自由的公司体制中运作,企业至少从某种程度上讲是很繁荣的.资本主义是鼓励竞争的,法律只限制不道德的竞争方式.2.大的零售商在一些领域是相当成功的;但是在体育用品方面小企业仍然具有较大的竞争力.沃尔玛的优势在于价格低廉,丹佛必须重视小企业所具有的竞争优势,即个人的服务,丰富的产品知识,产品线,这些比折扣价要更具竞争力.他们的广告计划应以顾客的利益为出发点,尽力去吸引媒体的注意,从而否定沃尔玛的独占主义.总之此店应做好一切能比竞争者做好的事.如果他是—个具有进攻性的大胆的竞争者,他就能继续很好的生存下去.有人曾为一家知名民营小型企业推荐过一位年薪要求达

20万的高层管理人才.试结合小企业的实际分析这种“冰山式薪酬”的利弊.利:很多民营企业在初创阶段,由于资金周转上的限制,在财力上还难以向员工支付较高的固定工资,只能等到年终或企业有一定蕴余后再统一向员工支付.随着时间的推移和企业的发展,这种薪酬制度就成为一种自然的约定,使一些者员工认可了这种制度的“合理性”,并一定程度的解决了企业的资金周转困难问题.从财务“合理性”角度来看,红包是企业逃避税收的一种伎俩,或多或少地为企业与个体双方所接受.另外年终红包可以更加紧密地与企业的经营业绩直接挂钩,使企业能够更为有效地控制工资在企业盈利中的比重,不至于影响企业的整体盈利水平.弊:第一,不利于建立起—种具有真正激励效果的薪酬体系.第二,不利于营造一个和谐的组织气氛.第三,不利于吸引外来人才.第四,不利于提高整体管理水平.第五,不利于建立人力资源会计.下面描述了罗·A·伯格破产时的情景.1导致伯格失败的原因是什么?对原因进行解释?2他应该从失败中得到什么教训?他将如何处理他的消极情绪?1这次失败最主要的原因显然应归结为不明智的财务决策.如果公司营运健康并且没任何紧要时间,强大的杠杆作用就可以发挥作用.在这个案例中,利率的攀升和信用危机使伯格的命运完全掌握在银行家的手中,显然,在这种不利的资金环境中,他借了过多的贷款.所以潜在的原因就在于错误的贷款决策2他应得到的教训是:为企业的成长建立一个坚实的基础,并且应尽量避免借贷高利率的资金.他需要总结自己失败的经验教训,寻找一个新的起点.另外他应该认识到,失败不是耻辱—许多伟大的领导者都曾失败过.他应该对自己的形象加以肯定。

近些年某小企业放缓了其增长速度.1这种对事业的态度可以认为是企业家对待事业的态度吗?这个业主能称得上是一个真正的企业家吗?判断这是不是企业家行为要依据个人的观点.这里我们所说的是企业家一个广义的定义.真正的企业家往往具有不断进取勇于创新的意识,而且充满自信不畏失败,但是该企业主缺乏冒险意识,并且受到家庭的束缚?因此不具备成为真正企业家的条件.2你同意他的想法吗?这位业主所做的对耻的家庭来讲是最好的吗?这个问题要求在价值冲突和企业报酬方面进行一些讨论.一些人可能感觉到业主没有足够的驱动力去发展企业,甚至通过这种方式对自己的家庭适当地尽责任.另一些人视家庭的价值和谨慎的发展为宜.低增长可能导致其市场份额的不断减少,而同时其他企业正在逐步发展从而对该业主构成强有力的威胁.他的收入随着低增长也会不断缩减,有可能使其家庭背上沉重的负担.3这个业主在避免什么问题的发生?这个所有者显然是在避免或减少与顾客服务不充分和服务质量相关联的问题,这些困难存在于快速发展的企业之中.同时缓慢增长使得人员和管理功能得到简化.缓慢增

客户关系管理期末考试复习题 篇4

人力资源管理（本科）期末复习要求

一、考试方式

1.形式

网络题库考。学生上机测试，具体安排情况由上海电大和各分校教务通知。

2.选题范围

网上课堂后每个章节后的章节自测题。根据上海开大网络题库考要求，题量至少需要在300题~400题。本门课章节自测后题量近400题，符合上海电大总校要求。

3.考试时间

60分钟

4.考试题型

全部为客观题，无主观题。

二、考试题型分布

1、单项选择题每题1分，20题，共20分

2、多项选择题每题1.5，20题，共30分

3、判断对错题每题1分，20题，共20分（只需判断，不用改错）

5、案例选择题两个案例。每个案例有选择题6个。共12个，总计30分。（注：案例选择题全部为单项选择题，无多项选择题，也无具体的回答与分析）

三、案例选择题知识点范围

案例考点主要集中在以下章节：第一章；第六章；第七章；第八章；第九章。本门课为中央电大统服课程，请同学根据以上五个章节内容结合面授课教师的讲解全面理解。同时，每个章节根据授课的重要性，理解重点也有所不同。不要求五个章节所有的知识点深度理解与掌握，关键是考核学生灵活使用关键理论对问题进行分析的能力。五个章节中需要同学们较好地理论联系实践、重点理解的知识点包括：

1、第一章（第三节）

2、第六章（第二节、第三节、第四节）

3、第七章（第一节、第二节）

4、第八章（第一节、第二节）

5、第九章（第二节、第三节）

客户关系管理期末考试复习题 篇5

一、概念题

1.商务谈判：是指在经济贸易活动中，买卖各方为了满足各自的需要，彼此间进行意见交流、关系协调，争取达成一致协议的过程。

2.商务礼仪：是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求；仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。

3.无声语言：指凭借有声语言之外的诸如身体动作、面部表情等信息符号与谈判对方进行沟通的语言表达工具。——少了无声语言的配合，有声语言显得枯燥乏味；无声语言能让有声语言更生动有趣，以丰富的内涵和多变的形式更能表达谈判者的意思。

4.谈判策略：在商务谈判中，谈判者为了达到既定的目标，根据谈判情况所采取的特定的计策和谋略。——商务谈判策略是谈判者经验的总结和归纳；是寻求双方利益平衡、解决实际问题的能力；为达到既定目标，针对预期效果采取的进攻或防卫策略。

5.风险规避：风险的规避，并不是说要彻底地去除风险，而是说我们要规避风险可能给我们的商务活动带来的损失。一方面要降低发生这种损失的可能性，主要是采取事前控制的措施；另一方面就是要降低损失的程度，只要是事后及时进行补救。

二、填空题

1.商务谈判的心理特点：相对稳定性、隐蔽性、个体差异性。

2.商务谈判者应该具备的心理素质：坚韧的意志力、坚定的信心、灵活的应变调节能力、较强的自控力、有诚意。

3.商务谈判准备的内容：谈判所需信息收集、安排谈判人员、制定谈判方案、模拟谈判、物质条件的准备。

4.谈判人员的选拔方式：经历跟踪法、观察法、谈话法、谈判能力测试法。

5.让步原则：目标价值最大化、刚性原则、清晰原则、弥补原则。

6.正确运用语言技巧的原则：客观性、准确性、针对性、规范性、逻辑性、辩论性。

7.国际商务谈判的特点：具有明显的跨国、跨地区性、跨文化性、较强的政策性、资产跨国转移性、谈判的特殊复杂性。

三、简答题

1.商务谈判开局行为的禁忌。

1)迅速进入实质性洽谈：双方一见面，马上进入实质性谈判，这对谈判相当不利；建立友好气氛和相互合作的洽谈气氛，需要一定的时间；开始时选择的话题最好是松弛的，非业务的。

2)开局陈述不当：切忌猜测对方的立场和目标；发言过于冗长繁琐；不认真倾听对方

陈述；对对方陈述观点发表异议。

3)报价过高或过低：报价必须合乎情理，要能够讲得通；报价过高，对方或认为这是

一种冒犯；报价过低，就不能提出更高的要求了。

4)个人形象差：装束上不清洁、搭配失调，不整齐；握手时无力、多汗、冰凉；神态

显得紧张、优柔寡断、疲惫不堪；与对方接触时，目光闪躲、游移、猜疑

5)权力分配处置失当：双方享受均等的发言机会；提问与陈述要尽量简洁；要有合作

精神，给对方足够的机会发表不同意见和设想。

2.语言技巧在商务谈判中的重要性。

1)商务谈判成功的必要条件；

2)阐述己方观点的有效工具；

3)实施谈判策略的武器；

4)处理双方人际关系的关键。

3.商务谈判中僵局的成因。

1)谈判人员素质较低：谈判人员从自身情感出发；试图通过自我表现显示实力；恶意

进行人身攻击，伤害对方尊严。

2)立场争执：看法产生分歧；固执加大分歧；分歧加大协议难度；久争不下，付出巨

大代价。

3)信息沟通障碍导致僵局：主观或客观的原因造成理解上的障碍；信息传递过程中的失真。

4)谈判者故意制造僵局：双方会有意识地避免僵局的出现；人为地制造僵局，可以促

成谈判的公平进行。

四、案例分析

五、概念要点

第一讲商务谈判概述

1.商务谈判的要素：谈判主体、谈判客体、谈判目标、谈判环境。

2.商务谈判的特点：以获得经济利益为目的、多变性和随机型、注重合同条款的严密性与

准确性。

3.商务谈判的基本原则：真诚守信原则、平等自愿原则、合作原则、维护利益原则、互惠

互利原则、就事论事原则、客观标准原则。

4.商务谈判的作用：实现企业经营战略的重要手段、影响企业的生存和发展、树立企业形

象的窗口、企业获得信息的重要途径、有利于加强企业间的经济联系。

5.商务谈判的内容：合同之内的谈判、合同之外的谈判、商品贸易谈判、技术贸易谈判、劳资合作谈判、合资合作谈判。

第二讲商务谈判心理研究

1.需要的特点：①具体性：需要是有具体针对对象的；②连续性：某种需要得到满足后，会出现新的需要；③发展性和上升性：需要的标准不断提高，内容不断变化。

2.商务谈判需要在商务谈判中的应用：①细致周到地满足谈判者的生理需要；②为谈判者营造一个安全的谈判环境；③让谈判者感到归属感；④满足对方的尊重需要；⑤使对方感到自我实现的价值。

3.心理挫折产生的原因：①自身需要没有得到满足：如尊重、自我实现的需要没有得到满足会受到伤害；②谈判目标不合理：没有很好了解谈判内容，缺乏有效信息，没有有效应对措施；③思维模式僵硬：坚持旧有经验惯例，不能灵活变通，无法达到既定目标。

4.解除心理挫折困扰的防卫机制：①转移目标；②替代作用；③压抑情绪。第三讲商务谈判的准备

1.谈判所需信息收集：①了解谈判环境；②把握市场信息；③搜集对手情报；④整理并分析谈判信息。

2.谈判人员的素质要求：①健康的身体素质；②良好的气质和高尚的思想意识；③良好的心理素质；④较高的知识素质；⑤较强的谈判技能素质。

3.谈判人员的分工：①洽谈技术条款的分工；②洽谈商务条款的分工；③洽谈合同法律条款的分工。

4.谈判人员的配合：单凭个人高超的谈判技巧不能保证预期的结果，需要班子人员的功能互补与合作；针对某一议题，以谁为主进行发言，阐述己方的立场和观点，此人即为主谈人；其他人处于辅助的位置，称为辅谈人。

5.商务谈判团队：指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，以团队为基本。

6.形式，以管理学为基本理论，在商务谈判整个过程中处理各种已知和未知时间的一整套的完善的方法和机制的总和。

第四讲商务谈判的过程

1.开局阶段的主要工作：①双方商议确定谈判的程序、主要议题；②适当介绍己方情况，提出某些初步要求；③营造适宜的谈判气氛。

2.开局气氛的营造：礼貌、尊重；自然、轻松；友好、合作；积极、进取。

3.报价的原则：①开盘价必须是最高价；②开盘价必须合情合理；③报价坚决果断，清楚明确；④不做主动的解释、评论。

第五讲商务谈判的语言技巧

1.商务谈判语言的类型：有声语言、无声语言。

2.行为语言的种类：头部语言、微笑、肢体语言。

第六讲商务谈判的策略

1.商务谈判策略的重要性：实现谈判目标的桥梁、扬长避短的有力工具、实现双方的友好合作、调节和稳舵的作用、具有引导功能。

2.商务谈判策略要遵循的基本原则：共同利益原则、有理有利有节的原则、对事不对人原则、灵活变更的原则。

3.商务谈判策略的分类：个人策略和团体策略；常规策略、迂回策略、强硬策略及顺水推舟式策略；姿态策略和情景策略；进攻性策略和防守型策略；预防性策略、处理性策略及综合性策略；速决策略和稳健策略。

4.谈判过程：开局阶段、磋商阶段、交易阶段。

5.对付强硬型谈判者的谈判策略：沉默策略、以柔克刚策略、忍耐策略、黑白脸策略。

6.对付固执型谈判者的谈判策略：固守策略、制造僵局策略、小圈子会谈策略。

7.对付虚荣型谈判者的谈判策略：投其所好策略、赞美策略、强化制约策略。第七讲商务谈判中僵局的处理

1.避免和处理僵局的原则：正确认识僵局、冷静理智思考、聆听不同意见、协调双方利益。

2.避免僵局的办法：融洽谈判气氛、观点求同存异、换个角度考虑问题、避免冲突恶化。第八讲商务谈判的风险与规避

1.商务谈判中的风险：①人员风险：素质性风险、技术性风险；②非人员风险：自然性风险/政治性风险、市场性风险。

2.风险的预测和控制：①评估风险集中在事件发生概率大小和损失程度两个方面；②人员风险比较容易预测和控制，非人员风险更难以预见；③风险一经被识别和衡量，就会很容易找到控制的策略和措施。

3.风险规避的手段：①提高谈判人员的素质；②主动征询，请教专家；③利用保险市场和信贷担保工具；④公平负担。

第九讲国际商务谈判

1.国际商务谈判：是指国际商务活动中不同国家或地区的利益主体，为了达成某笔交易，就交易的各项条件进行协商的过程。

2.国际商务谈判的原则：平等性原则、互利性原则。

3.日本商人的谈判风格：①注重礼仪，讲究面子；②深谋远虑，顾全大局；③具有强烈的集体主义；④具有极大的耐心。

4.英国商人的谈判风格：①注重礼仪，崇尚绅士风度；②交往比较慎重；③谈判态度不积极；④谈判缺乏灵活性；⑤合同不能按期履行。