淘宝网的客户关系管理系统分析

淘宝网的客户关系管理系统分析（精选7篇）

淘宝网的客户关系管理系统分析 篇1

一、淘宝网客户关系管理现状分析

淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。

二 淘宝网客户关系管理存在的问题 1．对CRM理念缺乏系统的认识

淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。评价体系缺少“退货率”的评价指标

在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量降被更真实的记录，淘宝网故意屏蔽了这一份信息。3 举报及投诉障碍较多（1）客户举报及投诉成本高

淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。

（2）举报及投诉处理流程不合理 ① 处理时间长。

业务流程设计的不合理还直接导致淘宅网举报及投诉处理的时间相当长。在现有的三种客户服务方式中，“24小时电话”能迅速地接受来自各地的客户问题反应，但却没有明确的处理时问范围。“网站留言”需要在完成详细情况说明后两天内才能对问题进行答复。“投诉‟要在发起后7天才能回复。如果涉及到退款纠纷则需要长至一个月的时间才能得。② 业务处理流程未能做到完全公开透明。

淘宝网判断一项客户投诉是否成立的重要要求之一就是需要投诉方提供有效证据，但在网站公布的纠纷处理流程中，并未详细提供各种纠纷处理方式的业务流程。4 商品配送环节薄弱导致客户满意度降低

一般而言，买卖双方在地域上很分散，实物商品的交送基本依靠第三方物流公司来完成，很难控制物流质量无法监控售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机。三 淘宝网客户关系管理解决措施 1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念

将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施 2 正确处理顾客抱怨

(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。

(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。(3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。3 建立更为完善的交易监控机制

淘宝网有自己完善的信用评价体系，消费者在淘宝网上购物，卖家信用状况是他们考虑的首要因素，然而由此导致淘宝上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作。买家也存在同样的“恶意评价”问题，对这些行为淘宝网虽然采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。因此，建议淘宝网建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。4 整合资源

淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。

最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。

淘宝网的客户关系管理系统分析 篇2

随着互联网的发展以及电脑的普及, 网络交易逐渐走近民众身边。网上银行, 快捷支付的开发应用, 为民众网络消费提供了便捷, 更推动了国内网络交易的发展。

《2013年中国网络购物市场研究报告》显示, 2013年, 中国网购市场交易金额达1.85亿元, 占据中国社会零售总额的7.9%。至2013年12月, 我国网络购物用户规模达到3.02亿。在网络购物网站用户市场份额中, 淘宝网相比天猫、京东等网上商城对顾客的吸引力最大, 占据超60%的市场份额。网络购物市场用户购买商品品类分布中, 75.6%为服饰鞋帽类商品。

现如今, 淘宝成了我们生活中必不可少的购衣“工具”, 尤其是对于年轻人来说。作为大学生, 我们项目小组的成员都有着丰富的淘宝购衣经验。借大学生创新训练的机会, 我们针对淘宝购衣展开了一定分析, 最终确定主体为:针对3D试衣系统在淘宝上应用的前景分析。

3D试衣技术介绍

技术简介

新兴的3D试衣技术, 将织物三维化合成三维服装, 同时根据用户提供的数据搭建个人专属三维人体模型, 让衣服可以随人体动作产生形变从而达到试衣效果。

时下网上商店一般是展示衣物的二维图片, 少数商品配有视频展示。这些方式仅仅呈现给买家商品的外在特征, 却不能提供类似实体店的试衣服务。然而, 由于衣物材质、模特与买家体型差距等原因, 部分买家往往因在收货之后不满意而退货。这同时造成了买家卖家双方的财务损失。

新兴科技3D试衣技术的出现, 它打破了网购衣买家只能看不能“试”的现状。当试衣服系统得到买家的身型资料时, 则可以生成模拟模特为买家360°展示衣物。

3D试衣现状

现市场上的3D上试衣技术主要分为线上试衣系统和线下试衣系统。

在国内, 线上试衣主要有3D试衣间、爱秀汇等系统。以3D试衣间为例, 买家通过网页或者其他客户端下载3D试衣软件。通过真人摄像头、或选择模特试衣等方式即可试穿。试穿过程中, 可以随时改变试穿的衣服或试穿角度, 从而达到3D效果。

国外3D试衣发展较国内早, 现主流线上试衣系统有Fits me, Fitiquette及Virtusize。以Fits me作为代表, 它是爱沙尼亚公司2010年推出的线上试衣系统。该系统以Fit Bot网络机器人模型模拟买家体型, 为买家展示穿衣效果。该系统现有Fit Adviser (试衣顾问) 和Virtual Fitting Rome (虚拟试衣间) 两种类型的服务。

线下试衣主要是3D试衣镜。当顾客站在LED显示屏前, 设备会扫描到顾客的外貌体型以图片形式呈现在显示屏上。随后, 顾客可以利用手势快速地换衣。2014年, 3D试衣镜亮相2014春夏中国国际时装周, 为顾客带来前所未有的新奇趣味体验。

实践调查结果分析

基本信息

项目实践中, 就现网络购衣系统与3D试衣系统, 项目成员针对淘宝买家设计了问卷调查。利用网络发放和现场采访等方式收集了上百位买家资料。对收集到的资料, 项目成员利用多元统计分析的方法进行了数据分析处理。

收集到的数据显示, 77.6%的买家在淘宝的月均购衣次数在3次以内, 只有1.5%的买家表示月均次数在6次以上。同时, 我们对买家的年龄段分布做了数据统计。从图3中可以看出, 淘宝买家主要集中于15~50岁人群, 15岁以下及50之上淘宝买家较少。

买家对现淘宝购衣的满意度调查

在调查中, 我们详细调查了买家对于现网络购衣方式的满意度情况。从收集到的买家信息中, 随机抽取一定量数据利用统计软件卡方检验的方法, 对买家关于传统网络购衣方式的满意度与买家的性别、年龄段分布、月平均购买次数进行了相关性的分析。

部分买家基本信息如图4所示。

检验结果如下:

由于0.034<0.05, 得出性别与买家对于淘宝购衣方式的满意度存在相关性。

由于0.002<0.05, 得出年龄段与买家对于淘宝购衣方式的满意度存在相关性。

由于0.000<0.05, 得出网购月均次数次数与买家对于淘宝购衣方式的满意度存在相关性。

分析得知, 不满意原因主要集中在尺寸、实物与网上图片差距大、质量等方面。在对一些买家采访中得知, 大多数男性买家原本就不乐意于网络购衣。在淘宝购衣的时候, 由于不够细心、没有耐心等原因经常匆匆下单。此外, 男性买家大多没有丰富的淘宝购衣经验, 他们不了解如何在淘宝上千万的商品中挑选到自己所想要的。众多原因从而导致有时收到商品并不是十分满意。从女性买家角度观察, 她们往往可以为了买到一件喜欢且合适的衣服花费上好几个小时的时间甚至几天。但由于衣物的尺寸不适合、材质不好、与买家肤色发型不搭配等问题, 女性买家对收到货物的不满意程度要高于男性买家的不满意程度。此外, 买家的年龄、网购月均次数对满意度均有一定影响。

买家对3D试衣系统的期待

在调查中, 买家对于3D试衣系统在淘宝上的应用表现出了很大的兴趣。95%的买家认为3D试衣系统在淘宝上的应用将会增加他们网络购衣的倾向。对于3D试衣系统的应用前景, 买家大都持正面态度, 对其发展十分看好。同时, 不少买家表示对3D试衣系统有一定了解。由于现网络购衣系统的一些弊端, 他们对3D试衣技术的出现十分关注, 也期待3D试衣能够大面积的推广应用。数据分析得知, 买家对于应用了3D试衣系统后的淘宝购衣方式满意度与买家的年龄、性别、网购月均次数没有相关关系。

利用卡方检验, 买家认为3D试衣系统在淘宝的应用将影响到网络交易的退货率。

如图5所示。

由0.000<0.05知, 3D试衣系统在淘宝的应用和网络交易的退货率是否减小存在相关性。根据卡方检验结果, 易知超过90%的买家认为3D试衣系统在淘宝的应用将会促使网络交易的退货率减小。

采访中较多买家提出造成网络购衣退货的重要原因之一是衣物尺寸不合适。仅仅根据网店里衣物的展示图片、型号数据等资料无法准确地选择购衣型号。展示图片经常因为模特的好身材而给买家带来误解, 衣物型号尺寸等数据在测量时也会存在误差。3D试衣系统将改善这一问题。

对于3D试衣应用于淘宝将可能带来衣物商品价格的上涨, 只有16.1%的买家表示销售价格的提高可能会使得他们不再购买商品。

如图8所示, 92.5%的买家能接受的商品价格提高应在20元以内。部分买家解释道:应用3D试衣系统后, 若衣物商品价格在20元左右的范围内有所提高是可以接受的, 因为网上商品的价格原本就比市场上实体店的价格便宜很多, 差价几十甚至上百不等。3D试衣系统的应用必然要花费大量资金。但现网民网上购衣消费巨大且每年都在急速增长, 这将为资金方面的不利条件带来改善。同时, 企业的投资赞助也将为3D试衣系统的发展提供助力。

3D试衣应用于淘宝前景分析

3D试衣系统应用存在的问题

3D试衣系统在淘宝的应用推广存在一定问题。首先, 虚拟试衣技术需要提高。3D试衣技术属于新兴技术, 国内外对于它的研发都尚在初级阶段。人体、服装的3D信息获取存在较多困难。三维扫描设备没有大范围的普及应用, 若买家自己测量数据存在不便的同时数据准确性也难以估计。对于衣物的3D数据获取, 由于衣物材质的不同, 建立所有衣物的三维效果图需耗费操作人员大量时间和精力。

同时, 技术的应用需要大量的资金支持。企业是否愿意出资支持技术的发展应用, 淘宝买家和卖家是否愿意承担一定的资金付出等问题也有待解决。

3D试衣系统的优势

在淘宝传统的购衣模式中, 买家只能通过对比衣服型号、模特体型, 查看衣服详细资料, 咨询客服等方式了解商品。然而, 由于测量等方面的误差, 衣物型号偶尔会偏离顾客的期望。这就可能造成顾客对网店甚至网购的失望。在一定程度上, 这阻碍了网络购物的发展。3D试衣技术的出现, 为被这一问题所困扰的买家卖家带来了希望。

3D试衣技术根据买家人体数据创建虚拟模特, 同时为虚拟模特“穿上”三维服装, 买家根据个人兴趣爱好为虚拟模特搭配衣物, 并控制模特进行侧身、旋转等动作, 360°观察试衣效果。虚拟试衣为买家提供了前所未有的试衣体验, 让淘宝顾客身临其境。买家对网络购衣的满意度提高, 将大大降低淘宝的退货率。由于衣物搭配试穿的快捷便利, 3D试衣也将刺激买家购物欲望, 提高衣物销量。以上等优势使得买卖双方都达到自己的买卖期望, 3D试衣系统可有效推动淘宝网络购衣的发展。

巨大的市场需求

2014年, 中国网民数量达6.32亿, 互联网普及率为46.9%。中国互联网快速崛起, 为网络购物提供了良好的发展背景。顾客不用再出门即可享受到比实体店更优良的服务。网店的成本相比实体店低, 而网上商品的价格也比同期市场上商品价格便宜。且网上商品较实体店多, 顾客拥有了更多的选择方向。以上等原因有效推动了网络购物的发展。淘宝网作为网络交易的最主要平台之一, app、广告等媒体宣传使其渗透到网民生活的各个角落。这些为3D试衣系统在淘宝上的应用提供了良好的发展背景。

总结

新兴技术3D试衣系统的开发应用, 打破了买家传统购衣体验。这是3D技术进入社会生活的又一标志性里程碑。在网络购物飞速发展的环境下, 3D试衣系统将吸引更多人的关注。从以上的分析可知, 市场的需求将极大地增加3D试衣系统在淘宝上应用的可能性。当3D试衣系统的技术和资金等问题得到改善, 其在淘宝的应用是大势所趋。这将带来一场网络购衣的革新。新鲜有趣且实用的虚拟试衣让买家能够自由地“试衣”, 这在为淘宝带来更多的顾客的同时, 也将减小顾客的不满意度与退货率, 为中国网络购衣市场添入更多活力。3D试衣系统未来的发展潜能, 就让我们拭目以待!

淘宝“双12”：发力客户端 篇3

相比1亿元发红包的举动，这无疑更激动人心，用2元的成本给用户一个赢得500万元大奖的希望，充分利用了“可预见的非理性”原理，打造了人人都会关注的话题，以此获得了若干点击率和隐形宣传，并营造了浓厚活动氛围。

热闹之外，我们看到该活动的一个关键点是下载淘宝移动客户端才能参加派彩，这正是淘宝此次活动的最终用心。随着移动互联网的发展，通过手机进行网购的用户比率和购买比率日益提高，争夺手机客户端已成为各大电商平台未来竞争的着力点。淘宝此举大幅提高了淘宝移动终端的安装量，宣告了阿里抢占移动终端的决心。而所有这一切的代价是3600万元，看似不少，但相对于达成的效果实在是划算的买卖。

在争夺手机用户和推广移动客户端方面，竞争对手京东也已经行动起来。跟随《我是歌手》第二季，京东“下载客户端摇大奖”的广告正在热播，一场手机购物大战已经拉开帷幕。

淘宝店家写给客户的道歉信 篇4

亲!您好!真的对不起!我们真诚的向您道歉!眼泪汪汪的请您原谅

当我彻夜难眠给您写这封信的时候!心里有多么的忐忑不安!多么的惶恐而又充满了内疚!我们知道!您满怀热情的 不零售 防盗门,厂价直销,1折起批,底价供货! 广告 防盗门,12大系列,1000余种单品,实力大厂,安全门生产基地,24H发货,无需库存! 查看详情 >防盗门锁芯-[京东]工业品专场,精挑细选赢品质! 广告 防盗门锁芯-[京东]大牌集采,工业爆品好帮手!商品齐全,享受超值价格专属权利! 查看详情 >来到我们的店铺!期待一次温馨而又愉快的购物之旅!但是因为我们的失误，给您造成了不必要的麻烦，在这里向您表示诚挚的道歉。

亲，我们不完美!因为我们客服回应可能不是最快的!衣服也可能没有您想象的完美!物流也可能慢了几日!但亲!我对客服训过话!我和物流干过架，骂过快递他妈妈!只是....只是想为您做出一件完美的衣裳、用品!

年轻人都是怀揣着梦想来创业，我们还很年轻，创业的道路还刚开始，出现了这么一个事故，我们感觉到很悲痛，同时，也感觉到非常的无助和绝望。 写这封致歉信，心情是非常的沉重，也是真心的向拍下付款此商品的亲们道歉，对不起了亲!因为我们工作的失误，所以向您表示诚挚的道歉，我们需要您的理解和支持。您在看到这封致歉信的时候，您申请下退款，我们这边会第一时间的给您操作退款。也真心的希望您能够再次光临我们小店。如果损失了能够理解和支持我们的顾客，我们感觉到非常的内疚和自责。   到亲的理解和支持!

也非常的希望能够得电商是个非常辛苦的职业，起早贪黑的超负荷的坐在电脑面前工作，有时候忙的连口水也喝不上，饭凉了也随意的扒拉几口。。。

亲，我们不完美!如果真的由让您不满意和不顺心的地方!请给我们一次机会为您做到更好!再给我们一点支持一 智能门锁价格?酒店门锁智能升级,三个要素很重要 广告 携住科技智能门锁价格?一体化,无缝集成,兼容性强,无需更换门锁,更符合成本效益. 查看详情 >保德安防盗门锁价格,折扣,秒杀优惠不断!买了就值!限时热销! 广告 保德安防盗门锁价格,基础建材天天有活动,网购享实惠!万千商家,淘宝,淘你满意! 查看详情 >点鼓励!我们只想真诚地给您道歉!说声对不起!我们所有成员都在努力给亲们最愉快的购物空间

也许我们还有些不足，还请亲们多多原谅!您有任何不满，都可以旺旺我们，也可以致电哦!我们虚心接受批评，认真改正!还请亲们手下留情，记得一定要打5分哦!我代表我们家的成员感谢您!亲!恭候您的再次光临!   此致   敬礼!   XXX

淘宝如何提高客户评价 篇5

网上开店，很多店长为了淘宝网店信用想了很多的办法，为了一个好评，有时需要向买家妥协，为了给广大的店长解忧，淘宝大学教程的小编给大家说说怎么提高客户评价的好方法：

最近淘宝推出了一个新产品，叫掌柜说，说白了就是推动SNS，这个东西靠什么，就靠口碑，口碑反映在什么上？ 评价上，现在报活动有些也开始要求4.7分以上，为的就是提高客户体验度，那么我们作为卖家既然在人家的地盘做生意，就要遵守人家的规则，同时也是给自己留后路，留客户，所以提高客户的评价是非常重要的，4.7有点费劲，要把大批店铺挡在门外了。

不知道最近有人注意到淘宝首页下面的一个钻展没，别人的广告就一件T恤 上面一个价格49元，卖点是4.8分高评分，而且在这个位置广告费每千次展现出价高达45元左右了，人家天天投，为什么敢投，有点击贝，为什么有点击，因为别人看重了这个4.8分评分，这就是他的卖点，这个店铺名字叫衣品天成，卖男装的。

最开始是39 现在是49，所以我们要做好评价，做好评价很多卖家第一想到的就是好的服务，当然好的服务是重要，但是你们觉得你们自己的服务做得还不够好么？其实绝大部分卖家的服务做得都相当到位了，为什么没有将评价做上去，没将评分做上去呢？

我总结了几点 ：

一，客户是被动型的 你不告诉他你要5分，他给你4分觉得已经很对得起你了，有人打过12580么？ 12580的客服，每个都会在最后要求你对他的服务作一个评价，有人开通过珍爱网的会员么？我开通过，那红娘每次电话给我，都会提醒我，如果你收到短信的调研请帮忙回复下，如果对我的服务满意要怎么怎么样，这说明一个问题，唐僧说的：你想要么，你想要你就说呀，你不说我怎么知道你想要，....等，屁话。所以，你想要5分么，你想要你就说，你不说他的第一印象是给你4分是对你很大的一个馈赠了，记住，提醒你的客户，要他如果觉得满意给你5分好评。

第二，任何人都是印象派

一见钟情是因为什么，为什么非诚勿扰会有个见面就按灯选择，相亲你穿拖鞋有几个成功的，外表很重要，你确定你的包装足够完美了么，你确定专柜卖的就不是垃圾货品？为什么，因为他们有精美的包装，有专柜的名号，客户拿到你邮寄的包裹，打开包裹看到的第一眼是你的包装，如果你不是金玉其外败絮其中，那么你已经博得了客户的好感了，客户会认为完美的包装，包的东西不会差的，什么叫衣冠禽兽，你怎么知道他是衣冠禽兽，还不是被他的外表迷惑了，接触久了才知道，哦，原来这是个禽兽，记住，给客户留下好印象，是提高你评价的主要因素

三 勇于承担

有几个卖家没有骗过客户？在这里的都骗过，包括我，你们其实都是骗子，高明的骗子不被发现，做到的是滴水不漏，而我们大多数人，就一普通人，常见的就是快递问题了，明明没发货，非说快递问题，什么单丢了，快递没拿走啊，早几年您或许还行得通，现在？难了，明明在补货就说补货，明明忘了就说你们仓库生病了，没发将您的发货时间精确到小时，客户不需要差不多，大概，或许之类的词，说出来又会怎么样呢？你卖个东西，后来因为这个给你一不诚信的帽子，C店还可以沟通解决下，B店，你就哭吧，老实点，不要做奸商，如果确实决定骗人，那么，请你做得高明点，口径统一点，不要这个客服说是快递没来拿，那个客服却说下大雨车翻了，坦白是可以接受的，比被客户怀疑要来的评分更高，四、惊喜

我说的惊喜不是让你们送客户东西，我们做网商，谁没碰到缺货？几个没有的，本来想用句英文回答的，无奈，不会打 那森，也不会打 NO 博迪，就是说没有，缺货在写预售期的时候一定要抛开点时间，比如你的厂家告诉你15天，千万不要写15天，厂家的延期是很正常的，你起码抛开3天吧，或者写20天吧，这个是必须的，客户不会在乎你多拖了那么三天，客户反而会在你提前发出后心存感激，你的评价也会随之上来，做最坏的打算，尽平常的服务，客户的期望值和实际得到就会有极大的落差，兄弟，你等着好评吧。五 不要相信客户

淘宝网的客户关系管理系统分析 篇6

目标：带来更多的新客户带来品牌上的营销留住更多的老客户 二次营销必须要有二次营销的原则：

1，客户忠诚度的基础必须建立在客户满意度之上，这是二次营销必须建立的原则，2，每个店铺的客户群体都是不一样的，女装，化妆品 母婴 等等每个店铺有买个店铺的客户群特征，必须针对自己的客户群体特征去做营销，切忌一招鲜吃遍天。《自定义属性》。

详细客户档案：

区域特征，行为特征 心里特征 等，了解客户的需求的变化，上次使用产品感官等一系列条件购物体验

流程解析：

1，通过客户聊天记录，客户评价 分析客户利益点。

解决客户利益点最后的办法是看评价和聊天记录，且不要依赖于简单的文本挖掘软件，建议有运营团队的专人完成这个事情，记录下来客户在评价和聊天记录中提出的问题，整理总结，并针对性的解决。

例：

这里我们以母婴类目，女装类目 化妆品类目 3C类目为例，具体如何操作，他们分别代表了垂直大类目，时尚大类目，快消品大类目，耐用品大类目。

母婴类目是一个垂直类目，既包含食品这样的快消品，也包含童装这样的时尚类消费品，同事还有婴儿床这样的长周期耐用品，因此，在这种复杂的商品构架周期下，不能简单的用商品消耗周期，客户购买周期来制定营销策略，而是先要搞清楚，各个子类目下，客户关心的问题是什么，各种不同的客户群体（新老客户），关心的问题是什么，只有解决了客户关心的问题，才能针对客户的利益点入手去做营销。比如：在母婴奶粉类目，客户关注的更多的是安全问题，保质期问题，而孕妇装，客户关注的更多是质量问题。

女装类目是一个时尚类目，客户关心的更多的是尺码的问题，图片是否符合描述的问题，服装质量的问题，这些问题都可以从聊天记录和评价中找到，我们可以根据客户提出的问题，专门针对性的去做关怀。化妆品类目，客户关心最多的是不是真品，是否有效以及皮肤适用性等等问题。

只有针对这些客户关心的问题去做优化，才能提高客户满意度，创造口碑传播和二次营销。

2，通过客户利益点切入，针对不同的买家进行分层营销

（1），首先，按照购买频次切分客户，把12。12来的新客户和12.12来的回头客切分开，（2），其次，对于新客户和回头客分别考虑一体化，多波段的综合二次数据营销方案

A，感谢短信，对于新客户的感谢，且发放一些淘宝优惠券，包邮卡，送赠品，鼓励他们在有好的体验的时候，回来购买；对于回头客感谢他们一贯以来的支持，同时可以采用一些类似手机二维码，转发给朋友的优惠券等形式鼓励他们带来更多的新客户。

B，释疑，在感谢之后，紧跟着的动作就是关怀，通过针对1分析出的买家的问题，对于采购不同类目的客户普遍关心的问题，制定出几种类别的答疑 和关怀方案。比如：购买奶粉，食品的买家往往是最关心宝宝一天吃几次，怎么吃，东西好不好，购买童装的买家会关心衣服是否耐穿，耐脏等问题，把这些方案分类，区分好，通过EDM，手机WAP 旺旺 等形式 跟着之前的短信，对客户进行关怀；C，跟踪，数据分析和评估：

分析和评估的主要内容有：刺激响应率，刺激响应率和自然回购率的对照，多种不同手段下刺激响应率自然回购率对照，不同周期下的回购人群订单分析（买了撒，有撒关联销售的内容），特征分析（各种指标的分布情况），流量分析（通过哪个入口进来的浏览路径如何，各个点的转化率如何）。

3，在商品的价格方面做调整

A，把商品划分为：引流商品，利润商品，边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目，全网客户特点设计。

利润商品是你想要固化的助理细分客户群体的商品。

边缘商品是销量不好，且关联度，老客户粘性都很差的商品。潜力商品是有可能成长为利润商品。

引流商品，需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩形。

B，引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动（店铺 类目 淘宝）并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是指购买过一次的人群；

C，利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过两次以及两次以上回头客流失。

D，对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。

【女装类目刺激案例】

对于双11.11当天购物满299的新客户，每隔一段时间发感谢短信和优惠券，没有回来的客户时隔一个月再刺激的流程，循环五次的流程，在其中每次发出优惠券10天后，做一次评估。

【母婴类目分层营销案例】

一个新客户组，根据购买类目和关心点不同，在划分食品儿童，日用品耐用品等不同的细分客户组，然后针对每个客户组做了感谢，优惠券和关怀三个连续的动作，完了一定时间（比如两天）之后，在做一次评估，同时，在整体做一次评估（统一为感谢短信发送后30天）

在发送用户短信的时候，由于用户过多，最好用批量发送，这样效果可以提高效率

注：

淘宝网新卖家市场的SWOT分析 篇7

1. 市场定位准确。

淘宝能够快速发展的主要原因是它的定位非常适合中国, 淘宝的定位是时尚、年轻、小本经营的人群。这就缝合了现今中国的消费理念。

2. 本土化策略得当。

淘宝网很好地把握了中国特色这一点, 才能成为领军者。淘宝推出了“旺旺”并允许卖家留下通讯方式, 让卖家和买家沟通非常的便利。为了防止网上支付的风险, 淘宝又推出支付宝, 其功能相当于中介担保, 受到中国用户的好评如潮。

3. 后发优势巨大。

(1) 市场切入时机得当。2003年, C2C由于e Bay和易趣的联合成为电子商务非常引人注目的焦点领域, 加上国内电子商务发展硬件环境日渐成熟, 对于这样一个处于导入期的新兴产业, 选择这个时期切入, 在先发企业还没有分割完市场时谋求立足之地是非常合适的。 (2) 财力后盾强大。自2003年起阿里巴巴集团累积对淘宝花费64.5亿元, 以支持“免费”政策。

4. 正确的营销策略。

(1) 免费———体验式营销。从淘宝网成立开始就全方位的推广“免费”策略, 吸引了庞大的顾客群在极短的时间内, 从而迅速的进行市场扩张渗透。 (2) 不同的市场推广策略。淘宝网刚成立时就受到了其他公司的围追堵截, 针对这些威胁, 淘宝避其锋芒, 巧妙地采用了游击式的推广策略, 形成差异化。

二、劣势分析 (Weaknesses)

1. 不盈利导致尴尬局面。

从2003年淘宝网成立到如今, 一直坚持承诺不会对卖家采取付费模式。因此, 无论现在淘宝在国内电子商务市场上发展得如何风光, 由于不盈利而导致陷入尴尬的局面。电子商务的经营理念是, 收费的网站离成功的距离不会太远, 但不收费的网站肯定会远离成功。

2. 因免费而负担沉重。

淘宝网靠着“免费”在电子商务市场上独占鳌头, 但也不可小瞧后来的追随者, 淘宝网为了打击竞争者, 巩固自己的市场地位, 也只好继续支持免费策略, 截至到2008年, 阿里巴巴集团已经投入了14, 5亿元, 这对于阿里巴巴来说无疑是个极为沉重的负担。

3. 模式的局限性。

起初淘宝网的客户群体都是面向国内的, 因此其网站及其各种功能的设计也是面向国内顾客。这在成立之初的发展起到了非常好的促进作用, 吸引了大量的国内顾客;但同时也成为了淘宝网的进一步发展的一个制约, 这对开发海外市场形成了一个瓶颈, 对淘宝网走向国际化是非常不利的。

4. 产品质量不过硬。

根据调查统计, 现在淘宝网上商品的价格对比价格相差最大到40个百分点。大部分卖家将价格将至最低, 主要还是为了服务促销。还有些卖家随便标价, 扰乱市场秩序而不自知。这种情况一般依附于市场经济, 依靠是市场的调节力会得到不断改善。

5. 销售服务态度、诚信度有待改善。

很多情况下, 网上开店服务质量的兑现程度较低。一项调查显示, 兑现服务承诺的卖家仅仅是做出承诺卖家的1/3。卖家对订单的反应速度不一、商品质量也良莠不齐。

三、机会分析 (Opportunity)

1. 政策支持。

2007年提出《电子商务发展“十一五”规划》、《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》两部法律法规, 为淘宝网的发展提供了政策支持。

2. 快速扩大的网购市场。

中国的互联网正进入高速发展时期, 截至目前已经有6329万人成为网购者, 25.0%的网民还是喜欢在网上买东西。

3. 自身技术标准的提升。

(1) 淘宝旺旺。“淘宝旺旺”是以淘宝网为依据的在线通讯工具, 专供个人网店使用。它结合了多种聊天功能, 满足了网上交易的需求。 (2) 支付宝。目前中国电子商务面临的首要问题是网上安全支付, 也是C2C网站的最大威胁。2003年10月, 淘宝网推出宝“支付宝”服务, 起中介担保作用, 从而很好的避开了网络交易不安全的威胁, 有利地保证了网络交易者的利益。

四、威胁分析 (Threats)

1. 市场竞争强烈。

网站经营模式很容易被复制, 这也是C2C网站本身技术的局限所在。淘宝网大力于培养顾客的忠诚度, 因为C2C网站的能够生存靠得就是稳定的卖家数量与庞大的客户流。但是由于网络本身的虚拟化和可流动化, 加之国内其他竞争对手对于淘宝网的封杀, 一旦淘宝网的决策失误而被竞争对手所利用, 就会造成大量的客户流失。

2. 政策的摇摆。

2009年初商务部开始就《网络购物服务规范》和《电子商务模式规范》在网上征询建议, 要求网商的注册的信息必须保留不能低于10年。任何涉及利益的政策和法律法规制定对于相对弱势的网络店铺经营者都会造成极大的影响, 而购物网站的稳定也会深受其冲击, 这不利于电子商务的发展。

3. 店铺的数量激增。

调查显示, 从2008年下半年开始, 平均每天新开的网店数量达到上千家。网上商品数量也随之剧增。从衣食住行到吃喝玩乐, 实物商品到虚拟商品, 普通商品到另类商品, 网上商店已经涵盖了人们生活的方方面面。

4. 货源难寻。

货源问题成为刚进入淘宝的卖家最大的烦恼。如何找到畅销、利润高的货源, 是新卖家的当下之急。卖家没有供货渠道, 要想在淘宝网上持续发展是非常困难的。

参考文献

[1]胡敏.《网上开店创业实用教程》.机械工业出版社, 2010[1]胡敏.《网上开店创业实用教程》.机械工业出版社, 2010

[2]凡禹.《网上开店第一年》.华中科技大学出版社, 2010[2]凡禹.《网上开店第一年》.华中科技大学出版社, 2010