客户关系管理教学总结

客户关系管理教学总结（精选8篇）

客户关系管理教学总结 篇1

“教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主张之一，陶先生视“教学做”为一体。“做”是核心，主张在做上教，做上学。强调“从先生对学生的关系上说，做便是教，从学生对先生的关系上说，做便是学。”，这种思想正是当前高职教育的核心。

《客户关系管理》课程教学已有几个学期，该门课程是一门新兴的实践课程，非常强调“做”。从学习“教学做合一”的思想开始，就不断地谋求一种适合该门课程的授课方法。从整班教学到分小组任务教学；从基本的上机、上网等教学实践，到案例的讨论和思考。目的就是让学生多做，不仅是动手做，还要动脑做；不仅是学生做，老师也要做。师生共同在做上学，在做上教，在做上讨论。并以此转变学生学习地位、角色、态度，使他们成为学习的主体、教学的中心，调动起学习的积极性，主动参与到学习当中来。

一、“教、学、做” 一体化教学的必要性

（一）“一体化”教学改革是培养学生职业能力的重要途径之一。基础理论知识可以在课堂内获得，专业知识和职业技能则需通过理论传授、实践教学等多形式教学方法才能使学生直观地理解和掌握。“一体化”教学将多种教学方法融为一体，有助于学生获得职业经验，提高职业能力。

（二）“一体化”教学改革符合素质本位教育的要求。“一体化”教学不仅可使学生学到专业知识，还可在多形式的实践教学中培养学生的集体主义和团结协作精神；有助于培养学生严谨认真的科学精神和求真务实的科学态度；有利于增强学生对专业的深入了解和热爱，提高自己的专业水平；也有利于提高学生的职业道德素养，使学生们的身心得到健康发展。

（三）“一体化”教学改革利于理论与实践的结合。理论教学脱离实践会使学生不理解理论的应用价值，造成职业学院学生学习理论课程兴趣和动力不足；失去理论指导的实践教学只能变成简单的重复练习，单调枯燥。“一体化”教学的实质是通过各种实例的启发，引导学生自主探索，挖掘个人体验，以获取技术应用能力和职业能力的教学过程。在这一过程中，不仅可以培养学生的探索精神，还可培养学生的创新能力，使难以理解的理论问题，在不同的实践教学环节中，得到理解和升华，使之形成一种新的职业形态。

二、《客户关系管理》 “教、学、做”一体化教学的内涵和特点

（一）“一体化”教学的内涵

“一体化”教学旨在改变传统的课堂内的静态教学模式，通过课堂内的开放式教学让专业理论知识与实践技能的学习有效地融为一体。在实践中教理论，在运用中学技术，在过程中了解市场，提高职业素质。

（二）“一体化”教学的特点

课堂内开放式教学。课堂内开放式教学是围绕实际项目来组织教学，打破现行教材和教学模式的条条框框，在课堂上直接对具体的项目进行讲解。该教学方法着眼点在于充分挖掘学生理解和掌握知识技能方面的潜能，使学生能把理论知识和实践贯穿起来，使教师和学生之间形成沟通配合的有机整体，使教与学之间相互影响和作用。

三、开展“教、学、做” 一体化教学的体会

（一）做好教学设计，是开展“一体化”教学的关键。认真做好每一次课的教学设计，不仅可以调动学生的学习兴趣、激发学生的学习热情，而且能使学生始终保持主动的求知欲望。教师在课前必须对教学过程中的每一个环节进行推敲、预演，课堂上采用引导、讨论、让学生上讲台表述自己观点等一系列方法，使课堂成为学生探究知识的舞台。

（二）优选教学项目，加强“一体化”教学的针对性。项目的选择要具有代表性，按课程内容选择项目，既要反映教学的难点和重点，也要反映现代社会的热点和学生关心的问题，密切联系社会和工程实际，具有时代性。通过项目介绍，引导学生提出问题并创造性地解决问题，最终总结出相关理论，使理论知识的学习不显乏味。按项目内容开展教学，可以提高学生对知识技能的综合运用能力，实现从学习到工作的平稳过渡。

（三）坚持结合实践，使“一体化”教学充满活力。教学内容和实践结合，能保持学用一致，增强教学内容的实用性。实践教学不仅能培养学生的综合职业能力，同时还能促进学生做人、做事、求知、创新等素质的全面提高。教师先制定好学习的任务和目标，由学生去找答案。学生完成后要上交一份总结报告，教师在课堂上进一步提出问题并做总结，可有效地解决课堂上不易理解的疑难问题。总之，在实践教学中，一定要把握理论内容和实践内容的一致性，避免盲目的无针对性的参观；其次在教学内容中要尽量渗透新技术、新工艺，使学生了解专业的发展；再就是在实践方式上可采用多种形式，充分发挥学生的积极性。

三、《客户关系管理》 “教、学、做”一体化教学过程

教学过程中，每个项目都遵循基本教学过程，即必需按照理论知识讲解→示范操作→小组协作学习（教师分组辅导）→各组协作完成综合练习→纠错重作→复述总结→项目考核这样一个过程。

（一）知识讲解——主讲教师讲授本项目的教学目标、将职业技能设计成为相应的内容，讲授必要的知识和操作技能，形成以专业、职业功能为核心，以协作学习和职业能力为两翼的课堂教学目标。

（二）示范操作——主讲教师进行操作示范，此过程中，结合录像、模拟软件进行操作演示，并使用电子教室逐步展示操作的全过程，将学生引入一个新的学习氛围。

（三）小组协作学习——学生在观看完教师的示范操作后，利用各种教学媒体分组进行协作学习，开始进行实际操作，教师分别巡视指导，发现个别操作不当和操作错误及时纠正。

（四）纠错重作——教师、及操作出色的学生同时分派到各组及时纠正个别错误，由主讲教师集中讲评一般性的、较为普遍的操作错误后，各组重做出错内容。

（五）复述总结——由教师对操作步骤进行简要复述，特别提醒容易出错的步骤和环节，总结常见问题及故障排除，介绍在真实工作环境中处理问题的基本方法和步骤。最后对学生小组的操作进行点评，表扬操作正确、协作精神较好的学生小组；鼓励操作有欠缺以及协作精神和态度有缺陷的学生小组。

（六）项目考核——由教师负责在学生小组操作过程中，根据学生项目的完成情况评分，给出学生在本次项目中的考核分数，作为过程式考核中的一项成绩。

课程分为若干个实训项目进行考核，覆盖了 “客户关系管理”的主要方面。各项目学习完毕后进行考试，考试过程为：先由学生口头陈述本次操作项目的原理、方法、操作步骤和操作过程，然后动手操作，也可以边操作边陈述，操作完成后，学生还可以再作补充陈述，教师根据操作与口试的结果，按考核表规定的分数，给出本次课程的考试成绩。课程结束时，结合每次课程的考核计算出每个学生的期末成绩。

客户关系管理教学总结 篇2

1 客户关系管理课程教学现状分析

1.1 课程性质分析

客户关系管理不是一门交叉, 学生需要有一定的管理学和计算机操作基础, 通过课程的学习, 学会与客户进行沟通, 学会使用CRM软件, 更高的要求是要求学生最终能够设计一款简单但是实用的CRM软件。同时该课程又是一个实践性、就业导向性明确的课程, 与实践结合紧密, 要求学生具有良好的沟通能力和, 此外对软件的操作和数据的整理有一定的要求。

因此本课程教学的目的是为了使信息管理专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用, 确立以客户为中心的管理理念, 同时涉及关系营销、数据库营销、商业模式、商业智能、系统开发与集成、IT项目管理等内容。

1.2 教学计划与方法的不足

目前高职院校开设的客户关系管里课程主要面向的还是市场营销装也的学生, 主要是以“教师讲”的方式来讲解客户关系管理的理论知识。其结果很有可能是学生感觉枯燥乏味, 空有理论知识而不知如何应用。更有一些学校直接拿适用于电子商务专业的客户关系管理课程内容来让信息管理专业的学生学习, 在课程设置上普遍存在着脱节的现象, 理论与实践“先分后合”, 脱离其在专业方向上的应用, 既不能体现客户关系管理课程在信息管理专业中的重要性, 也无法引起学生持久的探究兴趣。学生常常会误解这门课程是与销售有关, 并不清楚学习这门课程能够从事什么工作, 从而造成学习盲目的状况。

1.3 教学手段与考核方式的缺陷

在教学中学生坐在教室里, 教师讲解案例, 将理论知识讲授给学生, 学生很难在教与学的过程中成为主角, 无法通过自己的思考得到实用的知识并最终将其转化为自己的经验, 这容易造成理论与实际脱节。课程考察也大多是通过笔试考察, 学生动脑少, 只要通过死记硬背就能取得高分。这种教学和考核的方式根本考察不出学生的真实水平, 更不用谈如何将课堂上学到的内容运用到将来的工作中去。

2 信息管理专业《客户关系管理》课程教学创新探索

2.1 教学内容改革

目前各高职院校开设的《客户关系管理》课程主要面向市场营销专业, 内容主要有三大模块:原理、技术和应用, 面向信息管理专业的《客户关系管理》应结合专业特点和培养目标, 并具有针对性。为此, 在教学上除了讲授基本的内容外, 可以打破现有教材原有的知识框架和秩序, 按照模块重新排列课程教学内容, 具体内容见表1。

2.4 教学方法和手段

1) 案例讨论教学:

《客户关系管理》课程中的理论知识较多, 如果单纯给学生讲理论, 很容易让学生觉得枯燥乏味, 从而对学习失去兴趣。在教学中能引起学生兴趣的往往是一些实际的案例。因此在课堂教学上主要采用案例谈论的方法, 教师提出案例, 学生讨论, 学生发言, 最后再由教师总结, 教师在教学中起到引领辅导的作用, 这样既可以活跃课堂教学气氛, 激发学生的积极性和参与意识, 提高学生分析问题和解决问题的实际能力, 又能在培养学生自主学习能力, 突出学生的主体性、创造性和协作性, 同时在课堂分组讨论的过程中, 能培养学生的沟通能力, 发挥团队合作的精神, 学以致用。

2) “角色体验”式教学

《客户关系管理》课程的理论教学主要侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理的基本概念、基本理论和基本方法, 使学生了解、领悟, 进而树立以客户为中心的经营理念;由于学生都有购买产品和购买服务的经历, 但是缺乏作为销售和售后人员的经历, 因此在理论教学设计上让学生分别体验客户、销售、售后以及CRM软件操作人员和CRM系统设计师的角色, 模拟实际情境让学生体验, 从而将课堂上所学理论应用到实际中去。

3) 建立由“客户”评分的评价体系

对学生在学习过程中的每个环节进行评价, 当一个环节的学习完成之后, 由教师随机抽取一组学生为本环节的“客户”, 其余小组根据给出的主题, 进行资料的搜集、整理, 并在课堂上争取“客户”小组的青睐, 最终由“客户”根据实际情况讨论给出其余小组的本环节评分。这种教学方式能够有效促进学生学习潜能的发挥和加强学生竞争意识的培育, 对于增强学生的积极动机和减少对教师的依赖是非常有效的。

4) 多媒体教学与上机实验相结合。

利用现代化教学设备能更好的进行《客户关系管理》课程的教学。利用多媒体教室, 教师可以直接使用电子教案、视频教程等进行演示操作, 增强学生对CRM系统的直观认识。

5) 授课内容贴近信息管理专业实际

针对计算机信息管理专业的实际, 改变传统的偏向市场营销方向的客户关系管理授课内容, 增加面向信息系统应用与开发的内容。在教学中选择多种不同的CRM软件让学生从安装到操作到维护, 体验信息化管理的流程, 从而能将客户关系管理中部分流程和内容数据化, 系统化, 最终设计出自己的系统, 让学生明白学习这门课程能够从事什么工作, 体现了课程与专业的结合。

2.5 课程考核

考试的内容要求和考核方式对学生的学习积极性与学习效果起到至关重要的作用。以往的客户关系管理通常是一门理论性课程, 除了考查学生对理论知识的记忆和掌握程度意外, 对于知识的实际应用考查的相对较少, 因此考虑到课程的实际和教学实际, 变试卷考试为实际模拟, 改教师评分为学生评价, 即在每个章节结束之后给出一个情境让学生事先准备, 然后在班级的小组中随机抽取一组作为客户小组, 每个章节的评分由学生商量之后得出。这样既能激发学生之间的竞争性, 又能让学生充分体验不同角色之间的转换。

3 总结

以上的措施, 针对教师而言, 转变了教师的教育理念, 对学生而言, 激发了学生的学习兴趣, 学生自主学习、讨论学习的积极性提高, 相互合作意识增强, 分析和解决实际问题的能力得以提升。

《客户关系管理》是一门和企业实践关系密切的课程, 在当前就业形势严峻的情况下, 教学内容和教学体系需要不断完善, 案例教学法和其他多种手段并行的改革方法, 都会对该课程的发展提供有益的借鉴。

摘要：目前开设《客户关系管理》的专业主要是市场营销及相关专业, 随着计算机信息管理专业的发展, 《客户关系管理》课程成为许多高职院校信息管理专业的一门重要必修课。围绕学生应知应会和沟通能力培养之间的关系进行教学创新探索, 尝试学生主导、教师引导教学的方法进行教学。应克服市场营销专业《客户关系管理》教学的误区, 创新教学模式, 改革课程教学方法, 培养学生实践应用能力。

关键词：客户关系管理,高职院校,体验式教学

参考文献

[1]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报, 2010, (4) .116-118.

[2]李仉辉“.客户关系管理”实践教学改革探讨[J].中国电力教育, 2012, (19) 94-96.

客户关系管理教学总结 篇3

关键词：客户关系管理一体化教学改革

客户关系管理在企业中已经应用，对企业客户资源的开发、管理、价值挖掘以及企业本身能力的提高都有很大帮助。客户关系管理课程也是市场营销售专业的一门主要课程，这门课程本身就是一种管理思想、一种管理手段也是一种软件，所以它具有一定的理论性和实践性。

传统的教学方法主要侧重于教师对理论的讲授，但是由于客户关系管理这门课是一种战略思想在企业中的应用，所以传统的讲授过程还是必不可少的，但是客户关系管理还是一种软件，它是将战略思想和管理方法落实到日常的销售管理中，这种软件相互关联因素比较多，需要专门的学习，更因为软件的数据分析需要大量的数据，从而对理论进行验证，所以客户关系管理课程进行一体化教学改革是一种途径。

1.一体化教学

一体化教学体系，就是整理融会教学环节，把培养学生的职业能力的理论与实践相结合的教学作为一个整体考虑，单独制定教学计划与大纲，构建职业能力整体培养目标体系，通过各个教学环节的落实来保证整体目标的实现。

1.1一体化教学的意义

通过一体化教学，可以达到以下几个转变：教学从“知识的传递”向“知识的处理和转换”转变；教师从“单一型”向“行为引导型”转变；学生由“被动接受的模仿型”向“主动实践、手脑并用的创新型”转变；教学组织形式由“固定教室、集体授课”向“室内外专业教室、实习车间”转变；教学手段由“口授、黑板”向“多媒体、网络化、现代化教育技术”转变，从而以“一体化”的教学模式体现职业教育的实践性、开放性、实用性。

1.2一体化教学的教学方法与手段

一体化教学使实习教学与理论教学有机地结合在一起，体现了让学生“学会认知、学会做事、学会生存、学会共处”的先进教学理念，既能使学生掌握必备的操作技能和理论知识，又使学生自觉地将所学理论与实际紧密结合，还可以培养学生的创业能力和创新能力。因此在教学方法上可采用讲、学、练、考四结合的方式，在手段上要突出现代教育方式的如多媒体的使用、软件探索学习、小组讨论等多种手段。

1.3一体化教学的优势

首先是突破了传统的教学评价模式，将视、听等教学方法带入课堂，提高学生学习兴趣，调动了学生的主观能动性，培养了学生分析问题的方法和能力；其次是提高了学习的效率，通过学生动手操作让学生能得到更感性的认识，从理论到实践，弥补了学生对课本枯燥内容理解的难度，起到事半功倍的效果；第三是提高老师的理论水平和操作能力，教师在实践过程中也会遇到这样或那样的问题，教师必须不断地去钻研教学方法，不断地去掌握新知识、新技术，提高自身的综合能力，以此来满足教学所需。

2.客户关系管理本身适用一体化教学

2.1客户关系管理综合性较强

客户关系管理是企业战略完成的一种思想，具体的落实要通过软件系统。以客户为中心的管理理念，从机会的产生、客户接触、客户发展、客户订单、客户售后、客户再次购买的完整销售过程，到客户生命周期、客户价值的发掘、客户忠诚度的管理，整个管理理念不光停留在领导的口头上，要落实到日常的工作管理中，并且将之间的关系整理、归纳、分析，软件系统是不可缺少的，理论和软件的一种结合，决定了客户关系管理课程的综合性。

2.2客户关系管理操作性强

客户关系管理是一种软件，它在企业中得到越来越多的认可。已经使用客户关系软件的企业要求新入职的销售人员必须学会使用客户关系管理软件。客户关系管理的操作和企业销售流程基本一致，但是对销售人员时间的管理如日历管理、时间管理、机会管理、各种提醒学科。每一种教学法都不是放之四海而皆准的，针对每一节课有效地进行课堂设计，灵活采用多种教学方法会受到更好的教学效果。如何更好的培养和提高学生的实际翻译能力还需要每一名翻译课教师不断地探索和研究。

参考文献：

[1]李桂媛.精读课教学模式的探讨[J].天津外国语学院学报，1995（04）.

[2]邵丽君；陈翠芳；陈晓枫；闫启文.交际教学法在大学英语教学中的应用[J].中国环境管理干部学院学报，2008（01）.

[3]腾超男.浅谈英语语言教学[J].大众文艺，2011（16）.

[4]林爱玉.小组讨论在大学综合英语课堂的使用[D].福建师范大学，2006.

[5]崔澍.浅议讨论式英语口语教学[J].河北北方学院学报，2007（03）.

客户关系管理教学总结 篇4

姓名：林茉

日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析

摘要

客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer ReIationship Management，简称CRM）从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM 的概念，还是CRM 的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。

关键词：客户关系；CRM系统；管理

一、CRM系统简介

（一）传统的客户管理流程

传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通，然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——>潜在客户——>签约客户——>签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。

CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM，是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM 就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

（二）系统可实现的功能 管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型；客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会；管理销售过程：销售过程清晰、可控，销售经验共享性强，提高销售团队的业务能力；信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户；销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息；客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式；客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统；清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然；安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。

（三）系统特点

基于三层B/S体系结构，大大降低维护和升级费用；支持目前流行的服务器平台；使用性能强劲的数据库，如MySQL、SQLServer等，充份满足公司对数据量的交互要求；基于。NET技术开发，与微软WINDOWS系统无缝对接；通过C/S|(Client/Server)与B/S(Brower/Server)的完美结合，满足企业不断扩充的业务需求，在Internet/Intranet应用基础上，适应未来发展；用户界面友好，方便易用；具备完善的权限管理，充分保证数据的安全；无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级。

二、CRM 的体系组件

CRM是一种商业管理策略，但它与新的ICT 技术却是密不可分的。这一点，可以从CRM 的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM，它的要点一是CRM 的企业管理，二是CRM 的技术。CRM 的体系组件有：

（一）商业管理策略

无论何时，作为商业，企业的基本目的就是要取得盈利。CRM 作为一种新的商业管理策略，虽然引入了大量的ICT（Information and Communication TechnoIogy）技术，但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的CRM 系统集成商的产品在向企业销售，相比较而言，企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。CRM 作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的，首先把CRM 作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果。CRM 策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的黄金客户，如图所示：

图CRM管理策略图

（二）技术

企业在对自身管理目的、管理特点以及管理需求有了充分认识的基础上，就可以根据需求来选择适合的技术构件。相关的技术知识有：

1）软件 2）数据库 3）数据挖掘 4）知识发现 5）决策支持 6）数据管理

7）交互式语音集成

8）呼叫中心的组建与维护

（三）CRM 模块结构

谈到CRM，很容易联想到一对一营销、数据库营销、客户服务等概念模块，这些概念是与CRM 有紧密联系的。CRM 作为一个集成系统，其模块结构如图所示：

CRM模块结构图

（四）CRM 的工作流程分析

如前所定义，CRM 是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。无论使关系产生，还是关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。客户数据构成了企业决策的依据。客户数据通常可以分为以下两类：

1）事实数据（FactuaI Data）：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。

2）引申数据（Derived Data）：交叉购买（Cross-seII）潜力、增值购买（Up-seII）潜力、获利潜力、信用风险等。

另外，有了客户的数据之后，要对客户的数据进行筛选、分类、整合，使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。

数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM 的工作流程，如图所示。

CRM 的工作流程

（五）CRM 的层次结构图 由于CRM 中的客户范围非常广泛，即包括最终客户，又包括众多的中间商，因此，CRM 按照其到达最终客户的途径，呈现出一定的层级结构如图所示。

CRM 的层次结构图

三、如何正确选择CRM软件

合理地选择CRM软件，最好的方法是先了解企业的业务需求和CRM软件可实现的功能标准，然后根据企业的需求来从众多的CRM软件中挑选出最适合自己的。一般会从以下几个角度来选择您的CRM软件：结合你自己的需求，对CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想让CRM帮你解决什么问题；如果公司正在使用其它信息化软件，需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有，尽量选择应用比较全的CRM，比如本身有OA，邮件管理等，CRM只是其一部分的系统，像OQ100平台；系统的运行环境，是否符合您的办公硬件环境；CRM软件供应商的行业经验，是否适合你目前所在的行业；需要分析型CRM还是操作型CRM，一般CRM侧重都有所不同。相信在有了以上几个选择CRM软件的条件，选择出适合企业的CRM软件不再是难事。

四、总结

客户关系管理还是一个新的研究领域，关于CRM 的概念、内涵以及体系框架的探讨还在热烈的争论中。客户关系管理自1999年提出以来,得到越来越多的注意，它彻底地转变了企业的工作中心，由以财务为中心转变为以客户为中心。客户关系管理以市场、销售、服务、技术支持为主要内容，力图加强客户关系、改善服务质量，栓牢老客户、吸引新客户。国外已经开发出许多相应的软件。综合分析，这些系统以企业市场营销工作需要为目标，缺乏销售进销存基本业务，没有涉及与企业其他相关部门的信息关联，将系统与企业其他部分的关系简单地归结为与 ERP的连接，在过去的信息化实践中，从MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM，企业投入了大量的人力、物力、资金和时间，但是收效甚少，企业应该如何实施CRM,仍然是一个复杂的系统工程。参考文献

客户管理实训总结 篇5

《客户关系管理》课程教学已有几个学期，该门课程是一门新兴的实践课程，非常强调“做”。从学习“教学做合一”的思想开始，就不断地谋求一种适合该门课程的授课方法。从整班教学到分小组任务教学;从基本的上机、上网等教学实践，到案例的讨论和思考。目的就是让学生多做，不仅是动手做，还要动脑做;不仅是学生做，老师也要做。师生共同在做上学，在做上教，在做上讨论。并以此转变学生学习地位、角色、态度，使他们成为学习的主体、教学的中心，调动起学习的积极性，主动参与到学习当中来。

一、“教、学、做” 一体化教学的必要性

(一)“一体化”教学改革是培养学生职业能力的重要途径之一。基础理论知识可以在课堂内获得，专业知识和职业技能则需通过理论传授、实践教学等多形式教学方法才能使学生直观地理解和掌握。“一体化”教学将多种教学方法融为一体，有助于学生获得职业经验，提高职业能力。

(二)“一体化”教学改革符合素质本位教育的要求。“一体化”教学不仅可使学生学到专业知识，还可在多形式的实践教学中培养学生的集体主义和团结协作精神;有助于培养学生严谨认真的科学精神和求真务实的科学态度;有利于增强学生对专业的深入了解和热爱，提高自己的专业水平;也有利于提高学生的职业道德素养，使学生们的身心得到健康发展。

(三)“一体化”教学改革利于理论与实践的结合。理论教学脱离实践会使学生不理解理论的应用价值，造成职业学院学生学习理论课程兴趣和动力不足;失去理论指导的实践教学只能变成简单的重复练习，单调枯燥。“一体化”教学的实质是通过各种实例的启发，引导学生自主探索，挖掘个人体验，以获取技术应用能力和职业能力的教学过程。在这一过程中，不仅可以培养学生的探索精神，还可培养学生的创新能力，使难以理解的理论问题，在不同的实践教学环节中，得到理解和升华，使之形成一种新的职业形态。

二、《客户关系管理》 “教、学、做”一体化教学的内涵和特点

(一)“一体化”教学的内涵

“一体化”教学旨在改变传统的课堂内的静态教学模式，通过课堂内的开放式教学让专业理论知识与实践技能的学习有效地融为一体。在实践中教理论，在运用中学技术，在过程中了解市场，提高职业素质。

(二)“一体化”教学的特点

课堂内开放式教学。课堂内开放式教学是围绕实际项目来组织教学，打破现行教材和教学模式的条条框框，在课堂上直接对具体的项目进行讲解。该教学方法着眼点在于充分挖掘学生理解和掌握知识技能方面的潜能，使学生能把理论知识和实践贯穿起来，使教师和学生之间形成沟通配合的有机整体，使教与学之间相互影响和作用。

三、开展“教、学、做” 一体化教学的体会

(一)做好教学设计，是开展“一体化”教学的关键。认真做好每一次课的教学设计，不仅可以调动学生的学习兴趣、激发学生的学习热情，而且能使学生始终保持主动的求知欲望。教师在课前必须对教学过程中的每一个环节进行推敲、预演，课堂上采用引导、讨论、让学生上讲台表述自己观点等一系列方法，使课堂成为学生探究知识的舞台。

(二)优选教学项目，加强“一体化”教学的针对性。项目的选择要具有代表性，按课程内容选择项目，既要反映教学的难点和重点，也要反映现代社会的热点和学生关心的问题，密切联系社会和工程实际，具有时代性。通过项目介绍，引导学生提出问题并创造性地解决问题，最终总结出相关理论，使理论知识的学习不显乏味。按项目内容开展教学，可以提高学生对知识技能的综合运用能力，实现从学习到工作的平稳过渡。

(三)坚持结合实践，使“一体化”教学充满活力。教学内容和实践结合，能保持学用一致，增强教学内容的实用性。实践教学不仅能培养学生的综合职业能力，同时还能促进学生做人、做事、求知、创新等素质的全面提高。教师先制定好学习的任务和目标，由学生去找答案。学生完成后要上交一份总结报告，教师在课堂上进一步提出问题并做总结，可有效地解决课堂上不易理解的疑难问题。总之，在实践教学中，一定要把握理论内容和实践内容的一致性，避免盲目的无针对性的参观;其次在教学内容中要尽量渗透新技术、新工艺，使学生了解专业的发展;再就是在实践方式上可采用多种形式，充分发挥学生的积极性。

四、《客户关系管理》 “教、学、做”一体化教学过程

教学过程中，每个项目都遵循基本教学过程，即必需按照理论知识讲解→示范操作→小组协作学习(教师分组辅导)→各组协作完成综合练习→纠错重作→复述总结→项目考核这样一个过程。

(一)知识讲解――主讲教师讲授本项目的教学目标、将职业技能设计成为相应的内容，讲授必要的知识和操作技能，形成以专业、职业功能为核心，以协作学习和职业能力为两翼的课堂教学目标。

(二)示范操作――主讲教师进行操作示范，此过程中，结合录像、模拟软件进行操作演示，并使用电子教室逐步展示操作的全过程，将学生引入一个新的学习氛围。

(三)小组协作学习，学生在观看完教师的示范操作后，利用各种教学媒体分组进行协作学习，开始进行实际操作，教师分别巡视指导，发现个别操作不当和操作错误及时纠正。

(四)纠错重作――教师、及操作出色的学生同时分派到各组及时纠正个别错误，由主讲教师集中讲评一般性的、较为普遍的操作错误后，各组重做出错内容。

(五)复述总结――由教师对操作步骤进行简要复述，特别提醒容易出错的步骤和环节，总结常见问题及故障排除，介绍在真实工作环境中处理问题的基本方法和步骤。最后对学生小组的操作进行点评，表扬操作正确、协作精神较好的学生小组;鼓励操作有欠缺以及协作精神和态度有缺陷的学生小组。

(六)项目考核――由教师负责在学生小组操作过程中，根据学生项目的完成情况评分，给出学生在本次项目中的考核分数，作为过程式考核中的一项成绩。

电子产品营销与客户管理学习总结 篇6

浮生若梦大学三年匆匆过去，毕业季的我们对于任何课程都趋之若鹜。张莹老师的这门语数英结合的高难度课程队伍我们来说是最喜欢，也是最热爱的.经过一个学期的学习，让原来学电子的我们眼前一亮，多出了一条新的出路.《电子产品销售》，《客户管理》 如题，两种学问各不相同。老师还在后面教我们对外贸易.顾名思义我们主要的学习方向是电子产品的销售，电子血压计，电子称等等.而电子产品日新月异的今天自我知识与素质的培养显得尤为重要.对客户欲求的与心理的了解是课程的关键。电子产品销售往往事先要做一份市场调研。科学客观的分析出市场对产品的需要程度.市场营销调研是一项十分复杂的工作，要顺利地完成调研任务，必须有计划有组织有步 骤地进行。但是，市场营销调研并没有一个固定的程序可循。一般而言，根据调研活动中各项工作的自然顺序和逻辑关系，市场营销调研可分为以下三个阶段：（1）准备阶段：营销调研的准备阶段的主要任务就是界定研究主题、选择研究目标、形成研究假设并确定需要获得的信息。（2）设计阶段：研究设计是指导调研工作顺利执行的详细蓝图，主要内容包括确定资料的来源和收集方法、设计收集资料的工具、决定样本计划以及调研经费预算和时间进度安排等。（3）执行阶段：在研究设计完成之后，执行阶段就是把调研计划付诸实施，这是调研工作的一个非常重要的 阶段。此阶段主要包括实地调查即收集资料，然后对资料进行处理、分析和解释，最后提交调研报告。

在做完市场调研和策划好产品推广方案之后，要去找客户交谈。在交谈过程中要注意自己的销售礼仪和自己的沟通技巧.良好形象是建立客户信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。众所周知，树立良好形象，第一印象也只是一个开始，由于与客户的交往是一个长期的过程，生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住客户的心。

可见，销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。

拥有良好的销售礼仪之后我们还需要沟通的技巧。必须要突出重点和要点，言简意赅，意思表达恰当 语速适中、语气委婉、语调柔和，制造融洽的谈话气氛 肯定/赞美客户，别插嘴打断客户的说话 学会取长补短 集中精神和客户洽谈，用心聆听对方说话。

还有另一个方面就是客户管理与对外贸易.建立客户的管理文档。客户企业的上帝；是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何满足客户的需求是企业成功的关键。在现代激烈竞争的环境下，吸引并留住客户，及时建立经销商客户管理文档对于公司来说永远是底线中最重要的事情。经销商在不同的发展阶段有不同的需求，经销商的服务、管理的基本工作内容。根据经销商的不同发展阶段，基本工作项目的侧重点又不一样。如在起步阶段的侧重点是经销商的设立、销售合同的签定、客户资料的收集、销售服务和培训等，而不侧重回款、销售目标分解落实等。

利用销售计划对客户进行管理，有利于销售目标的实现。列出销售计划每周任务分解，进行跟踪，分析完成与未完成的原因，并找到相应的对策 通过与经销商一起分析市场潜力，提出销售预估，再协助经销商向销售预估前进。这样既让经销商对市场前景比较清晰，产生销售动力，同时也让经销商通过对销售预估的确认产生一种自我鞭策力，自己定的目标不努力完成，是食言。业务代表要经常与经销商就市场前景、销售目标进行预估，对经销商产生激励与自我激励的效果。

客户关系管理教学总结 篇7

高职教育是我国教育体系的重要组成部分, 其以就业为导向的办学理念首先要求我们对现有学情情况进行分析, 采用工学结合和项目化教学的方式完成相应的技能培训模式, 实现从学校到工作岗位的无缝对接提高学生的职业竞争力。在传统的《客户关系管理》教学中, 采用的是“满堂灌”、“填鸭式”的教学方式, 这种枯燥无味的教学方式, 使得学生失去了学习的兴趣, 就无法达到培养的目标。高职《客户关系管理》课程教学应强调以理论为基础, 以实践为主线, 结合高职学生的特点, 活跃课程气氛, 充分调动学生的思维主动性, 通过项目化教学, 使学生掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能, 为学生谋求较好的工作奠定基础。

2 客户关系管理课程教学中存在的问题

目前的职业教育改革, 虽然已取得了一定的效果, 但是在具体课程的落实上, 还存在着一定的问题。就客户关系管理在这门课程而言, 问题表现在以下几个方面。

2.1 教学内容单一、教学方式单一

客户关系管理课程教学内容还是采用理论化的“章节式”教学, 限定了教师从理论到能力的内容的讲授, 使得这种“章节式”教学不在适应时代的潮流, 并且这种纯理论式的教学方式, 导致学生对客户管理的知识掌握程度只停留在理论层面, 欠缺能力上的培养。

2.2 实践教学力度不够

客户关系管理工作岗位要求员工有较强的实践操作动手能力, 这就要求我们的授课要更加的突出实践技能的训练。在实际的操作中, 由于受到资源的限制, 使得大部分的实践教学只局限于校内, 没有让学生真正地深入到企业客服部门去实践相关的岗位技能, 使得实践教学效果不佳, 最终导致学生实践能力不足。

3 基于工作岗位的客户关系管理课程改革实施

根据课程培养目标, 《客户关系管理》在课程定位上以工作过程的开发与设计理念, 听取行业企业的意见, 以工作岗位为载体设计教学过程和教学情境, 把课程学习内容与社会、企业、岗位、任务联系起来, 构成教学体系。并以项目为引导, 以任务驱动, 以“教、学、做”相结合, 以职业岗位的典型工作任务进行课程教学设计, 从职业能力要求出发, 来组织课程教学内容。课程定位见图1所示。

4 课程内容安排

客户关系管理课程的主要内容见下表所示。

5 项目化教学的教学对策

就一堂课而言, 教师可以通过一个实际工作问题的引入课题, 然后发布任务, 引入学习材料, 针对相应的知识点进行讲解, 同时引导学生思考讨论, 然后针对导入的任务, 让学生以头脑风暴的形式进行问题解决方案的设计, 问题的解决, 最终由学生和教师共同进行点评和反思。教学过程如图2所示。

在引入实际工作任务时, 教师应预先设定相关问题, 需要引导学生逐步发现情境中的相关问题, 并提出自己的初步设想, 在此基础上对教师提出的工作任务进行细化, 并给出具体的工作目标, 并在任务的执行过程中, 为了更好地对学生整个任务的把握, 教师对个人或者小组合作的情况进行跟踪。在最后的交流点评阶段, 学生首先需要自评, 然后就是互评, 发现原有方案不足以及改进的措施。

经过这四个阶段的练习可以使学生在主动参与的学习过程中不断提升个人能力, 加深对客户关系管理理论精髓的理解。

6 课程考核

为了增强学生的积极性和竞争意识, 课程考核采用过程性考核。总评成绩=出勤与守纪10%+课堂表现15%+工作任务75%。其中每次任务成绩是将学生自评、学生互评和教师评价三项成绩按照2∶2∶6的比例得出的。然后将所有任务成绩按照任务的重要性加权平均, 该平均成绩即为工作任务的成绩。

7 课程实施的注意事项

项目化教学是以学生行动过程为中心, 学生在学习情境中主动构建自己的知识和经验体系。但在项目化教学实施过程中还需要注意以下几点:

(1) 对教师而言, 教师是教学方法的实施者, 是教学成功的关键。项目化教学要求教师在更新教学理念、熟悉职业实践的基础上, 还需要具有创设具体工作任务的能力, 并且在实施过程中需要关注学生的思考过程、不断研究学生的学情, 提高学生的积极性。

(2) 对学生而言, 小组合作完成项目的出发点是发挥每个组员的特长, 小组成员共同完成任务, 它就要求学生具有更高的主观能动性。但是在工作任务实施过程中发现并不是每一个学生都能顺利的加入团队合作中来, 这就要求教师如何才能让每一个学生能主动地加入小组合作中来, 这是一个值得思考的问题。

8 结论

《客户关系管理》的教学模式需要补充新的理念和方法, 将典型工作任务融入到教学中, 不但可以更好地培养学生自主学习和自主创新, 发现和分析问题的敏锐度和准确性, 还可以提升该课程的教学效果, 全面培养学生的素质, 使其更能适应社会的需要。

参考文献

[1]吉尔·戴奇.客户关系管理手册[M].北京:中国人民大学出版社, 2004.

[2]张海燕.我国普通高校创业教育课程设置探讨[D].重庆:西南大学, 2007.

[3]何志勇.项目教学法及其在中职技能教学中的应用[D].武汉:华中师范大学, 2010.

[4]李学锋, 等.基于工作过程系统化的高职课程开发理论与实践[M].北京:高等教育出版社, 2009.

客户关系管理教学总结 篇8

高等学校教学管理过程主要是管理职能发挥作用，但管理工作人员在行使管理职能的同时，也要面向广大师生提供服务。我认为看待二者的关系应统一于高等教育育人这一主要功能中，育人是二者关系的交叉点，是其共同目标。

1.管理是育人的手段

管理是教育的手段，是教育的延续和巩固。管理育人，就是说我们的管理渗透着思想教育，管理原则包含着极强的思想性和目的性。管理规章制度的确立，既要体现育人的宗旨，也要体现出对大学生的一种外在约束力，从具体行为习惯的养成抓起，培养良好的文明行为和道德情操。实践证明，良好的行为习惯的养成、高尚的道德情操的确立，不仅要靠有效的思想教育，同时要靠强有力的管理才能实现。管理一般是通过制度、条例、守则、章程等规范的实施来实现，管理目标始终是培养高质量的人才。规章制度的制定，目的是使学校的管理工作制度化、规范化，一方面，使管理工作有章可循、按规办事；另一方面，使学生明确在校学习期间，应该做什么，不该做什么，从而约束自我行为，养成良好的习惯。学校制定管理的各项规章制度，要根据高校的性质与特点遵循教育、教学规律去进行，才能最大限度地发挥“育人”的功能。

2.服务是育人的条件

在社会上，服务工作的目的是利润，这是天经地义的，也是必然规律。但大学的服务，却是高校教育活动的一个重要组成部分，它不是以经济利益为目标，而是以育人的社会效益为主要目标。服务育人不仅是指在服务工作中为学生提供良好的物质生活条件，为学生的健康成长提供物质保障，这一意义上的育人效果是间接的，服务育人更主要、更直接的效果是通过服务活动本身来实现的。教学管理部门犹如一个个服务窗口，教学管理的各项工作离不开为学生服务。管理人员的工作水平和服务态度以其直观的形式反映给师生，对师生产生着直接而深刻的影响。教学管理不可避免要从多方面与师生交流，解决师生在教学过程中出现的各种问题。这就要求教学管理人员要以良好的精神面貌、和蔼的服务态度面对师生，要使学生不产生畏惧感，并能愉快地与教学管理人员交流。如果学校的师生在教学管理的各环节、在校园里时时处处都能感受到这种温暖，学校的服务育人理念就会得到实现，师生也将在情感上得到进一步的培育和升华。对于师生遇到的困难，既要坚持教学管理原则，同时也要尽可能地给予解决，不能解决的真诚地说明原因。这样也能使学生从老师的言传身教中学会处理问题的方法。

3.管理与服务统一于育人的全过程

管理是育人的手段，服务是育人的条件。二者共存于育人的过程中，互相依存，不能分割。正确认识教育、管理和服务在育人过程中的地位和作用，是把高校各项工作纳入育人的正确轨道、创造良好的育人环境的先决条件。

目前高等学校教学管理活动中管理与服务之间存在的矛盾及问题

1.不重视教学管理人员队伍建设，造成管理人员的服务积极性不高

众所周知，高等学校的教学管理活动对学校质量的影响不被人重视，高等学校教学管理人员在教职工中的地位和待遇较低，无论是职务或是职称的晋升都比较滞后，由此造成高等学校教学管理人员队伍流动性大，工作人员素质参差不齐。有一些教学管理人员只是兼职做管理工作，主要精力并不在此项工作上。另一方面，教务管理无小事，虽然工作比较烦琐，但影响面涉及全校师生。因此需要工作人员有高度的工作责任心及敬业精神。有些高校由于管理信息化程度较低，相应的教学管理软件跟不上学校发展的需要，管理人员工作压力更大，人浮于事，人心思变。因此，少有人去钻研教学管理业务，工作积极性不高，也谈不上有为师生服务的思想。管理不到位，师生在这样的环境中享受不到应有的服务，教学事故频频发生，管理及服务的效率较低。

2.教学管理活动中管理方法与管理手段与现有的教学管理活动实践相脱节

随着教育教学改革的不断深化，教学管理活动管理方法和管理手段要跟上教学改革的步伐。管理方法主要是相应的管理规章制度建设，使管理工作得以规范。比如说，实行完全学分制，相应的完全学分制的具体实施办法要出台。教学计划大规模调整，相应的调整内容要明晰，课程之间如何演化互认要明确，以便于学生办理重修。教学改革的出发点是好的，但要在宏观上考虑教学管理的全过程如何去操作、去实施，并配套相应的规章制度。管理的手段则主要是教学管理的信息化建设，现在市场上做教学管理软件的公司比较多，每个学校也都基本使用了相应的教学管理软件。但是，由于每个学校的具体情况是不一样的，各个学校教学改革的内容是不一样的，因此，如果涉及范围较大，人数较多，教学管理软件的二次开发及维护必须要跟上，否则教学管理活动只能是搞人海战术，疲于应付。

3.管理人员与服务对象之间平等地交流沟通不够

这有三种情况，一种情况是管理人员高高在上，有官僚作风，门难进、脸难看、话难听、事难办。管理人员没有调整好自己的心态，遇事没有耐心，不能平等地与师生交流。第二种情况是部分师生对管理人员以及管理工作有轻视的心理，认为管理人员素质低，他们没有认识到管理工作在维持高校正常教学秩序及保证教学质量中所起的重要作用。这些师生以自我为中心，我行我素，无视管理原则，认为管理人员必须为他们服务周到。甚至有部分学生出言不逊、撒泼耍赖。第三种情况是二者之间的信息交流不畅，有一些管理的规章制度师生不了解，管理人员宣传解释不够，造成二者之间的相互误解，引发矛盾。

当前教学管理活动中如何处理好二者的关系

1.向管理要效益

全校上下对教学管理工作的认识应统一思想，学校领导要重视教学管理人员队伍建设，给他们以合理的待遇，营造和谐的环境。同时，在教学管理人员中加强学习，重视教学管理研究，开展教学管理工作绩效评价。这样，才能使管理人员感受到自身的价值，调动管理人员的积极性，爱岗敬业，努力钻研业务知识。

作为管理人员，要重视规章制度的制定及执行，规章制度的制定要遵循教育教学规律，适应教育教学实践发展的需要，要多调研，多沟通，要考虑全面。在规章制度的执行过程中，要坚持制度管理的强制性和一致性。讲管理的强制性，就是强调可做与不可做。大学生的一些不良习惯，虽然只发生在一少部分人身上，但对整个校园环境的良好校风的形成，毕竟起着反面影响，必须给予强制性的约束。讲管理的一致性，就是说在纪律和制度面前人人平等，没有什么特殊可言，要根据管理规则鼓励先进，督促后进，惩恶扬善。

从事教学管理的人员还要重视管理

信息化建设，面对大量重复、繁琐的问题如何才能“弹好钢琴”，做到忙而不乱。除了自己思路要清晰，同时，要积极动脑筋，想办法解决这些问题。要加强计算机知识的学习，学习一些管理数据库软件的应用，对教学管理软件要摸熟、摸透。要积极与软件开发人员合作，提出管理思路，开发相应的软件，解决大量重复、繁琐的问题，使得管理的地点不但在办公室，还可以在网上，在学生宿舍，在教师家里，提高工作效率。

2.向服务要质量

教学管理人员要调整好心态，摆正自身位置。教学管理工作者每天面对的是复杂多变的教学事物和不同类型的当事人，这就要求教学管理者处理问题时应在心理过程、心理特征和心理状态上表现出稳定的特点。对于错事不徇私情、不开后门，必须坚持原则，树好自身的人格形象；对于一般情况则应多进行换位思考，求同存异，不斤斤计较，保持良好的人际关系，把握好和谐尺度。

要针对服务对象的特点，开展有针对性的服务。一般来说，大学教育作为一种高深学问教育，会赋予学生以特有的专业思维方式和人格特征。大学生们往往把对专业知识与学科体系的学习看得高于一切，他们对专业与学科内在规律和体系逻辑的服从，常常比对行政规章制度的服从更具自觉性。应该说，这是一种比对规章制度的服从更高层次的服从，是学生主体发展和个性成熟的标志。因此，服务工作必须建立在学生这种专业思维方式和人格特征的基础之上。对学生思想认识上的问题，应通过摆事实、讲道理、诚恳相待、平等讨论解决问题。对在政治方面或政治原则上的模糊认识，既要满腔热情地疏导教育，旗帜鲜明地表明自己的观点与态度，又要讲究方法，做到耐心细致，循循善诱，并允许学生对问题有—个认识的过程。

3.加强宣传及团结协作精神，创造良好的育人氛围

教学管理规章制度的制订运行过程中要强调“信息对称”，一方面是教务管理部门不能闭门造车，在制定及完善规章制度的过程中，应走下去，蹲下来，充分听取并考虑采纳院、系教师及学生的意见和建议。另一方面，在规章制度制定后，与服务对象的沟通是否顺畅也非常关键，可以通过院系办公室、学工办、网络等多种渠道向师生宣传。在公开、公正、公平的原则下，让每一名师生都可以顺利的了解到所需要遵守的规则，而且要尽量减少既定规章制度的修改。虽然规章制度的修订在所难免，但是一旦变更，不仅可能会造成潜在对象对规章制度的混淆，而且如果改动次数较多，也就失去了制定规章制度的意义。

结语