第13章案例_客户关系管理（精选10篇）
1.美国StAteFArm保险公司CRM实施案例
StAteFArm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。WeBTone的CRM思想正好能跟StAteFArm的需求相吻合：
1.它把StAteFArm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起；
2.它的界面对StAteFArm原有其他系统的界面开放
3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统；
4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果：
1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来。处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StAteFArm来说，可以大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。
2.销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。
3.在员工培训方面，这个系统的userfrienDly（用户之友）让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。
效率的提高，使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点。
2.海南红灯笼广告有限公司CRM案例
对于处于中国成立最早、规模最大的户外媒体公司之一--海南红灯笼广告公司而言，如何管理好在全国范围内将近500的合作客户，并且在当这个数字并以每个月2%～3%速度递增的情况下也能实现对客户资源的科学管理，是红灯笼在成长的过程中面对的最大问题。在快速成长的过程中，红灯笼的管理层越来越感觉到在自身的管理理念和管理手段上需要一整套完备的信息化辅助工具,来帮助管理层解决发展中的诸多问题，这些问题包括：怎样有效的拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,成为合同订单；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等。金蝶CRM在红灯笼的运行，可以说是金蝶CRM在中国市场建立了一个样板，但其实意义更为重大的是，CRM在红灯笼的上马，给红灯笼提供了一个途径，一个达到跨地域地共享客户数据的途径，一个实现以客户为中心，将市场销售和服务有机地结合在一起的途径，一个通过对客户价值和客户历史的有效管理，控制整个销售过程，提高整个销售工作效率，避免重复工作的途径，一个使得红灯笼真的能把自己80%的精力放到那最重要，最有价值的20%客户上的途径。
3.新浪CRM实施
(NASDAQ:SINA)是一家服务于中国大陆及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯娱乐服务提供商。新浪在全球范围内拥有6 000万注册用户，各种付费服务的常用用户超过3 00万，是中国大陆及全球华人社群中最受推崇的互联网品牌。
新浪原有的客户信息分散在销售人员个人手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员花一个星期将全国各地区的销售报表统一整理，这样当分公司和销售人员增加时，相应的报表工作也随之剧增。而且，新浪业务流程涉及项目繁多，需要多个部门之间协同作业，层层审批，周期需要压缩。当销售队伍增加至几百人时，遍及全球的时候，对销售的管理、销售过程的控制俨然是一个亟待解决的问题。
本着快速实施、跨区域、满足本企业需求的原则，新浪最终选择了SAlesLogix作为CRM 战略伙伴。SAlesLogix提供给新浪一个全国准确、快速的传递数据方案，项目第一期：总共120个用户。总部用Client/Server，通过LAN访问系统；分公司通过Citrix，用IE浏览器访问系统。
实施效益
1.集中化管理客户，对客户分级分层次进行管理；
2.销售活动更科学、更具针对性；与客户的关系比以往更为密切；
3.合同审批高效运转，各部门的团队协同作业发挥到极至，因而大大提高对客户的响应速度，客户从接触、尝试— 到信任再到依赖，客户的忠诚度逐级上升
4.与财务软件的完美接口，不需要信息的重复录入，使得销售与财务之间信息沟通无限制；
一、单项选择题
1、许可协议的对象是（）
A、工业产权的控制权B、所有权C、使用权D、上述所有权利
2、扩大技术效用战略通常发生在技术生命周期的（）阶段。
A、创新期B、成长期C、成熟期D、淘汰期
3、延长技术生命周期战略一般发生在技术生命周期的（）阶段。
A、成熟期或淘汰期B、创新期或成长期C、成长期或淘汰期D、创新期或淘汰期
4、寻找出路战略通常发生在技术生命周期的（）阶段。
A、创新期B、成长期C、成熟期D、淘汰期
5、新技术迅速完善和标准化，属于技术生命周期的（）阶段的特征。
A、创新阶段B、成长阶段C、成熟阶段D、衰退阶段
二、名词解释题
许可证贸易：是交易双方以签定技术使用许可证协议的形式所进行的技术贸易，即通过签定许可证协议，许可人允许受许人在一定条件下使用他的专利、商标或专有技术，而由受许人支付一定的报酬，作为取得此项使用权的价格的交易。
交钥匙工程承包：是指工程承包方负责完成从拟订建设方案、设计、采购设备、土木工程、安装调试到人员培训等全部工作，直到项目建成、验收合格之后才交给委托方的一种工程承包形式。
三、简答题
国际技术贸易有哪些特点。
答：（1）技术贸易是在技术所有权受保护的前提下进行的。
（2）贸易双方通常是“同行”，技术商品可多次转让。
（3）技术贸易谈判涉及的内容复杂广泛，合作期较长。
（4）技术贸易的当事者无重复购买和销售的行为。
四、论述题
1、试述技术产品定价存在哪些困难？
答：（1）技术商品在价值决定上具有单一性，即技术开发属于创造性劳动，其价值由首创活动决定。
（2）技术价格的单一性往往导致技术商品的垄断性，价格制定随意性比较大。
（3）技术商品往往可以多次出售，因此难以确定价格。
（4）技术交易不存在集中的交易场所和公认的定机机构。
五、案例分析题（辅导书P90）
北京吉普有限公司
1、美国汽车公司为什么要向中国转让技术，建立合资企业？
答：美国汽车公司认为在中国建立合资企业具有如下利益：增加美国汽车公司出口汽车部件、工具和设备的机会;进入中国未来庞大的国内市场；在远东地区建立一个低成本的制作基地。因此，要向中国转让技术，建立合资企业。
2、北京汽车厂为什么要与美国汽车公司合作？
答：北京汽车厂之所以要与美国汽车公司合作，是因为该厂汽车的基本型号BJ-212是仿造苏联的产品设计的，已经有些过时，正需要引进新的产品。而且该公司的设备都已经很陈旧，企业的领导者急切希望获得资金和设备改进生产。
3、技术产品定价存在哪些困难？
答：（1）技术商品在价值决定上具有单一性，即技术开发属于创造性劳动，其价值由首创活动决定。
（2）技术价格的单一性往往导致技术商品的垄断性，价格制定随意性比较大。
（3）技术商品往往可以多次出售，因此难以确定价格。
（4）技术交易不存在集中的交易场所和公认的定机机构。
第一题、单项选择题（每题1分，5道题共5分）
1、从行使职权的业务性质来划分，可分为一般权限的教育行政机构和专门权限的教育行政机构。教育行政体制是国家——A—中的重要组成部分。
A、行政体制 B、管理机构
C、组织系统 D、政权体制
2、教育行政上的—B—的缺陷是：容易使教育行政缺乏弹性，难于因地制宜地发展教育，也常束缚下级机关办教育的积极性、主动性和创造性。
A、分权制 B、集权制
C、合议制 D、首长制
3、合议制或者—D—，就是指政府组织法定的最高行政决策权力和责任由集体承担的制度。换言之，就是说一个集团中凡重大事项需经集体协商，才能做出决定的制度。
A、首长制 B、集权制
C、分权制 D、委员会制
4、世界各国社会政治制度、国家体制及文化传统等方面的差异是构成—A——形式不同的重要因素。
A、教育行政体制 B、教育管理机构
C、教育组织机构 D、教育教学机构
5、法国、美国是采用中央集权与地方分权制的代表，但是，两国—B——也并不是铁板一块。
A、教育组织 B、教育行政
C、教育管理 D、教育机构
第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分）
1、在教育上实行中央集权制的典型代表是法国。法国从教育事业是国家事业的观念出发，建立了代表国家权力的中央教育部，统一领导和监督全国的教育事业。其权力范围包括确定＿＿ABCD＿＿等等。
A、各级各类教育机构的目标
B、考试时间和内容
C、管理公立学校的教职员
D、确定教育经费
E、确定组织机构
2、人们通常把教育行政的本质定性为国家政权对教育进行领导控制及其管理的活动，这就说教育行政为国家权力所支持。各国＿ABC＿等方面的差异是构成教育行政体制形式不同的重要因素。
A、社会政治制度
B、国家体制
C、文化传统 D、政府机构
E、政府组织
3、这就是说，不管哪一种教育行政体制类型都有其长处与不足，所以问题并不在于二者择一即可，关键在于依据各国的＿＿ABCDE＿等方面综合地加以判断。
A、国情
B、民情
C、行政内容
D、行政区划的大小
E、中央集权制
F、地方分权制的特点
4、集权制的教育行政系统与分权制的教育行政系统在其职责的划分上、作用发挥上呈现出种种的不同，突出表现在＿ABCDE＿等职能方面。
A、计划
B、组织
C、管理
D、监控
E、服务
5、依据地方分权原则建立起来的教育组织系统则带有分权倾向和松散的特点，特别是中央教育行政组织与地方各级教育行政组织之间保持着一种＿ABC＿＿的非权力作用的关系。
A、指导
B、援助
C、建议
D、领导
E、控制
第三题、判断题（每题1分，5道题共5分）
1、（本题空白。您可以直接获得本题的1分）
2、（本题空白。您可以直接获得本题的1分）
3、（本题空白。您可以直接获得本题的1分）
4、（本题空白。您可以直接获得本题的1分）
财务管理在线作业（第1~4章）
单选题：
1.下列财务比率反映企业短期偿债能力的有（）。A 现金流量比率
2.投资于国库券时可不必考虑的风险是（）。A 违约风险
3.某企业基建3年，每年初向银行贷款100万元，年利率为10%，银行要求建成投产3年后一次性还款，问企业到时应偿还（）万元。C 484.62
4.某企业基建3年，每年初向银行贷款100万元，年利率为10%，银行要求企业在第5、第6和第7年的年末等额偿还，则企业每年应偿还（）万元。A 161.04
5.某公司股票的β系数为1.5，无风险利率为4%，市场上所有股票的平均收益率为10%，则该公司股票的必要收益率为（）。C 13%
6.下列能反映公司资产管理能力（即营运能力）的财务比率是（）。C 流动资产周转率
7.某公司租用一套设备，租期3年，每年年初支付租金1万元。假定年利率为10%，则这些租金的现值为（）万元。C 2.736
8.杜邦财务分析体系的核心指标是（）。C 股东权益报酬率
9.权益乘数是指（）。B 1/(1－资产负债率)
10.投资组合能降低风险，如果投资组合包括全部股票，则投资者（）。A 只承担市场风险，不承担公司特有风险
11.决定报酬率和风险的首要因素是（）。B 投资项目
12.假定你向银行贷款100万元，期限5年，年利率为10％，银行要求半年计息一次，则此项贷款的实际年利率为（）。B 10.25%
13.将100元存入银行，年利率为10%，则5年后的终值（）。A 大于150元
14.下列筹资方式中，没有筹集费用的是（）。D 留用利润
15.普通年金也称为（）。B 后付年金
16.某公司的投资组合中有五种股票，所占比例分别为30％、20％、20％、15％、15％，β系数分别为0.8、1、1.4、1.5、1.7。则投资组合的β系数为（）。A 1.2
17.可转换债券的票面利率通常（）普通债券的票面利率。C 低于
18.某公司的投资组合中有五种股票，所占比例分别为30％、20％、20％、15％、15％，β系数分别为0.8、1、1.4、1.5、1.7。假定市场上所有股票的平均收益率为10％，无风险收益率为6％。则该投资组合的必要收益率为（）。B 10.8%
19.某大学拟建立一项永久性奖学金，每年计划颁发4万元奖学金。若银行存款利率为8％，则现在应存入银行（）万元。D 50万元
20.年初存款10万元，求第5年末的价值，可用（）来计算。B 复利终值系数
21.假定利率为10%，使10万元投资的价值翻番大约需要（）年。D 7
22.某企业发行年利率为2％的5年期面值为1000元一张的可转换债券，约定转换价格为20元，当基准股票的市价为22元时，该债券转换价值为（）元。C 1100
多选题：
23.企业财务风险的形成，来自于（）。C 优先股筹资D 对外举债 答案:CD
24.下列属于权益资金筹资方式的是（）。A 发行股票C 吸收直接投资 答案:AC1
25.投资于国库券时需要考虑的风险有（）。B 购买力风险 C 利率风险 D 再投资风险正确答案:BCD
26.流动比率大于1时，若赊购原材料若干，则（）。A 流动比率降低 C 流动资产增加 D 流动负债增加 正确答案:ACD
27.下列各项中，会影响流动比率的事项是（）。
A 用现金购买固定资产 C 用存货进行对外投资 D 从银行取得长期借款 正确答案:ACD
28.需要对企业负债承担无限责任的是（）。A 个人独资企业的业主 B 合伙企业的普通合伙人正确答案:AB
29.国库券的利率包括（）。A 纯利率B 通货膨胀贴水 正确答案:AB
30.在年金、贴现率、期数一致的前提下，以下论述正确的是（）。
B 预付年金的终值大于普通年金的终值D 预付年金的现值大于普通年金的现值 答案:BD
31.以下属于直接筹集方式的是（）。A 发行债券B 发行股票D 商业信用 正确答案:ABD
32.以下属于负债资金筹集方式的是（）。B 银行借款D 债券 正确答案:BD
33.权益乘数是指（）。A 资产总额/股东权益总额B 1/(1－资产负债率)正确答案:AB
34.企业财务分析的内容包括（）。A 偿债能力分析B 营运能力分析C 盈利能力分析D 发展能力分析 答案:ABCD
35.财务管理的基本内容包括（）。A 筹资管理B 投资管理C 营运管理D 利润分配 答案:ABCD
36.下列财务比率反映企业营运能力的有（）。C 存货周转率 D 应收账款周转率 答案:CD
37.投资者要求的风险报酬率包括（）。
A 违约风险报酬C 流动性风险报酬D 期限风险报酬 正确答案:ACD
38.以下属于短期负债资金筹集方式的是（）。A 商业票据 B 商业信用D 短期银行借款正确答案:ABD
39.财务管理利润最大化目标的缺点包括（）。A 没有考虑时间价值因素 B 没有考虑风险因素 C 没有考虑利润和投入资本的关系正确答案:ABC
40.影响债券发行价格的因素（）。正确答案:ABCD
判断题
41.货币的时间价值是由时间创造的，因此，所有的货币都有时间价值。正确答案: 错
42.现金流量比率是企业现金与流动负债的比率。正确答案: 错
43.以利润最大化作为财务管理的目标，考虑了资金的时间价值，但没有考虑风险价值。正确答案: 错
44.某人欲购买商品房，如果现在一次性支付现金，需50万元；如分期付款，每年末需支付5万元，连续支付15年。假定年利率5%，则买方选择分期付款更有利。正确答案: 错
45.一般来说，流动资产扣除存货后的资产称为速动资产。正确答案: 对
46.应收帐款周转率是企业一定时期（赊销收入净额）与应收帐款平均余额的比率。答案: 对
47.财务管理主要是资金管理，其对象是资金及其流转。正确答案: 对
48.投资者要求的报酬率包括无风险报酬率和风险报酬率，无风险报酬率通常以国库券的利率来表示。正确答案: 对
49.企业同其债权人之间的财务关系反映的是债务债权关系。正确答案: 对
50.企业理财环境是指影响企业财务管理的内外部条件。正确答案: 错
51.风险报酬系数b在很大程度上取决于各公司对待风险的态度，敢于承担风险的公司，往往把b定得高一些，反之亦然。正确答案: 错
52.一般来说，一个公司的流动比率大于其速动比率。正确答案: 对
53.一年内复利次数越多，实际利率高于名义利率的差额就越大。正确答案: 对
54.债券的发行价格与股票的发行价格一样，只允许等价和溢价发行，不允许折价发行。正确答案: 错
55.流动比率越高，说明企业短期偿债能力越强，盈利能力也越强。正确答案: 错
56.企业短期资本通常指流动负债。正确答案: 对
57.标准离差率是标准离差与期望报酬率的比值。它可以用来比较期望报酬率不同的投资项目风险大小。正确答案: 对
58.公司特有风险可以通过多元化投资而分散。正确答案: 对
59.资产负债率是反映企业偿债能力的指标。正确答案: 对
60.市场风险也称为不可分散风险，通常用β系数来计量。β系数大于0，说明该投资项目的风险大于市场平均风险。正确答案: 错
61.个人独资企业不需要缴纳企业所得税。正确答案: 对
62.若企业的负债利率低于其息税前收益率，则提高资产负债率可以增加所有者权益报酬率。正确答案: 对
63.一个公司的权益收益率总是大于或等于其资产收益率。正确答案: 对
64.财务风险通常是指企业因筹集债务资金而带来的风险。正确答案: 对
65.负债规模越小，企业的资本结构越合理。正确答案: 错
66.企业同其所有者之间的财务关系反映的是经营权和所有权关系。正确答案: 对
67.扣除风险报酬和通货膨胀贴水后的平均资金利润率为时间价值率。正确答案: 对
68.一个公司的应收账款回收期总是小于其应付账款付款期。正确答案: 错
69.一般情况下，股权资本的成本率低于债权资本的成本率。正确答案: 错
70.长期资金和短期资金用途不同，通常长期资金用于购建固定资产、取得无形资产、开展长期投资等，短期资金则用于解决生产经营过程中的资金周转。正确答案: 对
71.企业吸收直接投资会产生财务风险。正确答案: 错
72.企业采用融资租赁方式筹集的资金属于长期负债资金。正确答案: 对
73.不可分散风险的程度，通常用β系数来计量。作为整体的证券市场β系数为1。答案: 对
74.银行借款属于间接筹资。正确答案: 对
75.股权资本通常都是长期资本。正确答案: 对
76.经营租赁和融资租赁都是企业筹集长期负债资金的方式。正确答案: 错
医务社会工作 第一节 医务社会工作概述
一、医务社会工作概念
（一）医务社会工作的概念
1、起源于20世纪初，健康是其重心
2、工作对象：那些受到实际或潜在的疾病、失能或者伤害等不同方面影响的人、家庭或群体
3、目的：增强、促进、维持、恢复其社会功能
4、有狭义和广义定义之分
（二）医务社会工作的功能
1、诊断与评估
2、咨询与辅导
3、寻求与整合资源：寻找病人所需的资金、实物、服务资源等；协助病人完成申请的程序；利用媒体帮助病人获得必要资源等
4、倡导工作：促使医院内部在诸方面能够有所改善；推动医院外相关组织的改善
5、咨询与协调
二、医务社会工作的特点
1、与医疗卫生体系相融合
2、以服务对象的健康为主导
3、“以病人为中心”的理念
4、服务规范的专业化
三、健康与疾病的概念
1、健康的定义：身体（生理）健康；心理健康（精神健康）；社会适应能力
2、综合健康医学模式主要依据生物——心理——社会医学模式的健康理念，对影响健康的各种因素进行综合分析，构建全面的健康认识
3、综合健康医学模式认为影响健康的因素（1）生物遗传因素（2）生活方式的影响（3）医疗服务的影响（4）环境因素的影响
4、对疾病的理解（1）疾病的医学感知性（2）疾病的自我感知性（3）疾病的社会感知性
5、疾病病因种类
（1）外界致病因素：外因（生物性、物理性、化学性、营养性因素）
（2）机体内部因素：内因（免疫性因素、神经内分泌、遗传性、先天性因素、心理因素、年龄性别等）（3）自然环境社会因素：季节、气候、气温、地理环境等；社会环境和生活、劳动、卫生条件等
第二节
医务社会工作的主要内容
一、医院社会工作的内容
又称医院社会实务、临床社会工作；主要目的是解决与病人及其家属有关的经济、社会、情绪方面的困难
（一）现代整体医疗模式
1、现代整体医疗模式的服务理念（1）服务范围扩展（2）服务对象增加（3）服务形式综合（4）服务手段多样（5）服务层次多样
2、病人需求呈现多元化（1）需求内容的多元化（2）需求层次的多元化（3）医疗质量和效率的提高（4）情感需求的增强
（二）医院社会工作的主要内容
1、从医院角度看医院社会工作（1）调节病人心理，配合医院治疗（2）改善医患关系，减少医疗纠纷（3）提供病人信息，协助医生诊治（4）安排转院或者出院事宜（5）外展服务（6）社区医疗照顾
（7）对医护人员进行培训和辅导
（8）为医疗教学和研究提供资料和便利条件（9）为医院树立良好形象，搭建和谐的公共关系
2、从患者的角度看医院社会工作
（1）对患者进行心理评估和干预（医务社会工作最基本的内容）（2）提供危机介入
（3）疏导患者和家属的情绪（主动求医、被动求医、强制求医型）
（4）帮助患者申请公共援助（医疗保险、社会捐助、医疗赔偿）
（5）为绝症患者提供临终关怀（6）悲伤辅导
3、从医患关系的角度看医院社会工作
互动主义学派认为，医患的接触会因为目标和利益的分歧而引发相互之间的冲突
化解医患，矛盾的核心是医患之间的有效沟通（1）以调节者的身份处理医患关系（广义的医患关系是指医疗卫生服务群体与患者及其相关群体之间的互动关系）
（2）搭建医生与患者之间沟通的桥梁
①促进医患信息交流 ②保证医患沟通渠道畅通 ③创造医患沟通的良好环境 ④形成文明友好的医患沟通交流方式
二、公共卫生社会工作的内容
（一）相关定义
1、公共卫生社会工作围绕健康理念的宣传普及以及传染病防控而展开
2、卫生、教育、福利三者合一
3、公共卫生分为8大类：传染病的控制；食品的安全；烟草的控制；药品和疫苗的可得性；环境卫生；健康教育与促进；食品保障与营养；卫生服务
4、重大公共卫生服务项目主要通过专业公共卫生机构组织实施
5、一个完整的公共卫生体系包括公共卫生服务体系、医疗保障体系、卫生执法监督体系
（二）公共卫生社会工作的主要内容
1、卫生保健宣传
2、公共卫生教育事业训练计划的制订与实施
3、社区卫生服务的开展（以家庭为单位、以社区为范围、以需求为导向）
4、个人与家庭问题的咨询帮助
（妇女、儿童、老人、残疾人、慢性病人等弱势群体）（社区居民健康档案的主要信息包括：居民的基本信息、主要健康问题、卫生服务记录等）
5、预防传染病流行，促进社会健康有序发展 传染病流行时根据严重程度划分为 一般（四级）蓝色预警 较大（三级）黄色预警 重大（二级）橙色预警 特别重大（一级）红色预警
三、精神健康社会工作的主要内容
（一）精神健康的定义
1、精神病理社会工作vs心理卫生社会工作
2、世界卫生组织对精神健康内涵的定义：是积极的情绪和情感，包含自信和控制能力的人格特征、面对困难处境的抗逆力、处理生活压力的能力
（二）精神健康社会工作的主要内容
1、精神疾病患者的资料收集和分析
2、精神疾病患者的心理治疗
3、精神康复患者的回归社会
4、精神疾病患者家人的心理辅导
5、心理卫生的计划和宣传
6、社区心理卫生的推广
第三节
医务社会工作的主要方法
一、医院社会工作的主要方法
（一）在医院门诊部的工作方法
1、预约服务
2、接诊服务
（1）语言简明扼要、通顺（2）记录内容力求完整
（3）书写的方式符合机构统一使用和存档的要求（4）正确使用专业术语（5）内容准确，针对性强
3、诊断及后续服务（1）参与诊断（2）简短辅导（3）住院安排
4、医院宣传服务
（二）医院病房内的工作方法
1、住院患者的社会及心理状况的评估
2、参与病房巡诊
3、协调各科的医疗人员
4、复杂病例个案的处理（1）开案登记
（2）收集资料和初步评估（3）个案记录（4）工作进度记录（5）评估结案
5、住院患者的小组工作（1）患者小组（2）患者家属小组（3）医生与患者小组
6、社会生活的复原（申请经济援助、医疗器具、转介相关机构等）
（三）出院跟进的工作方法
1、制定出院计划
（1）患者出院后，明确哪些医院或者就近诊所可以为患者提供继续治疗
（2）帮助家属了解如何照顾好患者，解决家庭护理中的问题
2、辅导家属照顾患者
3、协助家属与患者一起设计跟进服务方案
（四）家庭医疗的工作方法
1、对长期慢性病人的家庭医疗
（1）评估长期慢性病患者及其家庭的需求，明确需要开展的服务活动
（2）拟订服务的具体计划，包括患者生理指标的维护、家庭护理人员的培训和医务人员的定期查访等（3）寻求社会资源，拓展有效的转介程序，减轻医生和患者的负担
（4）给予家庭照顾者必要的关怀和支持
2、连接家庭和社区卫生服务
3、寻求社会资源，减轻家属压力
（五）临终关怀的工作方法
1、满足临终患者的基本需求
（1）生理需求的满足：安排适宜的环境；给予舒适、安全的体位，协助其翻身；鼓励患者进食，防止虚脱和并发症；保持清洁卫生，维持患者的自尊，预防感染的发生；尽量减轻临终患者的疼痛（2）心理需求的满足
2、对临终患者进行死亡教育（1）对患者进行死亡教育（2）对社会进行临终关怀教育
3、陪伴临终患者
（1）帮助患者回顾生命，完成未了的事情，缓解心理压力
（2）安慰患者，告诉他们已完成所有的事，让其安心度过最后的生命时光
（3）运用方式技术处理患者对健康问题的焦虑（4）让医生采用充足、合适的镇痛药物减缓临终患者对死亡的恐惧与痛苦
4、辅导临终患者的家属
（1）家属的临终关怀辅导（让家属认识到家属自己已经对患者尽心了）（2）家属的悲伤辅导
★麻木僵化期：保护悲伤者，提供实际协助，允许并接受情感的爆发，鼓励参与悲痛仪式
★追思搜寻期：给以充分的时间表达情感，消除对死者不当的理想化或丑化，在纪念日和节日给予特别的关怀，并且鼓励定期进行身体检查
★瓦解绝望期：鼓励继续参与先前的活动，避免重大的生活变迁，并且运用社区的资源
★重整阶段：鼓励适当参加新的活动，结交新的朋友，培养新的兴趣
二、公共卫生社会工作的主要方法
（一）健康宣传和管理
1、健康宣传方法
（1）健康理念的普及与宣传（2）健康教育计划的制订与实施 ①制订健康教育计划 ②健康教育训练 ③健康教育计划的评估 ④新的健康教育计划的修订
2、健康管理方法
（1）收集健康管理对象的个人健康信息（2）进行健康和疾病风险评估（3）实施健康干预（4）干预效果评估
（二）社区保健
1、协助进行儿童保健（0-3岁）
2、协助进行孕产妇保健（开展至少5次孕期保健服务和2次产后访视）
3、协助进行老年人保健（65岁及以上）
4、协助进行慢性病管理（高血压、糖尿病等）
（三）传染性疾病的预防科控制
1、协助管理传染源，对隔离人员进行心理疏导（协助管理传染病患者（甲乙丙）、病原体携带者、接触传染病患者、协助检疫）
2、切断传播途径，倡导健康生活方式
3、保护易感人群，协助进行预防接种（儿童、老人、体质虚弱者、一些特殊工种的工作人员）
三、精神健康社会工作的主要方法
（一）在精神病院的工作方法
1、针对精神病患的工作方法（1）患者健康资料的收集（2）初步诊断与评估
（3）不同治疗方式的配合（精神疾病的特殊性要求治疗者必须与患者及其家属建立治疗性联盟）（4）社区精神康复机构的衔接
2、针对患者家属的工作方法（1）减轻家属照顾患者的压力
（2）对患者家属给予辅导和支持（心理教育、家庭治疗、家庭探访与家庭辅导、家庭支持小组、家庭互助小组（不需要社工的带领））
（二）在精神健康教育咨询机构的工作方法
1、宣传精神健康的理念
2、提供咨询治疗
3、开展转介工作
（三）在社区精神康复中的工作方法
1、连接社区的各种资源
2、开展康复训练
海源教育教学部
第一章 销售客户管理战略与业务流程再造
1.销售客户管理即是一种（概念），又是一套（管理软件和技术）。随着（市场经济）的发展，CRM作为一种新的（管理思想和管理模式）越来越受到企业的重视。2.客户关系管理功能正式提出（20世纪90年代中期美国加纳特公司）3.客户管理管理：
4.什么是CRM战略？谈谈构建CRM战略的意义？
5.一个完整有效的CRM战略必须包括（CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评估）等方面内容。
6.客户资料四个元素（客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力）。
7.（客户忠诚战略）就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，是一个企业获得持久竞争力优势的基础。
8.CRM作为企业的一项重要战略，成功实施是以（环境分析）为基础的。
9.如今企业的（营销、销售和服务）环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。10.企业内部环境主要包括（管理能力、营销能力、研发能力、组织结构）。
11.随着商品经济的发展，外部环境的变化，以生产为中心、以销售产品为目的市场战略逐渐被（以客户为中心、以服务为目的）的市场战略所取代。12.一个企业在制定战略目标时需要综合考虑哪些因素？
13.CRM战略目标有（最高层、中层、最底层）三个层次。处于最高层的是公司和公司战略，是企业的（“指路灯”）；处于中层的是（企业价值观和企业文化建设）；是客户关系管理战略的实施对象；处于最底层的是（基础流程和组织结构）等实际职能层次。
14.业务流程再造在（20世纪90年代欧美）等国受到普遍关注，它的基本思想内涵是以顾客为导向和战略目标为中心，摆脱传统分工理论，注重业务流程，进行重建，以达到使用环境的目的。其核心内容可以归纳为（以顾客为导向、“过程”观念、“再造”观念、组织扁平化）。
15.一个完整的CRM应用系统包括（业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统）四个子系统。
16.企业的业务操作流程主要由（销售、营销和客户服务与支持）三个部分组成。17.客户合作管理分为（业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理）。业务信息系统结构分为（数据库技术的应用及信息功能）两个层面。
18.（呼叫中心）是指以（计算机通信集成技术）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统。CRM系统的集成使得呼叫中心具备提供（7×24）的不间断服务的能力。19.判断客户保持的标准是（客户是否存在重复购买行为），它可以为企业带来价值。另外，客户还可以通过（主动交叉购买、传递良好口碑）等方式来为企业提高利润。20.影响客户保持的因素？客户保持对企业利润有哪些影响？ 21.获取一个新顾客的费用是保持一个老顾客的（5到10）倍。
22.客户剩余价值（越大），越有利于客户保持，客户的转移成本(越高）越有利于客户保持。23.客户保持的三个决定性因素（客户满意、客户主观价值、转移成本）。24.实施客户保持管理的内容。
25.客户关怀发展的最初领域是（服务领域）。购买后的客户关怀主要包括（查询和投诉）。26.客户关怀的方法主要有哪些？投诉的内容主要是哪些方面？ 27.正确处理客户投诉具有怎样的意义？ 28.处理客户投诉时应遵循哪些原则？
29.企业可以通过（注重产品质量、提供优质的服务、重视品牌形象的作用）来提高客户保持水平。
30.客户保持水平指标。
第二章 客户分析及客户价值
1.试论述客户生命周期。
2.客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的（收益流的净现值）。3.简述客户生命周期各阶段的管理。
4.按照客户价值可以把客户分为（铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级）。从管理的角度可以把客户分为（关键客户、潜在客户、常规客户、临时客户）。5.谈谈什么是客户细分？客户细分的意义。
6.（彼得.切维顿）提出的（关键客户识别和选择矩阵）。它是由使用（客户吸引力和相对优势）这两个因素对客户进行分析。根据这一标准，企业可以将客户分为（关键发展客户、关
键客户、机会主义客户、维持客户）7.客户定位的概念。客户定位的重要性。
8.对客户群体进行分类时，一般运用（“二八法则”）来区分不同的客户往往是有效的。按照这种分类方法，企业的客户可以分为（最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户）三类。
9.衡量客户忠诚度的指标有哪些？
10.资信状况指标、营业收入指标、市场份额指标、客户经营状况指标。（注意其中的量值）11.对于企业来说，（客户信用等级）是第一位的、（客户忠诚度）第二位的、（客户规模）是第三位的。
12.客户满意度（心理感受、道德性、相对性、个体性）13.如何度量客户满意度？
14.C = b/a(C--满意度
b--感知值
a--期望值）
当C小于、等于、大于1时，客户满意度表现为客户不满意、客户满意、客户兴奋。（C值越大客户越满意）
15.根据相关研究，如果客户满意，他将会告诉（8）个人，如果客户高度满意，他会告诉（10)个人以上，如果客户对产品和服务不满意，他将会告诉（22）人。16.客户不满意的原因。
17.一个顾客的忠诚发展过程包括（普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人）这样几个阶段。18.客户满意度与忠诚度的关系。
第三章
CRM 远景与目标
1.建立（CRM远景），是成功实施销售客户管理的第一步，它可以成功地描述CRM的目标和路标。
2.企业构建CRM的必要性。
3.企业成功实施客户关系管理，在哪些方面是有效的？
4.构建CRM远景大致经历（评价企业经营环境、创建假象对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革）四个阶段。5.建立商业案例的关键要素包括哪些方面？
6.CRM目标主要包括哪几个方面？
7.增加有价值客户的数量主要通过（获取新的客户、嬴返流失的客户、识别出新的细分市场）来实现的。
8.自然情况下，一个企业的客户年流失率约为（10%--25%），一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加（25%--85%）。9.什么是交叉销售？它的作用。
10.客户关系发展有（更宽、更久、更深）三个维度。11.客户资源的战略性表现出哪些特征？
12.客户资产由三个推动要素构成：（价值资产），对产品的客观评估；（品牌资产），对企业整体的主观评估；（维系资产），客户与企业之间关系的强弱程度。13.什么是维系资产？
14.企业从哪些方面提升品牌资产？
15.客户终身价值的概念最早是由（英国市场专家罗杰.卡特怀特）提出的，他认为客户终身价值存在（累加效应）。终身价值可分为（当前利润和未来利润）两个部分。
16.影响客户终身价值的因素主要有（客户盈利能力、客户关系生命周期的程度、贴现率）三个。
17.贴现率与客户终身价值的关系。
18.有效的客户资产资产管理是在（客户细分）基础上的。它主要通过哪些方面来最大化客户资产价值？
第四章 CRM 战略的实施与变革
1.CRM战略的实施可分为（公司战略和远景、企业价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构）三个层次。
2.CRM战略的实施的具体步骤。
3.一个成功的CRM解决方案包含三个要素：（软件、技术、供应商）
4.以客户为中心的评价指标体系应包括（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）。
5.论述CRM战略实施的意义。6.企业文化与CRM战略实施的关系。
7.企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足哪些条件？ 8.企业文化的变革应从哪些方面入手？ 9.CRM、ERP、SCM整合。10.业务流程再造：
11.论述CRM战略实施的关键成功因素。√√√
12.CRM的实施队伍应该在哪些方面具有较强的能力？
13.（数据仓库）是CRM 的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，为企业建立了一个集成的信息环境。
14.论述CRM战略实施中存在的问题。
15.CRM的服务最为关键的是（企业战略），它具有（长远性和整体性）两大特点。16.怎么应对CRM战略实施中出现的问题？
第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用
1.呼叫中心最早出现在（服务行业）2.现代意义上的呼叫中心应具备哪些条件？ 3.呼叫中心各发展阶段的特点。4.呼叫中心为CRM发挥哪些作用？
5.CTI技术体系是建立于（公众电话网络交换平台和用户电话交换机）上的应用技术的集合。（主叫称为第一方，被叫称为第二方，除主叫和被叫之外的控制方为第三方）。
6.现有的CTI技术有四种实现途径，分别是（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式）。7.呼叫中心的关键构件。8.呼叫中心有哪些功能？
以Enron和WorldCom为代表的舞弊丑闻，促使美国国会痛下决心，于2002年7月颁布了旨在打击公司犯罪的SOX法案，并要求美国上市公司的首席执行官(CEO)和首席财务官(CFO)对其会计报表的真实性宣誓。时值SOX法案颁布近一周年之际，这部乱世重典终于寻觅到了第一个痛击的对象——HS公司。
一、“震慑与畏惧”行动
2003年4月4日，《华尔街日报》以美军对伊拉克发动第二轮空袭的行动代号“震慑和畏惧”来形容SOX法案在打击上市公司财务舞弊中发挥的威力。华盛顿大学一位法律专家Kathleen Brickey指出：“这些法律向犯罪分子们发出强烈的信号，敦促他们尽快与政府合作。”2002年8月，HS公司的CEO Richard M.Scrushy和CFO William T.Owens按照《SOX法案》的要求，宣誓他们向证券交易委员会提交的2002年第二季度的财务资料真实可靠。宣誓后，Owens寝食不安。慑于Enron和WorldCom造假丑闻曝光后社会公众的反响和压力，2003年3月18日，不堪重负的Owens终于向司法部门投案自首，供出HS公司的会计造假黑幕。已经抖露出的25亿美元虚假利润使HS公司成为仅次于WorldCom的第二大“会计造假大王”。
从舞弊丑闻曝光到提出起诉，HS公司一案只经历了短短几个星期就随着“污点证人”的“坦白从宽”而渐趋明朗。如此神速的进展除了归功于监管部门与司法部门的紧密合作外，很大程度上还得益于SOX法案。SOX法案利剑高悬，在其震慑下，已畏罪自首的HS公司前任和现任高管人员多达11名（其中包括前后五任CFO），超过了Enron舞弊案（7名高管人员涉案）和Worldcom舞弊案（5名高管人员涉案）。SOX法案要求上市公司的CEO和CFO对会计报表的真实性宣誓，看来具有一定的威慑力，给造假者造成沉重的心理负担。Owens等人正是不堪违心宣誓的重负，不愿意继续在虚假报表上签字和宣誓，才主动向司法部门投案自首的。
舞弊者不打自招使HS公司舞弊案的侦破取得突破性进展，证券交易委员会仅用了一天的时间就对HS公司和Scrushy提起第一轮起诉。目前，该案的焦点人物Scrushy仍拒不认罪，并斥责已认罪的多名前高管人员是“流氓同事”。然而，也正是这位“无辜先生”在被联邦调查局录下的与Owens的对话中，“语重心长”地教诲对方：“我们必须获取那些我们希望得到的数字。你是我的人，你了解我们（造假）的技术和秘诀，别做傻事（指去投案自首）。”该案目前仍在紧锣密鼓的调查中，SOX法案对该案涉案人员将做出何种历史性判决，我们将拭目以待。
二、Scrushy和他的理疗帝国
Scrushy是HS公司的缔造者，被誉为变革美国理疗业的灵魂人物。他创造性地提出将理疗和恢复性治疗等手术辅助环节从医院中独立出来运作的构想，并探索出一套低成本、高疗效的诊所运营模式。从上个世纪90年代开始，Scrushy带领HS公司疯狂扩张，终于让HS公司旗下的理疗诊所像麦当劳一样开遍美国的每一个角落。截至2002年，HS公司在全球拥有了1229家诊所，203家外科手术中心和117家疗养院，成为全美最大的保健服务商。Scrushy是个开拓进取的创业者，却也是今独断专行、刚愎自用之徒。在HS公司，他实行独裁式的强权管理。曾与其共事过的董事和高管人员对Scrushy敬畏有加，“在HS公司，你根本分不清CEO的职能和董事会的职能有何区别”。董事们即便“懂事”，也不敢管事，任凭Scrushy左右公司的重大决策。此外，Scrushy及其同伙还投资了数十家医疗企业，编织成一张以Scrushy为中心的复杂的关联交易网，成为他们中饱私襄的“提款机”。
三、舞弊手法透视
HS公司至少从1997年开始就使用各种会计造假手法对经营利润和资产负债表科目进行操纵，以满足华尔街的盈利预期。其主要造假方法可以归纳成以下几点。
1.开“家庭会议”，编造虚假分录。在Scrushy的领导下，HS公司的高管人员每个季度末都要开会，商讨会计造假事宜，他们亲切地称这种独特的会议为“家庭会议”，与会者被尊称为“家庭成员”。证券交易委员会在起诉状中指出，HS公司使用的最主要造假手段是通过“契约调整”(Contractual Adjustment)这一收入备抵账户进行利润操纵。“契约调整”用于估算HS公司向病人投保的医疗保险机构开出的账单与医疗保险机构预计将支付的账款之间的差额，营业收入总额减去“契约调整”的借方余额，作为营业收入净额反映在HS公司的收益表上。“契约调整”是一个需要大量估计和判断的账户，具有很大的不确定性。HS公司的高管人员恰恰是利用这一特点，通过毫无根据地贷记“契约调整”账户，虚增收入，蓄意调节利润。为了不使虚增的收入露出破绽，HS公司又专门设立了“AP汇总”账户。“AP汇总”作为固定资产和无形资产的次级明细户存在，用以记录与“契约调整”相对应的资产增加额。
从1997年至2002年6月30日，HS公司通过凭空贷记“契约调整”的手法，虚构了近25亿美元的利润总额，虚构金额为实际利润的247倍；虚增资产总额15亿美元，其中包括固定资产10亿美元，现金3亿美元。
其实，早在会计造假曝光前，HS公司就曾因多次诈骗联邦医疗保险金的行为而臭名昭著了。根据美国医保服务中心(CMS)的调查，长期以来，HS公司向CMS提交理疗服务成本报告时就存在如下问题：(1)成本报告中有相当数量的服务种类是其从未对医保病人开放的（将一部分非医保病人发生的支出计到医保病人的头上，以骗取Medicare（老年人医疗保险计划）和Medicaid（国民医疗补助计划）的补偿；(2)在HS公司上报的理疗服务中，有50%缺乏指定医师的诊疗记录（即虚构莫须有理疗支出）；(3)HS公司经常将助理医师给多个病人提供的诊疗服务按照执业医师单人诊疗的标准列示，以向Medicare和Medicaid寻求高额补偿。
2.处心积虑，规避审计。为掩饰会计造假，HS公司动员了几乎整个高管层，共同对付安永会计师事务所。其别有用心的欺骗行为具体表现在：(1)为了避免直接调增收入，他们设计了“契约调整”这一收入备抵账户，利用该账户依赖主观判断，且在会计系统中不留交易轨迹的特点，加大虚假收入的审计难度；(2)编造虚假会计分录时，HS公司利用了许多过渡账户，虚构的利润通过频繁借贷，最终虚增了固定资产、无形资产甚至是现金账户；(3)HS公司的会计人员对安永审查各个报表科目所用的重要性水平了如指掌，并千方百计将造假金额化整为零，确保造假金额不超过安永确定的“警戒线”。这样，即使虚假分录被抽样审计所发现，他们也可以“金额较小，达不到重要性水平”为由予以搪塞。
当然，也会有纸包不住火的时候。在2000年度的审计中，安永就曾质疑HS公司某家门诊机构固定资产的增加缺乏足够的凭证支持。为此，HS公司的会计人员当即在电脑上篡改了固定资产的采购发票为自己圆谎。更恶劣的是，当安永向HS公司索要固定资产的明细分类账时，HS公司的会计人员居然迅速炮制了一本分类账，将所有由“AP汇总”捏造出的“新增固定资产”在这本分类账中逐一补上。
四、处于风口浪尖上的安永会计师事务所
HS公司舞弊案曝光后，安永会计师事务所用“被骗、愤怒和无辜”三个词来阐述其对整个事件的态度和立场。然而，正如华尔街的媒体所指出的，HS公司虚构了25亿美元的利润，“如果审计师不能发现如此大规模的会计舞弊，那股东雇佣他们有什么用呢？投资者的信心又该如何支撑呢？”
1.安永忽略了若干财务预警信号。早在安永为HS公司2001年度的财务报告签发无保留审计意见之前，种种迹象就已表明HS公司可能存在欺诈和舞弊行为。然而，安永却以麻木不仁的态度对待这些舞弊症兆，错失了发现HS公司大规模会计造假的诸多机会，也把自己置于风口浪尖上。
(1)2001年，HS公司被指控开始Medicare的账单一直过高，具欺诈性。同年12月，它支付了790万美元的罚款以了结Medicare对它的起诉。在安永出具审计报告的前3个月，司法部就已介入对HS公司欺诈案的调整，但安永对这个强烈的警示信号仍无动于衷。虽然
Medicare欺诈案本身并不意味着HS公司一定存在会计舞弊，但足以使安永的注册会计师对HS公司管理当局的诚信经营产生质疑。
(2)2002年8月，HS公司对外发布公告，称Medicare对有关理疗门诊服务付款政策的调整每年会影响公司利润达1.75亿美元。事实上，Medicare政策的变化并不足以对HS公司的经营产生如此巨大的影响。当时就有一些财务分析师质疑HS公司此举的意图是为了降低华尔街的预期，掩饰其经营力不从心的迹象。纽约巴鲁克学院会计学教授Douglas Carmicha el指出：“利用政府颁布或修订会计准则、法令或监管要求之机发布声明，称企业的财务稳定性或利润率可能因此受损，是许多丑闻公司惯用的伎俩。”
(3)安永的合伙人James Lamphron在法庭上作证时称安永曾收到一份电子邮件，警告HS公司可能存在会计舞弊。该电子邮件特别提醒安永的注册会计师们注意审查三个特殊的会计账户，其中就包括“契约调整”和“AP汇总”。当Lam phron就此事向HS公司的CFOOwens求证时，Owens称电子邮件的署名人Michael Vines是HS公司会计部一个“对自己工作不满意的牢骚狂”。Lamphron轻信了Owens的解释，审计小组在未经任何详细调查的情况下，草率地下了结论：“HS公司没做错什么事。”
(4)与营业收入相比，经营利润的成长异常迅猛。2000年，该公司的税前收益比1999年增长了一倍多，达到5.59亿美元，但营业收入仅增长了3%。2001年的税前收益接近1999年的两倍，而营业收入只增长了8%。这些显而易见的矛盾本应触发广泛而深入的审计，但却被安永忽略了。
(5)在HS公司，创始人兼CEO Scrushy在公司内外均以集权式的铁腕管理风格著称。而且，HS公司的一些董事，包括审计委员会的两名成员，也都与公司存在明显的业务关系。所有这些迹象都表明HS公司内部控制弱化，极具舞弊风险。令人遗憾的是，长年为HS公司执行审计业务的安永注册会计师们却对上述事实熟视无睹。
2.安永与HS公司的暧昧关系。本案的主要涉案人之一，HS公司的前任CFO——Weston L.Smith曾是安永旗下的一名注册会计师，并参与过对HS公司的审计业务。此外，HS公司一直是安永会计师事务所伯明翰办事处的最大客户。2001年，HS公司向安永支付的费用为370万美元，其中包括120万美元的会计报表审计费和250万美元的其他服务费用。
3.显失谨慎的注册会计师。安永的主审合伙人Miller证实，在对HS公司执行审计时，审计小组需要的资料只能向HS公司指定的两名现已认罪的财务主管索要。审计小组几乎不与其他会计人员进行交谈、对其进行询问或向其索要资料。对于HS公司这种不合理的限制，安永竟然屈从。稍微有点审计常识的人都知识，通过客户指定的渠道是不能获得充分、适当的审计证据的。证券交易委员会和司法部的调查结果显示，HS公司虚增了3亿美元的现金。众所周知，现金是报表科目中最为敏感的一个项目，对现金的审查历来是财务报表审计的重点。一旦现金科目出现错报或漏报，会计报表便存在失实的可能。审计准则要求注册会计师采用函证等标准化程序，核实存放在金融机构的现金余额。鼎鼎大名的安永居然会发现不了如此巨额的现金虚增行为，令人难以置信。
美国众议院能源和商业委员会已于2003年4月22日致函安永，要求提供一系列与HS公司审计有关的档案和资料，试图确定安永是否了解HS公司的会计欺诈行为。“四大”之一的安永又一次被推到了聚光灯下。与已经身败名裂的安达信相比，安永的历史记录亦不光彩。1999年末，安永曾因山登公司财务舞弊案而被新泽西州地方法院判决向山登公司的股东支付3.35亿美元的赔款，创下了迄今为止审计失败的最高赔偿记录。现在，在HS公司舞弊案上，安永似乎又在重复其在山登公司所犯的错误。
HS公司倒下了，它给投资者留下的阴影挥之不去，2003年4月13日，该公司股价跌至每股0.17美元，与每股30.81美元的最高价相比，股票市值减损近120亿美元。HS公司已然成为一个经典的反面教材，留下许多发人深省的警示。
思考与讨论：
1、安永针对HS公司的审计为什么会失败，谈谈其中的主要原因。
5名聘任制公务员履新上海浦东
从今年6月开始，上海浦东新区的行政办公大楼中出现了一批新的身影。“聘任制公务员”，这个两年前正式实施的《公务员法》中新增加的公务员序列，开始出现在我国首个综合配套改革试点地区浦东新区。
与国内其他地区已经试点的以辅助性职位为主的聘任制公务员不同，由人力资源和社会保障部首次在浦东新区试点的聘任制公务员，主要从事专业性较强的职位。
近两个月来，浦东新区首批5名聘任制公务员陆续走上工作岗位，开始进入政府官员的新角色。专业性聘任制公务员与传统的委任制公务员究竟有什么不同？他们的进入又会给政府部门带来什么样的变化？《瞭望》新闻周刊记者就此进行了采访。
考试上岗
7月初，人力资源和社会保障部部长尹蔚民在接受媒体采访时介绍，我国公务员制度还有很多方面需要探索。比如说，公务员法中有一类叫做“聘任制公务员”，对这种类别的“公务员”规定得非常明确，就是属于在机关里边从事高端的和从事低端的工作，也就是说高层次人才和辅助性人才，可以用聘用制的方式、用合同的方式来进行录用管理。“这是个新事物，我们正在上海和深圳进行试点。”
去年12月，浦东新区面向海内外招聘公务员，6个公开招聘的职位主要集中在金融 规划、土地规划、城市规划、教育规划、科委主任助理（负责投资管理）、学前教育管理等专业性较强的领域，最终引来159人前来应聘；竞争最激烈的科委主任助理岗位有32人报名。
令所有应聘者吃惊的是，聘任制公务员的考试与现行公务员考试有着很大差异。除了要考行政能力测试和申论外，每个应聘者都必须完成一张专业性考卷，难度与同类职业资格证书考试相当。
首轮笔试过后，只留下65人参加面试，面试中又采取了一系列现代人力资源管理的考察手段，包括心理测试、情景模拟、无领导小组讨论、“文件框”等，最终由组织部干部和专业技术专家共同确定人选。
“我们这批招的全是专业性较强的聘任制公务员，因此对能力的要求很高，所有考试手段都是要测试出应聘者的真实能力。”浦东新区区委组织部人事综合处处长郭嵘告诉本刊记者。
郭嵘说，考题都是由组织部门和专业人力资源机构共同制订的，无领导小组讨论考查的是同一小组中谁最有领导能力、最能抓住问题关键，“文件框”则要测试应聘者区分事件轻重缓急和整体协调的能力。过关斩将之后，6个公开招聘职位里有5个有了着落，只剩下区发改委招聘的金融规划和金融战略研究岗位没有合适人选。浦东新区区委组织部表示今后这个年薪可达40万元的岗位，还将委托猎头公司继续招聘。
6月初，浦东新区首批聘任制公务员正式签约，每个人都与用人机关签署了《上海市浦东新区公务员职位聘任合同书》，聘期分别为一至三年。合同不仅详细规定了“聘任岗位和岗位职责”、“服务期约定”、“权利和义务”、“工资福利和社会保险待遇”、“违反聘任合同的责任”、“争议处理”等内容，还附有“解除聘任合同证明书”、“聘任合同续签书”等文件。
聘任制公务员要学会“朝北坐”
“我所竞聘的岗位要求我来推进浦东科技投融资体系建设，因此我必须走进市场，与自主创新企业的负责人以及各种社会资金的管理者面对面地商谈。”李勇军说。他希望通过自己的工作，一方面让政府科技引导基金的投入更有效率；另一方面引导更多的社会资金投资浦东的科技企业。
浦东新区科委主任朱旭东说，当初之所以推出主任助理这个职位参与聘任制公务员的试点，就是考虑到浦东自主创新的发展需要。浦东新区正在探索“以资本为动力”的自主创新模式，迫切需要一个专业型官员来领导科技投融资体制的建设。
此外，浦东新区科委对主任助理这个聘任制岗位的定位是，“去做事的领导岗位，而不是掌握权力的领导岗位。”因此，尽管也是浦东新区科委的党组成员，但是李勇军目前却没有任何审批的职权。朱旭东说：“我们不是聘一个看报纸、批文件的干部，而是要请一个能和公司老总、投资人平等对话的„朝北坐‟的公务员。”
浦东新区区委组织部副部长王凯荣介绍说，公务员法中规定的“聘任制公务员”主要可分为从事高端工作的专业性人才和从事低端工作的辅助性人才两类，人力资源和社会保障部在浦东试点的是专业性聘任制公务员，招聘的是“政府机关很难培养的、专业性较强、目前又急需的”公务员。
与传统的委任制公务员相比，聘任制公务员具有三大特点：一是实行分类管理，招录、培训、考核和薪酬都与委任制公务员不同，也不存在“科员－科长－处长“这样的传统职务晋升路径；二是采用契约管理，聘任制公务员的权利义务非常清楚，责任、报酬、考核、福利都在双方议定的合同中得以明确；三是机制比较灵活，待遇能高能低，人员能进能出。浦东首批聘任制公务员的待遇参考市场水平，大多稍高于同级委任制公务员，但今后如果是低端的也可以是委任制公务员薪酬的1/3。
试分析浦东新区采用聘任制招聘公务员的做法。案例分析 答案要点：
1.聘任制的概念、意义、范围 2.聘任制的方法、程序与特点 参考答案：
从形式上看，聘任制与选任制、委任制一样，是公务员的一种任职方式。但实质上，聘任制是以任职方式为核心，包括产生方式和管理方式在内的一整套管理制度。它主要包括三方面内容：一是职位聘任的主体是公务员机关与公务员。二是公务员机关聘任公务员应当签订聘任合同。三是职位聘任是一种任职方式。正如浦东新区聘任制传统委任制的区别那样：一是实行分类管理，招录、培训、考核和薪酬都与委任制公务员不同，也不存在“科员－科长－处长“这样的传统职务晋升路径；二是采用契约管理，聘任制公务员的权利义务非常清楚，责任、报酬、考核、福利都在双方议定的合同中得以明确；三是机制比较灵活，待遇能高能低，人员能进能出。浦东首批聘任制公务员的待遇参考市场水平，大多稍高于同级委任制公务员，但今后如果是低端的也可以是委任制公务员薪酬的1/3。
当然聘任制也是有一定限制的，其主要表现在对聘任人员范围的限制上：根据我国公务员法规定，我国聘任制的范围，主要包括下列两方面职位：
（1）专业性较强的职位。这些职位有两个特点：一是对专业技术知识的要求很高；二是公务员机关急需紧缺的人才，主要集中在金融、财会、法律、信息技术等方面，这部分专业技术工作社会通用性、专业性都比较强。从事这些技术工作的人员，人才市场上比较紧缺，公务员机关需要并且必须增强吸引这些人才的竞争力。
（2）辅助性职位。这部分职位事务性强辅助性职位，在公务员机关工作中处于辅助、从属地位，如普通文秘、书记员、资料管理、文件分发、数据录人等方主面的职位。这些工作的社会通用性也较强，如果与人才市场相衔接，用人成本低、效率高。同时根据我国公务员法的有关涉及国家秘密的专业性较强的职位和辅助性职位不实行聘任制。主要考虑是，在涉及国家秘密的职位上工作，需要较高的政治素质，需要较长时间的培养和考察，通过聘任难以找到合适人选。
一、选择题
1．为了向DataSet中的数据表填充数据，应该调用： A)SqlDataAdapter.Update方法
B)SqlDataAdapter.Fill方法
C)DataSet.Update方法
D)DataSet.Fill方法 2．使用SqlCommand对象的哪个方法可以执行某SQL查询命令，并将结果以SqlDataReader形式返回。
A)ExecuteScalar B)ExecuteNonQuery
C)ExecuteReader
D)ExecuteXMLReader 3．在ADO.NET中，为访问DataTable对象从数据源提取的数据行。可使用DataTable对象的 属性。
A)Rows
B)Columns
C)Constraints D)DataSet 4．为了在程序中使用DataSet类定义数据集对象，应在文件开始处添加对命名空间_______的引用。
A)System.IO B)System.Utils C)System.Data D)System.DataBase 5.ADO.NET 使用_______命名空间的类访问SQL Server 数据库中的数据。
A)System.Data.OleDb B)System.Data.SqlClient C)System.Xml.Serialization D)System.IO 6.在Visual Studio.NET窗口中，（）窗口提供了连接到本地或远程计算机上数据库并进行管理的功能。
A)工具箱
B)资源试图
C)解决方案资源管理器
D)服务器资源管理器
二、简答题
1..net中读写SQL Server数据库需要用到哪些类？这些类都起什么作用？请详细写明。2.在.net（C# or vb.net）中，Appplication.Exit 和 Form.Close有什么不同？ 3.什么是GUI？
4.根据自己的编程经验，请说明开发一个Windows窗体应用程序的步骤。5.Program.cs文件在Windows窗体应用程序项目中的作用。6.什么是MDI窗体？
7.要使用SQL Server数据库，需要在程序中导入什么命名空间？ 8.什么是DataSet？什么是DataAdapter？两者之间有何联系？ 9.FormClosing事件有何作用？ 10.什么是ClickOnce技术？
三、程序分析题
1.请写出窗体间切换的代码。
重点！2.请书写一用户登录程序。要求操作数据库。
3.请编写数据添加、更新、删除等操作程序。
第二十一章 ASP.NET编程初步
一、选择题
1．在编写ASP.NET 页面时，若希望在每次页面载入时执行某个操作，则应将相应代码写入 _______事件处理程序中。A)页面的Load B)页面的init C)页面的PreRender D)页面的Disposed 消息 2．在万维网中，向其他计算机提供服务的计算机称为 A)服务器 B)客户机
C)终端机
D)路由器
二、简答题
1.静态网页和动态网页各有什么特点？ 2.什么是HTML和XML？
3.当前流行的动态网页技术有哪三种？ 4.什么是IIS？
5.Session对象有何作用？
6.web.config文件有何用途？该文件使用什么语言书写的？
三、程序分析题
1.请编写数据录入、查询、更新、删除等相关程序。
第十九章 数据库访问技术 参考答案
一、选择题
1.B 2.C 3.A
4.C 5.B 6.D
第二十一章 ASP.NET2.0 参考答案
一、选择题 1.A
重难点解析
这一章主要介绍：六个教学设计的案例和对它们的评价，课堂教学艺术及其风格的形成与发展。本章选择了语文、外语、数学、社会、科学、品德与社会六种不同学科的教学设计案例，并对各个案例作了分析评述，目的是为了帮助教师学好和用好教学设计，提供实践活动的参考。既然是参考，那么它们就不会是唯一的。当你使用不同的理论作为指导时，经常会出现不同的模式方法和分析观点，而这些内容常常都可能带来一定的效果。正像广告中所说的“只有更好，没有最好”。任何一种理论都有它的优势的一面，教师对理论的运用情况和个人的教学创造能力常常决定了教学设计的风格和效果。所以，建议大家应该特别发扬个人对于教学的创造性。
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