客户抱怨管理（精选9篇）
客户抱怨/投诉处理制度及流程（售后）
目的：提供客户满意度，监督、保障、纠正服务核心过程中各项工作。
处理工作责任：服务总监、服务经理、客户关爱总监、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监。
投诉处理流程：
一：客户关爱员在回访中发生的抱怨/投诉。
1、重大投诉：由客户关爱部客户关爱员填写《抱怨/投诉单》，立即交给服务总监，30分钟
内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
2、一般投诉：由客户关爱员部客户关爱员依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给
服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
二：服务顾问在接待客户过程中接受的客户抱怨/投诉。
1、重大投诉：由服务顾问填写《抱怨/投诉单》立即交给服务总监，30分钟内及时响应，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
2、一般投诉：服务顾问依据不同的抱怨填写《抱怨/投诉单》下班前交给服务总监，3天内解决处理完成，并交客户关爱部存档。
三：由上海大众售后服务中心400热线确认并传达的客户投诉/抱怨。
1、服务总监收到上海大众售后服务中心400热线，直接找到投诉责任人，3个小时内响应，3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。
四：由媒体、消费者协会、汽车维修行业管理处理并确认并传达的客户抱怨/投诉。
市场经理及时填写《抱怨/投诉单》在30分钟内交服务总监处理并且通过媒体的沟通及时撤销，重大抱怨需升级至大众RBO公关部。3天内关闭投诉工单，并交客户关爱部存档。
五、抱怨/投诉的记录
1、在填写《抱怨/投诉单》过程中，应将单据中所载相关客户信息、车辆信息、接收渠道、抱怨/投宿内容认真、真实填写完整。
2、服务总监针对不同客户的抱怨，先确定责任人，技术（张诚），服务（钱城），配件（沈瑜）；
由相应人员找出问题根源并填写在抱怨单上，最后由服务总监决定是否对抱怨单进行关闭。目标是解决顾客的 并安抚顾客，同时填写《顾客抱怨及返修记录》中的“缺点纠正”栏中的内容。
3、客户的车辆需要返修，在返修完成后，由服务经理或服务总监进行回访，并记录顾客的反
馈。
4、在解决顾客抱怨后，要寻找发生发生问题的根源，并采取相应的措施，防止类似问题再次
发生。寻找发生问题的根源是制定合理措施的基础，严禁用一些形容词来替具体的措施，如加强检查，加强培训等空洞的词语。问题的根源和所采取相应的措施应填写在《顾客抱怨及返修记录》的“抱怨产生根本原因分析”和“长期质量保证的措施”，最终使客户达到100%满意。
5、客户关爱部针对当月的客户抱怨、投诉情况编制分析报告交由服务总监、总经理审阅。
六、档案信息的保存
《抱怨/投诉》及相关解决方案由客户关爱部统一归档保存，保存期限为二年。
记录：
1、《抱怨/投诉单》
2、抱怨/投诉解决方案
3、月度抱怨/投诉分析报告
4、纠正预防措施
5、有效性评估报告
西上海盛达汽车销售服务有限公司
一般认为，客户之所以要抱怨，是因为外界冲突或问题的出现，并且客户缺乏驾驭冲突或问题的成功经验，或是冲突或问题超出了客户成功经验的范围。一旦发生这种情况，客户会出现认知秩序的混乱，并产生不适感或挫折感。为了缓解此类感觉，客户往往会以某种或某些社会交往手段(如抱怨、发怒、倾诉、轻蔑等等)来进行心理压力的舒缓。由此引申，电子商务客户抱怨是指当客户感觉电子商务提供的总价值(包括商品价值、服务价值、网络价值和企业形象价值)与客户付出各种成本(包括货币成本、时间成本和精神成本)后的期望值存在差距，进而产生不满意及不公平的心理，并导致客户向他认为有权解决问题的部门主张自己的权利的过程。
在当前的电子商务行业中，市场竞争变得非常激烈和复杂。客户(尤其是能带来丰厚利润的那部分客户)作为一种资源，永远是稀缺的。在电子商务这个客户转移成本相对较低的行业里，如何与客户维持一种长期、愉悦的关系，使其成为自己的忠诚客户，是各电子商务企业面临的巨大挑战。因而，当客户抱怨时，如何正确应对以防止客户流失就成为了企业关注的焦点问题。因此，本文的研究具有重要的现实意义和应用价值。
二、电子商务客户抱怨的主要内容
1、电子商务网站性能不佳。在网站性能方面，客户主要抱怨网站的访问或登录速度慢，等待时间长;网站设计页面混乱、没有个性，不能产生购物欲望;商品品种不够丰富，找不到自己想买的商品;购物流程设计不合理，使用起来不方便甚至出错，导致交易失败;站内商品或信息的搜索不够便捷，不能及时找到自己想了解的信息。
2、网上购物的实际效果与网站广告宣传不符。收到的货物与网站宣传不符，成为网购客户抱怨最多的问题。其中包括：商品或服务的基本信息介绍得不够详细，有些甚至没有商品图片;商家提供虚假信息欺骗客户;购买到的商品与网上商品图片不一样，有的甚至是伪劣品或残损物品;商品是仿冒的，但事先商家未告知客户;商家不通过第三方支付工具(如支付宝、安付通等)进行交易，骗取货款后不发货等。
3、商家不开具发票或相关凭证，不承担售后责任。许多电子商务商家在售出商品后不开具发票或相关凭证，对网上出售的商品不承担“三包”责任，也不负责售后服务，当商品出现问题时，客户因没有相关的交易凭证，退换货条件苛刻，基本售后服务也很难得到保障。
4、物流送货时间长、送货质量差。电子商务活动中，送货时间长，以致有些保质期较短的商品发生变质;运费过高，有的甚至高于商品本身价格;送货时物件丢失或损坏，物流公司却推卸责任;快递人员服务态度不好，不送货上门;货物不按照约定时间送达，延误晚点;邮件投递不到位，未经允许让他人代为签收等诸多问题都会引起客户的抱怨。
5、支付流程复杂，支付不够安全。面对众多虚假网站和电脑病毒肆意盗用客户资料的现状，客户主要抱怨网上支付不够安全，支付流程存在漏洞，特别是从购物网站的支付系统连接到网上银行支付系统的过程中容易出现错误，使银行账号和密码外泄;网上支付业务的注册需要到银行柜台才能办理、需要安装数字证书或进行多重密码验证等，开通手续麻烦费时;第三方支付工具的操作繁琐和使用起来不方便等问题。
三、电子商务客户抱怨问题的解决对策
（一）强化客户抱怨管理方法的创新
1、敢于承担责任，快速响应客户抱怨，缓解客户情绪
当客户对企业产生抱怨时，企业应该及时响应，让客户充分感受到企业对他的尊重和对问题的关注。如果企业不能马上解决客户抱怨的问题，也应该要让客户知道企业在优先考虑这个问题。以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对所遇到问题的担心时间越长，对企业提供的解决方案的满意度越差，企业留住这个客户的可能性就越小。
在解决客户抱怨问题上要敢于承担责任，即使问题不是因企业的过错导致的。客户使用企业的电子商务服务出现问题，企业首先要对给客户造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现的原因，明确告诉客户如何以及何时解决问题。企业应该补偿给客户带来的不便，有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，对其他的要求并不多。但企业要让他们惊喜，除了要解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。
2、了解客户抱怨背后的希望，采用多种补救形式
由于许多企业不明白客户抱怨背后的希望，所采取的补救行动往往事倍功半。如果企业总是针对同一服务失误展开相同的补救行动，那么客户关于失误的独特理解就未能得到尊重，从而认为企业的补救措施缺乏人性化。事实上，客户往往以实际获得的补偿结果是否满足自己的需求作为对企业的补救是否满意的评估基础，可见，实质补偿并不是越多越好，而是必须符合客户的实际需求。只有这样，才能真正提升客户的满意度。
因此，企业在接到客户抱怨时，要有换位思考的意识。在了解抱怨事件的整个过程后，还需要了解客户的实际想法和真实要求，这会把客户从抱怨中拉回到面对如何解决问题的理性思考中。同时，企业会在客户的回答中知道客户的想法，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，设计多套解决方案，可将企业认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会，这样才能提升企业补偿行动的价值。
3、主动出击，鼓励客户抱怨
补救策略的关键之一是欢迎并鼓励客户向企业直接提出抱怨。客户在产生不满情绪时，当然不愿意面对一个复杂并且难以进行的抱怨过程。所以，企业应该使抱怨步骤尽可能的简单清晰，可通过开通24小时免费电话、客户服务网站平台以及电子邮件等多种方式接受客户提出的抱怨，使客户更为便捷地反映遇到的问题。对那些提供了有效改进意见的客户，企业还可以给予一定的馈赠，鼓励他们继续为企业改善服务提出建议。
对于有不满情绪但并不抱怨的客户，企业可以通过客户调查、主动征询、免费投诉热线等办法，鼓励客户说出自己的不满并积极进行处理，以表达企业对客户的重视和尊重。这样企业不但能够减少客户到间接渠道或第三方渠道抱怨，还可以获得非抱怨客户的信息，使企业减少客户流失率，提高企业在市场上的客户占有率，并形成客户忠诚。例如，上海登星包装机械有限公司的沈先生在成为慧聪网会员后却很少登陆。慧聪网的客服人员发现了这一问题，并主动致电询问，才知道沈先生是对网络操作的复杂性感到头疼。在经过客服人员的详细解说和指导以后，每天上网查看商铺、更新信息成了沈先生最日常的工作。
4、重视在处理客户抱怨过程的最后阶段与客户建立友谊
消费者心理学研究指出，客户的情感影响其行为，客户对某个电子商务企业的情感依恋度越强，就越可能继续与该企业维持关系。企业在处理完客户抱怨并对客户进行回访时，应跳出抱怨事件本身，与客户进行更深层次的沟通，特别是对客户心中预期的理想型产品或服务与电子商务企业提供的实际产品或服务之间存在的差异进行解释，使客户今后在使用电子商务服务时，对其功能、网络质量、价格有一个重新的理解和判断。通过真诚和坦率的沟通，在处理抱怨过程的最后阶段与客户建立友谊，把客户当作自己的朋友，使客户产生亲近感。特别是当这些客户进行再次购买或体验企业的产品和服务时，可以考虑多给他们一些折扣或特殊待遇以强化彼此之间的亲近感。
5、耐心应对由于客户自身原因造成的客户抱怨
秉着“顾客就是上帝”的原则，即使客户的抱怨不是因为企业的过失造成的，企业也应为不能使客户满意而表示歉意。这并非承认企业有过失或假定有责任。事实上，不管是谁的责任，客户抱怨往往是一种情绪的宣泄，不一定非要得到很多的赔偿。企业应向客户表示关心，积极疏导客户的情绪，承诺会帮助客户采取合理的补救行动，满足客户希望受到尊重的心理。
如果客户恶意地向企业提出抱怨并要求赔偿，故意损害企业的形象。遇到这种情况时，企业应对这一类客户给予有力的回击，借助舆论，揭露阴谋，必要时也可诉诸法律，要求客户赔礼道歉恢复企业形象。
（二）针对不同的客户抱怨问题，采取不同的补救策略
1、网站性能类抱怨问题的补救策略
对此类问题抱怨的客户，希望电子商务企业能够不断地提高网站的性能，以真正实现和发挥出电子商务快速、方便、安全的功能。因此，电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，应及早进行回复，对企业网站的性能不能给客户带来良好的购物体验表示抱歉，同时还应对客户提出的抱怨表示感谢;询问客户对企业改善此类问题有哪些独到的意见或建议，告诉客户企业会尽快组织网站技术人员，结合客户的建议集中讨论问题的解决方案。当网站性能得到改善后，及时通知客户并邀请他再次体验(在此过程中可给予一定的优惠)。
2、商品质量类和售后服务类抱怨问题的补救策略
如果网购商品质量出现问题，客户希望得到真诚的道歉、合理的解释及适当的补偿。同时，客户还希望引起企业对商品质量的关注，并采取有效措施加强管理，尽力减少此类问题的发生。因此，电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，应对企业网站所提供的商品达不到客户所期望的品质感到抱歉，同时还应对客户选择企业在网上提供的商品表示感谢;告知客户为尽快解决问题，需要客户向企业提供一些交易凭证，若客户一时提供不了，企业应积极协助客户从企业的数据库中查询相关交易记录，然后为客户分析实际商品和网上发布的图片商品存在差异的原因。如果确实是商品本身存在质量问题，先询问客户有何解决问题的方案，如果有且合理，则按照客户的要求给予处理;如果没有，则按照企业的惯例(赔偿、退换货或其他方式)并经客户同意后再处理。
关于售后服务类的抱怨问题，企业应该对出售的商品开具发票或相关购物凭证，并为客户提供距其居住地最近的该商品的售后服务中心的联系方式，使客户在网上购买的商品能享受到同等的售后服务;若确实是因为没有相关凭证而导致客户无法享受到售后服务的，企业应亲自致电给该商品的售后服务中心证实，恢复客户应该享有的权益;在问题解决后的一周内，企业应对客户进行回访，确认其满意度，鼓励客户日后遇到问题能随时向企业提出。
3、物流配送类抱怨问题的补救策略
电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，首先应为物流服务缺陷表示抱歉，并向客户解释问题产生的真实原因，以求得客户初步谅解，同时告知客户企业会尽快召集物流服务提供商，一起共同研讨物流线路、物流成本、物流服务质量等问题的改善方案。对于物流过程中造成的客户损失，由企业根据客户损失的具体情况给予适当补偿，而不是将责任推给物流服务提供商。企业在改善物流服务后，可通知客户该问题已有所改善，并赠送一些优惠券，邀请客户再次体验。
4、支付类抱怨问题的补救策略
对网上支付方面的抱怨，客户希望网上支付既可以更安全些，又可以更便捷些。因此，电子商务企业在解决此类客户的抱怨时，除表示歉意外，还要将客观存在的困难向客户说明，让客户知道网上支付的安全性和便捷性之间存在着矛盾。网站为最大限度地保障客户的利益，偏向于从安全性角度出发，对网上支付的开通、注册及使用等都设置了较为复杂的流程，但这对于保护客户账户安全有好处，希望取得客户谅解。同时，企业还应对客户的疑惑进行详细解说和操作指导，使客户了解使用支付系统的具体流程。若确实因为支付系统的漏洞给客户造成损失的，企业应给予适当的赔偿，并鼓励客户在支付时遇到问题要及时向企业反映，使问题得到尽快解决。
四、结束语
在电子商务环境下，企业对于解决客户的抱怨问题存在着迷惑，而有关专家学者对于这方面的研究较少。针对这一状况，本文对电子商务客户抱怨问题进行了深入剖析，并结合消费者心理学相关理论，提出了“强化客户抱怨管理方法的创新，实现由客户抱怨向客户忠诚的转变”以及“针对不同的客户抱怨问题，采取不同的服务补救策略”的对策，为电子商务企业解决客户抱怨问题，最终实现客户满意甚至是客户忠诚提出了有价值的参考意见。
参考文献
[1]王伟.顾客抱怨行为及处理的研究综述[J].商业时代, 2009, (7) :24-25.
[2]陈雪阳, 刘建新.顾客抱怨的关系机理与营销对策[J].商业研究, 2008, (3) :4-9.
现在,关于产品质量的新闻似乎越来越多,电视、广播、互联网等能够互动的场所都成了客户们“倒苦水”的地方。面对这些抱怨与不解,企业应该如何看待,如何处理呢?
抱怨是怎样炼成的
静下心来想想,客户的抱怨究竟来自于哪里呢?把整个销售链条拿出来一缕,从信息的收集、渠道的体验、合同的签订、安装与交付、实际消费、到售后服务等等每一个接触点似乎都和客户息息相关。
产品/服务体验
产品质量缺陷,服务不顺畅往往都会造成服务失败,从而影响客户的感知和评价,并由此产生抱怨。豆腐渣工程、产品召回、航班延误等都是其中最为现实的案例。
期望度
通常情况下,客户购买使用某个产品或者服务之前会有一定的期望,这个期望可能来自于以往的消费体验,也可能来自于企业的宣传。如果在实际的体验中,能够满足客户的这种期望,那当然好,如果不能,客户的抱怨情绪也会由此产生。
公平感
除此之外,客户在选择服务的时候往往也最在乎一种公平感。如果企业在提供产品或者服务的时候,由于一些服务政策或者服务人员的言行举止以及反馈速度都让客户感到很不公平,那么他们就会很生气,后果很严重。
别让抱怨成报复
事实上,客户的抱怨也会因不同的产品服务、地域和文化背景,而呈现出不同的状态:金融、航空等行业消费者往往会因为工作人员服务态度不好等原因产生抱怨;房地产、汽车用户在质量、安全性等方面抱怨比较多。同时,客户们在处于消费体验的不同阶段时,也会有不同形式、不同内容的抱怨。如在选购阶段,会对产品质量、价格等比较关注;在使用阶段,对体验、效果、便利性等要求更高;涉及售后服务时,则希望能够尽快解决问题。
有些企业可能会很委屈,他们觉得,客户们真是很难伺候。其实,客户本身就是一个多年龄、多学历、多教育背景的杂合体,他们本身就没有统一的个性、一致的脾气,所以企业还是要从自身反省,看看自己提供的服务是不是真的到位了。
如果不这样去做,客户们的抱怨往往就会成为报复。这对企业来说,影响将会是致命的。
给抱怨“对症下药”
客户那就是企业的上帝,如果上帝抱怨你了,除了心里一哆嗦之外,还得想办法补救。
产品召回
如果第一时间意识到了自己的产品质量存在问题,那就该立刻无条件召回。就像汽车和药品两个行业推行的召回制度一样,能及时的避免不合格产品落入到客户手中,从而避免了更大范围的产品信誉度、品牌形象缺失等问题。
保证条款
就目前来看,比较普及的是产品“三包规定”。与此类似条款目前在很多行业都有所运用,只是有些细节条件不同,比如有的是一周内出现质量问题可以无偿退货,有的是更长时间都可以办理退货等等。
服务热线
俗话说,最直接的沟通才能最直接的解决问题。而服务热线就是这样一个桥梁。企业通过设立服务热线,了解消费者需求和遇到问题,就能从源头上去控制和处理发生的问题,主动对用户进行关注和关怀,拉近和消费者的距离。
多渠道互动
除了电话这种沟通方式之外,企业还可以通过企业网站、公司邮箱、博客、SNS等多种渠道,建立一种多维的、开放的沟通环境,广泛收集客户抱怨并进行处理。
满意度调查
客户抱怨,对企业满意度、忠诚度、品牌美誉度等等都具有很强的杀伤力。因此,实行满意度调查就显得格外重要。在调查中,可以通过设置相关问题了解客户的不满意点,从中去总结客户抱怨并进行管理。
全方位自我提高
通常情况下,客户处于购买和使用的阶段不同,所产生的抱怨也会有所不同。这也就是说,企业需要采取不同的管理形式去应对这些突来的抱怨。有学者认为,抱怨管理可以分成“顾客没有察觉服务失败期”、“顾客察觉期”和“对顾客抱怨采取进一步措施”三个不同的时期来进行。在第一个时期中,侧重于保证条款、服务意识,第二个时期就针对不同形式的补偿以及处理方式的落实进行展开,第三个时期就要更进一步让顾客感到满意。
抱怨发生前
在抱怨发生之前,企业就应该加强自己的对文化管理。只有先减少自身的“漏洞”,才能更好的去服务客户,让客户真正成为自己心中的上帝。其中需要做的就是,把这些“上帝们”所有的不满和抱怨编辑成册,发放到员工中间,教导员工如如何对待客户的每一个抱怨,让他们学会微笑,学会倾听,学会授权处理与及时反馈。同时,还需要成立客户抱怨处理小组或团队,确定客户们抱怨问题改进重点,制定改进的目标,并坚定的执行,对每一次的执行结果都有量化的考核,并针对考核结果展开相应的培训和总结。
抱怨过程中
当客户产生抱怨时,就要通过实施服务补救和沟通渠道管理等“灭火器”来浇灭客户因抱怨而产生的怒火。
在服务补救中,要及时记录客户的抱怨,并反馈到企业有关机构部门中,同时对这些抱怨进行分析、归类,在归类中,有些抱怨是高频次出现的,那么就应该拉近脑袋里面的弦,对这类抱怨格外的注意,一旦遇到类似的情况,即可采取已有的经验进行处理。除此之外,还可以在企业的规定范围内选择确定适当的服务补救办法,比如退货、给予折扣、道歉等等。
在沟通渠道管理上,通过设立服务热线,倾听、记录、反馈客户的抱怨。或者是通过企业邮箱,定期查收、汇总、转递相关信息,在企业网站设立论坛、BBS等开放式平台,与客户实时互动,通过零售门店及时反馈并协助客户解决抱怨问题。
抱怨发生后
课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。
课程收益：
1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；
3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会
课程特色：
1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；
2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导
3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天
课程模型：
课程大纲
第一讲：客户投诉抱怨分析
一、何为投诉？
1.投诉能使服务得到持续改进
2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友
2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走
提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？
三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿
4.处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意
3)只要客户满意就是成功的投诉处理
第二讲：投诉抱怨处理流程
一、客户投诉处理的流程
二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
三、安抚客户情绪
1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决
3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型
使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧
四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
五、分析问题原因
1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料
3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析
六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉
七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题
八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销
第三讲：客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区
提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者
三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问
2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答
四、投诉处理中的五种金牌话术
五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉
4.处理人之间多沟通 5.找到成就感
6.多从事有益于身心健康的活动
第四讲：情景案例演练
主讲老师：孙军正博士
一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。
二、课程特色
1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、非常简单，快速有效，容易做得到。
三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性
四、培训天数：2天（每天6小时）
五、核心模块：
模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨
山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题
（一）关于顾客
1、顾客是谁？
2、谁是你的顾客？
3、是你选择顾客，还是顾客选择你？
（二）关于抱怨投诉
1、顾客为什么会抱怨？
2、顾客抱怨意味着什么？
3、顾客不投诉是否意味着100%满意？
4、抱怨与投诉是一回事吗？
5、有效化解抱怨与投诉的意义
（三）关于顾客心理学
1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？
2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用
模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态
关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！
（一）EQ vs.IQ
（二）魔鬼心态 vs.积极心态
（三）尊重事实vs.尊重情感
（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
（五）情绪的火柴效应
（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示
（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态
模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求
（一）分析用户为什么不讲理？
（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？
（三）针对激发因素的整体解决方案
（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题
（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题
模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛
（一）客户投诉与抱怨处理的原则
1、抱怨投诉化解工具箱
2、客我关系
3、行为促成行为
4、敌意曲线vs.心理净化
5、公平理论
6、抢码现象
7、心理路径 8、3F
9、三种自我
10、顾客成本 11、1－10－100理论
12、奔驰模型
13、约哈里之窗
14、投诉顾客分类及相应策略
15、化解抱怨的积极行为
16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术
17、有效平息顾客不满的关键是什么？
18、成功投诉处理的五项基本原则
19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”
（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧
1、“三心二意”化解抱怨投诉
2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线
5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊
（三）引发抱怨升级的消极行为
1、顾客为什么会“发疯”？
2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？
3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点 4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些
5、几种最糟糕的投诉处理结果
6、面对顽固型顾客的策略与技巧
7、面对无效投诉的策略与技巧
8、充分发掘投诉的价值
模块5：实际演练
总结答疑与行动计划
1、SAMPLE (范文 )
Dear _________:
Thank you for your message of October 5 in which you pointed out that two mistakes totalling $450.50 had been made on your September statement.
I apologize for the errors. They were due to a fault in our computer records. We have corrected these records, and I can assure you that similar mistakes won’t occur again. I have enclosed another statement for September which shows the correct balance of $3,243.50.
I am sorry for the inconvenience that our errors have caused you and thank you for calling them to our attention.
Yours sincerely,
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2、TIPS 掌握写作要领
1. Tell the customer that you have received his/her complaint.
2. Admit your mistake if the complaint is justified.
3. Explain the problem.
4. Describe HOW and WHEN adjustment will be made.
5. Promise that the same mistake will not occur again.
6. Apologize for any inconvenience.
【课程对象】
供电所长、营业主任、95598部门经理、营业班组长等 【课程时间】
2天(6课时/天)【课程形式】
课程讲授+案例解析+经验分享+视频教学+分组研讨+点评 【课程内容】
头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导
第一章、客户满意度测评
一、客户满意度的含义 1.客户满意度的含义 2.客户满意度的作用 3.客户满意度测评流程
二、客户满意度的设定对象与项目计划 4.定义 5.对象 6.项目计划
三、客户满意度测评的准备及探索性研究 1.准确的测评 2.客户视角 3.调查设计 4.深度访谈 5.焦点小组
6.了解客户的主要需求
四、客户满意度测评的对象及操作技巧
1.普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧
2.抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧
五、客户满意度测评的方法及操作技巧
1.问卷设计： 如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计 2.面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项 3.电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项 4.委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方
5.神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧
六、客户满意度测评的结果分析技巧 1.评价量表 2.评价方式 3.分析结果 4.分析报表
七、客户满意度调查结果的应用 1.绩效 2.晋升与降职 3.培训与提升 4.服务优化
八、提高客户满意度的方法
5.95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧 6.营业厅服务质量监控与提升技巧 7.抄表及抢修服务质量监控与提升技巧 电力客户满意度测评案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2.客户抱怨投诉的三种心理分析 3.客户抱怨投诉目的与动机
电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析 电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、超越客户满意的三大策略 1.提高服务品质 2.巧妙地降低客户期望值 3.精神情感层面满足
五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度、情绪、信心
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1.耐心倾听
2.表示同情理解并真情致歉 3.分析原因
4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节： 1.语言细节 2.行为细节 3.三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧 1.巧妙诉苦法 2.表示理解法 3.巧妙请教法 4.同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候…… 5.替代方案 6.巧妙示弱 7.巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略 1.快速掌握对方核心需求技巧 2.快速呈现解决方案 3.快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策 1.息事宁人策略 2.巧妙借力策略 3.黑白脸配合策略 4.上级权利策略 5.丢车保帅策略 6.威逼利诱策略 7.农村包围城市策略 8.攻心为上策略 9.巧妙诉苦策略 10.同一战线策略
十四、资源整合技巧 1.资源整合的涵义 2.资源利用五个层次 3.资源整合的内容与方式 4.资源整合六步曲
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 1.抱怨投诉处理方案策划
抱怨投诉处理方案的核心目标
抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 2.抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十六、抱怨投诉处理的商务谈判 1.商务谈判的目的 2.高效商务谈判六步骤 3.商务谈判实用策略 4.商务谈判促成技巧
十七、电力法律法规知识运用 1.电力法律基础
2.供电服务法律纠纷处理 3.违章用电与窃电查处 4.人身触电法律纠纷处理
5.电费风险的防范与清欠的法律手段 6.电力设施保护
7.合同法与供用电合同及购电合同
十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1.公司原因造成的抱怨投诉 2.骚扰客户抱怨投诉 3.恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
现代商业餐厅管理大师斯塔特勒在上世纪末本世纪初，广泛宣传餐厅经营成功的关键要素是地理位置；八十年代餐厅业主普遍认为服务质量是餐厅成功的关键要素；而九十年代越来越多的餐厅管理者认为现代餐厅经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。
餐厅由于服务产品的特殊属性使得餐厅业中服务失误不可避免。特别是随着我国经济的发展和人们眼界的拓宽，餐厅的顾客越来越有经验，越来越专业，而且对餐厅的服务也提出了更高的要求。餐厅作为一个复杂的整体运作系统，每天面对着形形色色的顾客和顾客千差万别的服务需求，在服务过程中经常会有许多不可预见的情况发生。一家餐厅无论经营得多么出色，都不可能百分之百让顾客满意，或者是让百分百的顾客满意。所以，如何处理好员工与客人的关系，良好解决顾客投诉和抱怨，就成为摆在餐厅管理者面前的难题。
顾客的投诉和抱怨，是顾客对餐厅提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有：电话、书面、当面。餐厅顾客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何减少顾客的投诉，如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使其对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加顾客对餐厅的忠诚度。
一、对顾客抱怨应有正确的认识
1、抱怨是福
美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的着作《抱怨是福》（Complain is a Gift）中写到：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾本企业。所以，尽管我们不愿听逆耳之言，但顾客的抱怨实为一种赠予。”
当餐厅的服务很差时，顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现：当顾客有了一次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告5个人，如果他们有了一次糟糕的体验，他们平均会把这种体验转告给10个人，而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
顾客往往是不轻易投诉的，研究表明：每四次服务交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其它人则会去选择其它组织。
美国营销学界的研究表明：如果顾客对服务非常不满，那么，91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决，其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%，对于一些不严重的投诉，如能妥善处理，则会将顾客流失率降低到5%以下。
对于餐厅来说，争取和维持顾客是很不容易的事，大量的研究资料表明：争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当，顾客因不满而离去，真正受损失的还是餐厅。同时，顾客并不轻易投诉，如果投诉的顾客受到不公正的待遇后，把不满留在心里，会拒绝下次光顾，或向其它亲友、同事宣泄，影响餐厅的形象和声誉。
因此，虽然投诉并不令人愉快，但顾客的投诉可以帮助餐厅管理者发现自身服务及管理的问题与不足，了解自身与市场的差距，使餐厅找到改进和提高服务质量的途径，还为餐厅提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此，正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样：顾客的投诉实为对餐厅的一种赠予。
投诉产生后，引起顾客投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待顾客的投诉，采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果餐厅对顾客的投诉给予充分地重视，采取积极有效的措施及时补救，就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任，这样往往会取得意想不到的效果。
2、以诚相待
处理顾客投诉，“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任和好感，才有助于问题的解决，并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦，成为忠诚顾客。在受理投诉时，凡是在自己职权范围内能解决的问题，应迅速为顾客解决，并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误，应勇于承认错误，立即向顾客致歉，在征得顾客的同意后，做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的，要及时转交上级，并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉，要耐心地向顾客解释，取得顾客的谅解。对待顾客的投诉，要推行“一站式”服务，切记不能推委和转移，否则，将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意，即便在技术上做了处理，采取了相应的补偿措施，也不能赢得顾客的好感。
3、有则改之，无则加勉
处理顾客投诉时，要有心理准备，即使顾客怒气冲冲而来，或是使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的，但把“正确”让给顾客往往是必要的，也是值得的。因为有的时候，对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿，不仅可以挽留一个顾客，而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到：顾客不是我们争论斗智的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服顾客，因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉，能
使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，从而显示餐厅对顾客的尊重和对投诉的重视，这才真正有助于问题的解决。
二、如何预防和减少顾客抱怨的发生
餐厅服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。但不管投诉如何多样、复杂，其原因归纳起来主要集中在以下几个方面：设施、设备问题；服务质量问题；食品及饮料问题；安全状况问题；相应的规定及制度问题。针对这些问题，餐厅可采取以下措施加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求，从而有效地预防或减少投诉的发生。
1、加强服务质量管理
服务质量涉及到整个餐厅系统的各个方面，加强服务质量管理，使员工了解服务质量管理的内容及标准，能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。良好的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解餐厅服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中，员工就会通过顾客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉消除在萌芽状态。
2、提高员工的素质
投诉处理是餐厅一种特殊的对客服务项目，它经常处于矛盾的焦点。现在，餐厅的顾客大多层次高、法律维权意识强，如果餐厅员工不能与之匹配，不仅会增加顾客投诉，更难以使投诉得到满意的处理，甚至会陷入难堪的境地。因此，要求餐厅员工，特别是经常受理顾客投诉的员工，除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外，更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神，可以使他们对餐厅赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情，并把这种感恩之情融入到对客服务中，主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察，了解并掌握顾客的物质和心理需求，及时察觉顾客的不满并采取相应的措施，不断地改善对客服务，用符合顾客需要的服务来提高其满意程度，可以有效地减少顾客投诉的发生。
3、加强店客沟通，创建良好的客户关系
沟通对餐厅的运作至关重要。良好的店客沟通，能传递餐厅专业化及积极主动的形象。保持
餐厅与顾客的良好关系，将直接影响到顾客对餐厅服务质量的肯定与评价。经常性地沟通还能了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。
4、建立客史档案
建立客史档案有助于餐厅掌握顾客的需求特点，了解顾客的偏好，是餐厅提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求，有助于餐厅做好有针对性的促销和服务工作，有利于与顾客建立良好、稳定的关系，便于餐厅把服务做在“顾客开口之前”，能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。
5、迅速做好投诉补救
先让我们来看看大多数企业在客户管理经常存在的问题。
比较常见而又典型的问题是，企业对客户资料信息没有进行集中管理，而由销售人员直接维护，销售人员辞职后，客户资料也随之带走了，导致企业流失客户。
还有一些企业的销售人员习惯不好，对客户资料信息维护不善，如记录、整理等。要用时，却发现找不到，丢失了客户;
另外，在使用客户资料信息时，不能快速准确的查询客户的详细信息，导致商机机会丢失。
有些企业，也做到了集中式的客户管理，但没有采取相应合理的管理和技术手段，对客户进行区域分配、归属权限划分，导致销售人员为了其自身的利益，争抢客户，不仅给客户带来困扰，而且对企业形象和业绩产生了巨大的负面影响。
还有一个是最糟糕的情况，就是无法将客户信息与销售过程及销售订单、客服信息、财务收款等信息进行有效的关联，因而无法确切知道客户的整体情况。
另外，企业有跨地区分支机构，本地机构客户管理都管理不好，对其他区域机构的客户管理更会力不从心的……等等
企业在客户管理中产生如此多的问题，通常是因为企业对客户管理到底具体管理什么内容及起到作用并不是有太多了解，因而也得不到应有的重视。
客户管理，从某种意义来说，就是对客户信息进行管理。通常客户信息，包括如下四大类：
1、客户基本信息：
即指，客户所属行业，生产的产品或提供的服务是什么?在行业中所处的地位，目前的状况如何等整体情况。此类信息，有利于我们初步分析出，哪些企业是我们产品和服务潜在的消费者和购买者，以展开进一步的销售跟进工作;而对我们的产品和服务没有需求的对象，就被过滤掉，节省我们的时间和精力，以提高我们销售工作的针对性和有效性。
2、客户相关领域负责人的联系信息：
即指，提供的产品和服务所涉及的客户相关领域的重要决策人或负责人的联系方式，如直线座机号码、手机、邮箱、乃至QQ、MSN等即时通讯工具，以便将企业业务信息及时推送到客户方。
3、客户变动信息，或称，历史信息：
即指，随着企业与客户之间的关系展开，所形成相关的客户信息数据。最典型的是包括销售人员在销售过程对客户的跟进信息，成交时的客户订单信息、与客户签订的合同信息，产品出库客户收货信息，客户付款信息，包括后续客户使用企业产品或享受服务过程中，可能有的安装、报障维修、投诉建议等售后服务信息。
4、客户分类及评价分级信息：
此类信息，又可细分成两类：即，销售过程的客户分类信息和评价周期对客户的评价信息。
分类信息，即指从获取到客户信息，客户跟进直到订单成交的整个过程中的每一阶段对客户进行的分类，如新客户，目标客户，潜在客户，意向客户等，一方面明确对客户销售的进展，一方面表明客户购买可能的意向，以促进销售;
评价信息，即指设定某个时间段为一个评价周期，如一年，然而对客户在整个一年的，按照消费次数，消费金额，付款数量，付款及时性、客户贡献率等指标，进行分析统计，并依据分析结果，对客户进行评级，如大客户、优质客户，VIP客户，甚至更加细分的评级级别，
评价信息，有利于企业锁定高价值客户，并对不同级别客户制定相应不同的优惠政策，进一步挖掘客户需求，在利益最大化的同时，降低企业营销成本。
客户基本信息及联系人信息，具有一定的稳定性，只有在企业有大的发展，或者相关关键决策负责人发生变动时，才会发生改变。
而客户变动信息或历史信息，是随着销售跟进，及合作关系的展开，而随时发生变化的。
分类评价信息，是具有周期性的变动信息。
在了解了客户管理的内容实质及作用特点后，我们接着分析如何构筑精细化的客户管理，来从根本上解决企业在客户管理产生的问题。
要成功构筑精细化的客户管理，首先要完成思想意识的转变。即从只“注重结果”，向即“注重结果”又“注重过程”意识转变。
大多数企业领导可能都会有这样的看法：只要有客户，有订单就行，至于客户、订单是如何来的，过程怎样，就不重要了，也没必要去关心它。这个看似正确的看法，实际上可能潜藏着很严重的问题。一是在对待客户上会产生短视行为，不易长期地去积累客户，可能有了新客户，老客户却又丢掉;二是如果去认真探究客户开拓的过程，发掘在此当中问题，并进行改善，应该可以开拓到更多，更优质的客户，但因为企业不注重过程，所以也失去了获得改善机会和获得更多、更优质的客户的机会。
思想意识获得了改变，下一步就是着手解决，管理机制和方法、手段问题，即在客户管理上应该采取什么样的管理结构或机制，才是精细化的客户管理。
精细化管理的特征，包括注重过程，注重细节，从事前、事中、事后全过程的闭环管理，强调持续改善。
企业在客户营销管理链上，存在着两个循环(闭环)管理过程。大的闭环包括：企业战略——营销战略——(新客户开拓、老客户维护——合作关系展开——客户评价)。括号内属于小闭环，也就是客户管理的闭环管理过程。其意指：
企业营销战略，顺从于企业整体的发展战略，同样企业的客户管理，也要顺应于营销战略。由企业营销战略，分解出企业的销售目标、目标客户、目标区域市场客户等指标，此为事前。然后按照目标要求，去寻找和开拓该区域市场及目标客户，此为事中。
合作关系展开，就是销售跟进、采购库存、财务收付款等管理过程，我们将在后续章节中进行详解，此处不作进一步解释。
依据过程间的结果或最终结果，比较计划目标与实际结果的差距，如：计划开拓有效新客户数与实际开拓的新客户数，计划区域市场开拓与实际区域市场开拓的情况，计划的销售目标与实际的销售情况，通过定期跟踪或回访客户，对老客户的客户基本信息和客户联系人资料进行维护更新等，然后分析出存在的原因，采取纠正措施，达到持续改进的目的，此为事后。
根据合作关系展开的结果(后续详细讨论)，在评价周期，对客户进行评价，找出差距，分析存在的原因，采取纠正措施，或对新客户开拓，老客户维护工作进行调整改善(或对营销战略进行调整)，完成整个客户管理的闭环管理过程。
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