在我国, 汽车销售企业自身的售后服务意识是相对落后的, 考虑的是眼前利润, 缺乏全心全意为用户服务的思想, 国外汽车销售企业售后服务的立足点是提高保质期, 推行“保姆式”售后服务, 而我国汽车企业做不到, 例如维修这一项, 客户车出现故障了, 许多服务人员在利益的驱动下, 不是想方设法解决疑难问题, 为客户修车, 而是诱导顾客更换不必要换的零配件, 从而增加消费者的使用成本。这必将引起客户的不满。
汽车是技术密集型产品, 它对为其服务的从业人员有着相当高的要求, 特别是技术方面。而在我国从事汽车售后服务的人员特别是维修人员, 很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的, 没有经过专门的培训。尽管在近几年来, 一些职业院校开设了汽车维修类专业, 但是目前社会上汽车服务业的从业人员技术水平还普遍偏低。并且很大一部分从业人员没有意识到是为客户服务的, 服务态度差, 个别售后服务人员接待态度生硬, 对顾客提出的问题回答不诚实, 敷衍了事。
目前, 我国的汽车售后服务行业从业人员众多, 行业秩序出现了比较混乱的局面, 缺乏统一的行业服务标准。近些年国家出台了一系列的法律法规, 但是大多是针对汽车制造业的, 而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。目前政府主管部门还没有行之有效的方法来监督、控制和打击汽修黑幕。所以, 汽车售后服务业出现了诸多问题, 行业发展受到了制约。
结合国内外汽车市场竞争发展的态势, 我国汽车销售企业要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务观念, 以顾客满意作为售后服务的导向, 将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。进一步意识到真正的销售始于售后, 销售汽车时只是抓住了客户的手, 而售后可以留住客户的心。在具体的服务工作中, 无论是管理人员, 还是服务人员, 在工作的每一个环节都要体现为客户服务的理念。企业应该意识到从当前汽车售后服务市场形势来看, 汽车销售企业不应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为, 而应将其视为克敌制胜、争取市场竞争有利地位的主动行为。
汽车销售企业的管理人员从上到下都应意识到服务人员形象代表着本企业的形象, 可能会因为一个人的行为影响了这个企业的声誉, 甚至影响整个行业。管理者应从多方面来提高服务人员的整体素质。
首先是选人。招聘环节要严把关, 作为汽车销售企业的管理人员要合理选人, 招聘的时候在看技能的同时, 还要看综合素质, 对那些不符合要求的应聘者能大胆地说“不”, 把那些素质不高的人拒之门外。
其次是要育人。汽车销售企业应重视售后服务人员的后期培训和教育。随着汽车行业的发展和成熟, 新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业, 这必然要求对服务人员不断地进行新的培训, 以适应技术革新的需要。除此以外, 客户的需求也会不断地变化, 这也同样需要汽车销售企业通过对售后服务人员进行后期再培训来改进或提升其服务水平, 最终达到客户满意。汽车销售企业可通过聘请行业专家, 定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核, 每一位工作人员经过严格的考核后, 方能上岗, 从而提高服务的专业化水准。
最后是留人。有好多企业不注重留人, 技术高的员工总是离他而去, 最后的结果是企业一直在招人, 一直在育人。正确的做法是提高现有职工的忠诚度, 让员工有一种归属感, 把单位当成自己的家, 这样员工才能从企业利益的角度出发, 干好自己的工作。所以, 汽车销售企业要想办法留住优秀的员工, 关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配, 减少“人浮于事”的状况, 并强化淘汰机制。优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜, 更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通, 留住精英。
目前, 汽车市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多, 销售渠道也不尽相同, 加之售后服务本身也有很多种类, 造成了各家汽车销售企业的售后服务方式方法千差万别, 服务质量也参差不齐。欧美等国家通常是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准, 或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则, 以规范汽车售后服务行业的活动。我国借鉴欧美等国家, 制定国家强制性汽车售后服务标准, 或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则, 规范汽车售后服务行业的活动。
摘要：目前我国汽车销售企业的售后服务存在着许多问题, 主要表现为售后服务理念淡薄、部分从业人员素质不高和服务行业的标准不明确。针对这些不足应该采取汽车销售企业树立正确的服务观念、提高服务人员整体素质和国家或行业及时出台相关售后服务方面的标准规范等措施。
关键词：汽车销售企业,售后服务,现状和改进措施
[1] 安然.中国汽车行业最缺少服务营销, 中国汽车咨询中心网, http://www.viewauto.net/.
[2] 赵君, 陈荣章, 田浩, 任中杰.汽车4S店的客户关怀[J]上海汽车, 2009, (04) .
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