我国商业银行服务现状分析及建议

我国商业银行服务现状分析及建议（共8篇）

我国商业银行服务现状分析及建议 篇1

摘要:随着世博会的临近,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,本文围绕持续提高银行服务水平,从外部监管和内部管理的多个角度,重点分析了银行服务的现状和存在的问题,并提出了相应建议。

关键词:银行;服务;现状;建议

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也

越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文

化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。

我国商业银行服务现状分析及建议 篇2

所谓村镇银行,是指经中国银行业监督管理委员会依据有关法律、法规批准,由境内外金融机构、境内非金融机构企业法人、境内自然人出资,在农村地区设立并主要为当地农民、农业和农村经济发展提供金融服务的银行业金融机构。

村镇银行不同于银行的分支机构,属一级法人机构。村镇银行可经营吸收公众存款,发放短期、中期和长期贷款,办理国内结算,办理票据承兑与贴现,从事同业拆借,从事银行卡业务,代理发行、代理兑付、承销政府债券,代理收付款项及代理保险业务以及经银行业监督管理机构批准的其他业务。按照国家有关规定,村镇银行还可代理政策性银行、商业银行和保险公司、证券公司等金融机构的业务。

一、我国村镇银行设立背景

为解决我国农村地区银行业金融机构网点覆盖率低、金融供给不足、竞争不充分等问题,2006年12月20日,中国银行业监督管理委员会发布《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策,更好支持社会主义新农村建设的若干意见》(银监发[2006]90号)(以下简称“农村地区银行业金融机构准入意见”)。农村地区银行业金融机构准入意见是中国银行业监督管理委员会按照商业可持续原则,适度调整和放宽农村地区银行业金融机构准入政策,降低准入门槛,强化监管约束,加大政策支持,促进农村地区形成投资多元、种类多样、覆盖全面、治理灵活、服务高效的银行业金融服务体系,以更好地改进和加强农村金融服务,支持社会主义新农村建设的国家金融政策。

农村地区银行业金融机构准入意见要求按照“先试点,后推开;先中西部,后内地;先努力解决服务空白问题,后解决竞争不充分问题”的原则和步骤,在总结经验的基础上,完善办法,稳步推开。首批试点选择在四川、青海、甘肃、内蒙古、吉林、湖北6省(区)的农村地区开展。

2007年1月22日,中国银行业监督管理委员会关于印发《村镇银行管理暂行规定》的通知。至此,我国农村地区银行业金融机构准入政策调整开始执行,村镇银行建设试点工作拉开序幕。

中国第一家村镇银行,是四川仪陇惠民村镇银行,始建于2007年3月1日,由四川南充市商业银行发起,四川明宇集团等其他5家企业共同出资组建。

外资银行同样表现活跃。如作为首家获银监会批准的外资银行,汇丰的行动相当迅速。2007年12月,它的第一家村镇银行就在湖北随州开业。随后,汇丰在重庆大足、福建永安、北京密云和现在的广东恩平设立了5家村镇银行。渣打2009年也在内蒙古开设了首家村镇银行。

二、我国村镇银行发展趋势

1. 注册资本规模逐步增加

根据银监会《村镇银行管理暂行规定》,在县(市)设立的村镇银行,其注册资本不得低于300万元人民币;在乡(镇)设立的村镇银行,其注册资本不得低于100万元人民币。但在目前已成立的超过150家村镇银行中,注册资本有逐渐增大的趋势。全国第一家村镇银行四川仪陇惠民村镇银行成立时注册资本仅为200万元。而2008年12月26日成立的广东中山小榄村镇银行的注册资本为2.5亿元,规模居全国村镇银行之首。注册资本的逐步增加,主要原因是一方面村镇银行开业之初吸储比较困难,缺乏营运资金;另一方面高额的注册资本可以在短时间内使各项指标满足监管标准,有利于村镇银行拓展业务。

2. 金融机构发起人范围逐步扩大

村镇银行成立之初,多以当地的城市商业银行和农村金融机构作为主发起人。同时,外资银行在这轮农村金融机构布点中表现活跃,2007年12月,汇丰银行发起设立了第一家村镇银行,随后它马不停蹄地在重庆大足、福建永安、北京密云和广东恩平设立了5家村镇银行。渣打、花旗等外资银行业巨头也在摩拳擦掌,将目光投向了中国农村的村镇银行,并且在积极布局,设立网点。相比之下,四大国有控股商业银行在这场金融布局中的态度反而不是非常积极。2008年8月,由中国农业银行发起设立的湖北汉川农银村镇银行和克什克腾农银村镇银行在湖北、内蒙古同时成立,开创了国有商业银行发起设立村镇银行的先河。建设银行紧随其次,同年12月在湖南省发起设立了桃江建信村镇银行。截至目前,工商银行、中国银行均未发起设立村镇银行。

3. 金融产品服务农村市场

村镇银行的金融产品与当地实际情况相结合,不断创新,服务功能不断完善。试点村镇银行开办了储蓄存款业务,小额信用贷款、质押贷款和票据贴现等业务。

三、我国村镇银行发展过程中存在的问题

1. 配套法规政策不健全

《关于调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策更好支持社会主义新农村建设的若干意见》出台以后,中国银监会又陆续发布了《村镇银行管理暂行规定》和《村镇银行组建审批工作指引》等6项新型农村银行业金融组织的行政许可及监管细则,十七届三中全会《决定》中指出,要规范发展多种形式的新型农村金融机构和以服务农村为主的地区性中小银行。同时还要建立政府扶持、多方参与、市场运作的农村信贷担保机制,扩大农村有效担保物范围。但是目前对农村新型金融组织的财政支持、税收优惠等配套政策还不是非常健全。

2. 存款来源不足

首先,村镇银行网点少,大多数村镇银行只是在县城有一个孤零零的(极少数开设了一两个支行)的营业网点,然而任何一笔从外地汇入的款项都是跨行跨区,导致汇费昂贵。加之在乡镇没有网点,取款不方便,外出务工的农民工一般不会选择村镇银行作为汇入行,村镇银行在汇兑业务上竞争不过农行、邮储银行、农信社。而且很多农村地区是典型的“打工经济”,外出务工收入是当地经济的支柱,村镇银行失掉这笔业务,也就失去了大部分存款来源。

另外,由于村镇银行缺乏现代化设备,使其对农村居民缺乏足够的吸引力,也致使村镇银行吸收存款十分困难。四川彭州民生村镇银行董事长邓春宏介绍,该行至今没有单独的行名行号,无法加入人民银行的大小额实时支付系统,只能通过母行民生银行代理,客户嫌速度太慢、效率太低。加之不能代扣代缴税金,下大力气拉来的一百多个企业基本结算账户悉数流失。

其次,村镇银行设立于我国农村地区,是农民自己的银行,是“穷人的银行”,具有一定的本土优势,但由于这些地区受自然条件和经济繁荣程度的限制,居民的收入水平不高,农民和乡镇中小企业闲置资金有限,在加上农村信用社的激烈竞争,客观上制约了村镇银行储蓄存款的增长。

另外,村镇银行注册资本金较低,导致其抗风险能力较弱,存款客户特别是一些大额资金不敢进入,影响了吸纳储蓄业务发展。

再其次,村镇银行成立的时间较短,农村居民对其缺乏信任,在老百姓的心目中无品牌价值,人们更愿意、更放心地把钱存入国有商业银行、邮政储蓄银行、农村信用社等金融机构。

3. 经营风险高

村镇银行是“草根银行”,其信贷支持的主要对象为弱势产业和农民。农村基本上以传统农业为主,农业产业弱势化导致农村地区经济不发达,在农业保险体系不健全的情况下,农民的收益受自然条件影响较为严重,造成村镇银行的信贷资金存在严重的风险隐患。

另外,由于许多农民居住偏散,很多客户都是农村信用社都不屑于接触的小农户,对这样的客户进行管理,导致业务经营成本高,影响村镇银行的经济效益。如吉林省的东丰诚信村镇银行,该行距离贷款对象最近的20公里,最远的开车也要一个半小时到两个小时。

而且,由于村镇银行机构的小型化、分散化,在应对储户提现和其他日常运营问题上,所需的高流动性资产与总资产的比例相对较高,形成活期存款、各种汇兑头寸较少,所以资金成本也相对较高。

其次,改革开放以来,为支持“三农”经济的发展,国家出台了一系列惠农政策,农民得到了很多实惠,因而也使一些农民对政策产生了很强的依赖心理,凡是国家在涉农方面的政策举动都被认为是对农民的优惠政策。农民认为在村镇银行获得了贷款就等于在财政部门拿到了补贴,可不用考虑归还,加之村镇银行发放的贷款多以信用贷款为主,极易形成信贷的道德风险。在我国经济欠发达的农村地区,金融生态环境还有不尽如人意之处。

四、促进我国村镇银行发展的几点建议

1. 金融财政政策支持

银监会应降低村镇银行的存款准备金率,对村镇银行实行低存款准备金率政策。缴存方式可比照农村信用社执行,但缴存比率应低于农村信用社;存款利率要按照人民银行下达的基准利率执行,贷款利率既可以按照人民银行规定的基准利率上浮2—3倍,也可以按照民间借贷利率的标准执行,不超过人民银行下达的基准贷款利率的4倍,并引导其合理定价,以市场供求状况和风险程度确定利率水平;人民银行应广泛开展调查研究,了解村镇银行发放农业贷款特别是对贫困人口的小额贷款情况,对发放农业贷款达到一定比例的,在再贷款和利息方面给予优惠,调动其支持三农的积极性;另外还要给予财税政策支持,村镇银行作为为“三农”服务的新型金融机构,应比农信社享受免征所得税和减免营业税的优惠政策,在试点地区应与农信社享受同样的3%营业税减免优惠政策。

2. 多渠道筹集资金

一是,扩充自有资本规模。作为村镇银行的核心资本,对其初期发展以及长远发展都有重要意义。选择农村中握有一定资金并长期从事民间借贷活动的人为股东,他们有较强的金融意识和熟悉的乡土环境,且在村民中有较高的信赖度。还可选择农村中长期经商,有过扶困济贫行为并有一定商业资本,在村民中有较高声望的人为股东,使得村镇银行在获得资本的同时树立信誉。同时还可以考虑吸收普通农户和城镇居民为股东,以人数多金额小来认股参与管理。

二是,利用资本市场,获取外部资金支持。借鉴孟加拉乡村银行的外部资金引入经验,应该建立村镇银行向中央银行贷款的机制。对于持续经营良好的村镇银行,央行准许其发行特殊的农村金融债券。对于达到中小企业板上市条件的村镇银行,可支持其在资本市场融资。

3. 降低经营风险

可以通过创新村镇银行个性化的金融产品,提高经营效益。目前我国村镇银行发放的金融产品主要针对农民的小额信贷和针对中小企业的贷款,小额信贷贷款一般为2—5万元的贷款额度,其中2万元以下的小额农户贷款无需实物抵押担保,只需根据农户的信用状况来决定是否贷款,且贷款的期限较灵活,利率也可在国家基准利率的基础上略作上浮自行商议决定。

村镇银行根据贷款对象制定不同的贷款产品时,应对于不同的贷款对象,及贷款对象的特点,设计具有特色的贷款产品,以紧紧吸引客户。对于普通农户,他们一般是农业生产者,对资金的需求额度较小,小额农户贷款产品适合他们的资金需求。在农村中的较富裕的种植、养殖农户他们贷款的目的是扩大再生产,资金需求较大,专业农户贷款是他们的最好选择。农村的个体户和乡镇企业一般分布在农村或县城,他们的贷款额度最大,企业贷款是他们的贷款品种。

4. 将村镇银行纳入存款保险体系

存款保险制度是一种市场化的风险补偿机制。该制度的有效运作能够发挥存款类金融机构相互间的承保能力,农村金融机构参加存款保险,缴纳存款保险费,将有利于保护存款人利益,有利于形成有效的农村金融机构风险化解和市场退出机制。存款保险的有限补偿制度,也有助于提高存款人的风险意识,发挥市场对农村金融机构的约束作用。

我国商业银行服务现状分析及建议 篇3

本文从我国商业银行个人理财业务现状出发，对理财业务存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题提出了个人理财业务发展的几点建议，以促进我国商业银行个人理财业务的持续健康发展。

关键词：个人理财业务；现状；问题；发展建议

根据2005年9月出台的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定，银行个人理财业务为“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动”，具有个性化、组合化、综合化的特征。随着我国改革开放的逐渐深入，市场经济体制的不断完善，资本市场日益活跃，银行进行产品创新和服务创新的速度不断加快，个人理财业务成为内外资商业银行争夺市场的重要阵地。然而，目前我国商业银行个人理财业务的发展还处于初级阶段。

一、我国个人理财业务的现状

（一）个人理财产品市场规模持续扩大，股份制商业银行仍为发行主力

2011年，我国银行理财市场呈现爆发式增长态势，产品发行总量明显提速，2011年，我国银行理财产品发行数量为19176款，较2010年上涨幅度为71.40%；产品发行规模为16.49万亿元人民币，较2010年增长幅度高达1.34倍。无论是产品发行数量还是产品发行规模，其同比增速均大幅超过2009年和2010年。

大型银行和股份制银行占据个人理财市场主导地位，国有银行的理财产品发行数量为6529款，市场占比由2010年的35.18%降至34.05%。股份制商业银行的全年产品发行数量为7344款，市场占比达到了38.30%。城市商业银行异军突起，市场份额由2010年的15.88%上升至2011年的20.89%，产品发行数量超4000款i。

（二）理财产品短期化趋势明显，超短期产品受到限制

1个月以下期的超短期理财产品因其高流动性和高收益性而备受追捧。2008年这类产品发行量占理财市场的比例为10.64%，2009年为17.56%，2010年继续上升为23.74%，而2011年这个比例更是高达30.28%，虽然银监会为规范银行理财市场的健康运行，防止商业银行变相高息揽存，于2011年9月底，明确提出了要对“利用短期产品进行监管套利行为”进行限制，致使第四季度超短期理财产品发行量一路下滑，但当月发行的1个月至3个月期产品占比接近60%，其中32天至45天期产品占比更是高达30%。可见，在政策监管下，银行理财产品发行期限只是避开了1个月以下期限的监管红线，发行的理财产品仍然为短期性质。

（三）非保本型产品成为理财产品市场主流

2011年发行的银行理财产品中，非保本浮动收益型是主要风险收益类型，该类型产品发行共计11246款，市场占比达到了58.65%，较2010年上升了3.33个百分点。保本浮动收益型产品发行数量为2817款，市场占比近15%，而保证收益型产品的市场份额则出现回落。从各类风险收益特征产品市场占比的变化形势可以看出，浮动收益类型产品越来越广泛，固定收益类型产品的市场份额则呈萎缩趋势。

二、商业银行个人理财业务存在的问题

虽然近年来我国商业银行个人理财业务有了一定的发展，各银行也普遍认识到开展该项业务的重要性，但由于我国的银龙管理体制和金融市场发展程度的限制，我国个人理财业务仍存在很多问题。

（一）经营理念有待提高

由于在个人理财业务发展之初，被当作扩大银行存款规模、提升业务模式和实现转型的手段，单纯的依赖产品导向的发展模式，至今仍未能成功的转变为以客户为中心的综合性发展模式。错误的经营理念使得个人理财业务难以正常发展。

首先，忽视以客户为中心致使本应合作双赢的银行客户关系可能转变为竞争性的零和游戏，双方博弈陷入囚徒困境。银行从自身利益出发，不顾客户的投资需求，一味追求自身利益最大化，给客户带来了不必要的损失。

其次，错误的经营理念造成银行间及银行与其它金融机构之间陷入过度和无序竞争, 一味追求占有市场份额，不利于产品和服务创新,导致同质化现象严重。

第三，产品导向的经营理念使得客户定位不明确，市场细分不严格。在产品导向理念下，银行理财产品的设计难免出现闭门造车的现象，难以符合客户的实际需求，营销过程是根据产品的特点寻求合适的客户，这是很难完全匹配的。

（二）监管不足和政策限制

首先，监管标准不统一，商业银行、证券公司和基金管理公司等都通过信托原理开展了各式各样的理财业务，仅仅是理财的主体不同，产品本质上没有太大区别，但是不同的监管主体针对各金融机构推出了不同的监管标准，造成了金融机构间不公平竞争。

第二，我国商业银行个人理财业务资金管理不规范，由于我国商业银行的监管机制不完善，部分银行沉溺在理财资金挪用的现象。目前，商业银行通常对出售理财产品获得的资金没有设置专门科目进行管理，只是在储蓄存款科目反映，资金实际用途难以监控，增加了监管的难度 。

第三，多数银行的组织架构呈现出“大总行、大分行、小部门”的特点，理财部门也承袭了该特点，但“三级管理、一级经营”的组织结构仍未彻底改变，存贷、中间、证券等业务部分割。

（三）信息系统不健全

加快金融电子化、信息化、网络化的建设，打造网上的个人理财业务平台在竞争中尤为重要。虽然几年来金融行业的信息化建设从无到有，并获得了突飞猛进的发展，形成了覆盖全国的电子证券交易系统、金融管理系統和电子汇兑清算系统，但据个人理财业务的发展要求还差距很远。部分银行还停留在以宣传图表、计算器等简单工具的水平上，以账户管理为基础，未能实现为客户量身定做理财计划的要求，也浪费了客户信息资源。同时银行间、银行与证券业、信托业和保险业之间的客户信息不能共享也造成了信息的浪费，不利于个人理财业务的发展。

（四）缺乏理财方面的复合型专业人才

个人理财业务是一项新兴的、综合性的业务，要求理财人员在充分了解客户的财务状况、投资经验、风险偏好和理财目标的情况下合理推荐理财产品，所以理财人员不仅要有很强的业务能力和沟通能力，还要掌握财务、税务、投资、会计、证券、保险、法律等相关知识。但由于我国长期以来实行分业经营政策，这样的复合型人才非常稀少，而且理财人员大多是由传统银行业务转型过来的，并不具备专业理财师的要求，仅仅能提供基本的产品推销和较低层次的业务介绍。

三、发展我国商业银行个人理财业务的几点思考

个人理财业务是一项综合性很强的业务，近年来已经逐渐成为我国商业银行的竞争焦点，为了加快个人理财业务的发展，不仅需要良好的金融市场环境，商业银行自身更要从重视市场细分，树立品牌观念，加强人才培养等角度进行改革。

（一）科学细分市场，明确市场定位

市场细分是个人理财业务的基础，商业银行根据客户的不同特征，对理财市场进行划分，结合自身产品优势和区域优势确立相应的营销目标市场，即进行市场定位，可以看出，市场划分是市场定位的基础，市场定位是市场划分的目标。

根据市场划分理论，可以从多个角度进行市场细分，可以根据地理位置划分经济发达区和欠发达区，根据客户的收入水平划分高收入群体和中低收入群体，根据客户的风险偏好分风险偏好者、风险中立者、风险规避者，或根据客户的年龄层次进行市场细分。在市场细分的过程中，建议增加市场细分的变量，同时注意变量之间的组合，可以采取多层划分方案，突出差异化和个性化，逐步完善市场细分策略后将其固化。

（二）注重品牌的塑造，进行个性化服务

由于商业银行之间产品的模仿能力强，为真正形成竞争优势，品牌的塑造尤为重要。商业银行理财产品的品牌塑造要以银行特有的品牌文化理念作为支撑并将其细化。要建立理财产品的品牌与银行品牌的关联度，这样可以提高客户的认可度。在品牌建立的过程中，要考虑同业竞争者的品牌选择和客户的偏好程度，充分考虑品牌的影响力可能会随时间环境而变化，所以，银行在创建理财产品是要站在一定的高度，综合考虑各方的影响因素，结合自身比较优势来打造自己的品牌。品牌确立后，要注重品牌的宣传和维护。可以借助有影响力的媒体扩大宣传力度，在为客户制定理财方案时，为客户量身定做理财产品，通过理财品牌将银行差异化、个性化服务理念传递给客户。

（三）推进组织结构扁平化

由于个人理财业务是一项综合性很强的业务，它集存贷款、证券、保险、基金等业务于一体，而我国目前个人理财业务的组织机构呈现出存贷款业务部、中间业务部和证券业务部相互分割的状态，限制了个人理财业务的发展，因此，应推进业务扁平化，以业务大类为基本驱动元素，以业务事业部制或单元制为组织结构，实行扁平垂直管理，缩短管理层次，有利于个人理财业务进行独立核算经营、统一协调产品与客户经理资源，面向高端客户全面提供贵宾服务。

（四）加强个人理财业务信息系统建设

在信息化时代，个人理财业务的发展必须加大信息技术的支持力度，建立、晚上理财服务专业化平台，即加强客户关系的管理，又要加强商业银行与其他金融机构、非金融机构之间的跨行业合作。

首先，要建立先进的客户关系管理系统，通过构建以客户为中心的数据模式，利用数据仓库建模技术和数据挖掘技术，对客户的成本、利润等数据进行分析，针对不同的客户需求提供相适应的营销策略和服务手段，实现银行个人理财业务低成本、低风险、高利润的经营目标。

其次，建立统一的理财业务平台，由于个人理财业务涉及领域，因此应加快金融电子化系统的集成，即根据市场和客户需求，将各种金融产品和相关业务的操作、处理、管理、控制的环节有机的结合在一起，以商业银行的资金流和信息流为核心，充分发挥商业银行服务贴近客户，证券业注重投资组合，保险业降低风险的优势，里边灵活的适应客户个性化需求。

（五）加强专业化人才的培养

专业化的理财团队是个人理财业务发展的保障，但由于个人理财业务的专业化程度很高，对理财团队的要求必然也很高。为建立专业化的理财团队，银行可以从两方面入手，第一是加强现有从业人员的培训，另一方面则是人才引进。银行应根据个人理财业务的特点和发展需要，学习先进国家的经验，采取系统的培养策略，打造集银行、证券、保险等综合知识于一身的理财顾问、理财规划师，提高产品研发能力，更能根据客户的具体情况合理推荐产品。在人才引进方面，要明确准入门槛，选拔高素质人才，也可以和重点高校建立定向培养策略，专门注重培养理财人才。除此之外，银行要明确理财经理职责，设立绩效评估机制，同时国际标准的服务理念，建立理财人员的职业道德规范。

四、总结

银行个人理财业务是商业银行利用其技术、人才、信息和资金等各方面优势通过制定和实施一系列有目的、有规划的措施，帮助客户实现资产增值保值的理财服务。经历了起步、稳定发展、繁荣阶段及2009年“零收益”尴尬之后，理财业务基本走向了正常发展的轨道。当然在发展过程中仍然存在着许多问题亟待解决，商业银行需要确立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，合理运用生命周期等原理进行市场细分及客户定位，创建自己特有的品牌，同时，注意风险防控，加强信息系统的建设，注重人才培养策略，一定能使我国的个人理财业务获得快速、持续、健康的发展。

参考文献：

[1] 2011-2012银行理财市场报告[R/OL]．普益财富网，2012(03)

[2] 丁建秋．商业银行个人理财业务发展对策[J]．企业研究，2012(02)

[3] 王晓丹.中国银行个人理财业务现状与发展策略初探[J].现代商业，2011(08)

[4] 邵非易. 我国商业銀行个人理财业务创新发展对策.高教论述[J]，2012（03）

我国商业银行服务现状分析及建议 篇4

路平，肖肖，张衍海，王玉东，曲志娜，王娟，赵思俊，徐天刚，郑增忍

(中国动物卫生与流行病学中心，山东青岛

266032)

摘要：近年来，违法使用“瘦肉精”情况屡禁不止，为确保我国动物产品和公共卫生安全，本文分析了我国“瘦肉精”监管现状及存在的问题，并根据我国实际情况，提出了解决我国“瘦肉精”问题的对策，为管理部门决策提供参考

关键词：瘦肉精：监管：对策 1 背景

瘦肉精是一类药物的统称，任何能够抑制动物脂肪生成，促进瘦肉生长的物质都可以称为“瘦肉精”。目前，能够实现此类功能的物质主要是一类叫做β-受体激动剂(也称β-兴奋剂)的药物，其中较常见的有盐酸克仑特罗、沙丁胺醇和莱克多巴胺。近年来，其它瘦肉精也开始被用于促进动物生长，如马布特罗、溟布特罗、塞布特罗、塞曼特罗、马布特罗、特布他林等。

人们认为高脂肪食物是引发心脏病的元凶之一，尤其在发达国家，消费者拒绝消费富含脂肪的肉类。这样一来，动物饲养(经营)者甚至科技人员不得不寻求某些同化物质(AnabOlic substance)来实现动物营养再分配，减少脂肪生成，促进蛋白质合成，以避免肉类脂肪含量过高而带来的经济损失风险。盐酸克伦特罗就是在此背景下，被美国等发达国家最先开发出

来的一种物质。

β-受体激动剂在减少动物肌肉脂肪组织的同时，可增加肌肉蛋白含量，而月-饲喂了此类物质的动物，其肉类更容易吸引消费者的眼球。但是，此类物质会在动物组织中残留，尤以肝脏等内脏器官残留较高，人类消费后可出现肌肉振颤、心慌、战栗、头痛、恶心、呕吐等症状，尤其对高血压、心脏病、青光眼、糖尿病、甲状腺机能亢进和前列腺肥大等疾病患者危害更人，严重的可导致死亡。

1998年5月，我国香港首次报道，因食用内地饲喂有盐酸克伦特罗的供港猪内脏，造成17人中毒事件；1998年，广东高明市也发生了7例因喝含有盐酸克伦特罗的猪肺汤而造成中毒；1999年浙江嘉兴市发生57人“瘦肉精”中毒事件；2009年广州发生46人因瘦肉精引起的食物中毒事件；2011年河南省和江苏省发生济源双汇了“瘦肉补”事件。

近年来，因食用被“瘦肉精”污染的食物导致中毒的事件屡有发生，且后果极其严重，引起了世界各国的高度重视。为了保证畜产品质安全，保护人类健康，许多国家都禁止在食源性动物的生产中使用盐酸克伦特罗。美国食品与药品监督管理局将肉品中的盐酸克伦特罗残留作为必检项目，欧盟也禁止在饲料中添加“瘦肉精”类药物。我国虽然于2000年提出禁止使用“瘦肉精”类药物，但在畜牧业生产中“瘦肉精”的使用仍屡禁不止。2 监管现状

我国历来高度重视瘦肉精问题，主要从推进法律法规建设、建立标准体系和加强监管措施入手，确保动物源性食品安全。2.1 法律法规

2002年8月16日，最高人民法院、最高人民检察院公布了《最高人民法院、最高人民检察院关于办理非法生产、销售、使用禁止在饲料和动物饮水中使用的药品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》。为依法惩治非法生产、销售、使用“瘦肉精”等禁止在饲料和动物饮水中使用的药品的刑事犯罪活动，维护社会主义市场秩序，保护公民身体健康提供了法律依据。

近年来，我国先后颁布了《中华人民共和国动物防疫法》、《食品安全法》、《动物检疫管理办法》、《兽药管理条例》、《兽药标签和说明书管理办法》、《兽药质量监督抽样规定》和《兽 1 药生产质量管理规范》等法律法规。2006年9月20日，农业部就加强瘦肉精整治工作发出紧急通知：要求进一步加强对饲料企业的监管力度，严格执法。对在饲料和养殖环节使用瘦肉精的违法分子严肃查处，对构成犯罪的，要及时移交司法部追究其刑事责任。

1997年3月，农业部发文严令禁止β-旨上腺素能激动剂在动物生产中应用。1999年5月29日，国务院颁布《饲料和饲料添加剂管理条例》，明文规定“生产饲料和饲料添加剂不得添加激素类药品”。2001年6月13日，农业部联合国家经济贸易委员、国家工商行政管理总局、国家质量监督检验检疫总局、国家药品监督管理总局，发文严厉打击非法生产经营和使用盐酸克伦特罗等药品违法行为，决定在全范围内严厉查处此类产品的非法滥用，并在一些盐酸克伦特罗泛滥的重点地区进行专项检查。2000年12月，农业部着手实施“饲料安全工程”，进一步完善了饲料监测体系，逐步改善国家、部和省级饲料质检机构的基础设施条件，提高饲料监测体系的检测水品。2000年4月，农业部和国家医药监督管理局联合发出《关于查处非法生产、销售和使用盐酸克伦特罗等药品的紧急通知》，特别指出对未取得药品批准文号，非法生产盐酸克伦特罗的企业，以及向无药品生产许可证、药品经营许可证、医疗执业许可证的单位和个人销售盐酸克伦特罗的生产、经营企业，要依法查处；并要求畜牧兽医及饲料科研单位和大专院校不得以科研名义变相推广盐酸克伦特罗等禁用药。

目前。北京、上海、浙江、江苏等地也出台—厂地方规章，为“瘦肉精”监管提供了法律依据。2.2 标准

2001年3月12日，我国发布了《饲料中盐酸克伦特罗的测定》强制性标准，为依法惩处不法分子和违规企业提供了技术支撑。2003年8月11日，我国发布了《动物性食品中克伦特罗残留量的测定》的国家标准，并于2004年1月1日开始实施。该标准规定了动物性食品中盐酸克伦特罗的检测方法，为我国动物性食品中克伦特罗残留监控提供了有力的技

术保障。农业部等有关部委先后组织制修订动物组织、尿液、饲料等中“瘦肉精”检测技术标准15个。自2005年以来，农业部以部公告的形式对快速筛选试剂盒、胶体金试纸条实施审查、备案制度。2.3 监管措施

农业部主要采取以下措施对‘瘦肉精”实施监管。一是建立企业生猪质量机制，明确企业是畜产品安全第一责任人。二是全国范围内开展“瘦肉精”检测工作，农业部于2000年在全国范围内开展兽药残留监控计划和饲料质量安全检测计划，并于2001年启动了“无公害食品行动计划”，将“瘦肉精”监测作为动物产品监控的重点。三是开展“瘦肉精”专项整治。2003年以来，农业部连续9年开展“瘦肉精”专项整治活动，通过采取一系列有力措施，“瘦肉精”等违禁药物非法使用的现象得到明显遏制。四是加人违法使用“瘦肉精”查处力度。坚决查处非法制售使用“瘦肉精”行为，加强对猪饲料生产经营环节的监管；坚决查处违法犯罪分子，对相关责任单位和责任人依法依纪严格责任追究。3 存在主要问题

3.1 管理体制有待完善

目前，《农产品质量食品安全法》和《食品安全法》、《饲料及添加剂管理条例》和《生猪屠宰管理条例》等法律法规涉及到农业部、卫生部、质检总局、商务部、公安部、食品药品监督管理局等多个部门。一是我国“瘦肉精”监管涉及到多个部门，责权不清，管理体制混乱：二是层层监管，反而出现了层层漏斗；三是如出现食品安全问题，各部门之间互相推诿，严重影响了监管工作的开展。3.2 机构、人员、经费亟待加强

一是国家、省、市、县四级均没有成立专职的“瘦肉精”监管机构。二是没有专职从事“瘦肉精”监管和检测人员，且监管人员数量严重不足。三是实施“瘦肉精”监管过程中，2 缺少执法经费和检测经费，只能开展突击性监督检查，无法保证监管的常态化。3.3 检测技术水平有待提高

目前由于人员和经费原因，在屠宰环节实施“瘦肉精”检测主要使用胶体金试纸条和检测试剂盒，试纸条和检测试剂盒质量良莠不齐，容易出现漏检或样品假阴性情况。在欠发达地区，缺少质谱仪不能及时对筛选出来的阳性样品进行确证，导致监管部门无法及时处理“瘦肉精”疑似事件。4 对策

“瘦肉精”监管工作要围绕农业部党组提出的两个千方百计、两个努力确保目标任务，为十二五兽医事业起好步，开好局。狠抓落实，采取各项措施有效落实，进—步加大动物卫生监督执法工作力度，扎实做好“瘦肉精”监管各项工作。4.1 现顺管理体制，形成监管合力

“瘦肉精”问题已影响到社会公共安全，其监管难度打、链条长。各级农业部门牵头负责“瘦肉精”工作，同时与商务、公安、食药、质检、财政等部门协调配合，形成临管合力，确保监管工作正常开展。一是加强与食药部门协商，逐步取消“瘦肉精”药物生产销售；二是与公安部门加强案件信息交流，建立“瘦肉精”违法案件公安提前介入机制建设；三是与商务部门协调，做好屠宰场管理工作，确保监管环节的无缝对接。4.2 建立“瘦肉精”监管长效机制

着力从监管机构、人员和经费入手，夯实“瘦肉精”监管工作基础。一是建立我国“瘦肉精”监管体系，成立国家、省、市、县四级“瘦肉精”监管机构：二是解决专职“瘦肉精”监管和检测人员编制。三是“瘦肉精”执法、检测和运转经费纳入政府财政预算，并增加必要的检测设备。

4.3 进一步加大“瘦肉精”监督执法力度

一是强化生猪养殖重点地区排查工作，扩大瘦肉精监测覆盖面和抽检频率，严格屠宰环节监管，确保出栏生猪质量安全。二是要建立最严格的产地准出和销区准入制度，生猪屠宰前实行瘦肉精检验和检疫同步。三是加强协作，严厉打击非法生产、销售、使用“瘦肉精”等违禁药物的行为，要坚决依法追究刑事责任。四是强化生猪养殖重点地区排查工作，扩大“瘦肉精”监管覆盖面和抽检频率。4.4 加强动物卫生监督管理工作

一是突出监管实效。采取各项措施，不断完善监管机制，有效提高监督管理水平。二是继续推进动物卫生监督执法体系建设，提高执法人员素质。三是制定动物卫生监督执法人员考核规范。四是建立健全动物卫生监督执法目标管理规范、管理与绩效考核评价机制。4.5 强化“瘦肉精”源头管理，加强宣传引导

监管部门要狠抓源头管理，建立和完善养殖档案，实行养殖投入品登记制度，规范养殖行为。同时，广泛宣传相关法律法规及“瘦肉精”的危害，并加强对屠宰企业和生猪经纪人的宣传培训。使其充分认识使用“瘦肉精”等违禁药物所带来的严重后果，增强其法律意识和社会责任感

参考又献：

[1]最高人民检察院，最高人民法院.关于办理非法生产、销售、使用禁止在饲料和动物饮用水中使用的药物的刑事案件具体应用法律若干问题的解释[Z].法释[2002]26号.北京：最高人民检察院，2002-08-16.[2]全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国动物防疫法[Z].中华人民共和国主席令 [2007]71号.北京：全国人民代表人会常务委员会，2007-08-30.[3] 全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国农产品质量安全法[Z].中华人民共和国 3 主席令 [2006]49号.北京：全国人民代表人会常务委员会，2006-04-29.[4]全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国食品安全法[Z].中华人民共和国主席令 [2009]9号.北京：全国人民代表人会常务委员会，2009-02-28.[5]农业部．动物检疫管理办法[Z].农业部令[2010]6号.北京：农业部，2010-01-21． [6]国务院．中华人民共和国兽药管理条例[Z].国务院令[2004]404号.北京：国务院，2004-04-09．

[7] 农业部．兽药标签和说明书管理办法[Z].农业部令[2002]22号.北京：农业部，2010-10-31．

[8] 农业部．兽药质量监督抽样规定[Z].农业部令[2001]6号.北京：农业部，2001-12-10． [9] 农业部．兽药生产质量管理规范[Z].农业部令[2002]11号.北京：农业部，2002-03-19． [10] 农业部．关于严禁非法使用兽药的通知[Z].农牧发[1997]3号.北京：农业部，1997-05-28．

[11] 农业部，国家经济贸易委员会，国家工商行政管理总局等.关于严厉打击非法生产经营和使用盐酸克伦特罗等药品违法行为的通知[Z].农牧发[2001]14号.北京：农业部，2001-06-13．

[12] 农业部．国家药品监督管理局.关于查处非法生产、销售和使用盐酸克伦特罗等药品的紧急通知[Z].农牧发[2000]4号.北京：农业部，2000-04．

[13] NY438-2001.饲料中盐酸克伦特罗（β-兴奋剂）的测定[S].北京：农业部，2001.[14] GB/T5009.192-2003.动物性食品中克伦特罗残留量的测定[S].北京：中国国家标准化管理委员会，2003

[15] 国务院．中华人民共和国饲料和饲料添加剂管理条例[Z].国务院令[2001]327号.北京：国务院，2001-11-29．

我国商业银行服务现状分析及建议 篇5

近年来，我国银行业信息化建设在过去的坚实基础上继续呈现快速发展的势头。各商业银行基本完成了全国数据大集中工程，建设并完成了新一代业务处理系统，银行改革与创新的步伐持续加快，金融服务水平和服务能力进一步提高。同时，我国银行业的信息安全工作不断加强。我国银行业信息化建设虽然成绩斐然，但也必须清醒地看到，面对当前和未来金融业的发展需要，银行业信息化还要不断根据改革和业务发展的要求加快发展。

新中国成立60年来，伴随着改革和对外开放，我国金融业信息化建设从无到有，取得了令人瞩目的成就，已经成为决定我国金融业发展和提高金融竞争力的关键因素。随着我国经济的不断发展，各商业银行基本完成 了全国数据集中处理（称为数据大集中），进一步建设完善了新一代核心业务应用处理系统。银行金融服务加 快创新，服务水平进一步提高，重要标志是银行卡的应用和网上金融服务的迅速发展。现代银行业作知识密集 型产业，与传统银行业相比，在组织结构、业务流程和业务开拓等方面，日益体现出以知识和信息为基础的特 征。银行业的这种行业属性，决定了其必须以飞速发展的信息技术为支撑。

信息化对银行业发展的作用

信息化提高管理效率：银行业的高度信息化和知识化使服务前台和管理机构的信息能够实时传送到决策部 门，实现智能化决策和快速反应，从而大大提高管理效率，扩大管理范围，减少管理层次，促进银行的管理模 式向“扁平化”方向转变。

信息化帮助银行实现以客户为中心的业务流程再造：信息化帮助银行从根本上重新思考和设计现有的业务 流程。根据客户类别，将分散在各职能部门的工作按照最有利顾客价值创造的营运流程进行重组，使银行能有 效适应市场的要求，从而建立“客户中心型”的流程组织，以期在成本、质量、顾客满意和反应速度等方面有 所突破，进而在财务绩效指标与业绩成长方面有优异的表现。

信息化已成为金融工具创新的主要源泉：在业务开拓方面，信息化已成为金融业增长的源泉因素，信息系 统的服务已经涵盖了银行所有核心业务流程。新的金融工具和服务方式的推行，往往是金融性质的市场行为同 信息技术相互耦合的结果。信息化为金融市场的参与者提供了充足的信息和基于知识的量化评价，辅助了决策 行为，使金融产品的交易更为简单，从而扩大了金融市场。

中咨网（http:///）研究部总结我国银行业信息化发展的趋势

加强IT治理，提高信息化管理水平

未来几年，银行业要建立起适应数据大集中技术环境和银行组织变革要求的信息组织体系，合理配置科技 资源，努力构建面向业务、服务导向、分工合理、协作紧密、运作高效的专业信息化组织架构。

建立IT战略和计划的流程，保证IT战略与企业战略的一致性，确保IT技术投资决策符合银行远景。建立统 一的项目管控组织和制度流程，加强项目协调和管控，加强需求、方案设计、投产验证等关键阶段的管理，确 保项目过程的有效控制。建立统一的IT策略，推进企业IT技术标准化，统一IT架构，规范IT技术采用，提高效 率，降低成本。进一步完善供应商管理机制，加强供应商的有效控制，为银行信息化发展提供安全高效的外部 资源支持。

在完善IT运行管理的基础上，建立和完善服务级别管理、可用性管理等流程。尝试建立IT财务管理流程和 标准化的IT服务水平协议，实现服务交付，提升和展示IT服务的价值，努力实现银行IT运营管理从以技术为中 心的管理阶段向以服务为中心的管理阶段转变，降低信息化总体拥有成本。

建立“以客户为中心”的金融产品和服务渠道体系，提高银行服务水平

大力加强基于信息技术的金融创新，提高产品创新能力，实现由“产品为中心”向“以客户为中心”的转变。采用先进灵活的应用体系架构，加快应用整合，支持业务流程再造，缩短系统开发周期，提高产品交付能 力。进一步完善和拓展银行的服务渠道，提供方便、快捷、个性化的客户服务。加快渠道整合步伐，实现产品 “一次开发，多渠道部署”，以降低开发及部署成本，加快产品投产速度，提高客户满意度，增强市场竞争力。

完善银行业信息安全应急恢复体系，加强灾备中心的建设，保证系统的安全稳定运行

加强安全监控，进一步完善信息安全应急处置机制和信息通报机制，制订应急预案并进行演练，提升金融 信息系统预警、应急处置和恢复能力，保障金融业务的连续稳定运行。探讨建立银行业应急救援中心的可行性，加大应急技术支持和救援力度，加快业务的恢复速度，并最大限度地实现资源共享。

推进银行信息化标准规范建设

加强银行业技术标准化建设是未来几年信息化建设重要任务之一，要对现有的银行信息

我国银行监管中存在问题及建议 篇6

一、当前银行业监管中存在的主要问题

(一)监管的法规建设滞后

目前我国的金融法律有15部，金融法规有40多部，人民银行已发布的银行业管理规章和规范性文件1000多件。尽管我国的银行业监管法规较多，但法规建设仍较滞后，存在法律空白、短缺、模糊、不适应银行业发展等问题。如《商业银行法》中规定商业银行不能对企业参股投资，但事实上债转股作为银行重组不良贷款的一种较有效方式在商业银行中已在运用；《贷款通则》中规定贷款人经营外币贷款必须持有国家外汇管理局颁发的《经营外汇业务许可证》，但目前人民银行已将经营人民币业务和外币业务实行两证合一，除结售汇业务外的其他外币业务由中国人民银行审批；《贷款风险分类指导原则》中对“贷款”定义的界定不明确，致使各商业银行对五级分类资产涵盖的业务口径不一致，同时分类标准过于笼统，信贷管理人员和监管人员对风险分类划分的标准把握程度相关较大；《支付结算管理办法》中规定银行不能垫款，但事实上中资银行已经允许开办帐户透支业务；《贷款通则》和《商业银行内控指引》中对行长能否成为审贷委员会成员的规定不一致等。

(二)非现场监管的真实性、全面性和信息化问题

非现场监管因其具有信息的全面性、持续性和对风险的早期预警作用而成为各国对银行业监管的重要手段。但我国银行业非现场监管在有效评价银行经营状况和实现风险早期预警方面的作用尚未得到充分发挥(目前仅仅起到统计作用)，其主要的制约因素有以下方面：

1.数据基础不够真实准确。主要表现有，一是数出多门，银行内部存在会计、统计及信贷等多种数据口径，各口径之间不完全对应，而向监管部门提供数据的部门没有统一，造成上报监管部门的数据前后不一致；二是部分全科目统计指标和会计科目设置不对应，统计数据不能直接来源于会计数据，需要靠统计人员手工操作造成遗漏；三是部分银行未严格执行统计和会计制度，如合并报表中没有剔除内部往来而虚增资产；四是部分银行对政策制度掌握不到位，如对贷款的五级分类标准掌握不一致；此外还有人为调改数据等情况。

2.非现场监管数据指标体系不完整，不能支持对银行风险状况的深入分析和评估。目前的非现场监管指标体系是1996年制定的，包括十个监控指标和六个监测性指标。存在的主要问题，一是不能全面反映银行经营管理和风险状况，如没有银行收入支出的结构及利润分配情况、不良资产的冲销回收及准备金提取充足情况、境内外机构并表数据、非信贷资产结构及质量指标、表外业务相关指标、利率及汇率等市场风险监测指标等；二是均为对法人监管指标，未明确对银行分支机构的监测重点及标准；三是随着银行业务的发展变化，部分指标的计算口径和标准已不符合银行经营的实际状况或不能充分反映银行的经营风险，如资本充足率、备付金比例、中长期贷款比例、风险资产权重等；四是对所有银行采用统一的指标标准值，没有体现不同银行的经营特点，没有体现安全性、流动性和效益性的相互关系。

3.非现场的风险分析及评价方式不系统。我国尚未建立系统的商业银行风险评价模型和预警系统，对银行的风险分析重点仍放在监控指标的合规性上，没有着重于采用历史比较分析、行业比较分析和期限缺口分析等动态分析手段来揭示银行风险变动趋势及对潜在风险和未来风险的预测，对银行业整体风险状况的分析局限于简单的数据汇总分析和经验判断，难以起到早期预警和指导现场检查的作用。

(三)现场监管缺乏连续性和针对性

现场检查是监管人员发现核实问题的有效手段，但现场检查的成本相对较高，在监管资源稀缺的情况下，应避免运动式的检查，通过加强现场检查的连续性和针对性来提高现场检查的效率，而这正是目前我国现场检查中急需解决的问题。

1.现场检查缺乏连续性。主要体现在，一是大量的现场检查项目是临时性安排的，与非现场检查和以前现场检查结果之间缺乏有机联系；二是大量的现场检查是“一锤子买卖”，检查结果写成报告上报领导后，检查就算结束，对被查机构的整改情况和相关责任人员的处理情况缺乏后续的跟踪检查，同时检查结果没有得到充分利用和深入挖掘，重复检查现象随处可见。

2.没有针对不同银行和不同地区银行业务的风险特点来确定检查重点和检查力度。我国银行机构在业务结构和规模均存在较大不同，同时由于地区经济发展不平衡，各地银行机构的业务特点及规模也存在不同，相应的主要风险点也不同。但目前的现场检查项目安排往往采用“一刀切”的方法，一个检查项目同时对多家银行机构展开全国范围的运动式检查，其结果是对风险高的地区和银行的检查范围和力度不够，风险得不到有效控制，而对风险较低的地区和银行投放的检查力度过大，造成监管资源浪费。

(四)监管合力没有形成

从我国的监管实践看，银行业监管部门、市场监督和内部审计三股力量没有实现有效的联合。

1.内外监管部门之间未建立有效的信息沟通机制。人民银行、监事会、审计署及银行内部的审计稽核部门均对商业银行进行现场检查，但检查项目的确定和计划安排在事前未充分沟通，检查结果和处理情况也未及时交流，造成重复检查、重复处理的情况时有发生。

2.未充分发挥市场监督和中介机构的作用。一是除上市银行外，我国其他非上市商业银行的信息披露是不够充分的，有些信息甚至是虚假的，存款人、债权人、投资人、股东等市场参与者没有足够信息用以对商业银行进行评价和选择，难以对商业银行的经营管理形成有效的制约作用；二是外部中介机构如外部审计部门拥有大量专业资源和信息，监管部门尚未充分利用这一渠道来提高监管效率。

3.未充分发挥基层监管部门的作用。一是对各地监管部门的人员配置未按照不同地区银行机构的业务规模、业务复杂程度及风险状况进行，而是实行人员平均分配，造成有的地区监管人员工作强度很大，而有的地区监管人员闲置。二是基层监管部门上报监管信息的可利用程度不高。除由总行统一制定的现场检查项目外，各地监管部门自行安排的检查和调研项目较零散，上报的信息对于判断法人的整体风险作用有限；同时基层监管部门对银行分支机构的非现场监管按法人指标进行，形成的监管报告无法真实反映银行风险的区域分布状况。

(五)银行业监管的角色错位

一是认为银行监管是万能的。银行业本身是经营风险的行业，无论监管体制多么有效和完善，都不可能彻底消除银行业固有的风险并保证单个银行机构不出现危机，监管者的责任是要防范系统性风险和危机的发生；同时金融监管不是控制银行风险的唯一手段，银行内部管理、市场约束和官方监管形成维护银行业稳健的三大支柱，健全的内控制度是有效银行监管的基础，因此银行经营者始终应承担风险控制的第一性责任，这一点在巴塞尔委员会制定的《新巴塞尔资本协议》和《有效银行监管核心原则》中均得到充分说明。对银行监管的上述局限性，银行业监管部门在向社会宣传及争取上级管理部门的理解方面显得力度不够，一方面易使社会各界将防范金融风险、保持金融稳定的责任主要放在监管上，一旦有风险暴露就归结于监管不力；另一方面也使金融机构和市场其他参与者对监管当局产生依赖，不积极主动管理和监督风险。

二是银行监管代替银行管理。银行监管者的工作是负责制定审慎经营标准、发现经营风险、提出整改意见、跟踪整改效果和处置有问题金融机构，而银行经营者要负责通过改善经营效益来提高竞争力，并达到监管当局审慎经营要求。银行监管者和经营者的关系可以比作大夫和病人家属，监管者履行大夫的职责，负责常规体检、诊断病情和开出药方，银行经营者作为病人家属要负责照看病人按医嘱抓药、吃药和加强锻炼增强体质，如果银行仍不能达到审慎经营要求，监管者将采取进一步的监管措施直至让银行退出市场。我国的银行监管部门往往不仅是大夫，还当病人家属，投人大量的精力去做经营者的事情，如给银行下达各项经营指标，甚至有些地方的监管部门将银行经营业绩好坏、不良贷款下降幅度与本部门监管人员的工作业绩和待遇直接挂钩。这一方面使监管者要承担经营风险，另一方面也容易产生过度的监管，压制了银行创新和提高效率的积极性。

(六)监管人员的专业配置和培训问题

有效性的银行监管，最关键的步骤是发现和评价银行存在的风险，这对监管人员的知识结构提出了较高的要求。国外一些监管当局非常注重监管人员的专业结构配置及培训，如occ拥有法律、计算机、会计、信贷、反洗钱等各项领域的专家队伍，对监管人员安排了系统全面持续的培训计划。我国在监管人员专业化培养方面较落后，主要表现在：

一是没有建立结构合理的专业化监管人员队伍。风险性监管要求监管人员不仅要熟悉被监管对象的产品结构、业务流程、风险管理模型、内控机制、计算机系统，还要具备良好的金融、会计、法律等专业知识，从而能对风险管理系统的合理性、可靠性和有效性及各项业务的合规性及风险程度进行评判和检查。这些监管内容不是某一个监管人员能够独立完成的，而是需要一支结构合理的专业监管人员队伍相互配合、共同完成。我国目前严重缺乏这样的专业监管人员队伍，监管人员的专业结构配置不合理。

我国商业银行服务现状分析及建议 篇7

一、我国商业银行履行社会责任的动因

随着我国金融市场的快速发展和金融体制改革的不断深化, 商业银行提供的产品与金融服务日益渗透到社会经济生活的各个方面, 商业银行的经营活动与普通消费者的利益关系也日趋紧密。总体而言, 我国商业银行履行社会责任不仅是实现自身持续发展的需要, 也是加快社会经济发展、构建和谐社会的需要。

1.资源配置职能的要求

商业银行是资金融通的重要中介, 其经营活动具有明显的公共性和社会性。商业银行在经营过程中有效控制和防范风险, 对保障金融系统乃至国家经济安全是至关重要的。因此, 商业银行必须合理权衡经济利益与社会责任之间的关系, 推动生产要素的合理流动、实现经济资源的优化配置。同时, 宏观经济运行中的产业结构升级与企业转型, 因“市场化”的内在缺陷, 有可能导致社会资源配置扭曲或资源使用的低效。因此, 作为各类经济主体最为重要的资金融通中介, 商业银行必须将公众与社会利益视为自身经营决策的重要约束, 优先满足战略性新兴产业、小微企业、“三农”企业、低碳经济发展等的融资需求。

2.实现银行业产权性质的要求

股份制改革奠定了我国商业银行体系的多元化产权结构, 但并没有从根本上改变商业银行的国有属性, 目前中央汇金公司 (或财政部) 仍然是工、农、中、建四家大型商业银行的最大股东。同时, 在商业银行股份制改革过程中, 政府共动用公共资金清理五家大型商业银行的不良资产, 为银行的健康发展和金融体系的稳定奠定了坚实基础。因此, 商业银行的利润应由全社会共享, 商业银行也应积极履行社会责任以回报社会, 这是“谁投资、谁受益、谁承担风险”原则的具体表现。

3.实现银行市场化经营的要求

在我国现行金融监管体制下, 银行业事实上一直处于高度垄断的经营格局, 且长期以来的政府存、贷款利率管制, 使得商业银行大都能获得巨额利润。同时, 商业银行经营规则制定的垄断性, 导致客户在交易中只能接受一些霸王条款。因此, 从责、权、利对等的角度讲, 商业银行必须履行社会责任和反哺社会, 这也是维护市场公平的要求。

4.商业银行自身发展的需要

商业银行在经营中除了实现“股东价值最大化”这一目标外, 积极承担对其他利益相关者 (如员工、金融消费者、政府、社会、环境等) 的责任, 如支持和贯彻政府政策, 支持绿色信贷, 减少资源浪费与保护生态环境, 积极参与慈善活动等, 有利于得到金融消费者、政府、社会等利益相关者的认可, 构建良好的外部发展环境, 促进自身持续发展, 并不断提升品牌形象和市场竞争力。

二、我国商业银行履行社会责任的现状

2005 年前, 国内商业银行大都从“公益”性质的“慈善”行为角度理解、关注和报告其社会责任, 尽管工、农、中、建四大国有商业银行在年度报告中披露了社会责任的基本情况, 但主要涉及公益性捐款、赞助文化教育与体育事业等事项。2006年5月, 浦发银行发布国内首份银行社会责任报告后, 国内银行对社会责任的实践不断深化, 初步形成了具有自身特色的社会责任理念, 社会责任管理体系和披露制度不断成熟。目前, 国内大部分银行会定期发布社会责任报告。2008年9月, 兴业、交通、中信等13 家银行签署《全国股份制商业银行社会责任宣言》, 承诺扶持教育、文化、卫生事业发展, 重视环境保护和资源节约问题。同年10 月, 兴业银行宣布采纳“赤道原则”, 在此推动下, 大部分商业银行都明确表示践行低碳金融、推广绿色信贷, 并积极措施改进自身服务与维护金融消费者权益。另外, 一些知名商业银行为更好地践行社会责任, 还建立了专门的社会责任管理部门。

综上所述, 尽管目前国内商业银行社会责任实践得到了一定程度的重视, 但整体来看, 商业银行在履行社会责任制度建设上仍然存在诸多缺陷, 社会责任实践也过于表面化。

1.商业银行社会责任意识有待加强

目前, 我国大多数商业银行没有认识到履行社会责任的战略性作用, 认为履行社会责任是为满足银行业监管层要求、公众期望或社会舆论等而不得已为之的“被动性”工作, 或把社会责任当作维护客户、开拓业务的营销手段。同时, 一些银行尚未真正理解社会责任的内涵和外延, 多强调对股东的责任和支持公益事业, 而对金融消费者、员工和政府等利益相关者的关注较少。另外, 对社会责任的履行情况缺乏实质性披露, 大多数商业银行在社会责任报告中倾向于披露公益捐赠等, 而根本不涉及或很少涉及自身的负面信息。

2. 商业银行社会责任管理缺乏系统性、可持续性

尽管一些商业银行或树立了社会责任理念, 或建立了社会责任模型, 或在战略愿景中表达了承担社会责任的意愿, 但并未构建起科学的社会责任履行与管理流程以及与之相应的制度保障, 没有把社会责任纳入到商业银行公司治理框架与经营流程管理之中, 导致商业银行社会责任的履行与管理缺乏系统性、可持续性。同时, 不少商业银行把社会责任视为对外宣传的一个工具与手段, 致使社会责任实践难以产生预期效果。

3. 商业银行社会责任法律制度不完善

首先, 《公司法》对商业银行履行哪些、如何履行社会责任以及与之相应的法律义务等方面的规定并不明确。其次, 《关于落实环境保护政策法规防范信贷风险的意见》涉及商业银行义务的条款大多是“应该”, 对如何落实“绿色信贷”这一社会责任缺乏具体的规定, 而现阶段银行的信贷投向仍较盲目, 多考虑自身的经济利益。第三, 《中国银行业金融机构社会责任指引》的内容相对简单, 较少涉及详细的操作指引, 且这些指引缺乏法律强制性, 为商业银行选择性履行社会责任留下了法律空间。

4.政府政策导向不到位

在我国商业银行经营管理中, 由于过分强调股东价值最大化, 加上政府注重商业银行的利润和税收, 现行有关商业银行社会责任的收费制度、最低工资制度、信贷制度等经常遭到轻视。在这一政策导向背景下, 商业银行一旦面临经济利益与社会价值的权衡, 往往偏向于对经济利益的选择, 而忽视社会效益、生态效益。

三、促进我国商业银行履行社会责任的对策建议

商业银行在追求股东价值最大化的同时, 应主动把对员工、金融消费者、政府、社会、环境等利益相关者的追求纳入自身发展目标体系与管理框架中。同时, 应尽快完善法律法规等相关制度体系与外部约束机制, 促进我国商业银行积极履行社会责任。

1.强化商业银行的社会责任意识

首先, 基于商业银行自身的特点与经营实际, 对员工、管理层等加强社会责任方面的教育与宣传, 使其科学理解社会责任的内涵与意义, 并将社会责任理念融入商业银行企业文化建设之中, 提升自身社会形象和核心竞争力。其次, 从本质上讲, 绩效与社会责任具有较强的一致性, 且能相互促进, 因此, 商业银行应通过科学设计公司治理架构、业务经营管理流程, 从而将履行社会责任与实现股东价值最大化、塑造品牌形象、提升竞争力等目标有效结合起来。第三, 主动承担政府产业政策、信贷政策、投资政策、区域政策等方面的社会责任, 协助政府管理层构建良好的金融环境与秩序, 进而为自身的持续与健康发展奠定宏观经济背景。

2.健全商业银行社会责任制度体系

一是设立社会责任专门机构。商业银行应进一步完善公司治理结构, 在董事会或管理层下设“社会责任委员会”, 由其研究和制定商业银行社会责任规划、审阅社会责任执行及信息披露等。二是推动社会责任制度化建设, 将其纳入商业银行发展战略, 并构建科学系统的社会责任管理制度, 提高银行社会责任实施与评估效果。第三, 基于商业银行的实际情况构建量化的社会责任指标体系, 提高商业银行社会责任标准化程度和可操作性, 并将指标完成情况纳入业绩考核, 适时地自我评估。

3. 加强商业银行社会责任的外部约束

一是修订关于商业银行社会责任的相关法律与制度规定, 尤其是在《商业银行法》中应尽可能地将社会责任的法律条文细化, 为商业银行履行社会责任提供法律依据。二是中国银监会应制定社会责任的标准, 量化商业银行社会责任履行情况考核指标, 引导商业银行履行社会责任;同时, 细化商业银行社会责任报告要求, 避免其成为商业银行的宣传手册。三是注重发挥银行业协会、新闻媒体、金融消费者等对商业银行社会责任的监督作用, 通过社会责任活动公示评比等活动, 营造履行社会责任的氛围, 让社会公众关注和重视商业银行的社会责任及其履行情况。

4. 加强监管机构对商业银行社会责任的引导

一是强化社会责任的政策导向, 在商业银行绩效考核时放弃单纯或过于关注经营绩效的做法, 引导商业银行兼顾经济效益和社会效益, 并提高社会效益评估 (如公平用工、劳动保护、环境保护、公益事业等) 的权重。二是建立和实施政策性奖惩措施, 对社会责任履行情况较好的商业银行, 可通过税收优惠、降低存款准备金率、新业务开办便利等方式予以奖励, 对社会责任履行较差的商业银行适当给予处罚。

参考文献

[1]刘志云.商业银行社会责任的兴起及其督促机制的完善[J].法律科学, 2010 (1) :162-168.

[2]陈向阳, 林良旭.商业银行社会责任的现状与路径选择[J].广州大学学报 (社会科学版) , 2012 (1) :72-76.

[3]沈伯平, 孙建娥.国有商业银行履行社会责任的机理分析[J].北京工商大学学报 (社会科学版) , 2012 (6) :77-82.

[4]朱蓉.商业银行制度压力、社会责任战略与财务绩效[J].金融理论与实践, 2014 (9) :57-61.

[5]刘志云.商业银行践行社会责任的内在诱因与理论基础[J].政法论丛, 2014 (1) :74-82.

[6]张四建.我国商业银行履行社会责任现状探析[J].经营与管理, 2013 (8) :78-81.

我国商业银行服务现状分析及建议 篇8

摘要：本文运用1996年－2008年财政教育支出相关数据，从支出总量、结构以及地区分配等方面分析现状，并提出完善我国财政教育支出的对策建议。

关键词：财政教育支出；支出结构；地区差异

教育在现代社会经济发展中发挥着日益重要的作用，各国政府无不大量投入资金，成为提供教育服务的主力军。在我国，教育支出是财政支出的重要组成部分，各级财政对教育事业的投入在逐年递增，但在教育支出总量、结构以及地区分配等方面还存在很多不足。

一、我国财政教育支出的现状

1.财政教育支出整体投入不足

教育经费短缺是制约我国教育发展的重要因素，而政府投入不足则是我国教育经费短缺的根本原因。根据表1显示，自1996年以来，随着我国GDP的增长，财政支出和财政教育支出也在不断增长。但是从教育支出占GDP的比重来看，则远低于《中国教育改革和发展纲要》和《教育法》规定的“逐步提高财政性教育经费支出占CDP的比例，到2000年达到4％的目标”。

2.财政教育支出结构不合理

从教育经费在各级教育的分配比例来看，财政教育支出分配比例不合理。

如表2所示，财政对各级教育的支持力度虽不一致，但总体上看规模都是不断增长的。从财政教育支出在初等、中等、高等三级教育结构的分配上看，各级支出人均投入相差过大，对基础教育重视的不够，对其投入相对不足；而对高等教育投人比重过大，使教育投资内部结构不合理。2002年以来，政府加大了对基础教育的投入，高等教育投入开始呈下降趋势，财政教育支出的级差趋于逐步缩小的趋势。

3.财政教育支出地区差异过大

我国目前各地区的教育支出水平严重不平衡，落后地区的水平远远低于发达地区的水平。2008年，预算内教育经费投入居前三位的省区分别是广东、江苏、山东，其预算内教育经费投入分别是662.18亿元、465.33亿元和418.87亿元；位于最后三位的省区分别是海南、西藏、青海，其预算内教育经费投入分别是48.54亿元、40.37亿元和39.14亿元。从中可以看出，位居第一位的广东预算内教育经费投入是最后一位青海的预算内教育经费投入的16倍，地区间的教育支出差距过大。

二、完善我国财政教育支出的对策建议

1.从总量上加大对教育的投入

教育属于公共事业，应以政府财政投入为主。政府在有限的财力中应确保教育支出的优先增长，提高中央政府和各级地方政府的教育经费支出占整个财政支出的比例。确保现有预算口径的教育支出稳定增长，确保《教育法》中规定的教育经费“三个增长”(即中央和地方政府教育拨款的增长要高于财政经常性收入的增长，生均教育经费要逐步增长，教师工资和公用经费要逐步增长)的落实。同时可以通过发行公债等方式扩大筹集教育资金的渠道，从总量上加大对教育的投入。

2.调整教育支出的分配结构

不断优化教育支出结构，在保证财政性教育投入规模不断增长的情况下，加大初、中等教育的投资力度。义务教育(一般指小学和中等教育的初中阶段)应成为我国教育经费投入的重点，将义务教育放在优先地位。增加对义务教育的公共投人，提高义务教育中公共教育经费所占的比重，实行完全免费的义务教育，这样才能解决我国整体教育素质偏低的状况。

与此同时，高等教育的投资也不能减少，在扩大财政性教育投资规模的同时，调整教育支出结构。高等教育还应该大力引进市场机制，实行全社会参与战略，采取自费与政府补助相结合的办学模式。

3.缩小地区之间的差异，促进教育水平均衡发展