提升物业服务质量

第1篇：提升物业服务质量

提升物业服务质量之我见

摘 要:服务是物业管理企业的产品,是物业管理企业的重要服务内容,服务质量的好坏,关系到物业管理企业的兴衰存亡。

关键词:高素质服务团队 全员服务意识 全员工作热情

物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。

一、提升管理水平,培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

二、提升全员服务意识,务求高水平物业服务

物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的,还必须具有良好的服务意识,全身心投入工作,才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识,有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识,各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等,员工都会自觉参与,主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训,树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识,从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员,应具备的服务意识主要体现在以下三个方面:(1)主动服务意识。员工要以业主为中心,积极主动地为业主服务,想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需,尽最大的努力满足业主的要求,切实解决业主的实际困难。(2)树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母,努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识,因而要与朋友真诚相待,积极为朋友排忧解难,与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。(3)个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业,服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,在管理中体现服务,让服务重于管理,物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务,为业主创造舒适、整洁的居住环境。

有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要应做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。

三、提升全员工作热情,保证服务质量

物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作,工作辛苦、待遇不高,长此以往,将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情,调动员工工作积极性,提高物业管理的服务质量,必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情,可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定,业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励,用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出,工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号,并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展,公司可能会从社会上招聘人才,而基层(管理处)的一些管理人员因而失去晋升机会,这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态,对公司失去信心,影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔,让他们看到前途和希望,就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。

四、提升物业管理的公信力,兑现服务承诺

物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺,做到言行一致,重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任,还是一种资源,也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点,物业服务企业应将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司的质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨,要求做到业主需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注业主的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高业主的满意度。

五、提升与业主的正常沟通,拉近“管住”关系

物业管理企业搞好服务的另一个关键,就是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通,才能第一时间了解到业主的需要,知道业主对管理工作的意见,更好地为业主服务,也只有加强与业主沟通,才能让业主了解物业的管理意图和目的,业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度,如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式,让业主了解物业的工作状况,物业管理条例、法规,从而使业主理解并配合物业的管理工作,达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系,这样既能了解业主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如组织社区居民参加欢乐总动员活动,开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动,组织居民足球队活动,放映电影、皮影戏,组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外,可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通,了解他们需要的服务项目,对物业管理企业有哪些意见和建议,解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们,在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查,来检验各小区的服务质量狀况,制订纠正预防措施,持续改进,确保业主满意度不低于既定目标。

六、提升物业管理档次,实现高效率服务

随着网络系统的普及及人民生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率,节省人力,降低物业管理的营运成本。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱,可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。

参考文献:

1.叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业,2008(2)

2.刘德明.经典物业管理方案.黄河出版社,2002

(作者单位:宁波日报报业集团 浙江宁波 315010)

(责编:廉靖)

作者：白 丁

第2篇：拓展服务范围，提升服务质量

摘 要：县级图书馆是为公众阅读服务的主要场所，未成年人是它的重要读者群体之一。图书馆应该保障未成年人的阅读权利，引导未成年人进行快乐、健康地阅读活动。在图书馆阅读过程中，未成年人能够获得良好的阅读体验，增长文化科学知识，开阔眼界，净化心灵，受到良好的思想品德教育。因此，作为县级图书馆，蕴藏着丰富的文化资源，对担负着对未成年人的文化教育和思想健康教育的重任，堪称未成年人的“第二课堂”。因此，县级图书馆应该充分发挥公益性、服务性和教育性的功能，根据时代的发展不断拓展服务范围，提升服务质量。

关键词：县级图书馆 未成年人 阅读 公益性 服务范围 服务质量

县级图书馆是为公众服务提供文化服务的公益性机构，承担着为未成年人提供文化教育和思想教育的重要责任。随着时代的不断发展，县级图书馆应该清醒地认识到自身在未成年人图书服务方面存在的不足，不断增加适合未成年人阅读的图书藏量，丰富未成年人图书种类，将一些具有时代气息、符合现代未成人阅读口味、积极健康向上的优秀图书引进来。同时，注意网络对实体图书馆的影响，构建并完善网上图书馆资源，与县级图书馆相匹配，建立网上数字化图书馆，为未成年人提供相应的网上图书资源查询和图书阅读服务。因此，县级图书馆应该不断拓展服务范围，提升服务质量，以便为未成年人更好地服务。

1 当前未成年人阅读现状简析

从当前我国未成年人阅读情况来看，是很不理想的。一是从有关调查数据显示，从全世界范围来看，犹太人是最爱学习的人，他们的人均年阅读量高达64本。美国实施的是人均每年50本的阅读计划，而从我国的义务教育语文课标规定来看，学生在九年的时间里的课外阅读量规定为400万字，以每本书5万字计算，九年的课外阅读量为80本，人均年阅读量不足9本。一个抽样调查表明：没有完整度过中国古典四大名著(《水浒传》、《红楼梦》、《三国演义》、《西游记》)的大学生多达80%以上，没有读过10本以上世界名著的高达90%以上。二是从我国图书管理的利用率来看，地区城市越发达，利用率越高，像北京、上海等一线大城市的图书馆利用率比二线三线城市图书馆利用率要高得多。作为县级城市的图书馆，其图书馆利用率是很低的，有的图书馆甚至处于十分冷清的地步，很少有如问津。特别是未成年人进入县级图书馆读书的比例非常低，严重影响了我国未成年人接受文化阅读和思想教育的需要，对于未成年人的成长极为不利，也不利于国家未来的可持续发展。三是现在的县级图书馆为未成年人提供的对口图书藏量十分有限，有的由于政府财政投入不足的原因，未成年人的图书更新不及时，服务方式陈旧落后，无法适应当代未成年人进行图书借阅服务的需要。四是随着网络的普及，未成年人的阅读方式也随之发生了较大改变。很多未成年人十分喜欢上网，于是网上阅读成为一种新的阅读渠道。但是，从当前的网上阅读来看，内容鱼龙混杂，泥沙俱下，很多不符合未成年人阅读的内容，如色情、暴力等方面的内容充斥其间。急需建立和完善专门为未成年人提高阅读服务的网上图书馆，以净化未成年人的阅读空间，促进未成年的健康成长。

2 县级图书馆为未成年人提高阅读服务的必要性

县级图书馆为未成年人提供阅读服务是十分必要的，主要表现在以下几个方面：

第一，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是社会发展的需要。未成年人的思想文化教育问题直接关系着社会的稳定、和谐与发展，关乎中华民族的未来，因此，随着社会的发展，国家越来越重视到公共图书馆在思想文化宣传教育等方面的重要作用。县级图书馆是构建学习型和谐社会中最基层的思想文化教育阵地，是社会实现文化大繁荣大发展的重要途径，是社会对未成年人进行教育的第二课堂。因此，2011年，国家颁布了《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》，要求全国所有公共图书馆2011年底前实现无障碍、零门槛进入，公共空间、设施、场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。这是国家根据社会发展做出的英明决策，是构建和谐社会主义社会，进行精神文明建设的重要体现，是社会发展对县级图书馆提出的要求。

第二，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是自身发展的需要。2011年底，全国公共图书馆统一实行免费开放政策。这一惠民政策出台后，读者群体和数量急剧增加，其中未成年人作为新的读者群体大量加入，在给县级图书馆带来压力的同时也带来了新的发展机遇。因此，县级图书馆应该顺应时代发展的潮流，积极地适应新的形势，迎接新的挑战，不断拓展自身的服务范围，由单一型的服务模式向多元化的服务模式转变，将未成年人纳入重要的读者群体，为未成年人提高优质高效的阅读服务，从而促进自身服务质量的不断提升，助推我国公共图书管理事业实现更好更快地发展。

第三，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是未成年人健康成长的需要。从县级城市来看，很少有专门的少年儿童图书馆，因此，县级图书馆作为公共图书馆的最前沿，是未成年人最容易接触到的文化教育场所，是社会教育体系中最为主要的文化教育机构。因此，县级图书馆为未成年人的文化教育和思想教育担任着十分重要的社会责任。作为最基层的公共图书馆，具有公益性和权威性，其服务性质和水平是不容置疑的。不仅能够为未成年人提高积极向上、健康阳光的书籍资源，而且能够为未成年人的阅读提供现场阅读和借阅服务，引导未成年人进行健康地、快乐地阅读活动，避免未成年人因为缺乏正确的阅读导航而阅读一些不健康的书籍，避免未成年人的身心被不适合图书所毒害。

因此说，县级图书馆拓展服务范围，为未成年人提供更好的阅读服务是具有必要性和必然性的，也具有十分重要的意义。它是社会发展的需要，也是县级图书馆自身发展的需要，更是未成人健康成长的需要。

3 县级图书馆更好地为未成年人阅读服务的有效途径

作为县级图书馆，在新的发展形势下，应该趁着大好发展的良机，积极争取政府的重视和支持，不断加大财政扶持，多渠道多层面地筹集资金，不断拓展服务范围，提升服务质量，切实为未成年人的阅读构建绿色的阅读空间，以促进未成年人更加积极、健康、快乐地阅读和成长。

3.1 构建温馨和谐的图书馆环境，吸引更多的未成年人走进图书馆

图书馆环境建设是图书馆实现优质服务的基础。作为县级图书馆，应该以国家大力扶持图书馆进行全面免费开放的东风，积极向政府争取项目和资金，加大对图书馆的基础设施建设、软件设施更新升级建设等方面的资金投入，用一流的外在环境和内部环境吸引广大的未成年人走进图书馆。一是开辟专供少年儿童阅读的少儿阅览室，并按照高标准、高规格、高档次进行室内阅读环境建设。少儿阅览室应该构建一种人文美、绿色美，为青少年阅读创设一种舒心、轻松、自然、和谐的阅读环境。二是在进行少儿阅览室设置布局时，应该充分考虑到未成年人的特点，设计符合未成年人的内部构造，按照不同的年龄段细化为几个功能区域，如分成供0—6岁儿童阅读的亲子阅读专区、供7～9岁儿童阅读的低段借阅专区、供l0～12岁少儿阅读的小学高段阅读专区、供初高中生借阅专区和电子资源阅览专区等。三是根据不同的年龄段配足配齐各种图书和阅览设施。例如亲子区，主要可以提供一些家庭育儿、保健等方面的图书。在四周墙壁、窗户、书架上可以用充满童趣的画进行装饰，营造符合儿童阅读氛围。

3.2 着力强化藏书及借阅指导，夯实为未成年人服务的基础

藏书种类的多少和藏书量的大小是图书馆开展好服务工作的基础。要想做好未成年人图书借阅服务工作，就应该确保具有丰富的少儿阅读藏书量。一是县级图书馆应该积极争取政府的资金支持，每年提高采购未成年人图书的经费比例，所占比例必须在图书采购总经费的20%以上，以满足广大少年儿童阅读的需要。二是购置符合未成年人特点的图书。在图书购置方面，必须充分考虑到未成年人的年龄特点、身心发展特点，他们的阅读兴趣较强，当阅读能力却比较差，因此，在购置图书时应该选择一些具有思想性、知识性的图书，这些图书最好具有图文并茂的特点，同时，必须具有一定的趣味性。三是加强与家长、学校的合作。未成年人正处于身心发展的初步阶段，还十分稚嫩，缺乏明辨是非的能力，因此，应该加强与家长、学校的联系，多听取他们的意见，以确保图书采购的准确性。从内容上看，可以购置一些有益于未成年人思想健康和心理健康的故事类图书。还可以购置一些帮助学生进行课外学习的作文、教辅资料等，同时，还可以购置一些中外名著、书法、美术等特长爱好方面的书籍。特别应购置一些教育部推荐的书籍。从书籍的适用范围方面来讲，应该采购符合不同年龄段的书籍;从载体形式上讲，既要采购纸质的图书资料，又购置数字类、电子类的图书资源。四是还应该着力做好未成年人借阅指导工作。因为未成年人的身心发展尚未成熟，具有很大的可塑性。因此，县级图书馆应该高度重视未成年人的阅读指导工作，指导他们明白基本的借阅制度和藏书检索的操作流程，为不同年龄的未成年人推荐不同的图书。同时，加强阅读习惯教育，教育他们讲究卫生，爱护图书等公物，激发起阅读兴趣，使其养成良好的行为习惯。

3.3 策划丰富多彩的读书活动，提高为未成年人服务的质量

县级图书馆应该充分认识到自身的价值和作用，积极策划和组织各种丰富多彩的未成年人读书活动。一是在策划读书活动时，应该密切地根据地方、图书馆的实际，开展多元化的读书活动：如阅读辅导专题讲座、读书交流会、阅读专题演讲比赛、好书大家读大家评活动、美文诵读比赛、科普知识抢答赛等各种各样的读书活动，让未成年人在多读好书，爱好读书，在快乐地阅读中感受到读书的乐趣和作用，用好书净化未成年人的心灵，陶冶其情操，从而让未成年人体验到阅读的快乐，养成良好的心态和习惯。二是加强与学校的密切配合，实行联动式教学。县级图书馆应该充分考虑的时期的特点，考虑到未成年人的年龄的特点，加强与学校的联系，与学习联手，确保读书活动的有效性。同时，选择恰当的活动方式，确保活动新颖性、趣味性、知识性等。

3.4 积极开展网络阅读指导，构建未成年人绿色的网上阅读空间

互联网为青少年提供求知和学习的广阔空间，为青少年获得各种信息提供了新的渠道。在未成年人中，有85.21%都上过网。上过网的未成年人中，15.66%的人曾经出现过迷恋网络难以自拔的现象。由于网络信息的虚拟性、自主性、趣味性、刺激性的特点明显，致使未成年人对网络信息的依赖性得到明显增强，而他们在对知识摄取的过程中，应该有的必要的规范和道德意识往往被弱化。而未成年人又处在身心成长阶段，对外界总有一种猎奇、追潮和喜欢寻求刺激的心态，一旦缺乏必要的阅读指导，会给未成年人造成道德观念的迷惘，人际交往观念的淡薄，容易行为失控，走向迷途，轻者无节制上网影响学业，重者造成间接违法和直接违法。

因此，图书馆应积极开展未成年人网络阅读的指导，推荐健康网站，定期公布健康网站网址，引导未成年人遵守信息伦理道德，提高阅读分辨能力，从健康的网站中获取有益信息，摆脱网站庞杂、往往会陷入迷航的处境。为摆脱未成年人的网络迷航现象，图书馆要加强网络阅读指导，在网络道德教育中寻找对策和出路，对网上有关信息与网站进行搜集、整理与筛选，净化网络环境和网络资源，提供正确的信息导航服务。

4 结语

总而言之，县级图书馆是未成年人的第二课堂，是对未成年人进行思想文化教育的场所。在实际操作中，切实加图书的购置和阅读指导工作，拓展服务范围，提升服务质量。

构建温馨和谐的图书馆环境，吸引更多的未成年人走进图书馆，着力强化藏书及借阅指导，夯实为未成年人服务的基础，策划丰富多彩的读书活动，提高为未成年人服务的质量，积极开展网络阅读指导，构建未成年人绿色的网上阅读空间，从而为未成年的健康发展和国家的可持续发展做出应有的贡献。

参考文献

[1] 王玲玲.关于县级图书馆开展未成年人阅读服务的探索[J].资治文摘(管理版)，2009(1).

[2] 蔡爱武;章小芳;蔡惠.小议县级图书馆与未成年人思想道德教育[J].科技情报开发与经济，2009(33).

[3] 袁金菲.县级公共图书馆为未成年人服务的几点思考[J].江西图书馆学刊，2009(1).

[4] 汪自成.县级图书馆电子阅览室怎样为未成年人服务[J].群文天地，2009(8).

[5] 高峥.图书馆指导未成年人网络阅读管见[J].图书馆学刊， 2012(7).

作者：岳莉娥

第3篇：提升炼化企业工业物业服务质量的分析

[摘 要] 炼化企业工业物业服务管理作为企业管理工作的基础内容，不仅可以确保企业员工的基础生活需求，而且直接影响着炼化企业生产经营质量，也是炼化企业内部管理体系当中不可忽视的组成部分。本文针对提升炼化企业工业物业服务管理质量的重要性以及当前炼化企业工业物业服务管理质量提升过程中遇到的障碍进行分析，其目的是提出构建与实施炼化企业工业物业服务管理的模式与措施。

[关键词] 炼化企业 物业服务管理 质量提升

在市场经济不断发展的当下，工业市场竞争日渐激烈，想要展现出炼化企业的综合实力，就应该对炼化企业内部管理层次进行完善，不断提升炼化企业内部工业物业服务与管理的质量，展现炼化企业内部管理的实力。

一、提升炼化企业工业物业服务管理质量的重要性

随着我国市场经济的不断发展和进步，很多企业已经日渐认识到了物业服务的重要性，这也促使企业提出工业物业管理新理念。但客观地说，物业服务管理工作在很长一段时间并未真正得到企业的关注和重视。物业服务管理具有特殊性，承担着企业内部的服务责任，并且在近几年已经逐渐成为企业内部管理工作当中不可忽视的重要内容。工业物业服务管理工作是对企业公共事务开展管理的一种活动，具备公共性、服务性、基础性[1]。就炼化企业来说，因为炼化企业存在特殊性，所以炼化企业在生产运行的过程中，需要专业的工业物业服务来为现代化炼化企业提供生产保障，如需要物业服务帮助炼化企业提供通勤、就餐、洗浴、保洁、办公、会议、绿化等基础服务。提升炼化企业工业物业服务管理质量，能够为炼化企业的生产工作、员工基础生活工作带来很大便利，可充分体现出现代炼化企业对员工点点滴滴的关怀和服务，贯彻“以人为本”的企业管理理念，可强化广大工作人员的凝聚力，激发起工作人员的内驱力。这不仅能够展现出炼化企业管理的良好氛围，还能够为炼化企业的可持续发展打下良好的基础。

二、炼化企业工业物业服务管理质量提升过程中遇到的障碍

(一)物业服务管理机制落后

客观来说，炼化企业在开展生产与日常经营管理工作时并不容易。炼化企业工业物业服务管理需要解决的是日益增长的工业服务保障需求与工业物业服务能力需要持续提高的矛盾。如今炼化企业积极向着现代化工业发展，工作环节也涉及很多专业的炼化技术、人员组织流动、物流配送等内容，这就为提升炼化企业物业服务管理提出了更高的难度。此外，炼化企业的工业物业服务管理工作当前仍处在起步阶段，容易出现工作失效现象[2]。

(二)物業服务管理的观念落后

当前，一些炼化企业还没有真切地认识到物业服务管理的重要性。即使一小部分炼化企业存在物业服务管理工作，也往往与炼化企业的核心工作环节联系得不够紧密。企业在开展物业服务管理工作的过程中，应该始终坚持“以人为本、亲情服务”的原则与观念，但在实际的物业服务管理过程中，往往忽视了炼化企业员工们的实际需求，导致物业服务管理工作缺乏人性化[3]。

三、构建与实施炼化企业工业物业服务管理的模式和措施

(一)全面提升工业物业服务管理意识

1.正确认识工业物业服务管理的重要性

保障炼化企业工业物业服务管理的质量，应该从炼化企业的整体发展战略层次出发，将工业物业服务管理工作融入其中，认识到工业物业服务管理的重要性[4]，明确工业物业服务管理在炼化企业的地位，将“保障生产、服务生活、维护稳定”的工业物业服务管理理念深入融入工业物业服务管理当中。

2.强化工业物业服务管理意识

在炼化企业的管理中，要结合炼化企业工作的实际情况，明确工业物业服务管理工作的内容。随着国企“三供一业”分离移交的完成和部分服务业务的社会化，企业要着力推进服务保障业务转型升级，整体工作的重心转向生产保障服务，着力增强生产厂区和行政办公等工业物业服务保障能力，逐步把服务延伸到生产企业的所有非生产经营业务中，让生产厂安心生产经营，不断增强员工的获得感、自豪感、幸福感;要认真贯彻党的十九大精神，从企业战略管理的层面上保障工业物业服务管理质量，持续深化炼化企业内部建设，以工业物业服务管理改革为中心，构建出“和谐、美丽、人性化”的工业物业服务管理的氛围。

3.更新工业物业服务管理理念

无论何种管理都应该落实到实际的工业物业服务管理工作当中。在实际开展工业物业服务管理工作的过程中，应该将创新的工作方法运用到工作当中，以改革创新、提升服务质量为根本工作理念，以“增进员工日常服务质量，确保炼化企业基础运行质量”为创新根本，坚持“感悟需求、超越满意”的服务理念，通过“听、看、问、想、用”等工作手段，来不断提升工业物业服务质量[4-5]，贯彻“以人为本”服务理念。例如，针对通勤工作来说，因为炼化企业工作人员有的住在宿舍、有的住在家中，因此通勤应该尽可能地满足广大员工们的具体需求，科学合理地设计通勤车线路，增加不同路线的通勤车辆，真正地做到“服务员工、便利大众”。在开展工业物业服务管理工作的过程中，管理者应该适当地学会变通，不断创新和发展自身的工作方法和工作手段，切实提升炼化企业员工的满意程度，真正地做到“想员工所想、便员工生活”，提升工业物业服务管理质量。

(二)完善工业物业服务管理机制

1.建立一流的现代化工业物业服务管理体系

在这方面需要注意做好以下几项工作：做好工业物业服务管理的合同与招投标，完善工业物业服务管理的规章制度、风险防控机制，促进炼化企业工业物业服务管理标准化;结合炼化企业实际情况，对工业物业服务管理进行整合重组，从通勤、就餐、洗浴、保洁、办公、会议、绿化等层面落实工作。

2.完善权责机制

在这方面要做到：结合不同类型的服务管理工作需求，明确工业物业服务管理的权责，将各项工作落实到工业物业服务管理工作人员身上，若出现问题，及时开展责任追查工作[6]。

3.创建高效奖惩机制

在这方面要做到：对物业服务质量高的工作人员进行鼓励，对服务态度较差、服务质量不佳的工作人员进行及时的惩戒，以调动起工业物业服务管理工作人员的工作积极性，要利用物业量化考核的形式，结合不同工作部门的工作任务，制定出工作时长、工作质量评价机制，构建出多劳多得的考核鼓励机制，激发工作人员的内驱力。

(三)创新工业物业服务管理工作方法

1.积极开展物业服务管理调查

例如，针对就餐来说，由于炼化企业的员工们来自五湖四海，对于饮食的口味也存在差异，那么工业物业服务管理工作人员便可以通过网络调查问卷等形式，针对员工们的口味进行调查统计，对专业烹饪进行协调，让每个员工们都吃饱、吃好。

2.培养专业性的一流服务型人才

为了提升服务标准、服务质量、服务水平，企业要不断强化物业服务人员自身的专业水平，定期对不同服务类型人员进行培训，从专业服务技能、职业道德知识层面进行知识传输，在提升服务人员专业性的基础上，将正确的职业道德观念融入工作人员思想当中，切实提升物业服务水平。

3.利用互联网、人工智能等先进技术，打造数字化、智慧化工业物业服务管理模式

在互联网和信息技术不断发展与进步的当下，企业应该在物业管理工作的各个环节融入相关的信息化內容，将OA智能办公系统、Excel系统、数据挖掘分析系统等内容融入物业服务当中，利用信息化技术手段来开展电脑办公、手机办公、知识管理、移动办公、在线服务等，全面提升物业管理工作的现代化发展水平，促进物业管理工作质量。

四、结语

总而言之，炼化企业工业物业服务管理质量提升意义重大。企业要及时发现炼化企业内部物业管理存在的问题并及时解决问题，切实保障炼化企业内部管理工作各个环节的有序性、标准性、高效性，为炼化企业做出良好的服务，要通过工业物业服务管理质量的提升来提升员工们对炼化企业的满意程度，促进炼化企业的可持续发展。

参考文献：

[1]林开平.构建特大型炼化企业安全管理体系的实践与思考[J].南方论刊，2018， 321(6)：100- 101.

[2]张志祥，宋国建.工业园区物业服务企业标准体系构建及应用研究[J].中国标准化，2017(15)：90.

[3]陈艳.我国商务楼物业管理执行力构建及提升途径浅析[J].中小企业管理与科技，2016(9)：19- 20.

[4]刘敏，崔文峰.浅谈炼化企业提升质量管理体系运行有效性的途径[J].石油工业技术监督，2011，27(8)：28- 30.

[5]李宝安.炼化企业价值链分析与管理信息系统设计[J].计算机工程与设计，2005，26(6)：1595- 1598.

[6]高世春.新常态下物业企业核心竞争力的提升途径[J].中小企业管理与科技，2015(12)：11.

作者：牛政国

第4篇：物业服务质量提升计划

华东区域物业管理分公司

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹;

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施;

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺; ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色;绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识;

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用;道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件;

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作;

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感;

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作;

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理;

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施;

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行; ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水;路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细;

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求;

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善;

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象; ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号;

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水;

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房(箱)门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善; ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行;

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损; ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观;

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直;

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识;

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施;

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性;主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前;

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分;综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

2011年3月11日

第5篇：物业服务质量提升措施

关于**物业提升服务质量的措施

根据**公司对我公司保洁工作的指导意见，我们结合工作现状，积极找问题，查原因。认识到现有工作中的不足和差距。为尽快改变现状，我们决定要充分利用五一放假期间，对全体在职员工进行一次深入思想教育和岗位培训，使他们认清当前日益竞争激烈的物业服务市场，认清我们工作中的不足和差距。加强树立全体员工的责任感和危机感，动员全体员工端正工作态度，提高团队精神，变被动为主动，变消极为积极，争取在最短的时间内，使保洁服务工作质量有一个较大的提升，具体措施如下：

一、完善例会制度。每天实施班前、班后会制度。

1、 要求当日全体在职员工每天早上召开班前会，安排当日工作细则，重点工作重点安排。

2、 要求当日全体在职员工每天下午召开班后会，对员工当日工作进行汇总，及时发现并上报工作中未能处理的问题及故障，根据情况妥善安排第二天的工作。班长、值班经理当天依据检查情况，以书面形式上报主管领导。

3、 要求每周召开工作质量分析会，分析工作中存在的问题。查找原因，对症下药。提出整改意见，制定落实措施。

二、完善考核制度。保洁班长每天对工作区域检察两遍。值班经理每天随时抽查。做到分工明确，责任到人。对所有检查对象，都以书面表格形式打分。发现问题及时处理。不能处理的问题与故障要第一时间通知**公司分管领导，征求处理意见。

三、完善公司奖罚制度。制定评分标准，依据工作记录月底汇总，奖勤罚懒。实施绩效奖、季度奖、全勤奖。依据《保洁工作质量评分标准》，对员工进行考评，对不达标的员工进行相应的处罚。从而促使员工提高工作质量，端正工作态度。

四、完善公司业务学习制度，每人每月进行一次业务学习。提高团队精神，增强团队意识。培养员工的业务水平，从思想中意识到作为**公司的一员，对我们的服务对象要有责任感、荣誉感。

泰安**物业管理有限公司

2013-4-28

第6篇：如何提升物业服务质量

我们以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。国贸物业济南分公司将2008年定位为“服务质量提升年”，说到底，就是要提高企业自身竞争力，凸显和巩固国贸物业品牌效应。何以提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意，因为这才是物业服务的生命源泉所在。

二、强化管理，进行成本分析，提高管理水平

分析支出结构，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物业的人力成本高达总成本的40-55%左右，因此强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益，是十分必要的。要特别注意管理人员和技术人才的合理配置，充分发挥管理者和技术人才的优势，确保管理环节的通畅;让现有人员充分发挥潜能并做到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效;大力提倡开源、节约的思想观念，如对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，用改进线路、优化调整运行系统等办法尽力节约水、电、气等能源，建立起全员节约意识。

三、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让项目部每一名员工注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被业主指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使业主最终理解、认同我们，真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

四、做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源

业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对?对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。

五、培养ISO9000质量体系管理意识，全面推行公司制定的“质量检查实施计划”

认真组织学习质量管理体系知识，从项目部经理、部门主管，到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，以全面推行公司制定的“质量检查实施计划”。

检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予纠正、甚至处分来加以推动和强化：

1、工作没有完成;

2、工作虽然完成了，但没有填写记录;

3、记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致;

5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

6、记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。

对上述几项随时发现及时纠正，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，这样，将质检作为改进工作的重要环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高，由此不断提升我们的服务质量。 (交警总队项目部副经理：王烈国)

如何提高物业管理服务

2007年是公司飞速发展、硕果累累、业绩辉煌的一年。随着物业服务管理覆盖面的不断扩大，如何巩固项目的稳定发展，成为今年的工作重点。公司上下高度重视，把08年定为服务质量提升年，并相应出台一系列目标措施。李总对08年如何提高服务质量，提出了五项目标：1)加强质检;2)加强培训;3)加强技术保障;4)人力资源的保障;5)成本控制。

在公司目标方针的指导下，如何把公司精神贯彻落实到每个员工，我们制定了如下相应的措施：

一、调动员工们的积极性。为了把员工们的积极性调动起来，公司和各项目部签订了目标责任书，并制定了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。

二、 加强质检，严格考核制度。物业管理服务的提高，就必须有严密的管理措施，通过有极强工作责任心的从业人员来实现。公司完善了各种管理制度、考评制度。各项目部要严格按照ISO9000文件规定落实执行，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。

三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。物业管理服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

四、要做到低成本运营。物业管理是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本;重复利用就降低了耗材的用量;电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。每个物业服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“业主至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的办公环境，满足业主的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力，物业产权人才会放心把物业交给你去管理。好的楼盘，配有声誉的企业管理，物业才会得到保值、升值。

所以，物业管理内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在物业服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。 (嘉恒项目部：办公室)

物业公司如何提高服务质量

物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。

众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

一、从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

(1)物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

物业各级领导要对物业是服务行业有足够的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对服务项目统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位。

为此，物业各部门领导应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务水平，不断的进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

(2)加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验

的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

(3)改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

二、物业要规范自身的物业服务行为

(1)物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统

一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足业主对于物业管理工作的需要。

(2)在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系认证工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业物业的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。

(3)做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。

(网通项目部经理：李传东)

第7篇：提高服务质量提升服务水平

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户;针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益;为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率;同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起!”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

为提高公司的服务质量，公司每年不定期召开供排水服务工作座谈会，聘请社会各界行风监督员，并发放调查问卷进行满意度调查，对征求到的问题大力整改。由公司领导班子带头深入用户，开展的用户大走访活动，了解了供水服务当中存在的问题，广泛征求了用户的意见，切实为用户解决实际困难。以此加深用户对企业的信任，促进了服务工作进一步满足用户的需求。

第8篇：优化服务环境 提升服务质量

宁城县全力打造为民服务满意窗口

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米;投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路;党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次;为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册;开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督;通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”(工作日8小时+周

六、日)延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务

的时机，主动向服务对象征求意见，参与评议人员达到300人次，满意率达99%。三是交叉互评。在部门和部门、行业和行业之间广泛进行互评活动。各系统党委不定期进行创先争优活动情况交流，重点围绕履职践诺情况定期进行交叉点评，相互学习借鉴。

第9篇：物业服务质量提升年方案

关于《廊坊市物业服务质量提升年活动实施方案》 各部、室：

为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。

二、工作目标

通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

(一)企业依法成立，合法经营;

(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;

(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;

(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;

(五)物业服务人员综合素质明显提升;

(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;

(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业

服务企业。

三、活动内容

根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营

规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制

抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。

(三)努力提升物业服务质量

1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193

33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

4、此项工作在2012年10月30日前完成。

(四)完善各部门岗位职责及任务目标

1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。

3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全

面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。

(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。

要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。

(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。

四、工作步骤

(一)动员部署阶段

召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。

(二)组织实施阶段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。

组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。

(三)总结验收阶段

1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康

有序发展。

五、活动组织保障

本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。

物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：

组长：

副组长：

成员：

办公室设在综合管理办公室

主任：

成员：

2012年4月23日

主题词：物业服务质量提升年年方案

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