如何提升客服服务质量

如何提升客服服务质量

如何提升客服服务质量 篇1

为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：

一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法„„通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”

二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。

三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。

如何提升客服服务质量 篇2

2007年以来, 随着10050客服中心向客户信息中心和营销服务中心的职能转变以及10050客服中心建设的推进, 铁通客户服务能力得到了进一步的加强。10050客服中心面向所有客户提供服务, 服务品牌已在社会公众中逐渐形成。在当今电信企业转形过程中, 有效提升10050客服中心的客户服务能力, 做好客服中心服务提供的过程控制, 仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。

一、近期电信服务质量分析

从2006年信息产业部发布的第三、四季度电信服务质量通告可知 (如表1所示) :中国铁通第三、四季度的收费争议投诉有所下降, 但总体申诉量有所上升, 第四季度比第三季度上升了7%。

客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉, 说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意、本地客服工作仍有较大的改进空间。目前, 许多铁通客户已习惯拨叫10050对使用铁通业务或服务中出现的问题进行咨询或寻求帮助, 或抱怨 (投诉) 服务过程中存在的质量问题, 因此应进一步加强对客服中心服务提供过程的控制, 有效增强客服中心一次性解决问题的能力, 使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心, 问题的处理止于客服中心, 应当是改善和解决客户越级上诉现象的有效手段之一。

二、客服中心的服务种类及其作用

10050客服中心主要是以电话接入 (自动/人工) 、网上接入 (电信营业厅或门户网站) 为基础, 辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务。此外, 客服中心还为其他渠道提供服务支持, 对后台业务部门/机构的后续服务过程进行监控。客服中心对外对内客户提供的主要服务包括:

1、为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉 (建议) 和障碍申告受理。

2、为其他营销服务渠道如营业厅、大客户、集团客户等专职服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。

3、在本企业为客户装、移机后, 或客户的投诉 (建议) 受理处理后, 或障碍申告受理处理后, 对相关客户进行服务回访, 了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。

4、根据本企业策划的营销方案, 实施通信业务市场调查、新业务推介等电话主动营销活动, 发挥营销服务中心和信息中心职能。

5、对相关业务接口部门的后续服务过程实施即时监控。

综上所述及客服中心与其他服务渠道的比较分析 (如表2所示) 可知, 10050客服中心不但受众范围广 (社会公众客户) 、接触面宽 (为电话客户、网上接入的客户服务) , 使用方便、具有系统知识库/信息库支持、服务功能较齐全等特点, 而且还对其他渠道提供后续服务, 对业务接口部门的后续服务提供实施过程监控。可见, 客服中心在通信企业的整个客服体系中起者承上启下的重要作用, 客服中心的有效运做对电信企业前后端的协调联动、服务质量的保障、营销服务能力的增强等方面起着不可或缺的作用。

三、客服中心的服务提供过程划分

在ISO9000:2000标准的术语中, “过程”被定义为“一组将输入转划为输出的相互关联或相互作用的活动”。“产品”则是“过程的结果”。那么, 客服中心的各类客户服务, 就是通过前台客服人员的即时服务、后台客服人员、或业务接口部门工作人员的后续服务提供等一系列关联活动产生的结果——即时服务和延时服务。

即时服务:业务咨询、业务查询、业务受理 (预受理) 、客户投诉 (建议) 受理、障碍申告受理等。

延时服务:业务咨询 (疑难问题咨询) 、客户投诉 (建议) 处理及结果回复、障碍申告处理及结果回复 (必要时) 等。

1、即时服务提供过程。

即时服务提供过程是指客服中心前台客服人员按照来电客户提出的服务需求, 为客户即时提供服务而进行的一系列处理活动。

(1) 业务咨询、业务查询。客服人员借助查询系统知识库/其他支撑系统信息库, 获取满足客户需求的服务信息内容, 即时回答客户咨询或查询的问题。

(2) 新装或业务变更受理。客服人员通过直接嵌入客服界面的综合业务支撑系统, 与客户沟通服务需求 (新装或业务变更等) , 向客户确认, 审核后, 即时受理 (预受理) 客户新装或业务变更的服务需求。

(3) 客户投诉 (建议) 、障碍申告受理。客服人员与客户沟通投诉 (建议) 事宜、障碍申告等需求, 向客户确认、审核后, 通过客服系统即时受理客户的投诉 (建议) 或障碍申告。

随着通信业务的不断发展、铁通客户的增加, 客服中心的服务频次越来越高, 日呼叫量高达几万次甚至几十万次。我们知道, 客服中心前台客服人员与客户的每一次通话过程, 就是一次即时服务提供过程, 可见, 通信企业不可能对接入客服中心的每一个呼叫过程均进行后续的监视和测量——检验、验证其服务结果是否满足服务标准, 因此, 我们说客服中心即时服务的提供过程是一个特殊过程。

2、延时服务提供过程。

延时服务提供过程指客服中心前台客服人员提供的即时服务无法满足来电客户的服务需求时, 受理客户服务需求、提交客服中心后台处理、或后台派单 (下发业务工单) 由业务接口部门进行后续处理 (提供后续服务) , 客服中心按规定时限向客户回复处理结果等一系列处理活动。

(1) 对属于本客服中心责任范围的问题, 由客服中心后台处理。

(2) 对属于非本客服中心责任范围的问题, 根据客户类别、客服需求的紧急程度、派单由相关业务接口部门提供后续服务。

特定客户:客服中心后台审核前台受理的客服需求, 向系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业特定客户服务流程提供服务。

一般客户:客服中心后台审核前台受理客服需求, 向系统提交需求, 或向接口部门派单。进入本企业相应的服务流程提供服务。

(3) 业务接口部门按规定的服务时限向客服中心反馈处理结果。

(4) 客服中心审核处理结果的符合性, 以约定方式向客户回复处理结果。

四、服务提供过程的管控建议

1、即时服务提供过程的控制。

对于客服中心的即时服务而言, 服务结果及其质量在服务提供过程中同时形成和实现, 过程质量即是即时服务结果的质量。要保证即时服务结果达到或维持所要求的质量, 必须对即时服务提供这一特殊过程的主要影响因素进行“事先控制”。建议客服中心应对以下相关活动加强管控, 以使即时服务提供过程处于受控状态。

(1) 人员 (客服人员) 的控制。客服中心的服务质量重在以人为本。客服人员如果没有一定的专业知识和客户服务精神, 服务质量难于维持和保证。因此客服人员上岗前必须接受职业技能培训, 掌握相关通信业务和计算机基础知识、话务专业及客服知识等, 熟悉客服中心的服务规范、本企业各类服务流程和常规操作理论, 通过技能培训考试, 持证上岗。

(2) 设施 (系统软硬件设备) 的控制。客服系统的功能完善、服务流程规范化、固化, 客服系统各种软件、硬件设备 (设施) 的服务能力与各类服务提供的匹配, 是客服中心即时服务提供的重要前提。客服中心必须按照客服系统的设计、规划配备相应的软、硬件设备, 依据本企业服务系统、设备的维护管理规定、做好系统及网络的维护管理工作, 保障软件、硬件设备的能力满足预期的服务提供要求。

(3) 环境 (接口环境) 的控制。客服中心是通信企业客服体系的前端, 与后端接口的牢靠是前后端有效协调联动、高效提供客户服务的保障。客服中心的即时服务与客服系统的流程运作流畅、与企业内其他业务接口系统的支撑密不可分。因此客服系统与其它支撑系统必须严格按照相关业务、技术规范建立并固化接口关系, 确认即时服务接口流程、接口能力与客服需求相适应、才能保证客服中心即时服务的提供。

(4) 信息 (知识库的内容) 的控制。客服中心的业务咨询、业务查询服务, 基于客服系统知识库/其他支撑系统信息库的服务信息。库内信息是服务结果的重要组成部分, 信息的时效性和准确性严重影响即时服务的质量。我们知道, 服务信息主要源于本企业相关部门提供的与通信业务 (服务) 有关的信息、或客服中心在各类服务提供、业务处理过程中的知识积累, 因此, 要保障即时服务结果的质量, 必须对入库信息的筛选、信息的分类整理、编辑、审核、加载等环节加强控制, 建立健全的服务信息内容审核机制、知识积累机制, 不断优化和扩展知识库内容, 以保证为即时服务提供丰富的客户服务信息。

2、延使服务提供过程的控制。

客服中心的延时服务, 是由客服中心与业务接口部门协调合作、共同提供的。服务提供过程中涉及的环节、部门较多, 应对延时服务提供过程各环节加以控制, 切实做到以客服中心受理客户需求为起点, 客户服务中心向客户回复处理结果为终点的全程闭环管理。建议客服中心在延时服务提供过程中对以下关键环节加强管控, 使延时服务的提供过程有效受控。

(1) 前台客服人员的自控。教育前台客服人员明确自己的工作职责, 对客户服务需求受理的过程质量负责。

(2) 客户需求信息的审核。后台客服人员对前台受理的服务需求进行审核。

(3) 后续服务提供的过程监控。客服中心对相关业务接口部门的后续服务提供过程实行过程监控, 督促接口部门按时回单反馈处理结果;对异常过程 (超出预警服务时限) 进行干预。

(4) 处理结果回复前的审核。客服中心向客户回复处理结果前, 必须对处理结果的符合性进行审核。

从客户服务中心的服务实践可知, 对各关键环节进行控制, 实施全程闭环管理是延时服务提供过程受控、延时服务质量的保证。客服中心与相关个业务接口之间“内部客户”制度的建立, 是客服中心延时服务质量保持与提升的有效举措。

五、小结

客服中心服务结果的质量以过程质量为保证。要保障客服中心的服务满足客户的需求, 客服中心提供即时服务和延时服务的过程必须得到有效受控。

即时服务的提供过程是个特殊过程, 服务结果和质量在服务提供过程中同时形成和实现, 要实现对即时服务提供过程的有效受控, 必须对影响服务提供过程的主要因素, 包括:客服人员资质、客服系统服务流程的规范建立、系统知识库/其他支撑系统信息库服务信息的准确有效、客服系统接口的规范和固化、系统软硬件设备的服务能力等进行必要的事先控制。延时服务结果的质量取决与对服务提供过程各关键环节的控制, 全程闭环管理是延时提供过程受控的保障。

摘要：重点分析了通信行业客服中心的即时服务和延时服务过程, 从服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议, 对通信行业客服中心的服务提升有一定的参考价值。

通信行业如何提升服务质量 篇3

【关键词】通信行业 服务质量 提升措施

通信行业主要指的是人们交流信息的桥梁，主要是帮助人们传达与他人之间需要传达信息的特殊服务。通信行业在全球得到广泛应用和发展。通信行业具有快速度传递、传递范围广以及传递距离远等特点。随着通信行业的越来越普及，给人们的生活和工作带来了较大的便利，改善了人们的生活水平和质量，同时也提高了人们的工作效率，节省了较多的时间和不必要的麻烦。随着通信行业的快速发展，其市场竞争越来越激烈，各大通信行业均将提升自身的综合竞争的关键放在提升自身的服务质量方面，只有有效的提高自身的服务质量，才可以有效的促进自身通信行业的发展[1]。

1.现今通信行业服务的现状

目前，随着通信技术的飞速发展，通信行业同时面临着机遇和挑战。通信技术的适用性比较强、其普及的范围比较广，并且其影响力在日益的提升。通信技术的发展，一方面给人们带来了较大的便利，但同时也由于其服务质量引起各种消费纠纷的存在。

其一，通信行业的服务人员素质不够高。根据相关调查表明，在我国各种通信运营商中，服务热线普遍存在难打、解决问题满意度不够高，同时有的服务人员不会主动向客户提供或介绍优惠的资费方式等问题。根据研究发现，各大通信运营商在网点分布、营业人员素质技能等方面，均存在难以控制的客观因素，对其进行服务监督具有一定的难度。另一方面，在有关网络服务、计费系统以及新业务等比较专业的方面，大多数客服人员的素质和水平参差不齐，无法较好的掌握和应用这些专业的知识来提高工作的效率，对服务质量具有较大的影响[2]。

其二，服务人员的职责不够明确。目前，通信行业没有建立完整的服务支撑体系，缺乏多样性的动态服务质量检测方式，服务质量评估的手段不够科学合理。在网络服务质量监控方面，由于需要涉及到网络方面的内容，如果使用多头管理的方式，比较容易引起相互推卸责任的现象发生，同时，网络内部结构中企业缺乏服务协调接口。另外，通信行业的服务传播职责和分工不够清楚，任务比较分散。客服监督部门过多的参与到服务宣传规划以及实施的工作中，对客服监督的工作效率具有一定的影响。客服中心和各部门的有关政策指导以及规定工作在一定程度上不够统一[3]。政策比较紊乱，从而导致服务比较紊乱，其服务职责不够明确，没有完整的服务质量评估体系。缺少具体的相关机制为社会提供传递服务。同时，相关服务政策没有落实到位，使得其政策只是流于表面形式，其服务社会的传递职能存在弱化现象。

其三，缺乏完善的监督管理机制。有的通信企业之间存在恶性竞争，通常会引起价格战争，有的时候会引导消费者购买不实用的通信产品，甚至有的通信企业垄断并设置不合理的增值服务，不合理收费的现象比较普遍。这些问题的存在，主要是由于监管力度不够导致的。

2.通信行业面临的新机遇

通信行业的服务同时面临着新的发展机遇，随着科学技术的不断发展，可以有效的促进现代通信行业服务质量的发展，为其服务质量的发展提供更广阔的空间。同时，相关法律和规定的不断完善，为通信行业提高其服务质量和水平提供了良好的环境和依据。在通信行业方面，国家提供了强有力的经济支持，为提高通信行业的服务质量挺高了较大的帮助。经济结构和产业结构的不断调整为提高服务质量提供了条件。尤其是计算机和通信技术的发展和融合，通信产品不断的更新和升级，给通信行业带来了较大的发展空间。随着我国经济结构和产业结构不断的调整，加快的信息技术和工业发展，通信行业自身的产业结构调整同时也为自身带来了较多的发展机遇[4]。

3.提高通信行业服务质量的措施

3.1改变以往的观念，形成优质服务的理念

在通信行业中服务是其综合竞争力的核心体现，随着通信逐渐社会化，通信服务的质量直接影响到消费者的根本利益。在竞争日益激烈的市场环境下，通信行业急需要加强自身服务质量建设。如果想要有效的提高自身的服务质量和水平，就必须要改变以往服务的观念，在新的时代下，需要与时俱进，在大力倡导以人为本的环境下，其服务质量需要顺应时代的发展而改进和提高。首先，就需要在全体员工中树立优质服务的理念，充分理解和认识到服务质量对通信企业发展的重要性。

3.2提高服务人员的综合素质

客户对通信行业的服务质量进行衡量，主要是体现在客户在使用过程中的感受，满意度主要取决于自身的认知水平。需要充分考虑到客户的需求，并加以完善，以便有效的服务质量和满意度。同时，还需要加强对全体员工进行综合素质培训，使得服务人员熟悉掌握客服的专业知识，以便更好的回答客户的问题，让客户满意。另外，一线客服人员是客户直接的服务者，需要充分了解客户的需求，并根据客户的需求，做出适当的调整。

4.总结

通信行业要想提升其服务质量是一个长久的过程，首先需要对目前现行的服务现状进行分析，对其中存在的问题进行研究，并制定出相关的解决措施，需要从提升员工的综合素质、全面提升整体员工的服务理念，明确服务流程等方面着手，并在这些环节中加强监督管理和激励，从而有效的提高通信行業的服务质量和水平。

参考文献：

[1]张庭杰.改善服务质量，提升客户满意度[J].现代企业文化，2010，14（04）：147-148.

[2]沈登学.打造“沟通从心开始”服务理念[J].中国移动，2009，24（08）：112-113.

[3]姜辉远，康爱秀.浅析中国与韩国通信产业的开放性政策[J].沈阳师范学院学报（社会科学版），2010，13（06）：125-126.

[4]王非.通信产业13亿人造就中国通信霸业[J].多媒体世界，2012，17（08）：254-255.

如何提升服务质量之我见 篇4

为提高我市公交服务质量，市交通局举办“服务质量规范年”活动，活动以广泛深入开展公交行业“六优”服务（服务理念优、服务形象优、安全行车优、营运秩序优、车辆环境优、车容设施优）；通过加强宣传、教育、规范、监督、考核等措施，努力提高徐州城市客运行业的文明程度。

我认为：要保证服务人员按照要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，着实提高服务水平，我们应该注意以下几点：

（一）着力提高服务意识

通过开展多种形式的宣传教育活动，使公交企业管理人员及广大从业人员充分认识到服务质量的高低，既是城市客运行业学习实践科学发展观最直接的体现，也是城市形象的重要组成部分。把开展“服务质量规范年”活动、提高城市客运行业服务质量，为群众提供安全、优质、便捷的服务作为党和人民赋予我们的重任常抓不懈，作为政府关注民生、服务市民的纽带和桥梁抓实抓好。通过新闻媒体、客运网站、板报等多种形式，广泛宣传提升公交服务质量的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论宣传氛围；认真组织，层层动员，让城市客运广大干部、职工、从业人员充分认识到：城市客运服务中行车文明、服务周到、语言文明、仪表文明、车容文明，是当前城市客运事业发展进步的迫切要求，是满足人民群众出行的需求，抓好城市客运行业服务管理人员及从业人员的教育培训工作。努力提升驾乘人员素质。

（二）着力解决突出问题

着力解决城市客运行业群众反映比较强烈的问题，通过宣传教育、规范治理，使公交车行车秩序明显好转，使不进站停车、随意变更线路、开霸道车、野蛮车、违规违章等现象得到遏制。营造安全、卫生、文明、有序的城市客运市场秩序，提高乘客的满意度。重点问题重点解决，分阶段整治，加大整治力度，切实做到发现问题解决问题。按照公交驾驶员，公交线路，公交企业三个层次分别制定考核标准；采取企业内部考核与管理部门考核相结合的办法进行，督促各经营企业强化对从业人员的思想教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现从业人员不遵章守纪、飙车、抢道、吸烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正管理；运用科技手段推进考核工作。利用信息技术，充分发挥公交车GPS智能调度系统功能，控制车距、车速，科学调配运力；加强信息资源共享。加强与交警等部门间的沟通合作，对市长信箱、城市管理12319热线、客运投诉记录、交警交通违章及事故记录、客运网站投诉等方面的反映、采集的数据、资料、信息进行综合运用，提高考核的有效性；加强集中治理工作。在高峰时段安排稽查人员到各公交调度室、公交车站进行现场抽查，对群众意见较大的公交线路进行重点检查，并配合交警支队对公交车不走专用道、闯红灯、逆行、违法变更车道等行为予以教育和查处。

（三）着力健全创新管理制度和机制

要把解决现实问题与建立长效机制结合起来，广泛征求群众意见，深入研讨、认真思考、不断总结经验，努力解决在工作机制上存在的不适应的方面，推进公交企业建立积极向上的企业文化，制定符合实际、便于操作的规章制度，逐步建立健全对城市客运行业规范、严格、管用的管理体制机制。建立和完善内部

管理制度，制定服务管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等作出严格规定，在驾驶员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶员业务素质；四是加强从业人员职业道德教育，从基本规范服务抓起，建立比较完整的规范服务标准，以教育和处罚相结合的方式，对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范张贴营运车辆和车站牌上的投诉监督电话，对受理的投诉案件及时核实查处并给予反馈；制定乘客满意度调查制度，不定期进行乘客满意度调查，采取召开座谈会，发放行风调查问卷、明察暗访等形式，将经营企业的声誉和形象、市民的的意见反馈及乘客满意率作为重要考核指标。

（四）树立先进典型

积极培养和树立先进典型，评选表彰一批脚踏实地、勤勤恳恳，兢兢业业，真情服务的公交、驾驶员、文明公交线路、文明出租车队、规范管理企业，成为行业的排头兵。让管理规范、服务质量高的企业、线路、车队和驾驶员得到应有的尊重和褒奖，形成正确导向，引导全行业形成爱岗敬业、诚实守信，讲文明、讲道德的风气，擦亮城市客运窗口，建立安全文明交通。

（五）建立信用档案和通报制度

对各公交经营企业及从业人员建立信用档案，将基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案，对从业人员的好人好事、表扬信件、锦旗进行登记，对违章情况进行记录，对违规频率高、违规次数多的，要在企业例会和新闻媒体上公开曝光。

（六）建立健全奖惩机制

对评选出的优秀公交驾驶员进行表彰，给予切实的奖励；对评选出的优秀公交企业进行政策优惠或政策扶持（如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策；在今后线路调整方面进行优先安排）；对活动中的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任。

改善服务不是一朝一夕可以见效的，关键在于持之以恒的坚持，从根本上改善服务观念，养成良好的服务习惯。公交是城市流动的风景线，是一个城市的名片，而公交服务更直接反应出一个这个城市人员素质，只有脚踏实地，着实开展工作，不虚不假，才能真正做到文明服务，素质公交。

宗继龙

如何提升客服服务质量 篇5

标杆管理(benchmarking)产生于上世纪70年代末80年代初美国企业“学习日本经验”的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了“标杆管理浪潮”。据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如施乐，AT&T，Kodak，Ford，IBM等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。

一、什么是标杆管理

标杆管理是定点赶超的学习程序。 美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是: 标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。

标杆管理的核心是以最强的竞争对手或是行业领导者的企业在产品、服务及流程等方面为基准，树立学习和追赶的目标，通过信息收集、比较分析、跟踪学习、重新设计和付诸实施等手段对企业进行动态、有效的管理改善和提升。

总之，标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。

二、标杆管理的步骤

施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段。

1.计划

确认对哪个流程进行标杆管理;确定用于作比较的公司;并决定收集资料的方法并收集资料 。确认标杆管理的目标。在实施标杆管理的过程中，要坚持系统优化的思想，不是追求企业某个局部的优化，而是要着眼于企业总体的最优。其次，要制定有效的实践准则，以避免实施中的盲目性。

2.分析

确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异，拟定未来的绩效水准。

3. 整合

确定比较目标。比较目标就是能够为公司提供值得借鉴信息的公司或个人，比较目标的规模不一定同自己的公司相似，但其在标杆比较方面应是世界一流做法的领袖企业。

收集与分析数据，确定标杆。分析最佳实践和寻找标杆是一项比较烦琐的工作，这对标杆管理的成效非常关键。标杆的寻找包括实地调查、数据收集、数据分析、与自身实践比较找出差距、确定标杆指标。标杆的确定为企业找到了对比、学习的目标。

4.行动

制定行动计划，实施明确的行动并监测进展情况。系统学习和改进。这是实施标杆管理的关键。管理的精髓在于创造一种环境，使组织中的人员能够按组织远景目标工作，并自觉进行学习和变革，以实现组织的目标。标杆管理往往涉及到业务流程的重组，会碰到员工思想上的阻力。企业要创造适合自己的业务流程和管理制度，赶上甚至超过标杆对象。

目前标杆管理在国内的应用中还存在一些问题，比如有些企业没有分析清楚系统需要优化的“要害”;有的企业提出的方案不具备操作性，甚至有些不切实际等等。主要的原因是这些企业忘记了标杆管理的根本点：模仿与创新并举的循环往复过程。片面理解标杆管理而惰于创新，不但与标杆管理的初衷背道而驰，而且不会从根本上提高企业的核心竞争力。

5.完成

评价与提高。全面整合各种活动，重新调校标杆，实施标杆管理不能一蹴而就，而是一个长期、渐进的过程。每次学完后，必须重新检查和审视标杆管理的目标和实际效果，分析差距，为下轮改进打下基础。

三、标杆管理的类型

标杆管理可以分为以下四类：内部标杆管理、竞争标杆管理、职能标杆管理、流程标杆管理。对于窗口服务行业较为常用的是内部标杆管理竞争标杆管理。

内部标杆管理——以企业内部操作为基准的标杆管理。它是最简单且易操作的标杆管理方式之一。辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理的主要目标，可以做到企业内信息共享。辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其它部门，不失为企业绩效提高最便捷的方法之一。除非用作外部标杆管理的基准，单独执行内部标杆管理的企业往往持有内向视野，容易产生封闭思维。因此在实践中内部标杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。

竞争标杆管理——以竞争对象为基准的标杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。这类标杆管理的实施较困难，原因在于除了公共领域的信息容易接近外，其它关于竞争企业的信息不易获得。

四、标杆管理在窗口服务行业的操作

标杆瞄准是进行标杆管理活动的第一步，所以选择正确的标杆瞄准方向是窗口服务行业企业成功实施标杆管理活动的关键。整个标杆瞄准活动从瞄准对象和内容划分，可划分为内部瞄准、外部瞄准和内外部瞄准结合三类，

(一)内部瞄准

内部标杆瞄准是应用最广泛的一种标杆瞄准活动，也是各种标杆瞄准活动的起点。内部标杆瞄准，在通常情况下也被认为是窗口服务行业企业内部管理改进的常规活动之一。企业在内部开展标杆瞄准活动，是进行任何外部标杆瞄准的基础，也是企业在开始外部标杆瞄准之前应该完成的任务。窗口服务行业企业通过内部标杆瞄准方法可以先学习标杆瞄准的做法和流程，也可以在此基础上让整个企业的员工了解和熟悉在企业内如何运用标杆瞄准方法。内部标杆瞄准因为是基于内部的流程改造，所以对于那些内部管理还不完善的中小企业而言，其实施的效果是非常明显的。内部标杆管理活动的目标就是让企业的整个流程更加精简、剔除一切不必要流程环节，这样的直接效果就提升了窗口服务行业企业的生产效率，从而改进了企业绩效。

近年来在一些大型的服务型企业，相继兴起了一种称之为“神秘顾客”的内部标杆瞄准方式之一的内部管理方式。“神秘顾客”方法引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的，

这种先进的管理经验和技术，以其组织的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性、咨询分析的科学性和功能的显效性，已经被广泛运用于服务行业的管理实践之中。

1.什么是“神秘顾客”

“神秘顾客”(Myslery customer)由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。通过“神秘顾客”的调查可以对服务行业的营业环境、服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

“神秘顾客”的优点是可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识到被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。但也存在着一定的局限性。比如会因为调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响;调查的同时无法做记录，难免有遗漏;无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察等。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正性和准确性。

另外，“神秘顾客”也可以作为调查竞争对手的方式，可以了解竞争对手商铺销售商品的种类、品牌、价格、摆放情况等各类竞争信息。

2.“神秘顾客”的工作方法

(1)观察法(Observational survey)。调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

(2)问卷法(Questionnaire survey)。用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

(3)询问法。调查者根据调查的要求对被调查者，有目的地提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。

3. “神秘顾客”有何作用

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员非刻意的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客” 在消费的同时，也和其他消费者一样，可以对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足，具体如下：

(1)“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

(2)“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

(3)“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

(4)“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业凝聚力。

(5)通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

(二)外部瞄准

窗口服务行业企业对主要的竞争对手进行标杆瞄准尤为关键。在整个行业中，各个企业进入市场的阶段不同，所拥有的产品、服务等也不相同，其他的管理方法、发展状况等也不同。所以，窗口服务行业企业在进行标杆管理活动的过程中，应该充分使用各种新的管理技术、新的管理方法，运用外部竞争对手标杆瞄准对主要竞争对手进行有效的标杆管理活动。主要竞争对手标准瞄准，可以采用多种方式进行，比如派遣人员到对方学习、进修，把竞争对手的产品、服务、流程等进行详尽的分析了解，另外也可以购买竞争对手的服务，并对其进行认真分析，以寻求产品或服务的竞争优势之所在。

一个企业要想在市场上立于不败之地，就必须对其竞争对手的产品与服务进行全面、深刻的了解。企业通过对主要竞争对手进行产品、服务拆分和比较，从而找到竞争对手的产品设计与装配方式同自己相比的优势和劣势，从而推进企业内部的管理变革。一个全面的竞争对手标杆瞄准过程需要深度把握竞争对手的产品、服务，另外也需要了解各种重要的关键信息，这样企业就可以顺利通过实施外部竞争对手标杆瞄准而获取企业希望获得预期的效果，积累各种丰富的实践经验。

除了针对本企业的直接竞争对手展开标杆瞄准活动外，将瞄准对象扩展到企业所属行业的其他企业，去考察本行业的其他优秀企业的优秀经验也是非常有益的。这种方法主要考察本行业中与企业有一定联系但却不是直接竞争对手的那些企业，对这些企业进行标杆瞄准可以获取一些必要的价值信息，如产品价格、服务举措等，也可获得一些提升企业竞争力的有效实践方法。

行业内外部标杆管理是通过对整个窗口服务行业的全面考察和了解，从而增加企业对整个市场的判断力和准确度，推动企业开展创新活动，提升企业在整个市场中的影响力和作用。

最后还可以考虑把标杆瞄准活动的视野扩展到其他行业，凡是属于企业有价值的标杆活动和标杆对象，就可以放入到企业的整个标杆瞄准活动中来。跨行业外部标杆瞄准方法虽然将一些不相关行业纳入到整个标杆瞄准过程当中，但这样的效果是向其他优秀企业学习它们在整个经营过程中的优势和经验，所以学习这些优秀企业的先进经验对提高整个行业的管理水平都是有相当的意义的。

(三)内外部瞄准结合

企业可以依据具体情况，把上述的各种标杆瞄准方法结合起来，这就是内外部结合的标杆瞄准。实际上，内外部结合的标杆瞄准法是企业最常用的方法，而获得的效果也是最为明显的，但付出的交易成本也最大，对企业管理能力的要求非常高。

如何提升客服服务质量 篇6

有时候我会问身边的同事：你觉得做客服管理人员开心吗？/喜欢这样的工作模式吗？答案不得而知，太累、觉得没有太大的晋升空间，但是为了生活，大多选择在坚持或被动的情况下继续工作着。

面对越来越大的工作压力，我们是选择一味地叹气抱怨或者干脆放弃？还是处之泰然，并努力在工作中寻找有效的自我提升方式，享受工作的过程？答案当然是后者

良好心情展开工作：一日之际在于晨，能否用最佳的状态投入到工作中，心情很重要。呼叫中心都有开展班前会的流程，期间会有业绩榜公布，不管表现好或差，一并进行通报。对员工而言鼓励的话相对受用，但听到批评的话心情态度会有转变。所以表扬可以公开，但批评可以放在私下。这样也让员工在遇到问题，表现不好时，沟通过后有良好的改善。班前会还可以准备一些有趣的新闻或消息，让员工放松心情，有了愉悦的心情，工作的效率也会得到一定的提高。

拟定工作计划：很多人都会觉得，上班的时候忙的晕头转向。静下心来思考，就会觉得不知道忙的是什么，没有工作的正确方向。若是在工作前期为自己制定出需要完成的工作目标，并分先后次序，一切按照计划进行。能降低重复工作次数，使工作变得有条不紊。习惯定制的目标后，从按天发目标延伸至按周，长久的运作，可减轻工作压力并合理处理好各项事物。

激励方案运用：人的本性大致相同，听到赞美或表扬的话，心情会变得愉悦。反之就会心情低落，甚至影响工作效率。在呼叫中心的大家庭中，人来人往，流失率相对较高。若能做到合理运用人性化管理，对项目的运行及人员管理可以起到很好的协助作用。同时在赞美的过程中增加一些奖励的方式，对于团队提升有很大的帮助。

各部门之间的协作：一个人的力量有限，集体的力量大无比。想要顺利开展各项工作，离不开部门之间的配合。若是一个新项目开始要运行，首先会由项目负责人对业务进行评估、策划；人员安排、成本预算、品质保证、业务培训、硬件设备、绩效方案测算等。如果只靠运营管理部门操作执行，很多事项无法在有限的时间内完成。如果在项目执行前，将工作进行有效分配，各部门之间做好有效沟通，并合理分配工作，执行项目必定能顺利的达成目标。

团队凝聚力：当过兵的人都知道，军队是个行动一致，纪律严明的组织。当你跟强大的敌人作战，如果有最好的兵人义无反顾，勇往直前，不断鼓舞身边的每个人，这就是团队凝聚力的最重要的来源。到但这也不是只靠管理者就行，需要的是团队人员之间的相互配合，方能达到最好的效果。拥有了一支具有很强向心力、凝聚力、战斗力的团队，拥有这样一批彼此间互相鼓励、支持、学习、合作的员工，企业才能不断前进、壮大。

如何提升客服服务质量 篇7

最近几年, 伴随着不断提升的社会经济发展水平以及不断加快的城市化建设速度, 社会生产和生活对于电力资源也有了更高的需求。因此, 对供电企业来说, 怎样才能够切实有效地提升电力营销的服务质量也成为了目前比较重要的课题之一[1]。

1 当今电力营销的过程当中存在的问题

1.1 质量管理的主要模式还不能和市场相互适应

还未对电力机构进行改革的时候, 大部分情况下所采取的管理形式都是针对客户需求展开的, 这种模式能够令客户得到一系列服务, 不过却存在一定程度上的局限性, 这是因为缺乏与之相关的一些业务内容, 服务人员的态度比较差, 管理意识较为淡薄, 自我约束的能力也较差, 导致服务客户的职业意识较低[2]。这种传统营销模式从机构本身的利益出发, 不考虑客户的实际感受, 无法留住长期客户, 影响公司长远利益, 市场竞争性较差。

1.2 信息管理存在风险和隐患

电力营销的信息管理体系在运行的过程当中存在一定程度上的安全风险, 其主要体现在技术性问题以及误操作、违规操作三个方面:其一, 技术性问题, 指因信息系统存在的设计漏洞, 不可避免地令管理系统始终处于不稳定的状态下, 很容易出现诸如非法侵入、黑客攻击等风险;其二, 误操作问题, 指的是管理系统的操作以及维护工作人员进行作业的时候不经意触发了一些错误操作, 继而形成风险, 诸如修改电价标准时出现的错误计算情况;其三, 违规操作, 指的是部分系统维护和操作的工作人员, 借职务之便采取一些技术手段更改数据信息, 形成管理风险[3]。

1.3 尚未形成完善的营销服务团队

作为电力企业, 其营销服务必须要由执行能力较强的工作人员团队作为支持, 就目前情况来看, 当前电力营销的服务人员亟待提升业务素质水平, 部分工作人员对于电力技术不是非常熟悉, 对于营销知识也不会去主动了解和学习, 缺乏复合型人才[4]。另外, 奖惩制度不完善, 导致奖励、惩罚都不能落到实处, 影响团队的整体工作效率;竞争机制不完善, 导致工作人员消极怠工, 服务质量也比较低。

2 提升电力营销服务水平的措施

2.1 提升为客户服务的意识

作为供电企业, 如果想要在如今多变且复杂的市场竞争环境下赢得发展和成功, 需要每时每刻为服务人群考虑, 充分地尊重客户主导的地位, 进而提供更加优质的服务, 形成一个非常令人信服的、可靠的电力企业形象, 最终对企业经营和发展起到积极的影响。因此, 作为电力企业, 需要培养工作人员服务意识, 在进行电力营销的过程当中, 为客户主动提供全面服务, 满足其需求, 构建良好企业形象, 给企业带来进一步发展的机会[5]。

2.2 优化并改造电网, 切实提升管理水平

电网的建设会对整个电力市场可持续性产生影响, 还会影响到电力营销服务的整体质量水平。就现实情况来看, 我国对于现代农网展开全面改造, 这对于拓展电力市场而言有比较大的推进效果。所以, 作为供电单位来说, 需要充分掌握机遇, 在确保电力产品的质量以及科技含量的基础上, 对营销策略进行改善。对于农村地区, 需要加大对其用电管理进行改革的力度, 并逐步取消在营销的过程当中涉及到的一些中间环节, 继而实现良好的县乡一体化, 开发农村市场。除此之外, 还需要对现有电力营销的管理体系进行完善, 规范用电流程, 对工作程序进行简化, 特别是要在企业的内部制定出比较完善且科学的管理流程制度, 给客户提供方便快捷的服务。

2.3 提升营销人员的综合素质水平, 打造专业化团队

作为电力企业, 想要提升营销人员的整体服务意识, 并提升服务质量水平, 需要拥有素质较高的工作团队。其一, 需要加强人才选拔以及培养制度的完善性, 这里所指的人才, 需要满足良好的思想和身体素质、高度责任意识和服务意识、成熟的技术水平;其二, 针对已经在工作岗位上的正式员工, 需要随时加强对其进行教育和培训的力度, 借助定期培训以及学习, 令他们能够了解到一些专业知识, 进而提升综合素质水平, 给客户提供全面且完善的服务, 以此来满足岗位需求;其三, 构建比较完善的监督和奖惩制度, 对企业员工予以监督, 如果员工的工作比较出色, 可以予以适当的奖励, 如果员工的工作出现较大的失误, 那么就需要予以惩罚。以此来督促员工能够始终认真工作, 提升企业整体工作效率和服务的水平。

2.4 构建完善营销体制, 适应经济市场环境

面对如今愈发激烈的竞争以及愈发严峻的挑战, 作为供电企业, 需要对自身进行不断完善, 继而获得发展。进行电力营销的时候, 供电企业需要争取到竞争的优势, 同时获取发展的机会, 其关键就是要不断地提升服务水平, 构建并完善营销体制。其一, 营销体制必须要把责任制置于核心位置, 确定各个部门和成员之间的责任权限, 以此避免发现问题之后相互推诿;其二, 需要形成比较严格且有力的监督制度, 针对各个部门之间的资金运转情况予以监督以及管理, 以此来提升资金配置的整体效率, 确保企业业务能够正常运行;其三, 还需要形成统一且灵活的营销模式, 有助于公司进行统一管理。

3 结语

电力企业的营销服务质量水平与企业本身的发展有密切联系, 必须更加高度重视, 并且需对服务模式进行不断创新, 实现企业管理规范化且科学化的目标。

参考文献

[1]胡军.刍议电力营销系统现状以及信息化系统的建设方案[J].企业技术开发, 2012 (14) :53-54.

[2]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品, 2014 (24) :158.

[3]云昌平, 云昌安.刍议提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].电工技术, 2015 (12) :266.

[4]徐冰, 张轩瑜.刍议如何提升电力营销的抄核收工作[J].山东工业技术, 2015 (15) :131.

如何提升客服服务质量 篇8

关键词：教学质量；校风建设；学习能动性

我国旅游业的快速升温推动了中职旅游服务与管理专业的迅速发展，使其成为中职教育中最具有就业前景和发展潜力的专业。因此，我们职业学校必须加大力度，提升旅游管理与服务专业教学质量，为我国旅游事业的发展提供高质量的人才。

一、旅游管理专业教学现状

我国改革开放以来，经济迅猛发展，旅游经济在国民经济中所占比例不断加大，市场对旅游专业人才的需求也与日俱增，各大高校纷纷设立旅游专业来弥补市场缺口。但是，旅游管理学科在我国新兴较晚，教师队伍在整体范围上资质浅，都缺乏相应的实战经验，纯理论的教学比比皆是，而旅游人才市场需求的不断扩大，以经济直接联系的物质观念、实用主义成了旅游学科的主要组成部分，高校为了快速产出“使用人才”，不断进行扩招，教师教学观念落后，“填鸭式”的教学方式，将教学的重点放在学生的知识记忆上，将考试作为评定学生是否成才的最终手段，学生眼高手低，极富有功利性也造成了在旅游教专业学过程中，学生人浮于事，“分不在高及格就成、学不在深毕业就好”的思想。

二、旅游管理专业教学质量低下的原因分析

1、旅游企业对旅游人才的重“量”不重“质”。旅游专业是一门社会实践性极强的学科，社会性门槛低，旅游企业在发展上，管理理念落后，对人才的培养不到位，没有给高校旅游专业毕业生合理的职业发展规划，使得市场对旅游人才的需求出现重“量”不重“质”的现象，极大的打击了在校学生的积极性，相应的加大了高校教师在教学上的难度，学生认为学而无用，毕业后在旅游行业没有前途，很多都选择了“升本”、“公务员”等等方式来规避毕业后的就业风险，在这样严重的消极情绪下，教师还有何教学质量可言。

2、高校对旅游专业定位不准确。高校对旅游管理专业的定位不准，旅游管理专业在教学方面，相应的配套设施得不到很好的完善，就算有也只是餐厅、客房或者其他以操作性为主的实训室，而这种认为教学成本低的思想成为高校对待旅游专业的根本认知，在教学中以理论知识为主，枯燥而乏味。也有许多院校认识到了这一点，和旅游企业进行联系对旅游专业高校生进行实训，这种实训最大的好处就是让学生实地感受到了旅游专业的社会实用性，可恰恰是这种社会实践，摧毁了旅游专业学生最后一点专业兴趣，一方面高校对实训的学生管理、评估、实训教学不科学；另一方面旅游企业方用学生主要的目的是价格低廉，特别是在旺季，更是变相的让学生成为廉价劳动力，在培训岗位上都是一些低级的服务生，旅游管理专业的“管理”没有得到实践。

3、教师教学方式陈旧。旅游管理学科在我国起步晚，旅游管理专业的教师队伍，大多是在各大高校出来后直接進入工作岗位，教学能力有待提高，在教学观念上很难突破以往，而这种以传授知识为主的教学思想，压制了学生思维的拓展性，让学生本来应该在“象牙塔”的净土里“百花齐放”、“百花争鸣”，变成了墨守成规的好学生，然而，旅游专业学生成才的最大难度不是技能的难度，也不是知识的宽窄，就是这种积极向上的人格品性和自省自学的生存能力。

三、旅游管理专业教学质量的提高途径

1、加强学风建设。学风是一个学校的灵魂，是学生在自由的天地让思想自由翱翔的翅膀，学风同时也是高校建设的永恒主题，是提高教学质量的必要条件。良好的学风能够以一种潜移默化的力量，时刻熏陶和感染着学生，激励学生自强不息，奋发向上。针对学风建设，高校必须全员共同努力，形成上下同抓学风建设，在上课、自习，作业，考试，教学实践等各个环节共同监督和努力，并且要做好学风建设的专项调研工作，特别是对学生的学习情况进行跟踪调查，以学风建设为主题开展一系列的教育专题活动。严格考风考纪，培养学生诚实守信的良好品质，在教、学、管上全面展开。

2、积极促进课程改革。课程改革的本质是教育思想的转变，通过对学生的学习方式和老师的教学方式，改变以往“填鸭式”的教学方式，让学生从以前被动的学习转变为主动的学习。“授人鱼，共一餐之用；授人渔，则享用不尽”如今，知识日新月异，科技迅猛发展，教师是不可能使学生获得终身受用的知识，学生从教师那里学到的也不能仅仅是知识，最紧要的是学到能够进行自我教育的学习方法。新课程改革最关键的一点就是正确定位师生角色，，主张把教学的主体从教师转向学生，强调学生是教学的主体，教师由知识的传授者转变为学生学习的引导者，而学生由知识的被动接受者转变为知识信息加工的主体。

3、努力培養教师队伍。大力加强教师队伍的培养，不仅要注重教师学历学位职称的提高，还要采用进修、培训、实践锻炼等各种途径提高教师的综合能力，要让教师不仅在知识上武装自己，同时在社会实践上也能成为学生称职的导师，对于年轻教师在提高其教学水平的同时，还要积极鼓励他们在教学科研上进行突破，支持他们担任重大课题，比如景区的开发策划，酒店的管理督导等等。

旅游管理专业是一个社会应用性、实践性非常强的专业，这就意味着学生要有主动学习的能力，但是由于高校学习气氛不浓，受社会习气影响大，特别是新兴高校在校风、学风方面都缺乏历练，教师在教学方面存在偏差，学生的学习态度不端正，都最终导致教学质量的低下，并出现教学质量和人才输出质量的恶性循环，因此高校必须加强学风建设和教师队伍的培养，提高学生的自习能力和积极性，为旅游人才市场培养能开疆扩土的尖兵型人才。