供电所优质服务提升（精选8篇）
一、供电所员工要有服务意识供电所作为供电企业一个基层窗口单位，面向千家万户，各个层面，要想开展好优质服务，必须解决其员工的思想问题。要让农电工充分认识优质服务的重要性，从思想上想服务，行动上重服务。第一，要充分利用班组长例会、全体职工大会等途径宣讲优质服务的作用，让农电员工切实了解优质服务不仅是供电所自身发展的需要，更是农电管理实现标准化、规范化的需要。第二，要及时宣传贯彻上级文件精神，服务理念，充分让员工认识到自身发展与社会发展的双重性。优质服务的目的是建设社会主义新农村和农村经济的发展，同时，农村经济快速发展带来供电量的增长，又促进了农电事业的发展，两者是相互依存的关系。第三，要在平时工作中引导农电员工树立大局服务意识，一个供电所是一个整体，然而每一名农电员工都是服务“窗口”，只有顾全大局，才能形成合力，营造浓厚的服务氛围。
二、供电所员工要有服务本领有服务意识无服务本领只能是“纸上谈兵”，农电工只有具备一定的业务知识、岗位技能，才能打好优质服务“主动仗”，提高农电工服务本领应从岗位培训、技能练兵、专业竞赛、同业对标等方面着手。在培训过程中，做到集中与自由培训相结合，也可以利用局域网开辟第三课堂等形式深化培训，让供电所每一个员工了解自身岗位的重要性，明白所处岗位的专业技能，还应定期或不定期的开展技能练兵、同业对标等活动，让农电员工在平时的工作中不放松学习，不断充实知识，增强本领，胜任本职工作。
三、供电所员工要有服务行动意识、技能是内在因素，只有付诸行动，优质服务工作才能动态进行，发挥作用。首先，供电所所长要以身作则、率先垂范、当好表率。供电所所长处在基层，既是指挥员，又是战斗员，在与客户打交道过程中，所长的服务态度、服务技能，在很大程度上反映了供电所的整体服务质量，作为供电所所长，要勇于挑担子，以一言一行带动员工积极参与到优质服务当中。其次，农电员工要有行动，优质服务工作不能口头上喊起来重要，实际行动起来次要，农电员工身在基层，更要深入基层，将精力与时间主动地用到为客户做事、干事。此外，供电所在优质服务实施中要有行动，结合供电所实际多开展一些富有特色的服务，让优质服务落实在每一个员工的具体行动上。
四、供电所员工要有服务方式针对客户不同类别的要求，在服务方式上谋求差别化，注重错位化。在农村，客户大体可分工业、农业、商业、居民用户，其中又可分专用变压器、综合变压器用户等。在为这些客户提供优质服务时，要找准定位、突出重点、讲究方式、注重实效。如对工、农业用户，对其供电可靠性、电压质量、功率因数等要求较高，必要时加装无功补偿装置来解决；对商业、居民用户，对其供电报修服务要及时、迅速；对五保户、军烈属、残疾人等弱势群体，通过便民服务、上门服务来解决。
1 规范农电用工管理的重要性
目前, 供电所的农电用工存在诸多问题, 如管理方式粗放、超编等, 存在的这些问题既不符合构建和谐社会的要求, 也在一定程度上影响了供电所的发展, 因此要深化农电用工体制改革、规范用工管理, 以提高服务水平, 促进供电所的持续、稳定发展。
2 农电用工管理现状
2.1 农电用工管理粗放
部分供电所对农电用工进行管理时, 仍然采用传统的管理模式, 并未采用集中化、专业化的管理, 最终使得整个管理处于散管状态, 农电工只在有工作时才去上班, 如果没有具体的工作可以不用上班, 只需负责自己管辖村子的低压故障报修, 既未安排按时上下班制度, 也未安排合理的值班制度。这种分散化的管理模式使的农电工没有专业人员, 通常是由村里的村委会人员兼任, 仅把电力当做自己的副业工作, 最终直接造成农电工组织纪律性差、责任意识淡薄, 极大的制约了供电所的安全生产和服务水平的提升。
2.2 酬薪制度不合理
首先, 供电所农电工的薪资待遇与当地经济水平差距极大, 缺乏完善、健全的酬薪机制;其次, 农电工的工资结构不合理, 基本工资相对较高, 绩效工资较低, 这就使农电工的工作缺乏激励性, 干多干少收入不会有太大差距, 最终导致工作积极性和热情不高;最后, 农电工的工资收入在其全面收入中所占的比例不高, 很多农电工家里有养殖业、农业等, 家庭收入比较客观, 要求农电工要将全部精力投入到供电所的服务中去存在巨大困难。
2.3 人员素质偏低潜伏安全隐患
目前, 农电系统普遍存在人员数量超编, 整体素质不高的问题。根据相关部门的统计数据显示, 大约有60%以上员工为高中以下学历, 就算对其进行培训, 效果也不好。由于受到各种因素的影响, 如思维方式、缺乏安全意识、工作方法简单等, 导致安全事故频繁发生。据统计, 农电安全事故的发生, 大约有70%以上都是由于农电工自身的原因导致的, 部分下派的正式员工只知道讲待遇, 不愿意提升自己的业务技能, 工作时甘于吃“夹生饭”, 也是导致安全事故发生的原因之一。由于农电工对学历和技能取证不重视, 再加上单位对技能鉴定和职称评定也不重视, 导致技能型人才相对缺乏。
3 构建农电用工管理“五统一”模式
随着“三集五大”体系建设的全面展开, 供电所的农电工管理要越来越规范化、标准化、制度化, 因此规范供电所的农电用工管理, 已经成为供电所的重要环节。具体来说, 可构建下述农电用工管理的“五统一”模式。
3.1 统一总量计划控制, 严控农电用工入口
第一, 把好入口关, 系统管控农电工的聘用管理。从2015年开始, 农电工的招聘已经由国网公司统一招聘了, 这种招聘模式能确保农电工的专业技能和整体素质, 通过参加统一的考核与面试, 能合理控制用工总量。国网公司在招聘时制定了五统一计划, 统一招聘、考试、选拨、培训和配置, 在招聘时能严格按照规定的程序、条件进行, 整个招聘过程公开、公正、公平, 能确保新近农电工的综合素质。规范劳动合同管理。
第二, 要严格按照上级部门的要求, 要与供电所的农电工签订劳动合同, 合同中要明确规定用工岗位、工作范围、酬薪等, 要明确规定:试用期间, 要进行岗前培训和考核, 合格后才能上岗;不合格的解除劳动合同。
第三, 疏通出口关, 多渠道优化退出管理。还要不断的探讨农电工的退出机制, 如到达规定年龄的要退休;不能胜任岗位工作的, 长期绩效考核不合格的要予以清退;符合特殊工种岗位认定的员工允许提前退休等。
3.2 统一机构岗位设置、深化劳动定员管理
第一, 统一供电所机构设置。明确供电所定位, 实现集约化、扁平化的管理, 不断优化供电所的组织机构。
第二, 明确乡镇供电所定位。作为县级供电所的下属机构, 要结合供电所承担的业务量、服务便捷程度及效率, 明确供电所的工作范围, 乡镇供电所对乡镇的配电、营销业务进行具体的安排, 同时接受县级供电所的综合管理。
第三, 乡镇供电所的班组设置。首先要对每个乡镇供电所规模进行测算, 根据评估结果规范岗位分布。在班组设置方面, 可根据供电所的业务量及规模, 设置专业班组, 若供电所规模较大, 可设置配电、营业和综合三类专业班组;若供电所规模较小, 可设置一个综合性班组, 同时可根据工作的具体状况进行适当的调整。
第四, 完善供电所定员标准。根据供电所的工作管辖具体状况, 如变压器台数、营业户数等, 粗略估算供电所的营业、管理及生产辅助的定员数。
3.3 统一岗位职责界面、细化管理业务流程
第一, 准确界定核心业务。乡镇供电所的核心业务包括下述几方面:低压用电客户业务的办理, 高压客户的受理、传递及答复等, 低压配电线路的运行、维护、巡视及故障抢修, 输电线路的线损管理, 用电计量装置的安装、更换及维护管理等。
第二, 明确业务管理层级。县级供电所的人力资源管理部负责农电工的机构、岗位、劳动合同、人员退出管理等。市级农电工作部是乡镇供电所的综合责任部门, 运检部是乡镇供电所的运检化的责任部门。县级乡镇供电所管理部门是全面负责乡镇供电所具体业务的管理部门, 对乡镇供电所的同业对标、绩效考核等工作;运维检修部是负责乡镇供电所配电网运行维护管理、安全生产的具体管理部门。
第三, 明确班组工作职责。乡镇供电所通常包括三个部门:配电班、营业班和综合班, 配电网的工作职责负责0.4kv及以下设备的运行维护、检修、管理及改造等;营业班的工作职责是负责乡镇用电客户的业务受理、营业、质量监督与管理、0.4kv以下业扩报装、抄表等;综合班的工作职责是负责乡镇供电所的建设及档案管理等。
第四, 规范供电所用工岗位管理。乡镇供电所的用工管理要实行分层分类管理, 防治出现“混岗”现象。对乡镇供电所中人员较缺合作或者专业技能不高的供电所, 可通过挂职或者岗位锻炼的方式, 选派一些专业技能强、综合素质高的人担任所长。
3.4 统一用工培养机制, 提升员工队伍素质
第一, 建设乡镇供电所长队伍。明确规定乡镇供电所所长的任职资格、条件等, 并建立完善、健全的考核制度, 对乡镇供电所所长进行定期考核, 根据考核结果进行奖惩。除此之外, 还要定期对乡镇供电所进行培训, 选择优秀的人才对其进行针对性的培训, 精心编制教案, 统一培训内容。
第二, 实行全员练兵、比武。随着科技生产力的不断进步, 先进技术和设备的不断投入应用到配电网中, 农电工要与时俱进, 不断提升自身的专业技能, 可通过不定期培训、模拟训练及应急演练等方式, 不断提升供电公司的技能、操作及理论水平等。通过采取这种措施不断提升农电工的专业技能水平和综合素质。
第三, 加强持证上岗管理。农电工一经录用就要在既定的时间内取得相应的证书, 如《岗位合格证》、《电工进网作业许可证》等, 要在既定的时间之内没有取得两证, 解除劳动合同。
3.5 统一酬薪管理模式, 完善用工激励机制
首先, 建立工资总量决定机制。根据当地乡镇供电所的定员数、利润、配电网的运行维护费及实际用工等, 在参考当地的平均工资水平, 实行计划管理, 合理分配供电所的工资额度。其次, 建立统一的酬薪分配模型。乡镇供电所农电工的酬薪可包括下述三部分:基本酬薪、绩效酬薪和基本保险, 三部分的制定可根据乡镇供电所的具体岗位、经验及当地平均工作标准确定。最后, 完善最低工资保障和增长机制。对乡镇供电所农电工的最低工资不能低于当地的最低工资标准, 并且要根据年终考核结果、岗位变动、当地工资标准等因素的影响及时进行调整。
4 结语
在全面推进城镇化建设过程中, 电力服务承担着确保农村经济发展的重要作用。只有不断规范用电用工管理机制, 实现“五统一”管理, 才能从根本上提升乡镇供电所农电工的专业技能和综合素质, 电力服务水平及顾客满意度才能得到进一步提升, 从而促进乡镇经济的发展, 最红实现供电所与客户的双赢。
摘要：基层供电所是服务客户的第一窗口, 服务质量的高低对供电企业的形象造成一定影响。城镇化进程的不断推进, 需要一批专业技能水平高、综合素质强的新型农电工, 加强农电用工管理势在必行。内容首先阐述了规范农电用工管理的重要性;其次分析了农电用工管理现状;最后提出了构建农电用工管理“五统一”模式, 以期能提升供电所优质服务水平。
关键词：供电所,农电用工,用工管理
参考文献
[1]邢尚文, 候琛.供电所农电用工管理问题和解决方法[J].农村电工, 2015 (07) .
[2]冉启礼.规范农电用工管理[J], 贵州电力技术, 2013 (07) .
关键词：供电服务；提升；供电企业；优质服务
中图分类号：C91 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）19-0099-02
优质服务对供电企业非常重要，是其生命所在，是供电企业在内部强化素质，在外树立良好形象的重要手段，也是供电企业不断发展改革的条件。那么，优质服务的定义是什么样的，又该用什么来衡量优质的服务呢？在本文中，阐述的优质服务就是指把每一件小事从始至终都做到最好。始终坚持“不断提供客户满意的服务，不断地超越客户的期待”的工作理念，把服务范围不断扩大，把最真诚的服务传递给民众，虚心倾听每一位客户的心声，接受社会各界的监督，把有用的建议都转化成提高企业的动力。
1 供电企业提供优质服务的重要性
随着我国经济的不断发展和社会不断进步，客户对企业服务的要求也有所提高。近年来，供电企业的改革不断深入，使供电企业朝着提升服务水平的方向发展，实现优质的服务。在电力不发达的时代，人们最大的满足就是有电可用、不停电，对供电企业的服务质量并没有那么看重。随着国家的改革开放，国民经济的飞快发展，人民生活水平的不断提高，我国电力行业也飞速发展起来，电力开始出现供过于求的局面[1]。面对这样激烈的竞争，供电企业就要寻求一条能继续走下去的发展之路，于是，提供更优质服务就出现在了人们的视线中。从而对高质量的服务也提出了新要求。目前，电力行业还仍然是属于垄断行业，市场上竞争压力比较小，但终端能源的市场竞争却越来越激烈[2]。随着可替代能源对电力市场的竞争日趋激烈，加上小电网和大电网间的竞争不断加剧，地方电厂以及企业自备供电条件的迅速增长，供电企业只有不断提升服务的质量，才能继续吸引客户，不断地增加客户队伍，开拓更大的市场，争取在能源市场上占有更大的比率，增强供电企业的竞争力。换句话说，优质服务仍是供电企业在市场上立足的根本。
2 供电企业在服务方面存在的问题
（1）供电企业对服务的认识不够，服务观念跟不上时代的要求。在对待供电企业要不要提供优质服务、怎样提供优质服务的问题上，部分领导认为“在如今的情况下，供电企业不适合提升优质服务，因为优质服务的成本投入太大，得不偿失。即使有同意提供优质服务的领导，也仅仅是提升以企业为主的优质服务，而没有真正把客户放在第一位，没有做到以客户的需求为主的服务思想。从上面两点可以看出，有些供电企业对提升优质服务的思想缺少整体的认识，只看到了眼前的利益，没有考虑全局和长远的发展，这种落后的思想将会导致供电企业不能走得长远。
（2）供电企业服务比较单一，服务质量跟不上，没有能吸引客户的特点[3]。服务单一指的是服务内容缺少多样化，有些企业只是看重传统方法的售电服务，没有重视销售后的服务，也没有提供发电和输电方面的服务。服务质量不能使客户满意，服务没有深入化，甚至有些企业提供的服务仅仅是形式，走过场后就没有下文，让客户感觉不到良好的服务态度。不同行业的服务内容也会有所不同，而供电企业在服务内容上盲目模仿其他行业的服务模式，显示不出供电企业的服务内容特点，没有自己的优势。
（3）服务运行的体制不完善，管理不合理，主要表现为：企业服务运行的各个环节与部门和班组之间的没能协调好；在供电服务方面，没有计划地停电或者是送电的时间无故被延迟又没有提前通知到客户，承诺好客户的事情没能做好并且事后也没有很合理的理由来回复客户，严重影响企业的信誉。
（4）供电企业在对电力品牌和提供优质服务方面的宣传力度不够，媒体宣传中对电力广告和提供优质服务的宣传报道非常少。
（5）供电企业服务人员的素质不高。在企业中员工的人数比较多，而且很大部分没有参加过专业的培训，或者是员工的文化层次和学历较低，使得员工的整体素质较差。一方面是人员的职业道德和敬业精神较差，缺少团结合作的思想，对工作缺少热情。另一方面就是技术人员的技术水平不高，很多服务中出现的技术困难没能得到及时、有效的解决。
3 提升优质服务的措施
（1）树立“真诚服务，客户至上，共同发展”的服务思想，把客戶当作是企业的合作伙伴，更是企业的衣食父母[4]。在服务上多了解客户的内心想法，真正做到为客户排忧解难，要学会换位思考，真正用心去服务每一位客户，营造一种服务人员与客户相处融洽的和谐愉悦氛围。真诚服务在服务理念中占据着很重要的位置。它是一种主动奉献的方式，把客户的需要当做是企业发展的最大目标，在满足客户需求的基础上不断的超越，为客户提供更优质的服务。
（2）在服务中，耐心也是工作中很重要的一部分，也是员工的一种很重要的素质，工作的烦琐，决定了在服务工作中要具有耐心。在工作量比较大的时候，特别是遇到用电高峰期的时候，客户有时会对供电企业的服务方式和工作的流程方式不清楚，或者是对服务的内容不理解时，服务人员要耐心地给客户讲解，直到他们明白为止。客户是企业服务的对象，企业的工作需要客户的配合，更需要客户的支持，在两者相互合作中不断地发展，不断地壮大。
（3）增强服务意思，用微笑拉近企业与客户之间的距离。微笑可以拉近人与人之间的距离，增强彼此之间的亲和力，也是表达友好、传递温暖的一种方式。一个发自内心的真正微笑就好像是寒冬的一股暖流，带给人温暖和舒适，还能在需要的时候化解人与人之间的矛盾。特别是一线的服务工作者，在工作中要充满激情，面对客户时脸上要始终带着微笑，真诚对待每一位客户，认真地完成每一天的工作。优质的服务需要企业不断的努力，这是一个永远没有终点的目标，永远没有最好的，只有更好的。
（4）创新服务，做到更好更快地解决客户的困难，满足客户的需求。供电企业在提升服务的同时还要发扬“努力超越、达到更好”的企业精神[5]，弘扬企业真诚对待、奉献社会的良好企业文化，不断探索、追求更好的高品质服务。做好超前的服务内容，可以通过开展座谈会或者是采用问卷调查、客户走访等方式，主动了解客户的心声，总结客户提出的建议，并将客户的需求作为工作的重中之重。
4 结束语
服务的变化是供电企业成长的需要，优质服务让供电企业具备了更强的竞争力。电力行业作为我国经济的基础产业，是其他行业生产和人民生活的必需品，更是国民经济不断发展的能源动力，是社会的一支稳定剂。不断深化服务的质量，提升服务水平，使供电企业的每一个部门，甚至是每一个员工都具有全局意识、以长远的目光看待问题，真正地把服务质量放在首位。因此，做好供电企业的优质服务工作，既是供电企业长远发展的需要，也是客户日益不断提高的服务需求，更是全社会不断进步的强烈需要。
参考文献：
[1] 高兵.提升供电服务四要点[J].中国电力企业管理，2007，（18）.
[2] 岳寒冰.供电企业做好优质服务工作的措施[J].中国电力教育，2010，（12）.
[3] 唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考[J].湖州师范学院学报，2009，（S1）.
[4] 张利华，史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智，2011，（4）.
[5] 李怀玲，孙兵，王凯.浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议[J].中国电力教育，2009，（22）.
供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。如何推进供电服务品质提升，为供电企业又好又快发展提供保障，是我们今后很长一段时间要研究和解决的重要课题。下面我浅谈几点个人的意见：
一、供电服务现状：
1、优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间还存在着一定的落差。近年来，在国家电网公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力提高自身的服务水平。但是，客观地讲，当前，我们基层供电企业在供电服务过程中，因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不完善等因素的影响，许多人仍然抱有“进了企业的门，终身就是企业的人”的传统思维陋习，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。
2、近年来，为不断满足用电客户的服务需求，努力提高优质服务水平，****不断改善营业环境，在营业窗口实行微笑服务；增加营业网点，积极拓宽客户缴费渠道；主动承担社会责任，全力保障客户特殊用电时段的供电等一系列与客户密切相
关的举措，不断改进服务方法，提高服务品质。虽然得到了客户和社会的普遍认可，但是在局部区域服务领域还或多或少地存在一些供电服务困境。其主要表现为：
1）、微笑遭遇尴尬。在某些服务环节中，由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响，在暂时不能满足部分客户的特定需求时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度。作为具体工作人员，却只能继续保持良好的服务态度，而对客户的需求束手无策。
2）、缴费容易扎堆。近年来，供电企业通过加强与银行合作、增加营业网点、开辟自助缴费机、预存电费等方式，在创新客户缴费方式的同时，极大地拓宽了业务办理及缴费渠道，客户缴费难的问题得到了缓解。但是，每到月中、月末等缴费高峰期，各营业厅还是会经常面临大量的缴费客户，使营业厅承受巨大的工作压力。
二、努力提升企业服务理念
1、我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展 的内在要求；真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。
2、要切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上、客户至上”的新境界上来。要着重帮助员工树立服务就是商品、服务能创造利润，真诚服务、共谋发展的服务新理念。强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服务于营销。
3、把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相
支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务品质，提升了广大群众的满意度。事实证明，这样的做法一定会取得成功。客户并不看供电企业是如何生产经营的，他们所见到的所感受到的是供电及其服务。服务人员担任着服务表现与供电销售的双重任务，同时供电服务是与客户“高接触度”的服务。所以，供电企业必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制，要根据不同岗位员工的可接受程度，在提出良好服务习惯要求的同时，不断地矫正已经出现在他们身上的不良习惯，并且采取适当的方式进行礼仪、专业技术训练，逐步规范员工的日常行为举止，努力追求更具人性化的服务行为，精心打造供电服务品牌。
三、完善的制度、强有力的执行是保障 不断完善规范供电服务过程中的做法，以制度的形式固定下来，是保持供电服务品质提升的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须有严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务品质提升有效的基础。针对企业各部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，供电企业应当认真梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化
服务标准和要求，明确人员和岗位责任，积极推行全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性环。
在完善制度的同时还要强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。发挥以客户服务中心为指挥，各部门联动的服务体系的功能，规范每个环节的工作，对超时、压单责任部门和人员，严格考核处理。理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。
四、丰富举措提升服务品质
1、认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工。
2、积极实施客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务
和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。
3、积极开展主动服务。供电企业根据不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。1）、优化业务流程，尽可能地缩短各项用电业务办理时间，确保在最短时间内满足客户的业务办理需求。2）、客户用电工程“三不指定”，给客户充分的自主选择权，便于客户控制投资成本，合理安排资金。3）、积极开辟多渠道缴费方式，不断增加方便、快捷、实惠的缴费方式，如电费充值卡、流动收费车、预存电费、预约交费等；同时，还要合理利用物质刺激手段，主动引导客户改变缴费习惯。4）、积极开展安全用电和节能指导服务；开展绿色通道服务（优先办理用电业务，并进行督办）；定期走访服务；特殊电力保障需要等等。
4、积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。
5、努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方物价局有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保
客户经济、可靠、安全用电。同时，优化利用故障抢修资源，做到故障抢修及时，停电恢复迅速。
五、打造现代化电网，为供电服务创造条件
结构合理、供电可靠的现代化电网是为客户输送合格、安全、源源不断的电能的前提条件，也是满足客户多层次需求的必备条件。供电企业只有遵循电网运行规律，紧紧围绕客户用电需求，加强供电服务的“硬件建设”，从电网建设、运行维护等方面加大投入，持续改善运行环境，才能从根本上解决客户用电的实质性问题。1）、要继续研究电网布局，根据负荷增长需求，从电源点设臵、设备选型、网络布臵、电网转供互供能力等方面，不断弥补电网建设“短板”，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。2）、要提高配电线路自动化维护水平，实现电网运行状态在线监测，做到“小病即医、大病不犯”，减少设备运行故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。3）、要坚持运用法律手段，捍卫合法的电网运行环境，纠正破坏或危害电网安全运行的不良行为，为电网安全运行保驾护航。
六、重视信息反馈，不断改进供电服务
加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。
重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、便民店、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效
控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，了解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，不断改进供电服务。
启动第三方客户满意度评价机制，科学检验服务效果。客观、公正的评价系统是检验供电企业服务质量的“立体镜”。供电企业要敢于突破现有的服务质量评价模式，主动“照镜子、找差距”，积极引进第三方客户满意度评价体系，时时用“第三只眼”检验供电企业的服务水平，为及时调整服务策略提供科学依据。
为提高营销系统干部队伍的整体素质，江苏省电力公司在近期组织了“营销系统干部培训班”。作为一名学员，本人认真聆听了国家电网公司几位领导和营销管理有关专家的讲座，从理论到理念进行了一次梳理，收益匪浅。今年是“十一五”开局之年，根据党中央提出的构建社会主义和谐社会的要求，我们要按照国家电网公司的战略部署，发扬努力超越、追求卓越的企业精神，结合我们洪泽县供电公司的实际，在营销管理管理上狠下工夫，不断提升供电服务质量，努力构建和谐的营销环境。
一、认清形势，把握规律，充分认识优质服务工作的重要性
随着我国社会的不断进步和社会主义市场经济体制的不断完善，企业要做到基业常青，必须很好地服务于客户、服务于社会，企业销售产品的同时就是卖服务、卖形象、卖品牌，这些经营理念已深入人心并达成共识。因此，近年来各行各业的服务水平和服务质量均有大幅度提高。同样，电力行业服务质量也达到了较高的水平。随着电力体制改革的进一步深化和《电力监管条例》的颁布，社会对电力行业服务质量又提出了更高的要求。与此同时，国民经济的健康快速发展，带动了电力需求的迅猛增长，电力供不应求的矛盾十分突出，保障电网安全稳定运行，满足社会有序用电的任务越来越重。
在新的发展环境和新的形势下，我们必须清醒地认识到，电网企业作为关系国民经济命脉的公益型、基础性国有企业，承担着为国民经济发展和社会进步提供电力供应的重要职责，履行着构建和谐社会主义社会的光荣使命。国家电网公司根据当前电力发展形势，审时度势，果断提出的建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”现代公司发展目标，其根本目的是为了更好地服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。认真做好“四个服务”工作，是电力公司的宗旨和使命，是电力公司一切工作的出发点和落脚点。虽然近几年电力供应形势发生了变化，但我们的安全供电责任没有变，优质服务的宗旨和标准不能变。我们必须从企业生存与发展的战略高度，正确认识和把握服务优质工作，以高度的责任感和使命感，从落实“三个代表”，全面建设小康社会的大局出发，认认真真、踏踏实实地做好电力优质服务工作。
淮安电网是江苏电网的重要组成部分，淮安在江苏属经济欠发达地区，而洪泽县是淮安地区人口最少的一个县，洪泽县供电公司也是淮安供电系统规模最小的一个单位。但是我们认为我们的管理不能落后，服务水平和服务标准不能低，我们代表的是淮安供电乃至江苏电力的形象，打造的是国家电网公司的统一品牌。我们有信心通过我们的努力，使洪泽县供电公司的优质服务工作在淮安供电系统乃至江苏电力系统中处于领先位置。
近年来，我公司始终把行业建设和优质服务作为重中之重的工作来抓，通过公司全体员工的共同努力，公司系统优质服务水平不断提高，优质服务常态运行机制不断完善。面对严重缺电的局面，公司系统推出了一系列有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵，提升了服务品质，客户满意率和社会赞誉度也不断提高。
在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，对照建设“一强三优”现代公司的发展目标，对照电力发展形势和电力客户服务要求，我们还面临非常严峻的困难，工作上还存在一定的差距。这些困难和差距如不很好地克服和解决，我公司的优质服务工作将难以进一步提高。
从客观环境方面看，一是在良好的宏观经济形势带动下，电力客户和电力需求迅猛增长，这为公司的可持续发展开辟了新的增长点，但同时也加剧了电力供需矛盾，给保障电网有序用电带来了压力。二是电力体制改革的不断深化，相关的政策法规不配套，使供用电纠纷不断增加，因市场问题等引发的法律纠纷不断增多。三是电网基础薄弱，发展资金不足，电网的发展较滞后于电力需求发展，部分区域电能质量不高已成为当前的突出问题。这些问题和困难的存在，对开展电力优质服务工作构成了严峻的挑战。
从主观努力方面看，一是部分领导的思想观念还没有真正转变，市场意识、服务意识不强；二是基础管理需要加强，业务流程、服务标准、管理制度需进一步优化完善；三是公司现代化的客户服务体系和服务机制尚未有效建立；四是服务手段不够完备，客户服务技术支持系统尚待建设；五是服务质量问题没有处于可控状态，投诉举报时有发生；六是职工队伍的素质亟待提高，服务文化需要下大工夫锤炼。
二、围绕“一强三优”发展目标，努力构建和谐营销环境
建设“一强三优”现代公司，就必须紧紧抓住优质服务这条主线，把优质服务作为提高公司核心竞争力的重要方面，全面推进。电网企业的基本任务是要建设、管理好电网，使电力“受得进，供得出，用得好”。“受得进”就是要为发电企业服务好，使发电资源得到充分合理利用；“供得出”就是保障电网安全、经济、高效运行，保证电力输送畅通；“用得好”就是为用电客户服务好，保证客户用上安全可靠的电力，使客户满意。只有保证电力“受得进，供得出，用得好”，才能做好“四个服务”工作。国家电网公司明确提出：服务优质的目标要求就是“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。今后，我们要遵循电网企业的经营特点，按照国家电网公司服务优质目标要求，本着为客户着想的出发点，着力做好以下工作：
1、大力宣传动员，切实落实“三个十条”。
为了推动优质服务工作，国家电网公司向社会公布了员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”，这是国家电网公司系统大力加强行风建设、全面提高电力优质服务水平的重大举措，是内强素质、外塑形象的重大基本建设。我们要在去年学习落实“三个十条”的基础上，进一步加强“三个十条”的宣传、学习，不断引导员工自觉学习、执行“三个十条”；认真抓好“三公”调度“十项措施”具体方案的落实，进一步确定信息披露的标准和内容范围，严格按信息披露制度，定期向社会、大用户披露信息。
2、加快电网发展，强化电网管理，最大限度地满足社会快速增长的用电需要。
优质服务是建立在“电网坚强”基础之上的。我们必须积极争取政府政策，采取积极有效的技术和管理措施，加强电网建设和管理，努力提高供电可靠性，下大力气解决好客户反映较大的停电和电压质量问题，为优质服务提供坚强的供电可靠性和电能质量基础。
发展是第一要务，发展是解决目前我们面临问题，提升优质服务水平的根本途径。发展电网首先加快电网建设，我们将坚持科学的发展观，认真研究和把握宏观经济和电网发展规律，按照统一规划原则，科学地制定“十一五”发展规划，促进电力与经济、输电和配电、城网和农网的协调发展。同时，加大电网的改造力度，努力提高电网的供电能力。我们要按照省市公司的统一部署，尽快落实电网改造各项措施。
坚持电网的安全生产管理，为电力客户提供安全可靠的电力是最大的服务。我们要把电网的安全稳定放在第一位，坚持“安全第一、预防为主”的方针，着力抓好安全性评价、人员素质达标和安全文化建设工作，建立和完善重大电网事故的应急机制，提高电网安全预防能力。坚持电网统一调度管理，加大电力设施保护工作力度，营造良好的电网运行环境，保障电网的安全稳定运行。
3、强化电力需求侧管理，保障电网安全有序供电。
近年来，在电力供应十分紧张的情况下，电力需求侧管理在调荷避峰、保障电网安全有序供电方面发挥了积极的作用。当前我们将继续在县政府的领导支持下，与发电企业和电力客户共同努力，进一步加强电力需求侧管理，大力运用经济、技术和舆论手段，同时采取必要的行政手段，充分利用有限的电力资源，确保电网在今年迎峰度夏期间安全稳定供电，最大限度地满足社会经济发展和人民生活的需要。
1）在政府的主导下，做好电力预测、预警、预案，包括错避峰预案、紧急拉限电预案。在预案中要周密细致落实定企业、定设备、定容量、定时间的“四定”工作。
2）积极推行分时电价政策，充分运用经济手段即分时电价政策调荷避峰，切实落实好峰谷电价政策，引导客户改变用电方式。同时，加强应用负荷控制技术监控调节用电负荷。
3）继续加大舆论宣传和沟通力度，建立公司与地方政府、社会舆论、电力客户以及公司内部各部门之间的信息沟通和发布制度，及时发布电网供需信息，提高各方面对市场信息的知晓率，积极争取政府和社会力量共同维护电网的供用电秩序。
4、优化业务流程，强化制度建设，构建现代电力服务体系。
客户服务是一个持续不断的动态管理过程，要满足社会和客户的用电需求，必须依靠企业先进的服务理念、科学的管理制度、合理的组织结构、高效的服务团队为支撑。我们要以优化业务流程为基础，加强标准化建设和制度建设，构建符合电力市场经济发展的现代电力服务体系。
以“规范自己、方便客户”为原则，按照业务受理“一口对外”、“首问负责制”和“内转外不转”的管理要求，优化服务流程、业务流程和管理流程，简化业务办理手续，提高服务质量和效率。建立健全客户代表制度，实现各项业务从受理到办结回访的闭环管理。在优化流程的基础上，按照国家电网公司颁发的《供电服务规范》，加强标准化建设，进一步规范服务行为，使整个业务流程和流程的每个环节都实现标准化的工作作业。
积极引入现代企业管理思想，探索研究建立新的客户服务管理体制。一是按照建立大营销的管理思路，整合部门和专业之间的业务，探索在更大业务范围内重组管理流程，加强营销业务、安全生产、调度运行、基本建设等工作的综合管理，理顺管理关系，拓展服务功能，实现前台服务客户，后台服务前台的运作管理机制。二是按照现代企业管理要求，结合信息化建设，统一建设业务管理专业化，组织结构扁平化，管理模式集约化的基层营销服务管理方式，以利于加强专业化管理，提高专业化服务水平；加快信息流传递，提高市场应变能力；整合内部资源，提高综合服务水平。
5、建立人才、技术投入的常态机制，为优质服务提供强有力的保障。
按照创建学习型企业思路，加强公司员工的学习沟通交流，坚持以学习打牢基础，以学习发掘潜力，以学习促进创新。加强服务文化建设，锤炼公司员工的共同愿景，促进员工价值观的正确建树和共同进步。以人性化管理为本，积极开展教育培训工作，采取多种方式和渠道，加强员工队伍的思想教育和业务培训，优化员工队伍知识结构，尽快提高员工队伍的思想素质和服务技能，造就一支懂管理、善营销、会策划的全面发展的新一代市场营销服务队伍，以适应现代电力营销服务的需要。
积极争取资金，加大技术投入，加快配电地理信息系统的建设，并将其与现有的营销服务技术项目进行集成和整合，包括负荷管理系统、银行联网系统、计量自动抄表系统等，为客户提供方便、畅通、高效的现代化的技术服务手段。
6、加大宣传力度，强化品牌建设，树立电力诚信形象。
以树立江苏电力“诚信形象”为重点，深入开展“和谐节约、电力先行”系列活动，为用户开通方便、快捷的“绿色通道”。认真落实农电服务“四到户”服务，做好“农村一流供电所”的创建工作。深入市场、深入客户，开展一系列供电服务和走访宣传活动，调查研究和及时掌握市场动态和客户需求信息，在此基础上开展市场细分工作，根据不同的客户需要，组织开展特色服务、延伸服务和差别化服务，巩固优质服务成果，扩大公司影响力。
7、建全内外部服务监督体系，确保服务质量处于可控状态。
建立健全供电服务社会监督网，探索建立有效的内外结合的行风建设监督体系，进一步强化优质服务的监督管理。进一步完善行风监督员会议制度，加强与行风监督员的联系和沟通，充分发挥行风监督员的监督作用，强化外部监督约束机制。建立健全供电服务质量事故责任追究制度和客户服务质量分析报告制度，强化和规范服务质量的内部监督，健全内部考核监督机制。充分发挥客户代表作用，通过客户代表建立对各项业务从受理到办结回访的闭环监督控制，建立客户业务全过程的常态可控管理机制。
总之，只有通过不断地内强素质、外塑形象，并切实为客户着想，才能不断提升供电优质服务的水平，真正做好“四个服务”，构建和谐的营销环境。
为进一步提升供电所管理和服务水平,更好地贯彻落实上级公司关于2014年持续开展乡镇供电所管理提升工程的通知精神，现结合公司管理提升工程实施方案及供电所工作实际，进一步细化大榆树供电所管理提升工程实施方案如下：
一、组织领导
为确保供电所管理提升工程2015年持续开展落实有效，供电所管理提升工程领导小组成员继续由2014年的管理提升小组人员担任.。组长：刘绍英
成员：石 光 陈广鑫 马 亭 宋文成 李太岩 毕 刚 宋宪义
二、重点工作
按照供电所现行制度标准和工作流程要求，严格各项工作闭环管理，建立职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”机制，实现技术标准全业务覆盖、管理标准全流程覆盖、工作标准全岗位覆盖，使专业标准和工作要求在供电所得到有效执行。着力做好以下几个方面管理水平提升工作，（农网运维目标提升、一流台区目标管理提升、服务功能提升、员工品质提升、经营业绩提升、风险防控提升）并结合“三定三考”工作，开展供电所全员绩效管理，将岗位制度、标准纳入员工培训和岗位动态考评的基本内容，强化规章制度执行情况常态监督检查，加强过程管控，严格考核结果应用，确实发挥激励作用。
三、提升目标和措施
一、农网运维目标提升
目标：确保10千伏线路故障停运率：次/百公里·年，2014年1.01、2015年0.80，D类电压合格率2014年99.52%、2015年99.550%、农村供电可靠率2014年99.926%、2015年99.930%。
措施：
1、提高设备健康运行水平，加强线路通道清理，定期开展运行分析会，重点解决配变三相不平衡，及时消缺设备缺陷，进一步完善台区的准确率。
2、增加电源点，优化10kV线路结构，缩小供电半径，减小电压损失；提升配电台区供电能力，对长期存在过载现象的配电台区，优先采取“密布点、短半径”进行改造。
3、争取农、配网改造项目，解决 “卡脖子”和严重低电压问题。重点解决薄弱、老旧线路、配变超重载、农网“卡脖子”问题，满足新农村建设要求。二、一流台区目标管理提升
目标：1.今年计划创建22个一流台区，按照运行管理规定常态开展运维工作，日采集成功率＞99.50%；低压用户采集覆盖率＞99.5%，日采集成功率＞99%，数据采集准确率 99.99%。
2.确保安全用电和设备运行管理，三相不平衡超限比例＜10%。
3.确保农村综合变下家保安装率 100%。
4.确保客户联系信息完整率100%，准确率＞90%。
5.加强客户服务管理，抢修抵达现场及时率 100%，停电信息发布规范性 100%，客户业扩报装服务时限达标率 100%。措施：
1、加强营销系统、用电采集系统数据维护质量，强化营配数据清理和维护，营配关联信息准确，做到及时、准确、闭环维护，确保各系统相关之间以及与现场信息一致，资料齐全、准确。
2、按照一流配网建设和管理标准，全面提升低压台区设备健康水平和管理水平，规范各类设备标识，开展配变负载率的监测、统计和分析，合理提高居民户均配变容量，平衡配变三相负荷，有效降低台区技术线损。
3、常态化开展营销系统和用电采集系统台区线损统计分析及异常线损整治工作，准确维护台区考核单元，对营销系统内的废弃台区及时进行处理，规范设置台区下用户抄表周期，严格抄表质量，营销系统内所有台区均开展线损统计。加强用电采集系统中台区线损实时监测工作，开展台区异常线损整治，以线损管理为抓手促进台区营销和生产管理的规范化和精细化。
4、全部安装末端剩余电流动作保护器，有效减少用电安全事故和低压线路跳闸。
三、服务功能提升
目标：供电服务满足“十项承诺”要求100%，低压客户业扩服务时限达标率100%，故障报修到达现场及时率100%，不发生有重大影响的行风投诉事件，不发生违反“十个不准”的事件，不发生客户工程“三指定”行为，不发生员工违法违纪事件。措施：
1、改善营业厅服务功能，组织窗口人员礼仪培训，开展营业厅员工进行每周一考工作。
2、深化优质服务。加强全镇用电形势分析，拓展重点项目绿色服务通道和“电参谋进企业”特色服务活动，确保不因供电原因影响项目建设和企业发展。
3、推行客户经理机制，制订社区客户经理制实施细则，明晰目标、职责、规范和考核细则，对责任台区营销、安全、运维、服务等关键指标实行捆绑考核，有效提高以一流配变台区为单位的运行维护管理水平，提升服务质量。
4、全力构建亲情服务体系，大力推广应用微信平台，借助党员服务队等服务品牌，为客户提供贴心服务。
四、员工品质提升
措施：建立健全各项规章制度，进一步加强员工思想政治、专业能力、行为规范、作风纪律和文化道德建设，提升队伍素质。积极开展政策教育、宗旨教育、法制教育、工作方法教育，充分利用供电所“四个一”培训室开展技能竞赛、岗位练兵活动，逐渐造就一支有强烈的社会责任感和使命感，文化素养高，富有创新精神和进取心，技术业务能力很强的对伍。
五、经营业绩指标提升
目标：当年电费回收率100%，农村电网低压线损率2014年7.50%、2015年6.50%。
措施:加强同业对标经营体系数据的全过程管理，强化指标的监控、分析、排查和整改力度，及时改进专业管理短板，推进经营业绩稳步提升和管理持续改进。
六、风险防控提升
1、构建全所预防责任体系，层层分解预防职务犯罪责任，强化落实考评。加强廉政教育，丰富宣传教育手段，提升教育成效和感染力。
2、围绕中央“八项规定”、防止“四风”，常态化开展农电协同监督检查工作。加强行风建设和民主评议，争创群众满意供电所，确保行风评议在全镇名列前茅。
四、工作要求
1、要求各位专职、班组长要充分认识管理提升活动的重要意义，将管理提升活动纳入到日常工作中去，与公司开展的争当创建“两个一流”排头兵、推进“两个转变”、深化提高“三集五大”等工作融为一个整体，统筹规划，周密部署，做好总体设计，积极稳妥推进。在全面诊断的基础上，找准切入点和着力点，分阶段实施，切实解决影响供电所发展的短板和瓶颈问题。
2、活动期间，供电所管理提升领导小组将对各位专职、班组的管理提升工作情况进行检查考核，考核结果作为综合评价的重要依据。
一、供电企业电力营销的目标
在电力市场逐渐完善的情况下, 为了提高电力企业在市场中的竞争力, 在市场中取得有利的地位, 就需要以市场作为企业运营的阵地, 做好市场的调查和分析工作, 保证电力企业的发展能顺应市场的变化, 这对供电企业开拓不一样的发展渠道有着非常关键的意义。尤其是目前我国城市化发展不断深入的市场环境下, 为供电企业创造了许多新兴的客户群, 如商业和民用住宅。因此, 供电企业应转变营销工作中心, 将新兴的客户群作为未来营销的主要目标。此外供电企业还可以利用创新的宣传方式为企业的营销做好宣传工作, 如增加客户的实地体验, 组织客户参观企业的生产过程, 以此增加客户对电能的认识, 意识到使用电能的好处, 在生活能源选择上将电能作为首要选择, 从而为供电企业开辟新的途径。同时, 供电企业在进行营销的过程中, 还应落实一站式服务工作, 做好居民用电过程中各个环节的服务工作, 如供电设备的报装、维护和使用, 从而提升客户对电能使用的满意情况, 为供电企业树立良好的品牌和口碑。
供电企业还可以利用多媒体作为企业营销宣传工作的平台, 加强企业的宣传效果, 使企业的营销能够得到普及, 从而让客户养成合理用电, 安全用电的意识。本着节约能源的理念, 供电企业在做营销工作时, 还要引导客户在用电过程中注意节约用电, 并将相关技巧告知用户, 并通过取得客户对企业的信任, 促进电力行业健康持续稳定发展。
二、供电企业营销优质服务提升的有效途径
(一) 培养营销员的服务意识
做好营销工作的关键是坚持以人为本的思想, 要从客户的内在需求出发, 以客户对服务的满意程度作为衡量营销员工作质量的标准。特别是当前我国正处于社会主义市场经济的转型时期, 电力企业的服务质量成为市场核心竞争力的重要组成部分。因此, 供电企业的优质服务就需要培养营销员的服务意识, 突出“以客为主, 服务顾客”的服务理念, 坚持“优质服务, 保质保量, 信誉第一”的工作原则。服务意识的形成需要营销员主动参与到市场的竞争中, 积极为顾客提供服务, 改变过去被动服务的状况, 力求通过优质服务为供电企业在市场中营销争取到有利地位。
(二) 培养电力营销人员的综合素质
电力营销人员的素质情况直接影响了供电企业营销的质量, 电力营销的优质服务就需要企业采取不同的方式培养电力营销人员的综合素质。因此, 企业先要重视开发电力营销的人力资源, 通过引进一批思想政治素质过硬、具有较强责任性、业务素质突出且有服务意识的专业营销人才, 为供电企业的营销工作组建一支业务能力和思想素质兼备的工作队伍。同时, 企业还要充分利用现有人力资源的优势, 加强在职人员的培训, 设置专门的营销人员培训班, 强化营销人员理论知识的培养, 从心理学、传播学及相关法律法规等方面培养工作人员的综合素质。同时, 为了提高营销人员工作积极性, 将优质服务意识落实到具体的工作中, 企业建立健全激励和监督机制, 为优质服务的实行创造制度上的保障, 从而把优质服务和企业的监督和绩效考核融合, 使营销人员的服务行为能得以规范。
(三) 完善电力营销体制
电力营销体制是保证营销工作有章可循的依据, 供电企业要想在市场中站稳脚跟, 就需要将优质服务于电力营销体制结合, 进一步完善当前供电企业的营销体制。为此, 供电企业可以设置电力营销的责任人制度, 建立一套完善的责任体系, 做好工作人员的考核工作, 实行有奖有罚的激励机制。为了保证体制能落实到实际的工作中, 供电企业还需要设立内部资金运营的监管机构, 对供电企业从基层到高层的下而上的财务管理, 从而构建资金收入和支出的双线并行, 确保上下级在财务上能够统一管理和调配。
(四) 构建电力营销服务管理系统
由于电力营销涉及众多内容, 其业务非常繁杂, 而构建电力营销服务系统则是处理这个问题的有效办法, 也是强化供电企业优质服务的有效途径。因此, 供电企业可以通过先进的营销技术, 参考已成功的经验, 从而构建出完善的电力营销服务系统。该系统可以将客户信息等一些与营销相关的数据输入到系统中, 实现电力营销的自动化管理, 从而促进供电企业的营销优质服务在效率上和质量上得到提升。
(五) 构建电力营销服务监督机制
监督机制是确保工作能够有序进行的关键, 构建电力营销服务的监督机制, 其目的是为供电企业的优质服务形成监督保障。构建服务营销监督机制首先应实行内部考核机制, 将营销工作人员在工作中表现的服务质量作为考核的事项之一, 以此提升营销工作人员的服务质量。同时, 供电企业还可充分利用电话服务热线, 发挥其对营销人员的监督效果, 并利用网络等多媒体在市场中的作用, 从而建立网络监督系统, 以此保证供电企业的电力营销的优质服务能真正做到为人们服务, 以及为客户留下良好的服务形象。
结束语
提升供电企业的优质服务, 关键是做好营销工作人员素质培养, 供电企业应通过不同的方式培养员工的服务意识和综合素质能的提升。同时, 供电企业还需建立完善的优质服务营销体系, 从服务营销体制、服务营销系统和服务营销监督机制三个方面做好优质服务工作。
参考文献
[1]黄勇, 崔和瑞.供电企业优质服务与监督研究[J].经济研究导刊, 2010, 20:164-166.
[2]唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考[J].湖州师范学院学报, 2009, S1:294-297.
关键词：供电服务；电力市场；市场营销；服务理念；电能；供电企业
中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）36-0158-02
近几年来，信息技术的快速发展影响了我国经济的发展，也推动了我国电力企业要进一步深化电力体制改革以及不断开放电力市场。当前在我国电力工业改革以及发展过程中，构建开放的、竞争的电力市场是一种必然趋势。在新的发展形势下，要坚持以市场化为导向，不断提高客户的满意度。
1 电力市场营销管理的重要性
电力营销管理质量的高与低影响了电力企业的市场竞争力，也影响着电力企业是否能够长期发展下去。第一，供电企业的电力市场营销符合了市场经济的发展要求，供电企业开始引入竞争机制，与市场经济的发展步伐保持一致；第二，供电企业要做好电力营销工作。对于供电企业来说，电力营销工作是其最主要的业务，因此供电企业要想健康地发展下去，就要不断扩大销售量。供电企业在自身发展过程中，要坚持以市场为主导，利用市场营销来促使电力产品的质量以及服务的提高。供电企业通过不断开拓电力市场以及实现自身的营销目标，不断提高电力企业的经济以及社会效益。
2 坚持服务理念来推动企业的发展
2.1 符合电力体制改革、市场竞争的要求
随着国家电力体制的不断改革，要求现代化电网企业要坚持服务理念，打造双优电网服务品牌，不断拓展电力市场。供电企业要构建服务型的电网企业，将服务理念落实到位，从而可以帮助供电企业更好地开发电力市场。
2.2 满足企业利润最大化的要求
电费查抄、核对以及收费是电力营销工作中的核心部分，并且抄核收也成为商品交换的最终环节。营业人员的行为规范、供电服务与电费的收取有着密切的联系。为了能够提高供电企业的利润，这就要借助供电服务来推动营销。
2.3 依法治企，努力构建和谐社会
供电企业要在批准的供电区域内依法从事供电业务，并且供电企业要接受电监会的监督以及管理，不断规范电力市场秩序。供电企业要大力开展供电服务月活动，为社会民众提供更好的服务。
2.4 满足构建一流供电企业的要求
供电企业要想努力构建一流企业就要不断创新工作。供电企业要为客户提供一套合理的服务方案，建立起以客户为主导的市场营销服务流程。
3 以供电服务创新来促进电力市场营销
3.1 合理应用整套服务方案
合理应用整套服务方案主要分为以下五个部分：第一部分，要从服务对象的需求出发，为客户提供良好的服务；第二部分，设计相关的模块，供电企业要从客户的实际需求出发来为不同的客户提供个性化的服务；第三部分，积极面向客户，不断优化工作环节，尽可能将供电周期缩短，促使供电企业的服务质量以及服务效率得以提高；第四部分，将多个系统充分结合起来，促使多个系统一起运行，为客户提供更为周到的服务；第五部分，从合同的规定出发，对供电企业、电力客户的行为进行规范，让供电企业、电力客户了解到自身应该享有的权利以及承担的义务。
供电企业按照客户群的类别来选择不同的服务方案。在供电企业销售收入中，潜在客户所占的电费比例较大。所以供电企业要针对重点客户为他们提供更为全面的服务，让重点客户更加信任供电企业。
3.2 借助营销服务流程来对客户服务现状加以改善
随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业的内部环境、外部环境也在不断发生变化，此时客户开始提高了用户服务的需求，这就有可能降低客户的满意度，最终导致客户流失。如果供电企业不及时解决这些问题，就会制约着供电企业的发展。供电企业要不断转变自身的营销理念，为客户提供全方位的服务。
再造服务流程主要是将客户的实际需求为主导，借助现代化信息渠道，及时了解客户的真实想法。然而供电企业原流程的环节中存在着一些问题，具体问题表现如下：第一，落后的服务理念；第二，较为单一的服务渠道；第三，增加客户业务办理的复杂性等，要想促使供电企业顺利开展营销工作，就要及时解决这些问题。
3.3 加快改造电网，积极开拓居民用电市场
近几年来，国家开始升级以及改造电网，增强电网的市场竞争力。对于县级供电企业来说，要积极抓住这一机遇，加快构建电网的速度。国家在升级以及改造电网的时候，要求供电企业要促使自身的供电能力得以提高，为供电企业开辟农村市场奠定了坚实的基础。
随着“三农”政策的不断实施，农民生活水平在不断提高，此时农村居民的用电量在不断增多，因此供电企业要调查农村市场，不断升级以及改革农村电网，促使自身的供电服务质量得以提高，赢得广大农村居民的信赖。
4 保障供电服务的其他措施
4.1 不断更新观念，提升供电企业的市场意识以及服务意识
供电企业要从行政手段的旧观念中摆脱出来，不断更新自身的观念，促使供电企业的市场意识、服务意识得以增强。供电企业要树立顾客为本的观念，从客户的实际需求出发，提高客户的满意度。同时供电企业要采取高效的服务方针，为不同的客户提供不同的服务。
供电企业还要定期回访客户，对客户的用电需求进行全面的了解，帮助客户解决他们所遇到的困难。供电企业还要开设客服热线，加强社会对供电企业的监督，凭借优质的服务提升供电企业的市场占有率。
4.2 定期培训职工，不断提高业务素质
营销人员会直接面对客户，因此要提高他们的业务素质。但是当前营销人员的专业素质较低，因此供电企业要鼓励员工通过函授等形式来学习相关的专业知识，促使他们的理论水平得以提高。供电企业要注重提升员工的服务水平，不断提高员工队伍的整体素质。除此之外，供电企业要加强培训以及考核营业厅服务人员，构建一批专业知识丰富、素质较高的服务团队，提高自身的服务水平。
供电企业要想提高自身的经济利润，就要拥有一批强大的营销团队，在营销过程中供电企业要考虑到客户的真实想法，为客户提供不同的用电方案，这样做不仅可以帮助用户节省电费，也可以帮助供电企业树立良好的社会形象。
4.3 充分利用科技手段，促使服务质量得以提高
供电企业要积极推广新技术，构建以计算机技术为基础的营销管理体系，形成用电管理信息系统。供电企业要构建电力营销信息管理系统以及要建设负荷管理系统，促使供电企业的健康发展。与此同时要构建自动远程抄表系统，确保用电计量具有现代性。供电企业要对创新收费方式进行改革，不断完善缴费方式，方便客户缴纳电费。通过构建负荷监控系统、用电查询系统等来促使自身的营销管理水平得以提高。
在偏远的地区，由于农民不能及时缴纳电费，从而影响到农民的用电情况。针对这一情况，供电企业要充分利用信息技术，构建农村缴费网点，便于农民查询自身的用电情况以及及时缴纳电费。
5 结语
当前，在社会上最广泛使用的能源就是电力，电力的应用会影响到人们的日常生活以及生产活动，所以供电企业要对电网结构进行强化，促使供电能力得以提高，并且供电企业要为客户提供有效的供电服务，提高客户的满意度。供电企业通过优化外部环境，以提高自身的经济效益以及社会效益。
参考文献
[1] 曹杰.小议电力市场营销中供电服务的重要性[J].科技与企业，2013，（23）.
[2] 刘海亮.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].科技与企业，2013，（17）.
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