如何提高医院服务质量

第1篇：如何提高医院服务质量

如何提高医院药房的药学服务质量

【摘要】 医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】 药学服务;医院药房;服务质量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484(s).2013.09.674

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。本文主要根据作者多年的医院药房工作经验来分析提高医院药房药学服务质量的几点措施，从而确保患者能获得良好的药物服务。

1 充分利用计算机服务医院药房

当今是科技与信息飞速发展的信息时代，计算机、互联网等技术被广泛应用在各个领域，并发挥着重要重要。医院计算机技术的应用也使药剂科工作出现了重大改变，使药品管理、审方工作等工作也实现了计算机化。所以，计算机的应用给医院药房管理工作带来了很多便利。计算机网络逐渐被应用在医院药房工作的各个环节，其药房管理工作实现快速、准确、方便，还能在一定程度上提高药房服务质量。对于今后医院药房的发展及为病人临床治疗提供更优质的药学服务有着重要意义。

1.1 合理利用计算机帮助提高药房服务质量、工作效率 病人到院就诊后，持我院病例到收费处进行缴费，收费是采用计算机进行计算处理，能一次性实现处方划价及处方收费，帮助患者节省了时间，减少了不必要的麻烦。缴费成功之后，病人可凭病历本、收据到我院药房进行取药。取药过程中，药师会将患者处方药品、药品剂量、药品价格以及医嘱等信息打印出来，将其粘贴在患者的药袋上。这个过程也是利用了计算机技术进行工作，既节省了药师填写药物使用、药物剂量等信息，也节省了病人的取药时间，从而规范了药房药学服务。

1.2 帮助创建基本信息数据库 医院药房建立了基本信息数据库，因此可以采用计算机帮助查询各种药品相关信息、不同药物间的配合使用信息、药品与食物的配伍使用信息以及特殊人群的药物使用等其他信息，提高了医院药房工作效率。

2 转变医院药房服务理念

医院药师应将被动型服务转变为主动型服务，因为很多医院药房以往都是将配方发药作为工作中心，以抓好药品管理作为工作目标。医院药房工作采用窗口配发药品并集合内部管理的一种被动式服务方式，从而不重视医院药房服务工作的主动性社会服务性。以前，医院药房药师主要是根据医生开出的处方来进行药品调配，然后简单填写使用方法，并没有向患者交代处方药的详细配伍禁忌以及药物剂量审查等。另外，出现一些药房医师缺乏临床药理相关知识以及临床疾病用药方法，因此在药房服务过程中很难提高药学服务质量。近年来，随着医院医学模式发生改变以及市场竞争日趋激烈，从而使药房工作也从单纯供应型逐渐转变为技术服务模式。因此，为了提高药房工作效率及服务质量，要求药师不仅要从事药品配伍、药品管理以及药品提供工作，还要发挥其自身专业特点，围绕病人来从事药学保健工作，为患者提供更优质的药学服务，确保病人用药经济、安全。

2.1 开设药物咨询窗口 药房实行药物咨询窗口能进一步帮助改善病人用药水平，从而促进病人身心健康。病在咨询办公室工作药师名字、职称、学历情况以及执业药师注册证制作成板报栏，放在药物咨询室外，使病人能直观地了解药师的基本情况。患者在遇到用药方面的难题或是出现疑问时都可以到药物咨询处进行咨询，这种做法能在一定程度上提高病人药物使用水平，使病人掌握正确、合理的用药方法。

2.2 做好纠纷事件的处理工作 ①药房应强化制度管理，根据实际情况制定一系列有利于工作有序开展的规范，明确药师责任，使药房工作人员提高岗位服务意识，增加药师与医师间的交流沟通。除此之外，还应不断完善合理化标准，细化各项等级制度，争取做好药房每一环节工作，杜绝因为药房配伍、药师责任导致的医疗纠纷发生。②处理好药房药品分类及管理工作，药物应采用分片包干管理方式，严格做到责任到人。对于同类但不同种药品、包装比较相近的药品也应进行分开保存管理，并在药架上做好标记说明，安排专人定期对药品进行检查反馈，及时发现过期药品或是即将到期药品，从而防止造成药物浪费或是将过期药物发给病人服用情况。③规范退药制度，对于病人药物使用后出现胃肠道反应、过敏等副作用，经过医生诊断并提供《药品不良反应报告》单后，患者可以将剩余药品交给医生，并由就诊医生退回医院药房。最后经过药师认真核对药品包装规格、药品产品及批号均合格之后给予患者退药处理，如果是药品本身存在质量问题，病人要求退换药品时，药房工作人员应无条件、及时给病人退换药品。对于因病人自身原因出现药品质量损坏情况，不给予退换药品，并认真向患者讲解，使病人谅解。

3 帮助提高药剂工作者的业务素质及业务水平

在实际工作中，药师应不断进行学习，提高自身思想道德，深入学习药物道德，并提高自身药学服务意识，药师应善于进行换位思考，然后从细微方面做好患者药学服务工作，医院应定期对药房工作人员进行培训，鼓励药剂人员继续深造学习，从而不断提高业务水平及业务素质。对于工作表现比较出色的工作人员经及时给予表扬、奖励，从而激发药剂工作者的工作激情，形成竞争意识，医院可以多开展一些专家座谈会以及学术活动等帮助提高药剂人员的业务能力及素质。

4 小结

综上所述，随着医疗体制发生改变，市场竞争日趋激烈，医院药房工作服务模式也转变成了以病人为中心的药学服务模式。醫院药房工作是为病人提供更优质的服务，帮助病人改善用药水平，使病人能早日康复。

参考文献

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[2] 宾驰.努力提高医院药房的药学服务质量[J].中国实用医药，2009，4(34)：256-257.

作者：王洪波

第2篇：完善现代医院质量管理体系 提高公立医院医疗服务质量

摘 要：构建更加完善的质量管理体系，既是新医改背景下公立医院做出的客观选择，同时也是提高自身医疗服务质量、更好履行医院公共服务职能的必然要求。近年来，公立医院的质量管理水平和医疗服务质量均有了明显的提升，但是距离广大群众的要求还有一定的差距。首先，列举当前医院质量管理中存在的一些问题;随后，介绍基于服务导向的质量管理体系的构成，包括质量保证、质量控制和质量改进;最后，在遵循以人为本、统筹规划和防控结合的原则的基础上，从健全质量管理制度、引进质量互动平台、组建质量管理团队以及落实质量监督机制等方面，提出公立医院完善质量管理体系的几点建议。

关键词：公立医院;质量管理;质量管理体系;完善策略

质量管理标准是以医学科学理论和医疗实践经验为依据，对医疗过程及医疗活动中的事、物、行为所做的统一规定。作为医院全员必须遵守的统一准则，质量管理体系的建设为医疗服务的开展提供了参考标准和衡量依据。除了更加直观地反映医院医疗服务供给水平外，还可以通过监督、反馈和分析，认识不足、提出对策、进行优化，让公立医院的质量管理体系更加完善，医疗服务水平不断提升，从而在新时期的市场竞争中，彰显公立医院的优势，让公立医院得到病患及其家属，以及广大群众的信赖。

一、新医改背景下公立医院质量管理现状

1.现有医疗质量管理制度不完善。鉴于病患情况的复杂性和需求的多样性，要想提供优质的医疗服务，必须要推行医疗质量管理制度。这样在向病患提供医疗服务时，医护人员才能更好地履行责任，避免出现诸如查房不及时、给药不准确等问题。现阶段，公立医院虽然根据相关要求已经实施了医疗服务质量标准，但是并未发挥预期的效果。究其原因，一方面是近几年医院改革持续深化，而相关的标准、规范未得到同步的补充和完善，其参考价值大打折扣;另一方面则是监管缺位，导致制度并未有效落实，其约束效用没有体现出来。

2.医疗服务中缺乏人文关怀。病患不仅面临身体上、生理上的疼痛，而且往往伴隨着精神上、心理上的折磨。医护人员在治病救人的同时，也应给予人文关怀，既可以提高治疗依从性，又能够构建和谐的医患关系。调查发现，由于优质医疗资源匮乏，许多公立医院的医护人员经常处于超负荷工作状态，为了在有限的时间里让尽可能多的病患得到诊治，将治病救人摆在优先位置，对于病患的精神状态或心理诉求则没有过多的关注。当然，除了上述客观因素的影响外，造成医疗服务中人文关怀缺失的问题也有主观方面的原因，例如个别的医护人员没有树立服务意识，或是缺乏耐心、责任心等。

3.复合型质量管理人员相对欠缺。医疗服务质量管理的专业性，决定了公立医院必须安排既具有丰富管理经验同时又熟知医疗知识的复合型人才负责这项工作。现阶段，除一些实力较强、规模较大的三甲医院外，大部分公立医院在复合型质量管理队伍建设上，均存在不同程度的人才匮乏问题。有些医院不乏有着十几年甚至几十年临床经验的专家，他们虽然医疗技术精湛，但是管理知识相对欠缺，也无法胜任质量管理工作。因此，如何在短时间内组建一支复合型的医疗服务质量管理队伍，成为现代公立医院必须要考虑的问题。

4.医疗质量检查存在形式化问题。公立医院针对医疗服务质量开展检查，其目的一是发挥监督、约束作用。采用定期检查与不定期抽查的方式，让医护人员更好的履行职责，使其不敢存在侥幸心理。二是作为一种反馈，找出现阶段医疗服务中存在哪些问题，然后经过医院管理层的研判和决策，提出改进措施，让医疗服务质量可以阶梯式的提升。目前，公立医院虽然会定期开展医疗质量检查，但是由于指标不够细致，检查结果存在较大的误差。如果检查结果与实际情况不符，也就失去了检查的监督作用。

二、基于服务导向的医院质量管理体系构成

1.质量保证。医院方面要明确健全质量管理体系的基本流程，大体可以分为三个阶段：一是开展调研与访谈，收集各方信息，明确问题所在;二是剖析问题原因，提出解决对策，在现有的质量管理体系上加以补充和完善;三是将新的质量管理制度推行开来。在制度完善的基础上，医院建立了三级质量管理组织体系。第一级为决策级，成立质量改进与患者安全管理委员会，院长任委员会主席，负责质量改进计划的制定并进行监督;第二级为管理级，由各部门、科室的主管负责，职责是立足本部门、本科室制订更加详细的计划，并面向本部门、本科室的人员开展培训;第三极是执行级，根据上级部署，做好质量监管。

2.质量控制。新时期的质量控制，实现了从人工控制向智能控制的转变。医院紧跟信息化时代的发展趋势，运用互联网、计算机技术，建成覆盖医院主体业务流程和主要管理流程的数字化医院体系，包括临床信息系统、门诊分诊挂号系统、手术麻醉管理系统、护理信息管理系统、无线查房系统、网络化教学考核系统、后勤管理系统等。基于数字化的质量管理模式，智能系统代替医护人员向病患提供了大量的基础性医疗服务，既可以减轻医护人员的压力，又能够保证医疗服务供给的及时性。例如，质量指标检测系统可以通过数据采集与分析，自动找出当前医疗服务中存在的异常信息，帮助质量管理人员第一时间查明问题，降低了医疗事故的发生率。

3.质量改进。随着病人对医疗服务需求的提升，医疗服务质量改进也成为当前的一项重要工作。通过制定PDCA循环十大步骤，涵盖头脑风暴、甘特图、流程图、柏拉图、鱼骨图、控制图等多种统计与管理方法，帮助医护人员基于医疗服务现状，提出更加契合病患生理和心理诉求的医疗服务改进建议。此外，采用阶段性回顾的方法，针对过去一个月、一年的医疗服务供给情况，运用根本原因分析(RCA)、灾害脆弱性分析(HVA)、失效模式与原因分析(FMEA)等多元化质量管理工具，找出与其他公立医院存在的差距，以及与病患需求的差距，进而制定下一步质量改进的方向。

三、公立医院完善质量管理体系应遵循的原则

1.服务至上、以人为本原则。在治病救人的基础上，尽可能地向病患提供更好的服务，也是公立医院履行自身职责的基本要求。从市场发展角度来看，只有医疗服务质量提升了，才能获得人民群众的信赖，进而让公立医院保持良好的形象和口碑，才能在与民营医疗机构的市场竞争中凸显自身的优势。因此，公立医院在完善质量管理体系时也要始终秉持人本理念和服务意识。以过硬的医疗技术水平为内在，以优质的医疗服务质量为外在，服务好每一位病患，既可以从生理上减轻患者的痛苦，又可以从心理上让患者满意。

2.统筹规划、循序渐进原则。公立医院经过多年的发展，逐渐探索出一套适用的质量管理模式。如上文所述，这套质量管理制度在特定的时期确实发挥了一定的作用，但是随着医院改革持续推进，该制度的实用性不断降低。针对这种情况，也有必要贯彻持续改进的原则，把现有的质量管理制度，在内容上进行优化，使其始终与医院的发展相协调。由医院的领导人员结合经营方针、发展战略，做好顶层设计、统筹规划，为质量管理体系的建设提供一个方向性的参考。在此基础上，还要具体到各个部门、各个科室，制定更加详细的制度和方案，进一步丰富质量管理体系。有步骤、分阶段地完成对医院质量管理体系的补充完善，实现医疗服务质量渐进式提升。

3.预防为主、防控结合原则。在医疗服务中，一旦出现了差错不仅会给病患造成伤害，而且对医院本身的形象也带来不良影响。因此，完善的质量管理体系应当强化源头管控意识，始终坚持预防为主。通过定期开展业务培训，或是加强责任意识教育等方式，让医护人员具备更强的业务能力，杜绝因为业务不熟练、技能不过关而引发的质量问题。同时，医务人员还要具备缜密的心思、认真的态度，时刻提醒自己，避免疏忽懈怠，这也是提升医疗服务质量的有效举措。除了做好源头防范外，医护人员还应当具备对危急情况、突发质量问题的应对能力。无论由于何种原因出现了质量问题，第一时间启动应急预案，将问题的负面危害控制到最低，并及时解决问题。

四、现代公立医院完善质量管理体系的策略

1.紧跟医院改革步伐，健全质量管理制度。新时期，公立医院不仅要提升自己的医疗服务水平，而且要健全质量管理制度。在医院领导的统筹部署下，各个科室应制定质量管理体系的程序文件和规范科室医疗行为的《作业指导书》《登记记录表格》等体系文件，从而形成完整的文件化的管理体系，形成指导性、规范性、约束性及可追溯性相結合的文件体系。同时，还要组织各科室的医护人员加强学习，在熟悉制度内容的前提下，联系自己的工作实际，指导医疗服务更好的开展。推行制度建设的常态化机制，实现医院持续深化改革、医疗服务水平提升和质量管理体系完善三者之间的同步，才能向群众提供更加优质和满意的医疗服务。

2.引进质量互动平台，彰显医院人文关怀。医院作为医疗服务的供给方，必须要站在病患的立场上审视自己的医疗服务质量。同时，还要畅通病患的意见反馈渠道，虚心、耐心地接受病患提出的意见和建议，并将其作为改善医疗服务质量的重要参考。充分发挥“互联网+”优势，引进质量互动平台，方便医护人员和病患进行实时交流。各个科室均安排至少1名医生负责接受病人的咨询，针对病人提出的问题、描述的病情等，从专业角度提出建议。同时，开通患者满意度评价专栏，患者可以对医疗服务质量进行打分、评价，并由值班人员及时核对。如果问题确实存在，则根据病患反馈的信息及时整改，补齐医疗服务中的短板，更好地体现医院的人文关怀。

3.定期开展业务培训，组建质量管理团队。随着医院对医疗服务质量管理重视程度的增加，当前工作的开展需要组建复合型的质量管理队伍，已成为迫在眉睫的重要任务。可以尝试两种渠道：其一，从医院各部门、科室，选拔一些工作经验丰富、资历较高的医师，由医院方面提供管理方面的培训，帮助医师掌握质量管理的理论、方法，然后在不断的实践中，使其逐渐承担起医疗服务质量管理的任务。其二，通过对外招聘的形式，让那些管理专业出身的高管尽快熟悉医院的运作模式和工作内容，在此基础上从管理角度推进质量服务管理体系走向成熟。除了重视管理队伍建设外，还需要引进相应的激励机制。将病患对医疗服务质量的评价纳入医护人员以及质量管理人员的年终考核范畴，通过这种方式倒逼医疗服务质量的提升。

4.落实质量监督机制，强化质量管理责任。为了克服好的质量管理制度无法落实下去、无法发挥实效的问题，医院方面必须要强化监管，保证医护人员和质量管理人员都能够立足本职岗位，向病患提供优质的医疗服务。首先，成立医疗服务质量监督小组，编制质量考察指标。以此为依据，评价各部门、各科室的医疗服务提供情况。例如《住院医疗质量评分表》《门诊医疗质量评分表》《门诊护理质量评分表》《住院病历质量评分标准》《医疗质量检查反馈表》。其次，为了得到更加准确的检查结果，采用随机抽查的方式，避免检查的形式化。每次检查结束，将结果及时公示，以便于相关人员发现不足及时整改，让医疗服务水平得到提升。

结语

现代公立医院在获得ISO国际质量管理体系的认证之后，还要结合自身的情况与运营的需要，尽快建立健全质量管理体系，推动医院各项医疗、护理工作走向规范化、专业化的道路。同时，现有的质量管理体系应紧跟公立医院的改革，随时做出相应的调整，才能始终发挥应有的作用。医院方面也应当尝试采取多种保障措施，例如引进质量互动平台、落实质量监督机制等，在质量管理体系的约束和指导作用下，为本院的病患提供更加优质的医疗服务。作为医院全员必须遵守的统一准则，质量管理体系的建设为医疗服务的开展提供了参考标准和衡量依据。除了更加直观地反映医院医疗服务供给水平外，还可以通过监督、反馈和分析，认识不足、提出对策、进行优化，让公立医院的质量管理体系趋于完善，医疗服务水平不断提升，从而在新时期的市场竞争中，彰显公立医院的优势，得到病患及其家属，以及广大群众的信赖。在构建和谐医患关系的基础上，助力公立医院实现更好的发展。

参考文献：

[1] 申子路，邢秀敏，李婧辰，等.公立医院质量管理体系"三结合模式"创新与实践[J].中国市场，2020，(5)：172-173.

[2] 刘嘉吉，吴万宝，马尚寅，等.新形势下大型综合医院质量管理体系的构建[J].中国卫生质量管理，2016，(2)：46-48.

[3] 王鹏，王海燕.新医改背景下公立医院质量管理组织结构探讨[J].临床医药文献电子杂志，2017，(A2)：189+194.

作者：石慧 荣阳

第3篇：基于提高服务质量的民营医院服务品牌建设研究

[摘要] 目的 探讨民营医院服务品牌建设的意义。 方法 运用文献分析法分析服务质量与品牌建设的内分涵及关联性。 结果 民营医院提高服务质量是创建服务品牌的重要基础。 结论 民营医院要创建服务品牌需要有较高的服务质量来支持和维护。

[关键词]民营医院;服务质量;服务品牌;研究

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在民营医院生存空间本来就不够好的情况下，公立医院改革呼声愈来愈高，鼓励部分公立医院转为民营营院，推行绩效考核等措施先后出台，在医疗人才、医疗设备、医疗技术差距日益缩小的情形下，民营医院能与公立医院相比拼的只有服务质量了，谁的服务形成了品牌，谁就能在市场经济条件下生存并发展壮大，因此研究如何建设服务质量品牌迫在眉睫。

1 关于品牌的概念

品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来(市场营销专家菲利普·科特勒博士)。作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候品牌是作为一种无形资产出现的。

品牌是企业或品牌主体(包括城市、个人等)一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别;它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。

2 关于服务质量的定义

服务质量，(quality of service，QOS)。其定义是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的要素是用来判断服务质量的，包括5个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平、目标顾客、连续性。

3 关于服务质量和品牌的关系

随着第三产业日益占据主流地位，以市场为导向，以优异的服务质量吸引顾客在我国服务业成了主流。在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度，还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。既要学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时，又要重视品牌核心价值的确立。国内外的相关研究成果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值，有助于提升顾客的忠诚度，有助于企业获得长期竞争优势。

4 民营医院服务品牌的内涵与特征

民营医院服务品牌是民营医院卫生技术人员向广大来院患者或有健康需求的人员提供诊治或咨询的过程中，留给广大来院患者或有健康需求的人员的服务联想、印象及表达的意义、价值的总和。它不仅反映了民营医院的服务品质，更代表了民营医院在患者心目中的形象。民营医院服务品牌实质上是民营医院对广大来院患者或有健康需求的人员进出医院活动提供令人满意的服务承诺和规范，是民营医院发展宗旨、办院理念和管理哲学等医学伦理的综合反映，是民营医院的机构设置、职能定位、医院工作人员、医院文化、医疗效率等各种要素的综合体现，也是能为拥有该品牌的民营医院带来知名度、美誉度、信任度等竞争力的无形资本。其内涵主要包括服务品牌的名称和标识、服务内容、服务方式、服务载体等。

民营医院服务品牌还具有以下特点：①服务品牌以医院整体作为品牌主体。②服务品牌以医院员工服务行为过程为载体。③医院服务品牌要以优质服务为基础。④医院服务品牌要以超值服务为特色。服务由核心服务和超值服务组成，核心服务体现的是服务最基本的功能，超值服务则体现的是服务的创造功能。

5 民营医院服务品牌建设的意义

有利于转变医院服务方式和提高医院的服务能力和服务质量。在服务转型之前，民营医院都是以自我为中心的服务方式。在这种服务机制下，医院服务决策主要出于自身管理和控制的需要，而不是出于满足广大来院患者或有健康需求的人员的需求。根据对众多组织成功经营的考察，人们发现以广大来院患者或有健康需求的人员为中心的服务方式是它们成功的重要因素之一。因为只有以广大来院患者或有健康需求的人员为中心，組织才能提供令广大来院患者或有健康需求的人员满意的服务，才能以优质的服务使其在广大来院患者或有健康需求的人员心目中留下良好的印象。从营销的角度来讲，广大来院患者或有健康需求的人员是医院服务产品的消费者，是医院服务品牌的最终裁定者。

有利于刺激民营医院提升服务水平和调动员工的工作积极性。公立医院服务通常成本高而质量差，其原因并不是公立医院部门员工的素质比民营医院雇员工差，而在于是垄断而非竞争。缺乏竞争是造成公立医院缺乏效率的重要原因之一。在一定程度上，医院服务品牌的开发能带动医院及各部门在服务上的竞争，而只有超凡脱俗的服务才会从众多服务中脱颖而出，只有优质的服务才会赢得广大来院患者或有健康需求的人员的青睐，从而塑造良好的社会形象。

有利于促进经济发展和构建社会主义和谐社会。民营医院服务品牌不仅能够提高民营医院的知名度、美誉度和信任度，而且也能推动民营医院所在区域的经济发展。医院周边的鲜花店、水果店、超市、餐饮业是医院产业的附属产物。我国的医院数量的快速增长，对民营医院服务品牌建设提出了更高要求。民营医院坚持以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务质量，是构建社会主义和谐社会对民营医院的必然要求，是医院服务品牌的展现。

有利于医院工作更好地适应国际化发展的态势，树立民营医院服务国际品牌新形象。现在经济全球化及改革开放的深入使得全世界人民都有可能在中国的民营医院就医，医疗服务还存在着国际化的发展趋势。台心医院就是台湾人在东莞办的一所主要为在大陆经商的十万台湾人提供医疗服务的医院。医疗管理作为各国普遍实施的基础性民生制度，在国际上有一些统一的要求、通行的做法，我国的民营医院可以借鉴并采用。

综上所述，我国民营医院服务品牌建设与服务质量密切相关。民营医院服务品牌的定位，为民营医院提升服务质量提出了更高的要求;民营医院服务品牌的建设，为民营医院提高服务质量提供了依据和方法;民营医院服务品牌建设要依靠服务质量来保证与维护。

[参考文献]

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[2] 宋世明.美国行政改革研究[M].北京：国家行政学院出版社，1999：109-110.

[3] 乔雪芹.浅谈护理服务中的品牌建设[J].中华医院管理杂志，2011，27(6)：454-455.

[4] 余飞，陈杰，费苛，等.医院品牌效应的评估指标体系建立及应用[J].中华医院管理杂志，2011，27(2)：132-133.

[5] 冯丽云，程化光.服务营销[M].北京：经济出版社，2002：123-134.

[6] 岳文厚.品牌魅力[M].北京：中国财政经济出版社，2002：23-25.

[7] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社，2005：42-46.

[8] 余明阳.品牌学[M].第2版.安徽人民出版社，2004(5)：366-367.

[9] 蒲伦昌，朱立恩.服务质量体系的建立与运行[M].北京：中国计量出版社，1994：31.

(收稿日期：2011-09-15)

作者：张建军

第4篇：浅谈如何提高医院药房的药学服务质量

【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】药学服务;医院药房;服务质量

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。

1 目前医院药房管理中存在的问题

1.1 药房配套设施落后

作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。 1.2 药房人员的素质不高 药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。

1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。

1.2.2 临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。

1.2.3 药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。 1.3 药房信息化不足

目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。

1.4 药品管理不规范

有的内服、外用药混放一起;将毒麻专柜存放其他药品;药房冰箱内放置饮料食品等。药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。

2 药房管理的改进措施

2.1 加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。

2.2 药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。

2.2.1 改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9] 2.2.2 合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。

2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人;主动耐心安慰病人;主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。 2.2.4 增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。

2.3 制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范” 2.3.1 制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。要做到有章可循，违者必究[12]。

2.3.2 建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。 2.4 药品的管理

2.4.1 药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中发挥作用。药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。为了规范药品生产质量管理，卫生部于2010年适时的推出了《药品生产质量管理规范(2010年修订)》(GMP)，自2011年3月期施行。规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。

2.4.2 药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。

2.5 药品调剂质量的管理

2.5.1 提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。

2.5.2 调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。作为医德医风的考核依据。 2.6 药学服务质量管理

药学服务质量需要通过时间来检验，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念[21]。 2.6.1 举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。

2.6.2 开展公众合理用药宣传

1985年，世界卫生组织(WHO)于2007年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。

2.6.3 开展药物不良反应的监测工作

2004年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应报告和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。《药品管理法》第七十一条也明确指出:“国家实行药品不良反应报告制度。药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。

2.6.4 培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。学科要发展，人才是关键。拥有了人才，才拥有了学科可持续发展的基础和条件[26]。 3 讨论

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形式，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。 参考文献

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第5篇：医院提高服务质量措施

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则(2010版)》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价;每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100%。

3、强化基础质量管理

加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。

做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。

强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。

认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。

4、改进服务流程，改善就诊环境

医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。

为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。

院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。

费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询;杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。

开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。

实行检查结果认可制度，认可保定市

二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。

严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。

创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。

每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。

努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候

诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。

5、召开社会监督员座谈会

院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。

6、患者满意度调查

每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。

7、强化医保管理，规范医疗行为

医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。

继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。

补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者

进行登记管理。

8、强化社区卫生服务

改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。

继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。

各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院

2012-7-19

第6篇：优化医院环境提高服务质量

优化医院环境提高服务质量 蓬勃发展中的招远中医医院

改善服务环境方便群众就医

为适应医院发展形势要求，满足人民群众的医疗服务需求，市中医医院对目前医院科室布局不合理、内部环境设施陈旧等当前急需解决的突出问题，医院领导班子经过多次实地考察、反复论证，决定改建新的急救中心，改造病区供氧、吸引、呼叫系统，增加床位设施，同时对现有普通门诊、医技科室进行重新规划，使科室布局更加合理，功能更加完善，流程更加快捷，极大的方便病人就诊、检查。

为改善医院诊疗服务环境，彻底改变过去“脏、乱、差”和卫生检查不达标现象，进一步加大力度整顿医院环境卫生。由分管院长挂帅成立了新的卫生监督检查领导小组和卫生日常检查小组，与保洁部签订了新的卫生管理协议，要求各科室对所属室内卫生及物品进行彻底清洁、整理;同时，对医院乱停乱放车辆现象进行了彻底整顿，划分了新的停车区域，要求医院职工车辆全部停放在医院家属楼后院，从而给就诊病人车辆提供了充足的停车空间。

经过以上环境整治，院容院貌焕然一新，给就诊病人提供了舒心、清洁、方便的诊治环境。

强化医疗安全提高医疗质量

2009年，医院围绕市卫生局中心工作任务，结合“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动，加大医疗安全管理力度，深入开展医院质量管理年活动。为有效防范医疗差错事故的发生，医院制定了管理措施，严抓医疗护理质量管理，严格落实各项规章制度，规范技术操作规程，积极开展病例会诊、讨论，从管理、细节、步骤等各方面保障医疗安全，让人民群众放心就诊。

医疗质量管理是医院的重要工作，提高医疗质量“以病人为中心”的重要内容。为提高医院整体业务水平，为人民群众提供高质量的医疗服务，医院采取措施加强医务人员业务学习管理与考核，加强医学继续教育管理，鼓动青年医务人员在职考研究生，选派业务骨干参加专科培训班、到省级以上医院进修深造。同时更新医疗设备，引进新技术，增加新项目，拓实服务领域，使医院医疗技术水平大为提高。 加强临床教学、科研工作。继续抓好与山东中医药大学、山东省中医药高等专科学校临床教学医院建设，搞好临床医学生带教工作，年内完成两个中医科研课题立项，争取一个项目通过省级鉴定，进一步提高医院教学、科研工作水平。

加强行风建设和谐医患关系

为适应医疗改革和医院发展，转变职工服务理念，端正服务态度，彻底杜绝医疗服务过程中的“生、冷、硬、顶”、“吃、拿、卡、要”等现象，医院成立了医德医风监督管理领导小组，加强对医务人员医德医风教育，通过下科室检查、走访，设立意见箱，对就诊病人满意度调查等形式，及时发现医疗工作中存在的问题和不足之处，并及时督促解决。 针对当前医患关心中的突出问题，医院制定了严格的工作制度。严格岗位工作管理，禁止吃到、早退及空岗串岗，制定了新的考勤制度，要求医务人员提前十分钟到岗，衣帽整洁、挂牌上岗，微笑服务，要求医务人员优质、高效、快捷地搞好医疗服务。

通过采取以上措施，医务人员工作态度明显好转，工作积极性大大提高，社会满意率逐步提高，就诊病人日益增多，并涌现出许多受到病人表扬的典型事迹和人物，医患关系得到明显改善。

发展专科优势突出中医特色

在保持医院各临床科室平衡发展的基础上，发展重点专科，形成专科特色优势是医院发展的重要方向。经过多年的建设，医院肿瘤科已经建设成为山东省重点中医专科，运用放疗、化疗及中医辨证施治等方法治疗各种恶性肿瘤，疗效显著;骨伤科、肛肠科经过近二十多年的发展，已经得到就诊病人的充分肯定，并已申报烟台市重点中医专科。在这些专科建设中，中医特色治疗贯穿始终，大大提高了治疗效果。 针灸推拿市中医传统治疗方法，作为医院的重点科室，针灸推拿科得到了社会上的广泛认同，对颈肩腰腿痛、中风后遗症、面瘫等疗效奇佳。2009年，医院决定重新整合针灸推拿科，扩大规模，更新理疗设备，成立疼痛治疗中心，建立中医疼痛专科品牌。

白内障治疗技术作为眼科的重点项目，自2002年开展以来，以其手术时间短、创口小、不需住院、费用低廉、视力恢复好等优点，吸引了全市白内障患者前来就诊，到现在为止，已经为5000例患者施行了白内障手术，使他们重见光明。

在全市人民的大力支持下，经过二十五年的发展，招远市中医医院由小到大，由弱到强，医院规模不断扩大，已发展成为集医疗、预防、保健、康复、教学、科研为一体的综合性医院，形成了独特的中医专科优势。医院将坚持“以病人为中心”，搞好“两好一满意”，为全市人民提供高效优质的医疗卫生服务。

第7篇：加强医德医风建设 提高医院服务质量

近年来，我院领导十分重视职业道德建设，狠抓医德医风及两个文明的教育，强化监督约束激励机制，把医德医风建设纳入规范化、制度化管理轨道，使医院的管理水平、医疗护理质量，服务质量都得到了显著提高，获得社会各界广泛赞誉，取得了明显的社会效益和经济效益。

一、提高认识， 加强制度建设，完善监督约束机制

领导班子认识到，行风建设是医院内涵建设的重要一环，加强卫生行业职业道德建设是社会主义精神文明建设的重要内容。作为社会主义精神文明窗口单位的医院，对人民群众的健康负有重大责任，只有牢固树立强烈的社会责任感和社会主义人道主义精神，全心全意为病人服务，才无愧于“白衣天使”这个光荣称号。加强卫生行业职业道德建设，是纠正行业不正之风的治本之策。特别是在卫生改革深入发展，市场经济的大环境中，只有加强医德医风建设，才能提高医疗护理质量，提高服务质量，改善就医环境，取信于民，医院才有生存发展的空间。我们利用全院大会、科室会议、宣传栏等一切机会，经常讲、反复宣传教育，使我们的同志都认识到行风建设的重要性，把全体医护人员统一到这个认识上来，始终把这一认识贯彻到医疗实践中去。

行风建设，组织、领导是关键。医院实行了行风建设责任制，健全一套完整的行风建设领导机构。科室由科领导亲自抓。形成有效的工作网络。并有职业道德建设监控网络，由医务、护理、院办等各机关科室组成。经常检查、监督并处理群众的来访投诉。

院长与全院职工签订《文明行医责任书》，制定了《医德医风质量考核评分标准》和《职业道德文明用语、忌语、礼仪、仪表行为规范手册》，人手一册。采取明查暗访，定期质量考核，电话查岗，征求病人意见等方法，全部进行量化打分。考核结果与科室奖金，个人晋级升职，进修学习挂钩;与评比先进挂钩。建立了全院职工“医德医风档案”，每年对医务人员一次考核分析并及时通报。

新领导班子成立以来，在建立和监督的内容与措施上得到不断地完善和规范。赋予监督员实施监督的权利，建立畅通的联系渠道，定期召开座谈会，听取监督员所反映的各层面群众的意见，召开病人公休会征询住院病人及其家属意见，作为改进工作的一面镜子，并坚持把院外监督制度归入医院管理的重要内容。同时设立投诉电话，医德医风意见箱、举报箱等，接受来自各方面的监督，一旦有投诉和举报，即刻处理，给予满意的答复。我们分析了病人投诉中不满意的内容，这里有主观的原因，也有客观的原因。所以我院领导在院里挑选素质好，有一定沟通能力的护士，接受礼仪和业务知识培训，患者可以随时查帐。使问题得到很好解决，患者对这一问题的投诉明显减少。

二、开展政治思想教育工作 加强行风廉政建设

持之以恒地开展政治思想教育工作是做好行风廉政建设工作的前提和基础，也是保证职业道德建设工作的关键。我们按照上级部署，组织全院职工参加“讲学习、讲政治、讲正气”活动，使全体医务人员提高了认识，自觉在医疗工作中规范个人的言行。

医院制定了精神文明建设规划，采取多种形式，对新进院人员培训和考试。还积极教育医护人员转变思想，更新观念，引导提高职工在医疗技术、服务、职业道德等方面的竞争意识，在党内开展“一个党员一面旗帜”在医疗、护 理、门诊、后勤等各系统开展“优质服务、医疗安全，苦练基本功等活动，促进了医德医风的建设。

三、以病人为中心 改善医疗环境

病人第

一、质量第一，一切从群众关心的热点难点问题入手，一切从病人利益出发，这是我们工作的出发点。

1、加强门诊建设，方便病人就诊。

重新装修内外科住院部，使之更加明亮舒适。对划价、取药的繁琐环节，使收费更加准确。门诊大厅设病人接待中心，病人一到门诊，所有问题都可以由导诊帮助处理，答疑解难;建立全程服务和导诊制度;开设简易门诊，方便小伤小病患者诊治及时解决矛盾，有效地提高门诊服务质量。

2、向全社会承诺。

(1)明明白白看病，医疗费用一日清;(2)病人选择自己满意的医生;(3)我院杜绝药品回扣，收受回扣者将立即取消在本院的行医资格;(4)我院拒绝红包，如有举报，一经查实，减免您的全部医疗费用。由于这一承诺，一方面是公开接受社会各界的监督;一方面是对本院的医护人员起到警示教育作用，密切了医患之间的关系，取信于民，净化了医疗环境，使医院在社会上有一定信誉。

3、实施医药分开核算，药品公开招标集中采购，降低药价，减轻病人负担。

“药价高看病贵”是人民群众关心的热点问题，为了解决这一问题，我院采取了一系列措施，杜绝了药品回扣，使药物价格下降。实行医药分开核算，分别管理;开展药品公开招标，集中采购工作。降低了医院总收入中药品收入的比例，减轻了群众的负担，“看病贵”有所缓解。

新领导班子成立以来，院领导狠抓职业道德建设，不断地采取新举措，规范医护人员行业道德行为，取得了良好的社会效益和经济效益。

我们感到，随着市场经济的发展和改革的进一步深入，各种利益的再分配，社会不正之风的影响，人们不可避免地产生一些不健康的思想和欲望。所以，职业道德建设是一项长期的、常抓不懈的艰巨工作。今后要不断加强政治思想教育工作，以 “三个代表”思想为指针，一切以人民群众的根本利益出发，来指导我们的一切工作，把我院建成人民群众

第8篇： 如何提高铁路服务质量

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。 二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。 三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、 航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。 六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率;另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。 七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路;铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转;铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称;铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率;另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。 八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。 参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

【3】彭进 铁路旅客运输服务质量标准 北京:中国铁道出版社2007 【4】彭进 铁路客运组织 北京:中国铁道出版社2007 【5】彭其渊 客运专线运输组织 北京:科学出版社

第9篇：如何提高酒店服务质量

现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么?客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么?他们最希望享受到什么样的服务?客人对酒店的情感需求有哪些?只有了解了这些，才能做到———

现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。 95% 以上的客人对他 ( 她 ) 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

高效、规范、准确需求的基本出发点和服务精要。

诚实、守信、忠诚

∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

特色、文化、创新

人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。

四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到】电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。