如何提高创新服务水平

如何提高创新服务水平（通用8篇）

如何提高创新服务水平 篇1

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

如何提高创新服务水平 篇2

所谓服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业与其他产业部门的基本区别是, 服务业生产的是服务产品, 服务产品具有非实物性、不可储存性、生产与消费同时性等特征。传统服务业是指为人们日常生活提供各种服务的行业, 大都历史悠久, 如餐饮业、旅店业、商业等。服务业有服务产业和服务事业之分。以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业;以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。近年来, 我国的就业情况不太理想, 大学生就业率越来越低, 在这种情况下, 从事服务行业的大学生还相对较少, 究其原因, 是由于我们的服务行业不够发达, 社会认可度不高, 从业人员地位相对其他行业较低, 这种发展的不平衡导致高素质、高学历的人才在服务业中缺失, 继而造成在酒店、商业、旅游等服务行业中人员的服务水平不到位。而培养技能型应用人才的高职院校的学生在校期间偏重于专业技能, 忽略英语学习的必要性, 以英语为工具进行与工作有关的日常业务交流的能力明显不足。从这两方面看, 服务业的发展还要经历较长的一段路。近期笔者对沈阳、大连两大城市调查, 以行业英语应用为实例, 分析其应用现状。调查包括在五星级酒店、机场及大型物流公司、旅游景点等服务场所。总体看, 城市服务行业英语应用不如上海、北京等一线城市普遍, 相对其他行业, 存在的问题也较多。

一是大型旅行社内部不能很好地提供外语服务。导游员不能给外籍游客提供全程导游服务, 从业人员中具有外语导游证的人为数不多, 而且多数有双证资格的导游员也不从事导游业务, 在实际带外籍游客团的过程中是把翻译工作推给专职的翻译人员, 这样对景点解说的专业性、准确性影响很大, 体现了涉外服务能力的欠缺。二是在走访对两大城市影响力很高的星级酒店时发现, 多数服务人员只懂得一点英语, 在服务过程中只能听懂一些简单的问话, 利用单词加手势或机械的对外籍游客简单打个招呼, 而真正的全程服务还要靠经理来完成, 酒店的整体服务水平很难提高。三是国际服务窗口服务不到位。经笔者调查走访, 在有涉外服务的窗口行业中, 除机场国际服务质量较高外, 像邮政大厅、地铁站、公交站外语服务都很不到位, 无法施行高质量的外语服务。

二、城市服务行业人员英语应用水平问题分析

针对目前服务业从业人员的外事服务能力不高的现状, 人们可能会很自然地将英语应用普及性或准确性归责于服务人员。的确, 服务人员本身应该意识到自己所处角色的重要性, 应该较好地完成对内及涉外服务。但如果把整个外事服务水平不到位、效果不好的问题全部归咎于在岗服务人员单方因素是不客观的, 不能做到标本兼治。笔者认为, 只有政府部门、服务者、学校三方共同努力, 才能真正加强从业人员服务水平, 推动服务国际化进程。

1. 政府部门。

政府的支持对一项事业的发展具有较好的推动作用。北京、上海等大都市外语服务能力较其他城市明显高出很多, 原因首先归功于城市经济发展, 再者与政府的一贯重视、给予支持保障是分不开的。如《首都国际语言环境建设工作规划 (2011年-2015年) 》已正式发布。这个规划提出, 到2015年北京市将实现市民外语应用能力、对外交流水平和国际化意识大幅提升, 城市国际交往能力和国际合作水平显著增强, 适宜外国友人在京工作、学习和生活的外语公共服务网络逐步完善。北京将以商业、旅游、金融等行业和部门为重点, 带动全市服务行业和窗口外语服务水平的全面提高, 促进外语在政府对外交往活动中的普及。相反, 在二、三线城市虽然提出了要加快城市国际化进程, 并随着经济发展的加速, 涉及到对外服务内容及服务的要求也越来越高, 但政府对涉外服务水平重视度却远不到位, 配套政策不出台, 这样制约了整个行业服务意识及服务技能提高。为了能更好地树立城市形象、推动服务国际化进程, 地方政府应有针对性地制定相关政策与规划, 对服务业的发展做出明确的指导。

2. 服务人员。

无论涉外服务还是对内服务, 一线服务人员是最终完成者, 是决定我们服务行业涉外服务质量高低的决定性因素。他们的外语能力及专业技能的好坏在一定程度上影响整个行业水平。他们应有一定的外语基础, 掌握一定的西方人文知识, 懂得如何更好、更礼貌地与外籍人士打交道;深知自己所处职业对城市形象的重要性, 具有荣誉感及责任心;具有一定的跨文化沟通能力, 面对外籍人士及高层外籍领导服务时能充分考虑文化差异, 做到服务得体、到位。

3. 学校。

学校对学生的外语教育质量是决定服务业人员英语应用能力的根源。服务人员的基本素质主要从学校养成。我国对学生的英语普及从上个世纪初就已经开始了, 但多数学生是只能看不能说, 尤其来自地方县市的孩子们, 他们说英语的能力很差。我们的教育方式和方法比较僵化, 对过去的理论研究薄弱、教学目标不明确、理念落后、应试教育明显等教学体制提出了新的挑战。为了更好地适应工作中对外语的需求, 教学中必须探索新的、有助于提高英语沟通能力的教学计划及方法。只有这样学生才能更好地提高就业技能, 更好地服务于社会。

三、提高传统服务业外语服务水平的几点考虑

通过以上分析不难看出, 提高从业人员英语水平迫在眉睫。为了使我国的服务业与国际接轨, 从业者应具备良好的英语水平及跨文化交际能力, 否则国际化发展将是一句空话。此外, 我们还必须学习国外对职业技能型人才的肯定及给予的社会地位。借鉴他们发展服务业的经验来发展我们自身。

1. 从政策角度考虑。

产业结构调整的步伐应加快, 尤其是应大力发展现代服务业, 尽快将第三产业相对第一、二产业的这块短板补齐。为服务业的发展提供良好的经济环境。现代服务业的发展, 必将产生对从业人员英语应用能力的需求。在目前高等教育体制改革, 各高校扩大招生, 大学生就业压力相对较大的情况下, 我们一方面应多开辟服务行业就业岗位, 提升服务行业在社会分配中的社会地位, 消除偏见, 为大学生能够更好、更安心地工作提供平台, 打造高素质的服务行业, 引导大学生积极投身服务行业, 加强专业技能的培训。另一方面, 我们的高等职业技术院校的学生在已经具备了较好的服务技能的基础上, 高职院校应大力加强外语听说能力的训练, 突出英语教学, 树立外语沟通的自信心, 打造能够胜任岗位的外事服务人员。

2. 从教与学角度考虑。

首先, 学校应提高认识, 改变传统的大学英语教学模式, 打破呆板的、教学与就业相脱节的教学模式, 制定从业人员的英语听说培训计划, 增加活动课程, 在活动课堂中完成服务业英语应用技能培训内容, 同时施行阶段性考核, 加强学习效果。其次, 想要培养高素质、强技能的服务人员, 学校要做好校企合作及定单培养计划, 针对专业情况, 直接找好就业的主方向来进行相关专业岗位英语应用内容培训。企业派出专人和教师共同规划学生的总体目标及具体实施细则, 在教学实践过程中对教师进行培训, 教师再对学生阶段式的强化, 逐步完成教学目标。此外, 学生实习阶段由企业统一培训, 近距离了解企业文化, 增强学生学习兴趣及明确学习动机。以企业的视角来推动学生学习, 这会使学生更主动、更信服地接受学习内容, 完成学习任务, 将来在岗位上发挥优势, 熟练应对涉外服务工作。

摘要：中国的城市逐步走向国际化, 越来越多的外国人把眼光对准中国, 前来创业、旅游, 在给我国带来无限商机的同时也对传统服务行业提出了很大的挑战。调查中发现, 在城市经济迅猛发展、对外开放水平较高的新形势下, 服务业从业人员的涉外服务质量显得相对较低, 英语应用存在着很多问题。外语服务水平提高是目前服务类人才发展需要解决的主要问题, 实施素质教育, 培养适应时代需要的全面发展的外语人才, 对支持地方第三产业发展起着重要作用。

如何提高PCB客户服务水平 篇3

【关键词】客户服务、售前服务、售后服务

【中图分类号】F719【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0077-01

一、售前服务

售前服务一般是指在销售之前，企业向潜在客户提供的服务，主要目的是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给潜在客户，诱导其做出购买决策。在PCB的售前服务工作主要是客户的审核认证。

（一）充分做好PCB售前的审核认证服务工作

1、首先，必须对来访的客户做充分的了解。

“知己知彼，百战不殆”同样可以应用于PCB的售前服务工作。对客户来审核的目的、要求、客户的经营行业及特点、审核的重点等等有相关性的信息的了解，有助于客户来审核前的准备工作有针对性的开展。如：日本客户审核着重关注生产的“人、机、环、法”等细节方面的检查；而欧美更重视于程序文件的系统审核。

2、其次，应充分做好审核前的筹备工作。

（1）在客户审核前内部自行先模拟审核程序进行“预审”。召集客户审核的对应人员对内部各工序的环境进行有效检查整顿、突击检查员工的操作是否规范、设备的设置参数是否正确、查阅系统性支持文件是否到位等。这些都是客户在线审核时最直接认识本公司的一个方面。

（2）内部整个体系的资料的准备及检查。客户审核若属于第一次来审核的，则通常准备有关公司的年度质量目标值、控制计划、PFMEA；工艺参数SPC报告总表、空调室洁净度温湿度报告、品质月报和周报等报表；设备的保养、化学分析、物理测试、品管监控情况。客户审核若属于第二次来审核的，必须对之前客户所要求的项目或提出需要公司改善的内容做详细的确认。若客户是属于先在我司制作PCB试板后再审核系统生产流程的，则必须对制作试板的生产编号的资料完整性、一致性、正确性做详细的检查，以及对试板中是否存在某些主要缺陷检查是否已改善。

（3）规划好客户审核时的审核路线。根据客户提供的制作板件的信息（如：板件的层数、外观加工工艺要求等要求和特点）进行制定好审核的路线。有了清晰的审核路线，才能更好地让客户在审核的过程中进一步地了解板件的加工流程，同时也避免浪费诸多时间。

（二）把售前客户的抱怨或意见看成改进的机会

一些客户的认证审核的人员经常是有着审核了其它PCB公司的许多丰富经验，因此，在客户的审核中，我们在借鉴他们有建设性经验的同时推动了公司的各个方面的改善。并且让客户看到我司不断持续改善的优秀的一面，客户对本企业有良好的“第一印象”，在PCB售前服务工作中得到客户高的评价。

（三）掌握PCB售前服务的应对技巧

1、在客户提出疑问或意见前先扼要地介绍，针对PCB各个工序的不同特点做介绍。特别是对一些对PCB制造流程生疏的客户，采取争取主动介绍，这样既可以先发制人为客户友情介绍，也免去纠正客户的看法及避免与客户发生争执，一开始就形成一种友好的气氛。

2、对客户提出了意见时，需灵活应对。在有把握的情况下宜立即加以解释，这样既可以显示出我们的“自信”，也可以避免让客户对所提出的疑问没能得到及时和正面的回答；当涉及到比较专业的PCB问题自己又没有把握回答时宜适当推迟回答，一般可以寻找比较工艺、工序主管等专业人士协助回答，这样使客户感到对自己提出的问题非常认真对待，从而有助于取得客户的信任。

二、售后服务

售后服务是指企业向已购商品或已经享受服务的客户所提供的服务，它是产品质量的延伸。PCB的售后服务工作涉及范围较广，主要是处理客户反馈的品质投诉。

（一）对于一般PCB品质投诉处理

1、当接到客户的反馈投诉后，QAA必须辨别是否为品质原因、还是商务原因反馈。

2、属于品质原因的，必须判断客户反馈的缺陷是否超过资料中的技术标准的范围。符合标准的则立即反馈给事业部；超过标准则马上确认哪个部门造成的不良后，组织反馈信息传达给相关部门，要求调查并提供纠正措施。并且对公司内部的同一生产编号的在线板、库存板做急速进行加严检查控制及重检。

3、客户要求协助处理的非PCB品质问题的商务退板，必须认真对待，并做到尽善尽美。

（二）对特殊情况的PCB投诉须详细分析、对症下药

1、对于客户投诉中出现我司没有仪器等因素进行分析确认时，可借助“外脑”：如在与客户的协商后寻求有权威性的实验机构协助解决，找出证据、以理服人，避免与客户之间出现无谓的争执。

2、客户处解决PCB品质问题，当确认不属于PCB品质问题时，应当认真的聆听客户陈述出现问题的具体情况，并剖析客户的生产的设备状况、生产参数是否更改、环境是否存在短期性异常等因素进行全面洞察，必要时进行实验加以解决。

（三）掌握PCB售后服务的应对技巧

1、必须做到“快速、准确、详细”。

诸多客户都是“急性子”，所以当接到品质投诉后应在分析确认后要急速处理，首先让客户感到公司对自己所提出的抱怨已经得到了非常的重视；然后对客户的投诉的品质问题要进行仔细的调查和对出现的问题进行严谨的剖析，找出发生问题的根源；接着在分析原因时尽量做到分析具体、一目了然，避免客户后期的多次询问；最后争取在客户要求的回复时间之前做回复。

2、尽量争取把客户当成自己知心的朋友。

上面列表是将客户当成“朋友”与“上帝”的区别。当你将客户只是当成“上帝”，对客户惟命是从，一味地在单向服务中“服从”，不能做到双向的沟通，这可能呈现一种表面上的“满意”，所以，在客户服务中往往出现了客户满意度很高，但是实际上客户的忠诚度并不高。而把客户当“朋友”时，朋友之间为知己，互相了解，并且随时设身处地地为客户着想，以便使朋友间保持良好的信任关系，才能真正做到使客户满意又忠诚。因此，在客户服务中与客户建立一种亲密的朋友关系是忽视不得的。

3、博学世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验。通过多种途径借鉴他山之石为我所用，使面对客户投诉时从容应对，巧妙地运用各种技巧化解“危机”，使客户盛怒而来、满意而归！

三、综述

1、综上所述，PCB售前服务可以提高客户的信赖，增加成交机遇；PCB售后服务可以提供客户更多的保障，增强对产品的信心。

2、“若君满意请告诉朋友、若不满意请告诉我们”的名言给予我们PCB客户服务工作提供启示：做客户满意的事情、做正确的事情、把事情做对、把事情做得让顾客满意。

3、用心打造“及时、准确、高效”地为客户及合作伙伴提供满意的产品及服务。

参考文献

[1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务.清华大学出版社

如何提高创新服务水平 篇4

国库是办理预算收入的收纳、划分、留解和库款支拨的专门机构，对保障国家预算收支实现，维护中心与地方利益，促进国家财政、货币政策协调作用，实现国家宏观经济调控目标，推动社会主义市场经济健康发展具有不可替代的重要作用。我们必须立足服务，转变观念，创新手段，以优质高效的服务带动整个国库工作水平的提高，才能切实履行好央行经理国库的职责。

一、人民银行职能调整后，国库工作重要性进一步凸显

2003年新《人民银行法》修订出台和人民银行职能调整后，强化了人民银行制定执行国家货币政策、提供金融服务、维护社会金融稳定的职能，同时再次以法律的形式明确“经理国库是人民银行的一项重要职责”，巩固了央行经理国库的地位，国库工作重要性进一步凸显。

（一）进一步做好国库工作是央行有效调控宏观经济的客观要求 央行职能调整后，正确制定执行国家货币政策，对国家经济进行有效宏观调控成为工作主旋律，国库作为财政、货币政策结合点，所承办的国库资金收支业务能够为货币政策制定带来大量真实可信的数据、资料、信息，反馈货币政策调控宏观经济的效果，传递微观经济主体对货币政策的反应。同时，在货币政策实施时，国库资金又为中心银行提供了资金来源，直接或间接引导商业银行信贷投向及信贷规模，有力支持货币政策的实施，使货币政策的制定、实施既便于宏观调控又服务于微观经济的发展。

国库资金能够弥补货币政策在调整产业结构方面、调整区域经济差异方面和见效慢的不足，并配合货币政策的实施，对货币政策最终目标的实现起到积极的促进作用。作为中心银行负债的重要组成项目，国库资金是基础货币的主要组成部分，对央行基础货币有着直接的影响。国库资金增加（税款等入库），表示资金流向中心银行，意味着基础货币量减少；国库资金减少（支出、退库），表示资金流出中心银行，意味着基础货币量与银行业的预备金同额增加，货币供给量倍数扩张，构成货币政策中介指标内在因素，为实现货币政策目标提供了资金来源。同时，国库资金通过货币政策工具的有效运用，为货币政策的执行提供了强有力的手段。在国债成为中心银行公开市场业务操作工具后，国库的收支状况会对整个社会的资金流量产生影响。当国库资金收入小于支出时，财政净支出增加，相应也会引起社会资金流量增加，从而产生银根松动的效应。反之，当国库资金收入大于支出时，社会资金流量会相应减少，从而产生银根紧缩效应。

（二）进一步做好国库工作是提高央行金融服务水平、树立央行良好形象的客观要求

随着我国社会主义市场经济不断发展、改革开放的进一步深化和市场化进程的加快，金融在社会经济中的核心作用日见显现。作为整个金融服务体系的枢纽，央行金融服务工作将直接影响到整个社会金融服务体系，影响到社会经济的发展。而国库作为人民银行的重要金融服务部门，与其他金融服务部门相比更具有社会影响力。主要表现在：一是更具直接性。国库作为办理财政预算收入、支拨的专门机构，直接参加社会资金调拨，而人民银行会计部门只是负责金融机构的资金往来清算；二是服务领域广，国库工作服务对象不仅仅局限于财政部门，还包括各级税务、海关等征收机关，集中支付代理银行和预算单位，并且与这些单位有着密切的业务往来，共同组成财政资金链条。而人民银行其他服务部门其主要是服务于各金融机构；三是影响面宽，国库工作是整个央行服务的重要组成部分，直接影响社会金融活动，而且对老百姓的衣食住行有着更深刻的影响，国库通过办理税收入库，可以调整个人收入，拉近收入差距，防止两极分化；通过办理预算支出，保证了预算单位工作人员的生计问题，保证了政府提供公共产品的资金来源，保证了人民整体生活水平的提高；通过国债发行，为广大老百姓提供了一条安全的投资渠道，为国家重点建设筹措了资金，对整个社会、对微观经济主体更具影响力。

二、财政国库治理制度改革与现代化支付系统建设赋予了国库工作新的机遇和挑战

随着财政国库治理制度改革的深入和现代化支付系统建设的进一步完善，使国库资金清算模式和汇划体系发生了根本性变化，减少了中间环节，大大提高了国库资金使用效率，摆脱了长期以来对会计营业部门的依靠，拥有了一条由内部往来、同城票据交换、大额支付系统组成的资金汇划高速公路，实现了点对点直接快速汇划资金，将有利于进一步发挥人民银行库款调拨灵活的优越性；有利于央行进行宏观调控；有利于发挥人民银行的监督作用，为进一步提高国库工作水平奠定了坚实的基础，赋予了国库新的挑战。

（一）对当前央行国库防范资金风险的能力提出了挑战 新修订的《中国人民银行法》在银行监管职能分离后，仍然赋予央行经理国库职责。国库资金的安全与否直接体现了经理国库的成败，直接体现了央行覆行职责的好坏，直接影响到国家宏观经济调控效果。非凡是随着新的国库资金清算模式和汇划体系的确立，将国库推向资金汇划第一线，直接加大了国库资金风险。在制度方面。由于国库依据的相关法律制度层次的不对等性，不可避免地出现了税款不及时入库、设立税款过渡户、退付、支违规等问题，给国库业务处理带来风险和隐患。同时随着金融电子化、信息化的不断进步，计算机、网络技术在国库业务中被广泛应用，电子信息、电子票据的大量出现，使国库业务的信息技术应用方面出现制度约束真空；在操作方面。国库人员在从事国库业务中不能严格执行制度，业务操作过程中有章不循，违反制度规定办理业务现象时有发生，形成一定资金风险；技术保障方面。当前国库核算系统从硬件、软件到网络的维护工作全部由科技部门承担，一旦出现病毒、黑客攻击不能做到及时处理。尤其是县级国库，由于没有专门科技部门，系统的实时维护只能是空话一句。在人员道德方面，个别国库人员由于自身的人生观、道德观发生偏差，不但责任心不强，造成差错，而且利用自身职务之便，直接贪污、挪用资金，使国家资金财产遭受巨额损失。

（二）对央行国库部门的统计分析能力提出了挑战

国库收支统计分析是国库业务的重要组成部分，既是反映地方财政状况的“温度计”，又是央行制定国家货币政策的重要参考数据。但是，长期以来人民银行国库部门重核算、轻统计，重数字、轻分析的现象普遍存在，忽视了国库收支统计分析工作对国家制定正确的财政、货币政策的作用和影响，导致国库统计分析工作不深入，不能与当前经济发展形势紧密结合，不能切入经济、金融发展中的难点、热点、重点，有针对性地进行分析，提出有价值、有份量的决策依据，致使整个国库统计分析工作简单化、公式化。一是国库统计分析相关信息数据库利用率低下，系统构建的宏观经济、金融信贷、金融现金、企业监测等相关数据库，由于数据采集渠道不畅，当期数据不能及时入库，所以多数成了空框架，其价值没有得到充分体现；二是财政和国库统计口径差异问题一直没有得到很好解决，导致国库所提供统计收支数据失真；三是目前国库统计分析工作仅限于对国库收支数据进行简单的比较，分析手段单

一、落后，工作效率低下，缺乏动态性、延续性和预见性，不能深入分析实施财政、货币政策中存在的问题和矛盾，并提出有针对性的意见和建议；四是由于国库没有与相关部门建立有效持续的信息共享机制，相关数据无法及时取得，对地方经济发展很难进行深入分析。

（三）对央行国库的监督治理能力提出了挑战

《中华人民共和国国家金库条例》规定，国库监督治理的对象是下级国库部门、经收处和征收机关，范围是所收纳、支拨款项是否符合国家相关规定，是否及时入库，其宗旨只有一个就是保证国家财政资金及时入库，合规支拨。从中不难看出，央行国库的监督治理职责与银行业监督治理委员会对金融机构的监管有着较大差异，银行业监督治理委员会与金融机构并没有业务往来，而国库部门与下级国库、经收处和各征收机关是整个财政资金收支链条上的不同环节，他们是互相影响，互相制约的。为此，央行国库部门的监督治理职能是国库服务职能的延伸和有效补充，是国库服务工作的重要组成部分。但就目前央行国库监督治理工作来看，长期以来一直存在两种不同的表现形式，一是监督治理缺位，“重会计核算、轻监督治理”成为多数国库部门开展工作的主导思想，提高国库会计核算质量似乎成了央行国库工作的唯一重点，以局外人的身份和被动观望的态度对待国库资金治理，使监督治理工作始终没有给予足够的重视。二是监督治理越位，一些国库部门由于对国库的职责权限不明确，在履行国库监督治理时出现越位甚至采用一些过激和不当行为，严重影响了国库的自身形象和声誉。

三、立足服务，转变观念，创新手段，全面提高央行国库工作水平

（一）树立科学的风险意识，以国库资金清算模式渠道变革为契机，努力提高央行国库的资金风险防范能力

在国库业务涉及面不断扩大，多渠道资金清算方式并存，国库资金风险环节增多，风险隐蔽性增强的形势下，国库资金风险已成为各级国库部门不可回避的重要问题。为此，我们必须要以发展的眼光正视风险的存在，进一步增强紧迫感和责任感，时刻绷紧“风险防范”这根弦，努力通过各种有效手段合理规避，以踏实的工作作风和严密的制度体系切实保证国库资金的安全与完整。

首先要提高熟悉，加强领导。要从正确执行国家财政、货币政策，实现国家宏观经济调控目标和维护社会稳定，支持经济发展的高度来熟悉央行国库工作的重要性。要建立健全国库风险防范责任制，进一步明确不同层次人员在国库治理中的权利和义务，以及在风险防范工作中承担的法律和领导责任。发挥人民银行事后监督、内审、纪检监察的监督检查职能，形成一级对一级，层层分解，职责明确，齐抓共管的工作格局，促进全员提高风险防范意识，增强贯彻落实风险防范措施的自觉性和主动性，共同抓好国库风险防范工作。

其次要加强法律、内控制度体系建设，为依法经理国库奠定坚实的基础。尽快制定出台《国库法》，进一步明确国库的法律地位，把人民银行、财政、税务、代理银行等征收机关在预算执行过程中所负的责任以法律形式确定下来，消除由于法律的不对等性带来的隐患。同时，进一步强化国库内控制度体系建设，对原有制度中一些与现实业务不配套、不衔接以及滞后的规定予以修订、补充和完善，研究制定国库核算电子化、网络化方面的规定，形成一套较为完善，能够函盖国库业务各个方面的规章制度，消除制度约束死角，使国库业务的每一个环节都能够有章可循。

第三要加快国库业务电子化、信息化建设步伐。风险说到底是由人造成的。在业务进行过程中尽量减少人为干预、操作环节，无疑是降低风险系数的有效途径。为此，应尽快开发推广横向联网和数据集中系统，通过联网和集中，可以实现数据信息纵向与横向的顺畅传输，大大降低国库工作压力，减少差错，提高国库工作效率。

四是创新清算模式，提高服务质量。随着财政国库治理制度改革试点工作的逐步深入，县级国库由于受到财政库款额度的限制，难以满足授权支付适时清算的要求，成为单一帐户改革中的瓶颈问题。为此，各级国库非凡是县级国库部门要广开思路，在不违反改革初衷和改革基本要求的前提下，大胆创新，使国库资金清算模式能够既满足改革需要，又符合当地实际情况。

（二）树立宏观经济分析意识，整合信息资源，努力提高央行国库的科学分析能力

随着市场经济的发展，国库资金作为市场资金的重要组成部分，对中心银行有效进行宏观经济调控分析具有重要意义。为此，各级国库要转变“重核算，轻分析”的陈旧理念，改变以往就数字论数字的分析方法，要将国库收支数据放到国家经济发展的大环境中去分析，努力寻找国库收支对央行货币政策影响的传导机制和内在成因，积极探索财政、货币政策之间存在的深层次、边缘性问题，为政府协调改进财政、货币政策，促进经济发展提供有效的决策依据。

一是改进和完善国库统计信息系统。建立以国库统计分析系统为中心，国库业务核算系统、重点税源企业治理系统、国债治理系统、金融统计分析系统、地方经济分析系统等为外围的国库统计信息系统，通过对数据的抽取、审核、汇总，形成结构层次分明，持续有效的数据仓库。

二是加快国库统计指标体系建设。建立国民经济运行主要宏观指标、国家预算收支计划和实际执行指标以及国债发行兑付情况指标，及时了解把握国民经济主要宏观指标的实际完成情况，本地区各级预算收支的实际执行情况和国家债券在本地区的发行兑付情况，以及国债资金的使用情况，分析地方预算收支对整个经济的影响，找出存在问题的原因及提出改正建议，为央行适时引导辖区金融机构调整信贷投向提出建议和措施。

三是拓展信息来源渠道。对外与财政、税务部门、经济综合部门之间建立信息共享机制，拓宽信息渠道，互通有无，定期交流部门信息和有关分析资料，及时把握本地区国民经济总产值，纳税大户的缴税等相关情况；对内与货币信贷、调查与统计部门之间搭建成果共享平台，形成合力，提高国库统计分析与研究工作的整体质量。

四是创新国库收支分析方式。不仅要采用统计学上的基比、环比等简单的数据对比，而且要建立和使用统计分析模型，将动态分析与静态分析结合起来，定量分析与定性分析结合起来，运用回归分析和多元分析等方法对存量和增量进行系统分析，找出国库资金运行规律，切实提高国库对宏观经济的猜测和预警能力。

（三）树立正确的监督治理意识，以柜面监督为突破，努力提高央行国库履行监督治理职责的能力。要走出监管越位和缺位的误区，以柜面监督为重点，把央行国库监督治理工作与业务持续进行紧密结合起来，通过高效准确的会计核算，保证国库资金安全；通过进一步加快中国现代化支付系统建设，保证国库资金汇划渠道的畅通；通过认真审核每一张税票，保证税款准确入库；通过审核支出凭证，保证国库资金支出的合规、合理；通过与财政等相关部门及时对帐，保证国库资金的完整，及时发现问题，解决问题；通过对国库收支数据的统计、分析，加强对预算收支动态运行状况的监控，结合人民银行的货币政策实施，对经济运行中的突出问题、敏感问题，提出建议和措施，以此促进国民经济持续、健康发展。在此基础上，以“金财工程”建设为契机，将各级财政部门、征收机关、银行等单位与央行国库实行联网，并尽快全面实施单一帐户治理，将所有的预算单位联网，为监督信息的高效传递和及时反馈提供技术平台。在此平台上，加大非现场监督力度，对各相关业务应用进行信息查询和信息流量监控，及时纠正预算执行中出现的问题，增强央行国库监督检查的科学性、规范性和及时性。

如何提高收费站员工文明服务水平 篇5

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。

如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低

级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。

（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违

反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。

五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作

作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。

收费二班

如何提高创新服务水平 篇6

如何使会计人员在经济社会发展的今天依法理财、坚持诚信越来越成为人们关注的焦点。本文试就如何进一步加强会计管理、提高会计服务水平提几点措施和建议：

一、提高会计人员的专业素质

会计工作是一项具有很强政策性、原则性和专业性的工作，在经济业务日趋复杂、会计改革不断深入的情况下，会计人员的整体素质不高将极大的影响会计工作的开展。由于会计人员的年龄层次老化、知识结构不均衡，导致他们在实际工作中对《会计法》、《企业会计制度》、《企业会计准则》把握不好，在工作中遇到新情况、新问题时，对使用的核算方法、核算原则无法掌握，或者根本不按制度进行，只是凭经验凭感觉去处理，具有较强的主观随意性。这样在实际操作中，就会产生曲解会计科目的含义、数字书写错误、会计估计错误等一系列不应有的错误，使会计信息不能如实反映企业的财务状况、经营成果及现金流量。所以提高会计人员的专业素质尤为重要。在提高素质方面，笔者认为：首先应对会计人员进行系统的会计知识培训。会计工作是一项实际操作性很强的工作，要做好会计工作，必须具有较系统的专业知识。其次，组织专门的《会计法》、《企业会计制度》、《企业会计准则》的培训，因为制度和准则也是在实际操作中不断完善和健全的，如果不经常对制度和准则进行学习，在实际处理会计业务时就会出现偏差，甚至错误，所以，我们要经常组织对《会计法》、《企业会计制度》、《企业会计准则》的培训，使会计人员在实际工作中严格按照《会计法》、《企业会计制度》、《企业会计准则》的规定来处理业务。最后，单位应该对会计人员的工作进行定期和不定期的抽查，发现问题及时解决，做到防微杜渐。

二、提高会计人员的思想素质

受市场经济条件下各种物质利益的诱惑，一部分会计人员丧失了基本的职业准则，他们把诚信理念抛之脑后，损坏了国家和集体的利益。如何让会计人员从主观上严格要求自己，抵御各种诱惑，树立良好形象，提高自身修养?笔者认为在加强会计人员专业素质的同时，还应对会计人员的职业道德进行规范，使会计人员树立正确的人生观和价值观。加强会计人员的思想教育，使会计人员真正认识到会计工作是一项神圣的职业。让会计人员认真学习毛泽东思想、邓小平理论、江泽民同志“三个代表”重要思想，使他们深刻认识到会计工作的重要性，忠心地维护国家和人民的利益。在职业道德建设中，制定行业性的职业道德规范不断提高会计人员的思想素质、服务意识，力求做到政策上不违背原则，客观上符合实际，思想上保持一致，打造一支素质高、业务强、职业责任感强的会计队伍。

三、建立内部的奖惩制度和监督制度

一方面建立严格的奖惩制度。制度规定会计人员可以做什么，不可以做什么，用制度管人。司法部门正在探索用廉政保证金来确保司法公正。这一做法，会计行业也可以搞，好的东西就要借鉴，只要它可以帮助我们理好财，当好家。小到单位，大到行业，奖惩制度的建立将有利于避免违法违纪行为，同时提高工作效率。

另一方面建立监督制度。目前，我国既有代表国家利益的财政、审计、税务等国家监督机关，也有会计师事务所、审计师事务所等履行社会监督职能的社会中介机构。所以，建立有效的监督制度可以使权力受到制衡，减少造假现象已迫在眉睫。通过监督，使会计工作更趋于制度化;通过监督，可以有效地预防和治理腐败。实践中，建立有效的监督机制还需要充分发挥职工代表大会、监事会的作用，使会计人员真正履行好会计职能，从而提高整个会计行业的服务水平。

四、完善《会计法》和加大执法力度

我国实行市场经济的时间不长，市场经济的发展要求有相关法律来规范，《会计法》的产生正是市场经济的需要。但是《会计法》存在一些不健全的地方，缺乏一定的可操作性。例如：《会计法》规定单位负责人的义务一方面是支持会计人员会计机构的工作，另一方面单位负责人不得干涉会计机构会计人员依法行使职权。但在实际工作中单位负责人干涉会计机构、会计人员工作行使职权的现象并不少见。这种情况下，会计职能表现不出来，会计职能成了领导的个人意志，这完全背离了立法者的本意。会计人员和会计机构的合法权益没有真正得到保障。而从执法角度：对会计信息失真的单位和个人的惩罚力度不够。例如：在例行的财务大检查中，对查出的违法违纪问题大多采取大事化小、小事化了的处理方法，使违法违纪的单位及负责人逍遥法外，同时对诚实守信的守法者带来了负面影响。《会计法》是我国规范和约束会计行为的最高法律。会计人员要加强对《会计法》的学习，使自己在进行会计工作的过程中依据《会计法》进行会计处理和核算。《会计法》中对违法会计人员的惩罚其力度是不够的。我们在会计立法中，应对《会计法》的.部分原则性规定予以细致化，同时不断探索和出台相关配套措施，使单位领导、会计机构、会计人员三者形成一种良性的法律互动模式，在该模式中，三者均以法律为行为准则。其次，在执法过程中，对违反财经法规的现象要严格惩处，对造假的人员要依据有关法律法规依法追究责任。要做到执法必严，违法必究、责任明确。只有让造假者得不偿失、让诚实守信者得到应有的保护，才能为提高会计诚信度奠定良好的社会基础。

五、营造会计人员独立的格局

会计人员既是管理者，必须维护本单位的利益，同时又要国家利益的立场履行监督职责，维护国家利益。在这两种利益冲突的情况下，会计人员难以作出决定。所以应加强会计体制改革，实行会计委派制(会计委派制是把会计人员从企事业单位中独立出来，由国家对所有会计人员实行统一委派分级管理，会计人员代表国家对单位的经济活动实施直接监督单位负责人不得干预会计人员工作的一种管理体制)逐步地、适时地在中央和地方成立负责会计管理和会计人员委派工作的机构，将会计人员从企业中独立出来。只有在会计人员不直接接受企业负责人的直接领导的情况下，才能保持相对独立性，依照《会计法》履行会计人员的职责忠于职守、依法办事、坚持真理、维护财经纪律充分发挥会计监督的作用。

如何提高创新服务水平 篇7

一、在综合协调上创新, 打破常规追求效率

县委办公室认真落实上级关于精简文山会海的有关精神, 坚持在综合协调上创新, 实行文件精简、会议套开、事务统筹, 打破常规办常事, 使办公室日常工作步入了规范化、制度化、科学化的轨道, 实现了工作效率的最大化。

一是实行文件精简, 追求数量少与质量精的统一。为切实搬掉“文山”, 县委办公室在文件制发上, 对是否需要发文、以什么名义发文等方面予以严格把关, 坚持做到可发可不发的坚决不发、能以部门名义下发的决不以县委或县委办公室名义下发, 确需发的采取同类型文件用一个文号下发等新方式, 从严控制文件数量, 合理确定文件发送范围, 确保文件数量降下去、质量升上来。自2008年1月以来, 在调整有关领导小组文件上, 我们打破过去“一个领导小组一个文号一个文件”的常规做法, 对文件进行整合汇总, 将十一个文件用一个文号统一编成一个文件合订本, 既从源头上控制了文件多而滥的现象, 又方便了基层单位查阅, 受到了领导和各单位的好评。

二是实行会议套开, 追求次数少与效率高的统一。为切实填平“会海”, 县委办公室积极倡导开短会、讲短话, 并从搞好总体协调、严格把关、建立健全规章制度入手, 坚持推行会议审批制, 各部门需要召开的会议方案先上报县委办公室, 然后由办公室根据会议的层次或等级报送相应的领导审批, 获得批准后方能开会。同时, 将一些工作联系紧、相互关联度高的会议套在一起召开, 这样既减少了次数、压缩了时间, 又降低了成本、提高了效率。如:今年二三月份的“会议月”, 办公室将县委相关部门的会议整合为“县委经济工作会议”;将县政府各部门的会议整合为“全县农村经济工作会议”套开, 得到了参会人员的一致认可。会议的精简, 进一步推动了机关作风的转变, 为各级领导干部集中精力抓大事创造了有利条件, 收到了较好的效果。

三是实行事务统筹, 追求长计划与短安排的统一。为使县委领导拿出更多的精力想大事、谋发展, 在全县主要工作安排上, 县委办公室主动征求各方面意见, 对全县主要工作每个月拟定一份《县委近段工作要点》, 送县委主要领导审定后, 在《会同信息》上刊发, 用以指导全县各地各部门的工作。在县委领导工作统筹上, 县委办公室每周五下午主动征求每位常委下周的工作安排, 整理后分送到每位常委手中, 为常委之间相互了解情况、及时衔接交流创造良好的条件。在办公室工作安排上, 我们坚持每月第一周的星期一召开全体工作人员会议, 各科、室、局分别汇报上月工作完成情况及本月工作计划, 形成办公室《每月工作要点》分发到人, 使办公室的工作节奏明显加快, 各项工作有条不紊的开展。

二、在参谋服务上创新, 紧贴中心建言献策

根据以往的经验, 县委办公室及时调整参谋服务的思路, 一改过去坐得多、等得多、安排多的守旧思维, 努力实现由被动服务向主动服务转变, 由常规服务向创新服务转变, 由低层次服务向高层次服务转变, 不断提高参谋服务的准度、深度和广度。

一是把握发展形势, 谋全局、当高参。新型工业化是当前经济发展的趋势, 怀化市第三次党代会明确提出了“工业怀化”走向中部的奋斗目标。今年3～6月, 为提供有效决策服务, 会同县委办公室准确把握发展形势, 联合县政府经济调研室和县发改局、县工业经济局、县工业园区管委会等部门, 对全县工业经济发展现状进行了较为全面的调研, 形成了《精心打造园区平台, 加速推进新型工业化———对会同工业园区发展的调查与思考》、《开发大产业建设新农村》、《关于我县规模竹木加工企业生产情况的调查与思考》等一批有价值、有分量的调查报告, 有些直接转化为县委文件。县委不仅把这些建议转化为“坚持主抓工业, 发展集群经济”的工作思路, 而且根据县委办公室提出的建议, 成立了产业集群领导小组和重点项目建设调度领导小组, 实行县领导联系企业和项目制。目前, “矿产品开发、竹木加工、水电开发、农副产品加工”四大产业已成为会同县的支柱产业, 工业总产值和税收均占全县的70%以上。尤其是会同的矿产品开发具有得天独厚的条件。2008年4月, 县委办公室在深入调查研究的基础上, 向县委提出了“开发石煤资源, 加快会同新型工业化进程”的建议, 当即被县委采纳并付诸实施, 先后出台了《关于加快石煤资源开发的意见》等重要文件。

二是解读宏观政策, 做分析、出对策。为帮助领导及时了解国家宏观政策动态, 县委办公室以新创办的《领导参阅》为载体, 设置《改革前沿》、《政策解读》、《热点剖析》等栏目, 对国家的一些宏观政策进行解读, 做到有出台背景、有形势分析、有对策建议, 为领导提供全方位、多角度的参谋服务。如怀化市委、市政府提出“构筑商贸物流中心、建设生态宜居城市”发展战略后, 县委办公室就会同如何融入“商贸物流中心、生态宜居城市”及时进行了研究, 对其政策内涵、面临的机遇以及对策建议进行了全面分析, 提出了“建设新型工业强县、打造炎帝故里品牌、构筑和谐生态家园”的发展思路, 为领导参在适当时、谋在点子上。

三是关注民生问题, 出实招、解民难。县委办公室坚持把民生问题作为参谋服务的重点, 深入开展调查研究, 为领导改善民生建言献策、出谋划策。近年来, 随着“空巢”家庭增多, “留守儿童”与“问题少年”大量出现, 致使全县青少年打架斗殴、违法犯罪现象较为突出, 引起了学校、家长的广泛担忧。办公室及时组织县委政法委、县教育局、县妇联、团县委等单位, 深入学校周边、城乡结合部、劳教所、看守所, 详细调查和掌握青少年打架斗殴、违法犯罪的特点、成因, 提出了“加强矛盾纠纷排查调处, 开展校园周边秩序整治, 做好问题、失足青少年帮教”等具体对策, 均被怀化市委《内参》、会同县委《领导参阅》采纳。目前, 全县校园周边治安环境大为好转, 青少年打架斗殴、违法犯罪明显减少。

三、在督查落实上创新, 推动工作上新台阶

坚持把考核评价作为督查的有效手段, 一直是县委办公室督促全县各级各部门落实上级党委决策的一项重要工作。我们围绕督查建立了一套科学合理的考核评价机制, 收到了以考评促落实的良好效果。

一是推行县直部门“两加三服务”评议制。为进一步优化发展环境, 办公室牵头制定了以“加快工作节奏、加大落实力度, 服务企业、服务基层、服务群众”为主要内容的县直部门“两加三服务”评议活动。将全县158家县直单位分为党群部门、县政府组成部门和企事业单位三大类, 采取定量考核与定性测评相结合的方式, 重点对服务新农村建设、服务工业兴县、服务招商引资、向上争取项目的情况进行量化考核, 然后根据认定结果测评打分排名, 将考评结果作为评先表模、提拔干部的重要依据。此举极大地促进了县直单位将时间和精力集中到对上争项目、对下搞服务上来, 使全县上下形成了齐心协力抓落实、万众一心谋发展的良好局面, 有力地推动了各项工作的顺利开展。2008年, 全县共引进招商引资项目8个, 到位资金8.256亿元。

二是推行乡镇年度工作综合考评制。为进一步激发基层干部干事创业的积极性, 县委办公室在多次座谈、反复研究的基础上, 历时两个多月, 制定了科学详细、便于操作的乡镇年度工作综合考评办法, 将乡镇工作分为经济发展、社会事业、党务工作三大类, 对基层干部进行综合考核评价。同时, 还注重将考核结果与乡镇主要干部的选用、工作经费拨付挂钩, 营造凭贡献定奖惩、按发展用干部的良好氛围。这种考评机制有效地促进了广大基层干部作风的转变, 增强了各地抓落实的积极性、主动性和创造性, 形成了全县各乡镇竞相干实事、创大业、求发展的可喜局面。

如何提高创新服务水平 篇8

【关键词】如何；做好；医院；档案；管理；工作；服务水平

前言

在上文摘要中，我们已经初步了解了在新时代发展下，医院档案管理工作面临着前所未有的发展机遇，但是同时也面临着众多的新挑战，而医院作为社会特殊的公益组织，其工作各个环节都关系了人民大众的生命安全，而医院档案是集医疗卫生科研、实践、病例、医院发展规划等于一身的重要记录，其所起到的作用我们就不言而喻了。所以，在新时期发展下，我们作为与医院档案管理工作有关的工作人员，要正确、科学的认识到现阶段医院档案管理工作的现状，根据自身所在医院档案管理工作的特点，创新管理方法、转变管理理念，提升医院档案管理水平，使医院档案资源充分的发挥出作用，对于提高医院服务水平、提升医院的可持续发展具有重要的意义。今天，本文就是针对现阶段医院档案管理工作的现状进行研究，分析了现阶段医院档案管理工作存在的问题，并结合自身多年从事档案管理工作的经验提出了做好医院档案管理工作，提高服务水平的几点措施。

1. 医院档案管理存在的问题

1.1医院档案管理制度不健全。档案管理不够规范。目前，在一些大中型医院或者是专业的档案馆普遍存在管理不规范的问题，主要表现在：第一，档号不规范。第二，案卷标题不规范。第三是大部分案卷缺少卷内目录。第四是组卷混乱现象比较严重。很多档案的收集、保管、保护、借阅、保密等制度不够健全；有的虽建立了一些管理制度，却流于形式执行不严。这样严重损害了档案的真实性和利用价值。

1.2医院档案检索效率不高。档案检索方式有手工检索和计算机检索。在目前，传统的手工检索占有很大比重。各档案部门在手工检索的途径上做了大量的工作，编制了多种形式的检索工具。在编制检索工具中出现了求“多”不求“精”的现象，误认为编制的检索工具越多档案工作服务质量越高。

1.3医院档案专业人员业务素质不高，服务意识不强。目前医院档案专业人员在专业素质、理论水平、文化程度等方面参差不齐，与时代发展的要求悬殊较大。表现为档案专业出身的人员较少，知识结构不合理，学历普遍偏低，现代科学知识贫乏，高层次的档案专业人才较少，档案专业技术职称人员少等等，这些情况已不适应新形势下的医院档案事业发展，档案管理人员的素质直接影响档案管理水平。

1.4管理意识不强，医院档案利用率低。档案管理工作对各项工作的开展都具有十分重要的作用，档案信息资源的有效利用可以为单位带来巨大的社会效益和经济效益。但是许多单位长期以来重“藏”轻“用”，对档案利用产生的社会效益和经济效益缺乏广泛的宣传，因此使单位员工对档案利用效益知之甚少。由于对档案工作重视程度不够，档案信息资源开发不足，造成档案利用率不高。

2.如何做好医院档案管理工作，提高服务水平

2.1加强领导、高度重视档案管理工作。档案管理工作是一个医院管理水平和文明程度的直接反映，加强领导，完善档案管理模式是前提，是加强和改善医院管理的一个手段。各医院可以成立以领导为核心的领导小组，逐步建成档案层层管理模式，将医院档案管理工作与医院的发展进行同步规划、同步实施、同步发展，来促进医院档案管理工作的快速发展与完善。

2.2工作人员要转变管理理念。时代在发展，社会在进步，所以，传统的档案管理方式已经无法适应医院迅速发展壮大的需求，所以，各个医院必须在新时期以创新的姿态，紧跟时代的潮流，解放思想，实事求是，做好医院档案管理工作，提高服务水平。第一，树立创新意识，积极采用新技术、新方法，把计算机、多媒体、电子信息等先进技术运用在档案管理工作，同时要保管好纸质载体。其次，要更新归档制度，简化工作步骤，改进工作方法，以优化档案管理的流程。总之，档案管理人员要用新思想、新技术来进行档案管理工作，消除盲目性，增强预见性和灵活性，使档案建设适应时代的需要，进而减少档案管理工作预处理不统一等现存问题。

2.3提高档案管理队伍的素质。医院档案人员是进行档案管理工作的实施者，是加强档案管理的关键，也是改善现存档案管理问题的主要突破口，对此，各医院必须切实提升档案管理队伍的职业素质。档案管理人员不但要有良好的政治素质和职业修养，而且要掌握科技知识、富于创造力，还要提高医院档案人员的业务素质。具体要做到下面几点：第一，参加继续教育，端正认识，提高管理技能和综合业务素质。第二，要加强计算机网络技术和医院管理系统的实际操作能力的培训，实现每个人都能用现代计算机技术进行档案管理，提高工作效率。第三，要积极参加档案业务学习，不断学习先进的档案管理经验，取长补短，便于档案管理工作的创新发展。第四，要組织相关人员去兄弟单位或其他地方考察参观学习，不断探索档案管理工作的新思路，从而提高档案管理的水平。第五，建立档案管理的奖惩机制。医院档案管理工作是医院开展维权及日常管理工作的基础，必须强化档案管理人员规范化管理档案的意识，同时，建立完善的档案管理奖惩机制，定期组织检查小组进行检查。

2.4积极开发档案资源，提高档案服务水平。医院档案管理的目的是开发利用充分的档案资源。通过深层次开发利用档案资源，体取出有益的信息资源，能够为医院业务、医院管理服务，增强医院未来发展的后劲。同时，通过档案资源的充分利用，能提高医院管理中的社会地位，取得较好的社会效益。

结语

随着我国社会主义经济的进一步发展，医疗卫生体系的进一步完善，不断加强医院档案管理，提升服务水平，使医院档案管理工作跟上时代发展的步伐，对于医院的可持续发展至关重要。

参考文献

[1]潘胜华.浅谈新形势下医院档案管理工作的几点体会[J].才智，2008，（11）.

[2]高丽.对当前医院档案管理工作中存在问题的研究及对策[J].才智，2010，（29）.