乡村振兴战略下农村义务教育质量提升的意义和策略
摘 要：提升农村义务教育质量可以减轻农民负担，造福农民，为乡村全面振兴打下基础。近些年来，国家不断加大投入，农村义务教育发展成效显著，但依然存在不少问题。应激发乡村学校教职员工的内生动力，加强乡村学校师资队伍建设，继续推行“大学区制”等办学方式，加强农村学校的硬件设施和教育信息化建设，加强农村家庭教育指导和留守儿童的管理，整合社会力量，助力农村义务教育发展。
关键词：乡村振兴;农村义务教育;教师队伍
2020年4月，习近平总书记在陕西省安康市考察时强调，要推进城乡义务教育一体化发展，缩小城乡教育资源差距，促进教育公平，切断贫困代际传递。在此之前，党的十九大报告、《乡村振兴战略规划(2018-2022年)》等重要文件都明确提出要推动城乡义务教育一体化发展，并强调重点和优先发展农村义务教育。在乡村振兴战略的实施中，农村义务教育关系到乡村全面和长久的振兴。因此，应发动相关力量，采取各种方法和措施，努力提高农村义务教育的水平和质量。
一、农村义务教育质量提升的意义
农村义务教育是农村各项事业的基础，是国家教育事业的基础，同时也是教育体系中较为薄弱的环节。农村义务教育质量对国家、社会和农民都至关重要。
(一)农村义务教育质量的提升能够帮助农民减轻负担，满足人民群众对高质量教育的需求。受农村居住人口减少、前些年撤校并点工作等因素影响，一些农村没有可供孩子读书的小学和初中，一些地方仅存的学校因为质量不高无法满足老百姓的期望，不少农民不得不将孩子送进城区的学校接受教育。为此，农民要增加房租、借读费等开支，经济负担也随之增大。提高农村义务教育的质量，可以让孩子在家门口享受到高质量教育，减轻农民负担，降低辍学停学的几率，阻断贫困代际传递，增进农村居民的福祉。
(二)农村义务教育的振兴是乡村全面振兴的基础。乡村振兴内容上包含“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”五个方面，涉及到农村的经济、政治、文化、生态和民生等各个领域。农村义务教育承担农村青少年的培养任务，为乡村振兴提供长久的人才支持，推动着农村文明乡风的建设。
(三)提高农村义务教育质量是我国完成脱贫攻坚任务中的突出问题。习近平总书记多次强调解决脱贫攻坚中的“两不愁三保障”问题。“两不愁三保障”就是指吃穿不愁，义务教育、基本医疗、住房安全有保障。由此可见，农村义务教育在脱贫攻坚中重要地位。只有提升农村义务教育质量，才能让老百姓的生活得到实实在在的保障。
(四)只有提高农村义务教育质量，才能真正提高我国教育的总体实力。教育资源的不均衡制约了我国教育总体实力的提升。农村义务教育的不充分发展成为制约整体教育实力的短板和弱项。因此，提升农村义务教育质量，可以弥补教育领域的短板，促进我国总体教育实力的提高。
二、陕西省农村义务教育取得的成就与存在的问题
在《关于统筹推进县域内城乡义务教育一体化改革发展的若干意见》、《乡村教师支持计划(2015—2020年)》等相关政策的引领下，我国农村义务教育的投入不断加大，教育质量也不断提升，取得了显著的成就。同时，一些问题仍然存在。这里，我们以陕西省为例，来分析一下农村义务教育发展中的进展和问题。
(一)陕西省农村义务教育建设取得的成就
经过长期的努力，陕西省农村义务教育发展取得了极大的进步和提高。农村学校办學质量不断提高，涌现了大批的优秀教师和优秀学校，培养了大批人才。2019年11月，陕西省申报的六个义务教育发展基本均衡县(市、区)接受了国家教育督导检查组的督导和检查，检查组认为陕西省达到国家规定的评估认定标准。这说明，陕西省在推进城乡义务教育一体化发展方面取得了巨大进展，也可以说，陕西省农村义务教育质量有了极大提升。2015年以来，陕西省新建、改扩建义务教育学校九千所，新增学位五十多万个，办学条件底线全面达标;增加五万余名教师，交流轮岗10万余名校长和教师，其中67%的教师从城镇交流到了农村;乡村教师生活补助标准提高，“三级三类”的中小学骨干教师体系建设得以推进，艰苦地区农村学校教师周转宿舍建设也在加快。陕西省还出台20条教育扶贫措施，资助家庭经济困难学生近二百万人次，农村义务教育学生营养改善计划全面覆盖，受益学生二百多万人。还通过校际联盟、集团化办学等多种方式，将优质教育资源覆盖到更多农村学校和薄弱学校。
(二)陕西省农村义务教育中存在的问题
尽管农村义务教育发展成就显著，但是依然存在很多问题，比如，农村学校空心化现象严重、农村学校教师流失和老化现象严重、优质教育资源短缺等。整体办学水平和教学质量仍需进一步提高。
1.不少学校学生超标，不符合国家建设标准。陕西省接受检查的6个县中，42所学校的人数超过2000人，377个小学的班级人数超过55，有59个初中班人数超过60。大校额、大班额问题依然突出，没有达到国家出台的普通中小学建设标准。之所以出现这些状况，就是因为教育资源不均衡，教学质量好的学校普遍人数过多，而教学质量一般的学校又因为招不到学生而发愁。
2.农村学校的硬件设施不够完善。在6个接受检查的县里，84所小学和28所初中的占地面积不够标准，共缺156万平方米，27所小学和7所初中的校舍建筑面积不足，共缺5.2万平方米。一些学校功能室不齐全，教学仪器欠缺，一些学校的生物化学仪器设备不完善。这就导致一些课程的实验等常规教学活动无法正常进行。一些农村学校尤其是寄宿制学校的饮水、冬季取暖、冲水厕所等方面设施不完善，师生缺乏较好的生活条件。
3.教师结构不合理。在农村中小学，具有高级职称的教师比例低、数量少，教师平均年龄偏大，教师任教学科与所学专业不符合现象严重。大量农村学校的体育、音乐、美术、心理健康、信息技术等课程缺乏专业教师。在6个受检县里，缺少音乐教师87人、美术教师123人、体育教师90人，信息技术教师102人。〔5〕一些农村寄宿制学校没有生活教师、工勤人员、校医等必备人员编制，需另外聘用人员，这既增加了学校的经济负担，也导致这些工作人员因待遇较差，出现流动性大的情况，不利于正常教育教学的秩序。
4.教师待遇需要提升。近些年来，农村中小学教师的待遇在不断改善。但是在不少地方，相关的政策并未很好落实。2018年，陕西省109个县(市、区)里，72个县(市、区)义务教育学校教师的平均工资收入未达到所在地公务员的平均工资收入水平，一些地方给公务员发放奖励性补贴时，忽略了中小学教师。〔6〕此外，培训和进修的机会少也是不少农村教师遇到的问题。农村中小学教师希望能得到更多接受高层次和高水平专业培训的机会，并希望高质量的培训帮助他们提高自身的教学水平和教学能力。
三、陕西省农村义务教育质量提升的策略
我国是农业大国，大多数人生活在农村。以陕西省为例，到2019年底，常住人口3876.21万人，农村人口1572.58万人，农村人口为常住人口的40.6%。大量少年儿童生活在农村，他们都拥有接受良好教育的权利和需求。因此，应从师资队伍建设、硬件设施建设等多方面入手，改善农村义务教育办学条件，提高农村义务教育质量。
(一)激发乡村学校教职员工的内生动力，切实提高教育质量。习近平总书记强调，“乡村振兴和可持续发展的关键在教育，要保持教师队伍稳定，乡村的孩子不能输在起跑线上。”农村中小学教师数量多、责任重、贡献大，肩负着我国教育发展的重担。然而，不少优秀教师跳槽、调出，使得农村学校师资队伍不稳定，这就大大影响了教育的质量。教师队伍建设是乡村教育振兴的根本，应该发挥现有教师的积极性。教职员工是农村义务教育的主体力量，应调动他们强烈的使命感和责任感，从而积极投入到学校建设和教育改革之中，积极开展课堂教学、学校管理、后勤保障等方面的改革，切實提高教育质量，将农村孩子留在家门口接受高品质的教育。为此，应提高农村义务教育阶段教师待遇，增加教师收入，在职称评聘、评优评先等活动中向乡村学校教师倾斜，切实落实支持乡村教师发展的各项政策。
(二)加强乡村学校师资队伍建设，提升教师教育教学水平。首先，组织首席教师、学科带头人、教学能手等优秀教师通过多种形式从教学观念、教学方法、教育技术等多方面帮扶农村教师，从而提高农村教师的教学水平。其次，完善“特岗计划”教师以及其它形式的农村学校教师的招聘和管理。现在农村学校教师的招聘包括常规的教师招聘和特岗教师的招聘等形式。2006年“特岗计划”实施以来，陕西省已经招聘三万多名特岗教师，他们已经成为大量农村学校的骨干力量。但是在特岗教师和其他形式的教师招聘和管理中，还存在不少问题，如一些紧缺学科如音乐、美术等岗位报名人数较少，男女比例失衡现象比较突出。一些地方特岗教师的正常收入难以保障，对特岗教师的培训缺乏针对性、有效性。因此，应合理编制招聘计划，保证招聘过程的公平、公正和公开，保证特岗教师和其他新入职教师的各项待遇，有针对性地为新入职教师提供高质量的培训和指导，为农村中小学教师队伍可持续发展奠定基础。再次，进一步落实城乡教师岗位交流互换机制。安排城区优秀教师到农村学校传经送宝，选派农村教师到城区学校顶岗学习，在岗位交流互换中，探索城乡义务教育一体化发展的方式方法，从而进一步帮助农村学校提高教育质量。
(三)继续推行“大学区制”、“学校发展共同体”等办学方式，以强促弱，以城促乡，促进农村学校提高办学质量。在过去的几年中，一些地区实行大学区管理制或学校发展共同体建设，推动城乡义务教育一体化发展，有力地推动了农村义务教育的发展。2014年，陕西省合阳县实行“大学区管理制”，以城区学校为依托组建11个大学区，在学校管理、教师培训、质量监控等方面实行统一管理，以城带乡，成效显著。〔7〕还有一些学校通过“发展共同体”、校际联盟等方式扩大校际交流，通过“专递课堂”、“名师课堂”、“名校网络课堂”等方式，扩大校际之间的交流，实现资源共享，均衡发展。以优质学校带动薄弱学校，以优秀教师带动普通教师，帮助区域之间、城乡之间的互联互通，有效提高农村义务教育的水平和质量。
(四)农村中小学发挥自身优势，彰显个性和特色，走特色乡村教育发展之路。城乡义务教育一体化发展不是为了将农村学校和城市学校办得一模一样，而是为了弥补农村义务教育的短板和弱项。尽管农村中小学发展面临着种种的困难，但不意味着农村学校没有自身优势。一些农村小规模学校可以发挥学生少的优势，开展更有针对性的教育，真正做到因材施教。农村学校应该根据扎根农村的客观实际，确立个性化的发展思路。通过开设校本课程、开展社团活动、校园文化建设等方式将当地的文化传递给中小学生。这可以引导农村的少年儿童从小认识家乡的文化特质、独特的文化价值和优势，从小了解家乡、热爱家乡，并增强建设家乡的信心。
(五)重视农村学校硬件设施建设和教育信息化建设，为师生工作、学习和生活提供便利。当前，农村学校的硬件建设成效显著。但是，在不少地方，仍然存在着一些短板和弱项。首先，应继续完善硬件建设。一些农村学校没有专门的图书馆或图书室，教师备课缺少资料，学生缺乏课外读物。在全社会普遍开展的“厕所革命”中，一些农村学校因为经费等条件制约，出现改厕难问题。一些学校师生冬季取暖、住宿、餐饮等需求得不到很好满足。其次，加强农村教育信息化建设。农村学校应该利用“互联网+”时代的各项便利，弥补教育资源的不足。引导教师开发和利用各类信息化的课程资源，通过互联网同优质学校同步教学，共享优质资源。这就要求农村学校加强网络设备、现代化教学仪器等方面的建设。将教育信息化和课堂教学整合，让微课、MOOC等走进课堂，让课堂更加开放，课堂教学与网络资源互相促进。
(六)加强农村家庭教育的指导，关注留守儿童成长。良好的家庭教育是孩子健康成长的必备条件。然而，在农村，普遍存在家庭教育不受重视的情况。更有大量留守儿童，因为生活中与父母长期分离，在情感发展、心理健康、学习动机、良好习惯和性格养成等方面容易出现问题。因而，当地妇联、团委、村委会、中小学等部门应该携起手来，通过家长会等多种方式对中小学生家长进行家庭教育的指导，帮助学生的父母或与孩子一起生活的祖父母等增长教育知识、提高教育能力，为孩子身心发展创造更好的条件。同时，对留守儿童也应该加强管理，创造一个更加有利于农村未成年人发展的环境，可以通过完善寄宿制学校管理，或建立留守儿童之家等方式，让留守儿童享受健康生活，养成良好学习习惯，获得身心健康发展。
(七)引入和整合社会力量，形成促进农村义务教育发展的合力。当前，不少社会团体、企事业单位等也在关注和支持乡村教育工作。例如，自2010年以来，西北农林科技大学积极参加“中国青年志愿者扶贫接力计划”，选拔优秀学生赴农村支教，共派出近百名学生走进陕西省合阳县、澄城县等县，为中小学生讲授语文、数学、英语、音乐等课程，支教老师在日常授课的同时还将“农科教育”穿插进来，帮助孩子们培养对农村的感情。因此，教育行政部门、中小学校可以联合这些社会力量，通过教师培训、课程开发、图书资料捐赠等方式助力农村义务教育。
教育兴，则乡村兴;乡村兴，则国家兴。国家、社会、学校共同努力，发展农村义务教育。只有教育的振兴，乡村的全面振兴才会有更扎实的根基，国家更加平衡、更加充分的发展才会拥有更坚实的人才保证。
〔参 考 文 献〕
〔1〕郭妍.陕西省全面通过国家义务教育基本均衡发展评估认定〔N〕.陕西日报，2019-11-23.
〔4〕〔5〕〔6〕http：//www.moe.gov.cn/jyb_xwfb/
gzdt_gzdt/s5987/202001/t20200106_414547.html
〔7〕张晓楠.凝心聚力铸造合阳教育品牌——探寻合阳县教育系统的“大学区制度”〔J〕.陕西教育(教学版)，2015，(10)：12-15.
〔责任编辑：侯庆海〕
作者：薛燕
摘要：作为旅游业的三大支柱产业之一,赋予了酒店业的服务特性。作为服务性的产业,面对日益激烈的市场竞争，提高服务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以生存和发展的重要的途径。
关键词 ：酒店服务质量 服务意识精品服务
服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合和满足宾客需要程度就是检验其品质优劣标准，即服务质量，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。作为酒店管理者只有了解了客人的这些情感需求，提升酒店人员的服务意识，才能为客人提供满意的服务，才能使自己的客源永不萎缩。
一、 客人对酒店的情感需求是提高服务质量的突破口
著名心理学家马斯洛在“人类需求论”中，把人的需求从低到高分为五个层次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我实现需要。酒店是人们社交、休闲、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，用于满足人们的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品，来满足客人变化万千的服务需求。作者通过对部分住店客人的调查，绝大多数客人对酒店的情感需求主要体现在以下两个方面：
(一)人文关怀是客人对酒店服务的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服务过程中，服务人员时时处处想顾客所归，以客为本。 通过分析客人对酒店的情感需求，我们可以找出客人的需要，这是提升酒店服务质量的突破口。
二、树立“以客为本”的服务意识是提升酒店服务质量的前条件
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识， 遵循“顾客至上”的宗旨。“意识”在《辞海》中被这样解释：“在心理学上，意识一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉的反映，也就是有意识的反映。”在酒店服务中，服务意识则是指酒店从总经理到全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，也就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，全面体现“顾客至上”，时刻准备为顾客提供精品服务的一种意识。服务意识包括1)服务仪表。所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。2)服务言谈。服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。3)服务举止;服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。4)服务礼仪。服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
中国入世后，面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。服务不是简单的端茶倒水，服务是一门科学、是一种文化，服务还是一个产业。作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作，要树立“宾客满意，是对服务工作的最高奖赏与评价”的思想，始终牢记，酒店给宾客提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给宾客的是劣质的、不合格的、不满意的，那将是永远无法退换和改变的。总之，酒店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是职能部门(财务、采购、人力资源、工程维修、安全等)甚至高层管理者必备的，换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识。
三、打造精品服务是提升酒店服务质量的主要内容
(一)显示积极热情的态度，主动地为顾客服务。有好的态度不一定有好的结果，但没有好的态度肯定不会有好的结果，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。因此在服务过程中，要随时考虑顾客的需要，为顾客提供一切所能提供的服务，在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度，对顾客提出的常规的基本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
(二)识别出客人的需求，让客人惊喜感动。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，用心去服务，帮客人想到做到。向顾客提供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜，要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。此外高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。
(三)尊重顾客，对顾客一视同仁。酒店服务人员应该有这种观念：凡是在酒店消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是酒店的顾客，都应该受到公平平等的对待。每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，在服务过程中，有时服务人员可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时就要求要求服务人员注意自己的言谈举止，一切从顾客出发，尊重顾客。因为服务人员的态度可能成为顾客和酒店良好关系建立的起点，也可能成为引发顾客和酒店之间战争的导火线。总之，不管什么情况，服务人员都应该遵循顾客至上的原则。此外尊重顾客的另一个方面就是诚信待客，酒店的美誉与诚信永远不可分开，诚信的企业赢得市场，诚信的领导赢得员工，诚信的员工赢得顾客。一个企业不仅要关注服务产品、资金、人才等有形要素，还要更多地关注诚信、责任感等诸多无形因素，因此真正做到真诚服务、守信经营，进而才能创造出自己的服务品牌，形成核心竞争力。
四、监督酒店服务质量管理是提升酒店服务的重中之重
(一)实行部门负责制。服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，而各部门的服务范围又有所不同，在酒店管理中，服务质量可实行部门负责制，即由本部门的服务质量由各部门的正职经理负责，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职开展工作是要把服务质量管理作为各项工作的重中之重。
(二)实行走动式管理。由于服务工作具有瞬时性，酒店服务出现的问题也大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，就要求管理人员不能整天坐在办公室，应实行现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
古语云：“水能载舟，亦能覆舟”。顾客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顾客，顾客就能为酒店创造意想不到的价值;反之，酒店就会因为失去客户而淹没于茫茫的商海里面。只有真正了解了顾客的需求，才能为顾客提供物超所值的服务;只有用心服务，才能感动顾客，从而发掘顾客的深层次需求，提升顾客的满意度，让顾客的价值最大化，从而实现酒店价值的最大化。
作者：童金杞
摘 要：县级图书馆是为公众阅读服务的主要场所，未成年人是它的重要读者群体之一。图书馆应该保障未成年人的阅读权利，引导未成年人进行快乐、健康地阅读活动。在图书馆阅读过程中，未成年人能够获得良好的阅读体验，增长文化科学知识，开阔眼界，净化心灵，受到良好的思想品德教育。因此，作为县级图书馆，蕴藏着丰富的文化资源，对担负着对未成年人的文化教育和思想健康教育的重任，堪称未成年人的“第二课堂”。因此，县级图书馆应该充分发挥公益性、服务性和教育性的功能，根据时代的发展不断拓展服务范围，提升服务质量。
关键词：县级图书馆 未成年人 阅读 公益性 服务范围 服务质量
县级图书馆是为公众服务提供文化服务的公益性机构，承担着为未成年人提供文化教育和思想教育的重要责任。随着时代的不断发展，县级图书馆应该清醒地认识到自身在未成年人图书服务方面存在的不足，不断增加适合未成年人阅读的图书藏量，丰富未成年人图书种类，将一些具有时代气息、符合现代未成人阅读口味、积极健康向上的优秀图书引进来。同时，注意网络对实体图书馆的影响，构建并完善网上图书馆资源，与县级图书馆相匹配，建立网上数字化图书馆，为未成年人提供相应的网上图书资源查询和图书阅读服务。因此，县级图书馆应该不断拓展服务范围，提升服务质量，以便为未成年人更好地服务。
1 当前未成年人阅读现状简析
从当前我国未成年人阅读情况来看，是很不理想的。一是从有关调查数据显示，从全世界范围来看，犹太人是最爱学习的人，他们的人均年阅读量高达64本。美国实施的是人均每年50本的阅读计划，而从我国的义务教育语文课标规定来看，学生在九年的时间里的课外阅读量规定为400万字，以每本书5万字计算，九年的课外阅读量为80本，人均年阅读量不足9本。一个抽样调查表明：没有完整度过中国古典四大名著(《水浒传》、《红楼梦》、《三国演义》、《西游记》)的大学生多达80%以上，没有读过10本以上世界名著的高达90%以上。二是从我国图书管理的利用率来看，地区城市越发达，利用率越高，像北京、上海等一线大城市的图书馆利用率比二线三线城市图书馆利用率要高得多。作为县级城市的图书馆，其图书馆利用率是很低的，有的图书馆甚至处于十分冷清的地步，很少有如问津。特别是未成年人进入县级图书馆读书的比例非常低，严重影响了我国未成年人接受文化阅读和思想教育的需要，对于未成年人的成长极为不利，也不利于国家未来的可持续发展。三是现在的县级图书馆为未成年人提供的对口图书藏量十分有限，有的由于政府财政投入不足的原因，未成年人的图书更新不及时，服务方式陈旧落后，无法适应当代未成年人进行图书借阅服务的需要。四是随着网络的普及，未成年人的阅读方式也随之发生了较大改变。很多未成年人十分喜欢上网，于是网上阅读成为一种新的阅读渠道。但是，从当前的网上阅读来看，内容鱼龙混杂，泥沙俱下，很多不符合未成年人阅读的内容，如色情、暴力等方面的内容充斥其间。急需建立和完善专门为未成年人提高阅读服务的网上图书馆，以净化未成年人的阅读空间，促进未成年的健康成长。
2 县级图书馆为未成年人提高阅读服务的必要性
县级图书馆为未成年人提供阅读服务是十分必要的，主要表现在以下几个方面：
第一，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是社会发展的需要。未成年人的思想文化教育问题直接关系着社会的稳定、和谐与发展，关乎中华民族的未来，因此，随着社会的发展，国家越来越重视到公共图书馆在思想文化宣传教育等方面的重要作用。县级图书馆是构建学习型和谐社会中最基层的思想文化教育阵地，是社会实现文化大繁荣大发展的重要途径，是社会对未成年人进行教育的第二课堂。因此，2011年，国家颁布了《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》，要求全国所有公共图书馆2011年底前实现无障碍、零门槛进入，公共空间、设施、场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。这是国家根据社会发展做出的英明决策，是构建和谐社会主义社会，进行精神文明建设的重要体现，是社会发展对县级图书馆提出的要求。
第二，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是自身发展的需要。2011年底，全国公共图书馆统一实行免费开放政策。这一惠民政策出台后，读者群体和数量急剧增加，其中未成年人作为新的读者群体大量加入，在给县级图书馆带来压力的同时也带来了新的发展机遇。因此，县级图书馆应该顺应时代发展的潮流，积极地适应新的形势，迎接新的挑战，不断拓展自身的服务范围，由单一型的服务模式向多元化的服务模式转变，将未成年人纳入重要的读者群体，为未成年人提高优质高效的阅读服务，从而促进自身服务质量的不断提升，助推我国公共图书管理事业实现更好更快地发展。
第三，县级图书馆为未成年人提供阅读服务是未成年人健康成长的需要。从县级城市来看，很少有专门的少年儿童图书馆，因此，县级图书馆作为公共图书馆的最前沿，是未成年人最容易接触到的文化教育场所，是社会教育体系中最为主要的文化教育机构。因此，县级图书馆为未成年人的文化教育和思想教育担任着十分重要的社会责任。作为最基层的公共图书馆，具有公益性和权威性，其服务性质和水平是不容置疑的。不仅能够为未成年人提高积极向上、健康阳光的书籍资源，而且能够为未成年人的阅读提供现场阅读和借阅服务，引导未成年人进行健康地、快乐地阅读活动，避免未成年人因为缺乏正确的阅读导航而阅读一些不健康的书籍，避免未成年人的身心被不适合图书所毒害。
因此说，县级图书馆拓展服务范围，为未成年人提供更好的阅读服务是具有必要性和必然性的，也具有十分重要的意义。它是社会发展的需要，也是县级图书馆自身发展的需要，更是未成人健康成长的需要。
3 县级图书馆更好地为未成年人阅读服务的有效途径
作为县级图书馆，在新的发展形势下，应该趁着大好发展的良机，积极争取政府的重视和支持，不断加大财政扶持，多渠道多层面地筹集资金，不断拓展服务范围，提升服务质量，切实为未成年人的阅读构建绿色的阅读空间，以促进未成年人更加积极、健康、快乐地阅读和成长。
3.1 构建温馨和谐的图书馆环境，吸引更多的未成年人走进图书馆
图书馆环境建设是图书馆实现优质服务的基础。作为县级图书馆，应该以国家大力扶持图书馆进行全面免费开放的东风，积极向政府争取项目和资金，加大对图书馆的基础设施建设、软件设施更新升级建设等方面的资金投入，用一流的外在环境和内部环境吸引广大的未成年人走进图书馆。一是开辟专供少年儿童阅读的少儿阅览室，并按照高标准、高规格、高档次进行室内阅读环境建设。少儿阅览室应该构建一种人文美、绿色美，为青少年阅读创设一种舒心、轻松、自然、和谐的阅读环境。二是在进行少儿阅览室设置布局时，应该充分考虑到未成年人的特点，设计符合未成年人的内部构造，按照不同的年龄段细化为几个功能区域，如分成供0—6岁儿童阅读的亲子阅读专区、供7～9岁儿童阅读的低段借阅专区、供l0～12岁少儿阅读的小学高段阅读专区、供初高中生借阅专区和电子资源阅览专区等。三是根据不同的年龄段配足配齐各种图书和阅览设施。例如亲子区，主要可以提供一些家庭育儿、保健等方面的图书。在四周墙壁、窗户、书架上可以用充满童趣的画进行装饰，营造符合儿童阅读氛围。
3.2 着力强化藏书及借阅指导，夯实为未成年人服务的基础
藏书种类的多少和藏书量的大小是图书馆开展好服务工作的基础。要想做好未成年人图书借阅服务工作，就应该确保具有丰富的少儿阅读藏书量。一是县级图书馆应该积极争取政府的资金支持，每年提高采购未成年人图书的经费比例，所占比例必须在图书采购总经费的20%以上，以满足广大少年儿童阅读的需要。二是购置符合未成年人特点的图书。在图书购置方面，必须充分考虑到未成年人的年龄特点、身心发展特点，他们的阅读兴趣较强，当阅读能力却比较差，因此，在购置图书时应该选择一些具有思想性、知识性的图书，这些图书最好具有图文并茂的特点，同时，必须具有一定的趣味性。三是加强与家长、学校的合作。未成年人正处于身心发展的初步阶段，还十分稚嫩，缺乏明辨是非的能力，因此，应该加强与家长、学校的联系，多听取他们的意见，以确保图书采购的准确性。从内容上看，可以购置一些有益于未成年人思想健康和心理健康的故事类图书。还可以购置一些帮助学生进行课外学习的作文、教辅资料等，同时，还可以购置一些中外名著、书法、美术等特长爱好方面的书籍。特别应购置一些教育部推荐的书籍。从书籍的适用范围方面来讲，应该采购符合不同年龄段的书籍;从载体形式上讲，既要采购纸质的图书资料，又购置数字类、电子类的图书资源。四是还应该着力做好未成年人借阅指导工作。因为未成年人的身心发展尚未成熟，具有很大的可塑性。因此，县级图书馆应该高度重视未成年人的阅读指导工作，指导他们明白基本的借阅制度和藏书检索的操作流程，为不同年龄的未成年人推荐不同的图书。同时，加强阅读习惯教育，教育他们讲究卫生，爱护图书等公物，激发起阅读兴趣，使其养成良好的行为习惯。
3.3 策划丰富多彩的读书活动，提高为未成年人服务的质量
县级图书馆应该充分认识到自身的价值和作用，积极策划和组织各种丰富多彩的未成年人读书活动。一是在策划读书活动时，应该密切地根据地方、图书馆的实际，开展多元化的读书活动：如阅读辅导专题讲座、读书交流会、阅读专题演讲比赛、好书大家读大家评活动、美文诵读比赛、科普知识抢答赛等各种各样的读书活动，让未成年人在多读好书，爱好读书，在快乐地阅读中感受到读书的乐趣和作用，用好书净化未成年人的心灵，陶冶其情操，从而让未成年人体验到阅读的快乐，养成良好的心态和习惯。二是加强与学校的密切配合，实行联动式教学。县级图书馆应该充分考虑的时期的特点，考虑到未成年人的年龄的特点，加强与学校的联系，与学习联手，确保读书活动的有效性。同时，选择恰当的活动方式，确保活动新颖性、趣味性、知识性等。
3.4 积极开展网络阅读指导，构建未成年人绿色的网上阅读空间
互联网为青少年提供求知和学习的广阔空间，为青少年获得各种信息提供了新的渠道。在未成年人中，有85.21%都上过网。上过网的未成年人中，15.66%的人曾经出现过迷恋网络难以自拔的现象。由于网络信息的虚拟性、自主性、趣味性、刺激性的特点明显，致使未成年人对网络信息的依赖性得到明显增强，而他们在对知识摄取的过程中，应该有的必要的规范和道德意识往往被弱化。而未成年人又处在身心成长阶段，对外界总有一种猎奇、追潮和喜欢寻求刺激的心态，一旦缺乏必要的阅读指导，会给未成年人造成道德观念的迷惘，人际交往观念的淡薄，容易行为失控，走向迷途，轻者无节制上网影响学业，重者造成间接违法和直接违法。
因此，图书馆应积极开展未成年人网络阅读的指导，推荐健康网站，定期公布健康网站网址，引导未成年人遵守信息伦理道德，提高阅读分辨能力，从健康的网站中获取有益信息，摆脱网站庞杂、往往会陷入迷航的处境。为摆脱未成年人的网络迷航现象，图书馆要加强网络阅读指导，在网络道德教育中寻找对策和出路，对网上有关信息与网站进行搜集、整理与筛选，净化网络环境和网络资源，提供正确的信息导航服务。
4 结语
总而言之，县级图书馆是未成年人的第二课堂，是对未成年人进行思想文化教育的场所。在实际操作中，切实加图书的购置和阅读指导工作，拓展服务范围，提升服务质量。
构建温馨和谐的图书馆环境，吸引更多的未成年人走进图书馆，着力强化藏书及借阅指导，夯实为未成年人服务的基础，策划丰富多彩的读书活动，提高为未成年人服务的质量，积极开展网络阅读指导，构建未成年人绿色的网上阅读空间，从而为未成年的健康发展和国家的可持续发展做出应有的贡献。
参考文献
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作者：岳莉娥
一、 什么是客户的服务质量 1. 定义
客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 2. 分类
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。 售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3. 要求
一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
二、熟练的业务知识
三、耐心的解答问题
四、良好的沟通协调能力
二、 如何提高客户的服务质量
1、 提升服务的品质
一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.
二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片?向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。
四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。
心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。
2、 提升服务的技巧
提高服务质量的技巧和方法：
1、对客户提供人性化的服务
2、对客户提供附加服务
3、为客户提供全方位的服务
4、为客户提供最实惠的特色服务
3、 提升员工满意度 1. 员工满意度和客户服务质量有何关系?
根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。
所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。
提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。
1、企业文化
员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
2、培训和轮岗机制
社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。 同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
3、创造关爱员工的企业氛围
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
三、 如何运用到工作当中
注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达;反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。 酒店服务质量存在的问题分析：我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 2.部门间缺乏服务协调 3.服务质量管理效率低 4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够 (2)对服务质量管理流于形式。 2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。 (3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。 3.缺乏严密的质量控制系统
四、提高酒店服务质量的可实行措施
1.建设酒店行业服务水平支持体系 2.酒店管理者要强化服务质量意识 3.建立完善的服务质量管理体系 (1)设立服务质量管理组织结构。(2)制订质量标准和质量目标。 4.管理控制要对路
(1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决;第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚;第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
(2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔森创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并
对其服务质量产生一定印象的任何时刻。
在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 (3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。 (4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。 5.提高酒店内部协调性 (1)加强沟通管理。(2)推行岗位轮换制度。(3)培育企业文化。 6.加强员工管理 (1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。 (2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质;二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
(3)提高员工满意度。组织行为学家马奇和西蒙通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。
员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。 7.加强顾客管理 (1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望;期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。 (2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重
要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
(3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。
中国铁路最基本的发展现状可以概括为两点：一是中国铁路近年来发展很快，进步很大，其运输效率和效益已处于世界领先位置;二是中国铁路运输能力严重不足，限制型运输的状况还没有从根本上改变，远远不能适应国民经济发展的需要。
1.发展很快，进步很大;
一是近年来建设投资规模不断加大，运输能力有了较大提高。 二是近年来客货运量快速提升、大幅增长。 三是运输效率和运输能力利用率处于世界领先水平。
2.差距很大，远远不能满足需求。
从客运来看，旅客买票难、乘车难的问题并没有彻底解决，尤其是春运期间，万人排队、一票难求的状况依然如故，重要干线仍承受着巨大的运输压力,长期超负荷的运用，已严重影响客货服务质量和设备安全质量。二是从货运看，虽然运输能力一直在进步，但仍不能满足社会运输需求，差距不但没有缩小，反而在扩大。
造成这一现状的最主要的原因还是铁路发展滞后于社会需求，我们不但滞后于国民经济的发展速度，也滞后于交通同行的发展速度，更滞后于发达国家的发展速度。
由于能力于需求的硬差，为了优先满足人们的需求，使得铁路运输服务的质量得不到保障，虽然这些年来铁路部门一直在努力，但仍有很长的路要走。
铁路运输服务质量的提升，可以从以下几个方面进行：
1.加快铁路等交通基础设施建设;
加快铁路等交通基础设施建设，加快公路、铁路、地铁、城轨等基础交通设施的成网建设，从根本上满足人们的交通需求，进而保证、提高运输质量。铁路运输部门能否提供良好的服务，直接影响到铁路运输业在运输市场上的竞争力。铁路部门应该大量投入资金，加快铁路等交通基础设施的硬件建设，与此同时，加大相应运输软件的建设力度，保证较高的运输服务，不但要满足旅客的运输需求，还要保证旅客能享受到良好的运输服务，使铁路运输客运的硬件基础、软件服务与旅客的要求相适应，让旅客从进站上车就能享受到最佳的服务，体验的更加良好的铁路运输环境，能够愉快地享受整个旅途生活，真正实现旅途愉快。
2.坚持以人为本的服务理念;
铁路运输业要坚持以人为本的服务理念，认识到当前日益激烈的市场竞争形势，要清醒地认识到铁路运输事业发展的支柱是旅客，切实保障旅客的利益就是保障铁路运输业自身的利益，培养广大的铁路工作人员坚持以人文本的服务观念，提高服务意识，从实际出发切实为旅客着想，竭尽全力为广大的旅客提供更加快捷、方便、优质、高效的服务;还要在行业内树立“靠服务求发展”的观念，以高标准，高要求规范服务行为，打造服务品牌，提供优秀的运输服务，真正做到以人为本，得到广大旅客的积极支持，赢得广大旅客的欢迎和满意，从而使得铁路运输服务质量得到不断提升，最终促进铁路运输业的腾飞。
3.加大教育培训力度，规范高服务标准;
通过加强铁路工作人员的教育培训，进一步提升全体铁路工作人员的素质，从而实现一流的管理水平、优质的服务态度。重视服务质量的提高，以高标准规范铁路运输管理服务，同时可以开展管理服务技能培训，严格要求，严格训练，使全体铁路工作人员具备更加良好的形象与气质，能够为旅客提供优秀的运输服务。
4.加强对于铁路运输服务质量的监督管理;
加强对于铁路运输服务质量的监督管理，对于提升铁路运输服务质量起着关键性的作用。应该全力保障监督渠道的畅通，建立健全对于铁路运输服务质量的投诉体系。可以建立各种监督设施，邀请旅客进行监督，畅通网络监督渠道，广泛接受人们的监督和投诉，认真改进，不断提升铁路运输服务质量。
另外，应该切实加强对铁路运输一线服务质量的监督管理与控制，并将监督情况作为铁路工作人员绩效考核评价的重要依据。对于不适合管理服务的铁路工作人员，及时进行轮岗调整，通过学习培训后再上岗。要通过多方面的科学合理的方法，构建一个良好的监督体系，切实有效地监督铁路运输服务质量，从而最终提高铁路运输业的市场竞争力。
5.建立健全铁路运输服务的体制机制;
应当逐渐规范服务标准，建立健全铁路运输服务的体制机制，将体制机制作为规范铁路运输服务的基础，更好地激励广大的铁路工作人员，激发他们为旅客提供优质的服务的积极性，做到赏罚分明。通过良好的铁路运输服务的体制机制来约束和管理广大的铁路工作人员的行为，不断提升铁路运输服务管理质量，使铁路运输业走向健康和谐发展的良性轨道。
6.注重协调配合，实现交通运输的“共赢”;
为了满足旅客对于安全，便捷，舒适的旅行要求，铁路部门还应注重和其他交通运输行业的协调配合，行成网络交通，门到门交通，通过行业间的密切配合使旅客享受到优秀的旅行服务，真正做到旅客就是上帝，与其他运输行业一起分享运输行业这块大蛋糕，通过彼此竞争不断进步，最终实现交通运输大领域的“共赢”。
安全是机场赖以生存、发展的基础，是机场的首要任务。服务是机场的根本，是为旅客提供服务的窗口。所以，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，而是相辅相成的关系。两者并行不悖，安全与服务并重，以安全保服务、以服务促安全。
安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地。作为民航安检部门，只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去，以服务促安全，以持续安全保障优质服务，才能有效促进安检效能提升。 安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。所以，每个安检员都要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚决纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣态度，想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。 服务意识淡薄影响安检工作质量提升
在现实工作中，随着当前空防形式的日益严峻，有些人片面强调安全，忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生，严重影响了民航安检的整体形象和服务宗旨。
主要表现在：第一，服务意识淡薄造成的争执严重影响安检工作秩序。不可否认，随着民航禁火、禁液令的出台，安检现场经常出现旅客与安检人员争执的情况。一些安检人员由于服务意识不强，在工作中仅仅把自己定位在执法者的位置，忽视了自己服务者的身份，在言语、检查动作等方面都可能引起旅客的反感。双方各执一词、相互大加指责，最终结果是严重影响了整个安检现场的检查秩序，从而也给空防安全带来了隐患。 第二，服务意识淡薄违背工作宗旨，影响安检形象。某些安检人员在工作中服务意识淡薄，甚至粗暴对待旅客，为了逞个人一时之快而忽视安检部门整体利益，最终影响到民航安检的整体形象。因此，增强安检人员服务意识、提升安检服务水平成为新时期民航安检各项工作的重中之重。在旅客对机场服务的投诉中，对机场安检部门的投诉占其中的很大比重。分析其中的原因，我们不难看出，一些安检人员服务意识淡薄，无视旅客的心理需求是造成旅客对安检投诉增加的重要原因。 新形势下如何加强和改进安检工作方式、方法呢?
(一)加大力度培养良好的职业道德风尚
安检人员职业道德规范是社会主义职业道德在民航安检职业道德活动中的具体体现，既是安检人员处理好职业活动中各种关系的行为准则，也是评价安检人员职业道德行为好坏的标准。培养安检人员良好的职业道德风尚有以下几个基本途径：
1、职业理想信念
把个人的人生观、价值观、幸福观与民航安检事业统一起来，树立正确的职业理想和人生观，立志为空防安全而奋斗。
2、 职业道德责任的锻炼 建立健全职工道德责任制，将安检人员职业道德规范责任到岗位，责任到每个员工，贯穿在安检工作的过程中，形成层层落实的责任机制，让高度的职业道德责任在每个员工心中逐步扎根。
3、 职业纪律的培养
建立一套严明的安检职业纪律约束机制，培养令行禁止的职业纪律，是加强安检人员职业道德养成的重要途径。
4、 强化职业道德行为的修养
职业道德行为的修养，就是指安检人员在安检实践活动中，按照职业道德基本原则和规范的内容，在个人道德品质方面自我锻炼、自我改造，形成高尚的道德品质和崇高的思想境界，将职业道德规范自觉转化为个人内心要求和坚定的信念，形成良好的行为和习惯。
(二)加强对文明执勤、优质服务意识的培养
文明执勤优质服务是安检人员必须具备的基本素质，要真正做到文明执勤，必须达到以下四个方面的要求。
1、 心灵美 安检人员要做到文明执勤、优质服务，首先的条件是塑造自身的美好心灵，捧一颗真诚的爱心，全心全意为旅客服务，视旅客为亲人，心中装着旅客，一切为了旅客，做到接待旅客有诚心，服务旅客有热心，遇到麻烦有耐心，帮助解难有真心、与旅客心心相印，用真诚取得旅客和社会的信任、理解与支持，塑造安检人员文明美好的形象。
2、 语言美 语言是心灵的窗户，美好的语言体现了美好的心灵，也体现了文明执勤的水平。安检人员成年累月在一线岗位工作，整天与不同身份和不同层次的旅客交往，大量的活动往往要通过语言与旅客交往沟通。为了优化文明执勤用语，架起安检人员与旅客心灵上的理解信任的桥梁，通常应做到以下几点：一是旅客到来要有问候声，二是旅客离开要有告别声;三是服务不周要有道歉声;四是受到表扬要有致谢声。
3、 姿态美 执勤姿态是文明执勤外在的举止行为表现，不同的执勤姿态反映了不同的执勤形象。安检人员作为民航窗口形象的化身，每一个行为举止都会及时在社会上折射反映出来，并在人们的思想上打下民航形象的烙印，因此，安检人员必须自觉锻炼培养规范的执勤姿态，一是站立姿态要端正;二是坐时姿态要平稳;三是走路姿态自然;四是检查动作规范准确。这四种姿态要协调一致、统一规范。安检人员要通过自己每个细微举止姿态，给旅客留下美好的印象。
4、 行为美 执勤行为美，就是要求安检人员用自己热情的服务，努力帮助旅客排忧解难，为旅客送温暖献爱心，急旅客所急，想旅客所想，努力为旅客创造安全便利的旅行环境。在这方面，安检部门可以结合自身的特点、优势，开展形式多样和内容丰富的文明精品服务，让旅客踏进安检现场犹如春风扑面，感受到宾至如归的环境氛围。
我们要用文明执勤、优质服务的良好服务意识，来努力塑造安检的文明形象，赢得广大旅客的理解和支持。
(三)开展对旅客服务心理学的培训 人的心理理解是多种多样、错综复杂的，前俄罗斯著名思想家也曾称誉人们的心理是“地球上最美丽的花”!在安检人员中开展旅客服务心理学的培训是十分必要的，它有助于掌握旅客心理，提高服务质量，也有助于维护空防安全，提高安检工作质量。我们学习的旅客服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的旅客心理及其变化发展规律，具体地讲，旅客服务不仅要满足旅客位置移动的要求，还要满足其它如精神、心理等方面的需求，以及研究旅客个性、气质的差异与及这些差异在服务交往中的表现。在安检服务过程中，有一定的意识目的性，是双方共同活动的结果，也是双方互相影响的过程，包括情感上、态度上以及行为上的相互影响，还有信息、情感的沟通性。因为安检工作的服务对象来自五湖四海、他们的国籍、民族、风俗习惯不同，职业不同，年龄不同，性格气质等个性各有差异，要满足他们的各种需要，就要理解、尊重旅客，并且多与旅客沟通。比如在验证、人身、开箱(包)等检查环节给旅客带来的诸多不便，应尽可能方便旅客、稳定他们的情绪，彬彬有礼、热情周到、坚持做到“旅客至上、耐心说服”，倾听旅客的心声，让乘机旅客的心理能得到某种程度的平衡和安慰。
(四)进一步提高安检人员为旅客服务的技巧——“用心”服务 做好民航安检服务工作的技巧关键就在于“用心”。因为心中的真诚比脸上的微笑更加美丽!要做到用心服务，就必须解决好“愿意用心、能够用心、精于用心”的问题。
1、愿意用心 愿意用心是做好服务工作的源泉和动力。服务是为了让旅客高兴，自己也必须因此感到喜悦，倘若服务是迫于无奈，勉强为之，则没有比这更累人的了，不仅安检人员会疲惫不堪，而且也会让旅客自然地感觉到我们的“无奈”。因此，只有在皆大欢喜之中，才会有真正的服务。
2、能够用心 行动是受思想支配的，服务工作做得好坏，能不能满足旅客多样化的需求，很重要的一条，就是看提供服务的人能不能够用心。同样一项服务工作，用不用心去做，效果大不一样，比如，看到一位旅客在接受安全检查时，不断连看了几次手腕上的表，一位用心的人安检人员就能“读懂”这位旅客可能来晚了，会在严格检查的同时，提供相关便捷的服务，而另一个不太用心的安检人员，就有可能视而不见或见而不想，不去提供主动式的服务。
3、精于用心 如果说能够用心和愿意用心是用心服务的基础和前提条件的话，那么精于用心就是要了解旅客的要求，在不违背原则，规定的基础之上我们能否满足旅客的需求，以什么样的方式方法满足旅客的需求等等。例如，日本全日空公司的乘务员连为旅客递送东西，都是先把目光投向旅客，再把目光随着物品“递”给旅客，收回手时，也忘不了向旅客投去一个尊重的目光。这样一个微小的细节，足见他们的精于用心。试想，在严格的安检过程中，给乘机旅客以真诚的微笑，细致的照顾，尊重的目光，还会有不理解，不乐意接受安全检查的旅客吗?
总之，提升民航安全检查的服务质量，既要以科学发展观为指导，不断提升民航安全检查服务质量水平，又要在安全建设方面为提升民航安全检查服务水平创设一个优良的文化氛围，从而促进民航安全检查工作的良性运行，更好地实现持续安全理念的目标。
摘 要：良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素，是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质量提升主要通过员工培训，提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训存在问题的基础上，从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。
关键词：酒店 员工培训 服务质量
酒店作为一种服务性行业，服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。
一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性
广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量;狭义的酒店服务质量仅指劳务服务的质量。 [1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素，可以通过控制达到理想的水平;劳务服务为人的要素，表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等，较难控制。因此，酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训，可以提高员工文化和技术素质，使员工了解并掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能，增强员工职业自豪感和使命感，从根本上减少让客人不满的机会，进而提高酒店的服务质量。所以，培训不仅是员工掌握专业知识和全面提高员工素质的过程，也是提高酒店服务质量的过程。酒店服务质量的提升有赖于员工培训问题的解决。
二、我国酒店员工培训问题探析
(一)对培训的重要性认识不足
我国多数酒店经营管理者对培训的重要性认识不足。他们只注重经济效益，认为员工培训不仅费时、费力、费钱，而且培训结果常常难以立即转化为可量化的效益。再加上酒店人才流失严重，导致培训往往变成“为他人做嫁衣”。这些因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理的手段。因此，员工培训一直未引起重视，酒店现存的培训也多为走形式，资金投入不足，培训收效可想而知，酒店业的培训进入了恶性循环的怪圈。
此外，酒店多数员工只看重经济利益，目光短浅，看不到培训为其带来的长远利益，本身对培训就有抵触情绪，思想上对培训的重要性认识不足。
(二)缺乏专门的培训机构和人才
酒店业是经验主导型行业，这决定了员工培训的必要性。而我国酒店缺乏专门的培训机构。很多酒店设一培训主管，附属人力资源部或质检部，或各部门负责本部门的培训，缺乏独立的、权威性的培训机构，培训工作开展困难。
另外，多数酒店缺乏专业的培训师资，要么设一培训主管负责酒店培训，要么从各部门选择有经验的管理者负责本部门的培训，要么只是员工之间的老带新、传帮带，培训者自身的教学水平和激励能力有限，导致培训只能停留在感性经验的传授，并未上升到系统的、完整的理论。再加上培训人员培训技巧、经验欠缺，培训工作缺乏规范性，严重影响了培训效果。
(三)培训内容缺乏科学性和针对性
我国多数酒店在年底制订下一年的培训计划，计划本身就具有盲目性和预测性，再加上有些部门应付了事，仅把以往的培训计划稍作修改，培训内容不断重复且脱离实际需要;也有些酒店没有培训计划，只是在经营环境发生重大变化，或是人员流动、主要部门出现问题时才用培训来应付眼前的困难，常常是哪里有问题就培训哪里。这种头痛医头、脚痛医脚的培训使得酒店的培训内容缺乏整体性和连续性。
此外，我国很多酒店在实际培训工作中，员工不分层次、工种、岗位、优劣培训，一刀切，培训内容严重缺乏针对性。
(四)培训方式、方法单一
我国很多酒店的培训方式单一，多为岗前培训和在岗培训。培训方法也过于单调，多运用“我说你听，课后考试”的传统授课模式，以课堂教学、知识讲授为主，部门培训大都是“传帮带”的师徒模式，培训技术创新能力不足，体现时代特征的新知识、新方法、新技术没有及时反映或补充到培训中，不注重调动受训员工的积极性。
(五)缺乏科学的培训效果评估体系
酒店培训是一个系统工程，效果最重要。良好的培训效果不仅依赖于科学的培训计划和内容、优秀的培训师资、可塑的员工，而且还有赖于日常管理和严格的培训效果评估。而很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。
三、以员工培训为抓手，全面提升酒店服务质量
(一)树立正确的培训理念
实践证明，比技能更重要的是观念。酒店经营管理者应树立培训是投资的观念。酒店也要加强员工酒店意识培训，让员工树立服务质量至上的观念，明白培训是酒店和个人双重受益的行为，激发员工的培训积极性，提高员工的素质和技能，提升酒店的服务质量。
(二)完善酒店的培训机制
首先，酒店应设立培训部，统一管理酒店的培训工作。可将其归属权力部门，或由运营副总挂帅，下设部门、班组负责人，建立酒店、部门、班组三级培训体系。各级体系对培训对象和重点进行分工，对培训过程和结果层层监督和评估。培训部对各下属培训师进行管理和督导，从而避免培训流于形式，保障培训工作的权威性。
其次，酒店可根据培训内容和对象的不同组建师资梯队，专兼结合，内外兼顾选择培训师[2]。
(三)甄选科学性和针对性的培训内容
酒店培训内容的科学性有赖于科学的培训计划和培训师灵活的变通能力。培训师首先应通过问卷、访谈、现场抽查等方法发现培训需求，然后综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况等制订培训计划，并适时根据需要调整培训内容。酒店在加强员工技能和流程培训的同时，还要加强其思想、职业理念、个人职业规划、企业文化、团队力量、人际关系学等方面的培训。此外，培训内容应根据员工的层次和岗位设立。管理者分层次加强发展培训，一般员工分工种和岗位分别进行职业、技能培训。
(四)改进培训方式和方法
酒店应改变以往单一的培训方式，实行岗前培训、在岗培训、转岗培训、全脱产培训、半脱产培训、交叉培训等相互结合的培训方式，增强培训的吸引力。
在培训方法上，酒店可在传统授课式的基础上综合利用现代化教学设备;讲授过程中，可采用游戏、角色扮演、专题讨论、案例研讨、视听教学、操作示范等多种方法相结合，在时间和空间上最大限度地贴近酒店管理和业务实际，用最佳的方法帮助员工获得知识和技能。
(五)建立科学的培训效果考评体系
科学的培训评估体系有助酒店培训工作的顺利开展。培训评估体系的建立应着眼培训运作各环节，从培训需求调研到培训计划制订，到培训实施，再到培训效果评估，每个环节都应设立终极目标的从属目标，对培训过程进行测量，控制质量，以保证培训结果的有效性。酒店可将考评发现的问题纳入下期培训计划，通过培训解决问题，形成考评、培训、再考评、再培训的良性循环，把各种培训内容不折不扣的执行下去。同时将培训绩效与员工的绩效考核、薪资变动、职务晋升等挂钩，建立积分式绩效考核培训体系，并形成系统的人员培训和人才培养机制[3]。
(六)加强日常服务质量监管，提高培训的实效
罗宾森的研究表明在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中。[4]酒店要通过培训提升服务质量，就必须自觉、自动地将培训融入日常经营管理中，在开展科学有效的培训工作的同时，加强日常监管，保证培训成果真正落到实处。◆
参考文献：
[1] 蒋丁新.饭店管理概论[m].大连：东北财经大学出版社，2007：93- 95.
[2] 吴呤颗.从培训师资角度看酒店员工的培训[j].无锡商业职业技术学院学报，2008，8(4)：62- 64
[3] 蒋仞.三位一体的积分式绩效考核培训[j].饭店世界，2007，2：42- 43.
[4] 李长来.酒店员工培训对策[j].企业研究，2008(11)：42
作者简介：
王文锋(1980-)，女，汉族，河南南阳人，硕士，助教，从事旅游管理方面的教学和研究工作，工作单位：江西九江学院旅游学院。
正文2000字
摘要：在医院竞争激烈我、患者的要求不断提高的形势下，医院药房加强管理，提升服务质量势在必行。本文针对医院药房管理中暴露出的一些问题，提出了一些行之有效的策略，为强化医院的规范化管理水平提供有益的借鉴。
关键词：医院药房;服务质量;管理对策
0.引言
医院根据有关药物法律、法规，对医院药房进行合理的硬件投入，通过药房工作人员的努力，完全有可能实现规范化管理，从而保证病人用药安全、有效。当然,在具体实施过程中,也产生一些问题。在这种情况下，如何提高对药房的管理水平，提升药房的服务质量，是需要我们进行深入研究探讨的问题。
1医院药房管理现状及目前存在的问题
1.1医院药房管理缺少规范化管理文件
鉴于当医院管理部门没有形成统一的医院药房管理具体文件,大部分医院均根据卫生部2002年发布的《医疗机构药事管理暂行规定》的要求进行药房管理，规范药房的具体工作,而现行管理文件缺少具体要求，药房管理很难做到规范化。另外,由于缺乏监督与认证许可,医院对药房的软、硬件投入也相当有限。
1.2传统的药房管理模式使得药房从业人员服务意识不强
目前，绝大部分的医院仍然采用传统的 “以服务为宗旨、以药品调配为主要内容”管理机制，不能体现人性化的现代管理模式。药房相当一部分工作人员对医药法规缺乏一定的了解，且工作人员工作繁琐，工作量大，必然使得工作人员在验收药物方面不能够做到全面细致，加之医院药房工作人把他们的主要工作仅仅理解为是整理账务、采购药品、向药房发放药品等，这样部分药房工作人员为患者服务的过程中，服务语言粗暴、态度冷漠，特别是对一些文化程度偏低的患者，不愿主动沟通，不能主动为患者介绍药品的注意事项、使用方法及不良反应等，与患者沟通、交流少，为患者服务观念淡薄。而医院方面则只是通过制定一系列的制度来促使药房工作人员按部就班的工作，而不能认真分析工作人员的工作现状通过更有效的方法提高工作人员的工作积极性，没有完全发挥药房工作
人员的主动性、积极性。
1.3医院药房工作人员文化素质偏低，硬件设施、设备较差
医院药房工作人员的文化素质偏低，专业知识掌握偏少，自主学习性不强，对新药、老药新用、新型剂型缺乏必要的了解，药学知识逐渐老化大部分的时间用于账务整理、药品采购、药品发放等日常工作。医院对药房工作人员的专业培训太少，工作人员的专业知识无法更新。而医院方面由于各种原因,药房工作得不到重视，药房的面积、基本设施等较差。如有的药品根据要求需要放置在阴凉处，而药房只能将其放在常温下，达不到药品放置要求，长期这样放置，肯定影响药品的质量。
1.4医院药房计算机信息化管理不到位
目前,大多医院都已配备了计算机及网络系统进行药品的管理，但是，既懂医学专业知识又能熟练操作计算机的人员比较稀缺，很难到位，因此计算机及网络的管理及维护方面,存在一定困难。这就使得计算机及网络的实际利用率低，医院药房缺乏系统的专业的信息化管理，虽然药房采用计算机管理，但实际上却没有真正落实到位。
针对以上对医院药房管理现状及存在的问题的分析，我们从以下几个方面谈一下医院对药房规范化管理的对策。
2医院药房规范化管理的对策
2.1呼吁医院药房规范化管理文件的出台
国家有关部门应根据医院的实际情况，尽快出台医院药房规范化管理文件，从而使医院方面对药房管理有据可查、有章可循，从而有效保障提供给病人的药品安全性。同时医院方面也应该加大对药房软、硬件设施的投入，优化药房的管理环境，提高药物存放质量，保障药品不因储存条件不合适而发生质量问题,在硬件方面上保证病人用药的安全、有效。
2.2改变传统的药房管理模式，提高药房从业人员服务意识
对传统的 “以服务为宗旨、以药品调配为主要内容”管理机制，赋予人性化的现代管理理念。对于药房工作人员进行医药法规的专业讲座，使他们对医药法规有一 定的认识，并能灵活运用于工作当中;对繁琐工作进行细化，而对于技术性的工作做到专人管理国;制订合理有效的奖惩机制，鼓励药房工作人员多
同患者交流，尽最大可能为患者详细介绍药品的注意事项、使用方法及不良反应等。
2.3加强医院药房工作人员医药知识培训
医院药房从业人员基本都具有药学专业学历，但自主学习能力不强，随着医院医、药、护医疗新模式的建立，应及时加强培训，更新专业知识，以确保药房工作人员在药房工作中为患者提供安全、有效的药品和优良的药学服务。另外，医院方面也应本着保障药品质量的原则，及时补充、更换过时的硬件设备。
2.4加强医院药房计算机信息化管理
挑选医院药房优秀工作人员，送出去学习计算机及网络的相关知识，使其掌握计算机的基本应用，让计算机和网络在药房工作中发挥应有的作用这;医院负责招聘专门计算机人员进行系统网络维修、维护，从而保证计算机及网络系统的正常、高效运行。这一系列措施的实施，将会大大提高计算机及网络在医院各部门的利用率，同时使医院的信息化管理上一个新的台阶，这必将带来医院信息化管理水平的大幅提高。使信息化管理真正落到实处。
3结论
医院的药房可以说是医院对外展示的重要窗口之一，也是建立良好形象的闪光点，集管理、经营、技术、服务于一体，在新医改的体制下，只有建立开拓创新，积极进取，不断充实新知识、新技术，才能以适应社会发展和形势发展的需要，才能赢得患者的认可。而通过规范化管理，积极推进药房的管理改革，提升药房的管理和服务水平，是当前大型综合医院药房的必由之路。
参考文献
[1] 王建萍.浅谈门诊西药房管理及注意事项[J].中外医疗 ，2008，27(32)：98-99.
[2]凌青，陆俊 . 浅析医院药房管理现状及应对措施[J].临床合理用药，2010，3( 1) ，115.
[3] 孙立冬.医院药房规范化管理的探讨[J].中国现代医生 ，2008，46(14)：124，130.
[4] 熊艳.医院药房管理探讨[J].中国医药导报 ，2008，5(16)：81.
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