旅游景区服务质量提升

旅游景区服务质量提升（精选8篇）

旅游景区服务质量提升 篇1

提升旅游服务质量

一、旅游行业各部门、上下游各企业树立整体服务意识

旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高。反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如：在顾客购买服务之前，企业做好广告和影像，加上顾客的口头传播，让顾客形成对旅游企业的初步印象，引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期。

对于旅行社有组织的接待，但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业，将服务质量差的企业排除。

二、进行市场调查，弄清楚旅游者的需要

顾客想吃橘子，然后你偏偏送上西瓜，这就是搞错了服务的方向。知己知彼，百战不殆。实际上由于文化背景、生活习俗的不同，所以旅游者在同一路线上的需求是不一样的，所以要针对服务对象的差异性，提供个性化的服务。根据市场需求，制定服务规程、服务规范。这是旅游企业必须具备的，只有按规程、规范工作，才能使企业步入良性循环。服务要不断创新，在新项目得到推广后，要不失时机去收集市场信息，以便进行产品改进。

三、提高员工的服务意识

旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇，才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱，充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。

旅游工作人员要时刻以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有管理人员这样谈到：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。

信誉是无形的力量，也是无形的财富。旅游工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大的顾客，保持生意的兴隆。企业要的是源源不断的长远“贪婪”。旅游行业要恪守自己的契约，而这种恪守只有通过工作人员优秀的服务才能够体现出来。信誉是企业的生命，信誉第一就是要求必须把企业的声誉放在第一位，“诚招天下客，誉从信中来”，作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，才会稳定和扩大客源市场，最终取得良好的经济效益。

旅游景区服务质量提升 篇2

丰富旅游服务的内容

1.设计有体验主题的服务内容。这是体验价值对旅游服务的第一步要求。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为它们都有鲜明的主题。主题化可营造环境、营造气氛、聚焦游客注意力，是游客在某一方面得到深刻感受的有效手段。它也是在对游客的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位，通过物境、情境两个情感体验阶段，使游客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是通过对游客感官的刺激来加强服务的感知化，一种体验越是充满感觉就越是值得回忆;其次，是环境、氛围所表现的主题让游客产生温馨或高雅的感觉，以此触动他们内在的情感，让他们的体验和感受与旅游服务的主题产生共鸣;再次，以体验营销为指导，将旅游的各种活动有机地结合在一起。美国的迪斯尼乐园就成功运用了体验营销，它丰富多彩的娱乐活动和员工出色的服务“表演”，给游客带来了美好的感受和回忆，受到各年龄段人们的喜爱。如果将体验主题设计为一种“宾至如归”的感觉，则人员的服务友好性、设施的齐全性、服务场景的和谐性、互动过程的快捷性等都能烘托这一主题。因此，体验主题必须对游客具有强大的吸引力，这是他们出游的动力源泉。体验主题不一定是企业经营使命的简单重复，但它应作为体验设计的指导性纲领，将企业的各种活动和产品有机地结合在一起。旅游服务中的所有要素，如人员、设施、服务场景、互动过程等，都要以体验主题为中心。

2.通过有形物展示服务内容。每一个行业都是一个舞台，任何产品都能在舞台上活起来。因此旅游企业必须筹划好展示产品体验的各种活动，使游客的体验更丰富。为了使产品活起来，旅游企业应以有形线索给予游客更加真实的感受。有形线索可分为四类：物理环境、价格、传播、游客。以酒店和餐馆为例，物理环境包括家具风格、员工制服和酒店餐馆采用的标识。游客常常趋向于评价他们对接受服务所能感知的部分，这种感知体验决定了他们对旅游企业能力的评估。这意味着游客只能评价可提供的有形物，经常性的唯一可提供的迹象是旅游企业的有形展示(有形环境和所有的有形迹象)、参与者(在服务中包括接触员工和其他游客的所有行为人)和过程(程序、机构和活动流)，如旅行的小册子、酒店的装潢等。因此对旅游企业来说，把握游客对有形展示的体验就显得非常必要。通过将无形的旅游服务转换为能被评价和与竞争者相比的有形提供物，将服务利益需要转换成能给游客带来高水平体验的迹象，这是旅游企业提高游客体验的重要手段。例如，在深圳的欢乐谷，游客可以感受到不同的旅游体验：四维影院可让他们感受全方位的视觉冲击，卡通城可让他们沉迷于童年的回忆，魔术晚会可让他们在瞠目结舌中体验超凡的感受。不同的娱乐主题可让不同年龄的游客塑造自己的娱乐经历和体验。

3.把握服务瞬间。服务瞬间是指供方与需方的接触，而且这种接触通常是短暂的。游客对服务好坏的认识并不需要很长时间，有时甚至是一个眼神、表情、动作或是一句话就决定了他们的看法。因此，旅游服务质量的瞬间把握应重视员工的服装、服饰和风度，服务设施的照明、温度和色调，服务场景的空间布局和美学展示以及服务过程的游客参与性、互动性等，改善游客与旅游服务员工、游客与旅游服务环境、游客与游客的互动界面，营造互动体验氛围，提高游客的体验利益、体验感知和满意水平。服务人员应具有观察力，能把握服务瞬间可能引起游客不满的情况，提前采取行动，将他们的不满降低到最小程度。诚恳主动地当场解决游客的问题是他们最需要的，可以有效减少他们的遗憾和抱怨，甚至为他们带来美好的体验。

加强旅游服务管理

1.加强顾客行为的管理。游客是面对面服务过程中最活跃的因素，因此在服务质量管理中必须加强对游客行为的管理。要帮助游客正确地享用服务，让他们获得更多的利益和价值，从而提高整体服务质量。在服务过程中，对游客行为的管理应从他们的咨询引导开始。传统的旅游咨询服务方式，只能让游客通过旅游企业人员的描述来想象产品。在这种情况下，由于信息不对称，或双方对信息的理解不同，造成了游客选择的困难，还经常出现由于夸大宣传使游客对旅游服务抱有过高的期望却不能达到预期的体验效果，造成游客失望的情况。因此，旅游服务可通过多媒体技术以视频的方式展示旅游服务的具体情况，既方便游客选择又不会因夸大宣传而造成他们在旅游过程中的失望。旅游企业在提供服务过程中可将咨询区、展示区、多功能休息等候区等融为一体，将传统旅游营业厅“劝购式”的推销模式，转为休闲体验式的自主互动模式，让游客作出适合自己的选择，让他们的旅游体验从报名这一刻开始。

2.加强服务过程的管理。过去的旅游者是向往大自然的，缺乏经验，标准化、定制化的旅游产品就能满足他们的需求。而体验经济时代的旅游者寻求个性化和人性化的服务、更多的冒险和多种选择。因此旅游企业在服务过程中应设计并提供尽可能参与性强、兴奋感强的活动项目，而不只是在常规旅游线路上增加“体验式”的旅游元素，提供浅尝辄止的旅游体验。旅游服务过程管理包括三个环节：事前、事中、事后的严格的控制管理。事前管理主要是消除质量发生的隐患，也就是预防;事中管理主要是当发生质量事故时立即采取措施加以改善;事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高。在体验经济时代，应追求“意在设计先”，也就是旅游企业要设计具有强烈吸引力的良好主题式消费，寻求和谐的“道具、布景”，创造感人肺腑的“剧场”，从而产出丰富的、独特的体验价值。通过服务过程的管理，游客的情感需求在服务中得到最大化体现，显然会极大地提高他们的满意度，旅游服务目标也就会实现。

提高员工的服务水平

1.培育员工的体验服务意识。优质服务从某种意义上讲就是关心和照顾游客。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或委派的。旅游企业首先要关心员工，满足他们的自尊和自我价值的实现，然后他们才有可能从自己的角度出发，觉得应把游客放在首位时，他们才会发自内心地关心和照顾游客。只有受到关怀的员工才有可能更多地关心他人。所以在以人为本的体验经济下，要想有效提高游客的满意度和忠诚度，首先应先让员工满意，为他们创造满意的工作环境，提供合理的工作报酬，从而保证他们为游客提供高质量的服务。要把体验服务意识根植于员工心中，让他们自觉地以优质服务作为自己的准则。美国马里奥特酒店在其下属的餐馆里规定，任何雇员只要认为需要，就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满意的顾客，如为顾客免费送饮料等。管理人员应根据服务工作的性质和服务人员必需的知识、技能、能力，做好服务人员的招聘、培训、评价、激励等人力资源的开发和管理工作。同时，授予服务人员必要的权力，给他们以较大范围的自由度去提供灵活、主动的服务。另外，还要尊重员工，关心他们的生活质量和工作环境，解除他们的后顾之忧，使他们全心全意地投入工作，从而提高服务水平。

2.培养快乐服务的理念。快乐服务体现了员工在服务中的精神面貌和自身价值，以及它的晕轮效应和潜在力量，从整体来看，体现了旅游服务的价值。快乐服务是内在与外在相结合的真情服务，会给游客留下难忘的印象。快乐服务来自员工的爱岗敬业精神，具有超前性，能让游客觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位顾客在电话预订中提到，他将约一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但未提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预订记录本上标注类似“两人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的僻静的座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。千篇一律的“标准间”设计难以满足在客房办公的商务客人的需要，这就需要酒店在深入了解客人的需求后，在客房设计上充分考虑客人的个性需求。这些都是快乐服务的潜在力量。

旅游景区服务质量提升 篇3

关键词：教学质量；校风建设；学习能动性

我国旅游业的快速升温推动了中职旅游服务与管理专业的迅速发展，使其成为中职教育中最具有就业前景和发展潜力的专业。因此，我们职业学校必须加大力度，提升旅游管理与服务专业教学质量，为我国旅游事业的发展提供高质量的人才。

一、旅游管理专业教学现状

我国改革开放以来，经济迅猛发展，旅游经济在国民经济中所占比例不断加大，市场对旅游专业人才的需求也与日俱增，各大高校纷纷设立旅游专业来弥补市场缺口。但是，旅游管理学科在我国新兴较晚，教师队伍在整体范围上资质浅，都缺乏相应的实战经验，纯理论的教学比比皆是，而旅游人才市场需求的不断扩大，以经济直接联系的物质观念、实用主义成了旅游学科的主要组成部分，高校为了快速产出“使用人才”，不断进行扩招，教师教学观念落后，“填鸭式”的教学方式，将教学的重点放在学生的知识记忆上，将考试作为评定学生是否成才的最终手段，学生眼高手低，极富有功利性也造成了在旅游教专业学过程中，学生人浮于事，“分不在高及格就成、学不在深毕业就好”的思想。

二、旅游管理专业教学质量低下的原因分析

1、旅游企业对旅游人才的重“量”不重“质”。旅游专业是一门社会实践性极强的学科，社会性门槛低，旅游企业在发展上，管理理念落后，对人才的培养不到位，没有给高校旅游专业毕业生合理的职业发展规划，使得市场对旅游人才的需求出现重“量”不重“质”的现象，极大的打击了在校学生的积极性，相应的加大了高校教师在教学上的难度，学生认为学而无用，毕业后在旅游行业没有前途，很多都选择了“升本”、“公务员”等等方式来规避毕业后的就业风险，在这样严重的消极情绪下，教师还有何教学质量可言。

2、高校对旅游专业定位不准确。高校对旅游管理专业的定位不准，旅游管理专业在教学方面，相应的配套设施得不到很好的完善，就算有也只是餐厅、客房或者其他以操作性为主的实训室，而这种认为教学成本低的思想成为高校对待旅游专业的根本认知，在教学中以理论知识为主，枯燥而乏味。也有许多院校认识到了这一点，和旅游企业进行联系对旅游专业高校生进行实训，这种实训最大的好处就是让学生实地感受到了旅游专业的社会实用性，可恰恰是这种社会实践，摧毁了旅游专业学生最后一点专业兴趣，一方面高校对实训的学生管理、评估、实训教学不科学；另一方面旅游企业方用学生主要的目的是价格低廉，特别是在旺季，更是变相的让学生成为廉价劳动力，在培训岗位上都是一些低级的服务生，旅游管理专业的“管理”没有得到实践。

3、教师教学方式陈旧。旅游管理学科在我国起步晚，旅游管理专业的教师队伍，大多是在各大高校出来后直接進入工作岗位，教学能力有待提高，在教学观念上很难突破以往，而这种以传授知识为主的教学思想，压制了学生思维的拓展性，让学生本来应该在“象牙塔”的净土里“百花齐放”、“百花争鸣”，变成了墨守成规的好学生，然而，旅游专业学生成才的最大难度不是技能的难度，也不是知识的宽窄，就是这种积极向上的人格品性和自省自学的生存能力。

三、旅游管理专业教学质量的提高途径

1、加强学风建设。学风是一个学校的灵魂，是学生在自由的天地让思想自由翱翔的翅膀，学风同时也是高校建设的永恒主题，是提高教学质量的必要条件。良好的学风能够以一种潜移默化的力量，时刻熏陶和感染着学生，激励学生自强不息，奋发向上。针对学风建设，高校必须全员共同努力，形成上下同抓学风建设，在上课、自习，作业，考试，教学实践等各个环节共同监督和努力，并且要做好学风建设的专项调研工作，特别是对学生的学习情况进行跟踪调查，以学风建设为主题开展一系列的教育专题活动。严格考风考纪，培养学生诚实守信的良好品质，在教、学、管上全面展开。

2、积极促进课程改革。课程改革的本质是教育思想的转变，通过对学生的学习方式和老师的教学方式，改变以往“填鸭式”的教学方式，让学生从以前被动的学习转变为主动的学习。“授人鱼，共一餐之用；授人渔，则享用不尽”如今，知识日新月异，科技迅猛发展，教师是不可能使学生获得终身受用的知识，学生从教师那里学到的也不能仅仅是知识，最紧要的是学到能够进行自我教育的学习方法。新课程改革最关键的一点就是正确定位师生角色，，主张把教学的主体从教师转向学生，强调学生是教学的主体，教师由知识的传授者转变为学生学习的引导者，而学生由知识的被动接受者转变为知识信息加工的主体。

3、努力培養教师队伍。大力加强教师队伍的培养，不仅要注重教师学历学位职称的提高，还要采用进修、培训、实践锻炼等各种途径提高教师的综合能力，要让教师不仅在知识上武装自己，同时在社会实践上也能成为学生称职的导师，对于年轻教师在提高其教学水平的同时，还要积极鼓励他们在教学科研上进行突破，支持他们担任重大课题，比如景区的开发策划，酒店的管理督导等等。

旅游管理专业是一个社会应用性、实践性非常强的专业，这就意味着学生要有主动学习的能力，但是由于高校学习气氛不浓，受社会习气影响大，特别是新兴高校在校风、学风方面都缺乏历练，教师在教学方面存在偏差，学生的学习态度不端正，都最终导致教学质量的低下，并出现教学质量和人才输出质量的恶性循环，因此高校必须加强学风建设和教师队伍的培养，提高学生的自习能力和积极性，为旅游人才市场培养能开疆扩土的尖兵型人才。

旅游景区服务质量提升 篇4

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核心提示：

《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，将旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业，国家旅游局也将2010年定为旅游服务质量提升年。如何进一步提升旅游服务，做到让人民群众更加满意？笔者认为：从服务者角度，对旅游服务工作及服务对象的用心与否及努力程度，即用心服务，至为重要。“你好”与“您好”，后者不过是多了个“心”，听者的感受完全不同。旅游服务更是如此，用心服务实不可缺。

用心服务的重要性

1.服务的提供方式和参与主体的不同决定了用心服务的重要性

有形产品的生产与消费过程相分离，生产线上的工人不需要与终端的消费者接触，只需照单作业。工作中当然也讲用心，这个用心主要是指专心，将自己的注意力和精力聚焦于自己所负责工段上的机器、原材料及相应的操作规程上。通过专心工作，提高自己的工作效率，减少出错概率，以期在单位时间里生产出更多更好的产品。这个过程相对单一，只有一个主体，即工人，是人作用于物(机器、原材料等)，并生产出物(产品)。至于消费者购买产品后如何使用消费，与工人没有直接的关系。

与有形产品不同，服务是由服务提供者(服务单位和服务单位参与服务接待的服务人员，可简称为服务者)与被服务者(或称服务对象，旅游中称之为旅游者或游客)接触并在接触中共同参与、共同完成的。其中，服务者在服务提供中处于相对主动的地位，向后者提供服务，与此同时后者接受前者提供的服务。双方在服务中接触(包括面对面的接触，也包括如电话、互联网等服务方式不见面的接触)，接触中往往需要被服务者的配合，有时还需要双方互动沟通，从而使服务得以顺利有效地完成。这个过程中有两个主体，服务者与被服务者缺一不可。也正是因为有被服务者一方的加入，带来对服务进而对服务者完全不同的要求。人与人的接触，不管有意还是无意，有情感因素的介入。服务中同样不例外，除了满足个人基本的需求——要求提供双方约定的服务内容外，被服务者还可能会期望得到礼貌、尊重以及必要的沟通交流(服务项目本身所涉及的及其它双方共同感兴趣的内容)等作为人本身内在的需求。某种意义上说，人与人的接触，实际上是心与心的接触，服务者对服务工作，对被服务者的用心与否及程度将很大程度上决定被服务者对服务者进而对服务的感受。要很好地满足这样的需求，服务者非用心难以企及。此外，在服务质量方面，因服务本身的无形性，站在被服务者的角度，有形的如可接触到的服务人员，将理所当然地被其视为服务的一部分，并且是很重要的一部分。服务者对被服务者的态度和用心程度，也应该被视为服务内容和服务质量的重要组成部分。

2.旅游活动的本质与特点更加凸现用心服务的重要性

旅游中除极少数如旅游商品是属于有形产品外，其余的包括食、住、行、游、娱等环节的绝大多数项目的提供方式是以服务形式出现的。笔者在《旅游动机与特点探析》(见《中国旅游报》2010年1月15日)一文中曾有论及：旅游是阅读，一种走出书斋，近距离与阅读对象(不仅包括旅游资源，而且包括旅游中所见到的人及事物)接触、感知、对话，并且需

要旅游者身心投入的阅读和学习。同时旅游活动具有参与性、文化性、娱乐性、亲和性等特点。因此，旅游是情感体验式消费活动。如果说读书是神游的话，旅游则是身游与神游相结合的活动。旅游是身体的运动，更是精神的运动，并且是有利于身心健康的运动。在需求理论中，旅游是属于人们较高层次的需求。这样的活动也注定有更多的和更高层次的情感因素参与。旅途中有人诗兴大发，有人不停拍照，有人回来写游记。自己看了还不满足，还要通过多种方式与他人分享。游客，即旅游中的服务对象，是用心来旅游，自然要求服务的另一端——服务者也要与之相对应，用心参与并提供服务。

其中，导游等类型工作的特殊性为用心服务创造了特别有利的条件。

通常情况下，很多行业的企业(员工)与顾客不见面，社会化分工及资讯日益发达的今天更是如此。企业生产产品，将产品交给销售商销售，顾客从商店(包括网上的商店)购买产品消费。而只有当顾客有问题需要解决时才会联系生产企业的客服或技术人员等。

旅游不同，游客必须亲自亲力亲为参与旅游活动全过程，有人将之形象地概括为：累并快乐着。这为旅游的用心服务创造了非常好的条件，同时也提出相应的要求。

导游是旅游业同时也可以说是所有服务业中很特别的一个岗位。导游与游客同团(同一旅游团)，因而同乘(同一交通工具)、同游(在同一旅游景点、活动场所带领游客游览参观)、同住(下榻同一酒店)、同吃(同在一个餐厅就餐)，双方少则一日，多则数日相处在一起。并且，一般情况下，游客在旅游中的开放度是相对比较高的(当然是有限度的开放)，即使是性格很内向、平时不苛言笑的人，在旅游中也会不由自主地放松，乐于与包括导游在内的其他人接触，乐于沟通(尤其是当其遇到特别的风景、特别的人或事有感而发时)。正因如此，游客对导游的用心服务也有更大的期待。可以说导游是天赐于旅游业的用心服务大使，在旅游中发挥非常重要和难以取代的作用。有导游服务与无导游服务，好的导游服务与差的导游服务，游客的收获与感受完全不同，这也正是导游服务的独特价值与魅力之所在。用心服务的基本前提

1.以客为本。科学发展观讲以人为本，以人为本在企业有两层含义：其一是以客为本。企业及员工必须以游客而不是自己为本，凡是有利于游客，而成本是企业可以承受的事都应该去做，并且用心去做好。只有利于自己而不利于游客的事少做、不做。凡事多为游客着想，处处、时时将方便让给游客而不是留给自己。其二是以员工为本。要求企业特别是企业的各级管理人员关心、爱护员工，视员工为企业的内部客户，保护员工的合法权益，做好为员工的服务工作，让员工满意。满意员工，又是满意游客的前提和保障。员工没有后顾之忧，轻装上阵，才能全力以赴投入并做好对客人的服务工作。因此以员工为本亦是以客为本在企业内部的贯彻与体现。

2.诚信待客。服务的无形性，使服务难以像有形产品一样可以通过标准化等手段将产品的生产及质量要求进行量化从而准确地加以界定，旅游产品构成要素的多元性、跨行业、跨地域性以及先销售、后生产(同时也是消费)等特点进一步加大了质量控制的难度。正因如此，旅游企业的诚信待客具有更重要的意义。否则，游客在看不到旅游产品实物，只凭销售人员的口头介绍及旅游行程册，何以敢将不菲的旅游团费在出团前悉数交给旅行社？

中国驰名商标获得者——广之旅国际旅行社长期坚持诚信经营的理念和“五心”服务精神(热心的态度，贴心的服务，精心的安排，称心的导游，开心的旅程)，与游客间建立了非常好的企客关系。旅行社通常情况下基于采购成本制定旅游产品的价格进而销售产品。当销售量突破一定的规模时，供应商有可能会因此给出更大的销售折扣(可视为对旅行社的销售奖励)，广之旅将这样的销售奖励折算到单个产品价格中“退”给此前已报名交钱的游客，以实际行动让游客分享自己的经营成果，受到游客的普遍好评。

用心服务的核心构成要件

1.怀着美好的愿望。用心服务，从美好的愿望开始。对于游客来说，旅游是一种非常美妙的活动，游客参加旅游活动，必然怀着美好的愿望：希望有美妙而特别的经历和感受。作为旅游服务者，也必怀着相应的愿望——帮助游客实现其美好愿望的愿望。人有七情六欲，旅游从业人员同样有喜怒哀乐。上岗前、工作中同样也会碰到不太开心甚至是很麻烦的事(个人的或工作上的)，但只要面对游客，所有的不好情绪或因素(如果有的话)都应让它在最短的时间内消失，应尽可能将自己并通过自己将旅游中美好的一面展现给客人，并且将这种美好贯穿旅游活动之始终。

2.用心沟通，包括企业与游客、企业一线服务人员与游客的沟通。旅游前，企业应通过销售、客服等环节与游客充分沟通，了解游客的真实想法和需求，并据此为游客安排提供与之相适应的旅游产品。旅游中，也即服务过程中，一线服务人员或者说一线服务人员代表旅游企业与游客的现场沟通更为重要。旅游前的沟通是总体或框架性的，确定旅游的方向、主要构成内容等。而旅游中的即时沟通更具现场感和针对性。服务人员应主动积极与游客沟通。有经验的导游上团时首先要做的一个功课就是“推墙”。心理学上讲，人与人之间存在心理上的距离：任何人，对于走近自己(空间上或心理上的)的陌生人天然有一种戒备甚至是抗拒性的心理，即心理上的墙。导游必须通过自我介绍、良好的互动沟通将游客与自己之间可能存在的这堵“墙”迅速推倒，建立良好的沟通界面和渠道以期实现沟通无界线。旅途中每天都可能会有新的情况出现，每个游客也可能会碰到这样或那样的问题，随时随地需要沟通，旅游服务人员必须与游客用心沟通，充分沟通。本次旅游活动行将结束时，也应做必要的沟通：了解游客的感受和意见，特别是还有哪些事应该做还没有做，设法补救以使游客本次旅游尽量少留、不留遗憾。同时了解游客今后旅游的意向，并将有关信息反馈回公司，以便公司的相关人员可以在未来的适当时间与游客做进一步的沟通并提供相应的旅游产品满足其新的旅游需求。

3.用心提供标准化与个性化相结合的服务。对于有形产品的生产来说，标准化是其追求的永恒主题，这样做的好处：一是同样标准下的重复性作业，有利于实现自动化和规模化生产，提高生产效率；二是标准化的操作易于质量控制。旅游产品同样有其标准，全包价、半包价到单项旅游产品所包括的服务内容不同，即使是全包价产品，游览哪些景点，入住几星级酒店，用什么样的餐标，乘坐何种交通工具，有没有旅游购物等，必须与游客充分沟通并按要求予以提供。不仅如此，对旅游产品而言，个性化服务具有更重要的现实意义。一方面是因为最复杂的旅游行程也难以将所有的旅游活动内容事无具细地全部列明出来(即使列出来，计划赶不上变化，任何环节一个细微的变化，如飞机航班的延误，都可能会带来整个旅游计划的改变)。另一方面，对于游客来说，旅游实际上是在他乡异地的“旅游”加“生活”，游客是将其生活或生活中的某些组成部分搬到旅游中。生活是多姿多彩和随时处于变动状态的。信息化时代更加突现个性化的需求，旅游服务者要适应并积极面对这种个性化需求。

4.用心“生产”快乐。某种意义上讲，旅游是一个生产“体验”加“快乐”的产业。满足游客追求美好的愿望，为游客带来不同凡响的经历或体验，这本身就是一个制造快乐的过程。美好的或有意义的事情一定会产生快乐，快乐是美好的必然结果，也是旅游活动必不可少的产出品。旅途中快乐无时不在，游客在旅游中可以找到很多快乐，同时服务人员应当通过自己的专业而独特的工作，“生产”、放大并延长游客的这种快乐。旅游中导游富有内涵而又不失幽默的讲解、搀扶有需要的游客上下车、为当天过生日的游客送上特别的生日礼物等，都会给游客带来源源不断的快乐。实际上，人群中的情绪具有很强的传染性。服务人员努力营造快乐的氛围，生产快乐的因子，敏感度高的游客首先收到或发现快乐，他们的快乐传递或感染给周围的其它游客，快乐在旅游团中传递。游客快乐，为游客服务并生产快乐的工作人员也一样可以分享到这种快乐。

总之，本着以客为本和诚信待客的指导思想，从美好的心愿出发，用心做好与游客的沟通，提供标准化与个性化相结合的服务，为游客解决所遇到的各种问题，最后为游客带来意想不到的收获和快乐，这既是用心服务的过程，也是用心服务追求的结果。

提升服务意识,提高服务质量 篇5

在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。

（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

具体到仓储部门，我们要做的是：

部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。

如何提升服务质量 篇6

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

旅游景区服务质量提升 篇7

乡村旅游最早起源于19世纪中期的欧洲, 早期的乡村旅游具有贵族化的特点, 普及性不强。二战以后, 随着城市化和工业化进城的加快, 乡村旅游以其优美的环境和丰富的文化内涵赋予旅游者新的体验, 显示出极强的生命力。同时, 世界各国政府还将发展乡村旅游作为解救传统农业经济活动的衰退、解决农民就业、稳定农村社会秩序的重要手段[1]。随着20世纪50年代以后旅游业的迅速扩展, 乡村旅游得到了蓬勃发展, 引起学者们的极大兴趣。

北京的乡村旅游起步于20世纪90年代中期, 最初是以“吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐”为主的民俗旅游。历经自发发展、数量扩张, 规范发展和品质提升4个阶段, 实现了由最初的自发式发展向规范式标准化、由单纯的“农家乐”向类型多分布广的“乡村游”、由粗放型外延式发展想内涵式提高的三大转变, 形成了新的乡村旅游产品体系, 探索形成了“政府主导、部门联动、区域分工、定位清晰、社区营销、基础完善、融资创新、标准管理”的乡村旅游的北京模式。目前, 乡村旅游已成为北京市民短期观光游览、休闲度假的理想方式, 是乡村经济的重要组成部分。

但是, 从目前的发展现状来看, 北京的乡村旅游仍然存在着产品同质化严重、形式单一、类型趋同、缺乏特色和创新、服务质量不高等不足之处。这些成为制约京郊乡村旅游可持续发展的短板, 其中服务质量不高又是其软肋之处。服务质量在乡村旅游的发展中具有举足轻重的作用, 也是乡村旅游可持续发展的关键。如何提高京郊乡村旅游的服务质量, 让游客在旅游的过程中获得最大的满足, 以适应北京社会经济发展的需要, 促进乡村旅游的可持续发展, 成为摆在学者面前的一个新的课题。

二、相关理论与实践

(一) 旅游的本质性规定———体验

旅游是旅游学科最基本的概念, 旅游这一概念也一直是界内研究探讨的热点。国内外众多学者从各自的研究角度对其内涵和外延做了不同程度的探讨, 试图给出一个明确规定, 却仍未达成共识, 探讨还在继续。但对于旅游的本质性规定———体验, 是大家所逐渐认可和接受的。

旅游就是人们在非惯常环境 (Unusual Environment) 下的体验和在此环境下的一种短暂的生活方式[2]。旅游者的旅游活动主要是一种身心的体验, 旅游者的体验构成了旅游现象最基本的结构性要素[3]。旅游的过程就是体验的过程。

乡村旅游作为众多旅游形式中的一种, 其本质在于满足游客寻求平衡和解脱的心态, 满足他们从喧嚣复杂的城市环境中脱离出来, 获得一种简单和平静的生活体验[4]。所以, 开发形式多样的体验性乡村旅游产品, 注重给游客带来一种异于其日常生活的体验, 而不仅仅是走马观花式的简单观光, 提高服务质量, 让旅游者通过个性化的参与过程获得美好的心理感知和享受, 是促进乡村旅游可持续发展的关键所在。

(二) 乡村旅游理论研究回顾

对于乡村旅游的基本概念, 国内外学者尝试从不同的研究角度对其进行了界定, 虽未达成共识, 却也极大促进了乡村旅游研究的发展。

德诺伊 (Dernoi, 1991) 指出, 乡村旅游是发生在有与土地密切相关的经济活动的、存在永久居民的非城市地域的旅游活动, 其中永久性是乡村旅游的必要条件[5]。欧洲联盟和世界经济合作与发展组织将乡村旅游定义为发生于乡村地区, 建立在乡村世界的特殊面貌, 经营规模小, 空间开阔和可持续发展的基础之上的旅游类型, 其中“乡村性”是乡村旅游整体推销的核心和独特卖点[6]。纳尔第 (Nulty, 2004) 指出, “乡村旅游的概念涵盖了很多要素, 其中心部分是乡村旅游社区, 乡村旅游依赖于提供旅游场所的农村地区, 它的遗产和文化, 乡村活动和乡村生活。”[7]

杜江等 (杜江, 向萍, 1999) 认为, 乡村旅游是以乡野农村的风光和活动为吸引物、以都市居民为目标市场、以满足旅游者娱乐、求知和回归自然等方面需求为目的的一种旅游方式[8]。王兵 (1999) 则认为, “乡村旅游”即以农业文化景观、农业生态环境、农事生产活动以及农民传统的民族习俗为资源, 融观赏、考察、学习、参与、娱乐、购物、度假于一体的旅游活动, 旅游者到乡村旅游是对大自然的追求, 对融入自然并与之和谐共存的人文环境和人类活动的追求[9]。肖佑兴等 (肖佑兴, 明庆忠等, 2001) 指出乡村旅游是指以乡村空间环境为依托, 以乡村独特的生产形态、民俗风情、生活形式、乡村风光、乡村居所和乡村文化等为对象, 利用城乡差异来规划设计和组合产品, 集观光、游览、娱乐、休闲、度假和购物为一体的一种旅游形式[10]。

在总结以上学者的研究基础上, 结合旅游的本质, 笔者尝试为乡村旅游做这样一个解释:既是以乡村空间环境为依托, 以农业资源以及与农业生产、农村生活相关的各种活动和民俗为基础, 以都市居民为主要对象, 来满足游客寻求平静、求职和回归自然为目的的一种旅游方式。

三、北京乡村旅游发展现状

(一) 京郊乡村旅游产品开发现状

1. 产品类型丰富多样, 结构体系逐渐完善。

随着游客消费意识愈加成熟, 京郊乡村旅游也正逐步向深层次发展, 基于体验为主的乡村旅游产品开始逐步出现并不断更新和完善。近年来, 各区县结合自身特点推出了一系列民俗文化和农耕体验产品, 产品类型丰富多样, 包括乡村景观、民俗旅游村 (户) 、休闲度假区、观光农业示范园以及节庆类旅游产品, 构建了一个不断推陈出新的乡村旅游产品体系。

2. 一村一品彰显特色。

从2007年起, 北京市旅游局针对乡村旅游产品同质化严重的问题, 组织专家调研, 明确了各区县的旅游特色定位。比如, 房山区为“北京祖源、休闲胜地”, 大兴区为“绿海甜园”, 通州区为“滨水新城、漕运古镇”, 昌平区为“温泉胜地”, 怀柔区为“不夜怀柔”, 平谷区为“休闲绿谷”, 密云县为“渔乐圈”等。这些“一区一色”的定位, 避免了同质化经营, 形成错位发展, 提高了各区县的竞争力, 为乡村旅游的结构优化与品质升级确立了方向。

3. 沟域带经济产业集聚效应明显。

(二) 乡村旅游服务质量的不足之处

虽然北京乡村旅游成绩斐然, 但在实践中, 京郊体验型乡村旅游项目和产品存在着模式单一、缺乏品牌、产品层次较低、服务不规范等诸多问题, 游客从中获得的服务和精神感受层次并不高。

1. 缺乏品牌, 主题性不强

在游客心中建立恰当的地理品牌个性, 可有效地对旅游目的地进行差异化市场定位[11]。品牌营销观念落后、主题性不强已经成为北京乡村旅游进一步发展的严重桎梏。虽然北京市旅游局通过“一村一品”对各区县的旅游特色进行了准确定位, 但是从实践来看, 多数地区的乡村旅游活动仍然停留在吃农家饭、住农家房、赏花摘果等满足游客物质欲望的层面, 甚至出现了乡村旅游等同于饮食游的倾向, 造成乡村旅游地品牌定位趋同化严重。只有少量的艺术采风与传统文化研究的客人以度假的方式留宿在爨底下和遥桥峪这类古文化村落。

2. 服务意识淡薄, 影响体验氛围的营造

郊区农民的经济基础、生活方式和生活水平等方面仍然停留在农业文明阶段, 虽然搞旅游接待使他们成为商品经济中的卖方市场, 但观念、意识的发展变化迟缓, 对旅游市场需求不太敏感, 仅凭原始的乡村待客常识提供服务。即使是开发的其他体验项目, 也是经营户服务程序简单, 服务态度消极, 大多需要游客提出服务要求时才予以提供。这种状况与村落离城区或景区的距离成正相关, 即离城区、景区越远, 乡村旅游开发的自发程度越低。

3. 产品层次性较低, 市场细分不明确

北京市现有的乡村旅游产品以民俗村、农家乐、采摘园、观光园等为主。但是从国际经验来看, 乡村旅游未来发展的主流趋势是休闲度假和康体娱乐以及由此带来的乡村旅游的产品升级转化[12]。要引导乡村旅游与周边景区景点联动发展, 既丰富游线内容, 延长游客滞留时间, 又形成产业集群规模效应。

4. 社区居民参与度不高

乡村旅游是旅游产业新的推动力和亮点, 成为贫困地区农民脱贫致富的一种有效手段, 成为地方经济新的增长点。夏普利 (Sharpley, 2003) 指出, 乡村旅游开发的目的主要是满足本社区发展的需要, 建设本地产品供应链, 鼓励地方工艺品生产, 保证收益最大程度地保留在本地, 确保开发力度在环境与社会承载力之内[13]。然而京郊乡村旅游发展的过程中, 有很大一部分经营者非本社区居民, 当地居民并没有分享到乡村旅游发展所带来的经济效益。同时, 由于本地村民参与程度不高, 游客也不能从服务人员和当地居民身上感受到当地风情的热忱和当地的人文气息。

5. 商业化污染严重, 部分传统乡村民风民俗消失

随着乡村旅游经营的商业化、建筑的城市化与设施的标准化, 乡村性中淳朴的民风与低廉的价格等受到严重挑战。在京郊乡村旅游的实际发展过程中, 很多民俗村为了迎合部城里人的需要, 把传统的木制门窗换成了铝合金, 漫地青砖都改为地板砖, 红砖外墙贴满锃亮的瓷砖。这种土洋结合的结果是游客完全不能体验到真正的“乡村味”。因为缺乏特色, 一些民俗村逐渐对游客失去吸引力, 失去自身发展的动力。

四、结论与对策

面对北京乡村旅游发展现状和存在的问题, 为顺应它的发展前景趋势, 有必要采取一系列措施和对策提升其服务质量和品质, 以促进其长期的可持续发展。

(一) 准确定位乡村旅游体验主题, 开发特色旅游产品

个性鲜明、定位明确的主题是给游客带来独特体验的基础, 如果缺乏鲜明的主题, 无法给游客留下长久深刻的印象。乡村旅游作为典型的体验性行业, 其产品定位应集中体现在主题上, 即体验主题化。主题性不强直接导致了游览和活动项目设计时的混杂, 市场定位和营销工作难以开展, 从而难以对潜在游客产生足够的拉力, 前来旅游的顾客对服务的整体感知也不能满意。因此, 在开发乡村旅游产品时应多做市场调查与分析, 根据主导客源市场的需求提炼其体验主题, 通过细节强化主题, 加快特色旅游产品的开发, 形成高、中、低档乡村旅游产品相结合的发展模式。同时, 还需要有感召力和参与性, 体现各自本土化的特色与文化, 以利于体验活动的开展和体验附加值的提升, 使游客真正享受到农家乐趣, 为他们带来不同于城市的生活体验, 更大程度地满足游客的多种需求。

(二) 重视旅游地宣传, 塑造品牌形象

乡村性一直被认为是乡村旅游推销的整体核心和独特卖点[6]。但从长远看, 只有将市场对乡村性的诉求和认可凝聚在乡村旅游地品牌上, 才能形成鲜明的品牌个性, 获得游客忠诚, 以实现长足的持续发展。作为品牌对应消费群体情感需求的核心, 旅游地品牌个性如何取得游客认同, 形成游客忠诚就成为问题的关键。因此, 旅游地应立足本地特色, 在开发特色乡村旅游体验产品的基础上, 加强旅游地宣传, 塑造旅游地品牌形象, 以获得游客忠诚, 实现长期的可持续发展。

(三) 加强行业管理, 提升从业人员素质

乡村旅游从业人员素质的高低对能否发挥乡村旅游在新农村建设中的作用至关重要。而现在的自发性、自觉性、无序性的服务, 甚至缺乏诚信性和欺诈性的服务时有出现, 影响了乡村旅游的良性发展。因此, 政府应加强对乡村旅游从业者的培训和教育, 对相关培训项目的开展提供财政支持。同时, 乡村旅游的从业人员也应自觉学习旅游服务的基本知识和礼仪, 提升自身素质, 提升服务品质, 以此促进乡村旅游的良性发展。

(四) 加强旅游接待设施建设, 丰富和塑造体验环境和氛围

乡村旅游中, 旅游接待设施是影响旅游服务质量的一个重要因素。尤其对于体验型旅游产品, 只有通过完善的旅游接待设施, 赋予体验活动真实的场景, 才能激活旅游体验者的主动性, 从而使其积极参与到体验的过程当中。因此, 在乡村旅游开发的过程中, 要完善旅游接待设施建设, 同时, 无论是在建筑设计还是在自然环境方面都要尽量保留原汁原味的乡土风情, 还原和丰富体验活动真实性的氛围, 尽量利用现有的资源为游客的体验来提供一个真实的环境, 以此对游客形成持续的吸引力。

摘要：北京乡村旅游经过自发发展、数量扩张、规范发展和品质提升4个阶段, 实现了三大转变, 形成了新的乡村旅游产品体系和乡村旅游的“北京模式”。但是, 北京乡村旅游仍存在着同质化严重、形式单一、类型趋同、缺乏特色和创新、服务质量不高等不足之处。因此, 从体验的角度出发, 探讨, 如何提升北京乡村旅游服务质量的对策。

谈如何提升网点服务质量 篇8

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）