健全改进机制 提升服务水平

健全改进机制 提升服务水平（精选7篇）

健全改进机制 提升服务水平 篇1

秦周顺

（林州市人民医院.河南林州.456550）

摘要：本文介绍了该院围绕“三好一满意”活动，积极探索让患者、家属、员工主动参与并融入到“三好”的体系和环境中来，创新健全机制建设，在提升服务水平的过程中，让患者把意见和建议留下来，把满意带走。

关键词：持续改进 机制建设 “三好一满意”活动

“三好一满意”活动是卫生部伴随医改同步实施的一项重大举措，它关乎卫生行业在人民群众中的形象，关乎人民群众就医与健康的切身利益，我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来，本院在努力为患者提供全周应诊、分层收费、快捷报告、预约服务等十项便捷服务的同时，开拓创新，探索总结出了一套涵盖主动改进，监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制，实践证明效果较好。

一、机制

1、开展满意度调查

由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属，每月一次，满意度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查，把每位患者或家属就诊住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来，结合“三好员工”评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台，充分发挥广大病人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查，使满意度成为分配的主要杠杆。

2、开好家属座谈会

党委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会，从临床每科随

机聘请1名家属，党委班子及相关职能主任参加，20名员工代表列席旁听（全员轮转），虚心征求家属对医院服务方面的意见或建议，并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评价最真、意见最中肯，凡是病人或家属不满的，都是需要我们努力改而且必须改好的，病人或家属的意见和建议更是我们持续改进的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育，面对面倾听患者家属意见，有利于强化服务意识、正视工作不足、积极配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服务改进的良好意见或建议，院长现场协调，限期整改落实，实现了高效针对性改进的目的。

3、健全医德考评制度

建立医德考评档案，健全医德考评制度，包括文明服务、红包回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报道、奖惩情况等内容，由每个相关职能科室按照规定分值进行月考评、月奖惩，党委实行月备案、年汇总，考评结果直接与晋升、评先、评优相结合，实行“一票否决”。

4、开展服务之星评比

服务之星每月由党委扩大会评比一次，由各个支部初选择优推荐两名候选人，支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹，党委会成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服务之星，党委在院周会上进行隆重表彰，不断树立先进典型，激励大家讲服务、重服务、改进服务。

5、开展“三好”员工评比

每年开展一次服务好、质量好、医德好“三好”员工评比活 2

动，采取以患者满意度调查为基础，结合医护互评、部门互评等形式，评出“三好”员工予以嘉奖。通过评比，把“三好一满意”活动的理念和要求渗透到每位员工心中，同时评出正气，评出干劲，形成比学赶帮的良好氛围。

6、开好服务促进会

党委每年认真组织开展一次手术室与外科系统、医技科室与临床系统、药械后勤与一线科室服务促进座谈会。让大家站在医院持续发展、优质服务患者的角度和高度，面对面、实打实，提问题、找不足。通过这些横向交流切磋形式，在强化员工“三好一满意”意识的同时，着力培养员工自觉改进工作的习惯，最终汇聚成主动优质服务的团队合力。

7、坐好便民服务室

院领导轮流出坐院长接待室，职能科主任轮流出坐便民服务室，“两室”职能涉及患者退费、退药、咨询、投诉、协调、反馈等，目的是给病人提供一条快捷、方便的绿色服务通道，同时也为医院提供了一个及时弥补一线服务不足的珍贵平台。要求按时出坐、文明接待、有效协调、情况反馈并做好记录。

8、开展机关服务到一线

要求每位机关人员每周抽半天时间到一线搞服务，岗位由人事科统一安排调配，服务质量与奖金挂钩。服务目的是对口支援一线，换位评价工作，消除机关与一线之间工作隔膜，促进干群和谐。同时在服务上率先垂范，带动全院文明服务。

9、开展模拟患者活动

党委坚持每年组织开展一次全员参与的模拟患者活动，组织 3

员工分批赴上级大医院模拟患者排队挂号、交费、就诊、检查、取药等，切身体验患者就医全程，对照自己平时工作，换位思考患者来到一个陌生医疗环境、如遇到排长队等候、医生问诊不细、窗口服务态度生硬、检查报告迟迟不出的心理感受，反之遇到态度和蔼、热情周到、方便快捷医疗服务也让大家之感动、印象深刻，从而激发出员工自觉文明、自律规范、自动改进的动力。要求每位员工把上级医院好的做法与自己岗位服务结合起来，写出心得体会，提出服务改进措施，并对改进到位、效果明显的予以嘉奖。

10、开展文明服务培训

党委坚持每年定期组织举办6次全员文明服务培训，每两月一次，邀请国内知名专家来院举办文明礼仪、医患沟通、敬业乐业、优质服务、风险防范等爱岗敬业优质服务方面的专题培训。同时利用读书报告会、先进事迹报告会和英雄道德模范报告会对员工进行医德医风教育。多年坚持不懈的系统文明服务培训，使员工的思想觉悟不断提高，服务言行更加文明，沟通技巧日臻熟练，服务水平空前提高。

二、体会

1、服务靠改进，改进要主动

服务改进需要借脑、借力、借势。坚持开好患者家属座谈会、医技后勤与临床服务促进座谈会，坚持认真开展好满意度调查、出院随访、社会走访、模拟患者等，均是主动寻求和借用改进监督力量，服务改进不能仅仅停留在管理层，需要紧紧依靠大家，面对面零距离沟通，诚恳地征求患者、家属、员工的意见建议和 4

需求，引导大家主动参与到医院服务改进中来，共同查找发现工作中的薄弱环节。患者或家属对医疗过程及服务，如医生一天查几次房，护士巡视几次，就诊流程、床单元设施、饭菜质量、环境秩序等，他们感受的最真切，意见建议最中肯。因此服务改进必须从分析问题入手，找准切入点，改到实处，改出实效。

2、服务见差异，服务无止境

随着人民生活水平的不断提升，人们就医保健需求不断提高，未来医院之间发展竞争横向比最大的差异是服务，纵向比最大的差异也是服务。如本院开展的快捷报告服务，血尿常规、超声诊断、胃镜检查、急诊拍片、CT检查限时15分钟出报告；平诊CT、核磁检查、免疫三项、微量元素测定1小时出报告；病理切片72小时出报告等。快捷就是差异服务，时间提早的背后虽是员工超常的付出，但为病人节约了时间，提供了方便。工作中的每个环节都有改进余地，服务无止境，只要诚心实意改进，就能始终找出不足，迎头赶上。、服务在细节，真功在点滴。

服务贯穿于就医的每个过程，覆盖每个环节，取决每位员工，关乎每位患者。从病人进入医院的那一刻起，就能充分享受到细节服务管理所带来的便捷，如全天候文明导诊、分层分区收费与药房、环形取药窗口、周到舒适的候诊设施、便民服务室、亲情担架服务队、空腹抽血早餐、陪护椅、微波炉等。只有持续抓好“三全、三不、四到位”管理，即：全员、全面、全程；不棚架、不脱节、不糊弄；人到位、物到位、说到位、做到位，夯实细节，点滴改进，才能最终实现系统服务的完美。

4、“三好”要持续，持续靠机制。

“三好”浓缩着以人为本、执医为患、持续发展、医患和谐的理念与要求，三个方面十八项要求，没有一项是多余、苛求和空洞的。服务好，才能做到方便；质量好，才能实现安全；医德好，才能追求价廉。“三好”有如三足鼎立，不可分割，不可偏废。“三好”要持续，必须与行风建设、文明建设紧密结合起来，健全一套比较完整的教育培训、约束监督、考评奖惩、改进完善的长效机制，互促互补，相得益彰。如开展的满意度调查，通过门诊或床旁与患者沟通的过程，一举三得，既能使患者感受到被关注关心的温暖，又能及时表扬或警示医护服务的优劣，而且调查结果将直接与“十佳医生”、“十佳护士”、“服务之星”、“三好员工”评比挂钩，运用到晋职、晋升、评先、评优中。只有建立健全有利于调动广大医务人员工作积极性与创造性的改进机制，才能既疏通改进渠道，又不乏改进动力，持续有效改进服务，提升质量。

健全改进机制 提升服务水平 篇2

一、国库创新工作的重要性

认识是行动的先导, 要提高国库创新工作, 首先必须解决思想问题, 充分认识做好新形势下国库工作的重要意义。

1. 做好国库创新工作是当前国库适应时代要求的迫切需要。

当今世界已经进入一个全新时代, 各种信息技术迅猛发展, 对人们的工作、生活等方面的影响无处不在, 人们可以比以往任何时候都以更加快捷和经济的方式获得新事物。尤其是在当前这个机遇与挑战并存的关键时期, 经济体制深刻变革, 社会结构深刻变动, 利益格局深刻调整, 思想观念深刻变化, 各种思想文化的交流、交融、交锋更加活跃, 人们思想活动的独立性、选择性、多变性和差异性明显增强, 公民的民主法制意识日益复苏和强化, 在这种情况下, 国库工作要按照依法行政的要求, 做好创新工作, 促进各级国库资金在阳光下、在各方面监督下安全运行。

2. 做好国库创新工作是增强国库工作人员服务大局效益的必要条件。

近年来, 国库工作已日益受到各级政府及社会的关注。如救灾资金绿色通道的建立, 低保资金直拨的设立等, 都受到社会的好评。在国库工作的社会影响日益扩大的情况下, 国库人员要学会善于用大视野认识形势, 以大思路谋划工作, 求大建树担当重任。同时要高度重视创新工作, 及时、广泛、深入地收集信息, 努力加强宣传与交流, 帮助广大国库人员清醒认识国库形势发展趋势, 全面了解国库领域的重要动态、重要情况, 深刻把握国库的新特点和新趋势, 分析研究国库工作的新规律、新举措, 在把握规律、因势利导中, 全面贯彻上级国库工作基本方针, 贯彻实施好《国库金库条例》等法律法规, 使国库工作更好地服务于大局, 获得并创造更好的社会效益。

3. 做好创新工作是提高国库工作地位、促进工作交流的有利有段。

国库工作在金融工作全局中占有重要地位, 做好国库工作关系金融全局, 关系社会和谐稳定, 关系全面建设小康社会进程。但毋庸讳言, 社会各界对国库工作重要性及其地位和作用的认识还不够深, 甚至部分领导干部中也还存在着国库工作可有可无, 做不做国库工作无关紧要等模糊认识。为此, 应大力加强宣传工作, 把信息宣传工作当作向上级反映情况, 汇报工作的重要途径, 向社会宣传工作成绩、总结工作经验的重要方法, 向国库人士传达方针政策, 以及国库之间交流工作动态, 互相学习提高的重要方式, 切实予以加强。

二、国库创新工作开展情况

近年来, 各级国库对国库创新工作加大了投入, 改进了工作方法, 工作水平有了新的提高, 取得了很多成绩。

1. 根据国库会计核算业务的变化, 不断修改完善国库会计核算相关管理制度, 进一步优化业务流程和岗位人员配置, 提高国库整体履职效能。

2. 加强国库新业务研究, 补充完善相关的业务处理规范。

3. 关注服务对象的需求, 积极创新国库服务产品, 扩宽国库服务范围。

4. 关注支付科技发展和各种新的支付工具的运用, 积极创新国库收支业务处理流程与方式。通过这些业务创新和服务拓展, 及时有效满足了经济发展对国库服务的新需求, 充分发挥了现代科技的支撑作用, 通过信息共享、业务流程再造不断提升国库工作效率和服务水平。

5. 根据业务需要, 层层建立了较为完善的业务考核办法和创新工作考评办法, 有力地推进了国库业务的规范与发展。

当前, 国库创新工作还存在一些问题和不足, 主要是:有的单位没有把创新工作作为一项基础性工作放到重要位置, 认为国库作为人民银行服务社会的业务部门, 重中之重是搞好基础核算, 账平表对, 服务好地方和一财两税, 尤其当前各级人民银行经费收紧, 正常的开支都很难维持, 高费用搞创新困难重重, 加上目前人民银行职工年龄大、学历低、人员素质有限, 开发和研制创新项目心有余力不足。有的把创新工作当作一项可有可无的辅助工作, 有的没有为创新工作创造必要的先决条件。对此, 各级国库应认真总结经验和不足, 共同出谋划策, 不断提高国库创新工作的有效性。一是要加强领导, 完善机制。做好国库创新宣传工作, 领导重视是前提和保证。各级国库部门要切实提高认识, 加强领导, 把国库创新工作摆上重要位置, 从制度创新, 业务创新, 服务项目创新, 监管创新入手, 真正把创新与国库业务贯穿到一起, 创新与国库业务相辅相成;二是国库创新要为国库服务, 解决当前由于人员不足和其他原因制约国库发展的项目, 提高工作质量、效益和效率, 建立健全适应时代要求的工作手段和工作方式。运用创新手段对国库统计, 预算收支进行分析、分类、综合管理, 实现信息共享, 更好地发挥信息时代整合数据作用, 开辟更为广泛的途径;三是要培训队伍, 提高素质。国库创新工作做得好与不好, 很大程度取决于国库工作人员自身素质和工作状态。要采取有力措施, 加强培训, 切实提高综合素质。国库创新人员是一项考验人、锻炼人的工作。作为国库人员, 要有奉献精神, 意识到自身肩负的重要责任和使命, 不断加强学习, 在提升素质上多下工夫, 在钻研业务上多动脑筋, 在改善服务上多花心血, 努力做到政治上强, 业务上精, 作风上实, 修养上好。与此同时, 各级国库工作部门领导, 要关心爱护国库人员, 多为他们提供学习、阅文、参会、培训的机会, 多给他们交任务、压担子, 多为他们提供良好的工作条件和工作设备。

三、当前国库创新考核评价的现状

近年来, 各级国库部门在加强对下级国库部门考核上, 可以说进行了大量、卓有成效的探索, 建立了从信息报送、业务报表, 到争先创优、创新项目等较为完善的考核体系。但在工作实践中, 仍存在一些问题与不足。

一是重信息报送、轻业务管理。主要表现在:一些考评办法中, 对文字材料, 如, 总结、计划、调研、信息材料、各种分析报告及一些临时性工作等, 要求比较具体、严格, 而从业务角度考核内容比较少, 特别是对人员管理, 岗位设置等基础业务发展方面要求较少。

二是对量的方面考核多, 对质的方面考核少。由于在量的方面便于具体化, 操作性强, 质的方面不好定性, 致使在一些考评办法中, 对国库报表要求的内容、时间等要求比较多, 而从会计核算角度、报表质量上要求的较少。

三是在创新项目的考核上缺乏长效性, 近年来, 各级国库积极推进工作创新, 加大了对创新工作的考核力度。产生了大量的创新项目和工作新方法。一些创新工作确实是推动了国库业务的发展, 防范了国库资金风险。但由于考核评价机制不健全, 使一些创新工作昙花一现, 不仅不利于国库业务发展, 还造成人力财力的浪费。因此, 在创新工作的考核与推进上, 必须以防范国库资金风险为重点, 加强国库基础工作建设, 发挥考核评价的正向激励作用, 促进国库创新工作持续开展。

四、健全创新工作考核评价的总体指导思想

1. 国库创新工作考核评价的总体指导思想。

为适应科学发展对国库创新工作考核评价的新要求, 确保考核评价结果的客观公正, 增强考核行为的说服力和可信度, 在国库业务涉及面不断扩大, 国库资金风险环节增多, 国库业务风险防范难度加大的形势下, 国库创新业务考核评价应坚持以下原则。 (1) 国库业务创新工作的考核应坚持“安全第一”的指导思想, 以立足服务, 创新手段, 提升效率为根本出发点, 努力提高国库资金风险防范能力, 努力提升国库服务社会、服务民生能力, 努力促进国库工作取得新发展、新突破、新成就, 能够为各级人民银行经理国库工作提供有效借鉴。 (2) 以人为本, 突出对国库队伍建设的考核。人是一切工作的决定性因素。开展国库业务考核, 加强国库建设, 必须以建设一支高素质的国库干部队伍为目标, 一是要把思想政治教育放在首位, 采取不同的思想政治教育方式提高国库干部队伍思想道德水平, 加强职业道德教育, 提高国库干部爱岗敬业的精神, 恪尽职守地做好本职工作;二是坚持不懈地加强业务培训。教育和引导各级国库人员, 正确对待业务学习, 特别是要引导老同志, 不要因为年龄大、资格老等就不加强业务理论学习。国库全体员工都要加强岗位培训, 认真学习新知识、新业务, 提高国库干部理论水平和业务操作技能, 增强国库人员防范资金风险的能力;三是积极开展法制教育, 增强国库人员的法制观念, 确保国库干部严格依法办事, 清正廉洁, 防止因为国库人员政治思想道德偏差而导致国家资金遭受巨额损失, 使国库风险中隐蔽性最强、危害性最大的道德风险发生; (3) 狠抓基础, 重点对推进国库业务岗位, 人员整合和优化的考核。要把正确处理当前基层国库人员不足, 人员老化与业务风险防范的矛盾, 作为考核的重点, 切实加强对基础工作的考核, 推进国库业务岗位、人员的整合优化。在国库横向联网及国库会计数据集中系统还没完善的情况下, 要适当充实国库业务人员, 合理调配各岗位分工, 并在关键岗位人员定期轮换时, 要根据各岗位的实际情况和人员的业务能力合理地安排部室内部岗位轮换或全行范围内跨部室范围的轮换, 在有效满足国库工作岗位职责的同时, 也做到了关键岗位人员岗位任务的转变, 确保国库各岗位不违规兼岗的同时, 保证国库日常业务正常有序开展。 (4) 转变观念, 开拓国库创新新思路。要教育和引导基层国库领导和员工转变思想观念, 树立国库创新考核是为了保证国库创新工作目标的顺利实现, 确保国库资金安全完整的理念, 从而正确对待国库创新考核, 从源头上避免急功近利、搞形式化、表面化的现象, 扎扎实实开展国库创新工作, 推进国库创新和业务水平的提升, 服务经济发展。

2. 国库业务创新工作考核应从以下几方面入手。

国库创新工作重要分为制度创新、机制创新、手段创新等几方面, 因此, 创新工作的考核也应根据项目的具体实施情况和效果区别对待。 (1) 创新工作的出发点和根本落脚点。创新工作应有明确的出发点和落脚点, 应为整体工作和国库履职能力的提升而服务, 应有一定的可持续性和推广价值。 (2) 创新工作有切实可行的措施和做法。针对创新工作是否制定了具体实施方案或工作措施, 是否对创新工作分阶段、分步骤进行了明确, 各阶段是否有明确的工作任务以及该阶段要达到的效果。 (3) 创新工作的具体实施情况。创新工作是否制定详细实施方案, 并分步骤、分阶段组织实施, 是否完成了各阶段的工作任务和达到了预期目标。

五、国库业务创新工作考核中需要注意的几个问题

1. 创新工作是否以点带面, 对整体工作起到了积极的推动作用, 实施创新工作或亮点工程, 其根本目的是促进整体工作的均衡发展和履职能力的有效提高。因此, 在创新工作的考核中, 不能就创新论创新, 应考虑该创新工作的实施是否对整体工作起到了积极的推动作用, 是否对全局工作产生了良好的正面影响。

2. 创新工作是各级银行根据实际情况, 为促进更好地履职而采取的积极措施, 各级银行在创新工作的立项和组织实施方面也是根据本行的实际情况而采取的有针对性措施。因此, 创新工作不能一概而论, 应根据不同地区的实际情况区别对待, 只要是创新工作的实施对于整体工作起到了积极推动作用, 就应予以肯定。

3. 创新工作可由上级行单独考核或协调地方政府联合考核。人民银行经理国库是一个服务份额占比较高的工作, 国库业务创新工作的开展能够得到地方政府的高度重视和评价也是一个重要方面。因此, 国库业务创新工作的考核由上级行联系地方政府开展对于促进人民银行基层行提升社会地位和树立良好服务形象也是积极的促进。

4. 创新工作应加强风险管理。加强对国库业务创新工作的风险识别与管理, 建立事前分析评估, 事中监测反馈, 事后完善决策的国库创新风险管理机制, 促进国库业务科学发展。

5. 建议国库建立一套国库业务标准化的管理规定, 从完善制度到业务操作, 从凭证传递到接受业务处理完毕交事后监督部门建立规范的标准, 实现全国国库业务标准化管理一体化, 使国库创新工作考核评价中有一个相对统一的参照系。注重国库整体水平的提高, 国库创新考核不能只局限于账平表对、不出现错报漏报等现象。要注意考核通过国库创新提高国库干部整体素质, 提高国库业务整体水平。

6. 国库创新作为主要考核内容, 在银行全面工作中不能作为唯一内容, 特别是实行绩效工资与考核结果挂钩以后, 对考核工作的质量与要求更高, 由于考核工作涉及到所有干部职工的切身利益, 所以就需要对考核办法实行细化、量化、亮化, 建立一个公开、公平、公正的考核平台, 用考核激励机制提升国库工作整体水平的提高。

参考文献

[1].韩光聚.对商业银行实施合规风险管理的分析与探讨[j].金融论坛, 2007 (1)

健全改进机制 提升服务水平 篇3

一、健全组织机构，加强队伍建设

经福建省委编办批准，福建省各级工商局全部单独设置了12315工作机构。其中，省工商局设立了12315数据分析中心，设区市工商局设立了12315消费者申诉举报指挥中心，县(区、市)工商局设立了12315消费者申诉举报服务台。省局消保处也在2006年9月份从公平交易处分设出来。目前。全省各市、县、区工商局共有12315专门工作机构102个，其中省局1个，设区市工商局9个。县(区、市)工商局92个。全省516个基层工商所均挂牌成立了12315消费者申诉举报服务站。目前，全省各级12315专门工作机构共有在岗专职人员390名，其中行政编制人员254名，事业编制人员5名，临时人员131名。

在队伍建设上，省工商局在配齐、配强各级12315机构业务骨干的基础上，坚持选拔懂政策、通法律的人员到消费纠纷调解第一线去，发挥他们的优势和专长，并加强了对从事消费纠纷调解工作人员的业务培训，有效地增强了息纷止争、维权服务工作的实效性。针对12315接诉服务水平制约12315消费维权工作水平进一步提升的状况，省工商局党组高度重视，要求各地按照为民办实事的要求，着力提升12315接诉服务质量，树立良好的工商形象，省工商局为此下发了《关于使用12315专项基层行政编制招录公务员有关问题的通知》，要求各地录用公务员充实12315接诉员队伍，一时难以配备公务员的缺额，可以聘用合同制接诉员补充。省工商局还制定了《福建省工商行政管理系统12315接诉员资格等级认证与管理办法》，建立起合同制接诉员选用聘任机制。有力保障了合同制接诉员队伍稳定，业务精通，整体素质好。今年，省工商局组织在全省范围内公开考试聘用12315接诉员53名，大部分为本科以上学历，并组织进行了准军事化集训，重点训练以下“四功”：一是“脑功”，熟练掌握与消费者权益保护工作相关的法律法规和业务知识，掌握工商行政管理机关职能以及消费常识等：二是“耳功”，具备倾听投诉和善于有效发问的电话沟通技巧，提高接诉服务水平及工作效率：三是“口功”，普通话达到二级乙等以上水平，接诉应答礼貌用语规范标准，灵活运用业务知识答复处理投诉者咨询、申诉和举报；四是“手功”，能够做到边听边录，熟练操作12315相关业务软件。12315组织机构的建立健全和队伍建设的不断加强，为做大做强12315奠定了组织基础。

二、创新工作机制，提升维权效能

为切实履行消费者权益保护职责，充分发挥12315在市场监管执法和促进和谐社会建设中的积极作用。福建省工商行政管理局在认真贯彻落实国家工商总局关于大力推进12315行政执法体系这项重大改革举措的同时，结合本省实际，积极探索消费维权体制机制，创新消费维权方式、方法和手段，不断提升消费维权工作效能。

一是拓宽消费者诉求表达渠道。省工商局首先畅通消费者申诉举报电话，把全省12315电话专线从30条增加到58条。同时，积极搭建多种形式的沟通平台，开通了“福建12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信平台”，大大拓宽了消费者诉求表达渠道，为广大群众消费维权和参与市场监管创造了便利条件，促进了服务与监管水平的进一步提高。

二是建立相对集中的受理机制。为提高12315受理工作水平，避免层层分散建立12315呼叫受理平台造成的重复建设、资源浪费和管理不便等问题，福建省工商局早在2005年就开始逐步取消县级12315受理平台，由设区市工商局12315消费者申诉举报指挥中心相对集中受理辖区内消费者咨询、申诉及举报。在建立相对集中受理机制的同时，福建省局加大了12315消费者申诉举报指挥中心的建设力度，投人了大量经费，对全省12315指挥中心的受理平台进行了全面升级，对12315接诉员队伍进行了全省统一培训考试和资格认证，确保了在相对集中受理之后服务水平实现质的提高。

三是实行“三位一体”分工协作办理机制。为进一步提升12315消费维权执法服务效能，2004年福建省工商局决定按照“一个窗口对外，相同职能整合，三个机构支撑，各尽分工职责，消保部门主抓，同一领导分管”的要求，实行12315机构、检查办案机构、消委会秘书处“三位一体”职能整合，由各级12315机构统一履行消费者申诉举报受理、分流、督办、汇总、分析职责：对一般消费纠纷，直接分流到基层工商所或消委会：对经济违法违章案件线索或重大消费者申诉，直接分流给检查办案机构处理，确保消费者申诉举报在第一时间得到及时、有效处置。

四是建立数据分析应用机制。2006年3月15日，福建省工商局12315数据分析中心正式运行，实现与全省各级12315机构的互联互通，通过强大的数据分析系统和工作督导系统，实时掌控全省12315消费者申诉举报工作动态，适时对全省12315数据进行智能化综合分析，及时发布12315数据分析报告、消费提示、消费警示等信息，在监管决策、规范经营、引导消费等方面发挥了重要的作用，进一步拓展了12315消费维权工作的成效。通过深化12315数据分析应用，促进全省工商系统保护消费者权益工作的重心，从接受投诉、调解纠纷、治标的面上向引导消费、规范经营治本的纵深转移：由事后维权向事前维权与事后维权并重，由被动为特定消费者服务向主动为不特定消费者服务的工作着力点的转移。

改进完善用心提升服务水平 篇4

建设新型社区管理与服务体制，按照“小政府、大社区，小机构、大服务”的模式设立社区，主要表现为群众依法直接行使民主权利，管理基层公共事务和公益事业，实行自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，是基层民主的主要实现形式。作为政府与社会合作的共治平台，如何更好的发挥社区居委会的功效是一项具有前瞻性和开拓性的体制改革措施。在政府、社区居委会以及社会各方努力下，政社合作理念初步获得共识；社区代表大会制度、服务互动机制、群众参与机制等共商共治机制初步形成；社会培育开始受到重视，群众特色队伍不断壮大。

随着社会的发展和进步，居民群众的素质也相应的提高，对社区的要求也相应的提高。为了应对，作为社区也应提高自身素质，增强责任意识。社区居委会的性质、地位和作用受主客观因素的制约，基层群众自治制度在实际运作中也遭遇不少的困难，它的发展是不充分、不完善的。比如任务重而且繁多；工作条件、待遇较低；干部素质需要提高、结构不合理等。社区工作者必须从改变原有的思维模式，用新的视角、新的观念、新的姿态投入社区建设工作。观念转变、素质提高，来自不断的学习。首先，要认识社区工作的性质、特点、工作方式、方法，就必须学习，既要向已经在这方面工作取得一定成绩，获得一定经验的先行实践者学习，也要向研究这方面工作的专家学习。其次，要学习政策、法律、法规，社区工作者既要深刻领会中央“科学发展观”的精髓，又要掌握依法治事的武器。再次，要经常总结自身工作经验，分析工作得失，从工作实践中获得经验增强工作能力。另外，对于社区居委会组成人员自身素质、办事能力、写作水平等方面的学习，通过居、街、区等各级培训，亦各有计划、有目的地定期进行，使他们在学习中针对自身不足，努力进修提高。

如何明确职责，完善工作机制，面对此问题我们要了解社区居委会存在有哪些需要进一步完善的地方：在社区管理方面的职责定位还不够清晰；对社区居委会的认识仍存在误区；共商共决机制有待进一步完善；社区自治水平有待进一步提高等。规范政社职能分工，剥离并收回下放到社区居委会中的行政职能；进一步加强社区居委会自身平台建设，完善共商共治机制，推进基层民主不断深入；积极构建新型社会组织，加大培育社会力量，促进社区各类成员共商共治、共建共享。

社区居委会是非政府机构，是社区共商共治的平台，更多地担当政府行政力量与居民自治力量之间的桥梁和纽带作用 第一，开发传统政治组织的社会功能。虽然，随着社会转型的加快，许多传统政治组织功能的弱化，如何变弱化

为强化，从而推动政治组织的发展。第二，通过传统政治、社会组织来培育新的社会组织。各类社会组织创建与成长主要有两种途径：一是在一些利益或兴趣相同或相近的个人推动下自发诞生与成长。二是通过政府或既有的政治、社会组织来推动而诞生和成长的。第三，探索由各类社会组织来推动社区民众参与社区公共事务的新途径。社区内各类活动主要是由居委会等来组织以及推动民众参加，但是由于精力有限以及其他原因，导致活动数量和吸引力等都存在着许多不尽人意之处。因此，我们应该探索组织和推动社区民众参与社区各类活动的新的途径，其中一个做法就是通过发挥各类社团等社会组织作用达到上述目标，具体做法有三：一是由各类社团组织本社团成员经常性开展活动；二是由社区居委会来举办某项活动，由相关社团来承办；三是社区居委会建立社团活动申报制，由各类社团申报需要开展的活动，而后由社区居委会进行筛选后，以资金方式予以支持。从而提升居民政治参与度和促进经济、社会和文化和谐发展方面，发挥重大作用。

社区居委会的工作涵盖了居民、民政、治安、安全、消防、市容环卫、食品、卫生、人防、计生、劳动、市场管理、社区服务等多项管理职能的综合性管理机构。社区居民服务的事项和范围在迅速扩大，主要服务对象是三类人群。第一类：特殊人群。老年人、贫困低收入家庭、残疾人群。这些

人群除了常态的服务，还需要有针对性的帮扶性服务。第二类：外来人员。加强对出租屋的管理，通过他们对流动人员信息登记、需求管理等实行全程服务。第三类：社会人。大量“单位人”转变为“社会人”，对这些人的社会管理和许多公共服务、社会福利等也都逐步由单位转向社区。这些问题依法、合理的解决，是社会和谐稳定的坚实基础，做好社区居委会的工作是要针对重点人群，服务好此三类人，就是服务水平到位了，居民办事方便了，从而夯实构建和谐社会的基础。

构建“小政府、大社区，小机构、大服务”要在政社互动机制、完善共商共治机制、培育社会组织等方面下功夫。我们还必须清醒地意识到，任何组织和制度创新都必须经过不断调整的过程，因此，社区居委会建设任务不可能是一劳永逸的，今后还应该根据新的情况变化而不断进行创新，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。

健全改进机制 提升服务水平 篇5

XX环保局

干部的作风，从大的方面来讲，体现着党的形象，关系着人心向背，影响着事业发展。从小的方面来讲，关系到党和政府的形象，关系到各项工作能否顺利完成。因此，环保局作为政府对外联系群众的窗口和执法部门，工作作风问题非常重要。如何改进工作作风，提高办事效率，提升服务水平，使群众满意，首先应做到在思想上尊重群众，在感情上贴近群众，做党的忠诚卫士，当群众的贴心人，在工作上始终把维护好最广大人民群众的根本利益作为日常工作的出发点和落脚点，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不断提升服务质量，进一步提高环保部门服务经济发展的能力和水平，努力开创环境保护工作的新局面。

一、强化服务意识

全面推行首问负责制，结合省委提出的“联村联户、为民富民”行动和项目建设，优化服务，坚持“疏”、“堵”结合，推动项目快速落地。对符合政策和环保要求，有利于保民生、保增长，尤其是节能减排和优势资源转换项目，实行“绿色通道”审批管理办法，实行“动车组”直达服务。实行角色转换、换位思考，站在企业的立场想问题、办事情，牢固树立主人翁意识，把企业的事当做自己的事来办，在法律、法规允许的范围内，帮助企业办理环评等手续，简化压缩手续流程，加快审批验收进度，提高 1

审批效率，推动项目加快审批，尽早开工。在政策允许下千方百计满足企业的合情、合理、合法的要求，做到能解决的要立即解决，有实际困难的要积极创造条件尽快解决。同时，强化环保“三同时”验收制度，要求所有新建项目必须按法律规定按时完成环保“三同时”验收，切实提高企业治污设施正常运行能力和稳定达标排放率，加大从源头上防止污染工作力度。

二、加强环保队伍建设

严格执行环保系统“六项禁令”和环境监察人员“六不准”等工作纪律，做到接待来人来访耐心细致，办事不推诿不拖拉，坚决杜绝“冷、横、硬、拖”和以权谋私行为。在日常工作中，树立全心全意为企业稳定和发展服务的观念，带着对企业深厚的感情开展工作，把监管与服务有机结合起来。工作方式从“企业有求才办”转变到“我为企业主动办”上来，深入一线了解企业诉求、需求，了解企业生产现状，实行“上门”服务、“跟踪”服务，为企业送信心、送服务、送温暖。对企业在生产中遇到的问题、困难和生产发展中遇到的环保难题，及时帮助协调解决。做到与企业争利的决策不能出，影响企业健康发展的事情不能干，真正为企业诚心诚意办实事，尽心尽力解难题，自始至终做好事，主动为企业办好事办实事，化解隔阂、化解矛盾、化解抵抗情绪。树立“执法就是服务”的理念，努力打造一支作风过硬、廉洁高效的环保执法队伍。

三、强化项目审批工作

引导企业转型升级，积极当好宣传员、调研员、协调员，主动提醒企业加强与相关部门的沟通协调，谨慎投资“两高一资”

2等相关被严禁引进的项目，避免因盲目立项、盲目上马而造成不必要的人力、物力浪费，促进企业“绿色”发展、持续发展。对重点项目和规模型、后备型、成长型企业，采取提前介入、靠前服务、积极协调、全程跟踪的方式重点服务。对本单位审批的项目，坚决在时限内完成审批，属上级审批的项目在规定时限内办理预审手续，并提供咨询服务，积极协助办理。

四、实行政务公开

健全改进机制 提升服务水平 篇6

宜宾县政府副县长钟建华

一、当前宜宾县城乡环境现状

（一）环卫设施建设力度加大。着力抓好垃圾填埋场、污水处理厂等环卫设施建设，规范建设一批“三化一改”农贸市场。新建、改建、扩建农贸市场15个，整治和规范科贸路等特色街道4条，柏溪至高场公路沿线和中心城区风貌整治全面完成，新增垃圾中转设施26个；渗滤液处理工程主体全面完工并投入试运行；农村“两建四改五通”建设加快推进。

（二）“五乱”治理行动卓有成效。持续开展主要街道、城乡结合部、背街小巷、集贸市场等重要区域的“五乱”治理。近年来，治理卫生死角垃圾18.8万吨，治理广告乱贴清洁“牛皮癣”4.5万余处，治理车辆乱停规范停车16770 余处，治理摊位乱摆规范摊位18500余个，治理工地乱象整治工地256个，取缔以街为市街道27条，共制止和拆除违法建筑面积5 万余平方米。

（三）全域达标工作推进有力。按照“统一规划、分步实施，持久效果、持续惠民”的工作思路，着力开展建筑立面整治、市政基础设施建设、环卫基础设施建设、园林绿化、进出口通道打造等，着力提升全县城乡整体形象。高场镇和高场镇大明村等6个村被表彰为全省“五十百千示范工程”示范镇、示范村。观音镇、永兴镇和观音镇合众村等10个村被表彰为全市“三二一环境优美示范工程”先进镇、先进村。

（四）“三个率先”指标全面实现。县城生活污水处理厂已投入运行，生活污水处理率为81%；县城生活垃圾处理厂主体工程已建成并投入试运行，县城生活垃圾无害化处理率为98%；县城建成区绿化覆盖率为39%，绿地率为38%，人均公共绿地面积为8.6平方米，“三个率先”指标全面实现，人与自然和谐发展。

我县城乡环境综合治理工作，虽然取得了一定的成绩，年终考核在全市排名逐年上升。但由于认识还不完全到位、群众参与度还不高、环卫基础设施还不完善等原因，仍然存在一些不容忽视和亟待解决的问题。一是主动性不够。部分乡镇和部门对城乡环境综合治理工作重视程度和主动性不够，把治理工作当作一项临时性的、突击性的任务来对待，在安排上缺乏长远打算，没有前瞻性和整体考虑，没有打“持久战”的准备。甚至有的乡镇和部门存在厌倦情绪，在环卫基础设施方面的投入较少，存在“等、靠、要”思想，致使整治工作出现了“上热下冷”的现象。二是配合不够。部分单位在开展工作时习惯于从本单位立场、本部门利益出发考虑问题，大局观念不强，还没有真正形成工作合力。有的乡镇和部门缺乏敢于担当的意识，一谈到治理工作就提困难、摆问题，而不是去想办法、添措施来解决。三是宣传不够。治理工作的宣传力度、广度和深度还不够，宣传内容不够丰富，对突出问题的曝光力度还不够；乡镇的宣传形式比较单一，缺乏创新，宣传面比较窄，致使群众的知晓率和参与率还不高，政府主导、群众主体、全社会关心、支持、参与城乡环境综合治理的氛围还不浓厚，群众自觉讲究和爱护环境卫生的文明意识和习惯还没有完全形成。四是坚持不够。城乡环境综合治理工作全面铺开以来，我县建立健全了一系列工作制度。但在执行过程中，部分乡镇和部门不能长期坚持，工作停留于表面、“搞突击”，对重点难点问题的整改落实不到位，于是出现“整治——反弹——再整治——再反弹”的现象。一些重点区域和部分集贸市场整治力度不够，一些背街小巷和城乡结合部、乡镇交界处脏乱差现象较严重，部分乡镇秩序乱、环境卫生差的情况还不同程度的存在，户外广告、临街商店、单位牌匾设置不规范。

二、对策和措施

按照“建长效机制、求工作突破、促形象提升”的要求，以打造干净、整齐、漂亮的城市环境为目标，健全长效机制，巩固治理成果，积极深化拓展，着力攻坚破难，实现全县城乡形象显著提升。

（一）突出五大重点，持续治理“五乱”。一是进一步治理好城镇背街小巷、“城中村”、城乡结合部、集贸市场和公路、水路、河道沿线，以及边远乡镇和村庄等区域的环境卫生，清除卫生死角和治理工作盲点，确保不出现回潮反弹；坚决遏制机动车驾乘人员向车外“乱扔杂物、乱吐口痰、乱倒垃圾”现象。二是进一步规范城乡户外广告、牌匾、霓虹灯设置，加强对各类集贸市场，特别是商家店铺的秩序管理，规范摆摊设点。三是进一步坚持“四注重、四提升”、“三打破、三提高”原则，因地制宜，因陋就简，从实际出发，加大城镇建筑立面清理和风貌打造力度，抓好村镇和村落建设，体现地域特色。四是进一步规范停车秩序，加强道路交通管理，积极引导行人、驾驶人员严格遵守交通规则，严处重罚“车辆乱停乱放”、运输车辆抛洒装载物、“酒后驾车”等违规违法交通行为，创造良好道路交通环境。五是进一步突出典型引路，继续以实施 “五十百千示范工程”为抓手，发挥好示范带动作用，以点带面推动治理工作。要适时曝光突出问题，发挥好舆论监督作用，营造坚持不懈、真抓碰硬推动工作的良好氛围。

（二）抓好素质教育，弘扬文明新风。一是依托“七进”活动、“除陋习、树新风”专项行动、文明城市创建等工作平台，持续开展宣传教育，倡导良好的生活习俗和文明的行为方式，不断提升城乡居民文明卫生素质。二是通过在公共场所设置宣传栏，在新闻媒体开设专题专栏、刊播宣传片和公益广告等形式，宣传全面深化治理工作的重要意义，弘扬文明卫生新风尚，营造浓厚的舆论氛围，引导城乡居民在参与治理工作的实践中提升文明卫生素质。三是持续组织开展志愿者服务活动和文明劝导活动，并把柔性劝导与刚性执法有机结合起来，依据相关法律、法规和规章严肃查处不文明、不卫生行为。

（三）多方筹措资金，增添设施设备。一是大力增添垃圾清运车辆等环卫设备，推进城镇保洁作业机械化，提高机械化清扫保洁水平。二是按计划、分步骤、有重点地加快城镇街道、停车场（点）等基础设施建设，着力抓好垃圾填埋场、垃圾集中堆放点、垃圾池（坑）、垃圾桶、果皮箱等环卫设施建设。三是规范建设一批“三化一改”农贸市场，着力抓好公厕、水电管网、路灯、园林绿化等市政设施的建设和维护，实施好城镇绿化、亮化、美化工程。四是持续抓好城乡生活垃圾、生活污水处理设施建设，采取“村收集、乡镇运输、县处理”或“统筹规划、适当集中、区域共享”方式，对镇村的生活垃圾进行无害化处理；采用“沼气厌氧”、“湿地净化”等方式，对农村生活污水进行集中处理。

（四）健全工作机制，推进常态治理。一是健全责任机制。实行城乡环境综合治理网格化目标管理，把工作任务落实到具体的责任部门和责任人，并严格考核和实施奖惩。县级有关部门要按职能化管理的要求，各司其职、各负其责，主动作为，协调配合，形成推动治理工作的合力。二是健全资金保障机制。要把治理经费纳入财政预算并逐年有所增长；在发挥公共财政主导作用的同时，发挥市场配置资源的基础性作用，多渠道筹措资金，加大对环境基础设施建设的投入。三是健全监督机制。构建起群众监督、媒体监督和行政监督有机结合的全方位、多层次的动态监督体系，并坚持“暗访、曝光、问责”联动，强化督查问责，保障工作务实高效。四是完善健全队伍建设机制。配齐配强管理、技术和日常维护保洁“三支队伍”，明确专门机构和人员负责城乡环境综合治理工作。五是健全责任追究机制。按照“问事必问责、问责必问人、问人问到底”的要求，严格绩

创新调研机制 提升服务水平 篇7

一、创新作用发挥机制,强化调研职能

办公室调研职能的发挥,既取决于领导的重视,更取决于自身的作为。一方面,自我加压,以“有作为”实现调研工作“有地位”。办公室从事调研工作的干部一般都兼有文秘、后勤等其他工作,在工作中我们积极发挥主观能动性,“不待扬鞭自奋蹄”,变压力为动力,敏于行、善于思、勤于写,每年都要开展专题调研活动4次以上,并形成具有一定价值的调研成果,在有效服务领导决策中争取领导的重视。县委领导曾多次对办公室调研文章做出重要批示,充分肯定办公室调研工作,给我们以鼓励和鞭策。另一方面,强化激励,大力营造全员抓调研的浓厚氛围。强化调研工作目标管理与奖惩激励机制的落实,把办公室调研岗位作为培养人、锻炼人的舞台和出成果、出人才的平台,并把调研工作与文秘人员年终评先评优、推荐后备干部等结合起来,激发了办公室全员抓调研工作的积极性。

二、创新质量提升机制,打造调研精品

精品力作是调研成果实现转化的前提。我们坚持高标准严要求,着力提高调研质量,打造优质调研成果。一是精选题。实行调研课题申报制、筛选制,主动贴近领导决策需要,想领导决策之所想、之未想、之应想,确保选题对路,力求参到点子上,谋到关键处。二是勤调查。围绕全县经济社会发展中的重大问题和热点、难点问题,主动走出去、沉下去,对全局性的问题进行重点调研,对苗头性的问题进行超前调研,对热点问题进行及时调研,最大限度地掌握第一手资料。三是重研究。调研实际上是“三分调查,七分研究”。我们坚持调查与研究相结合,以“蜜蜂采蜜、沙里淘金”的精神,对调查材料进行去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的研究,确保调研成果对领导决策的参考性。四是出精品。建立调研课题个人负责、集体研讨、领导把关、定期考评等制度,合力攻关,集思广益,力出精品;以“不求过得去,力求过得硬;不求一般化,力求高水平”的态度,精心撰写调研报告,必要时不惜千锤百炼,精益求精。

三、创新成果转化机制,延伸调研价值

注重调研成果的整理和运用,努力实现“三个转化”,即转化为领导决策的依据,转化为政策文件,转化为学术成果。一方面,通过起草领导讲话、拟订政策文件、编发调研专刊等途径,运用和转化成果。每次调研后,我们及时将调研成果向县委、县政府领导汇报,并向有关部门提出建议,促使成果直接进入决策领域。近年来,我们每年都有一批调研成果以工作文件、会议部署、领导讲话等形式,转化为领导决策的依据和工作实践的指导。如开展的新农村建设、新型农村合作医疗等调研,提出的建议被相关部门采纳;开展的汤湖温泉调研,为县委、县政府招商引资开发温泉提供了重要参考;开展的社会救助调研,转化为县委、县政府的正式文件;开展林改经验调研后形成的《活林惠农促和谐的生动实践》,成为遂川林改工作对外宣传的“通稿”。另一方面,多层次开发调研成果,促进成果在更广范围内转化和检验。对能公开的调研成果,积极向有关报刊投稿,让成果更多地进入领导视野,进入更多领导的视野。如我们开展林产工业调研后形成的《和谐利用林业资源做大做强林产工业》调研报告,得到县委、县政府领导和相关部门的充分肯定,为领导决策和制定相关文件提供了参谋服务;在此基础上向省委办公厅报送的相关调研信息,得到中共江西省委常委领导的批示。开展的遂川生态建设调研,对遂川评选为江西“十佳绿色生态县”起了积极的促进作用,形成的《在以民为本中建设生态文明》调研文章,先后被新华社《内参选编》、《当代江西》等多家刊物刊发。

四、创新人才成长机制,培育调研队伍

为适应常委分工负责制的新形势,我们把调查研究作为办公室的一项重要业务,作为锤炼文秘人员基本功的一条重要途径,着力抓好调研队伍建设。一是树立高参意识。要求文秘人员树立“身在兵位,胸为帅谋”的思想,在主动贴近和服务各位常委,做好具体工作的同时,善于想大事、谋全局、设良谋、出好策、当高参。二是创设调研平台。逢会必谈调研工作,向文秘人员点题出题,组织策划调研活动,并将压担子与创条件相结合,坚持调研人员“五优先”,即优先查阅材料、优先打印文稿、优先外派学习、优先安排用车、优先提拔任用,鼓励文秘人员积极开展调研活动,提高参政设谋能力。三是增强业务功底。“板凳要坐十年冷,文章不写一句空。”我们要求文秘人员特别是政研干部志存高远,勤勉敬业,以苦为乐,以干为荣,耐得住寂寞,经得起考验。同时,多关注上情、了解外情、把握内情、掌握下情,勤思勤写勤上稿,做到知识要广、情况要熟、反应要快;做到作风扎实,文风朴实,讲真话,报实情;做到既慎言又敢言,为领导决策提供有效参谋服务。

五、创新工作联动机制,整合调研资源