提升医院服务质量

提升医院服务质量（精选9篇）

提升医院服务质量 篇1

根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎样？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。

简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”

提升医院服务质量 篇2

关键词：内部客户,医院管理,医疗服务,质量

医疗服务是医院的主营业务,其服务质量的高低决定着医院的发展潜力,同时更关系着病人的诊治效果和预后状况,因而具有非常重要的意义。如何提升医院的医疗服务质量,一直是众多医院努力的方向。然而什么样的医疗服务是高质量的,其判断权在病人手里,病人的满意度是对医疗服务质量最为明确的判断指标[1]。对于医院来说,若要长期可持续性的提升医疗服务质量,获得病人满意的认可,就必须关注医疗服务提供的主体——一线医护人员,只有他们获得了满意的心理状态,才有可能长期提供真正令人满意的医疗服务。在此,我们引入内部客户管理机制,从根源上解决影响医疗服务质量的因素,实现医院医疗服务的可持续性提高。

1 内部客户管理理念

内部客户的概念来源于市场营销。在日益激烈的市场竞争环境下,企业为了实现利润的持续增加,将主要的努力放在向客户提供令人满意的产品和服务上[2]。然而越来越多的企业发现,简单地关注企业提供服务并不能很好的实现服务质量的满意化。只有从根源上,即提供服务的主体——内部员工出发,真正将其提升至客户的高度,采取客户的管理机制,让企业内部员工达到满意的心理状态,才有可能长期向企业外部的客户提供满意的服务[3]。作为典型的服务提供者——医院,其医疗服务的质量也同样取决于医护人员的心理状态。

在医疗卫生这个特殊的服务市场中,病人对医疗服务的满意度主要来源于两个方面:①治疗效果的满意程度。这就要求医疗相关人员在认真做好本职工作的同时,还要与其它业务环节人员保持良好的协作与配合,形成有机的整体,才能最大限度的提高治疗效果的满意程度。②满意的服务态度。医护人员的服务态度是一种主观行为,受到其内心情绪和心理状态的影响。即使治疗效果很理想,但医护人员的服务态度出现了问题,最终也很难获得病人对医疗服务的认可。因此,医院内部客户管理可基于内部人员的相互协作和心理状态两个方面来重点展开,这也是内部客户管理机制的突出优势。

2 医院实施内部客户管理机制的意义

2.1 提供满意医疗服务的前提

医疗服务的提供主体是医护人员,医疗服务质量的高与低,主要取决于医护人员的态度和主观行为。在医护人员的心理受到外部因素影响时,很难提供令人满意的医疗服务。因而实施内部客户管理,提升医护人员的满意度,才能为病人提供满意的医疗服务,从根源上保障医疗服务的持续提升。

2.2 医院人才稳定的重要保障

医院卫生人才特别是那些学术水平高或者是学科带头人和技术骨干的战略性卫生人才,具有层次高、流动性和专业性都很强的特性,同时他们的需求也存在很大的差异性,保持医疗服务队伍的稳定性也就异常的困难。实施内部客户管理机制,从多角度提升医疗服务人员对医院工作的满足感,其正向的情绪也会相对提高,将大大降低卫生人才队伍的流动性。

2.3 降低医疗事故率,提高效率

在内部客户管理机制下,将明确规定科室、人员的责任范围,制定科学的工作标准,对不同科室和人员之间的协作也做了合理的规范。一方面将提高医护人员工作的科学性,避免医疗工作的随意性,减少医疗事故的发生率;另一方面,从全局的角度,认识个体工作的位置和作用,锻炼与培养相互协作的能力,增强医疗队伍的整体效能,进而提升医院工作的效率和效果。

2.4 有利于倡导和谐的医院文化

内部客户管理实现的基础是内部员工的相互了解、相互信任、相互合作的精神,并重点强化客户服务意识。在内部客户管理机制下,有利于医院形成一种工作认真负责、员工团结合作、上下关系融洽、服务热情周到的良好医院风气,为进一步塑造和谐的医院文化奠定良好的基础。

3 建立医院内部客户管理机制(见图1)

3.1 树立内部客户服务意识

医护人员之间:疾病的诊断与治疗是一个复杂的过程,需要医护人员的通力协作,相互配合才能完成病人治疗的全过程。在这一过程中,除了服务的病人是客户之外,医护人员还要树立内部客户服务理念,将合作的同事当作客户对待,认真、负责、及时的完成本职及交接工作,以此作为整个流程顺利运行的基础[4]。如医生的医嘱应按照标准格式,认真及时开具,以便护理人员能清晰易懂,按时执行。而护理人员也应及时认真执行医生开具的医嘱,并将执行的结果反馈给医生等。如此医护人员之间将形成非常愉快的合作氛围。

医院科室之间:医院是个有机的整体,其顺利的运转离不开不同科室的参与和协作。某一具体科室的运作也离不开其它科室的支持与配合。在内部客户服务理念下,科室与科室之间应形成相互的客户关系,在科室自身职能范围内,按质按量地完成科室本职工作,并将工作的结果按照关联科室的要求,及时提供给“科室客户”。如临床科室所开具的检验申请单,其信息应该准确清晰,一目了然,并按照检验科室要求的方式送达检验科室。检验科室在接受检验申请后,也应按时按质完成相关检验,规范撰写检验结果,及时送达临床科室,为临床医生诊断治疗服务。

上级下级之间:作为医院的行政管理人员,要转变观念,不应将下级人员看作是被管理的对象,而应是自己服务的客户,其主要的工作是如何向一线医护人员提供满意的服务,让其尽心于自己的工作。因此,管理人员应认真听取一线人员的意见,了解他们的需求,改善他们的工作环境,帮助他们解决遇到的实际问题。站在一线人员的角度上,与他们一起设计职业规划,培养和提升他们的素质和能力。一线人员也应充分了解和关心医院的发展规划,勇于承担责任和重担。认真按时按量的完成上级部门布置的各项任务,恪尽职守,为医院的发展贡献自己的力量。在建立此类客户关系中,信任是最为关键的因素[5]。

3.2 加强职工间的学习与沟通机制

满意度的实现最重要的途径就是充分了解客户的需求,并针对这种需求提供相应的服务。因此,为了实现内部客户满意的目标,必须建立常规化的学习和沟通机制。对于医护人员之间,定期召开相互学习和交流的会议,探讨日常工作中存在的问题,了解彼此工作的现状和需求,取长补短,本着方便对方的原则改进自己的工作。科室之间也可定期召开交流会,了解各科室的实际情况和业务工作中的要求,有针对性的改善自己的工作,实现科室工作的有机衔接。对于上下级之间,相互沟通至关重要,因为增加沟通的机会和渠道是非常有效的途径。医院可以鼓励院内普通职工参与医院发展目标和规划的制定,让他们对医院的发展有非常明确的认识,从而认识到自己的岗位在医院发展中的重要作用。除此之外还有很多其它方式,如领导调研、院长接待日、民主生活会、员工接待室、院内意见箱等等。在此需要强调的是,对于员工提出的意见和建议应及时进行分类、整理、分析和处理,并第一时间反馈给提意见的员工;没有采纳的要说明具体原因,采纳的要通报实施的过程和最终的结果。若此环节处理欠妥当,会严重挫伤员工的积极性,最终努力建立的沟通渠道也就是形同虚设了。

3.3 建立医护人员职位说明书,完善工作标准

在医院内部客户关系的形成与实践中,为了明确各项业务和各业务环节所对应的责任科室与责任人,避免出现事无人要做,责无人可负的情况,对于每个工作岗位和职能部门,都应有非常详尽的说明书,包括:科室及职位定位、职责范围、能力范围、相互关联的个体与科室和可获得的收益等。同时,为了确保内部客户提供服务的质量和满意度,应组织相关专家,讨论设定各项业务工作的科学标准,规范日常工作行为。这样既可以提高工作效率,减少差错率,也可实现院内工作不同部门的良好衔接和同种工作不同人员的顺利交接。

3.4 建立医护人员投诉和反馈平台

在内部客户管理机制下,医院所有的员工和科室都是客户。作为客户,在受到不满意服务时,应具有相应的渠道可以进行投诉和反馈。因此,医院可以在其人力资源部门下增设一项职能——内部客户服务处,方便员工投诉与反馈。投诉的方式应包含匿名和实名两种,途径可以有多种形式:面对面、电话、信件、网络等。对于投诉的内容,应进行整理分析归类,送达相关部门进行处理。对于处理的过程,客户服务处应进行全程追踪和监督,以确保处理过程的公正性,并及时公布处理结果。对于每一次投诉和处理的结果,客户服务处都应有详细的记录,便于作为日后评估的数据基础。投诉与反馈平台的建立将有助于医院内部客户服务质量的持续提升,是实现内部客户满意度的重要保障。

3.5 建立内部客户评估体系

内部客户的服务评估,应作为人力资源薪酬设定的重要依据。评估周期可以根据实际情况设定为:月、季度、半年或者年。考核内容可以提炼成不同类别的指标,如投诉类指标、配合度指标、满意度指标等。通过对这些指标值的测量,完成内部客户服务的评估。不同类别的指标,在最终分值计算上,可以根据其重要性和实际的需要赋予不同的权值,以便有针对性的引导内部客户服务质量的提升。内部客户评估是对内部客户提供服务的一种积极认可和评价,有利于提升员工的积极性和创新性,同时也可以作为一种实用的工具引导医院内部员工形成正确的价值观。

4 结束语

内部客户管理机制在一些著名的企业中已得到了广泛的应用,并取得了良好的效果。但在医院管理中的应用尚在起步阶段,又因医疗卫生市场与其它市场相比存在很大的特异性,如服务对象的特殊性、服务本身的重要性等,因而内部客户管理机制在此市场的应用还存在很多难题,特别是在医院内部客户服务理念的制度化、科学的内部客户评估指标体系的建立等方面,需要做进一步理论研究和实践探索。

参考文献

[1]衰红,胡忠平,林雨晴,等.运用内部营销提高医院服务质量[J].中医药管理杂志,2008;16(3):181.

[2]Simon Hayward.Transforming HR for strategic impact at AstraZeneca:How centralized HR support improved internal customer service[J].Strategic HR Review,2006;5(2).

[3]Victoria Bellou,Andreas Andronikidis.The impact of internal servicequality on customer service behaviour:Evidence from the banking sec-tor[J].International Journal of Quality&Reliability Management,2008;25(9).

[4]胡显铃,夏晓清.医院建立客户服务中心的探索与实践[J].中国农村卫生事业管理杂志,2006;26(11):35.

提升医院服务质量 篇3

【关键词】医疗保险；医院；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.642文章编号：1004-7484（2013）-07-4034-02

我们医院是深圳市医疗保险定点单位的公立医院，属于二级甲等医院，开放病床800张，每年门诊300多万人次，收治住院病人3万多人次。承担了综合医疗保险、住院医疗保险、劳务工医疗保险、少儿医疗保险、生育医疗保险、工伤医疗保险和异地医疗保险的医疗服务。如何有效地开展医保服务质量控制，不断提升医保服务质量，我们进行了以下探索。

1加强领导、建立健全医疗保险管理工作的组织机构

1.1医院成立了以院领导为组长的医疗保险服务工作领导小组，负责全院医疗保险服务工作的组织管理和协调指挥。

1.2成立医保科医保科是一级职能管理科室，是全院医疗保险服务业务的综合管理部门，由经验丰富的医保会计、熟悉医疗业务的物价管理员、具有临床医疗工作经验和行政管理经验的医务人员组成。是一支懂医学、懂经济、懂管理、善沟通的复合型知识团队。

1.3各科室设置兼职医保管理员兼职医保管理员的主要职责是向科室其他医护人员进行医保政策的宣传和培训，处理日常医疗工作中出现的有关医保问题，监督本科室医保患者合理检查、合理用药情况，并重点分析医保费用超定额的原因并提出改进方案。

2建立、健全医疗保险管理制度和质量控制标准

2.1建立医保管理的各项规章制度结合我院工作实际，制定了医保科工作制度、医保科工作人员职责、医保网络工作制度、住院病人医保管理制度、住院结算处医保工作制度、工伤病员管理制度、劳务工就医及转诊流程等相关的医保管理制度和规定。

2.2完善综合目标管理，建立医保服务质量控制标准，实行服务质量标准化、精细化管理。根据《医疗服务整体管理与质量控制》[1]、《深圳市疾病诊疗指南》[2]、深圳市医疗保险管理办法和医保服务协议、制定医保服务综合目标管理项目、质量控制标准及奖惩办法。做到医保服务标准化、规范化、制度化。

3全员培训，人人熟悉医保政策，严格执行各类医疗保险的有关规定

医保知识的学习是提供优质服务的基础性工作和关键环节[3]。对全体医务人员进行医保知识的培训，要求熟练掌握各类医疗保险的有关政策，规定和要求。熟练掌握医保药品目录、诊疗项目和各类医保待遇，做到对患者提出的问题有问必答，让患者满意。培训采取多种形式，包括集中全院授课、分科针对性讨论、举行医保知识竞赛、网络学习等，搭建全方位的学习平台。对培训考试不合格的医生不能授予医保处方权。对新进员工进行岗前培训，医保培训考试不合格者不能上岗。

4检查督促、持续改进

加强服务质量管理，严格执行诊疗规范，按照循证医学原则，以《深圳市疾病诊疗指南》规范临床医生的医疗行为，既可以保证医疗安全，医疗效果，又能避免过度医疗，节省医疗费用。按照综合目标管理的要求，根据医院医保服务质量控制标准，每个月由医保科牵头，组织相关的职能部门对各科室进行检查，检查结果全院通报，并与效益工资挂钩。此外，还建立了病历、处方点评制度，要求医生因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药。由医院医疗质量管理委员会和医保科的有关专家根据卫生部《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》每月对处方和病历进行检查，分析评价，发现问题，及时整改，对违规者给予经济处罚。

5设立医保服务咨询窗口

医保服务咨询窗口的主要功能：一是为广大顾客和医院工作人员提供医保政策、规定及相关医保业务的咨询和信息查询。二是办理转诊转院病人的费用审核报销。三是大型医疗设备检查的审批和异地医疗保险的办理。四是受理醫保服务投诉，纠正医保违规行为，协调有关纠纷。医保服务咨询窗口的工作人员主要由熟悉医保政策，有丰富的临床工作经验和行政管理经验，懂法律，善沟通的人员担任。重点是上传下达医保政策，做好医保政策的解释工作，把医保政策贯彻落实到每一位医护人员和就诊的参保患者。要坚持从政策出发，用热心化解不满、用耐心解答分析、用诚心解决问题，赢得广大参保患者的信赖，共建和谐的医患关系。

6加强信息反馈，不断完善医保服务

6.1建立随访制度客户服务中心、住院科室、社区健康服务中心对就医的参保人进行随访，收集反馈意见，解答有关问题，提供后续服务，将参保人的建议和需求及时反馈到相关科室，进行有效沟通和协调。

6.2建立医疗保险服务联系制度由医保科牵头，采用多种形式与参保人代表、企业管理人员代表座谈，广泛听取意见，不断改进工作，满足参保人的医疗服务需要。

6.3每个月的医保服务质量检查结果都将及时向全院通报，并利用每周行政查房和参加临床科室交班的机会，将医保服务存在的问题和投诉的问题反馈给科室，限期整改。

7不断完善医保网络

医院信息科设医保专管员，按照医保要求及时对计算机软件管理系统进行升级、更新、维护，实时进行网络监控审核，发现异常情况及时与上级网络管理部门沟通，确保医保网络畅通无阻，正常运行。

8加强医保收费管理，控制医保费用超支

院领导高度重视此项工作，亲自带领医保科深入到临床科室，随时监控医保患者收费情况，监督临床科室是否自觉做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，本着既要保证医疗质量又要降低患者费用的原则，同种治疗用药尽量选择价位低的应用，控制大型检查费用及大型高值医用耗材的使用。医保科每月向院领导汇报医保费用情况，认真解析医保费用，控制费用增长，寻找不合理构成原因。因过度医疗超标的费用由科室和责任人员依据综合目标管理的质量控制标准按比例承担。

通过以上的探索和实践，医院的医疗服务更加规范，医保服务质量有了明显提高，受到了社保局和医保病人的好评。我们深刻体会到：领导重视是关键，医保科合理的人员结构是基础，严格执行规章制度、实施有效的综合目标管理和质量控制是不断提高医保服务质量的根本保证。

参考文献

[1]江捍平，主编.医疗服务整体管理与质量控制[M].1版.北京：人民卫生出版社，2007.

[2]江捍平，主编.深圳市疾病诊疗指南[S].1版.北京：人民卫生出版社，2007.

提升医院服务质量 篇4

——＊＊＊＊＊医院提升综合服务质量工作总结

近年来，＊＊＊＊＊医院按照县委、县政府重点工作安排，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，立足新起点，创造新业绩，把全面提升医院综合服务质量作为工作的主线，精心谋划，扎实工作，取得初步成效，总结如下：

一、坚持以病人为中心 提升医院服务水平

一是建立门诊“一站式”服务台，为患者提供门诊分诊、导医陪诊、转诊审批、健康咨询、简易门诊、提供轮椅推车及针线老花镜使用等服务，方便患者就医；二是开展“优质护理服务示范工程”活动，更新护理理念，完善护理措施，规范护理行为，提高护理质量；三是实行弹性工作制，实行无假日医疗服务，节假日、双休日照常应诊，全院各科放弃休息时间，满足群众节假日的就医需求；四是加强与上级知名医院的联系，定期邀请＊＊＊＊医院、＊＊＊＊医院等单位的专家教授来院手术、会诊、讲学，建立绿色转诊通道，使群众能够便捷的享受到知名医院和知名专家的医疗服务；五是开展门诊“一卡通”服务，优化服务流程，减少患者在分诊、挂号、划价、收费、取药、诊疗等环节的等候时间，方便病人就医；六是开展医疗服务进机关、进社区、进乡村、进家庭活动，普及群众治病、防病、保健知识，方便群众就医。

二、坚持科技兴院方略 提升医院技术能力

一是加强人才培养，实施学科带头人提升工程、中青年骨干培优工程和专业技术人员引进工程，年度内向上级医院派出长期学习及短期培训各级各类人员52人次；二是根据临床需要引进先进医疗设备，做好前期论证和使用管理，人员培训同步进行，先后增添的1.5T核磁共振、16排CT、四维彩超、前列腺电切镜、血液透析机等设备已经投入使用并发挥较好的效益；三是加强医院信息化建设，医院的电子病历、医生工作站、护士工作站、医学影像处理、门诊“一卡通”等已经上线运行，开展远程会诊、远程诊断、远程教育等活动，方

栏和县内外媒体宣传医院提升服务质量的信息。八是积极开展文艺活动、体育竞技、业务技术、学习教育、文化宣传、社会公益等各种各类活动，丰富职工文化生活

五、坚持为民务实清廉

提升群众满意度

2014年，我们以第二批党的群众路线教育实践活动为抓手，严格落实中央及省市县抓作风的相关规定，认真解决工作中存在的“四风”问题，持续提升作风建设水平，切实改进工作作风。一是加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，切实加强干部队伍作风建设，严肃纪律、严格标准、严明责任，营造风清气正的改革发展环境。二是切实改进行业作风，严格遵守卫计委“九不准”规定，切实纠正损害群众利益和医院形象的各类不正之风。三是认真落实中央八项规定和《党政机关厉行节约反对浪费条例》，规范经费管理、公务出差出境、公务接待、公务用车等，严格相关纪律。四是严肃工作纪律，严守五条禁令，提高素质、提高能力，营造履职尽责争创一流的工作氛围。

在看到工作取得成绩的同时，我们也清新的认识到工作中存在有许多的不足，诸如行风建设还有待加强，医疗质量还有待提高，服务措施还有待完善，服务水平还有待改善等，在今后的工作中，我们将认真研究，加以解决。

提升医院服务质量 篇5

一、以活动为载体，打造“温馨护理”服务品牌：由满意服务 到感动服务

今年，我院在持续开展“温馨病房、感动服务”活动基础上，根 据卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案的要求，赋予活动新的内涵，着力打造“温馨护理”的服务品牌。

温馨护理强调的是环境的整洁优美，服务的优质精细。院内花园保持鲜花盛开，草坪整洁，为患者提供了良好的室外休养活动场所。病区增设便民服务箱和健康教育专栏，在走廊悬挂温馨的壁画，想方设法为患者营造温馨的住院环境。相关科室建立巡视机制，水、电、门窗、电视、空调等出现问题时能及时得到解决。服务上要全员、全心、全程，从病人入院到出院，提供全程感动服务。每月对全体护士的工作进行综合考核评价，评选出优秀的护士进行表彰。通过此活动，在护理队伍中形成了“比、学、赶、帮”的良好氛围。“温馨护理”中，护士对患者恰当的称呼，拉近了护患双方的距离，良好的沟通让患者对护士产生了信任，超出期望值的服务给患者带来了惊喜，让护理服务由患者的满意上升到感动。

二、以人性化为理念，从患者角度做护理：细节更到位，服务更贴心

为了积极营造充满爱心的服务氛围，活动开展以来，护理部每周都有专题业务培训，从服务理念的转变，职业礼仪的修养到基础护理的规范，不断提升护理人员的专业素质。

在人性化护理理念的指引下，全员护士将患者的需求放在第一位，在提供基础护理和专业技术服务的同时，融入人文关怀，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求，给予患者心理支持。一切护理活动从患者需要的角度出发，服务流程不断完善，护理服务彰显细节之美——细节是热情的态度、柔和的语调、整洁的仪表、真情的微笑；细节是入院时的一杯茶水，出院后的一个电话；细节是晨间护理时的问候，夜间查房时的关心；细节是适时有效的健康教育、熟练流畅的操作治疗„„细节无处不在，润物无声，无微不至，让服务与患者更贴心。

三、以无陪化为追求，丰富护理服务内涵：基础与专科相结合，实现整体护理

医院向患者公示三级护理服务的内容，建立护士岗位责任制，实行护士常态情况下在病房的临床护理工作方式，使责任护士对所负责的患者提供护理服务，确保基础护理落到实处，患者可以不再依赖家属的照顾和陪护。

现在，优质护理服务让病房内安静有序，干净整齐，患者的头发、皮肤、指甲清洁干爽，重症患者的体位摆放舒适，治疗护理措施到位。

病区内，护士或在认真细致进行基础护理工作，或在进行精湛娴熟的专科治疗，或在对患者讲解疾病知识和健康指导，氛围和谐融洽。基础护理与专科护理齐头并进，实现了以患者的健康为中心的整体护理，护理质量明显提高。

四、以患者满意为目标，优质护理服务见成效：这里的护士胜亲人

“温馨护理”注重的是患者的感受，护理部定期广泛征求患者意见，以患者为中心，开支脑筋，集思广益，设身处地为患者着想，竭尽全力为患者服务，提升了服务品质，赢得了患者的广泛赞誉，感谢信和锦旗纷至沓来，应接不暇。一位患者家属在信中写道：“在我父亲住院的这一个多月里，这里的护士胜亲人，责任护士对病人无微不至的关怀和悉心照料，使我们终生难忘。她把病人当做了自己的亲人，除了特殊的护理外，做到了如：洗发、刮胡子、剪指甲等生活护理，服务非常人性化。她这种尽职尽责的服务精神，让我们从内心产生由衷的敬佩和感激„„”

优化服务环境 提升服务质量 篇6

宁城县全力打造为民服务满意窗口

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米；投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路；党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次；为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册；开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督；通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”（工作日8小时+周六、日）延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

提升医院服务质量 篇7

护士节领导看望一线护士青春飞扬的呼吸内科护士5·12护士节领导慰问湖南中医药大学第二附属医院, 又名湖南省中医院, 其前身是创建于1934年的湘省国医院, 院区所在地为医圣张仲景的祠堂旧址。医院历史悠久, 中医中药特色鲜明, 专科专病优势突出, 是一所省级综合性三级甲等中医院, 素有“湖湘中医发祥地”、‘‘三湘名医之摇篮”的美誉。医院护理工作秉承“科学规范、管理创新”的优良传统, 近年来不断加强制度建设, 强化质量管理, 提升服务内涵, 加速人才培养, 着力打造中医特色护理服务品牌, 实现了全面跨越式发展。尤其是2014年启动的“品管圏”活动, 使全院护士的创新能力得到激发, 整体素质得到提高, 护理质量得到保证, 中医专科护理特色得到突显, 备受好评。荣誉, 是对成绩最好的肯定。医院护理部先后荣获“全国首届中医护理先进集体”、“全国中医医院优质护理服务先进单位”、“湖南省美蓉标兵岗’’等称号;护理教研室荣获湖南中医药大学“优秀教研室”;脑病科先后获评“全国中医医院优质护理服务先进病房”、“全国中医特色护理优秀科室”;妇科被评为湖南省教育工会“芙蓉标兵岗”。学术带头人、护理部主任、护理教研室主任蒋谷芬教授先后荣获中华中医药学会“第二届全国百名优秀护理标兵”、湖南省护理学会“优秀护理管理千部”、湖南中医药大学“优秀共产党员”等称号;脑病二科护士长朱诗林荣获2014年度湖南中医药大学青年教师教学比赛一等奖;脊柱外科护士长张晶晶荣获湖南省教育工会“芙蓉百岗明星”;内科护士长钟小平、脑病科护士谭磊先后获评“湖南省优秀护士”。前路漫漫, 竞相求索。湖南中医药大学第二附属医院护理团队, 将不遗余力地打造最具中医特色的护理服务品牌, 为患者带来最贴心、最温暖的护理服务。 (本刊记者:邵国琼特约记者:高娟)

提升医院服务质量 篇8

一、以教育实践活动为动力，促“四风”问题有效解决

党的群众路线教育实践活动开展以来，该院召开了教育实践活动动员会，通过邀请党校老师做专题报告、收看“最美乡村医生颁奖晚会”、组织科室中层干部到看守所接受警示教育等各种形式的活动，强化学习效果，加强职工的正面思想教育。印发了党的群众路线教育实践活动实施方案、集中学习计划、工作日程推进表，建全组织领导机构，开辟学习园地，并以宣传橱窗、LED为平台，宣传教育实践活动的重大意义。

二、狠抓医疗业务内涵建设，提升医院整体服务功能

一是抓业务学习与培训。采取“派出去，请进来”和在院内举办学术讲座、开展“三基三严”技能培训等措施，提高医护专业人员技术水平。二是抓医疗文书书写与质量管理。医院各职管科室坚持每周至少一次的业务查房制度，全面督导医护病历书写质量。通过检查督导，有效提高了病历书写合格率。三是抓特色专科与医疗安全。认真抓好专科专病内涵建设，按照专科专病建设标准，不断增加病材积累，装备医疗设备，完善技术资料，上报验收报告。四是抓科研课题与新技术项目。为了促进业务技术的提高，积极申报科研课题，引进新技术、新项目。

三、抓好医院规范化建设，为二甲医院复审奠定基础

按照上级卫生主管部门的整体工作部署，突出抓好医院规范化建设工作，印发专门文件，健全组织机构，把二级中医医院规范化建设标准中的有关任务指标全部分解到各个科室，做到任务到科、责任到人，齐抓共管，扎实推进。主管科室对照考核细则，深入一线检查督促，把在检查中存在的9大问题疏理分类，立行立改，先易后难，循序渐进，力争把各项工作任务落到实处，抓出实效。

四、加强门诊医疗管理，增加病人就诊人次

首先，扩大业务用房，增加业务科室，调整科室布局。其次，聘请在社会上知名度高、业务能力强的四名退休老中医坐诊，使门诊坐诊医师中，副高级及以上的专家达7人之多，把高职称的业务专家与骨干充实到门诊一线，让病人真正能够得到名医的诊疗。最后，改善服务设施，提高服务质量，全方位服务广大病人。

五、加强重点环节管理，坚持服务临床一线

一是加强医院专业人员队伍管理。为适应业务发展需要，医院新组建了健康体检科、临床药学室、设备科，压缩行政办公用房，调整了部分科室负责人，规范了聘用人员的人事管理，制定了专业技术人员技术职务晋升管理规定，实施全院职工带薪休假制度。二是组建警务室与医患沟通室。按照上级要求，与公安部门结合建立了警务室，配备办公用具，健全管理制度，成立了医患沟通室，实行专（兼）职管理。三是严格落实新农合补助政策。加强全院职工新农合管理制度的学习与培训，严格转诊与补助管理。四是落实医院经济运行与医疗质量分析例会制度。加强医院科学管理，实施宏观调控，对医院经济运行及医疗质量进行对比分析，便于发现问题，实行有效干预。五是投资20余万元完成医院相关科室的基础设施改造与改建，刷新医技一、二楼走廊，改造病区护士站等。六是有效整治“四风”，压缩经费开支，制定了《职工差旅费管理办法》，规范公务用车管理，减少公务接待，杜绝铺张浪费，使办公经费大幅度下降。七是抓细节，促规范，提升医疗服务水平，召开病人工休座谈等会议，广泛征求意见，抓关键环节管理，从小事做起，促质量提升。

提升医院服务质量 篇9

家政服务—医院陪护服务质量规范

一、范围：

本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。

二、医院陪护服务定义与客户

医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。

三、医院陪护服务员任职资格

（1）、基本要求

a）具备合法的劳动从业资格。

b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。

c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d）具有相应的上岗培训考核合格证明。

医院陪护服务质量规范

（2）、岗位技能

a）具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。b）具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。d）无精神病史和各类传染病。e）具备一定医疗护理知识。

（3）、仪容仪表

a）仪容仪表端庄、大方、整洁。b）着装统一、规范、整洁。c）统一佩戴工号牌，便于识别。d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。

（4）、言行举止

a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

c）尊重患者，富有爱心，善于沟通。

四、医院陪护服务员的服务内容

医院陪护服务质量规范

医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a)晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。

b)晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

c)整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。

d)协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。e)给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。f)协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。

g)陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。

h)协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。

i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。j)为病人提供必要的心理疏导。

五、医院陪护星级服务员划分

医院陪护服务质量规范

依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

（1）、医院陪护普通服务员任职条件：

a）经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。

b）获得初级陪护员职业资格证书。

（2）、医院陪护普通服务员技能要求

a)医院陪护普通服务员饮食照料

——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。

——协助病人用餐、饮水。——清理餐具卫生。b)卫生清理

——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。

——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。c)日常起居照料

——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。

医院陪护服务质量规范

——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

——协助病人排便。

——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。

d)医疗护理

——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。

——按照医护人员的要求协助病人按时服药。

——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。

——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。

——陪同病人做好医疗检查。e)其他

依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。

（3）、医院陪护星级服务员

a)任职条件

——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。

医院陪护服务质量规范

——用户评价：满意以上。

——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。

——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。

(4)、医院陪护星级服务员技能要求 a）饮食照料

——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。

——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。

b）日常起居照料

了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。c）医疗护理

——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。

——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。d）心理疏导

——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。——发现异常情况及时与医护人员沟通。

医院陪护服务质量规范

六、服务管理

(1)、医院陪护服务员

医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。

（2）、服务流程 a)服务接待

公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话； ——业务受理大厅； ——传真； ——网络等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。b)服务协议签订

——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。

——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、医院陪护服务质量规范

健康证明等。c)提供医院陪护服务

医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。

d)服务用品

医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。

e)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。

f)服务过程特殊情况的处理

出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。

（3）、服务监督与改进

a)公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包

医院陪护服务质量规范

括：

a）电话访问； b）管理者走访； c）暗访； d）社会监督等。应保持监督形成的记录。

（4）、客户关系管理 a)客户满意度

——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。b)客户档案

公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。c)客户回访

公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。

公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公

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