发挥统计职能 服务医院管理
摘要：近年来卫生统计工作得到了长足发展，但仍然存在一些问题值得我们思考。笔者结合工作实际，对当前卫生统计工作进行分析，本文首先阐明了卫生统计工作在医院管理现代化中的重要性，继而对影响卫生统计工作质量的因素进行分析，最后针对上述影响因素提出一些具有针对性的改善方法。
关键词：卫生统计;医院管理;影响因素
医院卫生统计是医院管理工作中的重要组成部分，有效利用卫生统计数据能够及时地分析评价医院工作，同时能够为领导决策或医院考核目标完成情况提供科学可靠的依据，此外也有助于医院制定各项制度、计划，有助于提高医疗质量，深化医院改革。随着医院信息化建设的不断发展，医院科学管理已变得更加依赖于数据信息，而高质量的统计信息服务让这一需求得以实现。统计工作的内在质量和统计人员素质的培养状况，势必影响医院管理水平的提高和发展。因此提高统计工作的质量，加强统计信息的利用已成为促进医院科学管理的必要条件之一。
1 卫生统计工作在现代化医院管理中的重要性分析
1.1 卫生统计是制定各项计划的基础。制定医院全年工作各项任务的指标，是医院管理的一项重要内容。统计工作做的扎实可靠，制定的计划指标就比较接近实际，否则制定的计划指标就远离实际、差距甚远。
1.2 统计为领导的决策服务。对医院各项管理质量、工作量指标达标情况做到月有统计、季有分析并以报表形式及时反馈各管理部门和科室，为医院的管理、工作计划的执行和调整提供参考。
1.3 统计为提高医疗质量服务。医疗质量水平的高低反映了医院总体医疗水平，是关系医院生存与发展的头等大事。应该利用卫生统计信息资料，为医院的医疗质量管理工作提供可靠信息。可根据医院制定的总体管理目标，把床位周转次数、出入院诊断符合率、治愈好转率、病死率、平均住院日等质量控制指标分解到科室，使科室明确指标、任务。定期分析评价各科室质量指标完成情况，为各科室提供业务达标方向和查找未完成指标的症结所在。并可根据年终统计结果进行考核，与科室经济利益挂钩，通过统计信息结果进行终末质控和环节质控，确保医疗质量工作的顺利进行。
2 影响提高卫生统计工作质量的因素
2.1 统计工作的主动性。现代科学管理呼唤统计工作参与，同时，现代管理者又需要广大统计工作者积极提供合理、准确的建议来促进管理水平更新和提高。统计工作者除了做好日常數据监测工作，还应具备管理意识且积极参与管理，主动对医院整体数据进行分析，针对医院运行过程中出现的新问题、新情况及时归纳总结，开展合理的评价，提出自己的建议和设想，为管理者分忧解难，促进医院科学发展。
2.2 统计工作的连续性。统计工作是一项连续性的工作，它包含了两层意义:一是数据连续性;二是人员的连续性。任一环节的中断，都会严重影响统计工作的质量。
2.3 信息服务的可信度。信息服务的可信度主要是指提供的统计数据是否真是可靠、逻辑分析是否合理。统计工作提供的信息服务由于数据不准确或对数据的分析与实际结果大相径庭，那么管理者就会对每次的数据持怀疑态度。
2.4 信息服务的利用度。信息服务是统计工作者的一个新的课题，目前还未被广大医疗工作者所接受。然而，国内外先进的医院管理经验已经证明，信息服务利用度越高，该医院的管理水平就越先进。目前的信息服务已涉及到每个医务工作者，因此，扩大信息服务的范围，提高它的利用度，对促进医院科学管理水平的提高起着不可低估的推动作用。
3 提高卫生统计工作质量的方法
3.1 加强学习，科学运用统计分析方法。统计工作是一门综合性较强的学科，而统计分析则成为统计工作者综合能力的体现。统计分析方法是否科学，结果是否合理，这都会影响到管理者决策的方向。科学管理离不开准确的数据和科学的分析。因此，统计人员要加强学习和交流，拓宽知识面，同时在工作中不断积累经验，丰富综合分析能力，让信息服务具有较高的科学性和实用性。
3.2 提高服务医院意识。医疗信息系统的应用，很多人认为统计人员不再手工收集报表，网络后台自动汇总报表，统计工作从此变得简单和不重要了，作用也慢慢淡化。其实，在信息高科技的环境下，对统计工作提出了更高的要求。它除了要求快速准确的完成平常统计任务外，在数据监控和信息服务方面，则提出了更多的要求。统计工作者需要迅速从传统的手工劳动转移到主动提供信息服务上来。要树立起积极主动信息服务的意识，要有超前的预测性，学会从浩瀚的数据海洋中提炼出大量有用的信息，更好地为临床管理服务。
3.3 重视统计工作人员的稳定和发展。统计工作人员的不稳定，水平参差不齐，一直是影响卫生统计工作发展的因素。目前大多数中、小医院的统计人员都是由非专业人员从事，人员变动较大，只能完成日常的数据汇总等局限性的工作，缺乏管理和综合分析能力，这就严重束缚了统计工作的服务范围和内容。除了配备专业的统计人才外，还要重视统计经验的价值，不仅要重视统计工作本身积累的经验，也要注重学习别人先进的经验。
3.4 主动参加管理。统计人员应逐渐从传统的统计工作中走出来，主动参加医院的管理。要实现这个过程，不仅要求统计人员具备扎实的统计基础，而且在日常统计分析中融入超强的管理意识。要善于从大量的数据中，发现问题、总结经验、把握规律为管理者提出合理的建议。目前医院信息系统的网络平台也为统计工作者参与管理提供了一个良好的可操作性平台。通过信息简报、专题分析、综合评价等不同形式，将发现的问题和总结的信息反馈给不同层次的管理者，以此提高信息的利用度，促进医院的科学发展。
3.5 重视统计信息服务。国内外先进医院的管理经验已经告诉我们，只有充分利用好统计信息服务的功能，医院的管理水平地会变得更加科学。医院领导应重视统计工作，在决策中充分利用统计部门提供的信息资料，让统计功能渗透到医院的管理中来。定期根据医院各项工作开展的情况，进行医疗质量讲评。医疗计划指标能很好地得到落实，医疗质量也会明显得以改善。
医院卫生统计是医院管理工作中的重要组成部分，有效利用卫生统计数据能够及时地分析评价医院工作，同时能够为领导决策或医院考核目标完成情况提供科学可靠的依据，此外也有助于医院制定各项制度、计划，有助于提高医疗质量，深化医院改革。
作者：蒋吉弟
徐振华
[摘要]我国城市街道办事处作为政府在基层的基本行政组织，如何强化社会管理和公共服务职能，构建服务高效、管理有序、人人参与的社会管理新格局，是我国构建和谐社会中亟待解决的课题。鞍山市立山区沙河街道积极探索，剥离经济职能、整合管理资源、拓宽群众诉求渠道等等，不断创新社会管理模式，强化公共服务职能，为街道发展提供了一个很好的范本。
[关键词]社会管理;服务职能;价值分析
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我国城市街道办事处作为基层政府的派出机构，是政府在基层的基本行政组织，在城市社会管理体系中处于基础性地位。强化和改进其社会管理职能，建立健全基层社会管理体制，努力构建服务高效、管理有序、人人参与的社会管理新格局，是我国构建和谐社会中亟待解决的课题。自鞍山市社会管理创新工作全面铺开以来，沙河街道积极创新社会管理模式，强化公共服务。按照鞍山市加强和创新社会管理的总体工作部署，以改善民生、促进社会和谐为目标，通过转变街道职能这个切人点，以切实解决群众利益诉求为突破口，建立了突出街道社会管理和服务职能的新体制，初步形成了“民生民意有所呼，党委政府积极办”的社会管理新格局。
一、剥离经济职能，回归街道“本色”，上一级政府为街道服务职能的强化铺平了道路
作为政府的派出机构，街道办事处其本质角色在于为居民群众提供充足的社会管理和公共服务。但在实际运作中，街居工作千头万绪，“上边千条线，下边一根针”，其主要精力用来处理各级政府交办的各项行政管理性事务。特别是在相当长的一段时期内，在原有财政体制下，街道用以提供社区服务的“财力”很大程度上来自其上缴的税收的固定比例返还，因此招商引资、开辟税源一度成为街道办事处的中心任务。这种角色迷失曾一度导致尽管街道和居委会工作十分辛苦，却很少能赢得居民的认同。面对此种境遇，根据鞍山市推进社会管理创新的总体部署，立山区率先开展转变街道和社区工作职能的试点工作。该区以加强和创新社会管理为契机，为更好地发挥街道在城市基层社会管理中的作用，改革了城区原有管理体制，对街道职能进行必要的调整和规范。把街道办事处不应承担、不能承担的行政及其他职能剥离出去，交给政府职能部门以及市场与社会，特别是将其经济职能剥离出去，力争将街道办事处建设成为社会管理、公共服务的平台。让街道真正回归社会管理和公共服务职能“本色”，这是一种进步，更是一种趋势。立山区“剥离街道经济职能，强化社会服务职能”，凸显街道公共服务职能，势必会成为街道发展的一个很好范本。
二、提高行政效能，整合管理资源，践行“大部”体制，建立了强化街道社会管理和服务职能的新体制
党的“十七大”提出要“加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制”，对推进行政体制改革提出了新要求。党的十七届五中全会进一步强调要“坚定推进大部门制改革”，充分体现了中央进一步整合机构设置、优化政府组织结构的决心。作为城市政府行政层级中的最低层级和最基本单元，街道办事处自身的管理体制改革既是地方政府“大部制”改革的重要内容，又是决定整个政府机构改革的成败。所谓“大部”体制，就是把那些职能相近的部门、业务范围趋同的事项相对集中起来，由一个部门统一管理，最大限度避免机构职能交叉、政出多门、多头管理，从而提高行政效率，降低行政成本。据此，立山区沙河街道为了适应经济社会发展的新要求，突出发挥街道办事处社会管理、公共服务的职能作用，对街道办事处原来的各职能部门进行归类整合，把街道的工作职能整合划分为四大部门。
1 党群工作部。新的党群工作部将街道的组织、宣传、统战、纪检监察部门，以及工会、团委、妇联、科协等组织整合在一个部门，由街道党委副书记担任负责人。工作职能上以实现“五个全面”为总体要求，加强和改进基层党组织工作，统筹、协调和指导由街道辖区内的机关、社区、学校、社团、各类经济组织等社会组织参与的“区域大党建”工作，将党建工作重点由原先的服务街道、社区党组织和党员转变为全面推行区域内党组织之间的联系、联建、联动。强化党组织的核心作用，团结带动党员、群众、群团组织和各类经济社会组织，发挥群团组织和各类经济社会组织独特的凝聚力和影响力，共同保障人民群众的权益，共同为广大人民群众谋利益、谋福祉。
2 综合办公室。综合办公室整合了原来街道办公室、财政所、经济科、统计所等部门职能，主要职责是负责办事处文秘、档案、后勤、财务管理、资产管理、经济统计等工作。整合后的部门职能既体现了对办事处的日常业务处理职能，又体现了对街道区域经济发展的宏观监控、统计、分析职能。政府职能实现了向经济调节、市场监督为主的转变。
3 社会管理服务办公室。社会管理服务办公室整合了原来政府职能延伸到街道的民政、城建、劳动就业、计生、武装、安监等部门职责，突出了“以人为本、服务为先”的政府工作理念，寓管理于服务中，努力实现管理与服务的有机统一。其主要职责：一是发挥政府协调社会关系、规范社会行为、促进社会公正、构建社会管理组织网络的职能作用，强化对辖区内社会事务的管理和为公众提供公共服务，处理社会组织和群众反映的热点、难点问题，积极引导社会组织和群众参与社会管理等工作;=是做好社会组织的依法管理、引导、发展。摸排掌握辖区内社会组织基本情况，进行行业分类，区别管理，变业务管理为主动服务，帮助社会组织维护合法权益，引导成立社会中介团体，在与政府服务社会职能上形成互补。
4 综治维稳服务中心。综治维稳服务中心整合了街道原来的社会治安综合治理、维护社会稳定、调解、信访等工作职责。以综治办主任为中心负责人，负责对辖区内居民群众及社会组织间矛盾纠纷的调处，协调公安、综合执法等部门，指导社区及区域内各类社会组织开展治安防范、综合治理等工作，充分发挥人民调解、行政调解、司法调解三调联动的“大调解”机制，妥善处理辖区内各类信访案件，注重将社会矛盾化解在基层，促进社会和谐稳定。
通过一系列的整合，不仅有助于避免街道各机构职能交叉不清，而且简化了服务环节和手续，提高了执行效能，而且在社会管理服务办公室机构的明确设置下，凸显街道办事处的社会管理服务职能，使街道办事处的社会管理和服务职能的实现有了载体。
三、拓宽群众诉求渠道，成立群众利益诉求应诉中心，构建“民生民意有所呼、党委政府积极办”的群众利益保障新格局
沙河街道以解决人民群众最直接、
最现实、最紧迫的问题，解决好人民群众利益诉求向谁说、谁来办、怎么办的问题，把维护人民群众的合法权益、解决人民群众正当利益诉求转变为党和政府及社会组织的日常工作为出发点，在街道成立了群众利益诉求应诉中心，突出体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨。
1 成立工作机构，划定工作职责。诉求中心建立了以街道党工委书记为主任、街道办事处主任为常务副主任，街道有关部门和辖区内关系群众利益的有关单位部门参加的组织机构。街道诉求中心主要解决三个方面的问题：一是解决个人对单位的合法权益诉求;二是解决社会组织的利益诉求;三是解决社区转办的，在社区协调不了或社区解决不了的诉求问题。
诉求中心设立了六个服务窗口，即诉求受理、社会组织管理、公共事业服务、社区工作指导、业务办理、诉求反馈六个服务窗口。每一个窗口配备一台微机，并设一名办事员专门负责接待。他们明确了各个窗口的工作职责，制定了群众诉求应诉工作流程，建立了诉求受理、请示报告、联席会议、限时督办、检查考核、首问责任制等管理制度。
2 依据诉求类别，明确工作流程。沙河街道办事处按照具体工作程序，制定了诉求受理和解决的工作流程。街道诉求中心在受理诉求后，首先对诉求进行分类，主要分三个类别：行政事务类、涉法事务类、公共事务类。对各类诉求能由街道解决的，就直接分派给街道相关部门负责解决，需要区级行政主管部门、司法部门、公共事业主管部门解决的，由诉求中心填写转办单转由相关部门办理，区级解决不了需要市级协调解决的，由区群众诉求工作部负责交由市级相关部门办理;反过来一级对一级负责，把办理结果进行反馈，街道诉求中心对于处理各类诉求要负责全程跟踪，并将处理结果及时反馈给诉求人。
3 拓宽诉求渠道，方便群众诉求。为方便群众了解诉求中心工作职责和程序，他们印制了《沙河街道群众利益诉求应诉中心服务指南手册》，将有关制度内容、诉求受理工作流程图、组织机构构成、诉求热线等内容编印进去，提高了诉求应诉工作效率。
此外，为拓宽群众诉求渠道，尽量方便群众将诉求上达，沙河街道在各个社区设置诉求信箱，公布诉求热线电话，专人受理群众来电来信。不仅如此，还开通“沙河街道民情网”，网页上设立群众利益诉求应诉中心、街道政务公开、民生信息、网上讲堂等板块。通过登陆民情网站，居民群众即可进行网上诉求登记，足不出户就能解决诉求;极大地方便了居民群众表达诉求、维护权益、消解怨气，也提高了街道职能部门的应诉效率，强化了对应诉过程和时效的监督。这为电子政务在社会管理创新中的应用树立了一个良好的典范。此外，通过登陆民情网站，还可了解政务公开信息，从而引导居民参与社会管理，实现人民群众对政府工作的监督。截至2011年5月，共受理诉求192件，其中窗口受理58件，网络受理72件，来电来信11件，社区转办的有51件;186件已经办结，有6件正在处理当中，从维护社会稳定，促进社会和谐角度看，初步做到了“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。
四、成立“一站式”社区服务站，进一步强化社区的服务职能
为进一步强化社区服务群众、服务社会的职能作用，沙河街道以“从源头化解社会矛盾、切实解决群众关心的热点难点问题”为着眼点，把“家园社区”作为试点，成立了社区群众利益诉求和社会服务工作站，主要解决以家庭为核心的群众日常生活利益诉求。“服务站”在服务窗口分别设置了诉求受理、便民服务、困难救助、纠纷调解、信息咨询、志愿者服务等六个窗口，充分体现了方便群众诉求、强化便民服务的特点。
1 诉求受理窗口。该窗口主要作用是在最贴近百姓生活的一线受理居民群众的诉求，对广大居民群众所反映的问题在社区就能解释或解决的，群众马上就能得到答复;对于需要上级部门解决办理的，及时上报到街道诉求中心，由街道诉求中心给予协调解决。
2 便民服务窗口。该窗口主要是为广大居民群众提供一个全方位的服务平台，让百姓不用东奔西走，通过社区即可实现一卡式缴费、餐饮服务、商品配送、家政服务、日常杂修等一系列与百姓生活息息相关的服务，为居民群众的日常生活提供便利。同时，还积极参与诚信社会建设和文明礼仪宣传，探索建立社区公益活动基金，开展各类文体公益活动、慈善活动;充分发挥社区大讲堂、日间资料室、图书室等社区资源作用，在开展各种便民利民活动的同时，还引导居民积极参与社区活动、社区管理、社区建设，形成居民和社区良好互动的“服务和参与服务”的新格局。
3 困难救助窗口。该窗口主要职责是接受生活困难居民的低保申请，对生活有困难的居民群众进行救助，并且定期对社区内困难户、低保户进行走访慰问，及时了懈他们生活上的困难和需求并尽可能帮助解决。
4 纠纷调解窗口。该窗口主要对辖区内涉及到居民群众切身利益的各种家庭矛盾、邻里纠纷进行及时有效的调解处理。社区专门设置了调解室，并配有专业调解人员随时接待广大居民群众的来访。
5 信息咨询窗口。该窗口主要是以方便群众为原则，积极建立社会管理信息化网络服务平台，在努力实现低保信息、房屋产权信息、社会保障信息、户籍信息、企业信息、就业信息、健康信息“七网合一”基础上，完善数字化社会管理体系，最终实现社会管理信息资源共享，为百姓提供更加畅通的信息渠道。
6 志愿者服务窗口。在社区大力弘扬“团结、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，通过引导成立各有服务专长的志愿者队伍，促进志愿者队伍积极开展志愿服务活动。建立志愿者个人信息台账、志愿者志愿服务记录台账，发挥社区在志愿者服务和居民群众需求对接上的作用，全面形成主动奉献社会、服务群众、扶贫帮困的良好社会风气，大力开展看护孤寡老人、关注孩子成长、关怀残疾人生活、提供家政服务、维护社区公共设施和社区清洁、美化、绿化等志愿者服务活动。
五、注重对辖区内社会组织的培育和引导，建立社会协同、公众参与的社会管理新格局
随着城市的发展和改革的深入，各种社会矛盾加剧，不稳定因索增多，居民群众的利益诉求也丑益呈现多样化、复杂化，基层政府管理和服务的任务越来越重，难度越来越高，压力越来越大。如何“引导各类社会组织加强自身建设、增强服务社会能力，支持人民团体参与社会管理和公共服务，发挥群众参与社会管理的基础作用”是各级政府面临的一项重要课题。社会组织，是与政府、企业并列的社会三大组织类型之一，其生存、发展的重要原因，就是在参与社会管理、扩大公共服务，弥补政府和企业的不足方面有其独特的功能和优势。而社会组织长期根植于社会，面
向群众，他们在协调利益关系、规范市场行为、提供公共服务、反映群众诉求、化解社会矛盾等诸多方面，具备得天独厚的优势。可以说，社会组织不仅是政府联系市场和人民群众的桥梁和纽带，也是党和政府实施社会管理的重要依托，提供公共服务的“生力军”。沙河街道清醒地认识到了这一点，所以非常注重对辖区内社会组织的培育和引导。
首先，加强社会组织制度建设，营造社会组织发展的良好制度环境。按照健全组织、提升能力、培育扶持、规范管理、发挥作用的基本思路，探索社会组织管理体制改革和登记管理方式创新，试点推行社会组织成立都要到街道备案登记。在街道社会管理服务办公室设置社会组织管理中心，专人负责社会组织的登记、管理、服务、监督，指导社会组织建立规章制度，按照章程开展活动。在社会组织成立之初就掌握其组织性质、经营发展模式，以便日后有的放矢地开展服务、管理或监督。
其次，加快将街道技术性、服务性职能向社会组织转移，形成“小政府、大社会”的良性管理格局。特别是大力培育和发展各类社区服务组织，加快社会工作者人才队伍的专业化建设，支持和鼓励工青妇残等人民团体、群众组织成立公益类社会服务组织，构建多元化、社会化的社区服务体系。比如在农贸市场的个体工商户中成立“商会”，通过开展评选“优秀业主”、“诚信经营业户”等活动，加强了经营者的自律意识、服务意识，大大提高了服务质量，群众满意度也逐步提高;在私营企业中成立“联合工会”，经常组织企业负责人学习有关法律法规，在维护企业依法经营权的同时，注重维护职工合法权益，协调职工和企业关系;在医疗、医药、卫生等单位成立“医药行业协会”，通过评选“居民满意医疗点”活动，服务病患的质量明显提高，在由街道组织、居民群众和各类社会组织开展的几次医疗服务满意度调查中，居民群众对医疗机构的信任度也明显提升。截至目前，沙河街道办事处属地有5家医疗门诊，6家医药商店、2个社区卫生服务站。
最后，注重发挥街道党工委的核心作用，构建社会协同、公众广泛参与的社会管理新格局。以党建带动各类社会组织中的工会、团组织和妇联等组织建设，扩大党组织在“两新组织”(新经济组织、新社会组织)中的覆盖面。努力实现基层党组织的“全面覆盖”;围绕加强社会组织管理开展“创先争优”活动，推出“三听三看三融人”活动，并把其列为街道一项日常化的工作制度。通过党员干部深入社会组织和居民群众中，主动“昕群众呼声、听群众诉求、听群众反馈”、“看居民生活水平、看社区整体建设、看政府工作落实”，让“干部融人基层、党员融入群众、百姓融入社区”，实现党组织和居民群众及各类社会组织的“全面联系”。如此一来，在为百姓办实事、解难题的同时，也带动了居民群众和社会组织参与社会管理和服务的积极性。目前，鞍山市立山区沙河街道十个社区都聘请了属地企业的党员负责人作为社区党委(党总支)副书记，都有一名业主委员会负责人被聘为社区副主任，为实现各类社会组织共同参与社会服务、社会管理进行了有益尝试。
在当前这个社会转型期，政府能否整合社会力量、协调社会关系不仅是一门新型学问，更是一种执政能力。在基层工作中，大量社会性、公益性、事务性的社会管理事务，如果党委和政府统统都来管，管不了也管不好。所以，沙河街道把各类社会组织作为推进社会管理的重要资源，这是一种非常有益的探索和尝试。当然，如何在政府的主导下发展社会组织，引导社会组织主动履行其社会责任，主动参与到社会建设、社会管理、社会服务中来，打造多方面广泛参与的社会管理新格局还需要进一步探索。
总而言之，在强化基层基础、大力推进社会建设的背景下，街道的地位和作用越来越凸显。为此迫切需要街道干部顺应社会发展趋势，以满足居民群众需求为导向，把更多精力放在高质量的管理和服务上。只有这样，街道在城市社会发展中的地位和作用才能真正得以体现。鞍山市立山区沙河街道办事处的具体实践，可以给我们以诸多启迪和借鉴。
责任编辑 侯琦
作者：曲明哲 陈丽华
摘 要:我国社会主义市场经济体制的不断发展,客观上要求形成有中国特色､符合中国国情的服务型政府｡在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式和途径,可以实行“四化”:即全面法治化､核心无偿化､有限市场化和部分社会化｡
关键词:服务型政府;公共管理;服务职能
改革开放20多年来,特别是我国经济体制改革不断向纵深发展,社会主义市场经济体制初步建立并逐步完善,这个发展过程推动着政府不断变化和发展,政府形态也在不断转型｡政府由建国初期的政权建设型,转为改革开放后的经济建设型,再向社会主义市场经济体制时期的公共服务型转换｡党的十六大提出必须完善政府的经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能｡这是我国服务型政府开始创建的标志｡
建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”｡
在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式｡目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化､社会化｡这种观点是不可取的｡一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府以权谋私和垄断经营谋取暴利｡二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润｡三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人｡
对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位｡为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用｡第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为｡第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会｡政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治｡政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间､个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调､解决｡第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)､市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会､个人｡在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化､强制服务无偿化､服务有限市场化和服务部分社会化｡
1 服务全面法治化
政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求｡在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依｡2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化｡从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:
(1)依法合法服务｡政府公共服务必须依照法律､法规､规章的规定进行｡没有法律､法规､规章的规定,政府不得作出影响公民､法人和其他组织合法权益或者增加公民､法人和其他组织义务的决定｡
(2)程序正当服务｡政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密､个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民､法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人､利害关系人的知情权､参与权和救济权｡
(3)权责统一服务｡政府依法履行经济､社会和文化事务管理职责,要由法律､法规赋予其相应的执法手段｡政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一｡依法做到执法有保障､有权必有责､用权受监督､违法受追究､侵权须赔偿｡
(4)诚实守信服务｡政府非因法定事由并经法定程序不得撤销､变更已经生效的行政决定;因国家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿｡
(5)高效便民服务｡政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民､法人和其他组织｡
总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障｡
2 强制服务无偿化
由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性､非竞争性､非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性､不可选择性与可选择性､直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性､不可选择性､间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”｡约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防､治安､社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等｡
政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障｡如果政府的强制性公共服务诸如公共治安､刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章､办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”､以权谋利甚至以权谋私等严重问题｡
3 服务有限市场化
政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标､合同承包､特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服务市场化是有限的｡因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候｡
我们认为,政府公共服务中具有“非强制性､可选择性”､可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收､卫生清扫､部分社会保障等服务｡但是具有强制性､不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防､外交､公共治安等服务｡因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择｡
公共服务市场化的方式有以下几种:
(1)合同承包｡政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织､第三部门､国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务｡由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高｡
(2)特许经营｡特许经营是一种特殊形式的契约承租形式｡特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益､人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质､条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量｡特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求｡政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征｡一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力､天然气､自来水､污水处理､废物转化为能源的装置､电信服务､港口､飞机场､道路､桥梁以及城市公共交通等｡
(3)凭单制｡
凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴｡对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费｡如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务｡
(4)参照竞争式｡
当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争｡以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在｡参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益｡
(5)内部竞争制｡
政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量､效率和水平｡例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高｡
4 服务部分社会化
服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务｡服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化｡如高等教育､科学研究､图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门､私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学､基础科研､重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估｡
参考文献
[1]江泽民.全面建设小康社会,开创中国特色社会主义事业新局面[M].江泽民文选(第三卷),北京:人民出版社,2006.
[2]席丹.论建立公共服务型政府管理新体制[J].华中科技大学学报(人文社会科学版),2002,(5).
作者：张向东
部门职能描述：制定管理办法，规范服务标准，实施综合事务管理，具体行驶管理、监督、协调、服务的职能，保证物业管辖范围各项工作有序进行，解决业主各类问题，为业主提供高质量服务，为公司塑造良好的品牌形象。
具体职能分解描述如下：
一、规章制度建设
1、制定物业管理项目的各项管理办法
2、推动监督管理办法执行，保证物业服务的高质量
3、制定各项服务的工作流程及工作标准
二、手续办理、报修接待管理
1、办理业主入住、装修或搬离手续
2、受理业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记，及时安排相关人员上门处理
三、受理业主投诉
1、受理并及时解决辖区各类事件和业主的投诉
2、定期回访辖区内业主，征求业主意见及改进建议
3、总结经验教训，改进服务质量
四、社区文化建设
1、与业委会紧密联系，组织业主开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活
2、制定节假日物业装饰方案，组织、安排人员进行辖区布置，活跃辖区内节日气氛
五、提供各项管理费用定期收缴服务
六、内部管理
1、为项目各种资料建档、分类
2、对员工进行培训，提高员工服务技能
3、对员工进行工作考核和激励，提高员工工作绩效
工作目标
确保辖区内各部门工作良好运行
确保业主的服务申请得到及时、完善的处理 确保与业主的沟通及时、回访有效
确保各项制度完备、有效，服务标准不断提高 确保业主满意度不断提高
确保不断提高公司美誉度和品牌价值 确保不断提升员工素质
1、根据公司中长期发展战略制订本部门的中长期工作规划;根据公司经营目标制定本部门的工作计划，并结合本部门的职能分工进行目标与计划的分解和执行。
2、根据职能管理的需要，结合公司的发展阶段，负责拟定公司本部门的管理制度及相关流程报管理层审批，依据批准的制度与流程，完善实施办法或细则，次对本部门管理的制度按上一程序做好更新工作。
3、根据公司的人力资源管理制度和授权，负责对本部门员工的管理，包括：奖惩管理、培训与考核、考勤管理、岗位调整与晋升、劳动合同的解除与终止等，负责拟定本部门的员工岗位说明书并报管理中心批准。
4、根据公司的财务管理制度和本部门工作计划，编制部门财务预算和执行计划表，并经管理层批准后，严格按规定执行。
5、负责整合各地区人力资源相关服务机构资源、渠道及业务，不断完善业务网络及布局，为有效运营创造环境条件。
6、负责人力资源网站建设，包含但不限于：重点区域(国家级高新技术开发区、工业园区、保税区、出口贸易区)建立基于公司业务模块的人力资源网站，强化服务功能。
7、负责产品的推广与销售工作，包含但不限于：强化市场占有率和覆盖面，积极反馈市场信息，配合支撑中心有效开展相关软件的更新与开发工作，以满足市场需求。
8、负责运营的财务分析工作，包含但不限于：成本与费用分析
和控制，量、本、利测算，确保运营的效率性和盈利性。
9、负责公司的平台管理工作，包含但不限于：系统测试、用户权限审核、数据维护、平台资源管理、在线财务支撑。
10、按时完成管理层、中心领导交办的其他工作和本中心一般性职能的分组与执行。
运营中心分部门职能
运营支持部职能：
1、负责整合各地区人力资源相关服务机构资源、渠道及业务，不断完善业务网络及布局，为有效运营创造环境条件。
2、负责人力资源网站建设，包含但不限于：重点区域(国家级高新技术开发区、工业园区、保税区、出口贸易区)建立基于公司业务模块的人力资源网站，强化服务功能。
3、负责产品的推广与销售工作，包含但不限于：强化市场占有率和覆盖面，积极反馈市场信息，配合支撑中心有效开展相关软件的更新与开发工作，以满足市场需求。
4、负责运营的财务分析工作，包含但不限于：成本与费用分析和控制，量、本、利测算，确保运营的效率性和盈利性。
5、负责公司的平台管理工作，包含但不限于：系统测试、用户权限审核、数据维护、平台资源管理、在线财务支撑。
各区域公司职能(略)
1、根据公司中长期发展战略制订本部门的中长期工作规划;根据公司年度经营目标制定本部门的年度工作计划，并结合本部门的职能分工进行目标与计划的分解和执行。
2、根据职能管理的需要，结合公司的发展阶段，负责拟定公司本部门的管理制度及相关流程报管理层审批，依据批准的制度与流程，完善实施办法或细则，次年度对本部门管理的制度按上一程序做好更新工作。
3、根据公司的人力资源管理制度和授权，负责对本部门员工的管理，包括：奖惩管理、培训与考核、考勤管理、岗位调整与晋升、劳动合同的解除与终止等，负责拟定本部门的员工岗位说明书并报管理中心批准。
4、根据公司的财务管理制度和本部门年度工作计划，编制部门年度财务预算和执行计划表，并经管理层批准后，严格按规定执行。
5、负责整合各地区人力资源相关服务机构资源、渠道及业务，不断完善业务网络及布局，为有效运营创造环境条件。
6、负责人力资源网站建设，包含但不限于：重点区域(国家级高新技术开发区、工业园区、保税区、出口贸易区)建立基于公司业务模块的人力资源网站，强化服务功能。
7、负责产品的推广与销售工作，包含但不限于：强化市场占有率和覆盖面，积极反馈市场信息，配合支撑中心有效开展相关软件的更新与开发工作，以满足市场需求。
8、负责运营的财务分析工作，包含但不限于：成本与费用分析
和控制，量、本、利测算，确保运营的效率性和盈利性。
9、负责公司的平台管理工作，包含但不限于：系统测试、用户权限审核、数据维护、平台资源管理、在线财务支撑。
10、按时完成管理层、中心领导交办的其他工作和本中心一般性职能的分组与执行。
运营中心分部门职能
运营支持部职能：
1、负责整合各地区人力资源相关服务机构资源、渠道及业务，不断完善业务网络及布局，为有效运营创造环境条件。
2、负责人力资源网站建设，包含但不限于：重点区域(国家级高新技术开发区、工业园区、保税区、出口贸易区)建立基于公司业务模块的人力资源网站，强化服务功能。
3、负责产品的推广与销售工作，包含但不限于：强化市场占有率和覆盖面，积极反馈市场信息，配合支撑中心有效开展相关软件的更新与开发工作，以满足市场需求。
4、负责运营的财务分析工作，包含但不限于：成本与费用分析和控制，量、本、利测算，确保运营的效率性和盈利性。
5、负责公司的平台管理工作，包含但不限于：系统测试、用户权限审核、数据维护、平台资源管理、在线财务支撑。
各区域公司职能(略)
平房区数字城管监督指挥中心工作职能
1.负责受理巡查员队伍、社会公众及媒体等反映的城市管理信息。
2.负责对各类城市管理问题进行分析，确定终端部门及时进行派遣，协调重点、难点的综合治理问题。
3.负责组织城市管理信息传递系统、处理系统的日常维护与管理，建立城市管理工作电子档案。
4.负责12
319、行政执法举报电话的日常管理工作。
5.承办上级领导交办的其他事项。
二、城市管理监督指挥中心定位
1.为终端部门服务。通过对全区的城市管理实施全方位、全时段的动态监控，为终端部门当好发现问题的“眼睛”和收集准确情报的“耳朵”，建设信息化数字城管。
2.为开发区城市发展服务，推动城市管理事业持续、健康、快速发展。通过对各终端部门处理城市管理相关工作事项的情况进行核查和综合考核评价，促进燕郊开发区城市管理手段和运行向精细化转变。
3.为全区人民服务，通过对各类城市管理问题的及时发现、及时处理，达到改善全区人民生活和工作环境，提升城市整体形象的目的。同时树立“以人为本，以城市管理问题为导向，以群众满意为标准，以城市和谐发展为己任”的观念，构建数字城管系统。
三、城市管理监督指挥中心职责
1.做好数字化城市管理信息系统的建设和管理工作以及安全保密等工作。
2.负责对分类应办的案卷，依据数字化城市管理事件、部件指挥手册进行派遣、协调和督办。
3.负责对责任主体问题的处置情况进行分析，及时做好与各终端部门的沟通处置工作。
4.负责各类城市管理信息的整理、分析，对城市管理现状及各区域责任人履行城市管理职责的情况进行监督考核。
5.负责对我区城市管理监督员队伍及数字化城市管理系统进行管理。
6.完成上级领导交办的其他事项。
摘要：医院信息化建设不断发展,现代信息技术在医院管理、医疗护理、科研、教学等各方面广泛应用的环境下,在众多的职能部门中应运而生了信息网络管理中心。本文对信息网络管理中心的管理与服务职能进行阐述。进而说明在医院管理中,其不可取代的重要作用。
关键词：医院信息网络管理中心管理职能
医院信息化建设不断发展,现代信息技术在医院管理、医疗护理、科研、教学等各方面广泛应用的环境下,在众多的职能部门中应运而生信息网络管理中心。作为医院的一个职能科室信息网络管理中心功能同其他管理部门相比,它的地位、职能及职责概念相对模糊,不但上级领导或信息服务对象,从事信息工作的人员自己都不甚明了。信息网络管理中心到底是怎样的一个部门呢?其主要职能是什么呢?现将信息网络管理中心部门职能分为管理与服务两部分。管理职能是组织、协调、监督和指挥中心工作人员有序地开展工作,为医、教、研工作服务。服务职能是中心工作人员,为保障医、教、研工作的正常进行而提供的网络系统中各种硬件设备维护、软件维护、软件开发、网络设备维护、网络安全管理、为医院决策提供技术支持等事务性工作。现分别说明如下:
1、计算机软、硬件维护管理
1.1包括应用程序维护和数据库管理。应用程序的维护主要有:①对应用程序开发时未能考虑的、疏忽部分进行修改。②对应用程序
开发过程未提出的需求进行新的开发。③由于医院业务流程的改变,要求计算机处理程序做适应性修改。医院数据库管理主要是对数据库数据进行日常备份、阶段性地数据库数据拆分、
1.2避免了发生故障维护不及时而影响业务的现象。统一配置计算机,建立计算机使用、维护档案资料。克服因有机无人或有人不会使用计算机造成的资源浪费。
2、解答医、患的问题
2.1解答医务、护理等医院内部工作人员提出的各种与信息网络系统有关的问题。
2.2当患者有疑问,医务、护理等部门工作人员不能给予合理解答时,从专业的角度给患者以解释说明,打消患者的疑虑。
3、为医院领导提供决策依据
3.1当医院领导在需要作出决策而又不能完全把握时,信息工作者通过信息手段整理出有用的资料,及时提供医疗数据及医疗动态,供院领导参考。
3.2及时掌握医院收支情况及科室工作人员的工作效率。
3.3提供计算机网络成熟的价格产品及供应商。
4、对意外事件的应急响应当医院信息网络系统出现意外事件时,信息网络管理中心应该立即启动应急预案,响应主要分为六个阶段,包括:防护、初步响应、抑制、根除、恢复、跟踪。用最少的时间恢复信息网络系统的正常运行,尽全力减少医院的损失。
5、培训医护人员医院信息管理系统能否正常运行,操作人员的熟
练程度非常关键。医院信息系统的操作者主要是医生和护士,她们主要从事医护工作。计算机知识不足。因此对她们进行岗前培训显得非常重要,我院信息网络管理中心采取上岗前期培训、上岗后再培训和现场答疑等方法。
6、软件质量的审、评价与软件开发的桥梁随着计算机技术、数据融合技术、网络技术和通信技术的飞速发展,对软件功能提出的要求也越来越高,如何评估软件质量已成为一个迫切需要解决的课
题。选择合适的指标体系并使其量化是做好软件质量评估的关键。作为具有大量专业技术人员的信息网络管理中心来说,将成为医院的软件质量的审、评价与软件开发的桥梁。总之,医院信息网络管理中心作为一个新型的多职能综合性科室,最主要的作用和基本任务就是负责医院信息管理。其工作大部分属”软件”范畴,含义广泛又含糊,加之信息科又是一个新建立的职能部门,没有参照物,工作有深有浅,职能范围和作用的界定不是一下就能确定的。因此,要求信医学信息学息工作人员有责任去努力学习探讨和实践,对医院管理提出信息专业工作者的独特见解,展示敏锐的信息捕捉力和分析力,让信息中心发挥出不可取代的重要作用。
参考文献:
[1]吴柏鸿等.公共管理知识手册mpa全集[m].第一版,管理出版社,2001;60.
[2]郑人杰殷人昆陶永雷.实用软件工程[m].第一版,清华大学出版社,1997:210.
[3]软件业iso9000质量体系的建立和认证.
[4]洪嘉铭,项为人,薛冠华.论医院信息管理部门的工作重点[j].医学信息,2000,5:308.
1. 市场营销部
1) 市场营销部职能
1. 制定年度计划中的行销目标、业务拓展目标、市场开拓目标以及客户管理目标;并制定营销策略、执行方案及改进方案;制定季度、月销售计划、市场销售拓展管理计划、客户管理计划，向部门提交市场阶段性成长目标、销售目标、客户管理及客户服务方向等;
2. 负责公司产品销售、市场推广、市场开拓，检查公司下达的各项销售目标的完成情况和客户管理及客户服务情况;
3. 进行市场调查，建立客户档案，制定销售策略和进行市场策划; 4. 负责上级运营商关系管理及维护;
5. 负责产品销售合同的评审、签订执行、追踪和管理; 6. 控制销售费用、各项支出严格按预算金额执行; 7. 负责编写客户培训、服务手册及客户巡检、客户投诉现场处理管理制度及处理流程;
8. 为客户提供使用演示、现场质询服务和售后服务;
9. 追踪产品的使用情况和问题及时反馈回公司，维护客户关系及稳定性; 10. 负责客户投诉的现场处理，协助公司改进产品品质; 11. 办理公司交办的其它事务及售后服务; 2) 市场营销部岗位描述
1. 市场营销部主管
a) 岗位关系
(1) 直接上级：运营管理中心副经理 (2) 直接下级：市场营销部区域主管 b) 岗位职责
(1) 组织研究、拟定公司销售发展规划和拓展计划，并按公司要求，下达指令，组织开展营销工作，辅导及培训部门内各岗位进行工作的开展，领导解决营销工作中的问题。 (2) 组织拟定市场营销部管理的各种规定、制度和市场营销部机构的设置。
(3) 组织编制年度销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。 (4) 熟悉和掌握公司情况，及时向部门负责人和副经理反映，提出建议和意见。
(5) 组织推行市场预测、销售目标管理、市场策划等现代管理办法。 (6) 拟定市场营销部的岗位描述和奖金分配方案。 (7) 向副经理提出市场营销部人选，在编制范围内对上述人员进行聘用、述职、调配、晋升、惩罚和解聘，核准上述人员的奖金发放。 (8) 协调本部门内部、及与其他部门联系，协助副经理建立健全公司市场营销部门的统
一、高效的组织体系和工作体系。
(9) 领导合同初审、客户培训、客户巡检、投诉处理及客户维护控制工作。 (10) 对整个销售及推广工作的总体控制。 (11) 审核部门的工作报表，分析、总结并向上级反馈，提出可行性建议。 (12) 完成副经理安排的其它工作事项。
2. 市场营销部区域主管
a) 岗位关系
(1) 直接上级：市场部主管 (2) 直接下级：客户经理 b) 岗位职责
(1) 做好区域内销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。 (2) 坚持不断走访新客户，介绍公司及产品，做好售前服务; (3) 制定辖区内产品销售计划与分配客户经理路线，建立完善分销网络并不断开发，作好客户培训、客户巡检的售中服务; (4) 协助运维部处理客户投诉，做好售后服务; (5) 准时参加部门会议，汇报工作并接受指令; (6) 接受教育培训，提高专业知识与行销技巧; (7) 加强市场管理，关注市场动态与竞争环境，认真填写销售日报表、工作总结及各种市场信息调查表;
(8) 汇总客户档案，建立客户资料，掌握其整体经营状况; (9) 对任务量的分配，有安排、指导及监督下级开展前期准备工作的责任，制定相关制度及奖惩措施。
2. 客服部
1) 客服部职能
客服部的发展方向为提高基础服务质量，建立客户服务关怀体系，完善客户管理、提高客户满意度，稳定现有客户群体的同时开展电话营销业务，壮大客户群体，为公司创造更大的价值。客服部职能如下：
1. 结合公司现有业务的特点及现状建立完善的客户服务体系。 2. 负责公司业务系统的客户服务、处理客户投诉工作。
3. 负责客户的电话回访工作，了解客户业务系统使用情况，收集客户意见。 4. 负责公司业务系统客户资料的完善、管理工作。 5. 负责公司业务系统运行状态进行监控工作。 6. 负责公司业务系统运营数据分析工作，为公司业务发展规划提供数据参考。 7. 通过客户咨询、回访、技术支持工作，收集、整理、了解客户需求，及时与相关部门协商解决处理客户反馈的问题，提升客户满意度，建立良好的品牌服务。
8. 负责管理电话营销团队，针对市场及其它方面收集的客户资料开展电话营销工作。
9. 完成公司交办的其它事项; 2) 客服部岗位描述
1. 客服部经理
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：运营管理中心经理 (2) 直接下级：转帐专员 客服专员 b) 岗位职责
(1) 负责建立完善的客户服务体系。 (2) 负责建立完善的客户投诉处理机制。
(3) 做好部门员工的培训，提高员工业务能力，作好部门整体管理，负责客服部员工工作绩效考评。 (4) 负责处理重大投诉的处理，主动联系相关部门制定解决方案，处理好与有关部门的沟通协调工作。
(5) 负责根据客服工作情况提出提高客服工作效率、质量的开发需求。 (6) 负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核、加强部门及责任人的工作责任感，监督各项管理服务工作的有效落实。 (7) 负责电话回访、电话营销、业务推广工作的计划制定与实施工作。 (8) 负责监督完善公司客户资料管理工作。
(9) 负责监听部门人员电话记录并对有问题电话记录进行考核处理。
2. 客服专员
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：客服部主管 b) 岗位职责
(1) 根据客服业务问答规范完成客服热线及网络咨询、信息查询解答工作。
(2) 根据投诉处理规范完成客户投诉的受理、记录、跟踪处理工作，提高客户满意度。
(3) 负责客户反馈意见的记录、整理、汇报工作。
(4) 根据业务返销规范完成业务系统各项业务返销申请处理。 (5) 负责客户资料的管理、更新、分析工作，完善客户资料管理。 (6) 负责公司业务机票的监管、处理工作。 (7) 负责公司业务系统外挂的运行监控，及时处理错误数据，一般故障的处理工作，并做好运行监控故障记录工作，保障外挂相关业务正常运营。
(8) 负责公司业务系统各项业务运营情况进行监控。
(9) 及时根据业务应急处理流程做好接口调整、公告发布工作。 (10) 负责公司各业务接口平台资金余额监控，及时对接账务部补充资金以免影响业务运营。 (11) 做好各业务接口平台交易数据对帐及记录工作。并及时向账务部提交对帐数据。 (12) 完成业务系统运营日志记录工作，整理分析汇报部门负责人。 (13) 负责根据外挂运行情况提出外挂改进、开发需求提交到部门负责人处。 (14) 根据部门回访计划按时完成客户回访并做好回访记录、数据整理工作。 (15) 完成工作日志的记录、汇报工作，及时汇报工作中的发现的客服不足之处，与部门负责人协商解决办法，提高客服质量。 (16) 完成部门领导布置的其他工作任务。
3. 运维部
1) 运维部职能
1. 全面负责公司业务系统设备以及其它IT设备的管理和维护工作，及时有效的处理各种突发事件;
2. 负责制定和执行公司业务系统的安全机制、应急备份机制，对公司业务系统的安全可靠稳定运行承担重要责任; 3. 负责建立完善公司的运维管理机制，包括业务系统维护规程、实施细则、工作流程，并负责方案实施;
4. 负责监控公司业务系统设备、系统、软件、硬件的稳定运行，及时发现并排除可能出现的故障和隐患;
5. 负责配合市场部完成对客户的设备、程序安装调试及培训项目实施工作; 6. 根据市场、客户反馈作出业务系统前台、后台完善性开发及改进方案，通过审核并实施;
7. 负责公司客户业务系统的软件、硬件运行故障技术支持服务。 8. 完成公司交办的其它事项; 2) 运维部岗位描述
1. 运维部主管
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：运营管理中心经理
(2) 直接下级：技术支持员、系统管理员 b) 岗位职责
(1) 全面负责整个公司产品项目开发的设计分析，总体规划; (2) 编制项目开发计划，制定技术方案,识别和控制项目风险; (3) 有效监控项目的开发进度，测试进度，控制项目开发整个过程及关键环节;
(4) 有效管理项目资源，为项目所有成员提供足够的设备、有效的工具和项目开发过程;
(5) 进行项目功能模块划分，开发工作人员安排;
(6) 负责与客户、客服、市场的沟通，有效的了解前台、后台客户需求，进行客户需求到产品功能的转化;
(7) 负责项目资料的收集、整理、建档、保存并转助理存档; (8) 承担公司技术发展领域性探索实践，并进行可行性转化;
2. 系统管理员
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：运维部主管 b) 岗位职责
(1) 全面负责公司设备、服务正常运行管理维护工作; (2) 负责服务器、数据库的运行状态进行监控，制定并实施数据备份机制完、优化方案; (3) 负责广域网、局域网设备的运行状态进行监控，制定并执行网络安全机制、优化方案;
(4) 负责制定服务、网络系统防病毒安全策略; (5) 负责制定系统及网络维护流程方案; (6) 负责整理、分析系统管理过程中发现的问题，并提出相应的技术解决方案;
(7) 负责机房设备、业务应用平台、外挂服务正常运行维护管理工作; (8) 负责提出服务器、网络设备、数据库管理维护计划，制定和实施更新、安装调试、配置计划;
(9) 负责按照相关流程处理网络、服务器、业务应用平台故障，并做相应登记工作; (10) 负责公司新项目的测试工作，并提交测试报告; (11) 负责整理、分析工作过程中发现的问题，并提出相应的解决方案与开发建议; (12) 负责公司办公设备管理维护，提出并执行办公设备更换升级方案;
3. 技术支持员
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：客服部经理 b) 岗位职责
(1) 配合完成对新网点、客户的设备、程序安装调试及培训的项目实
施工作;
(2) 负责通过远程、电话、现场等方式解决网点、客户的业务系统软
硬件使用故障;
(3) 协助运营监控处理基本外挂运行故障，处理公司员工办公电脑使
用故障。
(4) 负责收集及整理汇报工作过程中、客户反映的问题; (5) 负责业务系统文档的完善和更新，包括系统使用手册、实施手册
等;
(6) 负责维护过程中常见的问题进行文档整理和积累，提高售后工作
的效率
(7) 根据客服业务问答规范协助客服专员完成客服热线及网络咨询、
信息查询解答工作。
(8) 根据投诉处理规范完成客户投诉的受理、记录、跟踪处理工作，
提高客户满意度。
(9) 参与完完善客户资料管理工作。
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