消费是生产、分配、交换活动的目的和归宿, 也就是社会再生产的最后一站。因此, 要保证社会经济的和谐发展, 社会再生产的顺利进行, 消费起到了至关重要的作用。如果消费者在消费关系中权益受到了损害, 导致消费关系不再和谐, 长此以往消费者将会对市场和消费的失去信心, 消费欲望将会受到抑制, 消费者将会不自觉地抵抗消费、逃避消费、拒绝消费, 使社会再生产的循环无法顺利进行, 构建和谐社会就成为了一句空话, 最终使国民经济的发展受到不良影响。
不和谐的消费关系使社会资源无法进行合理的配置, 甚至使大量资源白白的浪费掉。在信用缺失行为中以假冒伪劣最为严重, 每年我国都有数千亿元的资金为此而流失, 严重扰乱了我国的经济秩序, 成为当前刺激消费政策、扩大内需的最大障碍, 对建设竞争有序、统一开放的现代市场体系和构建和谐社会都造成严重危害。由此可见, 和谐的消费关系可以将有限的资源最合理的利用起来。
据当前不完全统计, 我国在1985年以来用工业酒精兑制假酒案件先后发生10余起, 造成中毒4966人, 失明33人、死亡129人。我国消费者每年由于家用燃气热水器不合格导致173人死亡, 死于家用电器漏电的人数就高达8000人等。尤其发生在2008年的三鹿奶粉事件, 使我国消费者不仅在财产安全方面, 而且在人身方面造成了巨大的威胁。
从2006年至2008年, 中国消费者协会信息网公布的数据表明, 消费者对商品质量的虽有小幅的减少, 但始终高居榜首。其中投诉还是以购买到假冒伪劣产品为主要原因。
一些经营者为了隐瞒产品的主要成分、真实性能、使用方法等, 运用虚假广告、包装、说明书等各种形式, 故意对应该注明的内容含糊其辞或夸大产品功效, 从而使消费者上当。全国消费者对虚假广告的投诉在2008年高达10577件, 占总量的1.7%。
现在不平等格式条款、店堂告示在一些超市、宾馆、商场、酒店等继续张贴, 严重侵害着消费者的合法权益。如“商品拆开包装, 概不退货“、“酒店禁止自带酒水”、“降价、中奖商品不予三包”等。值得庆幸的是, 饱受争议的“12点退房”的不平等格式条款在2009年8月中国旅游饭店业协会公布的《中国旅游饭店行业规范》中删除。
现行《消法》对该怎样作出处理消费者的合理要求方面和对经营者不履行其规定的义务方面没有明确的行政执法手段和措施, 造成行政机关在追究经营者的法律责任时难以操作, 从而也大大地削弱了法律在消费者心中的地位。据社会的一项数据调查显示, 当消费者的合法权益受到侵害时, 尽管有的消费者表示会用法律来维护自己的权益, 但是其中的63.6%消费者对维权没有信心。
在《消法》的第49条明确规定了双倍赔偿的惩罚性赔偿的制度。由于由消费者来承担举证责任, 甚至有时还要付商品检测鉴定的费用, 但是计算赔偿的基数和倍数又非常的低。成本几块钱的商品, 鉴定费用就高达商品成本的十倍甚至上百倍, 在检测的过程中程序繁琐、历时很长。最后有些经营者还以种种的借口不承认检验的结果, 这样太大的索赔成本反而让消费者承担了。因此, 此条款失去了它原有的意义, 导致假冒伪劣产品和虚假广告越来越猖獗。
履行保护消费者权益中最重要的一项法律制度就是行政保护。在我国通过行政救济途径比司法保护途径更为适合国情。在《消法》中国家对消费者合法权益的保护的规定比较笼统, 操作起来很不方便。一是有关行政部门各自为政, 就是说没有一个真正的领导机构, 根本没有形成合力;二是各个部门都以自己的利益为出发点来制定保护消费者权益的具体措施, 使保护工作粗在盲点和交叉点;三是各部门在受理消费者申诉时, 分工并不明确, 使得受理范围模糊不清, 在处理疑难纠纷时形成了“踢皮球”的现象。
当前消费纠纷解决机制的不完善, 使消费者索需要付出过大的成本和代价来行使赔权, 这往往使消费者自认倒霉, 放弃了维权的权利, 也就相应地助长了经营者的嚣张气焰, 给我国市场经济的和谐消费关系的形成和有序建设造成不利的影响。因此, 对消费者权益保护的救济途径加以完善和改进我国可以从以下三个方面进行: (1) 为消费者建立整一套权益仲裁机制, 专门用于解决消费者权益的纠纷问题。 (2) 将消费纠纷行政裁决权赋予工商行政机关。 (3) 在法院专门设立小额消费纠纷法庭来解决消费者的纠纷问题
由于和谐消费关系的形成、国民生活水平的提高及社会主义市场经济的进一步发展都受到消费者权益的保护的影响, 所以, 近些年来我国政府和法律高度重视对消费者合法权益的保护。在假冒伪劣产品大肆猖獗和消费者权益屡受侵害的情况下, 我国对违法经营者的惩罚力度上应该加大, 让违法的经营者从此再也不敢从事违法经营。
为了对违法犯罪行为的打击力度进一步加大, 使市场经济秩序得以整顿和规范, 创造和谐的市场消费环境。一是政府职能部门要严把注册审批关, 在产品进入市场之前, 从源头上彻底的遏制假冒伪劣产品的生产。二是商、质检、卫生防疫、药品监督等职能部门在产品进入市场之后, 应当通力协作, 各司其职, 尽可能地减少侵害消费权益的事情发生。三是各职能部门在消费发生纠纷后, 对于消费者的投诉要及时的接受, 绝不能出现互相推诿的现象。
虽然现今的市场消费使得消费者的地位发生了巨大的变化, 但是从总体上来看消费者在销售过程中标依然处于弱势地位, 其合法的权益需要得到社会各界的关注和扶持。所以要确保消费者的权益, 就需要根据消费者的需求不同采取不同的措施, 制定适应需求的政策和方法, 为不同的消费者提供权益保护的规章及制度。主要从几个方面展开: (1) 建立公益诉讼机制:建立一整套的消费纠纷解决措施, 有侧重的解决在纠纷中, 解决好消费过程中的纠纷, 提供公益支持, 在提高消费者维权效率的同时降低消费者的维权成本, 促使消费者主动维权; (2) 提供法律援助:建立完善的法律援助机制, 为消费者提供法律咨询、法律援助, 确保法律维权渠道的畅通。进行公益讲座和宣传, 以典型案例为基础进行讲解及维权的支持。 (3) 加大消费维权力度, 保障城乡市场消费安全, 扩大消费者维权网络的社会覆盖面, 力争在农村村镇和城市社区建立健全消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站等。
摘要：构建和谐消费关系与人民群众切身利益的实现程度息息相关, 是构建和谐社会不可缺少的一部分。所以我们必须将当前影响构建和谐消费者关系的因素和法律存在的缺陷加以高度的重视, 一是要进一步完善《消法》, 为实现和谐消费提供强有力的法律保证;二是建立社会救助机制积极的解决消费者的纠纷问题;三是将新闻媒体等的舆论监督作用充分的发挥起来。
关键词：和谐消费,消费者,消费者权益
[1] 刘丁.和谐的消费环境关系到国计民生[N].消费日报, 2007-3-8
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