“物业” (real estate或real property) , 通常又被称之为不动产, 包括所有权在内的以及与此相关的保有权、享用权、管理权、处分权等。所谓物业管理 (Property Management) , 是指专门的机构受物业所有人的委托, 照国家法律以及合同和契约行使管理权, 运用现代管理科学和先进的技术对已投使用的物业以经营的方式进行管理, 同时对物业环境卫生、安保绿化等统一实施专业化管理, 并向业主或租户提供全方位、多面的综合性服务。物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式, 近年来在国内已逐渐开始兴起。由于我国物业管理行业处于起步阶段, 行业性质独特, 从事该行业的中小物业公司不仅数量大, 而且影响力也强。到目前为止, 全国物业管理企业已超过2万家, 其中70%为中小型物业企业, 从业人员突破200万人。
我国的房地产经济进入成熟阶段, 物业管理市场也进入高速发展阶段, 物业企业进入许多领域, 包括住宅、写字楼、工业区、医院、学校等。据资料显示, 目前全国绝大部分城市的房地产已经引进和推广了物业管理, 企业和组织的业务外包也使独立的物业管理成为趋势。同时, 各类业主对物业管理条例及法规的理解和参与程度, 都有了极大的进步。因此, 各物业公司的营销成为工作的重要内容, 但是由于其中的中小型物业企业规模小、发展时间短, 相对于大型物业公司的管理, 中小物业公司的服务营销中还存在着许多问题。
中小物业公司的主要服务对象是中低端物业市场, 由于进入壁垒低, 这一市场的竞争会越来越激烈, 其消费群体也会受到冲击。而目前许多中小物业公司的发展现状难以满足业主的需要, 许多业主就会有更换物业公司的愿望, 这时成熟的大物业公司成为他们的首选。
由于中小物业公司形成的时间短, 中小物业服务公司在资金、技术、人才、管理水平等方面与大型先进的物业管理理念存在较大差距, 造成物业管理对象不明确, 服务意识不强, 难以满足日益成熟的消费市场和业主差异化的要求。
一个公司的良好运作要有一个健全的机构设置, 完善的组织机制体现在有一个完整的组织结构, 健全的企业制度, 良好的企业员工激励机制。但目前中小物业公司中, 大多数企业明确的服务战略目标, 相关制度和机构设置都不健全, 没有及时的问题解决制度, 服务体系不完善, 缺乏有效的激励机制。
我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的, 在中低端物业市场中没有制定一套行之有效的物业管理服务收费标准, 中小物业公司没有能力对于欠费等违约情况进行追索, 也不能根据业主的需要制定服务内容及收费标准, 导致业主与物业企业矛盾的升级, 使得目前中低端物业营销发展受到影响, 制约了中小型物业企业管理的发展。
企业文化作为一个企业形成发展过程中思想意识、价值观和行为习惯的体现, 是一个企业的灵魂。目前在许多的中小物业公司由于规模小、资金短缺, 没有精力顾及企业文化建设。因此形成业务管理混乱、人员流动性大、工作积极性不高、服务行为不规范、物业纠纷不断、企业创收困难等问题, 直接影响到客户服务。
我国物业管理是一种服务工作, 物业管理的从业人员是运用自己的服务, 满足业主的需要。但由于各类业主的需要不同, 物业公司必须针对业务的需要设计一套服务营销体系。建立全新的物业服务营销模式, 以服务产品的质量和内容为中心, 将成为物业服务企业的服务宗旨。
服务是由一系列或多或少具有无须特征的活动所构成的一种过程, 服务营销要针对服务产品的特点, 物业服务营销内容是服务设计的基础。我们通过对服务过程的不同类型的分析、创造服务过程中涉及的要素、服务组织同客户之间的关系类型、导致需求水平显著差异的原因等方面的研究来区分服务的类别, 是为了在物业公司已确定的适当战略下, 更好地设计实施更具竞争力的服务方式为业主服务, 同时为公司的生存和发展提供运营上的保障。
服务营销的目标就是顾客满意, 为了体现服务的整体性和完美性, 我们以服务包1的形式呈现给顾客。
支持型设备:在服务之前必须到位的物质资源。辅助物品:顾客购买和消费的物质产品, 或顾客自备的物品。显性服务:那些可以用感官察觉的和构成服务基本或本质特性的利益。隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神收获, 或非服务的本质特性。根据这个概念, 克里斯蒂·格鲁诺斯在《服务市场营销管理》中把服务进一步分为两个主要内容, 一是主服务, 被称为“核心服务”或“本质服务”服务的有形部分;二是辅助服务或附加服务, 通常被称为“外围服务”或“便利性服务”, 是额外服务。服务营销就是满足顾客各项需求。
这些服务管理的产品设计理论是建立和研究中小物业公司服务模式的基础。
我国物业管理的发展还处于起步阶段, 由于行业内法律法规的欠缺, 物业管理市场运行很不规范, 大部分物业公司的内部管理体系尚未形成, 各项制度有待完善, 专业人才亟待培养。对于中小物业公司来讲, 这些问题更为突出。
目前, 中小物业公司中人才缺乏的现象较为普遍, 许多人员来自传统的继承型房产管理或是临时招聘的非专业人员, 缺乏创新型物业管理人才和高级管理人才, 严重影响了物业管理行业的服务营销向高水平发展、深层次发展, 更谈不上服务产品的设计问题了。
由于物业管理是一个新兴行业, 目前尚未建立完善的行业管理标准。对于服务于中低端物业市场的中小物业公司来讲, 没有能力建立严格的工作职责和考核标准, 管理水平不高, 服务质量不好, 难以满足业主的需要。
由于中低端物业市场是以住宅为主, 产权人、使用人个体差别很大, 整体参与意识差, 业主委员会作用发挥得不好, 难以满足中小物业公司客户营销管理的发展。
中小物业企业一般是服务于一两个物业项目, 受到资金等问题的制约, 难以发挥规模效益以提高营销质量, 只能依靠自然增长, 进一步制约其发展的速度, 这样其客户服务的质量就不高。
为了使物业管理这一新型服务营销内容健康发展起来, 我们可以通过积极运用服务营销模式的研究, 提高中小型物业企业服务水平, 促进其发展。
物业公司服务的业主类型很多, 必须要把握业主在使用物业服务时追求的是什么。通过对业主需求的深入调查和详细分析, 制定一套多数业主认同的服务体系。在服务体系规范的制度下, 做好内部运行服务管理, 这样才能最大限度地满足业主需要, 形成进一步发展的基础。
针对目前物业服务的发展情况, 中小物业公司应当着重建设核心服务。把显性服务制度化、规范化, 让业主可以认可服务体系, 在核心服务的基础上, 加强外围服务的建设, 提高服务的增值内容, 最终形成完善的服务体系。
这样, 核心服务可以通过物业服务人员的培训, 服务全面性、稳定性和便利性来满足业主的主要需求。辅助性服务可以通过服务气氛、等候时间、体现地位和服务的舒适感及安全性满足不同业主的需求差异。
这套服务体系的开端首先是业主需求分析, 运用行业内通用的规则, 结合本公司的特点, 分析整理出业主需求的大纲。然后, 需求大纲整理成为物业公司的工作规范和流程草案, 就是将需求大纲细化。接着, 把草案交给业主委员会审议通过。通过后就形成了规范地物业管理条例, 物业公司要在工作中执行条例。同时建立起完整的事后管理体系, 进一步与业主沟通, 及时解决工作中存在的问题。这就是物业服务营销的基本流程体系。
与工业产品不一样, 服务营销完成后, 要完善其提供方式, 才能按设计要求完成服务产品的提供, 这是其生产与消费的同步性造成的。
(1) 服务人员的培训。对于员工的培训应当分为岗前培训和轮训。新上岗的员工首先应当做上岗前培训。根据岗位描述, 要进行岗位技能的培训和人际交往技巧的培训。
(2) 服务规范的执行。为了确保物业服务的质量, 要制定一系列的服务规范, 形成服务的基本模式。服务人员统一着装, 体现企业的服务良好形象;服务态度应当热情诚恳;要使用规范的服务用语;要严格执行各项服务纪律。
(3) 服务的激励制度。为了更好地体现企业管理的目的, 企业应当制定措施激励优秀的员工, 促使员工为企业做出最大的贡献。在这个过程中, 应当把企业的目标和员工个人的发展目标结合起来, 鼓励员工通过实现企业目标来提高个人的价值。
(4) 服务中的控制制度。在服务管理中, 应当制定考核制度, 对各项服务进行评比, 总结出服务的优点和缺点, 对于好的服务应当奖励和推广, 对于发生问题的服务要吸取经验教训。控制制度是服务管理的重要内容, 他可以在服务中明确服务的宗旨, 体现企业对员工、对用户负责的态度。
随着经济的发展, 居民生活水平不断提高, 人们对于物业服务的需求越来越显示出差异化, 每个人对于服务的要求不同。对于发展中小物业公司企业应当在深入调查的基础上, 按照业主的需求, 设计满足业主的要求服务营销体系, 提高服务的效果, 打造全新意义的服务质量, 通过全新的、体现企业服务特色的服务产品来满足目标客户的需求, 形成企业的竞争能力, 取得企业的长远发展。
摘要：近年来, 我国的住房改革不断推进, 房地产市场进入高速发展阶段, 物业管理产业也逐步发展起来, 各类物业公司以各种方式进入了市场, 其中形式灵活的中小物业公司发展最快, 对物业管理市场的影响也最大。但是, 由于中小物业的发展中存在着更多不规范的因素, 因此存在的问题也最多。作者认为, 物业管理行业是属于服务业, 根据现代服务管理的研究成果, 服务业就是以服务产品价值取得企业效益的, 价值形成的关键就是服务产品的设计。这样对于发展中的中小物业公司来讲, 建立一套设计符合业主需求的服务产品的模式是非常重要的, 这是其服务升级和规范化的一个必经阶段, 也是其形成利润源泉的关键。
关键词：物业管理,服务,服务营销
[1] 齐善鸿著“.服务性社会与服务管理思维”南开大学80年校庆“服务管理国际研讨会”发言稿
[2] Anderson&Fornell“, The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”, Handbook of Service Marketing, Sage Pub-lications, London, 2006, pp225-267
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