提高公路运输行业的顾客满意度——如何应对高铁时代危机

高铁作为经济高度繁荣的象征, 必将逐渐成为人们出行的普遍方式, 辩证地看, 公路和铁路的共同存在, 促使双方都提高自身服务质量, 充分发挥出自身优势。这样一来, 既能活跃市场, 又给旅客带来实惠, 实现高铁、公路客运和旅客“三方共赢”, 是件大好事。然而高铁必然带走公路运输一定的市场份额, 公路客运会不会没落, 很大程度上取决于客运行业的智慧和决策。而随着经济的快速发展和人民生活水平的显著提高, 人们的出行需求、出行方式也将有所改变。在出行时, 人们更加注重客运服务的舒适性、安全性和快捷性, 公路客运服务将趋向高档化。旅客的这种消费需求特点的变化要求公路客运企业树立新的服务理念, 转变客运服务模式, 以顾客满意为中心, 不断提高客运服务水平。

顾客满意营销观念出自于20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念中。此后传入美国, 发展为顾客满意度调查。在1986年, 美国首次以顾客满意为标准对汽车行业试行了满意度排行榜, 对全美企业界造成了巨大的影响。自此, 顾客满意成为企业管理的核心。企业据此制定下一步开发决策, 确定项目, 制订经营和服务的计划与方案并付诸实施, 成为顾客满意营销战略。

一、建全客运服务质量评价体系

通过对公路客运企业的服务质量满意度测评, 能够深入了解公路客运企业在相关服务方面的具体问题, 从而在进行改进举措时做到有的放矢, 针对服务质量的薄弱环节进行完善。因此, 公路客运企业应当联合起来定期进行旅客满意度测评, 通过满意度调查了解旅客的需求, 分析公路客运的服务质量与旅客的期望水平之间的差距, 再针对各个服务环节进行研究并制定相应的整改措施。此外, 建立顾客满意度的动态分析和专题分析制度。选择一个合适测量周期, 对同类企业的相关指标数据进行横向比较, 分析各个企业之间的服务质量的差距、研究制定对策改进共同的不足之处, 提升行业竞争力。对于不同时期的旅客满意度调查结果进行纵向分析, 研究顾客满意度指标的变化趋势, 确定旅客的消费需求的变化、乘务服务项目及流程的改善、服务标准以及企业运营的营销策略。另一方面, 对旅客进行服务满意度调查的过程中, 对于服务质量的提升建议不能脱离当前的社会环境、行业特点的实际情况, 要将旅客评价、社会评价、行业评价以及企业自身的内部评价多方面地结合起来。通过一系列的评价和分析, 切实引导公路客运企业将旅客服务工作转移到以实现提升顾客满意度的优质服务质量上。其中, 顾客满意度的测评结果作为考评客运企业和乘务人员的服务质量和工作业绩的重要依据。

二、提高服务意识, 加强服务人员与旅客的沟通

只有提高了整体公路客运行业从业人员的思想认识, 才能从根本上解决服务质量的瓶颈问题。服务意识, 是服务行业工作人员对于服务的看法和重视程度, 这关系到服务的深度、力度, 进而决定了整个工作的效率。因此, 必须尽可能地提供多种渠道和有效方式来激励公路客运行业的管理人员和一线服务员工的服务意识。服务理念上, 必须要有深刻的转变, 学会换位思考, 时时刻刻设身处地地为旅客着想, 只有这样才能站在旅客的角度考虑问题、提供服务, 才能力求把工作做得尽善尽美。但是我们的日常服务中, 有时还是强调客观相对多一些, 为旅客考虑得还不够多, 为旅客服务有时候只停留在口号上或者形式上。

在客运服务的过程中, 对顾客提出的要求要及时响应, 及时反馈。建立和完善旅客投诉机制, 只有妥善处理旅客的抱怨, 才能解决公司的服务缺陷, 由此才能不断提高整体服务质量, 从而提高顾客的满意度和忠诚度。把不满意的顾客转化为满意的顾客, 把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客, 这是服务补救工作的核心。进行服务补救时, 关键是快速反应。当发生服务失误时, 企业作出的反应越快, 服务补救的效果可能会越好。

三、致力服务创新, 树立企业品牌

强客运企业的服务品牌建设, 有利于培养广大旅客对企业的忠诚度。服务品牌对于客运企业来说, 意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同, 是企业的无形资产, 代表了企业的竞争力。品牌很大程度成了旅客选择的风向标。客运企业的服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优, 而且这种服务长期稳定可靠。

品牌宣传是品牌建设的重要任务之一, 要发挥报纸、电视、广播、杂志、网络等媒体的宣传作用, 不断提高广告资源投放的准确性, 充分借助新闻公关和事件营销等方式和手段, 大力开展服务品牌宣传, 营造“关注维护品牌”的浓郁氛围。

打造服务品牌, 还必须对产品质量进行严格的管理, 也就是要做好对品牌质量的跟踪管理。对于客运企业来讲, 归根到底, 就是要进一步加强服务质量管理, 在“服务创新”上做足文章。如在新的市场形势下, 可以根据旅客的不同需求, 细化不同的旅客群体, 推行差异化服务, 例如, 专门开辟的“绿色通道”候车区, 商务专车, 为高端旅客定制的双层豪华大巴, 为短途班线的旅客提供高密度发班便捷化服务等等。

顾客满意战略是现代营销理念的核心。企业只有通过让顾客满意, 最终才能赢得消费者市场, 从而进一步提升企业的效益。面对公路铁路运输的激烈竞争, 公路客运只有以良好的服务环境, 科学优质的管理秩序, 不断创新的服务内容, 才能赢得旅客的忠诚和青睐。