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家庭教育整体提升方案及服务体系建设
〔摘要〕当今时代，家庭教育的地位和作用日益显现，家庭教育能够促进学校教育，有效解决学校教育所不能解决的诸多矛盾，如学生安全，教育的功利化、世俗化和庸俗化，考分压力，家校冲突，等等。只有将家庭教育与学校教育并重，努力改善家庭教育状况，才能真正提高教育质量和民族素质。“家庭教育整体提升方案”（Family Education Assistance Program，FEAP），是为了有效解决“家庭教育的巨大需求和专业服务能力不足之间的矛盾”而提出的系统化解决方案，本文从脑与认知科学、生态系统理论、社会支持理论三个方面对其理论基础进行了详细的阐述，提出了FEAP的服务体系及服务流程，以期为当代家庭教育提供系统、科学、有效的帮助。
〔关键词〕家庭教育提升方案；历史背景；理论基础；服务体系；服务流程
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一、家庭教育整体提升方案（FEAP）提出的背景及重要性
人的成长以教育为根基。家庭是教育的首要场所。家庭通过生物学遗传、潜移默化的影响和有意识的培育，塑造着人的意识内容和行为模式。人从出生至成年的整个成长过程中，家庭承担着巨大的教育责任。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出了家庭教育在教育改革和发展中的地位和作用，强调学校教育、社会教育和家庭教育要紧密结合。特别指出：“充分发挥家庭教育在儿童少年成长过程中的重要作用。家长要树立正确的教育观念，掌握科学的教育方法，尊重子女的健康情趣，培养子女的良好习惯，加强与学校的沟通配合”。然而，天然占据教育角色的家长，却并非天然拥有教育意识和教育能力。一些家长错误地认为，学校才是教育的真正场所，孩子教育的成败完全取决于学校的好坏或教师的水平。一个更完整的理解是，家庭、学校和其他社会组织，都是人的成长不可或缺的教育场所。家长唯有通过提升自己的教育意识和教育能力，才能在与其他社会组织的互动中，真正承担起自己对于孩子成长的首要教育责任。家庭教育整体提升方案的提出，就是致力于提高家长的教育能力，更好地促进孩子的发展。
当今世界，教育改革大潮势不可挡。20世纪80年代以来，许多国家都在根据世界发展趋势、本国具体情况制定教育改革方案和措施，其中一个重要特点是，在政府的教育改革方案中，都对家庭教育的重要性、实施办法和策略作出了具体阐述或规定。
1983年4月，美国高质量教育委员会发表的《国家在危险中，教育改革势在必行》报告中，就专门有一部分是写给家长的，强调：“你们是你们子女的第一个和最有影响的教师”，“你们有责任积极参加对孩子的
教育”。
2006年日本内阁会议通过的《教育基本法》修正案中，新增了“家庭教育”条目，其中第十条指出：“父母及其他监护人，是孩子教育的第一责任者，必须努力让孩子养成生活当中必要的习惯，培养其自立精神，使他们身心和谐地成长”“国家和地方公共团体要尊重家庭教育的自主性，并采取必要措施为监护人提供学习机会、信息及其他援助”。德国“宪法”明文规定：教养儿童是父母的自然权利和义务，政府对幼儿教育站在辅助的立场上，真正承担教育责任的是父母。英国政府认为，青少年教育仅靠学校单方面的力量难以完成，需要社会各方面尤其是家长的密切配合。因此，政府把家校合作作为教育研究和学校改革的措施之一。新加坡政府在1998年推出COMPASS（Community & Parent in Support of Schools），明确指出要透过不同的方法加强学校、家长、社区的合作区教育孩子，并强调家长在教育孩子方面的责任及需要有效协助子女成为良好公民。
国外家庭教育的发展潮流启示我们，在当今时代，家庭教育的地位和作用日益凸显。一个国家、地区只是就学校教育论教育已经行不通了。只有将家庭教育与学校教育并重，努力改善家庭教育状况，才能真正提高教育质量和民族素质。因此，我们必须站在振兴中华的高度，重新审视家庭教育的重要性，给家庭教育一个恰当的定位，切实把家庭教育抓起来。
（一）现代家庭最大梦想思考
每个人都有理想和追求，都有自己的梦想，每个家庭也都有每个家庭的梦想，每个人的梦、每个家庭的梦又与国家民族的兴衰荣辱紧密相连。实现中华民族的伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大的梦想。这个梦想，凝聚了几代中国人的夙愿，体现了中华民族和中国人民的整体利益，是每一个中华儿女共同的期盼。我们每个人、每个家庭，作为中国梦实现的最基本力量，有责任和义务为实现中国梦而努力奋斗。
那么，对于每个家庭而言，我们现代家庭的最大梦想是什么呢？不言而喻，孩子的健康成长关系着千家万户的幸福，孩子的幸福成长便是现代家庭的最大梦想，也关系着中华民族的未来和希望。梁启超在《少年中国说》中曾说：“今日之责任，不在他人，而全在我少年。少年智则国智，少年富则国富，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年进步则国进步，少年胜于欧洲则国胜于欧洲，少年雄于地球则国雄于地球。”
（二）机遇与挑战
1.城镇化进程中的家庭教育
从过去两百多年国际城镇化的发展进程来看，城镇化为人的全面发展提供了巨大的潜在机会，包括促进经济发展和提高人民生活水平，推动公共服务的普及以及提高公共服务质量，推动社会治理的完善，缩小城乡和地区发展的差距，等等。因此，推进和加快城镇化进程是我国经济社会发展的重要战略与必然选择。然而，在我国当前的城镇化进程中，也面临着诸多问题急需解决。如因城镇化发展带来的亲子分离问题、留守儿童问题、城市边缘儿童问题、自然体验不足问题等。同时，这些也将是我国家庭教育改革的重要机遇。
2.信息化社会中的家庭教育
在经济生活全面信息化的进程中，人类社会生活的其他领域也逐步利用先进的信息技术，建立起各种信息网络。一方面，随着社会生活信息化的发展，人们的精神文化生活不断丰富，生活质量逐步提升；另一方面，信息化席卷着全球，在极短的时间里带来了巨大的变化，对于每个国家或是个人，这些变化都是惊天动地的，强烈地冲击着每个生活于其中的人。比如对于知识的爆炸、信息的超载，会使得部分人难以承受由此带来的巨大压力，心理不堪重负。由信息化带来的社会生活另一明显的改变是在于人们交际方面，尤其是家庭沟通方式的改变。现在生活中我们经常看到这样的场景，不管是家人还是朋友聚餐、聚会，几乎所有人都专注于自己的手机等电子产品。诸如此类的问题还有很多，我们不得不思考，在信息化社会中家庭教育该怎样积极应对和改革。
3.老龄化中的家庭教育
在《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》中可以了解到，自2001年起，我国已正式进入到快速老龄化阶段；未来20年，老龄人口的年均增长速度将超过3%；到2050年，中国的老龄人口总量将超过4亿人，老龄化水平将超过30%以上。老龄化匆匆到来，给正在致力于全面建设小康社会的中国带来了一系列新的挑战。空巢老人、隔代抚养等问题日益凸显，如何“积极老龄化”，面对老龄化下的家庭教育问题是当代家庭教育发展面临的又一机遇与挑战。
4.国际化视野下的家庭教育
国际化是与全球化相联系的一种世界潮流，是以经济国际化为主并同时影响到政治、文化、社会生活各方面的综合性现象。随着对外开放的日益加深，中国更加紧密地参与到世界经济的大家庭中，外部因素对中国的影响也明显增大。中国越来越多地在经济、政治、文化、科技、教育、军事等各个方面与世界各国交流融合。国际文化与传统文化的冲击也日益明显。人是环境的产物，当前家庭教育如何在国际化视野下既传承又创新性学习是家庭教育改革的关键。
（三）现代家庭面临的问题
1.孩子成长的内在需求和家长的教育期望之间的矛盾
孩子的成长发展是按照一定的成熟程度分阶段地向前发展的。也正因为如此，孩子在成长发展的每一个阶段其内在需求都在不停地发生变化。以美国心理学家艾里克森的心理发展观为例，艾里克森认为孩子在成长发展的过程中会经历八个阶段，每个阶段都会有相对应的发展任务。其中艾里克森认为学前期（约4～7岁）的孩子在这一成长阶段的内在需求是获得主动感和克服内疚感，体验目的的实现；学龄期（7～12岁）孩子的内在需求是获得勤奋感而克服自卑感，体验着能力的实现；青年期（12～18岁）孩子的内在需求是建立同一感和防止同一感混乱，体验着忠实的实现。当然除了艾里克森的理论外，还有其他心理学家从不同的角度出发，提出了不同的各种关于孩子成长发展的不同阶段以及不同阶段的内在需求，但几乎所有的人们都认可孩子在成长发展的不同时期有着不同的内在需求。然而，尽管我们的家长也认同这一观点，却往往在家庭教育的过程中，为了体现个人意愿，实现自己未曾实现的理想，忽略或是违背孩子成长发展的内在需求，而片面地满足家长单方面的教育期望，过度地追求教育的功利化和工具化，让孩子被动地成了实现家长理想的接班人。
2.家庭教育与学校、社会环境之间的矛盾
教育是一种社会现象，有了人类就有了教育。一个人从婴儿到成年，他的性格、能力、信念及责任心的形成也都是在家庭环境中逐步形成和发展起来的。一个成长中的孩子在学校是一名学生，同时他也是家庭中的孩子，一个社区的人。学校、家庭和社会都在影响着他的成长。然而，目前的现状是学校对“教育”所承担的责任过多过重，而且还在向更多更重的方向发展。这些过多过重的责任有的是由于社会和家长的逃避与推卸而来的，有的则是学校自不量力或越俎代庖而揽来的。因此，现代家庭面临着家庭教育、学校教育和社会教育之间矛盾的困境。
3.家庭教育的巨大需求和专业服务能力不足之间的矛盾
随着社会的发展，很多家长逐渐意识到需要提高自己的家庭教育能力，虽然市场对于家庭教育服务有着巨大的需求。然而，目前的家庭教育服务提供存在着严重的不足。主要表现在能够提供专业家庭教育服务的专业机构有限，从事家庭教育服务的专业人员有限，家庭教育服务的服务途径有限等方面。
二、家庭教育整体提升方案（FEAP）的概念及理论基础
（一）家庭教育整体提升方案（FEAP）的定义
“家庭教育整体提升方案”即“Family Education Assistance Program（缩写为FEAP）”。FEAP对应的中文称谓是“家庭教育支持计划”“家庭教育整体提升方案”或“家庭问题整体解决方案”。它是以学校（区、县教育局或教委）为组织者，以年级或班级为活动单元，以家庭成员为对象的服务体系。其主要运行方式是：通过专业人员对某个单元内的孩子成长和家庭教育的现状进行有效的测评与分析，找出存在的焦点问题，提出具有针对性的家庭教育个性化支持方案。既包括提升家长教育意识和能力的培训，也包括有专家参与督导的线上线下学习交流平台，还包括为有特殊需求的家庭提供专业的、个性化的教育咨询和辅导。
（二）理论基础
1.脑与认知科学理论
现代脑生理科学的研究表明，脑结构成熟的过程、脑结构系统性联系形成的过程要经历很长的时期，在儿童的整个发育期都可以观察到这一过程。大脑是按整体性原则进行生理和心理活动的，大脑的特点产生于完整的结构，而不是产生于局部的或个别的细胞。通过对青少年思维发展的研究，发现5～6岁和13～l4岁是青少年思维发展的加速期。个体出生以后，其神经系统的结构在不断发展。个体出生时，脑的重量为390克左右，相当于成人脑重的25%。出生后的第一年，脑重的增长速度最快，平均每天增加约l克，到9个月时，脑的重量为660克左右。 2～3岁时达900～1011克，相当于成人脑重的75%。以后脑重增长速度放慢，到6～7岁时，脑重达1280克，为成人脑重的90%。12岁时，脑重为1400克。20岁以后脑重便不再增加。在脑重增长的同时，神经系统的内部结构也在趋于完善。到青少年时期，个体大脑皮质的沟、回组织已发育成熟；神经细胞也趋向完善化和复杂化；神经纤维的髓鞘化已经完成，保证了信息传递畅通而且不相互干扰。
神经系统结构的发育，促进了神经系统功能的发展，为心理的发展提供必要的生理条件。首先，神经系统兴奋和抑制功能的不断增强，使条件反射形成速度逐步加快，这是个体学习效率提高的基本前提。其次，皮质抑制的发展使大脑有可能更细致地分析综合外界事物刺激。对于儿童心理发展来说，皮质抑制功能是儿童认识外界事物和调节、控制自身行为的生理前提。再次，第二信号系统的逐步形成和发展。一周岁时，语言的强化作用开始出现。在幼儿期，第二信号系统的作用不断增强，但第一信号系统仍占优势。到了学龄初期，第二信号系统开始占优势。第二信号系统的发展为个体由具体形象思维向抽象逻辑思维发展提供了必要条件。在儿童条件反射发展的过程中，语词能将第一信号系统的声音刺激与实际事物联系起来，逐渐获得语词信号。以后，随着儿童活动的丰富和扩大，语词条件联系也日益增加。语词一旦作为一个独立的条件刺激物参与儿童的高级神经活动，便开始了儿童心理发展的崭新阶段。
现代心理学十分重视对大脑的结构和功能的研究，这是因为脑是心理的器官，心理是脑的功能。但人的心理的高级形式，包括人的意识参与和指导下的心理过程、人的思维、人的个性等，乃是个体的所有社会关系的产物，它们的发生和发展决定于人的社会生活、社会交往和社会历史条件。这就决定了我们在高度重视脑的结构和功能时不能忘记社会文化历史对个体心理发展的影响，不能把个体心理的发展仅仅归结为脑的生理活动，更不能归结为单个或少数神经元的活动。
2.生态系统理论
人类发展生态学是由尤·布朗芬布伦纳（Urie Bronfenbrnner）提出的，他认为，“人类发展生态学研究的是发展着的个体与其直接生长于其中的变化着的环境之间的渐近的、双向的互动，而这个互动过程又受到个体不同的直接环境之间的相互联系的影响，并受到这些环境所处的文化背景的制约。”
人类发展生态学中的“生态”指的是有机体或个人正在经历着的，或者与个体有着直接或间接联系的环境。人类发展生态学中的“环境”指的是体验到的、对人发展产生影响或受人发展影响的“事件或条件”，不仅涉及任何在科学意义上环境的实体特征，还包括在环境中的儿童对这些特征的主观感受，而且各种不同层次、不同性质的环境相互交织在一起，构成了一个既具有中心，又向四处扩散的网络。布朗芬布伦纳将之称为生态环境（ecological environment），其按与个体互动的频率及密切程度依次向外扩展成四级——微系统（microsystem）、中间系统（mesosystem）、外系统（exosystem）和宏观系统（macrosystem）。这些不同层次、不同性质的环境相互交织在一起，前者逐个地被包含在后者之中，形成了一个同心圆样式的结构。
微系统是指个体最直接接触到的环境，是发展着的人在具有特定物理和物质特征的情景中所体验到的活动、角色和人际关系的一种样式。包括家庭、学校、邻居和社区。中间系统是指由发展的人积极参与的两个或多个情景之间的相互关系，例如家庭与学校、学校与社区、家庭与同伴等。外系统是对儿童的发展只有间接而无直接的影响，包括了两个或两个以上环境之间的关系和发展过程，至少有一个环境不包括发展着的个体，但是会间接地影响个体存在的微环境。宏观系统是个体所处的整个社会组织、机构和文化背景，包括来自某种文化或者文化的价值观念、信仰和信念、历史及其变化、政治和经济、社会机构等，宏观系统是微系统、中间系统、外系统的联合建构，包括特定文化或者亚文化的特征、信仰、知识体系、物质资源、习惯、生活方式等。
各个系统是相互联系、相互制约的，其中任何一个系统的变化都会波及到另外一个系统；儿童的发展过程是其不断地扩展对生态环境的认识的过程，从家庭到学校再到社会；儿童的生态过渡对其发展具有举足轻重的作用。
3.社会支持理论
在社会生活中，人与人之间的相互支持对维系正常的社会生活是必不可少的，而人们生活中所遇到的许多问题往往也是缺乏必要的社会支持而产生的。社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。社会支持理论重视人对社会的适应性问题，强调人在社会环境中的感受，重视个人对周围环境中的资源的利用。将个人的发展与适应性问题的个人隐私和环境因素综合起来，认为人与环境中的各个系统（家庭、教育、商品和服务、就业、政治、宗教等）是相互作用的，认为个人通过对社会资源的广泛利用可以改善目前的生活状况。并通过制定一系列的行为模式，实施相应的干预行动，在一定程度上缓和个人社会适应问题，为个人的成长和潜力的发挥提供一定支持，也在一定程度上为改善个人的生活状况提供资源。个人的社会支持系统包括家庭、社区和社会，也是个人的支持网络。
三、家庭教育整体提升方案的服务体系及服务流程
FEAP以服务基地建设和IT技术支持平台为依托，根据家庭发展的不同需求分别从家庭发展、卓越发展、正常发展、发展偏差四个方面，采用辅导、教育、咨询、干预等方式建立宣传普及与倡导体系、测量评估体系、培训体系、咨询与治疗体系。其实施流程见下图：
（一）宣传
目的是让家长掌握科学、专业的家庭教育观念和家庭教育方式，知晓什么是家庭教育个性化支持方案，传播科学、专业的家庭教育观念，教会家长学会学习、学会教育、学会评估，提高家长发现问题、分析问题、解决问题的能力，和孩子共同成长。
（二）焦点问题测评诊断
测评和分析学生身心发展的阶段性焦点问题，理清诱发问题的影响因素，特别是与家长教育意识、教育能力和家庭教育环境相关的因素。
（三）以焦点问题解决为中心的家长教育培训
以焦点问题解决为中心，系统性地提升家长的家庭教育意识、能力、知识和视野。
（四）专家支持、主导的线上线下自主学习平台
这个平台首先是具有专家支持和主导的线上互动交流，并提供完善的学习方案和辅导答疑；其次是具有大量的家庭教育资源供家长线下学习，包括丰富的网络视频课程、亲子游戏、经典心理学实验、电影欣赏、音乐欣赏、案例分析和图书等资源。
（五）专家督导下的家长互助交流学习平台
建立起有专家督导下的、家长间的交流学习平台，是提升家长家庭教育能力的一个重要手段。具体思路：以年级或班级为活动单元，在专家督导下，帮助家长建立起同伴学习和交流小组，分享孩子成长经验和家长的教育心得体会，为出现同类问题的家庭提供个性化的解决方案，分解家庭因为出现此类问题所带来的焦虑和压力，帮助家长形成科学、专业的家庭教育观念。
（六）个性化咨询与辅导
为有特殊需求的家庭或家长提供线上或线下的个性化咨询与辅导方案，进行必要的危机干预和全方位不间断监控。
（七）考评
通过教师、家庭代表、孩子本人以及孩子所在的班级对家庭成员的学习态度、学习能力、学习效果、实践应用每月进行一次考评，其考评结果作为评选“最受孩子喜欢家庭”“幸福家庭”“优秀家庭”“一般家庭”的依据，并作为孩子就学期间个别化需要辅助条件。
（八）分享
家庭成员学习感悟将通过家庭教育读物、报刊杂志、官方网站得到广泛传播交流和传播。
（九）顾问
专业团队在专家的带领下，对不同需要的家庭进行必要的顾问工作。
四、FEAP操作细则
（一）FEAP的宣传推广
通过各类媒体宣传FEAP的效能。通过报告会宣讲每个家长都必须学习的基础课程，包括如下内容：
1.加强家校合作，构建幸福家庭
（1）家校合作的重要意义；
（2）如何加强家校合作
A.加强家校联系，及时了解孩子的信息；
B.了解学校教育思路，积极配合学校工作；
C.理性应对孩子成长中出现的问题；
D.加强向师性教育，提高教育的时空价值；
E.科学参与学校教育教学活动，形成家校合力。
2.如何进行有效的亲子沟通
（1）值得反思的亲子沟通现象；
（2）沟通的本质：我们给了孩子一种什么样的引领？
（3）沟通的指向：家庭教育最不能舍弃的——对“性格、观念、命运”的思考；
（4）沟通的内容；
（5）沟通的技术。
3.提高少年儿童广义问题解决能力的途径与方法
（1）中外少年儿童的简要比较及其启示；
（2）问题的含义与功能；
（3）广义问题解决过程；
（4）如何培养少年儿童的广义问题解决能力。
4.关注孩子的生命智慧
（1）生命教育的重要性；
（2）生命教育的误区和盲区；
（3）如何对孩子进行有效的生命教育；
（4）家庭如何有效配合学校进行生命教育；
（5）每个人如何进行自我生命教育。
5.提高学习成绩的心理策略
（1）影响学习成绩的心理因素；
（2）寻找提高学习成绩的心理因素；
（3）正确使用心理因素提高学习成绩。
6.高效学习与创造力培养
（1）高效率学习与创造力之间的关系；
（2）创造力的定义；
（3）当前我国创造力教育存在的问题；
（4）创造力理论发展；
（5）如何培养孩子的创造力。
7.电影欣赏对孩子一生的影响
（1）电影欣赏对孩子一生的重大影响；
（2）如何教会孩子进行电影欣赏；
（3）帮助孩子正确选择适合自己的电影；
（4）经典电影简要分析。
8.如何打造成就孩子的家居环境
（1）环境对孩子的影响；
（2）环境因素具体指向；
（3）物件摆放对孩子的影响；
（4）如何选择适合孩子的室内颜色；
（5）如何调整室内物件摆放改变孩子的命运。
9.如何把握教育的关键点
（1）什么是教育的关键点；
（2）为什么要把握教育的关键点；
（3）如何把握不同教育阶段的关键点。
10.关注孩子心灵成长
（1）忽视孩子心灵的成长是中国家庭教育的最大盲区；
（2）心灵的成长和身体的成长一样需要均衡的营养；
（3）孩子心灵的成长要面对挫折，教孩子学会心理自助；
（4）健康美好的心灵是父母留给孩子的最宝贵的财富。
11.关注孩子的生存智慧
（1）生存压力呼唤生存智慧；
（2）父母和孩子都需要掌握的五大智慧
A.认识自己的智慧；
B.规划人生的智慧；
C.与人相处的智慧（交流能力、表达能力、书写能力）；
D.融入社会的智慧（学习能力、行为能力等）；
E.感受幸福的智慧。
（3）父母是培养孩子生存智慧的关键人。
12.关注孩子的生活信仰
（1）家长要注重培养生活信仰；
（2）家长要把生活信仰转化为孩子的生活价值观；
（3）对孩子进行生活兴趣的培养；
（4）将孩子的生活兴趣转化为生活情趣；
（5）将孩子的生活情趣转化为人生志趣。
13.科学教子新方法
（1）原生家庭对孩子成长的影响；
（2）孩子的成长取决于家长的成长；
（3）四种不同家庭对孩子造成的不同影响；
（4）认识你的孩子，担负起家长的教育责任；
（5）正确地爱孩子，积极配合学校教育。
14.学习动力不足的成因分析及解决方法
（1）什么是学习动力不足，其表现形式有哪些；
（2）哪些原因造成孩子学习动力不足；
（3）如何科学有效的消除孩子学习动力不足。
15.如何让你的孩子有一个好人缘
（1）给孩子人际交往的策略；
（2）学会分享孩子的人际困惑与快乐；
（3）成为孩子的朋友。
16.如何积极面对人生挫折
（1）从生命教育的角度，阐述人生的责任与担当；
（2）正确认识人生挫折；
（3）珍爱生命，把挫折变成完善自我的机遇。
（二）FEAP测评
1.FEAP测评的目的
为了使学校和家庭教育具有更强的针对性，根据不同阶段学生的心理与教育发展的需要，开展对学生的个性心理、学习状态与学习方式以及对家庭教育观念、教养方式测评和教育问题诊断，为参与测评的学生和家长提供个体测评结果报告以及针对性教育建议、为部分学生家长提供具有专业性的、个性化教育咨询方案，一些具有实效性、可操作性的辅助读物。
2.FEAP测评内容
（1）以家庭为中心的测评包括：家庭环境现状测评、家庭教育观念和教养风格（教养方式）测评、家庭成员人际关系测评（亲子关系、夫妻关系）、家庭氛围测评、家庭成员身心健康水平测评、母亲教育角色测评、父亲教育角色测评、（外）祖父母教育角色测评、家族教育资源测评，等等；
（2）以孩子为中心的测评包括：个性心理测评、个体学习状态与学习方式测评、智力（智商、推理、各类特殊能力、思维方式、认知风格）测评、情商测评、逆境商数测评、学习能力测评、考试能力测评、记忆力测评、注意力测评、创造力测评、人格特征（气质、性格）测评、自我管理能力测评、生活习惯测评、人际交往能力测评、沟通能力测评、领导能力测评、表达能力测评、职业倾向性测评、其他潜能，等等；
（3）针对家庭教育的社会支持系统的测评包括：学校支持度测评、父母职业环境支持度测评、社区环境支持度测评，等等。
3.FEAP测评工具
（1）采用已经广泛使用、科学、专业的成熟测评量表；
（2）借鉴国外量表并进行本土化修订；
（3）根据高信效服务对象的需求而开发的新量表。
4.FEAP测评运用
（1）出具有两个以上专家分析的综合测评报告；
（2）导入特殊培训内容；
（3）导入特殊咨询内容。
（三）FEAP培训
1.FEAP培训指导思想
（1）以学生身心发展的阶段性焦点问题解决为中心，以课程形式传播家庭教育的知识，将家庭教育的基本理论、方法和实践传递给广大家长，系统性地提高他们的教育认知水平和能力；
（2）培训内容按照发展心理学的规律和学校教育的阶段，分年龄或年级进行家长培训，既包括适合所有家长的普遍内容，也包括适合不同家长的特殊内容，成为学校家庭教育工作指导的帮手；
（3）传播科学的家庭教育观念和家庭教育的方法，以系统性和连贯性的方式最大程度地保证家长的有效学习和自我提升，促进家长与学生的一同成长；
（4）课程培训基于FEAP家庭教育的“知识地图”模式，以焦点问题为模块，设计系列、阶梯式的家庭教育培训内容与辅助，能够同时保证家长知识获取的完备性和知识实践的灵活性；
（5）以人生发展为基线，提供个人成长所需的各种培训，促进家庭成员全面幸福成长。
2.FEAP的培训课程介绍
（1）家长培训焦点课程
根据孩子年龄发展规律，分为婴幼儿家长培训课程、小学家长培训课程、初中家长培训课程、高中家长培训课程。
①婴幼儿家长培训课程
A.亲子关系课程
a.如何与婴幼儿进行良好的沟通（包括亲子交流的内容、站在孩子的角度去思考、用孩子的视野去观看世界）；
b.建立良好亲子关系必不可少的行为技术（包括良好亲子情感表达方式、让孩子有充分的情感体验、如何让孩子与他人友好相处、如何处理好亲子陪伴与培养独立性的关系、如何给孩子应有的安全感……）；
c.如何读懂孩子的心（包括读懂孩子的思维、分享的快乐、理解孩子的谎言与愿望、他想要个什么样的爸爸妈妈、孩子的世界……）。
B.良好习惯初养成
a.天才儿童教养方式浅谈（科学的育儿观念，正确的儿童观、发展观）；
b.如何为孩子选择最佳教养方式；
c.如何培养孩子良好的生活习惯；
d.父母的榜样与孩子的成长；
e.帮他（她）成为男孩儿或女孩儿（孩子的性别塑造与父母教育）；
f.把握孩子成长中的几个关键期（幼儿园入学适应与分离焦虑、口腔期与孩子愿望的满足、肛门期与孩子的个性养成等）。
C.潜能开发
a.印刻现象与早期家庭教育（包括早期教育的内容与时机、家庭早教适应方式）；
b.如何珍爱孩子的初创力（包括爱好的珍惜、兴趣的选择、特长的培养、家长开发孩子潜能的技术与
策略）；
c.如何培养孩子的创造力。
②小学家长培训课程
A.家长如何对孩子学习进行有效的支持
a.孩子入学前家长必须注意的几个问题；
b.培养孩子良好的学习习惯（包含良好学习习惯的内容、小学生学习方式特点、个性化教育方式、家长对孩子学业成绩的管理等）；
c.小学生思维发展特点与适应性培养（含思维发展的阶段性特点、创造力培养等）。
B.培养孩子养成良好个性的经典策略
a.培养孩子养成良好的生活习惯；
b.青春前期的教育与引导（第二性征的接纳与性别塑造、异性厌恶期的疏导、牛犊恋的关注）；
c.培养孩子的成功潜能（领导力、沟通力、学习力、幸福力、自控力、创造力、耐挫力、自信力等良好个性品质的养成）。
C.孩子成功人生的加速器
a.如何让孩子更加受人欢迎（包括同伴友谊、自由、道德品质、师生交往等）；
b.如何培养孩子的情绪管理能力（包括健康、积极的情绪体验、表达、管理）；
c.家长的自我修炼与孩子的成长（包括家长榜样、夫妻情感表达方式与孩子的成长、家长的情绪控制、读懂孩子的心等）。
D.留守儿童的心理成长与行为矫正
（留守儿童家长专题，包括农村留守儿童家长、城市经常出差家长、早出晚归家长；分析留守儿童常见的心理问题、行为习惯，阐释留守儿童的心理成长与行为矫正策略。）
③初中家长培训课程
A.青春期亲子关系维护秘方
（家长如何与处在青春叛逆期的孩子进行有效交往，让孩子顺利度过人生第二反抗期。）
a.了解孩子青春期的特殊变化
b.重建现代孩子观
c.亲子关系面面观
d.青春期孩子容易出现的问题
e.亲子关系维护策略
B.帮助孩子走好青春第一步
a.初中生的性发展与家庭呵护策略（青春期孩子的心理辅导，包括初中生的心身发展规律、早恋、性觉醒、性、情、爱……）；
b.初中生的常见身心问题与父母的有效应对（包括父母的情感关系与初中生的情感成长，初中生的自我接纳与家庭支持策略）；
c.特殊家庭（如单亲家庭、离异家庭、再婚家庭）父母与初中孩子的有效沟通策略。
C.帮助孩子提高学习成绩的经典策略
a.必要的小升初衔接教育（帮助孩子迅速适应初中生活）；
b.帮助孩子建立高效的学习策略（有效学习促进与父母的支持系统建设）；
D.决战初三，心理加油
a.考前父母应该避免的几大误区
b.科学应对孩子的考试焦虑
c.为孩子中考应该做的几件事情：
（为孩子创造更好的家庭氛围和心理支持；帮助孩子建立正确的考试观；帮助孩子掌握高效的考试技巧；帮助孩子力争最佳竞技状态；帮助提高孩子的应试能力；帮助孩子提高突发事件处理能力）。
④高中家长培训课程
A.学习与考试
a.助推初升高，把握幸福人生风向标
（教会高一家长如何利用初升高衔接教育为孩子成功人生加油，科学看待高中生的学习与发展、中考后的人生第一次分流、成长节奏与中考状态，对高中生的人生态度、情感、价值观、理想与信念等进行有效指导，避免自身期望的几个典型误区……）
b.多考100分的家庭支持策略；
c.决战高三，家长助力
（高考前父母应科学应对孩子的考试焦虑，为孩子创造更好的家庭氛围和心理支持，帮助孩子建立正确的考试观，帮助孩子掌握高效的考试技巧，帮助孩子力争最佳竞技状态，帮助提高孩子的应试能力，帮助孩子提高突发事件处理能力。）
B.孩子的职业生涯规划
a.如何把握幸福人生的分水岭（针对高二家长）
b.如何帮助高三学生填报自愿；
c.如何帮助高中学生进行科学的生涯规划。
C.青春后期的家长工作
a.青春后期父母与孩子的有效交往；
b.高中生的性、情、爱能力的发展与家庭培养；
c.高中生常见心理问题与父母的有效应对。
（2）学生培训焦点课程
3.FEAP核心课程培训体系介绍
（四）FEAP共享平台
为部分有条件的学校建立有专家督导的高质量的家长交流平台，平台分为线上线下平台。线下平台表现为以学区、学校地域区间建立的家庭俱乐部，线上平台表现为以兴趣、爱好、气质、性格、诉求等心理需求建立的家庭俱乐部。根据不同时期学生心身发展特点与教育的需要，为家长提供高质量的、普及性的、适合学生和家长阅读的读物、手册、电子读物。
在线平台融测评、培训、咨询、交流、学习诸功能为一体，是“FEAP网上家庭教育俱乐部”专属在线平台。在线平台利用成熟的IT技术，为家庭俱乐部构建线下活动无法实现的功能，可以更好地体现FEAP的系统思维。在线平台的建立可以避免时空限制，更好体现 FEAP的时空价值。
在线平台相关功能：
（1）“在线平台”既可辅助实体培训，也是家长的在线学习辅助平台；
（2）标准化的客观测评可由“在线平台”承载的测评软件予以实现；
（3）在线咨询可在“在线平台”上实现，现场咨询可在平台上预约；
（4）家长可依据“在线平台”进行以家庭教育为主题的深入交流，形成共同探讨和相互帮助的氛围；
（5）可据此建立一个专门的家庭教育数据库，集成各种与家庭教育相关的多媒体资源、科学研究的结果和社会统计的数据；
（6）可在这个平台上进行家庭教育好书推荐，家庭教育正反经验分享，“家庭教育知识竞赛”等活动，促进学习型社会的建立和发展；
（7）可在这个平台上围绕教育话题进行各类调研，为响应十八届三中全会推动教育改革积累素材和数据，促进家庭成员全面幸福成长；
（8）平台在互动发展过程中拓展出来的其他功能。
（五）FEAP咨询
1.咨询内容
（1）家长成长咨询，包括：如何建构良好的家庭教育环境，如何发展合适的亲子关系，如何成为孩子成长的表率，等等；
（2）孩子正常发展的问题咨询，包括：习惯塑造、兴趣培养、学习动力不足、学习成绩欠佳、亲子关系紧张，等等；
（3）孩子超常发展的问题咨询，包括：身体早熟的问题，智力早熟的问题，如何保护和发展孩子的超常能力、超常孩子的兴趣与人生规划，等等；
（4）孩子发展不足或发展偏差的问题咨询，包括：如何应对极端逆反，如何应对极端情绪，如何应对极端早恋，如何应对网络依赖，等等。
2.咨询方式
（1）面对面咨询；
（2）电话咨询；
（3）网络咨询。
（六）FEAP评估
1.评估内容
（1）孩子教育效果；
（2）家庭成员幸福指数前后比较；
（3）家庭成员综合素质前后比较；
（4）家庭成员亲密关系前后比较；
（5）投入产出效益；
（6）方案对学校教育发展的贡献内容与程度；
（7）方案对社区教育发展的贡献内容与程度；
（8）家庭成员和学校师生的满意度或收获情况；
（9）其他评价内容。
2.评估路径
（1）客观调查；
（2）主观访谈；
（3）数据监测；
（4）其他路径。
3.结果运用
（1）优化方案运行；
（2）为增加或减少投入提供客观依据；
（3）用于相关研究；
（4）其他运用。
（七）FEAP分享
1.孩子健康成长，有装帧非常精美的《我的影像成长日记》纸质纪念品伴随终生，在网站上还有向全世界亲朋好友展现自己的“成长空间”。
2.家庭幸福，家长在享受子女教育成功的同时，个人也得到了成长，家庭人际圈子也得到了升华，其教子经历和感悟可以以文字和图像的方式呈现，互相交流、分享，影响后来者。
3.学校可以将家校合作经验加以整理，形成经验交流文本，为科研提供素材，更好的指导学校教育教学
工作。
（八）FEAP意义
1.家庭既是社会的最基本单位，又是个人成长、成熟的摇篮，做好了家庭教育，整个社会的教育就有了坚实的基础；
2.家庭教育是打破贫困代际传递和改善未来竞争力的重要途径；
3.家庭教育是提高人口素质的重要举措，是实现人口大国向人力资源强国的必然选择；
4.家庭教育是建设积极健康、和谐高效、幸福美满家庭和实现中国梦的基本起点。
（九）FEAP衍生效果
1.创建新型的家校互动模式，让家庭教育成为学校教育的有力支撑力量和改革发展的重要动力；
2.提升家长的家庭教育理解和实践能力，为未成年人创造更加优良的成长环境；
3.帮助广大家长形成共同探讨、共同学习、相互帮助的家庭教育社区；
4.以家庭教育为抓手，实现学校教育、家庭教育和社会教育的良性互动机制；
5.通过家庭教育的促进活动，提升弱势群体家庭及其子女的发展空间。
罗崇敏：教育家，国家督学，博士生导师，三生教育首倡者，价值主义教育思想创始人
张 侃：心理学家，第三世界科学院院士，中国科学院心理研究所研究员，博士生导师，中国心理学会第八届、第九届理事长，国际心理科学联合会（IUPsyS）副主席，国际人因学会（IEA）执行委员
杨鑫辉：心理学家，全国心理技术应用研究论坛主席，南京师范大学博士生导师，心理学教授，《心理技术应用研究》主编，国家有突出贡献专家
齐大辉：教育部、全国妇联家庭教育专家，北京大学文化研究与发展中心研究员，北大书同家庭文化与家长教育研究所所长
刘正奎：心理学家，教授，中央国家机关心理咨询中心主任，中国科学院心理研究所所长助理
刘 莘：哲学家，教授，三生教育创造力促进研究中心主任，四川大学发展研究中心常务副主任
陈 寒：心理咨询、人力资源专家，教授，华东师大心理学博士后，云南生命生存生活教育学院执行院长
傅 宏：南京师范大学心理学院院长，江苏省心理学会理事长，教授，博士生导师
杨 雄：家庭教育专家，上海社会科学院社会发展研究院副院长，青少年研究所所长
周岳亮：中国科学院博士生导师，心理治疗专家
胡宝伟：全国知名家庭教育专家，教授，高效率学习训练专家，云南生命生存生活教育学院特聘专家
韩似萍：杭州市教育科学研究所党委书记，男生、女生教育专家
黄欣雯：台北故事妈妈，家庭教育专家
龚盖雄：教授，当代先锋诗人，文学评论家，三生教育学院理论研究院院长
欧阳康：哲学家，教授，博士生导师，华东科技大学国家治理研究院院长，教育部高校文化素质教育指导委员会秘书长，亚太学生事务协会主席
张掌然：哲学家，教授，博士生导师，论辩专家，武汉大学核心职业能力研究中心主任，武汉大学哲学学院原副院长
熊丙奇：教育评论家，上海交大教授，二十一世纪研究院副院长
冯江平：人力资源专家，教授，云南师大应用心理研究中心主任
王洪礼：教授，创新思维和高效记忆专家，《最佳解题思维方法》《最佳记忆方法》作者
吕建国：教授，博士，音乐治疗专家，剑桥大学访问学者
龙 笛：中国科学院心理研究所研究员，家庭教育专家
杨东平：二十一世纪研究院院长，全国家庭教育知名专家
傅小兰：中国科学院心理研究所所长，中国心理学会秘书长，研究员，博士生导师
张建新：中国科学院心理研究所副所长，国际心理联合会执委，亚洲社会心理学会主席，中国心理卫生协会副理事长，研究员，博士生导师
孙向红：中国科学院心理研究所副所长，研究员，博士生导师，中国心理学会副秘书长
王 詠：中国科学院心理所副研究员，组织与员工促进中心主任，博士
祝卓宏：中国科学院心理研究所副研究员，博士
黄 峥：中科院心理研究所副教授，博士
史占彪：中国科学院心理研究所心理健康促进中心主任，中央国家机关职工心理健康咨询中心主任，博士，副研究员
龙 迪：香港中文大学社会工作系哲学博士，中国科学院心理研究所副研究员，中国心理卫生协会家庭治疗学组理事
乐国安：南开大学社会心理学系主任，教授，博士生导师，中国心理学会副理事长，中国社会心理学会前理事长
杨凤池：首都医科大学心理研究室主任，教授，硕士生导师，北京心理卫生协会理事长
马建青：浙江大学心理健康教育与咨询中心总督导，教授，博士生导师
徐凯文：北京大学心理咨询中心副主任，副教授，博士
刘兴华：首都师范大学教育学院副教授，博士
注：本文为国家科技支撑计划项目（2012BAI36B00）、中国科学院学部（院士）咨询评议项目（YOCX474Y03）、中国科学院知识创新工程重要方向项目（KSCX-EX-J-8）研究成果。学术科研单位：三生教育基金会、国际FEAP研究中心、国际创造力促进中心、中国科学院心理研究所、北京师范大学生命生存生活研究中心、云南生命生存生活教育学院、全国心理技术应用研究论坛、北大书同家庭文化与家长教育研究所。
（作者单位：1.云南启晨生命生存生活教育基金会，昆明，650000 ；2.中国科学院心理研究所，北京，100101；3.云南生命生存生活教育学院，昆明，650000 ；4. 四川大学应用发展研究中心 ，成都，610065）
编辑 / 王抒文 终校 / 于 洪
作者：张名源 刘正奎 陈寒 刘莘
【摘要】随着我国经济体制改革的不断深入，财务管理已经上升为促进企业核心能力提高的关键性因素。因此本文通过探讨构成财务管理能力的基本要素，分析财务管理的重要意义，并针对我国企业现今存在的问题提出了相关的解决措施。
【关键词】企业 财务管理 经济效益
随着我国经济体制改革的不断深入，以财务管理为企业管理核心已经成为了企业家和经济界人士的一个共识，但是目前我国财务管理尚处于较低水平，管理方法还相对落后，因此正确认识和提升财务管理能力仍然还是当前增进企业发展后劲所面临的新课题。
一、加强财务管理的重要意义
首先，可以有效的降低企业生产成本。在现今竞争日益激烈的市场条件下，怎样使企业在保持自身竞争力的同时还能提高经济效益已经成为了当前企业发展的关键问题。因此通过加强企业自身的财务管理，采取科学的技术和管理手段降低生产成本，不仅可以保证产品的质量、减低生产成本，还能保持企业在市场面前的强大竞争力;其次，可以强化企业对资金的管理。资金管理是财务管理的核心，企业又以财务管理为核心，因此，加强对财务的管理，制定严格用款计划，合理利用企业可流通资金，不仅能够解决企业中存在的问题，还可以保证企业的正常运作真正能做到把财务管理变为资产保值、升值的过程;最后，可提高经济效益，财务预算作为财务管理的前提，科学准确的财务预测能够发现企业在经营活动中存在的问题并能及时有效的降低企业在经营过程中遇到的决策风险，保证经济效益的提高。
二、构成财务管理能力的基本要素
财务管理能力作为企业核心能力的组成单元，本身又由学习能力、金融关系能力、财务控制能力以及信息处理能力四个方面的因素构成。
(一)学习分析能力
这是财务管理能力的基础，也是企业长期积累和学习的结果。由于企业经营环境的变化，财务管理者不能局限于分析财务报表等单个能力的培养，还必须要充分了解企业各个部门的有关情况，因此要求财务管理者必须具备基本分析、组织机构整合以及策划等能力，而这些能力的获得必须以学习能力为基础。
(二)信息处理能力
作为知识经济时代，信息处理能力是一个将数据转化为决策智慧的过程，因此信息处理能力的优劣直接影响了财务管理作用的效果。
(三)财务控制能力
财务控制能力作为财务管理能力的重要内容，具有基础性、全面性的特征。它也是企业经营战略得以实施的有力工具，财务控制涉及企业所有组织结构的各个层次，覆盖企业所有的部门与岗位。因此，只有从全局角度对企业财务进行有效的管理和控制，才能真正促进企业的不断发展。
(四)金融关系能力
金融关系是企业在筹集和调度资金的过程中同相关金融机构形成的一种合作关系，因此金融关系能力属于财务管理在资本市场的外在表现。长期金融关系的建立，是企业和金融机构双方相互深入了解的结果，同时也是财务管理人员长期在资本市场中努力的结果，良好的金融关系不仅能帮助企业摆脱资金周转的困难，同时还可以帮助企业在资金充裕时寻找到最佳的投资渠道。
三、企业提升自身财务管理能力的有效途径
财务管理能力的释放和提升应该是在围绕为实现企业根本任务服务的基础上，及时根据市场经济的发展而做出相应的调整。
(一)更新财务管理理念
要想真正提高财务管理对企业效益的作用，就必须强化企业管理人员的财务管理意识，更新财务管理理念，使管理人员真正做到以全新的理财观念和现代化的财务管理观念进行理财，例如遵循知识资本观念，以人为本的观念，竞争与合作相统一的观念等等。在市场经济飞速发展的今天，企业只有不局限于传统的财务观念，真正做到在传统财务观念上坚持与时俱进，使传统财务管理同现代财务管理融会贯通，达到提高财务管理水平的作用。
(二)规范财务管理制度
健全企业财务管理制度是加强企业财务管理的必要条件。首先要对企业财务的核算制度进行规范，将具体职责分到具体员工身上，使每个员工都能重视财务管理工作。
(三)加强企业资金管理水平
企业管理人员应该根据企业自身的发展情况，制定一个长远的发展计划，并对企业现有的资金进行合理的预算和分配，为企业争取最大的利润。从两方面入手，一是财务关系的处理和财务活动的组织，例如资金运营、收购、兼并、投资、筹集资金等;二是建立完善的财务决策制度，真正将财务管理的职责进行细分，明确每个财务人员的责任和义务。
(四)大力培养财务管理团队
企业要想提升自身的财务管理能力就必须要培养出一支兼具职业道德和业务素质的财务管理团队。财务人员只有具备良好的职业道德，才能够保证财务信息的真实性，因此企业可以通过成立道德监督制度来对财务人员进行监督和约束。随着科学技术的不断进步，越来越多的现代财务管理技术被运用到企业的财务管理中，为了适应时代的发展和需求，必须要求财务人员不断提高自身的专业水平和业务素质。企业可以定期组织财务人员进行培训和考核，并实行凭证上岗的标准，激发财务人员学习积极性，同时也要适当引进优秀的管理人员，保持财务管理团队的活力;建立一套完善奖惩制度，并坚持执行，赏罚分明。
(五)财务管理要更加重视躲避风险
企业规避财务风险的关键在于：首先要依靠生产经营、投资等多方面的综合战略来提高企业的财务实力;其次要培养具有经营风险意识的高素质管理人才;最后就是要就建立一个行之有效的财务预测和风险监控机制，在三者的相互作用下，真正把风险降到最低。
总之，财务管理和企业的经济效益有着密切的联系，加强财务管理是提高企业效益的重要方式，企业要想在激烈的市场竞争中保持恒久的竞争力，就必须充分重视自身的财务管理能力。
参考文献
[1]顾建平.加强财务管理提高企业效益[J].建筑设计管理.2000(04)：46-47.
[2]柏富亨.防范风险关注财务管理现代化[J].中国电力企业管理.2002(03)：12-13.
作者简介：马维斌(1979-)，男，汉族，甘肃民勤人，毕业于兰州商学院，任职于甘肃兰州窑街煤电集团有限公司财务部副部长、会计监督管理中心常务副主任，研究方向：财务管理、会计管理。
作者：马维斌
摘要：高职酒店服务与管理专业应转变教育观念，将教学重点从以传授理论知识为中心转到以提高学生素质、培养职业能力为中心;借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式;以市场为导向，明确专业培养目标，建设合理的知识、素质、能力结构;以能力为中心，构建教学体系。
关键词：酒店服务与管理;基本素质;专业能力;关键能力;知识结构
酒店服务与管理专业改革的背景
(一)时代特征和社会背景
21世纪是知识经济时代，知识经济作为“以知识为基础的经济”，是一种智力支撑型经济。时代的发展对教育的发展提出了更高的要求，知识经济的到来为职业教育的发展带来了新的机遇。
我国已经加入WTO，随着与国际社会的进一步接轨，教育的竞争、市场的竞争必将日益激烈。要在竞争中立于不败之地，学校自身的改革与发展是首要的问题。在这个大的时代背景之下，高职院校必须深化教育改革，全面推进素质教育，走出一条有中国特色的、具有知识经济时代特征的职业教育发展新路。
(二)行业背景
2011年9月2日在天津举办的中国旅游产业博览会上，联合国世界旅游组织秘书长塔勒布·瑞法依表示，21世纪的第一个10年是国际旅游业发展最繁荣的10年。在未来的10年，尽管挑战依然存在，相信旅游业将会成为世界经济的重要推手。旅游业已成为增长最快的产业之一，全球每12人中就有1人从事旅游业，在很多行业不景气的时候，旅游业总能传出好消息。
塔勒布·瑞法依介绍说，10年来国际旅游业表现出以下发展趋势：在旅游业超常增长的趋势下新兴经济体成为新的旅游目的地和客源地，为国际旅游产业带来了新的发展动力，同时科技革新为旅游业的扩展创造了无数新机遇。
随着国际经济中心的东移，未来世界旅游的“亚太世纪”正在逐步形成。旅游——这是摆在中国人眼前的一个具有诱惑力的巨大市场，这个“无烟工业”不仅能给中国带来财富和就业机会，而且将是拉动经济增长的强大动力。世界已经看到了旅游业电子化、信息化、网络化、全球化的发展态势，旅游也成为人们消费选择中仅次于食品和住房的第三大项目。从我国的旅游市场看，需求旺盛，商机无限。
一般而言，人们解决温饱之后就会产生近距离旅游的要求，达到小康水平之后就会产生远距离旅游的需求。旅游业的发展程度，反映了一个国家或地区的经济社会发展水平和人民生活的综合质量。
我国近年来旅游人数猛增，根据《中国旅游年鉴》统计的数字，我国旅游人次从1999年的8.6亿多人次，上升到2010年的21.03亿人次，国内旅游业收入从近3000亿元，上升到1.57万亿元人民币。随着经济复苏的来临和人民生活水平的提高，旅游业的商机将更多、更大，尤其是“双休日”制度的实行和带薪假期的增多，对旅游市场需求的刺激更大。2010年，中国公民出境人数达到5738.65万人次。
我国是世界四大文明古国之一，有着广阔壮丽的山河和悠久灿烂的文化，形成了独特的旅游资源，中国成为全球排名第一的旅游热点。2010年，我国全年共接待入境游客1.34亿人次，实现国际旅游(外汇)收入458.14亿美元。
旅游的特殊性还在于它是能满足人们求知、求乐、求新、求异需求的产业，随着传统旅游业的成熟和稳步发展，各种概念化旅游、主题性旅游和个性化(自动型)探险、科考旅游也呈现出良好的发展势头。
旅游业的发展给旅游饭店带来了两个显著变化：一是带动和促进了旅游饭店的发展，2001年末，我国共有星级饭店7358家，到2010年末，达到了13991家;二是给旅游饭店业界带来了日益激烈的竞争。
旅游饭店的竞争实际就是人才的竞争。旅游饭店不同于商业贸易是直接将产品提供给消费者，而是依靠有形设施出售无形服务，由于工作人员直接与顾客接触，一切活动都由人来实现，所以旅游饭店以人为本是最重要的。
旅游饭店的特殊性对酒店服务与管理专业人才的素质提出了特殊要求。与旅游业迅速发展不相协调的是现有旅游从业人员的文化水平和业务素质严重滞后，专业人才培养的速度不能满足饭店企业发展的需要，人才需求空间极大。
1998年末，我国旅游业直接从业人员为180万人，间接从业人员约为900万人;到2010年末，全国旅游业直接从业人员为1100万人，间接从业人员为6000万人。经调查，旅游涉外酒店的工作人员大多只有初中或高中水平，许多不是专业人员。旅游业从业人员的职业能力和业务素质亟待提高的现状是进行酒店服务与管理专业改革的根本动力。
酒店服务与管理专业
改革指导思想和工作目标
酒店服务与管理专业改革指导思想 本专业改革的指导思想就是要以社会需求为导向，以专业实际应用能力的培养和素质教育为主线，优化专业教学体系，改革教学内容，促进实验实训基地建设，形成特色鲜明的对口职业教育办学模式。
酒店服务与管理专业改革目标 酒店服务与管理专业改革要以转变教育观念为先导，以提高人才质量为目的，以探索教育模式改革为主题，力争用三年的时间将本专业建设成为特色鲜明、适应我国旅游业和社会发展需求的专业。
酒店服务与管理专业改革的基本思路
1.转变教育观念，将教学重点从以传授理论知识为中心转变为以提高学生素质、培养职业能力为中心。
2.借鉴先进经验，建立岗位认知——学习——模拟实训——再学习——综合训练学用交叉的教育模式。
3.以市场为导向，明确专业培养目标，建立合理的知识、素质、能力结构。
4.加强专业基本建设，以能力为中心，构建教学体系。
改革方案框架
进行专业定位 在分析行业背景、行业发展现状的基础上，明确专业服务市场和人才培养规格。酒店企业的管理体制分为总经理、部门经理、主管、领班、服务员五个层次。一般总经理、部门经理、主管由大学和高职专科学校培养。根据市场需求，结合本专业实际，我院将专业定位确定为招收初中生，学制三年，培养领班、服务员等在一线服务的中等专业人才。
进行素质、能力、知识结构分析 酒店一线岗位分为前厅岗位群(预订员、接待员、门卫、行李员、饭店代表、话务员、商务中心服务员、前台收银员)和客房部岗位群(值台员、引坐员、调酒师、传菜员、收款员)。在对岗位群素质、业务要求分析的基础上，将培养对象应具备的能力划分为基本素质、专业能力、关键能力三大模块，细分成16项能力要素，如表1所示。
构建教学体系 在能力分析的基础上，构建实现能力目标的理论教学体系和实践教学体系。在基本素质方面，突出计算机应用能力、语言运用能力的培养;在专业能力方面，突出酒店服务操作技能的培训;强调关键能力的培养。能力培养细化表如表2所示。
改革方案特色
突出了语言能力的培养 语言能力是酒店企业对员工最基本的素质要求，直接影响饭店企业的形象。由于工作的涉外性，对外语运用能力的需要表现得尤为突出。学生在实习中表现出外语能力不足，如服务时靠打手势，记账时顾客名字用“白衬衣”、“花衬衣”代替等。为提高外语应用能力，英语课程安排了四个学期，共计248课时，采用不间断学习方式突出英语口语能力的训练。此外，还开设了普通话课程，用以纠正学生的地方性发音，并且以获取《中国饭店职业英语证书》、《普通话等级证书》为手段，促进学生语言运用能力的提高。
突出了实践教学环节 酒店服务与管理专业的工作属于熟练工种，如客房服务员的劳动定额为14间客房，每间客房完成全部清扫程序的时间定额为30分钟，如工作不熟练就很难完成定额，影响工作进度。这就要求对程序中的每个环节进行强化训练，以达到规定的速度和质量标准。因此，方案突出了实践性教学环节。首先，从时间上突出了实践性教学环节，教学总课时3210课时，实训课时数为1424课时，实训课时占总学时的比例为44.36%。其次，从空间上突出了实践教学环节，方案规定建设规模为20个床位、8个台位的客房餐饮演练基地，用于培训学生的专项专业技能，运用校招待所餐厅、客房、前厅培训学生的综合专业能力，运用校外实习基地培训学生的综合能力。目前，我院已经与金阳光大酒店、天泉大酒店、红珊瑚大酒店、兴亚大酒店、索非特大酒店取得了联系，在校外实习基地的建设上将开辟更加广阔的天地。再次，从教学环节上突出了实践性教学环节，方案要求运用模拟实训程序，训练学生的专业技能。
推行了“双证书”制度 即酒店服务与管理专业的毕业生应取得学历证书和技术等级或职业资格证书。饭店企业对从业人员讲究适用、效率和效益，要求应职人员职业能力强、上岗快。这就要求毕业生在校期间就要完成上岗前的职业训练，具备独立从事某种职业岗位工作的能力。“双证书”是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明，特别是技术等级证书或职业资格证书，是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。积极地推行“双证书”制度是我院进行专业教学改革的重要途径。学生通过三年的理论学习和实践，修完教学计划规定的课程，经考试合格，颁发中专毕业文凭，同时要求考取计算机等级证书、普通话等级证书、中国饭店职业英语证书、服务师资格证书等职业资格证书。
强调了关键能力的培养 关键能力是国际上对与具体职业和专业课程无关、而对现代生产和社会的顺利运转起着关键作用的能力的总称。酒店服务与管理专业学生的关键能力包括职业行为能力、心理承受能力、与人合作能力及生存发展能力。酒店服务是年轻人的行业，学生就业后随着年龄的增长，一部分会进行岗位升迁，一部分会转入后台部门，还有一部分需要转行。因此，方案强调关键能力的培养。要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力;能够正确评价自我，适应环境，承受困难和挫折;善于沟通，具有团队合作精神;敢于创业。为加强关键能力的培养，方案设置了《酒店创业与经营》、《管理学》、《装饰布置艺术》等课程，以便于学生将来的职业拓展，还设置了《语言艺术》、《心理学》、《公共关系》等课程，以提高学生的心理适应力。
专业改革面临的困难
专业改革方案能否落实的关键是招生制度的改革，尽管酒店管理与服务专业就业形势好，但生源并不好。其原因有二：一是这个专业是新兴专业，没有形成社会影响;二是社会对饭店服务业存在偏见，中国的老百姓与现代饭店之间存在着很大的距离，他们心目中的饭店就是招待所、街头的小饭馆，学不学都可以做。尤其是在大家直接接触到的招待所、小饭店，由于管理不规范，有些顾客素质低，对服务员滋事，有些服务员不懂服务规范，贪图钱财小利而行为不检点，导致一些老百姓把从事酒店服务工作当成了下等职业。
现代化的酒店在观念上不同于传统的酒店。传统的酒店只考虑满足客人的食宿基本要求，现代化的酒店将酒店变成一种新生活的场所，一种特殊的生活方式。这其中除了完备的客房、餐饮、康乐、办公、会议、商务设备等硬件设施外，更重要的是服务人员高质量的服务。高质量的服务是由严格的服务程序、服务标准、熟练的服务技巧，以及服务人员的个人素质、知识水平、服务能力等融合在一起提供给顾客的一种心理感受，必须让顾客感觉到“花638元”住一晚五星级标准间物有所值。因此，服务人员必须训练有素、服务得体。服务员行为代表的是饭店企业的形象，要求服务员有宽的知识面、好的个人素质和形象及熟练的服务技能。
因此，必须改革传统的招生方法，重新制定生源标准，加大宣传力度，宣传专业发展前景和行业发展前景，宣传现代饭店企业，帮助人们转变观念。(1)生源标准。酒店服务专业招生必须面试，面试基本要求是男生身高为1.68～1.80米，女生身高为1.60～1.72米;视力在4.6以上，五官端正，体态均匀，形象气质好，语言表达能力强。(2)招生方式。应加强宣传力度，可通过报纸、电台做好招生宣传，可设面试点，也可到各初中学校进行宣传，现场招生。
参考文献：
[1]叶鹏，罗莜霖，沈华玉，沈丽.现代酒店经营管理实务[M].北京：清华大学出版社，2010.
[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连：东北财经大学出版社，2010.
[3]国家旅游局人事劳动教育司.客房服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2010.
[4]黄爱时.前厅服务与管理[M].武汉：华中科技大学出版社，2010.
作者简介：
周秀群，郑州铁路职业技术学院运输管理系副教授，研究方向为职业教育与经济管理。
作者：周秀群
物业服务品质8大类80个提升方案
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;
9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;
11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;
13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;
14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;
17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;
18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;
19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境; 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;
22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
绿化养护 重点提升客户观感
23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;
26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;
27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;
28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;
31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;
32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;
33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;
34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;
36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;
38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;
39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理; 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;
41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;
42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;
43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;
44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;
45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;
46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;
47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客户服务
重点针对新业主，留下美好的第一印象.
48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。
49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;
53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;
54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;
55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;
56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;
57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;
58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;
59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;
60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;
61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;
62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系; 6
3、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀; 6
4、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;
65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;
67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;
68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;
69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程; 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法; 7
2、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;
74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;
75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;
76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。 7
8、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。 7
9、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。 80、联合社区，组织开展相应的活动。
业主调查整改方案
我公司经过对业主进行的满意度调查后，根据调查项目和内容，针对以上不足之处，提出整改措施如下：
一、保安服务方面
1.围绕提高保安的责任心问题，加强培训教肓，结合工作考评，考评不合格进行劝退;
2.对个别年龄偏大的逐步进行调整，新进保安限至40岁以下; 3.夜间由每小时巡查改为每半小时巡查一次，对重点部位实行不间断巡查，如车库，楼道 及小区四周;
4.在提高责任心的同时，加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行一次查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退; 5. 门岗对外来人员的车辆一律禁止进入小区，同时对外来人员、材料、工具及车辆严格询问登记，做到凭证出入。
二、车辆管理方面
1、落实机动车停车的管理方案，制定路面停车和地下车场停车的办法及服务收费标准，实施车辆的有效管理。
2、开设电动车充电和停车收费车库，设施己经到位，与此同时开设临时非机动车车库，方便临时停车。
3、做好停车管理的告示宣传，对各楼道公共出入囗的电动车，自行车逐一进劝告和清理，确保环境整洁有序。
三、加强环境卫生清洁方面
1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现
死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时进行辞退。
2、装修垃圾做到及时清理，管理员提高对装修现场的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行教育与整改。
3、对地下车库进行全面清扫，实施车辆和保洁的规范管理。
4、小区楼道墙面太脏问题，将组织一次全面检查，对污迹严重的状况及时进行整改，由于目前处在装修高峰期，大面积墙面整改需要暂缓，等到装修完工80%之后，会对楼梯墙面进行一次统一整改。
四、其他方面
1、紧抓物业人员礼节礼貌及专业技能的培训，切实做到按日巡查，认真巡查;维修人员要注意服务礼仪、礼节;公共区域维修要及时，要自查自检。
2、公司有计划的针对小区的特点，根据国家法定节日开展活动，提高小区生活的氛围，使小区的文化氛围、团结力量得到提升。
3、小区晚间照明问题，已经延长晚间照明的时间，景观灯实行部分增开，确保一定光亮。
江夏丽景物业管理处
提升物业管理服务水平整改方案
我司学习了泉州市规划建设局关于印发《泉州市物业服务企业考核暂行规定》的通知后，根据考核表的考核项目和内容，在规定的时间内完成自查，发现我物业公司工作中存在不足之处：
一、保安服务方面：治安管理较松散，生人随俚就能进出小区，保安员服务素质较低：
二、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现：
三、环境卫生清洁方面不到位：
四、其他方面：
针对以上不足之处，提出整改措施如下：
一、保安服务方面
1.围绕提高保安的责任心问题，加强培训教肓，结合工作考评，考评不合格进行劝退;
2.对个别年龄偏大的逐步进行调整，新进保安限至40岁以下;
3.夜间由每小时巡查改为每半小时巡查一次，对重点部位实行不间断巡查，如车库，楼道 及小区四周;
4.在提高责任心的同时，加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行一次查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退;
5. 门岗对外来人员 的电动车一律禁止进入小区，同时对外来人员、材料、工具及车辆严格询问登记，做到凭证出入。
二、车辆管理方面
1、于8月20日前落实机动车停车的管理方案，制定路面停车和地下车场停车的办法及服务收费标准，于8月中旬实施车辆的有效管理。
2、开设电动车充电和停车收费车库，设施己经到位，与此同时
开设临时非机动车车库，方便临时停车和临时充电。
3、做 好停车管理的告示宣传 ，於8月20日起，对各楼道 公共出入囗的电动车，自行车逐一进劝告 和清理，确保环境整洁有序。
三、加强环境卫生清洁方面
1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时进行辞退。
2、装修垃圾做到及时清理，管理员提高对装修现场的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行教育与整改。
3、对地下车库进行全面清扫，12月份正式聘用车库保洁员，实施车辆和保洁的规范管理。
4、小区楼道墙面太脏问题，将组织一次全面检查，对污迹严重的状况及时进行整改，由于目前处在装修高峰期，大面积墙面整改需要暂缓，等到装修完工80%之后，会对楼梯墙面进行一次统一整改。
四、其他方面
1、门禁刷卡系统已经进行整改，对小区整个安防系统，管理处于8月份进行一次全面检查，对于业主报出的增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行合理化探讨，在不侵犯业主隐私的情况下，可合理增加监控。
2、手机信号覆盖，已和移动公司进行沟通，具体细节在进度中。目前信号覆盖已经完工。
3、小区晚间照明问题，已经延长晚间照明的时间，景观灯实行部分增开，确保一定光亮。随着住户的增多，管理处会不断进行晚间照明的调节，由于公共照明能耗不例入目前的物业收费内，本着为业主的利益考虑，管理处在交房入住时没有预收能耗费，准备试运作半年至一年再根据能耗消费的情况考虑，其目的也是尽量为业主节省开支。
江夏丽景物业管现处
2011年9月11日
金世纪物业服务有限公司
物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。
一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求
(一) 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。
要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施
(一) 基础管理
(二) 秩序维护
(三) 工程维护
(四) 环境绿化养护
(五) 客户服务
一、业主意见汇总及整改建议、措施
1、12-16栋入住2年燃气未开通
建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理
建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位
原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好
解释工作。
4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。
目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。
整改措施：
1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2)增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门
口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。
3)增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报
公司领导。确定后4月份即整改到位。
车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响他人安全
整改措施：
1)加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2)物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。
以上工作已做，收效甚微。
3)对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决
整改措施：
1)物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。 2)3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。
7、小区内缺少文体设施
整改措施：
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自
行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算
8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主
验房遗留问题解决慢。
整改措施：
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案(方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核)，报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施
1、基础管理
1)、管理人员监督检查不到位。
2)、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决
业主投放及反映的工程遗留问题。
3)、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。 4)、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有
三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。 整改措施
1)、3月20日前各部门主管选聘到位(或内部员工竟聘上岗)，各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。 2)、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。
3)、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
4)每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。
2、秩序维护 存在问题
1)、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。
2)、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。
3)、大门口电动车乱停现象时有发生。 整改措施
1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。
2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，
发挥领班的主动能动性，增加责任心。
3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。 4)、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;
5)、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区， 业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区;
6)对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放; 3月至4月份培训不间断
3、工程维护
存在问题
1)、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。
2)、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须
进行更新及维修才能处理。 3)小区路沿石损坏严重，影响形象。
4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。 5)、小区部分铁饰品(如电表箱)锈迹严重。
6)装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。
整改措施
1) 加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。
2)联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。 3)对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。
4)单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中， 本月维修方案确定呈报公司领导。
5)建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。
3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。
4、环境绿化管理
存在问题
1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。 2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。
3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及
阴凉处，生长不良。
4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。
整改措施
1)、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁
区域的工作标准严格要求，严格考核。
2)本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。 3)绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人， 11月-3月减2人。
4)合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。 5)邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。 6)对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。
7)计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草种。
4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。
5、客户服务
存在问题
1)、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。
2)、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的
问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。 3)、业主档案的建立不规范。
整改措施
1)每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。
2)对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。 3)加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。
4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。
2016
年3月8日
关于《廊坊市物业服务质量提升年活动实施方案》 各部、室：
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
(一)企业依法成立，合法经营;
(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;
(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;
(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;
(五)物业服务人员综合素质明显提升;
(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业
服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
(三)努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193
33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在2012年10月30日前完成。
(四)完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全
面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。
(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
(一)动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
(二)组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
(三)总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康
有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
办公室设在综合管理办公室
主任：
成员：
2012年4月23日
主题词：物业服务质量提升年年方案
抄送：公司领导7份存档1份 共打印13份 打印：校对：
物业服务提升方案
随着我们物业发展进入到上升的重要阶段，需要一个优秀项目树立企业品牌建设的标杆，我们按照公司体系文件及各类法律、法规，相应制度等标准。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，在内审自评中找出差距，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化，规范化管理，强化各项管理制度，将责任落实到人，将物业服务水平进一步提升，为保证物业服务的提升。我物业公司制定以下工作计划。
一、日常工作
除做好本项目的日常工作之外，将加强监督对各管理部门各项工作计划的落实情况，并客观对待违犯公司制度、不符合公司运行标准的情况，及时作出相应处理。
二、消防安全管理：
贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立一支以保安为主的消防队伍，健全消防管理制度，制定消防实战演习方案，定期举办消防知识培训，消防技能模拟演戏，严防火灾的发生。坚持每月一次对各企业的安全生产大检查，每月25日前汇总情况上报园区，对存在重大安全隐患企业进一步与园区联合检查，逐步上报相关部门，检查并进行持续整改落实到位，不流入形式。
三、车辆管理及停车场管理措施：
1、制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序，安全的环境。
2、各类车辆按照指定区域分类停放。
3、针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式。
4、设置明显的标示，引导各类车辆进入相应停放区。
三、客服工作：
1、员工精神面貌：
以提升客服礼仪为重点，强化服务意识，提升服务态度。
2、关注客户的需求：
(1)加强与客户沟通能力，进行现场办公服务及零距离与业主沟通，面对面对为业主服务，主动认识了解业主，收集业主需求和意见。
(2)业主对服务过程中的不满意与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，第一时间必须给业主一个处理事项的时间和结果。同时进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的意见，只有这样业主才会真正的体会到我们的服务，才会认同我们的服务工作。
(3)为了保证安全，给广大业主提供一个良好的工作生产环境，因此必须坚强房屋装修的管理和监督，及时有效的制止违章装修行为。装修必须严格按照审核同意后的图纸施工。未经物业公司(或园区)审批同意的施工图纸均为违规行为。因此产生的后果由业主自己承担后果。
(4)每年进行两次业主意见问卷调查，不断提升服务质量，对不满意的服务及时纠正整改。
3、本年度对客服进行业务知识的培训和学习力度，(时间为每周六上午)提升业务素质和整体的水平，结合企业的不同情况提供更周全细致的服务。
4、坚持每月一次对各企业的安全生产检查，并帮助业主整改落实到位。
四、室内装修管理：
1、装修申请 客户办理入住手续后，装修施工前须向物业服务中心申请装修，详实填写《装修申请表》。
2、施工单位提供资料
(1)施工图纸(包括平面图，水、电线路图)
(2)营业执照、资质证书复印件 (加盖公司印章)
3、装修保证金与装修垃圾清运费
为维护全体客户利益，保证装修工作的顺利进行，装修公司需交纳装修保证金;物业服务中心将出具收据，请妥善保留收据，凭此收据还保证金。
根据市政相关规定，装修垃圾由物业服务中心统一清运，装修公司须交纳一定的垃圾清运费。
4、电子电器产业园工程审核
为避免不当装修对客户室内或房屋安全造成损坏，郑州高新城建设发展有限公司工程部就装修方案进行审核。如审核不合格，要对装修方案进行修改，并报经二次审核，直至符合要求。
5、消防审核
根据消防管理规定，客户或装修公司就郑州高新城发展科技有限公司工程部审核过的图纸交由消防单位进行消防审核，合格后可进行第6项。
6、签订《室内装饰装修管理服务协议》
根据中华人民共和国建设部第110号令以及郑州市政府建设行政主管部门的有关规定，客户、施工单位、物业公司三方须签订《室内装饰装修管理服务协议》。
7、办理《施工许可证》及《施工人员出入证》
为保障客户财产和人身安全，园区内装修工人必须办理《施工人员出入证》并随身佩戴，以资识别，秩序管理员禁止无出入证人员进入园区。办理《施工人员出入证》需要提供施工人员身份证复印件及1寸照片。出入证工本费10元。所有手续完毕后发放《施工许可证》施工单位进场施工。
8、入室装修
施工单位需持《施工许可证》方可入室装修，装修期间必须遵守施工中的有关规定。
9、装修管理
装修期间，物业服务中心的装修监管、秩序管理员及维修人员将进行巡视，请予配合。
10、申请消防部门验收
装修完毕后，向消防部门申请验收，验收合格后，可向物业服务中心申请退还保证金。
11、退还保证金
为了保护客户的切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，所以在消防验收九十天内，客户及相临客户若无异议，并经客户签字认可后，装修保证金即予退还。
五、设施设备工作：
1、设备管理的目标，建立科学严密的制度，控制设备运行，检查和维修各环节，实现规范化，专业化管理。
2、设施设备分区域责任到人，负责各维修的检查、保养。
3、建立设施设备台账，做到日常巡检检查维护，检查设备运行状态是否正常。
4、进一步加强对维保方(消防、电梯等)及维保人员的管理，拟定出一系列管理制度。
精心呵护，延长设备的使用寿命;
精益求精，提高设备维修质量;
爱岗敬业，保证设备维修及时到位;
周密计划，保证设备安全无问题运行。
5、保证全年实施设备安全正常运行，做到有备无患。
6、加强自身专业技能综合能力，提高维修完成及时率。
六、秩序维护员工作：
我们电子产业园是个特殊的园区，硬件设施不建全，开放式的整体环境，加大了管理难度，保安队伍素质参差不齐，人员主动服务意识不强。为了建立一支有素有效的保安队伍，确保企业在园区的安全，特制定以下规章制度：
(一)园区车辆管理
1、遵守交通管理规定，爱护园区的道路、公用设施，按照园区相关规定，不乱停放各种车辆。
2、除园区业主车辆外，其它外来车辆不得在园区内长期停放，临时停放物业管理部门将按郑州市有关规定收取费用。
3、园区内车辆行驶停放应服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置放好。
4、业主停放好车辆后，应注意锁好车辆，调好防盗系统，车内贵重物品须随身带走。
5、机动车辆在园区内行驶，时速不得超过5公里，严禁超速超车。园区内禁止鸣笛。
6、车辆行驶园区内，不准辗压绿地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
7、园区机动车应按物业管理部门指定位置停放，自行车、摩托车应停放在园区固定的停车棚内。
8、不准在园区道路上练习驾车、试车、修车，如因特殊原因需修车的，请做好安全防范与清洁措施。
9、除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。
(二)保安日常工作
1、每周一次进行保安人员培训，培训内容：车辆管理，消防知识运用，应急预案的应用，通过讲解培训使保安队伍在日常工作中有不同程度的提升，从而人人增强保安队伍工作能动力。
2、加强日常消防培训和突发事件演练，同时定期检查厂房内外消防、设施设备、安全预案，并每月做好安全消防定点巡查表，责任到人落实到位。
3、加大力度管理园区车辆进出，在道闸没有安装之前，逐步实现一车一位固定车位存放，保持园区车辆有序停放，使道路畅通。
4、加强保安的仪容仪表，礼仪礼貌培训，进行不定期检检查，培养一支纪律严明，形象有素，热情服务，文明执勤的安保队伍。
七、保洁工作：
1、保洁卫生工作，也是我们物业公司的重中之重，为使园区有舒适整洁的环境，得到业主的满意，首先我们要针对保洁的工作进行轮流培训，节省劳动强度，达到保洁卫生的效果。
2、主管要做到每日工作有总结，不断加强工作完善性，及时性，有效性。
3、定期每周一次保洁大会，总结本周的工作，及时沟通，解决工作中各类存在的问题。
总之，我们将在以后工作中找出差距、通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法、提高每个员工的专业水平。加强内部管理，不断提升工作质量。“以服务为本”以业主为中心的物业管理理念，为业主服务，要舍身处地为业主着想，给企业发展创造一个安全、整洁、舒适的生产工作环境。提升物业服务管理的品位，满足企业及使用人的要求，把园区的服务工作做的更好更细。
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