住宅物业小区管理方案（精选8篇）
一、物业管理内容
二、物业管理模式
三、物业公司组织机构和管理制度
六、业服务内容、标准及质量保证措施
二、物业管理内容
物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆管理和其它公共管理”；
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： 1.2工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。1.3、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
1.4、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。1.2共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。1.4智能化设施设备
范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.2环境管理
jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理 6.1住户装修管理
在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
三、物业管理模式
居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。3.8开展卓有成效的社区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。
四、物业公司组织机构和管理制度
2、公共管理制度 2.1停车场管理须知
A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。
F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。2.2卫生管理须知
为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。
D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。
E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。2.3宠物管理须知
为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；
C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止； D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；
E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。2.4绿化管理须知
A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。
E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。
3、内部管理制度（各岗位职责）3．1物业处经理岗位职责
A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；
B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度； C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标； D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；
F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；
G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；
3．2经理助理岗位职责
A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结； C.负责对本中心员工各类考核； D.向管理处经理提交各岗位用人计划；
E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%； F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；
G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定； H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；
I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况； 3．3环境管理部主管岗位职责
A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生； B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现； C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；
D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；
E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。
F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；
G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道； 3．4保安部主管岗位职责
A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；
B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录； C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导； D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；
E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；
G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理； H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作； I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。3．5工程维修部主管职责
A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；
C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工； F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤； H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道； 3．
6、服务中心主管职责
A、熟悉物业管理有关法规政策；
B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等； C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理； D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活； E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；
F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。
4、人员配置和人员的素质要求
jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）
2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费
2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。2.2公共设施、设备所用电为
A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×0.60元/千瓦/小时 =4320千瓦/小时×0.60元/千瓦/小时 =2592.00元/月
B、智能化网络运行等综合：1000.00元 C、共计为：3592.00元
2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为： 10部×15元/天×30天 = 150元/天×30天 =4500元/月
维修保养费用为;每部每月按50元计算则为： 10部×50元/月 =500元/月 3.4水泵运行费： 10部×5元/天×30天 = 50元/天×30天
=1500元/月
六、业服务内容、标准及质量保证措施
为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：
一、基本服务：
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；
5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；
6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；
8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。
二、公共服务
（一）安全管理
10、小区主入口24小时执勤；
11、监控室实行24小时监控；
12、别墅区设立专职保安员；
13、小区内每小时保安巡查一次；
14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；
16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（二）环境管理
17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；
18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；
19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；
20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；
21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
22、定期清除绿地杂草、杂物；
23、定期预防花草、树木病虫害
（三）房屋管理
24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；
25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；
26各组团、栋、单元门、户有明显标志。
27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；
（四）设施、设备管理
29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；
30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；
31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；
32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；
33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；
34、路灯、楼道灯完好率不低于80％
35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；
当前, 各地的旧住宅小区 (下称“旧区”) 主要存在以下几个方面的问题。
1. 基础条件差
第一, 房屋年久失修。由于旧区建成时间较早, 房屋建筑及设施设备年久失修, 致使房屋老化问题严重, 给实行物业管理带来困难。第二, 配套设施不完善。旧区普遍存在缺少物业管理用房、绿化面积小、车棚、停车位少, 体育健身设施和文化活动空间缺乏等问题。
2. 旧区居民的消费能力不足
与新建商品住宅小区相比, 旧区居民长期生活在无偿服务的环境中, 有偿服务的观念淡薄, 较难接受物业公司的收费管理。而且旧区居民的经济收入与消费水平较低, 对物业管理服务费用的承受能力也较差, 难以保障服务费用的收缴。
3. 专业职能部门责任不清
旧区的管理涉及街道、市政、园林、市容、房管等多个部门, 由于责任分工不明确, 造成管理缺乏整体配合, 给小区的管理和收费带来困难。
二、对旧区实施物业管理的对策
1. 发挥政府职能, 全力支持旧区物业管理
第一, 进一步完善组织机构, 成立旧区物业管理领导小组, 水、通讯、热力、燃气、房管、环保、市容、街道等部门为成员单位, 定期召开专项会议, 协调解决物业管理中出现的问题, 推进物业管理工作的顺利进行。第二, 由于旧区的特殊性, 经营中很难获得利润, 这就需要政府予以支持。在物业进驻时给予一定的启动资金, 为后续管理打下基础。第三, 在进行旧区综合整治时应加大整修力度, 提高整修标准, 完善配套设施, 严格接管验收, 为旧区物业管理创造良好的硬件条件。
2. 明确责任分工、加强协调配合
应进一步明确市政、园林、市容等各相关专业部门的责任, 理顺管理关系。各职能部门应认真履行各自职责, 加强与街道的配合, 及时做好小区公共设施设备的维修养护, 共同做好旧区的物业管理工作。
3. 明确收费标准, 保证落实到位
旧区的物业管理收费标准应由街道办事处根据所提供的保洁、秩序维护等服务内容和标准来测算服务成本, 提出收费标准, 在征求住户意见的基础上报物价局核定后, 向居民按月收取。
4. 实施旧区管理要因地制宜
由于旧区内房屋新旧程度不同, 配套设施完善程度不同, 居民消费水平不同, 因此, 要因地制宜, 针对不同类型的需求, 制定不同的标准和管理要求, 以与群众的接受能力相适应。以采取“菜单式”服务, 将不同的服务项目和质量标准明码标价, 由业主根据需求和承受能力选择。对于环境配套较好、房子较新、住户有一定的经济承受力的, 可以提供相对的多项目、高标准的服务;对于配套设施不全、房子较旧、住户经济承受力低的小区, 可以实施低标准的公共保洁、保安维护等单项物业管理, 随着条件改善, 再逐步扩大服务范围。
5. 加强管理服务, 赢得群众认可
百色全市注册与备案的物业服务企业80家，从业人员1500多人，管理商品住宅小区78个。从日前开展的物业专项检查情况看，百色市物业管理大致存在以下几个方面的问题。
一是物业企业服务不规范，质量不高。大部分企业没有严格按照行业规范进行运作；相关管理制度建立不全，基本资料缺失；组织管理能力不强，业务不尽熟悉，缺乏专业人才；公司员工整体素质不高，无证上岗或没有按规定进行继续教育的人员较多；服务不尽到位，服务质量与服务标准存在差异等。
二是物业服务费普遍偏低，服务等次不高。全市物业服务费大多数属于政府指导价，在0.4-0.65元/平方米（指多层楼房）之间，相比广西自治区内同类城市低0.3元左右，再加上其他方面的额外成本，使物业服务企业压力加大，导致小区服务水准难以提升。
三是业主委员会作为缺失。相当一部分业主委员会成立后未能依法履行职责，或在履职过程中不严格执行法定程序召集并提请业主大会批准各项议案；有些业主委员会在重新选聘、招聘新物业服务公司的环节上，不严格按照程序进行，盲目更换，使新旧物业企业在交接工作上产生矛盾纠纷而引起物业小区的不安定。
四是政府职能部门管理缺乏合力。住宅小区事务往往涉及多个公共管理的政府部门，如住建、房管、物价、市政、公安、质监、司法、消防、水电、街道、居委会等，但这些年来部门间对小区物业管理，总体上没有形成合力。有部分县的行政主管部门还没有重视物业管理工作，对其监管不力。
二、当前物业管理工作的几点思考
为加强商品住宅小区物业管理，解决目前存在的主要问题，将物业管理提高到新的水平，笔者建议应加强以下工作。
1.发挥政府职能作用，强化对住宅小区的管理
房产行政主管部门要发挥以下几个方面的作用。一是要坚决贯彻落实自治区扩权强县政策，做好“物业服务企业资质核准”委托下放审批工作，严格依法审核物业服务企业资质及从业人员资格，确保物业服务企业资质的真实性、有效性；加强对物业从业人员继续教育的培训，不断提高他们的综合素质。二是要严格监督物业服务企业服务质量。监督过程，首先是以业主、业主委员会为主体实行平时监督，其次是房产行政主管部门实行年中抽查、年底检查等方式进行监督。物业服务企业确实存在服务质量“打折扣”，影响较大的，房产行政主管部门应当予以通报批评、限期整改，情节严重的，应依法处理。三是要严格监管物业承接手续和物业企业招投标以及新旧物业企业交接。房产行政主管部门以及街道办事处（社区）指导小区业主委员会（或建设单位），严格依法做好物业企业招投标、新旧物业服务企业的物业交接工作，禁止物业服务企业未办理退出交接手续，擅自撤离物业管理区域、停止服务的行为或者没有完全移交相关事项的行为，确保小区物业管理正常运行，严格检查和监督物业承接查验和物业档案资料移交工作。四是要严格依法处理物业企业的违法违规行为，维护法律的尊严和小区居民生活的正常秩序。五是要抓紧施行物业专项维修资金的归集管理工作，确保物业共用部位、共用设施设备的维修维护和正常使用。
物价部门应当进一步关心支持小区物业服务费的价格机制问题。对于长期低费服务的老小区应当给予政策扶持，支持小区物业费调整的申请，顺应物价增长指数，顺应城镇化发展新要求，以实现收费与服务的权利、义务对等，利于住宅小区质量再造，提升环境水平。
住建部门要高度重视新建商品住房的车位规划问题。严格把关，立足满足一比一以上比例的车位设计，营造宽敞、舒适环境的住宅小区。
政府其他相关职能部门要进一步强化部门间的协同配合，要各司其职，需要更多地关心和支持小区物业管理工作，形成小区物业管理齐抓共管新格局。
城市所在地乡镇人民政府、街道办事处要贯彻落实广西新《物业管理条例》第4条规定，明确乡镇人民政府、街道办事处是负责住宅小区物业管理的主体，要履行职责，转变观念，主动担当，把住宅物业小区的管理列入基层政府社会管理的议事日程，牵头做好小区业主大会成立和业主委员会换届工作及其他管理事务，积极发挥村民委员会、居民委员会自治管理作用，加强与小区业主委员会、物业服务公司以及业主的联系、了解与沟通，积极帮助小区解决和处理相关问题，使小区工作得以相对管理，小区居民有了“管家”。小区重大问题，需要政府相关部门共同研究解决的，应当采取“联席会”的方式与政府相关部门沟通，一起研究和解决问题。
2.发挥行业协会桥梁纽带作用，推进物业管理健康发展
百色市物业管理行业协会要在政府与物业企业之间发挥桥梁纽带作用，积极协助政府职能部门加强行业管理，传达、贯彻、落实政府相关法律法规和政策，及时反映广大会员的意愿和要求，积极有效地组织制定本行业的行规行约并执行监督，完善行业自律机制，规范行业自我管理行为，树立行业的良好形象，维护行业诚信、构建和谐服务，指导和带领物业企业更好地为小区居民提供优质服务，促进物业管理逐步迈进专业化、市场化、规范化进程，为营造商品住宅小区“管理有序、服务完善、文明祥和”的和谐小区而努力。
供热生产服务达标竞赛活动实施方案
为全面贯彻落实集团下发的相关文件精神，认真执行关于《集团2011-2012供热生产服务达标竞赛活动实施方案》的工作要求，积极开展“**新区物业管理总公司2011—2012供热生产服务达标竞赛活动”。切实做好2011—2012供热工作，确保供热安全和供热质量，提高我公司供热服务水平，结合我公司实际，制定本方案。
一、指导思想
以党的十七大精神为指针，按照市委、市政府和集团公司关于做好城市供热工作的总体部署和要求，以确保供热安全和供热质量、提高供热服务水平为目标，细化“5+7”指标考核，强化重点环节、重点部位监控措施，全员参与，落实责任，确保圆满完成今冬明春供热任务。
二、竞赛范围
住宅新区物业管理总公司所属各供热单位。
三、时间安排
2011年10月中旬至2012年4月末为竞赛阶段，2012年5月为总结表彰阶段。
四、竞赛指标
竞赛指标分为供热安全、质量、收费、成本、服务、稽查等六项主要竞赛指标，以及安全管理、质量管理、收费管理、成本管理、服务管理、应急抢险、节能环保等七项辅助竞赛指标。
指标考核的重点内容和监控措施如下：
1、供热安全
重点考核内容：（1）锅炉、压力容器及其安全附件年检率、合格率达到100%。（2）加强小锅炉房安全监管，必须指定专人定时巡查，每日至少两次，并做好记录。（3）加强储煤场安全监管，必须设置储煤限高标志，无超高储煤、挖洞取煤情况，人工上煤堆煤不得超过3米、堆煤角度小于60°，落煤口周围堆煤高度不得超过2米。
监控措施：（1）第一项重点内容按《考评细则》（附后）规定进行考核。（2）其他两项，除按《考评细则》规定进行考核外，同一分公司发现两次违规，对分公司进行通报批评；同一分公司发现三次违规，除对分公司进行通报批评外，还将对相关责任人给予500—2000元经济处罚。
2、供热质量
重点考核内容：（1）供热质量达标率不低于99.8%。（2）上一供热期低温户整改合格率100%。（3）加强供热设施设备日常巡检及养护工作，落实监管责任，及时排除隐患，确保设备安全运行。（4）认真执行供热零报告制度，做到不漏报、不瞒报。发生突发故障，设施设备需停止运行进行抢修时，20分钟内必须上报总公司；供热运行平稳的单位，也应于每日下午1:00前向总公司报告情况。（5）发生需停热8小时以上进行抢修或影响户数超过50户的突发问题时，应迅速启动应急预案，并在两小时内告知用户。(6)落实供热调度室，调度管理制度。
监控措施：（1）供热质量达标率实行按月考核，根据《考评细则》规定加减分；连续两个月低于指标要求的分公司，将予以通报。（2）上一供热期需整改低温户的户数为＜5户、5-10户之间、11-15户之间的单位，当月分别发生2、3、4件及以上投诉问题，将予以通报。（3）一个月内，同一锅炉房（换热站）发生2次及以上设备故障，影响供热质量，导致用户大量投诉的分公司，将予以通报。（4）未按规定执行零报告制度，漏报、瞒报供热运行情况的分公司，将予以通报。（5）发生突发事件，影响供热质量，未及时启动应急预案、未告知用户，造成不良影响的分公司，将予以通报。(6)不执行供热调度室，对供热工作的调度管理不得分。
3、热费收缴
重点考核内容：当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）不低于本单位计划征收率。
监控措施：对各单位热费收缴工作实行周排名及阶段性考核。
4、供热成本
重点考核内容：供热直接成本煤、水、电综合耗用指标不超出总公司计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。
监控措施：对各单位供热直接成本耗用情况实行月考核。
5、供热服务
重点考核内容：（1）服务质量投诉率不超过3‰。（2）服务及时率达到100%，一次办结率不低于98%。（3）不发生5人以上集体访事件。（4）供热服务窗口单位及部门（包括分公司、房管站）做到服务规范，作风优良，站容站貌整洁，认真接待用户投诉。
监控措施：（1）上述内容，按月考核，根据《考评细则》规定加减分。（2）服务及时率或一次办结率连续两个月低于90%的分公司，将予以通报。（3）严肃查处服务作风问题，对影响较大的，总公司将对相关单位及责任人予以通报。
五、供热稽查
重点考核内容：加强供热监管工作，对分公司提报的停热用户进行检查，彻底清除违规用热和窃热用户。
监控措施：未按要求申报停热申请，私自用热，检查发现一户减1分；申报停热申请，办理停热后，私自窃热，检查发现一户减1分。
六、考核办法
总公司成立考评组，开展检查、抽查及综合评定工作。考核实行“百分制”，评定结果设优胜单位、达标单位、未达标单位三个档次。有下列情况之一的单位，被评为未达标单位：
1、发生死亡、重伤以及经济损失40万元以上安全生产责任事故。
2、供热质量达标率低于99.7%。
3、低温户整改效果不佳，被集团、总公司通报2次以上。
4、当期热费或陈欠热费实际征收率（以集团“四费”系统数据为准）低于本单位计划征收率。
5、供热直接成本煤、水、电综合耗用指标超出集团、总公司计划耗用指标（如遇超常严寒天气，以总公司统一调整后指标为准）。
6、服务质量投诉率超过4‰。
7、发生用户合理进京访1次以上，或到省市访3次以上，或发生5人以上集体访3次以上。
8、因服务作风问题造成严重社会影响，或被集团、总公司通报2次及以上。
未出现上述情况的单位评定为达标单位，其中考评成绩高于总公司平均水平的单位评定为优胜单位。
七、奖励办法
总公司将对优胜单位、达标单位以及竞赛相关单位、总公司本部给予表彰奖励。
优胜单位、达标单位奖励额度按供热规模确定。供热面积60万㎡以下的，奖励额度为1万元。供热面积60万㎡以上的，奖励额度为1.5万元。
总公司本部奖励额度为获奖单位奖励总额平均数的80%。
因供热质量达标率低于指标要求，被评定为未达标单位的参赛单位，不得兑现有关的各种奖励并处罚5000元。
八、组织领导
为了加强竞赛活动的组织领导工作，总公司成立竞赛活动领导小组
组 长 ***
副组长 *** *** ***
成 员 各部门负责人及供热分公司负责人
领导小组下设办公室，负责竞赛活动的组织协调、检查考核及情况通报等工作。
主 任 ***
副主任 *** *** *** *** *** *** ***
成 员 生产技术部、供暖调度中心、物业管理部、安全保卫部、信访部、人事劳资教育部、物资部、稽查部等部门工作人员
九、有关要求
1、高度重视，精心组织。各单位要高度重视，精心组织，充分调动广大职工的积极性，把搞好竞赛活动作为推动供热工作的重要抓手，制定方案，明确任务，量化指标，责任到人，特别是要落实好“驱寒工程”等阶段性工作的相关部署和要求，采取有力措施，积极推进。确保将集团、总公司的相关工作要求落到实处。各供热分公司要根据《竞赛考核细则》认真制定活动方案，成立领导小组，制定项目负责人逐项落实，并上报公司，总公司领导小组定期检查。实施方案于10月17日前报总公司供热调度室。
2、加大投诉处理力度，提高服务水平。各单位要进一步畅通投诉渠道，方便用户报修，及时处理问题，减少重复投诉、越级投诉。要加强质量回访，广泛征求用户意见，研究改进措施，努力消化不合格点，减少负面曝光。
3、加强供热服务窗口建设，转变作风，提升形象。各单位要重视和加强对本公司、供热站等直接为用户提供服务的窗口单位及部门的监督管理。加强职工教育，严肃劳动纪律，保持办公场所及站容站貌干净整洁。接待用户投诉做到态度认真、文明热情，记录详细、处理及时。杜绝吃拿卡要、推诿扯皮、态度蛮横、违规操作等服务作风问题。
4、畅通信息反馈渠道。各单位要建立信息反馈渠道，设信息员负责信息的收集、报告及反馈工作，一是认真执行供热零报告制度，报告部门：供热调度室；二是积极反馈本单位竞赛活动开展情况及相关工作举措、实施效果、典型事例等，反馈部门：党群工作部和信访接待部。同时，各单位还要设立1名竞赛活动联络员，便于总公司与各单位沟通检查评比情况。信息员、联络员名单于10月20日前报总公司信访接待部，联系人：***、***。
***********总公司
住宅小区的物业管理准确的讲应当是指对居住为主要功用的物业进行管理。除住宅外还应包括公寓、别墅等，有别于以居用为主的物业。也许是住宅离我们的日常生活更近一些，所以每当提起物业管理总是与住宅小区的物业管理联系起来。
如果以普通人的眼光给物业管理下一个非专业性定义，那么我想应该是：由专业人员组成的法人机构对居住小区中的社区文明、舒适度、安全保障所构成的现代生活空间，按企业行为进行构想、计划、组织实施，以满足社会群体和个体生活的均衡需求。
在住宅小区的物业管理中，管理公司的工作是以以下五个方面为工作重点开展的。
首先，大量的日常工作是围绕居住保障进行的，也就是满足居民最基本的居住需求，它包括上水、下水、煤气、交通、通讯线路的畅通，供电的稳定，冬季的用暖供给，土建结构的安全保障，外墙装饰的破损补救，以及对突发事故的急修、抢修等。这一切是通过对物业各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造等一系列复杂繁重的技术劳动完成的。
这一切既满足了居民最基本的需求，也保障了物业经济价值的实现，并减缓了由于时间造成的物值的降低。
环境的保障和建设是物业管理工作的又一重点，这既是物业的居住环境、公共空间的清洁、卫生、绿化园艺的设计、维护，也包括了杜绝任何可能影响居住生活环境的现象，行为的产生，如视觉环境污染、乱设摊点、嗓音、临时施工等。对于小区VI系统的导入和管理应是现代小区物业管理的一个新的重要组成部分。
另一个影响我们居住生活的环境是人际互动的空间环境，随着都市化进程的加快，人际空间的重新构建已经成为我们面临的一个新课题，消弥心理障碍，形成自由系交住，这既是社会学家，也是物业管理公司通过理论研究和实践探索共同解决的问题。
为个体生活提供全方位的服务是居住小区舒适度的一个重要标志。现代生活节奏的加快，带给人们对现代居住生活更多更高的要求，人们希求便捷周到的服务，以最大限度的满足个体生活所需。
由于国家政策规定和发展商出于商业目的需要，大多在小区内建立一定的生活配套设施，这些配套设施在初期设定时常常是概念型的，无法确定缜密的运行安排，随着居用者的入住，居住群体进行一般需求分析和商圈调查，对小区的配套设施进行延伸设计和定位的强化，以寻求有效需求和有效供给的锲合点，初步确定小区基本的生活设施和配套服务，如：学校、幼儿园、商店、邮局等，并针对所议定项目制定实际运营方案，最大限度的提高配套设施场地的使用价值。继而，管理公司在可能提供的服务空间和相应资金保障的前提下，针对小区内的居住群体进行目标群体的细分，通过调查分析以进行特别服务设计或特色服务的设计。这一过程既要考虑对不同的家居人口状况，年龄构成，居住者的实际生活水平等基本要素，同时又要考虑由于不同文化背景，经济收入差异所形成的品味趋向、国别、民族，不同文化生活背景，宗教信仰的差异，以及现化生活所形成的价值取向，最终寻求调和不同群体内的共性和差异以确定公共生活空间的利用和特殊、特色服务项目的设定，如康乐、消闲设施，品类众多的社会服务
活动的实施，并根据运行过程中居用者的反馈予以补充、完善，以形成小区居用生活服务舒适度相对较高的水准。
在对小区居住者的问题上，大多乐于谈及的是服务，而讳于谈的是管理。首先应指出的是物业管理中对人的管理是指对公共生活秩序的管理，是相对于个人私生活而言的。作为物业管理的重要组成部分，是衡量物业管理水平的关键。人可以以个体形式存在，却无法以个体形式生活，共同生活的方式必然会涉及公共生活秩序的管理，我们的日常生活中常常会遇到这样一些现象，不名物体从空而落伤及无辜，庭园花木攀折跆尽、私搭乱建比比皆是，楼道堆积举步难行，夜间装修扰人好梦等等，不胜枚举。这一切不能简而化归到“素质”一栏，在个体生活自律的同时，也需要物业管理，公司的他律性规范，更需要公众的参与完成。
对于公共生活秩序的管理是以社区精神文明建设保障大多数居用者的舒适，文明的居用生活为前提，是以提高社区文明程度为目标的。在管理过程是，按照“以法为据，有约可依”的原则，通过公约书来约束个体生活中影响群体利益的行为，杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作为居用生活的准则。
有别于传统居住区，新建小区的安全防范、公共秩序的管理常常是薄弱环节，而这些又常常是引发强烈不满的重要原因。物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时也还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。围绕着防火安全治安防范交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。
除了配合公安法机关加强小区安全管理防范措施的制定和落实外，还地做好对违章、违纪、违规现象的纠正工作，杜绝一切可能影响居用者生活的行为产生，由于这一类工作极易引发居用者之间的矛盾的产生，故还应积极做好宣传教育工作，使小区安全保障系数提升到最高点。
物业管理公司能够提供优秀的管理和服务，居住者能够享有高品质的居住生活，首先应明确二者之间的关系。这既有一般意义上的“管理与被管理，服务与被服务”的常规概念，而更重要的是以平等为前提保障的法律关系。
物业管理公司与居住者及所成立的业主委员会通过法律协定委托管理协议和管理公约，而形成的契约关系，依据国家及政府相关部门所界定的权限及合约中的各项条款明晰双方的各项行为，保障双方的权益。不管是法人机构（管理公司）与自然人（居用者），还是法人机构（管理公司）与非独立法人社团（业主委员会）之间所形成的各项契约的前提均是平等的，是具的法律效益的。居住者与物业管理公司的另一层关系是政策法规及合约所约定的经济关系。物业管理公司收取相应标准的管理费，获得一定的权益，向居住者提供管理与服务，居用者支付一定的费用并出让一定的权益，获得相应的服务，物业管理公司所提供的管理服务做为企业行为有别于过去政府部门提供的公益行为，是有偿的，做为开放改革新形势下的市场经济的产物正逐渐被社会所接纳，企业化做为其重要表征也为国家所大力提倡。
物业管理作为一个新兴的行业，则以社会化为其重要标志的有别于传统的具有政府强制行为色彩的社会行为，其平等的法律地位和鲜明的企业色彩决定了物业管理公司与居住者最重要的一层关系棗相对自由的社会关系，是以共识为基础，通过共管共建来调和不同社会角色的差异，最终达到居住小区社区文明，舒
涿州基地管理处文件
基管物字〔2006〕13号
关于印发《涿州基地管理处 住宅小区物业管理暂行办法》的通知
处属各单位：
现将《涿州基地管理处住宅小区物业管理暂行办法》印发给你们，请各单位认真遵照执行。
二○○六年七月十三日 涿州基地管理处住宅小区物业管理暂行办法
第一章
总
则
第一条
为规范涿州基地管理处小区物业管理和服务，为业主创造文明有序、优美和谐的生活、工作环境。依据《物业管理条例》、《河北省物业管理优秀住宅小区（大厦）评分及细则》和《公共事业部住宅小区物业管理暂行规定》，结合涿州基地管理处实际，制定本办法。
第二条
本办法所称物业，是指涿州基地管理处管理和服务的住宅小区内房屋建筑及相配套的设施、设备和场所（地）。
第三条
本办法所称物业管理，指按照公共事业部住宅小区物业服务委托合同，对住宅小区内房屋建筑及配套的设施设备和场所（地）进行维修、养护、管理，维护管理区域内的环境卫生、绿化、美化等活动。
第四条
房屋及配套设施设备和场所（地）包括：
（一）住宅的共用部位：是指住户共用房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、楼顶、上下水管道、供暖管线、共用照明、单元防盗门等。
（二）公用设施设备和场所（地）：排污设施、道路、绿地、自行车棚、停车场、垃圾存放场地及设施、以及沟、2 池、井、配置的小品、公益性休闲设施、避雷设施、住宅小区照明和公共设施设备用房等；
（三）自用部位、自用设施设备：是指分户门及其以内的门、窗、屋面、内墙面、地面、非承重隔断墙、阳台，水、电、煤气的户表及其以内的管线等，暖气分户阀门及其以内的管道、暖气片等；独户住宅的院墙及其以内的建筑物、构筑物和配套设备等。
第五条
物业管理部是本办法的归口管理部门，负责制定住宅小区小区管理考核办法、服务标准及有关物业管理的各项规定；组织、指导住宅小区管理机构参加物业的接管验收及申报工作；监督、检查、考核小区物业管理工作；受理业主投诉，协调住宅小区与业主、其他共管等单位之间的关系。
第二章
业主和业主委员会
第六条
本办法所称业主为居住房屋和非居住房屋的所有权人。
第七条
本办法所称物业使用人是指物业的承租人和非业主的使用人。
第八条
涿州基地管理处管理和服务区域内的业主是指东方地球物理公司和小区居住房屋所有权人。
第九条
业主委员会是指在公共事业部指导下由居民委员会推荐，由业主代表选举产生的业主自治组织。
第十条
公共事业部是东方地球物理公司非居住房屋 产权人代表，依据东方地球物理公司的授权，行使下列权力：
（一）代表东方地球物理公司与涿州基地管理处签订小区物业管理合同。
（二）组织、指导、监督住宅小区物业的接管验收；
（三）决定专项维修项目、资金使用，并监督实施；
（四）指导、监督、检查住宅小区物业管理工作；
（五）批准成立物业管理机构；
（六）批准成立业主委员会组织；
（七）其它。
第十一条
公共事业部作为业主代表，依据东方地球物理公司的规定，履行下列义务：
（一）协调有关单位和业主支付物业管理费用；
（二）筹措专项维修项目资金；
（三）协调住宅小区内物业管理单位与业主及其他有关管理单位之间的关系；
（四）提供物业管理用房；
（五）其它。
第十二条
业主委员会的职权：
（一）代表居住房屋业主监督住宅小区物业管理活动，维护业主和非业主使用人的合法权益；
（二）召集业主委员会及业主代表会议，听取物业管理单位的汇报；
（三）审议物业管理单位制订的维修管理计划，并4 监督其执行，审议住宅小区物业管理服务的重大措施；
（四）监督住宅共用部位维修基金的使用；
（五）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理单位履行物业服务合同；
（六）监督业主履行业主公约的情况；
（七）其它。
第十三条
业主在物业管理活动中，享有下列权利：
（一）提议召开业主代表会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（二）提出制定和修改业主公约的建议；
（三）监督物业管理单位履行物业服务合同；
（四）对住宅共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
（五）监督住宅共用部位、共用设施设备维修资金（以下简称住宅维修资金）的管理和使用；
（六）法律、法规的规定；
（七）其它。
第十四条
业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理单位提供的服务；
（二）遵守业主公约；
（三）遵守物业管理区域内房屋共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（四）执行业主委员会做出的决定；
（五）按照国家有关规定交纳住宅维修资金；
（六）按时交纳物业服务费用；
（七）配合物业管理单位对公共设施设备的维修养护；
（八）法律、法规的规定；
（九）其它。
第三章
管理机构与职责
第十五条
涿州基地管理处受公共事业部委托负责东方地球物理公司涿州基地住宅小区的物业管理和服务工作，在各小区分别设立物业管理机构。
第十六条
住宅小区物业管理单位代表涿州基地管理处实施物业管理，职责如下：
（一）负责物业的接管验收；
（二）依据物业委托管理合同对住宅小区实施管理；
（三）依据东方地球物理公司物业管理收费标准收取物业管理费；
（四）与业主委员会共同制定小区公共管理制度；
（五）协助业主委员会制（修）订《业主公约》；
（六）依据服务项目需求与专业化中心签订《住宅小区物业项目内部服务协议》，并对服务质量进行监督；
（七）接受业主委员会及业主的监督；重大的管理措施经业主委员会认可，涿州基地管理处批准；
（八）受理业主投诉，协调驻小区内各单位在物业管理6 活动中的有关事项；
（九）定期与小区内其它管理部门沟通，每季度末召集业主座谈会，对业主提出的意见汇总、上报、整改、反馈；
（十）接受上级及处职能部室的监督、指导、检查、考核。
第十七条
供水、供电、供暖、环卫、绿化及维修服务项目等按《住宅小区物业项目内部服务协议》实施专业化服务。
第四章 前期物业管理
第十八条
本办法所称前期物业管理是指业主入住之前，涿州基地管理处按照公共事业部要求，对物业管理的前期策划、交接验收、业主入住等事项进行的物业管理活动。
第十九条
成立前期物业管理领导小组，组建承接物业管理的组织机构。
第二十条
在业主入住之前，起草业主临时公约和物业管理公共契约，对有关物业的使用、维护、管理，以及业主的共同利益、应履行的义务、违反公约应承担的责任等事项做出具体约定。
第二十一条
在业主入住时与业主签订业主临时公约，并予以说明。
第二十二条
在业主入住时与其签订物业管理公共契约。
第二十三条
承接物业时，对新建物业及配套设施设备 进行验收。
第二十四条
物业接管验收应具备以下条件：
（一）房地产开发建设工程施工完毕，并经当地政府行政主管部门竣工验收合格（或接到公共事业部的通知）；
（二）供电、供暖、供水、排水等配套设施设备经过调试达到正常使用功能；道路、绿化等公用基础设施、单项工程全部验收合格。
第二十五条
物业接管验收时开发建设单位应提交下列文件（或下列文件清单）：
（一）规划部门及其他专业管理部门批准的选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证及各单项工程设计文件（图纸复印件）等；
（二）当地工程质量监督机构提供的竣工验收合格文件；
（三）消防部门提供的消防验收合格文件；
（四）当地技术监督部门提供的电梯验收合格文件；
（五）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（六）设施、设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（七）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（八）物业管理所必需的其它资料。
（九）接收资料应满足《河北省物业管理优秀住宅小区（大厦）评分及细则》要求。第二十六条
物业接管验收，应当按照以下程序进行：
（一）在接到接管验收通知15日内，物业管理部组织相关部门和物业管理单位组成接管验收小组，制订接管验收方案和验收表格，培训接管验收人员；
（二）物业管理接管验收在公共事业部组织下进行，听取开发建设单位有关物业的情况介绍，提出验收意见，审阅有关资料，现场检查验收，填写验收记录，进行资料移交，形成验收报告；
（三）在公共事业部组织下与房地产开发建设单位协商，达成协议，明确质保期内的维修事项、范围、联络方式、处理原则；
（四）在公共事业部主持下，办理物业移交手续。第二十七条
交接双方的责任
（一）物业接管交付使用后，如发现隐蔽性的质量隐患，报公共事业部，由公共事业部组织开发建设单位及相关设计、监理、施工单位共同分析研究，查明原因，提出解决方案。
（二）在正常使用条件下，建设单位依据建设部《房屋建筑工程质量保修办法》承担物业的保修责任：
1、基础设施工程、房屋建筑的基础工程和主体结构工程，为设计文件和合同规定的该工程的合理使用年限；
2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏，为5年；
3、供热系统为2个采暖期；
4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程保修期2年。
新建房屋自验收接管之日起开发建设单位按建筑工程保修的有关规定承担保修责任。在验收接管时，开发建设单位若委托物业管理单位保修的事项，经双方达成协议，建设单位可一次性或分项、分期支付保修费用，由接管单位负责保修。保修费的标准双方协商确定。
第五章
物业管理服务
第二十八条
涿州基地管理处与公共事业部签订小区物业委托服务合同。内容包括：物业管理事项、服务标准、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等。
第二十九条
涿州基地管理处依据《物业管理条例》、《公共事业部住宅小区物业管理暂行规定》和合同约定的内容，与管理单位签订小区物业管理目标责任书，实施物业管理。
小区物业管理目标责任书包括：设备、设施完好率、业主满意率、投诉处理率等。
第三十条
小区物业管理单位可以将物业管理区域的电梯等维保业务委托给专业性服务单位；供水、供电、供暖、环卫、绿化及维修服务等项目按住宅小区《物业项目内部服务协议》实施专业化服务。第三十一条 住宅小区物业管理单位建立健全内部管理制度和服务规范等。
第三十二条
根据物业服务合同的约定向业主和用户收取物业服务费用。
第三十三条
住宅小区物业管理单位代收管辖区域内水、电、暖费用。
第三十四条
住宅小区物业管理单位协助做好管理区域内的安全防范工作；物业管理人员不得侵害业主和物业使用人的合法权益。
第三十五条
住宅小区物业管理单位应建立突发事件应急预案，发生安全事故时，启动应急预案，采取应急措施，及时向HSE部报告，做好救助工作。
第三十六条
物业管理部和住宅小区物业管理单位应及时处理业主、物业使用人、承租人在物业管理活动中的投诉。
第六章
物业的使用及维修养护管理 第三十七条
物业维修养护的范围与责任
（一）房屋本体自用部位及设施（以下简称：自用部位）的维修责任人为业主；
（二）房屋本体共用部位及设施（以下简称：共用部位）的维修责任人为房屋本体内的全体业主；
（三）房屋毗连部位及设施（以下简称：毗连部位）的维修责任人为毗连业主。
（四）自用部位和毗连部位有危害房屋及公共安全，损害他人合法权益、妨碍住宅小区容貌及房屋外观或其他违反住宅小区物业管理规定的，物业管理单位督促其及时进行维修、整改，其费用由维修责任人承担；
住宅自用部位、毗连部位、共用部位及设施的维修养护费用，执行《东方地球物理公司住宅共用部位共用设施设备维修资金管理办法》；
（五）住宅小区共用设施、设备和场所（地）维修责任人为涿州基地管理处。其中：日常维修项目由住宅小区物业管理单位制定计划，费用纳入预算指标，从处属单位的维修费用中支出；专项维修项目由计划财务部组织处属单位编报计划，报公共事业部审批，在公共事业部专项资金中列支；
（六）住宅小区绿地、树木的养护责任人为涿州基地管理处。日常养护由小区物业管理单位负责组织实施，费用纳入预算指标，从其物业费用中支出（委托项目依据委托合同执行）；绿化专项项目由计划财务部组织处属单位编报计划，报公共事业部审批，在公共事业部专项资金中列支；
（七）住宅小区公共场所、环卫设施的维修保养责任人为涿州基地管理处。日常维修保养由住宅小区物业管理单位负责组织实施，费用纳入预算指标，从其物业费用中支出（委托项目依据委托合同执行）；环境治理专项由计划财12 务部组织处属单位编报计划，报公共事业部审批，在公共事业部专项资金中列支；
（八）保修期内住宅小区物业的维修养护按《公共事业部住宅小区物业管理暂行规定》执行。
第三十八条
房屋管理与维修养护
（一）住宅小区主出入口设有小区平面示意图，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
（二）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护。
（三）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报公共事业部批准，组织维修。
（四）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃、楼道灯等，并及时维修养护。
（五）住宅装饰装修管理按照建设部《住宅装饰装修管理办法》和业主公约（业主临时公约）要求，制定涿州基地管理处住宅小区住宅装饰装修管理规定。业主（使用人）在装修前，住宅小区物业管理单位应审核其装修方案，并告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
（六）每日巡查装修现场，对影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线、私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
（七）保持房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装 饰材料不妨碍院容和观瞻；前后阳台封闭统一有序，不得在户外安装装物框及晾晒架；对安装防护网、遮阳蓬等要符合规定，无安全隐患；室外招牌、广告、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一、美观，无安全隐患或破损。
（八）房屋完好率达到98%以上。
第三十九条
公共设施、设备、场所（地）的管理
（一）对公共设施设备进行日常管理和维修养护（由专业部门负责的除外）。
（二）建立公共设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（三）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（四）对公共设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向公共事业部提出报告与建议；根据公共事业部的决定，组织维修或者更新改造。
（五）载人电梯按规定年检，定期维修、保养，责任到人，操作人员持证上岗，确保正常运行。
（六）公用排污、排雨水管道通畅，设施完好无损。
（七）设备间保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
（八）道路（含车行、人行）完好，路面平整，井盖无缺损，路面井盖不影响车辆和行人通行。
（九）路灯等公共照明设备完好, 路灯完好率98%以上。
（十）停车场、棚、房及其他公共场所、建筑小品、垃圾箱清洁完好无损。
（十一）消防设施完好。
（十二）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设施设备事件有应急方案。
第四十条
环境卫生管理
（一）制定《住宅小区环卫管理规定》，每年制定环卫工作计划，划分责任区，明确责任人。
（二）在规定地点设置垃圾箱，垃圾日产日清，保持垃圾箱清洁、无异味。
（三）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运1次。
（四）住宅小区道路、广场、停车场、绿地等每日清洁养护；电梯轿厢内每日清洁1次；楼道每日清扫1次、每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦拭1次；共用部位玻璃每月清洁2次；路灯、楼道灯每年清洁不少于2次；及时清除道路积水、积雪。
（五）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时处理。
（六）根据实际情况进行消毒和灭虫除害。
第四十一条
绿化养护管理
（一）制定《绿化管理规定》，划分责任区，明确责任人。
（二）根据《涿州基地管理处绿化养护月工作历》，及时组织修剪、补栽补种、清除杂草、浇灌、施肥、松土、喷药杀虫等养护工作。
第四十二条
物业管理区域内，按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变用途。
业主依法确需改变公共建筑和公共设施用途的，应当依法办理有关手续，告知小区物业管理单位；物业管理单位确需改变公共建筑和公共设施用途的，应当征得业主委员会同意。如影响公共建筑和公共设施的安全性和功能性改造，及时报公共事业部组织评估，批准后实施。
第四十三条
住宅小区物业管理单位不得擅自占用、挖掘管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。
因维修或者公共利益的需要，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应告知业主委员会，完工后及时恢复。
第四十四条
供水、供电、供热、通讯、有线电视、燃气等单位，承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。
第四十五条
住宅小区物业管理单位实施物业管理后，其它施工单位在住宅小区内从事工程建设或检修工程前，必16 须经住宅小区物业管理单位同意，并在明显位置设立安全防护标记，保证公共设施、设备和场所（地）完好及人员安全，同时接受住宅小区物业管理单位监督，对损坏小区公共设施、设备场所（地）的，应予修复或按有关规定赔偿损失。
第四十六条
业主或物业使用人不得有下列行为：
（一）拒不缴纳或无故延期缴纳物业管理服务费用；
（二）损坏、变更房屋承重结构和外貌（外墙、外门窗、阳台、屋顶和底层花园等部位的颜色、形状、规格），擅自改变房屋的设计用途、功能、布局；
（三）私自占用或损坏物业的共用和公共设施设备或移装、拆除、改造公共设备，改变其使用性质。
（四）私自封闭、拆改阳台，违规安装防盗窗（栏杆）及室外衣架；违规在阳台引入上、下水管线等。
（五）在天井、庭院、平台、屋顶、道路、空地或其它场地搭建任何建筑物、构筑物，包括光蓬、雨蓬及其它地上定着物。
（六）践踏草地、侵占绿地、毁坏绿化、损坏园林建筑设施。
（七）在公共场所私设、乱设摊点，推销商品（广告）等活动。
（八）在公共部位堆放杂物、乱倒垃圾，将杂物投入排水管道、管沟使其堵塞或损坏。高空掷物对他人人身、财产造成危险的行为。
（九）在住宅门窗上安装私设广告牌或标志。
（十）在住宅小区内，建筑物内乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱悬挂。
（十一）占用房屋的公用部位（如楼道、自行车棚、院内空场地等）堆放杂物；
（十二）随意停放车辆，占用住宅小区内的道路、场地、绿地等；
（十三）在住宅小区内设点加工，经营危险品以及利用住宅从事危害公共利益或影响业主正常生活秩序的行业；
（十四）谩骂、殴打、设置障碍，妨碍、阻挠小区物业管理单位管理人员、维修人员履行职责；
（十五）国家法律、法规、规章、《物业管理条例》、《业主公约》及东方地球物理公司禁止的其他行为。
第四十七条
业主和使用人违反本办法第四十六条所列规定之一的，由住宅小区物业管理单位予以制止、批评，并责令恢复原状、赔偿损失，情节严重交有关部门处理。
第七章
物业管理经费
第四十八条
经费来源
（一）向业主收取的物业管理费；
（二）公司费用补贴；
（三）专项费用补贴；
（四）其它。
第四十九条
收费依据 物业服务收费按公司公共字[2004]11号《中国石油集团东方地球物理有限责任公司职工住房物业费采暖费取费控制面积标准的暂行办法》、公司计字[2004]58号《东方地球物理公司内部物业服务收费管理办法》、公司计字[2004]142号《关于东方地球物理公司物业服务及其他收费办法通知》文件执行。
第五十条
物业管理经费支出
（一）住宅小区共用设施、设备和场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、物业用水电暖费、设备折旧费、市政和住宅小区环卫费用、排污费、设施维修费、绿化养护费等）；
（二）管理费、人员费用、劳动保护费和办公费等；
（三）住宅小区共用设施、设备必要的保险费用和法定税费；
（四）其它费用。
第八章
附
则
第五十一条
住宅小区治安保卫、车辆安全管理、消防管理、饲养宠物管理、私搭乱建、院区精神文明建设等按公共事业部职责划分不属于涿州基地管理处职责范围，由公共事业部其他相关单位负责管理。燃气管道由燃气供应单位负责管理。
第五十二条
本办法由物业管理部负责解释。第五十三条
本办法自发文之日起实施。
主题词：物业小区
管理办法
通知 抄送：处领导，存档。
涿州基地管理处办公室
2006年6月20日印发
打字：谢
校对：李
关键词：智能化,物业,管理
1 智能化住宅小区物业管理现状
1.1 智能小区缺少现代化的管理手段。
智能小区物业管理系统的组成十分庞大, 一个智能小区的物业管理系统的建设, 首先要有一个信息平台, 这个平台包括计算机网络系统和小区信息管理系统。然后在该平台基础上建立软件管理系统, 实行对小区物业各个方面的具体管理, 同时与外界联系, 从而使得小区的管理更加高效、合理、职责分明。但是, 现在很多小区智能化系统只是将其先进的硬件设备简单地拼凑在一起, 总体智能化程度较低。根据建设部对智能化住宅的规定, 最低标准的智能化住宅小区应具备小区智能管理、三表远程计量、家庭保安报警、防火、防煤气泄漏报警、紧急呼叫和通讯总线等内容。而目前称为智能化小区中, 有60%的小区达不到这一标准, 有些小区的智能化系统只有一个电子对讲系统。由此可见, 智能化物业管理并未充分发挥出智能化系统的功效。
1.2 多数智能小区的物业管理还停留在传统的物业管理模式上。
传统上对物业管理的认识存在一个误区, 认为物业管理单指保洁、保安、绿化等服务, 仅限于对物业环境管理的认识, 把物业管理从产业链中割裂开来。实质上物业管理即是对不动产的经营管理, 应以保值增值为核心, 在产业链中占有非常重要的地位。智能物业管理与传统物业管理在管理模式上最大的区别, 就是智能物业管理借助于小区智能化系统的综合机电与安全设备监控和综合信息集成的功能, 通过住宅小区智能化系统功能的支撑, 促进和提升小区物业管理的科学性、合理性、经济性。彻底改变传统静态 (历史性) 物业管理的模式为动态 (实时性) 、交互和网络化的智能物业管理模式。这是这种依靠信息化平台的力量, 能在第一时间为客户提供更好、更全面的服务, 这对物业企业来说才是双赢的。
2 智能化住宅小区的物业管理系统发展思路
2.1 加强住宅小区物业管理智能化建设。
物业管理服务主要地是围绕着人的生活以人为本为人服务, 应当关注信息化条件下业主最需要什么、业主最重视什么、物业管理行业应该提供什么样的产品或增值服务, 来满足业主快捷、方便、多样化的需求。智能物业管理是建立在小区智能化系统之上的, 并基于网络化、信息化、自动化的物业管理模式。物业管理智能化可以充分发挥计算机高速运算能力的特点, 可以利用数学模型对小区的物业管理活动进行定量分析。这样, 一方面可以提高管理决策的准确性, 避免管理决策中的主观随意性, 使管理工作更加科学有效, 另一方面, 可以加强预测功能, 使管理工作由粗变细, 由事后管理向实时管理方向发展, 甚至做到事前有预测, 从而使管理工作由被动状态逐渐变为主动, 因此, 只有利用计算机进行物业管理, 特别是进行联网管理, 才可能实现物业信息的标准化和规范化, 为物业管理工作提供准确及时的信息, 有助于物业管理部门进行管理并做出相关决策:同时也使物业管理公司及时准确地了解运营状况, 做出经营决策, 这样才能使物业管理走向现代化。
2.2 以模块化方式逐步完善系统功能。
智能化物业管理的内容, 不但包括原传统物业管理的内容, 即日常管理、清洁绿化、安全保卫、设备运行和维护, 还增加了新的管理内容。首先, 对外信息模块, 建立一个强大的数据库, 客户可以通过互联网上的访问登录口, 查询到和自己相关的信息, 包括具体的水电度数等财务数据。对于相关数据有疑义的业主, 还可以直接在网上向物业管理公司提出核查。如果客户长期出差, 主要负责客户诉求信息的整理汇总, 然后制成单据派给相应的职能部门。其次, 对内信息模块, 该模块可实现办公自动化和无纸化办公室, 提高工作效率、环保而节约, 也可降低沟通成本。客户可以直接在网上和对口部门沟通, 相应部门及时对客户的诉求做出反应。因此, 物业管理内部系统建设, 这个模块主要是给物业公司日常工作, 也就是将现有的工作集成到系统内部, 并通过系统进行工作, 这个模块内包含了10多个物业应用模块, 每个模块都有针对不同工作流而设计的专业系统。涵盖了物业管理行业所有的工作流程。例如, 包括空间信息管理、收费管理、客户信息管理、安防管理、客户服务管理等等。
2.3 加强ERP系统建设。
众所周知, ERP系统不只是一套计算机系统, 它更代表了一整套现代化的企业管理思想、程序和方法, 它的最终目的是实现物业管理的信息化。现在, 我们已经将基于WEB2.0的协同技术应用到了物业管理的信息化解决方案中, 开发出了全新的物业管理服务平台PMSP, 使得与物业管理和服务相关的企业可以进一步降低管理和服务成本, 更大的提高服务的响应效率, 极大地提高客户满意度, 还可以在创新服务、合作共赢和信息分享等方面创造出以15倍计的绩效提升。通过物业管理服务平台 (PMSP) , 可以更充分的运用互联网这一先进的技术手段, 不断提高客户服务的效率和质量, 不断提高客户满意度。通过ERP系统建设将住户智能化物业信息、小区公共物业信息管理集成在一个网络平台上, 从而实现管网统一, 物业信息的充分共享。同事, 也加强和促进小区物业管理制度的严密性, 健全相应的规章制度, 物业管理方法更趋科学化, 一切以数据说话。通过数据的量化来提升物业管理基础工作的水平。
结束语
随着我国房地产和物业管理行业的迅速发展, 物业管理在我们的生活中扮演着越来越重要的角色, 物业管理信息化对于推动物业管理的工作程序化、决策科学化、服务细节化意义重大。因此, 作为智能化住宅小区的实际管理者———物业管理企业应该运用现代化的计算机管理手段, 为物业管理走向现代化、制度化与规范化创造条件。
参考文献
[1]马莉.基于C/S模式的普通小区物业管理系统的设计[J].北京石油化工学院学报, 2009, 2.
[2]钟广锐.基于WebGIS的物业管理信息系统的开发[J].测绘科学, 2008, 1.
【关键词】住宅小区；物业费；收缴率；措施
1.住宅小区物业费收缴现状
2008年中国物业管理协会发布的《物业管理行业生存状况调查报告》（以下简称《报告》）中显示，在被调查的全国31个省、自治区、直辖市的4600家物业服务企业中，仅有40.07%的企业盈利，平均盈利额81.28万元/年；19.17%的企业盈亏持平，而企业亏损的比重占到40.76%，平均亏损额为37.22万元/年，从以上数据可以看出物业服务行业整体经营效益不乐观，究其原因，物业费收缴率低成为制约物业企业发展的瓶颈。同时，从《报告》中对不同物业类型的收缴率的调查结果来看，办公物业和工业物业的收缴率高一些，能达到90%，而居住型物业的收缴率仅为70%左右，在目前的物业管理项目中，居住型物业是物业市场的主流，所以住宅小区的物业费收缴率过低，致使物业企业资金周转困难，严重影响了物业企业的发展，难以维持正常的服务和经营。
2.住宅小区物业费收缴难原因
由于住宅小区是人们安身、藏物、休息和从事日常生活的场所，根据它的特点，影响物业费收缴难的原因有以下几方面：
2.1开发商遗留问题直接影响业主交费意愿
开发商遗留问题主要包括两方面：一是房屋质量存在问题；二是开发商承诺未兑现，业主未得到承诺利益。一般新开发小区的物业公司都是由开发商指定的，于是有的业主就将开发商与物业公司等同起来，当业主购买的房屋出现质量问题、小区规划“蒸发”、绿化“缩水”等诸如此类的情况出现时，业主就将对开发商的不满发泄到物业企业头上，于是物业服务企业便无奈地成了替罪羊。此外，有些物业服务企业为了扩大管量，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，也为日后的服务工作埋下了隐患。
2.2物业企业的服务意识不足、服务质量不高
2007年国务院新修订的《物业管理条例》中，将“物业管理企业”改为“物业服务企业”，明确了物业企业和业主之间是服务与被服务关系，而不是管理与被管理关系，然而有的物业企业并未能转变思想，依然存在“重管理，轻服务”的做法，缺乏服务意识，对业主的服务不到位或服务水平过低，从而导致业主拒绝交纳物业费。
2.3业主对物业消费存在认识误区
物业管理在我国兴起的时间并不长，是近二十年来适应改革开放政策的不断深化及日益增长的社会需求而形成的新兴行业，因此物业服务作为一种商品还没有被大众完全接受，业主对“掏钱买物业服务”的消费观念还没有完全形成。同时由于业主对物业管理这个行业缺乏认识，因此在现实生活中经常会出现以下误区：没入住不交物业费；未签物业合同不交物业费；法不责众跟风不交费等等。
2.4业主大会、业委会未发挥作用
《物业管理条例》中业主大会制度被作为一项重要制度被明确提出，业主大会是全体业主的自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构，作为产权人和物业使用人的业主是小区真正的主人，所以物业服务不光是物业服务企业一方的事，也是全体业主的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区服务中去。然而很多小区的业主没有意识到这一点，有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，还有的小区即使按规定成立了业主委员会，但其成员对物业服务相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的精力、热情，业主委员会形同虚设，因此当业主与物业企业产生纠纷时，业委会不能起到桥梁作用，化解双方的矛盾，从而业主采取拒交物业费来解决问题。
3.提高住宅小区物业费收缴率的措施
3.1物业企业应加强物业管理的早期介入工作
物业管理早期介入可以减少工程规划设计和施工遗留的问题，弥补建管脱节造成的对物业管理的先天不足，最大限度地避免业主入住后因施工质量及配套设施不完善而造成的不满和由此产生的纠纷，从而为物业管理费的收取打下良好基础。
3.2物业企业应不断提升物业服务品质
物业服务企业必须从构建和谐社会的高度，重视物业企业服务品质的提升，同时要采用服务公示制度，即企业提供服务的详细情况要告知业主，并且还要接受社会公众的评价和监督，从而再将服务标准融入到操作规范中，将专业标准和规范管理相结合，不断提升服务品质。以“质价相符、优质优价”为原则，遵循“以人为本、对人关心”的物业管理方针，想业主之所想，急业主之所急，持续改进工作，使业主获得“等值”乃至“超值”服务。
3.3加强正面宣传和引导，树立正确的物业消费意识
物业服务企业、相关政府部门、行业协会要借助各种媒体，采用多种方式，从行业法规和法律知识普及方面入手，广泛宣传，提高社会对行业的认知度，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正确消费观念。
3.4针对不同业主，采取不同的收费方式
物业公司应尽可能合理的划分业主的构成，针对不同业主，采取不同的收费方式，加强沟通，以更人性化方式体谅业主的难处，制定灵活的收费方案，有计划、有目标的开展收缴工作。
3.5充分发挥业主委员会力量，建立业主诚信档案
对于欠费业主，物业企业可以借助业主委员会力量，让其先劝说、督促业主交费，从而避免不必要的仲裁或诉讼所引起的双方隔阂和矛盾冲突的加剧。同时物业服务企业还可以尝试在社区建立业主诚信档案，对经说服教育无效的业主在小区业主论坛上给予定时公布、进行公示，让业主共同来监督。
3.6完善法规，加强执法，将物业收费纳入法制轨道
在立法上应完善各种法规，简化现行的物业管理欠费法律审理程序，提高司法效率，方便欠费纠纷的解决。在执法方面，各相关政府部门应依法规范建设单位、物业服务企业行为，制止物业区域违规活动，制定科学的指导价，真正履行法律赋予的职责。
4.结束语
随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣，物业管理行业对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥着非常重要的作用，在经济和社会发展中的地位日益突出，因此我们必须多管齐下，从根本上解决住宅小区“收费难”现象，保证物业管理行业走上健康、快速、有序的发展轨道上。
【参考文献】
[1]中国物业管理协会.物业管理行业生存状况调查报告，2008，5.
[2]季如进主编.物业管理[M].首都经济贸易大学出版社，2004.
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