危机管理论文

近日小编精心整理了《危机管理论文(精选5篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。燕山石化之所以经受住了北京奥运的严峻考验，就在于敏感地发现了潜在危机，赢得了治理的时间，从而成功避免了危机的发生。世界经济环境发生了巨大变化，企业面临的危机因素呈现出数量增加、影响程度加深的趋势。本文以北京燕山石化水污染治理为案例，对企业加强危机管理提出一些可供参考的对策。

第一篇：危机管理论文

完善危机信息管理化解企业危机风险

在充满变数的商业社会中，企业不可避免地要面临危机。企业的生命力只有在面临危机时才能突显出来。优秀的企业和出色的领导会在危机中奋起，战胜危机，并使企业的管理和承受能力在此过程中得到进一步提升。而平庸的企业和无能的领导可能被危机永远地掩埋。应该说，产生危机并不可怕，怕的是企业没有引起足够的重视而导致危机信息的肆意传播。尤其是尚未有定论的信息的传播，对企业形象的损害往往是致命的。有的企业是在遇到突发事件时，总是尽量保持低调，能捂就捂，能避就避。殊不知，在信息高度发达的社会，任何事情都能透过媒介迅速传达给公众。当公众想了解事情的真相却又无从着手时，就会出现许多不实的猜测，事件反而容易被人误解。因此，企业必须及时了解危机信息，有效地进行信息沟通和信息管理控制，及时化解危机风险。

一、建立危机信息预警管理系统，确保信息渠道畅通

在任何一场危机中,企业管理者需要尽快知道三点,即我们知道了什么、我们什么时候知道的、我们为此做了什么。寻求这些问题的答案和一个组织作出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就会处于一个滑坡上,掌控全局会变得很困难。如果不能迅速地完成上述的三点,将会无力回天。对于管理者来说,信息真空是企业最大的敌人,因为总有人会去填充它。

1.建立危机信息预警管理系统，形成企业可靠的信息来源。信息来源是否可靠、内部信息沟通的体系是否健全，是企业管理和控制危机的基础。企业只有在掌握问题症结的前提下，才有可能及时弥补和挽救。为此，企业必须高度重视危机信息管理组织机构的建设工作，通过配备必要的危机信息管理专业人员，明确其工作职责，确定从信息收集、处理、储存到反馈各环节的工作内容和要求，并提供必要的技术支持，从而建立起强有力的危机信息预警管理系统，进而向企业管理层提供全面、准确的、及时的危机预警信息。

2.协调好危机信息预警管理系统与其他子系统之间的关系。企业作为一个有机的整体，危机信息预警系统应该与其他子系统保持和谐的合作关系。要确保组织内有危机反应机构和专门的授权，即组织内有专设的危机处理机构并授予其在危机处理时的特殊权力。要确保企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道传递到合适的管理层级和人员。要确保组织内信息得到及时的反馈,即传递到组织各部门和人员处的信息必须得到及时的回应。

3.通过完善内部控制制度为危机信息预警管理提供组织保障。良好的内部控制制度包括法人治理结构完善、组织建设权责分明、交易处理适当、信息记录真实、披露及时等内容。危机信息预警管理系统要能卓有成效地发挥作用，要求企业在进行组织设计时，必须注意完善内部控制制度，这是确保危机预警信息得到完全处理的重要基础和组织保证。只有建立完善的内部控制制度，才能彻底解决企业临阵抱佛脚的问题，真正做到在平时就对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，并据此列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并做好相应对策。

二、积极掌握沟通主动权，确保成为第一信息源

无论是厂矿事故、有缺陷的产品、技术失败、公司管理方法分歧，还是诉讼或者其他严重问题，都要求企业不仅能及时有效地根据情况作出反应，而且还要求企业如何正确处理问题。在这种情况下，如果不能清楚、迅速地传递信息，就会使企业的名誉陷入危险，并严重危及企业的竞争能力。危机中信息传播失误造成的真空，会很快被流言占据。只有在问题发生后的最短时间内作出最快的反应，说出目前的现状，才能掌握主动权。

1.全面、系统把握面临的问题，及时进行沟通。如果企业已经发生了危机，既不能手忙脚乱，也不能掉以轻心。需要立即做的是准确界定危机的性质、类型和程度，对危机可能的扩散范围进行调查估计。此外，在做准备工作时，企业应预先确定危机发言人。他应该具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感。同时准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，以便在第一时间内传递出最适当的讯息。在迅速掌握有关事实的基础上，企业应尽快对外宣布危机的真相，在表达企业遗憾、保证解决问题的改革措施到位的基础上，要就企业对此事件提供的赔偿，以及摆脱这次危机并防止未来相同事件发生的恢复措施等情况进行说明。同时及时回答公众关心的问题。在进行坦率表态后，企业应立即责成危机处理小组全面细致地调查事件的前因后果。此时，时间是第一要素。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。当危机刚开始发生时，面对公众的疑问、记者的采访，拖延时间经常成为一些企业的应对之策。结果是错误地估计了事故规模，忽视了能够赢得公众同情和支持的可能性，从而错过了将危机消灭在萌芽状态的时机。事实上，对所有危机的处理办法都应采用尽可能快的解决方案，尽快找到危机的源头，尽快控制或者消灭危机源头，这是处理危机的最高宗旨。

2.积极把握沟通的主动权，有效管理信息的传播。危机发生后，不管是应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应迅速各司其职，在危机信息传播与沟通中，一定要掌握报道的主动权。如主动与新闻界取得联系，举办新闻发布会或者记者招待会，以企业为第一消息源，及时安排准确的信息披露，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，充分利用新闻媒介与公众沟通，以进行有效的舆论引导，搜索一切与危机有关的信息告知社会公众，以避免媒体的进一步炒作。事实上，危机发生后，公众都是在等待企业的表态：是否坦率承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等。因此，这些应该成为企业危机信息传播的核心内容。正是通过这些积极的努力来赢得公众的谅解和信任。无论企业发生了什么危机，都意味着某些环节出了问题。而回避问题，隐瞒真相，是不足取的。危机管理是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常管理工作逐步积累的社会关系网络，为危机的尽快消除和企业形象的恢复奠定基础。而决定其效应好坏的关键要素是企业是否具有健康向上的经营理念和举措。因此，与其掩耳盗铃，还不如真相大白、自暴家丑，让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，同时赢得更好的口碑。

3.借助公证权威机构的力量，提高信息的公信力。在某些特殊的危机信息沟通过程中，企业与公众的看法不一致而且难以调解。此时企业要善于借助于权威机构的力量，邀请公证机构或者权威人士介入和辅助调查。通过第三方协助调查或发表意见，以赢取公众的信任，从而帮助企业做好危机信息沟通工作。在很多情况下，权威机构或人士的介入将对危机信息沟通甚至危机处理起决定性作用。

三、高度重视对外宣传口径，确保传播内容统一

危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪，产生一道难以逾越的障碍。媒体引导得好，会向着危机管理的有利方面发展;引导得不好，则不利于危机的化解。

1.危机信息传播渠道和程序必须统一。面对可能出现的、或已经出现的危机，企业必须明确由谁来决定沟通的内容，决定的过程如何等问题;还应明确如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从企业内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得企业的消息;还应明确如何与自己的客户、供应商和其他重要公众进行沟通，以及公司应该向公众传达多少信息等问题。此外，谁将是发言人，或者由谁去向大家沟通;如果发言人不在或者不适合这样的场合，又由谁来替代;他们应对记者尖锐问题的能力如何，对他们的可信度和说服力，企业有多大的信心等问题，都是必须予以统一的。明确公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻;及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心;明确在回答敏感问题之前须向决策层请示报告，以严格按照统一的口径对外发布信息。

2.企业高层领导的个人态度和声明必须与企业一致。在处理危机事件、进行危机信息沟通的过程中，企业高层领导代表企业出面讲话是至关重要的。一个很重要的考虑就是要企业最高领导人发布一个声明，让公众感到整个企业在积极处理这件事情。作为企业的领导人，一定要把握住其个人态度和声明与企业已发布信息的口径的一致性。不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。不发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。

3.对待公众、媒体的态度必须冷静、理智。在危机的发展过程中，媒体由于不满足于向公众提供危机事件零散的信息，往往会随着事态的进展，分析事件的来龙去脉、发展趋势，做出自己的评价：或者渗透到对事实的报道中;或者以采访专家、学者的形式，以别人之口来传达媒体的态度;或者以社论等各种言论文章的形式，直接表明态度;或者采取让公众参与讨论的方式，给公众提供一个参与视角，来满足不同公众对不同信息的需求。企业往往难以接受媒体没有与自身行动保持一致的情形，从而出现“追究其法律责任”等言词或态度。结果促进了危机管理的失败。无论什么情况下，如果有关危机的新闻报道與事实不符，企业都应保持冷静和理智的态度，不能激化与媒体的矛盾。应采用柔性的方式，及时予以指出并要求更正，以此引导媒体全面配合危机处理，发挥媒体正确引导舆论的积极作用，游说与危机有关的公众对象站到企业这边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛，共同促进危机的解决。

总之，危机信息管理是企业在危机处理及其风险化解中强有力的防卫工具。有效的危机信息管理，能使得企业成为危机中勇敢的责任者，给公众留下深刻的、美好的印象，可以挽救和塑造企业形象，为企业今后的生存和发展产生积极的影响。

参考文献:

[1]覃小旅朱庆华:危机信息管理系统的构建,《中国信息导报》,2005年No.5

[2]谢阳群汪传雷杜纲:关于企业危机信息管理研究的几个问题.《情报科学》,2005年No.8

[3]应超:企业应加强危机管理,增强自身竞争力，《科技经济市场》,2006年No.7

作者：姜荣萍

第二篇：危机形态变异和危机管理重塑

全球化格局中，任何国家的国内事件都会有外溢效应或连锁反应;同时，也没有纯粹的经济危机、政治危机、军事危机等，而是矛盾群、问题群和危机群。因此，既有的危机管理机制需要升级，甚至重塑

风险无处不在，无时不在，其出现不以人的意志为转移，极端表现形式便是危机。危机或是内生性、周期性的，或是外源性、突发性的，一定程度上不可避免。但鉴于其巨大的破坏力，溯源危机根源、研判危机轨迹、重塑危机管理机制、重构危机应对体系关乎全局，关乎稳定与发展，甚至关乎生存，全面精确地认识和管理危机需要新视角、新思维和新工具、新方法，而且必须建立在多维、全域、系统性和智能化的体系之上。

危机形态变异和衍进变轨

近两个世纪以来的大趋势(megatrend)是全球化、网络化和数字化，与之对应，危机产生、发展和衍进轨迹均显著变异，特别是：

第一，时间上的瞬时性、持久性或不确定性。危机爆发、持续和结束在时空维度上历史参照物少，相关性弱，危机衍进的规律性几乎“无规律可循”，如叙利亚危机。始于反对派武装冲突局部危机，于2011年被引爆，旋即迅速蔓延，至今演变成旷日持久、不断升级且集大国角力、宗教冲突、地缘政治、代理人战争、难民问题等于一体的超乎预判的复杂危机，甚至是危机群，广度、烈度和时长难以归类某种危机既定模式。

第二，空间上的非关联性或相互作用的广域性。2008年美国次贷危机源于其特定的住房按揭金融业务，之后，跨地域蔓延引发欧洲债务危机乃至全球金融危机，“蝴蝶效应”的混沌学原理或可解释，但空间上的多向外溢和影响之深、影响之广远超之前任何先例，美次贷、欧债和全球金融危机的“三级跳”突破地域边界，似乎全球化语境下的任何危机或多或少具有全球性影响。

第三，黑天鹅、灰天鹅、灰犀牛风险相互作用，形成危机的“加法效应”甚至“乘法效应”。黑天鹅是“不知道不知道的”，灰天鹅是“知道不知道的”和“不知道知道的”，而灰犀牛则是明显且规模大的风险，如中国债务率和杠杆率的高企等。危机的“不可知性”在增强，不仅发生时间、具体内容、破坏性以及应对之策等，即便危机的形态也高不可測，危机影响更是叠加甚至倍增，如叙利亚危机和欧洲难民危机的缠绕和连锁效应以及巨大的负外部性。

第四，数字世界“后真相”症候群。假新闻、旧新闻跨时逆向传播强化了“后真相”时代的诸多陷阱，诸多的社会群体性事件的导火索竟然是虚构、PS或时空腾挪的文字、照片或视频，如近期的一系列选战，无论欧美还是发展中国家，“真的”假新闻不断引发危机级的社会事件;另外，非法获取隐私数据并高频度运用目标广告和定向推送，扰动并影响受众判断的事例也颇多，如剑桥Analitica利用脸书的海量数据影响2016年美国选举等。

第五，危机因子的多元化与衍进的非稳态。引发危机的因子不再是单一或单向度的事件，而是多源头、多维度互相影响、相互作用，且发展过程不循“由小到大，再由大到小”的轨迹，振幅和烈度几乎无法预期。如查韦斯之后的委内瑞拉危机，因子复杂多元，如经济方面的石油价格下跌、通货膨胀失控等，政治方面的“玻利瓦尔革命”式微、反对党起势等，社会方面的社会保障体系不堪重负、民众生活无着等，且危机时而缓和，时而激化，其间稳定状态转瞬即逝，危机升级转化为剧烈的社会冲突已然趋于常态化。

第六，危机发展的“群体极化效应”。一般而言，风险事件、危机初现到危机爆发存在一定时长，其“打开”是个不断强化渐进过程。而新危机变异所呈现的是风险、危机到严重危机的“短平快”特征，具体表现为危机一旦出现，危机因素共同作用产生“群体极化效应”，在极短时间内迅速使危机走向极端，任何缓释危机的举措即便“对症”，也未见得有时间实施，“一地鸡毛”难以避免，“无法收拾”也属常态。2010年12月17日突尼斯小贩自焚是执法人员粗暴执法的社会管理问题，却立刻引发全国动乱，导致政府更迭，并进一步形成连锁反应，掀起所谓的“阿拉伯之春”，延绵至今，高危极端状态仍在持续。

第七，危机判断的“证实与证伪两难”。理性预期不可能，危机前难以预判，危机时的容错时间和空间又是强约束，危机后几乎无法复盘，如马来西亚一马基金非正常资金往来与其选举结果之间的关联，二者之间因果关系和相关性存在第一重不确定性，其间相关方采取的危机应对措施与危机走势存在第二重不确定性，最后的结果以及可能的演变轨迹存在第三重不确定性。理性预期学派经济学家小罗伯特·卢卡斯的关于欧债危机的观点或与此异曲同工，即欧债危机无法预测，即便预测准确，相关的应对措施会改变危机的走向，导致危机预测失误。是故，危机判断的理论复杂性和实践复杂性只会增加。

第八，风险共振与危机叠加。风险和危机不仅广域化、广谱化，而且时间和空间上的共振特征趋于显著，单一危机在特定区域爆发愈发鲜见，危机的政治、经济、社会、人文(特别是种族、宗教等)、自然等元素叠加共振，产生的冲击力和破坏力在时空维度上远非传统危机可比拟。如全球性的贸易冲突，虽未到危机的程度，但却是多元因素合成的结果，并且不时形成共振，波及面和烈度呈现升级的趋势。与此同时，应对危机的政策措施交叉作用和共振效应也成为施策的重要考量因素，政策制定者单一指向的部门决策很难奏效，若各自为政、政出多门，又可能形成预期之外的反向政策共振，使得危机化解之策催生新的问题甚至新的危机。

第九，科技推动下的新因素引发的新质危机。科技不仅改变生活，而且深刻地塑造人类的发展进程。与之对应的风险和危机，其内涵也已发生嬗变，而非简单的量变，至少是显著的量变向质变的迁徙，非常规、非对称、无接触、虚拟化、网络化、无主体甚至AI化(人工智能化)的新质危机渐次凸显。数据是新时代的石油，新质危机多与数据(特别是涉及个人隐私的数据)及相关算法有关，如 “棱镜门”、伊朗核设施受到网络攻击、Petya和WannaCry勒索软件及网络攻击等，不一而足，且以超乎想象的速度处在不断变化之中。

危机管理的体系化重塑

在全球化的国际格局中，没有纯粹的国别危机，任何国家的国内事件都会有外溢效应或连锁反应;同时，也没有纯粹的经济危机、政治危机、军事危机、外交危机或社会危机等，一般是“你中有我，我中有你”，是矛盾群、问题群和危机群，甚至是矛盾系统、问题系统和危机系统。因此，既有的危机管理机制需要升级，甚至重塑，以适应不断变化的内部因素和外部环境。

首先，危机管理机制设计图纸的“大模样”是“刚性原点、螺旋发展”的同心圆多维矩阵。原点是且只能是国家利益，国家利益是基，国家利益是锚，并且必须刚性锚定。围绕原点，三维立体建立针对不同危机的同心圆管理系统，如经济危机管理系统等，不同的系统之间有交叉或重叠，甚至是大面积、深度的交叉或重叠。系统之间建立交互机制，既不是垂直为主的“条”，也不是水平为主的“块”，而是多维交叉的立体矩阵，一旦启动危机管理，相应系统间的信息共享、交换和反馈同步启动，危机管理措施的效果及外溢效应须由多个相关系统跟踪和评估。上阶系统和种系统承担其下阶系统和属系统的信息集成和最终决策，系统矩阵的信息流和决策流高度自动化、数字化并且趋向AI化，数据转化为信息从基于原则和逻辑向基于规则和算法(algorithm)递进，信息转化为决策从基于归纳和总结向基于推导和演绎跃升。摩尔定律(Moore’s law)驱动的技术创新在算力和处理流程上全面支持复杂危机管理系统的运行，使危机管理矩阵的系统嵌套系统、循环嵌套循环得以实现，并且能够分层进行决策集成，可放可统，可分可总，成为高强度、高韧性的柔性组织系统。

其次，危机必须迭代管理和动态管理。基于历史经验，以前的危机模板具有一个从量变到质变的过程，基本循着导火索、爆发、扩散、加剧、消退、结束的轨迹，而现在的危机往往蕴含于稳定之中，是危机的稳定态，或是稳定的危机态。因此，危机预警系统不能单纯依赖明显的阶段性标志，必须建立多维变量和多元参数，且变量和参数非线性运动，因此与之对应的危机管理必须是迭代的、动态的。危机是发展的，其衍进或是发散或是裂变，迭代管理的重点是同时管理存量变量和增量变量，动态管理的重点是在运动中实施危机缓释和化解而非静止中“从容不迫”的处理，好似无数次的运动中移动靶射击，危机自身的风险与解决危机对策的风险并存共生，非动态迭代不足以应对。危机迭代管理的过程是动态推演的系统论，识别海量的内因和外因，处理海量的直接变量和间接变量，其间须解决类似风险外溢、交叉、传递和感染等一系列非常态从而实现“从混沌到有序”。

再次，危机管理的数字化能力是核心要件。实质上数据是数字经济的基本生产资料，同时又是基本消费品，围绕数字的生产和消费的活动趋于同步。危机的识别基于数据，危机的管理同样基于数据，而此数据非彼数据，是“大数据”，并且是真正的大数据。大数据不仅是量的概念，更重要的是质，而质的关键是相关性，包括直接相关和间接相关。非相关数据越多，生成噪音的概率越大，数据清洗(data cleaning)、数据挖掘(data mining)和机器学习(machine learning)的难度越大，准确率越低，必要性基础上的“足够”是建立数据库或数据湖泊继而运用大数据方法须秉承的原则。由于危机的复杂性在升高，与危机相关的数据量和复杂关联以更快的速度升高，特别是非结构性数据，比如社交媒体上的聊天、点赞、情绪表达甚至表情符等，所以须进行数字化并建立相应的处理模型。涉及危机的关联因素在识别、跟踪、捕捉、分析等环节要建立规则并设计算法，量化、因子化、参数化危机事件，针对不同层级、不同范围、不同领域的危机建模，在高置信度的前提下，借鉴金融市场动荡指数和情绪指数的方法论，编制相关的危机指数，更为直观地呈现危机发生的或然率和危机的烈度。

最后，危机管理要具备多元化的工具箱和组合使用危机管理工具的能力。现在的危机往往是多元复合型，危机因素林林总总，危机影响更是呈放射状，因此，危机管理工具箱必须包括应对政治、经济、社会、文化、自然等危機事件的工具。在互联网时代，信息和数字化工具尤其重要，危机中的任何人和物都是一个数据库，静止或移动的数据库，核心或边缘(edge data)的数据库，大数据、云计算、云储存等技术须在危机管理中充分有效运用。技术性工具的作用不仅仅局限于分析和处理，而且是相关工具的载体和平台。按照特定的领域，涉及不同性质危机的专业化工具自然是主角，如宽松的货币政策和积极的财政政策之于经济衰退危机，但是愈发重要的是领域跨界、功能交叉的工具和工具组合，其运用难度更大，效果评估更复杂，如舆情管理之于P2P平台爆雷引发的金融风险和社会稳定的多元危机。危机管理的工具箱不仅要“十八般武艺样样齐全”，而且组合工具的能力要跟上危机的新变化。危机管理是“组合拳”，并且是实战中调整、运动中优化的“组合拳”，组合能力直接关系到最终处理的效果，而顶层设计和统筹协调是子午罗盘，“救疗于有疾之后”的应对化解和“摄养于未病之先”的预先擘画二者一体两面、互为表里，形成连续的全流程、全方位的危机管理系统。

危机管理必须与危机形态的变化相适应，重要中之尤其重要者是一体化的危机观和危机管理体系，依托系统论和数字化科技实现化危为机。须谨记，毕其功于一役的思想不可取，危机寓于日常，非一日而成，化解危机自然非一日之功，真正有序、渐进、可控的危机管理，其作用力方向才是降低和化解危机而非产生新的危机。

(作者为中国投资有限责任公司副总经理，中国人民大学国际货币研究所学术委员，编辑：袁满)

作者：刘珺

第三篇：从燕化污水危机治理看企业危机管理的对策

燕山石化之所以经受住了北京奥运的严峻考验，就在于敏感地发现了潜在危机，赢得了治理的时间，从而成功避免了危机的发生。

 

世界经济环境发生了巨大变化，企业面临的危机因素呈现出数量增加、影响程度加深的趋势。本文以北京燕山石化水污染治理为案例，对企业加强危机管理提出一些可供参考的对策。

 

燕化污水危机治理的回顾

 

北京燕山石化因污水造成的危机事件发生于1988年。当时，因技术改造中污水处理设施未能同时上马，大量超标污水排放到了企业专用的污水集散地——牛口峪水库，造成库区周围浊气笼罩，地下水源变黑变质。一时问，周边村民围堵了公司办公大楼，继而登上水坝不许放水，水库大坝一度处于崩溃的危险之中。

为解决这一危机，公司首先给受污染群众发放经济补偿，然后立即着手对水污染进行根本的治理。当年果断成立了污水净化厂，同时研究和采用了一系列新技术实施污水生化治理。在污水进库处建起了几十个氧化池和一万多平方米的跌水曝气池，栽植了200余亩芦苇“梯田”和大量水葫芦、水浮莲、水葱、水薄荷等植物。水生植物和微生物将污水中过多的有机物吸附“吃掉”，使库区外排水质极大改善，大大优于北京市二类水体的标准。由于净化后的水中生长着大量“颤蚓”等小生物，水库管理处便向水中放养了鲤、鲫、鲢、草等各种鱼苗，库区很快形成了有机物——“颤蚓”——鱼群——水鸟环环紧扣的食物链。许多来这里参观的人，都纷纷以库区成群的野鸭、鸳鸯、黑鹤和天鹅为背景摄影留念。这里已经成为展现燕山石化落实科学发展观的一个窗口。

牛口峪水库的污水治理合格了，但燕化人又看到了一个潜在的更大的危机。

2001年北京奥运会申办成功，2005年北京决定首钢搬迁，这使燕化人感到了沉重的压力，当时，在一些人的眼里，石化产业是“高风险、高耗能、高耗水、高污染”的夕阳产业，认为燕山石化的发展不符合首都发展的定位。那么，如何运用先进科技手段，将燕山石化全年排放的1600万立方米水作为宝贵的资源循环利用起来呢?如何运用企业危机管理手段，彻底解决企业的水危机呢?燕化人没有被困难吓倒，进行了一系列的技术改造和管理变革，不仅成功解决了企业的水危机，而且为首都节水做出了巨大贡献

2002年9月30日，燕山石化公司运用自行开发的“污水回用与循环冷却水”成套技术，投资1634万元建成国内规模最大的西区污水回用装置。这套装置，将炼油厂和橡胶事业部排放的污水回收处理后，成功用于生产系统的正常补水，每小时可回用水450吨。2003年，燕山石化引进世界上最新的低压微滤膜和反渗透膜等技术，投资近7000万元建成了东区污水回用装置。这套装置使废水经过处理后变成了标准极高的锅炉用脱盐水，以每小时360吨的流量供应化工一厂的锅炉系统。2006年4月，与法国威立雅水务有限公司合资成立了北京燕山威立雅水务有限责任公司，有效提升了污水处理的技术和管理水平，每年能节水600万至700万吨。一系列治理措施，使得燕山石化回用水的总量达到了生产用水总量的20％以上，相当于每年节约三个昆明湖。2009年上半年与2004年同期相比，原油加工量提高35.81％，乙烯产量提高8.33％，而工业用新鲜水总量下降30.48％，万元产值水耗下降57.28％，外排污水总量下降80.89％，外排污水化学耗氧量下降84.46％，万元产值能耗下降38.57％。

从燕山石化水治理的案例可以看出，企业危机具有潜在性、突发性、威胁性、风险性、紧迫性、扩散性和不确定性等特点。当1988年燕山石化水危机爆发时，社会舆论和媒体都非常关注这一事件，直接影响了企业形象，形成了形象危机。如不及时予以妥善处理，就会扩展到职工的忠诚度危机、客户的信任度危机，甚而导致企业财务危机，给企业的生相发展造成严重威胁。正是由于燕化人认识到了这一点，才能够积极果断地采取措施，成功地平息事态、化险为夷。

另外，燕化人强烈的危机意识也值得学习借鉴。燕山石化之所以经受住了北京奥运的严峻考验，就在于敏感地发现了潜在危机，赢得了治理的时间，从而成功避免了危机的发生。

 

企业危机管理的建议

 

企业危机每次都有潜伏、爆发、平息三个阶段，我们把这三个阶段称为企业的一个危机周期，危机周期的每个阶段都应有相应的管理对策。

 

潜伏期的危机管理

企业危机文化是危机防范的制度基础。企业高层要切实重视危机防范意识的培育，加强危机文化建设。要帮助各级管理者掌握防患于未然的知识和能力，帮助员工增强防范危机的责任心和使命感。

还应建立危机管理的组织机构和日常防范制度，构建企业危机预警系统，并定期进行危机评估。燕山石化时刻都有水的监测数据，每个环节上都有人在进行现场管理，经常对危机因素进行分析和判断。可以说，从经营战略到管理措施、从组织结构到资源分配、从现场管理到技术创新等都做到了精细严谨。

潜伏期的危机管理，重在执行好应对危机的备案和计划。要定期进行企业的弱性分析，一旦出现问题就要及时处理。要开展危机管理的培训和模拟训练，以提高应对危机的实战能力。

 

爆发期的危机管理

首先要快速反应，对危机进行有效控制，尽量减少危机造成的危害。这里有一个黄金法则：24小时之内是最佳的处理时机。企业高层领导要快速行动，尽快建立与公众的良性互动关系，控制危机的蔓延。

危机所造成的损失往往是多方面的，除了企业自身受损外，客户、相关企业、公众甚至政府组织也可能受到波及。一系列受损对象都会急迫地需要肇事企业端正态度、正确处理，因此，诚恳的表态、妥善的措施就显得尤为重要。准确把握各个利益受损方的诉求，是制定处理方案的重要前提。对诉求把握得越准，处理方案就会越可行、越有效。危机爆发后，还要加强对相关信息的管理。要尽快搜集掌握准确信息，并及时与相关者沟通。这样，既可以赢得各方的理解与配合，又可以防止以讹传讹带来的影响和干扰。

 

平息期的危机管理

一是要查找危机的原因。企业危机的爆发，往往就是企业日常存在问题的大暴露。因此，要深刻分析导致危机的思想根源，查找防范危机的制度漏洞和管理盲点。

二是抓住机遇实施变革。平息期是实施组织变革的有利时期，因为这时变革的阻力较小，积极性较强。燕山石化就是抓住了这个时机，对企业文化、业务流程以及企业战略等各个层面，进行了大胆的变革，从而推进了企业的发展。

作者：贺雪红

第四篇：我国旅游景区的主要危机及危机管理初探

[摘 要]景区是一种非常特殊的企业，景区危机具有自身鲜明的特点。本文比较系统地探讨了旅游景区危机及其管理问题。认为旅游景区可能发生的危机主要有由自然灾害或人为因素引起的突发性事件和完全由于人为因素引起的潜在危机两大类，着重对我国旅游景区的主要危机类型如战略危机、旅游资源和产品危机、形象和品牌危机、服务质量危机、突发事件危机、人才危机等进行了较深入的剖析。并深入分析了我国旅游景区实施危机管理的必要性和紧迫性。最后结合我国旅游景区危机特点，从危机防范、危机处理和危机总结3个方面提出了旅游景区危机管理的措施和对策。

[关键词]景区;危机;景区危机;危机管理

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[文献标识码]A

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作者：陈文君

第五篇：论公共危机管理中的公共危机教育

摘要：公共危机离我们并不遥远，突发事件随时可能出现，造成的危害不可轻视，即使是在科学技术高度发达的社会，在和平安定的生活环境中，危机和灾难在所难免，并与每一个生命息息相关，加强公众的危机教育刻不容缓。

关键词：公共危机;公众;危机教育

在和平、稳定的环境下，公众的危机意识往往比较淡薄，加强对公众的危机教育，能够提高社会成熟度，有利于获得政府的危机管理的良好效果。所以，政府要通过多种方式使公众增强危机意识，使大众了解各种危机发生的过程，掌握自我保护方法，增强危机应对能力，提高危机管理技能。

对一个国家而言，社会成熟是一种宝贵的精神财富，是战胜危机不可或缺的重要资源。社会成熟度直接关系到政府危机管理的效果。在危机面前，社会成熟度表现为：不害怕危机，努力寻找有效办法应对危机，团结一致克服危机。

日本政府在对公众进行危机教育方面，做得很到位。政府组织编写有关教材，一些政府官员还亲自写书，传播自己的危机管理经验。日本政府还将每年的9月1日定为国民“防灾日”，在每年的这一天，全国都要举行有首相和有关大臣参加的防灾演习，通过全民的防灾训练，提高防灾意识和防灾能力。

培养公众良好的危机意识，提高应对危机的各种能力，是进行公共危机管理工作的基础，也是战胜危机的必要条件，进行危机意识的教育，是一项长期、全面、系统的工程。

一、公共危机教育的重要性

1.公共危机教育具有强大的社会动员作用

危机事件往往是在突然间发生的，不仅来势凶猛，而且其危害后果会在很短时间内在空间上迅速、连续地扩散，危机时刻都有被扩大的危险。危机的这种破坏性极大、时间性极强的特点决定了在处理危机的过程中，必须采取非常规的应急措施，常规方法是不适用的，危机意识的教育在与危机作斗争的过程中，发挥着巨大作用。而社会总动员是应急决策得到全面落实的强大后盾。政府和国家高度重视是最大的社会动员。在突发事件发生之后，政府要迅速作出反应，立即成立专门工作小组，统一部署工作，组织调动一切积极因素，所有这些是成功处理危机事件的根本保证。

动员社会力量应对突发事件的必要前提是舆论公开。从心理学角度上讲，信息公开有助于使公众建立起理性的心理防线，有助于提高公众对各种信息的判别能力及对风险的防范能力。如果公众无法确切地知道自己所处的环境，也就无法对自己的行为做出准确地判断;如果整个社会信息处在极不对称的状态下，任何一个细小的事件都可能会成为“压倒骆驼的最后一根草”。更为重要的是，信息时代的特征注定了任何信息都不可能被封锁，当危机来临时，如果公众得不到政府公开、及时、权威的解释，谣言就会被迅速传播，人们心态的失衡会很容易造成集体的恐慌，从而使危机加剧。所以，在处理突发事件的过程中，应该充分发挥媒体的作用。

无数经验证明，政府通过媒体向公众披露危险信息，不仅不会造成社会性大恐慌，反而会有助于动员所有的社会力量共同应对突发事件。与政府立场一致的全民参与行为有利于问题的解决。英国的疯牛病、欧洲大陆的二恶英以及美国发生的“9•11”事件，都是在媒体的广泛报道下，引起了世界的注意并促发了事件的尽快解决。

2.公共危机教育为处于突发事件中的人们提供智力支持和精神动力

对危机事件的处理一般来说，包括两方面的内容：一是技术处理，主要是事务性的善后工作，如勘探现场、收集证据、科学鉴定、伤亡者的安排处理、追究责任、汲取教训等。二是公共关系的处理，主要是与传播媒体的协调、与当事人及其相关人群的沟通、向主管部门汇报等。这两方面都同等重要，偏颇于任何一方，都会产生不良后果。作为经济工作和其他一切工作的生命线，思想政治工作可以在第二方面发挥其渗透力、号召力和战斗力等作用。其一，要切实做好公众的思想政治工作，消除不必要的恐慌心理，保持正常的生产生活秩序。其二，要充分发挥同舟共济、万众一心、众志成城的民族精神。其三，要妥善处理善后工作，培养人们“居安思危”的忧患意识。

随着经济和社会不断的发展，长期的和平、稳定的生活环境使人们对于突发事件往往缺乏心理准备，当突发事件出现的时候，广大公众普遍会感到无所适从，这充分显露了民众的觉醒程度、反应速度、处理力度方面的能力还不足。这些事实提醒我们，必须在思想政治教育当中要培养人们“居安思危”的忧患意识，如果具备了应对突发的灾情、疫情、敌情、战情的各种心理准备，无疑会提高人们对突发事件的应对能力。

3.公共危机教育能唤起普通民众积极参与危机处理的责任感和自觉性

一个具有公民意识的人在考虑问题时，一般不会仅从自身利益的角度出发，他往往还要考虑他做出某个行为时其他个人或组织的利益和反应。在一个行为互相作用、个人信誉完全透明和违反契约必将受到社会制裁的社会环境中，只有全面看待权利和义务，兼顾自己和他人或组织的利益，才能获得长远的、有保障的利益。

4.公共危机教育能监督政府及领导者及时、透明、有效地处理社会危机事件

一个具有公民意识的公民，能在国家发生重大突发事件时，一方面，及时了解事件，杜绝谣言;另一方面，还会积极配合各种组织和政府机构，承担起自己能够承担的责任和工作，尽可能将灾害和突发事件所带来的损失降低到最低点。更重要的一点，在某些组织及少数领导人抛弃公众利益、掩盖真相，企图瞒天过海之时，能及时受到公众的监督和纠正，以防止少数人或少数团体的利益侵犯公众的利益和国家的利益。

5.公共危机教育具有维护社会稳定的作用

公共危机意识的教育与培养具有维护社会稳定的作用。维护稳定是压倒一切的大事，因此，在处理突发性事件的过程中，我们应该坚持“沉着应战，妥善处理，积极疏导,促进稳定”的原则。危机意识教育在维护社会稳定方面具有其他工作不可替代的作用。其一，维护社会稳定的教育是教育的一项重要内容，其二，宣传解释工作是公共危机意识教育的途径之一。在出现突发事件之后，及时向公众说明实情是制止谣言、稳定人心的重要举措。不明真相，缺乏对事件性质的正确认识往往会导致公众的猜测和混乱，这是维护稳定之大忌。其三，注重现代新闻媒体的作用是公共危机意识教育的新思路。在网络时代，互联网是公众获取新闻信息的重要来源之一，互通互换的网络灵活、快捷、方便，这些特点是相对封闭的传统新闻媒体无法比拟的。但值得注意的是，网络新闻的可靠程度具有不确定性，大量错误信息的传播会引起社会的恐慌，破坏社会的稳定。因此，公共危机教育应当注重现代新闻媒体的作用，一方面利用它来发布正确的信息，另—方面要关注网络信息并对恶意信息给予及时更正。

二、公共危机教育的主要内容

1.提高对危机的关注意识

(1)全社会对危机要有忧患意识：让公众提高对危机的认识程度，要时刻警惕各种危机的发生，大到社会性的危机，小到个人生活中的危机，时刻都要有提防的意识。

(2)公众对危机要有关注意识：提高公众对各种危机的关心，帮助他们寻找原因，总结经验、吸取教训、引以为鉴，及时让公众了解组织及各国政府发布的有关各种危机的信息、政策法规、应对措施等。

(3)政府对危机要有高度的重视意识：政府是应对危机的核心，政府要时时刻刻关注危机，对政府来说危机没有大小之分，小危机也可能引发大危机;危机无轻重之分，局部危机也可能酿成全局性危机。

2.提升应对危机的防范意识

应对危机，重在预防。要及时、充分地掌握各种可能发生危机的信息，积极地做好防范，制定应对的预案，掌握各种防范危机的技能，以备应急之用。

(1)求生的意识与技能：让公众增强自信，培养强大的救生欲望，掌握各种救生技巧。

(2)求助的意识与方法：使公众学会积极寻求援助，解脱困境，掌握求助的基本方法。

(3)自救的意识与技能：让公众学会在各种恶劣的条件下进行自救。

(4)互救的意识与技能：要培养公众互救的意识，互相帮助、共同克服困难，提高社会的凝聚力。

例如：在1995年1月发生的日本阪神大地震中，日本人在危机面前表现出了良好的危机防范意识。地震发生后，关东地区及九州四国地区的医疗队携带医疗药品器械，集中到灾区，迅速并全面展开救治震灾活动，使死伤人数降到最低。

3.提高应对危机的道德意识

危机是对一个国家公民素质的考验，也是对每一个人道德水准的检验。在应对危机中，道德的作用、道德的力量是不可轻视的，它往往决定着一个社会应对危机的成败。

(1)应对危机的职业道德：从事危机管理的一线工作人员，应该具有良好的职业道德，要敢于面对困难、面对危险，要有不怕牺牲的奉献精神。

(2)应对危机的社会公德：应对危机往往要靠整个社会的力量，整个社会的合作。社会的凝聚力、社会的道德就显得非常重要，只有整个社会团结一致，树立起共同的价值观，共同去克服困难，整个社会才有希望，人类才有希望。所以加强应对危机的社会公德的教育非常重要。

日本民众在阪神大地震中表现出了良好的社会公德。一个人毕生甚至几代人的私有财产顷刻间化为乌有，许多人是在睡梦中被惊醒，穿着单衣逃生的，富翁瞬间变成赤贫。当地震发生后，没有看到有任何人在维持秩序，然而，对俯拾即是的财物，没有人去动一动，全都是“视而不见”。至于在混乱中抢劫更是闻所未闻。神户市政当局从未派一个警察上街维持秩序，所有警察及自卫队员都全力以赴、夜以继日地投入挖掘、抢救埋在废墟中的伤亡者。

4.加强应对危机的科学意识

应对危机必须要有科学的知识、科学的方法。培养公众的科学意识，增强应对危机的科学能力是非常重要的。

(1)科学的态度和认识：让公众了解危机中的科学知识，了解危机发生的原因、规律，防止各种封建迷信、谣言扰乱公众视听，增强公众信心，用科学战胜危机。

(2)科学的方法和技能：在应对危机的过程中，让公众掌握科学的方法、技能是非常重要的，这对整个危机的管理过程和控制有着重要的作用。

5.提高应对危机的心理承受意识

当危机爆发时，公众的心理素质、心理承受力是非常重要的，它关系到社会的稳定和对危机的控制，其作用是难以估量的。

(1)危机心理承受力的培养。在平时的危机教育中要加强对公众应对危机的心理承受力的培养，特别是抗打击力、抗受挫力的培养，使公众临危不乱，井然有序。

(2)积极疏导，减少危机的压力。当危机爆发时，政府要积极疏导，以减轻公众的心理压力，恢复社会的信心，积极治疗心理创伤，鼓足勇气，面对困难。

在“9•11”事件发生后的几天中，布什的形象不断出现在电视媒体上，使美国民众感觉到政府正在对危机采取积极的应对行动，同时他的情绪也不断感染着美国民众，使民众的心理从遭受袭击之后的恐惧、悲伤很快转变为对恐怖分子的仇恨和团结抗敌的激情。美国国内的媒体和舆论导向也与政府保持一致，整个国家掀起了爱国主义浪潮。

这对于稳定遭受巨大冲击的民众的心理，恢复社会的正常秩序和民众正常的生活，其作用是难以估量的。

6.培养应对危机的生存能力

这里的生存能力指的是个人在突发事件出现时或紧急状态下保护自己并尽可能对别人施助的能力。

(1)将生存教育列入义务教育中，通过对受难者的帮助和施救从深层次上培养学生服务他人和服务社会的意识。考虑到我国每年有数以千万计的灾害事故发生和大量的人员伤亡，应尽快将有关生存教育方面的内容纳入到中小学教学计划中，以提高我国公民的生存能力。

(2)生存教育不仅仅是学生的事，还应尽快培养各类组织、特别是那些位于公众聚集场所的组织具备一定的危机防范能力，以及危机状态下疏导公众、实施灾害救助的能力。

三、当前公共危机教育存在的问题

1.忽视对危机认识的教育

长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，或许是出于“报喜不报忧”的心理习惯，从各级领导到普通群众，忧患意识都比较缺乏，总是不喜欢将事情从最坏的方面去设想和准备，在思想上对危机管理也不重视，总是抱着一种侥幸的心理，希望天下无事。常言道，有备才能无患，缺乏必要的危机意识，势必会造成缺乏敏锐的危机判断能力和处置能力，就不可能做好应急的管理工作。非典的初期传播失控就是很好的例子。

而即使是意识到有可能出现公共危机，制定了应急预案，采取了一定的防范措施，但由于不是从心理上真正重视，所以很多预案和措施也往往是“聋子的耳朵——摆设”，并不能够发挥实际作用。例如国家已制定了各种安全防范的制度和措施，不可谓不科学不严密，但是在几乎所有的安全事故现场，都可以看到由于忽视这些制度所造成的灾难。像重庆开县井喷事故，就是因为当地有些领导图省事，不重视管理，对国家的安全生产标准熟视无睹而造成的。

2.危机教育的内容过于陈旧

除了危机意识的缺乏之外，现有的很多危机意识的内容也已经很陈旧了，已不能适应现代社会发展的需要，在实际发生的事件中如果照此办理，很可能不但不能消灭灾害，反而会受到更大的伤害。例如，告诉人们在遇到火灾时，应该用湿手巾按住口鼻，这在木制建筑物较多的时代是完全适用的，可是在今天的现代化建筑物中有99%以上使用了有机化学等有毒的建筑材料，燃烧时会散发出各种各样的毒气，这些毒气绝大部分是抑制神经的。这是用湿手巾无法抵挡的。所以最保险的方法就是随身携带防毒口罩，在进入公共场所前提前确认好避难出口。

面对越来越现实的越来越多的恐怖主义威胁，目前我国大多数地区的管理者还没有真正从思想上高度重视这一现象。许多基层民警往往还遵循着一般刑事案件的常识和经验来对付恐怖活动，这样只会导致延误时机和灾害的扩大化。

3.传统的危机教育存在片面性

传统的危机意识总是认为危机是社会发展不正常的病态现象，是和工作中的重大疏忽有根本的关系，是通过人为的努力完全可以避免的。公共危机就是给政府出难题，尤其是群体性事件，就是捣乱，就是试图和政府对立，本身就是社会不安定因素。

社会是一个复杂的有机体，任何的有机体只要是有生命的，自身就一定会有正常的部分，也有病变的部分，这两部分之间应该是不断斗争的，一旦病变的部分在局部或者整体取得优势，就会压制和排挤正常的部分，就会产生危机。了解了这一点，就应该明白，不是说根本不发生各种危机，而是在各种危机爆发以后，能够尽最大可能将它的危害降低到最低限度，再进一步就是能够科学地预测到各种危机的爆发，能够将它消灭于无形之中或萌芽之中。

面对危机，应该着眼于主动把握矛盾的主要方面，将消极因素转化为积极因素。危机诚然是毁坏现状的灾害，但是如果处理得好，它又会成为创造新生的契机;危机固然要使人们付出沉重的代价，但是如果处理得好，它会为人们提供更大的补偿。用辩证的眼光来看待危机，就是要看到危机的发生对于社会有机体来说，有破坏性和建设性的双重社会效果。就像人体生病会将一段时间内体内积攒的各种毒素释放出来一样，公共危机的爆发也可以帮助社会将自身的不安定因素释放出来，这样可以减少或者杜绝根本性的、颠覆性的社会危机的爆发，在无意中充当了社会安全的“减压阀”。

不仅如此，应急管理还是政府管理能力在特定时间中的集内体现，从中可以看到政府的实际工作能力水平，高明的政府领导人可以利用这一个契机，展现自己的工作能力，宣传自己的施政纲领，争取社会各界的广泛支持，增强政府的凝聚力和向心力。

参考文献：

[1]薛澜危机管理——转型期中国面临的挑战[M]北京：清华大学出版社，2003：5

[2]冯惠玲公共危机启示录[M]北京：中国人民大学出版社，2003：9

[3]甘峰日美两国危机管理比较研究——阪神大地震与洛杉矶大地震[J]杭州大学学报，1996(2)

[4]潘光当代国际危机研究[M]北京：中国社会科学出版社，1989

〔责任编辑：邹芳启〕

作者：肖鹏军