企业如何应对公关危机

企业如何应对公关危机

企业如何应对公关危机 篇1

江苏省徐州市商业职工中专学校（221000 李瑞华）

摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。

关键词：危机

危机公关

应对

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关。

进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对：

一、正视危机、临危不乱

企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定

相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。

二、积极主动、化解危机

当危机不可避免发生后，面对媒介曝光，可采取以下措施：一是尽快化解危机，危机化解的越早，产生的经济损失往往越小。企业应在第一时间澄清事实真相，及时控制事态，并及时与新闻界取得联系，准确、客观、公正地报道真实情况，以引导舆论，稳定人心，稳定局面，防止连锁反应，争取公众配合，为妥善解决问题渡过危机奠定基础；以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客的理解，尽快和消费者及有关公众达成共识，诚恳地接受批评，提出明晰化的解决方案和具体的危机应对措施，创造妥善处理危机的良好氛围，淡化

矛盾、化解危机。积极主动，还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，因为对社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还会留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。如在“问题奶粉”危机事件中，雀巢公司在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢公司在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。没有准确的给外界及消费者一个明确的回应，也没有给出合理的解释，而是在媒体的爆炒下，危机扩展到全国范围，直到问题奶粉纷纷下架的时候，雀巢公司才站出来公开发表声明，最后激起了消费者的愤怒。而肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了，在苏丹红事件备受关注的时候，主动说明肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红（1号）成分，并及时给消费者道歉，同时公布了解决方案，肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的真诚态度，表现出对消费者健康的重视，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。又如1982年9月29日到30日，美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件，事发后，强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。

三、化危机为商机，创造发展机遇

危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。失之东隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体，这就是“危机中的商机”。所以危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。

当危机发生后，首先应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，想办法化危机为商机，将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。借机提升企业知名度和美誉度，为企业创造新的发展机遇。企业要在第一时间把市场上以及消费者手中的问题产品全部召回，必要时加以销毁；其次是产品本身（尤其技术、工艺方面）就存在问题，那就只能去研发新品或替代问题产品，并快速投放市场，使目标客户群尽可能少流失；抓住媒体关注的机会，反复重申品牌承诺，维护企业形象。如中美史克公司出现PPA事件9个月后，不含PPA的新康泰克重现市场，并很快引起热销；再次，适当开展一些公益或社区活动，强化企业在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好形象，建立更高的声誉。

四、强化危机意识，建立预警机制

在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。

当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA**让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。

危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强

化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对危机公关画上了一个成功的句号。

参考文献：

①企业公共关系学

骆祖望

天津人民出版社 ②公共关系学

复旦大学函授教材

③ http: //biz.163.com2006

网易商业报道

④http:// 鲁宁 2006年9月20日 ⑤ http:// 游昌乔 2007-1-22

企业如何应对公关危机 篇2

企业发生危机时,要充分照顾企业员工的感受,做好内部危机处理。其中,最基本的原则就是以人为本,只要上下齐心,危机就能无处遁形。在危机中,应充分考虑危机事件可能对员工造成的伤害,并根据他们面对这种伤害预期时可能做出的反应制定应对措施。具体来说,应该着重做好以下三个方面工作

确保员工的知情权,控制猜忌和谣言

危机一旦发生,恐慌的最先是企业的员工,而不是社会公众。员工此时就是一个有着无数信息输出通道的信息源,如果这个信息源无法得到真实的信息,很可能就会造成猜忌和恐慌,进而产生四散的谣言,使得企业失去在面对危机时最需要的坚强后盾,对企业危机应对带来负面影响。

因此,企业一定要在第一时间迅速启动危机应对程序,把危机的事实真相、可能给企业带来的影响、准备采用的处理方法等,充分与员工沟通,给他们以信心与信任,获得他们的谅解与支持,同心同德,共赴患难。从而使危机不至于在企业内部造成人心惶惶、进退失据的场面,也可以有效避免谣言在不明真相的员工中流传。

要让沟通实现预期的效果,就必须保证沟通的真诚。与员工沟通不是为了隐瞒危机真相,而是企业为了求得员工的帮助,并愿意承担明确的责任,和企业一起共度危机而采取的行动。这不仅要求企业必须在员工处于焦躁和疑惧的情况下,以冷对热,以静制动,镇定自若,减轻他们的心理压力,更是对企业日常管理水平和反应能力,以及沟通水平的考验。

另外,需要统一对外的沟通渠道和沟通口径。企业应该指定危机公关小组中的负责人作为惟一的新闻发言人,来负责回答媒介和舆论的各种疑问。而虽然不可能令员工完全保持缄默,但至少应通过内部沟通做到两点:一是不能私自接受来自媒体的采访;二是在面临身边的一般性询问时,如家人朋友的关心时,要保证正面、客观,以及口径统一,最大限度避免传递给外界的信息出现混乱和模糊。

尽最大努力保证员工利益不受损害

在企业危机发生时,员工的第一反应必然是因自身利益可能受损而导致的担忧和不安。特别对于处于弱势地位的员工而言,这种担忧更是直接源于危机可能对其和其家庭基本生存带来现实的困境。而这种不安如果没有及时得到安抚,企业难免遭遇后院起火的尴尬,一旦这种对自身利益受损的担心转化为了现实,则企业可能面临更难收拾的残局。

因此,企业必须在危机发生时,首先坚持一个原则,即最大限度保证员工的利益,特别是普通员工的利益。要关心员工,及时为员工排忧解难,将危机给员工带来的损失降到最低。关心下属是企业以人为本管理思想的具体表现。在危机预防阶段,企业要配备危机管理必需的硬件与软件设施,不断改善员工的工作环境;当危机事件发生时,企业要关心员工及其家人的处境,保护员工的人身安全,对那些受到危机事件伤害的员工及其家人,企业应积极提供帮助,使员工及家人能够顺利渡过难关,摆脱困境。

在企业遇到压力时,让员工去承担所有的不幸或灾难,实在是有形成本最低,而无形成本最高的一种解决方式。

强化员工在危机应对中的主人翁意识

在企业危机应对中,员工的团结与支持是企业内部拧成一股绳、合力渡过难关的重要保证。因此,在危机应对中,不仅要做到安抚员工,维护员工利益,还必须强化员工的主人翁意识,让其主动承担起协力应对危机的责任。

危机发生时,要重视员工在危机应对中的作用,并且要让员工认识到自己在危机应对中的重要意义,提高其参与意识。企业危机发生时,个别几个部门或人员不足以充当危机应对的战斗力量,而是整个企业,包括每一个部门的每一个员工,都应该作为整台机器不可或缺的零部件发挥关键作用。

对员工在危机应对中主人翁意识的强化,离不开各种激励措施。激励是以人为本管理思想的重要内容,企业应实施有效的激励,以充分调动员工的积极性、创造性,使员工为危机管理献计献策,充分发挥每位员工在危机管理中的主人翁精神,增强企业在危机时刻的凝聚力,提高企业危机管理能力。在激励员工时,应注意物质和精神激励的结合。而在保证员工的物质利益不受损的前提下,精神激励的作用尤为重要。系统有效的精神激励,不仅能让员工在危机应对时贡献自身的力量,同时也可以实现一次企业文化的宣传和深化。让员工在激情饱满的状态下,通过自身在危机应对中的参与,去感受平时看上去略显空洞的企业文化,并在心灵上打上深刻的烙印。即使危机过去之后,员工的精神世界也能实现一次升华,能够更加积极地看待自身和企业的关系,更加投入地在为企业奉献的基础上追求自身的价值实现。

应对公关危机 篇3

负面的公共关系从来都不是件好事，但在创业初期可能尤其具有破坏性。如果一个不满的客户或是生意竞争对手四处散播关于你公司的有害传闻，“不要只是像膝跳反射那种方式一样做出反应，”萨曼塔·德切奈罗(Samantha DiGennaro)说，“深呼吸，沉着应对，提出一份可以执行的行动计划。”她创立了DiGennaro Communications LLC公司，这是一家公共关系和战略沟通机构。

准确的找出别人的评论，以及是通过什么媒介发出的：电子邮件或是博客等等。虽然在博客网站上匿名地针逢相对这种行为可能很有诱惑力，但这样做往往会产生适得其反的效果，造成更坏的公共影响。

你可以花几天的时间来做出反应，如果有可能，就通过相同的媒介。愿意沟通的姿态会传递出这样的信息：你根本就没有什么好隐瞒的。准备3～5条重要的信息，找到你所在行业中的意见领袖进行谈话，让他们帮你散播积极的信息，德切奈罗说，“这的确是一种扭转负面印象的好办法。”

如果你已经收到了负面的客户反馈，首先要检查它的真实性，再看看你如何能改善这种情况。“有没有你需要改变的核心因素?”赖安·普拉克(Ryan Prucker)问道。他是Imagelight Advertising&Production广告公司的形象专家兼总裁。“衡量你所听到的信息，考虑自己该采取何种行动，要坚持你自己的核心价值和信念。”

在负面压力下生存的关键是什么?在开始创业前要将你的品牌信息最终确定下来。“除非你知道你代表的是什么，并且真的把它都制订出来了，”普拉克说，“否则别人就很容易狠狠攻击你。”

企业该如何规避舆论公关危机 篇4

在互联网蓬勃发展的今天。随着网民的不断增长，越来越多的人把互联网作为获取信息的首选渠道。一批有影响力的门户网站、BBS以及博客逐渐成为网民最常使用的互联网服务站点。

然而，在互联网蓬勃发展的同时，也不断地产生一些问题。消费者借助互联网开放自由的特点，把互联网作为维权和交流的平台。

市场风云变幻、消费者的维权意识也在不断增高，品牌面临来自各方面的威胁。一旦企业没有预测到危机的来临，或者没有应对危机的策略，品牌就面临极大的危险。品牌维护要求品牌产品或服务的质量不断提升，可以有效地方犯有内部原因造成的品牌危机，同时加强品牌的核心价值，进行理性的品牌延伸和品牌扩张，有利于降低危机发生后的波及风险。

随着互联网时代的不断深入发展，互联网舆情监测已经成为不少企业品牌调研监测、口碑监测、行业分析、把握舆情动向、对突发事件做出快速响应和处理的不可或缺的手段。

对于重大事件的新闻报道、论坛评论、事件发展和分化等专题信息的监控，可通过指定信息跟踪的范围、样例信息文档及相似度等相关信息内容，自动发现与 追踪主题。了解公众关心的信息动态和舆论导向，对于以讹传讹的虚假信息可以及时通过各种渠道进行疏导和解决，将危害消灭在扩大之前。

客户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理，客户可能会对外抱怨甚至产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，引发公共关系危机。在各种互联网平台大行其道的今天，这个过程变得更加快速——客户在微博上的抱怨，有可能产生大量转发，并吸引有相同抱怨的客户迅速集结，在网络上形成有影响力的声音，加速危机的形成。

无论三鹿奶粉还是是从去年轰动一时的达芬奇家居事件、西门子冰箱事件到百强家居、左右沙发的公关危机，几乎都是因为客户的投诉没有得到有效的处理，最后演变成危机。康师傅事件

前一段时间，一段流传在微博上的视频引发了热议。该视频由某位游客所拍，视频中，一位女性台湾导游告诉全车的游客，康师傅此前在台湾发生馊水油事件，全台湾正在联合抵制康师傅，直到顶新集团完全退出台湾为止。这段视频也在微博引发了巨大的反响，多个微博的 转发量均过万。

直接导致康师傅旗下的食品及饮料销售额在全国范围内都出现了较大幅度下滑。

因此，了解投诉的原因和应对方法，在理念层面形成对投诉的正确认识尤为重要。

在中国消费者协会公布的《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》报告中，家具消费中的投诉按性质分排在前五位的依次是，质量问题45.8%、售后服务17.91%、合同12.97%、价格2.94%、安全2.08%，还有其他各种原因的投诉占到14.67%。

客户投诉的类型主要是三个方面：

第一，产品方面的投诉，包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量瑕疵、价格不合理等产品方面问题；

第二，服务方面的投诉，包括服务态度不佳、专业知识不够、因服务场所管理不善而造成客户人身财产损失等； 第三，在广告宣传方面，对功能和品质过分夸大导致客户投诉。

尽管客户可能会越来越“挑剔”和难“伺候”，但是企业规范好自身的经营和管理，让消费过程更加透明，尊重和保障客户的合法权益，是最大限度避免投诉的前提。在企业的经营过程中，客户投诉在所难免，用什么样的态度看待投诉则是关键。如果企业只是看到客户表面的抱怨，就放弃了通过投诉改进自身产品与服务培养忠诚客户的机会。

因此，企业应该以积极的心态应对投诉，企业应该在内部建立起“欢迎投诉”的文化，当一个企业以这样的姿态面对投诉时，不但可以很好的解决问 题，还能从投诉中培养忠实客户，发现更多机会。

尽管投诉涉及的类型和涉及的原因很多，但客户的核心诉求无外乎两方面：利益诉求和情感诉求。因此在处理客户投诉时要首先要判断客户到底是利益受损还是情感受损，如果是利益受损为主，则需首先按照相关规定给予补偿；如果是情感受损则需重点加以劝导和安抚，令客户觉得受到重视，在情感上得到弥补。

但是不管是何种原因投诉，企业都要优先考虑客户感受，在情感层面与客户拉近距离，先平息客户的愤怒，拉近与客户之间的距离，再结合实际情况进行处理，大事化小，小事化了。切忌指责和怠慢客户，把自己站在客户的对立面，这样只可能激化矛盾，最后越闹越大难以收场。

目前企业的通病就是不注重危机公关预防，而最后必须选择“亡羊补牢”。

企业因为平时不注重公共关系建设和品牌口碑建设，一旦出现危机公关，将一发不可收拾，在处理方面在没有经验，可能很快就找三鹿去了。有的企业不愿意承认自己是疏于防范，但事实摆在面前，平时千方百计地去提升销售，对于客户满意度和售后服务放在后面，企业都是这样的。舆情监测系统

对于重大事件的新闻报道、论坛评论、事件发展和分化等专题信息的监控，可通过指定信息跟踪的范围、样例信息文档及相似度等相关信息内容，自动发现与追踪主题。了解公众关心的信息动态和舆论导向，对于以讹传讹的虚假信息可以及时通过各种渠道进行疏导和解决，将危害消灭在扩大之前。

如捷讯安网络舆情监测云平台就是通过监控规则（关键词等）的设置，实现全网实时监控，自动获取涉及本地区的敏感、不良、有害等违规信息和突发事件信息，发现内容自动预警提示。可以按发文时间、热点度、自定义关键词等多种方式排序。

系统配备有专业客服编组。除系统程序智能监测以外，更提供全面、详细的人工信息分拣、评测服务。随时掌控网络舆论动态。遇到突发事件或重大舆情危机将提供即时的危机报警服务。并可根据用户需求提供紧急状态下的快速公关服务预案，力求在最短时间内将舆论危机所造成的负面危机降低到最低水平，真正实现“早发现、早解决”的服务理念。

现在企业同行之间竞争都很强烈，那么备有一套舆情监测系统，起码可以了解下行业最新动态，或者说洞察竞争对手的情况等。

作为现在的企业来说，口碑是很重要的，各种营销途径都在更新，都在变换，只有口碑营销一直都被重视，所以备有一套好的舆情监测系统，可以让自己的企业陷于不好的名声时起到积极导向作用，稳定企业形象。

特别像一些上市公司和大型企业，都是备受社会重视的，一旦出了问题，就会引起大范围的舆论和质疑。所以作为企业来说，做好本身合法的、合理的职责工作也是做好舆情工作的一部分”。

陈馨贤-危机公关与媒体应对培训 篇5

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训对象：

企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。

培训收益：

1、危机预警从理念变革开始；

2、教授学员远离危机的陷阱；

3、掌握企业危机发生的原因和影响；

4、协助学员建立有效的危机公关小组；

5、配合实际演练训练学员临场反应能力；

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。培训前言：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机公关的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。危机公关与媒体应对培训，寻找全面解决方案！培训背景：

现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职**、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔·盖茨说：“微软离破产永远只

有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。

另外，管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？

当企业遭遇媒体危机时，由于对媒体的认识不足，导致在企业在处理危机时策略不当，于是，企业在公众和媒体面前，形成了巨大的沟通屏障，企业形象一落千丈，昔日曾经辉煌一时、叱咤风云的品牌毁誉参半，接着，产品滞销，投资者恐慌，竞争对手落井下石、乘机而入„„

媒体是一把“双仞”剑，很多企业，成也媒体，败也媒体；当企业陷入危机的泥潭，怎样跟媒体进行有效的沟通？怎样在遭遇危机时借力媒体？怎样组建一支专业的公关队伍？本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识媒体，掌握应对媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行危机公关。

培训助理：一五零三八三九九七二七

课程大纲：危机公关与媒体应对培训

第一部分：危机公关篇

一、公关素养提升

1、公关的要义

2、一个大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力

（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力

二、什么是危机？

1、危机的危害；

2、危机的正确认识；

3、危机的特点分析；

4、为什么会发生危机？

5、什么样的企业容易遭遇危机？

案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；

三、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义”

2、企业危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。案例：美国阿波罗号预案

案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

四、什么是危机公关？

1、危机公关的涵义

2、中国式危机公关策略

3、危机公关八大原则和3T原则 案例：光明乳业“回锅奶”事件

五、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

六、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

七、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

八、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性（1）复杂的媒体环境；（2）新媒体的特点；（3）媒体分类版图；（4）媒体的尴尬；

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性（1）网络媒体带来的挑战（2）网络公关的四个建议（3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题

案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价（2)鸵鸟的做法：2003富士走私**

（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论：（1)丰田霸道事件（2)KFC苏丹红事件（3)比窦娥还冤的格兰什（4)氨气事件：老潘笑到了最后

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”（1）媒介事件常规战术

（2）策划媒介事件要领（3）媒介造势三步曲

五、危机公关与媒体应对培训总结

主讲人：谭小芳*** 官网

专业经历：

亚太地区十大金牌讲师 北京营销学会高级讲师 北大、清华总裁班特聘教授 复旦、人大总裁班特聘专家 国学营销专家、著名企管专家 全球品牌网等多家门户网站专栏作者 销售与市场等多家专业媒体专栏作者

著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等

主讲领域：

国学文化、企业管理、营销策划

培训专家授课风格：

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思

维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：

定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。

培训学员感言：

课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！

谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！

主要著名客户(摘录)电信通信：

全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动„„

金融银行：

苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投„„

建筑地产：

河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产„„

电力能源：

广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团„„

医药医院：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团„„

服装服饰：

韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋„„

家居建材: 紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦„„

IT行业：

三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城、上海联想、松下电器（北京总部）„„

旅游行业：

河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团„„

其他行业：

上海世博会、广州亚运会、襄阳市政府、新密地税局、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、龙源物业、万象物业、索克物业、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、格瑞传媒集团、青岛海信集团、扬州中理国际、上海金泰机械公司、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁„„

金融危机下中小民营企业如何应对 篇6

一：这次金融危机带来的经济危机是百年不遇的全球性的。不分地域国界、不分种族肤色、不分信仰主义的一次激烈的经济动荡。从目前给世界经济带来影响及往实体经济波及的速度看，情况比预想的要严重。

二：中小民营企业

1，家底浅，底子薄，各方面都比较脆弱，应对冲击保持存在的能力要小。

2，国家的直接救助计划，政策利好不可能直接惠及到。

3，多数为非科技型，人员压力比较大。

三：应对的一点建议

1，减少长期性投资支出，长期的投资性支出一般周期比较长，对回笼资金不利。现在要做的是保持迅速变现的能力。

2，减少对量的诉求，经济形势好的时候，企业往往在制定战略时考虑：业务量、生产量、产值、市场占有率等等。但现在应求精求稳。

3，努力减少往来账款，往来账款过大往往是企业资金链断裂的短板。别人欠你，很可能成为呆帐，因为你不知道欠你帐的企业明天会发生什么。你欠别人，如果遇到别人催帐，而你现金紧张没有支付能力，容易引发资金链突然断裂。发生企业信誉危机而造成企业倒闭。

4，“开源节流”减少不必要的任何开支。

5，“断臂求生”减少臃肿的机构人员，提高企业整体素质。

6，进行必要的资源整合，重新配置，做到人尽其才物尽其用。

7，坚忍不拔，相信这些都会过去的。要有让自己无论如何必须“活到春天“的信心。四：这次经济危机也是一个机会，虽然对中国企业来说早点（因为中国目前还没有准备好做世界大国的担当，中国的企业也没有也不具备世界一流的条件）。但任何一次经济的动荡都会带来政治的、经济的秩序的重排。企业的影响力也会重新排位。“有人极其困难时，就有人比较幸运”（奥巴马大传）。“上帝关闭了一扇门，也会同时打开扇窗。”

这次的金融危机是企业生存发展中必不可少的经济的起起落落。就像一年的四级变化一样，也是正常的。只不过我们的意识中认为，经济危机是资本主义的东西，我们是社会主义，经济危机和我们没关系。其实中国的企业很幸运，三十年我们一直高增长，这是国外的企业所没有的机会。这次经历了、经过了，对我们以后的发展会有好处。

最后祝所有天津的中小民营企业都能渡过这次危机并从中学到点东西。

个人观点，不成拜读，恭请斧正！

天津申随章

网络时代企业如何做好危机公关 篇7

网络媒体是借助国际互联网这个信息传播平台, 以电脑、电视机以及移动电话等为终端, 传播以文字、声音、图像等多媒体反映出来的数字化新闻信息的一种传播媒介。随着世界范围信息高速公路建设的发展, 网络媒体已经迅速成为一种被大家广泛使用并普及的新型媒介。它具有如下特点:

(一) 传播的速度快

媒体作为传播信息的工具和平台, 在当今这个信息膨胀的时代, 报道信息的速度对媒体显得尤为重要。速度也成了媒体竞争、打赢信息战的关键。网络媒体同传统媒体相比, 在此时就显示出了它的方便与快捷。网络媒体更新信息所需的工具是网络。只要有网络, 网络媒体就可以及时更新信息, 发布最新的报道。最重要的是, 网络媒体没有固定的报道时间, 基本上是可以随时更新信息。然而, 一个企业一旦出现负面信息也会在极短的时间内传遍世界各地, 这就给企业如何进行快速有效的危机公关出了一道巨大的难题。

(二) 信息的广泛性

网络媒体的信息覆盖面相当广, 它利用网络本身的优越性, 轻松实现全国化甚至全球化, 实现信息的共享。在网络信息高度发达的今天, 传播渠道愈发具有多样性, 传播空间愈发具有开放性。人们可以在微博、微信等个人网页以及BBS论坛、聊天室等随意发布自己的观点和言论。然而, 这些言论充斥着极大的不确定性。

(三) 内容的丰富性

网络媒体内容丰富, 它的内容含量是传统媒体所不能涵盖的。在网络媒体广泛的内容中, 我们总会找到自己喜欢的东西。而传统媒体与之相比, 由于版面的限制和刊印的要求, 内容就显得“精简”了许多, 很多内容在其中是很难体现的。

(四) 交流的互动性

由于网络媒体的特殊性, 它的交流互动性在传播的过程中显得尤为重要。一个网络媒体的成功与否, 在于是否有群众参与信息的直接反馈与互动。网络媒体开创了一种新的传播形式, 它把以往传统媒体点对面的传播方式和面对面的传播方式加以升级, 实现了独有的点对点的传播方式。它一方面担当了作为大众传播媒介的功能, 传递最新的信息, 传播权威的知识, 还负责引导大众舆论的风向;另一方面又充当着人与人之间传播与交流的工具。不得不说, 这是一种全新的、创新的传播方式。公关从业人员要协调的各方面因素变得多样化和复杂化, 要应对的公众舆论压力也会加大, 这就给公关人员带来新的任务和挑战。

正是因为网络媒体与传统媒体对比所表现出来的种种新特性, 让我们的企业在进行公关危机管理时不得不采取更加适应网络时代的措施。

二、企业危机公关概述

(一) 概念界定

企业危机公关是一种由某种突发事件引起形象的下降, 而要求企业必须做出关键决策和进行紧急回应的, 否则会对企业目标的实现构成严重威胁, 公众对企业产生信任危机。

(二) 网络时代企业危机公关的紧迫性

在互联网飞速发展的今天, 越来越多的受众角色发生了转变, 从受传者变成了信息的主动传播者。他们通过论坛、社区、微博、微信、空间说说等渠道发表自己的言论和见解, 尤其是一些社会地位较高的意见领袖发表的观点具有很强的舆论导向作用, 信息在网络上一传十、十传百, 很快就会形成规模效应, 甚至会影响事情的发展方向。近些年, 许多企业面对网络上曝光出的负面信息束手无策, 往往采取消极逃避的公关策略, 这也就加深了人们对企业的不信任感, 使事态向无法弥补的方向发展下去。因此, 网络信息时代, 如何做好企业危机公关非常重要。

三、网络时代企业公关危机的防范与应对

面对网络环境下传播模式的巨大变革, 企业应对危机的传统公共关系策略遇到了空前的挑战甚至颠覆。为此, 企业应该从以下几个方面入手:

(一) 网络时代企业公关危机的防范

1. 企业应树立正确的意识和观念防范公关危机。

危机事件的发生往往是偶然的, 它会使企业或者组织瞬间处于舆论的中心, 社会大众此时会处于比较激进的状态, 他们会用激动的言论发表自己的观点, 表达对企业的不满和反感。面对这样的问题时企业最正确的做法就是积极勇敢地面对现实、承认事实、承担事件的责任并真诚地向大众道歉, 只有这样, 才有可能平复大众激进的情绪, 最大限度地挽回大众的信任和原谅。

2. 快速反应, 正确引导舆论走向。

发生危机时, 企业首先应做到冷静思考事情动态并制定解决的方针策略, 不能只顾及“快速”而忽略“正确”。快速的反应固然重要, 然而许多时候盲目的澄清与辩解会被公众视为掩盖事实或者草率处理, 并不能从心理上真正地接受企业的说法。并且这种冲动式的处理方法往往会造成措辞不当等无法弥补的错误。例如, 曾经轰动一时的艳照门事件中“很傻很天真”的流行就是最为典型的反面教材。

3. 重视与媒体的沟通。

媒体是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分公众。因此, 不管是平时还是发生危机后, 企业都必须重视并与媒体保持积极有效的沟通。网络危机发生后, 企业应积极运用媒体这一平台, 通过各种媒体向公众发表官方的声明或者道歉信来澄清和解释事情的原委, 以求最大限度地挽回公众对企业的信任和消除不满情绪。任何狡辩和掩盖事实的行为都是不可取的, 那样只会让事态持续恶化, 直至后果无法挽回。

(二) 网络危机发生时的应对策略

1. 以企业名义发表声明或者道歉信。

在公关危机发生后, 企业必须快速而准确地发表官方声明来澄清事件的全部事实, 挽回公众的理解与信任。在产品或服务出现质量问题、服务缺陷等情况时, 企业应该发表道歉信向公众作出真诚的道歉。企业发表官方声明和以道歉的形式召开新闻发布会澄清事实, 在公司官网发布文字声明, 通过报纸、电视台、电台以及网络媒体发送新闻稿加以声明等。总之, 在面对危机时, 企业必须放低姿态, 显示出足够的诚意和耐心, 并迅速采取行动来缓和事态的扩大升级, 只有这样, 才能将危机降到最低点。

2. 采取实际行动解决根源问题。

网络公关危机包括很多种, 所采取的应对策略也不尽相同。对于一般性的质量问题和事件纠纷, 企业应该迅速召回问题商品, 加以封存或销毁, 拿出诚意, 对消费者进行道歉和赔偿, 还要查出问题的根源所在并加以解决。

然而对于网络上无中生有的谣言和诽谤, 企业应该坚定自己的立场, 采取强硬态度来澄清事实真相, 并提供权威的检测报告和证据证明自己的清白, 一针见血地指出谣言的荒谬之处, 揭露散布者的阴谋, 取得大众信任和支持。另外, 对于网络病毒和黑客攻击应该迅速出动技术力量对网站进行修补和维护, 必要时请求公安机关的配合, 运用法律手段维护自己的权益。

参考文献

[1] (美) 卡特李普, 森特, 币鲁姆.Effective Public Relations[M].华夏出版社, 1998.

[2] (美) 劳伦斯·巴顿.组织危机管理[M].符彩霞 (译) .清华大学出版社, 2002.

[3]杨冠华.关于企业危机公关策略的研究综述[J].管理纵横, 2008 (3) .

[4]郭东.浅谈企业网络危机公关的原理与方法[J]商场现代化, 2007 (4) .

浅谈企业如何应对危机事件 篇8

现今企业面临复杂的经济环境，市场瞬息万变，竞争日益激烈，人才、资金、质量、服务、公众舆论、行业竞争、环保以及自然及行政因素，经常会有突发事件袭来而措手不及。企业突发危机的出现，直接影响到企业的社会信誉度，如果处理不妥，对企业就有可能酿成灭顶之灾。“危机”意味着“危险”和“机遇”两层含义，面对危机，就看企业管理者如何应变以及将危机事件转化为新的发展动力，因此，恰到好处地处理危机，则是企业提升形象树立品牌的良机。

危机事件对企业的影响

突发事件具有不可预知、危及公众利益、易引发媒体关注等特点。发生了危机事件，社会大众、新闻媒体都会对事件给予高度关注。随着改革的不断深入发展，社会的透明度更高，社会公众对信息的需求愿望发生了重大变化，对突发事件的态度，要求信息透明，尽快知道详细的事实真相。媒体在对突发事件报道时，有时难免给企业造成不良的影响，而这些影响又是不可预估的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。因此，企业对待媒体必须要有正确的心态，不可让媒体产生任何埋怨情绪，更不可把自己推到媒体的对立面，而是应该积极地、主动的与媒体沟通，得到媒体的最大理解和支持，从而最大程度的解决和弥补危机所带来损失。

媒体对待企业危机事件

随着近年来新闻媒体改革的不断深入，各类媒体的新闻需求、社会角色、发展取向都发生了重大变化，加之信息技术的飞速发展和广泛应用，各媒体对信息主导权的争夺也日趋激烈。媒体在报道企业突发事件时一般有三个特点：一是媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。三是媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。媒体对事件的关注报道，可以帮助解决问题，也可以制造新的“麻烦”，所以，如何引导媒体，如何利用媒体，是企业处置突发事件时必须把握好的大问题。

企业如何应对危机事件

危机无处不在，无时不存。企业出现危机后，应快速反应，及时处理，发生危机后，最好把它快速消灭在初始阶段，防止负面影响扩散。

反应迅速、快速行动 由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，现代媒体传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快。这就要求企业在应对危机的时候要快速反应、快速行动。否则错过了处理危机的第一时间，企业在处理危机时就会处于被动的地位，无法有效地掌握危机处理的各个过程。由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的 。

真实沟通、态度诚恳 企业在处理危机的过程中，自始至终要保持与媒体、公众的沟通。而且沟通的时候态度要诚恳、信息要真实。要彻底转变对突发事件多报不如少报、少报不如不报的错误观念，树立及时报道、引导舆论的意识；企业要将危机的真实情况、将企业已采取或者将要采取的措施告知给媒体和公众，对媒体和公众表现出负责的态度，不要试图掩盖，以免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。

高级管理层的参与和关注 高级管理层不仅要参与危机的应对，而且还要让媒体和公众看到他们的参与，确立亲临现场的印象。高层管理者的行动最起码表达了公司的诚意和关切。在危机发生的第一时间，我们的高层管理者亲临现场不仅可以更高效的处理危机，还可以有效的彰显企业以人为本，人道至上的价值观，更为重要的是可以为企业赢回信任和重视，为公司树立良好的企业形象。

对外宣传保持口径一致的原则 作为事件的焦点，媒体肯定会穷追不舍，不要企图回避记者，企业所有人员统一口径，对外界保持很好的态度。上至高层管理者，下至普通员工对于事件的询问都应该在事故发生后统一口径。这样既可以显出企业的诚意，也有利于企业正常工作的运行。要坚持以我为主，以正面为主，以事实为主的“三为主”原则，这是准确把握舆论导向的最基本原则，只有正确引导舆论，才能牢牢掌握主动权。

未雨绸缪，建立应对机制

企业要居安思危，树立强烈的危机意识 要未雨绸缪，根据企业实际，制订好突发事件新闻处理预案。不能等到事件突发后再现拍脑袋想对策，那样势必会出现纰漏，造成更大被动。

健全领导机制，成立突发事件领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应 启动突发事件下领导机制，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理有序、有力、高效，发挥整体协调能力。

启动紧急预案 企业一旦面临危机之后，应在第一时间启动相应的危机处理预案，领导小组、宣传工作者等人员按照预案迅速到位，根据事件本身特点，对预案进行进一步细化、调整，精心策划、确定新闻发布、报道统一口径，确立报道规模、手段、方式。

与媒体搞好通联工作 要想在危机来临时把握主动，就必须在日常的工作中与媒体建立互信双赢的伙伴关系。要与各路媒体广交朋友，善结“媒”缘，及时通过他们对外发布最新消息，善于利用媒体与公众进行沟通，以控制危机。同时，随时关注媒体对事件的报道情况，并收集新闻报道文章及影像资料等。如果发现媒体的新闻报道与事实不符，应及时、策略地向媒体指出并要求更正。

重视互联网的功能 传统媒体的力量不是万能的，有时候会受到版面或者政策的束缚。但是网络媒体它是万万不能忽视的。所以要及时监控，正确分析，了解舆论导向。

加强应对危机传讯培训 不要忽略企业的员工。让员工随时获知消息，有利于确保企业的正常运转。加强高层管理者和普通一线员工的紧急事故处理预案的培训，增强员工的整体素质。

综上所述，企业出现突发公共事件后，要沉着应对，企业只有遵循快速反应、积极沟通、有过则改的原则，本着有利于问题的解决，有利于让人们了解事实真相，有利于树立企业形象的原则，力争把坏事变好事，把突发事件对企业的不利影响降到最低程度，企业才能顺利危机，迎来新生。

如何做好旅游危机公关 篇9

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如去年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费

者时，才有可能获得旅游者的认可。公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。