关系营销方法研究论文提纲

论文题目：关系营销在我国商业银行的应用

摘要：关系营销作为一种最新兴起的营销理念已经极大的改进了西方商业银行处理客户关系的方式,面对国内金融市场的开放和日益激烈的竞争环境,客户成为银行生存和发展的基础,我国商业银行必须改变对客户关系不够重视的局面,引入关系营销理念,重视与客户关系的维护和发展,尽快建立起一套科学、完备的客户关系管理系统。 本文在对我国商业银行面临的环境和市场营销中存在的问题进行分析的基础上,指出了在我国商业银行市场营销中运用关系营销的必要性,并进一步分析了它的适用性。通过对西方商业银行运用关系营销成功经验的考察,尝试性的提出了一套适合于我国商业银行的关系营销模式,也就是:我国商业银行应当在组织结构和业务流程再造的基础上,注重与银行员工、国内商业银行、外资银行等多方的关系建立和维护,建立客户关系管理系统,以促进我国商业银行向关系营销模式转变,努力保持老客户、提高优质客户的满意度和忠诚度、发展长期关系。在文章的最后,本文提出了一个简单的分析型CRM模型以说明客户关系管理系统的核心结构。 本文的创新点在于,分析了西方商业银行普遍运用的关系营销对我国商业银行的意义,同时通过提出简化的客户价值判断的方法,建立了一个简单的分析型CRM模型,作为客户关系管理系统的核心,这个方法在一定程度上具有可操作性。

关键词：银行营销;关系营销;客户关系管理

学科专业：金融学

论文提要

ABSTRACT

引言

(一) 文献综述

一、我国商业银行应用关系营销的必要性和适用性

(一) 我国商业银行所处市场环境的变化

1、竞争日益激烈

2、客户需求多样化

3、优质企业“脱媒”

(二) 我国商业银行市场营销中存在的问题

1、缺乏对老客户的关系维护

2、存在客户价值判断误区

3、缺乏差异化市场营销

4、银行与客户关系异化

5、缺乏完善的客户数据库系统

(三) 关系营销在我国商业银行的适用性

二、西方商业银行关系营销应用经验

(一) 市场细分的多维度

(二) 营销布局的层次化

(三) 数据仓库的建立

(四) 数据挖掘的应用

(五) 客户关系管理系统的建立

1、CRM 的发展与作用

2、CRM 的系统构成

3、CRM 应用分析

三、关系营销成功案例——花旗银行

(一) 完备的客户关系实施基础

(二) 健全的客户关系维系机制

1、互动营销

2、客户经理制度

3、呼叫中心(CALL CENTER)

(三) 先进的客户关系管理系统

(四) 成功的内部营销战略

四、推进我国商业银行关系营销应用的对策建议

(一) 再造组织结构和业务流程

1、综合柜员制度

2、大客户经理制度

3、产品经理制度

4、全能经理制度

5、业务流程多样化

(二) 重视内部营销

1、提高员工的归属感

2、形成共同的价值理念和行为准则

3、提供员工发展机会

4、建立公平有效的内部激励机制

5、建立双向沟通机制

(三) 注重与金融同业的关系

1、与国内商业银行之间的竞争合作关系

2、与外资银行的竞争合作关系

3、与证券、保险、基金公司的合作关系

(四) 加强客户满意度管理

1、加强与客户的沟通与联系

2、提高服务质量

3、加强客户投诉管理

4、进行客户满意度调查

5、分析客户流失原因

(五) 建立客户关系管理系统

1、简单客户分析模型的构建:分析型 CRM 模型

2、应用示例

结论

参考文献

致谢

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