心理契约研究论文提纲

论文题目：J银行客户心理契约的提升对策研究

摘要：目前,学术界关于提升银行客户服务优化的研究数不胜数,组织行为领域心理契约的研究也越来越多,但是心理契约视角下银行客户服务优化的研究却少之又少。随着时代的发展、大数据的运用以及银行竞争的加剧,传统的客户服务已远远不能满足客户的期待。要提高银行客户的忠诚度和品牌依赖,就有必要从客户的角度来思考客户对银行存在什么样的期待,也就是客户与银行之间存在什么样的心理契约。只有理清了客户对银行服务的期待,银行才能更好地进行服务改进和优化。因此,本研究旨在探讨银行客户心理契约的内容维度,而后根据其内容维度提出相应的服务优化对策。本研究通过对220份有效问卷进行分析,得出J银行客户心理契约包含交易型心理契约、关系型心理契约和技术型心理契约这三个内容维度。其中交易型心理契约这个维度解释了所有变量的72.191%,关系型心理契约解释了所有变量的5.644%,技术型心理契约解释了所有变量的3.612%,这三个内容维度可以解释总变量的81.448%,涵盖了变量的绝大部分差异,效果比较理想。因此,根据以上对J银行客户心理契约内容维度的分析,本研究认为,为提升J银行客户心理契约的效果,首先,J银行应强化员工心理契约意识,为客户提供差异化服务等来提升客户交易型心理契约;其次,银行的“硬件”设施应及时跟进,“软件”条件也应齐头并进来提升客户关系型心理契约;最后,银行还应建立潜在客户识别系统,多种渠道获取潜在客户以及定期了解客户资产及需求来提升客户技术型心理契约。总而言之,本研究是学术界第一次尝试探讨J银行客户心理契约内容的维度,本研究不仅仅是对心理契约理论的丰富与补充,更是对在实践中提升银行客户心理契约具有重要的理论指导意义。

关键词：心理契约;客户心理契约;J银行

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

Abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 理论背景

1.1.2 现实背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 现实意义

1.3 研究现状

1.3.1 心理契约的研究现状

1.3.2 客户心理契约的研究现状

1.3.3 银行客户心理契约的研究现状

1.4 研究内容与方法

1.4.1 研究内容

1.4.2 技术路线

1.4.3 研究方法

第2章 J银行客户心理契约的现状分析

2.1 J银行简介

2.1.1 概况

2.1.2 发展历程

2.1.3 经营范围

2.1.4 企业荣誉

2.2 J银行客户情况

2.2.1 客户结构

2.2.2 客户稳定性

2.2.3 客户关系

2.3 J银行客户心理契约现状

2.3.1 差异化服务水平与客户个性化期望

2.3.2 专业化服务水平与客户重视感期望

2.3.3 技术应用水平与客户便捷化期望

第3章 J银行客户心理契约的实证研究

3.1 问卷编制

3.2 数据收集

3.3 结果分析

第4章 银行客户心理契约的提升对策

4.1 交易型心理契约的提升对策

4.1.1 强化员工客户心理契约意识

4.1.2 差异化服务——为特定客户提供更优质服务

4.1.3 发展专业化人才服务客户

4.2 关系型心理契约的提升对策

4.2.1 “硬件”设施及时跟进

4.2.2 “软件”条件齐头并进

4.3 技术型心理契约的提升对策

4.3.1 建立潜在客户识别系统

4.3.2 多种渠道获取潜在客户

4.3.3 定期了解客户资产及需求

第5章 讨论与展望

5.1 研究结论

5.2 研究不足

5.3 未来研究展望

参考文献

附录 基于心理契约视角的J银行客户关系管理优化研究问卷调查

致谢