广电服务品质:理念\制度和创新
[编音按]置身于“三网融合”的竞争中，有线网络的服务问题应该被放置于更高的层面、更宽的视野中进行考量——这包括正确理念的确立、服务体制的完善以及服务手段的创新，河北广电网络的岳大伟便从这些角度阐述了自己的观点，而武汉数字电视公司龚家鑫关于付费电视“降价促销”的冷思考，正是服务理念和商业规律的微观折射……本期编发这两篇具有较强实际操作意义的文章，希望能引发更多读者的探讨。
面对“三网融合”的正式破局，广电网络运营商不但需要国家在政策上的扶持，还需要企业间通过跨地域、跨产业合作，更需要提高广电网络的整体服务水平，架构满足消费用户需求、适应融合竞争的服务体系。在全业务竞争中占据一席之地。
在以往讨论中，业界更多关注业务融合、终端融合，但笔者认为，就目前发展情况而言，广电网络企业尤其要关注服务融合，它是诸多“融合”的落脚点，也是直面客户的运营界面，更具有短期内的可操作性。
强化服务理念是提供优质服务的前提
1 树立“教育为先”的理念
采取多种形式的教育活动，使广电网络从业人员牢固树立服务广电网络产业、服务用户的“大服务”意识，要让员工明白从模拟电视向数字电视的转变，从播出节目到经营节目的转变，其实质是广电网络的市场化进程，其争取用户的关键在于服务。
优质的服务既是对用户负责，同时也是对自己负责，因为服务在很大程度上影响企业的兴衰发展，决定员工的个人利益。建设一支素质优良、敬业爱岗，既具有服务思想又具备服务能力的员工队伍，是广电网络企业竞争力提升的关键。
2 树立“效率如金”的理念
目前，各地广电网络运营商普遍存在服务网点偏少、设施设备缺乏的问题。往往一个城市中只设立一个或少数几个营业厅，经常出现初装调试时效差、排除故障不及时、缴纳费用不方便、咨询反馈不灵便等问题，这严重制约了广电网络服务的拓展及延伸。各运营商在未来发展中，除了应该在网点建设上多下功夫外，还要在推行“服务承诺”、“首办负责”、“限时办理”等一系列效能制度上做足文章，给用户提供更决捷、方便的服务。
3 树立“沟通是桥”的理念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈过程，以求减少误解、思想一致和感情通畅。在广电网络服务中，人与群体之问的沟通，主要体现在营业大厅内或者营销推广活动现场，通过设置宣传册发放栏、电子触摸屏、电子显示屏等，及时向用户发布最新收视动态，对服务价格、收视费用进行解疑释难，形成广电网络服务信息交流的正常化。人与人的沟通主要依靠现场咨询和呼叫中心的建设。相比中国电信、中国移动等电信系运营商，广电网络运营商的呼叫中心建设相对滞后，无论是人工席位数量、提供语言，还是用户服务档案建设等人性化、个性化服务都还远未达到相应水平。广电网络运营商应该及时启动呼叫中心服务品质的深度提升工程，否则在竞争激烈的买方市场中，用户将毫不犹豫地“投奔”竞争对手。
4 树立“用心服务”理念
心里要装着用户，在工作中要事事、处处、时时考虑如何为用户服务，考虑如何方便用户，一个满意的用户，可带来十个新用户;但一个不满意的用户，会影响一百个潜在用户。“三网融合”时代，用户有了更多选择，对广电网络运营商也会提出更高要求。因此，服务必须放在第一位，否则再好的节目质量也无法体现其市场优势。
用心服务要让用户拥有三个“感觉”;与用户接触过程中始终让用户感到亲切;提供服务的过程中始终让用户感到满意：分析用户需求，主动服务，让用户感觉到惊喜。
完善服务制度是提供优质服务的保障
同全国广电网络“各自为政”的发展道路相一致，在服务上目前各运营商也是各立各的规章、各使各的高招，全行业尚没有统一的服务用语，没有规范的服务标准，致使企业内部不清楚，外部不明白。在“三网融合”的大势之中，可以抛开隶属关系，先行完善服务制度。
1 行业服务制度框架体系亟待健全
目前，针对广电网络服务监督与管理的只有2004年广电总局颁布实施的《有线电视用户服务规范》，尚没有针对服务质量监督管理以及用户申诉处理等专项办法，也没有针对服务质量通报、上报，以及用户满意度评价等专项制度。因此，广电网络用户服务质量监管法规的系统性建设还有待进一步提高。首先，用户服务质量的监管应纳入到制度化、体系化管理规范框架内;其次，用户服务质量管理规范应具有实际适用性。
2 形成服务质量监督制度
广电主管部门可以结合广电网络服务特点，制定相关规章，对各地运营商进行督促与制约，保证服务质量达到规定或承诺水平。具体措施可以包括：管理机构对业务服务质量进行不定期抽查，并向社会公布有关抽查结果;借助用户满意度指数进行监督;发挥社会舆论的监督作用;借助各级用户申诉受理机构进行监督;实施“自查”制度以及明确违规行为的惩处措施。
各运营商在实际操作中，也可以引入“基元事件”的思路来研究广电网络服务中遇到的问题。北京邮电大学曾剑秋教授这样定义“基元事件”：“一个系统中最基本的事件单元，每一个事件的发生都可以看作是一个或者多个基元事件的问题所致。”各基元事件按发生的先后呈串联形式构成服务的发展过程，也就形成环环相扣的服务链。广电网络运营商采用基元事件分析法对服务质量、问题投诉等进行深度剖析，不论是事前控制还是事后控制，都会帮助运营商满足客户需要，解决客户难题，提高服务质量，从而形成规范有效的服务制度体系。
同时可以借鉴电信运营商的管理办法，结合自身服务特点，建立相应的服务质量监督上报制度：各级运营主体针对存在问题提出改进措施;总结个案的服务经验，组织学习推广;广电管理部门对上报内容进行核查或监督性抽查，面向社会公布上报结果等。这都将有利于广电网络运营商加强和改进服务。
3 实行运营商分级评定制度
运营商分级评定制度，指的是以运营商服务质量为评判基准，将广电网络运营商下属的各分、子企业分为各种星级，以便进行服务质量统一管理。鉴于广电网络目前没有全国性运营主体，可将分级管理分为市级网和县级网两个层面。要求各地运营商定期出具《广电网络服务质量报告》，周期性详细上报网络服务质量情况和受理用户咨询投诉情况等。在此基础上通过实地审查或者抽查的方式进行审核检验，为各地运营商评级打分，按级别进行监控和管理。
服务创新是提供优质服务的重要环节
任何服务都不是静态的，而是动态的，广电网络多年的服务经验是不断从成败得失中总结提炼出来的。但随着时间推移和业务更迭，服务也应踏准节拍，有所变化和创新。服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，就是为用户提供以前没有能实现的新颖服务。
1 创新地解决服务热点和难点问题
目前广电网络运营商普遍遇到针对数字电视整转、增值业务服务等投诉热点、服务难点，这无疑会严重影响企业服务形象，不认真解决用户关注的热点、难点，就难以树立良好的信誉，也就难以赢得新的用户。服务创新的实质是通过增加用户的价值来增加企业的价值;服务创新的关键在于是否能真正从用户需求的角度推出理想的服务。对用户需求的了解，依赖对市场的准确把握，这种把握则建立在对市场动态的认真调查和科学分析基础上。这就要求在新的市场形势下，广电网络运营商要打破传统思维方式，以创新精神去解决这些问题。
2 以创新精神探索特色服务模式
广电网络运营商应坚持“人无我有，人有我优”的原则，发挥自己服务的特色和优势，探索适合广电网络的服务模式，以形成整体优势。
建立多样化服务渠道。要提高广电网络服务效能，服务渠道建设尤为重要，本着多样化的原则，既要有营业厅的窗口服务、政企单位的大客户服务、街道社区的便捷服务等传统渠道，尤其是大力发展“委托”、“代办”，开办更多的“合作”营业厅;同时也要加强呼叫中心和网上营业厅等新兴渠道的建设力度。
构筑便捷式服务体系。以用户需求为导向，不断优化服务流程，提升快速反应能力。这一体系应通过前、后端及管控部门的融合服务和相互支撑服务，有效提高并加强前端用户直接服务部门的快速反应能力和服务营销效能。认真做好普遍服务和承诺服务，切实履行售前、售中和售后服务;同时，要通过对最终和最基本客户的沟通交流，尽可能了解和把握广大用户的广电网络业务需求，创新和定制广电网络服务产品，以开拓广阔市场，促进多样化销售。
作者：岳大伟
一、价值评估在金融企业改革和发展中发挥的积极作用
作为履行金融国有资产管理职能的部门,近年来,我们分别出台了《金融企业国有资产评估监督管理办法》(财政部令第47号)和《金融企业国有资产转让管理办法》(财政部令第54号),不仅明确了金融企业需要进行资产评估的各种经济行为,而且强调资产评估结果是确定金融企业国有股权转让价格的参考依据。
在国有金融企业股改上市、并购重组、不良资产处置、金融机构整体获利能力分析等诸多领域都借助了评估中介机构的专业判断。迄今为止,我们已完成对工行、农行、中行、建行、开行、人寿、人保等10余家国有大型金融企业的评估核准工作,对近200家中央金融企业的评估事项进行了备案。 针对金融改革中出现的新问题,探索创新,促使资产评估更好地服务于金融企业发展,要求国有金融企业要根据不同的改制阶段和目的,选择恰当的资产评估方法,确保为企业价值发现提供动态、客观、公允的评估结果。在中信银行、光大银行等具体评估核准工作中明确提出,国有股权设置和引入战略投资者应选取不同的评估方法,以便完整地反映包括无形资产价值在内的金融企业整体价值。可以说,在金融国有资产管理链条中,资产评估已经成为防止金融资产低价转让和流失的重要环节。借助资产评估的专业力量,我们在一定程度上促进了金融企业价值的发现,确保了金融国有资产保值增值,从而推进了国有金融企业的改革进程。
从微观层面来说,任何一个金融机构的日常经营都要面对各种各样的风险,如信用风险、市场风险、操作风险等。在众多的风险当中,金融交易过程中的风险,如信贷风险、投资风险以及资产流动性风险显得尤为突出。虽然金融企业内部设立了风险控制部门,建立了风险控制机制,但仍需通过独立、客观、公正的外部机构进一步量化和揭示风险。以商业银行为例,资产评估不仅可以为银行分析资产结构、判定资产价值,特别是银行抵押品价值变动和不良贷款价值分析等传统金融业务提供服务,促进其掌握流动性风险,而且可以为银行开展知识产权抵押、金融资产价值压力测试等涉及标的资产价值的创新业务提供价值咨询,及时、客观地反映资产价值的变动情况和资产变现的难易程度,为银行防范风险提供参考依据。当前,一些银行和金融资产管理公司已经开始聘请评估中介机构,独立设计模型针对信贷资产预期收益和风险,以及不良资产的回收水平进行测算,对业务流程风险点进行分析。应该说资产评估正在为金融企业提高风险防范水平发挥着积极作用。
我国金融企业一直以来缺乏明确的经营目标。有些情况下,表现为追求利润最大化,但是在现实中往往又根据监管考核需要,表现为扩大存贷款规模、降低不良贷款率等阶段性指标,导致金融企业经营战略和评价目标不统一。国外的调查报告显示,金融高管曾表示,他们的经营目标是为股东创造最大的价值;超过70%的投资人希望金融企业建立起以股东价值为目标的管理体系。与此同时,股东价值最大化已成为国外金融监管部门考察企业的一项有效的指标。随着金融改革的不断深化,目前国内一些商业金融企业正在逐渐接受这一理念,联合评估中介机构设计考核指标,开展企业价值的综合评估,并以价值提升为核心制定发展战略,实施以价值创造为基础的激励约束机制。
二、当前金融企业价值评估面临的挑战
金融企业在经营机制、行业监管、资产和负债等方面与普通工商企业显著不同,因此其价值评估也存在特殊性。这不仅是亟需研究和解决的课题,也是金融评估面临的新挑战。
为了控制风险,防止金融行业出现过度竞争和垄断的情况,世界各国对金融行业均实施特许经营,制定了比普通工商企业更为严格的监管制度,涉及市场准入、股东资格确认、分支机构开设、资本补充机制、资本充足率和偿付能力充足率等诸多方面。这种严格的行业监管制度为已设立的金融企业带来了无形的特许经营价值,成为金融企业区别于普通工商企业的价值核心。但是受限于评估方法,目前尚难准确地对此价值进行测算。
与普通工商企业相比,金融企业虽然资产规模庞大,但土地、房屋、办公设备等有形资产比重较小,只占资产总额的1%-2%。最重要的价值体现为企业持续经营过程中积累的品牌效应、网点布局、销售渠道、管理能力、客户资源、市场影响力、商誉等无形要素的价值。正是这些要素支撑着金融企业负债经营,先有负债,后有资产运用,利用负债创造价值。如何区分每一项要素,并对其价值进行确认一直是金融评估领域的难题。例如,银行希望以信用卡业务出资与其他投资方共同成立一家新公司。这不仅需要评估银行商誉、网点、品牌、客户资源等因素对信用卡业务的历史贡献,以确定银行在新公司中股权占比,同时还需要细分出每一要素在未来能为新公司带来的价值,以确定银行和新公司的战略合作模式,确保银行收益。目前,金融企业资产评估领域尚难对此提供完善的解决方案。
考虑到金融机构普遍具有系统性特征,每个金融机构的风险对整个金融行业和经济体系都是潜在的威胁,其风险防范具有准公共产品的特征。实践证明,政府部门在金融企业,特别是大型金融企业出现困难时都会施以援手,以确保整个金融行业和经济社会的稳定。例如,在此次金融危机中,美国政府采取措施对濒临倒闭的贝尔斯登公司、美国银行和花旗集团实施救助。虽然理论界对救助所引发的道德风险仍有不同看法,但事实上,政府出于稳定经济的考虑,通常会采取注资、托管或者暂时放松监管标准等方式缓解金融企业的经营困难。政府对大型商业金融机构的这种隐性担保和救助,不仅使它们大而不能倒(too big to fall),同时也形成了金融企业不同于普通工商企业的特殊价值。如何对这种隐含价值进行评估,并确定价值归属,目前尚无很好的方法和理论支撑。
金融企业具有高风险、高负债的特点,具有与生俱来的“脆弱性”,单个金融机构的经营状况和价值判断与整个金融行业以及宏观经济形势紧密相关。金融行业内的任何局部风险,都可能导致信心丧失和挤兑,产生风险传递,最终影响到整个金融行业。此外,非金融行业的风险和不利的宏观经济形势,也可能由于放贷、持有相关证券等因素给金融企业的价值造成负面影响。例如,起源于美国房地产价格下跌的次贷危机不断放大,最终演变成一场席卷全球的金融危机,使参与放贷和购买次级债券的金融企业价值严重缩水。因此,对金融企业的评估需要充分考虑未来金融行业和外部宏观经济形势的发展趋势,并确定对企业价值的影响。因此我国评估中介机构需要不断加强对宏观经济形势和政策的把握,以提高金融企业价值评估的准确性。
三、改进和完善金融企业价值评估的几点建议
多年来,资产评估行业积极服务于各项金融改革,已成为中国经济发展中的重要中介力量。但是,我国金融企业价值评估起步较晚,案例不够丰富,特别是面临国际金融危机的挑战,更需要我们努力携手提升金融企业资产评估的质量,更好地服务于金融企业改革和发展。
首先,需要加快研究和制定适合中国国情的金融企业价值评估方法和准则。目前,我国金融资产评估的基础研究有待进一步加强,需要尽快完善金融资产评估方法,以便提高金融企业价值判断的水平。例如,资产基础法无法充分反映金融企业品牌、商誉、客户资源等无形资产的价值;收益现值法过于依赖企业内部经营管理层长期规划,外部评估机构缺乏专业判断,业务增长率、折现率等参数的确定缺乏统一权威的标准。随着我国资本市场和产权交易市场的不断发展,金融产权交易案例逐渐增多,市场比较法的运用空间正在拓宽。因此,应该结合金融企业特点,加快研究金融企业价值评估方法,制定适合金融企业的资产评估准则。
其次,深入研究无形资产、特许经营、政府救助等因素对金融企业价值的影响。无形资产、特许经营、政府隐性救助和担保承诺是金融企业有别于普通工商企业最显著的特点,特别是在我国这种金融发展潜力巨大的国家,潜在的投资者对金融企业进行并购,往往是为了获得金融业务牌照,分享企业现有的品牌资产和行业优势,更关注企业未来的获利能力及成长性,如果以常规评估方法来确定金融企业价值,就可能造成金融国有资产流失。因此,我们应该加强对这些重要因素的研究,完善金融企业价值评估体系。
第三,研究出台针对具体单项金融资产评估的准则,充分发挥中介机构的专业判断能力。一是加强对信贷资产价值的评估。目前,评估机构对银行信贷资产价值的评估,多按照银监会5级分类标准进行比对,评估价值往往与审计机构的数值保持一致,没有按照借款人还款能力和还款意愿估算其回收的可能性,风险量化程度不足。需要加强这方面的研究,发挥外部中介机构的专业判断能力。二是规范抵质押品和金融衍生产品评估。明确抵质押品物和金融衍生产品的价值类型,完善评估方法,充分考虑行业监管规则、历史经验数据以及未来宏观经济状况的影响,尽早出台相关的评估准则。借助外部评估力量,减少金融企业内部机构判断的主观性,防止其掩盖可能产生的风险。三是开展金融企业单项业务价值的评估研究。充分体现业务特许经营和金融企业商誉、网点、品牌、客户资源等无形资产的价值,为金融企业业务创新和拓展提供服务。
第四,加快推进公允价值评估业务运用,发挥价值咨询功能,降低金融企业价值的顺周期波动。欧盟理事会认为,缺乏反周期缓冲措施和僵化的会计制度是放大国际金融危机的重要因素。在出具财务报告时,很多会计人员直接以市场交易价格计量所持衍生金融产品的公允价值,导致金融企业价值随市场价格波动而大幅波动,进而影响金融市场的稳定。造成这个问题的实质是混淆了交易价格、公允价值和内在价值之间的关系,使公允价值成为了“公允价格”。2007年《以财务报告为目的的评估指南(试行)》就提出,外部专业评估机构要运用评估技术,为会计公允价值计量提供专业支持。事实上,如果金融衍生品的公允价值能够采用外部专业评估机构的判断,就可以部分抵消市场交易价格的不合理成分,防止“涨过头”或“跌过头”等极端现象对金融资产价值产生的负面影响。因此,要进一步推进公允价值专业评估在金融企业中的运用,使独立、客观、公正的外部评估成为金融领域一项重要的反周期措施。最后,继续创新和完善金融不良资产指导意见,提高金融不良资产价值评估的可操作性。
作者：孙晓霞
加强社会建设与管理是一项复杂艰巨的重要任务
我们要以科学发展观为指导，着力解决社会建设与管理中的突出问题，不断加强和创新社会管理，全力推动社会主义和谐社会建设。进一步增强推进社会服务管理创新的责任感和紧迫感。
《建议》提出加强社会建设、建立健全基本公共服务体系，必须加强和创新社会管理。我们一定要认真贯彻落实全会精神，全面推进首都的社会建设与管理工作。
近年来，北京市委市政府认真贯彻中央关于加强社会建设与管理的指示精神，结合北京市的工作实际，先后召开了五次城市管理工作会议、和谐社区建设座谈会和社会建设大会，制定了《构建社会主义和谐社会首善之区的意见》、《北京市加强社会建设实施纲要》等一批重要文件，积极探索推进社会建设和管理。一是提出了构建社会主义和谐社会首善之区的奋斗目标。二是确立了以改善民生为重点的社会建设基本思路，提出了大民政的工作理念和无零就业家庭、无城镇危房户、无重大重复上访户、无社会救助盲点、无拖欠工资问题的“五无”工作目标。围绕解决民生问题，加强公共服务体系建设。三是健全了领导体制。抓住奥运机遇，深化市、区两级社会管理体制改革，经中央批准，成立了社会建设工作领导小组及其办公室，组建了市委社会工委和市社会建设工作办公室，并在各区县逐步设立了相应机构，形成了市委市政府统筹社会建设与管理的领导体制。四是完善社会建设的工作制度，在社会公共服务、社区建设、社会组织建设、选聘大学毕业生到社区和农村任职、福利养老金制度、社保卡、社会工作者队伍建设、志愿服务工作及社会领域党建工作等方面制订了一系列政策性文件，实施了以“九养”政策为代表的一系列惠民政策，初步形成了推进社会建设的政策体系框架。五是健全了社会建设的运行机制。在街道、乡镇建立了社会工作党委,形成了市、区县、街道乡镇、社区四级社会建设工作网络。在工会、妇联、共青团等群众组织的基础上，建立了枢纽型社会组织管理服务网络，形成了市委领导、组织部门牵头抓总、社会工委具体协调的社会领域党建工作机制。六是加强了社会建设的基层基础工作。北京市目前共有社区2600多个，社会组织近3万个，全市1249座商务楼宇中有6万多家法人单位、83万多从业人员，社会服务管理工作难度很大。针对这样的情况，我们探索了以“一分、三定、两目标”为主要内容的社区规范化建设模式，以“枢纽型”社会组织为龙头的社会组织管理模式，以专业化、职业化为目标的社会工作队伍建设模式，志愿服务常态化管理工作模式以及“五站合一”的商务楼宇党建等工作模式。七是积极探索建立社会力量动员新机制，在构建社会矛盾化解体系、社会面防控、重点人群管理等方面形成了具有首都特色的工作经验。
总的看，北京市的社会建设与管理工作在探索创新中不断完善，并且发挥了作用，特别是在成功举办北京奥运会、残奥会和新中国成立60周年庆祝活动、推动和谐社会建设等方面发挥了不可替代的重要作用。但我们也清醒地认识到，首都社会建设的各项工作总体上还处于刚刚起步阶段，加强社会建设与管理的任务还十分艰巨。我们必须从战略和全局的高度,深刻认识加强社会建设管理的极端重要性，进一步增强抓好社会建设、创新社会管理工作的责任感和紧迫感。
一是要充分认识加强社会建设与管理的重要性。当前，我国正处于工业化、城镇化、信息化、市场化、国际化的关键时期。随着经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，社会的开放性、流动性大大增强，新经济、社会组织快速发展，流动人口及境外来华人员日益增多，对社会建设与管理提出了新的挑战。人民群众的利益诉求呈现多层次、多方面、多样性的趋势，对完善公共服务体系、实现基本公共服务均等化提出了更高要求。只有顺应经济社会发展的新要求和人民群众的新期待，切实加大社会建设和管理创新的力度，才能从源头上维护社会的和谐稳定，不断巩固党领导和执政的思想基础、工作基础、群众基础和社会基础。
二是要充分认识加强社会建设与管理的紧迫性。一方面，我国国情国力和国际地位的变化对首都工作的要求越来越高。建设中国特色世界城市，以更高标准做好首都的各项工作，提高首都建设管理的水平是摆在我们面前的重要任务。另一方面，经济快速发展所带来的社会问题也日益突出。比如，流动人口增长过快，有的地方出现户籍人口和流动人口比例严重倒挂的现象；部分地区人户分离情况严重，等等。应当说，我们在社会建设与管理中还有很多薄弱环节，特别是社会服务管理主体单一、责任不清、层次不明等问题还比较突出；社区发育不够完善，社会组织还未能担当起应有的社会责任；一些制约社会建设发展的体制性障碍和机制性束缚还没有得到根本解决；一些成功的工作经验和做法在落实中还有不平衡的现象，等等。我们必须切实增强紧迫感，切实把加强社会建设、创新社会管理作为重要而紧迫的战略任务，下大力气统筹推进，努力取得社会建设的新突破。
三是要切实增强加强社会建设与管理的能力。加强社会建设与管理涉及改革、发展、稳定的方方面面，关系群众切身利益，是各级党委政府领导水平、执政能力的重要体现。在新的形势下，面对大量复杂的社会问题，实现科学发展，只有加强社会建设与管理，切实保障和改善民生，才能从源头上防范和减少影响和谐稳定的因素；只有创新社会管理、完善公共服务，才能不断夯实维护稳定的群众基础，凝聚强大的社会动力；只有把社会建设与管理这项工作抓好了，我们才能把广大群众组织起来，真正实现发展这个第一要务，承担起稳定这个第一责任。
按照建首善、创一流的工作标准，加快推进社会服务管理创新
贯彻落实《建议》中关于加快社会建设与管理的要求，关键在于创新。重点是要推进社会保障体系创新、各类社会群体服务管理创新、社区服务管理创新、社会组织服务管理创新、互联网等新媒体管理创新、社会领域党建工作创新。通过推进社会服务管理创新，切实加强社会建设与管理。
第一，加快建设城乡一体的社会保障体系。社会保障作为一项基本制度，是社会的安全网，是经济的调节器，也是现代化的重要标志。北京市在这方面做了不少的努力，也取得了一些成效，正在实现从家庭保障、单位保障向社会保障的历史性跨越。在此基础上，我们要按照党的十七大和十七届五中全会的要求，加快建立以社会保险、社会救助、社会福利为基础,以基本养老、基本医疗、最低生活保障制度为重点，以慈善事业、商业保险为补充的社会保障体系。中央提出到2020年，要实现覆盖城乡居民的社会保障体系基本建立。北京作为首都，各方面条件比较好，应当在这方面迈出更大的步伐。“十二五”期间，应当紧紧围绕着健全覆盖城乡居民的社会保障体系这个任务，抓住重点、加强整合、提高水平，使绝大多数基层群众能够更好地享受到城乡统筹的社会保障。当前，要着力解决好城乡社会保障制度的整合与衔接，特别是在社会救助、社会福利、优抚安置等方面积极推进城乡一体化，建立起普惠的社会福利和社会保障制度。
第二，着力创新社会服务管理的体制机制。当前，北京市的社会服务管理面临着许多新情况、新问题，不少地方还存在一些薄弱环节和空白点，特别是随着流动人口急剧增加，人户分离、党员与党组织关系分离的现象越来越普遍，管理与服务不相适应的问题还比较突出，管理服务的体制机制、方式方法还亟待改革创新。一是要进一步完善网格化服务管理模式，不断总结推广基层创造的先进经验，有针对性地做好流动人口服务管理、社区服务管理、“两新”组织服务管理、民族宗教工作服务管理、外籍来京人员服务管理以及刑释解教人员帮教服务管理等，不断满足各类社会群体的服务需求，努力扩大社会服务管理的覆盖面。要在郊区全面推广村庄社区化管理的经验，实现城乡统筹的社区化管理模式。二是要紧紧围绕保障和改善民生，加强社会服务和管理，进一步加大工作力度，不断完善政策体系，形成互相衔接、有机结合的政策体系。三是要着力扩大社会领域党组织和党的工作覆盖面，积极创新社会领域党建工作方式，力争今明两年实现社区党建、社会组织党建、新经济组织党建、商务楼宇党建工作的全覆盖，努力以社会领域党建工作全覆盖带动社会服务管理全覆盖，以社会领域党建工作创新推动社会服务管理创新。
第三，要把化解社会矛盾作为当前推动社会建设与管理的重要任务。当前，我们正处于社会矛盾的凸显期，必须积极应对、妥善处理好社会矛盾。一是注重从源头上减少矛盾。要坚持科学发展，加快经济发展方式的转变，为正确处理好社会矛盾打牢物质基础。要强化政府社会管理和公共服务职能，推进决策科学化、民主化，坚持把最广大人民根本利益作为制定政策、部署工作的出发点和落脚点，坚持重大决策社会稳定风险评估制度，使各项决策符合客观实际和人民群众根本利益。二是注重维护群众权益。健全党和政府主导的维护群众权益机制，正确反映和兼顾不同方面群众的利益，切实维护社会公平正义。三是注重做好群众工作。要按照十七届五中全会的要求，高度重视群众工作，认真研究和把握新形势下群众工作的特点和规律，落实好群众工作的各项制度，深入做好组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众工作，特别是坚持好领导干部接待群众制度，健全信访工作责任制，及时了解群众心声和实际需求，热情帮助群众解决问题。四是积极构建社会矛盾纠纷多元调解工作体系。建立健全人民调解、行政调解、司法调解和社会力量调解相互衔接的工作模式，形成“大调解”格局。总结推广牛街民族和谐创建、原崇文区“信访代理制”、西城区“调解进所”、北京民营高新技术企业家协会调解商事纠纷和知识产权纠纷等先进经验，健全社会舆情汇集和分析机制、矛盾排查和信息预警机制。认真做好基层基础工作，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。
第四，要进一步创新社会服务管理的方式方法。在认真总结发展“群防群治”、北京奥运会社会动员经验的基础上，注重运用信息化手段加强和改进社会服务管理，积极应对互联网、手机等新兴媒体对社会稳定和社会管理带来的巨大挑战。一方面，高度重视网络阵地建设，加强引导和规范，健全管理法规，完善监控体系，把虚拟社会与现实社会统筹管理起来，使新媒体成为弘扬正气、传播文明、维护稳定、促进和谐的有效途径与载体；另一方面，充分利用和发挥新技术的优越性，推进社会信息化和电子政务建设，构建覆盖全市的社会管理信息网络，在流动人口管理、社会保障、社会动员创新等方面，进一步强化信息化手段的运用，特别是要运用物联网、云计算等先进技术扩大网格化管理的范围，推动网格化管理由事件、物件管理向宽领域、动态管理升级，努力实现社会管理信息资源的共享，提高社会管理和公共服务整体效能。
进一步加强对社会建设与管理工作的领导
加强社会建设与管理是新形势下各级党委、政府的一项重要任务。我们要认真学习贯彻《建议》以及中央关于加强社会建设与管理的一系列重要精神，切实加强社会建设与管理工作。
一要加强组织领导，严格落实责任。要把社会建设与管理工作纳入“十二五”规划之中，统筹谋划、全面推进。切实加强组织领导，进一步完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会建设管理新格局。各级党政一把手要亲自抓、负总责。要把任务分解，责任落实到具体人，确保各项工作有人抓、有人管，不留空白。同时，把社会服务与管理工作纳入各级领导班子和领导干部考核体系，与绩效评定、选拔使用挂钩。
二要加强统筹协调，增强工作合力。社会建设与管理涉及的单位、部门很多，加强这项工作要进一步整合资源，建立起任务明确、责任到位、协调有效、运转顺畅的工作机制，集成政策、集中资金、集聚资源、集合力量，共同推进社会建设与管理。党委、政府的各个职能部门都要按照责任分工，加强工作统筹、加强组织协调、加强督促检查。同时要加大对推进社会管理工作的考核力度，确保社会建设各项工作落到实处、取得实效。
三要结合开展创先争优活动多为群众办好事实事。要在社会建设和社会管理中牢固树立“以人为本”的理念，把改善民生，让广大群众更多分享改革发展成果作为社会建设的重要落脚点，不断扩大和完善公共服务。通过继续落实“五无”目标、特别是要在老年、儿童、残疾人等群体的福利制度方面实现城乡一体化，着力推动基本公共服务、社会公益服务和便民利民服务纵深发展和全覆盖，让广大人民群众从社会建设中得到实惠。
四要加强对社会建设与管理的学习与研究。加强社会建设与管理是一项新的任务。要认真学习马克思主义关于社会建设与管理的理论，认真学习中央关于社会建设与管理的重要指示精神，学习《建议》中关于加强社会建设与管理的工作要求，认真学习社会建设与管理的有关知识，不断深化对新形势下社会建设与管理基本特点和规律的认识，不断深化对社会建设与管理的目标任务的认识，不断提高构建社会主义和谐社会的能力。要加强对社会建设与管理的调查研究，特别是要加强对社会结构发展变化的调查研究，社会利益关系发展变化的调查研究，社会建设与管理体制机制及政策的调查研究，等等。通过加强调查研究，不断提高推动社会建设与管理工作的理论水平、政策水平以及科学化、民主化水平。
(作者系中共中央政治局委员、北京市委书记 )
作者：刘淇
促进社会和谐稳定
随着经济社会的快速发展，流动人口越来越多，流动人口的持续增长，已成为当今社会关注的焦点，XX市在社会管理创新工作中，加强对流动人口服务和特殊人群管理，促进了社会和谐稳定。
一、工作目标
健全工作机制，探索出一条符合XX市实际的流动人口服务和特殊人群管理工作路子，构建流动人口服务和特殊人群管理工作新格局，在流动人口服务和特殊人群管理上实现了新突破。
二、工作措施
(一)成立XX市流动人口服务管理协调领导小组，负责流动人口管理政策制定，指导各部门、各乡镇开展流动人
口服务管理工作，实现流动人口服务管理的新突破。根据工作需要召开流动人口服务管理协调会议，安排布置、协调各职能部门及各乡镇认真开展好工作。
(二)由市综治办牵头，从公安、计生、劳动等部门抽调工作人员，组建了XX市人民政府流动人口服务中心，流动人口服务中心与市人民政府便民(投资)服务中心合署办公，对外设立办事窗口，负责处理流动人口服务日常事务。
(三)树立服务意识，把工作重心从防范、控制为主上来，实行流动人口居住证，只要在城市居住，有稳定职业、有合法收入，有合法住所的流动人口、水库移民，即可登记为城市居民，核发居住证。
(四)制定流动人口服务政策和《居住证》使用办法，建立流动人口信息服务管理系统，出台《XX市流动人口服务工作实施意见》，明确流动人口就医、子女就学、卫生防疫、计划生育、就业经商等方面享有的权利，明确卫生、教育、计生、劳动、工商、税务等部门应履行的职责和任务，为流动人口提供各种便利和服务。
(五)实行房屋编码制度，规定房屋出租人和承租人的权利义务关系，落实以房管人措施。
(六)保障流动人口服务和管理经费。在开发区、乡镇设立流动人口服务管理所(站)，按照流动人口总数500：1的比例配备满足工作需要的流动人口专(协)管员，工作经费列入财政予以保障。
(七)注重对流动人口的教育培训。加强对流动人口的劳动技能、法律法规、安全常识、禁毒防艾知识培训，提高流动人口的素质。加强对外地流入人口的就业指导和服务工作，与流动人口集中流出地的综治部门协作，形成双向管理的工作格局。
(八)依法查处流动人口违法犯罪活动和侵害流动人口合法权益的不法行为，使流动人口违法犯罪率明显下降。
(九)创新刑释解教人员安置帮教和社区矫正工作机制。建立刑释解教人员过渡安置基地，为“无家可归、无业
可就、无亲可靠”的刑释解教人员重新融入社会提供帮助。稳步推进社区矫正工作，成立监外人员管理局，加强对监外执行罪犯和社区矫正“五种人”和管理。
(十)对有现实危害和暴力恐怖倾向的艾滋病患者、吸毒人员、有前科劣迹和报复社会倾向的人员、容易肇事肇祸的精神病人等人群，逐一纳入社区、村(居)委会视线，掌握动态，落实监护人员，加强治疗、教育、管理。
(十一)进一步加大打击，取缔邪教和非法宗教力度，做好邪教重点人员的教育转化、回访帮教工作，落实“包保”责任和措施，提高转化率和巩固率。
(十二)加强对境外来华人员的管理，全面及时掌握外来人员信息，认真开展法制宣传教育，及时清理、遣返“三非”(非法入境、非法居留、非法就业)人员，引导其更好地为本地经济社会发展服务。
1、建议市区两级政府要加强社区基础设施建设，特别是对老城区内社区办公和活动场所的全面改造，通过新建、改建和共同使用等多种形式积极改善社区办公活动条件，真正做到有场所议事、有场所活动、有场所服务。
2、提高社区管理能力和水平，加强社区政治、经济、文化、精神文明、民主法治和生态环境建设;加强社区治安和维护稳定建设;加强社区公共服务设施建设。建立完善社区工作准入制度，真正实行“权随责走、费随事转”。各职能部门不得将应由自身承担的行政性工作摊派给社区;确需社区居民委员会协助完成的行政工作和群团工作任务，须明确工作内容、工作标准、工作期限、工作经费，并经社区建设领导小组审核批准。未经审定的工作擅自进入社区，居委会有权拒绝。
3、创新社区服务形式和内容，开展好社会保障服务、民政救助服务、流动人口管理服务、两劳释放人员感化服务、老年人服务、青少年服务和提高为残疾人服务的能力。进一步创新服务居民的举措，为社区居民提供全方位、人性化、零距离的服务。
4、以“提高待遇”为保障，解除社区工作人员后顾之忧 随着社会经济的发展，社区管理范围扩大，社区事务随着增加。社区工作人员的生活补贴应逐年增长;社区办公经费按社区服务对象的多少每人每年不少于50元、社区党建经费按每名党员每年不低于60元纳入年初财政预算给予拨付。同时，社区工作人员应纳入职工“五险一金”的保障范畴，切实解决好社区工作人员的后顾之忧，充分激发了社区工作人员的工作积极性。
创新社区管理 提升社区服务能力和水平 经棚街道党工委紧紧抓住整合资源和强化服务这个重点，统筹服务力量，夯实服务基础，创新服务方式，拓展服务领域，有力提升了社区服务能力和水平。
一、构建社区区域党建新格局，为社区党建提供组织保障
1、构建网络，扩大基层党组织覆盖面。按照“横向到边、纵向到底、全面覆盖”的原则，在社区建立党委(总支)，在楼院成立党支部，在单元门洞设立党小组，形成街道党工委—社区党委(总支)—楼院党支部—单元党小组四级党建工作网络实行了“网络化”管理。如：针对辖区离退休党员较多，各社区对楼院党员进行详细排查，结合党员的年龄结构、文化程度合理设置楼院党支部37个。各楼院党支部以单元小组为单位成立邻里互助网络，形成了“群防群治”的社会治安体系，营造了互相关心、相互帮助的温馨居住环境，同时广泛征集居民需求信息，并根据居民需要，制作爱心“一对一”服务联系卡。协调社区和共建单位，采取“一对一”或“多对一”的方式为居民解决难事158件，得到了居民的一致好评。并积极开展“公民道德进楼道、健康知识进家庭”活动，发放宣传单5000余份，进居民区宣讲40余次，引导居民树立文明健康的理念。
2、健全机制，推进共驻共建工作。今年经棚街道5个社区分别与共建单位成立了区域党委，共建单位同社区签定了《共驻共建双向承诺协议书》，建立起街道、社区党组织
与驻区单位党组织资源共享、优势互补、条块结合、共驻共建的工作机制。一是党建工作联创。以健全社区党建“三有一化”工作格局为目标，充分整合社区辖区内党建资源，完善联建共建协调机制，建立在职党员进社区发挥作用机制，落实“党员承诺制”，组织动员广大党员积极参与社区建设。325名在职党员采用“多帮
一、一帮一”的方式，与辖区52户困难户结成了帮扶队子，为贫困党员居民送去慰问金11400元。 二是社区“五化”联抓。以社区环境硬化、绿化、亮化、净化、美化为目标，驻社区单位积极协助社区协调相关单位，不断加大基础设施投入，加快对老旧、破损设施的更新改造。今年各共建单位为社区投入建设资金10.2万元，城管局为园林路社区门前铺上砂石路，为解放路社区门前进行了硬化。三是文体活动联促。发挥驻社区单位优势并协调相关部门，共同加强社区精神文明建设。积极挖掘驻社区单位和社区内的文化资源，组织开展群众喜闻乐见、参与性强的文体联谊活动和社区文化艺术活动，各社区与共建单位成功举办了第四届社区文化节，倡导文明健康的社区新风尚。 四是公益事业联办。由社区牵头，驻社区单位密切配合，共同开展帮困助学、扶贫救弱、便民服务等活动，向弱势群体和困难居民献爱心。今年共建单位慰问贫困党员和救助贫困大学生4.02万元。138名单位职工与43户困难居民结成帮扶对子。
二、提升创先争优活动实效，增强党组织的凝聚力 与重点工作相结合，在推动科学发展中创先争优。经棚
街道围绕年初制定的“强基础，创特色，争先进”的工作目标，与中心工作相结合，有力推进了计划生育、民政、社会保障等各项工作的开展。形成了街道机关、社区、居民齐抓共管，密切配合抓好各项工作的新局面。计生工作今年通过抓排查，进一步夯实了计生工作基础，规范了流动人口管理程序，加强对流动人口实行台帐管理的力度，开展了全员人口信息录入工作，消灭了计生网络死角。民政工作以居民满意为标准，切实解决居民群众在生产、生活上遇到的实际困难和问题，今年共扶贫帮助困难户12户，为居民办实事112件，救助残疾人26人，帮扶效果明显，取得了一定的社会效益。劳动就业方面街道共新增就业43人，安排失业人员再就业469人，安排困难对象再就业67人。及时向社区传输劳动力供求信息860余条，开发社区公益性就业岗位65个。
与改善民生相结合，在服务群众中创先争优。街道始终把创先争优活动作为加强党员干部队伍建设，增强基层组织服务功能的动力，做到服务群众活动多样化，不断创新服务格局。成功做到了由“要我服务”到“我要服务”的转变。各社区以服务中心一站式服务大厅、OA移动信息平台、救助工作中心、博爱服务站、文体活动站、远程教育站点、综合活动室等为依托，不断拓展服务领域，完善社区服务功能，开展政策咨询、司法援助、就业指导、社会救助、技能培训、家政服务、中介服务等便民服务。同时注重社会管理，突出社区为民服务功能，探索“居家养老”的社会模式，建立起“经棚路社区老年人日间照料室”，为98名老人并开通“一
键通”寻呼服务系统。结合创先争优活动的开展，各社区公开了承诺服务事项和服务电话，开通了24小时服务电话，设置民情信箱5个、为45名年老体弱老党员、139名社区居民进行了义诊、为85名65岁以上的老人在社区卫生服务中心做健康检查，为26名行动不便老人上门义务理发。通过社区劳动和社会保障平台并牵手中介所为42名居民介绍了职业，使他们实现了再就业。开展社区党员“零距离服务”活动，成立扶贫助困志愿者队伍、义务巡逻队、党员志愿者队伍、低保志愿者队伍等社区志愿者服务队伍30余支，为居民办实事解难事240件。
与拓宽民情相结合，在了解居民所需所盼中创先争优 社区党组织采用了入户走访、记录民情日记、网络和电话意见征求等多种方式采集民情、倾听民声，目前共采集民情信息120余条。5月25日-28日各社区党组织召开创先争优活动领导点评暨社情民意恳谈会，共收集共5类26条建议，内容涉及卫生、文体活动、党员服务与管理等。各社区党委(总支)通过建立民情台账，对群众反映的实际困难和需求，分类整理，帮助群众解决实际问题。
三、创新社区管理，提高党组织的战斗力
一是强化学习意识，提高工作能力。在学习方法上坚持做到三个结合，即集中学习与个人自学相结合、学习理论与深入调研相结合、专题教育与参观学习相结合。严格学习、交流、考评制度，要求每人每年集中学习不少于30天、每月学习不少于2天、每周学习不少于5小时;每半年进行一
次学习交流，每年进行一次学习总结。将干部的学习情况纳入个人年末考评的范围内。
二是办社区讲堂，搭建学习平台。一方面提高社区工作者的综合素质，利用每周五重点日开展轮流讲课、主题交流 、网络自学等活动，培养想干事、能干事、会干事的社区“三型”(知识型、创新型、服务型)人才，提高社区工作人员服务居民的能力和水平。另一方面聘请相关专业人士为学堂教员，定期开展面向全体居民的法律常识、卫生保健、家庭教育等知识讲座，力争把学堂办成居民学知识、增见识、强意识的课堂。
三是加强街道社区工作者队伍建设。街道党工委加强责任制度落实，建章立制，切实把工作人员的履职行为，纳入制度化、规范化轨道。街道建立健全班子中心组和机关干部学习制度、机关工作人员考勤制度和请销假制度、干部职工岗位目标考核制度、工作安排、请示汇报制度和责任追究制度等工作制度。明确了职责和程序，提高机关工作规范化、科学化水平。同时加强工作目标和责任落实。根据2011年街道工作实际，对重点工作进行了详细规划，制定了具体目标，使各项工作目标和责任落实到位。
四、加强特色社区创建工作，提升社区能力和水平街道党工委紧紧围绕创先争优活动，不断提高社区品牌创建意识，各社区结合自身实际，抓亮点，比特色，形成了“一居一品”的服务模式。园林路社区打造“党建型”社区。探索“1+3+X”型党组织设置模式，以党建为龙头，促进服
务发展。经棚路社区打造“文体型”社区。开展“五联五建”活动，通过秧歌队，夕阳红合唱团等组织活动营造和谐文化氛围。解放路社区创建“服务型”社区。开展亲情、关爱、快捷、中介、保安五式服务，针对居民服务需求，社区党委推行党员服务项目岗位化，统一设立扶贫解困救助岗、法律法规咨询岗等6个服务岗位。新村社区创建“环保型”社区。辖区内小区规划有序，建有绿地、健身器材等。尤其是政府广场和体育广场，集休闲、娱乐、晨练于一体，为居民带来舒适、健康、环保、高效、美观的生活环境。北街社区创建“平安型”社区。建立和完善社区调解、普法、流动人口管理、帮教、巡逻等“五位一体”的维稳队伍和群防群治队伍建设，专兼职工作人员达到200多人。
(一)第三方监管动产质押业务
第三方监管动产质押业务是指借款人以符合条件的动产向农村信用社质押，农村信用社、借款人与第三方共同签订三方协议，委托第三方对质押的动产在质押期内进行日常监管，并且保证质物安全，农村信用社为借款人提供贷款、票据承兑、贴现等授信支持的一种融资方式。
该业务面对的客户群体主要包括：各类具备一定经营规模、管理水平较高、经营效益良好的商贸流通企业，原材料来源稳定、半成品及产成品附加价值较高、市场销售情况良好的制造类企业。同时符合农村信用社企业流动资金贷款申请人需具备的条件。
用于质押的动产应具备的条件：
1、出质人对质押动产享有充分的所有权或处分权;
2、依法可以流动、转让;
3、便于计量、易于保管、易于变现、不易变形、不易变质、不易贬值等
业务流程：申请→调查、审查、审批→签订合作协议、借款合同、动产质押合同→质押物办理保险→发放贷款→质物监控→贷款收回→卖出货物。
(二)应收帐款质押业务
应收账款质押业务是指信用社接受卖方(供应商)未到期的应收账款作为质押对卖方提供的融资服务，包括贷款和票据承兑。
1
业务开展对象：
1、信用等级在A级(含)以上，无不良信用记录;
2、在县级联社开立结算账户，在县级联社的月结算量占其销售收入的30%以上;
3、正处于成长期、成熟期，原则上从事该行业3年以上;
4、主营业务突出，产品销售情况良好，已与买方形成1年以上稳定贸易伙伴关系，没有遗留的贸易纠纷，货款结算正常;
5、不存在同时接受买方提供的商品或服务以及其他可能引起应收账款债权被抵消的情况;
6、县级联社规定的其他条件。 应收账款需符合的条件：
1、贸易基础合同下的交易必须具有真实的贸易背景，贸易主体及交易行为合法，意思表示真实，基础合同的成立和生效没有其他附带条件;
2、拟质押的应收账款不存在任何其他权利限制，未设定质权，不存在法定和约定禁止转让情形，出质人对质物有充分的处臵权;
3、拟质押的应收账款对应下的货物不存在任何其他权利限制(未设定抵押权、质权以及其他任何形式的担保);
4、商品质量可靠，不易变质、破损，价格相对稳定，质量检验标准清晰、容易确定，货物交割后验收期一般不超过30天;
5、应收账款账龄原则上不超过三个月，付款期原则上不超过半年;
6、卖方已出具该销售合同项下的商品销售发票和发货证明，且
2
发票与发货证明所记载的商品品种、数量、金额一致;原则上不接受以现金、银行存款、票据以外的资产为付款标的的应收账款作为质押。
操作流程：申请→调查、审查、审批→审批同意应收账款向买方发函提请确认→买方确认复函后向县级联社提交审查→签订合同→应收账款质押登记公示系统登记→签订三方协议和账户质押协议→贷款发放或承兑票据。
(三)惠农一本通业务
齐鲁惠农一本通业务是财政部门根据省政府的要求，对农村种植、养殖、移民、贫困补贴、奖励等特殊群体实行的财政补贴资金，通过农村信用社进行发放的一种代理业务。
首先，信用社按照相关部门提供的名单，为辖内受补贴客户开立存款账户。然后财政部门需要将代发的明细以电子形式报送农村信用社，同时将资金划转信用社，信用社按照电子转账信息进行转账处理，将转账的成功失败信息反馈报送财政部门。信用社将在惠农一本通的摘要部分打印各类补贴资金发放种类标志。
(四)齐鲁乡情卡
齐鲁乡情卡是农村信用社信通卡的一种，具有信通借记卡的全部功能，柜台取款有限额，享有手续费优惠，无起存金额，无有效期限制。
具有完全民事行为能力的自然人客户可凭本人有效身份证件，向山东省农村信用社各营业网点申领齐鲁乡情卡。齐鲁乡情卡分主卡和附属卡。一张齐鲁乡情卡可以开立两张附属卡，主卡可对附属卡的取款金额进行限制。齐鲁乡情卡可以开立各储种、各档次定期和活期存
3
款账户，实现卡内活期账户与定期账户之间的互转。农村信用社柜面及自助设备可受理任何带有“银联”标识的银行卡。齐鲁乡情卡除在农村信用社柜面使用外，还可以在全国带有“银联”标识的自动取款机(ATM)取款和POS机上刷卡消费。
他行农民工银行卡在农村信用社柜面办理现金取款业务，每卡每日限额5000元(含)人民币;齐鲁乡情卡在柜面办理省辖现金取款、转帐取款业务每卡每日最高限额各为10000元(含)人民币，现金存款、转账存款无限额。
(五)仓单质押信贷业务
是指农村信用社与出质人、保管人签订合作协议，以保管人签发的出质人的货物仓单交付给信用社作为质押担保，为借款人办理的短期信贷业务。包括短期流动资金贷款和银行承兑汇票业务。
仓单质押信贷业务开展对象：
1、财务状况良好，资产负债率不超过70%，且对外担保总额不超过净资产的50%;
2、从事本行业经营年限在两年以上，产品销售渠道稳定且周转速度快，无长期积压现象;
3、信用等级在A级以上;
4、需以销售仓物来归还贷款的，借款人须在贷款社(行)开设仓物销售资金专用帐户。
5、农村信用社规定的其他条件。 仓物具备条件：
1、所有权必须为出质人所有，不存在权属争议;
4
2、易保管、易变现、不易变质，价格相对稳定;
3、规格明确，便于计量;
4、符合有关行业标准，符合环保要求;
5、非易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险品;
6、仓物需进行质量检验的，必须由有关质检部门出具质检报告;属于强制保险的必须办理财产保险，并指定贷款社(行)为第一受益人。
操作流程：申请→调查、审查、审批→仓单查询、查复及出质通知→签订合作协议、借款合同、仓单质押合同→仓单移交→发放贷款→货物出库管理→货物监控→贷款到期收回→仓单返还。
(六)村大联保体贷款
村大联保体是在组建信用协会、协会会员联保、经信用社认可的基础上，由农村信用社向信用社协会会员发放的贷款。
“村大联保体”信用协会是农村信用社和村委共同倡议、由符合条件的村民在自愿加入、相互信任、自觉守信的前提下组建的信用组织。
信用协会会员必须具备下列条件：
1、诚实守信，无不良信用记录，属信用社评定的新用户;
2、有正常的生产经营项目，经营效益好;
3、遵纪守法，无违法犯罪行为;
4、认真遵守村规民约的规定;
5、在信用社开立结算账户，并保持正常的存款、结算业务，与信用社关系良好;
5
6、符合信用社规定的其他条件。
办理程序：会员提出借款申请→初步确定信用等级和授信额度→贷款调查→贷款审查审批→签订借款合同核发贷款证→贷款上柜台→贷后管理→贷款归还。
(七)农民专业合作社贷款
农民专业合作社是在农村家庭承包经营基础上，同类农产品的生产经营者或同类农业生产经营服务的提供者、利用者，自愿联合、民主管理的互助性经济组织。农民专业合作社是指按照《中华人民共和国农民专业合作社法》规定，经工商行政管理部门核准登记的农民专业合作社。农民专业合作社贷款是指农村信用社向服务辖区农民专业合作社及其成员发放的贷款。
农民专业合作社向农村信用社申请贷款应当同时具备下列条件：
1、经工商行政管理部门核准登记，取得农民专业合作社法人营业执照;
2、有固定的生产经营服务场所，依法从事农民专业合作社章程规定的生产、经营、服务等活动。自有资金比例原则上不低于30%;
3、具有健全的组织机构和财务管理制度，能够按时向农村信用社报送有关材料;
4、在农村信用社开立存款账户，自愿接受信贷监督和结算监督;
5、信用等级在A级以上。具有偿还贷款本息能力，无不良贷款及欠息;
6、持有中国人民银行颁发并经过年检的贷款卡;
6
7、农村信用社规定的其他条件。
农民专业合作社成员贷款必须具备以下基本条件：
1、年满18周岁，具有完全民事行为能力、劳动能力或经营能力的自然人;
2、户口所在地或固定住所(固定经营场所)必须在农-5- 村信用社的服务辖区内;
3、有合法、稳定的经济收入，具备按期偿还贷款本息的能力，无不良贷款及欠息;
4、在农村信用社开立存款账户;
5、信用等级在A级(含)以上;
6、农村信用社规定的其他条件。
贷款担保方式：农民专业合作社贷款采取保证、抵押或质押担保方式;农民专业合作社成员贷款采取“农户联保+互助金担保”、“农户联保+农民专业合作社担保”、“农户联保+互助金担保+农民专业合作社担保”或其他担保方式。
“农民专业合作社贷款”的办理程序：初步确定农民专业合作社信用等级和最高授信额度→农民专业合作社以书面形式提出借款申请→贷款调查→贷款审查→贷款审议与审批→签订借款合同→核发贷款证→贷款上柜台→贷后管理→贷款归还。
农民专业合作社成员贷款程序：农民专业合作社成员贷款程序按照《山东省农村信用社农户贷款管理办法》的有关规定办理。其中采取大联保体贷款形式的，按照《山东省农村信用社大联保体贷款指引》的有关规定办理。
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(八)农民住房贷款
农民住房贷款是指农村信用社向辖内农村村民发放的用于建设、购买居住用房所需的人民币贷款，主要包括自建房贷款(含危房改造贷款)、村民公寓贷款、商品房贷款和二手房贷款。
申请贷款具备的条件：
1、年龄不小于18周岁，不超过55周岁(加贷款期限);
2、借款人的户口或所建、所购住房在县(市、区)联社、农村合作银行、农村商业银行(以下简称县级联社)服务辖区内;
3、有合法的经济来源，收入高于当地农民平均水平，具备按期偿还贷款本息的能力;
4、建房或购房的自有资金(包括已投入的建房资金)在总价款的40%(含)以上，并将自有资金存入在信用社开立的个人结算账户;
5、 借款人为信用户，无不良信用记录;
6、 信用社规定的其他条件。
所建或所购住房应满足的条件：新建住房必须有村集体宅基地使用权证明;村民公寓住房必须主体结构已封顶，商品房符合《山东省农村信用社个人住房贷款管理暂行办法》规定的要求;所购住房为二手房的，其已使用年限不得超过15年，权属证明齐全，且房屋结构质量状况良好。
贷款流程：农民住房贷款按照“单独评级、单独授信、专款专用、灵活借还”的原则。流程包括：贷款申请→调查、审查、审批→签订合同→贷款发放→贷后检查→贷款归还。
(九)社团贷款
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社团贷款是指由两家以上(含两家)县(市、区)联社、农村合作银行(以下统称县级联社)，采用同一贷款协议，按商定的期限和条件向同一借款人提供资金的贷款方式。贷款泛指各类贷款、贴现、票据承兑等表内外授信业务。
申请社团贷款的借款人应具备以下条件：从事的经营活动合规合法，符合国家产业政策要求，原则上与农业产业化经营和农村经济结构调整相关;经工商行政管理机关核准登记，取得《营业执照》并办理了年检手续;具有中国人民银行核准发放的有效《贷款卡》;具有技术监督部门颁发的组织机构代码证;特殊行业须持有有权机关(部门)颁发的营业许可证;在参加社团贷款成员社开立基本结算账户或一般结算账户，自愿接受成员社的信贷监督和结算监督;销售回笼好，现金流量充足，还款意愿强，能够按期偿还贷款本息;资信状况良好，无不良信用记录，信用等级评定在A级(含)以上。企业法定代表人、主要投资人、股东和管理人员品行端正、遵纪守法、信誉良好;能够提供合法、足值、有效的抵(质)押担保。
贷款流程：社团贷款的受理，社团贷款的可行性分析，确定成员社，社团贷款的筹备，审批，贷款的发放，贷款管理，贷款的收回。
(十)保兑仓业务
保兑仓业务是指在农村信用社开立账户的商品销售或购买企业(以下简称买方)与商品生产企业(以下简称卖方)签订购销合同后，应买卖双方企业的申请，办理买方为出票人且缴存一定比例的保证金、卖方为收款人、农村信用社承兑的银行承兑汇票，专项用于买方购买卖方商品的预付款，农村信用社根据买方所存的保证金等额向卖
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方出具提货通知单，卖方根据提货通知单确定的金额向买方提供同等价值的商品，买方销售商品后向农村信用社续存保证金申请开具新的《提货通知单》，循环反复直至保证金账户余额达到承兑汇票金额，若承兑汇票到期时保证金账户余额小于到期承兑汇票金额，由卖方负责将差额款项以现金形式支付给农村信用社，保证承兑汇票兑付的一种票据业务。
(十一)异地住房按揭贷款
异地住房按揭贷款是指农村信用社(农村合作银行，以下统称农村信用社)向异地居民发放的用于购买本地商品房(含普通商品住房、别墅和商业用房)的按揭贷款。异地居民包括以下两种类型： 一是在贷款地没有固定工作单位和固定住所的外地户口(或外籍)的自然人。二是在贷款地有固定工作单位和固定住所的外国人、港、澳、台人员。
贷款条件：年龄不小于18周岁，不超过60周岁;
贷款所购住房地址在贷款社(行)服务辖区内;有固定职业和稳定的收入，有按期偿还贷款本息的能力;信用等级在A级(含A级)以上，无不良信用记录;具有合法有效的购房协议;在贷款社(行)开立个人结算账户，具有不低于规定
比例的首付款资金。 异地住房按揭贷款首付款比例不得低于一般个人住房按揭贷款，原则上购买普通商品住房不低于购房总价款的40%，购买别墅、商业用房及商住两用房不低于购房总价款的50%。 贷款社(行)规定的其他条件。
(十二)农民金融自助服务
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农民金融自助服务是由村委会、社区委员会或其他经济组织提出需求，经村民同意后，在商务主管部门的指导下，聘用专人进行管理，由农村信用社提供所需设备及技术支持，在固定场所为农民办理支付结算类银行业务的一种新型支农金融服务模式。
办理流程：客户提交请求;农民自助服务管理员录入交易信息;客户核对信息并输入密码;完成交易并打印回单;客户核对交易信息及金额。
金融市场的竞争实际上是金融服务的竞争，而良好的服务又必须以优质创新的金融产品为基础。在激烈竞争的金融市场上，金融创新，尤其是信贷创新已成为商业银行生存和发展的基础。我市农村信用社深刻意识到信贷创新的重要性，近几年不断加大产品开发力度，主要采取的措施有：
(一)细分市场，准确定位。市场细分作为一种策略，有如下内涵：与其在整体市场上处于劣势，不如追求局部市场上的优势(在较小的细分市场上占有较大的市场份额，甚至在某一个方面独占鳌头)。农村合作银行(农村信用社)实力有限，技术力量薄弱，在整个市场上难以和商业银行竞争。通过市场细分，就可以避开其锋芒，及时发现某些“尚未满足的需求”，找到自己力所能及的良机“见缝插针”，建立起有别于商业银行的相对优势，实现目标客户的差异化竞争。根据市场细分和认真分析农村合作银行与其他商业银行的差距，我们把个体工商户、中小企业市场作为“力夺”的中心市场，在这块市场中实现与商业银行的差异化竞争。在省联社“四个面向”的指导下，我们更加坚定了服务中小企业的市场划分，并由此确定了“服务社区，
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支持个私民营经济发展”的市场定位。
(二)创新产品，解决“瓶颈”。我们在明确了目标客户群体的基础上，首先考虑的问题就是如何不断扩大市场份额，提高市场占比。我们认为，改善社会形象，提高服务质量，固然是吸引客户的必要手段，但根本的还是要保证信贷产品的不断创新，不断推出适合客户需求的信贷品种，在市场信息、产品设计、业务流程、品种推广等各个环节上进一步理顺机制，增强信贷产品的特色性、可操作性、低风险及高收益性。近年来，我们在信贷产品创新上迈出了较大步伐，取得了较好成效，其中个体工商户、私营企业、有限责任公司联户联保贷款，更是取得了较大的社会反响。
在创新信贷产品过程中，我们认识到，加强对中小企业客户群体的市场抢夺，重点还是要解决制约中小企业融资难的“瓶颈”。由于中小企业普遍缺乏能为银行所接受的固定资产或有实力第三人保证等担保资源,针对中小企业的银行服务规模一直难以扩大，甚至由于中小企业规模小，抗风险能力弱，加之经营变化较大，企业生存年限较短，一度出现了中小企业被银行“拒见”的局面。这既给我们农村信用社带来了抢夺中小企业市场的巨大机遇，同时也带来了经营挑战，必须解决中小企业“担保难、贷款难”的问题，并有效地防范中小企业贷款风险。为此，我们通过变革思维，提升创新意识，在扩大中小企业担保范围上做文章，寻求融资租赁方式、集合委托贷款方式、买方信贷方式等多种手段,加速产品的开发和整合,取得了较好的实际效果。
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相对住宅管理而言，高层写字楼的管理局面比较平稳，纷争不多，负面报道也很少;而承接写字楼项目影响大、形象好、收益可观，因而成为众多物管企业向往的业务领域。
相对住宅管理，写字楼管理有几个特点：高要求——写字楼配置高端，客户群要求高，所以对管理和服务的要求高;高收费——写字楼提供的服务多样化、管理复杂，收费一般高;高风险——写字楼客户人群密集，且设备安全、消防安全、治安安全要求高，管理风险大;高回报——写字楼管理费收入较高，且服务范围广，经营潜力大，管理回报相对高。
随着写字楼客户需求的不断提高，政府、社会对写字楼角色的期望越来越高以及写字楼自身发展的需要，写字楼管理和服务也必须要不断创新、不断提升。写字楼的管理服务创新要从劳动密集型向管理技术型、从对物业的管理向不断满足人的需求、从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源、从简单的管理手段向充分借用现代科技手段四个方向转变。
高层写字楼的创新管理
写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。
1、管理体制创新——管理层与操作层分离
目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。
2、设备管理创新——节能环保、自动化
设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电量;使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量;在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。
3、安全防范创新——引进新技术，多防结合
如何确保写字楼安全(治安、消防)是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。
4、秩序管理创新——提供零干扰办公环境
写字楼作为公司机构的办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户;客户公司开张庆祝，搞舞狮活动;各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。
5、流程创新——简化服务程序
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续;实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费;实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。
6、电脑化管理——网络互动空间
物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。
高层写字楼的增值服务
所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。具体指：其一，物业管理企业通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，使之深受追捧而提升价值;其二，要让客户对物业管理企业所提供的大厦服务感到物有所值，物超所值;其三，物业管理者要向客户提供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务。
增值服务主要有以下几种方式：
1、一站式服务。在写字楼方便位置设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24小时服务热线，全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时，要跑不同部门、找不同人的不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。
2、承诺服务。即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督。服务承诺是物业管理企业量化服务标准，提高服务效率的有效措施，也是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足客户需要的有效手段。比如珠江物业就规定每天9：15将日报送至用户信箱;3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间;铃响三声内接电话;紧急事件3分钟到达;投诉1小时内有回复等。
3、管家式服务。借鉴英国butler“管家制”模式，设立“贴心管家”。“管家”手机24小时开机，客户若有什么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三：一是将被动的“保姆服务”转变为主动服务，为客户主动提供各类信息和建议;二是由公司对公司的服务，转变为人对人的服务;三是通过“管家”的调配，使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。
4、VIP服务。对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇。VIP服务是客户身份的象征，可以让客户得到更大的优惠，让客户有更强的尊重感和优越感。
5、文化服务。营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际，开展形式多样的大厦文化建设，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。
6、会务服务。属于物业管理的衍生服务。尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。
7、金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙( Concierge )服务理念有多重意义，首先，“金钥匙”服务要求在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力于为客户提供“满意+惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提供代理代办、信息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。
8、代理服务。物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户体检;与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”;年底联系各大报社预约上门订报刊;联系废品站，上门收购废品，等等。
9.人性化服务。与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户提供雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饮水机等便民服务;对新入住的客户送花篮，客户过生日寄贺卡送蛋糕等温馨服务;在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜等细节服务;用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务。
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新野县是河南省农村金融产品和服务方式创新的试点县。近年来，推进金融产品和服务方式创新成为中央、人民银行和金融机构高度关注的问题。人行新野支行认真贯彻落实上级行关于开展农村金融产品和服务方式创新的总体部署和要求，结合辖内实际，积极找准定位，加大工作力度，采取多种途径，着力推动农村金融产品和服务方式的创新，取得了阶段性的成效。
一、采取的主要措施
1、当好指导员，把握农村金融创新的方向。2008年按照上级行金融服务创新的要求，结合新野的实际，支行及时制定了《新野县金融产品与服务创新指引》，明确提出了全辖金融创新的指导思想。我们深入基层在充分调查研究的基础上出台了《新野县货币信贷政策指导意见》，对金融机构机构创新信贷产品的领域进行了市场界定，要求做到“一行一品”，特别对涉农金融机构重点强调要在小额担保贷款、支农贷款、消费信贷领域开展创新。
2、干好宣传员，增强农村金融创新的活力。农村金融创新面临的很现实的问题是金融机构“不热情”老百姓“不知情”，为此我们通过广泛的宣传增强农村金融创新的活力。一是专题会议推介。支行于2008年4月召开了全辖各金融机构信贷创新经验交流暨信贷创新产品推介大会，各金融机构现场交流信贷创新的工作和体会。同时我们也将各金融机构的创新经验及优秀的创新产品汇编成册，形成了《新野辖内金融机构信贷创新纪实》一书。二是现场观摩学习。支行在认真总结县农行在支持“三农”发展经验的基础上，于2009年4月组织召开了全县金融机构主要负责人参加的“三农”营销现场观摩学习会，积极推介企业增收、农行增效、政府满意的“创新模式”。
3、做好保育员，保证农村金融创新的效果。一是做好沟通协调工作，破解创新问题。农村金融产品和服务创新很多是政策性的，又涉及到农村很多问题，在农村组织相对松散，只有在强有力的组织下才能保证工作的有效开展。如我们在开办土地和水域经营权抵押贷款时，通过与县、乡各级政府、银监部门、金融机构及其上级行和村组织进行有效沟通，并与县政府各相关部门密切合作，成立相应的工作领导小组，解决创新工作缺乏组织保障问题。二是做好对接服务工作，扩大创新影响。我们在开展创新时采取先试点后推广，先区域后覆盖，采取循序渐进，逐步铺开的方式，不断总结经验，不断完善。如辖内的“返乡农民工创业”产品，在上港乡实施的不错，各乡通过到上港乡实地学习，在产品上做了一些修改和完善，如很多乡政府拿出了专门的财政费用作为贴息资金，扩大了贷款的对象、范围、用途。只有不断的完善，才能保证使别处的经验和产品与本地实现有效的对接。三是做好风险防范工作，保证创新成果。创新和风险是一对孪生兄弟，开展好创新的前提做好风险防范工作。农村金融产品和服务创新，很多是政策性较强的事情，高风险、低利润，没有政府的风险保障机制，金融机构的积极性不高。我们通过与地方政府、各部门进行充分沟通协调，切实加强金融生态环境建设，打造诚信新野，落实风险保障机制，积极化解信贷风险。如在溧河开展土地经营权抵押贷款时，明确政府拿出一部分资金作为风险补偿基金，对金融机构出现的风险给与30%的补偿，新野县也准备对全县金融机构进行金融创新出现的风险的10%,每家机构最高50万的补偿。
二、取得的主要成效
在上级行领导的关心指导下，在辖内金融机构的积极配合下，新野农村金融产品和服务
创新工作打开了一个新的局面，取得了显著的成效。
1、金融创新产品和服务遍地开花，呈现良好发展势头。截止目前，全辖共有创新信贷品种13个，其中农村创新金融产品6个，分别是中小企业信用中心担保贷款、土地经营权抵押贷款、农民专业合作社联保贷款、农民工回归创业贷款、“协会+农户+银行”、“基地+农户+银行”等，各地农村金融产品和服务创新取得了长足的发展。其中，全县 6个种植蔬菜的乡镇运用“基地+农户+银行”这种模式发放贷款，在2010年12月末的全县48亿元贷款中，与蔬菜产业相关的贷款达10.4亿元，占全部贷款额的20.8%;中小企业信用担保中心贷款余额达3亿元。
2、对缓解农村养殖大户难进行了有益探索，促进农民增收。通过创新贷款担保方式和扩大有效担保品范围，建立各类种养殖担保协会，以协会会员互相担保方式向银行申请贷款，有效缓解了农村种养殖大户缺乏抵押担保的难题，增加了农民收入。如该县新甸铺镇津湾村养鸡专业户李森是获得该贷款的第一人，2010年6月因购买饲料流动资金不足，养鸡协会会员为其提供了担保，获得流动资金贷款10万，到年底该户创产值120万元，较上年增收30万元，并提前归还了贷款。同时在李森带动下，该村出现了一大批养殖大户。去年该村肉鸡总产量100万斤，产值500万元，纯利润逾100万元。
3、满足了农民的创业愿望，推动了个人发展和社会和谐。
新野县是劳务输出大县，2008年利用金融危机大量农民工返乡的有利时机，大力开展创业政策宣传，通过农民工回归创业贷款，积极扶持返乡农民工回归创业，形成了具有新野特色的回归创业模式。其中截止2010年，全县累计发放756笔，金额2687万元,带动2000名左右的返乡农民工实现再就业。县农联社新开发的1000多个微小项目，使得近3000户城乡劳动者走上了自主创业、自谋职业之路。它促进了人们就业观念的转变，激发了全民的创业意识，实现了他们的创业梦，同时也促进了个人的发展和社会的和谐。在县农联社的支持下，返乡农民工王廷伟创办了新新光电公司，个人被推荐为全国十大农民创业人物。
4、提高农业产业化生产水平，促进了农业结构调整。全县通过开办农民专业合作社联保贷款，利用该县农业产业化龙头企业如新纺集团、新野嘉园蔬菜等采取订单农业的优势，积极支持农民专业合作社发展。这样不仅延长产业链条，降低交易成本，进一步增加农民收入，支持新农村建设;有利于贯通“公司+基地+农户”的金融支农链条，促进了农业产业化生产，有利于该县农业结构调整，把优势产业做大作强。以新野县蔬菜专业合作社为例，它是农业部确定的农民专业合作经济组织全国 100 家试点单位和50家优秀农民专业合作社,近几年引进推广的荷兰比久甘兰，深得农户和消费者的欢迎，现已在豫鄂两省推广面积达5 万余亩,申报GAP认证450亩。通过信用社对该专业合作社贷款，有力地提高了该地农业产业化水平。
三、存在的主要问题
1、农村信贷产品创新动力不足。从外部政策层面看，推动农村金融产品创新的配套机制尚不健全，缺乏有效的政策激励;从农村金融机构内部机制看，缺乏完善的、与员工利益紧密挂钩的考核机制，创新的内在动力不强，严厉的责任追究限制了创新的积极性。
2、农村信贷产品创新的深度和广度不够。当前农村信贷产品吸纳性创新多，原创性和特色性创新少，创新的深度和广度不够。创新的信贷产品主要集中在保证形式的创新，缺少信用贷款的创新，缺乏传统信贷同现代电子信息技术的创新。
3、农村信贷产品创新与国家惠农政策配合不到位。目前，国家为扩大内需，启动农村消费市场，出台了一系列补贴措施，如家电下乡等政策，有力刺激了农村消费需求。但是，农村金融机构并没有设计相应的信贷产品，没有抓住与国家惠农政策相配合的时机进行相应的金融产品创新。
4、农村担保抵押体系建设有待完善。一方面，在创新型信贷产品中，主要是以抵押、担保为基础的信贷产品，由于《物权法》明确规定：通过家庭承包的土地在流转上不允许设定
抵押，乡镇、乡村企业的建设用地使用权不得单独抵押，农村宅基地上的房产不得抵押;造成。大多数农业小企业、规模化租赁经营的种养大户及农民，普遍缺乏有效抵押品都。另一方面，农户、农村企业能够提供的有效抵押担保极为有限，农村担保体系缺失，目前新野县还没有成立专门服务于农村企业的担保机构。
四、政策建议
1、完善农村信贷产品的创新机制。进一步完善农村信用社法人治理结构，使其尽快具备规避金融风险、追求高额利润而开展金融创新的内在动力;给与国有涉农银行充分的信贷决策的自主权，允许其在县域机构根据当地经济发展状况，自主确定信贷支持的领域和方向，加大对农村、农业的投入;完善农村金融组织体系，营造竞争性的农村金融环境。农行要加快机构下乡步伐，在农村地区建立和恢复营业网点机构。农业发展银行要加快业务转型，提高商业性信贷业务在农村地区的渗透力;加快设立中小农村金融机构、微型银行，打破地区和行业垄断，形成竞争性农村金融市场。
2、发挥政府部门综合协调作用。农村金融产品创新是一项系统工程，需要政府部门协调当地财政部门做好相应的担保、基金、补贴政策的制定和落实工作;协调税务部门对创新金融机构和创新产品实行相应的税收优惠和减免政策;协调农业主管部门贯彻落实国家农业补贴配套政策，引导不同金融机构根据自身特色开展相应农村信贷产品创新。
3、努力改善农村信用环境。深入开展 “信用乡、信用村、信用户”创建活动，建立完善农户信用评价体系，不断提高农户信用评价的科学性、有效性。对信用乡、信用村、信用企业、信用商户给予一定的奖励。建立健全“守信受益、失信惩戒”的信用约束机制，让诚实守信成为一种社会时尚，从而解决信贷投放的信用环境问题，让金融机构敢于进行信贷创新。
4、完善农村抵押担保体系建议。一是突破制度障碍，建议有关部门尽快出台农村集体土地使用权抵押政策。当前，广大农户、农村小企业能够提供的有效抵押品为农村集体土地使用权。要明确规定农村土地承包经营权以及农民宅基地上的房产可以设定抵押，有效解决农户、农村小企业抵押品缺失的问题。二是加快发展农村贷款担保机构。地方政府要发挥主导作用，积极引导建立农村担保机构，担保基金的筹集坚持市场化导向，由涉农企业、农村专业合作组织和农民共同参与，建立民营型的农村担保机构，促进担保类信贷产品的健康发展。建立和完善农村担保机制，解决“三农”贷款难问题。三是发展农村互助担保组织。使得农村企业和农户共担风险。
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