服务创新论文

服务创新论文（推荐10篇）

服务创新论文 篇1

培植经济增长点，构筑民心工程。在全县与“三农”建立密切的诚信关系，拓宽创信内涵，兴起“农户小额信用贷款服务到家，创建农村信用工程”新高潮。把信用度评价的档次由单一的农户型向乡（镇）、村、企业、农户的立体型延伸。坚持效用“一次核定、凭证贷款、随用随贷、余额控制、周转使用”办法，实行“不抵押担保、不逐笔审批、不钱物结合”，一律现金投放的规定，方便农民借款，利率一律优惠，让利于民。全县累计发放农户小额信用贷款7.66万笔，贷款额1.87亿元，比同期增加净投入3100万元，为农村经济建设及时注入了新血液，赢得了民心满意。

培植产业辐射点，构筑民富工程。为了农民及时得到农村信用社的小额信用贷款的支持和服务，全社组织57支小额信用贷款营销服务小分队，走出柜台、服务千村万户、送资金、送信息、送技术，累计发放支持茶叶特色产业贷款 万元，着重支持了10大产茶乡镇、100个中心茶场、1000亩无性系茶苗基地、10000个种茶大户，把英山的茶叶产业建设成为“种植、旅游、科研于一体的新型农业示范园和信息网络”。投放养殖业贷款90000万元，突出支持了发展罗非鱼，美国叉尾鱼、七彩山鸡、绍兴鸡、小尾羊、野天鹅、毒蛇等特色养殖大户，成为科技致富能人，让他们占绝对优势地先富起来。

培植客户发展点，构筑民营工程。全县信用社过改过去坐店等客为主动上门服务，对个体私营业主及商户，通过评定等级、核定周转、发贷款证、凭证随时贷款、简化手续、提供优质服务，吸引了4866个私营业主和黄金客户在信用社开户存款，比上年增加2066户，占全县总注册数的81.2%，使他们成为英山活商兴工富电的经营理手。

培植务工增收点，构筑民财工程。全县农村信用社对外出务工的农友发放启程贷款800万元，培植外出务工增收创效。并与团县委联合组织开展招商引资活动，动员外出务工青年回家投资办企业，汇款支持家乡经济建设。还集中建立了“英山县外出务工青年微机档案”，设计印制《英山县招商引资宣传册》和外出务工人员联系卡和4万份，及时寄发给外出务工青年，给他们送去家乡的问候和祝愿，促使他们安心发大财，从农村信用社结算渠道净回英山现金5975万元。增加信用社存款3239万元，占当年新增存款的61.6%，成为英山农村经济建设的主要增收来源和千家万户的生财之路。

培植山城新景点，构筑民意工程，按照建设文明城，争做文明人的要求，全年对联社、信用社门前的“四化、三包”责任管理进一步加强，共挤出资金20余万元，投放临街路面和绿化等建设，使山城信用社社区达到美化、优化、净化和绿化，促进山城树起了形象，赢得了市民的满意。

培植扶贫联系点，构筑民智工程。围绕英山扶贫攻坚目标，通过组织发放贷款扶持和捐资捐物献爱心等系列扶贫帮困活动，全县农村信用社对20个贫困村共发放扶贫攻坚贷款240万元，员工个人自愿捐资捐物共2.6万元，及时“送碳”到特困农户，帮助他们解决生产、生活中的困难，救助失学青年，解决入学困难。县联社对东冲坳村的脱贫致富，产业结构调整、农税改革，巩固村集体建设等工作进行密切联系和督办，帮助出谋划策，使该村各项工作名列全镇前茅，受到村民的拥护和县镇领导的好评。

服务创新论文 篇2

关键词：民办高校,服务创新,创新体系

一、引论

关于我国民办高校管理和发展的研究, 大体上可分为三个阶段:第一阶段集中在民办高校发展的外部环境优化。认为政府在政策制定上, 民办高校和公办高校应同等对待, 且要制定有利于民办高校发展的政策, 优化民办高校发展的环境, 支持民办高校的可持续发展。第二阶段集中在民办高校发展的内部管理规范。认为民办高校的可持续发展除了外部政策支持外, 还在于内部管理的规范。第三阶段集中在民办高校发展的内部管理创新。认为民办高校的可持续发展除外部环境优化、内部管理规范外, 更重要的在于管理创新, 以形成民办高校的办学特色, 实现民办高校的可持续发展。本文拟将服务创新管理理论应用于我国民办高校的管理创新研究, 探索我国民办高校服务创新管理的内容和方法, 为我国民办高校的管理创新和可持续发展提供新的理论基础与方法论。

二、服务创新

服务创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。利用熊比特对创新判断的两个标准:创新是被应用于实践的新思想、新方法;创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度, 是服务创新内容的深入和细化, 该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。

维度1:新服务概念。在制造业创新中, 产品和过程是有形可见的, 但在服务业中, 创新大多具有无形性, 创新结果并不是一个有形实物产品, 而是解决一个问题的新的概念或方法, 因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。

维度2:顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计, 包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。

维度3:服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排, 即通过合适的组织安排、管理和协调, 确保企业员工有效地完成工作, 并开发和提供创新服务产品。

维度4:技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生, 因此技术并不是服务创新的一个必要维度, 它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度, 但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。

三、民办高校服务管理概念创新

服务创新的第一个维度是服务概念的创新。那么, 什么是服务概念呢?如果从服务对象的角度来看, 在校学生应是学校服务的对象, 学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务?教育是一个特殊的服务产品, 它有-个提供和接受的过程, 也就是教育的适应性。笔者认为, 高品质的教育服务就是针对不同的教育对象提供适应的教育计刬, 让学生真正地学到知识、培养能力、增强学习的积极性。

目前, 进入民办高校 (本科) 的学生大体上可分为三个层次。第一个层次 (本科) :有一定的基础, 有较强的上进心, 且有一定的学习积极性, 希望在大学阶段学到有用的知识;第二个层次 (本科) :基础一般, 上进心一般, 学习积极性不强;第三个层次 (专科) :基础较差, 缺乏上进心, 学习积极性较差。这些生源的特殊性在公办二本以上的高等院校是较少遇到的, 然而, 民办高校的教学模式基本上是从公办高校引入, 而公办高校的生源由于录取分数线的限制, 基本上要高于民办高校学生的层次, 这个高层次的教学模式用于民办高校的教学, 自然会给教和学带来一些问题。据调查, 在给民办高校本科班上课时, 认真学习的学生大概是1/3, 较认真学习但还是到课的学生大概占1/3, 而经常逃课, 即使到课也讲小话或睡觉的学生也占1/3。而在给专科班上课时, 听课的可能只有1/4的学生了, 绝大多数学生是在辅导员的要求下来到教室的, 书包有时都不带, 只带一个手机上课玩。教师在课堂上讲课, 讲到中途往下一看, 听课的学生屈指可数, 教学的积极严重受挫。有些教师在公办高校任教, 到民办高校兼课, 感受更深。一名教师讲, 他在公办院校很受欢迎的本科课程, 到了民办高校反应一般, 难以达到共鸣, 再给民办高校专科生上课, 情况就更差了, 讲课时眼睛不敢往下看, 若往下看, 课都无法讲完, 只好自我陶醉, 望着窗外或望着天花板讲, 一鼓作气、不停顿地把课讲完, 讲台上是教师大汗淋漓, 声音不断地讲课, 台下是讲话的讲话、睡觉的睡觉、玩手机的玩手机, 真是教与学的两重天, 这名教师讲他一进专科班的教室就心里害怕, 不知道这两节课如何完成。

究其原因, 应是教学模式与教学对象不适所造成的, 进入民办高校的本科生和专科生这个群体在学习上有他们的特殊性, 最主要的特征是基础差, 但产生基础差的原因是多方面的, 有想学好, 但能力有限的;有不愿意学的;有受环境影响而没学好的等。其次是学习的积极性不强, 因为基础差, 学习不是他们的强项, 在学习上较难超越他人和超越自己, 学习的积极性和主动性也就丧失了。对于这样的群体, 把公办一本的教学模式应用于他们, 自然会产生教与学不适应的现象, 其结果是学生难学, 教师难教。

要办好民办高校的教育, 形成民办高校的教育特色, 必须从民办高校教育对象的特点入手, 应用服务创新的概念, 重新设计民办高校教育模式。根据笔者的深入调查和多年的教学体会, 再结合服务创新的概念, 提出以下三种教育服务管理概念:

(一) 考研型教育计划

对进校的本科学生, 按其高考成绩, 在班级较多的专业中编一个高考分数较好、以理论学习为主、以考研究生为主要目标的学习班。这个班的教学模式可按公办高校教学模式实施, 并且増加考研指导和考研课程的开设。

(二) 应用型教育计划

对于没有编入考研教育计划的其他本科学生, 全部编入应用型教学计划。该教学计划应以应用型的课程开设为主, 全面采用案例或实验教学。教学计划、教学方法、教学内容皆要重新设计, 不能完全采用公办高校的教学模式。

(三) 操作型教育计划

对于专科的学生全部编入操作型教学计划, 该教学计划以实际操作为主, 设置一系列的实际操作课桯, 以动手为主, 教学计划、教学方法、教学内容皆要针对专业特点进行重新设计。

这三个教育计划, 是以民办高校学生的特点为基础而提出的, 其目的是为民办高校学生提供更好的教育服务, 使学生在不同的知识基础上真正地学到东西, 也为社会各个层次人才的需要提供培训。

四、民办高校服务管理创新体系

为了支持这三种教育计划的实现, 本文提出三个配套的服务管理子系统来给予支持, 形成民办高校服务管理创新体系。这三个子系统分别是:教育服务管理子系统、教师服务管理子系统、就业服务管理子系统。

(一) 教育服务管理子系统

该系统的任务是:提出新的教育概念, 设计新教育概念下的教学方案, 实现新教学方案的组织计划和新教育计划的技术支持。结合服务创新的“四维度模型”, 该系统的四个维度创新如下:

笫一个维度:根据民办高校的持点提出新的教育服务管理的概念。以上提出的三种教育计划就是民办高校教育服务管理概念的创新。

第二个维度:新教育服务管理概念实现的教学方案、教学计划、教学方法、教学内容的创新性设计。

第三个维度:新教育服务管理概念实现的组织保证, 即实现新教育服务管理概念的教师队伍和组织安排。

第四个维度:新教育服务管理概念实现的网络技术支持平台建设。

(二) 教师服务管理子系统

教师队伍的建设是教育计划实现的基本保证, 以上三种教育计划分别需要三支不同的教师队伍予以支持, 需要针对民办高校教师管理的现状提出相对应的教师服务管理概念和管理方案, 为新教育计划的实现提供组织保证。结合服务创新的“四维度模型”, 该系统的四个维度创新如下:

笫一个维度:根据新的教育服务管理的概念提出配套的教师服务管理概念。

第二个维度:教师服务管理概念实现的管理目标、管理方法、管理内容的创新性设计。

第三个维度:教师服务管理概念实现的传递系统和组织保证即学校与学院两级教师管理组织方案。

第四个维度:教师服务管理概念实现的网络技术支持平台建设。

(三) 就业服务管理子系统

三种教育计划培养的学生各有不同的特点和需求, 为了为学生提供更好的就业管理服务和为社会提供适应的人才, 民办高校的就业管理需根据三种教育计划, 依据培养学生的特点进行优化设计, 结合服务创新的“四维度模型”, 该系统的四个维度创新如下:

笫一个维度:根据新的教育服务管理的概念提出配套的就业服务管理概念。

第二个维度:新就业服务管理模式的管理结构、管理内容、管理方法的创新性设计。

第三个维度:新就业管理模式实施的传递系统和组织保证建设即新就业管理模式织组体系的建设。

第四个维度:新就业服务管理概念的网络技术支持平台建设。

参考文献

[1]孔颖.我国民营高校发展中的热点研究问题[J].浙江树人大学学报, 2008, (1) :18-22.

[2]孙广勇.民办高等教育的地位变化与政策调整[J].高教探索, 2008, (3) :84-88.

[3]周彬.民营高校办学策略探析[J].河北工业大学成人教育学院学报, 2009, (3) :34-37.

服务创新论文 篇3

关键词：民办高校；服务创新；办学特色

一、服务创新

服务创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。主要是利用熊比特对创新判断的两个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法；创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek 等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度，是服务创新内容的深入和细化，该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。

维度1：新服务概念。在制造业创新中产品和过程是有形可见的，但在服务业中创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。

维度2：顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。

维度3：服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

维度4：技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。

二、基于服务创新的民办高校就业服务管理创新

服务创新的概念及方法是面向企业提出的，其目的是通过创新对企业的服务对象提供更好的服务以保留和吸引更多的顾客来增强企业的竞争力。那么要把服务创新的理念引入民办高校的管理中，以增强民办高校的市场竞争力和形成办学之特色，首先要明确民办高校的服务对象。在我国当前高等教育市场正在由“卖方市场”向“买方市场”转变。“买方市场”的典型特征之一便是存在着产品或服务的供给者为吸引更多的需求者而展开的竞争。在新形势下民办高校要在激烈的生源市场竞争中求生存、求发展，其服务概念必须有新的拓展，应为入校学生提供更多、更好、更有特色的教育服务，以吸引生源，实现学校的可持续发展。下面本文将服务创新的理论与民办高校就业管理的具体实践相结合，分析民办高校就业服务管理的“四维度模型”。

1.服务概念

服务创新的第一个维度是服务概念的创新。那么在民办高校中什么是服务概念呢？如果从服务对象的角度来看，在校学生应是学校服务的对象，学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务？教育是一个特殊的服务产品，它有一个提供和接受的过程，也就是教育的适应性。高品质的教育服务就是针对不同的教育对象提供适应的教育计划，让学生真正学到知识、培养能力、增强学习的积极性。

要办好民办高校的教育，形成民办高校的教育特色，必须从民办高校教育对象的特点入手，应用服务创新的概念，重新设计民办高校教育模式。根据笔者的深入调查和多年的教学体会，再结合服务创新的概念，提出以下三种教育服务概念：（1）考研型教育计划。对进校的本科学生，按其高考成绩，在班级较多的专业中编一个高考分数较好、以理论学习为主、以考研究生为主要目标的学习班。这个班的教学模式可按公办高校教学模式实施，并且增加考研指导和考研课程的开设。（2）应用型教育计划。对于没有编入考研教育计划的其他本科学生，全部编入应用型教学计划。该教学计划应以应用型的课程开设为主，全面采用案例或实验教学。教学计划、教学方法、教学内容皆要重新设计，不能完全采用公办高校的教学模式。（3）操作型教育计划。对于专科的学生全部编入操作型教学计划，该教学计划以实际操作为主，设置一系列的实际操作课程，以动手为主。该教学计划、教学方法、教学内容皆要针对专业特点进行重新设计。

这三种教育计划培养出来的学生各有其特点，学校的就业管理工作也应根据这些特点来进行，为学生和社会提供优质的就业管理服务。针对以上三种教育计划，提出以下三种就业服务管理概念：（1）研究生输送管理计划。研究生的录取率反映了民办高校高层次人才培养的教育水平。研究生输送管理计划的主要工作就是提高民办高校研究生的录取率，把考研过程纳入正常管理。这项服务分对内和对外两方面展开。对外须联系相关研究生录取学校，向这些学校介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取后的相关服务；对内须向本校考研学生提供系统信息支持及考研管理和指导。（2）应用型本科生就业管理计划。根据这项教育计划所培养应用型学生的特点，选择相应的就业单位，与这些就业单位建立长期合作关系，建立应用型本科就业单位管理信息系统，沟通内外关系。对外须向主要用人单位介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取前、后的相关服务；对内须向本校学生提供系统的应用型本科生就业管理和指导，并且在培养过程中融入用人单位的需求，使学生的一般性培养与用人单位的具体需求融为一体，做到就业管理与培养计划的有机结合，培养出既具有专业知识又满足市场需求的应用型本科人才。（3）操作型专科生就业管理计划。操作型教育计划培养的学生的就业层次应稍低于应用型教育计划学生的就业层次，其主要从事服从指令的操作性工作，工作的目标是成为熟练的技工或操作人员。在就业服务管理中要把握好其工作的定位和用人单位对操作人员的特殊需求，应与相应需求单位建立良好的合作关系，把学校培养的特色介绍给用人单位，把用人单位的具体需求引入培养过程，在学生培养和用人单位之间做好管理工作和沟通服务。

2.顾客界面

服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。那么在民办高校中什么是就业管理服务创新的顾客界面呢？以上三种就业管理计划的管理结构、管理内容、管理方法的创新性设计就是民办高校就业管理服务创新的笫二个维度。研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划的设计与实施是提供给民办高校学生和社会用人单位的具体服务。此三个就业管理计划建设和实施，可以满足民办高校三个不同层次学生的就业需要，也可以满足社会用人单位不同的人才需求。

3.传递系统

服务创新的第三个维度传递系统主要指生产和传递新服务产品的组织，即实现服务创新概念和计划的组织保证。那么在民办高校中实现就业管理服务创新的传递系统是什么呢？研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划实施的传递系统和组织保证是三个就业管理计划组织体系的建设。民办高校现有的就业管理体系是仿公办高校而立，即招生和就业统归学校招生就业办公室，但本文提出的三个就业管理服务创新的概念，要求就业管理服务工作深入和细化，要实现本文提出的就业管理服务创新的概念，就业管理工作须深入和细化到不同学科的人才特点和不同类型单位的用人需求。这个目标的实现有赖于就业管理服务组织的创新。

4.传递技术

传递技术的选择是服务创新的笫四个维度，在民办高校的就业管理服务创新中，其主要体现在就业管理服务信息系统的建设和管理，这个信息系统是沟通用人单位和学生之间的技术桥梁，在这个信息系统中包含了三种就业管理的全部内容，不仅要为学生的就业提供帮助和指导，还要为用人单位提供良好的服务。

参考文献：

钟志贤.信息化教学模式[M].北京：北京师范大学出版社，2006.

课题项目：湖南省教育厅普通高等学校教学改革立项项目，项目编号：2010-42。

作者简介：陈阳，男，博士，湖南涉外经济学院管理学院，研究方向：管理科学与工程。

创新服务理念 提升服务效能. 篇4

助推经贸企业转型发展

陆 兴 荣

一、恪守服务主题

专家早已认定，市场经济的主体是企业，而各级政府组织的重要责任就是服务，即如何引导与服务企业按照科学发展观的要求发展自身，即为企业正常的运行排忧解难，保驾护航，规范企业市场秩序，搭建良好的经济发展平台，创造良好的社会发展环境与氛围，助推企业转型升级，实现区域经济可持续发展。

长期以来，受行政经济传统思维习惯的影响，各级政府职能部门习惯于行政垂直式领导，习惯于文件、会议式贯彻落实，面对完全市场经济下的企业发展，面对改革开放全球化下的企业经营，政府职能部门服务什么？如何服务？必须从理念上、方式、内容上，全方位实施创新，方能转换自己的服务角色，履行新形势下政府职能部门应承担的服务责任，切实助推企业转型发展。

二、创新服务思路

作为各级政府职能部门，必须确认企业是市场经济独立的主体地位，必须确认政府职能部门是服务企业、发展社会经济的责任主体，使我们的政府职能服务既不是传统垂直行政式服务，也不是在办公室等靠被动式服务，更不是我们自己主观式服务，而 1

应是积极探索引导式服务、需求式服务、平台式服务、激励式服务、规范式服务和透明式服务。在今后的经济发展中，创新服务方式、创新服务内容、提升服务效能将是各级组织长期需要研究和探索的课题。

三、创新服务模式

1、引导式服务。我们的经贸企业往往重视的是产品市场，微观研究的多，宏观研究的少，尤其对国家产业政策、区域产业振兴规划、发展导向知之甚少。为此，我们各级部门对涉及企业经营发展的国内外综合形势、市场、政策、规划要做广泛宣传，引导企业按照科学发展观要求、按照产业规划发展导向，主动进行产品技术结构调整；主动实施对外产权、技术、产品、市场合作，主动实施自我转型升级工作，提升自我市场核心竞争力和可持续发展力。

2、需求式服务。在全球化竞争的态势下，企业经营发展遇到前所未有的挑战和困难，企业更渴望需要政府各级组织的帮助。为此当下我们的职能部门服务的重点更应放到企业经营发展的需求点上，对涉及企业经营发展的原料基地建设、科技合作、融资渠道、人才引进、人力资源供给、生产要素平衡等制约性问题进行深入挖掘研究，寻求企业发展的瓶颈，围绕企业发展需求点，主动切入服务，帮助牵线搭桥，助推企业突破性发展。

3、平台式服务。政府职能服务具体化要研究，更重要的是规划建设公共服务平台，整合社会资源，提升服务效率。例如：通

过招商引资建设专业市场平台、科技合作服务平台、人力资源需求供给服务平台、中小企业金融服务平台、中介服务信息平台、招商引资合作平台、高效行政服务中心平台及各种交易会、展览会等，将服务成效起到事半功倍的效果。

4、激励式服务。政府职能部门需研究企业经营发展过程中，哪些方面是我们要鼓励的，哪些方面是我们要加大力度激励的，例如：创建市、省、国家品牌、创建市级以上工程技术研发中心；引进高级技术管理营销人才；引进行业知名集团进行诸方面合作；下岗劳动力就业；地方财税贡献等，我们都要制定相应的激励政策，引导激励企业健康发展。

5、规范式服务。现在个别职能部门确实存在行政服务不到位、行政管理乱作为现象，企业有所反应，政府部门必须尽快制订完善一系列行政管理执法服务规范，严格审批行政管理科目，制订规范的行政管理程序、标准，制订相应的行政管理效能手册，严肃督查行政管理中的不作为、乱作为事件，切实提高行政管理服务效率。

6、透明式服务。把各职能部门的服务内容、程序、标准等服务承诺，编制行政管理服务指南，通过现代媒体进行广泛宣传公示，并利用政府网站，方便群众即时查阅，实行网络服务导向，同时要充分利用现代化通讯网络，对政府行政管理服务效能，建立起全社会参与的监督热线。

四、创新服务从现在做起，从我做起

创新服务，助推发展：从现在做起，从我做起。不仅是宣传口号、服务新理念的体现，更是服务行动的实践要求、责任体现。我们各级组织务必深刻认识创新服务对提升服务效能，履行政府职责，助推区域经济转型发展具有十分重要的关系。

各级政府职能部门需要通过学习、研讨、切实转换服务理念，确立服务工作新内容、新方式，明确服务工作新重点，编制服务工作新方案，力求改革开放促创新，求真务实促落实。力争政府职能服务工作一年一个样，三年大变样，为区域经济又好又快发展，为骨干企业做大做强，创造一个优质高效的服务环境。

物业服务企业的服务创新 篇5

作为为房地产开发建设的延续和完善，物业服务在社会生活中发挥着重要作用，随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强，物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩，除了规范管理外，还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会。物业服务的创新意识及特点

物业服务是一种综合性的服务：具有广泛的内涵和外延。物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。“服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。”而为了达成这个目标，物业服务企业需要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

物业的位臵、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。在实际的物业服务过程中，我们研究发现，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优

美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。根据项目业态和周期的不同特点，这七种感觉也将进行不同的重要性组合。比如，高层业主十分看重的生活便利，就别墅业态而言，其价值微乎其微，被他们排在前三位的感觉需求则是居家安全、保值增值和尊重感。

除此以外，物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项目周期决定服务内容等特点。并非业主所有的感觉和需求都要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，过程中给业主带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题也是很重要的内容。随着接管时间的延续，对于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的，而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。

创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计，提供他们需要的菜单式服务。

甄别业主需求，合理设计创新服务内容：

物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要。笔者所在的新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象 的业主群体研究，并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。

以投诉报事分析为例，新龙湖物业内部成立了专门的品质保障部门，监测全集团的报事投诉，并组织知识专家讨论解决难点问题，并关注同时出现的问题、重复出现的问题，进行过程管理；每半年一次的满意度调查则由第三方进行，确保客观公正，调查结束后，公司召开满意度调查分析会，解决业主反映的普遍问题，每次调查都需要有两到三项调整内容公示出来；而针对个性问题或个性业主，则由公司组织深度访谈，挑选有意见的业主，由公司高层亲自参与沟通，了解他们的需求，发现过程中的管理问题，创新设计服务方案。在一次深度访谈过程中，公司高层无意中了解到业主有晒被子的需求，由于重庆气候较潮湿，被子很容易受潮，很多业主家里只有老人孩子，不太方便晒被子，零散的被子也影响小区品质。考虑到业主的潜在需求，访谈结束以后公司高层当即组织专家开会，随后将晒被子作为一项便民服务来推出：物业人员统一收取、晾晒，既保证了业主需求的满足，又保证了小区品质，受到了业主的一致好评。

物业创新服务设计管理方案是一个项目最基本的管理纲要，是员工必须遵守的文件。基本内容包括需求识别、基本流程、创新设计、重难点问题、工作计划和人员配臵标准

等。创新服务需要进行分级管理。研究发现，按照业主对物业的认同度，比例分别是5%不认同、15%基本不认同、20-30%不关注、40%-50%认同，其中10%-20%为铁杆客户，物业服务更多的要重点关注两头，维持铁杆客户，并争取不认同业主的支持，根据不同的情况设计个性化的服务方案。

物业服务显性化及服务创新的保障措施：

为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化，通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到企业的服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

为达到实际效果，物业服务的显性化可以通过以下方式来进行：在业主关注度高的时候去走动，增强业主服务及时性的感受；分时段排班，在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。（如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成，工程要十五分钟快速到位，秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等。）；适时组织设备房开放日、植物认养等互动参与活动，让业主

实际参与了解物业管理；加强业主与物业的沟通，建立重要通知、工作汇报、成功展示、业主通讯等沟通平台。

创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。物业服务企业可以通过建立投诉报事分析机制、知识管理制度、员工奖惩措施等加强制度保障，而完善的知识管理系统则能促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术保障。除此以外，对创造性执行的员工进行激励和晋升，则有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

创新服务树形象服务三农赢民心 篇6

——物资公司电力商场

物资公司电力商场的员工牢固树立“事无大小，事事讲诚信；服务质量，件件创精品”的理念，在电力物资市场普遍疲软、消费不旺的今天，他们以一流的质量和服务积极开拓市场，撑起了农村电力物资消费的一片天地，使电力物资公司的名字深深地刻印在广大用户的心里。

面对激烈的市场竞争，电力商场主任胡英杰带领大家深入乡镇、农村及施工一线了解实际情况，主动与老百姓、客户、施工单位进行零距离接触，同时，严格执行客户的各种要求，竭尽全力为用户排忧解难，凭借良好的信誉赢得了客户的广泛认同。3年来，他们占领了长葛市城乡很大部分电力物资市场，把营销网点从城区延伸到乡镇，建立了大周、董村、老城、南席、石固电表、电器、电线联营店，每个联营店又把营销工作辐射到周边的村庄，在全县范围内基本上形成了一个灵活联动联通联营的营销网络。同时，电力商场还积极与长葛森源、奔马、黄河等大型企业建立业务联系，以优质的服务、合理的价格真正发挥了国有物资企业销售主渠道作用，且平抑了市场价格，规范了经营者行为，为拉动消费需求创造了良好环境。

面对2011年春夏两季极端干旱天气，电力商场从更新服务观念，完善服务机制，创新服务措施入手，积极服务三农。一是及时成立支农便民服务小分队，开展支农便民服务活动，主动下乡配送物资；二是改变门店作息时间，实行早开门、晚下班，随叫随到随时营业；三 1

是派专业技术人员对农民朋友及时提供技术咨询，对农户电表、电器及时进行故障排查，对售出电表、电器实行三包（包退、包换、保维修）服务。电力商场主动贴近群众、为百姓排忧解难的便民利民措施，不但为农民朋友在干旱期送去了及时雨，也树立了物资公司的全新形象，为开拓农村市场打下了良好基础。

电力商场良好的信誉赢得了坡胡水磨河村的信赖，近几年来，水磨河村所需电料均由电力商场供应。9月7日，胡英杰接到了水磨河村负责人电话：急需一批电线、电表及劳保用品。放下电话，胡英杰二话不说，马上组织人员准备物资材料，材料准备齐后，下了几天的绵绵秋雨丝毫没有停歇的意思，仍在哗哗啦啦地下着，雨大风急，但客户用料一刻也不能耽误，负责配送的杨军玲、肖建伟、朱建磊身先士卒，忙碌在现场，检查车辆的安全以及对照物资清单物资是否配齐，雨下得更大了，但想到用户急切的心情，他们义无反顾地踏上了配送物资的车辆，行驶在茫茫的雨雾之中。

更新服务理念,创新服务模式 篇7

一、突出人性化的理念, 开展创新的服务模式

我馆在观念上坚持以人为本, 工作中充分考虑到读者的实际需要不断完善服务模式。

1. 实行馆藏资源藏、借、阅管一体化管理模式。

在馆藏功能布局上, 我馆实行馆藏资源藏、借、阅、管一体化全开架服务, 为满足师生需求增加了开馆时间和读者休闲空间, 除电子阅览室外, 还在休闲区增加了无线上网功能;在有关楼层设置电水炉, 满足师生的要求, 把人性化的服务理念变成图书馆的行为准则, 为读者提供一个舒适安静的学习环境, 让师生们真正地感受到图书馆的温馨和在阅读中的乐趣。

2. 设立专题信息发布专栏等介绍馆藏图书。

设立专题信息发布专栏, 不仅传递文献资料的信息, 营造图书馆的学术氛围, 而且为相关读者阅读查询发挥导向作用, 内容包括新书通报、热门评介、热门图书、期刊介绍、论文数据库和专题会议等形式, 充分发挥图书馆的网页作用, 使之成为开展读者工作的重要手段。

3. 主动介绍馆藏图书的特点和优势。

利用馆员的专业技能介绍藏书的特点和优势, 通过他们熟知馆藏布局, 精通图书专业知识, 每年新生入学后, 馆员们亲自带领他们走遍图书馆的各个馆藏书库, 讲解介绍图书馆的藏书特点和使用方法, 内容简单实用, 使新生们很快熟悉图书馆, 从而提高馆藏图书的利用率。同时在日常的基础工作中, 馆员们凭着自己的技能, 为师生们解答在文献检索与利用过程中遇到的各种各样的问题, 更好地向师生们提供各类优质高效服务, 满足他们的需求, 也使图书馆的形象得到改变, 为师生们更好地利用图书馆和文献资源提供更为人性化的服务。

二、丰富服务内涵, 拓展服务领域

图书馆通过改变借阅方式、延长开馆时间等多样化的服务方式来充分体现图书馆的个性服务和特色服务。为了更好地为师生们服务, 我馆在丰富馆藏、改变服务模式、提高服务效率等方面作出了探索。

1. 指导检索自制图书馆工具条, 加快图书馆藏资源的利用。

给每位新生开设《文献检索》课程, 并加强对学生们的辅导, 深入浅出地让他们了解并掌握图书馆的借阅相关知识和技能, 掌握文献目录、各专题数据库检索和网络信息检索等检索方法。为了更加方便地利用图书馆资源, 技术部制作了工具条, 通过点击工具条上的栏目, 直接进入图书馆馆藏书目、电子资源、读者服务等栏目, 快速查看到最新公告等, 并快速链接常用搜索引擎的检索。开展网上服务, 增强留言功能, 设立个人借书超期邮件自动提醒系统, 加快图书流通, 根据师生们需要, 从事网上镜像服务, 使读者真正体会到馆为我所用, 实现自我服务。

2. 针对不同层次, 提高服务质量。

为了让读者更好地利用图书馆, 经常了解不同层次的读者信息需求, 分析流通情况, 随时改进工作。根据师生们的要求, 有重点有目标地加强文献建设, 为读者提供更丰富、适用的馆藏图书, 同时通过读者问卷调查、座谈会及读者信箱等形式, 广泛征求读者对图书馆工作的意见和建设, 不断提高服务质量。针对一些特殊情况, 如有些同学要参加几种资格证书考试, 想多借一些图书资料, 在规定允许的情况下, 满足他们的需要, 较好地解决这些问题。针对师生们在开学、考试、放假等几个不同阶段的不同需求的特点, 及时做好馆藏图书的调整和补充工作, 做好对读者新书的推荐工作, 图书馆每周都会有新书入库, 上架后最大限度地将新书推介出去, 使师生们形成阅读期待心理。馆员们的认真推介, 提高了新书的利用率, 提高了读者的满意度。积极邀请师生们参与电子资源的选择与评价, 为师生们提供图书馆购买数据库的使用指南, 主动做好服务工作。

3. 采用多种方式, 开展咨询服务。

信息技术的发展, 促进了图书馆服务方式进一步向多元化发展, 加强了师生们数据库的使用咨询服务, 提供了上门指导、电话解答和网络说明等形式的个体化服务, 借助网络平台, 开展了网上服务信息导航, 及时更新了图书馆网页, 加强了对外宣传力度, 公告、通知及时变更, 引导师生们关注图书馆, 参与图书馆的管理与发展, 逐步形成了对读者意见和建设的快速反应能力。随着图书馆工作的不断发展, 馆员们需要深入到师生们中间, 了解他们的需求, 协助解决问题。在不断完善传统的文献信息服务模式之外, 为学科建设服务, 紧跟学科建设需求, 提供高质量的文献信息, 加强对师生们的显性或潜在性的咨询需求主动服务的意识, 及时掌握馆藏文献学科的利用率, 建立起读者利用馆藏文献与学科服务的反馈机制, 积极开展深层次的专题服务和二次文献加工。对某一专业特殊研究或需求的读者提供比较全面服务, 定期或不定期地对学科发展动态所需资料进行跟踪和提示, 为教师们提供高质量参考材料, 经常深入教学课堂中, 了解需求, 主动介绍文献馆藏情况, 编缺推荐专业书目, 对各系部发放新书通报, 对于毕业生, 及时提供毕业的课题和有关专业就业目录的服务。科研课题查新是高校图书馆为科研和学科的建设提供的重要服务, 也是图书馆服务工作进入到一个新层次的重要标志, 我馆把资源建设、用户培训和参考咨询作为学科服务的基础工作, 加强院系联系, 延伸服务作为今后的突破口, 通过电子邮件向图书馆咨询各种问题, 桌面视频会议邀请知名学者、专家作学术报告。我馆不但改善服务设施, 而且充实服务内容, 创新服务手段, 增强图书馆的吸引力和影响力, 为师生们走进图书馆、利用图书馆提供便利的条件, 大大提高文献的使用率, 借阅量不断递增。

三、适应新需求, 不断提高自身素质

在信息技术时代, 现代图书馆的管理模式、馆藏结构、信息来源和服务手段发生了巨大的变化, 促使图书馆工作人员应具备良好的图书馆专业素质和各种基本技能, 熟悉掌握工作流程和变化的特点, 通过不断学习和培训, 来提高自身素质, 增强为教学一线提供快速、高效和大范围服务的能力, 使管理工作人员能够适应从传统管理模式向现代管理模式的转变, 来保证图书馆创新服务活动的顺利开展和延续。管理工作人员还要保持对新知识、新理论、新事物的敏感性, 善于捕捉新的信息, 平时要加以分析、判断、整合, 来造就适应工作需要的新型服务人员。

总之, 图书馆是高职院校文献信息服务中心、教学服务科研基地。随着文献类的变化、读者素质的提高、读者需求的变化, 高职院校图书馆要加大创新服务力度, 创新服务模式, 拓展服务空间, 使图书馆真正令读者满意, 充分体现图书馆的目标和服务宗旨。

摘要：随着社会的进步和信息技术的飞速发展, 图书馆管理必须不断改变自己, 以适应变化的环境。首先要在思想上更新服务理念, 改进现有模式, 丰富服务内涵, 拓展服务领域;其次图书馆馆员要适应新的形势, 不断提高自身素质, 为读者提供满意的服务。

关键词：高职图书馆,服务理念,服务模式

参考文献

[1]韩海涛, 宋智军.面向和谐校建设的学校图书馆服务模式创新研究.图书馆工作与研究, 2008, (2) :83-85.

服务创新论文 篇8

火轮高吐，赤日炎炎。比天气更“热”的，是中石化长岭炼化公司（以下简称长炼）“长炼知识管理系统”的“知识论坛”栏目—“讲理想、比贡献”活动新平台。

近日，油品处储运主任黄伟良在论坛里发表了《成品油首站返回13台油罐改造项目值得商榷》主题帖，今早，帖子已被管理员高高置顶，随即引发热议。从储运学组的专家到中心化验室的化验员，跟帖者上百，一场跨学组、跨岗位、跨年龄、跨级别的“头脑风暴”席卷长炼上下。短短10日，讨论内容已由资金、效益延伸至安全、操作，一个周密完善的《13台返回罐改造方案》摆在了公司领导的案头。

一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。在长炼，这样的事数不胜数。通过长炼知识管理系统，员工能随时掌握石化行业的最新动态，化解工作中的技术难题：想学习时，到知识库里冲冲浪；有问题了，与“知识论坛”的网友连连线；遇到疑难杂症，就在“专家黄页”里找高手指点指点……长炼知识管理系统，为企业5000多名科技人员搭建了学习交流、解难释惑的高效平台，它是员工心中的“充电器”，是公司领导眼里的“智多星”。然而，对企业而言，它的意义远不止于此。

困境求解：“秘密武器”

助力转型升级

在国内，知识管理这一“舶来品”或许还是新鲜词。而对长炼来说，它是与员工结缘十载的老朋友，更是企业突破困境逆势发展的秘密武器。

知识管理，指通过对企业信息进行处理，实现知识最大程度的共享和利用，从而提高企业的核心竞争力。本世纪初，受国企改革和中石化总公司战略部署调整影响，面临关停撤并危险的长炼，毅然选择了走科技创新内涵式发展的道路。科技创新，人才为本。如何激发员工的创新热情？独具慧眼的长炼领导人，将目光瞄准了“知识管理”。2003年，长炼启动企业知识管理系统的研发工作，成为全国石化行业第一个“吃螃蟹”者。

十年磨一剑。从依托“中国知网”起步，到拥有独立的知识产权；从简单的知识标引、入库功能，到标引、入库、查询、交流、智能搜索集于一体；从仅有的长炼石化商情网，到石油化工专业网站、企业特色知识库、知识论坛、专家黄页4大部分综合发力……长炼知识管理系统在艰难探索中完成了两次重大升级，实现了由“基本体”到“复合体”的成功蜕变。

知识管理系统的建立，点燃了企业创新的星星之火。系统应用以来，员工年均撰写的论文数量由72篇增至469篇，群众性科技创新成果由52项增至213项，合理化建议由500项增至1307项，群众参与科技攻关的积极性被充分调动，技术理论和实践水平大幅提升。

强大的知识资源推动企业转型升级进一步加速。至2013年5月，公司共实现技术革新和科研项目5100余项，获省部级以上科技成果奖近300项，拥有专利70余项，原油加工能力由250万吨/年增至800万吨/年，产值400亿元/年，成为中石化行业重要的新技术开发与应用试验基地。老牌国企长炼，依靠科技创新再次焕发出勃勃生机。

协同创新：“超级大脑”

屡破技术难题

长炼厂区，占地800亩的千万吨炼油装置正紧张而有序地运行。这个投资57亿元、历时3年完成的长炼油品质量升级改造“大项目”，从组装到运行，多次受惠于知识管理。

知识管理，看似简单，实则不易。挖掘隐性知识，集成员工智慧，是知识管理要破解的第一难题。

难在哪？因为隐性知识仅存于人脑之中，很难甚至无法被他人获知，而它恰恰又是企业知识最宝贵的部分，将隐性知识显性化是知识管理的关键。与长炼同期引进知识管理理念的企业不止一家，中途放弃的却不少，原因就是卡在这里。

怎样将隐性知识显性化？长炼科协灵活运用中国科协组织推广应用的创新理论，几番深思熟虑，办法破茧而出。

2009年，长炼与清华同方合作开发的知识交流平台—“知识实践社区”诞生，一个名为“知识论坛”的栏目高悬于知识管理系统首页最醒目处。知识实践社区根据工作内容，将长炼科协所属的24个专业学组分为9大类，对应“知识论坛”的炼油、化工、工程与设备、安全环保、节能减排、企业管理、信息技术、油品储运、科普生活9个交流区。各学组成员可根据需求在本学组所属的交流区发帖，也可跨学组交流。

知识实践社区开辟后，立即受到员工热烈欢迎。围绕企业大难题、大热点，一场场技术攻坚战在网络上打响。

2011年，“大项目”南区建成投产后，国际新兴环保工艺技术S-Zorb装置运行不稳定，辛烷值损失较大，多番努力未果，装置主管只好在“知识论坛”发帖求助。帖子立刻有了回音：有人主动与外厂同类装置同行交流，在网上公布了心得；有人专门去做研究，把调研情况晒了出来……智慧滚雪球，问题迎刃而解，辛烷值最终由1个多单位降至0.5个单位，仅为国内同类装置的一半，当年增效1000余万元。

知识管理出效益！尝到甜头的长炼人再接再砺，系统的隐性知识挖掘功能不断升级：“知识论坛”与企业“讲理想、比贡献”活动巧妙结合，论坛优秀主题帖将被选为“讲、比”课题立项并获奖，已立项的“讲、比”课题也可晒到论坛集智聚力，这种动态“讲、比”不仅推动了问题快速解决，还为基层科技人员参与创新提供了极大便利；新增“专家黄页”栏目，255名专家在线支招；开发了个人经验和技能的格式化挖掘功能，引导用户主动归纳、提交隐性知识……

知识管理出成果。至2013年8月，长炼知识管理系统的注册会员已达3166人，员工参与率75.47%；“知识论坛”发表主题帖35089个，参与101767人次，每天有近百人次分享交流；通过系统发起或参与的研讨活动2000余项，技术攻关结题664个，创利近3亿元。长炼知识管理系统，成了企业货真价实的“科技思想库”。

服务创新论文 篇9

玩转飞镖

概述：玩转飞镖，是源于我们在很多大型娱乐场所看到的竞技游戏，一个人拿着飞镖飞向圆盘的指定位置，飞中既得一个奖品。用途：新车十分钟课堂

用法：将新车十分钟课堂表内的相关知识点分别写入标靶内，每个知识点后面备有不同的礼品，客户站在距离标靶五米处位置，由金领结服务长下达指令，客户按照金领结服务长指令飞向指定位置，飞中指定位置即可以得到一个礼品。时间五分钟，参与次数五次。

创新机制强化服务 篇10

以扶贫建设推进社会主义新农村建设

市畜牧水产局

各位领导、同志们：

我局始终坚持把扶贫帮困作为统筹农业农村发展、加快社会主义新农村建设、打造强势“湘北门户”的重大战略任务，以提高贫困群众收入为目标，充分发挥自身优势，积极配合地方政府开展扶贫建设工作，有力的支持了全市社会主义新农村建设。近几年来，我局以长塘镇柳厂、石田、柘屋、新生、石田以及白羊田镇汤港等村为重点帮扶村，开展扶贫建设工作，成效显著。七年来，共投入扶贫资金和物质80多万元，争取各种项目15个，为扶贫点举办养殖技术培训班35期，发放养殖技术资料4万多份，使扶贫村人均年收入提高近2000多元。成功为100多户困难群众实现脱贫。

一、提高认识抓扶贫，强化领导

我局党组始终坚持把扶贫帮困工作做为一项艰巨而长期的政治任务来看待。一是加强领导。成立以局长为组长的扶贫建设工作领导小组，局党组一班人每年到现场办公6次，并选派政治素质高、业务能力强，会做群众工作的同志任驻村扶贫工作干部。二是制定方案。结合扶贫点的实际情况，协助当地政府制订建设扶贫工作规划，并把扶贫工作纳入局目标考核体系，为扶贫工作的运行畅通夯实了基础。三是明确责任。扶贫工作小组抓调控，统筹规划；村为主体，具体实施。每年初制定扶贫规划，具体做好哪几件事，并逐一落实，年终考核验收，这样对扶贫村的工作促进很大，各项工作进展快，并且各项工作都落到了实处。几年来，扶贫工作小组充分调动广大干部的积极性，想方设法、倾尽所能，为贫困户解决实际困难，不但促进了问题的尽快解决，也赢得了群众的信任，密切了党群干群关系。四是狠抓落实。我局扶贫工作小组坚持发展村级经济与扶贫开发、扶贫与扶知、扶技术为主，并送去畜禽和水产苗种解决实际困难，谋求可持续发展的产业，按照工作到村、扶贫到户的原则，整体规划，分批实施，整村推进。

二、围绕项目抓扶贫，务求实效

我局扶贫工作小组深入调研，详细了解和掌握村民最迫切需要解决的突出问题，结合村里的实际，狠抓项目建设。一是利用科技下乡，扶贫到户。充分发挥畜牧水产局业务技术职能优势，为贫困群众提供养殖技术，帮助贫困户掌握养殖技术早日脱贫。去年，我局共组织8批次12堂养殖技术培训课，发放技术资料3500多份，同时为扶贫点送去优质鸡鸭苗30000羽、鱼苗3500斤、饲料6吨。鸡、鸭苗入户后，扶贫干部逐一上门指导饲养管理，并手把手的教会他们畜禽免疫接种技术，帮助贫困户掌握最基本的预防注射技能。全年40户贫困户走出生活困境。二是争取项目资金，支持社会主义新农村建设。去年我局多次与相关部门协调，争取项目资金共计20万余元。2011年，解决了白羊田镇汤港村渠道改造、村组闭路电视到户，并对原村部进行了改造，面貌焕然一新。同时为长塘镇石田村修复水毁工程20多处，修建桥梁一座，新建通组公路3.5公里。国家养殖业惠农项目下达后，我局根据扶贫村的实际情况，重点给予倾斜，使贫困群众能第一时间得到实惠。同时，发动局系统干部职工为两个扶贫村捐资捐物，共捐资金3万元。三是帮贫助困，安抚群众心理。每年我局都安排专人收集扶贫点需要帮扶群众的家庭情况，建立急需扶持的特困户档案，并且分析致贫原因，根据他们的实际情况，结合我局业务职能优势，实施扶贫措施，抚慰贫困户心理，进一步保障社会大局稳定。2011年，我局为对口扶贫点长塘镇石田村、白羊田汤港村投入扶贫资金15.65万元，鸡鸭苗3万羽，鱼苗3吨，饲料6吨，对两个扶贫村49户困难群众进行了慰问，送去慰问金3万多元，并解决了最急切的生活所需，去年两个扶贫村共修建垃圾池36个，开展大规模清洁家园行动6次。

三、着力发展抓扶贫，标本兼治

一是解放思想强素质，实施科教扶贫。扶贫先扶志，治穷先治愚。针对贫困户存在的“等、靠、要”、守土安贫和悲观失望等思想观念，我们深入开展了“解放思想，艰苦创业”活动，与群众面对面地谈心，分析贫困原因，寻找致富门路，宣讲新观念、新思路，有针对性地解决思想观念上的问题。二是组织贫困农民进行谈心交流。请种田大户、养殖大户、外出务工人员，介绍致富经验和创业历程，使贫困户开阔视野，增强他们的自立意识和脱贫信心，激活他们的内在动力。

总之，七年多来，我局一直致力于扶贫村在自我发展、人均

收入、村容村貌、群众的精神状态等方面的工作，我们深深感到，社会扶贫工作是一篇大文章，社会各界力量是一支大队伍，虽然我们在扶贫建设方面收到了实效，但是任务仍然艰巨，面对新的起点，新的征程，我们将以此为契机，真抓实干，奋力拼搏，力争来年扶贫工作再上新台阶，再创新业绩。