服务与创新

服务与创新（精选8篇）

服务与创新 篇1

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是

2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程 提升整体服务效益

6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客

导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？）

————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元： 强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

①

②

③

④

共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界

第四单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么：

② 服务品牌的定义 和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么？

⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

服务与创新 篇2

如今,服务业的迅猛发展使其在国民经济中的地位越来越重要,已经成为或正在成为现代经济生活的主导。人们对服务管理的方方面面都产生了浓厚的兴趣,其中“服务创新”近十年来受到了学术界和产业界的广泛关注。究其原因,一方面,服务业是社会就业率的主力支撑,远比其他行业增长迅速。作为一个产业群,服务业成为经济社会劳动力的一个“水库”,随经济形势收放自如,促进了社会的稳定发展和经济增长。这样就形成了对新的服务和新的服务资源增长的强大需求。另一方面,随着全球化和新技术的日益发展,服务企业的管理者意识到,企业要想生存,就必须寻找出能推动企业快速发展和保持长期竞争优势的战略方法,而“服务创新”恰恰是促进服务业增长的有效战略。同时,随着服务主导逻辑的兴起,所有产业都开始关注服务问题,一些制造业企业开始实施服务化战略,从“生产型制造”向“服务型制造”转变。因此,无论对于服务企业还是制造企业,服务创新都是一个值得关注的领域。

Tether & Howells(2007)[1]认为自20世纪80年代以来,服务创新研究有4个阶段(见图1)。在20世纪80年代以前,由于制造业占主导地位,创新只是指在机器、设备、产品或它们开发和商业化过程中技术的先进,而关于服务创新的研究根本没有,属于被忽略(Neglect)的角落。到了20世纪80年代,随着劳动力从制造业向服务业的转移,一些学者开始意识到有必要研究服务业的创新。但是一开始,学者们不认为服务创新与制造业创新有什么明显不同,因此对服务创新的研究是采取同化(Assimilation)的方法,即用研究制造业中的技术创新方法来研究服务创新。到了上个世纪90年代,随着服务营销领域对服务与有形产品区别争论的尘埃落地,学者们确定服务具有不同于有形产品的独特特征,因此服务业创新活动与制造业有形产品创新活动也是不同的(Distinction)。随着服务业的进一步发展,传统制造业日益发现,企业具有服务成分的价值活动才是差异化竞争优势的主要来源,于是“制造业服务化”成为制造业企业努力的方向。而传统的服务业也意识到,以自动化和技术来取代员工的工作,既可以提高效率,又可以克服服务员工知识技能培训复杂、忠诚度不易控制以及难以取得规模经济效益的弊端,因此出现“服务业科技化”。这两种趋势使得制造业与服务业的界限越来越模糊,于是出现服务创新整合的研究观点(Synthesis)。这一观点认为有形产品与服务在功能特性上没有差别,可以形成适用于创新研究的一般理论和方法[2]。

已有的创新研究还主要是集中在制造业有形产品的创新(Meyer & DeTore,2001)[3],对服务创新的研究起步较晚,比较而言研究成果也不很丰富,我国更是对这一领域涉足不深。从Tether & Howells的观点可以看出,服务创新与制造业产品创新从同化研究和划清界限的研究已经演进到整合研究,这种整合的观点不仅关注到服务创新与产品创新之间的相似与不同,也关注到它们之间复杂的相互关系。没有哪一种创新形式可以代替另一种创新(Gallouj,1994;Boden & Miles,2000)。因此,为了更好地理解和把握服务创新的规律,从而更好地开发和设计新的服务产品,更好地满足顾客需求,增强企业竞争优势,有必要对服务创新与有形产品创新进行比较。在比较之前,先要明确服务的独特特征。

1 服务与有形产品的区别

产品(Product)是一个十分宽泛的概念,是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西,包括商品、服务、体验、事件、人物、地点、财产权、组织、信息和观念。而有形产品(Tangible Product)就是实体产品,可以通过触摸来感知,是产品核心利益的载体。

由于服务(Service)的多样性,所以到目前为止关于服务的定义学界还没有给出一个统一的界定。较为全面的定义是美国AMA在1960年定义的基础上进一步补充完善之后的定义,该定义认为,服务是“可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品的所有权问题”。

服务与有形产品相比,具有4个明显特征:无形性、不可分离性、不可储存性和品质多变性,也正是因为服务的这些独特性,才造成服务创新与有形产品创新有很大的不同。

1.1 无形性

有形产品是可以触摸、感觉的,是独立于生产者和消费者的实体存在,而服务则是无形的。大多数服务是一种操作过程和行为,这种服务通常没有有形产出,即便有的话,那也不是服务本身所导致的,而是在向消费者提供服务的过程中产生的。

1.2 不可分离性

服务的提供与消费是同时进行、不可分离的。而对于大多数有形产品而言,这两个过程可以而且通常是分开的。不可分离性使得消费者必须要参与到服务过程中,要想享受服务,顾客必须亲历其间。不可分离性也使得有些服务是必须同时向大量消费者提供的,如消费者共同体验一次旅行、观看表演等。

1.3 不可储存性

服务既不能在时间上储存下来,以备未来使用,也不能在空间上将服务转移,如不能及时消费,即会造成服务的损失。对于顾客来讲,虽然顾客不能把所提供的服务带回家,但是服务所带给他的利益却是可以在很长时间内享用的。

1.4 品质多变性

品质多变性一方面原因在于服务是由人提供的,人在不同时刻的生理和心理状态不可能保持一致,因此同一位服务人员所提供的服务质量不可能完全一样。多变性的另一个原因在于,服务是服务人员与消费者互动的过程,服务质量如何取决于互动结果和消费者的感受,而互动结果和消费者的感受是具有不确定性的。

在现实中纯粹无形的服务和纯粹有形的产品是没有的,大多数情况下企业提供的产品都是既包含服务也包含有形产品,只是两者的所占比例不同而已。所以说服务不仅仅局限于服务业,制造业中也有服务。本文研究的服务创新是服务产品的创新,而不是局限于服务业的创新。

2 服务创新与有形产品创新的不同

创新是生产要素的重新组合,即新产品、新工艺、新市场、新的原材料和新组织,同时,是任何可以提高资源的配置和产出效率的新活动,也是经济发展的根源[4]。20世纪60年代,新技术革命发展迅猛,美国经济学家华尔特·罗斯托把“创新”的概念发展为“技术创新”,把“技术创新”提高到“创新”的主导地位。其后许多学者从经济学角度给技术创新下定义,最具代表性的是Freeman在其1982年的《工业创新经济学》修订本中将技术创新定义为包括与新产品的销售或新工艺、新设备的第一次商业性应用有关的技术、设计、制造、管理以及商业活动。它包括产品创新、过程创新和创新扩散[5]。这里的产品创新包括有形产品创新和服务创新。

有形产品创新是指第一次上市的产品、从未出现过的产品或对现有产品从主要结构、功能、特性等方面进行了较大改进的产品。尽管从本质上来讲,技术创新包括服务创新,但无论是文献还是实践当中,人们提到技术创新主要还是指有形产品创新,而有形产品创新也主要是利用创新出来的技术来创造新产品。而从已有的研究来看,制造业创新也主要指的是有形产品的创新。

关于服务创新,学者们从经济角度、社会角度、技术角度和方法论角度给出了不同的定义,本文认同的是Pim den Hertog et al.(2010)对服务创新的理解。他对服务创新的定义贡献较大,他认为服务创新是一个新服务体验或服务解决方案,由下面一个或几个维度构成:新服务概念、新顾客互动、新价值体系/新合作伙伴、新的收益模式、新的递送体系(包括两个方面,一个是基于组织文化和人力方面的,一个是基于技术方面的)[6]。

服务创新与有形产品创新的不同,具体体现在以下几个方面:

2.1 创新内容与创新程度方面

对于制造业企业来说,产品的开发、设计是一个十分明确的概念,它不包括生产制造系统的设计。而服务创新设计必须把“服务”本身和“服务传递系统”作为一体来考虑[7]。这是因为在制造业,产品的开发设计与生产系统的开发设计可分别进行,而由于服务的不可分离性特征,服务产品与服务的提供过程实际上是融合在一起的整体。因此服务创新需要把服务产品的开发与服务传递系统的开发作为一个整体来进行研究和开发。服务传递系统包括硬件部分(如设备、工具等),也包括软件部分(如流程、质量管理体系、人员管理体系等)。由于服务的独特性,其硬件部分发挥的作用远没有在制造业那么重要,因此在服务创新中对于软件部分的开发与设计显得更为重要。另外,服务不可保存,限制了其柔性,为了平衡供需之间的矛盾,服务创新中对服务能力的设计是一个重要的问题。

制造业产品的生产运作活动是一个“投入——变换——产出”的过程,需要很多资源投入,比如原料、半成品、能源和劳动力,没有这些投入就不会有产出。产品创新设计的结果就是一系列的标准和规格,遵循标准和规格生产出来的产品是合格产品,否则被列为废品或是次品。产品的设计理念可以呈现在纸上,可以生产出来,是可见的,可以进行测量的。由于相应的机器设备等成本的限制,产品设计一旦确定是很难轻易改变的。而且所有生产出来的产品都将是相同的,标准化的,产品之间的差异非常小。而由于服务只是能够给予顾客满足的行为或过程,尽管这个过程当中需要工具或设备的使用,但是很少有原材料投入之说。服务创新设计的产物是一个想法、理念或是实施理念过程的一种描述,很少讲求标准。服务创新设计比产品创新设计更注重不可触摸性因素(如思维的清晰程度、气氛等)。一旦服务设计完成开始向顾客提供时,可以在服务进行过程中根据不同顾客的不同需求随时做出调整和修改,改变设计的成本并不高。因此导致提供的服务之间差异性很大,偏离了原来的设计,但是这种偏离不一定就是服务失败[8]。

服务创新的程度有很多,大到完全创新,小到简单的式样的变化。具体包括:

(1)完全创新,是采用全新的方法来满足顾客的现有需求。

(2)进入新市场的服务,即一些已有的服务进入新的市场。

(3)为现有服务市场提供新的服务,即使这种服务在其他市场已经存在。

(4)服务延伸,指扩大现有的服务产品的品种。

(5)服务改进,指改变已有服务的性能,是一种最常见的创新方式。

(6)风格改变,这种改变并不是从根本上改变服务,只是改变其外表,就如为消费品改换包装一样。

服务创新一般是渐进式的,很少有重大变革,而产品创新则更激进些(Tether,2005)。这是因为对于服务企业来说,基于顾客的反馈不断地改进服务是很自然的。不像产品创新,也可以是渐进式创新,但是更多的是激进式创新,比如由于新技术而出现的对于市场来说全新的品牌。Atuahene-Gima(1996)认为服务企业在服务创新中与现有的组织技能和程序上会比制造业企业感受到更大的不相容性[9],尤其当创新是激进式的时候。因为对于实体产品,它只是生产体系的一部分,而对于服务,它就是一个由各部分组成完成服务递送的体系。这就意味着开发新的服务就需要在服务递送体系上重新投资,原有体系就要抛弃,而新的实体产品就不受原有投资的限制,可以使用现有的系统。这点不同也导致服务创新具有一定的惰性。

2.2 创新过程方面

服务创新的开发周期短,很少有专门的研发机构,也很少有R&D活动,很多创新前的投入程序也不被认为是R&D。难以通过传统的方法对服务业中的研究开发进行有效的统计,服务业R&D数据的可获得性比制造业相差甚远。而且不像制造业,服务业R&D能力和投入水平很低,R&D投入指标与创新能力之间的联系不强,R&D经费和水平对于产品创新来说比对服务创新更重要。与有形产品开发不同,服务开发不那么正式,没有明显的周期性和代际分隔,是随时随地可以发生的,具有即时性和持续性的特点。

一件有形产品开发出来之后,会在事先限定的地区试销,检验该产品以及其他一些营销组合变量,如促销、价格和分销系统的市场接受程度,然后决定是否批量生产。而服务创新面临一个检验尺度的问题。服务创新通常必须在现场而不是实验室里证实其意义,必须找到推广服务创新前模拟该服务过程的具体方法。对服务创新进行模拟测试最困难的是,需要评估技术、服务提供者和顾客整合为一体的服务传递系统[10]。正是因为对服务创新进行模拟测试难度很大,测试结果也有一定的局限性,因此大多数服务创新的市场测试就是在引进市场时开始的。这时一旦发现问题,设计中的错误就难以改正了。Ozdemir,Altinkemer,& Barron(2008)认为产品创新比服务创新在创意阶段和具体开发阶段更重视技术的可行性,而且产品创新在创意阶段更重视创意的独特性,而服务企业更希望的是缩短测试阶段快速进入到上市阶段,以便通过和真实的顾客接触而获得有效的信息[11]。

2.3 创新扩散与成果保护方面

美国著名传播学者E.Rogers教授在1962年指出,创新扩散是指一种新的观点、思想、技术一旦被引入到一个社会系统,就会在这个社会系统中从一个决策单位(个人、家庭、集体),随着时间的推移不断的传到下一个单位。创新扩散的速度取决于一个创新产品是否具有较高的比较优势和兼容性,是否容易向顾客展示和沟通,是否可以分离出一部分让顾客试用,是否简单容易操作。根据这些标准,对产品创新与服务创新进行比较,可以发现服务创新扩散的速度要慢一些。原因在于:

(1)由于所具有的无形性特征,服务很难被演示、讲解和相互比较,而且不同的顾客对同一服务的看法和感受又各不相同,其他顾客的意见相对缺乏参考价值,因此顾客缺乏对新服务的了解,对自身可以从新服务中获得什么价值没有概念,很难产生信任。

(2)由于服务的不可分离性,顾客只有亲身体验新服务,才能断定自己能否接受。但是体验过程常常伴随很大的风险,比如一项新的美容服务,一般人不愿意冒风险,导致顾客放弃采纳服务创新。不可分离性还导致服务很难分割,这样新服务很少能像新产品一样有“试用装”供顾客试用,没有办法尝试导致很多顾客对新服务仅是观望而已。

(3)新服务可能与顾客旧有的观念和行为习惯相悖,想要改变很困难。

由于较少的资金保证和技术保证,服务创新非常容易模仿。因此如何保护创新成果对服务企业来讲尤其显得重要。知识产权在保护制造业产品创新成果方面意义重大,其中,专利保护机制的运用最为普遍。但是服务创新不同于技术创新,技术在服务创新中并不是唯一重要的,而且由于专利机制浓厚的技术烙印使得专利对服务创新成果的保护作用是极其有限的。尽管如此,服务企业还是正在增加使用知识产权保护的正式保护手段,如专利版权和商标,保护他们的发明不被模仿。除此之外,服务企业更多地需要一些非正式的保护措施。蔺雷和吴贵生(2007)指出服务企业运用的非正式化措施包括:①通过企业形象保护;②通过品牌、营销和广告保护;③通过市场位置保护[4]。

2.4 创新驱动力方面

Sundbo & Gallouj(1998)将创新驱动力划分为内部驱动力和外部驱动力,内部驱动力主要包括企业的战略和管理、员工、创新部门;外部驱动力主要包括轨道和行为者。服务创新和制造业的产品创新都受到这些因素的影响,只是这些因素所起的作用大小不同而已。其中需要着重强调的是两个因素,一个是顾客对于创新的参与和推动方面,另一个是员工在创新中的重要作用。

2.4.1 顾客参与

Martin et al.(1999)指出顾客参与是服务创新与产品创新一个关键区别。由图2可以看出,制造业和服务业的一般生产过程是不同的。在制造业,顾客只是产品买卖的承担者,并不参与生

产过程,与生产者之间不发生接触,不需要互动。对于顾客来说,他也只是关心企业最终生产出来的产品,而对于产品的生产过程并不关心。但是服务业不同,服务生产和消费同时进行的特征就决定了顾客参与是不可避免的。顾客参与使得顾客必然会在服务生产、递送乃至创新中发挥重要作用。张若勇、刘新梅和张永胜(2007)认为顾客对创新结果的影响有两个方面,一个方面是直接影响:顾客参与服务创新的各个阶段,有助于企业更准确地把握市场需求动态;另一个方面是间接影响:顾客参与有助于顾客知识转移,从而对服务创新绩效有正向的间接影响[12]。产品创新过程是固定模式的,更多关注的是如何控制创新风险,保证过程符合预算和进度要求,企业与顾客之间互动很少。产品创新也有顾客参与,但是参与的阶段、参与作用和参与主动性都与服务创新是有区别的。比如顾客参与产品创新一般都是在创新的开始阶段,即新概念的开发,而服务创新中顾客参与是全程的。再比如顾客在产品创新中的角色是被动的,企业是通过向顾客提问或观察顾客行为从而发现新产品创意的,顾客参与创新的主动性不够。但是由于服务的无形性特点,顾客感受到的风险很大,顾客的控制感很弱,影响顾客对服务创新的接受与满意度。顾客参与新服务开发过程,就会使得顾客更加了解服务开发过程,也掌握了更多关于服务的知识,顾客感知风险会下降。顾客在参与过程中也会有良好的心理感受,会把自己的独特的产品需求带入到开发过程中,从而提高自己需求满足的可能性,这些导致顾客参与服务创新的积极性和主动性较高。

2.4.2 员工重要性

制造业积极开展员工技术创新活动,组织动员员工积极参与技术创新实践,提高员工创新能力,充分发挥员工在科学进步和技术创新中的作用。但是发挥更多创新作用的员工还主要是技术研发部门的员工,普通员工发挥的作用还是有限。相比之下,员工在服务创新中的重要性就突出得多。Schneider & Bowen(1984)指出服务业一线员工是非常有价值的服务创新思想的来源,甚至在帮助完成一项新服务从而获得良好的顾客反应方面也是非常有作用的[13]。在服务业,员工在顾客眼中是企业的代表,也是获得服务产品的一部分,员工素质的高低决定服务质量的好坏,决定着顾客得到的服务价值和顾客满意度。员工是直接与顾客接触的,最了解顾客的需求,知道一项服务创新如何被顾客接受,因此服务员工在服务创新的概念开发、服务设计与测试、人员培训和营销测试等阶段都发挥着重要作用,能够减少创新失败率[14]。另外,服务过程中,无形的成分和信息要素较多,这就使得知识和技能的转化不太可能通过“硬件”(如R&D)来获得,而是通过“软件”得到,这也说明了人(主要指顾客和员工)这个要素在服务创新中的重要性。

3 服务创新与产品创新的联系

企业向目标市场提供的产品(或服务)包括4种类型:纯有形产品、伴随服务的有形产品、伴有产品的服务和纯服务。但是实际上纯有形产品和纯服务很少,企业提供的大多是有形产品和服务的混合体。因此对于企业来说,两者的创新对企业都有重要影响。提供技术领先的产品和超值的服务,不仅是制造业寻找活力的途径,也是服务业扩张的途径。

尽管服务创新与制造业产品创新存在很多的差异性,但是从已有的文献中可以发现有形产品创新和服务创新之间也有很多相似之处(Griffin,1997;Hughes & Wood,2000;Sirilli & Evangelista,1998),比如成功的产品创新企业和服务创新企业都对创新有极大的热情,能够很好地组织创新力量,对创新活动投入大量的资源(e.g.Brown & Eisenhardt,1995;Ernst,2002;Griffin,1997;Tidd & Bodley,2002),都有高层管理者的积极推动,具有创新精神的企业文化,还有高素质员工的参与。同时二者之间也有着千丝万缕的联系,表现在:

3.1 产品创新能引发服务创新

新的有形产品的出现往往会催生与之相关的服务需求,许多服务其实就是帮助顾客获得与某一种类型的有形产品相关的利益,比如汽车的出现就会催生汽车租赁、维修、保险等服务的需求。另外,新的设备的出现能够加快现有服务的传递,并引入新的服务[8]。产品创新能成为服务的替代品(例如家庭妊娠测试),因此,服务企业不仅应关注其他的服务竞争者,而且应预计到那些有可能使企业经营的服务过时的潜在的产品创新。另外,技术创新在一定程度上是服务创新的基础,技术创新促进了服务理念、服务内容、服务方式和手段的不断创新[15]。

3.2 服务创新是产品创新成功的保障

服务可以转换成产品,因此服务创新有助于产品创新。Richard Normann(1994)创造了“凝固服务”这个术语,用以描述那些能使顾客通过自助服务释放其价值的商品[16]。例如,书本就是对讲课的一种长久性替代,现场演出可以通过唱片、录音带、录像带或胶卷等媒介记录下,将来可以重现当时的情景。

现在,服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础,产品创新是离不开服务创新作为保障的。产品创新如果没有服务创新,纯粹从工艺、技术的角度着眼,往往不能满足顾客的需求,造成资金的浪费。产品创新如果能辅以服务创新,成功的机率就增大[17]。另外,以服务为主导的竞争战略是企业获取竞争优势的有力手段,好的服务可以提高顾客满意度,树立良好的企业品牌形象和声誉,使得顾客愿意接受企业的产品创新。

4 结 语

随着传统制造业普遍向制造——服务业转型,以及服务业在国民经济中的地位越来越重要,服务创新就成为一个势在必行的事情。没有创新,企业就没有发展,服务创新已然成为企业实现差别化的根本途径。已有的创新研究多集中于制造业的有形产品,对服务创新的研究还处于初级阶段,深入分析服务创新与有形产品创新之间的区别与联系,可以在明确服务创新独特性的基础上更好地探索服务创新的方法和规律。

摘要：服务业的迅猛发展使其在国民经济中的地位越来越重要,已经成为或正在成为现代经济生活的主导。在这样的背景下,服务创新受到了学术界和产业界的广泛关注。由于服务产品具有不同于有形产品的独特特征,服务创新也与有形产品创新有很多的不同。本文着重分析了服务创新与有形产品创新的不同之处,指出了二者之间的联系,明确了服务创新独特性,以便更好地探索服务创新的方法和规律。

创新与服务 篇3

我校教育信息化的基本历程，可以概括为以下三个阶段：

一、计算机辅助教学阶段（1996

年—2003年）

1994年，山西省电教馆举行第一届中小学计算机培训，我校派出了原平市第一位学习计算机的教师。通过40天的学习，掌握了当时还是286的计算机的基本操作。然而，由于种种原因（包括观念落后、不会用于辅助教学等），到1996年6月，学校还没有一台计算机。

1996年12月，学校终于购买了6台计算机，其实是裕兴电脑学习机。但是，就是在这种情况下，仍然使一大批学生受到了计算机启蒙教育，其中有一位学生，在升入高中后，已经具备了编程的能力。

2000年，学校多方筹集资金，购买了4台真正的计算机，是装有Windows98系统的，同时安装了能收看中国教育电视台的卫星地面接受器，有了校园信息化的雏形。

二、校园网络化及多媒体对教学的支持阶段（2003年—2007年）

面对学校教育信息化的落后局面，我校采取了两步走的战略。第一步，2003年9月，在山西省教育网络公司的支持下，投资80万元建设包括电子备课室、中心机房在内的校园网，局域网网络带宽是10兆，终端延伸到每个教室和办公室，从此，校园有了互联网，实现了革命性的突破。学校已拥有一个多媒体教室、两个学生计算机教室、一个电子备课室、30台台式办公电脑、一台投影仪、10台笔记本电脑以及配套设备。初步完成了信息技术硬件资源建设。2005年我校成为山西省现代教育技术实验学校。

第二步，2005年暑假，我们借山西省义务教育标准化达标验收的时机，再投入50万元新建了一个多媒体教室、一个学生电子阅览室和一个能容纳120人的图书馆，建起了学校内部网站，每个教研组都配备了一台电脑。投入经费20万元，购置了图书、杂志，新开辟了教师阅览室、电子阅览室，预订杂志50多种。经过每年的连续投资，目前，学校图书馆藏书36287册，电子光盘7600张，图书馆、电子阅览室每天向师生开放，基本上满足了师生的学习需求。

随着基础教育课程改革的不断深入，2004年12月教育部又颁布了《中小学教师教育技术能力标准》，2005年3月，教育部召开了全国教师教育工作会议，出台了《关于启动实施全国中小学教师技术能力建设计划的通知》（教师[2005]5号文件），计划从2005年到2007年，对每位教师进行不少于50学时的培训，提高中小学教师的教育技术能力水平。这是国家为运用现代教育技术实现基础教育跨越式发展的重要举措。然而，正像基础教育课程改革过程中教师培训遇到的问题一样，在全国范围内开展大规模的培训，要保证质量仍然是一件非常困难的事情，因此，以校为本的教育技术培训仍然具有举足轻重的作用。但是，从我校过去的校本培训看，由于教师工作繁忙，许多校本培训因为不能把他们集中在一起而无法进行，勉强集中在一起的培训也往往是以被动接受为主，校本教师培训缺乏自主性、实效性。如果能发挥我校网络资源的优势，构建一种学校网络课程，将有利于教师进行自主性的在线学习，大大提高校本培训的效果。所以，我校利用已有的校园网站，开设了“校本研修网络课程”，在校园网上上传了5000G的电子教学资源；开设了教师个人博客、BBS留言板、HTP网络硬盘、校园网QQ、个人主页等专栏，实现了网络教研；开设了各处室工作平台等，初步实现了办公电子化。我校“面向校本培训的网络课程设计与开发”被列为山西省13151工程子课题。

与此同时，为了迅速提高教师的信息化水平，我们从2005年到2007年采用奖励的办法给40名优秀的教师配备了笔记本电脑。在他们的带动下，我校教师在各类信息技术与学科课程整合比赛中取得了突出的成绩，已经有8人成为了这个领域的省级教学能手。

2006年到现在，为了大力提升我校学生的英语水平，我们与北大附中远程网校合作，引进敏特记忆英语学习平台，利用网络教室，为学校1000多名英语爱好者，提供了4个学期的训练与学习，经过北大附中的严格测试，参加学习的学生平均成绩提高了30分，凸显了网络学习中学生的自主性、软件的智能化、训练的科学性等现代教育技术带来的高效益。

在校园网的基础上，学校还在校园内布设了20处电子眼，在每个教室安装了两个监控摄像头。既保证了校园安全，又可便于日常的课堂观察，还可服务高考等大型考试。

三、学校发展信息化阶段（2007年至今）

经过几年的努力，我校教师的信息素养得到了很大的提高，计算机初级培训合格率达到了100%，高级培训合格率达到了80%，2007年秋，学校首先与移动公司合作，在教学楼安装了三个短讯发射平台，学生到校后，可以把信息发送给父母，学校也可以及时向家长发送公告；其次，升级了远程教育设备性能，添置了3台10000元以上的投影机用于移动使用，添置了3台打印机、1台数码摄像机、2部数码照相机以及录音笔等设备；第三，在山西省教育厅的领导下，学校所有教师都用实名制注册了山西省教育信息网，可以免费享受所有资源。大大减轻了学校自身建设教学资源的成本；第四，在原平市远程教育系统的支持下，我们与农村学校开展了远程网络教研，有效地实施了对农村的支援。

2008年，学校成为教育部教育信息化理事会理事单位。以此为契机，学校进一步制定了一个教育信息化发展的三年规划。

1.指导思想

进一步贯彻、落实国家关于“以教育信息化促进我国教育现代化”的战略指导思想和学校“崇尚卓越、追求一流”的办学目标要求，打造数字化学校，以信息化促进我校教育教学改革创新，实现优质服务，推进我校教育的现代化进程，努力实现我校办学质量的跨越式发展。

2.总体目标

通过信息化基础设施的升级优化和教育应用功能的开发，构建一个集教学、科研、管理、活动为一体的数字化教育环境，最终实现学校教育过程的全面信息化。

3.具体策略

2009年 ，减少对校园内网的投入，扩大外网的信息流量，把现有的带宽10兆扩大为20兆，充分利用现有的互联网资源；改善师生上网的条件，建设三个能分别容纳200台机器的大型电子图书阅览室。

2010年，建设一个多功能演播室，购买会议现场录制系统，建设校园电子广播系统，形成一个功能比较完善的含网络通讯系统、信息服务系统、教育管理系统为一体的信息化通用校园教育平台。

2011年，增加两个学生机房，更新机房设备，争取使学生机房的电脑达到1G的内存，有独立显卡和100G以上的硬盘。一次性在每个教室装备一块多功能电子白板，代替电视、投影机、屏幕等低端设备，实现教师能够边说边写，减少重复投资。在会议室、门厅等公共场所，安装电子屏幕。

加强教育技术应用及课题研究。以现代教育技术实验学校为基础，在山西省电教馆的领导下，依托13150工程，结合课程改革，有计划地参加国家级、省级、市级现代教育技术科学研究课题，深入研究现代信息技术环境下和实践操作技术环境下教学方式的变革，培养学生创新精神、信息素养与实践能力。

提高师资素质。推进教师全员信息化素养培训工程，夯实基础教育。领导干部要力求个个会网上办公、会网上交流。强化教师信息技术与学科教学的整合能力培训，真正使教师实现电脑、网络、课件与课堂教学有机结合。

服务与创新 篇4

摘要：由于外资银行经营人民币业务因地域限制的逐步取消和国内股份制金融企业的不断发展，国有金融企业将面临更为激烈的竞争。为适应当前竞争形势，针对国有金融企业拟提出业务创新与服务创新思路，以加快推进我国国有金融企业的金融创新步伐。

金融创新包括金融制度创新，金融工具创新和金融业务创新。从入世这几年的趋势分析，外资银行必将全面获准经营人民币零售业务。而且国内大批中小股份制金融企业及地方金融企业不断发展壮大，它们必将以其灵活的经营方式、先进的科技水平、高效便捷的服务手段，向国有金融企业发起挑战。为了在激烈的竞争中立足不败之地，国有金融企业只有通过金融创新以不断完善业务功能，提供更加全面周密、更加灵便高效的服务，才能巩固和扩大客户群体，赢得市场。

一、业务创新方面的思路

业务创新可以促进国有金融企业金融产品的多元化，从而可能进一步化解金融风险，提高经济效益。我国国有金融企业业务创新仍处于较低层次，虽然近年来推出了不少新业务，但真正形成气候，产生规模效应的不多，存、贷、汇等传统业务仍占据主导地位，新兴业务的规模和质量与发达国家、地区金融企业相比有较大的差距。结合到我国经济发展特点及国有金融企业自身特点，业务创新思路有：

（一）个人业务方面的金融创新

在市场经济条件下，个人是最重要的社会金融活动主体之一。私人将成为社会财富的占有者和支配者之一，因此，开拓个人金融业务是市场经济转变的必然要求。

1、发展以银行卡为核心的个人金融产品，银行卡的发展能吸引大量的存款。银行卡发行量逐年增加，交易量也逐步递增，有巨大市场潜力，因而必须重视银行卡的发展。但是银行卡业务发展过程中仍存在不足，例如持卡消费比例低，这是因为持卡人持卡消费意识不强，先存钱后消费将银行卡当作存折用，且特约商户一般在大商场，忽视了一大批中小商场，再加上银行卡相关业务水平低，这些都严重压抑了持卡消费的愿望。对此应大力鼓励持卡消费，一方面大力开拓银行卡功能，增加活期存款自动转存、电话银行、网上购物代收代付，针对不同群体持卡人年龄、职业、收入进行信用卡市场细分，设计出具有附加特定功能的信用卡，增强信用卡吸引客户的能力，推广使用IC卡，提高银行卡的技术含量。另一方面加强对银行卡风险监控，从内部控制上防范风险，外部控制上强化银行卡业务市场监管，制止不正当竞争，维护市场竞争的公平，加强对个人的大额非法资金交易的控制，对信用卡欺诈行为运用法律武器予以严惩，维护正常的金融秩序。内部风险控制做到完善内部管理制度，健全工作环节相互制约和监督，对银行卡业务进行经常性监督检查，保证各项规章制度贯彻落实，从而促进信用卡制度化、规范化。

2、推动适合我国国情的个人消费信贷的业务。随着我国居民收入水平的提高，个人消费能力得到了增强，出现了个人消费信贷的大需求，从实际放款情况看个人消费信贷普遍低的逾期率的事实说明了个人消费信贷业务的低风险，它也是培育国有金融企业新的利润增长点的主要途径之一。对此应加大技术部门和信用卡部等部门的合作，加快建立个人金融信息数据库，健全个人信用调查系统，我国目前尚无专业的个人资信评估机构，个人资料难以收集。个人信用制度的不完善，使银行在开拓个人消费信贷市场时不得不采用抵押担保手段控制风险，增加了手续，降低了效率和贷款的发放力度。银行信贷登记咨询系统为解决这一问

题应运而生，以中央银行为组织和实施主体，各同业银行参加，在银行信贷登记咨询系统基础上建立健全个人信用评估体系，对个人信用状况评级。其结果作为消费信贷的发放依据，从而降低风险，更重要的是能在大量数据基础上准确地进行客户筛选，带动个人金融业务的发展。

3、建立个人金融业务客户经理制，培养个人金融业务人才，提供全面个人金融服务，从而开发和培养潜在客户，维护和巩固优质客户。针对不同客户特点开发个人金融产品，以达到客户对服务满足的最大化，实现企业效益的最大化。

（二）中间业务方面的金融创新

中间业务是指不构成金融企业表内资产，表内负债，形成银行非利息收入的业务，具有收入稳定，服务性强，风险小的特点。中间业务与传统的资产业务，负债业务构成了现代金融企业的三大支柱业务，是增加利润的重要渠道。近年来国有金融企业已开始重视中间业务的发展，也取得了较大的发展，但我国银行中间业务起步晚，与西方发达国家差距较大，总体来看品种少、范围窄、科技含量低，主要集中在结算、代理收付结算业务等传统劳动密集型业务。高科技含量、高收益中间业务如信息咨询、金融衍生业务较少，而且功能也不完善，因此中间业务创新应注意大力拓展新的中间业务领域。

1、开发新的结算代理业务。这几年国际贸易有较大发展，由此导致结算业务大幅度增长，国有金融企业应进一步改进和完善现有的资金清算系统、结算系统和账户系统，通过国际结算吸引客户，并据此加强结售汇、贸易融资、账户服务等业务。同时银行应突破原有代收代付结算业务的局限，拓展代理业务范围如代理融资、资金管理等。

2、信息咨询与评估。充分利用国有金融企业网络密布，传递信息快的优势，通过已建立的信息数据库与国家经济信息网联网，为企业提供决策依据。增加中间业务收入和服务项目包括为企业提供经营管理、信用评估、项目评估、投资方向及环境等，充分挖掘银行现有的资源，提高企业的经营效益并带动其它业务的发展。

3、家庭银行和企业银行服务。采用计算机终端与银行计算机网络中心相连而实现这两种服务，前者服务于家庭（个人），后者服务于企业（集体）。个人（集体）客户在家中（或办公室）通过联网的计算机终端办理与银行的往来业务，可免除客户往返银行之烦，在家中或办公室处理工资交费缴款，账户余额查询等业务。

4、开展承诺担保类的业务。国有金融企业利用自身的国家信誉保证，适应信用经济发展的需求，要有为一些信誉较好的企业开办备用信用证业务，为信誉卓著的企业在金融市场上发行短期单据提供发行便利等。

二、服务创新方面的思路

服务创新可以促进国有金融企业金融服务品种的沿伸，从而可能进一步提高金融服务水平的质量。金融企业经营的特殊性主要表现在：

（一）货币商品的同质性。各个金融企业经营的都是货币这一特殊商品，货币本身只是一般等价物，不存在功能与质量上的差别。我们不能说一家银行比另一家银行提供的货币要“好些”或者“坏些”。要说银行经营的商品之间存在差别也仅仅是附着于货币这种同质商品之上的服务存在差别，银行竞争在很大程度上不是取决于货币本身，而是取决于它们所提供服务。

（二）金融工具的相似性。金融企业为客户提供的一些基本金融产品是相同的，存款种类和贷款种类在各个金融企业都差不多，要想多吸收存款和争取更多的优质贷款户，金融企业只能在附着于存款和贷款之上的服务（如结算）方面多动脑筋。

（三）经营范围的一致性。金融企业，在经营范围上是一致的，当一家金融企业开发出一种新的金融产品后，一般会很快被别的金融企业加以模仿或改造。因此，一家金融企业要想保持竞争优势，就必须从服务的角度不断创新金 本论文由无忧论文网整理提供

融产品。

经营环境的变化使得国有金融企业越来越依赖于服务创新来谋求自身的发展。这是因为：社会投资融资渠道发生的巨大变化，导致银行经营空间的缩小；利率水平的降低使得银行的利差空间进一步缩小，银行靠吃利差过日子越来越难。为了摆脱这种不利局面，西方金融企业继续拓展中间业务及表外业务，使其服务费收入比重越来越大。这种从“吃利差”为主转向“吃服务费”为主的趋势，对我国的银行业来说也是不可逆转的大潮流，这就使服务创新显得愈加重要。随着金融竞争的不断加剧，与银行打交道的客户也发生了很大的变化，主要表现在：一是客户的知识水平越来越高，懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求；二是客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要功能强，还要节省时间和轻松愉快。银行只有不断地创新服务，才能拥有忠实长久的客户；三是客户的主动权越来越大。客户由过去与一家金融机构打交道发展到现在与多家金融机构打交道，在金融产品与金融服务上有更多的选择余地，银行若想赢得客户，除了不断进行服务创新外，别无他途。服务创新要重点做好：

（一）营造温馨的服务氛围，突出企业文化。服务也是一种文化，优质的服务是企业文化的重要组成部分，是企业意识，精神风尚，价值观，职业道德的综合反映，是银行在激烈竞争中求生存，求发展的精神支柱。国有金融企业必须突出自己的企业文化，创建自己的品牌，才能展示出自己的形象和实力。在资讯爆炸的今天，客户对金融企业的选择更具理性，国有金融企业必须细分自己的竞争对手，把握 无忧论文网 机遇获得成功。每一位员工都要时刻牢记“以客户为中心”的服务原则，从内外进行企业文化的塑造。一方面是企业形象企划，运用创意策划，广告宣传，公共关系等手段把企业的经营思想与经营方式用统一的、具有鲜明个性特征的行为规范和形象效果传达出来，不断向外塑造企业形象与展示企业精神，使其受到社会公众的青睐。另一方面积极实施客户满意工程，以客户满意度为目标，从客户的角度和观点而非企业自身利益和观点来分析客户需求，用高层次的金融服务不断提高客户的满意程度。

（二）加大对其宣传力度，开展有益的公益服务。如群众普遍反映兑换零钱和残破人民币难，对此银行要公布兑换残破币的标准，使客户兑换时心中有数，营业网点要主动配备必要的零钱，义务为群众兑换大小币；又如银行在收缴假币时客户易在心理上产生不满情绪，甚至可能与银行员工发生争执，对此银行应加大假币防范工作宣传力度，公布收缴假币有关规定，减少客户误会，只有客户对银行服务感到满意，才能义务作好宣传，扩大客户群。

（三）服务社会，开展理财服务。在金融多元化的今天，要按客户的需求提供金融产品，以客户为中心，以资源、服务为杠杆，充分利用银行内外部资源，根据客户不同需求为客户提供科学实用的建议，如针对高收入阶层的理财咨询、个人信托、代客投资的组合服务、针对中等收入阶层的消费信贷，信用卡的组合服务；针对低收入阶层的代收代付，借记卡的综合服务等，既可赢得更多客户，又可提高盈利水平。

参考文献：

服务与创新 篇5

A办事能力 B战斗力 C经营能力 D应变能力

2.执行力简单来说就是（）。(单选)

A行动力 B战斗力 C经营能力 D应变能力

3.（）与“规划”相对应，指的是对规划的实施，其前提是已经有了规划。(单选)

A既定执行力 B应变执行力 C办事执行力 D应变执行力

4.合理和平衡，基于目标的路径，反馈与纠错，系统学习能力是执行力（）特征的体现。(单选)

A全员性 B系统性 C操作性 D可量化性

5.把事做对指的是执行的核心流程中的（）。(单选)

A人员流程 B战略流程 C 运营流程 D决策流程

6.（）是指在过程中动态矫正，先开枪再瞄准。(单选)

A服从法则 B目标法则 C速度法则 D裸奔法则

7.（）是指没有退路就是出路。(单选)

A服从法则 B目标法则 C冠军法则 D裸奔法则

8.（）的目的是将战略细化为可执行的任务，将任务分配到正确的员工并确保每个员工理解个人任务与企业战略的联系。(单选)

A工作计划系统 B信息沟通系统

C企业的培训和发展系统 D决策系统

9.企业在信息系统的设置及实施中普遍存在的问题之一是不能向员工提供（）信息。(单选)

A原始 B加工 C完整 D重要

10.如果企业的（）非常集权或非常分权的话，执行能力尤其是执行速度将大打折扣。(单选)

A工作计划系统 B信息沟通系统 C培训和发展系统 D决策系统

11.（）的主要目的是用于战略制定完毕后辅助实施。(单选)

A内部沟通 B外部沟通 C制定计划

D培训和发展计划

12.对规则约束和创造力平衡的把握，是影响员工执行力的（）。(单选)

A观念要素 B责任划分 C能力要素 D环境要素

13.（），则是要选择、使用、培养和储备合适的人员，组成合适的团队，以便实施战略决策。(单选)

A人员流程 B战略流程 C运营流程 D监督流程

14.保障合适的人做好合适的事，解决纠纷改进规则和程序，通过摸索实现精准监督和激励，迭代进化，有助于建立有效的（）。(单选)

A人员流程 B战略流程 C运营流程 D监督流程

15.监控责任和程序设计和实施的问题，责任和程序不明确，无计划，无措施，无考核反馈，是监控漏洞中（）问题的表现。(单选)

A制度性 B技术性 C程序性 D固有性

16.企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发（）技术，以最大限度地保持企业的竞争力。(单选)

A一般 B核心 C关键 D重要

17.服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强()，增强雇员对工作的满足感。(单选)

A 自尊 B自信 C自爱 D自我

18.企业价值观不包括（）层面。(单选)

A领导层面 B组织层面 C企业层面 D个人层面

19.目标决策的可行性，执行资源和程序的可操作性，可监控性是指（）文化。(单选)

A求实文化 B法治文化 C责任文化 D科技文化

20.从()角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。(单选)

A社会角度 B技术角度 C经济角度 D方法论角度

21.从()看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。(单选)

A社会角度 B技术角度 C经济角度 D方法论角度

22.从（）看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。(单选)

A社会角度 B技术角度 C经济角度 D方法论角度

23.服务创新就是使（）感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。(单选)

A老用户 B潜在用户 C长期用户 D短期用户

24.只有（）和人口聚集到相当规模，产生对生产性服务和消费性服务强大的市场需求，才足以支撑服务行业的不断专业化和迅速发展。(单选)

A生产要素 B资本 C生产力 D劳动力

25.从（）来讲，生产性服务业是指为保持商品和服务生产过程的连续性，为促进技术进步、产业升级和为提高生产效率提供保障服务的服务行业。(单选)

A服务对象 B服务态度 C服务理念 D服务目标

26.（）不是对城市发展生产性服务业起着决定性作用的影响因素。(单选)

A人才状况 B产业基础 C地理位置 D城市环境

27.城市的总体位势是政府决策部门制定服务发展战略的（）出发点。(单选)

A基本 B根本 C特殊 D重要 28.服务的标准化、规范化与诚信度不足是（）的体现。(单选)

A结构性人才短缺 B基础设施不完善 C生态协作系统不健全 D城市环境缺乏吸引力

29.精准有效专业的()能力，是基于连接的互联网经济的核心竞争力之一(单选)

A服务 B生产 C销售 D推销

30.创新服务（）是创新服务要素、关系、资源、规则和法律政策保障条件的集成。A理念 B态度 C能力 D平台

31.下列属于执行力关键要素的是（）(多选)

A有效沟通 B资源保障 C规则认同 D激励与监控

32.所谓SMART原则,即是：目标必须具有以下特征（）(多选)

A具体 B可以衡量 C可以达到 D相关性

33.要提高执行力，关键是要有（）。(多选)

A责任心 B主动性 C创造力 D领导力

34.下列选项属于领导执行力的原则的是（）(多选)

A目标排序

B战略与可行性平衡 C过程监督

D基于结果的激励与约束

35.组织执行力包括整合（）和合作资源的能力。(多选)

A人力

(单选)

B财力 C物力 D信息

36.组织执行力包括（）。(多选)

A战略的产生、决策和共识能力 B团队学习进步的能力 C建立执行力保障系统

D组织规则和流程的透明化公正化

37.下列可以培育执行力的是（）。(多选)

A改善组织程序 B完善人力资源 C加强内部竞争

D培育良好组织文化

38.下列关于人员流程、战略流程和运营流程的关系，说法正确的是（）。A战略流程的原则保证正确的决策，它确定了执行的目标和方向 B人员流程包括选择执行的领队人物，以及各个相应领域的专业能手 C运营流程是通过管理、监督和奖惩，保证战略和人员流程达到目的 D三者是完全独立的，没有联系

39.人员流程、战略流程和运营流程的核心是（）。(多选)

A选对人 B做对事

C用对的方式做事 D人员流程

40.公司要从战略层面制定（），并将大的指标分解到各个部门。(多选)A规划目标 B主要经营业绩指标 C计划业绩的期望指标 D月度规划目标

41.岗位职责不明确，会出现（）。(多选)

A管理混乱 B效率低下 C相互推诿 D逃避责任

42.质询业绩跟踪检查的内容包括（）。(多选)

A目标

B重要工作的完成情况 C事前了解的问题

(多选)

D解决计划执行中遇到的问题

43.企业要依靠（）和（）凝聚人。(多选)

A制度 B文化 C权威 D亲情

44.下列说法正确的是（）。(多选)

A求实文化是指目标决策的可行性，执行资源和程序的可操作性，可监控性 B法治文化是指规则和制度的普适性，排除人治的缺陷，程序和结果的公平

C责任文化，责任与契约精神，价值认同与主动创造，容纳多样性和预留试错空间 D鼓励合作和承担责任是求实文化的内容

45.服务创新通过满足（）需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。(多选)

A物质 B精神 C心理 D身体

46.关于执行力文化的内涵，说法正确的是（）。(多选)

A倡导企业目标与个人责任相互关联的价值观念 B重视个人能力和品质的提升，保障执行的效率 C营造任人唯贤、奖惩分明的公正环境 D鼓励组织内外的信息和经验共享

47.要掌握市场驱动的创新服务，应该（）。(多选)

A理解市场机制

B利用市场契约的方式，约定服务合作的规则、义务和权力 C利用市场规则调配服务资源，优化服务品质 D保护知识产权，维持自身的专业竞争力

48.基于园区的创新服务平台其优势体现在（）等方面。(多选)

A基础设施

B专业化公共资源 C

特殊法规环境D私人资源

49.创新服务的发展趋势是（）。(多选)

A提供高品质多层次的专业服务 B健全服务市场

C规范服务程序和标准

D形成以智力为基础的新型服务

50.发展人力资源驱动的创新服务，要做到（）。(多选)

A人才聚集 B精准科普 C服务意识更新 D新型产业带动

51.执行力简单来说就是行动力。(判断)

正确错误

52.管理者的角色仅仅是制定策略和下达命令，具备执行力并不重要。(判断)

正确错误

53.有没有责任心，是衡量其工作合格与否、称职与否的首要标准。(判断)

正确错误

54.执行力的产生和养成是以切合实际的激励约束机制为依托和载体，没有一个好的激励约束机制，就会造成执行力的缺失。(判断)

正确错误

55.企业向员工提供经过企业内有关部门或领导剪辑过的信息，可以节省员工的时间，也能加强员工自行推理企业战略的积极性与能力。(判断)

正确错误

56.企业能随时能从外部市场找到足够的达到新战略要求的人。(判断)

正确错误

57.组织执行力是组织实现目标，驱动执行，路径纠偏，监督控制的能力。(判断)

正确错误

58.99.9％的公司都有经营计划和预算，80％的公司都有一套制定计划的流程和模板。(判断)

正确错误

59.传统经济时代，服务更多地是合作、协同和共享，是彼此服务，网络协同进化和发展。(判断)

正确错误

60.知识型服务，物流体系保障，学习环境的支撑，这些新的服务模式，是创新服务的主题。(判断)

正确错误

61.现代服务经济的发达程度已经成为衡量区域现代化、国防化和竞争力的重要标志之一，是区域经济新的极具潜力的增长点。(判断)正确错误

62.在传统经济体系中，服务是基本经济活动模式。(判断)

正确错误

63.在现代经济体系中，服务是辅助，是被动地从属。(判断)

正确错误

64.诺瓦克《超级合作者》四大合作机制包括直接、间接、亲缘关系和空间接近。(判断)

正确错误

65.网络时代的服务本质—更精细的分工和更准确、到位和有效地合作。(判断)

正确错误

66.服务对象和环境变化，扩展企业的视野，更新员工的观念，这是竞争力提升的文化动力。(判断)

正确错误

67.精准有效专业的服务能力，是基于连接的互联网经济的核心竞争力之一。(判断)

正确错误

68.基于现代分工合作理论和网络连接概念，深化专业性创新服务理念，服务是更精准的专业分工合作的基本方式。(判断)

正确错误

69.用人体制和目标决策机制是有效执行的基础，责任和授权的规则是高效执行的保障.(判断)

正确错误

70.服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。(判断)

正确错误

71.服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。(判断)

正确错误

72.企业价值观的个人层面是指认同价值与积极主动的责任意义，在执行中创造性地体现价值，通过企业价值实现个人理想。(判断)

正确错误

73.从经济角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。(判断)

正确错误 74.从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。(判断)

正确错误

75.新经济是开放共享的经济，只有接入服务，才能进入网络创新的平台，发挥特定资源和技术的作用。(判断)

正确错误

76.生产性服务业是指为保持商品和服务生产过程的连续性，为促进技术进步、产业升级和为提高生产效率提供保障服务的服务行业。(判断)

正确错误

77.我国是人口大国，不存在结构性人才短缺问题。(判断)

正确错误

78.政府继续“偏爱”制造业，以致制造业企业为了享受更大政策优惠而不愿将内部化的生产性服务剥离出来。(判断)

正确错误

79.我国目前城市环境缺乏吸引力。(判断)

正确错误

80.商务基础设施、企业文化与制度等属于社会环境。(判断)

正确错误

图书馆管理与服务的创新实践讨论 篇6

15行政管理3班 胡慧娴

现在本校正开展“知行合一 立德树人”教育教学大讨论，这是深入学习贯彻总书记系列重要讲话精神，进一步强化学校人才培养中心地位，全面提高教育教学质量的重要举措。我借此机会来研究图书馆管理与服务的创新。

图书馆作为广大师生身边最便捷的图书信息资料中心，为师生们提供文献资料地收集，培养学生利用信息和终身学习的能力等职责，是促进学生全面发展和教师教育教学研究的学校教育机构。然而，现在是互联网盛行的时代，手里必备的手机、电脑围绕着我们的生活。微信、微博、知乎等信息时时更新，但我们没有办法掌握全部的资讯，我们的阅读都是碎片化的，没有系统的知识体系和深度的阅读思考。每一个月看看微信公众号里的书单就认为自己读过这些书了。学生已经越来越少地会捧着一本书在认真地阅读，当老师问起我们一些基本常识，许多同学都回答不出来，老师还像小学老师式地带我们进入课堂，这种现象让我觉得不可思议。

我是图书馆的常客，每一次进入图书馆都是熟悉的面孔，大概也是热爱读书的伙伴，也只有在期末前一个月图书馆成为热闹的地方。通过一年多的观察，我发现图书馆的管理存在一定的问题。记得新生入学教育时，从台上的老师口知道图书馆的书籍总册数有数十万册，足够我们大学四年的学习，心里也暗暗许下诺言，多去图书馆借书。但其实发现图书馆里的书并没有太多可以供我选择的，因为图书馆的书没有及时更新，看着这些发黄的书页，看着出版日期1998年出版，最新也只有2015年出版，但也只占少部分。我们专业是行政管理的，公务员考试每年都有变化，那么图书馆里的2004-2008年的公务员考试书籍还有什么参考价值呢？图书馆里的书并没有跟上时代的发展，许多书籍利用率极低。现在的电脑科技更新换代这么迅速,XP系统绝版了，Offic系列都是2010版的，那么图书馆之前的老旧的书不就是放着铺满灰尘吗? 也许受社会的大环境影响，图书馆的书都以考试类的为主，阅读的功利心、目的性强，缺乏一些学科的入门书籍来引导学生。只有学生通过阅读一些通俗易懂的书籍，才增强学生学习这么课的兴趣。曾经老师推荐的政治类的书，如《论美国的民主》、《文明的冲突》等书籍在图书馆均没有找到，缺乏一些学科的经典之作，仅仅靠老师在课堂上的讲课，完全不能启发学生多角度的分析世界和社会的现状。图书馆的宣传太少了，功能太少了，不能仅仅停留在图书馆就是借书和学习的地方，或者期末来这里学几天的想法。图书馆员应该走出去主动宣传推广服务，帮助用户更好地利用资源开展学习、教学和研究。他们作为图书馆与用户沟通的桥梁，有效推广了图书馆形象、资源和服务。

因此，图书馆应该每一年制定一个购书清单，通过向学生收集读书清单，让学生来订阅自己喜欢的书籍，及时地补充最新潮流资讯，让学生扩宽视野。通过专业老师收集并购买各学科入门级的经典书目，相信每一个老师都曾经为学生推荐各种阅读参考书目。对于那些过时、发黄、利用率低的书籍及时清理。

另一方面，将读者“请进来”参与图书馆工作，增强图书馆与读者的深层互动、构建良好的关系、提升读者服务也日益受到重视。让读者走进图书馆可以形成一种双向融合、双向交流，对于图书馆更好地融人大学生学习生活、建立和维系密切的用户关系、不断巩固图书馆价值，发挥着重要作用，对于学生、图书馆和大学三方都具有重要意义。

以清华大学图书馆为例，它秉承以读者为中心，以服务为主导的办馆理念，除了注重沟通互动的宣传推广活动、读者调查、社会网络服务等。“爱上图书馆”浪漫而务实、清新而幽默的剧情与风格得到校内学生的热捧，同时也受到校友、校内外新闻媒体的广泛关注和好评，剧中涉及的图书馆资源、服务、空间、校园文化广泛传播，并在新浪微博和人人网上掀起了大讨论，可谓一次卓有成效的图书馆服务宣传和形象推广活动。图书馆可以定期通过图书馆主页、微博、微信、社交网络、移动图书馆等多种渠道进行了作品发布和深人互动，设计制作了宣传海报、书签、明信片等进行配套宣传。对于现在的自媒体时代，图书馆而言，邀请用户参与营销微视频与游戏的创作和传播，从用户环境出发，以用户视角设计寓教于乐、生动有趣的作品，对学生群体更具吸引力和说服力，而且利用新媒体环境，如视频网站、微博、微信公众号、社交网络进行传播，使得图书馆推广活动产生了广泛的影响力。这是一次图书馆以理念为指导，在融人用户环境，用户体验式资源推广方面做出的积极有力的实践探索，也是在流媒体兴起、社交网络深人以及移动网络快速发展的信息环境下，图书馆在寻找能深人读者生活、有效传播服务的一次全新尝试。

急诊服务链创新与实践 篇7

1 急诊患者要求

1.1 患者要求“快”急诊患者就医的心情非常迫切、急不可待, 都想尽快得到有效治疗。

任何的迟缓和拖延都会对患者的心情和病情产生不利影响, 给患者造成巨大的负担和精神压力。因此, 对诊疗过程“快”是第一需求。

1.2 患者要求“准”急诊患者要求各项诊疗工作安排准时;

书写各种医疗文书要规范和标准;各项检查结果和疾病诊断要及时准确;对疾病愈后、转归的判断要有标准;患者对病情给自己生活、工作带来的影响也要有所准备等等。

1.3 患者要求“廉”急诊患者不仅希望少花钱看好病, 检查治疗本身廉价;

更重要是就医过程的成本要“廉”, 降低就医成本, 节约费用和时间, 是患者的强烈愿望和要求。

1.4 患者要求“易”“易”就是就医容易, 而不是看病难。

急诊患者希望就医的过程要非常方便、简单、顺畅, 来医院就医越困难, 患者所花费的时间、精力和金钱就越多。

2 急诊服务链问题

2.1 环节多急诊患者就诊服务链比较复杂, 环节较多, 挂号、交费、取药、就诊、检查, 增加了患者在医院的滞留时间。

2.2 检查等待时间长急诊患者等待中心情急切, 检查顺序安排不科学, 增加了患者等待时间。

3 基本原则与步骤

3.1 基本原则 (1) 以人为本。

急诊服务链的设计和优化, 既要方便患者, 又要方便医务人员;既要考虑患者需求, 又要考虑工作人员的感受。 (2) 重点突出。要重点解决关键环节和“瓶颈”问题, 把与患者关系最密切的、最能获得工作人员支持参与的、最容易成功的服务链作为重点, 减少中间环节, 简化流程。 (3) 效率优先。要以提高急诊工作效率为主要目标之一, 围绕目标而不是程序进行组织急诊工作。 (4) 注重细节。急诊流程的环节多、细节多, 任何一项工作都会影响患者的感受。要从细节抓起, 从细微之处做起。 (5) 与时俱进。急诊服务链是一个动态的过程, 要随着内外环境的变化而变化, 随着患者的需求和科学技术的进步而改进, 针对出现的新情况、新问题不断优化和创新服务链。

3.2 基本步骤 (1) 梳理流程。

主要了解急诊服务链中所涉及的部门、岗位、人员、职责、活动、顺序、环节、时限等要素的情况, 分析患者的需求以及流程中存在的问题、制约因素, 找出急诊流程的“瓶颈”问题和需要改进的方面。 (2) 改进和优化。针对不合理要素, 确定流程改进目标, 按照患者的需求和优化流程的基本原则, 采取适当的技术和方法, 甚至对流程中涉及到的组织、结构进行调整和整合, 使急诊流程达到最优化。 (3) 实施运行。按照优化后的急诊流程调整机构组织、岗位、人员及其运行机制, 培训人员, 确保流程的实施, 同时, 注重观察新流程的实施效果, 不断加以矫正和完善。

4 主要做法与成效

4.1 抓住细节, 方便患者 (1) 调整急诊科室布局, 缩短距离。

(2) 改进挂号方式, 设立急诊挂号窗口。 (3) 建立急症临床路径, 开通心脑血管疾病、创伤和大出血等急症的“绿色通道”。 (4) 提供人性化服务, 完善急诊标识, 增加急诊陪送人员。 (5) 减少环节, 将挂号和分诊、划价与收费合并, 增加各种便民服务措施。

4.2 抓住关键, 解决“瓶颈” (1) 实行检查“零等候”, 有效地解决了检查时间长的问题。

(2) 改革交费方式, 建立完善计算机收费系统, 取消划价, 各项检查和药品价格自动生成。推行预付金制度, 患者先将现金存入卡中, 由检查执行科室刷卡计费, 最后统一结算, 开收据, 退余额, 一单到底, 避免了反复交费。

摘要：本文对急诊服务链进行了全面的探讨, 从我院急诊服务链的基本概念、现状及存在的问题, 急诊服务链的重要意义、标准、基本原则、基本步骤、主要做法等方面进行了系统论述。

服务与监督齐行 创新与规范并重 篇8

浙江省宁波市检察机关在开展预防职务犯罪工作的过程中，本着“服务与监督并重，创新与规范并重”的原则，围绕中心、服务大局、立足职能、真抓实干，在预防工作机制、方式和方法上不断摸索研究，探索新形势下有效开展预防工作的新思路、新方法，初步走出了一条讲实效、有特色的预防工作新路子。此次，我们非常荣幸地与专刊合作，共邀几位市县区检察院检察长，对预防工作如何围绕大局求实效、创新思进谋发展进行了连线探讨。

浙江省宁波市海曙区人民检察院检察长 吕海庆

海曙区是宁波市的中心城区，我院结合地域特点，探索出一条立足检察职能,重视保障城市建设和服务民生的特色预防之路。首先在预防保障城市建设方面：一是针对宁波市火车南站区域开发建设工程的重头在拆迁环节的特点，联合审计部门、监察机关专门针对拆迁资金拨付流程进行全程监督；二是针对保障性住房建设量大、工期紧、群众关注度高的特点，联合区纪委在工地设立廉情监测点，将预防职务犯罪的触角延伸到工地一线；三是针对背街小巷整治工程项目多、小、分散的特点，推动统一规范招投标程序，严格限制邀请招标方式的使用，从源头上杜绝腐败。其次在预防服务民生方面：一是紧扣民生热点，联合区食安办等七家单位出台《关于加强食品安全监管环节职务犯罪预防工作的实施意见》，构建食品安全监管环节的职务犯罪预防工作体系，该做法后被国务院食安办以简报形式转发；二是针对全省消防执法领域腐败案件高发的态势，在消防执法领域率先开展消防执法环节预防职务违法违纪工作，启动“阳光消防”。最后在制度创新方面：在全省首先探索了案例剖析会在召开后一年内的跟踪反馈活动，延伸预防职能，将发案单位的各项预防工作措施监督落到实处。

浙江省宁波市江北区人民检察院检察长 高杰

近年来，我院通过实施“点、线、面”相结合的立体式预防模式，有效预防和减少了职务犯罪的发生。一是盯紧“点”。以个案预防为切入点，通过“侦防一体化”工作机制，深入发案单位，分析发案原因，提出检察建议，积极帮助发案单位堵漏建制，延伸办案效果；以专项预防为重点，将全区五个亿以上的在建重点工程项目作为专项预防对象，明确预防关键环节和具体措施，形成对重大建设项目同步、全程、全面预防工作体系，切实深化了专项预防效果。二是抓牢“线”。以行业预防为主线，紧抓腐败案件易发、多发领域不放，积极探索行业预防的规范化途径。先后与电力、地税、农水系统等重点行业开展联合预防，共同制订实施方案，定期召开联席会议，组织警示教育活动，逐步提高行业内部自主预防水平。三是拓宽“面”。2007年，我院与宁波搜号网络公司合作，在全国率先开通了“互联社区”的“检察连线”服务平台，将预防触角延伸到全区75个社区和9万多户居民身边，扩大了预防的社会覆盖面和影响面；2008年，我院选派30名中层干部和业务骨干担任农村法制促进员，与30个行政村建立工作联系，将预防基础平台有效拓展到乡镇农村，基本实现了惩防体系全覆盖。

浙江省慈溪市人民检察院检察长 傅其云

在重大工程建設专项预防工作中，我院直接参与了包括杭州湾跨海大桥工程在内的众多建设工程的职务犯罪预防工作，积累了一定的预防工作经验。在开展工程建设专项预防工作过程中，我院立足工作实际，不断创新工作方式方法，做了许多有益的探索：一是建立专家咨询团制度。聘请财政、建设、审计、质监等系统的专家组建专家咨询团，协助检察机关开展重大工程建设领域职务犯罪预防，发挥咨询团成员的专业特长，弥补检察机关在工程建设领域相关专业知识的不足，提高预防的科学性、针对性、准确性；二是建立四方会谈制度。对重大建设工程，定期召开由检察机关、建设单位、施工单位、监理单位共同参与的预防职务犯罪座谈会，宣传预防理念，共商预防举措，凝聚预防合力；三是建立工程预防联络员制度。在重大建设工程指挥部中，聘请一名工作人员担任预防工作联络员，有条件的，成立职务犯罪预防办公室，负责联络开展职务犯罪预防工作；四是建立检察建议预警制度。我院根据商业贿赂犯罪特点，针对性地向慈溪市内的土建、市政、钢构、装饰、园林等182家建筑业企业发出预警检察建议，有效净化建筑业市场环境，遏制商业贿赂歪风。

浙江省宁海县人民检察院检察长 吕益军

近年来，我县涉农职务犯罪呈上升趋势，影响了新农村建设，损害了农民的利益。为此，我院突出重点，将预防涉农职务犯罪，保障征地拆迁、支农惠农政策落实作为反腐倡廉的重要一环。一是坚持打防结合，以打促防。2010年以来共查处村干部在协助征地补偿工作中的贪污贿赂犯罪21人，结合典型案例撰写涉农职务犯罪预防报告15篇，获得县领导的批示和肯定。二是加强预防宣讲，增强法制意识。成立预防职务犯罪讲师团，共为村干部上警示教育课27次，听课2000余人次。编印《涉农职务犯罪警示录》，共发放5000余本。制作涉农职务犯罪宣传教育片，以涉农职务犯罪服刑人员“现身说法”的形式进行警示。三是共享涉农信息，掌握村级财务状况。四是参与农村“三公开”检查，实行常态化监督。参与县村务公开和民主管理领导小组、县农村财务管理领导小组，对全县农村村务公开、财务公开、党务公开定期进行联合检查，就有关问题及时提出检察建议。2010年9月，沪苏浙三省（市）预防职务犯罪工作交流会在宁海县举行，我院介绍了有关预防工作经验。

浙江省象山县人民检察院检察长 董顺来

预防职务犯罪是一项非常有发展潜力的社会化系统工程。近年来，我院始终坚持专业化和社会化预防相结合的工作思路，积极探索预防工作新途径。一是立足检察职能，做好专业化预防工作。近年来我院在工程建设领域、农村基层组织、教育、渔政、农林系统查处了一批窝串案件。我们充分做好案后文章，剖析发案原因，排查制度漏洞，如对农林系统发出“加强涉农资金使用管理”、对海洋与渔业局发出“加强渔船拆解过程行政监管”等预警性检察建议，并通过召开案例剖析会、经验交流会、联席座谈会，促进重点工程建设单位、案发单位查找岗位风险点，及时帮助堵漏建制。二是构建侦防一体化格局，做好基层检察院信息化建设。为规范提高检察机关执法程序和执法能力，2006年初我院启动预防信息库建设工作。该库分内部检察业务信息及外部社会信息两大部分，几年来信息库共收录工商注册登记、房产权属登记、车辆登记等行政执法信息和宁波市医疗药品集中采购信息、宁波市部分重大工程信息共计12.9万余条。作为检察预防创新举措，2009年全省检察机关信息现场经验交流会在我院召开。三是积极将预防警示教育纳入到县委党校培训体系中，开展多层次、全方位的预防宣传教育工作，每年在机关部门、国有企事业单位、农村基层组织等分层次对新任县管领导干部、县管后备干部、新任公务员、新任农村干部开展警示宣传教育约10余场次，受教育人数1000余人。

编辑：郑宾 393758162@qq.com