随着军事工业的迅猛发展, 军工产品技术的更换、更替加速等原因, 我国军工产品的售后服务及维修工作存在着诸多的问题。以往部队针对特定的武器装备积累的管理方法、维护保养方法等已不能适应新的军事装备的需求。因此, 军工产品售后服务管理工作变得尤为重要, 售后服务管理工作已经成为新装备形成战斗力、保持良好技术状态的必要手段。
售后服务是体现和折射企军工业竞争力的一个重要环节, 企业的售后服务直接面向部队, 通过售后服务, 军工企业可以更好地了解部队需求, 更好地实现军工产品的技术升级;良好的售后服务能够迅速提升装备的战斗力, 从而使部队产生良好的信任感, 并形成作用于军工企业的良好推动力, 形成了对军工企业其它环节的理性推动, 这是一个连锁正反应的过程。
产品售后服务管理是军工产品可靠、安全的重要保证。产品的质量问题尽量要消灭在产品研发阶段, 对于操作不当造成的也要进行及时的现场维修。由此, 通过产品售后来改进产品质量就显得尤为重要。因此, 让使用人员正确地掌握装备使用维护的方法不仅可以通过售后服务拉近军工企业与部队的关系, 保证满意度, 也可以及时得到产品使用相关信息的反馈, 有利于装备地持续改进和升级, 有利于不断提高军工产品的质量, 同时也有利于更好地为军队服务, 为国防建设的发展作出更多的贡献。
要想塑造好企业的服务形象并不难, 企业要把使用单位的利益真正放在心上。对于使用单位的服务需求不能敷衍塞责, 推诿扯皮。这样的企业不可能做大做强, 而且会拖累国家的国防现代化事业。因此, 军工企业必须要做好产品的售后服务工作, 首先要端正态度, 把军事工业、人民安危和国防现代化事业的发展放在首位。其次是要切实提高售后服务工作人员的水平和综合素质, 使其真正地意识到所从事工作的重要意义。近年来, 军工企业要建立起系统的培训与考核机制, 保证企业售后人员的技能水平能够很好地适应产业发展需要。
军工企业的售后服务来不得半点虚假, 无论是网点的建设, 还是人员的培训, 都要扎实而稳步地推进, 最终要在具体的服务中得以体现。因此, 以服务为基础来提升企业的竞争力, 是最为稳健的一种方式。没有捷径可走。
售后服务与军工产品的生产设计质量紧密相关, 售后服务管理质量的提升应从产品的生产设计环节开始, 从部队官兵使用者的角度设计和制作界面友好的使用说明书, 全面系统地介绍装备的使用、维护、保养、技术参数等, 并保证说明书的良好操作性, 对于达不到指标要求的产品, 不得转入下一设计研发阶段。产品说明书的语言要清晰易懂, 必须标示常见使用故障、解决方案、应急措施等。
军工产品的售后服务技术培训首先要制定严格的技术培训规划, 根据产品的复杂程度、培训任务等确定技术培训教程和课时安排, 包括理论学习和实际操作等。明确编写内容、详细程度、通俗性等, 并组织对培训内容进行评审。对培训内容的适用性、有效性、和完整性进行分析和研究。
随着大量新装备的更新使用, 技术性能更加先进, 结构更加新颖, 导致部队必须重新学习和培训, 以往的经验做法不能适应新装备的需求。对于部分首次装备使用的大型军工产品, 必须要进行必要的使用单位技术培训, 必要的培训可以使使用者正确地理解和使用装备, 以及排除装备常见的技术故障和使用不当造成的故障。
通过对技术骨干进行统一培训及全程参与装备的组装操作。使大家对使用说明、维修手册中的产品结构原理、维护保养、操作使用规程及故障排查等得以更好地理解。使得部队能正确的使用装备, 降低装备的故障发生率, 减少现场维修次数, 提高装备的完好率。由此, 良好的售后服务也塑造了军工生产企业的良好形象。总之, 产品售后培训服务是一项系统工程, 技术培训工作的推广, 对企业和使用单位都是极为有益的, 有助于使军工产品发挥更大的战斗力。因此, 搞好产品售后培训工作, 是军工企业重要的技术保障工作, 也是军工企业责无旁贷的义务。
装备故障的发生, 将直接影响部队作战训练计划。因此, 应在得到产品质量问题信息后, 迅速组织专人到部队故障现场与使用单位一同排查故障原因及时维修, 恢复部队作战计划。于此同时, 为了防止同类问题的再度发生, 还应尽快通知其他相关使用单位尽快排查故障, 正确使用装备。并在设计生产环节找出并排除故障, 保证再次出厂的产品不会发生类似的故障。并将上述工作制度化、规范化, 以保证产品质量。除此外, 企业还需定期进行产品使用信息的收集整理, 与使用单位定期沟通, 保证顺畅的信息传递机制, 及时准确地了解产品故障, 通过共同的分析、判断产品的设计缺陷。
售后服务是提高产品质量的重要保证。企业必须进一步优化资源配置, 实行新的模式, 通过售后服务质量改进产品的质量, 又或者让部队官兵掌握装备产品正确的使用的方法, 为部队排忧解难。良好的售后服务能让使用单位尽快了解和熟悉装备的结构性能, 使用和维修的方法, 避免不必要的损坏。售后服务是企业重要的竞争手段, 售后服务的质量的提升将直接推升产品的质量乃至于推升企业的整体竞争实力。在激烈的市场竞争中, 产品质量管理、售后服务质量是决定了企业的兴衰的重要因素。可以推动我国的国防现代化建设。
探索军工产品售后服务新模式是军工企业生存发展的一项重要工作。企业要在不断严把质量关, 提高生产技术水平的基础上, 不断提高企业产品的售后服务水平, 建立良好畅通的渠道, 加强与使用单位的沟通, 更多地获取产品在不同自然环境下的实战使用中所遇到的各种问题和故障, 及时准确的对问题和故障进行最短时间的排查和修理, 定期地总结使用经验, 发现潜在的问题, 解决问题。
军工企业对军事装备的良好的售后服务, 不仅关系这企业的发展, 同时也关系到我国的国防现代化事业的发展。因此, 我们军工企业要不断地开拓进取, 不断创新, 为我国国防现代化事业贡献自己的力量。
摘要：本文从军工企业产品售后技术服务的重要意义出发, 论述了新时期下军工企业售后服务的管理模式, 进一步探索了军工企业提升售后服务水平的手段, 以不断提高售后技术服务质量和产品的质量, 提升企业核心竞争力, 为我国的国防现代化建设服务。
关键词：军工企业,军工产品,售后服务
[1] 崔毅勇, 崔晨, 苏建勇.装备售后技术服务质量模糊层次评估模型[J].空军工程大学学报:自然科学版, 2009 (6) .
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