关于提高铁路客运服务质量的思考

随着科技不断发展, 人们的生活水平不断提高, 出行方式有了更多选择, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越大, 铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局面, 一方面, 其他旅客运输方式迅速发展, 运输能力有了很大的扩展, 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力;另一方面, 铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高, 广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输, 服务质量是其生存和发展的根本, 提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象, 更直接影响着铁路增运增收工作的成效, 具有重要的社会意义和经济意义。

在旅行过程中, 以旅客需求和旅客的满意度为中心, 提供安全舒适的乘载工具和良好的环境, 使旅客得到便捷、满意的服务。满意度看不见, 摸不着, 尽在感受, 但客运部门可以通过渗透于旅行全过程, 全新价值的服务来实现, 因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心, 变“管理”旅客为服务旅客, 通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明, 服务设计对服务产品的质量起重要作用。下面就从铁路旅客运输服务设计入手谈谈如何提高服务质量。

客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容, 客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度, 尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。做好铁路客运服务设计应该重点从以下几方面着手。

1 服务产品的设计

随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 要做好运输服务产品的设计, 就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化, 及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品, 不断优化旅客列车的编组形式和客车开行方案, 最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实、求廉和追求舒适等不同心理, 搞好产品组合, 合理调整产品结构, 处理好快与慢、优与普、长与短的关系, 推出不同层次的运输产品, 形成有机结合的运输产品系列;根据旅客需求方便快捷的心理, 推出形式多样的运输产品, 比如在大城市间开行“动车组”列车、“一站直达”列车、开行夕发朝至列车、城际列车、市郊列车等等;根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车, 比如旅游列车、假日列车、民工专列、球迷专列等等。

2 运价体系的设计

制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求, 并尽量做到简洁明了, 价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化, 彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段, 尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务, 比如像西班牙AVE公司就规定, 如果旅客购买往返票的话, 票价会有20%的优惠, 而且如果返程票是当日的, 优惠可以达到25%。我们也不防吸取一些国外的先进经验, 使运价更为灵活, 吸引旅客乘坐。

3 运输服务形象设计

应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的正点率不高, 服务质量差的不良印象。适当开展一系列强调安全、正点、快速、舒适的公众活动。这其中, 一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统, 例如预售票、电话订票、网上订票多种渠道, 让旅客可以方便地通过各种便捷的渠道购买到自己需要的客票;另一方面, 应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”, 进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作, 从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。

4 车上服务的设计

这里包括硬件服务和软件服务两个方面的内容。硬件服务方面主要是指对车辆的内部设计制造的要求。车辆内部的设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客感到舒适、平稳和满意。在这个方面许多高速铁路发达的国家有很多很好的成功典范, 比如德国的ICE列车的车辆内部宽敞, 为旅客提供了相当高水平的舒适度。每个座位上都有音响设备, 能提供音乐盒广播节目, 有的座位上还装设了电视在旅客中很受欢迎。车上的软件服务方面则主要是指旅客上车后在列车上可以享受到的饮食等方方面面的服务。良好文明的服务态度, 周到全面的服务内容是运输服务的一个非常重要的方面, 对于旅客上车后的饮食服务, 如果在可能的条件下, 高档次的列车服务应该事先送餐到座, 在服务方式和手段上可以适当借鉴航空运输服务的方式。西班牙AVE的列车服务模式就跟航空运输模式非常相似, 针对头等厢和公务厢分别有不同标准的服务内容和模式, 这些服务内容的费用都包含在旅客的票价范围之内, 体现了与以往铁路列车餐车服务不同的特点, 这种新的服务方式得到了西班牙公众的一致认可, 使得AVE赢得了旅客普遍的高度评价。

5 车站服务的设计

这是旅客要求较高的领域, 因为旅客总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方便, 可以很容易找到该走的通道, 开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中, 尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨, 最大程度地满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求, 同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化。

6 列车品牌设计

列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般, 采用固定合适的列车品牌, 可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车明显区分开来, 产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品牌名称的适用跟各个车辆的具体特征密切联系, 这样也最适宜为列车所属的运输服务做广告。例如我国的和谐号动车组, 日本的新干线系列, 德国的ICE等等都已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌。

在做好服务设计的同时, 还应做好客运一线职工和运营模式的建设, 建立起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系, 用全面质量文化观念指导市场策略, 充分调动管理者和普通员工的积极性, 尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外, 还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查, 对其中存在的质量问题进行及时改进, 尽可能完善和提高客运服务质量, 从而为顾客提供最优质的服务, 并获得最佳的经济效益。

摘要：随着科技不断发展, 人们的生活水平不断提高, 出行方式有了更多选择, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越大, 铁路旅客运输面临的形势日益严峻, 存在许多与现状不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高, 广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输, 服务质量是其生存和发展的根本, 提高铁路客运服务质量十分重要。

关键词：铁路,客运,提高,服务质量