提高护士主动服务意识

提高护士主动服务意识（精选11篇）

提高护士主动服务意识 篇1

2016——2017后勤工作报告

行盟 各位老师：

大家好！

我要向全体教师作16至17后勤工作报告。

一、改建校区安全隐患，有效遏制校园安全事故。

针对校区的实际情况，有针对性的对安全隐患部位进行了排查、确认。并制定了重点部位及时修缮的计划。粉刷行政楼、一教、二教楼内外墙壁，以及全校区楼梯扶手及围栏的除锈工作。为了尽早的排除安全隐患，还学生们一个宽敞、平坦的操场。利用假期，学校修整了操场水泥台阶，开学初,一个崭新平整的草场呈现在老师和学生面前。

二、强化人文服务意识，倡导微笑服务师生。

本学期后勤工作人员的座右铭是：对待老师要像对待自己的家人一样热情，对待工作要像对待自己的家事一样主动。重点强化人文服务意识，倡导微笑服务师生。在工作中做到：维修人员要发扬腿勤手勤的精神，做好常规工作和临时工作。

三、落实物品管理责任制，提倡厉行节约从我做起。

1、办公室的固定资产编号登记，责任到人。故意损坏或遗失的，要追究使用人的责任。

2、领取使用办公用品（如纸张等耗材）要严格按照程序要求办理。提倡复印纸双面使用，严防浪费。

4、节水节电。办公室、教室随手关灯，人走灯灭。卫生检查时把是否关灯作为一项内容，检查情况做一记录。对于屡教不改的浪费者，学校给予点名批评，并例如考核。

四、认真做好后勤服务，为教育教学提供保障。

配合学校各个学科做好各项活动的准备工作。后勤部门是服务教育教学工作的，根据学校的教育教学工作需要开展的各项活动，做好维修保养工作。加强学校设施、设备的日常维修保养工作，根据学校教育、教学需要及时添置一些必须的日常教育教学设备，服务好教育教学工作；严格控制不必要的重复采购，堵截浪费。圆满地完成了学校需要的各项服务工作。

五、加强校园内临时工作人员管理。

1、加强夜间值班，值班人员按时到岗，加强巡视，有安全问题及时与带班领导联系

2、加强校园安全排查工作，对发现有安全隐患的校舍、建筑物、器材等作及时彻底的维修、排除。

提高护士主动服务意识 篇2

关键词：门诊护士,主动服务意识,患者满意度

门诊是医疗工作的第一线, 是面向社会的重要窗口, 其服务质量的高低, 直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受, 同时也体现医院的整体水平[1]。综合医院的门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验, 必须重视门诊护理队伍综合素质的培养和提高。我院于2008年1~12月加强门诊护士主动服务意识培养, 取得了较好效果, 报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

门诊护理人员35名, 均为女性, 年龄20~50岁, 平均39.12岁。门诊主任、护士长各1名。职称:主管护师28名, 护师1名, 护士6名。学历:本科1名, 大专11人, 中专23名。

1.2 方法

1.2.1 完善培训体系

对不同时期、不同职称的人员进行了有针对性的培训, 对新护士进行严格的岗前培训, 对高年资护士加强继续教育。培训内容主要包括护理服务理念、护士仪表礼仪、护士语言交流、护士规范服务守则等。

1.2.2 培养主动服务的基本功

(1) “看”功。我们的病人来自各行各业, 形形色色, 知识层次参差不齐, 如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题, 这就要求门诊护士应具备社会学、心理学、伦理学、自然科学、人文科学等各方面的知识。门诊护士在与病人接触过程中要始终保持敏锐的观察力, 一方面通过观察, 有机地安排就诊顺序, 对年老、体弱、小儿及重症病人可优先安排就诊;另一方面在巡诊过程中, 及时发现病情变化, 以灵活、动态、个性化的服务方式, 满足各类型病人的需求。门诊护士必须善于发现就诊病人的心理特点, 把握其变化规律, 及时满足病人的心理需求。如了解病理告、检验告的意义, 根据病情选择具体就诊科室, 了解相关就医程序等, 及时进行卫生宣教等。 (2) “听”功。倾听是交谈过程中, 一方接收对方的语言和非语言信息, 明确含义并作出反应的过程。与对方沟通, 最佳策略是先不讲话只倾听, 而且必须放下手边的工作, 眼睛看着对方, 点头微笑并表示了解 (并非认可) 。门诊医患矛盾时常发生, 除了护理人员自身原因造成的矛盾外, 还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛盾, 在这些时候, 我们一定不能回避, 要善于倾听, 了解病人投诉根本原因, 因为倾听, 有时候问题就解决了一半。 (3) “说”功。言谈是护理工作者在护理实践中使用的基本工作技巧之一, 是护士为服务对象解决健康问题的重要手段[2]。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养, 注意积累谈话的经验和技巧, 学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答, 可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通, 门诊护士还应掌握普通话, 熟悉本地语言及多种方言, 正确运用语言技巧, 达到通俗易懂, 促进沟通。医院是治疗疾病的场所, 更是健康教育的前沿阵地, 门诊护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识, 做好健康教育。 (4) “动”功。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的, 善用非语言符号, 能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用, 以及对儿童、老人、重病人必要的触摸, 体现对病人的关怀。恰当地使用非语言交流, 可使沟通进行得更加顺畅, 护患关系也能得到进一步的加强。

1.2.3 提高门诊护士综合素质

(1) 注重护士仪容仪表。门诊护士仪表要文明端庄, 给服务对象以整洁、文明、大方的感觉, 以留下良好的第一印象[3]。护士的仪表装饰要适度、得当, 要与护士角色相适应, 要自然、淡雅、整洁、健康, 体现出白衣天使的形象美和艺术美, 举止行为可反映一个人的文化修养, 护士要做到端庄、典雅, 坐、立、行要符合护士职业的要求, 表现出护士专业独特的职业美。 (2) 提高门诊护士的业务素质。随着现代社会门诊护理工作的发展, 每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力, 熟练的护理操作技术, 精通门诊的常规工作, 熟记常用化验单的正常值及意义, 熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药, 以便为病人做好解释工作, 指导治疗。这就要求门诊护士要不断地学习和积累, 刻苦钻研业务, 努力完善护理技能, 掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能, 还应该注意相关学科的学习, 开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新, 护理工作已不再是简单的技术操作, 而是要对病人的生理、心理、社会做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。因此, 门诊护士要不断接受在职继续教育, 还要具备终生学习的能力。 (3) 门诊护士要熟知医院各科地理位置以及相关检查的注重事项, 还要熟悉各专家专科的特色、门诊时间, 了解医保政策, 对待病人咨询的问题要解释清楚、简洁明了、准确。熟悉医院的周边环境, 如旅馆、银行、车站等, 以方便病人。门诊护士接触病人范围广, 要在短时间内取得病人的信任并提供最大的帮助, 使病人积极配合并主动参与自己的就诊过程。

1.2.4 评价方法及统计学方法

比较实施前 (2007年1~12月) 和实施后 (2008年1~12月) 患者满意度及护患纠纷与投诉情况, 对所得数据进行χ2检验。

2 结果 (表1)

3 讨论

门诊是医院与社会的联络处, 门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌, 融洽门诊护患关系是护士职业的要求, 是提高门诊工作质量, 减少医疗纠纷, 赢得医疗市场的重要举措。

关心门诊发展, 必须强调主动服务。教会门诊护士掌握沟通技巧、处理意外问题和投诉技巧、主动服务理念的运用等, 使她们的觉悟不断提高, 引发护士发自内心地对病人负责的真实情感, 把为病人服务的理念延伸和升华, 保证了优良的门诊护理服务质量。

随着现代护理模式的转变, 护理服务的对象日趋扩大, 门诊护理内容更加丰富多彩, 护理工作逐渐系统化、规范化、全面化。作为医院门诊护士的一言一行无不代表着医院的形象, 在门诊工作中, 护士运用适当的语言, 丰富的专业知识, 以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。内强素质, 外塑形象, 定能赢得患者的信赖和配合从而取得理想的护患沟通效果。

参考文献

[1]陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会[J].南方护理学报, 2005, 12 (3) :91.

[2]刘宇.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2006:79.

[3]刘宇.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2006:87.

提高参与意识　促进主动学习 篇3

一、创设情境,激发学生主动学习的欲望

情境是指外界事物所形成的情景与环境。学生学习是一种有目的、有意识的行为,学生有了一种强烈的学习欲望,才能使学生变被动为主动,积极参与到整个学习活动中去。因此,在教学中,教师要善于利用情境教学法,创设富有刺激性,具有吸引力的真实情境,激发学生的求知欲望,打开思维的“闸门”,使之进入“心求知而未达,口欲言而未能”的境界,激起学生的疑惑、矛盾感与好奇心,形成探究的动机,从而主动参与并解决问题,促进学生积极思维,并在其过程中体验成功的乐趣。

二、参与提问,搭建学生主动学习的平台

学生是否善于提问,不仅标志着他是否在主动思考问题,而且能看出他是否具有一定的创造力。创新教学不像传统的灌输式教学那样,学生处于被动接受的地位,而是倡导学生要积极参与课堂,自己去发现、挖掘、探究并获得结论。在大力倡导培养创新人才的今天,我们应从培养学生提问开始,使学生的思维能力和创新能力得到较大的提高。在教学中,要让学生自己在学习中发现问题、思考问题,在相互讨论中解决问题,真正做到让学生动起来,课堂活起来,效果好起来。这种放开的课堂不仅激发了学生的独立思考和创新意识,使学生真正成为学习的主人,而且更重要的是彻底解放了一个个鲜活的生命体,为学生主动学习搭建了一个良好的平台。

三、提供时空,创设学生主动学习的机会

学生的学习活动,是一个生动活泼、富有个性的过程。在此过程中,充满着学生的思考、质疑、猜测、辨析等探究性活动。在教学中,教师要把自己置于学生学习活动的组织者、引导者和合作者的地位,努力营造一种宽松、民主、和谐的学习氛围,课堂上把时间全部还给学生,让学生自主学习,提供给学生进行学习活动的材料,引导学生投入到自主探究的学习活动中去。让学生不但有机会“问”、能经常“议”、自由“讲”、而且还能自由阅读。凡是能让学生动起来的活动都可以在课堂上试一试,使他们知道学习不仅仅是读书、写字,还可以采用多种形式。这样,课堂不再是教师单独表演的舞台,而成为学生施展才华的七彩空间,教学活动会呈现出生动活泼的局面,学生也在这种开放性的学习中品尝到学习的快乐,并学会运用多种形式去探索新知识。

四、参与评价,调动学生主动学习的积极性

在现代教育过程中自我评价是一个重要环节。学生通过经常性的自评,不断校准自己行为与目标之间的差距,从而更快更好地实现目标。学生自评还能调动学生学习的积极性,提高学生参与评价的热情,增强学生的主体意识。在实际教学中,教师引导学生对某些问题的思考过程进行分析评价,不仅能增强师生之间、生生之间的感情交流,增强他们的交往与合作,而且能促进学生进行自我教育,使他们相互取长补短,自我完善。

总之,教师要树立正确的教育教学观念,突出学生的主体地位,让学生充分参与学习,最大限度地调动学生的积极性、主动性,激发他们的创造潜能,让学生学会在合作中学习,在探究中拓展,努力提高全体学生的科学素养,为学生终身发展奠定基础。

增强服务意识提高服务水平 篇4

通过对党的群众路线教育实践活动的学习，结合《全县整治服务群众“生、冷、硬“问题专项行动工作方案》，使我自己在思想认识、政策理论、实践锻炼、业务水平等各方面有了较大收获，自己服务群众的能力和水平有了提高，服务群众的态度有了一定的改变。

基层干部的服务态度怎样，服务意识如何，直接影响着党和政府在群众心中的形象。基层干部直接面对的是群众，就像合作医疗办、养老保险办、民政办、惠农办、计生办等都是服务群众的“窗口”，“窗口”工作人员的形象代表的就是政府的形象，承担着执行各项政策方针、为群众办事的重要职责。因此，我们只有通过自身学习、集体学习、交流学习等方式不断增强自身的业务能力，把工作与学习相结合，不断改进工作方法，创造群众办事的简捷有效的方法，不断提高为民办事的效率，全力打造群众满意的服务性政府，彻底改变群众给党贺政府总结的“门难进、脸难看、事难办”的“三难”形象。

一、强化学习，不足底气。俗语说“打铁全靠本身硬”。只有通过向书本学习、向实践学习、向群众学习，把群众路线理论学习贺工作实践紧密结合起来，通过学习交流心得，努力提高做好新形势下群众工作的能力。深刻领会有关会议和文件的精神以及省、市、县级领导的一系列重要讲话内涵，学习《党章》、《厉行节约反对浪费》、党的十八大报告等材料，夯实基础，坚定信念，不足底气。

二、深入群众，服务群众。情为民所系，权为民所用，利为民所莫。但是现在一部分干部不愿下基层、深入基层，怕受苦受累，只是做一些表面的工作，看似方便群众，实则脱离实际的工作方案，忽视了群众的需要，使得群众跑冤枉路、浪费时间、办事花费成本大等等，一些看似鸡毛蒜皮的小事，在群众那里就是大事，像计生办办理的《生育保健服务证》、《独生子女父母光荣证》、《流动婚育证明》、办理孩子上户证明等，如果我们不给他们讲清政策、办理程序、办理条件、办理需要的资料等，他们就有可能失去享受优惠政策的机会。我想我们基层干部大部分出身农村，对农村的形式、群众的境况，应该是感同身受。作为基层干部，我们要始终把群众放在心里最重要的位置，如果你经常和群众接触，就会发现他们真的很质补、很容易满足。

三、加强锻炼，多办好事。作为基层干部，我们除了迎接 上级工作组的检查外，再就是直接面对群众，在解决群众问题时，会出现许多新情况，出现许多新问题。在这些困难和问题面前要迎难而上，敢于拼搏。严格落实好包括养老、医疗、民政、计生等在内的各项支农惠农政策，把群众应该得到的实惠送给群众。同时，还要改进服务方式，端正服务态度，让群众拿的舒心，享受的有尊严。

如何提高员工服务意识 篇5

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅仅培训一线员工是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以客户为先，则上行下效，尊重客户的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.善用重视客户的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与客户友好相处、善于了解客户心理、又能敏锐地察觉客户的特别需要的员工。

4.锻炼员工关心和体谅客户

企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。在与客户接触沟通的过程中，员工善于换位思考和从言语中让客户感受到是在为他着想，业务就会更容易开展。5.授权员工自行解决问题

提高服务意识 加强后勤保障 篇6

后勤工作就好比家务工作一样：没有固定的模式、没有统一的标准，更不能用完美无缺来衡量，但必须消除”小生产意识”,”自我服务意识”等传统意识,要倡导”人人为我服务,我为人人服务”服务观念,牢固树立”积极主动”的服务意识.作为综合性后勤部门（企业办公室），更应该提高服务意识。热心服务于员工。一方面，多与员工沟通，了解员工的思想动态、生活情况以及需解决的困难；另一方面，要将相关的法律、法规、公司的各项规章制度、项目进展情况（非保密）以及老板计划解决的措施向职工进行宣传、讲解和传达；再次在员工特困、特灾、特环境时，后勤部门还得代表公司领导及时对他们进行慰问。热衷服务于企业。企业经营的目的就是获取利润：一方面，后勤部门要积极倡导精细化管理，率先实践节约型办公，不必开灯办公的，不开灯；不必开空调的，就不开空调；文件底稿、校对稿、张贴纸，全利用废纸，发送文件采取双面打印；制定详细的办公用品发放表并严格按规定执行；加强车辆的保护，监控车辆的维修、用气、用油情况，进城办事统一集中调配车辆；基建项目要求多方多次寻价、核算、监工。另一方面，后勤部门必须加强与政府、职能部门联系，营造良好的生产经营环境，争取国家的相关优惠政策，获取一定的利润空间。热情服务于客户。客户不仅指使用我公司产品的人，他还包含外地考察人员、政府职能部门参观人员以及我公司长住外地人员。一方面，要求员工必须对进公司客人礼貌热情，让客人受到尊重；另一方面，监督各部门搞好现场环境，让客人有舒心的感觉；再次，接待客户时，做到有礼有节，递烟、递茶、送阅资料，要让客人感到咱公司是一个温馨的大家庭。

当然，只提高服务意识，是不够的，还得积极行动起来，要有一个有力的保障机制：

（一）制定完善、可行的各项规章制度和考核制度，并严格执行；

（二）认真、严谨、完整地发送和保存文件、资料，不能将有错误的文件资料发放出去。都要对原稿进行多次修改、核对、调整，全部完稿排版后，再多人多次重复阅改，直到意思完整、语句通顺、无错别字、无错标点、无错名字、无错时间等，在确定无误后才多份印刷，并赠送到各相关政府、职能部门；

（三）严格加强安全保障机制，一方面多次抽查公司的伙食质量，防止食物中毒；另一方面，要求车管人员对各车辆进行跟踪，随时掌握车况，防止交通事故发生；再次，安保人员不定期地对生产各个环节进行安全检查，该罚款的罚款，该限期整改的必须限期整改，否则加倍处罚，以防安全事故的发生。

提高护士主动服务意识 篇7

1 优质护理服务模式内涵

优质护理服务内涵是指出于对病人的尊重、理解、同情和关爱,在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、讲究仪表、言谈,执行操作规范,达到工作标准。它与服务意识、生活护理、沟通能力、专业技术与知识、工作态度、法律意识等息息相关。研究表明优质护理服务排班模式 , 护理工作从“要我服务”转变为“我要服务”, 努力为患者提供优质服务满足者的需求。而主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中,所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。因此在优质护理模式下,必须改变传统护理思想,服务意识必须深刻根植于护理人员的思想认识中,只有大家提高了对主动服务的认识,才能站在病人的角度思考问题,有比较高的服务意识,从而真正实现优质护理服务。因此护理人员为适应优质护理服务的发展,主动服务意识的树立是优质护理服务的前提。

2 护生存在的问题分析

护理实习生是未来护理工作的实施者,是推进优质护理服务工作的主力军。然而优质护理服务对护生来说是一个模糊的概念 , 护生对优质护理服务没有一个准确的定位。因此在实习期间培养实习生主动服务意识具有重大的意义。但是在现实中护生与临床有一定的距离 :首先,由于大部分护生到临床上依然停在学校内学习模式上 , 重视基础理论知识,将学习的重点放在了专业知识、技术和基础知识等方面。在临床中工作只重视静脉穿刺技术而轻基础护理,导致工作缺乏主动性和积极性。其次,实习生刚从象牙塔出来接触医院,对医院具体情况要求都处于陌生懵懂的状态,实习生在遇到一些比较脏的活的时候认为跟书本上所学习的东西有些出入,因此会存在一些抵触的心理状态。最后,由于护理工作量巨大、人床配置不足和经常性倒夜班,使许多护生还不能很好地适应,从而出现精神不集中,致使不能较好地接受临床教师所教的知识和给病人提供优质的服务。因此强化护生主动服务意识对实现优质护理服务具有重大的意义。

3 培养护生主动服务意识的建议

3.1 培养护生主观能动性

在实习过程中,护生不仅要熟练掌握基础护理操作,更要熟知其应用的病例,范围,强化护理主动服务的意识,培养护生的主观能动性。护生应确定学习目标,提高自我的学习能力,学习方法,学习兴趣,注重生活护理,培养沟通能力,培养责任意识,必须要增强其自身的专业技能,包括三基培训,专科知识培训,急救技能,急救用具的使用,护理记录书写能力。护生所学的专业知识最终必须归于实践,应学会运用专业知识观察病情变化,主动关心病人,服务病人。

3.2 带教老师以身作则,言传身教

带教教师必须热爱护理职业,在日常工作中注意言传身教 , 树立临床护士的职业形象及职业理想 , 对护生的职业价值观给予正面的引导和鼓励。在实习过程中有效地引导护生角色主动适应性 , 逐步适应医院的的工作方式。在实习前期 :老师应先自己操作,使学生掌握其操作基本要领,遇到学生不懂的疑问,应及时解答,多鼓励学生积极、主动学习,使其尽快适应环境。在后期的时候,护生在实习过程中积累了一定的实习经验,这时候可以让学生独立进行部分的护理工作,不过要做到放手不放眼,发现操作过程中的问题要及时指出,并加以分析及纠正。

3.3 注重人文关怀理念

有效的沟通促进护患关系和谐,是优质护理服务的重要因素。我们可以采用情景对话形式进行培训,让各科室护理人员把日常工作中所遇到的护患沟通困惑进行现场演示。护生要学会主动与患者沟通交流,让病人感受到自己对护理专业的热情和对病人的关心,从而与患者建立信任的护患关系。例如在入院指导时应主动告知病人其责任医生,护士,熟悉医院环境,床栏使用以及注意事项 ;在进行基础护理时,严格执行查对制度和无菌操作技能,力求做到安全护理每位病人 ;在健康教育育时,要尽量用通俗易懂的语句,由于老人人以及小孩在理解能力上有些许不足,可以以通过简单易懂的卡通卡片,使之感到温馨馨,更加了解及施行健康指导内容。通过这这样,不管是在实习期间还是正式工作护生生都能真正做到为病人服务。

4小结

提高护士主动服务意识 篇8

【关键词】 新课程理念 高中政治课堂教学 学生主体作用 教师主导作用 方法

【中图分类号】 G633.2 【文献标识码】 A 【文章编号】 1674-4772（2013）03-023-01

我们如何才能在新课程理念的指导下解决传统高中政治教学的弊端和实践中遇到的新问题呢？我认为应该做好以下两点：

一、激发学生兴趣，充分发挥学生主体作用是课堂教学成功的关键

长期以来，学生普通对思想政治不感兴趣，甚至有学生把政治课看作是枯燥无味的代名词，政治课上大多数学生都处于被动接受的状态，课堂教学的效益之低可想而知。这种状况的形成固然有学生分析、解决问题的能力缺乏的原因，而教师在课堂教学中教法陈旧单一，也是一个重要的原因。兴趣是最好的老师，有兴趣才会有主动参与的意识，因此要实现思想政治课教学目标，教师应应当充分发挥自己的在课堂中的主导作用，采取各种教法激发学生的兴趣，充分发挥学生的主体作用，逐步提高他们分析问题、解决问题的能力。

1. 创设情境

新课程理念坚持理论联系实际的原则，把新课程模块建立在了生活的基础上，因此我们在创设情境时，不仅要考虑到情境在形式上活跃课堂气氛的功能，更应注意情境的内容必须来自生活，这样才能真正调动起学生主动参与学习的积极性。

2. 时事简评

新课程理念坚持马克思主义基本观点教育与把握时代感特征的统一，时政教育不仅与高中思想政治互相补充，而是也是高中思想政治课堂教学中非常重要的内容。我在对高三年级学生进行的一次“我最喜欢的选修课”调查中发现竟有一半以上的同学对“时事点评“这门课感兴趣，这使我意识到加强时政教育的激发学生学习政治学科兴趣的重要途径，并且在时政教育中学生主体作用应该能够得到很好的发挥。我结合高三政治课堂教学特点，在每节政治课开始的前五分钟进行”时事简评“，让同学们对近来来发生的时事进行简要评述。

3. 组识讨论

讨论教学方法已被广泛使用，它有利于启发学生思维，培养合作精神，养成探究学习习惯，在高中政治课堂教学中如果能适当组织学生一些现实问题进行讨论，将会收到很好的效果。例如在讲授高二哲学《坚持正确的价值取向》一课时，我有意识地组织了一次关于价值取向的讨论。我让同学们在课前对社会上流行的一些价值取向进行分析，形成观点，然后拿到课堂上进行讨论。上课了，我让同学们自由交流，分组讨论，很快，持相同或相近观点的同学集聚在了一起，几个讨论小组自然而然地形成了，他们在小组内通过讨论把各自的思想迅速进行了整合，形成了一小组的鲜明观点。

4. 开展研究性学习

新课程理念强调课程实施的实践性和开放性，因此，高中思想政治课堂教学应该能够和研究性学习课进行有效的整合。我在高中政治教学中多次引导和组织学生进行了研究性学习，并取得了较好的效果。例如在讲授高一经济常识《农业是国民经济的基础》一课时，我发现许多同学对我国的农业发展现状并不了解，所以他们对巩固农业基础地位的重要性和如何走现代农业之路等知识没有深刻的理解。因此我决定组织打架开展研究性学习。学生坚持完成课题研究学习任务并取得良好效果，说明学生一旦成为课堂教学的主体，他们就会迸发出强烈的探索求知欲和极高的创造热情。

二、合理组织，及时引导，正确发挥教师主导作用是课堂教学成功的保障

伴随着学生兴趣的提高和主体意识的增强，课堂教学中也会出现一些新的问题，如课堂气氛过于活跃怎么办？学生的思维方法或思想方向出现偏差怎么办？这些问题不解决，高中思想政治课教学目标就很难实现。要解决这些新出现的问题，就需要我们运用自己的智慧，正确发挥政治教师在课堂教学中的主导作用。

1. 营造氛围要适度

高中思想政治新课程标准主张教师是学生学习的组织者、参与者。营造民主平等的课堂教学氛围有利于学生迅速进入课堂教学的主体有色，但如果营造是一味地迎合学生的兴趣，课堂教学就会儿形成放任自流，一盘散沙，甚至失控的局面。因此，我们在营造氛围时要牢记自己“组织者”，的身份发，我们要根据课堂教学的内容确定合适的教法，结合学生特点对课堂教学作精心的安排和合理的组织，在具体实施过程中，我们要注意保留自己在学生心目中“权威”形象，及时发现“散漫”的苗头并加以制止。

2. 因势利导要及时

高中思想政治新课程标准主张教师应该是学生学习的帮助者和引导者。我们在引导学生进行探究学习时要帮助他们明确目标，指导他们学习的方法，要对他们的思想状况和思维状态作出迅速、准确的判断，当发现他们的思维方法或思想方向出现偏差时，要及时进行引导，否则课堂教学效益就会降低、准确的判断，当发现他们的思维方法或思想方向出现偏差时，要及时进行引导，否则课堂教学效益就会降低，教学目标就很难实现。

提高执行力 增强服务意识 篇9

不断开创院长办公室工作新局面

此次2011年暑期干部培训班，是在医院建设发展的关键时期，进一步提升医院中层干部综合素质与能力，为医院未来发展培养和储备管理人才的下面，我就院长办公室2011年上半的工作作一简要回顾，并就做好下半年院办工作谈一谈自已的打算，如有不到之处，请各位领导、科室干部批评指正。

一、着力提高执行力，增强服务能力，2011年上半年办公室工作取得新成效

2011年上半年院长办公室按照去年暑期干部培训班医院主要领导提出的着力提高医院中层干部执行力和“八个倡导、五个降低、七个提高、五个减少”的要求，组织办公室全体工作人员认真学习，深挖自身在工作、学习、生活中存在的问题，并按领导提出的改进办法和努力方向加以改进。

（一）认真办文办会办事

今年上半年，医院院长办公室积极履行服务职能，认真办文、办会、办事，不断提升综合协调能力，保证了各项工作的出色完成。

一是细心办文。院长办公室着力规范办文程序，加强公文管理，努力提高办文质量和效率。严格把好行文关、政策法规关、文字关和体例格式关，有效提高了公文质量和办文效率，2011年上半年院长办公室共发文61份，同比增加118%（2010年上半年发文28份）。及

时处理上级和有关部门的公文，保证了上级精神的贯彻执行。

二是精心办会。精心组织各类会议，确保了医院领导决策的贯彻执行。院长办公室还组织办好了多次学术会议，进一步增强了医院在本区域的影响力，加强了与各级医疗单位的沟通联系，起到了很好的桥梁作用。通过多办会，办好会，进一步提高了办会质量。

三是热心办事。努力提高院长办公室工作人员的执行力，树立强烈的责任感和事业心，不断提高服务水平。主动联系各级卫生主管部门，上半年接待各级各类检查接待30余次，上报各类信息报表20余份，在检查接待、信息报送、沟通联系等方面做了大量工作，在树立医院对外良好形象方面做出了应有的贡献。

（二）严格执行规章制度，提高工作执行力

为使医院各项重大决策和重要工作部署能及时有效完成，领导交办的事项和科室反映的突出问题能够及时处理与落实，院长办公室围绕医院中心工作，严格执行各项规章制度，进一步提高工作执行力。

一是认真做好提案办理工作。2010年医院第八届职代会、工代会五次会议结束后，院长办公室共收到各类提案46件，院办积极协调督促相关职能科室按期、按要求完成提案办理工作，截至2011年6月，已办结提案41件，还有5件提案因客观条件不成熟，尚未办结，办结率达90%，院办将定期向相关科室催办。

二是认真做好信访维稳工作。近些年来，医院医患矛盾日益突现，患者信访情况日益增多，院办在维护医院及患者利益，维护信访秩序做了大量的工作，2011年上半年共接待现场接访、电话接访、上级批转信访件20余件次，信访回复率达100%，未发生一起因办理不当引发越级上访的情况发生。

三是认真做好计划生育和居委会工作。计划生育是基本国策，是一项政策性强，要求严格，实行“一票否决”制度的工作。院办严格按照国家政策性文件和相关法律法规的学习宣传，不定期召开计生专干、院计划生育委员会成员会议，及时研究布置计生的相关工作，2011年上半年未出现违反计划生育政策的情况。

二、围绕中心，服务大局，认真谋划2011年下半年院长办公室工作

2011年是我院“十二五”规划的开局之年，也是医院建设发展攻坚克难的关键年，院办要紧紧围绕中心工作，服务医院建设发展大局，明确思路、突出重点、真抓实干，认真谋划2011年下半年院办工作，为医院建设发展做出新贡献。

（一）提高办文办会办事能力，推动院办工作不断进步

2011年下半年医院各项建设任务将进入攻坚克难的关键时期，医院各种汇报材料、请示文件等文字材料数量将大幅增加，院办将进一步规范办文程序，加强公文管理，在保证公文质量的情况下，努力提高办文效率。今年下半年医院将举办多起大型会议，如中德医院管理国际论坛、国家级继续医学教育项目“腔内泌尿外科新技术的进展及应用”等，院办将精心组织办好这几次大型会议。并通过办好会，来锻炼和培养院办工作人员，增强他们的协调办事能力，不断提高院办工作人员的办事能力和效率，这是我们应对挑战、克服困难、推动

院长办公室工作不断进步的力量之源。

（二）围绕医院中心工作，提高服务意识，促进院办工作做出新贡献

2011年下半年，院办将围绕医院中心工作，进一步提高服务意识，促进院办各项工作再出新成绩，由于院办所处的特殊地位和所属的工作性质，决定院办工作的实质就是医院的服务中枢，院办工作的核心就是服务。围绕服务临床、服务领导，着力提高服务意识，进一步优化院办工作作风，进而营造服务型的机关工作氛围。

一是继续做好职代会工代会尚未办结提案的催办促办工作，争取使提案办结率在年底前达到100%。

二是继续做好信访维稳工作，全力维护信访秩序，对各类信访及时回复，确保没有因办理不当引发越级上访的情况发生。

三是继续做好计划生育和居委会工作，按照年初制定的各项工作计划开展计划生育和居委会工作，将工作细化，确保我院不出现违反计划生育政策的情况。

提高服务意识 找准切入点 篇10

价格诚信是指经营者向消费者提供商品和服务时，其价格真实准确、公开透明、质价相符，无操纵价格、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、价格歧视、变相提价、压级压价、牟取暴利的不正当价格行为。

当前，我国98%以上的商品和服务价格放开实行市场调节价，由生产经营者自主定价。一方面，有力地激发了广大人民群众的创造、创业热情，解放和发展了生产力，为社会积聚了更多的财富;另一方面，个别生产经营者受不良传统文化和趋利思想严重的影响，时常发生价格失信或价格违法问题，严重干扰着市场价格竞争秩序、侵害着人民群众的正当利益。其主要表现：一是个别生产经营者不按价值规律办事，不依据生产经营成本和市场供求状况定价，故意虚高定价;二是个别生产经营者相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或消费者的合法权益;三是个别生产经营者为排挤竞争对手或独占市场，以低于成本价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序;四是个别生产经营者虚构原价，采取虚假打折、贴补赠品、买一送一等方式，进行价格欺诈，损害消费者利益;五是个别生产经营者不按规定明码标价，商品的品名、产地、规格、等级、计价单位或者服务项目、收费标准等有关情况，故意填写不全，模糊消费者价格概念，进行价格欺视;六是个别生产经营者故意捏造、散布涨价信息，利用游资热炒价格，制造虚假繁荣，哄抬物价，推动物价过高上涨。如近年来发生的 “姜你军”、“逗你玩”、“蒜你狠”等，严重的扰乱了市场价格秩序;七是个别生产经营者以次充好、以假乱真、冒充品牌，侵犯商标注册权案件频发;八是个别生产经营者利用阴阳价格、垄断价格等手段，牟取暴利。

上述问题，虽然发生在局部或少数生产经营者身上，但它的危害却是很大的。直接关系到党和政府的声誉，扰乱正常的市场秩序，侵害消费者的利益，严重影响社会安定。究其原因主要有以下两个方面：一是个别生产经营者追利思想严重，法制观念、价格自律意识不强，对价格诚信建设思想观念落后，只注重短期内的经济效益，忽略了长远的经济利益，不注重企业内部价格管理制度建设，定价机制不科学，道德伦理自我教育不够，导致自主定价、自我约束和自我监督缺乏，甚至铤而走险，违法犯罪，造成价格失信严重。二是价格诚信体系建设滞后，行政监管不得力。由于我国相当长一段时间处于计划经济时代，改革开放转入市场经济后，现行市场管理体系和价格诚信建设机制不健全，制度不完善、不全面，缺乏应有的探讨与实践，重事后监管，不注重事前教育和价格诚信的培植，久而久之，无形中也助长了价格投机者得 “实惠”，老实人“吃亏”的不良风气。

针对以上问题和原因，我们在日常工作中就如何规范经营者价格行为，建立良好的价格信用体系建设进行了初步探索，在汲取先进地区经验的同时，结合我们柳州本地的实际，对价格信用建设主要做了以下三个方面的研究探讨：

一、把握价格信用建设的问题实质，提高诚信建设意识 随着我国市场经济改革的深入发展，价格利益分配的工具地位、作用越来越凸显着它的重要性。市场价格的诚信与否既关系到千厂万店的发展，也涉及千家万户的切身利益，更是事关社会的稳定。因此，我们要在以下三个方面统一认识。

要意识到价格诚信体系建设是以政府信用为主导，以企业、经营者、消费者个人信用为重点，以国家完善立法、行业立规、社会立德的法制建设为保障，以坚持法治与德治并重、自律与他律相统一为原则，在形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用体系框架内，建立起全社会参与，融社会价格诚信体制、价格诚信服务体制、价格失信惩戒体制、企业价格诚信体制为一体的价格诚信体系，使政府、市场主体与公民个人都能把诚信守约作为基本的行为准则，形成价格诚信的良好社会环境，促进市场经济和市场价格机制的健康发展。

要意识到市场经济是法制经济、诚信经济。目前，我国为保证市场价格的正常运行，先后建立了《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反垄断法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《价格违法行为举报规定》、《价格违法行为行政处罚实施办法》等法律法规，这些法律法规积极有效地维护了市场价格公开、公平、规范、有序的市场竞争，也为价格诚信体系建设作了积极贡献，但是也存在着不全面、不系统、不完整、不便于操作的缺陷，严重制约着价格诚信体系的建设。

要意识到以政府监管、社会监督、企业自律，形成社会失信惩戒机制，是创造价格诚信环境的重要手段。首先，充分发挥政府价格监督检查机关依法行政的职能，加强市场检查、巡查，提高视别、发现价格违法现象能力，加大打击价格欺诈、价格欺视等不正当价格失信行为的力度，提高价格失信行为成本，使之不敢、不能违反价格法律法规，自觉、自愿诚信守法经营。其次，畅通“12358”价格维权举报绿色通道。做到及时接听价格举报电话、及时受理处理价格违法行为。公开价格诚信信息，拓展社会参与信用监督的通道，让价格运行始终置于广泛的社会监督之下，发挥好群众监督组织和义务价格监督员的作用，举社会力量和广大人民群众的力量监督价格，使价格失信者无法遁形。再次，加强企业价格自律，要推动企业建立内部价格信用管理制度，完善信用风险防范机制、建立自主申报信用信息机制和维护企业信用形象的自我约束机制，提高企业的社会信用度和价格诚信的美誉度，增强企业的市场竞争力。

二、找准价格信用建设的切入点，探索诚信建设路子 推进明码标价和价格收费公示制度，是价格主管部门提高政策透明度，促进诚信、公平、和谐交易氛围的重要形式。而价格诚信的前提却是明码标价，即真实标价、合理标价、规范标价，而明码实价是通向价格诚信的必由之路，是从源头上扼制不正当价格行为的重要手段。因此，我们把价格信用建设的切入点放在明码标价工作上。

一是坚持对县（区）物价局的明码标价工作考核制度。一直以来，我们都把商品和服务的明码标价工作作为价格监督检查的基础工作来抓。为了进一步规范商家的诚信意识，从2013年起我局就把县、区的明码标价工作列入考核范畴，坚持每月对城区和柳江、柳城、鹿寨三县，每年度对融水、融安、三江县的明码标价工作进行考核，考核按照优秀、良好、合格、不合格四个等级进行评分，并及时将考核情况通报县、区政府，各县、区政府把此项工作列入了当地物价部门绩效考核内容，使商品和服务的明码标价工作做到常抓不懈。

二是要求每个县（区）抓好一至两个明码标价示范街，实行规范的明码标价。各县（区）按照市物价局的要求在做好“百城万店无假货示范街”建设的同时，每个县（区）都抓好一至两个明码标价示范街的建设。如：柳南区飞鹅路示范街、柳北区北站路、三中路示范街、城中区龙城路、五一路地上及地下示范街、鱼峰区屏山大道示范街、融水县朝阳街等等。2015年3月13日鱼峰区政府会同市物价局举行了“明码标价示范街”创建活动启动仪。经过两个多月的努力，屏山大道和白云路两条“明码标价示范街”的标价率将提高到90%，标价做到内容价目齐全、一货一签、字迹清晰、货签对位、标价准确、标价醒目、价格变动时及时更换等规范要求。通过创建明码标价诚信经营示范街（店）活动，规范明码标价的形式，强化商业促销中的价格管理，营造了经营者规范自律，诚信经营的良好氛围。

三是通过“明码实价诚信工程”，在一些行业和专业市场推行明码实价。我们在抓好明码标价诚信经营示范街的基础上，在大型商贸流通企业、连锁超市、药品经营企业等推行明码实价，如：在家俱行业的柳州市红星美凯龙、美联家居、帝豪家私，连锁超市的有联华超市、南城百货、大润发，药品方面的桂中大药房、老百姓大药房、百草堂、一致药业、一心堂等经营单位都实行明码实价，通过培育和树立一批诚实标价、明码实价、诚信经营的先进典型，树立良好的示范效应，在全市企业中形成新一轮争创热潮。

四是开展集贸市场“价格诚信”品牌服务活动。从2012年开始，市物价局和市总工会就组织开展了创建集贸市场“价格诚信”品牌服务活动，自活动开展以近三年来，市价格监督检查分局和市职工价格监督站坚持对永丰、铁道、云岭、东环、天天来、柳石、黄村、柳候、广雅、桂中等10个市场，做到不间断的价格政策的宣传，不间断的与市场管理方保持沟通和联系，不间断的对摊位经营业主的价格行为进行监督和纠正。通过依法纠正和查处集贸市场的不明码标价、以次充好、短缺数量等变相涨价的价格违法行为，引导经营者依法诚信经营，并逐步形成长效的监督管理机制，使“价格诚信”活动长期在全市各集贸市场内全面推动和落实，共同为构建社会主义和谐社会创造良好的价格环境

三、巩固价格诚信建设的经验成果，完善价格信用体系

我们在价格诚信建设上只能说是刚刚迈出了第一步，要建立完善的的价格信用体系还任重而道远。因此，我们必须在以下方面予以加强。

第一，要在全社会广泛开展价格法制的宣传。要充分利用各种宣传工具，利用报纸、电视、广播、网络、公共场所和大型商场电子屏幕等新闻媒体扩大舆论影响;通过开办专栏、举办专题讲座、设立宣传橱窗、“3·15消费者权益日”活动、“诚信兴商月”活动、“法制宣传日”活动、“价格服务进万家”活动送法律政策进企业、进商场、进社区、进农村等形式，广泛宣传价格法律、法规，不断提高全民价格诚信意识。

第二，要创新工作方式，开展价格法律、法规培训，对企事业单位和各行业进行普法教育和职业道德教育，增强价格守法意识。制定灵活多变的考核评比机制，汲取各种评选活动的先进经验，让群众积极参与到开展“价格诚信”活动之中，使价格诚信单位通过加强诚信建设，创造新的商机和经济效益。

第三，要建立并逐步完善经营者价格诚信信息记录公布制度，从正反两方面记录公布经营者的价格行为信息，把经营者的价格诚信信息同其他社会信用信息联系起来，形成一个整体，从而使守信者获得竞争上的比较优势，使失信者受到相应的处罚和约束。要在目前收集录入各“示范街”、有物业服务的住宅小区、连锁店的价格信用记录基本信息的基础上，向全市各行业实行全覆盖。通过适时的价格诚信信息公布，引导经营者加强自我价格 7 约束，强化自律意识，牢固树立“诚信光荣、失信可耻”的观念，自觉营造价格诚信社会氛围。

提高护士主动服务意识 篇11

【关键词】礼仪；培训；优质护理

【中图分类号】G40 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0576-01

随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，能给患者以美感，同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质，提升护理品质的一项重要内容。[1]

2010年，卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院护理工作紧随其步伐，开展了“夯实基础护理，争创优质护理服务”活动，把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，患者满意度较活动实施前明显提高，取得了较好效果，现报告如下。

1 资料

1.1 培训的对象全院的护理人员共计78人。其中35岁以下49人、36岁至45岁20人、46～55岁8人，56岁以上1人；其中正高级职称1人、副高级职称2人、中级职称45人、初级职称30人。

1.2 根据培训对象的年龄和职称高低不同，护理部结合工作实际，对职称低或新上岗的护士重点加强护士基础礼仪培训；对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。

2 培训的形式和方法

2.1 请专业礼仪老师进行全院礼仪授课。强化语言艺术，审美艺术，形象艺术的培训。

2.2 由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士，进行示范，并按职称高低，培训重点的不同，分批、分期的进行护士礼仪规范化培训。

2.3 各片区推选的护理骨干培训后，回到各科室对护理人员进行礼仪培训。

2.4 成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组，质控组长由护理部主任担任，指导教师由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士担任，教练员由7个护理片区选派的24名骨干护士担任。随机到各病房进行抽查工作，严格奖惩制度。

2.5 组织全院护士观看《护士礼仪规范化服务》光盘，进行直观形象教学，加强对护士礼仪行为规范的把握。

2.6 在“5.12”护士节演出中由礼仪队进行《护士基础礼仪展示》，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走、手势等姿态；护士在导诊、分诊、人院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来。

2.7为调动护士积极性同时增添趣味性，护理部开展“护士礼仪之星“评选活动，选出最佳礼仪护士，发挥典型的示范作用。

3 培训内容

3.1 护士的仪容、仪态、仪表礼仪培训 心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。

3.1.1 仪容包括①个人卫生:护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。②发型：长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发际3-5cm，固定帽子的发卡应以白色和黑色为宜，不滥加发饰。短发者应将头发自然向后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。③妆面：护士淡妆上岗表示着对患者的尊敬，清丽素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱，热爱生活的直接體现，是一种乐观、积极的人生态度，在工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。

3.1.2 仪态包括神态，目光以及微笑.

3.1.3 仪表

护士在着护士服是应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多的配饰，口袋内物品不可塞得过满。

3.2 护士的体态礼仪培训主要训练护士工作中的各种标准姿态，包括坐、立、行、走，手势，持病历、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车，开关门等姿态。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。[2]

3.3 护士的言谈礼仪培训 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见语言优劣直接决定了言谈的最终效果。尤其是作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及所带来的心理问题也不同，在交谈中药取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。包括接听电话礼仪及沟通技巧。

3.4 护士的举止礼仪培训包括介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、空间礼仪以及乘梯礼仪。

4 体会

4.1 礼仪培训有利于提高护理服务质量，对医院的发展有很大的促进作用。是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点内容。

4.2 礼仪培训能建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。自2010年开始进行礼仪培训后，医疗投诉及纠纷大幅度降低。

4.3礼仪培训能提高患者满意度，促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重。

4.4礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分，是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生观、价值观，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。

参考文献：

[1] 袁萍，郭晓玉.加强护士礼仪培训,促进护理文化建设. 中国民族民间医药，1007—8517(2010)20—057—1.

[2] 张凌华，徐欢，张波．护士规范化服务礼仪培训及体会．中华护理学杂志，2008，5(22)：2071_2072．