提升护理服务质量方案

方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《提升护理服务质量方案》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第1篇：提升护理服务质量方案

开展优质护理服务 提升门诊护理工作质量

【摘 要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念;强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施;成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。结果：提高了导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。结论：在门诊开展优质护理服务，有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。

【关键词】门诊;优质护理服务;护理质量

人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。

1 一般资料

1.1 医院门诊简介

锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。門诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容;门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目;各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处;各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。

1.2 门诊护理工作的特点

门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂;接待病人数量多;人群杂、病种多;诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾;诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。

2 方法

2.1 统一思想认识，更新服务理念

对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。

2.2 制订护理标准和具体措施

2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。

2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。

2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。

2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。

2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。

2.3 规范护理质量管理体系

护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。

考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。

3 结果

经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。

4 讨论

门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。

随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。

参考文献：

[1] 黄峻.人性化服务—现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42(5)：391.

[2] 中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27.

[3] 王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16(22)：100.

[4] 王亚南.分配制度改革后的护理管理探索与体会[J].实用护理杂志，2001，17(8)：51.

作者：李冬梅

第2篇：共情护理在提升优质护理服务质量中的应用

【摘 要】目的：探讨“共情护理”在优质护理服务中的效果。方法：采用分层负责逐层落实的方法，运用“共情护理”八项举措提高优质护理服务质量与患者满意度。结果：病房环境改善，护理质量提高，护患建立了可信任的朋友关系，患者满意度不断攀升达到99.9%，上级肯定，护士快乐工作。结论：我院“共情护理”方法在临床中的应用效果表明“共情护理”是提升优质护理服务质量，保障护理安全，构建和谐护患关系的有效可行的方法。

【关键词】共情护理;优质护理服务;护理质量

共情是人本主义创始人罗杰斯提出的概念。指的是一种能深入他人主观世界，了解他人感受的能力[1]。自2010年卫生部南京护理工作会议以后，优质护理服务在全国范围迅速推广，我院围绕深化“以病人为中心”的护理理念，改革临床护理模式，全面履行护理职责，为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。为了达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果，我院自2010年3月开始实施优质护理服务，在全院提出了“共情护理”的理念，在这个理念的指导下，优质护理服务成效达到了卫生部“三提高、三下降”的显著成效，护士责任感提升，患者满意度提高到99.93%、患者的表扬增多、患者的投诉降低、自聘护工比例降低、不良事件数量降低。

1 资料与方法

1.1一般资料

本院核定床位600张，自2010年3月开始实施优质护理服务试点病房，把“共情护理”作为落实优质护理服务的人文护理点，引导全院首先在心内科病区引导“共情护理”观念，实施“共情护理”系列措施，优质护理服务成效显著，患者满意率在2010年底达到98%，2011年护理部在全院各个护理单元引导“共情护理”，落实优质护理服务举措，努力达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果，2011年底患者满意率达到99.3%，护理服务得到了医院领导、科室领导的广泛认可。2012年3月全院全面推进优质护理服务工作，“共情护理”已经内化为全院护士的自觉行为，患者满意率：2012年1——5月份达到99.93%，护理工作得到全面肯定，护士们精神愉悦，快乐工作的氛围形成，护士自身与患者建立了信赖关系，达到了“双赢”。

1.2方法

1.2.1 患者需求调查

多年的研究证实，在综合性医院门诊患者中，略高于1/3比例的是躯体疾病，近1/3的患者是属于心理疾病范围，其余1/3的患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病[2]。而在住院患者中，有近1/3的患者出现焦虑或抑郁负性情绪[3]。因此，充分了解患者的心理需求及心理反应特点，对于建立良好的护患关系具有重要的实际意义。这样才会使“共情护理”达到预期效果。为此，护理部每月对全院住院病人进行一次护理服务满意度调查，采用医院设计的调查问卷，了解患者的需求，内容主要包括护理服务态度、护士分级护理巡视、特殊检查指导、手术护理、治疗护理、康复指导、病房环境、护士解答患者疑问的时限态度以及患者感动的人与事等几个方面。

1.2.2 护患关系不当原因分析

优质护理服务的模式为患者提供最优质的服务，真正把以患者为中心推向以人的健康为中心的发展轨道[4]。“共情护理”就是按照人性化护理的原则，要求护士不能盲目、机械地执行各项工作，而是能够审时度势，使各项工作能够深入到患者的内心，让患者体会到他的存在和疾病受到重视，建立亲情关系，主动给与关爱[5]。为此，我院护理部通过分析护患关系不当中，护士方面的原因出发来研究“共情护理”的针对性措施，提高患者的满意度，保障护理安全。

众多调查分析，情是互动的、共用的。在工作中，护患关系处理不当，护士方面原因主要表现：缺乏责任心和同情心，对患者痛苦漠然处之;工作压力大，产生急躁、抑郁等心理，有的明显产生不解感;抗挫折能力弱，产生消极心理;患者以及同事的不理解而影响到工作积极主动性，社会认同感弱而有自卑心理。

1.2.3 设计“共情护理”措施

通过对患者的满意度调查发现，患者对护士的服务态度、基础护理落实、手术护理指导、康复指导、治疗与检查指导需求较高。结合护患关系不当的原因分析，以患者的需求为出发点，以护士主动工作为落脚点，查阅文献，汲取国内外先进的护理经验，结合我院护理服务多年得到广大患者认可的特点，引入“共情护理”理念与措施。具体方法：

①理念引导：把共情技术作为一种特殊的沟通技巧，一种助人能力。护理部采取集中培训与重点强调相结合的方法强化“共情理念”;同时要求责任护士主动临床实施，体察患者的需求，理解患者的感受，使患者感受到关注;护士长晨会讲解重点强调;护士逐渐能够自觉主动接受新的观念，在用“心”的思路引导下进行“以人为本”的优质护理服务实践[6]。

②措施一：营造良好的“共情氛围”——护患双方“共情”“共赢”。大量研究表明，良好的组织气氛对个人工作满意度、离職倾向等有显著影响，同时护士对组织气氛的感知可影响护士的工作状况、健康结局，从而影响患者的健康结局及安全[7]。因此，护理部提出并引导五种氛围彰显人文关怀：和谐相处的同事情感氛围，民主、开放、宽松、互动的管理氛围，学知识、长技能、提服务的学习氛围，“护患一家亲”的护患和谐氛围，重视细节的细致工作氛围，在这五种氛围引导下逐步形成了护士快乐工作、护患和谐“共情”的良好氛围。

③措施二：如何调整自己，“共情护理”“快乐工作”大培训。乐观的态度能使护理工作积极向上，同时，乐观的情绪还会传染给服务对象，使患者增强战胜疾病的信心[8]。乐观态度还有利于处理同事间的关系，因此，进行了“工作生活踏歌而行”的全员培训，用生动的工作案例引导护士调整心态快乐工作的方法。

④措施三：引导护士每日自省四句话。“今天我微笑了吗?” “今天我分管的病人满意吗?” “今天有人表扬了我? 表扬了什么?”“我今天对自己的言行满意吗?”通过每日自省四句話引导全院护士思路更加清晰，“共情护理”逐步达到知情情愿。

⑤措施四：践行把坏情绪留在更衣室、留在镜子前，从而缓解护士遇见不良刺激时的压力，教会护士减压方法。

⑥措施五：每日上班前养成整理情绪、整理自我的好习惯。践行四个一：再展一次微笑，再整理一下燕尾帽，再一次拉平护士服衣角，再擦一次护士鞋，整理好情绪，暗示自己在上班时间，遇事从容，处理得当，争取最佳的处理效果。

⑦措施六：培养护士面对挫折的能力。通过引导自我学习《心理学》、《人际关系学》，加强在职培训等方面来实现护士抗挫能力;采用罗杰斯的态度，把各方面的压力换成工作的动力，使护士工作越干越出色;同时提高人际关系，对患者实施充满尊重的治疗和护理。护理部对护士加强共情能力的培养，根据不同的患者生活不同的时代、不同个人经历、不同家庭背景甚至性别，提出了我院“个性化护理方案”。

⑧措施七：倾情感知护理。利用一切和患者接触的治疗护理机会，责任护士准确体察和理解患者并向患者传达自己的理解和感知，根据不能产生共情的人内心必有阻隔的原因，分析这个阻隔源自于过度的“自我价值保护”，仿佛说：“这关我什么事?”“这对我有什么好处?”“这都是他自己的事。”……护理部提出“患者需要共情，消除自身阻隔，关注患者的世界，一起感受并进入到患者的世界”的口号，引导护士消除自己消极情绪因素，愉快“共情护理”。

这样，充分的“共情”引导下使我院优质护理服务工作实施的更加到位，护士对患者的责任感更强，在工作过程中充分体现人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，患者体会到真正的人文关怀和人性温暖，使护理更加人性化，在护士“我完全了解”的体贴下，最大限度地与患者产生心灵共鸣，成为患者身心康复的增强剂。因此，我院的护理工作多次赢得了省厅检查专家组的肯定，周边老百姓的交口称赞，院领导、医生满意，护士自己快乐工作，达到“多赢”的效果。

1.3 实施方法

“共情护理”培训实施采取分层负责的方法。

1.3.1 护理部层面

每月进行一次患者“共情护理”服务结果调查，每月举办一期《护理通讯》将患者的意见反馈全院护士学习理解，引导大家照顾患者需求的意识;每月召开2次护士长例会，月初例会下达“共情”相关要求，月底例会反馈一月情况，重点环节再次强化，同时各科护士长相互交流取长补短，促进“共情护理”落实完善。

1.3.2病区护士长层面

“共情护理”日日做天天讲，提高全体护士的意识，每日晨会重点讲解，护士长每日“五查房”督导落实，使“共情护理”落到实处。

1.3.3责任护士层面

实施高级责任护士、初级责任护士、辅助护士分层负责相互配合的方法，落实责任包干整体护理床边护理责任制，使病人得到全程连续动态的专业照护，在住院的全程中感受我院以上八个方面的“共情护理”带来的益处。

2 结果

我院自从2010年3月开始推进优质护理服务以来，引导落实了“共情护理”，通过2年半的临床观察，“共情”让患者感受到了治疗性支持，感受到了护士的真切关心，呈现了这样的结果：

2.1 护士团队协作精神更强，对护理工作的热情更高

在“共情”人文关怀的氛围下，大家快乐工作，分组负责服务，护士长总协调，全科护士相互补缺，团结协作，在患者满意的鼓励下，全院护士的工作价值得以体现，个人收入有所提高，护士满意，护士整个工作氛围得以大幅度改善，医护合作和谐、护患关系满意、护护合作愉快，每天能够上班工作是我院护士姐妹们共同的期待。

2.2责任护士能够运用专业知识为患者服务

责任护士能够主动应用“共情”护理，入院时，主动热情的自我介绍，进行入院告知：向患者或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入院后，责任护士根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的有关知识、饮食指导、排便护理、休息指导、心理安慰等;每位责任护士都详细的用通俗易懂的语言讲解给患者或者家属，对患者易忘难懂的知识反复进行宣教，直至每一位患者、每一位家属都掌握健康教育知识。

2.3护士护理面貌大改观

主动热情，温馨护理，微笑服务，以良好的行为仪表，使患者感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外在形象。晨间护理时，护士都会问候患者“昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!”、“今天怎么样?”开始一天的治疗护理工作。输液了，护士详细地告诉患者每一瓶用药的功效和使用目的以及需要患者的配合事项，消除患者心中的茫然。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，减轻患者内心的恐惧及不解。责任护士主动巡视病房，减少患者的呼叫次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。优良的护理服务得到了院领导与患者的好评，不少病区优秀责任护士被评为“护理服务明星”。

2.4病区服务环境进一步改善

“共情”护理，体察患者所需，通过定期满意度调查，征询患者的意见，逐步改进服务环境，努力为患者创造一个安静、整洁、舒适、安全的修养治疗环境，让患者住着舒心放心。

2.5患者满意度不断提升

患者满意度调查结果显示2010年98%，2011年99.3%，2012年1——5月份达到99.93%，患者的表扬信、锦旗不断增多，不少责任护士还收到患者的“红包”感谢(婉拒不掉的情况下护士们为患者交上住院费)。护士成为了患者可信赖的朋友，住院的支柱。

在“共情护理”的引导下，我院“345”护理服务文化品牌初步形成，提高了护理质量和工作效率，达到护理质量优质化的目标，也得到了省卫生厅专家的肯定与表扬。我院“共情护理”的经验方法在临床中的应用效果表明，“共情护理”是提升优质护理服务质量，保障护理安全，构建和谐护患关系有效可行的方法。

参考文献：

[1] 袁红梅.“共情”融洽护患[N]. 现代护理报，2012-04-24(14)

[2] 吴文源，季建林. 综合医院精神卫生.上海：上海科学技术文献出版社，2001：5-8.

[3] 于德华，吴绍敏，李春波，等.综合性医院住院患者焦虑与抑郁症状的时点调查.临床精神医学杂志，2004，14(2)：68.

[4] [5]赵明仙，高丽仙.优质护理服务在颅脑外伤患者中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011，27(6)：21.

[6] 王建英，曹岳蓉.优质护理服务在神经外科的应用于实践[J].中国实用护理杂志，2011，27(9)：53

[7] 何叶，侯爱和.护士组织气氛感知表的编制[J]. 中国实用护理杂志，2011，27(2)：74

[8] 叶钰芳.共情技术在临床护理中的应用[J].中华现代护理学杂志，2010，7(9)

作者：汪桂琴　秦培颖

第3篇：提升社区护理工作质量与服务水准的四种途径

摘 要 全科医生和社区护士是居民健康的“守门人”，良好的护理服务是建立良好医患关系的重要组成部分。本文基于作者15年的护理工作经验，建议从患者的基本信息与预防保健开始摸底，从护理人员的素质与观念提升、护理服务的延伸、拓展以及患者心理需求与护理工作的关系4个方面来论述提升社区卫生服务中心护理工作质量与服务水准的途径，进而阐述未来社区卫生服务中心的总体发展方向。

关键词 社区护理 护理质量 医患关系

社区卫生服务以基层的社区卫生服务机构为主体，以人们的健康为目标，将卫生服务落实到社区、家庭、个人。社区卫生服务最贴近普通市民，能够帮助一般患者解决就近看病、健康管理的问题。随着社会生活水平和群众文化素质的不断提高，社区护理的模式也在不断转变，社会和患者对护理人员的要求也越来越高[1]。

笔者在社区卫生服务中心做护理工作已有15年，亲历了社区卫生服务改革、发展的进程，与社区居民有比较多的联系和沟通，对如何做好社区卫生服务中心的护理工作，形成了一些新的认识。要提升社区卫生服务中心护理工作质量与服务水准可以从4个方面进行探索，讨论如下。

1 了解居民健康需求，建立良好的护患关系

1.1 了解居民护理需求

首先要了解社区居民的护理需求，才能提供有针对性的社区护理服务。

1）细致预检，掌握就诊信息

预检是医疗护理服务的前沿，是医院与社会发生关系的第一道门，是提高门诊质量、减少医疗纠纷、赢得患者信任的重要关口。如果能够详细准确地了解患者的就诊信息，就能够第一时间做好护理工作和就诊前的准备，如给患者准确发放挂号小票，告知当日能够治疗的项目和下次治疗的时间选择，这样无疑能让患者拥有一个良好的就诊心情[2]。

2）利用健康档案做好重点人群护理

社区卫生服务中心治疗的对象中，老人、妇女、儿童占了很大比例，因此需要熟悉不同年龄段人群的护理需求。社区护士应当熟悉社区诊断及患者健康档案的相关信息，根据社区主要疾病危险因素和慢性病开展有针对性的社区护理服务。对于0～6岁儿童，为降低儿童对于医护人员的恐惧，我们护理部特意把儿保护士的服装改为温馨的粉色，还特意设置了卡通图片及玩具，并对不畏惧打针的孩子给予奖励，让孩子们在轻松愉快的氛围中接受治疗；对育龄期妇女重点是传播优生优育和常见妇女病的防治知识[3]，如举办“素质，健康，生殖保健咨询”讲座，免费发放避孕药具并宣传相关知识。落实产后访视，宣传母乳喂养的好处，指导新生儿脐部护理；对高龄老人实行优先治疗、优先检查，预检护士为行动不便的老人代挂号、代配药，对社区失能、失智老人提供上门护理，开设居家舒缓疗护病床，提供临终关怀服务[4]。

1.2 建立良好护患关系

1）微笑服务 微笑可以使人觉得亲切，消除陌生感，患者咨询时态度要诚恳，并且要耐心倾听，细致询问，使患者对医护人员有充分的信任感，安全感，积极配合治疗和护理。沟通过程中还要正确使用称呼，称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌得体的称呼可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的良好沟通奠定基础。

2）耐心倾听 当遇到年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳的患者时要耐心倾听，这不仅是出于对患者的关注、关怀和尊重，也有利于观察病情、正确判断和正确分析，避免因此而发生的护患纠纷。

3）礼貌用语 “请”字在先、“谢”字在后，微笑甜一点，仪表真一点，言语暖一点，问候多一点。

4）保持良好的工作状态 预检过程中经常会碰到部分患者由于受到疾病、精神和经济等多种因素的困扰，言行缺乏自制力。在这种情况下，首先要保持冷静、不必过多解释，也不反驳患者，而应该对其表示理解，并给予力所能及的帮助，用言行塑造自己健康的形象，潜移默化地感染对方，以达到优质服务的目的。

5）开展健康宣教 在各个候诊室设立了不同内容的宣传栏，每个候诊大厅全天候滚动播出常见病防治知识的录像。定期在门诊举办健康大讲堂活动，护士对患者的各种提问总是有问必答。通过健康宣教不仅能增强居民的防病知识，对疾病的转归有了科学的预期，而且增强了护患关系，患者的满意度明显增加。

2 提高护士素质和更新观念

提升社区卫生服务中心的护理质量，需要提高护理人员的业务素质、更新护理观念。

2.1 加强社区护士的培养教育

社区卫生服务中心的护理，既包括预防性服务，又包括医疗护理服务。全科护士不仅要具备一般护士所具有的基本护理能力，熟练的操作技能，还要具备各专科的护理技能。培训是提高服务水准的重要途径[5]。

目前，社区卫生服务中心护理人员中专学历的要求已明显不适应新形势下护理工作的需要。除逐步引进大专、本科毕业的护士外，社区卫生服务中心要加强有一定实践经验、中专学历的护理人员在职培训，使他们不断充实医疗护理新知识，提高护理人员的理论、技术水平，提升护理人员的整体素质，以适应生物—心理—社会医学医学模式的转变。

所有新分配的护士实行岗前培训，先集中进行医德医风、专业思想及院规教育，然后进行基础理论和基础护理操作训练，经考试合格后转入临床；护理部每月举行1次护理业务学习；组织护理人员参加上海护理学会举办的每月1次的护理学术讲座；选送护士长及表现优秀的护士参加由上海市护理学会举办的各种护理学习班；邀请三级医院有经验的专家为护理人员进行授课。在培训中引入整体护理的理念，整体护理是以人为中心、以现代护理观为指导、以护理程序为基础框架，目标是满足人的生理、心理、社会、文化、精神多方面的需要，提供适合人的最佳护理。培训开设了心理学、伦理学、人际沟通、老年护理、社区护理、营养与膳食等等课程，以提高社区护士的整体水平。

2.2 转变观念，将患者尊严放在重要位置

社区卫生服务中心的护理人员如果能把尊重患者尊严也纳入到自己的工作内容之中，那么和谐的人际关系就会产生全新的意义。护理人员应首先做到从思想上适应生理—心理—社会医学模式的要求，探索护理概念转变的真谛。社区护理工作要强调“以人为本，尊重生命”，各种医疗服务首先要得到患者的同意和理解，注重护理服务的各种细微之处。包括加强护理巡回，尽我所能为患者提供方便，用热情的服务为患者解除病痛。只有观念转变了，才能为患者提供更加满意的服务。

3 发展居家护理，将服务延伸到家庭

以社区为范畴，以家庭为单位，以个人为对象，以妇、儿、老、残、慢性病为重点，集预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导为一体的服务，是社区护理的发展方向[6]。

近几年来，上海市全面推广家庭医生责任制服务，就是要将疾病防治的关口前移，不仅仅是不生病、少生病，还要提高生命的质量。因此社区护士有必要走出办公室，走进社区、走进家庭，为居民提供连续性、协调性和综合性的社区护理服务。通过护士与患者及其家属进行有效的沟通，营造一种和谐的氛围来共同商议、探讨对疾病的治疗及护理计划，减轻患者的痛苦，消除家属的疑虑。在促进患者康复的过程中，护士、患者及其家属都需要发挥各自的角色优势，达到了促进患者早日康复的目的[7]。

随着社会的发展、人们生活水平的提高，人们对健康的要求日益提高。现已不仅满足于有病治病，更需要得到疾病预防、护理、康复、促进健康指导等方面的服务。因此，开展预防、保健、医疗、康复于一体的社区护理势在必行，也是我国卫生事业改革的四大重点之一。

4 探索心理护理，提高社区护理水平

4.1 老年人常见心理问题

社区门诊患者老年人居多，老年人反应速度慢，容易健忘；且老年人情绪易受外界环境影响，常表现为兴奋、激惹、多变，一旦强烈情绪发生后需较长时间才能平静；老年人人格变化较多，表现为比较顽固，守旧、不易接受新鲜事物和他人意见，猜疑心较强。有的则过多的感慨、伤感，喜欢回忆往事，沉溺于对过去成功事业的追溯之中；老年人多已退休在家，子女大都独立生活，这种生活环境和角色变化构成了老年人孤独的主要原因。孤独寂寞、社会活动减少使老年人选择更多的不良生活方式，如吸烟、酿酒、缺乏运动等[8]。

4.2 探索心理护理措施

世界卫生组织提出：健康是指一种身体、心理和社会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱。社区卫生服务应不仅仅涉及疾病的治疗，更应关注患者的身心健康[9]。

1）学会倾听 与老年人交谈中常以聆听为主，顺势利导的提出自己的建议，辅以适度的表情，如微笑的点头、注视加上轻柔的举止动作，使老年人充分信任社区护理人员。

2）调整情绪 护理人员对老年人应给予特殊照顾，热情的关怀，减少其精神刺激。除了语言交流外，还可使用非语言交流。例如，扶老年人走路，需服药的老人为其准备温开水，在社区护理工作中为老人做一些力所能及的事，使他们感到精神愉快。

3）尊重老人 心理学家威廉·詹姆斯说：“人性至深的本质在于渴望获得尊重。” 每个人都毫无例外地需要得到精神和物质上的认可，因此改善护患关系的窍门就是恰如其分地对别人表示尊重。对他们称呼要用职称或尊称，细心观察老年人的经历、特长、爱好，必要时可以此作为初始交谈的切入点[10]。

4）社会支持 社区护士应与老年人家庭保持经常性联系，动员家属、子女多关心、体贴老人，经常与老人团聚，减少寂寞感。鼓励老人适当参加社会活动，保持与人交往，从社会生活中寻找乐趣。社区老年患者通过社区护理人员的心理护理，能够以积极的心态面对生活，了解疾病相关知识，与医护人员密切配合，增强了保健意识，提高老年期的生活质量。

参考文献

[1] 李诗甫. 如何提高社区整体护理素质[J]. 中国保健营养，2012， 21（18）： 3915-3915.

[2] 许秀兰， 李学华. 国内外社区健康教育与社区护理简介[J]. 天津护理， 2000， 8（6）： 300-302.

[3] 李春玉， 戴蕴威. 社区护士的护理活动现状分析[J]. 中国全科医学， 2001， 4（3）： 230-232.

[4] 张俊. 健康教育对社区预防保健的促进作用几点思考[J]. 求医问药（下半月刊）， 2011， 9（11）： 497-497.

[5] 朱华兴. 医院预防保健工作与社区卫生服务管理[J]. 当代医学， 2012， 18（29）： 28-29.

[6] 程建红， 张清华， 陈国英， 等. 社区护理人才需求预测及规划性培养的研究[J]. 护理研究， 2004， 18（6）： 535-536.

[7] 尚少梅， 侯淑肖， 巩玉秀， 等. 社区护理的内涵与外延[J]. 中国护理管理， 2005， 5（3）： 28-30.

[8] 易景娜， 陈利群. 社区全科团队中护士的角色和功能定位及其发展问题[J].中国护理管理护理学杂志， 2011， 26（24）： 81-83.

[9] 盛凤珠， 林丽珠， 李冰， 等. 社区卫生服务团队中社区全科护士的角色和工作技巧[J]. 中国社区医师（医学专业）， 2012， 14（11）： 340-341.

[10] 林奕. 对提高社区护士护理科研能力的几点看法[J]. 现代护理， 2001， 7（3）： 49-50.

（收稿日期：2012-11-02）

作者：吴莹

第4篇：“医疗服务质量提升年”护理部实施方案

为贯彻落实全市卫生工作会议精神，按照【市委办公室、市政府办公室关于印发《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》的通知】文件要求，护理部开展了以“提升职业素质、优化护理服务”为主题的活动方案。

一、指导思想

以“医疗服务质量提升年”为契机，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作重点内容

1.及时修订完善各种制度、工作流程，制定临床护理服务规范，使护士有法可依，有章可循。

2.在临床工作中,越来越多新技术、新仪器的应用，以及强调以人为本的服务理念，要求护士有更全面的专业知识。故继续加强护士培训工作，派护士到泰安市医学院附属医院进修学习，回来后分享进修体会，传授工作经验。 3.加强护士礼仪规范学习和日常监管，提高护士综合素质，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上

1 得到愉悦，从而促进疾病的康复。 4.加强护理安全管理，保证患者安全。

(1)继续加强日常质控、行政查房、夜查房，做好护理安全隐患排查，倾听患者心声。

(2)床头交接班落到实处，以加强重点环节、重点病人管理。

5、落实晨间护理，夯实基础护理。

保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，为病人创建一个安全、舒适的修养环境;督促责任护士夯实基础护理，提高患者舒适度。

6、严格落实责任制整体护理

(1)护士长落实好排班制度，实行弹性排班。保证责任护士为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

(2)责任护士全面履行岗位职责。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

(3)深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

7、做好患者满意度调查工作

(1)科室设立意见本，每月组织工休座谈会，定期听取患者对护理工作的意见和建议。

2 (2)病房对所有住院患者发放满意度调查表，护理部每季度进行调查，了解优质护理服务落实情况，及时总结反馈。每季度评选出三名“护理服务之星”，登病房光荣榜，并与评先树优、绩效考核挂钩，提高护士的工作积极性。

8、加强患者健康教育

责任护士随时做好健康教育指导及安全防范措施，护理部将每周四定为健康宣教加强日，提高护士责任意识及人性化主动服务的理念。

四、保障措施

1.建立绩效考核机制，严格督促各种制度的执行。

护理部根据每月质控分数，加强护士长和科室绩效考核工作，以提高护士工作积极性。

2.护理部每季度召开联席会议，加强全院性支持护理工作的力度。洗衣房、总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，满足临床需要;药剂科采取有效措施保证临床药品供应。

3.进一步优化临床护士队伍，改善护理人力资源配置，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。

护理部

2016年3月17日

第5篇：提升护理服务质量

提升护理服务质量，创建人民满意医院

外二科 王淑俐

当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力!

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的

病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，注重细节，时刻保持微笑，让病人感觉到家的温暖和关爱，为创建品牌医院贡献一份力量!

第6篇：强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全

尊敬的各位领导：

**医院现有职工174人，其中护理人员46人，医护之比 ，护士 人，护师 人，主管护师 人。近年来,我院护理工作紧紧围绕质量、 安全、服务的宗旨，继续引申医院管理年活动, 进一步完善各项规章制度, 改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化“三基三严”训练，狠抓业务管理，内强素质、外塑形象创造性地开展工作。力求在实践中完善，在完善中实践，循序渐进，把握规律性，富于创造性，创建优质的护理服务;紧跟医院腾飞、跨越的发展势头，做到与时俱进;“真正地让患者在微笑中感受真诚，让患者在微笑中得到实惠”，通过她们的不懈努力，护理服务实现了以已之小促医院之大，产生了良好的社会效益。

一、提升服务质量，塑造医院形象

护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。

1.规范护理人员着装，仪表端庄，挂牌上岗，坚持文明用语，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。

2、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，全院开展了多说一句话服务，即：“治疗前多解释一句”，“治疗后多安慰一句”，“出院时多关照一句”，以拉近护患之间距离，降低护理纠纷的发生。在定期开展病员满意度调查中，护理服务满度比以往大大提高。

二、规范护理文件书写，强化核心制度落实和“三基三严”培训

随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。

1.护理部严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量。完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行总结和分析，提出了相应对策。

2.严格核心制度的落实，护理部重点在查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、护理质量缺陷登记报告制度、分级护理制度五项核心制度的执行上下功夫,护理部深入科室严格考核,现场抽查,实地进行医嘱查对和交接，掌握制度落实情况,通过检查落实,使护理人员真正理解了核心制度的内涵，懂得了如何用制度指导实际工作。认真落实护理质量缺陷登记报告制度，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷文化分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，组织进行讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。

3. “三基三严”培训是提高医疗服务的安全性和医疗救治有效性的一种强有力的保证措施，也是上级卫生医政管理部门把其作为“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理工作的重要考核内容之一。护理部为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持每季度进行操作及理论考试，考试形式为闭卷考试，由院领导担任监考，合格线划定为80分，45周岁以下人人参考，无正当理由不参加培训或考核成绩不合格者，将其职称晋升的年限给予相应延长。理论和技术操作考核前三名的护士，对其进行表彰奖励。从中选派优秀者参加市卫生局理论知识竞赛和技术比武，充分调动了护理人员组织参与、竞争争优的积极性。形成一种比、学、赶、帮的氛围，通过近年来考核数据显示，使我院护理人员的理论基础知识有了大幅度提高，成绩合格率为90%。

三、提高护士素质、培养一流人才

社会不断前进和发展，我们深刻体会到全面提高护理人员综合素质是科室发展的重要环节。努力培养一支文化素质高、职业道德好、专业技术精的护理队伍。

1.为适应护理临床重点专科建设的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，今年选派护士到上级医院进修学习脑外科、急诊科的护理业务，为医院注入了先进的护理管理理念，推动了我院护理理论和技术的创新。

2.注重培养高学历年轻骨干护士，有意识的培养第二梯队，苦练基本功，加强护理理论及技术操作培训，护理部通过提问、抽查考核等形式，培养他们观察问题和处理问题的能力，鼓励他们在岗讲协作---发扬团队精神，下班忙充电---提高自身业务素质，开拓思维，勇于创新，把学历价值转化为工作价值。继续实行在岗培训和多渠道学历培训相结合。鼓励护理人员自修及参加各种培训 ，截止今年底已有20人获专科学历，3人获得本科学历，去年我院有 名中级护理人员参加高级职称考试， 人成绩达标。在去年市卫生局组织的一级医疗机构“十佳护士”竞赛中，我院胡荷凤、张文静二人获此殊荣

3.按计划对各级护理人员进行三基训练和专科技能培训，组织护理查房和护理业务学习，内容为基础理论知识，院内感染知识，护患沟通技巧和专科知识。年内组织全院护士进行了静脉输液、无菌技术操作等护理技能培训，在强化三基培训的同时，强化急救意识，提高抢救水平，对低年资护士又专门进行了急救知识技能的强化培训考核，提高了全院护理人员的整体急救水平，进一步提升护理服务品质。

四.加强监督管理 保障护理安全

1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强护理人员防范意识，杜绝事故隐患，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。抢救物品完好率均达100%。

2、坚持护士长查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况。重点查新入院、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理;检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生，力争无医疗事故发生。

3、组织新聘护士的岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识。质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。

通过我们的不断探索,护理工作基本做到了: 护理管理制度化、病房管理科学合理化、技术操作规范化、日常工作有序化，护理质量稳步提升。成绩尤如金秋垒垒的硕果，虽然美满,但都已悄悄落下, 在品味成功的同时，我们也清醒地看到存在的不足：在管理意识上还要大胆创新，持之以恒;在人性化护理方面，健康教育还流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠;在论文撰写方面还有待加强;在服务态度、病人满意度上还需进一步提高。病人的需要是我们服务的范围，病人的满意是我们服务的标准，病人的感动是我们追求的目标，优质服务是永无止境的。岁月有痕，动力无限，我坚信身为大桥医院的护理人一定会用奉献、敬业、奋进的行动伴随着大桥医院在下一个奋斗的征途中，抓住沿江大开发蒸蒸日上的大好机遇，披荆斩棘，谱写时代恢弘篇章，为大桥医院描绘新蓝图、实现新跨越、创造新辉煌而不懈努力奋斗。

第7篇：基础护理质量提升活动月方案

为加强基础护理提升服务质量，改善服务态度，促使我院的各项护理工作在稳步发展的基础上再有新提升，经院委会研究决定于2014年7月份在全院范围内开展“基础护理质量提升活动月”活动，具体活动重点及标准要求如下：

1.护士站、治疗室、换药室、护师值班室管理要求

室内干净整齐，物品摆放有序;治疗室台面无药渍、地面无杂物;各种治疗操作符合规范要求，污物管理符合规范要求。

2.病房病人管理要求

病房环境美观、舒适、无异味，室内一切设施保持完好;病床干净整洁、床头卡填写完整、无污染、无花被单;床头柜要物品摆放整齐，室内不乱放杂物和食品;病人统一着装病号服，搞好个人卫生;病房及病室卫生间要干净、无异味、无水长流。

3.护理人员管理要求

护士长要做好科室的细化服务流程，完善基础护理工作流程(晨晚间护理、入院出院、洗头、足部清洁等); 全体护士上班期间要着装符合要求，做到微笑服务，遇有病人及家属询问时要起身问候，态度和蔼，耐心解答问题，不得推诿、搪塞、顶撞患者及家属，适当学习些基本礼仪、文明用语。

此次活动分为四个阶段，每个阶段时间为一周：

一、自查阶段

各科室护士长按照标准对科室内的卫生、形象、病室管理、基础护理、护理人员的服务态度和工作积极性等方面进行逐项排查，找出不足和差距。

二、整改阶段

通过前一阶段自查，针对科室内存在的问题，制定出整改计划，逐步进行整改并完善不足。

三、评比阶段

院组织人员按照方案标准认真对各个科室全面检查评比，排出名次。将评比出“优质护理服务示范病房”和“优秀护士”

四、总结阶段

按照评比结果认真进行总结，找出问题，找出差距，找出榜样，奖优罚劣，在全院进行推广，以此来推进我院护理质量不断提高。

五、总体要求

此次活动有着重要意义，各科室护士长一定要从思想上重视起来，组织有序，严格管理，逐项整改，认真总结，使护理工作更完善、更出彩。

护理部

2014年6月30

第8篇：提升服务水平和服务质量实施方案

为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。

一、时间安排

2011年9月至2012年7月。

二、参加对象

街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心(民政办)、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。

三、目标要求

深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。

1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在 1

干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。

2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。 广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。

3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。

4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。

三、方法步骤

按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动的深入开展。

1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提高服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，通过公示栏集中公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是 “亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充分运用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏等多种方式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示党员的先锋模范形象。

2、积极开展“三比”，促进活动见实效。通过经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。二是比服务，创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务;严格执行“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口

的日常业务管理，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的服务环境;广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等多种形式的比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。

3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要按照“五带头”的要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边的先进典型，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要注重深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作。注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

四、工作措施

深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。

1、加强组织领导，严格督促检查。街道党工委将按照有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推动文明创建目标任务完成的原则，明确分管领导，指定专人负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将通过现场检查、随机抽查、明查暗访等方式加强具体指导和督促检查，每月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年终

开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效明显的，予以通报表扬;对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观的，将及时点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子成员要经常对各自分管的窗口单位的工作进行检查指导，督促任务落实，争创示范窗口。

2、创新工作方法，建立长效机制。注重统筹推进，将创先争优活动与各种有利于提高窗口单位服务水平的活动载体结合起来，实现活动资源的有效利用和充分整合。自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情。注重完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员的公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向尝试和广度发展。

3、及时选树典型，营造浓烈氛围。各窗口单位要高度重视，认真组织优质服务品牌评选活动，精心培训、选树活动开展中涌现出来的先进典型，充分发挥先进典型的示范、导向和辐射作用，激发广大党员和干部群众创先争优的内在动力，引领和带动街道形成“个个创先进、人人争优秀”的活动氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。

第9篇：物业服务质量提升年方案

关于《XX市物业服务质量提升活动实施方案》

各部、室：

为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。

二、工作目标

通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

(一)企业依法成立，合法经营;

(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;

(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;

(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;

(五)物业服务人员综合素质明显提升;

(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;

(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。

三、活动内容

根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营

规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制

抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。

(三)努力提升物业服务质量

1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193

33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

4、此项工作在XXXX年XX月XX日前完成。

(四)完善各部门岗位职责及任务目标

1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。

3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。

(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。

要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。

(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。

四、工作步骤

(一)动员部署阶段

召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。

(二)组织实施阶段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。

组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。

(三)总结验收阶段

1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于XXXX年XX月XX日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康有序发展。

五、活动组织保障

本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。

物业服务质量提升年活动领导小组成员如下： 组

长： 副组长： 成

员：

办公室设在综合管理办公室 主

任： 成

员：

XXXX年XX月XX日