员工价值观与企业文化关系的研究综述
摘要：价值观是人们对价值问题的根本看法，代表着基本的信仰。组织成员的价值观更是因人而异，背景差异造成价值观分歧，而了解价值观差异可能产生的影响，有利于成员积极寻找差异产生的原因。本文试图通过整理有关组织成员价值观的研究现状，探寻个人价值观产生差异的原因以及可能给组织带来的影响，为组织形成和谐融洽的组织文化提供帮助。
关键词：价值观 企业文化 员工 组织
1 概述
企业文化是企业发展的内在驱动力，直接影响着企业的未来发展，企业管理者必须予以重视。目前，很多企业已经建立起了独具自身特色的企业文化，有效地提升了其组织影响力和知名度，极大地推动了其发展。因此，在现阶段，企业管理者必须审时度势，因势利导，加强自身文化建设，并积极运用各种有效方式创造良好的企业内部发展环境，实现资源的优化配置。
组织成员是组织决策的，或制定者，或执行者，或监督者，因而，他们对组织运行效率起着决定性作用。这也是世界五百强宝洁公司一直奉行“人才是最宝贵资源”价值观的原因之一。组织成员，尤其是创始人、高级管理人员及其团队的价值观，以历史、传统、英雄人物、规章制度等形式融入组织文化，进而影响组织的战略布局和战术制定。由此可见，组织成员的价值观是能够影响组织绩效的重要资源，也可以催生独特的企业文化，是基业长青的关键因素。
2 价值观的概念
“价值”一词原本是经济学领域的一个概念，指的是凝结在商品中的一般的、无差别的人类劳动，本质上体现了生产者之间的社会关系，是商品的基本属性，没有价值的东西是不能被称为商品的。而价值观则与价值是两个完全不同的概念。价值观属于社会心理学范畴，是个体或群体对有关价值问题的看法，包括对价值实质、标准和构成的认识。Kluckhohn(1951)对价值观进行了定义，阐明了其基本内涵。他认为，价值观是一种个人或群體的、内隐或外显的、有关“值得”问题的基本看法和认识，直接影响着人们的判断方法和行为取向。而Rokeach(1973)则认为价值观是一种持久的信念，不易发生改变。
大量的管理实践证实，价值观对个人和组织的影响是极为深远的，甚至会决定个人和组织的实际行为。一般情况下，个人和组织都愿意朝着一个有价值的、有前景的方向努力，而不愿在无意义、无价值的事情上耗费过多时间和精力。因此，组织应该充分发挥价值观在集体导向中的作用，有效激发组织成员的积极性、主动性和创造性，并以此为切入口，设计或者调整组织成员的工作内容和职责、组织结构和激励制度等与日常运行体系相关的内容，从而更好地实现组织的长远目标。
3 企业文化的概念
企业文化是推动企业发展的不竭动力，直接影响着企业未来的发展成效。随着企业管理体制的逐步完善，越来越多的企业管理者开始认识到企业文化在企业发展中的积极作用，并充分发挥自身优势，创建具有自身特色的企业文化，取得了良好成效。从本质上来看，企业文化好似一个投影仪，将国家的历史文化和企业经营管理实践有机融合在一起，并反映在管理领域。而从文化层次角度分析，企业文化实际上是一种亚文化，是一种特殊类型的组织文化，是整个社会文化体系的有机组成之一，集中反映了集体成员的价值取向和行为标准。目前，我国学术研究界对企业文化的概念界定尚未达成一致。其中，比较流行的概念主要有以下几种：
①五因素说：该学说是由迪尔和肯尼迪提出的。他们认为企业文化主要包括五个因素，即价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络和企业环境。其中，前四个因素是构成企业文化的必要因素，不可或缺，而企业环境则是影响企业文化发展成效的重要因素，决定着其未来发展方向。
②两种文化总和说：这种学说指出，企业文化主要包含物质文化和精神文化两方面内容。其中，物质文化不是一种显性的企业文化，主要包括企业基础设施、技术、产品、设计、材料、商标等内容。而精神文化则是一种隐性文化，主要包括企业价值观、作风、习俗、传统等。该学说明确了企业物质文化和精神文化在企业文化中的地位和作用，对后来相关研究影响较大。
③群体意识说：此学说认为企业文化是一种群体意识的综合体现，是企业员工群体在企业发展实践过程中形成的一种群体意识和行为方式。群体意识主要包括员工所共有的集体思想、情绪情感、意志、性格风貌几部分内容。
五因素理论算不上真正意义上的企业文化定义，而是对企业文化内容和表现形式的概括性罗列。两种文化总和说中的物质文化，其实是某种具有特征性行为的结果;而精神文化是企业整体心理特征的体现，主要由价值观、信念、作风、习俗和传统等构成，它是企业发展精神和理念的凝结，包含了企业的建立发展特征和方向。而群体意识中的行为方式契合了上述定义中的行为特征。因此，“行为特征”一词更能反映出企业文化的内涵和特色。
4 员工价值观和企业文化契合度
价值观作为企业文化的核心，是推动企业发展的根本动力和力量源泉，对于企业发展具有十分重要的意义。而企业文化的发展有赖于集体成员的个人价值观和企业共同信念。价值观贯穿于企业文化发展的各个环节，并最终内化于企业成员的行为规范，并积极引导其行动。价值观甚至影响着企业的生存发展，对其可持续发展意义重大。
然而，企业亦是人力资源的集合，员工与企业文化的和谐程度，直接决定企业文化竞争力的高低。企业又称和谐的一致性，即员工个人价值观与企业文化相一致，是员工的个人特征和工作岗位相一致的一种状态。一般地，员工的个人价值观存在一定的个体差异性。不同员工的价值观是不同的。个人会根据自己的能力、特长、兴趣和需求选择职业岗位，而组织也会根据员工的个体特征安排培训，并采取适当的激励措施进行激励，从而达到员工价值和企业价值提升的双赢局面。
领导与企业文化发展密切相关：
首先，领导与企业文化是一种相互塑造的关系。即企业领导对企业文化的发展具有一定的塑造作用，影响着企业文化的发展方式、发展目标和功能要求。而企业文化也会对企业领导产生一种导向作用，影响着其行为方式和价值态度。而这种相互塑形的过程实际上也是一种双方寻求契合的方式。
其次，领导风格与企业文化的契合度能够对企业员工的满意度和经营绩效产生正向影响作用。根据领导在企业发展中的作用，我们可以将企业领导划分为变革型领导和交易型领导两种。其中，变革型领导与发展导向型文化具有内在一致性，交易型领导和经济导向型文化相匹配，这两种组合方式有利于员工满意度和企业经营绩效的提升。这显示了领导和文化的契合对企业发展的积极作用，值得企业管理者研究和深思。组织文化是组织创始人意愿和使命的综合反映。企业创始者通常会根据其发展理念确定企业文化的基本框架和整体结构，进而根据阶段发展特征和员工的实际需求构建企业文化。他们通常不愿受传统行为方式和习惯的约束，更倾向于自由地实施这些想法。
企业高管同样对组织文化具有重大影响，其影响途径主要有企业组織架构、工作过程、工作程序等。久而久之，这些基本内容就会成为企业文化创建的基础和前提。Scheinde：(1987)提出了吸引-选择-磨合ASA过程理论，认为组织行为是集体成员共同作用的结果，反映了集体行为特征。在这一过程中，企业的创立者或高管会通过实际行动制定出符合其需求的组织目标，并积极付诸实践。而他们的行动又会对组织的发展造成一定的影响，进而对组织结构进行改进和塑造。这些组织的结构和过程决定了最终留在组织的成员类型和特征。同一类型的组织成员在行为方式和思维特点上具有一定的共同点，他们能够共同完成一项工作任务，并取得良好的工作成效。
5 述评
综上所述，价值观是一种处理事情判断对错、做选择时取舍的标准，也可以说是一种深藏于内心的准绳，在面临抉择时的一项依据。价值观具有稳定性、持久性、历史性、选择性和主观性。价值观支配和制约人的动机。经过价值判断被认为可取的目标方向指导人的动机，并最终转化为实际行动。毫无疑问，价值观也反映人的认知和需求状况，是人们对客观世界及行为结果的评价和看法，因此，价值观也反映人生观，反映人的主观认知世界。对于组织成员的个人价值观，以上价值观共识同样适用。成员对个人能力、职责、权利、薪酬、制度等的价值判断，无疑会持续地对组织效率产生影响。
个人价值观，尤其是高管们的个人价值观，犹如旗舰，引导着组织成员价值观向实现组织目标所需价值观靠近。在全球一体化的今天，文化传播在质量和维度上都有了很大提升。所以，不论是盈利性，还是非盈利组织，都可以通过吸引契合的组织成员，来丰富并完善组织文化，以实现和谐价值观指导下组织文化的独特性。这也将成为各类组织实现基业长青的有效途径。
对于企业管理者而言，其：
首先要明确企业文化的建设目的和基本方向。企业文化是内生的，是员工在组织中的生活方式和行为习惯的反映。在进行文化建设时，企业管理者应该立足自身发展实际，积极发挥其资源和技术优势，在积极借鉴和参考其他企业成功经验的基础上，制定出相应的企业文化发展目标，并确立现阶段的文化任务。
其次，企业文化的发展是一个长期的积累过程，不会一蹴而就。因此，企业管理者必须分阶段进行文化建设活动，正确处理文化发展中的各种内部关系，保证其文化建设活动的有效性和目的性。
第三，文化是共享的。文化从本质上而言就是一种共享的价值观。但目前许多企业在文化建设存在误区，认为企业文化就是领导文化，忽视了企业员工在文化发展中的积极作用，没有充分发挥员工的工作积极性和创造性，直接影响了其文化发展的最终成效。因此，企业必须进一步解放思想，建立健全文化影响绩效机制，充分整合和利用现有的人力资源，提升其文化竞争力，推动企业的可持续发展。
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作者简介：
向澜(1986-)，女，湖南湘潭人，湖南农业大学，在读全日制学术型硕士研究生，研究方向：企业文化。
作者：向澜 章喜为
摘要：通过员工满意度和顾客满意度的内涵界定，分析“心理契约”与员工满意度和顾客满意度的关系，研究航空公司“员工-顾客满意度”关系的相关理论成果，指出目前研究存在的不足。
关键词：员工满意度 顾客满意度 心理契约
近年来，我国航空运输业发展迅速，旅客对航空运输服务质量的要求越来越具体，同时航空服务投诉也快速增长。根据中国消费者协会2011年投诉统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。无独有偶，在旅客的投诉节节攀升的同时，东航飞行员罢工集体返航，南航机长微博爆粗风波还未平息，吉祥航空员工又开始在微博上谩骂旅客。这些新闻也在不断提醒着航空公司的管理者们，员工满意度也在不断下降。长期以来，我国的航空公司习惯于将顾客满意度放在首要位置，彼此之间竞争的是飞机、地面设备、技术、航线网络等，服务也是不断变换花样，而员工的满意度却被忽视。
20世纪80年代初北欧学派代表人物首先提出内部营销概念以来，员工满意度与顾客满意度之间的关系研究就成为热点。但绝大部分研究把焦点放在顾客满意度和员工满意度单方面决定因素上，本文主要从员工满意度和顾客满意度的内涵及其关系入手，系统回顾员工满意度和顾客满意度的有关文献，提出其中可供发展的研究空间。
1 员工满意度、顾客满意度和心理契约的内涵
1.1 员工满意度 Hoppock（1935）首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的主观反映。此后员工满意度一直是组织行为学中的热点问题，由于研究者背景的不同，对员工满意度的描述也不同，至今未有一种公认的概念。这里将相关研究进行总结，结合马斯洛的需要层次理论，将员工满意度分为三种层次：基本需求、感知价值、自我价值。
表1 员工满意度的描述性研究分类
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资料来源：根据研读的相关文献整理而成
1.2 顾客满意度 美国学者Cardozo（1965）首次讨论顾客满意度，并将这个概念应用到了营销学，成为学术界研究的热点，但经过几十年的研究，学者们仍然对顾客满意度的界定没有达成共识。一般认为，顾客满意度是盈利水平的一个关键因素，顾客满意与企业盈利能力呈现一种正相关关系，这不是一种偶然现象。这里结合需要层次理论将相关研究进行整理，将顾客满意度分为基本需求、感知价值、自我价值。
表2 国内外员工满意度影响因素的研究成果
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资料来源：根据研读的相关文献整理而成。
1.3 心理契约 “心理契约”（Psychological Contract）这一概念，是美国著名管理心理学家Schein正式提出的，他认为心理契约是“个人将有所风险与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”这一概念强调了员工与组织的相互关系中，除了正式的雇佣契约规定的内容之外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望。随后，学者们对心理契约的概念理解进行进一步界定。
表3 心理契约的描述性研究分类
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资料来源：根据研读的相关文献整理而成。
心理契约是存在于员工与企业之间的隐性契约，其主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。在航空公司这种服务型企业中，员工直接和顾客接触，他们之间的交流比其他企业更深入。正是在这些交流和接触的过程中，员工为顾客提供产品和服务，顾客接受企业的产品和服务，他们共同为企业创造利润基础。因此员工的工作满意度是航空公司心理契约管理的重点和关键，心理契约的核心是员工满意度。
2 航空公司“员工-顾客满意度”关系的相关理论研究
2.1 服务-利润链理论 20世纪80年代以后，美国哈佛大学商学院，范德比尔特大学服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日渐深入。1990年Reichheld和Saser在研究影响组织获利的因素时发现，顾客忠诚度才是组织获利性的主要决定因素，而不是传统意义上的市场占有率决定论。1994年Heskett用服务-利润链框架来描述员工和顾客之间的联系：员工变量如员工满意度、员工承诺、员工忠诚度影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意度影响顾客忠诚，顾客忠诚影响公司财务结果。
“服务-利润链”的驱动逻辑关系为，顾客忠诚驱动企业盈利与企业成长，顾客满意驱动顾客忠诚，顾客价值驱动顾客满意，员工效率驱动顾客价值，员工忠诚驱动员工效率，员工满意驱动员工忠诚，内部服务质量驱动员工满意。“服务-利润链”理论的实践意义在于，明确指出顾客忠诚与企业盈利以及持续增长的关系，指出实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路以及途径，想要更好地为外部顾客服务，首先必须明确提高员工满意度的重要性。
2.2 满意镜理论 1985年美国管理学家Benjamin Schneider和David E.Bowen经过近8年的实证研究，在一篇论文中提出“满意镜”这个理论。他们认为员工满意度与顾客满意度之间存在紧密的联系，两者如同照镜子一样相互影响：员工满意度高，工作更加热情，更能够为顾客提供较好服务，而顾客满意度和忠诚度都提高了，其带来了能够持续经营、同时低成本的高利润，使得公司发展，从而让员工获益，员工的工作热情更进一步上升，又再次提供更好的服务，这样就形成了良性循环。随后在Heskett的《服务利润链》一书中也提到过其含义是，在服务企业里，对工作感到满意的员工会用自己的热诚细心为顾客服务，使顾客体验到愉快的服务经历和获得称心如意的服务结果，而满意的顾客会用自己的赞扬、忠诚和合作回報员工，对员工产生一种正面反馈激励的效果，从而在顾客下次
光顾时员工会表现得更加热情和周到，顾客也就更加满意。
2.3 情感渲染理论 Wangenheim，Eanschitzky和Wunderlich（2007）以及Brown和Lam（2008）对情绪感染理论进行了描述：情绪感染指的是相互接触的个人之间的情绪转移，基于社会心理学的领域，该理论认为，一个人展现的情绪会导致观察者情绪状态的相应改变。按照这个理论，员工满意度与顾客满意度的关系是：顾客捕捉到了所接触的员工的特定的情绪状态，而这种状态就是与员工满意度相联系的。但Brown和Lam（2008）认为，情绪感染理论只关注特定场合中员工与顾客交往过程的情绪传递，而将质量或价值的考虑排除在外，因而情绪感染未能充分解释员工满意度与顾客满意度之间的关系。
2.4 服务金三角理论 1985年美国服务业管理学权威Karl Albrecht在《服务经济》一书中，总结了接触服务性公司组织的四大特点，并在此基础上提出了公司和顾客间紧密结合的服务金三角模型。任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客满意，就必须具备三个要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，因而得到了全球企业界和理论界的认同，现在已经成为服务业管理的基石。
3 我国在航空公司“员工-顾客满意度”关系研究上的不足及展望
3.1 研究不足 我国对员工满意度和顾客满意度之间关系的研究还很少，且大都停留在定性研究或理论探索中，缺乏实证研究。1999年汪纯孝教授等人对顾客满意度模型进行实证研究，比较了三个西方的研究模型并提出了新的概念模型。2004年中山大学吴青津博士对旅游企业员工服务导向与工作行为对企业外部效率的影响进行了实证研究，认为前者对后者有正向影响。2006年，于坤章等人发表了《“员工-顾客满意度链”的研究动态分析》中论述了“内外部顾客”的划分，顾客满意的理论基础，两者关系的研究成果和现存问题点，但属于定性描述。2011年暨南大学的成达建发表了其博士论文，基于员工-顾客满意映射的概念，把顾客感知服务质量作为员工满意与顾客满意之间的中间变量构建模型，在服务行业中进行调查，得到顾客情绪敏感度在员工工作满意对人际沟通质量的影响中存在负向调节效应；顾客年龄在员工工作满意对基本服务质量和人际沟通质量的影响存在负向调节效
应。
3.2 研究展望 通过文献回顾，关于航空公司“员工-顾客满意度”关系的进一步研究可以从以下几方面入手：
①绝大多数文献对员工满意度和顾客满意度进行直接研究，没有考虑其相互之间影响是否有多重机制的作用，其中存在隐性因素等问题都有待進一步探讨。
②每个行业都有其突出特征，很难将一种员工顾客关系理论概括所有行业，需要给予不同行业特征不同的关系影响，就需要大量实证研究考证，工作繁重。
③我国和其他西方国家存在文化差异，很难将其成功的管理案例直接嵌套在我国的航空公司管理模式中，航空公司“员工-顾客满意度”关系的研究需要纳入文化、地域差异等因素。
作为航空公司这样的大型服务企业，对顾客满意度的高度追求，就需要从员工、顾客两方面之间的关系进行着手，找出民航服务特有的“员工-顾客满意度”传导机制，提高员工满意度，从而更好的改善服务质量，提高顾客满意度，进一步增加企业利润，立足航空市场。
参考文献：
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作者简介：
吴菁（1974-），女，江苏人，讲师、硕士，华东政法大学国内访问学者，主要从事经济法、航空法的教学和研究。
项目资助：
本课题得到上海市地方高校“十二五”内涵建设项目“现代民航工程及管理重点学科专业群建设”、上海工程技术大学教学建设项目（j201108020、j201208001）的资助。
作者：吴菁 赵鸣 卢意
摘 要：员工情绪管理是现代企业管理中的重要课题，由于情绪可以决定员工工作效率、满意度等方面，最终决定员工的行为，因此文章通过对情绪管理的概念以及相关理论研究成果进行综述，希望能为以后相关的研究提供理论基础。
关键词：情绪;情绪管理;人力资源
多年來，情绪一直是心理学领域的重要研究课题，2005年罗宾斯开始关注组织行为学领域中的情绪问题，随着学者们大量研究，人们发现情绪在组织情景中对人际关系、个人绩效、组织氛围等有着重要的作用，而且人们还发现情绪是唤起心理活动和行为的动机。正性情绪起到协调、组织的作用，负性情绪起到破坏、瓦解和阻断的作用，正因为如此，管理者开始关注对员工的情绪进行管理，运用情绪管理来解决企业员工存在的一些问题。
一、情绪管理概念的界定
至今为止，情绪管理没有统一的概念。Cicchetti、Ackerman 和 Izard(1995)从情绪管理的动力特征角度认为情绪管理是发生在意识内外的、包括生理、认知、体验和行为反应的动力组织系统，其功能是驱动和组织行为，以适应特定环境。国内学者许若兰(2001)认为：情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力，建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。涂晓春(2004)认为应该把情绪管理纳入现代企业管理的范畴，并认为这样有利于提高员工的情绪智商水平，形成企业凝聚力和创新力。顾玉婷、罗瑾琏(2011)认为情绪管理就是指人们运用心理学的理论和方法，通过对个体的情绪的观察、调查、分析和了解，对自己或者别人的情绪实施影响，以便被影响个体的情绪能够按照施加影响人的意图想某个方向转变，从而达到影响者想要达到的目的的过程。
在情绪管理的定义中，情绪管理研究更多关注的是个体，没有把组织统一起来作为一个整体来看待，忽略了组织的情绪管理。
二、情绪管理理论的相关研究
情绪管理首先是在心理学界提出，指个体运用相应方法和理论对其自身情绪进行调节和管理，后来管理学界C·莱特·米尔斯提出将员工情绪作为组织管理的资源，进而将情绪管理理论由管理自己向管理他人延伸。因此针对情绪管理的理论主要集中在两个角度：：一方面是对自身情绪的管理，即个体对于自己情绪的认识、控制和协调，进而确保自己拥有一个良好情绪状态的过程。另一方面是对他人或者群体情绪管理，即能正确感知和评价他人的情绪状态，从而对他人的不良情绪进行引导和控制，以培养他人掌控情绪的能力，从而使他人或群体保持一个积极的情绪状态。
(一)自身管理的角度：
美国心理学家艾利斯认为，人的情绪困扰并不是诱发事件本身引起的，而是由对诱发事件的非理性的解释与评价引起的，如果改变了非理性观念、调整了对诱发事件的认知，消极情绪就会改变。因而要积极分析自己不良情绪产生的动因，有意识调整对诱因的认识，缓解自己的不良情绪。师曙光(2006)提出了控制个人情绪的一些技巧：放松法、转移法、拖延法、环境改变法、训练法。赵静(2009)提出了个体情绪管理的合理表达法和控制法。
(二)从管理他人或者影响群体的角度：
Hochschild(1979)首先提出了情绪工作一词，并区分出六大类共 44 种具有显著情绪工作的工作类别，依据个体内心感受与组织表现规则的差异，将员工情绪表现策略分为表面行为、深度行为以及真实行为。认为员工的情绪工作可能受到组织特征、工作特征和个体差异的影响。方中秀(2006)认为，由于人的人力资源的特殊性和主体性，决定了管理只能从人力资源的特殊角度，即从人的情感和情绪出发，进行员工情绪管理，才能实现对人力资源的有效管理，也才能谈得上对人的真正的尊重和关怀，才能真正从心底上真正认同企业的人力资源管理。张静(2007)，张宇和刘蓉晖(2008)都认为应该把情绪管理工作纳入到工作分析、招聘与甄选、培训和人力资源的维护等环节。刘国珍(2009)也从人力资源的角度提出了对知识型员工进行情绪管理，他在张宇和刘蓉晖的研究的基础上又提出了一些新的人力资源对策：在职业规划环节中要促进知识型员工实现在我，让知识型员工对自己的未来充满憧憬和信息，在工作中感受到生命的价值和意义。李爱国(2010)提出组织可以利用非正式组织来管理员工情绪。田婓(2012)从社会工作的角度提出了进行情绪管理的对策，例如：改善影响员工情绪的环境，包括家庭环境、公司环境和人际环境;定期开展有益于员工情绪健康的活动;建立专门的情绪管理部门等。吴尚忠(2012)在Goleman的"5因素"情绪管理理论的基础上，提出可以通过对员工进行心理培训来提高员工的情绪胜任力，进而管理好情绪，提高工作效率。钱晓莱(2012)提出，在管理实践中，应该通过完善培训体系，薪酬设计，制度管理等来提高交易型领导风格下的公平机制，并且领导者要积极运用自身情绪管理来影响员工的情绪。
此外，情绪管理最重要应用是在员工帮助计划领域(EAP)内。李清和程利国(2004)，万希(2006)，张国珍(2009)，何小丹(2011)，吴尚忠(2012)，张玉鹏(2013)等都提到了在应对员工的不良情绪时要实施和参与员工帮助计划。员工帮助计划最初的提出是为了帮助员工戒酒，戒毒和进行行为矫正。现在的员工帮助计划涉及的范围更加广泛，总的来说可以分成三个部分： ①减少或消除不适当的管理和环境因素，对造成问题的外部压力源进行处理。 ②对情绪、行为及生理等方面症状进行缓解和疏导，处理压力所造成的不良反应。 ③改变自身不合理的信念、行为模式和生活方式等，对自身的弱点进行充分认识。
以上的研究大都是只关注了情绪对人们做出正确决策和行为所产生的负面的影响。但是需要注意的是：情绪在人们的决策和行为中也能起到正面的促进作用。神经科学家Antonio Damasio及其同事在运用脑科学技术和实验研究的基础上提出了"躯体标记"及其相关理论，相关的结论有：①人类的情绪都直接或间接的与躯体状态相联系。当消极的躯体标记与个对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种预警;而当积极的躯体标记与个体对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种激励。②证实了当人们面临选择时，某些负面情绪的产生可以为人们的决策提供必要的信息，并帮助人们最终做出正确的行为。
通过以上文献回顾，关于如何进行情绪管理的理论已经很多，我们可以发现，越来越多的学者认为应该从人力资源的角度对员工的情绪进行管理，将员工的情绪管理纳入人力资源管理的新领域。此外，虽然研究人员不管是从提高个人情绪管理的能力还是提高组织或者管理者管理他人情绪的能力都进行了大量的研究，但是很多研究只是停留在定性方面的研究，并且没有对情绪管理策略的有效性进行论证。
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作者简介：郝凤鑫，1989年5月，女，山东蓬莱，山东财经大学工商管理学院2012级企业管理专业人力资源管理方向研究生。
作者：郝凤鑫
摘要：教学设计是以系统论、学习理论、教学理论和传播理论为基础的一门学科。综观教学设计的发展历史，学习理论对教学设计的影响最为深远。由于人们对人的哲学观点和认识论的不同，学习理论存在着不同的学派。 关键词：学习理论;教学设计;关系 前言：
学习理论是探究人类学习的本质及其形成机制的心理学理论，而教学设计必须以学习理论为基础，广泛了解学习及人类的行为，因而教学设计必须要广泛了解学习及又类行为，以学习理论作为其理论基础。历史上人们对学习理论的探讨源远流长。在古代，西方的学习理论和我国的学习理论内容都很丰富。而在
18、19世纪以来，西方的学习理论在心理学的基础上迅速发展，相继出现了行为主义学习理论、人本主义学习理论、认知学习理论。二十世纪以来，学习理论更是开辟了一个崭新的天地。人们开始通过实验探索学习现象和学习机制的原理，从而创立了各种学习理论。这些理论始终影响着人们从不同角度看待学习的性质、学习的过程、学习的动机和学习的迁移等问题，成为教育理论发展和教学实践的科学依据，也为教学设计的出现与发展提供了理论依据。 内容：
1.行为主义学习理论
1.1行为主义学习理论概述
1.1.1行为主义学习理论的基本观点：
行为主义学派主张心理学只研究外显行为，反对研究意识和内部心理过程，他们把个体行为归结为个体适应外部环境的反应系统，即所谓“刺激——反应(S-R)”系统，学习的起因被认为是对外部刺激的反应，但是他们不关心刺激所引起的内部心理过程，认为学习与内部心理过程无关，因此，只要控制刺激就能控制行为和预测行为，从而也就能控制和预测学习效果。这就是行为主义学习理论的基本观点，根据这种观点，人类学习过程被解释为被动地接受外界刺激和过程，而教师的任务只是提供外部刺激，即向学生灌输知识，学生的任务则是接受外界刺激，即理解和吸收教师传授的知识。行为主义认为学习就是获取完成某些事情的能力，它强调要设计良好的环境和活动来促进这种能力的获取，也就是刺激信号。行为主义理论体现在教学设计上就是强调外部的刺激和灌输，强调在相同的教学活动中，所有个体都要达到同一个教学目标。行为主义的代表人物是斯金纳。
1.1.2程序教学设计
程序教学设计是以行为主义刺激—反应学习理论为基础而诞生的。当代行为主义的立言人斯金纳认为:一个有机体主要是通过在其环境中造成的变化来进行学习的。所以，他以行为为研究对象。研究结果表明，外界环境对有机体有什么刺激，有机体会做出相应的反应;强化反应，可以增强有机体的行为。
1.1.3程序教学的步骤
首先，确定学生所需要掌握的知识和达到的技能。 其次，小步子呈现信息。将刺激物比如教材分成许多个小片段，依照由简单到复杂的顺序一步步地呈现于学生的眼前。两个步子之间依次增加的困难是很小的。
再次，学生对刺激物做出积极的反应和教师对学生的反应做出即时的反馈。假如学生的答案是正确的，教师给予奖励或者表扬以示强化，鼓励学生有信心去解决下一个问题;假如答案是错误的，教师指出错误的原因，并引导学生一步步地去解题，一直到掌握了这个知识点，才可以进入下一个问题。
1.2基于行为主义学习理论的教学设计模式
行为主义学习理论对教学设计的影响主要体现在教学设计的基本理论和教学设计模式上。第一代教学设计理论就是基于行为主义提出的， 其中第一代教学设计理论最具代表性的就是 “肯普模型” 。
该模型的特点可用三句话概括：在教学设计过程中应强调四个基本要素(教学目标、学习者特征、教学资源和教学评价)，需着重解决三个主要问题(学生必须学习到什么、为达到预期的目标应如何进行教学、检查和评定预期的教学效果)，要适当安排十个教学环节(①确定学习需要和学习目的，为此应先了解教学条件(包括优先条件和限制条件);②选择课题与任务;③分析学习者特征;④分析学科内容;⑤阐明教学目标;⑥实施教学活动;⑦利用教学资源;⑧提供辅助性服务;⑨进行教学评价;⑩预测学生的准备情况。)
从“肯普模型”可以看出，绝大多数的教学环节是在教师主讲或起主导作用的前提下完成的。整个教学过程主要靠教师向学生传递知识，其指导思想就是通过教师来促进和实现“刺激一反应”联结。学生在整个教学过程中处于被动的状态
1.3行为主义教学设计理论的优点与局限：
优点：只强调知识来源于外部刺激，并可通过行为目标来检查、控制学习效果。在许多技能性训练、作业操练、行为矫正中确实有明显的作用，对早期教育技术的发展有很大影响(教学机器和程序教学的出现)。行为主义学习理论对计算机辅助教学的形成起到了不可言喻的作用。
缺点：只强调外部刺激而完全忽视学习者的内部心理过程，否定意识，片面强调环境和教育的作用，忽视了人的主观能动性。它的某些思想却与人们的日常经验存在很大的差异，按照这一理论基础设计的计算机辅助教学课件，往往忽视了人们认识过程的主观能动作用，因此，仅仅依靠行为主义学习理论框架设计的课件具有很大的局限性。 行为主义心理学及程序教学理论在历史上有很大影响，对帮助教师克服当时教学中缺乏的强化(反馈)。忽视学生个体特点等弊病起着积极的作用。程序教学理论同其它理论一样不可能没有缺点和局限性，它的主要问题是，所依据的行为心理学原理没有考虑动物和人类学习的本质区别。此外，这种教学刻板、缺乏灵活性，不利于学生提高独立思考和独立解决问题的能力。它的小步子原则容易使学生厌倦，也不利于学生从整体上认识事物。特别在当今的信息时代，更暴露了行为学习理论的局限性，但它的积极反应。及时反馈等原则今天仍被计算机辅助教学所采用
2.认知主义学习理论
2.1认知主义学习理论概述
2.1.1认知派学习理论基本观点
认知主义是在批评行为主义的基础上建立的。认知主义学习理论认为，学习是由有机体积极主动地形成新的完型或认知结构的过程，是复杂的内部心理加工过程。学习的结果是形成反映事物整体联系与关系的认知结构。目的性、过去的经验、背景知识和智力水平等对学习的影响非常重要。
作为认知派学习理论的鼻祖，格式塔心理学家采用了现象学的研究方法，通过观察猿猴解决问题的过程提出:有机体的学习是通过神经系统的组织作用达到“顿悟”，从而建立与新情境相应的“完形”的过程。布鲁纳、奥苏贝尔大致按照格式塔心理学家的研究方式或途径形成了自己的学习理论。布鲁纳认为:学生的学习是学习者积极主动地进行认知操作活动(主要是概念化或类型化的思维活动)，形成新的知识结构的过程;奥苏贝尔则主张，学生的学习过程是学习者通过同化活动将材料纳入原来的认知结构中去，形成新的认知结构的过程。
2.1.2加涅的联结—认知学习理论
加涅是70年代认知性教学设计理论的代表人物，加涅早在60年代就是教学设计研究领域中的杰出人物，不过这个时期的加涅是倾向于行为主义的。自60年代末以来，加涅把认知理论整合于其教学设计理念中，成为认知性教学设计理论的重要代表。加涅把学习看作是一个过程，每个学习过程都有开头和结尾，他认为学习行为不仅仅是外部环境作用于个体而实现的，个体获得学习还有复杂的内部心理过程在起作用。因此，获得学习不是简单地表现为对外部输入的刺激做出反应，而是“发生一系列有序的信息转换或加工”的过程，主张学习的获得依赖于外部条件的刺激作用和内部心理过程对这个刺激的加工过程两者的相互作用。
加涅的基于联结—认知学习理论的教学设计的基本思想是:有不同的学习结果，也有不同的学习条件;对掌握不同的学习结果而言，有不同的内部条件和外部条件;教学的目的就是为了合理安排可靠的外部条件，以支持、激发和促进学者内部条件。根据这个思想核心进行的教学设计为智能教学设计。这个教学设计包括一系列的过程，具体如下:确定教学目标、进行教学分析、确定教学起点行为和特征、拟定业绩目标、编制标准参照测验项目、提出教学策略、开发和选择教学内容、设计和实施形成性评价以及总结性评价
2.2基于认知主义学习理论的教学设计模式
加涅吸收了行为主义和认知主义两大学习理论的优点，提出了一种折衷观点“联结一认知”理论。但是，加涅没有提出与其理论相适应的教学设计模型。体现加涅“联结一认知”思想的教学设计模型，具有代表性的模型是“史密斯一里根模型”。
该模型吸取了加涅的观点，是在以行为主义为理论依据的教学设计的基础上，考虑了认知学习理论对教学内容的影响而发展起来的，充分体现了“联结一认知”的基本思想。在该模型中，首先加入了学习者特征分析，强调教学设计首先要充分考虑学习者的认知特征。其次明确的指出应进行教学策略的设计，并把重点放在教学组织策略上。强调教学内容的组织和传递策略必须充分考虑学生原有的认知结构，这充分体现了认知学习理论的基本观点和基本原则。
2.3认知主义教学设计理论的优点与不足：
优点：认知主义学习理论的研究，深入到了内部的思维活动，强调内部的认知倾向和认知结构在学习活动中的能动作用。认知主义心理学认为，在人的智慧性学习中，学习活动的产生是由认识主体与环境的相互作用决定的，而不是单纯由环境刺激决定的。强调在教学中通过设置问题情境，并引导学生与环境进行交互作用，从而形成学习动机的重要性。与行为主义学习理论相比，认知主义学习理论在教学设计中的原理性作用得到了大大的加强。
不足：加涅的教学设计思想对于提高教学质量起着毫无疑问的作用，但是由于他的联结一认知学习理论的研究是对人脑内部认知过程的一种间接研究，连他自己也认为“对如何发展学习者内部认知图式的解释不力”。 3.建构主义学习理论
3.1认知主义学习理论概述
3.1.1建构主义学习理论基本观点：
建构主义是认知主义的进一步发展，它采用非客观主义的哲学立场。建构主义学习理论认为：建构主义者认为学习是建构内在心理表征的过程。学习者知识的获得和技能的形成，是以原来的知识经验和技能为基础，在真实的学习环境，通过与外界相互作用从而对新知识意义建构的过程。意义建构是指学习者根据自身的经验，通过自己的努力学习，消化、吸收新知识，能用自己的理解和语言表达所学的内容。建构主义学习理论应用于教学设计有赖于创设能提供真实情景的学习环境。建构主义学习环境可以概括为：以学生的“学”为中心，不仅为学生提供信息资源、认知工具和师资设备等硬资源，而且为学生提供真实社会活动、社会协作等软资源，由硬资源和软资源中的各个因素组成的融合体。其中软资源是建构主义学习环境的核心部分。在建构主义学习环境下，学生借助一定的情景(即社会文化背景)，通过协作和会话等方式，结合自己的知识经验、心理结构，实现对知识的意义建构。
3.1.2建构主义教学设计原则
·以问题为核心驱动学习，问题可以是项目、案例或实际生活中的矛盾; ·强调以学生为中心，各种教学因素，包括教师只是作为一种广义的学习环境支持学习者的自主学习，诱发学习者的问题并利用它们刺激学习活动，或确认某一问题，使学习者迅速地将该问题作为自己的问题而接纳; ·学习问题必须在真实的情景中展开，必须是一项真实的任务; ·强调学习任务的复杂性，反对两者必居其一的观点和二者择一的环境; ·强调协作学习的重要性，要求学习环境能够支持协作学习; ·强调非量化的整体评价，反对过分细化的标准参照评价; ·要求设计学习任务展开的学习环境、学习任务必须提供学习资源、认知工具和帮助等内容，以反映学习环境的复杂性，在学习发生后，学习者必须在这一环境中活动; ·应设计多种自主学习策略，使得学习能够在以学生为主体中顺利展开。
建构主义的教学设计强调要发挥学习者在学习过程中的主动性和建构性，根据初级学习和高级学习划分，提出了自上而下的教学设计思想和知识结构网络的概念，重视“情景”、“协作”在教学中的重要作用。提出一系列以“学”为中心教学策略，如支架式教学策略、认知学徒教学策略、随机进入教学策略、抛锚式教学策略、社会建构教学策略等等。这些思想和学习策略，为构建建构主义教学设计模式奠定了很好的基础。
3.2基于建构主义学习理论的教学设计模式
以建构主义为理论基础的教学设计也被称为第三代教学设计(ID3)。第三代教学设计在看待知识、学习者和教学策略等方面对传统的教学设计理论提出了挑战。其中ID3教学设计模型有美国MissouriColumbia大学著名教授D.H.Jonassen(戴维H.乔纳森)提出的建构主义学习环境教学设计模型(简称CLE模型)
CLE模型以建构主义学习理论为指导，认为学生的学习只有在特定的情境中才有意义，学习和认知都是在特定的情境中产生的.主要内容为设计问题、相关实例、信息资源、认知工具、会话与协作工具、社会背景支持6个方面.根据其内容分为6个教学环节：确定学习主题、创设教学情境、信息资源设计、自主学习设计、协作学习环境设计和学习效果评价设计.此模型为教学设计中学习环境设计提供了模块化、逐级设计的思想，对学习环境设计的要素给出了描述。
3.3建构主义学习理论的优点与不足
优点：学习不是由教师把知识简单地传递给学生，而是由学生自己建构知识的过程。学生不是简单地被动地接受知识，而是主动地建构知识的意义行为主义以客观主义为基础，认为学习就是把外在的、客观的内容转移到学习者身上。学习者是以他们自己的经验为基础来建构的，每个人的经验世界都是自己的头脑创建的，每个人的经验以及对经验的信念就不同(即原有知识基础不同)，于是每个人对外部世界的理解也是迥异的。
缺点：受学习者自己的经验和原有的知识基础的限制;建构主义学习与教学理论过于强调知识的相对性，否认知识的客观性;过于强调学生学习过程即个体知识再生产过程的信息加工活动的个别性，而否认其本质上的共同性;过于强调学生学习知识的情境性、非结构性，完全否认知识的逻辑性与系统性;
4.三种学习理论的关系
建构主义指导下的教学设计的应用范围是有一定限度的，它与行为主义、认知主义指导下的教学设计是一种并存的关系，而不是一种替代的关系，各自适用于不同的领域。概括说来，在实际进行教学设计时，影响指导教学设计的学习理论选择的因素主要有三个:学习任务的复杂性、学习者的认知水平和学习环境的丰富性。它们构成一个三维坐标，三维坐标与学习理论的对应关系如图2所示。
从图中我们可以看到，每一种学习理论都有其适合的学习内容和学习者群体。总体说来，学习任务复杂性增加，学习者的认知能力加强，学习环境的逐渐丰富，最适合的学习理论从行为主义向认知主义到建构主义逐渐转化。
行为主义能够有效提高那些仅需简单认知加工的任务(如规则记忆、基本事物的关联、匹配区分等)。对于客观事实的介绍，比如概念的形成、事实的获取等，采用行为主义方法是比较适合的。基于行为主义对学习者的认知加工和学习环境的丰富程度都没有特别高的要求，一般的学习者在普通的教室就可以实施。
认知主义比较适合用于教授问题解决技术，也就是给定一些事实和规则，解决一些新情景中的一些问题。它对学习者的认知加工能力有了较高的要求，比较适合那些需要进行较高认知加工的任务，如归类、规则的推导、程序的建立等等。这种任务的学习需要带有很强的认知色彩的学习策略，如语义组织、模拟推导、精细加工等等。
而对建构主义来说，它最适合于一些非良构领域(以相互联系为基础的知识)的复杂知识的学习和掌握。它要求学习者要有很强的认知技能及自我控制能力。对于一些需要很高认知加工的任务，如复杂的问题解决、认知策略的选择与调控等，则需要采用基于建构主义的学习策略，如情景学习、认知学徒制、社会协商等。
三种教学设计学习理论的关系，并不是截然分离的，而是有一定重复的。对于同一类型的学习任务，可以采用不同的学习理论的学习方法。教学设计者的任务就是要在给定的学习任务、学习者和学习环境下，选择一种主要的学习理论，设计出最适合的学习策略。
5.学习理论与教学设计的关系
关于学习理论与教学理论的关系，有两种典型看法：相互作用论和推衍论。相互作用论是指，学习理论的进展会影响教学理论的形成，同样，教学理论的发展也会影响学习理论的研究。例如，阿特金森认为，教学理论的发展要阐述学习过程，因为在对学习有较深刻理解之前，是不可能制定真正有效的教学策略。但是，如果以为一种完善的学习理论是形成教学理论的先决条件的话，那他在教学理论方面将不会有任何进展。
推衍论认为，从某种意义上说，学习理论可以作为派生教学理论的基本来源。例如，布鲁纳认为，“教学理论必须考虑学习与发展这两个方面，必须同那些他所赞同的学习理论和发展理论相一致”。在他看来，学习理论是描述性的，而教学理论是处方的和规定性的。言下之意，教学理论是学习理论的进一步推衍。在教学设计理论的发展过程中，我们既可以看到学习理论对它的影响，也可以看到比较有影响的教学设计理论是由某种特定的学习理论直接推导出来的。
总结：
随着学习理论的不断发展和融合，其相应的教学设计思想也日趋丰富，但是我们应该认识到，尽管三种学习理论各有所长，但也亦各有所短，学习理论本身并非是一个成熟的理论，它的许多结论是在某种特定条件下得到的。因此，教学设计作为一门联结教学实践的应用性学科，不可能找到一个成熟的、包罗万象的学习规律作为惟一的理论依据，除了对不同学习理论作科学分析、选择外，还必须从别的学科领域中汲取营养。另外，我国现有的教学设计理论大多是由西方国家资料翻译、介绍而来，存在很大的局限性，产生了水土不服等问题，因此我国教学设计理论以后的研究必须要与我们国家的国情相结合，与我国教育当前的实际相结合，提出能够适合我国教育的、真正能解决我国教育实际问题的教学理论框架与实践体系。
参考文献：
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毕业设计材料：文献综述
课题名称：
CRM客户关系管理系统
专 业 ： 软件开发与测试 学 生 姓 名 ： 李祥坤 班 级 ： 0813113 学 号 ： 30 指 导 教 师 ： 卢正洪 完 成 日 期 ： 2011-10-23 CRM客户关系管理系统文献综述
摘
要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。
关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户
一、CRM概述
1、CRM的体系结构
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。
2、CRM分类
通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM。运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。
(2)分析型CRM。分析型CRM主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。
(3)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息,实现多种客户交流渠道,并使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户均能得到完整、准确和一致的信息。三者之间有着相辅相成的关系。运营型系统为分析型提供必要的数据。分析型系统的进一步工作需要协作型系统,在分析型系统给出分析结果之后,系统自动地将相关的客户联络方式送到Call Center ,通过Call Center 和客户进行互动、关怀。这就需要协作型CRM。
二、CRM系统的发展
(一)CRM系统应用现状
由于CRM的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM的高实施失败率。例如:很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM软件。为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM系统实施过程。在CRM系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失。
(二)CRM系统的发展方向
随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。
1、数据仓库技术。数据仓库(Data Warehouse) 就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。借助于数据仓库,CRM系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。在基于数据仓库的CRM系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。
2、数据挖掘技术。数据挖掘(Data Mining) 就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。在CRM系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下: (1)客户的获取。利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体) ,适合于进行客户细分。通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律。
(2)重点客户发现。重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户;更多使用同一种产品或服务的客户;需要保持其忠诚度的客户。重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。
(3)客户流失分析。判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户。
(4)交叉营销。商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务。
(5)市场性能评估。市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证CRM能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。
三、CRM系统的设计原理和基本功能
目前多数CRM系统的设计是先实现企业的各个业务系统,以此为基础整合成一个CRM 应用,最终为客户提供服务,这恰恰是CRM 系统失败的重要原因。 众所周知,企业信息化成功与否的一大关键是信息化后能不能实现企业业务流程的重组织,能不能提高业务流程的效率。 而作为企业信息化的一个具体体现的CRM 系统,如果以先设计业务流程,再整合提供服务的设计思路进行,那么以前的业务系统固有的问题不可能得到根本解决,只是从一种表现形式转化成了另一种更高级的表现形式. 因此,为了突出CRM 系统理解用户,服务用户的本质,CRM 系统的设计与实现应遵循以客户的需求出发,组织整合企业业务流程,再设计实现业务系统,最终为客户提供服务的思路。
一般地,CRM 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型. 这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。 CRM 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行. 首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。 然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。 在这样的设计思路下,一个完整的CRM 系统应该包括这样一些基本功能: (1)客户资料登记能; (2) 客户信息调查和客户留言功能; (3) 客户呼叫和客户沟通功能; (4) 客户信息储存和分析处理功能; (5) 客户业务处理和信息反馈功能等. 而把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件) 、呼叫中心(Call Center) 、决策支持系统(Decision Support System ,DSS)。也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。
四、设计原则
1、系统的先进性原则
系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/Intranet(B/S)结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能。
2、系统的开放性原则
“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。
3、系统的高可靠性原则
系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。
4、系统的扩展性原则
网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。应用技术能随着技术更新而不断扩展。应用软件和系统软件能随着功能扩展， 版本迁移而顺利升级，无须重编程序代码，更换底层支撑软件。
5、系统的共享性原则
企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取。
五、CRM 系统设计
进行系统设计,首先要明确系统要包含哪些功能,这是基本的前提。现在国内某些公司进行CRM系统的开发时,一味追求大而全,想要把所有功能包含进去,而对于很多应用企业来讲,很多功能是根本用不到的。这样就会造成系统的浪费,对于企业来讲这是很不经济的,也容易造成使用人员的迷惑。系统的设计包含硬件和软件两部分。
1、硬件部分
要建立CRM 系统,首先需要建立硬件系统。这一系统包括客户关系管理的硬件和网络系统,甚至是电话呼叫中心等等。该系统应覆盖企业内部的销售、营销、服务、管理、客户服务中心和仓储等部门,与企业内部主要的数据交换系统相连接,例如企业内部网、公用电话网等等。应用先进的网络技术,可以建立基于电话呼叫中心和Internet 呼叫的客户服务中心,并进一步将末端延伸到各个销售子公司所在的城市,甚至可以将代理商的信息一起加入到这一系统当中来,在客户服务中心内,可以将传统的电话、传真、寻呼机和现代的Email ,Chat ,IP 电话和Internet 浏览等结合起来,从而使其成为一个功能强大的信息处理终端。
2、软件部分
(1)资料管理。资料管理包含区域信息管理、客户信息管理、竞争对手管理三个部分。其中客户信息，和竞争对手管理只有管理员可以看到。
(2)我方信息管理。我房信息管理包括基本信息管理、员工信息管理、货物信息管理、重大历史进程等四个方面。这一子系统有助于管理员了解我方的各种信息，方便人员及货物的调度。
(3)统计分析子系统。这一子系统主要体现在分析客户的级别和来源，同时给予多角度的业务分析报告。
(4)用户管理。这一部分包括了当前的客户和联系人管理,还包括潜在的客户管理。主要是对当前的客户及其联系人的基本信息以及相关的基本活动和活动历史、订单进行管理;生成建议书和销售合同,跟踪与客户的联系,记录客户的内部机构设置等等信息;记录业务线索,并进行升级和分配;进行销售机会的升级和分配;跟踪潜在客户。这一部分还可以包括时间的管理。
(5)系统维护。系统管理员可以进行数据的备份、还原及清理工作。 客户关系管理系统还可以包括合作伙伴关系管理、商业智能、网上营销等模块。但不是所有的企业都需要用到所有这些功能的,各个企业应当根据自己的实际情况来选择合适的功能模块,既可以防止开发无效模块导致浪费,又可以提高应用系统的使用效率。
六、结束语
CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值,它可以帮助企业管理现有客户,减少或防止客户流失现象的发生;可以挖掘新客户,拓展公司业务渠道;可以合理调整企业的市场和营销举措,从而降低销售成本。CRM 在企业与客户之间建立起了一道桥梁,使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。当前,CRM 在中国的发展尚处于研究和发展阶段,其技术和理论还很不成熟。虽然中国这两年的基础建设有了长足的进步,但是中国的种硬件和软件设施还很不齐备,发展CRM 所需的各种规范、各种知识库、各种必要的网络设备、安全技术以及使用成本等方面都还不符合应用服务商的要求,因此在中国CRM的发展还需要一段较长的时间,才能逐步走向成熟。
参 考 文 献 [1]吴伟,唐典龙.客户关系管理系统的设计[J].计算机与现代化,2003,(11): [2]张承江,彭加亮,闫朝升.客户关系管理系统的研究[J].信息技术,2007,(1):103-105. [3]葛淑杰,时颖.客户关系管理系统中数据仓库的设计与实现[J].黑龙江科技学院学报，2003,(9):44-47. [4]李萍.汽车零部件行业客户关系管理系统的发展与探讨[J].柴油机,2007,(5):47-50. [5]皮慧娟.保险公司客户关系管理系统的设计与实现[J].齐齐哈尔大学学报,2009,(3):39-42. [6]孟峰,陆静平,廖小平.基于.NET的客户关系管理系统的设计与实现[J].中国科技信息,2007,(4):102-105. [7]严建祥.通用客户关系管理系统的分析与设计[J].电脑知识与技术，2005,(7):3-5. [8]徐小平.基于B_S结构的客户关系管理系统的设计与实现[J].微机发展,2003,(4):35-40. [9]李志刚,黄艳.基于Internet的客户关系管理系统eCRM分析与设计[J].中国管理信息化,2007,(10):5-7. [10]赵韩,邰丽君,董玉德.基于Web的中小企业客户关系管理系统规划与实现[J].机械科学与技术,2007,(12):1529-1533. [11] Rūta Urbanskienė,Daiva Žostautienė,Virginija Chreptavičienė.The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System[J]. ENGINEERING ECONOMICS,2008,(3):51-59. [12] Wei-Meng Lee.Writing A Custom Membership Provider for your ASP.NET 2.0 Web Site[Z/OL].http:///asp，2005-9 [13] Mark Michaelis.使用 Visual Studio Team Test 进行单元测试[Z/OL].http:///china/msdn，2005-5 [14] Stephen Walther.使用 ASP.NET 2.0 ObjectDataSource 控件[Z/OL].http:///china/msdn，2004-3
庆祝建党90周年暨“社会管理创新与新时期党群关系”理论研讨会综述
刘中起
(中共上海市委党校城市社会研究所 上海200233)
日前，上海科学社会主义学会、上海市社会学学会、上海大学社会学系、上海市委党校城市社会所共同举办了庆祝建党90周年暨“社会管理创新与新时期党群关系”理论研讨会。来自上海市社联、复旦大学、华东师大、上海大学、上海市委党校等单位的专家学者30余人参加了研讨会。
关于重新思考和改善新时期党群关系
夏军(上海科社学会会长、研究员)：胡锦涛总书记在“七一”重要讲话中，对社会建设和党的建设作出了新部署新要求，加强社会管理创新和改进党群关系正是推进中国特色社会主义持续发展的重要举措。现在的群众构成及其意识已与过去大不相同，因此需要重新思考和定位新时期的党群关系。学界需要克服社会研究中的误区，探索从新的角度重新认识和管理社会的方式方法，需要重新思考西方的社会学传统是否适合中国当前的社会现状?
张昱(华东理工大学法学院院长、教授)：在新时期加强和改善党群关系需要明白其主旨和目的是什么?是为了单纯的执政还是为了增进人民群众的福祉?在急速转型时期、社会碎片化的情况下，由于群众状态(阶层化)的变化，导致原有的传统时期的党群关系已经发生较大变化，因此在新的时期需要重构，原来由直接联系的状态转向间接联系的状态促使党群关系需要从一体化转向多样化发展。
文军(上海市社会学学会副会长、华东师范大学教授)：个体化社会的来临促成社会差异性、多元性和不确定性，也给社会社会管理带来巨大挑战，其根本原因源自于社会本身不断“流动”和“变化”，对传统“整体性社会”不断突破和超越。因此，新时期改善党群关系必须考虑群众工作成因复杂化、处理关联化、形态对抗化等因素，以加强民生为重点的社会建设与管理为主要特征。需要适应社会转型与现代化发展的新局面，努力转变群众工作的理念，以人为本、以民为重，提升群众幸福感、满意感，政府工作由“发展主义”向“公正主义”转变、由“管理”向“服务”转变。
关于如何看待社会组织与基层民主自治
邓伟志(原上海市社会学学会会长、上海大学教授)：中国共产党从革命党到执政党，由农村包围城市，从一定意义上是农会包围城市，农会即作为当时的社会组织参与 1
到社会活动当中。基层自治需要扩大公众有序参与，而有序参与即需要组织群众，而组织群众离不开群众组织，通过群众组织教育群众、发动群众，因此社会主义社会建设需要充分发挥社会组织的作用。社会组织作为党的助手、群众利益的代言人，对于缓解社会矛盾、监督党和政府功不可没，社会管理要创新，必须壮大社会组织，真正使得中国社会走向三元共治。只有为社会组织松绑，让社会组织发展壮大，社会才能稳定、和谐。
袁秉达(上海市科社学会副会长、上海市委党校教授)：“以人为本、执政为民”是我党执政活动的最高标准，执政理念的升华需要将人民放在心中最高位置，才能进行社会管理创新。90年党史证明，从党的领导到基层自治，均是党和人民双向选择的结果：党植根于人民、服务于人民。在新历史条件下，社会管理创新需要继续坚持党和人民的双向选择。党必须依靠人民，对社会管理进行创新，人民最有主动的选择权，在新时期党和人民已经成为命运的共同体，党在新的历史阶段必须坚持“以人为本”的最高标准，胡锦涛“七一”讲话强调人民民主监督对于执政的重要性，要防止腐败风险，社会管理要创新已显得非常迫切。
马西恒(上海市社会学学会常务理事、上海市委党校副教授)：经验地看，目前城乡基层自治的秩序和活力并未很好地协调，民主制度空转的现象十分普遍，基层自治的主导权之争掩盖了居民的主体性，缺乏居民基于日常生活权利的地方公共性建构恰是当前社会管理矛盾的普遍根由。因此，需要从基层着手重建党的社会使命，通过积极的个人主义实现公民动员，通过维护自治权利引导公众有序参与，通过引领社会组织建设日常生活协调机制，因为建构有内聚力的基层社会需要主导基层社会生活的“政治力量”，通过这些措施深化党对日常生活的领导权。
关于社会管理的思维创新与路径
杨俊一(上海市委党校副校长、教授)：社会管理与群众利益有着内在的相关性，要从根本上解决公权力与群众的关系。“党建统领、社会协同”其内在的机理是处理好预算跟服务的关系，社会管理格局中的四大要素问题在于其结构关系，新时期的党群关系要处理好党委与公众的关系、党委与政府的关系，在加强社会管理中，党的各级组织要贯彻群众路线，克服官僚主义，发挥统领和协调各方利益的作用。要矫正各种权力的滥用，防止社会过度分化。新时期的社会管理要重视公众参与的新特点，正视社会组织在社会管理中的地位与作用包括参与政府动员与维护群众利益方面的功能，通过培育自主性的社会组织，整合人民群众的根本利益，对于加强社会自治和进一步密切党群关系具有关键性的推动作用。
郭庆松(上海市委党校科研处处长、教授)：改善党群关系与社会管理创新密切关联，当前社会结构变化与社会规范、价值变迁在进一步催促社会管理加速，时空压缩使得中国用30年的时间走过西方国家300年的历史发展，在正面发展效应的同时也不可避免的带来诸多社会矛盾等负面效应。借用萨缪尔森的“合成谬误”理论，当单个或是局部是正确的要素合成后可能是错误的结果，合成腐败即是一类，当前各地频发的群体性事件即是集体无意识的多重叠加，因此需要加以重视研究，通过改善新时期党群关系加强社会管理创新。
张文宏(上海市社会学学会副会长、上海大学文学院副院长、教授)：改革开放30多年来，中国社会的发展取得了巨大成就，但急剧的社会转型也给社会管理带来了巨大挑战，特别是社会在急速发展中所带来的诸多社会矛盾和社会问题。为此，在多元的社会治理格局中，需要培育社会力量，以巩固党的执政地位、构建和谐社会。在社会管理创新的具体路径上，一方面需要在观念上进行创新，在机构设置等方面进行顶层设计;另一方面需要了解社会需求，加强社会管理的主体能力建设。同时，需要在组织、体制、机制上为社会管理创新提供保障。
单项选择题
1.企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准是企业的() A、工作态度B、领导风格
C、价值观念
D、规章制度正确答案：C
2.如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，比较好的方法应对方法是()
A、教育法B、拖延法
C、协商法
D、和平共处法 正确答案：B
3.企业中那些拥有专门技术、掌握核心机密、控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人才称为() A、核心人才B、技术人才
C、关键人才
D、专门人才 正确答案：A
4.根据我国劳动法的规定，一般情况下，劳动者必须年满() A、14周岁B、16周岁
C、18周岁
D、20周岁 正确答案：B
5.劳动合同双方当事人的权利和义务是相对的，一方的义务同时也是另一方的权利，当事人应对帮助另一方履行其义务。这体现了劳动合同履行的()
A、实际履行原则B、全面履行原则
C、协助履行原则
D、亲自履行原则 正确答案：C
1.企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准是企业的() A、工作态度B、领导风格
C、价值观念
D、规章制度 答案：C
2.20世纪初期，西方学者从人力资源管理角度提出的，用以取代“劳资关系”概念的是() A、员工关系B、雇佣关系
C、劳工关系
D、雇工关系 正确答案：A
3.在员工关系中，一方没有履行某一义务，他方可以免除另一相对义务的履行，这体现了员工关系中() A、平等性特征
6.企业管理的核心和实质是() A、生产管理B、沟通管理
C、人事管理
D、绩效管理 正确答案：B B、个别性特征
C、对等性特征
D、双方性特征正确答案：C
7.在正式组织的纵向沟通网络中，只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介，这种沟通网络称为() A、轮式沟通网络B、链式沟通网络
C、Y式沟通网络
D、环式沟通网络 正确答案：C
8.信息过滤的主要决定因素是组织结构中的() A、部门数目B、领导者数目
C、层级数目
D、员工数目 正确答案：C
9.最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家()
单项选择题
A、莱文森B、阿吉里斯
C、施恩
D、卢梭 正确答案：B
10.当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境作出不同程度反应，这时，彼此间产生冲突的原因是() A、信息缺乏B、价值观的差异
C、环境应激
D、沟通障碍 正确答案：C
11.企业中的销售人员、研发人员、财务人员等对待同一个问题或现象时，由于思考的角度不一样而产生矛盾，其原因是()
A、资源争夺B、岗位职责不明
C、角色矛盾
D、信息缺乏 正确答案：C
12.在解决冲突过程中，运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步，以满足另一方的要求，这种处理冲突的策略称为()
A、合作策略B、回避策略
C、竞争策略
D、调和策略正确答案：D
13.下列属于预防性纪律管理措施的是() A、警告B、精神奖励
C、降职
D、暂停付薪 正确答案：B
14.从广义上说，纪律就是() A、秩序B、制度
C、约束
D、规章 正确答案：A
15.当员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取() A、教育性惩处措施正确答案：D
16.为集体协议的切实执行提供唯一法律保障的是() A、仲裁B、诉讼
C、申诉
D、申请 正确答案：C
B、预防性惩处措施
C、渐进性惩处措施
D、纠正性惩处措施
17.员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不在组织内任职的行为，称为() A、非功能性离职B、员工隐性离职
C、自然离职
D、功能性离职 正确答案：B
18.决定人们工作满意度的最为重要的因素是() A、价值观B、深层志趣
C、薪酬水平
D、管理方式 正确答案：B
19.员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职，称为() A、功能性离职B、非功能性离职
C、被动离职
D、自然离职 正确答案：A
20.企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核的结果解聘不合格员工的行为称为() A、优化性裁员B、经济性裁员
C、结构性裁员
D、适应性裁员 正确答案：A
单项选择题
21.按照我国劳动法律法规的规定，发生集体劳动争议的职工一方，人数应当在() A、2人以上B、3人以上
C、5人以上
D、10人以上 正确答案：B
22.企业内部员工援助计划实施部门与外部专业机构联合，共同为企业提供员工援助计划服务，这种员工援助计划设计模式称为()
A、专业模式B、联合模式
C、合作模式
D、整合模式 正确答案：D
23.在我国，现行劳动争议诉讼的前置程序是() A、调解B、仲裁
C、裁决
D、协商 正确答案：B
24.根据卢梭对心理契约模式的划分，作为一种长期的开发式雇佣关系，基于双方的信任和忠诚感，员工的奖赏与其绩效之间的关系比较松散。这种模式可称为()
A、变动型心理契约模式C、交易型心理契约模式
B、平衡型心理契约模式
D、关系型心理契约模式 正确答案：D
25.处理劳动争议最简易的程序是() A、当事人双方调解正确答案：C
.员工关系管理的核心内容是() A、劳动合同B、心理契约
C、利益关系
D、共同的价值观 正确答案：B
B、当事人申请仲裁
C、当事人双方协商
D、当事人提起诉讼
2.当冲突发生时，首先要辨明() A、冲突的性质B、冲突的类型
C、冲突的原因
D、冲突的主体 正确答案：B
3.在我国，国有企业产权的最终所有者是() A、全体劳动者B、国家
C、政府
D、全社会 正确答案：A
4.对于试用期考核来说，最为注重的是考核的() A、针对性B、合法性
C、公正性
D、时效性 正确答案：D
5.我国劳动合同法规，劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期不得超过() A、半个月B、1个月
C、2个月
D、3个月 正确答案：B
6.沟通要选择合适的地点，最佳的选择往往是() A、管理者办公室B、员工的家
C、员工办公室
D、单位的会议室 正确答案：D
单项选择题
7.如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制，可以采取的沟通网络是() A、全通道式沟通B、环式沟通网络
C、轮式沟通网络
D、链式沟通网络 正确答案：C
8.通常属于劳动合同包含内容的是() A、群体的归属感正确答案：C
9.心理契约产生的前提和基础是() A、劳动协议签订B、岗前培训完成
C、入职程序完成
D、劳动合同签订 正确答案：D B、个人成长的可能
C、员工的岗位职责
D、自我价值的实现
10.心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期待对方去理解、、估测。这体现了心理契约的()
A、主观性B、不确定性
C、双向性
D、动态性 正确答案：A
11.根据卢梭对心理契约的划分，某种心理契约模式一般出现在组织结构变更或过渡时期，且容易形成冲突的雇佣关系，该种心理契约模式称为()
A、交易型心理契约模式C、变动型心理契约模式
B、平衡型心理契约模式
D、关系型心理契约模式 正确答案：C
12.形成有明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划。这种情况属于员工关系危机的()
A、集合阶段B、协调阶段
C、组织阶段
D、爆发阶段正确答案：C
13.在处理冲突时，鼓励冲突双方把他们的利害关系结合起来，使对方要求得到满足。这种处理冲突的策略称为()
A、分享策略B、回避策略
C、竞争策略
D、合作策略 正确答案：D
14.要管理好问题员工，首先需要() A、确定问题员工的数量
B、鉴别问题员工的类型
C、查明问题员工的分布
D、了解问题员工的组成 正确答案：B 15.违纪处理程序中的关键执行者是() A、员工B、管理者
C、管理者
D、工会组织 正确答案：B
16.为让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传。这体现了“热炉法则”的()
单项选择题
A、验证性原则B、警告性原则
C、警告性则
D、验证性原则 正确答案：B
17.首次提出“人力资本”概念的是() A、泰勒B、赫茨伯格
C、阿吉里斯
D、舒尔茨正确答案：D
18.某类人员具有细心喜欢与人打交道的特点。只要是经常与人打交道的工作，其绩效都不会差，绩效出了问题一般是工作不合适或刚到一个新的岗位。根据GFT理论，该类人员属于()
A、C1型(总理型)正确答案：D
19.根据人力资源管理规则，核准各部门一般员工降职的权限属于() A、用人部门B、办公室
C、人力资源管理部门
D、工会 确答案：C
B、B1型(项羽型)
C、X1型(诸葛亮型)
D、X2型(袁绍型)
20.个体目前没有明显感觉，但将来会面临的压力，可称其为() A、匮乏压力B、潜在压力
C、未来压力
D、临界压力 正确答案：B
21.企业留住人才最基础的一步是() A、事业留人B、感情留人
C、待遇留人
D、待遇留人 正确答案：C
22.人的效率达到最大值时，压力与人的最大承受力的关系是() A、二者相等正确答案：A
23.在企业内部设置专门的部门，由有管理，心理咨询，社工等专业背景的人员作为专职人员，来对本企业员工实施员工援助计划。这种模式称为()
A、整合模式B、联合模式
C、专业模式
D、内置模式 正确答案：D B、前者大于后者
C、前者小于后者
D、前者大于或等于后者
24.依法维护劳动者的合法权益，并对用人单位遵守劳动纪律、法规的情况进行监督的机构是() A、各地仲裁委员会
B、各级党委会
C、各级党委会
D、各级工会 正确答案：D B、仲裁委员会的仲裁
C、劳动行政部门25.劳动争议的最终程序是() 的处罚
A、人民法院的审判D、当事人双方的协商 正确答案：A
1.员工管理的起点是() A、试用期管理B、劳动合同管理
C、新员工入职管理
D、集体合同管理 正确答案：C
2. 根据我国劳动合同法的规定，劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过()
单项选择题
A、1个月B、2个月
C、3个月
D、6个月 正确答案：B
3.劳动合同双方当事人的权利和义务是相对的，一方的义务同时也是另一方的权利，当事人应对帮助另一方履行其义务。这体现了劳动合同履行的()
A、实际履行原则B、全面履行原则
C、协助履行原则
D、亲自履行原则 正确答案：C
1.企业管理的核心和实质是() A、生产管理B、沟通管理
C、人事管理
D、绩效管理 正确答案：B
2.如果一方需要一定的时间来考虑沟通中提出的问题，这种情况下适宜采取的沟通渠道是() A、书面沟通B、口头沟通
C、电子邮件沟通
D、电话沟通 正确答案：A
3.入职前沟通的时机应该是() A、招聘选拔面试时
B、招聘选拔笔试前
C、正式任命前
D、正式任命后 正确答案：A
单项选择题
1.下列属于心理契约内容的是() A、企业的基本情况正确答案：B
2.心理契约产生的前提和基础是() A、劳动协议签订B、岗前培训完成
C、入职程序完成
D、劳动合同签订正确答案：D
B、人格上受到尊重
C、员工的工作内容
D、员工的福利待遇
3.根据卢梭对心理契约的划分，某种心理契约模式一般出现在组织结构变更或过渡时期，且容易形成冲突的雇佣关系，该种心理契约模式称为()
A、交易型心理契约模式
B、平衡型心理契约模式
C、变动型心理契约模式
D、关系型心理契约模式 正确答案：C
1.在处理冲突时，鼓励冲突双方把他们的利害关系结合起来，使对方要求得到满足。这种处理冲突的策略称为()
A、分享策略B、回避策略
C、竞争策略
D、合作策略 正确答案：D
2.员工团体成员将各自的感受表达出来，表示出自己的不满以及各自的需求。这种情况属于员工关系危机中的()
A、协调阶段B、爆发阶段
C、诉说阶段
D、组织阶段 正确答案：C
3.当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境作出不同程度反应，这时，彼此间产生冲突的原因是() A、信息缺乏B、价值观的差异
C、环境应激
D、沟通障碍 正确答案：C
1.造成冲突的根本原因是组织目标和个人目标的冲突。 正确错误 正确答案：错误
2. 如果双方的冲突不是十分严重，并且这些冲突对工作没有太大的影响，则采取拖延法效果较好。 正确错误
正确答案：正确
3.建设性冲突是指团队成员的目标不一致，但实现目标的方法一致。 正确错误
正确答案：错误
1.与劳动合同相比，心理契约具有的特点有() A、外显性B、客观性
C、交易性
D、内隐性
E、纯洁性 正确答案：DE
A、适度挑战性的工作 2.在实际工作过程中，与工作有关的工作满意度的决定因素有() B、公平的报酬 C、政府经济政策
单项选择题
1.下列属于预防性纪律管理措施的是() A、警告B、精神奖励
C、降职
D、暂停付薪 正确答案：B
2.为让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传。这体现了“热炉法则”的()
A、验证性原则B、警告性原则
C、即刻性原则
D、示范性原则 正确答案：B
3.最低层次的听是() A、听而不闻B、敷衍了事的听
C、有选择地听
D、同理心的听 正确答案：A
1.当员工的工作绩效低于预期或违反了规章制度时，必须采取预防性惩处措施。 正确错误 正确答案：错误
2.SMART目标管理中的“S”指的是时间。 正确错误 正确答案：错误
3.谈判为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障。 正确错误 正确答案：错误
4.对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。 正确错误 正确答案：正确
.根据人力资源管理规则，核定部门经理降职的权限属于() A、董事长B、副总经理
C、总经理
D、股东会 正确答案：C
2.某类人员的特点是细心且喜欢与人打交道。只要是经常与人打交道的工作，其绩效都不会差，绩效出了问题一般是工作不合适或刚到一个新岗位的缘故。根据GFT理论，该类人员属于()
A、C1型(总理型)
B、B1型(项羽型)
C、X1型(诸葛亮型)
D、X2型(袁绍型) 正确答案：D 3.日本企业晋升制度特征是() A、以“年功序列”为基础C、以“民主测评”为基础1.职位晋升的模式有() A、按工作表现晋升
B、按组织偏好晋升
C、按员工个人偏好晋升
B、以“绩效考核”为基础
D、以“考试考察”为基础 正确答案：A
单项选择题
D、按年资晋升E、按参与性选择晋升 正确答案：ABDE
2.员工内部流动的方式有() A、平级调动
二、填空题
26.员工关系管理的基础是共同的______和价值观。 正确答案：企业愿景 27.从实质上看，劳动关系具有_____的特征。正确答案：从属性
28.根据劳动合同法的规定，劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过_____。正确答案：2个月
29.企业管理的核心内容和实质是______。正确答案：沟通管理 30.入职前沟通应在______时进行。正确答案：招聘选拔面试
31.对于最终决定同意离职的员工由____进行第二次离职面谈正确答案：人力资源部 32.结构性裁员一般发生在企业发展的盛年阶段和______。：衰退阶段 33.工作压力是客观环境和_______共同作用的结果：主观心理因素
34.按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为权利争议和____。 正确答案：利益争议 1.合作关系是员工关系管理的根本。
正确
错误 正确答案：错误 B、竞聘上岗
C、挂职锻炼
D、公推公选
E、异地交流 正确答案：AB
2.人本管理是以人为本，通过营造一个和谐的文化氛围来感染人，使员工认同企业文化，具有灵活性和非规范性的特点，是一种硬性管理。
正确
错误 正确答案：错误
3.对核心人才的绩效考核一般是过程导向型而非结果导向型。 2.当冲突发生时，首先要辨明冲突的____。 正确答案：类型 3.对核心人才的绩效考核一般是____导向型。正确答案：结果
正确错误 正确答案：错误
35.现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点是______。 正确答案：心理契约
三、填空题
1.工会的产生和发展总是与制造业和____的发展相联系的。正确答案：建筑业
2.我国劳动合同法对约定试用期次数的规定是，同一用人单位与同一劳动者只能约定_____试用期。正确答案：1次
3.我国集体合同体制以_____为主导体制。正确答案：基层集体合同
4.劳动合同___正确答案：劳动合同是指劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。 1.集体协商：正确答案：是指企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为 2.集体合同：正确答案：集体合同是指用人单位与本单位职工根据法律、法规、规章的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、职业培训、保险福利等事项，通过集体协商签订的书面协议。
五、简答题
1.简述劳动关系的历史沿革。
正确答案：早期工业化时代的劳动关系;管理时代的劳动关系;制度化的劳动关系;成熟的劳动关系;新时期的劳动关系。
2.简述用人单位履行告知义务举证的技巧。正确答案：在员工入职登记表中声明;在劳动合同中设计告知条款;要求劳动者提供书面声明。 3.简述集体合同的法律效力。
正确答案：集体合同对人的法律效力;集体合同的时间效力;集体合同的空间效力。 1.心理契约本质上是种制度契约，是形成组织凝聚力和团队氛围的一种无形的手段。 正确错误 正确答案：错误
2.根据美国心理学家弗鲁姆的期望理论，激励水平的高低取决于期望值和效果的乘积。 正确错误 正确答案：错误
1.在晋升中，业绩最好的人得到晋升就是公平。 正确错误 正确答案：错误
2. 员工具有很强的判断力，凡事都有应对的招数，是解决问题的高手，这类员工可以称之为孙中山型员工。
正确
三、填空题
1.员工内部流动的主要方式有评级调动和______。正确答案：竞聘上岗 2.组织偏好分为样板偏好和______。正确答案：秘密偏好
3.在选择职位晋升方法时，允许当前所有员工都来申请晋升的机会，这种方法称为______。正确答案：职位竞聘法 1.职位晋升：
正确答案：是指依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力工作经验等要素，对满足工作条件需要的员工做出由低到高的职位调整。
2.降职：正确答案：是指员工由原来的职位降低到比原来职位低的职位。
3.内部流动：正确答案：是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，以及企业各部门人员需求，优化人员管理，将从事某一岗位工作的员工调任至另一工作岗位的人事管理活动。 4. 平级调动：
正确答案：是指员工在企业内部同级水平上的岗位调整和调动。这是种最普遍的形式。
五、简答题
1.简述对职工进行降职处理的情形。正确答案：组织结构调整而精简人员;不能胜任本职工作，调任其他工作又没有空缺;应员工要求，因身体健康状况不能从事相应工作;依照奖惩条例，对员工进行降职。 2.简述企业内部员工流动的缺点。正确答案：容易导致短期行为;容易滋生浮躁心理;容易诱发投机心错误 正确答案：错误 理。
六、思考题
1. 职位晋升存在哪些问题?正确答案：晋升的等级是有限的;晋升的次数不多;晋升会使同事间产生竞争，可能会影响团队合作精神;晋升所具有的激励与选拔两种功能会存在冲突。
重做 1.当员工的工作绩效低于预期或违反了规章制度时，必须采取预防性惩处措施。 正确错误 正确答案：错误
2.SMART目标管理中的“S”指的是时间。 正确错误 正确答案：错误
3.谈判为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障。 正确错误 正确答案：错误
4.对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。 正确
三、填空题
1.组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满称为_______。正确答案：员工申诉
2.对于处罚或解雇案件的争议，主要由_______承担举证责任。正确答案：雇主 3.造成企业管理难题症结的是________。正确答案：问题员工
四、名词解释题
1.纪律管理：正确答案：是管理者依据组织内部既有的规章制度，对员工的行为进行规范化管理，分别采取不同的应对措施的行为。
2.预防性纪律管理：正确答案：这是指强调采用积极有效的激励方法，鼓励员工遵守劳动标准和规则，以预防违规行为发生的纪律管理方式。
3.矫正性纪律管理：确答案：是指当出现违规行为时，为阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。矫正性纪律管理较为偏重惩戒。
4.热炉法则：正确答案：西方管理学家提出的惩罚原则，是指员工一旦犯错，应当迅速根据规章制度予以惩戒，体现出即刻性、预先示警性和彻底贯穿性的特点。
五、简答题
1.简述实施奖惩应遵循的原则。正确答案：奖惩有据原则;奖惩分明原则;奖惩及时原则;奖惩公开原则。
2.简述建立内部申诉制度应当遵循的准则。正确答案：申诉规则的制度化;申诉机构的正式化;申诉范围的明确化;申诉程序的合理化;申诉处理的技巧化。
3.简述科学的淘汰机制对企业的作用。正确答案：营造组织气氛，保持企业活力;刺激新的管理方法的错误 正确答案：正确 引进;有机会辞退不合适的人;裁减富余人员，降低成本，提高竞争力;促进企业改善管理，提高工作效率。
六、思考题
1. 传统惩罚模式和非惩罚性处分法的区别有哪些?正确答案：警告、训斥、和无薪停职等传统惩罚方式仅能令人照章办事。却没法让他们敬业;用非惩罚性处分的方法可以使管理者意识到强化良好的表现跟反对不良绩效同样重要;非传统惩罚模式不是强调对员工错误行为的指责，而是让员工自己选择，或者改正错误，或者离开。这样既强调了组织规则的遵守，又顾及了双方的尊严。
单项选择题
1.员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职，称为()
A、功能性离职B、非功能性离职
C、被动离职
D、自然离职 正确答案：A
2.企业通过建立明确的组织发展目标，让员工知道努力的方向和企业的前景，同时给员工充分的职业生涯发展通道。这种针对主动离职员工的留用策略称为()
A、事业留人B、环境留人
C、制度留人
D、感情留人 正确答案：A
3.决定人们工作满意度的最为重要的因素是() A、价值观B、深层志趣
C、薪酬水平
D、管理方式 正确答案：B
1.员工个人想离开组织，但组织希望组织的离职行为称为() A、功能性离职然离职 正确答案：BC
2.下列属于可避免离职有()
A、由于工作条件恶劣而导致的员工离职 B、管理者决策失误导致经营不善而引发的裁员 C、员工重病致残D、员工非工伤事故死亡
E、员工怀孕临时离职 正确答案：AB B、非功能性离职
C、功能不良性离职
D、员工被动离职
E、员工自3.员工辞退中的机会成本主要包括() A、替换成本正确答案：BCD
判断题
1.经济利益是决定人们工作满意度的最为重要的因素。 正确错误 B、业绩成本
C、保密成本
D、竞争成本
E、遣散成本
正确答案：错误
2.员工隐性离职是指员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不在本组织内任职的行为。 正确错误
正确答案：正确
3.企业留住人才的最基础的一步是情感留人。
主观题
正确
错误 正确答案：错误 时期劳动关系所发生的变化主要表现在哪些方面?
⑴外部压力越来越重;
⑵跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡; ⑶跨国工会和工会联盟发展的相对滞后;
⑸发达市场经济国家的工会也面临知识经济的挑战。
三、名词解释题
36.劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料相结合而产生的社会关系。
37.集体合同。：集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬，工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。
38. 心理契约：心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。
39.结构性裁员：是指由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化而导致内部组织机构的重组、分立、撤销，从而引起的集中裁员。
40.离职成本：是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。
36. 沟通管理：沟通管理是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”、“组织”、“领导”等目标性工作。
37.员工关系管理 ：是指为保证企业目标的实现，对企业中涉及企业与员工，管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。 38.建设性的冲突：是指形式上虽然表现为冲突状态，但实际上对组织发展或问题的解决具有促进作用和正面影响的冲突形式。
39. 优化性裁员：是指企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果辞退那些业绩不佳的，不能满足企业发展需要的员工的行为。
40.员工心理危机：是指由于突然遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷入痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍
五、简答题
1.简述员工关系的特征：复杂性和多变性;个别性和集体性;平等性和不平等性;对等性和非对等性;经济性、法律性和社会性。
2.简述员工关系管理的内部环境：组织结构、工作环境、经营战略、管理者和管理方式、企业文化。 3.简述员工关系管理的目标：协调和改善企业内部人际关系;树立员工的团体价值;增强企业对员工的凝聚力。 错。一般是结果导向型而非过程导向型。
六、思考题
1. 在面对多元化的员工时，员工关系管理需要注意哪些问题?
⑴树立人本观念，把关心人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位; ⑵构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要; ⑶管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧; ⑷实行多样化的福利制度; ⑸培训方式的多样化。
三、判断题
1.在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通。
正确错误 正确答案：正确
2.对于最终决定同意离职的员工，由员工所属部门进行第二次面谈。 正确错误 正确答案：错误
3.作为一个平行网络，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别于两人沟通信息，这种沟通形式称为轮式沟通网络。
正确
四、填空题
1.沟通要选择合适的地点，往往最佳的地点是__________。正确答案：单位会议室 2.听众的心理是独立意识与__________的矛盾同一。正确答案：从众心理
3.离职面谈责任人原则上由__________和员工所属部门负责人共同组织。正确答案：人力资源部 错误 正确答案：错误
五、简答题
1.简述沟通对员工关系管理的作用。正确答案：能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突;是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性;能够激励员工，提升士气;促使员工协调有效工作。 2.简述由于信息传递所产生的沟通障碍的主要表现。
2.简述由于信息传递所产生的沟通障碍的主要表现。正确答案：噪音;传达的工具不灵;组织庞大层次多;地位差异的障碍。
3.简述与上级沟通的技巧。
正确答案：了解上级内心，给予适度恭维;与上级坦诚相待，学会主动沟通;沟通注意场合，选择沟通时机;对领导心怀仰慕，交往把握尺度。
六、思考题
提高沟通有效性的方法有哪些?
⑴确定沟通目标，明确主题和概念; ⑵了解听众，选择合适的语言; ⑶调动情绪;
⑷随时调整沟通的内容和方式; ⑸尽可能传递有用信息; ⑹应有必要的反馈跟踪;
⑺沟通时不仅要着眼于现在，还有着眼于未来; ⑻应该言行一致; ⑼多听，不轻易下结论; ⑽使用例外原则和需知原则。
1.妨碍欲望得到额外足的限制可称为() A、机会B、要求
C、缺陷
D、约束 正确答案：D
2.企业将员工援助计划服务外包给外部专业的员工援助计划服务公司，企业与这样的专业公司签订合同，并安排专人与专业公司联络和协调。这种员工援助计划的设计模式称为()
A、专业模式B、外设模式
C、联合模式
D、市场模式 正确答案：B
3.因长期静止、单调乏味或感觉剥夺等因素而引起的一种缺乏自我实现的压力状况称为() A、过度压力B、匮乏压力
C、静态压力
D、潜在压力 正确答案：B
1.下列属于激励因素的是() A、责任感B、成就感
C、个人成长
D、晋升
E、人事关系 正确答案：ABCD
2.员工援助计划的设计模式主要可分为() A、内置模式正确答案：ABD
1.当压力稍大于人的最大承受能力时，人的效率达到最大值。 B、外设模式
C、并列模式
D、联合模式
E、单独模式 正确错误 正确答案：错误
2.压力源是压力结果的直接来源。 正确
三、填空题
1.欲望得到额外满足的情境是指________。正确答案：机会
2.因长期静止、单调乏味或感觉剥夺等因素而引起的一种缺乏自我实现的压力状况称为_____压力。正确答案：匮乏
3.根据赫茨伯格的激励理论，公司政策和薪酬等属于_______因素。正确答案：保健
四、名词解释题 1.工作压力：
正确答案：是当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境的相互作用而引起个体心理不适并产生的不堪忍受、无力应付的感觉。 2.压力来源：
正确答案：也称为压力源，或应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境。主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。
3.员工心理健康：正确答案：是指企业员工处于高效、满意和持续的心理状态。它是员工职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感等五大心理状态积极均衡的结果。
五、简答题
1.简述员工心理健康管理的目的。正确答案：减少人才流失;提高劳动生产率;预防危机事件发生;提高企业核心竞争力。
2.简述员工援助计划的益处。正确答案：降低企业管理成本;提高个人生活质量;高投资回报率。
六、思考题
实施员工援助计划应注意哪些问题?
正确答案：争取高层管理人员的支持和认可;使员工接受援助计划;将员工援助计划纳入企业管理体系;员工援助计划要体现文化性。 1.团体争议的标的是() A、部分职工的整体利益
B、全体职工的部分利益
D、全体职工的整体利益 正确答案：D 错误 正确答案：正确
C、卷入争议的职工的部分利益2.因劳动合同订立、变更、解除所发生的争议属于() A、劳动关系争议B、劳动条件争议
C、劳动权利争议
D、劳动利益争议 正确答案：A
3.劳动争议处理过程中，第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议，这种方式称为() A、斡旋
B、裁决
C、调解
D、妥协 正确答案：C
多项选择题
3.根据我国相关法律制度的规定，劳动争议处理机构受理的争议有() A、企业开除员工B、企业辞退员工
C、履行劳动合同发生的争议
D、履行行政合同发生的争议E、关于工资发生的争议 正确答案：ABCE
1.劳动争议处理的非司法方式有() A、协商B、斡旋
C、调解
D、诉讼
E、审判 正确答案：ABC
2.世界各国均依据国情建立了三道防线，力争将劳动争议解决在萌芽状态之中。这三道防线是() A、信访B、复议
C、调解
D、仲裁
E、诉讼 正确答案：CDE
1.劳动争议中工会的法定代表人是企业的负责人。 正确错误 正确答案：错误
2.与斡旋相比，调解人的角色更加独立，可以提出解决争议的具体方案或建议，供双方参考。 正确错误 正确答案：正确
3.我国企业实行民主管理的基本形式是企业的工会。 正确
三、填空题
1.劳动争议诉讼的前置程序是_______。正确答案：仲裁
2.按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为权利争议和_______。正确答案：利益争议
3.按照我国劳动法律法规的规定，发生劳动争议的职工一方，人数在_______以上，并且有共同理由的为集体劳动争议。正确答案：3人以上
四、名词解释题
1.劳动争议：又叫劳动纠纷或劳资纠纷，是指建立了劳动关系的双方当事人，即用人单位和劳动者之间，因实现劳动权利或履行劳动义务，持不同的主张和要求而发生的争执。
2.权利争议：是指劳动关系当事人之间因为约定或法定权利而产生的纠纷，它是对既定的、现实的权利发生的争议。
3.权利争议：是指劳动关系当事人之间因为约定或法定权利而产生的纠纷，它是对既定的、现实的权利发生的争议。
4.利益争议：是指劳动关系当事人就如何确定双方未来的权利义务关系发生的争议，它不是现实的权利争议，而是对如何确定期待的权利而发生的争议，有时也称为待定权利争议。
五、简答题
1.简述劳动争议仲裁的原则。
正确答案：一次裁减原则;合议原则;强制原则;回避原则;区分举证责任原则。
2.简述劳动争议及时处理原则的体现。正确答案：企业调解委员会对案件调解不成，应在规定的时效内及时结案，避免当事人丧失申请仲裁的权力;劳动争议仲裁委员会对案件先行调解不成，应及时裁决;法错误 正确答案：错误 院在调解不成时，应及时判决。
六、思考题
1. 当前我国的集体劳动争议处理制度存在哪些问题?
⑴对于集体劳动争议的性质没有明确的界定; ⑵集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够;
⑶在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有的作用
四、简答题
41.简述员工关系管理的特征。
⑴员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。 ⑵利益关系式员工关系管理的根本。 ⑶心理契约是员工关系管理的核心内容。 42.简述辞退员工的有效方法。
⑴合理利用合同期的跪地。 ⑵利用业绩考核的硬指标。 ⑶自我“爆炸”法。 ⑷最高任职年龄。
⑸让别人来“聘用”问题员工 43简述企业内部员工流动的优点。
⑴有利于员工的职业发展。 ⑵能够培养多技能人才。 ⑶实现员工和企业的双赢。 44.简述裁员的作用。
⑴适应市场竞争的需要。 ⑵适应企业变革的工具。 ⑶保持企业生机和活力的手段。 45.简述员工心理健康管理的目的。
⑴减少人才流失。 ⑵提高劳动生产率。 ⑶在预防危机事件发生。 ⑷提高企业核心竞争力。
4.试述心理契约对员工工作满意度的影响。
心理契约对员工工作满意度的影响，主要包括：
⑴工作本身。影响工作满意度最重要的因素有两个，一是工作的多样化;二是工作方法与工作的自主权。 ⑵进修与提升。进修说明自己过去的工作得到领导的赏识，未来还有发展和晋升的潜力;提升会带来管理权力、工作内容和报酬方面的积极变化。
⑶工作群体。友好和具有合作精神的同事是影响员工工作满意度的一般因素，但如果员工处在一个关系复杂、矛盾突出的环境中时，工作满意度会很差。
⑷工作条件。这也是影响工作满意度的重要因素。如工作场所的气温、湿度、通风情况、光线以及工具设备等。
⑸企业文化。先进的企业文化对企业成员有很强的感召力、凝聚力，并形成一种经济进取、信任合作的企业氛围，使企业诸要素更有效地结合起来，充分发挥其效能，达到企业目标。
47.试述员工关系危机的处理技巧。
⑴确认员工关系危机的阶段。员工关系危机阶段的确认，对员工关系危机的预防和处理有非常重要意义。根据危机的不同阶段实施有针对性的干预措施，可避免危机的扩大和激化。
⑵找到团体中的核心人物。管理者应及时找到员工关系危机团体中的核心人物，这是处理员工关系危机的关键。只有与核心人物进行对话或利益的交换，才可能是最有效的。
⑶进行宣传。管理者要进行广泛的宣传教育，及时疏导、规劝员工，适时公开必要的相关信息，避免由于信息障碍而产生误解。
⑷个别应对。将员工的大团体分解为若干小团体或个体，采用个别谈心、劝说和引导，分散其团体的力量。
⑸争取支持。管理者要尽力争取政府、民众的支持和帮助，努力通过合法途径、民众的力量化解危机。
⑹充分考虑员工利益。以说服教育为主，不伤害员工，为员工利益着想，最大限度地满足员工合理要求。
⑺进行谈判、说服。寻找危机事件的员工代表或关键人物进行谈判，尽量说服员工代表以最低的代价结束员工关系危机，避免恶性事件的发生。
四、简答题
41.简述改革开放以来我国劳动关系所发生的变化。
⑴劳动关系主体明确化 ⑵劳动关系多元化 ⑶劳动关系利益复杂化 ⑷劳动关系动态变化
⑸劳动关系的利益协调机制趋向法制化
42.简述集体合同和劳动合同的区别。
⑴主体不同。 ⑵内容不同。 ⑶功能不同。 ⑷法律效力不同。
43.简述企业实施员工满意度调查的目的。
⑴找出本企业存在的潜在问题。 ⑵找出本阶段出现的主要问题的原因。 ⑶评估组织变化及对员工的影响。 ⑷培养员工对企业认同感和归属感。 ⑸促进员工之间的沟通和交流
44.简述辞退员工的程序。
⑴辞退决定前的正式警告。 ⑵提交相关申请材料。 ⑶准备离职核对单。 ⑷辞退员工离职手续办理。 ⑸员工辞退后的善后工作。 ⑹公开员工辞退消息
45.简述员工援助计划的益处。
⑴降低企业管理成本。 ⑵提高个人生活质量。 ⑶高投资回报率。
46.试述心理契约在员工关系管理中的作用。
⑴心理契约是维系组织和成员关系的心理纽带，是维持和发展员工与组织关系的内在力量。重视心理契约的构建，对于创建充满活力的企业组织具有重要的意义。
⑵心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施。心理契约在本质上是一种“以人为中心”的管理，要求用柔性的方式去管理和开发人力资源，能激发员工的潜力，为企业赢得竞争优势。
⑶心理契约能够留住人才。心理契约虽然没有客观的标准，但却能真实地体味到彼此的感受和认知，可以留住人才的心。
⑷心理契约的构建能够满足员工激励的需要。心理契约是现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点， 是二者间双向的心理期望，可以激发员工的工作积极性。
⑸心理契约的构建有助于管理水平的提高。良好的心理契约是规划员工职业生涯的重要方式，也是建设企业文化的重要途径。
47. 试述压力管理的组织对策
对压力进行管理就是要根据压力产生的原因对压力进行评估，进而采取对应措施。(1分) 首先，要进行组织诊断，包括三方面内容：
⑴对组织环境的评估。这是为了澄清组织环境对压力影响的程度，进而消除环境施压因素 ⑵对员工压力减缓因素的评估。这是对员工个人而言的，需要判明除环境因素以外的诱发个人压力的因素。
⑶员工紧张程度评估。组织提供健康体检评估员工身体、心理的紧张程度。 其次，在组织诊断的前提下采取三方面措施：
⑴职业规划和个性化培训。员工注重自身的职业生涯发展，注重在新的岗位能学到多少新技能、新知识。因此，要对他们加强有针对性的个性化培训。
⑵加强企业文化建设。在企业中要致力于建立一种信任、尊重、理解、关爱的良好氛围，激励员工的自尊心和荣誉感，创造出多元化且不相冲突的工作环境，形成高效益的合作网络。从而营造出良好的企业文化。
⑶职务丰富化。赋予员工更多的责任、自主权和控制权。在工作中增加激励因子，使工作更有趣、更有自主性和挑战性，成为职务丰富化的基本思想。
1.填空题
员工认同企业的愿景和 是员工关系管理的起点。 答案：价值观。
2.简答题
简答员工关系管理的必要性。
⑴员工关系管理是实现企业目标的前提。 ⑵员工关系管理是塑造企业形象的基础。 ⑶员工关系管理是企业成功的根本条件。
3.论述题
试述员工关系管理的意义。
⑴良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。为了实现员工关系管理，必须要进行合理的组织设计，为员工提供发展的平台。组织设计明确了员工应该做什么和如何做才能达到要求，有利于实现人与事的最佳配合。
⑵良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。良好的员工关系管理能促进企业形成积极向上的企业文化，这样的文化往往蕴含着进取、诚信、合作、创新等因素，有助于所有员工形成争先创优的目标。
⑶良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。员工自由地表达自己的见解和情绪，表达自己的需要，满足社交的需要。
⑷良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。通过员工关系管理，企业能帮助员工寻找到个人发展和企业发展的结合点，帮助员工进行职业生涯规划，并为实现这些规划而有目的地安排相应的培训，尽快实现个人目标。 ⑸良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。企业要善于换位思考，斟酌如何对待同事，处理人事，公平地对待他们，让员工感到被重视和尊重。
1.简答题
哪些情形不能约定试用期?
答：以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期(第十九条)。试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。
2.案例分析
[案情]张某某从2005年12月7日起到A公司上班，经常工作到周六下午4时左右，但三个月试用期 满后，双方仍一直未签订劳动合同 。2006年10月27日，A公司因生产经营发生严重困难，与张某某解除劳动关系 ，并于同年11月13日向张某某送达 了解除劳动合同 的通知书，张某某遂向劳动仲裁 委申请仲裁，劳仲委裁决由A公司支付张某某解除劳动合同的经济补偿金 2784元。张某某不服仲裁向法院起诉，要求A公司给付经济损失2000元、解除劳动合同通知书前应付的工资 2300元、拖欠的加班费 13000元及仲裁费900元，合计18200元。
[审理]原告 张某某认为：公司未按劳动法 规定和我签订劳动合同，也不为我交纳社会保险金，造成的损失应赔偿;公司2006年10月27单方宣布裁员，我和其他部分员工没接受，期间 双方多次协商未果，至同年11月13日公司才给我书面通知，应此劳动关系 到11月13日才终止，工资应计算到11月13日;我双休日、节假日加班，公司应支付加班工资。
被告 A公司辩称：公司与原告未签订劳动合同，但不否认与原告的劳动关系;公司虽然没为原告办理养老保险 手续，但在工资中已发放了应当缴纳的养老保险金;公司为原告提供了去其他岗位工作的选择，但被告未同意;原告在公司大量时间培训、休息，公司加班都有证明的，员工加班均按规定发放了加班工资，而平时加班以换休形式进行了补休;公司宣布裁员结果后，考勤显示原告并未实际班;同意按仲裁支付经济补偿金，不同意原告其他的请求。
审理中，经法院主持双方调解 ，双方达成如下协议：被告一次性给付原告经济补偿金、加班工资、裁员前的工资、仲裁费合计4446元，并当场兑现，原告放弃其他诉讼请求。诉讼费用 原、被告各负担一半。
[评析]这是一起典型的解聘劳动关系纠纷，集中反映出当前劳动关系中突出的问题：用工方与劳动者不签订书面劳动合同，导致劳动关系中部分权利义务不明确。虽然法律要求用工方应当与劳动者签订劳动合同，但仍有很多单位不愿意签订书面合同，出现纠纷时，用工方则随意解释双方的权利义务，或以单位制度来代替双方的合意，使劳动者在劳动关系中处于明显弱势地位，甚至基本的法定权利都难以保障。劳动者福利待遇 保障不力，或不公平。有的劳动者可能从来就没享受到养老保险、医疗保险 、加班工资，而有些在同一单位甚至相同岗位的劳动者可能出现不同标准或差别待遇。发生劳动争议 纠纷后，劳动者的权利往往建议劳动监察部门应加强劳动未规问题的查处力度，保障工人基本的劳动权利。同时，立法应进一步完善，建立保障工人劳动权更完善更系统的体制，促进劳动关系和谐，社会和谐。
2.简答题
简述沟通管理的类型。 ⑴入职前沟通 ⑵岗前培训沟通 ⑶试用期沟通 ⑷转正沟通 ⑸工作异动沟通 ⑹定期考核沟通 ⑺离职沟通 ⑻离职后沟通管理
3.论述题
试述如何消除沟通参与者行为和心理上的问题所造成的沟通障碍。
⑴采取肯定明确态度。是指尊重别人和自己，沟通时直接、诚恳而适当地表达自己的感受、需要和看法。在表达中既不放弃自己沟通的权利，也不抹杀别人沟通的权利。
⑵采取支持性而非防御性的态度。要避免产生防御性沟通，首先要做到对事不对人;其次是交谈时要诉诸共同的目标，而不要运用控制的方法;不要使用判断性语言。
⑶突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象。主管对员工的刻板印象越少，彼此越能不带成见地进行坦诚地沟通。
⑷妥善运用非语言信息。说法的语气不要迟钝，不要尖刻，而要自信、平静、肯定有力;音量要大到足以让人听清楚;目光要保持适当接触，让对方有参与和受重视的感觉;姿态表现出关心而非高高在上的样子。
⑸培养正确的倾听方式。如注意听说话人的主题和信息;不要让情感影响听力;尽量对说话人的话题表现出兴趣等等。
1. 填空题
用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：工作满意度、工作参与和 。 答案：组织承诺。
2.名词解释题 心理契约
心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。
3.简答题
简答员工参与管理的形式。 ⑴分享决策权。 ⑵代表参与。 ⑶质量圈。 ⑷员工持股。 ⑸职工代表大会。 ⑹合理化方案建议活动。 1.填空题
在员工关系危机的发展阶段中，接受调解、谈判，相互调整的阶段称为 。 答案：协调阶段。
2.名词解释题 员工关系危机
是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同所引起或可能引起的矛盾冲突。
3.简答题
简答冲突预防的具体措施。
⑴制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极冲突。
⑵加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，减少隔阂和分歧。 ⑶增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。 ⑷完善企业内部沟通、信息系统和机制。 1.填空题
管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力，觉得自己不胜任这个职位，自己就会提出离职，这种辞退员工的方法称为 。
答案：自我“爆炸”法。
2.名词解释题 纪律管理
是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程;或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。
3.简答题
简答对“闷葫芦型老黄牛”员工的管理办法。 ⑴尊重对方的性格特点。 ⑵给予其适当的耐心和热情。 ⑶寻找共同点。 ⑷注意谈话的方式。 ⑸以新鲜的活动感染员工。 ⑹培训其掌握说出自己感受的技巧。 1.填空题
员工职位晋升可分为岗位晋职和 。 答案：职务晋职。
2.名词解释题 职位晋升
职位晋升就是依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工作出由低到高的职位调整。
3.简答题
简答职位晋升存在的问题。 ⑴职务晋升的等级是有限的。 ⑵员工晋升的次数不可能很多。
⑶由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神。 ⑷晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。 1.填空题
由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销，进而引起的集中裁员称为 。
答案：结构性裁员。
2.名词解释题 优化性裁员
是指企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果辞退那些业绩不佳的，不能满足企业发展需要的员工的行为。
3.论述题
试述主动离职员工的留用策略。
⑴设计具有激励作用的薪酬和福利体系。待遇留人是企业留住人才的最基础的一步。合理有效的薪酬、福利体系和绩效评估体系，能够从根本上保证人力资源的竞争优势。现代企业应制定多种类型适应各种人才需要的薪酬福利制度，充分发挥薪酬的物质激励作用。
⑵事业留人。建立明确的组织发展目标，让员工知道努力的方向和企业的前景，同时要给员工充分的职业生涯发展通道。
⑶感情留人。企业要提供足够的职业安全感、归属感、荣誉感，让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。
⑷制度留人。企业必须有完备的规章制度来规范企业员工行为。通过改革人事制度，创造有利于选拔人才的机制。员工严格执行企业规章制度，企业以完备的制度做支撑，靠制度留人。
⑸ 环境留人。包括营造良好的企业文化氛围，培育共同的价值观;创造自主的工作环境，使企业人才能不断创造和革新。
1.填空题
当压力超过了人的最大承受能力之后，压力就成为了 。 答案：阻力。
2.名词解释题 员工心理危机
是指由于突然遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷入痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍。
3、简答题
简答影响员工心理健康的因素。
⑴企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度。 ⑵企业不重视培训，员工心理压力增加。
⑶来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏。 1.填空题
按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为权利争议和 。 答案：利益争议。 2.名词解释题 劳动争议预防
是指企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。
3.简答题
简答职位晋升存在的问题。 ⑴职务晋升的等级是有限的。 ⑵员工晋升的次数不可能很多。
⑶由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神。 ⑷晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。
员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。
员工关系管理的具体内容
从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容。从管理职责来看，员工关系管理主要有九个方面：一是劳动关系管理。劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和以外事件。二是员工纪律管理。引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。三是员工人际关系管理。引导员工建立良好
的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。四是沟通管理。保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度。五是员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，
考评工作既能真实反映员工的工作成绩，有能促进员工工作积极性的发挥。六是员工情况管理。组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的问题。七是企业文化建设。建设积极有效、健康向上企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。八是服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。九是员工关系管理培训。组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。
对于大多数员工来说，工作是最重要的财富之一，工作不仅是物质财产的主要来源，而且也是社会地位和个人心理获得满足的主要源泉，工作条件、工作性质和薪酬福利决定着他们的生活水平、发展机会、个人尊严、自我认同感和身心健康。对企业来说，员工的工作绩效、忠诚度、工资福利水平是影响生产效率、劳动力成本、生产质量的重要因素，甚至会影响企业的生存和发展。员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域，良好的员工关系管理是企业留住人力资源的法宝。
“员工关系”一词源自西方人力资源管理体系。在西方，最初由于劳资矛盾激烈、对抗严重，给企业正常发展带来了不稳定因素。在劳资双方力量博弈中，管理方逐渐认识到缓和劳资冲突、让员工参与企业经营的正面作用。随着管理理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及国家劳动法律体系的完善，企业越来越注重改善员工关系，加强内部沟通，协调员工关系。
著名企管专家谭小芳老师表示，现代社会，在人才高度竞争的背景下，留住优秀人才，并使其在企业中发挥最大效能，成为人力资源管理面临的重要挑战，这就需要企业与员工建立一种和谐双赢的员工关系。
现代员工关系强调以“员工”为中心，员工关系管理是构建在人力资源管理的整体机制之下，通过绩效管理、薪酬管理等各种制度发挥作用，合力营造组织内部良好的员工关系，维系组织与员工之间正面的心理契约，为组织的健康成长以及绩效的持续提升提供有力保障，总之，改善员工关系也成为了企业发展前进的必备要素。
但平均来看，员工关系管理岗位的设置比例为1000∶1，即每1000名员工设置一名独立编制的员工关系管理岗位。这意味着，因为员工关系管理事务的琐碎性，即使在常常能充当标杆的外资企业和上市公司，员工关系管理也并未得到足够的重视和价值认同，而这正成为员工关系管理的极大挑战。
在谭老师看来，员工关系管理是企业人力资源部门的重要职能之一，良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种满足感，有利于提高其工作意愿和积极性，也在一定程度上保障企业战略和目标的有效执行。可以说，员工关系是影响员工行为态度、工作效率和执行能力的关键因素，值得企业管理者高度关注和重视。但是具体来说，如何管理员工关系才有效呢?著名企管专家谭小芳老师认为，有如下几点：
1、处理好员工关系需要团队之间的相互理解和尊重
根据马斯洛的需求层次理论，人们除了自我实现的需要以外，还面临着更多的需求。因此，企业要建立良好的员工关系，提高工作任务的执行效果，就应该对员工予以充分的理解、信任、尊重和支持。只有通过相互理解和尊重，才能在工作中形成良好的员工关系，以更好地支撑企业目标与任务的有效执行。
2、处理好员工关系需要全体成员参与和互动
员工参与和互动可以为组织中的员工关系注入活力，更好地辅助企业进行决策。在现实中，一些企业在做出貌似正确的决策后却以失败告终，根本原因就是员工们并没有接受企业的方案。如果能让相关的员工参与到决策措施的制定中来的话，那么他们则更有可能接受企业的变革措施，并更有可能鼓励他人也接受它。
3、处理好员工关系需要领导者具备相应的管理技能
优秀的管理者至少应当具备专业技术、关系处理和概念设计这三项基本技能。管理的实践表明：随着管理层级的不断升迁，关系处理和概念设计技能变得愈重要。因此，要处理好员工关系，提升组织的执行力，企业的管理者就应当在实践中时刻关注自身管理技能和素质的提升，在复杂多变的环境中，充分地把握员工的个性特征，客观地评价员工的工作，引导员工的心理和情绪，以促使良好的员工关系的形成。
4、处理好员工关系需要员工间顺畅的沟通
从某种意义上而言，管理的本质就是沟通。当员工之间出现争吵、矛盾和冲突时，沟通是解决问题的有效途径。因此，在处理员工关系时，谭小芳老师建议企业管理者可以利用多种措施(如正式的书面报告、定期的沟通会、发行内刊、成立相关委员会)丰富沟通的形式，增强企业与员工之间的相互理解和信任，以更好地促进企业目标的达成。
5、处理好员工关系管理需要关注细节
布鲁诺.蒂茨曾说过：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业管理者在进行员工关系管理这个复杂微妙的工作时，也应当十分重视管理过程中的细节。因此，企业管理者需要在日常的工作生活中，对员工抱以细致入微的关怀和理解，将为企业战略的实现奠定一个良好的员工关系基础。
谭老师表示，员工关系管理，正被越来越多的企业所关注，越来越多的企业更
注重和谐。建立健全维持良好员工关系的手段，表现在：
第一，建立有效的信息渠道。
及时准确的信息是企业决策的基础，很多企业管理者决策所依赖的信息准确度低，不能在决策的过程中对员工关系现状和未来的发展趋势做出准确判断。为此企业必须建立有效的信息渠道。
第二，员工参与管理。
无论是国有企业还是民营企业，无论是大企业还是小企业，无论是上市公司还是非上市公司，都必须重视员工对管理的参与。员工参与管理的过程一方面是员工代表表达意见的过程，同时也是员工理解接受管理方案的过程。
第三，优化人力资源管理机制。
人力资源管理机制是企业员工关系的最直接的表现，这些具体制度反映了企业的人才观，即对于人才，企业支持什么，反对什么。
第四，慎重处理裁员时的员工关系管理。
当金融危机来临的时候，裁员或者变相裁员成为很多企业的应对之策。然而，在企业发展好的时候提倡要同舟共济，一旦遇到风浪就把员工从船上往水里推，这样的裁员只会让员工彻底看清企业的无情。
第五，建立员工援助计划。
在员工最需要帮助的时候，企业伸出援手，会让所有的员工感觉到温暖。
总之，可以说，员工关系管理是企业内最琐碎而不易被呈现价值的人力资源管理部分，却也是各种职能中最虚也是最实在的。这一工作能够而且确实对员工满意和生产率、管理绩效以及人才挽留做出了卓越的贡献。尤其当遇到组织动荡、裁员或其他难以应付的问题时，员工关系管理更承担着不可替代的作用，甚至成为挽救公司的最后防线，希望各家企业处理好员工关系，成为和谐企业的楷模!
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