商业银行国际结算业务论文提纲

论文题目：基于客户满意度视角的商业银行国际结算业务研究 ——以浦发银行为例

摘要：随着市场经济的发展以及国际交往的不断深入,国与国之间的贸易越来越频繁。为了适应新时代的发展需求,商业银行势必要为经济贸易的发展提供更加方便、快捷的国际结算业务。本文通过对国际结算业务概念及客户满意度相关理论进行综述,对我国商业银行国际结算业务发展现状、趋势以及客户满意度方面存在的问题进行分析,并以浦发银行国际结算业务为例,商业银行国际结算业务客户满意度进行评估和研究,得出其反应度因素对总因素影响远大于有形度因素影响。在反应度因素中,国际结算业务可获得性、国际结算业务完成准确性是影响银行国际结算业务发展的主要因素;在有形度中,风险管控能力对银行国际结算业务影响较大。最后,在上述分析研究的基础上,对提高我国商业银行国际结算业务的客户满意度提出以下建议:深化“以客户为中心”的经营理念;降低国际结算业务单证差错率;提供差异化国际结算产品,满足不同客户需求;改进人力资源管理;完善顾客反馈机制。

关键词：国际结算业务;客户满意度;层次分析法

学科专业：国际贸易

内容摘要

abstract

1 导论

1.1 研究背景与意义

1.2 文献综述

1.3 研究的内容和方法

1.3.1 研究的内容

1.3.2 研究的方法

1.4 结构布局

2 国际结算业务及客户满意度相关理论概述

2.1 国际结算业务概述

2.2 业务流程重组(BPR)理论

2.3 客户满意度相关理论

3 我国商业银行国际结算业务发展情况及趋势

3.1 我国商业银行国际结算业务发展现状

3.2 我国商业银行国际结算业务发展趋势

3.2.1 传统贸易结算方式减少,新型结算产品不断出现

3.2.2 贸易合规风险意识逐渐加强

3.2.3 国际结算与贸易融资紧密结合

3.2.4 国际结算业务电子化发展迅速

3.3 .我国商业银行国际结算业务客户满意度现状

3.3.1 “以客户为中心”的理念落实效果不明显

3.3.2 缺乏有效评价客户满意度的体系

3.3.3 管理体制僵化,信息沟通不畅

3.3.4 国际结算产品和服务的同质化严重

4 浦发银行国际结算业务现状及问题

4.1 浦发银行国际结算业务发展现状

4.1.1 浦发银行国际结算业务概述

4.1.2 浦发银行国际结算业务量

4.1.3 浦发银行国际结算业务特色产品

4.1.4 浦发银行国际结算业务发展优势

4.2 浦发银行国际结算业务开展中面临的问题

4.2.1 国际结算业务品种与浦发银行实际不协调

4.2.2 .风险审批标准非专业化

4.2.3 市场营销人员不足,人力资源缺乏

4.2.4 目标客户群不清晰

5 浦发银行国际结算业务客户满意度评估研究

5.1 客户满意度评估

5.1.1 评估思路

5.1.2 客户满意度评估模型

5.1.3 浦发银行客户满意度评估

5.2 评估指标权重确定

5.3 实证分析

5.3.1 加权算数平均综合向量法

5.3.2 加权几何平均综合向量法

6 提高我国商业银行国际结算客户满意度建议

6.1 深化“以客户为中心”的经营理念

6.2 降低国际结算业务单证差错率

6.3 提供差异化的国际结算产品,满足不同客户需求

6.4 改进人力资源管理

6.5 完善顾客反馈机制

7 结语及展望

参考文献

附录 浦发银行国际结算业务客户满意度调查问卷

致谢