浅谈商业银行消费者权益保护机制
林晓寒 本溪市商业银行中华支行
一、加强商业银行消费者权益保护的必要性及现实意义
保护商业银行消费者合法权益在我国特殊国情下具有现实意义。首先，保护消费者合法权益是我国商业银行负有的法律责任和义务，是建立健全商业银行消费者权益保护法制体系的重要组成部分。其次，它也是我国商业银行建设现代金融企业、提升品牌形象和市场竞争力、实现可持续发展的内在要求。此外，美国次贷危机的经验和教训充分说明了加强和完善商业银行消费者权益保护的必要性。
（一）有利于保护银行消费者个体利益，完善消费者保护制度
增加消费者福利是社会发展的终极目标之一。从整体上看，消费者作为一个团体，与经营者相比处于劣势地位，对于银行消费者而言，其弱势地位更为明显。一方面商业银行实力强大，在很多时候、很多地方甚至处于垄断地位；另一方面，消费者金融知识欠缺，对很多创新的银行产品知之甚少。此外，商业银行还往往通过单方面声明或以格式合同等方式保留更改合同条款的权利，而这种更改往往导致消费者处于不知情的不利地位。因此，应当借助于商业银行消费者这一概念，在合同法律之外借助特别法为消费者规定法定权利及权利保障的相应机制，为金融消费者提供有力保护。
（二）有利于实现商业银行和全社会的可持续发展，提升银行业竞争力美国次贷危机表明，片面强调金融机构自身的利益，淡化消费者保护，忽视消费者权益，这种杀鸡取卵式发展最终会导致消费者产生风险厌倦和离场情绪，失去市场基础，如鱼失水，我国牛奶行业三聚氰胺教训不可谓不深。
（三）有利于为消费者信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境
长期以来，我国经济增长过度依赖投资和外贸，国内消费对于经济增长的支撑作用偏小。为此，建立和完善商业银行消费者权益保护制度对于发展我国消费信贷，进而扩大内需都具有重要意义，而作为金融体系中消费信贷产品的重要提供者———商业银行更是责无旁贷。
（四）维护国家金融和经济安全的需要
银行消费者权益保护不足是导致次贷危机的重要原因之一。消费者普遍缺乏金融专业知识，难以识别五花八门的银行产品背后的陷阱。而监管部门缺乏对消费者保护的制度安排，消费者容易购买大量不适合他们的银行产品。此外，信用产品缺乏透明度导致了消费者对这些产品的无知及盲目乐观，一定程度上引发了次级贷款的泛滥和房地产泡沫的膨胀，最终酝酿了这场殃及全球的金融危机。次贷危机经验教训充分说明，必须加强商业银行消费者权益保护，这也是维护国家金融稳定乃至经济安全的重要保障。
二、我国商业银行消费者权益保护面临的挑战
近年来，我国政府对商业银行消费者保护的重视以及所做的努力，通过不断完善的法律法规以及倡导行业自律，促使银行消费者权益保护工作取得了显著成绩。另一方面，我国各家商业银行也积极履行法律责任和义务，采取各种方式，从可持续发展的角度出发，努力践行消费者权益保护工作。这些都有力地促进了我国银行业整体的和谐与健康发展。但在此过程中，我们也可以清楚地认识到，与传统的实物消费品相比，银行产品本身具有更为复杂的专业性和技术性，其服务的提供者与银行消费者之间存在着更多更大的信息不对称，使商业银行消费者权益保护工作面临着更为艰巨的挑战。目前，我国商业银行消费者权益保护工
作主要面临三方面的挑战：一是我国金融市场发展历史较短，消费者的金融消费意识不足，抗风险的意识和能力欠缺，与商业银行自身相比，消费者的弱势地位明显；二是目前商业银 行“公平对待消费者”的公司治理理念和机制保障还有待于进一步提升；三是保护银行消费者的机制还有待于不断创新和完善。
三、我国商业银行消费者权益保护工作的现状和目前存在的主要问题
（一）现状
商业银行消费者权益保护是经济金融发展到一定程度上的必然要求，同时，政府的重视和支持非常重要。20 世纪 60 年代以后，发达国家和地区就已经逐步建立和完善其银行消费者保护体系，并颁布了一系列法律。在我国，有关部门在商业银行消费者保护领域也已进行积极探索，并取得了一些成绩。但是，我们也要清醒地看到，当前消费者和商业银行的纠纷和争议还较为普遍，商业银行消费者权益受到侵犯的事例不时出现，不少典型案例还引起了媒体与社会的广泛关注。一方面，我国中央银行、金融监管部门及中国消费者协会等先后提出了金融领域消费者保护问题，并做了大量工作。广大商业银行也十分重视银行消费者保护工作，绝大部分投诉能及时、有效处理。近年来，随着金融市场的迅速发展，银行产品日益丰富，普通百姓的金融资产已逐渐成为其家庭主要财产及其重要收入来源，消费者与商业银行联系日趋紧密。在此背景下，中国人民银行、银监会等监管部门都先后提出了要重视银行领域消费者保护问题，并为此做了大量工作，颁布了有关条例和指引。中国人民银行通过执行货币政策、维护金融稳定、提供金融服务，为银行消费者提供良好的宏观外部金融消费环境，并长期密切关注银行理财产品发展状况，着力解决弱势群体融资难问题，前瞻性开展个人破产法的前期研究，积极推进征信、反假币、账户管理等领域的银行消费者保护工作。中国银监会在成立之初，将保护广大存款人和商业银行消费者的利益作为监管四大目的之一，先后颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》、《商业银行声誉风险管理指引》等文件，规范商业银行服务收费行为，督促建立投诉处理监督评估机制，以此保护广大商业银行消费者合法权益。中国消费者协会和全国各地消费者协会一直以来都非常关注银行消费者保护问题，通过受理消费者投诉、开展消费者评议、消费者调查、分析投诉热点、对不合理格式条款和规 定点评等方式，不断反映消费者对于银行金融服务的意见。商业银行大多建立了消费者投诉处理机制和系统，并且与商业银行员工绩效考核挂钩，绝大部分投诉都能得到及时、有效处理。另一方面，我国消费者与各商业银行之间的纠纷近年来有不断增多的趋势，一些典型案例的出现还引发了媒体与社会的广泛关注。随着我国消费信贷规模的显著增加，信用卡等 新型信贷方式逐渐普遍，各种理财产品日渐丰富，金融创新层出不穷且不断复杂化，金融衍生产品也开始进入寻常百姓金融消费视野，消费者与各商业银行间的争议和纠纷有不断增 多的趋势，特别是一些典型案例的出现，引发了社会各界对商业银行与消费者关系问题的广泛关注。银行消费领域中的矛盾在相当程度上损害了消费者的权益，伤害了消费者的消费 热情，阻碍了经济的健康发展，不利于社会、银行和消费者三方的持续、健康、和谐发展，也不利于民生金融的推进。
1.从整个金融行业看，商业银行存在的侵害消费者权益现象较多。银行领域存在的消费者权益保护问题主要有：风险信息披露不充分、片面夸大理财产品收益率、信用卡合同（章程）条款显失公平、捆绑销售（搭售）行为、贷款催收行为失当、产品安全性欠缺、诱使消费者不理智消费、单方面更改合同、“霸王式”的声明“最终解释权归本行所有”、以格式条款免除自身义务和责任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兑收费事件以及当年社会舆论和新闻媒体聚焦的银行网点排队现象；2008 年银行QDII 理财产品大面积亏损，众多银行理财产品爆出的“零收益”或大面积浮亏现象也引发了社会的普遍关注；近两年来，银行办理贷款时搭售银行卡，或要求贷款人存款账户转移到贷款行；设置不合理的个人按揭贷款条件，在办理个人住房贷款时强制客户在指定的保险公司投保；申请贷款对担保物评估时，消费者可选择的评估机构只限定在银行担保物评估机构备选名单中；银行销售人员不考虑顾客的投资经验和风险承受能力，采取不实说明、故意回避本金损失风险等误导销售行为暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题，一些消费者通过网络和报纸媒体等进行大量投诉，令这些银行陷入严重的信任危机。
2.从商业银行消费者权利受损的角度来看，消费者知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等容易遭到侵犯，最终导致消费者资产受损。在金融消费知情权方面，实践中存在的问题较多，如部分商业银行虚假宣传、单方面张贴通知更改合同条款、信用卡外包销售风险披露不充分、理财产品风险揭示不足等。银行业近年来众多纠纷，不少都与从业机构及其工作人员利用信息的不对称，虚假宣传、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有关。在金融消费公平交易权方面，侵犯消费者权利主要表现在部分商业银行多利用事先印制好的格式贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，银行消费者由于法律知识有限，交易环境、时间等所限，大多数情形无法判断其中是否含有不公平条款，从而被侵权。在消费者人格尊严和金融隐私权方面，常见的侵权如在部分商业银行内部，未经消费者同意，消费者提交给一个业务部门的个人信息，银行提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源；银行未经当事人同意，非法获取个人隐私信息用于发放银行卡等。另外，广大商业银行有责任尊重消费者人格权，对待消费者应一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。近年来，消费者对于有的银行冷落普通客户，过分关照 VIP 客户，长时间排队等待十分不满。此外，银行消费者的其他权利，如安全保障、选择权、损害赔偿权、受教育权等在现实中也常受到侵犯。缺乏有效权利救济途径，也使商业银行消费者维权意识淡薄，一定程度上助长了商业银行侵权行为，加大了银行业的潜在风险。
（二）目前存在的主要问题综观近年来发生的一些案例，我国商业银行消费者权益保护实践中面临的问题还很多，总体来看，主要有以下几方面：
1.银行业务创新与改造引发消费者的对抗，例如商业银行对银行卡的收费问题，由于部分银行既有的银行卡章程和相关协议没有确立收费事项，而在新业务改造后又要求收费。
2.银行的权利与风险意识增强，并通过格式合同的保护条款、风险转移条款来保护自己，将服务中潜伏的本应该双方当事人分摊的某些风险转移给消费者，从而引起消费者的不满，例如将第三者引发的诸多风险和损失完全由消费者承担。
3.银行与客户交易结构的特殊性决定了银行在其中的特殊地位，这种特殊地位可能促成银行权利膨胀与滥用，并可能导致消费者权益的受损，例如银行在对不特定消费者有约束力的服务章程中保留单方修改、终止的权利，这种单方修改权利可能增加消费者的义务而缺乏协商与告知的程序。
4.银行确立的不可抗力因素引发的损失分配机制，往往对消费者不利，如因为地震、战争等引发的不安全性损失均由消费者承受。
5.银行基于法律法规对弱势群体缺乏强制性的或者自律性的安排机制，因此在服务和收费方面往往没有给弱势群体留下特别的空间，这可能引发社会对弱势群体保护方面的争执。6.银行服务区域的有形与无形化延伸，服务区域内消费者的人身与财产安全问题也成为社会关注的话题，银行在附属安全方面的义务如何限定，责任如何限制，也成为纠纷的焦点之一。
四、进一步完善我国商业银行消费者权益保护机制的对策建议
（一）注意保障银行消费者知情权在金融领域，银行消费者享有知悉其购买、使用或接受的银行产品与银行服务的真实情况的权利。各商业银行在向客户提供银行产品或服务
时，应注意在业务的前、中、后三个阶段充分保障消费者的知情权，具体而言：一是在事前充分披露银行所提供产品或服务的相关信息；二是合同签订过程中应履行相关格式条款提示 义务，并与消费者约定信息交换方式；三是在服务过程中及时履行信息告知义务。
（二）注意保障银行消费者隐私权银行消费者隐私权，是指消费者对其非公开的金融信息享有的不受他人非法获取和使用的权利。一直以来，我国各项法规和制度都对银行消费者隐私权的保护做了具体的规定，如 《商业银行法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等。我国商业银行在办理各项业务时，应从客户信息的获取、使用与保管等各个环节全面有效地保护客户的隐私权。严格杜绝未事先取得信用主体的书面授权就进行贷前查询；系统内记录的查询原因与实际查询原因不符；贷后查询管理不规范，存在频繁查询、违规委托查询等现象。
（三）注意保障金融消费者人身与财产安全银行对客户在购买、使用金融产品和接受金融服务时的人身、财产安全负有安全保障义务。在商业银行经营实践中，时有发生客户在银行营业网点摔跤或被盗抢，最终由银行赔偿客户人身伤害或财产损失的案例。为防范相关法律风险，我国各商业银行对于辖内的经营场所（包括营业网点、自助银行、柜员机等）以及周边必经范围应强化安全保障，具体措施包括：在营业场所或周边环境的显著位置对客户进行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盗抢等）；重点关注客户是否遵守柜台“一米线”的规定；加强对于自助银行、自动柜员机等银行自助服务区域的监控、巡查与管理；在营业场所或通过短信提醒等方式提醒客户加强安全防范意识、防范银行卡诈骗行为，等等。
（四）完善纠纷内部处理机制与程序商业银行应高度重视每次客户投诉与纠纷处理，在内部明确投诉受理范围、受理具体部门，开通本行内的投诉热线和网站投诉板块和栏目，切实有效解决消费者投诉问题，将投诉问题化解在内部，消化在内部。加强对投诉问题调查进展、调查结果方面的透明度，建立纠纷案例或案件库，做好事后分析和内部教育。
（五）强化银行员工在消费者权益保护方面的教育
我国商业银行应不断强化员工在消费者权益保护方面的教育，尤其对个人消费者直接提供服务的一线员工。事实上，从已经发生的一些引起社会重大关注的消费者诉讼来看，商业银行花费的成本非常高昂。尤其是在今后民众法制意识的进一步加强，团体诉讼将更加盛行，银行如果不注意消费者保护方面的基础建设，便可能为这种诉讼支付高昂成本。为此，银行必须从银行员工入手，加强其对产品开发、产品与服务的宣传、服务流程、规范性文件建设等各环节可能存在消费者投诉的风险预警教育。
（六）在银行内部成立消费者权益保护工作领导组织
商业银行消费者权益保护工作有没有引起重视，机制是否到位，成效是否显著，在很大程度上取决于商业银行本身相关机构的设立。该消费者权益保护内部机构可负责审议决定本行内消费者权益保护相关政策、制度办法和应急预案；审议决定本行内涉及消费者权益保护的重要业务收费事项及其他有关事项；听取本行内消费者权益保护有关工作报告，提出有关指导意见和工作要求；研究处理与本行内消费者权益保护有关的重要问题。成立这种银行内部专门的消费者权益保护机构对于加强银行消费者权益保护工作，有效处理各种纠纷案件，防范法律风险，保障依法合规经营，增强市场竞争能力具有十分积极的作用。
（七）创新和完善金融消费教育和引导机制
加强对消费者的金融知识教育，提高消费者自我保护能力。采取多种方式，选择有效载体深入开展对金融消费者的教育引导，让公众具备更多的金融消费知识，提高消费者防范风险意识和抵御风险能力。这其中，商业银行应该承担起普及金融知识教育，正确宣传金融产品和服务的主要责任，从另一方面看这也是商业银行履行社会责任的重要内容。
小结
虽然说, 无论是否先查封, 抵押权的优先受偿效力在法律上都是有保障的。但是, 由于先查封法院把控着案件的处理进度, 因此, 如果其进展受阻, 将直接影响到银行抵押权的实现。现实中, 造成先查封法院无法开展处分的原因很多, 比如:案件审理周期较长, 一审、二审、发回重审, 尚无生效判决;债权人怠于申请执行;案件执行和解、执行暂缓、执行中止等等。这种程序上的推进不利, 将导致实体权利上的不公平, 使得银行与债务人之间原本简单的借贷和抵押法律关系, 在权利实现时, 却总是要面对“迟到的正义”。
更有甚者, 随着债务人“法律意识”的不断提高, 还出现了通过安排其他债权人抢先对自己提起诉讼以抢先设定查封, 从而对抗银行的现象。类似上述诉讼所涉金额往往不高, 且常在债务人所在地法院管辖, 虽然对于房产没有任何抵押权, 但却能先于有抵押权的银行获得先查封地位。上述现象反过来也进一步导致了银行在发生坏账时往往要争取在第一时间起诉, 以获得第一时间保全。因此, 先查封地位, 成为债权人争相抢夺的“稀缺资源”, 客观上也增添了人民法院的讼累和工作强度。
2014年底, 上海市高级人民法院印发了《关于在先查封法院与优先受偿债权执行法院处分查封财产有关问题的解答》的通知 (沪高法[2014]343号) , 对上述问题提出了上海地区的司法解决方案。《解答》明确规定:在先查封法院与受偿债权执行法院均系上海法院的, 原则上应当由已经进入终局执行的, 具有优先受偿债的执行法院负责查封财产的处分。
此外, 根据上海高院执行局介绍的情况, 华东地区四省一市 (苏浙沪鲁闽) 法院执行系统也形成了类似共识并作了会议纪要, 并规定:当先查封财产价值小于有优先受偿权债权金额时, 由有优先受偿权债权的受理法院主持处分。
但在全国范围, 目前仍执行最高院于1998年制定的《关于人民法院执行工作若干问题的规定 (试行) 》所确定的先查封法院处分原则。上述地区性的司法政策的突破, 遇到跨地域纠纷时仍存在很大障碍。
目前, 从处置相关抵押物的情况来看, 抵押物处置的所得往往是债务人履行判决的主要财产来源, 银行依法拥有对抵押物处置所得的优先受偿权, 受偿后的余值方可供其他查封人受偿。因此, 赋予抵押债权受理法院处分抵押物的主导权, 非但不会影响其他查封债权的受偿地位, 还能够进一步提高司法效率, 切实保障抵押债权人的合法利益。其次, 从全局角度看, 进一步理顺先查封法院和有抵押债权的执行法院的处分主导权问题, 不仅有其现实需要, 而且对于加强金融债权保护, 加快积案处置进度, 提高不良贷款回收效率, 乃至妥善解决企业债务问题, 提升金融企业整体资产质量, 都有着重要意义。
上海高院《解答》所确定的抵押物处分权分配原则较为科学合理, 既兼顾了相关司法政策的公平及效率, 又能充分保护当事人的合法权益。因此, 我认为:
(一) 将上海高院《解答》所明确的做法与经验, 上升为最高人民法院司法解释, 适时修订已试行接近17年的最高院《执行规定》, 统一全国范围的执行实践。一旦有抵押的债权进入终局执行, 处分权即转至有抵押债权的执行法院行使, 其他查封法院对此均有配合义务。
(二) 在全国性的执行规则尚未修订前, 上海地区法院应加强与其他行政区域司法机关的沟通协调, 争取在更大的范围内推广“上海经验”, 理顺处分权法院的确定问题。尤其对于那些明显基于抢先查封而提起的诉讼, 应及时移交给有抵押债权的法院处分。
希望通过修订现行的法律法规, 能够让商业银行在处理不良贷款时破除“绊脚石”, 有效减少不良贷款, 从而更好的保护银行利益, 使商业银行能够为客户提供更高效、更优质的金融服务。
摘要：近年来, 由于经济下行压力的增加, 商业银行不良贷款率呈上升趋势, 为了处置这些不良贷款, 各家银行也是费尽心思。过去我们都说, 只要有抵押, 银行就不必太担心, 一旦借款人无法归还银行借款, 银行可以对其抵押物进行包括拍卖在内的处置。但是实际情况并不如此, 我们经常会遇到银行无法及时有效处置抵押物的情况, 究竟是什么原因导致了上述情况的发生, 而我们又可以如何去解决这些问题呢?
关键词：银行消费者；消费者权益；法律保护；制度构建
自我国入世保护期结束以来，金融业全面开放背景下带来银行业的高速发展，同业竞争的加剧促使银行消费者权益保护问题凸显。银行消费者权益受到侵害，既有体制和制度的原因，也与我国立法对银行消费者合法权益保护不够有关。
一、银行消费者权益概述
（一）银行消费者的界定
消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为，消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。
但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。
（二）银行消费的特殊性
银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。
1.接受格式条款是消费的前提
普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。
2.消费过程具有严格的程序性
银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。
3.銀行消费者要向银行提供详细的个人信息
银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。
4.交易双方信息不对称性
银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。
（三）银行消费者权利
《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：
1.安全的权利
《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。
信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。
2.获取信息的权利
获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。
3.请求银行先付权
普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。
二、我国银行消费者权益保护中存在的问题
相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：
（一）银行消费者安全权得不到保障
安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。
（二）银行消费者的知情权实现不足
由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。
（三）银行消费者的公平交易权受到损害
1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。
（四）消费者的求偿权难以实现
我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。
三、我国银行消费者权益保护的法律制度构建
（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系
1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度
《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。
2.运用《反垄断法》保护银行消费者
在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。
（二）建立健全相关机构
1.银行业监督管理委员会
立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。
2.消费者保护协会（简称“消协”）
消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。
3.银行业自律机构
行业自律已经成为不少行业发展的重要基础，行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。
（三）构建便捷的纠纷解决机制
首先，银行应建立起接受和处理消费者投诉的部门，尽量通过协商解决纠纷。其次，银行业协会和监管机构也应该建立起接受消费者投诉的机制。再次，可以借鉴国外经验，设立独立机构专门负责解决消费者与银行的纠纷。最后，通过诉讼制度的改革和完善，保证消费者救济权的实现。
参考文献：
[1]文学容.银行消费者权益保护机制研究[J].学理论，2013（36）：45-46.
[2]张松.对于银行消费者权益保护工作的思考[J].商业经济，2014（2）：115-117.
一、加强保密意识
要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。
二、加强产品和服务管理
一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。
三、加强消费者权益保护培训工作
一是建立完善消费者权益保护工作机制。按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二是提高金融产品信息透明度。建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三是加强客户信息安全保护。详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四是完善客户投诉处理机制。在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
一、2011及2012年上半年，玉树联社全辖共受理客户投诉4起，投诉方式主要是电话投诉，投诉内容及品种：3起是抱怨业务柜台太少，员工办事效率低，客户等待时间太长；1起是ATM资助设备经常出现故障，不能保证24小时营业。投诉者基本上为外地来玉树个体经商人员，主要以中年男性为主，他们到玉树联社办理业务主要原因在于：一是信用社态度好，中午不休息；二是省内信用社不收手续费；三是信用社网点多，他们汇款对象基本上是在信用社开户，针对客户投诉，玉树联社内控部及时调查了解情况，并将处理结果及时反馈投诉人，得到投诉人员理解和支持。客户满意率都在85%。
二、为积极支持玉树灾区恢复重建工作，提高金融服务水平，玉树联社在强化员工业务素质的同时，不断加大硬件设备的投入，尤其是ATM机自助设备、POS机及网络布设等，为保证硬件设备的顺利运行，省联社成立专门的研发团队，设立24小时客服电话。同时，玉树联社也成立由联社主管领导牵头的投诉受理机构，办公室设在联社内控部，主要负责客户投诉，保证投诉有受理，有结果，达到逐步改善的目的。为保证消费者权益，受理办公室专门建立客户投诉登记簿，对投诉内容、时间、受理日期、受理人及投诉对象等内容逐一进行详细登记，然后，通过电话、实地调查了解
等核实投诉事实及经过，如果情况属实，内控部将按照《玉树联社制定的员工违反规章制度及投诉管理实施细则》对经办人员、主要负责人员进行经济处罚，情节轻微的给予警告，情节严重的给予三个月下岗处理，期间仅享受最低生活费。对于经济处罚的设立专门的处罚帐户，对表现优秀人员给予奖励。同时，将处理结果及时反馈给投诉人。
三、目前，玉树联社还未建立全辖统一的投诉信息受理、处理、统计、分析系统。只是按照省联社、玉树银监分局统计报表中对年中、年末网点投诉进行上报，并了解和分析投诉的原因、处理情况、客户满意度等，收到投诉后，一旦情况属实，内控部将下发处罚通知书（一式两联）一联下发之网点责任人认可签字，一联留存。同时，有申请复议的权力，如无异议，人事部门将按照责任人签字认可的处罚通知书作为工资扣罚的依据，然后转入罚没款账户管理。
四、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的主要问题和困难，以及对于做好下阶段工作的意见建议。
1、消费者受文化水平、教育程度以及对当前国内银行业金融服务认知能力等制约，消费者权益保护尚未全面推广，睁一只眼、闭一只眼的传统想法很难贯穿于银行业服务领域。另外，消费者的看待同一事物也不尽相同，还有就是金融机构人员服务观念问题。
2、随着国外金融服务向国内银行业渗透，一些银行业
消费权益虽然得到政府、银行业协会、监管部门等机构的重视，但由于尚处在萌芽阶段，人行也仅是在拒收残破币方面有明确规定，但在一些人为处理业务方面没有详细的处罚措施，只是作为公约或行业准则来约束，因此，一些消费者权益保护的不到有效落实。
3、金融行业是特殊企业，服务是永恒的话题，但在具体现实中，虽然很多银行内部都制定服务公约，但在具体操作中无法运行，相对投诉者来说，他们是弱势群体，一方面今后还要到银行办理金融服务，另一方面，也没有过多的精力去等待处理结果。
意见及建议：
一是强化对金融机构员工的教育，树立全心全意为人民服务宗旨；
二是树立“社兴我荣、社衰我耻”的爱岗敬业精神，通过“换位思考”方法，提高工作积极性，维护消费者权益
关键词：中小股东,股东权益,保护机制
公司以进行经营活动、获取经营收益为基本动机和目的, 而这种营利性的最根本原因是投资人的投资预期, 现实中, 中小股东处于弱势地位, 其合法权益经常受到公司大股东的侵害。从维护公平和正义的角度出发, 应当建立健全中小股东利益保护机制和制度。
一、中小股东权益的含义
中小股东即在公司中持股比例占少数的股东, 其对公司、控制股东及董事会的权利, 一般被称为中小股东权益。相对于持有公司多数股份进而具有控制力合支配力的大股东, 中小股东处于劣势地位。大小股东之间存在利益冲突, 大股东可能利用其优势地位侵害中小股东利益, 这就要求法律从维护公平正义的角度出发, 建立中小股东利益保护机制和制度。股东投资于公司的目的是获得回报, 实现投资价值, 公司作为全体股东实现其利益的共同工具, 决定了股东利益与公司利益的一致性。股东虽然在利益方面也存在一致性, 但是各股东又追求、实现自己利益的最大化, 所以股东之间的利益又存在差异性, 大小股东之间则更为明显。大股东往往利用自己的优势地位, 通过对公司的控制, 来取得超过其所持股份的额外利益。大小股东之间的地位差异决定了在大小股东的利益冲突中, 小股东无法与大股东抗衡。因为按照现有的公司法规定, 股东要依其所持有的股份数额行使各种权利, 股东参加公司管理, 还要实行“资本多数决”的原则, 股东会对公司的重大事项做出决议, 要经持有公司多数股份的股东表决同一, 这种经多数股东同意的决议对全体股东有约束力。在这种情况下, 控股股东出于谋求自身利益最大化的动因, 完全有可能将公司的整体利益或其他中小股东的利益放在一边, 进行一些只对自己的私人利益有益的不正当交易或不正当行为, 使中小股东的利益受损。
二、中小股东权益受侵害的主要原因
(一) 现代公司中资本所有权和控制权分离
在公司中股东是投资者但其不能直接管理公司, 而是由董事会进行管理, 由于所有权和控制权的分离, 现代公司的管理层负责公司经营管理, 股东尤其是中小股东基本脱离公司经营管理, 从而产生所有者和管理者之间的代理关系问题。代理需要成本, 该成本对于所有股东来说都是一种损失, 对于这种损失, 中小股东由于先天弱小, 大股东就可能转移这种损失给中小股东, 而中小股东常常会深受其害却无能为力。
(二) 公司“一股独大”的特有股权结构
由于历史原因, 我国部分上市公司尤其是由国有企业改制而来的上市公司, 国有企业持有上市公司的大部分股份, 成为“一股独大”的唯一股东。现有的资本多数决原则, 使得大股东在表决、选择管理者以及决定公司重大事务等方面都具有绝对的优势, 很多上市公司与控股股东不能在机构、人员、资产以及财务上合理分开, 上市公司作为独立的法人组织, 其独立的财产权和经营自主权必然受到影响, 因而控股股东不当控制上市公司, 从上市公司获取不当的利益进而侵犯中小股东的合法权益也就成为不可避免的普遍现象。
另外, 国有股不仅“一股独大”, 而且不流通, 进一步弱化了小股东原本就不强的对大股东的制衡作用。在国有控股的上市公司中, 国有控股公东持有上市公司的多数股份, 社会公众持股具有总量少、股东多、股权分散的特点。中小股东“用手投票”的能力和积极性受到极大的限制。而且, 由于我国资本市场发展的不健全, 长期以来, 中小股东更多关注的是股票交易的收益而不是股利分配, 但是股票交易的收益不仅取决于公司的经营业绩, 还要受很多因素的影响, 股利分配又不能满足以较高价格购买福分的小股东的投资回报的要求, 因此, 中小股东参与公司管理的积极性就更弱了。数量众多的国有股、法人股不能上市流通, 使中小股东通过“用脚投票”、公司收购来制约大股东的机制不能发挥作用。
(三) 相关法律法规有待完善
我国公司法也有不完善的地方, 未必能完全维护中小股东的权益, 如《公司法》的第104条规定:“股东出席股东大会会议, 所持每一股份有一表决权。但是, 公司持有的本公司股份没有表决权。股东大会作出决议, 必须经出席会议的股东所持表决权过半数通过。但是, 股东大会作出修改公司章程、增加或者减少注册资本的决议, 以及公司合并、分立、解散或者变更公司形式的决议, 必须经出席会议的股东所持表决权的半数以上通过”, 在现有的法律规定中没有出席股东大会的股东表决权占公司已发行股份总数的最低法定比例, 这在实践中易导致在股权绝对集中的情况下, 股东大会蜕变为大股东会的弊端;或导致在参会股东所持股份数比例较少情况下也能通过决议的情况。同时, 在股东大会表决权的计算问题上, 《公司法》仍然没有明确规定出席会议的股东弃权的股份数是否应计入出席股东的表决权数中。因此, 一般股东和公司缺乏对抗控股股东侵害其权益的行为的法律手段, 而在一定程度上证券监管部门也将国有资产的权益放在首位, 对中小股东权益保护不力。另一方面, 中小股东自身缺乏利用法律进行自我保护的意识。许多中小股东对参加股东大会, 行使自己的股权不积极, 在权益受到大股东的侵害后也不知道寻求法律的保护, 这固然有现行法律法规不完善的原因, 但与投资者自身的素质也有很大关系。
三、保护中小股东权益的对策
(一) 完善股东权利, 扩大股东权实现的途径
首先完善股东表决权及其实现途径。公司法中规定了股东的表决权, 还规定了的表决代理制度, 保障了股东行使表决权。但是法律可以进一步完善这些制度, 比如:允许股东委托其他股东活有行为能力的自然人、公司董事会等代理其在股东大会中行使表决权, 对这种代理制度的程序和要求可以做出具体的规定, 为中小股东行使表决权创造便利的条件。其次应规定股东的提案权和质询权。股东应当能够向股东大会提出自己的议案, 以供各股东讨论和表决。这样可以使与股东权益、公司经营有关的问题充分提交股东大会讨论, 引起各股东的注意, 进而使股东权充分实现。股东出席股东大会, 对讨论的各决议可以提出询问, 要求相关主体进行解释和说明。这有利于股东获得充分有效的信息, 提高表决的针对性。最后, 强化股东的知情权。公司的投资人有权利了解公司的经营情况、财务状况, 而中小股东这些信息的获得途径不够通畅, 虽然公司法对此做出了规定, 但应该进一步强化。
(二) 完善股东诉讼制度, 强化股东权的救济手段
中小股东的合法权益受到不法侵害, 如果具有完善的事后救济手段, 也会在一定程度上弥补相应的损失。股东诉权是股东权的重要内容, 可以保证股东权的行使, 维护股东利益。一般表现在以下几个方面:一是股东会决议撤销与无效诉讼制度。股东会决议如果在形式或内容方面存在瑕疵, 可以根据程度, 由股东向法院提出撤销或确认无效的诉讼。二是股东的直接诉权。这主要是针对公司及其管理人员的行为损害了股东权利和利益, 受损害的股东为了自己的利益以自己的名义对加害人提出诉讼的权利。三是赋予股东派生诉权。当公司利益受到他人不法侵害, 尤其是受到公司董事、经理或控股股东的侵害, 公司本身不积极进行诉讼以保护自己的权益, 股东会因公司利益受损而间接受到侵害, 所以股东为了维护公司的利益可以以自己的名义提起派生诉讼。但是为了避免滥用这项权利, 中小股东应当联合达到一定股份数量方能行使这项权利。
(三) 信息披露的公平性
上市公司信息披露范围应从旧有的年报、半年报、季报以及事件扩大到上市公司控股股东和最终实际控制人, 以及机动投资者交易信息披露。除此之外不仅注重真实性, 更重要的是注重公平性。针对选择性信息披露问题, 必须加强对股价异常波动与信息披露联动关系的调查与处罚, 强制股票停盘, 严格公司和个人问责等市场监察措施, 坚决打击各种形式的市场操作行为, 逐步形成对上市公司、机构投资者违法行为的有效约束和威慑。同时, 在手段上, 过去以形式审核为主的披露方式已不适应现代的发展, 需要向合理怀疑和质疑式审查的方式转变, 探索建立由会员单位研究机构、证监会、交易所联合对合理怀疑对象进行“会诊”的机制, 缩短立案周期, 加大惩处力度。
加强对中小股东权益的法律保护, 赋予中小股东充分的民主权利, 限制大股东的控制权, 建立公司内部的权力制衡机制, 达到股东权利实质平等, 从而激发社会的投资热情, 推动我国公司制度健康发展, 以促进经济飞腾, 实现社会和谐。但是, 在完善中小股东权益保护机制的过程中, 我们必须清楚的认识到资本多数决原则是公司运作的基本游戏规则, 试图抛弃它, 将会导致丧失公司制度的活力, 甚至威胁到公司制度的生存, 所以我们对中小东权益保护机制的改进必须严格控制在平衡股东利益关系, 保护股东投资热情的限度内。
参考文献
【1】高西庆, 施婷婷.上市公司收购中的若干问题[J].证券市场专家.2009 (6)
【2】王丹.股份公司控制股东“诚信义务”考辨[M].北京:社会科学文献出版社.2010
关键词：消费者权益保护；比较分析；法律构建
一、侵犯电子商务消费者权益之表现
在当代商务中，电子商务的经营者更容易侵犯消费者，网络经营者通过各种方式躲避调查。大量的虚假宣传屡禁不止，让消费者苦不堪言。实践中主要是对消费者的数据安全权、隐私权、知情权、自主选择权等方面的侵犯。主要表现为：
（一）侵犯消费者的数据安全权和隐私权
经营者和平台服务商拥有大量消费者的交易数据和隐私，是电子商务区别于传统商务的一个重要方面。如果他们把所掌握消费者的个人信息泄露或出卖，消费者的个人邮箱充斥垃圾邮件、隐私信息被泄露、财产安全受到威胁等情况。
（二）侵犯消费者的知情权
电子商务活动中，网络虚假广告、不按规定履行信息披露义务、修改、隐藏消费者评价记录等方面比较常见，最容易出现消费者和经营者间信息不一致。
（三）侵犯消费者的自主选择权
侵犯消费者的自主选择权有一个共同点，强加给用户一些产品或信息，虽影响消费者的生活，但却未造成“直接损失”，导致消费者只有被动接受而没救济。
二、我国电子商务消费者权益保护立法现状与不足
（一）我国电子商务消费者权益保护立法现状
针对电子商务消费者的权益保护，在我国众多法律中零散分布，行政法规和部门规章也有规定。在2014年我国颁布了第一部较为完整的针对电子商务交易的规章《网络交易管理办法》。规章对网络商品经营者与有关服务经营者的义务、监督管理、网络交易的一般原则、法律责任等方面进行规定。
另外，修改后的《消费者权益保护法》第二十五条、第二十八条、第四十四条新增了针对电子商务消费者权益保护的规定。同时，《消费者权益保护法》中消费者权益保护的一般性规定同样适用于电子商务中消费者权益的保护。
（二）我国电子商务消费者权益保护立法的不足
现阶段消费者维权依然艰难，从几个方面分析：
1.救济机制比较缺乏
在一些电子商务纠纷中，经营者和消费者大部分都是通过远距离通讯或网络的方式进行，有些经营者对消费者的投诉不离不顾，导致矛盾激化。
2.具有可操作性的电子商务法律规范仍然不足
新《网络交易管理办法》第七条中规定的“具备登记注册条件”，是否与传统交易登记注册条件相同？目前尚未定论。电子商务由于不需要实体店，低成本运营是其一大优势。如何限制这些经营行为，但是该《办法》中具体应怎么审查，审查到哪些，都未做规定。
3.电子商务交易的环境法律规制仍不足
针对虚假网络广告的规制，《网络交易管理办法》第十九条中却没提起，目前大量虚假广告充斥在网络，仍对我国电子商务交易环境影响甚大。对信用较差的商家和交易平台服务商的失信行为，法律未规定任何的惩治机制。
4.在监督管理权的分配中存在不足
《网络交易管理办法》第四十一条仍采用属地管辖的规定，但消费者大部分情况下与经营者不在同一地方，电子商务消费者权益受到损害后，通常去网络交易平台服务商所在地投诉，若无回复，消费者也无其他救济途径。
三、结合国外立法的优点对完善我国电子商务消费者权益保护体系的建议
（一）电子商务争议快速解决机制需建立
国外的法律明确了救济途径，例如日本对小额诉讼纠纷，一次裁判机制；又如欧盟详细规定了电子商务纠纷的非诉解决机制和司法管辖的相关问题。
首先，电子商务纠纷在线解决机制需完善；其次，先行赔付制度需推广，可以确保消费者的权益及时得到保护；最后，消费者权益保护相关诉讼程序需完善。
（二）完善电子商务法律规范使之保障消费者权益更具有操作性
国外法律大都对经营者的义务规定比较规范，同时赋予消费者一定权利对自身权益进行保护。如日本法律明确规定经营者严格执行信息披露义务，确保消费者知情权，能更方便查询到经营者的信用状况、资格和其他重要信息。另外日本法律规定了违法就可能面临罚款、停业等处罚。
在《消费者权益保护法》第八条中没对电子商务中极为重要的，经营者信用情况、资质、具体信息等内容没涉及，而这对消费者选择与哪个经营者交易很重要。因此需保证其知情权。
（三）要保障电子商务消费者的隐私权
我国仍重点保护的是通信隐私权和住宅隐私权，对电子商务活动消费者个人数据与隐私保护不够全面。在《消费者权益保护法》只规定应遵守合法、必要和正当的收集和使用消费者的信息，但《欧洲数据保护指令》分别从六方面对经营者收集个人信息作了具体明确的规制；还有美国的《消费者互联网隐私保护加强法》不仅做了具体明确的规定，也对不应公开消费者的信息做了严格规定。其次，网络平台服务商做的承诺，应严格履行。若消费者权益受到损害时，可向其请求赔偿。
（四）电子商务信用评价体系与监管机制需健全
要建立电子商务经营者信用评价机制，主要包括三个部分：首先，消费者对经营者的信用评价，即相互评价机制；其次，第三方平台（这个平台应该是中立的）对经营者的信用评价，即商誉评价机制。此间确保信用评价不被更改或删除。并确保第三方平台提供的经营者的评价须是客观真实的。
要健全监管机制要做到两点：首先，要建立电子商务在线监管机制，其次，要充分发挥电子商务行业协会的自律作用。
参考文献：
[1]杨立新.电子商务侵权法[M].北京：知识产权出版社，2005.2.
[2]谷莺.电子商务合同中的消费者权益保护问题[D].上海：复旦大学，2010.
[3]蒋坡.个人数据信息的法律保护[M].北京：中国政法大学出版社，2008：330.
作者简介：
郭新政（1991～），男，河南泌阳人，贵州民族大学研究生，研究方向：刑法學。
刘占磊（1990～），男，河南濮阳人，贵州民族大学研究生，研究方向：宪法与行政法学。
邱人杰（1989～），男，河南汝南人，贵州民族大学研究生，研究方向：商法学。
一、主要工作完成情况
（一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。
(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。
一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。
二、主要工作亮点
（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。
（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。
在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。
三、2017年主要工作安排
2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。
（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。
（二）强化内部考核与监督管理工作。
强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。
（三）继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。
（四）宣传教育
根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
（五）业务协同
一、工作宗旨
（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。
二、工作原则
（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
三、主要工作框架
（六）构建坚实的法律基础。
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
（七）形成科学的工作机制。
银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：
1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。
2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。
（八）制定系统、标准、规范的工作流程。
消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
（九）完善预先的保护框架。
争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。
（十）建立快捷的应诉程序。
银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。
（十一）创建务实的后评估体系。
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和综合考评体系。
（十二）制定系统的宣传规划。
制定的和中远期的宣传工作计划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：
1.集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料,大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。
2.持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。
3.专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。
（十三）探索持续的教育模式。
摘 要：农民工是中国经济发展的重要力量，农民工问题也一直是我党和政府关注的焦点之一。农民工的住房、就业、社会保障以及其他权益问题的解决直接关系社会的发展。本文分四个部分对农民的权益保护问题进行探究，首先对农民工权益保障的现实状况及其成因进行分析，然后总结了政府在农民工权益保障中所做的努力和探索，并进一步对解决农民工权益保护的实际问题提出了有针对性的对策措施。
关键词：农民工；权益保护；政府政策；经济发展
农民工作为新兴产业工人阶级，为城市发展做出了巨大的贡献。农民工从农村到城市，并准备扎根城市，面临着一次全新的再社会化过程。然而农民工在城市中所面临的困境和问题也越来越突出，他们在城市中的劳动经济权益卑微、政治权益逐渐边缘化、社会保障权益缺失和文化教育权的不公。针对农民工问题，做出如下调查及分析。由国家统计局抽样调查结果可知，2013年全国农民工总量26894万人，比上年增加633万人，增长2.4%。2012年农民工总数达到1470.8万人，比上年增长4.4%。外出农民工达1056.9万人，比上年增加37.4万人。本地农民工413.9万人，比上年增加25万人。
在经济发展的带动下，农村剩余劳动力呈现出不断转移的趋势。我省农民工总量增速呈持续回落态势， 2012年湖南省农民工数量达1470.8万人，2013年湖南省农民工数量达1679.2万人，2014年湖南农民工人数达1707.5万人，分别增长了12.4%，1.7%。
农民工的数量在不断地递增，但由于农民工身份的特殊性衍生的一系列的问题引起了社会的广泛关注，如身份上的农转非的问题，工资待遇上的同工同酬和拖欠工资问题，以及在社会认同方面的持续被歧视问题，都成为我国城镇化进程中的一大瓶颈。长此以往，这些社会问题不仅不利于社会主义社会的和谐，也将削弱我国劳动力就业市场的活力。本文着力于研究农民工的权益保护的系列问题，给出合理化的建议，这对于切实解决三农问题、提升我国城市化水平和构建和谐社会都有着十分重要的意义。
1 农民工的权益保障的现状分析
1.1 经济利益方面的缺失
一直以来，农民工讨薪运动纷纭四起，对于农民工来说，工资不仅没有起到保健或者激励作用（双因素理论），更使得他们深陷“干活苦，不拿钱”的怪圈。我国《劳动法》第50条明文规定，工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人，不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。而现实社会中许多农民工由于自己无法按时拿到工资而使家庭失去经济来源，甚至有诸如非法劳务中介以介绍工作为名骗取农民工的介绍费、报名费等，这些现象对农民工的经济利益造成巨大侵害，让本就贫困的农民工的生活更加困难。
1.2 社会权利方面的缺失
我国宪法规定，任何公民享有宪法和法律规定的权利，凡年满十八周岁的公民，不分民族、种族、性别、职业、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限，均享有选举权与被选举权。事实上农民工的政治权利未得到实现。外出务工的农民既无法享受农村的选举权和被选举权，又由于户籍身份限制无法在城市中享有政治参与权益；宪法规定中华人民共和国公民有劳动的权利和义务，可在许多省市的现行的制度体制之下，城市就业准入机制门槛很高，就算是基层岗位也排斥有农民这一身份的群体，国家所倡导的劳动者就业公平在很多城市大打折扣，毫无公平和正义可言。
1.3 社会心理归属方面的缺失
在社会主义社会中，高度的物质文明和精神文明是构建和谐社会的重要内容。对于农民工来说，能在工作的城市得到认可和尊重是城市精神文明的重要体现。实际上，城市居民对农民工社会地位、身份、职业等方面都存在不同程度的歧视，他们在城市人心中不仅是“工资低”的群体、还有“素质低”的偏见，更经常成为“犯罪嫌疑人”的代名词。种种因为怀疑而被否定的现状让农民工如芒刺在身，不止精神世界受到不同程度的压抑，对于城市更没有任何的安全感和归属感。
2 农民工权益保障存在缺失的原因分析
2.1 制度层面
反观我国近二十年的发展情况，城镇化的步伐不断加快，为扩大城市规模，提高国民素质，我国对城市有相当的倾斜和优惠政策，以及我国在城市的公共设施的建设上远远超过农村，生活在城市的居民比农民享有更多的公共服务，社会资源的分配和使用存在很大程度的不均等。此外，我国虽然在法制建设方面取得了很大进步，但是关于劳动者权益尤其是农民工权益的法律法规还很不成熟。
2.2 企业层面
经济学认为，企业以追求利润最大化为目标。我国在改革开放后很长的一段时间内，经济发展主要是粗放型经济运行模式，由于缺乏资金和先进的技术，制造业中广泛地存在着以延长工人工作时间来获取高产出，而不是倾向于提高自己的技术来提高企业的劳动生产率。企业家自身素质也并未达到一定高度，持续在经济利益最大化的节点，缺少人本管理和人文关怀。
2.3 农民工个人层面
由于既定的生活坏境的影响，农民工缺乏良好的教育设施和服务，文化素质普遍低下。不仅没有较高的学历，也缺少技能方面的训练。并且受农村大环境影响早早外出务工，生活阅历和社会经验缺乏，其在城就业往往都是熟人介绍和通过中介机构介绍。
3 我国在农民工权益保障方面的进展
3.1 培训工作方面
政府持续关注农民工问题，致力于培训农民工和提高农民工就业能力。农民工作为我国产业工人的重要组成部分，对于我国经济发展起着举足轻重的作用。据调查统计，我国农民工数量在二三产业的比例超过半数。因此，在加快经济结构转型升级的要求下，必须加快培养新一代产业工人的步伐，以适应社会主义现代化建设。2013年，据国家统计接受过技能培训的农民工占32.7%，比上年提高1.9%，各年龄段的农民工接受过培训的比重均有不同程度提高。这充分体现了在整个农民工工作中，政府促进农民工培训的工作效果显著。
3.2 农民工收入的增加
近年来，我国经济增长快速，国民生产总值不断提高，农民工工资水平长期偏低的状况也在我国良好的经济环境下得到合理的回归。农民工外出务工月收入水平持续显著的提高，2010年增长19.3%，2011年增加21.2%，2012年增长11.8%，2013年外出务工人均月收入达到2609元，比上年增加319元，增长13.9%。探其根源，多方面因素的联动作用推动了农民工工资水平持续显著的提高，一方面在劳动力市场的最低工资水平标准不断提高的背景下，2013年有27个省（区、市）相继提高了最低工资标准。由此可见，农民工的合法权益被各级人民政府高度重视和维护，促使了农民工工资水平的不断提升；另一方面，我国劳动力市场供求关系正在发生深刻变化，城市生活成本迅速上升，这些现实的情况都对农民工工资起了正向引导作用。
3.3 其他方面
农民工其他权益保障也在不断发展中并取得了较好的结果。参加工伤保险、养老保险、生育保险、失业保险和医疗保险的比例得到明显的提高，分别提高了4.4%、5.4%、4.6%、5.4%和4.5%；工资拖欠问题在国家和政府的重视下，也得到有效抑制和改善，2008年工资被拖欠的外出农民工所占比重由原来的4.1%下降到0.8%，下降了3.3个百分点。
虽然我国政府和社会各界在农民工权益保障方面不断的探索，取得了一定的成绩，但由于农民工群体的广泛性和农民工问题的复杂性，仍存在一系列的问题亟待解决。没有缓解超时劳动问题，依然存在工资拖欠问题，签订劳动合同的比例依然不高。因此，政府和企业以及农民工个人更应该在已有的进步的基础上做出进一步的努力，探究维护农民工权益的根本出路。
4 维护农民工权益的根本出路
4.1 制度创新和改革
第一，具体、全面和充分地落实宪法赋予所有公民的各项权利，在这一问题中，农民工并不特殊，他们依法享有各种权利。政府应加大力度构建立体化、多层次的法律保护体系；第二，加大劳动监察力度，明确劳动部门的责任并赋予其强制执行权，实行职权责相统一的管理机制，加大劳动执法力度，定期对用人单位进行监督检查。及时查处并对侵害劳动者权益的行为予以经济制裁和行政处罚，真正做到执法必严，违法必究；第三，建立农民工工资支付保障机制，对用人单位工资支付行为进行严格规范，把月清月结作为工资发放的标准，确保农民工工资按时足额发放给本人；第四，加大户籍制度的改革力度，改革户籍制度有利于培养农民和农民工的进城积极性，有利于培养农民工对城市的社会归属感，使得一部分工作稳定和有能力的农民工逐步在城镇落户，其户口上由农转非农，这大大有利于推进城镇化和减少农民数量，消除社会保障领域存在的二元现象。
4.2 完善企业责任制度
第一，从根本上树立起以人为本的经营理念。企业和企业家应本着平等并适当照顾弱势农民工利益的原则签订劳动合同，善待关爱每个农民工，极力维护他们的权益，提高他们的地位；第二，把创建安全的生产环境作为头等大事，企业要根据国家相关法律法规建立起严格的安全生产管理制度，安全生产管理工作由真正意义上的专门机构和专门人员负责，明确他们的责任，加大力度改善农民工的生产和作业环境，重视安全隐患的日常排查，建立安全事故预警机制；第三，完善企业工资制度，逐渐提高农民工的工资和工时待遇，企业要从多方面考量，不仅应把新农村建设和维护社会稳定作为前提，而且高度关注本企业内部和谐发展和避免社会责任国际贸易壁垒的需要，压制逐利欲望，维护贫弱农民工的利益；第四，认真履行企业社会保险的义务，企业必须严格按照国家劳动法律法规的要求及时为农民工缴纳和代扣养老、工伤、医疗以及生育等各类社会保险。
4.3 提高农民工自身素质
农民工自身素质是解决农民工问题的重要方面。虽然农民工的生活环境和城市有一定差距，但仍能通过自己的努力提高技能和学历，并且只有当农民工具备了一定的技术能力和谋生手段，才能与城市居民进行竞争，以在城市中占得一席之地。由于农村落后的现实性和历史性问题的存在，农民工提高自身素质的过程极其艰难，在这个过程中农民工面临着生存现状的问题，需要他们付出不懈努力，最终使自己的素质与技术能力不断提高，满足城市基本的需求。
农民工作为社会流动中的边缘弱势群体，其权益保障已经成为一个严重的社会问题，在全面考虑农民工权益缺失问题下，我们要大力构建公平、正义的和谐社会。从社会、企业及农民工自身方面去解决农民工的权益问题，将会推动农民工取得新的进展。
政府也于2015年“两会”上提出将大力做好结构调整、过剩产能，化解失业人员的再就业问题，以及统筹农村转移劳动力、城镇困难人员，实施农民工职业技能提升计划，增加社保幅度，同时降低失业保险、工商保险等缴费率等。我国正在农民工权益保障问题上多措并举、稳步推进，这些措施必将带来我国就业市场上的新局面，也对社会公平正义和构建和谐社会，实现伟大的中国梦有着深刻的意义。
参考文献：
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