黑龙江工会大厦酒店的服务营销策略研究
摘 要：随着我国经济的飞速发展，中国酒店迅速崛起，已经在我国服务行业 占据很重的地位。中国酒店行业的竞争越演越烈，消费者们已经不满足于传统到标准化模式，转而追求有品位、舒适、时尚含有许多资讯等元素的酒店，由此，商务酒店应运而生。本文以服务营销为理论基础，以黑龙江工会大厦为研究对象，对改进 服务营销策略对提升黑龙江工会大厦竞争力的分析。通过多次深入黑龙江工会大厦调查获取一手资料，并结合服务营销相关理论对黑龙江工会大厦 酒店进行分析探究。运用服务营销 7P 理论对工会大厦酒店的服务营销现状进行分析并找出相对薄弱的环节。最后在充分的掌握了工会大厦特点和市场现状的基础上给予工 会大厦酒店不完善的服务营销进行科学的优化。
关键词：商务酒店;7P;服务营销策略
引言
自我国改革开放后，酒店业发展迅速，且对国民经济的影响十分重大。虽然酒店行业实现了大跨度式发展，但依旧不可避免的形成了龙卷风试螺旋上升模式，这极大的阻碍了酒店行业的发展。我国酒店行业两极分化较为严重，这主要是因为中国社会长期受到中国古封建思想的束缚。大大小小的酒店分化严重，各种高星级酒店设施豪华、配置齐全，但价格昂贵，没有较高的入住率;社会上存在较多的是小型经济型酒店和一些规模更小的旅馆，由于资金的问题，导致这种小酒店设施较差，衛生环境堪忧，最重要的是安全存在隐患。这种严重的两极分化现象，困扰着消费者的选择。
1文献综述
商务酒店服务营销策略是学者们十分关注的，十分热衷研究的课题。陈汉林(2014)李沐纯，梁添华(2016)袁丽珍(2009)刘晓杰(2011)陈国华(2018)等研究发现为酒店行业在中国的竞争越来越激 烈，发展也越来越迅速，所以选择合适的酒店营销模式尤为重要。酒店行 业通常分为淡旺季，在不同时期制定不同的战略则显得尤为重要 通过分 析得出，酒店的价格因素和非价格因素对立，所以控制二者的平衡是制定营销最为重要的。因此，基于以上本文从现实角度出发，深入黑龙江工会大厦了解其发展现状。首先应 用传统的服务营销 7P 对黑龙江工会大厦酒店的服务营销进行了深入的探究分析并且找出酒店服务营销中相对薄弱的服务营销，提出了合理的完善建议。本文提出了围绕以满足顾客需求增加顾客满意度，扩大知名度，提高竞争力的服务营销优化对策。
2实证分析
2.1工会大厦现状分析
黑龙江工会大厦简称工会大厦是一家集(豪华标间、豪华大床、商务 套房、豪华套房)客房，餐饮(二楼包间、三楼散桌)，康乐(酒吧)，多功能会议中心(四楼小会、十三楼大会)为一体的标准四星级综合性接待国内外游客的商务型酒店，位于黑龙江省哈尔滨市南岗区果戈里大街 333号，地处哈尔滨的黄金地段，商业中心，距离哈尔滨火车站只有 5 分钟车程，距离哈尔滨西站只有 15 分钟车程，地理位置优越、便利。经过为期五个月的实地调研发现存在以下问题：
1 促销手段过于单一：目前工会大厦主要的促销策略有给网络客人不定期的赠送精美小礼品。酒店的主要销售方式依旧是通过销售部开发新顾客群体和维护老顾客，手段较为单一，主要依靠销售部。2人员服务质量有待提升：酒店服务应力求将提供的服务恰到好处，在顾客恰好需要时提供恰当服务，自主地满足酒店客人的需要，而不是进行习惯性的，被动的，毫无感情的机械式被动服务。这也是国内的许多星级酒店的通病，是否需要进一步优化和重新定位，是现今中国酒店行业一个应该被重视的问题。3 服务营销过程管理不善：工会大厦酒店忽视顾客关系维护营销，没有足够重视顾客关系管理策略，酒店为了增大竞争优势扩大市场占有率，往往偏重开发新市场吸引新顾客，从而忽略维持现有顾客，同样也增加了服务成本和费用。要使酒店顾客不流失，关键是要使顾客满意，只有顾客的满意度上升，顾客才会变成酒店的忠诚顾客，只有变成了最忠诚的顾客，客人才会免费的跟周围的亲朋好友为酒店做广告，从而达到这个固定的消费群体对竞争对手的广告不感冒的效果。因此现有客户维护也相应降低了销售成本和营销费用。
3结论及建议
3.1结论
本文结合国内外酒店业发展的现状，重点研究和探讨酒店服务营销策 略对提升酒店竞争力，促进酒店长期稳定发展、壮大，通过对工会大厦酒 店市场的服务营销7P分析从而找出适合酒店服务营销策略，进而进行优化。
3.2建议
1酒店人员促销策略：酒店消费者应经营好老顾客，口碑营销也是极为重要的，忠诚顾客群体会将他们喜欢的安利给亲朋好友，一传十十传百就会收获更 多的忠诚顾客。工会大厦销售部已经配备了足够的销售人员，且各有分工，分工明确。在各自的领域一方面开发新的顾客群体，一方面维护老顾 客。对于部分重要客人在特殊的节日有精美礼品。工会大厦具体将销售部门分为三类一是负责事业机关单位接待，二是负责旅游团队，会议，婚宴等三是网络订房，网络维护。工会大厦需将这三类分别加上维护老顾客的功能，充分注意到老顾客的作用。2营业推广促销策略：为了可以最大限度的推销酒店的产品及服务，釆取营业推广这一鼓励 性的措施是极其重要的，既可以收获酒店消费群体的反馈又可以销售产品增加营业额。营业推广常见的形式主要有店庆活动，节假日优惠，意外惊喜小礼品等，工会大厦采取这种方式可以收获短期的利润获得立竿见影的显著的成效。工会大厦酒店通过庆典的主题或者节庆活动，即可形成集中消费还可展示酒店形象等，如推出的储蓄卡销售等工会大厦酒店针对当前的目标消费者，可以釆取以下的营业推广活动：工会大厦酒店对一些重要的贵宾及常客，可以实行免交押金、免费赠送果盘、延时退房、免查房等特权服务。价格促销活动。在酒店的淡季以及特殊的节庆可以推出一系列活动项目如住房赠早餐、住房有折扣、限时特价房、赠送纪念品等。工会大厦酒店可以设计一些具有酒店独特标志的小礼品，既能起到宣传作用又可以增加顾客的满意度，增加顾客和酒店与宾客之间的情感沟通。3员工激励策略：酒店要想更长远的发展必须拥有更多忠诚的顾客，然而建立顾客忠诚度与酒店的员工密不可分，必须让员工充分的认识到自己的使命以及责任。激励员工应做到以下几点。第一关注员工的心理及其感情需要，让员工的自我价值得到满足，如定期在酒店内部举办比赛，趣味运动会，春季郊游等活动。第二运用相应的奖惩措施，表现的优异就应该得到奖励，有错误就应该接受惩罚。如员工表现积极的对公司发展有贡献的就应给予书面及奖金表扬，有害公司发展的就应当众提出批评警示全体员工。第三协调好内部机制及员工相处模式。有人员的地方就需要组织，工会大厦是一家拥有上百人的机构，协调好内部更显得尤为重要。
参考文献
[1] 陈汉林，熊静.西方跨国公司跨文化服务销的经验及其借鉴[J].湖北大学 学报，2007：102-104.
[2] 李沐纯，梁添华.商务酒店的核心能力初探.饭店世界，2016，3(2)：10-15
[3] 袁丽珍.商务经济型酒店的功能设计.大众科技，2009，3(2)：2-3
[4] 刘晓杰.东方酒店服务营销策略研究阳[M].大连理工大学，2011：55-60
[5] 陈国华.基于顾客满意度的质量竞争力指标分析江苏冶金[J].，江苏 大学，2018：3-5
作者：张萍萍
委托方(甲方)：
委托方登记号：
通讯地址：
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物业服务企业(乙方)：
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根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，就物业服务有关事宜,协商订立本合同。
第一部分物业项目基本情况
第一条本物业项目(以下简称“本物业”)基本情况如下：
名称: 辰熙星海国际大厦
类型:商住两用
坐落位置:。
建筑面积:平方米。
区域四至:
东至：;
南至：;
西至：;
北至：。
规划平面图和委托的物业构成明细见附件
一、二(以实际验收清单为准)。
第二部分物业服务内容
第二条物业交接
第三条乙方应当提供的物业服务包括以下内容：
1、制订物业服务工作计划并组织实施;管理相关的工程图纸、档案与竣工验收资料等;根据法律、法规和《管理规约》的授权制订物业服务的有关制度。
2、物业共用部位的日常维修、养护和管理。共用部位明细见附件三。
3、物业共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。共用设施设备明细见附件四。
4、公共绿地、景观的养护。
5、清洁服务，包括物业共用部位、公共区域的清洁卫生，垃圾的收集等。
6、协助维护秩序，对车辆(包括自行车)停放进行管理。
7、协助做好安全防范工作。发生安全事故，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作。
8、消防服务，包括公共区域消防设施的维护以及消防管理制度的建立等。
9、负责编制物业共用部位、共用设施设备、绿化的年度维修养护方案。
10、按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供服务。
11、对物业区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应当及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。
12、制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容。
13、设立服务监督电话，并在物业区域内公示。
14、其他服务事项：
第三部分物业服务标准
第四条乙方按照双方约定的物业服务标准(见附件五)提供服务。
第四部分物业服务期限
第五条物业服务期限为年，自年月日至年月日。
第五部分物业服务相关费用
第六条本物业区域物业服务收费方式为：包干制 第七条包干制
1、物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：元/平方米/月;
2、实行包干制的，盈余或者亏损均由乙方享有或者承担;乙方不得以亏损为由要求增加费用、降低服务标准或减少服务项目。
3、乙方应当定期向业主公布公共服务收支情况。
第九条业主应当按[季度] [半年] 交纳物业服务费，每次交费的具体时间为。 物业区域内已竣工但尚未出售的物业、因开发建设单位原因未能按时交付物业买受人的物业及开发建设单位的自有物业，乙方应当按前款规定向开发建设单位收取物业服务费。
第十条业主或物业使用人申请装饰装修时，乙方应当告知相关的禁止行为和注意事项，与其订立书面的装饰装修服务协议。除约定收取装饰装修服务费外，乙方不得另行收取装修垃圾清运费、施工人员管理费、门卡工本费、开工证费、管线图费等与装饰装修有关的费用。 如收取装饰装修押金的，未造成共用部位、共用设施设备和承重结构损坏，乙方应当在完工后7日内将押金全额退还。
第十二条乙方对业主自有物业提供维修养护或其他特约服务的，按乙方在物业区域内公示的收费标准或按双方的约定收取费用。
业主、物业使用人在符合相关法律规定的前提下，利用住宅物业从事经营活动的，乙方可以参照商业物业标准收取相应的物业服务费。
第十三条物业区域内，乙方接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公用事业服务单位委托代收使用费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，不得限制或变相限制业主或物业使用人购买或使用。
第六部分共用部位、共用设施收益及分配
第十四条乙方经营归业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，应当在符合有关法律规定并征得相关业主、业主大会的同意后，按照规定办理有关手续，并每半年向甲方公布收益情况，接受甲方监督。
第十五条乙方经营归业主所有的共用部位、共用设施设备所得收益归业主所有，可按下列第种方式使用：
1、补充专项维修资金，分摊到户;
2、抵减下一年度物业服务费，分摊到户;
3、业主大会表决。
第七部分双方权利与义务
第十六条甲方的权利义务
1、有权审定乙方制定的物业服务方案，并监督实施。
2、对本物业区域内的物业服务事项有知情权。
3、对乙方提供的物业服务有建议、督促的权利。
4、有权监督本物业区域内共用部位、共用设施的收益使用情况。
5、有权组织物业服务满意度调查。
10、按照约定交纳物业服务费与特约服务费;
11、有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。 第十七条乙方的权利义务
1、根据有关法律、法规及本合同的约定，按照物业服务标准和内容提供物业服务，收取物业服务费、特约服务费。
2、可以选聘专业性服务企业承担物业区域内的专项服务项目，但不得将本物业区域内的全部物业服务委托给第三方;乙方应当将委托事项及受托企业的信息在物业区域内公示;乙方与受托企业签订的合同中约定的服务标准，不得低于本合同约定;乙方应当对受托企业的服务行为进行监督，并对受托企业的服务行为承担责任。
3、妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时记载有关变更信息，并为业主的个人资料信息保密。
4、及时向全体业主和物业使用人通报本物业区域内有关物业服务的重大事项，接受甲方、业主和物业使用人的监督。
5、对业主和物业使用人违反本合同和《管理规约》的行为，采取告知、劝说和建议等方式督促业主和物业使用人改正。
6、不得擅自占用本物业区域内的共用部位、共用设施设备或改变用途，不得擅自占用、挖掘本物业区域内的道路、场地。 确需临时占用、挖掘本物业区域内道路、场地的，应当按规定办理相关手续，制定施工方案，开工前要在物业区域内公示，施工过程中尽可能减少对业主的影响，并及时恢复原状。
7、本物业区域内需另行配备相关设施设备的，应当与甲方协商解决。
8、有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。
第八部分合同终止
第十八条甲乙双方中任何一方决定在服务期限届满后不再续约的，均应当在期满3个月前书面通知对方。
第十九条服务期限届满前，甲方决定继续聘用乙方的，应当在期满前3个月书面通知乙方;乙方自接到续约通知1个月内回复甲方。
双方同意续签，应当在服务期限届满前日内签订新的物业服务合同。
第二十条服务期限届满前3个月，甲方未将续聘或解聘意见通知乙方的，视为甲方同意续聘，服务期限自动延续1年。
第二十一条本合同终止后，新的物业服务企业接管本物业前，应甲方的要求乙方应当暂时继续提供物业服务，一般不超过3个月;双方的权利义务继续按本合同执行。
第二十二条本合同终止后，甲乙双方应当共同做好债权债务处理事宜，包括物业服务费用的清算、对外签订的各种协议的执行等;甲乙双方应当相互配合，做好物业服务的交接和善后工作。
第九部分违约责任
第二十三条业主逾期未交纳物业服务费的，应当按照[逾期每日万分之五]的标准承担相应的滞纳金。
乙方在服务期限内擅自撤出的，应当按照[剩余期限物业服务总费用]的标准向业主支付违约金;乙方在本合同终止后拒不撤出本物业区域的，应当按照[延迟撤出期间物业服务总费用]的标准向业主支付违约金。前述行为给业主造成损失的，乙方应当承担相应的赔偿责任。
除不可预见的情况外，乙方擅自停水、停电的，甲方有权要求乙方限期解决，乙方应当承担相应的违约责任;给业主造成损失的，乙方应当承担相应的赔偿责任。
第二十五条除本合同第八部分规定的合同终止情形外，甲乙双方均不得提前解除本合同，否则解约方应当承担相应的违约责任;造成损失的，解约方应当承担相应的赔偿责任。 第二十六条除本合同另有约定外，甲乙双方可以结合本物业的具体情况和服务需求以附件的形式对违约责任进行详细约定。违约行为给他方造成损失的，均应当承担相应的赔偿责任。 第二十七条因不可抗力致使合同部分或全部无法履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。
第二十八条为维护公共利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、暖气管、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成损失的，当事人应当按有关规定处理。
第二十九条乙方有确切证据证明属于以下情况的，可不承担违约责任：
1、由于甲方、业主或物业使用人的自身责任导致乙方的服务无法达到合同要求的。
2、因维修养护本物业区域内的物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。
3、非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的。
第十部分争议解决
第三十条合同履行过程中发生争议的，双方可以通过友好协商或者向物业所在地物业纠纷人民调解委员会申请调解的方式解决;不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以按照以下方式解决：
1、向有管辖权的人民法院提起诉讼;
2、向[大连仲裁委员会][中国国际经济贸易仲裁委员会] 或申请仲裁。 第十一部分附 则
第三十一条对需进入物业区域内的执法活动和救援等公共事务，各方应当配合，不得阻挠。 第三十二条对本合同的任何修改、补充须经双方书面确认，与本合同具有同等的法律效力。修改、补充的内容不得与本合同文本和《管理规约》的内容相抵触。
第三十三条本合同正本连同附件一式份，甲方、乙方、各执一份，具有同等法律效力。
第三十四条本合同经甲乙双方签字并签章后生效，效力同时及于本物业区域的全体业主。 第三十五条其他约定：。
甲方：乙方：
授权代表：授权代表：
签订日期:年月日年月日 附件：
一、规划平面图
二、物业构成明细
三、物业共用部位明细
四、物业共用设施设备明细
五、物业服务标准
六、移交资料清单
七、违约责任约定
附件一：规划平面图 附件二：物业构成明细
附件三：物业共用部位明细
1、房屋承重结构;
2、房屋主体结构;
3、公共门厅;
4、公共走廊;
5、公共楼梯间;
6、内天井;
7、户外墙面;
8、屋面;
9、传达室;
10、。
附件四：物业共用设施设备明细
1、电梯： 垂直梯; 扶梯;
。
2、绿化率：% ; 楼间、集中绿地; 砖石铺装;
。
3、区域内市政：
市政供暖采暖及生活热水系统; [道路] [楼间甬路]; [室外上下水管道]; [沟渠]; [蓄水池]; [化粪池]; [污水井]; [雨水井];
变配电系统包括; 高压双路供电电源;
公共照明设施[路灯]个;[草坪灯]个;[]个; [物业区域的外围护拦及围墙]; [高压水泵] [高压水箱]个; [污水泵];
[中水及设备系统];
[]。
4、[燃气调节站];
5、消防设施包括;
6、监控设施包括;
7、避雷设施包括;
8、空调设备：[中央空调系统]使用范围;
9、电视共用天线;
10、电脑网络线;
11、电讯电话;
12、地下机动车库平方米;
13、地上机动车停车场平方米;
14、非机动车库平方米;
15、垃圾中转站;
16、信报箱;
17、共用设施设备用房平方米;
18、物业服务用房平方米;
19、。
附件五：物业服务标准 附件六：移交资料清单
1、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管线工程竣工图等资料，以及房屋管线布线图;
2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
3、物业质量保修文件和物业使用说明文件[住宅质量保证书] [住宅使用说明书];
4、相关专业部门验收资料;
5、房屋及配套设施的产权清单(包括业主名称、建筑面积、联系方式等);
6、供水、供暖的试压报告;
7、实测面积报告;
8、物业服务所需要的其他资料。 附件七：违约责任约定
时间:2009-09-16 10:38来源:蜂巢网 作者:本站整理 点击:
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目录
一、前言1
二、项目基本情况2
1、大厦位置2
2、大厦布局2
三、规划目标及依据2
1、规划目标2
2、规划依据2
四、规划内容3
1、争创目标3
2、争创价值3
3、争创阶段3
4、工作重点3
一、前言
北京市※※※物业管理有限公司成立于1997年10月，经过多年来的不断探索，我公司己成为机构设施完善、管理科学、设备良好，具有专业特色的经济实体、目前，我们服务管理的龙绍衡大厦面积为※※万平方米，服务内容包括消防监控、楼宇自控、房屋维修、设备维护、保安、保洁等各种常规或特约服务、“客户至上，服务为本;精益求精，持续改进。”是我公司的管理方针。“持续改进”是我们的不懈追求，也是我们发展壮大的根基。经过不断的完善，公司形成了自己独特的管理风格，锻炼了一批懂技术、善管理的队伍，为扩大市场打下坚实的基础。
※大厦位于东城区和平里南街五区18号楼，由北京市东城区和平里街道办事处开发建设，※※年※※月交付使用，占地面积※※※平方米，建筑面积※※※平方米。地上※※层，地下※※层，设有酒楼、员工餐厅、健身及中高档写字间，裙楼做为商场使用。
公司以ISO9001质量管理体系为管理基础，根据业务需要设置五部一室，即：客户服务部、工程部、保卫部、财务部、人事部及办公室。形成了有自身特色的管理标准，培育了一批优秀的管理人才。※※年※※月，大厦总经理将管理目标定位于“北京市优秀管理大厦”，以此殊荣为广大客户提供优质、高效、人性化的服务，树立本公司良好的品牌效应。
二、项目基本情况
1、大厦位置
大厦位于※※区※※街※※号。
2、大厦布局
大厦占地面积※※平方米，建筑面积※※平方米。大厦主体部分为框架填充墙结构，外装饰为墙砖贴面。大厦地上※※层(首层大堂，首层部分区域及二层为※※酒家、※※※楼层为写字间，※※层为酒店)地下※※层(此处为地下楼层使用功能简介)。
三、规划目标及依据
1、规划目标
本公司始终以顾客为关注焦点，借参加创优之契机，在和平里街道办事处、公司各级领导的高度重视下，通过全体员工的共同努力，力争使大厦荣获本的“北京市优秀管理大厦”称号。
2、规划依据
制定本规划的依据为北京市国土资源和房屋管理局《关于印发北京市实施全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准评分细则(试行)的通知》(京国土房管物[2004]686号)及其评分细则。
四、规划内容
1、争创目标
争创2006年北京市优秀管理大厦称号
2、争创价值
大厦周边简介+这里不仅文化气息浓郁，而且孕育着无限的商机。在这样得天独厚的环境中龙绍衡大厦必须有自己的经营特色与亮点，体现出与众不同的服务风格，出乎其类、拔乎其萃，如此才能在激烈的市场竞争中更具有生命力。为此，争创北京市优秀管理示范大厦迫在眉睫，这也是品牌战略的市场价值。
3、争创阶段
第一阶段：向※※小区办物业科申报备案; 第二阶段：将标准分解到部门，落实到人;
第三阶段：预检预评
第四阶段：迎接市检查团检查
4、工作重点
第一阶段工作重点;
1)组织申报备案
2)成立争创领导小组
3)下发北京市《考评标准》，各部门组织学习
4)召开动员大会，统一创优认识
5)各部门参照考评标准自检自查
第二阶段工作重点：
l)将市优《考评标准》分解到各部门落实到个人，限期完成;
2)依据检查标准，分为内业组、环境组、设备组三条主线，各部门进行创优工作：
3)按照北京市建委2007年市优考评工作通知，组织二次全面的自检自查。
第三阶段工作重点：
l)接受※※建委小区办的预检预评;
2)整改发现的不合格事项
3)进行一次模拟正式验收; 4)安排考评路线和培训迎检人员
5)制定现场考评验收工作流程;
6)布置检查验收答辩会场;
7)接受市建委考评组正式验收。
汇报材料
尊敬的考评组各位领导、各位专家：
您们好!
xx大厦位于xx市北京路188号，紧邻xx市委、市政府，交通便利，环境宜人。大楼地下一层、地上17层，占地面积40余亩，建筑面积31000多平方米，绿化面积1.1万平方米。
xx大厦采用智能化功能设计，安装有大型约克制冷机组、双座三菱高速电梯、集中电视安全消防监控、虚拟网络电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统。可以说，xx大厦办公楼设计理念超前，动静结合，装修考究大方。
受xx大厦全体业主的委托，xx物业于2005年2月1日全面接管了xx大厦的物业管理工作。xx物业管理有限公司成立于2004年4月14日，注册资金510万，国家一级物业管理资质，是一家具有独立企业法人资格的专业化物业服务企业。目前公司具有中高级管理人员、工程技术人员86人，其中本科以上学历人员占85%，管理处经理都取得了建设部颁发的物业管理上岗证书，公司有两人获得了注册物业管理师资格，经过几年的持续发展，公司已发展成为管理规范、信誉良好、业主信赖的物业服务企业。
几年来，我们积极围绕创造国家一流业绩这个总目标，紧紧抓住创建“全国物业管理优秀示范大厦”这个关键，始终坚持以业主满意为宗旨，大力实施人才战略，品牌战略和高效战略，全面推行优质化服务、集约化经营和多元化发展，以管理促效益、以服务促发展的良性循环，形成了独具特色的服务模式。通过我们的努力，xx大厦服务工作基本达到了“全国物业管理优秀示范大厦”的标准，下面将创建工作的开展情况，向各位领导作简要汇报。
一、高点定位，科学规划，为创建工作奠定了坚实的基础
xx大厦在开发建设中，开发建设单位以坚持高点定位，科学规划，精心设计建设，使xx大厦办公楼具备了争创“全国物业管理示范大厦”的硬件基础。
(一)地理位置优越。xx大厦地处新市区中心，南靠xx市委市政府，是xx市政治文化中心，东临xx市银河公园，周边交通便利，环境优美，既有浓郁的文化气息，又有清新、优雅的环境氛围。
(二)规划设计优良。在设计中，按照“美观、环保、庄严、实用”的原则， 坚持以人为本的设计理念,着力将xx大厦打造成为xx市标志性的建筑。大厦外观与周围环境和谐共生,外观线条优美,色彩丰富鲜明,既体现了海滨城市的建筑特点,又展现了政府办公大厦的庄严，其设计处处体现了人文关怀的主体,将生态、环保和智能化有机的融为一体。
(三)配套设施齐全。xx大厦采用智能化功能设计，安装有大型约克制冷机组、三菱高速电梯、集中电视安全消防监控、虚拟网络电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统，可以说xx大厦办公楼设计理念超前，动静结合，装修考究大方,为广大业主提供了一个安全、便捷的办公环境。
二、统一思想、提高认识，为创建工作提供有力的保障
xx物业管理公司自2005年2月1日接管xx大厦的物业服务工作之初，就制定了05年创建“xx市物业管理优秀大厦”、06年创建“省级物业管理优秀大厦”、07年争创“全国物业管理示范大厦”的三步走计划，通过广泛的发动，激发公司上下以及广大业主对创建工作的热情，为创建工作的开展提供了有效的保障。
(一)加强领导，明确职责，创建工作稳步启动。我们通过召开中层干部会、全体员工大会及座谈会等多种形式，在广泛征求意见的基础上，研究制定了创建规划，成立了以公司总经理为1
组长，副总经理和xx大厦管理处经理为副组长，办公室、保洁绿化部、护管部、工程部、公共事务负责人为成员的“创建”小组，并且严格按照《全国物业管理示范大厦标准和评分细则》进行了明确的分工，明确了职责，使“创建”工作的每一个层次，每一个环节都有人抓、有人管，做到了分级负责和全程管理。在管理中做到了事事分工责任到人，并进行了广泛、深入的动员，使大家积极投身到“创建”工作中来，努力为“创建”工作做贡献，形成了公司员工心往一处想，劲往一处使的良好局面。
(二)积极发挥业主委员会的桥梁纽带作用，形成工作合力。通过座谈会等多种方式，我们与业主委员会达成了共识，得到了他们的理解和大力支持，形成了工作合力。创建工作中，广大业主积极献言献策，很多业主积极参与我们的宣传工作，经过广泛的发动，深入动员，“创建”意识已经深深植根于广大业主的思想中，争创“全国物业管理示范大厦”已成为大家的共同目标，大家对xx大厦争创“全国物业管理示范大厦”的工作自始至终充满了激情，并以满腔的热情、高昂的斗志积极投身到“创建”工作中来。
三、强化素质，规范管理，为业主提供优质服务
创建“全国优秀物业管理示范大厦”，是一项综合性的系统工程。只有广泛深入、扎扎实实地开展工作，“创优”工作才能取得成效。几年来，我们始终围绕“创建”这一目标，根据“创建”工作的总体要求，有计划、有步骤地开展工作。
(一)着力加强素质化建设。几年来，我们始终牢牢抓住职业业务技能建设、职业道德建设和企业文化素质建设不放松，坚持培训学习，努力提高物业管理技能和物业服务水平，全力打造一流的物业管理队伍。在业务技能建设上，每年都在内部进行技能强化学习，积极参加建设部、省建设厅举办的专业岗位培训班，并多次组织骨干外出学习考察。目前，所有在编人员都取得了上岗职业资格证书，实现了持证上岗。在职业道德建设方面，坚持开展员工政治思想、道德规范和法律意识教育，每年把服务中的案例进行整理、汇总，进行学习，企业中形成了良好的职业道德风尚，定期例会，进行案例分析，引以为戒。在文化素质建设上，每月组织一次管理培训学习，还积极鼓励员工参加函授、自考等学习，努力提高自身文化素质的“含金量”，有近80%的员工取得了大专以上学历。
(二)全面推行目标化管理。我们紧紧结合自身实际，先后建立健全了《标准作业规程》、《维修管理规定》、《环境卫生管理规定》、《绿化管理规定》、《车辆管理规定》、《治安管理规定》等20多项规章制度及10余项管理规定，涵盖了日常工作中的方方面面，使工作中的每一个细节都有章可循、有据可依，避免了人为因素造成的工作随意性，实现了日常管理的规范化、制度化、集约化。为了确保各项制度落实到实处，我们又本着“细化、量化”的原则，坚持以岗位定职责、以职责定目标、以目标定奖罚，全面推行岗位目标责任管理。公司专门设立了考核领导小组，定期对工作人员进行考核，每年进行业主满意率调查，反馈问题及时调整改正，自我加压，增强了员工的责任感、使命感。
(三)开展人性化、规范化服务。在维修方面，设立了专门的24小时维修热线8816119，对业主的诉求安排专人进行记录、回访处理，回访满意率达98%以上，零修及时率达100%，返修率低于3%。在卫生管理方面，配备了专门的保洁管理员，实施划区管理、责任到人，每日考核，奖罚挂钩。重点部位定期消毒，彻底杜绝了乱贴乱画、乱设广告牌现象。在绿化管理方面，安排专职的绿化工，按时打药除虫，定期修剪，确保三季有花，四季常青。在安全管理方面，各项应急预案齐全，实施封闭管理和24小时巡逻，充分发挥了闭路监控等智能化安防设施的效能，构筑了完善的安全防范体系。200
4、2005年，城建花园连续被评为xx市“安全示范社区”、“文明社区”、省级“安全交通社区”的荣誉称号。在内部运行方面，不断加强公共设施设备的养护管理，所有设备设施的运行均由专业技术人员负责，保证了各类设施设备的正常运行，并形成了完整的运行记录。在服务收费方面，严格执行有关规定，严格按标准收费，每年公示收支情况，充分维护了广大业主的知情权和监督权。在社区文化建设方面，每年5—2
6月份根据国家环保日和科技宣传周，向居民发放健康知识宣传材料、《文明礼仪》手册等。通过科普展览、科教讲座、科教电影汇映、科普之夏等系列科普活动，把科技、文化、法律、卫生、体育知识送进了千家万户，为广大居民提供了丰富的精神文化食粮，营造了文明和谐的良好氛围，得到了居民的普遍欢迎。同时，我们还利用“五
一、十一”假日，组织业主举办“物业公司与业主手拉手、心贴心”等一系列联欢活动，促进了业主的和睦相处。建立了物业公司与业主的鱼水情深，得到了广大业主的赞誉。今年以来，保安人员、收费人员5次捡到业主丢失的钱物送还给业主，收到客户表扬信5封。为了进一步提高服务质量，我们还建立了定期走访、派单回访等制度，多方听取意见，认真整改，力求把工作做的尽善尽美，用实实在在的行动来诠释“人性化管理，亲情化服务”的内涵。
四、开展多种经营，为创建工作提供经济支撑
物业管理这一新兴产业，在经营中属于微利行业。在保证服务质量的基础上，我们坚持做好“两搞一抓”，努力实现利润的最大化，为创建工作提供经济支撑。
(一)公司总部鼎立支持。为支持大厦的创建工作，公司在人力物力财力上给予了大力支持。
(二)立足本职搞创收。我们优质、高效、方便、快捷的服务，赢得了广大业主的充分认可，与广大业主建立了比较融洽的关系，业主满意率达98%以上。因此，我们也得到了丰厚的回报，使大厦的物业费收缴率达到了100%，创造了良好的经济效益和社会效益。
(三)对内挖潜抓节支。为了节约资金，我们一直坚持成本核算制度，严格控制成本，最大限度的避免浪费。同时，我们还搞好内部挖潜，推行一人多岗、一岗多责制度，尽量压缩管理服务人员，节省开支。通过一系列的工作，管理处、月度成本均有所下降，实现了利润的最大化。
各位领导，以上就是xx大厦争创“全国物业管理示范大厦”工作的基本情况，不足和缺点在所难免。我们真诚的欢迎各位领导、专家多提宝贵意见和建议。我们将以您们的检查考核作为工作的新起点，更加努力工作，为业主提供更加满意的服务。
谢谢各位领导、各位专家!
xx大厦业主委员会
山东xx物业管理有限公司
二○○七年十一月十日
争创“全国物业管理示范大厦”规划和实施方案
争创规划
为了进一步提高xx大厦物业管理服务水平，按照全国物业管理示范大厦标准和评分细则，结合xx大厦的实际，特制定如下工作计划：
指导思想
以“超值服务，精益求精”的企业精神，“站着做人、跪着服务”的服务理念，进一步提高物业管理水平和服务质量，为业主创造一个、优雅、舒适、整洁、文明、安全的工作环境。
争创目标
3
工作一流，管理一流，服务一流。争取在2007年实现“全国物业管理示范大厦”项目达标验收合格。
一、成立争创工作领导小组
组长：
副组长：
组员：
二、争创工作职责分工
1、总 指 挥：
2、副总指挥：
3、资料拟写负责人：
4、现场管理负责人：
5、工程管理负责人：
6、保洁、绿化负责人：
7、资料整理、档案管理负责人：
8、安全、消防负责人：
三、提高认识 全面落实
各负责人要充分认识此次争创工作的重要性，严密组织，认真贯彻，严格按照达标标准，逐项逐条检查，扎实进行整改，确保达标工作顺利完成。
xx大厦业主委员会
山东xx物业管理有限公司
二○○七年十一月十日
实施方案
为了贯彻落实争创全国物业管理示范大厦规划，进一步提高xx大厦物业服务水平，顺利实现全国物业管理示范大厦验收合格，结合xx大厦的实际，现就争创全国物业管理示范大厦制定如下实施方案：
一、指导思想
以“超值服务，精益求精”的企业精神，“站着做人、跪着服务”的服务理念为指导，以创造一流工作业绩为目标，以改进服务质量、提高服务水平为中心，对照《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，加大工作力度，采取有效措施，切实贯彻落实《关于争创全国物业管理示范大厦工作规范》，争取顺利通过全国物业管理示范大厦达标验收。
二、组织机构
专门成立了物业公司总经理 为组长，副总经理 和xx大厦管理处经理 为副组长，
为成员的争创工作领导小组，明确分工，落实责任，密切配合，通力协作，切实加强了此次争4
创工作的领导。
三、具体措施
1、组织广大员工认真学习全国物业管理示范大厦达标标准及有关验收资料，对照考核细则逐项逐条的落实。
2、紧紧结合自身实际，健全、完善了各项规章制度，实行定岗定责，落实到人。
3、狠抓基础性工作，搞好公共设施日常维护、整修，确保供水、供电、环卫、绿化、排污等正常运行。
4、加强秩序维护。充分发挥巡逻队的作用，实行24小时巡逻，对重点部位，实行定点守卫。充分发挥自动化监控设施作用，实性全天候、全方位监控。
5、学习消防知识，熟练掌握消防器材运用，搞好消防管理，实行“零”火灾事故的目标，确保广大业主人身、财产安全。
6、有计划、有步骤地开展系列精神文明建设活动，并采用积极有效的措施，组织和引导广大业主参与到这项活动中来，丰富了业主们的精神文化生活，融洽了业主之间的关系，增进了物业公司和业主之间的沟通和理解，构建和谐文明大厦。
7、建立信息反馈体系(回访体系)，通过开展走访服务、预约服务、信息服务等便民服务活动，取得了良好的社会效益。
8、挖掘物业公司的人才优势，利用好有关设施和有效资金，大力发展多种经营，实行多元化发展，增加收入，挖潜节约，增强了物业公司滚动发展、良性循环的能力。
四、阶段目标
(一)宣传发动阶段(2月16日——3月31日)
1、采用多种形式，搞好宣传发动，做到家喻户晓，使广大业主充分认识此次达标的重要性，切实配合好这项工作。
2、采用有效的措施，广泛调动公司员工们的工作积极性，使大家心往一处想，劲往一处使，同心协力地搞好此次创建工作。
(二)组织实施阶段(4月1日——7月31日)
1、对管理区域内的墙面、屋面、走廊、卫生间等公共部位进行前面检修。
2、对供水、供电、排污、道路等公共设施设备等进行全面的检修。
3、切实搞好管理区域内的绿化带补苗、修剪和病虫害防治等工作。
4、及时对各项技术资料、图纸、档案等尤其是xx工作的原始记录进行收集存档。
5、根据考核标准，做好其他各项工作。
(三)自查阶段(8月1日——8月31日)
上述两阶段工作结束后，对照达标验收标准，逐项逐条进行自查。之后，邀请上级部门前来检查。
(四)整改阶段(9月1日——11月15日)
通过自查和上级部门的检查，对所发现的问题进行限期整改，确保达到标准。
总之，各部门要统一思想，提高认识，以创优达标为契机，认真组织协调，积极做好各项工作，以优质的服务，一流的业绩，迎接全国物业管理示范大厦考查组考核验收。
xx大厦业主委员会
山东xx物业管理有限公司
二○○七年十一月十日
5
6
尊敬的考评组各位领导、各位专家：
您们好!
xx大厦位于xx市北京路188号，紧邻xx市委、市政府，交通便利，环境宜人。大楼地
下一层、地上17层，占地面积40余亩，建筑面积31000多平方米，绿化面积1.1万平方米。
xx大厦采用智能化功能设计，安装有大型约克制冷机组、双座三菱高速电梯、集中电视
安全消防监控、虚拟网络电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统。可以说，
xx大厦办公楼设计理念超前，动静结合，装修考究大方。
受xx大厦全体业主的委托，xx物业于2005年2月1日全面接管了xx大厦的物业管理工
作。xx物业管理有限公司成立于2004年4月14日，注册资金510万，国家一级物业管理资
质，是一家具有独立企业法人资格的专业化物业服务企业。目前公司具有中高级管理人员、工
程技术人员86人，其中本科以上学历人员占85%，管理处经理都取得了建设部颁发的物业管
理上岗证书，公司有两人获得了注册物业管理师资格，经过几年的持续发展，公司已发展成为
管理规范、信誉良好、业主信赖的物业服务企业。
几年来，我们积极围绕创造国家一流业绩这个总目标，紧紧抓住创建“全国物业管理优秀
示范大厦”这个关键，始终坚持以业主满意为宗旨，大力实施人才战略，品牌战略和高效战略，
全面推行优质化服务、集约化经营和多元化发展，以管理促效益、以服务促发展的良性循环，
形成了独具特色的服务模式。通过我们的努力，xx大厦服务工作基本达到了“全国物业管理
优秀示范大厦”的标准，下面将创建工作的开展情况，向各位领导作简要汇报。
一、高点定位，科学规划，为创建工作奠定了坚实的基础
xx大厦在开发建设中，开发建设单位以坚持高点定位，科学规划，精心设计建设，使xx
大厦办公楼具备了争创“全国物业管理示范大厦”的硬件基础。
(一)地理位置优越。xx大厦地处新市区中心，南靠xx市委市政府，是xx市政治文化中心，
东临xx市银河公园，周边交通便利，环境优美，既有浓郁的文化气息，又有清新、优雅的环
境氛围。
(二)规划设计优良。在设计中，按照“美观、环保、庄严、实用”的原则， 坚持以人为本
的设计理念,着力将xx大厦打造成为xx市标志性的建筑。大厦外观与周围环境和谐共生,外观
线条优美,色彩丰富鲜明,既体现了海滨城市的建筑特点,又展现了政府办公大厦的庄严，其设
计处处体现了人文关怀的主体,将生态、环保和智能化有机的融为一体。
(三)配套设施齐全。xx大厦采用智能化功能设计，安装有大型约克制冷机组、三菱高速电
梯、集中电视安全消防监控、虚拟网络电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水
系统，可以说xx大厦办公楼设计理念超前，动静结合，装修考究大方,为广大业主提供了一个
安全、便捷的办公环境。
二、统一思想、提高认识，为创建工作提供有力的保障
xx物业管理公司自2005年2月1日接管xx大厦的物业服务工作之初，就制定了05年创
建“xx市物业管理优秀大厦”、06年创建“省级物业管理优秀大厦”、07年争创“全国物业管
理示范大厦”的三步走计划，通过广泛的发动，激发公司上下以及广大业主对创建工作的热情，
为创建工作的开展提供了有效的保障。
(一)加强领导，明确职责，创建工作稳步启动。我们通过召开中层干部会、全体员工大会及
座谈会等多种形式，在广泛征求意见的基础上，研究制定了创建规划，成立了以公司总经理为
组长，副总经理和xx大厦管理处经理为副组长，办公室、保洁绿化部、护管部、工程部、公
共事务负责人为成员的“创建”小组，并且严格按照《全国物业管理示范大厦标准和评分细则》
进行了明确的分工，明确了职责，使“创建”工作的每一个层次，每一个环节都有人抓、有人
管，做到了分级负责和全程管理。在管理中做到了事事分工责任到人，并进行了广泛、深入的
动员，使大家积极投身到“创建”工作中来，努力为“创建”工作做贡献，形成了公司员工心
往一处想，劲往一处使的良好局面。
(二)积极发挥业主委员会的桥梁纽带作用，形成工作合力。通过座谈会等多种方式，我们与
业主委员会达成了共识，得到了他们的理解和大力支持，形成了工作合力。创建工作中，广大
业主积极献言献策，很多业主积极参与我们的宣传工作，经过广泛的发动，深入动员，“创建”
意识已经深深植根于广大业主的思想中，争创“全国物业管理示范大厦”已成为大家的共同目
标，大家对xx大厦争创“全国物业管理示范大厦”的工作自始至终充满了激情，并以满腔的
热情、高昂的斗志积极投身到“创建”工作中来。
三、强化素质，规范管理，为业主提供优质服务
创建“全国优秀物业管理示范大厦”，是一项综合性的系统工程。只有广泛深入、扎扎实
实地开展工作，“创优”工作才能取得成效。几年来，我们始终围绕“创建”这一目标，根据
“创建”工作的总体要求，有计划、有步骤地开展工作。
(一)着力加强素质化建设。几年来，我们始终牢牢抓住职业业务技能建设、职业道德建设和
企业文化素质建设不放松，坚持培训学习，努力提高物业管理技能和物业服务水平，全力打造
一流的物业管理队伍。在业务技能建设上，每年都在内部进行技能强化学习，积极参加建设部、
省建设厅举办的专业岗位培训班，并多次组织骨干外出学习考察。目前，所有在编人员都取得
了上岗职业资格证书，实现了持证上岗。在职业道德建设方面，坚持开展员工政治思想、道德
规范和法律意识教育，每年把服务中的案例进行整理、汇总，进行学习，企业中形成了良好的
职业道德风尚，定期例会，进行案例分析，引以为戒。在文化素质建设上，每月组织一次管理
培训学习，还积极鼓励员工参加函授、自考等学习，努力提高自身文化素质的“含金量”，有
近80%的员工取得了大专以上学历。
(二)全面推行目标化管理。我们紧紧结合自身实际，先后建立健全了《标准作业规程》、《维
修管理规定》、《环境卫生管理规定》、《绿化管理规定》、《车辆管理规定》、《治安管理规定》等
20多项规章制度及10余项管理规定，涵盖了日常工作中的方方面面，使工作中的每一个细节
都有章可循、有据可依，避免了人为因素造成的工作随意性，实现了日常管理的规范化、制度
化、集约化。为了确保各项制度落实到实处，我们又本着“细化、量化”的原则，坚持以岗位
定职责、以职责定目标、以目标定奖罚，全面推行岗位目标责任管理。公司专门设立了考核领
导小组，定期对工作人员进行考核，每年进行业主满意率调查，反馈问题及时调整改正，自我
加压，增强了员工的责任感、使命感。
(三)开展人性化、规范化服务。在维修方面，设立了专门的24小时维修热线8816119，对
业主的诉求安排专人进行记录、回访处理，回访满意率达98%以上，零修及时率达100%，返
修率低于3%。在卫生管理方面，配备了专门的保洁管理员，实施划区管理、责任到人，每日
考核，奖罚挂钩。重点部位定期消毒，彻底杜绝了乱贴乱画、乱设广告牌现象。在绿化管理方
面，安排专职的绿化工，按时打药除虫，定期修剪，确保三季有花，四季常青。在安全管理方
面，各项应急预案齐全，实施封闭管理和24小时巡逻，充分发挥了闭路监控等智能化安防设
施的效能，构筑了完善的安全防范体系。200
4、2005年，城建花园连续被评为xx市“安全示
范社区”、“文明社区”、省级“安全交通社区”的荣誉称号。在内部运行方面，不断加强公共
设施设备的养护管理，所有设备设施的运行均由专业技术人员负责，保证了各类设施设备的正
常运行，并形成了完整的运行记录。在服务收费方面，严格执行有关规定，严格按标准收费，
每年公示收支情况，充分维护了广大业主的知情权和监督权。在社区文化建设方面，每年5—
6月份根据国家环保日和科技宣传周，向居民发放健康知识宣传材料、《文明礼仪》手册等。
通过科普展览、科教讲座、科教电影汇映、科普之夏等系列科普活动，把科技、文化、法律、
卫生、体育知识送进了千家万户，为广大居民提供了丰富的精神文化食粮，营造了文明和谐的
良好氛围，得到了居民的普遍欢迎。同时，我们还利用“五
一、十一”假日，组织业主举办“物
业公司与业主手拉手、心贴心”等一系列联欢活动，促进了业主的和睦相处。建立了物业公司
与业主的鱼水情深，得到了广大业主的赞誉。今年以来，保安人员、收费人员5次捡到业主丢
失的钱物送还给业主，收到客户表扬信5封。为了进一步提高服务质量，我们还建立了定期走
访、派单回访等制度，多方听取意见，认真整改，力求把工作做的尽善尽美，用实实在在的行
动来诠释“人性化管理，亲情化服务”的内涵。
四、开展多种经营，为创建工作提供经济支撑
物业管理这一新兴产业，在经营中属于微利行业。在保证服务质量的基础上，我们坚持做
好“两搞一抓”，努力实现利润的最大化，为创建工作提供经济支撑。
(一)公司总部鼎立支持。为支持大厦的创建工作，公司在人力物力财力上给予了大力支持。
(二)立足本职搞创收。我们优质、高效、方便、快捷的服务，赢得了广大业主的充分认可，
与广大业主建立了比较融洽的关系，业主满意率达98%以上。因此，我们也得到了丰厚的回报，
使大厦的物业费收缴率达到了100%，创造了良好的经济效益和社会效益。
(三)对内挖潜抓节支。为了节约资金，我们一直坚持成本核算制度，严格控制成本，最大限
度的避免浪费。同时，我们还搞好内部挖潜，推行一人多岗、一岗多责制度，尽量压缩管理服
务人员，节省开支。通过一系列的工作，管理处、月度成本均有所下降，实现了利润的最
大化。
各位领导，以上就是xx大厦争创“全国物业管理示范大厦”工作的基本情况，不足和缺
点在所难免。我们真诚的欢迎各位领导、专家多提宝贵意见和建议。我们将以您们的检查考核
作为工作的新起点，更加努力工作，为业主提供更加满意的服务。
谢谢各位领导、各位专家!
xx大厦业主委员会
山东xx物业管理有限公司
二○○七年十一月十日
争创“全国物业管理示范大厦”规划和实施方案
争创规划
为了进一步提高xx大厦物业管理服务水平，按照全国物业管理示范大厦标准和评分细则，
结合xx大厦的实际，特制定如下工作计划：
指导思想
以“超值服务，精益求精”的企业精神，“站着做人、跪着服务”的服务理念，进一步提
高物业管理水平和服务质量，为业主创造一个、优雅、舒适、整洁、文明、安全的工作环境。
争创目标
工作一流，管理一流，服务一流。争取在2007年实现“全国物业管理示范大厦”项目达
标验收合格。
一、成立争创工作领导小组
组长：
副组长：
组员：
二、争创工作职责分工
1、总指挥：
2、副总指挥：
3、资料拟写负责人：
4、现场管理负责人：
5、工程管理负责人：
6、保洁、绿化负责人：
7、资料整理、档案管理负责人：
8、安全、消防负责人：
三、提高认识全面落实
各负责人要充分认识此次争创工作的重要性，严密组织，认真贯彻，严格按照达标标准，
逐项逐条检查，扎实进行整改，确保达标工作顺利完成。
xx大厦业主委员会
山东xx物业管理有限公司
二○○七年十一月十日
实施方案
为了贯彻落实争创全国物业管理示范大厦规划，进一步提高xx大厦物业服务水平，顺利
实现全国物业管理示范大厦验收合格，结合xx大厦的实际，现就争创全国物业管理示范大厦
制定如下实施方案：
一、指导思想
以“超值服务，精益求精”的企业精神，“站着做人、跪着服务”的服务理念为指导，以创造
一流工作业绩为目标，以改进服务质量、提高服务水平为中心，对照《全国物业管理示范大厦
标准及评分细则》，加大工作力度，采取有效措施，切实贯彻落实《关于争创全国物业管理示
范大厦工作规范》，争取顺利通过全国物业管理示范大厦达标验收。
二、组织机构
专门成立了物业公司总经理为组长，副总经理和xx大厦管理处经理为副组长，为成员的争创工作领导小组，明确分工，落实责任，密切配合，通力协作，切实加强了此次争
创工作的领导。
三、具体措施
1、组织广大员工认真学习全国物业管理示范大厦达标标准及有关验收资料，对照考核细则逐项逐条的落实。
2、紧紧结合自身实际，健全、完善了各项规章制度，实行定岗定责，落实到人。
3、狠抓基础性工作，搞好公共设施日常维护、整修，确保供水、供电、环卫、绿化、排污等正常运行。
4、加强秩序维护。充分发挥巡逻队的作用，实行24小时巡逻，对重点部位，实行定点守卫。充分发挥自动化监控设施作用，实性全天候、全方位监控。
5、学习消防知识，熟练掌握消防器材运用，搞好消防管理，实行“零”火灾事故的目标，确保广大业主人身、财产安全。
6、有计划、有步骤地开展系列精神文明建设活动，并采用积极有效的措施，组织和引导广大业主参与到这项活动中来，丰富了业主们的精神文化生活，融洽了业主之间的关系，增进了物业公司和业主之间的沟通和理解，构建和谐文明大厦。
7、建立信息反馈体系(回访体系)，通过开展走访服务、预约服务、信息服务等便民服务活动，取得了良好的社会效益。
8、挖掘物业公司的人才优势，利用好有关设施和有效资金，大力发展多种经营，实行多元化发展，增加收入，挖潜节约，增强了物业公司滚动发展、良性循环的能力。
四、阶段目标
(一)宣传发动阶段(2月16日——3月31日)
1、采用多种形式，搞好宣传发动，做到家喻户晓，使广大业主充分认识此次达标的重要性，切实配合好这项工作。
2、采用有效的措施，广泛调动公司员工们的工作积极性，使大家心往一处想，劲往一处使，同心协力地搞好此次创建工作。
(二)组织实施阶段(4月1日——7月31日)
1、对管理区域内的墙面、屋面、走廊、卫生间等公共部位进行前面检修。
2、对供水、供电、排污、道路等公共设施设备等进行全面的检修。
3、切实搞好管理区域内的绿化带补苗、修剪和病虫害防治等工作。
4、及时对各项技术资料、图纸、档案等尤其是xx工作的原始记录进行收集存档。
5、根据考核标准，做好其他各项工作。
(三)自查阶段(8月1日——8月31日)
上述两阶段工作结束后，对照达标验收标准，逐项逐条进行自查。之后，邀请上级部门前来检查。
(四)整改阶段(9月1日——11月15日)
通过自查和上级部门的检查，对所发现的问题进行限期整改，确保达到标准。
总之，各部门要统一思想，提高认识，以创优达标为契机，认真组织协调，积极做好各项工作，以优质的服务，一流的业绩，迎接全国物业管理示范大厦考查组考核验收。
xx
大厦业主委员会
山东xx物业管理有限公司
二○○七年十一月十日
大厦物业工程部安全、防火制度
1.全体员工必须加强治安防范意识，执行大厦制订的治安管理制度，协同保安部门认真做好大厦工程系统的治安保卫工作;
2.各岗位人员必须严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场;
3.未经动力部领导批准，外来人员(包括参观学习、探亲访友、施工等)禁止进入电脑房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、液化站、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由值班长及值班人员负责执行;
4.禁止大厦无关人进入机房重地，如因工作需要进入时，必须征得值班人员的同意，并自觉接受检查;严禁带火或易燃物品进入机房重地。
5.各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查，各级管理人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现有不安全因素，及时进行整改。
6.各机房不得随意配制，机房、班组工作场地无人时，门窗必须锁好，各水池盖由水系统当值人员负责检查锁好，无关人员不得借用钥匙;开水池盖时，除水系统当值人员同意外，还必须经该主任工程师批准。
7.各班组工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出大厦，必须经部领导同意按规定办理出门手续，并由秘书做好登记;
8.在指定地方吸烟、烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸。
9.维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心，不得存放易燃油料1kg以上。
10.需要动火作业时，要办动火证，施工前要排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种时方能离开。
11.不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄漏，应及时告知大厦消防中心或值班人员。
12.发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾;一旦发生火灾，应保证供水、供电、消防水泵、排烟风机正常运行;
一、物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。
1、确立目标。
2、成立创优领导小组。
3、内部动员。
4、对照“创优”标准进行内部整改。
5、进行“自检”和“预检”。
6、迎检达标。
二、“创优”达标的基本工作要点：
1、确立“创优”目标：省优物管大厦复检
2、成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
3、内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”大厦管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4、对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”大厦硬件设施(房屋、设备、设施、环境等)的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。
5、在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：
(1)、所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”大厦应当做到或基本做到楼宇外
观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);
(2)、所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);
(3)、所管理大厦各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态，“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为办公大楼应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;
(4)、设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);
(5)、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);
(6)、除消防以外的其他涉及到整个大楼人员身心健康、安全的重要设施如二次供
水系统、 池、水箱的清洁、消毒，电力、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;
(7)、卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改大厦的各个卫生死角的卫生，如停车场、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好大厦内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在大厦内养犬类(详见保洁部相关标准作业规程); (8)、“创优”大厦的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);
(9)、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。
6、在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资 料通常包括以下内容：
(1)、“创优”大厦的产权资料
——规划许可证; -一用地协议书; ——投资许可证; ——开工许可证; ——红线图; ——总平面图。 (2)、竣工验收资料：
——土建竣工验收书; ——消防竣工验收证明; ——水电竣工验收书;
——电梯竣工验收书、电梯准用证; ——通信系统竣工验收证明; ——燃气系统竣工验收证明o (3)、管理移交资料：
——图纸移交记录;
——开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料; ——接管验收记录; ——钥匙移交记录; ——发展商委托管理合同书o (4)、管理公司成立登记资料：
——营业执照; ——税务登记证; ——企业法人代码卡; ——管理处营业执照; ——停车场营业执照; ——管理处管理用房产权资料。 (5)、业主委员会成立与活动资料：
——业主管委会章程;
——业主管委会社团法人登记证; ——业主委员选举产生记录; ——业主管委会成立记录;
——业主管委会召开的届次会议纪要; ——业主管委会发布的公告。
(6)、公众管理制度(详见住户手册); (7)、所有内部管理标准作业规程(管理制度); (8)、所有内部管理的日常质量记录; (9)、员工绩效考评结果记录;
(10)、所有的住户投诉记录; (11)、所有的住户回访记录; (12)、所有的住户报修记录; (13)、所有的住户意见征集记录; (14)、所有的管理处对外通知、通知记录; (15)、所有的财务运作损益表和其他财务报表; (16)、所有的对外委托合同书; (17)、所有的员工培训记录;
(18)、所有的员工岗位、职称证书、员工档案; (19)、大厦业主/住户档案; (20)、所有的住户装修管理档案;
(21)、政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书 (22)、所有社区文化记录;
(23)、所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;
(24)、所有的标识复印件; (25)、所有的多种经营资料;
(26)、所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
7、进行“自检”和“预检”：
(1)、在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”大厦的迎检水平。
(2)、在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”大厦的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
8、“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”大厦应着重做好以下工作： (1)、硬件整改基本达标。
(2)、资料、记录真实、全面、说服力强。
(3)、取得业主谅解和支持：管理处应当就“创优”的意义与业主达成充分的理解，使业主的绝大多数都能支持“创优”工作。 (4)、取得业主管理委员会的支持和配合。
(5)、选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备： “省优”评比一般考评团都要求参加考评大厦有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。
(6)、写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”大厦的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切记冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分： ——大厦lT.业区简介;
——物业管理工作汇报; ——社区文化与精神文明汇报; ——“创优”工作情况。
(7)、分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。
(8)、注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。
(9)、迎检时的基本要求： ——精神饱满、仪容整洁; ——纪律严明，紧张有序; ——热情大方，不卑不亢; ——环境优雅，轻松活泼; ——自信严谨、应答适度。
三、迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。
四、记录。
五、相关支持文件。
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