龙湖物业服务白皮书（精选5篇）
龙湖物业十五周年 全国首发物业标准白皮书
2012年8月31日下午17点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福”贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意+惊喜”的服务模式。而物业标准的发布，则标志着龙湖物业在成立15周年之际，向着新的高度与征程迈进。据了解，这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。
新增、升级、细化标准250条【项】
此次《龙湖物业标准白皮书（2012版）》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在1998年，在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。
相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。
不为人知的内部标准首次曝光
在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标准也首次曝光。其中大部分管理流程和标准均为行业首创，具有指导意义。
据悉，龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。
在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；
在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理”；
在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产(龙湖·时代天街 龙湖·香醍溪岸)又要对房屋进行七轮验收和整2-3 龙湖首发行业标准白皮书
改，最终才交付给业主。
据介绍，龙湖物业的前期介入组，在业主接房之前，已经代表业主向地产公司提出6000多条的调整和整改意见。为此，龙湖集团总工程师坦言龙湖物业工程师是龙湖地产工程师的老师。
除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国14个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。
另外，龙湖物业每年均会举办“管理之星”和“未来之星”员工评选，当选人有机会飞赴国外，考察当地项目，学习先进的服务经验。当选人有管理人员，也有普通的保安、保洁、绿化工人、工程师，每年龙湖物业会在这个活动上投入50万以上的资金，以开拓普通员工视野。
把物业作为一个行业来经营
龙湖物业经过15年的发展，从最初地产公司的一个辅助部门，发展成为独立核算的全国物业公司。从最初的“物业管理”转变为“物业服务”到标准的建立、文化的营造、全国化的发展，龙湖物业始终引领着整个行业。回顾15年的历程，龙湖物业的发展史亦是一个行业的发展史。
1997-2003，创建标准
龙湖物业成立于1997年，在成立之初就确定了“物业服务”而非“物业管理”的自我定位，并提出了“善待你一生”的经营理念。龙湖最早的物业人，凭着热情、理想，去践行承诺。1998年，龙湖通过香港品质保证局的认证，在物业行业停留在“看楼护院”的年代里，龙湖物业就已经开始规范服务流程、树立服务标准，并第一个将社区文化作为一项长期的重点工作来展开，举办了一系列诸如“孔祥东、吕思清草地音乐会”、“龙湖捕鱼节”等大型社区活动。
2003-2007，营造文化
2003年起，“物业服务”已成为整个行业所认可的观念，园区的安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆陆续续出台。而龙湖物业在标准的基础上更近一步，首次提出了“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将一成不变的物业服务体系营造的更加有乐趣。
在这个阶段，龙湖物业开始针对性的设计服务流程，满足不同园区业主的需求。在西苑，龙湖物业为了满足业主“回家就是度假”的生活感受，特意针对性的设计了很多服务的流程和环节。
龙湖物业在社区文化的营造上更近一步，根据业主需求增加了很多亲情类的小型社区活动，如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会，并推出了许多便民类的社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造2-3 龙湖首发行业标准白皮书
了和谐的社区氛围和邻里关系。
用心的服务、和谐的社区氛围使得龙湖园区的业主满意度远远领先于行业，在2003、2005、2006年的全国住宅用户满意度的测评当中，龙湖做为唯一一个超过90分的企业毫无悬念的摘得桂冠。
2007-2012，集团发展
2007年，随着龙湖地产陆续布局成都和北京，龙湖物业也开始了从重庆向其他城市的扩张。随着进驻城市的不断增加，龙湖物业的组织也越来越庞大。
在此期间，龙湖物业开始研究切实有效的管理手段和标准，以确保全国龙湖业主均能享受到一致的龙湖服务。为此龙湖物业从内外两方面下手，一方面不断升级物业服务标准，将更多的标准量化，以便于执行和考核；另一方面着力于研发内部管理流程和方法，例如专家“飞行团”监督全国各专业标准、品质保障部保障产品品质和服务品质，“4+1”团队帮助新公司落地、”管理之星“”未来之星“帮助物业员工拓宽视野，学习物业管理经验等。
2009年，龙湖集团物业管理中心正式成立，标志着龙湖物业进入集团发展时期。截止2012年，龙湖物业管理14个城市的74个项目，管理面积超过1500万平米，服务于28万业主。龙湖物业通过内部管理标准的再造和梳理，实现了全国标准统一，让全国28万业主享受到同样标准的龙湖服务。
物业标准有助龙湖品牌全国化
据龙湖集团首席市场官秦力洪介绍，目前龙湖物业已经布局全国14个城市，管理着74个项目，物业的管理与服务需要全国整齐划一的标准，让更多的龙民能够销售到更好的龙湖服务。在此过程中，让龙湖物业的品牌和口碑进一步得到完善和提升。“龙湖物业已经经历了3个发展周期，现在正在向第四个发展阶段迈进，我们希望龙湖物业的标准能够助推龙湖物业品牌的全国化进程。”
2013年4月15日,国家信息技术服务标准(ITSS)工作组正式发布《中国云服务白皮书》,中国工程院院士李德毅为白皮书撰写序言。
《中国云服务白皮书》通过大量的成功案例,以及系统化的内容和应用实践向读者解析了云服务的优势和特征,展示了云服务的模型以及交付和使用的过程,明确云服务标准化工作的重点和对产业发展的推动作用,展望了云服务的发展前景。白皮书的发布可以帮助广大用户、服务提供商和相关主管部门通过企业在云服务方面的实践体会云服务的价值,对云服务的发展具有重要的指导意义和参考价值。
该白皮书由工信部电子工业标准化研究院组织,中国移动通信研究院为组长单位,北京荣之联和阿里云为副组长单位,联合国内20家知名云服务运营厂商、云服务解决方案提供商、互联网企业共同编制。白皮书的编制工作于2012年6月启动,历时10个多月完成,期间编写组先后组织召开了多次技术讨论会,广泛听取行业、标准化专家以及众多行业用户的意见。
江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实，这是真事。
周洪斌自豪地说：“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95％以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说，有可能一个企业的某一个项目，或一个企业在某个城市的满意度会超过我们，但这种全覆盖的高平均满意度，只有龙湖做到了。”
他很自豪，我很好奇。
那天中午，我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄，用手去摸各个卫生死角，嗯，是很干净。出了小区，向保安问路，他当时挺忙，简单给我指了指方向。我心想，你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例，想想自己是够“变态”的。
一个朋友是龙湖的业主，对龙湖物业赞不绝口，我说，你小子是不是说过头了?他挠挠头说，那倒也有可能。后来想想，当你认可某个东西时，往它脸上贴金是难免的，然而作为业主，他会这么说，龙湖物业已经赢了。
龙湖物业成立于1997年，与业内其他公司不同的是，龙湖物业一开始就以高标准起步，第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一，龙湖物业从集团拿地开始就有权介入，从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与，具有一票否决权。也就是说，作为“下游”的龙湖物业，有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。
目前，龙湖物业一共4600多号人，除了400多个管理人员，其他全部是一线员工。在服务行业，对顾客来说，天堂与地狱之间只有一个微笑的距离，一线员工才是真正的“王者”。他们开心，才可能提供主动性和创造性的服务，顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。
让一线员工开心地把工作做好?这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅，收入可观，今年却把所有的店盘出去了。她说，天天都忙着给这些员工做思想工作，不是这个问题，就是那个问题，搞得自己心力交瘁，这钱挣得太痛苦了。
对于服务行业的基层员工来说，重要的是让他们感受到公司关怀，同时又能毫无怨言地遵守企业制度，认同企业文化。在制度与文化面前，“管理”与“关怀”的度如何把握，是最为关键的问题。具体的，以下以龙湖物业为例细细道来。
用“民间故事”塑造文化
“我给你讲一个故事吧……”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话，从董事长到一线员工，再到龙湖的业主，龙湖物业的故事张口就来。
我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里，“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么，不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”，更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是：既然没人知道，那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心，但它需要激活。
当一线员工听到领导者成功奋斗的故事，通常作何感想?——他很有本事，但与我何关?在服务行业，大多数员工身处基层，没有太多机会和领导者接触；文化水平不高，更关注的是自己身边的人和事，以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好，只是，在一个90％以上都是基层员工的服务性行业，这或许不是最好的文化驱动方式。
你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。
龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里的老人有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，保安就上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。知道这个事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话以外，每隔一个小时还上去看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。
这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。公司晨会常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。
周洪斌说，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事。
一个业主的女儿长了颗恒牙，掉了，按传统习俗，这个牙齿几个小时之内要安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都过来翻垃圾箱找，翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。
这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊——他们会想，为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢?下次再遇到类似问题，就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有据可循了，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。
另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工群体里传播非常快，且有深入心底的扎实基础。在访谈中，他们说：“你问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样形成的(表1)。
龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”，而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。
那么，对于故事的“主人公”——许多基层员工来说，我的故事入选了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢?这就不得不提龙湖物业非常关键且很
有特色的“及时激励机制”了。
及时激励。“强制性”奖励
龙湖物业规定，全体员工工资总额的3％将全部用于基层员工的及时激励，每年强制性花完，不准有剩余。
先来看前段时间发生的一个故事。
重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑，设计了一个铝合金的隔扇，从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话，认为这个设计不安全，怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论，想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网，但肯定影响美观；或者改成竖向设计，但成本又很高。后来，客服中心的基层员工在讨论时，有一位员工提了一个非常有意思的建议——那些隔扇板是用螺丝钉固定的，那么能不能把螺丝钉拧得松一点，这样并不影响美观，但如果不法分子爬上去就会掉下来，这基本上没什么改造成本——有时候，你不得不佩服他们的创造力。这个建议当然被采用了，这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。
龙湖物业的及时激励机制是激发一线员工自动自发、热情周到并创造性地为业主服务的一项重要举措。这么多年下来，龙湖物业管理层深刻地明白，对于服务行业的一线员工来说，对他们价值的及时发现与肯定有多重要。
正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三种方式：一是从基层的晨会开始，每天都要汇报前一天看到或者自己做到的有意思的做法，从基层到高层，层层将自己发现的故事进行讲述，挖掘典型案例；二是根据来自业主的反馈和感谢信等获得的信息，进行相关员工追踪，形成案例；三是在公司每个部门基层员工中树立标杆，让那些兢兢业业，主动给同事帮助的员工获得奖励。通过这三种方式，将3％工资总额的及时激励基金发放给基层员工。
及时激励基金主要奖励以下三个方向的员工行为——超过流程和标准为业主服务的行为、能够不断改善流程的创造性执行，以及能够实现低成本高效率的高效执行。另外在公司不同阶段也会设定不同方向，如2011年公司鼓励节能降耗，在这方面就也会有侧重。当然，同一个创新事例不会重复奖励。另外，以区域为例，为确保公平，奖励的形成要通过区域总经理和区域HR两层审核。凡是符合公司文化倡导方向和公司阶段性战略目标的行为都可以及时得到奖励，金额从100元到500元不等。
以管理200多号人的重庆龙湖紫都区域总经理邓爽为例，她每年通常会有超过10万元的及时激励基金，
除了奖励个人，也奖励团队。在
她这里，通常会将60％用于奖励
个人，40％用于奖励团队，一定要形成创新服务案例才能获得团队奖，并要落实到个人。平均下来每个月都会有10％～20％左右的基层员工获得及时激励。激励基金鼓励给员工买一些他(她)非常想要的实物，当然也可以直接发奖金。
物业行业的一线员工，例如保洁、安保、客服人员的社会整体性评价不算高，因此除了收入，他们最需要的是尊重和肯定。在龙湖物业，他们是故事的主人公，他们做好了，业主对他们好，公司给他们奖励。这对他们来说非常重要。然而，尊重的内涵，除了自豪和奖励，还需要很多其他元素。在这方面，龙湖物业通过员工关怀计划给员工打造360度的尊重空间。员工关怀：360度的尊重
一个基层员工说，现在没有“铁饭碗”的说法了，但在龙湖工作，感觉就是拿了一个“铁饭碗”，但它是一个需要努力工作才能获得的“铁饭碗”。
龙湖社区内流传着这么一个故事：一对业主母女在小区的林阴道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不会再这样做。”
这个故事印证了龙湖物业的企业目标——为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为。在一个“人人都要面子”的传统文化语境下，要让一个人低声下气、心甘情愿地为别人服务谈何容易。周洪斌说，只有满意的员工，才有满意的服务，龙湖企业运营最大的心得是，让员工拥有快乐的心情去工作。在物业行业，快乐的前提则是获得尊重。
有竞争力的薪酬是基本尊重周洪斌说：“龙湖物业给员工的薪资在国内任何一个城市，不是第一也是前三，给员工提供有竞争力的薪资，这是对他们的基本尊重。”龙湖物业每半年就会进行一次薪酬梳理，年末都会进行薪酬回顾，从职级等级、职务等级和薪酬等级三条线进行调整，最大程度地确保每一个员工每年都有晋升的感觉(三个等级中至少调整一个)。在龙湖物业，保洁员也是有分等级的，如一级保洁员、资深保洁员等。
尊重他们的前途：看到前面的路龙湖物业在选
龙湖物业在选人和培训上都很严苛。一个普通的秩序维护员也要经过两层面试才能录用。每个岗位都有素质模型，通过关键事件法对员工进行考察，尤其关注的是“能否从小事情中获得成就感”的个人特质。每个新进员工都要经过7天龙湖职业培训学校的入职培训，以企业文化培训为主。同时要指定一个“师傅”和一个“师兄”，在工作上有任何问题都可以随时问他们，而这两个人有完全的责任去帮助新进员工适应岗位和公司。“师兄”是后备的“师傅”人选。
对于物业行业来说，保洁员队伍由于整体年龄偏长，有较长的工作和生活经验，因此稳定性相对较好。秩序维护队伍则多是年轻的小伙子，流动性较大。而从根本上来说，流动性强还因为觉得在这个岗位上看不到前景。
为了解决这一问题，从2010年起，龙湖物业除了门岗、中控室仍称秩序维护员以外，巡逻岗等全部改编为综合服务专员，并调整组织结构，划归至客户服务中心管理。着装上也进行调整，统一着类似于高星级酒店服务人员的制服。同时拓宽岗位职责，强化岗位技能培训，综合服务专员除了巡逻外，还要随时应对各种业主需求，如基础的维修服务、消防和督导等，成为一岗多能的复合型人才。由于长期和业主面对面打交道，他们的服务经验也随之增长。晋升通道可以是客户服务部门，也可以是项目维保部门等，这样就打通了职业发展通道，简单重复枯燥的工作内容也被充分拓宽，这对于年轻人来说非常重要。
过得有尊严：从生活到工作的全方位关怀
前不久，重庆龙湖西城天街团队为一个“老男人”搞了一个生日会。这位老员工到龙湖物业十年了，整个区域所有部门的同事录了一段VCR给他，讲了很多让人感动的故事，他看完后哽咽了。
龙湖物业副总经理杨杰是一个彻彻底底从基层员工成长起来的高管，他说，每次在讲一线员工的故事时，自己都很激动。如果企业内部都无法形成尊重，那何谈社会对他们的尊重呢?一个区域总经理告诉我，她每个除夕都是和在岗以及未回家的员工一起过。2009年龙湖物业推出的“员工关怀计划”，花费达百万元，围绕改善员工工作环境、生活环境、丰富业余生活及提供发展平台四个方面，设置员工活动室、
为保安岗亭配置空调、配置可提高工作效率和质量的装备等。
龙湖物业在先进设备的引进和使用上一直走在行业前列，如洗地机、高空作业设备等，在岗亭、住所等地方都配备有空调；一线员工大多戴白色手套，非常专业。这些都能够减轻员工的工作强度，改善工作环境，让员工轻松体面地工作。
此外，龙湖的每个项目小区都配备有员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。在住所配有微波炉和冰箱。在精神层面，龙湖物业每个月都有员工成长沙龙，主题不限，可以是工作技能的，也可以是化妆厨艺等。至于春游秋游和文艺活动，自然不用多说，一定是有的。最重要的是，由于优质服务形成的良性循环，他们得到了龙湖业主的尊重。夏天，业主会自发给他们送水果饮料，过年给他们熬鸡汤，煮汤圆。常常出现这样的情景：很多公司客服人员搞不定的事，只要保洁阿姨或综合服务专员出马，就一次搞定。
公司就是靠山：安心工作的“铁饭碗”其实，真正去了解这些一线员工的需求，你会发现，有安全感的稳定工作对他们来说非常重要。在国家还没有强制性要求给员工上社保和养老保险的时候，龙湖物业就给每一个员工上了。龙湖物业还成立互助基金，一旦某个员工有突发事件，就用这笔钱资助他，解决后顾之忧。
在龙湖物业一线员工的创造性服务和执行能力背后，除了企业文化，还有一整套严苛的体系、制度和流程管理。光是客服前台的工作就有54个流程，应急管理则有30多个流程。全面预算管理、IT标准流程、人力资源体系、八大健康指标(员工满岗率、主动离职率、业主满意度、收费率、户均投诉量、计划完成率、报事完结率、人均管理面积)的精确测算和六大会议(客户满意度分析会、投诉分析会、报事分析会、月度运营会、返修整改会、总经理联系会)的企业把脉工作等，都是保证龙湖物业企业文化能够有效落地的支点。
为了不影响住户的休息，龙湖物管连夜晚小区的灯光亮度都有严格的标准限制；晚上巡逻值班的队员们要换上软底鞋及佩戴耳麦；为小区内上千种乔木和灌木生长更换泥土；花园里的花草树木永远像刚洗过一般干净；社区公共设施永远一尘不染……
——龙湖物业管理案例学习心得
龙湖物业成立于1997年，是龙湖集团的核心竞争力之一，更是全国物业管理界中的一朵奇葩。目前，龙湖物业一共有4600多名员工，除了400多名管理人员，其他全部是一线员工。是什么样的“操心员工”通过怎样的服务塑造出了龙湖物业响当当的口碑并打造出各界争相学习的龙湖案例及管理模式？作为行政管理部的一名员工，如何树立自己的服务意识和理念并且在工作开展中得到百分百的践行，通过对龙湖物业管理案例的学习，我找到了答案。
1、做一名真正为企业“操心”的员工
龙湖物业的每一位员工都是心甘情愿为企业操心、担当责任的员工。他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。可见，操心员工即是对工作非常用心、能够驾驭自己的工作、并且对工作的追求和完成是靠内心力量的驱使来达成。而我作为行政管理部这个公司大家庭的管家和后勤保障服务者的一员，服务意识的培养和树立是提升大家对我工作满意度的关键点。因为我们既是一名专员，更是一名服务者。只有我用心做好每一项工作，才能更好地为大家提供优质的服务。这就要求我树立服务的意识和理念，以积极的态度和饱满的热情投入到工作中，用心对待每一位同事和每一项工作。
2、细节之处体现高品质服务
提到龙湖，一个广为流传的故事是：万科高管林少洲有一次去参观龙湖地产的样板房，脱下皮鞋换上拖鞋进屋参观，当他出门再穿自己的皮鞋时，发现自己的皮鞋掉了个方向：进屋前，鞋子朝着房间里摆的，现在有人将鞋摆放成朝着房外。林少洲感叹道：龙湖这个企业很可怕！类似于这种服务于细节的例子数不胜数，比如一线员工为业主的孩子找恒牙、照看因子女出差无人照顾的老人、主动挨家挨户的为业主晾被等等。这些微乎其微甚至常被人忽略的细节，却是龙湖物业提升顾客满意度的基点。因为龙湖信奉顾客的忠诚度不仅是要让顾客对享受的服务满意，更要超出他们的满意和预期，让顾客在服务中有惊喜和感动，最终形成对企业坚定不移的忠诚。龙湖物业的地位是靠口碑传出来的，口碑是靠这些贴心服务的“故事”传出来的。所以这种服务意识我们不仅要在意识层面中牢牢树立，更是要落实到实际的工作中，不仅注重工作的结果更要追求结果达成的过程和手段。在工作的具体开展中找办法，尽心尽力的为我们服务的对象提供坚实的保障和贴心的服务，最大程度发挥我们后勤保障作用，通过每一位成员的努力，最终提升部门整体的影响力和满意度。
3、对投诉的快速反应和学习能力
与很多企业相似，龙湖物业也设有顾客投诉的渠道，不同的是，龙湖物业面对投诉的回复速度是非常及时和快速的。无论解决的成效如何，至少可以证明投诉的顾客是被龙湖物业所尊重和重视。另一层面上，也说明龙湖物业具有较强的自我反省和学习能力。这种能力也是我作为一名伊利人必备的能力。自我成为行政管理部的一员以来，在工作中发现很多自身的不足和缺陷。面对这些不足的方面，我只有正视自己的不足并虚心接受别人的建议和指导，不断学习和补充，才能更快的进步和成长。
4.以服务助力品牌的提升
“全自动”空调
一直以来，商区开空调时间是根据合同约定为早上10：00－22：00，天街商区工程部蔡家庆通过平时的观察和了解，发现商区大部分商家一般在11：30左右开空调，晚22：00左右关闭空调，这样平均每天会有1-1.5小时的时间的能源浪费。为此，蔡家庆开始考虑怎样通过调整循环水泵的运行的开启时间来节能，因商区中央空调系统组成比较特殊，各系统相对独立，如商区4A和3A的空调就是独立的系统，一直采用手动控制。蔡家庆找来空调控制系统的图纸资料，通过研究，制定了可行的改造方案，将空调主机控制系统改为自动，当商铺开启空调时，中央空调循环水泵才启动，商铺关闭空调时，循环水泵自动停止，这样就节约了循环水泵多余的运行时间从而达到节能。07年4月，商区工程部对4A和3A的2台水泵（功率为45KW、22KW）进行了改造，通过比较同期用电记录，发现节电效果非常明显，在气温相差不大的情况下，两个多月节约用电约2万度，近1.7万元，而改造成本只用了不到3千元。
不求回报的张志强
天街商区3B15玛花纤体是商运公司重点引进商家，近三百平米的大商家，装修期却不到两个月，不仅时间紧且工作量大。商家如期完工与工程部张志强为其提供的帮助分不开。特别是在施工期间地面找平时，因需湿水施工，水不慎漏到楼下杰克琼斯商家，而且漏水点位多，如不及时处理将直接影响正常营业。张志强主动及时协调，帮助楼下处理滴水，帮助楼上想办法进行吸水，从接到报事协调到处理完毕仅用了两天时间，在相邻商家未产生矛盾之前就顺利达成谅解。如此快速的解决了问题，避免了装修方的赔偿损失，装修方负责人想请张志强吃顿饭以示感谢，却被张志强当场谢绝。装修方负责人特写感谢信表示感谢，其中一句这样写道：“我在全国工地施工中，第一次见到这么高素质守纪律且不求回报的服务人员。”
另一次天街一个商家装修验收时，被张志强发现多处不合格项，要求施工方整改，因多为隐蔽工程，施工单位的负责人想说服张志强放宽验收标准，四下无人时硬是塞给张志强红包，张志强礼貌而坚决地谢绝：“你这样做是对商家不负责，而且也是在害我，希望你按照要求进行整改。”在他的坚持下，最终成功说服施工方接受整改方案，商家也顺利开业。
表扬信
枫香庭客户中心：
10月4日，枫香庭幼儿园热水锅炉，突然发现水温不热。保安队员点火后仍然不行。工程部也立即赶到现场，检查后回复是：“开关火力大小的部件失灵”。随后，工程部再次请厂方检查仍然是这样的回复，即要更改。我们很是头痛，第二天工程部师傅余小星主动去反复检查，调试结果，经过多次试验，终于在不用更换部件的情况下，将故障排除，并将火点燃。幼儿园的小朋友有热水洗手洗脸了，大家齐声高呼谢谢余老师。
余小星师傅用精湛的技术，即解决疑难问题，又节约资金480元。我们在此感谢余师傅。
枫香庭幼儿园驻办人
赵兴祺
2006年10月12日
感谢信
尊敬龙湖枫香庭物业管理处领导：
5月24日早上，我妈妈突然脑部供血不足，昏倒在沙发上，家里当时只有我和一名两岁多的孩子，我怕打110都来不及了，情急中直接拨打了物管处的电话，请求援助。不到5分种，赖伟就上来了，他进门一看，径直走向沙发，说了句：“我来背她”，就立马背上我妈妈直接到了车库，另一位保安已经联系好出租车，等在车库了。我们在最短的时间出赶到了324医院，经过医生的紧急抢救，我妈妈脱离了危险。
赖伟个子不太高，身材也不很魁梧，但他二话不说，背上我妈妈就直奔车库的行动和他一路上礼貌的语言一直感动着我们全家。在此，我再一次衷心的向赖伟表示我们全家的感谢之意。
同时，我们相信，能拥有赖伟这样高素质员工的集体里的每一位员工都有良好的素质，能培养出赖伟这样高素质员工的集体一定是一个好的集体。我们全家为我们选择了龙湖这个大家庭而感到幸运。
再一次感谢赖伟，感谢龙湖枫香庭物业管理处的全体员工。
枫香庭G栋3104 全家
2007．6．21
感谢龙湖高素质员工
那日携同妻子一起去龙湖观山水看楼盘，可是天公不作美，下起了小雨。我们走进观山水的售楼部，立即有高大挺拔的保安工作人员为我们撑伞遮雨。早就听闻龙湖的物业管理一流，果然名不虚传。
在我们经过售楼部厅门时，妻子的手机响了，她匆忙从提包里掏手机接电话，不慎将包里的一条白金手链带了出来，由于下雨，我和妻子都没有注意到东西掉了。我们正准备进电梯的时候，身后有人有礼貌地叫住了我们：‚老师，您的东西掉了。‛我们回身一看，正是刚才在厅门前站岗的保安人员，他把手链还给我们，妻子连声道谢，那小伙子对我们敬了个礼，有礼貌地回答：‚不用谢，是我们的职责。您慢走，祝您愉快！‛
我和妻子都很感动，对龙湖员工的素质大加赞赏，我没有看清楚那位工作人员的编号，只在他工作服上别的胸牌上看到他姓胡，名字是三个字的。
感谢龙湖培养出这样高素质的员工，感谢那位胡姓保安人员！
之前我们还在华宇，金科，龙湖三个品牌地产之间徘徊选择，就冲着这样优质的服务，我们决定就买龙湖！因为我们觉得很放心！
2007年5月
关键词：龙湖北城天街 工程部 略高于工作标准要求
公司的“节约大户”
天街区域工程部是获得公司技能创新奖最多人的部门，也是通过发明创造解决工程维修最多的部门。
北城天街北岸星座消防控制室配置的空调是地产公司以前使用过的，在5月出现了故障，检查发现是压缩机坏了，无法修复，需要更换新的压缩机，市场价为1500元左右，确定维修方案后，工程部准备向公司提交采购申请。商区工程部有维修专长的李川湖觉得公司花这么多钱不值，就利用休息时间，又仔细的检查一遍后，他给部门提出了自己的意见：购买一个新旧程度足够，完好的二手压缩机，既能保证空调运行质量，又能节省不少钱。商区工程部集体研究后同意了李川湖的方案。接下来，李川湖又给负责采购的同事建议了几处可购买二手压缩机的市场，不久，只花了450元买回了一个二手压缩机，更换后，至今使用正常。
爱动脑筋的李川湖还经常动手制作一些工具，解决工程维修问题。一次，北城商区盘中餐的空调机房外风管，因保温层大面积松动，保温不好形成冷凝水而漏水至吊顶，工程部多次处理效果不佳，仍有滴漏，商家抱怨较大，后来李川湖想到可以用接水盘，将滴水接引到地漏来解决这问题，于是就自己找材料动手烧焊了一个接水盘，安装好后，再也没有出现过吊顶渗水现象。07年表彰会，公司对李川湖颁发了技能创新奖。
五一黄金周期间，枫香庭负责设备和门禁系统管理的电脑无法正常使用。多次联系分供方川仪公司，对方都回复因休假无人可派，且人工费300元/人.次。工程部周明暗暗记下来，此后抓住一切机会向川仪的专业工程师请教维修问题，并从商区负责弱电的同事处学习了很多弱电知识，很快掌握了设备管理和门禁系统电脑程序的安装与维护，这样一来，以后系统的安装与维护就不再求于他人，为公司大大节约了维修成本。07年4月细心的周明在检查安防系统时，发现枫香庭安防系统的各智能节点与施工单位交接的竣工图纸资料不符，他就主动的对各楼栋的智能节点进行梳理，重新编码和排序，过程中还发现了20多个节点备用开关电源损坏，通过修复，为公司节约了近3000元的。
观山水刘洪齐
在观山水预验房时，刘洪齐陪一位在观山水买了四套住房的业主验房。验第一户时业主很仔细，在检查发现房间有几处有一些小裂纹，刘洪齐主动向业主引导裂纹产生原因和种类区分，同时还详细给业主讲一些装修技巧；过程中刘洪齐发现房屋角落有一个小的纸屑，他安静的去拾起，没想这一细节也被业主看到。在验另外三套时业主也没提其他问题。该业主两天后又来看房子时点名要刘洪齐陪同。到正式交房时，该业主在小区买的4套房子连看都没去看房就把房接了，这也是观山水唯一没有看房就接房的业主。业主说：“看到小刘连小纸屑都会主动去捡，我也相信物管会帮我把好验房关。”
红丝带
‚今天是个大日子，我们又多了个小龙民了！‛看着孩子父亲满脸得意的笑容，我的心里更是充满了第一次做母亲的喜悦。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爷爷奶奶就张罗着要把孩子接回家里，因为他们总是感觉住在家里要比医院舒适方便。我的心里也是这么想的，并不是心疼住院费，而是因为住在龙湖这三年里，我们都真真切切的感受到了温暖，心里慢慢滋生了一种对这个大家庭的眷恋。
我们一家子开心的踏上回家的路程，可车刚开了一半路，母亲突然惊慌地叫了出来：‚哎呀，糟糕，忘了买丝带！‛看母亲一副着急的样子，丈夫忙问：‚什么丝带啊？‛‚红丝带阿！孩子出产房回家，门上一定要绑个红丝带，大吉大利阿！‛母亲补充道，一边说着一边执意要下车去买。‚妈，那些都是迷信，马上就要到家了，这路上到那里去买红丝带啊！‛母亲没有拗过丈夫，脸上挂着阴云，我只好在一边宽慰她。没过多久车就到了小区，然而正当我们准备下车进屋的时候，却被眼前的景象惊呆了，门锁上不知什么时候栓上了一条红色的丝带，红的颜色那么饱满，那么灿烂，像火一样的热情。丈夫开心的说：‚看嘛，已经有人栓上了。‛‚不用问就知道，肯定是物管拴上去的，呵呵‛母亲这下也露出安心的笑容，‚好了好了，我的孙子以后一定是人中之龙，哈哈……‛看着家人们开心的样子，我心里不禁泛起了一份感动，眼睛也湿润了。
‚儿子，我真的替你感到幸福，因为你不只有我们的爱，还得到了许多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默关心。‛眼前的这根红丝带也许是一种迷信，然而此时心中的幸福却真实无比。
——摘自业主感谢信
感谢信
蓝湖郡物管：
我是蓝湖郡东岸4-24-2的业主，我的房子正在装修中。8月2日工人离开时忘记了关房门，（当时房子里有比较贵重的机器）有三个不明身份的人进了房子，由于保安蒋显固的细心，发现并跟了进来，经盘问发现他们不是我们请的装修工人，于是把他们请了出去，避免了可能出现的问题。由于没有锁门，蒋显固一直对我们的房子给予关照直到我们回到现场并提醒我们注意。
我们早就听说蓝湖郡保安工作的敬业，今天我们亲眼目睹了保安蒋显固工作的细心和严谨，在此特致函贵公司，深表谢意，并建议对蒋显固予以表扬。此致
敬礼
蓝湖郡东岸4-24-2业主：张爱维
2007/8/12
感谢信
我是蓝湖郡D3-43-7的业主。今天我特请贵中心转达我向蓝湖郡保安部高利华、王兴兵、李荣波、周希、邓建勇等五位同志衷心感谢。
事情是这样的。本月二十八日，我家需要搬运一个重达二百多公斤，长达三米多的乌木工艺品。但由于蓝湖郡地处城区之外，搬运劳力十分不便。正当我十分为难之时，突然想到了物管中心。于是我抱着试一试的态度给物管中心去了个电话。没想到物管中心的工作人员马上就答应我的要求。更没有想到的是，当搬运的车辆刚到我家车库门前时，已有五位保安同志指挥车辆停靠、策划如何搬运等事宜了。五位同志汗流浃背的把重达二百多公斤的货物搬运至我家、帮助我拆除包装物，搬运到屋内的指定地点，并为我打扫家里清洁卫生。至始至终他们都有礼有节，热情周到，这让我十分感动。我为蓝湖郡有这样的保安队伍而深感安全，能有这样的物管而深感自豪。
千言万语难以表达我此时此刻的心情。在此，在此表达我真诚的感激之情。
业主：连东 2007年3月29日
表扬信
保安部：
你们好！辛苦了！
蓝湖保安工作在各方面都做得好。尤其是在助人为乐，见困难就上这点，更令人十分满意。
我家有个患严重心脏病的80岁老人，在家需经常吸氧气。但装氧气的大铁桶拿钱也找不到人搬上抬下，只有找保安帮忙，有时我们实在也感到十分难为情，真还不好意思！因为每年总要帮忙4－5次（三个月1次），7月23日帮忙搬上抬下的有：蒋显固、汤俊雄、高金超、左磊、戴天茂，特此表扬。
此致 敬礼
D4－4B－1 孙晓萍
2007.7.29
表扬信
龙湖物管处工程部：
我们是湖东4-22-9的业主，上月，由于房屋卫生间装修时出现施工质量问题，致使三楼房屋漏水，对此，我们十分着急，贵司工程部叶建平先生知道此情况后立即派人并亲自查看，以他丰富的工作经验给出准确判断。在他休假期间，仍不忘此事，了解进程，上班后又到现场查看。对此，我们十分感动，此事之前我家还出现过其他问题，叶建平先生均非常准确地判断并迅速修复，我们十分感谢龙湖公司培养出的一大批优秀员工，有了他们精湛的和完美的服务态度，才有我们舒心的生活。
D4-22-9业主：何元华
2007.11.18
蓝湖郡的年轻人
高大的绿树、缓缓的青草坡、清亮的湖水、弯曲的公路。宁静如梦幻、美丽如诗画的田园风景中，充满青春想往的年轻的男女骑着单车快活的驰过。他们穿着学生服或宽松的休闲体恤，围着随风飘起的纱巾或长围巾。这是我们看青春偶像剧（特别是韩国的），常见到的令人愉悦心动的场景。我们会在心中感叹：年轻真好！
这在电影或电视中才有的风景我们身边已经有了。这就是同样静如梦幻美如诗画的蓝湖郡。还有，我们也会时常看到有年轻人在这美丽风景中骑着单车驶过。只不过，他们不是穿着学生服或时髦的休闲装。这些骑着单车驰在蓝湖郡的年轻人，他们或穿着工装夹克，或穿着保安制服。他们脸上是专注凝神的表情，手中拿的无线对讲机或许正在响着，和他们对话，召唤他们赶去出了问题需要解决的工作地点。
我们很熟悉他们快捷的青春的节奏。
天很热，我打开中央空调试机时，有个温控器有毛病。我打电话给物管。眨眼间，一个脸蛋红扑扑的壮实穿工装的小伙子就骑着单车赶来了。他气喘吁吁跳下车，顾不上揩汗，跑进屋（他自己带了鞋套），就开始检查。我看他背上汗湿了一大片。
我家的门扣扣不上了。我直接给工程部的小潘打电话。他骑着单车甚至跳上几级石梯，从林荫道飞快过来了。当我还在烧水，问他要不要喝茶。他已经把门扣弄好，笑嘻嘻骑着单车又跑了。
工程部还有位小喻，有些腼腆，做事同样认真得很，为我家室内墙上裂缝的修补工程，他骑车来了好几趟。征询我们对裂缝修补的意见，问是否满意？
搞园林植保的年轻人也骑着单车四处查看树木生长情况。他还到我们家，专门向我们讲什么树长了什么虫该如何灭除。
而大家看到的最让人心动的风景是：当有客人驾车到蓝湖郡，找不到主人家时，总有年轻的保安骑着单车在前面为客人引路。而骑着单车在小区内巡查的保安，只要无线对讲一呼唤，他们立即驱车在第一时间赶到需要他们的地方。我爱人最近不慎在卫生间摔倒碰伤。我在慌乱中开始手足无措，后来我突然想应该给物管打电话才对。我拨通物管电话才几分钟，七、八个年轻的保安就赶来了。一会儿，救护车也来了。他们派人一直送到医院。保安李勇还不声不响买了几盒牛奶放在我爱人病床边。
这就是蓝湖郡的年轻人。
当我看见或穿着工装或穿着保安服的他们，骑着单车，在美丽宁静的蓝湖郡小区快活而又匆忙的驰来驰去，我就在想，因为有了忙碌尽责的他们，才有蓝湖郡的宁静、和谐与美丽。青春偶像剧中骑单车的年轻人是美丽的，穿着工装和保安服骑着单车的蓝湖郡的年轻人也是美丽的。或许，更美丽吧？
蓝湖郡3-17-1业主：徐敏
于2007年10月金秋
表扬信
龙湖地产蓝湖郡物管部： 我是蓝湖郡东岸2-1业主，目前房屋正在装修，尚未入住，而我在与贵单位短暂的接触中，已然感受到龙湖非同寻常的管理理念和龙湖人在对待龙湖大家庭中每一个成员的一份真诚，使我虽人未入住，心已向往之。
6月21日下午，我自己采购的一个大件家具运到了蓝湖郡东岸，由于事先未组织好外协劳务，家具及包装物又都较沉重，随行人员较少无法搬运进屋。近期重庆连日降雨，家具不敢在户外花园中存放，必须当天搬移进房间，而时间已是下午5点多钟，不便临时组织搬运人力。正在一筹莫展、焦急万分之际，我们想到了贵单位，抱着试一试的想法，我们拨通了贵单位物管部的电话，接线人员非常热情，问明了情况后，当即答应给我们想办法。不一会，在物管部潘江班长的带领下，肖扬红、王磊、高利华、杨波、周智、张瑞锋、李学波等8名小伙子放弃晚餐时间，不顾疲劳，马上赶到了我的屋前，有的小伙子还正端着饭碗也赶过来一起帮忙。通过一番努力，在大家齐心协力的支持下，终于把我的烦恼解决。
一叶知春，滴水见日，通过这一件小事，使我们业主感受到了龙湖地产“志存高远，坚韧踏实”的经营理念，感受到了“客户至上”的经营管理原则，我们相信，这样的优质服务不是偶然的，而是龙湖精神一以贯之的体现，是龙湖管理层对所有员工长期培训、教育的必然结果，而龙湖之所以能傲然屹立于重庆乃至全国地产界，是因为你们确实做到了贴近客户要求，不断提高产品质量和社区管理服务水平，加强感情沟通和情感交往，与业主一起共同营造起了一个温馨美好的家园。
再一次感谢贵单位和当班的几位物管部员工。
蓝湖郡东岸2-1业主：朱惠兰
2007年6月21日
感谢信
我深表感谢三位同志，吴能国、蒋永译、潘桥。我在蓝湖郡西岸5组团5-15-2做私家花园，不小心把皮包掉了，内有现金和重要资料把我急慌了，我到处找都没找到。后来这三位同志主动找到我在大门口，问我是否东西掉了，问里面的东西是些什么，我说清楚了，他们如数归还给我，我感动，我感谢三位同志，我感谢蓝湖郡物管培养出优秀的员工，我们都要向他们三位同志学习致敬，感谢三位同志的优秀品德。
感谢人：黄婷
2007/8/20
感谢信
尊敬的蓝湖郡物管处：
我是湖西5-35-2业主谭先生，我的房屋正处在装修完工阶段。昨天离家时走得匆忙，忘记了锁附一楼的门，到晚上11点多钟，保安巡逻时发现门没有锁，便马上通知了我。并派人保护现场，当我赶到时身上又没有钥匙，无法关门，怎么办？在这种情况下，值班保安急业主所急，毫无怨言的叫我回家休息，保安部门立即派人在我的房前守到天亮，待我们人来后才离开。他们这种对工作兢兢业业，对业主认真负责的精神，及高尚的品德，深深地感动了我。在此，我向保安部门及保安张天兵，唐昌全，龚小伟，曹鱼，潘江五位同志说一声，谢谢你们，并致以崇高的敬礼，从内心深处地祝愿你们工作顺利，祝愿好人一生平安。
X5-35-2业主：谭俊钢
2007.7.11
蓝湖郡保安部李云
蓝湖郡保安部李云常说一句话：“我没当过兵，但是我会努力做到最好的！”这不是一句空话，为了达到动作的标准，李云在训练中极其认真，下班后一个人在寝室里勤加练习，让标准高的同事给他纠正，就这样小李迅速的成长为一名售场形象岗。五月的一天，小李在上好望山形象岗，一辆别克商务车开了过来，小李跑步上前，标准的指挥完停车。这时小李为客户打开了车门，一位老人迟迟不下车，小李意识到可能是老人的下肢不便，上前了解了情况后，小李从后备箱里拿出轮椅，并把老人抱了上去，然后又通知其他岗位过来帮忙，推着轮椅参观完中庭又把老人抬到四楼去看新房，看完房后又把老人家抬了下来送她离开，这时老人说道：“我行动不便，你们过来看看新房子就行了嘛，看麻烦人家多不好。”小李微笑着说“不要紧，我们很乐意为您服务。”“我腿脚不行，平时在家都很少出门，这次真是太谢谢你们了”小李回答道“老人家，等你住在这里了，只要你想出门，跟我们说一声，我们马上会上门推你出来走走的，那时候就方便多了，不用再一个人呆在家里了。”这时老人家很感动，硬要小李推着她去了营销大厅找领导表扬小李！
感谢信
蓝湖郡物管处：
我是D4-22-8的业主，前段时间我的车库门遥控器坏了，出入十分不便。厂家维修人员把遥控器拿回去几天后，说不能修复，只能购买新的。接过工程部黎师傅急业主之所急，自己刻苦钻研，终于在厂家都不能修复的情况下修好了我的遥控器；黎师傅还自己掏钱买来钉子，将一直没有装好的车库门连线开关帮我装好了。为此我特感谢黎师傅，感谢物管。
D4-22-8业主：彭山
2007-3-13
感谢信
龙湖蓝湖郡物业管理中心：
在本户花园的整改中，感谢贵公司绿化队对我户的支持和热情服务。特别是绿化队的卢班长，2月3日－6日听说我们联系的植物在挖掘运输的途中有困难，曾先后几次热情的帮我们联系绿化公司的汽车和工人，并帮我们挖掘和运输植物。在移栽的过程中，由于仙人掌刺多扎人，但绿化部的员工却毫无怨言，在卢班长的带领下，细心负责的帮助我们把仙人掌和其他植物都移栽到了园中，及时的帮我们美化了家园。看见卢班长不辞辛劳，忙前忙后的帮我们解决困难，我们作为业主十分过意不去，拿出了一点现金想对卢班长表示感谢，但却被卢班长婉言谢绝了，并非常诚恳的告诉我们这是他应尽的职责。在我们后期的花园整改中，卢班长继续给予了我们很大的支持。
另外，对于工程部的廖礼详同志，我们早就应该向你们表示感谢，但由于一直忙于装修，未抽出时间，所以今天在此也特别提出感谢。前段时间在本户的装修过程中，遇到了比如房间内部管道的走向，以及电路、水路的改造等很多问题，廖礼详同志都及时的给予了我们帮助和建议。从他对各户工程情况的了如指掌以及积极的工作态度中，我们发现了他出色的工作能力，让我们在装修过程中少走了许多弯路。
从龙湖这二位具有代表性的员工身上，我们看到了龙湖的精神和龙湖的希望。感谢您们培养出这样的好员工。在此，我们再次请你们向这二位同志转达我们业主的感谢！谢谢他们的支持！
湖东2-2业主：覃红
2007年2月8日
感谢信
蓝湖郡物业管理处：
我们是东岸住户，真心谢谢你们的队员，他们是肖斌、高金超、李纳、周海军、张建林。
事情是这样的，元月26日晚，我们正准备出门，却发现小车钥匙找不到了，思来想去，估计是钥匙不慎丢到垃圾中，由于急着出门，于是求助上述几位队员帮忙寻找。队员们急住户所急，迅速来到垃圾场中寻找扔出的钥匙，他们不怕脏不怕臭，特别是肖斌，主动跳到垃圾上面，努力寻找。在他们的努力下，终于找到了小车钥匙，他们的这种精神使我们深受感动，在此我们要特意向上述几位队员说一声谢谢。
湖东住户D4-5-6 2007年1月27日
一路有你
蓝湖郡保安队员小陈在一次园区例行巡逻中，发现有一位老人拄着拐杖正沿着湖滨路缓慢的行走着。小陈马上走了过去，发现是刚出院不久的李大爷，于是急忙搀扶住老人问：“老爷爷，怎么今天一个人出来呢？你的家里人怎么不陪你一起出来呢？”在与老业主交流中小陈了解到，因为医生嘱咐老人每天都要走动，所以每天上午老人家都会围着湖滨四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一个人出来了。小陈默默的将老业主的话记在了心里，看着老人蹒跚的样子小陈实在放心不下，担心老人单独行走时会不小心摔倒。于是，小陈将信息告知了班长及小组全部同事。从此以后，每当老人出来锻炼的时候，都会有不同的队员在后面一直关注他，直到老人安全到家为止。
后来，老人特定为小陈写了一封表扬信，里面有这样一段话：“我之所以在没有人陪的情况下，敢一个人在园区行走，是因为我知道，只要在园区就会有保安队员在关注我、关心我，就算摔倒了或是出现什么意外，我们的保安员都会及时将我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。虽然我是一个人出来锻炼，但是却并不感到孤单，因为一路上有你们相伴！”
如今，老人的身体已经日益恢复健康，并且在早晚锻炼中还多了几位老人一起活动。
——改编自业主感谢信
感谢信
对于龙湖的物管我是早有耳闻，说他们既体贴又周到，今天我终于有幸亲身感受了一次。
眼下正是栽树的季节，和龙湖的绿化部约好下午帮我家种一棵黄葛兰。可没想到，这棵树也确实太大了，要想把它顺利栽到我家花园可并不是件容易的事。看着我脸露难色，绿化部的师傅们二话没说，告诉我这事包在他们身上了。只见他们挽开袖子，若大的树干压在他们并不高大的身躯上，艰难地移动着脚步，刚走了几步就听“咔嚓”一声，好家伙，把抬树的木杠子都弄断了，这树有多重可想而知。这下可怎么办，正担心呢！只见贺先宏师傅又找来一根新杠子，在大家的齐心协力下这庞然大物终于进了我家花园，师傅们又帮我出谋划策，给大树找了个最好的位置安顿下来。深秋的重庆，我冷得瑟瑟发抖，可师傅们的脸上已大汗淋漓，干净的制服上都沾满了泥土，就是这样他们连一口热水都没喝上。经过我多方打听才知道他们是绿化部的贺先宏、邓永东、吴德兴、刑相洪、郑旭江、代光菊、刘本利。真的要感谢他们，让我们在享受龙湖给我们带来高品质生活的同时又能体会到人与人之间的温情。
天色已晚，看着他们远去的背景，我的心觉得暖暖的，我为能成为龙湖大家庭中的一员在则感到幸福和满足。
X4-6-3业主：颜妍
2007.10.31
蓝湖郡保安小杨
4月的一天，蓝湖香颂开盘，一辆出租车驶了过来，站车场岗的小杨立即上前一个标准的挡车手势、敬礼、撑开遮阳伞，为客户打开了车门，“请问这是蓝湖香颂吗？”“是的，老师，今天我们放号，里面请。” 蓝湖香颂卖的很好，很快便销售代磬，这时刚乘坐出租车来的两位老师垂头丧气的出来了，小杨连忙迎了上去，“老师，选到号没？”“哎，来迟了卖完了。”“老师，我们这是第一次开盘，只发售了一部分房，这次没买到或许下次能买到呢？”“但愿吧，我们是从外地赶过来的，今天还要赶回去。”“老师，天气热，你们在大厅休息下喝点水，我去给你们拦个出租车来。”五分钟后，出租车来了，小杨把两位客户送上了车，“老师请慢走”，关上车门，然后行了个标准的军礼，回到了自己的岗位。两位客户走后并没有离开，而是去了管理处前台，激动的说到“你们龙湖的服务太好了，这次香颂如果买不到房子，就是你们的转让房我也要买一套！”事后问到小杨，你是怎么感动业主的？小杨一脸的惊讶“没什么特别啊，我只是在按工作流程在做，标准执行到位而已！”是啊，简单的标准执行到位在客户看来并不简单，对每一个工作在一线的员工来说也都不简单！
蓝湖香颂保洁部陈桂英
香颂开盘的第四天，天下着小雨。样板房保洁陈桂英正用拖把拖入户门口，这时进来一客户，她赶紧放好拖把，面带微笑迎上前请客户坐下，双手递上鞋套。亲切地说：“老师，欢迎参观，请穿鞋套！”客户却说：“我不习惯穿鞋套，就这样进去也一样。反正有你们做清洁。”说完就起身正要向里面走。只见她仍然微笑着慢慢蹲下，轻声地说：“老师，请坐下，让我帮您穿可以吗？”开始客户并没有理会，只是斜着眼睛看着她。她又轻轻地重复着前面的话。就这样重复了几次，客户终于被她感动，弯下腰轻轻地说：“真服你了，起来吧，我自己穿！”陈桂英连忙摇头说：“没关系，我帮您穿也一样。”就这样，客户进入了样板房，临走时，客户拉着她的手深深地说，“刚才对不起！”“没关系，谢谢您的理解和配合！”客户一边走一边回头向她挥手。
陈桂英正是在为客户提供高效优质的服务同时，并影响了他们的行为。
老业主的另类表扬
那天和一位老业主闲聊，他突然冒出一句：‚你们龙湖的门岗是‚假‛的！‛一句话说的我满头雾水，没想到他随即又说了句：‚你们龙湖的门岗不是‘人’。‛这下我彻底丈二的和尚摸不着头脑了。
看着我一脸的困惑与不解，老业主笑得合不拢嘴，接着笑着向我解释道：‚你们龙湖的门岗给我的印象太深刻了，我当初来买房子的时候，我特意走到你们门岗那里问他们，小伙子，你们是不是仪仗队出来的哟？站得那么好，一动不动地。结果你们的门岗队员回答了我个标准的军礼，说我们是龙湖保安，这是我们的工作标准。我的女儿在旁边说了真酷啊!就为这，我下定了买你们龙湖房子的决心。‛ 听他这么一说，我吊着的心落了地。老业主一边回忆一边继续说：‚入住之后，有一次下大雨，我老伴儿回来一下车你们的保安就把伞打了过来，我老伴走到你们的门岗那里看着岗台上的队员问，‘小伙子，下这么大的雨，你还站在这里干啥子，不冷么？身子都要湿了，快回去吧。’结果你们的队员还是回答了一个标准的军礼，说没关系，我等一下就下这班岗了，下了以后我就换衣服，在岗上就要保持一种良好的军姿，我代表着公司的形象，谢谢老人家！结果那天我爱人磨叨了一下午‘龙湖员工真不错’。说实话，我全国各地走了很多地方，也住过几个小区，但你们龙湖的保安给我的印象是最好的。‛说完又是一阵爽朗的笑声。
听完老业主的话，我感到一股暖流流入心田，业主对我们工作真诚的认可，让我有种幸福的感动；我想，当业主们得到我们真挚服务的时候，必定也是这种感觉吧。
——摘自物业内部论坛员工发帖
尊敬的龙湖物管领导
您们好！
今天我怀着异常激动的心情写下了这封感谢信，感谢你们培养出小鲁同志这样优秀的保洁员，她拾金不昧的精神在当今社会值得我们学习！
几天前上午约9点，我因有急事到中行北新支行取款。当时柜台外客户较多，工作人员热情的为我办理业务，我刚输完密码，包里的手机响了，我小心的拿出刚买的Motorala La V8价值人民币叁仟多元的手机接听电话，客户催促我取完钱尽快赶去，接完电话银行工作人员叫我在取款凭条上签名，我顺手把手机搁在柜台上，办理完业务后我迅速离开了中行忘记拿柜台上孤零零的手机，上车后行驶在路上想起给客户打电话尽快赶去，可翻遍提包怎么也找不到手机，静下心来仔细一想，原来遗忘在中行。手机丢了可以再买，可里面存的很多客户电话用钱也换不回来，取款时人较多估计早已丢失，我抱着试一试的心情返回中行寻找，当我把车停在中行门口，看见一个保洁员模样的人拿着我的手机，站在大门外翘首以盼，我快步冲上去对她说：“同志，我的Motorala La Va手机取款时不慎遗失在柜台上，请问你是否拾到？”那位保洁员同志对我说：“您不要着急，刚才我做清洁时拾到的，估计是客户遗失的，我核对一下电话号码，若是您的马上归还，我已经等了一会儿啊！”经核对无误她立即把手机归还给了我，我从包里拿出200元钱感谢她，她不要，我问她是不是嫌钱少，她微笑着对我说：“小事情是我应该做的，以后办事要仔细些！”我问她姓什么也不说就走了，但是，我看见了她胸前闪闪发光的“龙湖物管”的工作牌，她的背影渐行渐远，可在我心目中是如此清晰。
今天，我终于打听到这位保洁员姓鲁，在百忙中特地抽空写下了这封不足以表达感激之情的感谢信，小小一部手机不仅挽回了即将失去的大客户，更为我赢回重大经济利益，从龙湖物管一个保洁员身上可见龙湖物管的优良品质，龙湖物管值得我终身信赖！
此致
敬礼
客户：刘敏
草于2007年9月12日
龙湖区域管理处
3月23日晚，一位名叫李明的先生驾车到龙湖附近的易初莲花超市购物,车停靠在路边。在购物时车被不法分子偷撬,并偷走车内放置的车辆行驶证、税费发票、眼镜等物品。小偷偷盗物品后,将证件等丢弃在路边,被巡逻的保安队员拾得并交回管理处，管理处接到物品后发现丢失的物品都是很重要的车辆行驶证件,丢失这些证件将会给失主的日常生活和工作带来很大的不便，于是就设法与失主取得联系。失主前来领丢失的物品后非常感谢管理处，他在表扬信中这样写到：“管理处的员工将拾得的物品设法归还失主的做法非常值得表扬,这是一种社会良好风尚的表现.表明了管理处平时管理有序,员工思想风尚良好,社会责任心、责任感强,值得在社会上大力提倡,也展现了龙湖物管的良好形象。”
平凡
当叶尖上还挂着晨露，晨曦薄雾也未散去时，安静的龙湖花园里除了保安队员巡逻的身影，保洁员也开始了园区一天最早的清洁工作。龙湖南苑保洁部小刑也开始她每天例行的工作——冲洗路面。每天一大早小刑都会用高压水枪冲洗着路面及死角，遇到用水冲洗不掉的污渍时，她就耐心地蹲在地面上用刷子洗刷干净。随着路面被冲洗得干干净净，小刑的衣服也被溅起的水溅湿了。就这样简单“晨浴”的工作，小刑一干就是几年„„小刑常说：“路面干净，业主走在上面心里也会畅快许多。
在龙湖的园区里，有一首名为“walking with you”的曲子，它总是伴着四季姑娘的来去，奏响起在家家户户的房前屋后、厅前窗外，水边路旁„„而谱写、弹奏此曲的正是龙湖物业绿化部的师傅们，蓝湖郡绿化部周师傅就是其中一员，每天他都会做一件事情，就是把园区里植物开花的不同时期的特点作详细的记录，下班之后他就躲在屋子里搞属于他自己的科研，让园区里的每一天都能有鲜花盛开是周师傅一直以来的愿望，这样的加班周师傅一做就是两年，如今鲜花盛开在蓝湖郡的每一天„„周师傅常说：“我阳台上从野外移栽的野花开了，邻居都说很漂亮，我也希望能移来园区里，让这里四季有花，那样会令人保持愉快的心情。”
生命的托付
一日西苑管理处前台接到业主来电，“请问是西苑管理处吗？我是住在享晖阁3单元202的唐老师。有个事想请你们帮忙。是这样的，我得了肝化脑病，随时都有生命危险，但我的爱人和小孩都到外地旅游去了，我担心突发病情而又无人知晓，麻烦你们每隔四个小时请队员给我打门机或是请你们给我家打电话。如无人接听，就让队员马上翻进屋内，将我送往西南医院感染科，找主治医生向医师，我手机里存有他的电话。还有，我把就医卡和招商银行信用卡放在茶几上，去医院就把这两张卡带上。我家人可能还要一星期左右回来，这段时间就麻烦你们随时和我联系。我信任你们，愿将生命托付给你们！”
Master[师傅]Worker
成为龙湖工作人员的一份子，接触到许多让我感动的事，哪怕只是一些微不足道的小事。或许在外人眼里我们只是普通的物管，但在我们心里，我们就是业主生活的守护者。
开始工作，认识的第一个人就是我的入职引导人——工程部的黎世富。“世富”和“师傅”读起来很像，我便直接称呼他为黎师傅。师傅是个很热心的人，面相很和善，笑容特有亲和力。他给我最深的印象是在第一次见面的时候。那时正值五月初，重庆火炉般的天气已经开始发威，然而师傅的领口、袖口都锁得规规矩矩、严严实实。我忍不住地问师傅：“天气这么热，你为什么不换装啊？”师傅回答道：“我们公司的员工换装都要统一，我不可能为了自己的利益置公司的形象不顾！这点热不算啥。”师傅的一番话让我尤生敬意，也让我明白了龙湖是一个严谨的团队，每一个员工必须将公司的规定牢牢放在心上，丝毫不能马虎。
另外一件事也让我记忆深刻。在湖西交房验收时，施工方为了降低整改难度，拿了1000元给师傅，希望他简单验收，好让他们过关。没想到师傅当即就拒绝了，并且义正严词地告诉施工方：“我不能这样做，不能保证质量，我们又如何对业主负责？”事后，施工方负责人调侃的对我们说：“只有在龙湖，我们这样的方式才吃不通。”听了施工方对我师傅的“褒奖”，我越来越明白师傅跟我说的那句话了——今天你以龙湖为荣，明日龙湖以你为傲。
感谢信
我是水晶4组团的业主，从我们家搬进水晶郦城以来，不仅享受到了幽雅、舒适的居住环境，同时龙湖体贴的物管服务，物业人员细致、亲切的工作态度也深深的感动着我们全家。我想这或许就是“龙湖”这个品牌能够经过十年风雨历练，不断成长壮大拥有强大品牌号召力的原因之一吧！
在此我要感谢公司的两位员工，遗憾的是我们只知道她们的姓，不知道全名，一位是负责4组团4栋清洁的王姐，另一位是负责户外清不洁的曾姐。
我们家一个一岁多的小男孩，经常在小区里玩，时间久了就和许多的物业工作人员熟悉起来了，今年年初小孩因为得了重感冒使得胃口不开，不进食，逐渐消瘦下来，见此情景王姐非常关心，不仅为我们提供了一些实用的方法，还多次利用业余时间帮我们采摘草药，在她的帮助下，使得孩子的病情加快了好转。
一直以来曾姐也是对小孩非常关爱，每次碰到总是热情招呼，逗小孩玩。上个月因为天气转变小孩又得了病毒性的重感冒，上吐下泻，不国民饮食，弄得全家都十分焦急，在这种情况下曾姐帮我们想了很多办法，还帮我们找来了十几种用于煎服和泡澡中草药，这此方法使得小孩的病情有了很大的好转，现在又恢复了往日的活泼。但她们婉言拒绝了我们的物质回馈，这些事情让我们全家人被她们的善良、无私的帮助所深深的感动。在这里我欠全家要向两位大姐表示深深的感谢！同时也要感谢龙湖物业公司，感谢培养出的优秀的员工！
希望我们整个龙湖大家庭邻里之间、业主与物业管理、服务之间建立起互相信任、互相关爱、互相帮助、相亲相爱的融洽关系，共同建设我们美好的家园！
4组团业主 2007年11月2日
感谢信
你们都是非常优秀的保安，工作兢兢业业，认真负责，一切都想业主所想，急业主所急，我们家及家人交给你们，我真的很放心。下面我就说两件我难忘的小事。
2月10日，我有事将车交给来我家来耍的侄儿开出去，在门口被保安队员拦住了，理由是认出了这不是业主却开了业主的车。2月22日，我四岁的小孩趁妈妈不注意溜了出去，被大门的保安队员拦住了，原因是认出这是一个没有大人带的小孩，出门会有危险。
2月19日，我和一客人在枫林秀水打牌，凌晨2点回家，枫林秀水的保安睡得叫都叫不醒，我便跟客人打赌龙湖的保安不会有这种情况，到了大门，果然我们的保安队员不但未睡，还站得规范。
水晶4-3-1205 2007年2月23日
10月3日晚12：15左右，我自成都返重庆回到车库时，因比较困乏便直接上楼回到家中，次日晨7：00贵司禧苑保安员呼叫家里门户对讲机，告知本人车辆油箱有较严重漏油现象。
待我们到车库一看，见到车库管理员王师傅正在用拖布处理漏出在地上的汽油并早已用洗脸接盆接漏油，旁边另有三名保安正在商量处理办法。令我非常感动„„
在此，本人感谢贵司王师傅及保安员们，希望对认真负责的职员予以嘉奖！
水晶郦城5-1-1501 2007年10月8日
水晶喻和康
水晶郦城车库管理员喻和康，长期坚持车库卫生及时维护、车辆检查和指挥工作一丝不苟。一天深夜，一位喝醉酒的业主在车库污物吐得到处都是，并摔倒在地无法爬起来，又脏又臭！幸好被喻和康及时发现，他二话没说上报班长，弄清业主房号后，背起业主就走，一路上业主趴在喻和康的背上不停地吐，喻和康的头上、背上、脚上都沾满了业主的呕吐物，其气味就足以熏倒喻和康了。喻和康坚持把业主送到家，快速离开业主家后，喻和康并没有先去处理个人卫生，想到可能会有业主再回来，有污物的车库及园区干道肯定会影响业主回家的心情，他快速的找到清洁工具用最快的速度打扫完清洁，最后才带着疲倦和异味回宿舍处理个人卫生。第二天那位醉酒的业主满怀感激的找到喻和康，提出要为他购买新制服作为感谢和补偿时，喻和康说：“老师，这个是我该做的，以后你还是少喝点酒，伤身体，再说你还要开车，更危险了。”业主感慨的说：“龙湖物管就是不一样。”
以前一直听说龙湖的物管是怎样不错，直到自己入住后才切身体会了你们辛勤的付出。
我是4-3-2101的业主，前段时间我把车停在车库，但是没有注意汽车的发动机有点漏机油，第二天早上班时，是你们车库管理员告诉我，我才注意到，在此非常感谢两位认真负责的车库管理员，特别是蔡宗文老师，回为我是新手，倒车存在问题，他每次看到我回家，都会跑来协助我倒车。
龙湖有这么好的物业管理，让我们住在这里很放心，谢谢你们。
4-3-2101业主
子夜，铃声乍起
——记龙湖水晶郦城保安的超限关怀
2007年7月3日晚，将近零时，门机铃声乍起，寂静的夜空传递着不平凡预感。已经上床的我，三步并着两步奔向大门，赶忙抓起对讲机话筒，立刻传来了保安亲切的声音：“你家停在锦橙街上的XX牌汽车，后排车窗门没有关拢，请把它关好。”
小区外街道停车，已不是保安的确良安保范围，而他们在小区四周的巡查中，禁然深夜在数十辆街道停车中，发现有一辆车后排车窗有一个缝隙未关拢。更令人感叹的是他们不仅知道某某牌车是哪位业主的，而且在他们常常为业主送较重物品到家的过程中，熟知某业主住在某幢，某楼层某号。静凶有一千多家业主，保安要把他们全部装在心中，一量有事就可以准确与某家联系。
我们保安同志的工作做得何等好啊！我们龙湖物业管理不愧是全国房产业的典范。
庆幸我家住在龙湖，庆幸龙湖数万个家庭有这亲一个安全的家。
水晶1-7-604 2007年7月4日
天街保洁部喻长凤
很多人都认为保洁工作是项简单的工作，就是扫扫地、擦擦玻璃，可是龙湖物业的保洁大姐们可不这样认为。在5月份的一天，天街商区保洁部喻长凤在清运完星座垃圾返回商场A区，途经枫香庭广场电扶梯处，她听见电扶梯发出异响，她立即让就近的队员联系工程部，迅速上前关掉电扶梯，并开始检查电扶梯，很快她发现电扶梯输齿与脚踏板之间被一颗螺丝牢牢卡住，她用手好不容易将螺丝拨出来，这时螺丝已被输齿摩擦得发烫，工程部人员也赶到了现场，进行检查维护，消除了电扶梯的安全隐患，事后，保洁部也将此事作为案例通报，现在保洁部的制度之外又多了一条对环境保持高度的敏感的要求。
天街保洁部胡芹英
6月天F301下水管道因堵塞返水，很快污水就要漫出厨房进入客厅了，业主很焦急，下水管的水又脏又臭，接到报事快速赶到现场的天街保洁部胡芹英顾不了许多，当即就踩进水里，直接拿桶去舀，然后一桶一桶提出去倒掉，来来回回几十趟，胡芹英的头发、衣服全部都被汗水打湿了，直到工程部处理结束，她都始终没让脏水漫进客厅，待工程部处理完后，胡芹英又将厨房里的污迹一点一点的处理干净，很晚才离开，业主第2天专门到客户中心来表扬，说没想到我们的员工这样认真负责，让她太感动了。这种不怕脏不怕累的活，胡芹英处理过很多，5月19日 F2103 业主带着小孩在架空层玩耍，往常业主都会自备一些物品，以备小孩“不时之需”，这次他忘带，小孩却要大便，幸得胡芹英看到后主动上前帮助处理，又脏又臭的现场，胡芹英平静的处理着，业主在旁边不好意思地说：“大姐不好意思，下次我一定注意。谢谢你！”
天街工程部刘荣强
商家最怕遇到营业中出现停电、停水、管道堵塞等问题，但是在天街，商家就不会太担心这些问题。
07年2月枫香庭外商家圆融饺子馆厨房因下水管堵塞导致返水，从厨房到隔油池的排污管过长（约25米），疏通难度相当大，工程部的疏通机钢丝不够长，而餐饮商家厨房因返水不能使用影响巨大。
为了尽快解决问题，工程部刘荣强立刻赶到西苑借来钢丝，凑够长度后开始疏通，管道终于通了，问题也解决了，可是刘荣强想到的是管道上导致堵塞的肯定是长期以来积存的油污，要更彻底地清除管壁上的油污才能长期保证管道畅通。于是他想到个办法，在疏通用的钢丝上加固一块比管径稍小的圆形木板，反复来回牵引钢丝，这样就能彻底剔除管壁上的油污，方法很简单但却很有效，至今圆融饺子馆未再发生过堵塞现象。
07年5月的一天AT概念理发报事称店铺内的锅炉无热水，一组插座无电，经刘荣强检查为100A的空开坏导致三相电源缺相，维修需电力局来公配停电，可联系电力局却称不该他们管不愿意来,考虑到商家要是没有热水，根本无法正常营业，刘荣强不停的联系电力局，软磨硬泡，最终成功说服电力局工作人员，短短2小时便解决了问题，商家损失也降到了最低。
天街保洁员聂章淑
6月26日下午17：45枫香庭保洁员聂章淑在F栋3202做完钟点工，下班途中，看到幼儿园外一名骑车的小孩将一名女业主撞倒，二话没说立即背起业主，将其送到就近的324医院检查治疗，期间她一直陪着这位受伤行动不便的业主，背上背下地陪同检查，她的细致关怀，让在场的双方业主非常感动。直至检查完后将业主背送回家，业主难掩激动，主动拿出现金回报保洁员，聂章淑当场婉谢，业主深深感叹：“住在龙湖确实不一样”。
母亲进城
2006年，山城经历了一个酷暑难当的夏季，迟来的凉意让人倍感珍惜，但对于我们一家人来说，在那个炎炎夏日所发生的一件事情，更让我们终身难忘。
在与母亲分开7年后，我终于说服她离开了那个生活了一辈子的小乡镇，来重庆和我一起生活。接母亲的那天是正午，太阳特别毒。我在菜园坝火车站等了半个多小时，却始终不见母亲踪影。心急万分的我正不知所措时，手机响了。当我用颤抖的手接通电话时，传来了对方礼貌的声音：‚老师你好，我是龙湖XXX管理处。我们这里有一位老人家，说是你的母亲，找不到你的住处。请你过来接一下。‛惊慌失措我此时心里终于踏实了，不断的向他们道谢。电话那头仍然非常礼貌的回答：‚不用谢，我们这里是北城天街龙湖枫香庭。你不用着急，老人家一切都好，我们等你过来。‛
当我用最快的速度赶往北城天街后，一下车，我就看到了正在阴凉处休息的母亲，一个年轻人正在为她倒水。当我冲到母亲面前时已经止不住的哭了起来：‚妈妈，为什么不在车站等我呢？要是你走丢了，我怎么向哥哥交差啊！‛母亲疼爱的摸摸我的头，笑着说：‚傻孩子，不会的。这个年轻人很好，如果不是他帮忙，我可就真的不知道怎么办了。‛ 原来，母亲出站后没看见我，便打算自己坐车到我的住处。结果，拖着大包小包的她一路问人，糊里糊涂的到了北城天街，下车后却找不到了方向，正好看见一个像警察的人在对面值勤，她便过去问。母亲口中的像警察的人是枫香庭龙湖物管的保安队员，在了解情况以后，他马上安排同事帮忙联系我，但记有我电话号码的纸已经被弄模糊了，于是他又几经周折才打听到了我的电话号码。为了不让我母亲担心，他还一直陪着我母亲聊天，给她倒水。
临走时，母亲将自己从老家带来的花生塞给保安，却被他婉言谢绝。我也满心感激，希望他收下，却一再被他婉言拒绝。‚老人家，你们能够团聚，对于我来说就是一件很高兴的事了。这是我工作分内的事，你的心意我心领了，东西我实在不能收，谢谢。‛说完这些，保安便回到岗上继续执勤。母亲一路感叹万千，一直念着自己遇到好人了。
如今母亲已经习惯了这边的生活。她常跟周围的人提及自己初到重庆的故事，最后还不忘感叹一句：‚重庆有很多好人，就像那个热心的小伙子。我喜欢重庆。‛
——节选改编自外部表扬信
天街警事
“姓名？” “李新恒” “性别？” “男” “职业？” “龙湖天街保安。” “年龄？” „„
“案发时间是多少？” “06年6月28日15：20” “案发后你是第一个到现场的？”
“是。当时我们中控室接到了29楼消防栓的紧急报警，按照公司规定，紧急情况3分钟内必须赶到现场，而我岗位离那里最近。”
“你说发现两个可疑人员，立即上前询问，你的怀疑依据是什么？” “我熟悉我们的客户，排除了他是天街客户的可能。凭经验，他们神态让我产生怀疑。在我接近他们的时候，发现两人手上有许多疤痕、针眼，眼神也明显不对，很像吸毒的人，当然这只是我的推断。”
“也就是说，你是凭主观感觉来判断此二人是作案人了?”
“当然不是，我试探性地问他们要到哪家公司，并说可以为二位做引导，他们说到某公司联系业务，但星座根本没有他们说的公司。而且和我对话的过程中，他们很刻意地将手中的提包往身后藏。”
“那你是不是要求打开他们的包查看了？”
“没有，当时我只是提出帮他们提包，他们说是重要文件，不方便。” “那你怎么肯定里面不是文件，而是你们丢的消防水枪头呢？” 李新恒撂起裤腿，小腿上一块醒目的淤痕。
“我趁二人往楼道走时，故意装作着急上楼，走到他们旁边时用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能给我留下这个的。”李新恒指着腿上的伤疤自信的说。„„
（根据真实故事改编，2006年6月的一天，两名瘾君子企图盗取龙湖北岸星座29楼某消防栓水龙头，北岸星座保安李新恒凭高度警觉以及机智，及时将两名盗贼拦截下来，并和同事一起配合干警当场将二人拘捕归案，小说的主人公目前仍在新龙湖物业公司天街区域保安部任职。）
天街巡岗林宗伟
北城天街商区，客流量大，即时是在一些特定情况下，客人的身份都很难核查，2007年2月初，担任商区巡逻岗林宗伟发现有两名劳务工人挑着大件货品在商场内走动，他立即跑上前进行询问核实，经查实并无进出货单，跟在旁边的一女士却说道：“我们是汤尼威尔的，不管他”，然后领着劳务强行进入。林宗伟立即将情况上报班长、客户中心，并继续要求其办理进出货单。不久班长、客户中心人员和汤尼威尔店长相继赶到现场，汤尼威尔店长不但没有制止员工的违规行为，反而也让劳务继续搬运货品，并将货品在地上拖行，同时对林宗伟进行推搡和辱骂。，但林宗伟自始至终都没有表现出任何不规范的行为，一直都是有礼有节地站在他们的前面，拦住他们进入。直到客户中心联系其公司领导协调解决此事。
2007年3月的一天，同样是林宗伟担任员工通道出入口岗位期间，在非营业时间内有一位小姐未出示工作牌准备进入商场，他按照流程进行询问核实，但该小姐拒不出示工作牌并强行闯入，林宗伟立即进行阻挡，该小姐无法进入后就踩住他的脚不放，并用语言进行挑衅，但他并没有因为对方不理智的行为而影响自己的情绪，他仍然保持冷静，按照程序上报班长和客户中心协助处理，经查实该小姐是移动公司营业员，后经客户中心人员协调得以处理。林宗伟在工作中认真负责、沉着冷静、不卑不亢的行为在团队中起到了良好的榜样作用。感谢信
尊敬的龙湖物管：
我是天街2号饼屋的一名营业员，平时工作的顺利开展得到你部保洁与执勤的热心帮助与支持，让我深感龙湖优越环境和龙湖人的高素质。
让我体会最深的是9月12日早，我在去洗手间的途中忽感身体不适，体力不支，昏迷不醒，特急下是你部好心的执勤大姐发现并帮助我，照顾我吃药直至舒醒，让我体会重生的希望。心里很是感动，思绪很久，我想我也只有通过少许字句方能表达我真诚的谢意。
这样的故事听来很普通，但对我和需要帮助的人来说却意义深远，可以肯定的是人在最平凡的过程中才能体现出他的珍贵和人性美，世间需要帮助和关怀。
让我们发扬龙湖人的精神，让更多人体会到爱就伴随左右，最后仅上我表达对龙湖人深深的谢意！
感谢人：喻小平
感受点滴
2006年3月的一天，朝天门规划展览馆正在举行一个颁奖晚会，负责会议现场服务的是新龙湖物业公司外接物业管理综合部的会所工作人员。
会议顺利地在进行，各项服务工作也按照事先安排的流程，有条不紊地进行着。这时负责参会来宾酒水工作的周凤琴注意到与会的一位先生面色苍白、眉头紧皱。小周是部门年龄最小的，然而心思却很细腻，为了不打扰其他来宾，小周找来一张纸和笔，写了个小纸条关切地递了过去：“先生，我能帮您做什么吗？”那位先生非常感激地向她点了点头，在纸条上写了一种药品名称递给她。小周看了之后马上明白了这位先生的情况，她立刻和当班同事做了工作交接，然后迅速到外面药店买回了药品，并倒了一杯水和药品一起递给那位先生。会议结束后，那位先生特地找到周凤琴表示感谢。
——故事改编自客户的感谢信，在感谢信中客户这样写道：“我参加过无数的在五星级酒店进行的会议，但你们做得最棒，做了比五星级还五星级的服务，你们真不愧是重庆的窗口！”
我们的服务就是产品
观山水项目刚开始买那会，陆宏松是销售中心的形象岗，每天用标准的身姿迎、送着来看房的客户。07年新年刚过的一天，眼看快到下班时间了，陆宏松准备交班。这时，售房部门口来了四位客户，边走边往销售中心内看。‚是来看房的。‛ 陆宏松闪过这个念头，便立即迎上去，敬礼、招呼。因为地产置业顾问已经下班了，他就将自己把客户带进售房部，打开大厅和模型的灯，将客户带到模型边观看，这时他发现客户中的两位老人可能由于天气寒冷，有点发抖。于是，他马上到吧台倒了四杯开水端到客户面前：‚老师，您好！请您先喝点开水暖暖身子！‛老人接过开水不停地说：‚谢谢‛。喝了开水后的老人显然好了很多，更加认真的看起了模型。陆宏松就尽自己所了解的项目知识耐心地为客户讲解，一边讲解一边了解客户的需求，当客户提出想看一下户型图，他又熟练的到前台拿来了相应的户型图交到客户手里。客户看完准备离开时，天已经全黑了，从售房部门口下去有好多台阶，因担心两位老人走路不方便，他就迅速到中控室拿来应急灯为客户引路，一直将客户护送到马路边并为他们叫了一辆出租车。这时其中一位年轻一点的客户（好像是老人的儿子）说：‚太感谢你了，小伙子！你们龙湖就是不一样！明天我一定会来，我一定要买你们的房子！‛结果，第二天那个客户真的来了，而且成了观山水7号楼的准业主。
关键词：龙湖西苑 工程部王海 业主需要的员工
我们可以做得更好
2007年5月16日接到201-2-0401业主报事要挂窗帘，西苑工程部王海上门服务，挂好后准备签单离开时，听到业主对来访的客人说：“哎呀！这个天怎么得了哟这么热！”王海马上问：“老师你们家的空调需要清洗不？” 业主听了非常高兴：“你们还可以清洗空调，那太好了，我们还正愁如何是好”王海立即将西苑刚推出空调维修服务给老师介绍了，旁边的客人听了说：“你们住在这小区好舒心哟！什么事情都不用你们操心。”业主自豪的说：“开玩笑，龙湖物业，重庆的龙头嘛！”
2007年6月6日，103-2-0401业主点名要王海去看一下抽油烟机故障，赶到业主户内，业主说：“小王我这个抽油烟机都用了五年了从来没有出现个问题，前几天烟机灯坏了，我买了几个灯回来换，谁知道上一个坏一个，现在是根本不亮了，风机还能运转，之前来了一位工程部的师傅，看了之后让我联系厂家上门来处理，今天请你来看一下，要是不行，你能专门来一趟，我也觉得欣慰！” 王海看了一下油烟机油污很多，最好是联系专业厂家来清洗维修，但想到业主对自己的信任，王海还是决定先检查一下。等把抽油烟机整体、电气外围拆下来后，附着在上面的油粘得小王衣服上，手上到处都是，工具都变得黏糊糊的。汗水把眼镜都湿模糊了，不知什么时候老业主提来一把风扇、一根小凳，叫他坐着修理，随后倒来开水，拿来纸巾。凭着技术经验，最终灯亮了。想到公司的“略高原则”，小王干脆将拆下来的外壳也清洗干净，然后再重新装回去！业主看着修好的抽油烟机，会心的笑了，说：“小王太感谢你了，我们小区太需要你们这样的人员了。”
关键词：外接区域
细致工作赢得赞誉
我们用行动赢得认可
经济技术开发区管理委员会（金山大厦），是龙湖物业对外接管的项目之一，位于金开大道，政府办公大楼。
因服务对象身份特殊，相应的物业服务内容与住宅有差异设计。如，办公楼6楼就专设了109岗，主要服务对象是管委会的领导，工作内容是保护管委会领导安全和防查来访人员身份的警卫作用，高度警惕、以及无丝毫差错的服务多次得到管委会领导在公开场合的赞扬。
每天清晨管委会领导车至管委会门前，立即就会有精神饱满的队员上前打开车门，问候：“XX书记，早上好！”管委会一些老领导，常对金山办公室负责人说：“每天早上看见这些年轻的保安小伙子精神抖擞，让我们这些老家伙都觉得年轻了很多。”
在金山大厦，所有的工程维修报事，除非紧急要求处理，否则都要求错开工作时间，利用中午午休或下班时间解决，下班后接到工程报事更是家常便饭，所以曾经有管委会的领导特意跑到管理处办公室问：“你们都是靠电脑远程操作工程维修问题的吗？怎么没有看到你们工程人员去检修，问题却解决了？”
如果说保安队员做的是面对面的服务，工程做的是隐性技术服务，那保洁、会务做的既面对面又隐性的服务，管委会的领导一离开办公室，保洁员立即进入，请走垃圾、清洁桌面，这样的工作一天要做好几次，她们认为：能让领导在一个干净整洁的环境下工作，是她们的份内之事。领导接待的客人刚在办公室坐下，会务人员的茶水就能送上。虽然是基础而简单的服务，却让领导不止一次说让他们感受到了像家一样的温馨、舒适。
就是凭着所有一线员工的细致、敏锐、警慎、细心，让所有管委会领导看好我们龙湖物管，并夸赞我们把平凡的物管服务做到了不平凡。
在今年3月，新任经开区党工委书记彭小民上任，短短不到2个月的时间，管委会所有职能部门都领教了他雷厉风行、严格要求的办事风格。可是在新龙湖物业公司半年一次的业主满意度调查中，彭书记所填写的调查表引起了金山大厦物业管理处的注意，在调查表上彭书记写到：“物业的各项服务工作我很满意，他们为我们的服务很辛苦、也很尽心到位，特别是保安工作的同志。请相关管理层的领导代我转达对他们的敬意并以示问候。” 遒劲有力的字迹，似乎让人看到了彭书记在写的时候，从来都是一脸严肃的脸上露出的一丝微笑。金山大厦的全体员工都觉得很自豪，大家都说：对事如此严格要求的彭书记提笔写下这些话，对于全体金山大厦龙湖物业工作人员，不仅是一份殊荣，更多的是一种鼓励，这让全体金山大厦物业工作人员对未来的工作充满信心！
西苑管理处半夜鸡叫
西苑管理处接到有业主反应某栋楼半夜有鸡叫，接到报事，班长安排队员从楼顶逐户提醒住户，敲开每户业主家门，队员都要说：“我们最近接到有业主反映该户型某户早上有鸡叫，因为不清楚具体的房号，所以我们来逐户提醒一下，我们并不怀疑任何人，我们只是提醒而已，如果有的话，请老师尽快处理一下；如果没有的话，请问老师您最近早上有没有听到附近有鸡叫声，可以给我们提供一下信息，我们不胜感激。如有打扰不便之处，请老师见谅，再次祝老师周末快乐！”有位业主事后说，保安队员用这种巧妙的提醒方式，不仅不会让业主感到被怀疑而发火，更是给那些真正养鸡业主一个很好的台阶，果然事后，我们再也没有听见半夜鸡叫。
感动在龙湖
住在龙湖我经常会有种特殊的心情，交织着感动和幸福，一个不经意就会被他们的行动所触动。这里的业主经常都会有个疑问，‚那些身边的工作人员真的只是一群‘打工者’吗？‛他们所给予业主的关心，他们对于工作的认真已经完全超出了工作的本身。有时候，甚至让人觉得他们对业主所付出的关爱，丝毫不逊于我们的亲人。
记得那是个大雨纷飞的晚上，我和女儿约好下班后去接她，可就在回去的路上发生了交通堵塞，车堵在沙坪坝根本没法调头。然而我的小女儿此时却在小区旁等着我去接她回家，一想到外面下这么大的雨，她一个小孩子在外可能遇到的种种情况，我心里着急万分。车外愤怒的喇叭声更是令人心烦，这时的我即着急又无奈，恨不得长双翅膀立即飞到女儿的身边。当我费尽周折终于赶到小区门口的时候，我却没有看见女儿，但是种种不好的猜想让我没了方寸，连报警的打算都做好了，一个劲的往家里赶去。然而当我进了单元门时却听见女儿嬉戏的声音从楼上传来，我的心又惊又喜。上楼一看，原来物管保洁部的杨姐正陪着女儿在门口做游戏呢，女儿脸上充满了欢笑，看见我之后一下子跑了过来抱住了我的双腿，妈妈、妈妈的喊个不停。看见女儿平安无事，我那颗悬着的心总算是落了地。后来我才知道，杨姐临下班的时候看到我女儿独自在风雨长廊等妈妈，她怕雨这么大孩子会感冒，于是就带着我的女儿在门口边做游戏边等我的回来。看着牺牲自己的时间来陪女儿的杨姐，那一刻，我真的是千万句感谢不知怎么说。
我知道发生在我身上的故事在其它业主的身上也肯定发生过，我心中的感动在其它业主的心里也一定存在着。生活在龙湖，感动是一种心情。
——摘自业主感谢信
下辈子的约定
也许一个人一辈子终究逃不过的就是孤单，老伴儿还是留下我一个人去了。不过他去得很安详，临行前的那一刻，他的眼神充满了留恋和牵挂，脸上挂着淡淡的笑容，一如我们一起散步时的样子。
保洁部的小陈一早又来看我了，这几天她一直都来我这儿，怕我对于老伴的离去太过伤心。说起小陈，我真的很感谢她。老伴儿摔倒的时候，正好孩子们都没在家，急得我一个老太婆不知所措。这时正好听见有人敲门，原来老伴儿摔倒时“咚”的一声，被正在楼道做卫生的小陈听见了，她知道家里只有我们两个老人，怕有什么意外。结果，在小陈的帮助下，我联系到了孩子们，也把老头子送到了医院。老伴儿卧床的那些日子，小陈每天都会准时过来问候。现在老头子走了，我知道小陈是担心我，所以每天还是会上来陪我这个老姐姐聊聊天。
这两天，孩子们也很伤心，总怪自己没照顾好我们。我告诉他们，把我们安居在龙湖已经是他们很大的孝心了。老伴卧床的这段日子里，来自物管的关心从没有停过，需要帮忙的时候一个电话甚至一个手势都会马上得到响应。更多的时候，是他们主动的关心和问候着我们，有来自客户中心、保洁大姐、绿化师傅，还有保安部那帮小伙子们的。每每想到这里，心中都会产生一种无法言语的感激之情。
看着老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他经常拉着我的手说：“龙湖的员工都有一颗金子般的心，龙湖的阳光最温暖。下辈子我们还在龙湖，还做龙湖人，好不好？”那一刻他笑得如此满足，即使离去也带着满心的微笑。
如果还有下辈子，我和老伴一定会在龙湖留下更多美丽的记忆。
——摘自业主感谢信
星座客户中心小谢
历史欠费的催缴，对物业客户中心来讲是一项很重要的工作，而且通常难度都较大。北岸星座就有一户欠交半年物管费的业主，因其租户是经朋友介绍，故业主没有收保证金，由于意外撤场，租户欠了一大笔物管费未交，每次业主都称缴物管费要等找到租户再说。这一等就是几个月，期间星座客户中心收费员小谢每次按操作流程进行催费，男、女业主都是互相推说，催费的事情几乎没有进展。偶然，小谢了解到业主在西苑居住，便亲自带着催费函跑到西苑，将函放到业主信箱，随后还与业主电话确认已收到。这样不厌其烦、想尽办法的多次协调沟通，业主终于到客户中心来完清了费用。交费时业主还连连称赞：“这个小妹工作真的太认真了，不错不错！”
关键词：龙湖蓝湖郡 工程部员工 尽心打造业主的生活
一时即一世
和一个搞建筑的朋友聊天时，提到了龙湖物业，这位朋友似乎一下子来了劲儿，滔滔不绝地开始说起来，其中一个小故事却让我陷入了沉思。
朋友说，有一次他参与了龙湖蓝湖郡的交房验收。当时他看到一个物业工程部的师傅把身子探出窗外检查沿口是否漏水。沿口离窗户很近，又在上方，查看起来十分困难。那位师傅半弓着身子吃力的向外仰着，虽然当时的天气比较冷，但是他背上的汗水却把衣服都湿透了。很难想象，几百套房子他都是这么检查下来的。后来朋友绕了趟园区回来，看到那位师傅正坐在花坛边上休息，身子往一边侧着，一手拄在石台一手撑着自己的腰，那姿势让人看着都觉得辛苦。于是，朋友凑过去递给他一根烟，他却不要，再三邀请最终还是被他推脱了。朋友好奇地问他：“又不是你的房子，干吗这么辛苦呢？”那位师傅笑着回答：“我是龙湖的员工，这些是龙湖的房子，怎么不是我的房子了？”接着他长长地出了口气，语重心长地说道：“我辛苦也只是这么一时，而业主是要住一辈子的啊！”
虽然只是一件小事，但是不管是我朋友还是我自己都颇有感触：一时也是一世，龙湖员工用实际行动将这句话生动诠释。很想写封感谢信给那位师傅，不，应该是给龙湖物业。我对自己即将开始的龙湖生活充满了向往，因为我知道，有一群人正在尽心打造我的生活！
园区里的“蓝衣天使”
都说“远亲不如近邻”，拥有一个好邻居也是一种幸运，可在龙湖小区里不但有好邻居，还有让人感激不已的好物管。
还记得那是一个周末的夜晚，我正在外面忙于应酬，突然接到妻子的电话，说孩子在园区骑车的时候不小心摔倒了，伤得很严重。我还没来得及问清楚，那边电话就断了。这下可我把急坏了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身边的生意往家里赶。我知道此时妻子肯定在埋怨我，心里万分愧疚，如果有我陪在他们身边也许就不会发生意外了。
我以最快的速度赶回小区，刚到园区门口门卫人员就迎了上来，边为我带路边对我说：“没什么大碍，不要担心。”很快我到了出事的地方，此刻妻子正坐在物管人员搬来的椅子上休息，而另外两个保安人员正在一旁小心翼翼的给儿子擦拭伤口。我当时就被镇住了，不敢相信眼前的情景，没想到平日里威武凛凛的保安们还有这么细心温柔的一面，看他们小心的处理着伤口，手法娴熟就象是医院的护士一样，还不时的表扬我儿子勇敢，小家伙不但没闹还被哄得一脸得意，一点都不象平时娇生惯养的模样。我连忙上前去感谢他们，同时还是决定送孩子到医院去检查下。但是妻子的小腿因在儿子摔倒时去挡护而拉伤，已经不大方便走路，正在我准备背她的时候，保安小尹马上抢到我前面把我妻子背了起来，此时的我，已被眼前的一切感动的热泪盈眶了。没想到一到医院，两个队员就跑上跑下的帮我办手续，就像亲人一样的照顾着我们，看着他们弄得满头是汗，我真的不知道用什么样的话语来表达我心中的感谢。
如今妻儿已康复，我也还是和从前一样忙碌，但是现在我的心里比以前多了一份踏实，人们都把医院里救死扶伤的护士叫作白衣天使，那我们龙湖园区的保安又何尝不是一群时刻关心照顾业主生命安全的 “蓝衣天使”呢？
——摘自业主感谢信
感动在心中蔓延
2007.5.17日下午3点，我来到龙湖紫都城物管处缴纳费用。临走时将手机掉在了收银台。刚出门不到5分钟，我发现手机不见了。当时很着急，几乎是跑步回到了物管处，发现手机已不见了。物管处的管理人员了解情况后立即动员全体保安人员，整整两个半小时，保安人员及班长在监控中心，搜寻每一个在管理处拿走手机样貌的人。他们的敬业、投入工作的情绪深深地打动了我。这次掉手机本来是一件不开心的事。但欣慰的是，通过这次事件，让我真正了解了龙湖人的敬业和很好的保安系统。庆幸自己选择了龙湖，住在这里，好安心、放心。
五点三十分，保安队员终于将电话送到了我家。真的，我说不出的开心。一只小小的电话，让我了解了龙湖，龙湖人的品质和敬业精神。心中涌出的一份感动在心中蔓延。
2007.5.17晚
10栋1单元1205 业主：梅慧平
紫都城外岗小王
一次有几位客户打出租车到紫都城参观，紫都售房部外岗的小王，看见有出租车驶来，立即引导出租车停靠，敬礼、开车门，并亲切的询问和指引。在关好出租车门准备回岗位上的时候，小王发现了出租车上的手提包，他意识到很可能是客户遗留在车上的，而此时该出租车已启动并向前驶去，小王立即呼喊出租车停下，但驶出好十几米远的出租车司机根本听不到，小王立马以百米跑的速度取捷径向出租车前方转弯处跑去，最终将出租车拦下，为客户取回遗留在车上装有一部手机和两千元现金的手提包，被拦下的司机一脸愠怒，当看到小王从后座上拿出一个手提包时，司机恍然大悟，开玩笑的说：“小伙子，你这个发动机比我的还厉害啊！”当小王大汗淋漓的来到看房客户面前时，客户还不知道自已的包掉了，带着惊讶和非常感动的心情，该客户当即向营销部员工说：“龙湖的保安就是不一样，我们已决定买龙湖的房子。”
紫都城门岗小王
在紫都城前期销售的时候，一天有两名客户开车来到营销部看房，售场门岗小王马上跑过去指引车辆（看到是个广东车牌，小王猜客户应是广东人，广东人不喜欢称呼老师，而是称先生，而且是要讲普通话），帮助开了车门后，小王用普通说：“先生，欢迎来龙湖，你们是看房吗？”刚下车的客人微微一顿，然后笑着用广东口音的普通话对小王说：“是啊？请问你们的售房部在哪里呀？”带客户到售房部后，小王立即给客人端来茶水，由于只有一名销售人员上班，客户等了2分钟不想等到了，准备离开，小王见势立即上前对客户说：“如果两位先生不见笑的话就由我给两位介绍吧。”通过平时了解的信息，小王熟练的给客户介绍着楼盘的情况，以及周边业态情况，还把他自己了解到的一些楼盘投资情况介绍给客人。事后两位客人满意的订下了业单，并对销售人员说：“你们公司太不简单了，保安员都这样优秀，不但掌握自己的楼宇，还把周边情况搞得这清楚。”连声说了三个“了不起”。
紫都城客户中心张雷
紫都城客户中心张雷在业主满意度调查中，深受业主好评，业主在信中这样说到“我们12栋的负责人张雷工作责任心强，服务好„„”。在前台常常会看到业主一来就直接点名找小张，说小张给他办理这个事情让他放心。
上个月，10栋谭老师报事给张雷，称如果方便就把这个事情的处理结果反馈业主。当张雷将此事圆满的处理好后才发现，该位业主的电话联系不上，也没有入住。张雷努力的回忆细节，谭老师有没有其他的联络方式呢？最后，他回忆起这位谭老师在前台报事时好像和11栋的一位姓向的女士打过招呼，看起来似乎他们认识。张雷就立即找到11栋姓向的业主求助。知道了事情经过，向老师惊叹小张的记忆力和观察力会这么好，一个简单的招呼也能记住。当张雷拿到谭老师的电话随之与他联系，并对报事的圆满结果告知这位在外出差的业主时，谭老师特激动，说到“我没有想过这个事情你会给我回话，因为它就是一个小事；更没有想到的你会这么认真且努力的到处寻找我的联系方式„„.这个看似小小的动作，正应如了我选择龙湖是对的！小小年纪的小张你非常不错！”
当资源贫乏时张雷会努力的去寻找，不放过任何一个机会，用他优异的服务意识和服务方法使客户对他满意更对公司这个大环境的认同。也正因为他的努力，在本次满意度调查中，有两位业主都对他提出了表扬。
紫都城保安小付
一天一位装修工人背着一个包从紫都城小区走出来，门岗小付按照要求上前进行物品检查，敬了一个标准的军礼：“师傅，装修完了吗？可以把您的包打开检查一下吗？请您配合一下。”工人面色一沉，把包“啪”的一声放在地上，说到：“你们有什么权力检查我的包包哟，我里面只有我的物品”。小付想：这工人师傅可能不知道我们的工作流程。于是他笑着对师傅说到：“我们是为了业主的财产不受到损失，我们只是想看看有没有电动工具和其它物品，如果有是需要登记的，没别的意思，请师傅配合一下。”几句话讲清楚了，师傅见小付的态度诚恳而又坚决，也逐渐缓和了刚才的对立情绪，说到：“好吧，你看嘛！” 小付说：“谢谢师傅的理解和支持，你这样通情达理，你的业务肯定会更好！”师傅一下就笑了：“你小伙还真会说话。”旁边观看了全过程的一位业主他感叹的说道：“有小付这样负责的队员，我们住在这小区那是太安全啦。白天都不用锁门。”
