社会工作在物业纠纷调解中的运用研究
摘 要：随着我国社区建设的发展，居民的自治意识和参与社区事务的意识得到了逐步提高，居民更加注重生活品质，对居住环境的质量要求越来越高。伴随着物业管理公司的迅猛崛起，社区更多的事物也交由物业公司管理，社区居民对生活质量提高的要求使得对物业管理的要求也随着提高，但当前我国物业管理的专业水平的发展程度没办法很好地满足居民的需要，因此在物业管理过程中往往充斥着物业管理公司和居民、物业管理公司和业主委员会以及业主委员会和居民等各方面的冲突和矛盾，为了更好的缓解冲突，建设和谐的社区，本文结合自己的专业知识，探索将社会工作的理论和方法技巧融入物业管理的纠纷调解中的操作性，以更好地解决物业管理管理纠纷。
关键词：社会工作 物业管理 纠纷调解
随着我国经济社会的发展，人们对生活质量上的要求越来越高，这引起了人们对自己居住环境和空间的质量的逐步反思。为了保证自己更好的生活质量和生活环境，居民对社区事物和空间环境的专业化管理也就日趋紧需。物业管理公司作为社区各项事物专业化管理的实施者，逐步从国外引入到了国内各大新建或是老旧住宅小区当中。与此同时，伴随着社区建设要求和物业管理专业化的发展，社区居民的法制意识、自治意识以及参与社区事务的意识也在不断提升。伴随而生的是居民从维护自身利益角度出发，不断与物业管理公司在不同事务处理上发生着矛盾和纠纷，在中国传统文化的影响下，对于这样纠纷的解决方式，更多的是通过调解进行解决，这就为物业管理公司如何更好地调解与居民的纠纷，使自己在社区中立足提出了挑战。社会工作作为一门与人打交道的专业，在与人沟通，处理人的问题上有着自己的专业技巧和理念，因此，本文主要是结合自己所学的专业知识，探讨新形势下物业管理公司将社会工作理论技巧运用于物业管理纠纷调解中的操作性技巧。
一、当前我国物业管理的现状
1.我国国内物业管理的特点。
首先声明的是，此数据引自赵久建《中国物业管理发展现状与对策研究》，此数据作为论文数据，按照年限来看为2011年数据，经过5年的发展，国内的物业公司已经有了更进一步的发展，但基本的特点依然没有特别大的变化，从表1中可以看出，当前我国物业管理呈现以下几个特点：
1.1物业管理已全面进入社区，但物管面积及物管率偏低。从表1中可以看出，全国无论是在实有房屋面积还是实有住宅面积上都有一定程度的物管率，但其物管率仅为13%和20%，体现出有物业管理覆盖，但覆盖面积很低的特点。同时，再看全国的其他地方，比如北京，作为首都，其物业管理的覆盖率也仅为21.6%和32.58%，物业管理的覆盖率并不高。再看偏远地区的甘肃和陕西，其物业管理覆盖率分别仅为0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，其覆盖率更是低上加低。
1.2一线城市优于偏远地区，地区发展不平衡。从表1中我们可以看出，北京、上海、深圳三地的物业管理覆盖率分别为：21.6%、32.58%;65%、86%和48%、67%，明显高于偏远地区甘肃和陕西的0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，显示出了发达的一线城市和偏远地区明显发展不平衡。同时，发达地区之间也不平衡，深证作为物业管理的发源地，明显高于北京，而上海作为城市的经融中心，又明显高于深证和北京，这也一定程度上不说明了居民的经济水平对物业管理需求的影响。
2.当前物业管理存在的问题。
2.1物业管理公司自身资金不足。当前，我国物业管理公司的运营主要是靠开发商提供的管理基金(建设部有关文件规定管理基金是所开发的物业总造价的2%)和业主和开发商一起提供的维修基金，而当前物业管理所需的经费所面临的问题是，较多业主不愿意负担维修基金，这也使得取得这部分经费的难度很大，因此物业管理的经费不能得到很好地满足。而物业管理需要靠资金的良性运转来保证经济效益，经费的不足对物业公司的发展是极大的制约。
2.2资金使用不透明，制度建设不完善。从目前的经费收取困难的原因来看，主要原因还是由于居民对物业维修专项基金的使用存在怀疑态度，业主不知道交上去的钱用在了哪里，内心担心上交的物业费被挪为他用。而物业公司的经费使用不透明更是加剧了居民对这一问题的担心，因此在物业与业主的管理纠纷中，大多是关于维修专项基金的使用和物业费的收取的问题。同时，中国物业发展起步较晚，相应的制度建设和法律法规还不健全，这在很大程度上也成为了制约中国物业服务质量提高的重要制约瓶颈。
2.3资质参次不齐，市场化较低。据统计，至2013年末，全國已有物业管理企业10.5万个， 但在这些物业管理企业中也是良莠不齐，有的物业管理企业无论是在资金状况、技术能力还是服务水平上都要高出其他物业公司很大一块，占据了市场上的主动性，其自身的发展犹如黑洞效应一样越来越强，而那些落后的物业公司则越来越被动，甚至有的走上了倒闭的道路。同时，我国物业管理在引入之后，大部分社区尤其是单位制的社区，不愿意与社会分享物业管理这块红利，都是在原有单位房管所下进行改革，设立相应的物业管理部，未能摆脱行政命令的束缚，使得物业管理在很大程度上还是依靠政府和单位的资金支持，市场化程度较低，严重制约了物业管理专业化程度的发展，导致了管理质量的低下，引发更多的物业管理纠纷的出现。
二、社区物业管理纠纷的类型和调解的基本形式
1.社区物业管理纠纷的基本类型。
由于我国物业发展起步较晚，存在着较多行政色彩，加上运营经费难以收取，经费不足导致发展的专业化不够，以致在管理社区事务，为社区居民提供服务的过程中出现了诸多的矛盾和纠纷。物业纠纷从广义上讲，是指在物业服务区域内发生的各种与物业所有、使用、管理、服务及其他事项相关的矛盾和纠纷。狭义上讲，主要是指在物业服务区域内，业主、使用人、业主组织以及物业服务企业之间因不同利益关系而发生的民事纠纷。为了进一步认识物业管理中的纠纷，我们按照纠纷主体的不同分为图1六种纠纷。
首先是首届业主委员会筹备纠纷。这主要是由于业主委员会筹备组成人员工作不积极，业务知识不熟悉，对业主委员会相关操作过程不规范，对相应筹备事项不能公开透明，导致在筹备过程中出现的纠纷。其次是业主委员会换届纠纷，这主要是在换届选举时由于过程不够公开透明，同时，换届时资料和事项未完全交接，导致责任相互推诿等纠纷。三是新旧物业服务企业交接纠纷，主要是由于资金账目等资料不能完全移交，出现断节，导致出现诸如居民说相应经费已经上交而物业服务公司却未收到相应的账目的纠纷。四是主委员会运作过程纠纷，这主要是业主委员会不能很好的代表全体业主的利益，在相应岗位上不作为，导致业主对委员会不满等纠纷。五是物业服务企业服务质量纠纷，如业主对小区的安保、环境卫生、維修等不满意以及因为不满服务质量而欠缴和拒缴物业管理费等纠纷。最后一个是业主个人因素纠纷，如业主邻里关系纠纷、业主在公共位置摆放私人物品致使他人生活受到影响等纠纷。
同时，在物业纠纷中，我们也不难发现投诉的业主中，大多数都是离退休老人、下岗未就业的在家己婚妇女以及独守空房的离异人士等，这些人群在社区中某种程度上会感到孤独，感觉自己不受重视，没有地方施展自己的能力和才华，同时，也缺乏心里的发泄渠道，不能有有效的途径表达自己的想法，因此只能在社区中找到一定程度代表公家的业主委员会和物业管理公司，通过把利益矛盾指向物业管理公司，他们才会感觉自己受到重视，因此，物业管理纠纷并不是把相关事情的关系理清楚就可以，其还有这其背后的复杂性。
2.当前社区物业管理纠纷调解的基本形式。
2.1通过司法途径解决。在当下，物业管理由于利益关系处理不当，出现了不少的管理纠纷，从当前的实际情况来看，处理物业管理纠纷的一种重要途径是通过司法途径解决。其主要是通过法律的调解、裁决，严重的，通过打官司进行法院最后判决的形式进行解决。很多业主认为这种解决方式具有司法特有的权威性、规范性和强制性，能够较好地保证物业管理纠纷解决的公正公平。但是，大多数业主并没有意识到，司法途径不仅成本高，而且消耗大量的司法资源，甚至还可能存在"案结事不了"的情况，并不能从根本上保证问题的彻底解决。
2.2通过调解的方式解决。为了克服司法途径“案结事不结”的情况，很多学者们从理论上和实践上都进行了一定程度的探索，也认为物业纠纷的解决应该提倡运用调解的方式进行解决，并认为在调解人员方面，应该请专业调的解人员介入。这种解决途径从国内的社会实际情况来看，更有利于物业纠纷的真正解决，能够避免司法途径的“案结事不结”的问题，避免矛盾的进一步升级。但对于调解应该请什么样的专业人员介入，什么样的专业人员的可以用来调解物业纠纷学者们却又很少涉及。尤其对于调节过程中应该有的方法和手段也是谈及较少，大多是停留在调节机制的制度设计层面，对于具体能够运用专业的手段的途径上仍然探讨较少。
那么什么样的人员才算是专业的调解人员呢，笔者认为，社会工作者可以是其中一种。社会工作作为一门专门与人打交道的专业，其发展出来的成熟的个案、小组、社区等工作方法，在对人的工作中逐步显现出成效。加之其有一套完整的服务体系，包括理论支持、具体的方法和技巧的运用等，从而在解决人的问题上具有着独特的优势。
三、社会工作在物业管理纠纷调解中的运用
1.社会工作理论在社区纠纷调解中的运用。理论是实践的指导，社会工作理论也是如此，在实务实践上发挥着重要的指导作用，归结起来，社会工作的理论主要有马斯洛的需要层次理论、生态系统理论、社会学习理论、人际需要理论、镜中我理论、符号互动理论、女性主义理论、人格发展八阶段理论、依附理论、沟通理论等等，各种理论对于解决人的问题的角度也都不尽相同，下面仅从理论的角度探索社会工作理论中的沟通理论在社区物业管理纠纷调解中的运用。
社会工作的沟通理论是综合了社会学、心理学、人类学和语言学等多个学科的一种基本理论，该理论强调沟通在人际交往和社会互动中的重要性。在它看来，人们大多行为问题的产生主要是缘于人际沟通问题，比如沟通双方或多方没能恰当并准确地理解和接收对方传达的信息，或者是沟通的主体未能很好的给予彼此信息以反馈或是双方未能很好地接收和理解对方反馈的信息，这样，不良沟通或沟通不畅的问题就将会产生，从而使得沟通的主体双方之间因为沟通问题而产生矛盾和纠纷。
从图2中我们看出，沟通理论中包含几大要素：(1)主体，包括一个或是多个双方当事人;(2)媒介包括语言符号和非语言符号;(3)内容，包括双方当事人的观念、感受和态度。在人们的沟通中沟通问题的产生和这几个要素有着直接的关系，因此，在处理沟通问题时必须针对问题要素进行解决，才能恢复良好的沟通。
众所周知，物业管理工作服务的主体就是社区的居民，其做的就是与人打交道的工作，加上物业管理涉及到业主、物业服务企业和业主委员会三方的利益，在与居民打交道的过程中，管理工作人员能否将信息很好地传达给居民，对业主的要求能否很好地理解和反馈都将影响到物业管理的质量。因此，沟通理论在物业管理中极其重要，其在物业管理纠纷中的运用主要是指导物业服务的工作者在遇到物业管理纠纷时，着力于找到纠纷中存在的沟通障碍，从而进行消除，以促进良好的沟通的进行，从而提高服务的质量，化解服务中的纠纷问题。
3.社会工作价值原则在物业管理纠纷调解中的运用。社会工作价值原则强调服务人员要对服务对象做到以下几点：(1)接纳。就是要接纳服务对象的观点、态度和感受，不以自己的好恶和价值评判对服务对象进行批评和排斥。社会工作接纳原则在物业管理纠纷调解中运用，要求服务人员站在业主的角度考虑问题，对他们对物业管理存在的疑问和不满悉心听取，以更好地完善物业服务，化解疑虑和不满。(2)尊重与包容。这一原则要求服务人员要以和善的态度对待业主，对他们永远保持一颗尊重和包容的心。(3)个别化。这要求物业服务人员对待不同的服务对象要分析其不同的问题，并采取针对性的服务方案，而不是千篇一律。如同样是对物业管理服务不满，年轻人可能是因为工作压力大寻找发泄途径，而老年人可能更多是感觉自己不受重视等。(4)自我决定和知情同意。这一原则要求物业管理服务人员对相应的工作要做到公开透明，对于涉及到业主相关利益的决定仅提供方案，最终的决定让业主自己做出选择。(5)保密。这一原则在物业管理中运用，要求服务人员对服务对象的基本情况、问题等进行保密，同时在发现相关人员存在危险性情况时及时告知相关家庭。
据统计，在存有物业管理纠纷的服务对象当中，大多数都是离退休老人、下岗未就业的在家己婚妇女以及独守空房的离异人士等。因此，解决他们的物业管理纠纷，需要对他们的基本情况进行细致的了解，找到他们问题的根本原因，对他们采取尊重和接纳的态度，而后采取个别化的服务方案，有针对性地解决问题。
4.社会工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。
4.1社会工作基本工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。社会工作技巧包括工作技巧和谈话技巧，其工作技巧包括个案工作、小组工作、社区工作、社会行政等等方面。其个案工作有着一套完备的从接案到结案的工作程序，能够针对服务对象的个别化问题提供个别化的服务方案，这对于解决离退休老人、下岗未就业的在家已婚妇女以及独守空房的离异人士的物业纠纷是一个很好的工作途径和方法。同时，其小组工作能够针对不同的主题招募具有相似性或同质性问题的服务对象，开展团体性服务，通过小组能够建立起小组组员之间的相互帮助机制，形成互帮互助良好氛围。社区物业管理中的纠纷问题，有部分是具有同质性的，物业管理服务人员可以将他们组织到一起，通过团体的形式帮助他们解决问题，化解纠纷。最后社区工作的工作方法则是尽可能调动社区资源帮助需要帮助的社区居民，这一工作方法在物业管理中运用，能够通过物业管理公司这一平台整合社区资源，更好的帮助业主解决他们遇到的问题。
4.2社会工作具体工作技巧在物业管理纠纷调解中的运用。
社会工作具体工作技巧包括在实际的个案工作中、小组工作中以及社区工作中等的具体工作技巧，而在这些具体技巧中运用最多，最重要的莫过于沟通交流的技巧了。总结来看，如图3所示，主要包括支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧三大类。其中支持性技巧包括：专注、倾听、同理心以及鼓励等，引领性技巧包括：澄清、对焦和摘要等，影响性技巧包括提供信息、自我暴露、建议、忠告以及对质等。
社会工作的专注运用在物业服务纠纷调解中，主要是服务人员在业主表达观点意见时，通过眼神交流，对业主相关重要的关键词进行重复等方式体现出服务人员认真对待业主问题的态度，使得业主感受到自己被认真对待，这样更有利于纠纷的解决。再如同理心技巧的运用，同理心顾名思义就是服务人员在业主表达问题的时候通过识别业主的情绪和感受，从而在业主情绪激动时能够进行较好的回应，如有业主投诉物业管理公司挪用物业专项维修资金，在他情绪比较激动时，社工可以通过运用同理心的技巧，给予案主积极的回应，如：“我很理解您的感受，您认为物业公司挪用了大家的物业专项维修资金，我能感受到您对此十分气愤……”通过这样的回应，使业主感受到自己的感受能够被别人理解，业主的情绪也就比较容易保持稳定，而后再引导业主对其所遇到的问题进行深入的讨论，能够更好地促进问题的解决，避免因情绪冲动而使得纠纷更加复杂化。
再来看澄清技巧的运用，在物业管理人员的工作中，不难碰到很多业主来投诉问题，但却对具体问题表述不清，但多是一个笼统的问题，这时候工作人员便可以运用澄清的技巧对业主的问题进行澄清，以更好的解决问题，如：业主投诉时不斷强调自己不满物业服务企业的服务质量，但却没说明不满哪一方面的服务质量，这时候工作人员便可以运用澄清的技巧，引导业主说出其对物业公司哪方面的服务不满意。再看摘要技巧，再具体的物业纠纷的解决过程中，业主对问题的表达可能比较混乳，尤其是老年人，想说的话很多，很多时候能说很多的内容，这个时候工作人员就需要对业主这些信息进行总结归纳。如在业主陈述完问题后可对业主说：您的问题是……/您的观点是……，是吗?这样才能够把经历聚焦到真正的具体问题上。
最后是影响性技巧的运用。在物业管理服务中，通常也会遇到一些纠纷是因为业主不了解相关的法律法规导致，这时候需要服务工作人员给他们提供一些法律法规的信息，以帮助他们很好地了解问题，化解纠纷。同时，在解决物业管理的问题是，工作人员也可以给予业主进行建议，如：当遇到业主投诉房屋漏水问题时，工作人员可以建议业主先确定漏水的地点，找出漏水原因，进而鉴定漏水问题的责任方，然后再进行协商解决。当然，党工作人猿发现业主出现一些危险性观念是也可以对其进行忠告。总之，技巧的选择需要视不同的问题不同的情况来决定。
四、结语
本文结合笔者所学社会工作的专业知识对相应的理论和技巧运用到物业管理节分调解中的操作性进行了探讨，由于篇幅有限，未能提供完整的案例加以证明社会工作理论和方法技巧运用于物业纠纷调解当中的可行性和有效性，这是本文的一大缺陷。同时，文章中对前人研究的总结概述不足，大部分是自己结合专业知识的一些想法，仍然需要社会工作专业背景的专业人员在从事物业管理中去探索和检验。鉴于此，笔者也希望今后能有更多的社会工作专业的学生能够进入到物业服务和管理当中，并能将社会工作的理论、理念、方法、技巧运用到物业管理服务当中，以提高物业管理和服务队伍的专业化水平，更好的建设和谐社区、美丽中国。
参考文献：
[1]夏蓉.个案工作介入住宅小区物业纠纷调解的应用研究[D].广西师范大学，2015
[2]陈沫.社区工作介入自管物业小区的研究[D].华中科技大学， 2012.
[3]严梅.社区管理与物业管理的融合创新模式[J].企业经济， 2013， 8： 67-69.
[4]钱满发.我国居住小区物业管理模式探索[D].北京交通大学， 2006.
[5]张统华.我国住宅小区物业管理中存在问题及发展趋势[J].改革与开放， 2011 (10X)： 109-110.
[6]谭玲，胡丹缨.物业管理相关问题再探析[J].现代法学， 2006， 28(6)： 188-193.
[7]杨正国.中国物业管理存在的主要问题及对策[D].华中师范大学， 2003.
[8]周运清，向静林.中国物业管理的理论与实践[J].中南民族大學學報(人文社會科學版)， 2009， 29(3)： 152-156.
[9]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[J]. 黑龙江科技信息， 2011.page8.
作者简介：姚景苏(1991—)男，广西百色人。北京建筑大学文法学院社会工作在读硕士。研究方向：社会服务机构管理。赵仲杰(1972—)男，山西汾阳市人。北京建筑大学文法学院社工系主任，副教授、硕士生导师，社会学博士。研究方向：社会发展研究;社会问题和社会政策研究。
作者：姚景苏 赵仲杰
泰山社区矛盾纠纷调解工作小结
根据上级有关部门的要求，半年来，泰山社区矛盾纠纷调处中心工作总结如下：
一、领导重视，调解工作逐步走上规范化道路
泰山社区高度重视群众来信来访，经常召开会议研究解决群众的来信来访问题，这次我社区根据上级的要求，一是适时成立矛盾纠纷调处委员会、谈心室、调解室、会议室和办公室，面积达18平方米，二是明确了领导值班制度，每天都有一名社区人员现场为群众排忧解难，三是调解制度进一步规范，主要上墙的制度有“社会矛盾调处中心规章制度、工作流程图、调解组织网络图”等规范制度，保证了中心工作的正常开展。
二、多方配合、调解成效显著
社区接待的来信来访很多，到目前为止，已接待来信2封、来访7多次，其中化解了邻里纠纷、婆媳关系纠纷等数起重大矛盾纠纷，为政府分了忧、为群众解了难。
三、围绕党工委中心工作开展工作
调解工作是街道联系群众的桥梁和纽带，既要为群众服 务，又要为经济服务，因此在今后的工作中，我们要紧紧的 1
围绕党工委工作的中心开展工作，把党的政策宣传好，解释好、贯彻好、落实好。
四、发挥主观能力性，做好矛盾的化解工作
调处工作不能被动应付，而要主动出击，根据街道的重点工作、重大活动，归纳具有倾向性、苗头性、普遍性的矛盾进行研究、分析，去伪存真、发现问题及时解决，能够做到把问题解决在萌芽状态。
五、加强自身学习，努力提高调解工作水平
每季度调解工作人员组织退休党员、群众学习党的路 线、方针、政策，学习国家有关来访工作条例，不断提高他们自身的素质和水平，做到来信有登记、来访有接待、事事有着落、件件有交办，想群众所想，急群众所急，真正做到情为民所系，利为民谋，并自我加压，做到一般上访解决不过午，重点问题解决不过夜，重大问题解决不过三，全心全意为街道服务，为经济服务、为群众服务，做上访人员的贴心人，做一名合格的调解员。
泰山社区
2008年6月10日
凤凰社区矛盾纠纷调解工作总结
近年来随着经济社会的快速发展，各类社会矛盾日益增多，其中不乏重大疑难纠纷，如何充分发挥社区人民调解委员会在化解重大疑难纠纷的主力军作用，确保全社区的平安和谐成为亟待破解的课题。社区调委会在社区党委的领导下，在上级领导的指导下，通过探索和实践形成了以完善制度，提升队伍工作能力为主要内容的做法，取得了一定成效。一年来，社区调委会共调处各类重大矛盾纠纷14起，调解合格率98%，未发生因调处工作不力而导致事态进一步扩大和“民转刑“案件的发生。
一、坚持重大矛盾主动介入调处制度。发生重大矛盾纠纷时，社区调委会都能够在获悉情况后的第一时间组织人员赶赴现场，控制事态扩大，并主动介入纠纷的调处，直至纠纷妥善解决。
二、完善矛盾纠纷排查调处制度。风起于青萍之末，重大疑难纠纷都有一个由小到大的发展过程，密切掌握矛盾的发展动向是调解工作顺利开展的前提，因而我们不断完善矛盾纠纷排查制度。每月开展常规排查，在“五一”、“国庆”、“元旦”、“春节”等重大节日前开 1
展定期排查，在重要会议等敏感时期进行专项排查，做到定期排查与专门排查相结合。
三、强化疑难案件联合调处制度。在社区调委会直接受理纠纷中，有一些纠纷经调委会多次调解，形成客观上的疑难问题，如何以调解方式化解矛盾平息纷争呢?我们主要通过“部门联动、司法为主”的联合调处方式来解决疑难问题。
四、有效落实调解回访工作制度。在一些抚养、赡养纠纷中，因为调解协议的履行是一个长期的过程，所以我们一直注重调解回访工作，并使之制度化。通过回访及时掌握纠纷调处的效果和协议履行情况，对不全面履行或不履行协议的，说服教育当事人，督促其履行协议。通过回访还可以了解到其它一些隐藏在民间的矛盾纠纷。
凤凰社区人民调解委员会在实际工作中取得了一定成绩，但与领导的要求、群众的期望相比还存在差距。今后我们将保持和发扬优势，改进不足之处，为维护全社区社会稳定、构建和谐社会作出新的贡献。
凤凰社区
2008年11月
荷花社区矛盾纠纷调解工作计划
为适应新形势发展和社区职能转变的需要，根据建立平安街道的要求，结合社区实际，创新社区矛盾调解工作机制，提高整体调处社区矛盾的工作效率，为经济发展创造良好的社区环境，现制定以下矛盾纠纷调解计划：
一、指导思想
以邓小平理论和党的十七大精神为指导，全面贯彻落实“三个代表”重要思想和依法治国的方略，紧紧围绕发展、改革、稳定的大局，探索、创新社会矛盾调处工作投机，提高发现、控制、化解和处置社会矛盾纠纷的能力，强化政治文明建设，维护社会稳定，优化投资环境，构建社会矛盾纠纷调处格局，以调处促进社会的稳定，实现经济的大跨越。
二、工作目标
以创建“平安雄州”为目标，事例各类调处资源，充分发挥各级调解组织的力量，从而在全街道范围内形成以党工委办事处统一领导，综治委组织协调，调处中心具体管理，职能部门各司其职，全社会共同参与，对各类社区矛盾统一受理，集中梳理，分级办理，限期处理的调解机制，努力实现无群体性上访事件。
三、组织领导
为确保调解体系建设的顺利推进，并取得成效，社区专门成立民事纠纷调解委员会，配备工作人员，具体负责调解工作，真 1
正把民事纠纷作为重点“工程”来抓。
四、机构设置
1、调处服务中心的服务范围
(1)、掌握社区范围内的不稳定因素，定期重大疑难纠纷，积极为街道、党工委充当稳定方面信息的耳目。
(2)、直接调处社区范围内的重大矛盾纠纷，协调解决政策性较强的行政纠纷。
(3)、调解民间纠纷，防止矛盾激化，减少民转刑案件的发生，并结合调解工作进行法制宣传教育，预防和减少纠纷的发生。
(4)、接待群体性上访、指导分流上访矛盾。
2、社区调委会要经常聘请法院、检查院、公安、司法等有关人员组成的政策法规咨询组，负责对调委会管理的涉法纠纷、重大疑难纠纷提供法律建议，对负责调解的工作人员进行业务指导。
五、程序机制
社区调解服务中心的工作流程为：
1、接访受理
2、分流处理
3、调查核实
4、调解处理
5、结案存档
6、跟踪回访
7、告知解决
荷花社区
2008年1月15日
乡镇矛盾纠纷调解工作实施意见 今年我镇大调解工作将以“三个代表”重要思想和十七届六中全会精神为指导，以科学发展观为统领，深入开展矛盾纠纷“大调解”工作，紧紧围绕县委、县政府“坚持科学发展、构建和谐县”的要求，深入推进“平安鲜渡”建设，为实现我镇加快发展、科学发展、又好又快发展创造和谐稳定的社会环境，扎实开展各项工作，以实现社会治安持续稳定的良好局面。今年主要做好以下工作：
一、大力强化组织领导体制建设
1.加强村级人民调解委员会、调处中心建设，调配好村调委会主任。做到人员落实，职责明确。
2.采取措施，进一步提升镇村两级调解员的政治理论、法律知识、调解实务、调解技能等方面的综合素质，推进调解队伍的专业化、职业化建设。村主任、调委会主任、治保主任培训今年不少于两次。努力提升基层调解工作水平。 3.加强镇调处中心建设，聘用两名专职调员负责中心的接待、受理、调处等工作。
4.村、企调委会、调处中心在镇调处中心的指导下开展工作，履行辖区内矛盾纠纷排查和调处的职能，提高调处实效。
5.进一步完善矛盾纠纷收集信息员队伍建设。做好“十户”信息员的培训和信息报送工作，对选定的信息员要明确职责，做到有其责、有其为、有其奖，更好地激发调解信息员的工作积极性和主动性。
6.镇调处中心办公室充分发挥调处与管理的双重职能。具体负责本镇内大调解工作部署、典型推广、督促检查、考
评考核等工作。
二、进一步完善对接机制
7.规范“公调对接”。完善镇调处中心与镇派出所与村调委会两个层面有效对接。“公调对接”调处室设在派出所，镇调处中心聘请两名专职调解员进驻派出所调处室，负责调处矛盾纠纷。
8.做实“诉调对接”。在上级的支持下，加强镇调处中心与有庆人民法院的沟通联系，邀请法院到镇调处中心指导，着力提高调解人员素质。大力推行诉前调解，做到能调则调、可调必调、不可调不强调。对调节不成、当事人提起诉讼的纠纷，按规定落实好就近连、快速结案、优先执行等措施，完善“诉调对接”绿色通道。
9.拓展“检调对接”。积极开展以“涉检信访息诉和解”、“轻微刑事案件检察环节和解”、“民事申诉执行和解”为主要内容的调解工作，把轻伤害、交通肇事等多发性犯罪案件、未成年人犯罪和部分过失犯罪案件作为调处的重点。同时，
对事实清楚、案情简单、争议和影响不大、社会危害性较小且被害人获得赔偿后自愿放弃追究刑事责任的其他刑事案件，通过调节或和解来结案，扩大调解结案率，实现办案的法律效果和社会效果的有机统一。
10.完善“其他对接”。在深化“三大对接”工作的基础上，以“大调解”机制为主线，继续探索“访调对接”、“援调对接”等新机制建设。实现化解矛盾纠纷资源的再整合、调解职能优势的再联合、调解合力的再聚合，不断扩大大调解模式。
三、进一步优化运行质态 11.完善排查预警机制，坚持做到主动排查与信息采集相结合。村调委会必须做到每旬组织一次矛盾纠纷的排查，每旬实行有矛盾报纠纷、无矛盾报平安的零报告制度。同时各单位对排查报送的矛盾纠纷要建册立档，落实调处责任人和调处期限，真正做到矛盾纠纷早排查、早发现、早调处、早化解。 12.镇调处中心要积极完善听证对话机
制。 13.要深化特色和个性调解。各调委会要从实际出发，注意发现和培养一批具有丰富实践经验、擅长调处某种类型和特殊矛盾纠纷的“能工巧匠”，诊治矛盾纠纷的“疑难杂症”。各村要有2名以上专职调解员，真正使矛盾纠纷化解在基层。
四、进一步落实“三三制”大调解工作制度。
一是村民矛盾纠纷在组调委会、村调委会和镇大调解中心三个层次自下而上进行调解;二是每个层次调解不少于三次;三是在调解过程中要做到“1+1+1>3”的效果，将一份责任，一份耐心，一份真情融入其中，提升调解工作的整体水平和实效，确保矛盾纠纷化解“小事不出村，大事不出镇”。
五、进一步强化基础建设
14.遵循严谨、便民、高效的原则，严格依政策，按法律、照程序调处矛盾纠纷，确保调处工作有章可循，规范有序，
避免调处工作的随意性。按照既有利于调解矛盾纠纷、又避免不必要的调解资源浪费的要求，科学界定调解矛盾纠纷的类型和范围，提高调解质量。 15.建立大调解工作例会制度，原则上镇每月召开一次例会，例会的内容是交流阶段性工作情况，分析矛盾纠纷态势，研究疑难矛盾纠纷调处方案以及部署下一阶段工作等。 16.各村、各单位要切实解决矛盾纠纷调处中遇到的困难和问题，为大调解工作的开展创造必要的条件。 17.各村、各单位调解组织的台账资料要按照县镇调处中心的要求抓好落实，做到凡调解的矛盾纠纷必须做到一案一档，资料齐全、装订规范。
六、进一步提高工作绩效 18.镇调处中心要加大对基层大调解工作的督查指导力度。对大调解工作相对滞后的单位进行重点督查，提出指导性意见，促进整体工作平衡发展。 19.各村、各单位要围绕矛盾纠纷的调
处成功率、民转刑案件的下降率、同一矛盾纠纷重复报警下降率、法院对调解协议的采信率以及人民群众的满意率等指标，建立矛盾纠纷调处工作责任制，实行量化考核，对出现“三无”情况的村，年终考核实行一票否决。 20.要把“大调解”工作列入新农村文明建设的考核范畴，作为综合治理和平安创建考核的重要内容，要把矛盾纠纷的排查调处工作实效与有关人员的政绩、奖惩挂钩，对调处工作中的有功人员进行表彰奖励。 21.严格责任追究制，对因排查不及时、调处不力或隐瞒情况，发生民转刑案件和群体性事件，实行一票否决，造成严重后果的按有关规定认真查处，追究责任、严肃处理。
今年我镇大调解工作将以“三个代表”重要思想和十七届六中全会精神为指导，以科学发展观为统领，深入开展矛盾纠纷“大调解”工作，紧紧围绕县委、县政府“坚持科学发展、构建和谐县”的要求，深入推进“平安鲜渡”建设，为实现我镇加快发展、科学发展、又好又快发展创造和谐稳定的社会环境，扎实开展各项工作，以实现社会治安持续稳定的良好局面。今
年主要做好以下工作：
一、大力强化组织领导体制建设
1.加强村级人民调解委员会、调处中心建设，调配好村调委会主任。做到人员落实，职责明确。
2.采取措施，进一步提升镇村两级调解员的政治理论、法律知识、调解实务、调解技能等方面的综合素质，推进调解队伍的专业化、职业化建设。村主任、调委会主任、治保主任培训今年不少于两次。努力提升基层调解工作水平。
3.加强镇调处中心建设，聘用两名专职调员负责中心的接待、受理、调处等工作。
4.村、企调委会、调处中心在镇调处中心的指导下开展工作，履行辖区内矛盾纠纷排查和调处的职能，提高调处实效。
5.进一步完善矛盾纠纷收集信息员队伍建设。做好“十户”信息员的培训和信息报送工作，对选定的信息员要明确职责，做到有其责、有其为、有其奖，更好地激发调解信息员的工作积极性和主动性。
6.镇调处中心办公室充分发挥调处与管理的双重职能。具体负责本镇内大调解工作部署、典型推广、督促检查、考评考核等工作。
二、进一步完善对接机制
7.规范“公调对接”。完善镇调处中心与镇派出所与村调委会两个层面有效对接。“公调对接”调处室设在派出所，镇调处中心聘请两名专职调解员进驻派出所调处室，负责调处矛盾纠纷。
8.做实“诉调对接”。在上级的支持下，加强镇调处中心与有庆人民法院的沟通联系，邀请法院到镇调处中心指导，着力提高调解人员素质。大力推行诉前调解，做到能调则调、可调必调、不可调不强调。对调节不成、当事人提起诉讼的纠纷，按规定落实好就近连、快速结案、优先执行等措施，完善“诉调对接”绿色通道。
9.拓展“检调对接”。积极开展以“涉检信访息诉和解”、“轻微刑事案件检察环节和解”、“民事申诉执行和解”为主要内容的调解工作，把轻伤害、交通肇事等多发性犯罪案件、未成年人犯罪和部分过失犯罪案件作为调处的重点。同时，对事实清楚、案情简单、争议和影响不大、社会危害性较小且被害人获得赔偿后自愿放弃追究刑事责任的其他刑事案件，通过调节或和解来结案，扩大调解结案率，实现办案的法律效果和社会效果的有机统一。
10.完善“其他对接”。在深化“三大对接”工作的基础上，以“大调解”机制为主线，继续探索“访调对接”、“援调对接”等新机制建设。实现化解矛盾纠纷资源的再整合、调解职能优势的再联合、调解合力的再聚合，不断扩大大调解模式。
三、进一步优化运行质态
11.完善排查预警机制，坚持做到主动排查与信息采集相结合。村调委会必须做到每旬组织一次矛盾纠纷的排查，每旬实行有矛盾报纠纷、无矛盾报平安的零报告制度。同时各单位对排查报送的矛盾纠纷要建册立档，落实调处责任人和调处期限，真正做到矛盾纠纷早排查、早发现、早调处、早化解。
12.镇调处中心要积极完善听证对话机制。
13.要深化特色和个性调解。各调委会要从实际出发，注意发现和培养一批具有丰富实践经验、擅长调处某种类型和特殊矛盾纠纷的“能工巧匠”，诊治矛盾纠纷的“疑难杂症”。各村要有2名以上专职调解员，真正使矛盾纠纷化解在基层。
四、进一步落实“三三制”大调解工作制度。
一是村民矛盾纠纷在组调委会、村调委会和镇大调解中心三个层次自下而上进行调解;二是每个层次调解不少于三次;三是在调解过程中要做到“1+1+1>3”的效果，将一份责任，一份耐心，一份真情融入其中，提升调解工作的整体水平和实效，确保矛盾纠纷化解“小事不出村，大事不出镇”。
五、进一步强化基础建设
14.遵循严谨、便民、高效的原则，严格依政策，按法律、照程序调处矛盾纠纷，确保调处工作有章可循，规范有序，避免调处工作的随意性。按照既有利于调解矛盾纠纷、又避免不必要的调解资源浪费的要求，科学界定调解矛盾纠纷的类型和范围，提高调解质量。
15.建立大调解工作例会制度，原则上镇每月召开一次例会，例会的内容是交流阶段性工作情况，分析矛盾纠纷态势，研究疑难矛盾纠纷调处方案以及部署下一阶段工作等。
16.各村、各单位要切实解决矛盾纠纷调处中遇到的困难和问题，为大调解工作的开展创造必要的条件。
17.各村、各单位调解组织的台账资料要按照县镇调处中心的要求抓好落实，做到凡调解的矛盾纠纷必须做到一案一档，资料齐全、装订规范。
六、进一步提高工作绩效
18.镇调处中心要加大对基层大调解工作的督查指导力度。对大调
解工作相对滞后的单位进行重点督查，提出指导性意见，促进整体工作平衡发展。
19.各村、各单位要围绕矛盾纠纷的调处成功率、民转刑案件的下降率、同一矛盾纠纷重复报警下降率、法院对调解协议的采信率以及人民群众的满意率等指标，建立矛盾纠纷调处工作责任制，实行量化考核，对出现“三无”(即无民转刑案件、无越级上访、无群体性事件)情况的村
，年终考核实行一票否决。
20.要把“大调解”工作列入新农村文明建设的考核范畴，作为综合治理和平安创建考核的重要内容，要把矛盾纠纷的排查调处工作实效与有关人员的政绩、奖惩挂钩，对调处工作中的有功人员进行表彰奖励。
21.严格责任追究制，对因排查不及时、调处不力或隐瞒情况，发生民转刑案件和群体性事件，实行一票否决，造成严重后果的按有关规定认真查处，追究责任、严肃处理。
秦家小学矛盾纠纷、信访工作总结
为了维护校园的安全和稳定，及时化解和消除不安全、 不稳定、不文明的因素，推进平安校园建设，根据县教育局 有关全力推进社会矛盾纠纷大调解活动工作方案，结合学校 实际，因地制宜的开展工作。现将工作总结如下：
一、成立了工作领导小组 组 长：龚晓红 校长 副组长：范开华
成 员：张黔、罗素珍、吴俊潘
二、制定了目标任务
坚决防范发生危害社会稳定的重大政治事件有效调解，校园内各类社会矛盾，防止各类校园矛盾纠纷演变为群体性事件或刑事犯罪案件，维护学校的和谐稳定。
三、制定了工作要求
坚持“稳定压倒一切”的方针，坚持把“ 事要解决”作为矛盾纠纷排查活动的重中之重坚持力量下沉，有效疏通 民意渠道，把矛盾化解在萌芽状态。坚持抓早、抓小、抓苗 头的原则，强化不稳定因素排查，有效化解矛盾事件。坚持法要管用，有效解决缠访事件。坚持活动结束后机构不散、人员不散、工作不停，有效确保有关人员满意。坚持信息畅 通和及时报送，努力创造和谐、稳定、安全的校园环境。
四、确定了工作主题 “尽职尽责，热情服务” ，变上访为下访，主动热情服 务群众、家长，力争把各类涉教矛盾纠纷化解在校内，确保 “小事不出校、大事不出镇。”
五、确定了工作原则
坚持责任明确、统筹兼顾原则;坚持求同存异、妥善解 决原则;坚持事要解决、法要管用、矛盾化解、群众满意原 则;坚持有话就说、有怨就诉有难就解、有事就办的原则。
六、工作措施
一是将社会矛盾纠纷大调解与重建成果巩固提升相结合。 二是将社会矛盾与环境卫生大整治相结合。进一步加大 校园环境综合整治工作力度，将在环境综合整治工作中出现 主责任不清、推诿扯皮等矛盾纠纷理顺、分清，着力解决，不断完善。
三是将社会矛盾纠纷大调解与感恩相结合，继续深化校园感恩教育系列活动，深化“小手牵大手”活动内涵，让师、生、家长在活动中受到教育，逐渐将各种怨气、矛盾纠纷转 化到知恩于心，感恩于行上来。
四是将社会矛盾纠纷大调解与环境净化相结合。全面摸排校园内可能仇视危害社会的重点人员、执意上访人员、“法 轮功”“门徒会”等邪教组织人员，逐一落实管控措施，及时上报相关信息。
五是将社会矛盾纠纷大调解与挂包帮活动相结合。对学 校内疏理出的问题矛盾，实行校领导包教师、教师包学生机 制，形成做到每个问题(矛盾)有人管、有人参与、有人解决、层层负责的工作格局。
七、工作成效及经验
通过秦家小学“社会矛盾纠纷大调解”工作领导小组积极努力工作，学校没有出现大的纠纷和矛盾，分析其中的工作策略，主要包括以下几方面：
1、平时加强对广大师生的思想教育，包括感恩教育、 法制教育、社会主义价值观教育。
2、强调理性爱国，正确对待“中日”关系。
3、加强对各类不和谐事件的防控工作，努力将其化解在萌芽状态。
4、加强学校与村组、家长、派出所等的沟通协调，共同力保学校平安和谐。
八、工作中存在的不足：学校应将“小手牵大手”活动持久深入的开展下去，让学校积极、正确的教育影响周边地区，为创设“和谐平田” 贡献自己的一份力量。
九、下阶段工作打算
1、根据上级相关部门的要求，进一步明确机构人员职责，加强对各类矛盾事件的预防，力争将纠纷化解在萌芽状态。
2、加强对学生的思想教育，充分发挥学校的宣传作用， 深化“小手牵大手”活动。
秦家小学 2012.5
推荐阅读：
矛盾纠纷化解工作方案07-24
矛盾纠纷排查调处工作汇报05-29
矛盾纠纷排查调处工作计划07-15
灵秀社区矛盾纠纷调处个工作计划07-21
灵秀社区矛盾纠纷09-15
永兴五星学校矛盾纠纷排查化解活动工作方案07-09
妥善处理企业矛盾纠纷06-12
化解矛盾纠纷动真情07-21
社区调解纠纷记录09-16
