烟草商业企业员工管理论文

摘要：随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。今天小编给大家找来了《烟草商业企业员工管理论文 (精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

烟草商业企业员工管理论文 篇1：

如何更好推动企业与客户共同成长

摘 要：在经济发展的大潮中，企业与客户的关系越来越密切，为了更快、更好地打造新型客我关系，本文阐述了企业与客户共同成长的内涵与意义，分析了推动企业与客户共同成长面临的困难，从四个方面提出了更好推动企业与客户共同成长的路径。

关键词：推动;企业;客户;共同成长

1.前言

在中国烟草商业企业开展“我与客户共成长”主题营销活动的大背景下，本文分别从企业成长、零售客户成长两个视角，探寻二者的结合点，提出以企业推动为主的行动路径，旨在为各级烟草商业企业更好推动企业与客户共同成长提供借鉴与参考。

2.企业与客户共同成长的内涵与意义

烟草行业的使命是“报效国家、回报社会、成就员工”，烟草企业成长同样也包括这三个方面：一是在报效国家方面成长，企业成长后，能够为国家上缴更多的税利，能够为国家的经济建设贡献更大的力量。二是在回报社会方面成长，企业成长后，可以更好地服务烟农、零售客户和消费者，帮扶烟农，保障零售客户卷烟盈利水平，为消费者提供品质更高的卷烟。三是在成就员工方面成长，企业的成长离不开员工的成长，企业的成长与员工的成长是相互交织在一起的，是相互促进的。

对烟草行业而言，广义的客户包括烟农、卷烟零售客户、消费者;狭义的客户指的是烟草公司直接服务对象——卷烟零售客户。本文中的客户指的是烟草商业企业最直接的客户——卷烟零售客户。卷烟零售客户作为商人，追逐的是经营利润，客户成长主要聚焦在盈利水平的提升。

今年以来，在坚持“总量控制、稍紧平衡、增速合理、贵在持续”的十六字方针指引，全国卷烟销售稳中有升，实现降库存、扬价格基本目标，市场状态、客户卷烟经营毛利率、客我关系均处于历年来最好状态。中国烟草总公司适时地提出了“我与客户共成长”主题营销活动，为顺境中发展的烟草商业企业指明了卷烟营销的发展方向，彰显了行业的责任与担当：提升零售客户经营能力与客户经理专业素养，提振客户信心，密切客我关系，夯实市场基础。

企业和客户是相互促进、互惠互利、共生共赢的关系，要把客户视作战略合作伙伴认真对待，努力形成与零售客户的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，才能与其共同成长、进步。在专卖体制下，客户对烟草商业企业的忠诚是被动忠诚，要想获得客户真正的忠诚，就必须从思想上重视、行动上关怀，在客户实际经营过程中给予点滴帮助，从而推动客户和企业共同成长。通过企业成长提升企业服务水平与能力，以便更好地为客户提供优质、高效的服务，从而提升其卷烟经营能力。通过客户成长来进一步推动企业进步，提升员工技能水平，改进客企关系，实现共赢。

3.推动企业与客户共同成长面临的困难

3.1企业成长与客户成长难以同向

烟草商业企业作为大型国企，与单个客户相比，资金更加雄厚，视野更加开阔，发展理念更为先进，所追求的成长目标不仅仅是利润。而作为单个客户来讲，其成长目标是提升盈利能力，赚更多的钱。因企业成长目标更为宏大，烟草商业企业在实际操作过程中，有时无法兼顾客户盈利的短期目标。例如企业因受计划限量、税利目标影响，提升卷烟销售结构的过程中，无法满足客户销售低价位卷烟需求。

3.2 企业成长与客户成长难以同步

烟草商业企业服务的客户超过500万，这些客户因经营性质、业态、市场类型、地理位置、消费群体各不相同，他们的诉求也千差万别。客户在接受新事物、转变思想、快速行动上分为三大类：第一类是“自燃型”，这类客户自己会去钻研，会去思考如何改变，如何提升盈利;第二类是“助燃型”，这类客户乐于接受新事物，稍微引导、激励就能在思想和行动上有所改变;第三类是“阻燃型”，这类客户思想守旧、墨守成规，很难改变他们的思想与行动。由于客户类型的不同，导致客户发展速度快慢不一，企业很难与所有的客户保持同步同频。

3.3企业成长与客户成长难以同心

煙草商业企业本着“回报社会”的初心，开展客户培训、经营指导等工作，满心希望帮助客户更好成长，但多数时候并不能得到客户的理解，可能“供”非所“需”，出现“我本将心向明月，奈何明月照沟渠”的结果，导致烟草商业企业的一腔热血付诸东流。

4.更好推动企业与客户共同成长的基本路径

4.1 整体规划有序推动企业与客户共同成长

凡事预则立，不预则废。为了更好推动企业与客户共同成长，首先应在了解客户真实需求的前提下，制定战略性的推进规划。企业与客户共同成长不可能一蹴而就，不是短期行为，也不是阶段性活动，应制定3-5年长远规划，分阶段实施，每个阶段工作重点不同，后阶段工作在前阶段取得成果上持续改进提升。推进工作可以从“报效国家、回报社会、成就员工”三个层次同时推进，把推动企业与客户共同成长与日常工作结合起来，避免人为割裂。在规划中做好四个明确：明确责任部门、明确工作重点、明确完成时限、明确实现目标，以确保推进工作顺利、有序开展。

4.2 三维立体全面推动企业与客户共同成长

企业和客户的共同成长应围绕国家、社会、员工三个维度全面推进。

国家维度：烟草商业企业要时刻牢记国家利益、消费者利益至上价值观，在计划限量的前提下，确保完成国家税利目标，卷烟经营秩序稳定，经济运行良好。在这个维度的成长上，应以企业为主、客户为辅。企业在完成税利目标维护卷烟经营秩序上要挑重担，认真研究消费市场，组织有效货源，通过零售客户这个终端渠道，为消费者提供满意的卷烟产品。客户作为销售终端，是企业与消费者之间的桥梁，企业要在完成税利、维护卷烟经营秩序的道路上领着客户一起向前进，只有零售客户销售顺利，企业能才实现目标;只有零售客户遵规守法、诚信经营，才能营造公平有序的经营秩序。企业在控市场、调结构的过程中，不能一味地考虑企业自身，要尽可能多地兼顾零售客户的利益，努力做好和谐共赢。

社会维度：烟草商业企业要回报社会，最重要的是要帮扶全国500多萬零售客户，在他们创业道路上助其一臂之力。在社会维度方面，要以客户为主、企业为辅。充分尊重客户的知情权、订货权，及时做到信息互通，告知各项政策与法律法规，通过集中培训、个体指导、网络学习等形式，帮助客户提升经营技能;通过烟柜支持、标签发放、陈列引导等方法，帮助客户提升店面形象;通过终端系统、订货指导、数据分析等手段，帮助客户提升购销存管理水平;通过站店示范、新品介绍、卖点宣传等措施，帮助客户提升产品推介技巧。在企业帮助客户成长的道路上，实际上企业也在不断成长，在这个过程中，企业更加了解客户需求，对客户的指导也更加具有针对性，客我关系也更加融洽。

员工维度：员工是联系企业与客户纽带，其能力高低直接影响服务水平。在企业与客户成长的过程，离不开员工的付出与努力。员工为了服务好客户，为企业做出更大贡献，就必须不断学习，提高工作能力，在助推企业与客户的成长的同时，也成就自己。企业要为员工规划系统的学习计划，除了给予员工更多的学习机会，同时也要给予员工更多的实践机会，让员工能够学以致用，学用相长。只有员工自身能力提升了，服务客户的水平才能有所提升，客户才能更加满意，才能共同促进企业和客户共同成长。

4.3 部门协作合力推动企业和客户共同成长

推动企业和客户共同成长，并非是营销单个部门的工作职责，应是整个企业的共同职责，各职能部门之间应齐心协力，既分工又合作，共同推动企业和客户共同成长。企业和客户共同成长，离不开营销部门的货源组织、客户服务，离不开专卖部门的市场监管、法律宣传，离不开物流部门的仓储管理、物流服务，离不开信息部门的平台维护、系统支撑，离不开财务部门的货款结算、资金管理，离不开人事部门的员工管理、培训组织，也离不开企业其它职能部门的各项支持。

4.4 持续改进稳步推动企业和客户共同成长

企业和客户共同成长是一条漫长的前进道路，在前进的过程中，需要不断地总结分析，查找存在问题，及时解决困难与难题，充分运用PDCA工作法，持续改进，以便企业和客户更地、更快成长。

在社会与经济发展的历史长河中，只有企业和客户共同成长，相互促进，才不会被历史的长河吞噬，才能走得更远、走得更好。在共同的成长过程中，烟草商业企业要主动作为，勇挑重担，发挥国企优势，携手客户，成就员工，在成长的道路上一个都不少。

参考文献

[1] 赢得客户的心：中国式关系营销，陆和平. [M]. 企业管理出版社，2010，1-180.

[2] 国企大客户营销，吴昊天.[M].北京大学出版社，2014，1-180.

作者简介：李慧颖(1977.5-)，女，汉，江西省宜丰县，本科，中级经济师，江西财经大学，卷烟营销。

作者：李慧颖

烟草商业企业员工管理论文 篇2：

县级局如何进行服务品牌建设

摘要：随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。服务品牌的建设对烟草商业来说到底意味着什么?为什么说打造服务品牌是市场化取向的需要，是应对各种艰难的挑战、提升自身核心竞争力的需要?烟草商业打造服务品牌的瓶颈是什么?如何才能打造出真正的烟草商业服务品牌?这是每一个烟草商业都在思索的问题。

近年来，烟草行业进行了一系列的市场化取向的改革，工商分离、按客户订单组织货源、工商协同营销等。纵观全局，从市场竞争的情况来看，最成功、最具生命力的竞争是商业服务、管理、特色上的竞争。尽管商业从一种状态向另一状态发展，商业的竞争由一种形式转向另一种形式，服务的竞争始终是新一轮竞争中的焦点。县级烟草部门，在烟草如何使“两个至上”理念的精髓真正贯穿到我们的日常工作当中，使我们的烟草企业文化更富有内涵，从而在市场竞争中立于不败之地呢?这是我们急需要探讨的问题。

关键词：重要性 特殊性 建设目标

1 县级烟草部门的重要性和特殊性

1.1 在取消县级烟草部门法人代表资格后，采用现行的经营模式，县级部门作为卷烟业的分销机构，是整个烟草商业系统的细胞。“细胞的生存状况”、服务水平、发展状态直接决定了整个烟草行业的发展。而以整个烟草营销体系而言整体服务品牌能否建立成功，县级烟草部门服务品牌的建立状况起着至关重要的作用。

1.2 作为整个烟草营销链的最终端部门，县级烟草面对的市场情况比较复杂、多变。具体表现在地區因消费水平的差异，导致卷烟消费层次存在重大差异。从河北省范围内来说不仅县与县之间这种差异，甚至于在一个县内部，也存在这样的差异，以笔者所在的文安县为例：左各庄镇因经济水平较发达，10—20左右的卷烟销售状况良好，而孙氏镇则多消费5元以下的卷烟。

1.3 因经济水平、接受教育水平的差异，而导致我们的客户素质区别比较大，对服务的要求也千差万别，也提出了更高、更严格的准则。对有些客户来说给其供货变足够了，存在着某些客户则对我们的服务又更高的要求。这便要求我们在面对客户时不能单纯的采取僵化固定的服务模式。

2 烟草部门服务品牌建设的目标

烟草部门服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现中间零售商满意就是要通过明码标价，合理定量，协议供货等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现我国资产保值的最为重要的基础，实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足的各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

3 创建服务品牌步骤

3.1 明确烟草企业服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草专卖局(公司)树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，县级烟草部门应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于营销部门，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

3.2 加强员工行为管理

从操作层面上讲，在建立明确的服务品牌承诺之后，必须以有效的员工管理为前提，加大培训力度，使确立的服务品牌的理念内化于心、固化于制、外化于行。使客户至上的观念内化为员工的思想和行为，并保证服务质量的稳定性和标准化，从而为品牌的统一性奠定基础。而营销部门应针对统一设计的品牌形象进行整合传播宣传，从而推动品牌的建立和扩大品牌的影响力。

3.3 通过外部品牌沟通向客户传达品牌承诺、诚意

树立良好的服务品牌形象，让无形服务有形化。

3.3.1 服务品牌沟通要注重与客户建立情感联系。县级烟草部门因为接触的客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理门，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

3.3.2 在品牌沟通方式上，不仅要充分运用烟草企业可控制的沟通方式，而且还要重视外部不可控制的沟通方式(如口碑、公共关系)等。烟草企业展示的服务品牌与外部品牌沟通都是驱动烟草企业服务品牌成功的重要因素，它们能够提高服务品牌的认知度和品牌意义，从而增加服务品牌的价值。

3.3.3 在烟草企业品牌沟通的具体内容上要突出强调服务体验过程，可以采用能够描述服务体验过程的叙述性传播方式进行服务品牌沟通，树立积极的服务品牌形象。在目前卷烟专卖专营的体制下，与客户的利益共享使得服务体验显得尤其重要。因为县级烟草部门面对的市场情况比较复杂，乡镇之间消费水平差距很大，这就必须坚持“按订单组织货源”市场模式，让客户与烟草企业共同感受能够准确把握消费者的需求，进行准确的预测，共同服务消费者，实现双赢的完美体验。

3.3.4 可以通过准确的服务品牌定位来树立鲜明的服务品牌形象。强调客户体验对服务品牌的重要性。由于服务的无形性、生产和消费的同时性等特征，服务业比制造业有更多的体验和信任要素。体验对服务品牌的评估具有重要的作用。服务体验能够让客户在服务消费过程中产生与行为、思想和情感相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。实际上，客户体验是服务品牌联想的核心内容。服务品牌联想是由核心服务、员工服务和情感等要素构成的，其中核心服务是指服务传递过程，员工服务是指服务传递过程中的员工表现，情感是指客户在服务消费过程中激发的情感。实际上，这三者就构成了客户与员工互动的服务体验过程。

4 建立服务品牌的评价依据和方法

服务品牌的评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对县级烟草部门的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

归根到底，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而实效性的服务又是未来企业竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为公司的服务走上品牌化之路，以品牌管理的理念来运作服务，使之具备系统化、规范化的特点，形成强大的市场认知和客户忠诚度，将是将是我们的服务想要取得成功的必然关键之路。

作者：胡凤荣

烟草商业企业员工管理论文 篇3：

永州江永：浅析县级局(分公司)如何加强信访维稳工作，确保企业稳定

摘 要：为切实做好县级局(分公司)信访维稳工作，防止越级上访、集体性上访和群体性事件发生，维护好县级局社会治安和谐稳定，如何加强信访维稳工作，确保企业稳定，是企业不容忽视的重要问题。

关键词：基层;信访维稳;企业稳定

一、信访维稳工作中存在的主要问题

1、2005年自愿与单位解除劳动合同关系人员，此批人员与单位解除劳动合同以后，县级局(分公司)各项工作取得了可喜成绩，于2006年底彻底甩掉了长达15年的亏损包袱，职工收入也在一定程度上得到提高，自愿与单位解除劳动合同关系部分人员因此心里失衡，情绪波动大，思想情绪很不稳定。

2、系统内职工子女1999年退一顶一的临时合同工，2005年人力资源改革时按临时人员全部一次性清退，这部分清退人员及家属心理极不平衡，特别是退休的老职工反映强烈。

3、以烤烟师傅为代表的外聘人员以及部分劳务派遣人员因劳动合同到期自然终止劳动合同关系人员，他们当中有的内心不平衡，多次上访，成为困扰本企业的问题。

4、内部退养职工：随着社会和企业的发展进步，这部分人与在职人员相比，经济收入上逐渐产生了差距，心理上也相应地出现了落差，产生了怨言和不良情绪。

二、做好信访维稳工作的对策及建议

烟草商业企业信访维稳工作要采取法制、德制、思想政治等综合手段，及时有效地化解内部矛盾，促进企业和谐，推动两烟生产经营和员工的全面发展进步，因此本人充分认识到，信访工作是做好维稳工作的基础和前提，只有打牢思想基础，树立和谐平安企业是发展和稳定的更高目标，才能使烟草商业企业信访维稳工作得以升华和拓展。

1、统一思想认识，加强组织领导。

一是成立了信访维稳工作领导小组，确定主要领导为信访维稳工作第一责任人，其他党组成员及部门负责人为直接责任人，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓，部门负责人为主要成员的信访维稳工作格局，做到层层有人接待来访群众，级级有人办理来访反映的问题，并指定专人对信访维稳工作的联络监督，随时保障通讯畅通。

二是精心部署信访工作，保障信访维稳工作顺利进行，每年在有关会议上对信访工作进行强调安排。不定期召开信访领导小组会议，听取阶段性信访工作进展情况和来信来访处理情况，研究解决信访难题。同时，进一步落实干部下访、群众建议征集等工作。

三是完善落实信访制度。针对不断变化的信访形势，进一步完善定期研究信访稳定工作制、信访首问责任制、信访稳定信息预排报送制、信访问题分类归口办理制、异常上访处置制、信访稳定工作目标管理和责任追究制等。

2、集中智慧精力，提高协调能力。

从信访维稳工作的职责和任务看，它既是基层单位联系政法机关与政府各个职能部门工作的重要纽带，又是加强对政法、综治和平安建设工作的一项重要阵地。所以，在提高指导协调能力上下些功夫。一是精力投入，目前，信访维稳工作人少事多，因此，提前制订了工作计划，全面关心各项工作，及时了解了各个时期的中心工作和重点工作，确保综治平安建设工作与中心工作有机结合;二是工作有为，充分发挥主观能动性;三是协调到位，协调时既注重协调过程的合情合理合法，又不忽视协调以后工作的延伸问题，做好跟踪监督，检查落实工作;四是指导务实，信访维稳办主任要加强学习，特别是加强业务知识的学习和积累。

3、着眼重点问题，创造和谐氛围。

一是针对企业内部退养职工，成立员工管理，重点对内退人员进行管理。按照“谁主管，谁负责”的原则，将内退职工纳入在册职工管理范畴。建立内退员工档案，组建内退职工党支部和工会。每季度组织召开一次座谈会、一年开展一次联谊活动，及时了解掌握他们的动态和信息，周到地为他们提供服务和帮助。同时，公司优秀党支部和优秀党员的评比、先进工会组织评选、党代会、职代会都将他们纳入其中，使他们离岗不离集体，时刻感到组织的关怀、大家庭的温暖，思想比较稳定。

二是自愿与单位解除劳动合同关系人员，本单位一方面不定期地走访慰问、做他们的思想工作。另一方面通过各种渠道，与政府相关部门联系，想方设法安置他们工作。目前已有十几人分别安排到了协警、门卫、服务员、保安等岗位，使他们生活有了保障，思想得以稳定。

三是针对系统内职工子女1999年退一顶一的临时合同工一次性清退后的就业问题，本单位做了大量的调查、登记、资料搜集等工作。经常与社会劳动保障部门取得联系，争取再就业资金等扶持，解决了职工的燃眉之急，稳定了系统内职工子女人心。

四是以烤烟师傅为代表的外聘人员以及部分劳务派遣人员因劳动合同到期自然终止劳动合同关系人员，鼓励他们自发组织烤烟生产合作社实行再就业，取得了良好的效果。

4、加强责任落实，提高攻坚克难能力。

一方面用强烈的责任感，事业心，主动、大胆地按照党组的决策和部署开展工作，另一方面，敢做会做，争当内行，在具体工作中学会处理好三个关系：一是领导责任制和岗位考核责任制的关系。信访维稳和平安建设工作能否深入开展，关键在领导决策，各项工作严格把关，切实按照岗位考核办法做到奖惩分明，对先进及时表彰奖励，对后者扣除相当的绩效工资，以起到警示周围，强化责任的目的，确保领导责任制真正落到实处。二是负责信访维稳工作相关人员和政法、综治部门的主要负责人加强联系，搞好协调，形成整体合力。三是信息反馈和跟踪到位的关系，各种矛盾纠纷的化解必须在发生初期，及时发现矛盾纠纷就是依靠信息反馈工作。信息反馈是基础是前提，跟踪服务是落脚点。信息反馈不及时或跟踪服务不到位，都会造成纠纷矛盾的激化。将信息反馈和跟踪到位切实把握住了，就牢牢掌握了工作主动权。

5、及时排查隐患，化解信访纠纷。

一是进一步强调信访维稳工作要思想认识到位、责任落实到位、问题解决到位、矛盾调处到位、督察排查到位、信息反馈到位、责任追究到位。对本单位各部门提出：“管好自己的人、看好自己的门”。各部门要积极响应，对各自存在或可能发生的问题进行细致的排查和详细的情况了解。在排查过程中，对排查出来的新问题，进行逐一化解，并将排查化解工作上报信访维稳工作领导小组办公室，对暂时化解不了的重点问题及涉及人员实行重点监控，确保企业和谐稳定。

二是全体干部职工要切实增强政治意识、大局意识、稳定意识，实行特殊时期防范制。针对重要敏感时期，单位要成立信访维稳工作专项领导小组，制定维稳实施方案，明确工作目标，落实工作任务，确保无一涉稳事件发生。

三、结束语

多年来的信访维稳工作，使本单位深刻认识到，信访维稳工作是企业持续稳步发展的关键，人心穩定了，队伍才能稳定，工作才有积极性、主动性、创造性，企业氛围才能温暖和谐。因此，抓好信访维稳工作是企业长期不容忽视的重要工作。

作者：唐爱国