客户关系管理开展营销论文

摘要：在经济全球化的发展浪潮中，信息与科技的传播速度进一步加快。企业在生产经营活动之中，越来越难以在产品研发与生产领域建立属于自身的核心竞争优势。今天小编给大家找来了《客户关系管理开展营销论文 (精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客户关系管理开展营销论文 篇1：

大数据与电子商务环境下的客户关系管理

客户关系是企业市场营销的重要组成部分，在大数据与电子商务环境下，经营良好的客户关系，做好客户关系管理工作，提升营销利润，理应充分运用大数据技术分析客户信息，开发良好的客户资源，创新企业营销服务模式，以此提升客户的满意度。本文将简单分析大数据与电子商务环境下的客户关系管理，希望能为企业营销管理工作提供参考与借鉴。做好企业客户关系管理工作，“留住老客户，吸引更多新客户”，应借助大数据挖掘技术和分析技术深度挖掘和分析客户信息资源，加强与客户的互动，聆听客户意见，改善营销服务质量，不断提升客户满意度，从而营造和谐的客户关系，优化客户资源。

做好客户信息分析工作

在大数据时代和电子商务背景下，营造良好的客户关系，提升客户关系管理效果，企业组织首先要充分利用大数据技术做好客户信息分析工作，结合分析结果了解客户的喜好，根据不同客户的需求提供相应的服务，这样有助于维护稳固的客户资源。调节和管理客户关系的过程中，企业组织应借助大数据技术和互联网+技术，构建网络大数据管理平台，对客户信息进行及时收集、整理与分析，在避免客户隐私泄露的前提下实现信息资源共享。

一般情况下，互联网用户信息是企业客户关系管控软件设计的数据来源，企业会参照这些信息，结合本组织的运营需求做好信息内容的更新工作，对最新客户信息进行深度解析，根据信息分析结果制定更完善的营销策略，同时，针对不同客户群体提供区别性营销服务，这样有助维护企业客户资源的稳定性，科学调控客户关系，实现客户关系的精准化管理。其次，企业组织应借助大数据网络平台加强本组织与客户的互动，方便客户浏览服务产品信息、价格信息，同时，企业组织也可以批量留存客户信息，了解客户的购买信息和对产品服务的反馈，根据客户的反馈与评估进一步优化营销服务方案。为了提升客户信息管理效果，企业应重视优化信息搜集软件系统，借助大数据平台存储和分析海量数据，深度挖掘客户信息，充分确保客户群的稳定性和有序性，保证企业利润能持续增长。再次，要注意优化客户资源，不断开发新客户。在市场经济背景下，做好客户关系管理工作，不仅要维持已有的客户，而且要做好若干潜在客户资源的开发工作。

创新企业市场营销服务模式

创新企业市场营销服务模式，提高客户的满意度以便于维护客户关系，优化企业客户资源。在开展企业市场营销管理工作中，应结合客户信息分析结果与不同客户群体的需求制定合理的营销策略。从总体类型来看，营销策略可分为产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。提高企业营销利润，打造企业品牌文化，理应重视优化产品策略，为广大客户提供优质产品。在网络时代，产品的属性不再局限于消费使用，而且延伸到了社交与传播。企业会借助网络平台将质量服务理念融入产品售前、售中与售后服务等活动中，加强消费者对产品的认知，努力赢取良好的产品口碑，在提升产品影响力的同时促进产品销量。在价格策略制定工作中，企业应在确保实现预期获利目标的基础上让利消费者，为客户提供物美价廉的产品服务。在销售渠道策略制定与应用过程中，企业应结合网络时代发展背景，综合采用四种营销渠道，分别是代理式渠道、经销制渠道、直销式渠道和直营式渠道，从而有效提高营销率，减轻了本企业库存压力。某公司在使用促销策略的过程中，产品将促销宣传主要分为线上和线下两个渠道。

在线上，公司建立了微信公众号与官方网站，同时，每种不同的型号产品都建有相应的微信公众号，用户可以在线进行购买并领取相应的优惠。在线下的宣传渠道中，公司的聚焦区域大多在商业服务型建筑内部与附近。其次，企业组织应重视培养市场营销专业人才，不断提高他们的营销服务管理能力。在具体培训工作中，以提高营销工作人员的专业理论知识、职业技能和道德素养为核心，积极培养营销人才的创新能力和营销方案策划运用能力，不断加强他们的责任意识和法律常识，塑造敬业乐群的营销团队。而且，企业要注意优化人才培养策略，强调做好市场调研和预测工作、统计分析与推理工作，其中会涉及检验假设，通过检验和假设，得出科学的结论，为市场决策提供依据和支撑。检验假设一般情况下都需要对总体参数进行估算(如点估计、区间估计)，通过对大量样本数据的统计分析，把握其中的規律，明确样本特征和联系，进而科学的估计总数间的特征和联系。在信息时代，构建市场营销模型，有助于分解假设检验结构，逐层进行分析，以确保最后估算的科学性和准确性，降低误差和偏差。需要注意的是，市场营销学涉及的知识点、理论和概念比较多且零碎，很多工作人员在参与市场营销培训的过程当中无法构建一个完整的知识结构体系，一定程度上增加了培训课程学习的难度。对此，应构建知识网络，融合思维导图，以便于帮助市场营销工作人员全方位的把握内容和知识点，清晰的了解各知识点的相关性，构建起完整的知识网络，理清教材中的知识脉络。

例如《市场营销学》这门课程所涉及的知识点多，主要还是围绕市场和营销两大主题展开的，以此为中心制作思维导图，然后将所涉及的产品、销售、渠道、服务、广告等知识点及市场调查、市场分析、客户信息分析和预测等内容联结起来，准确的把握课程的重难点，加深市场营销工作人员对所学知识的了解和记忆，形成良好的市场营销思维，不断提高客户信息分析能力和营销服务管理能力，为广大客户提供满意的营销服务产品，营造良好的客户关系。与此同时，企业应重建积极向上的营销文化，树立人本主义理念和绿色营销服务理念，制定完善的营销服务管理机制，拟定有新意的营销方案，努力增强本企业市场竞争优势，维护良好的客户关系。再次，企业要健全营销服务专业人才招聘机制，为本组织招聘专业素质良好、工作态度认真、竞争意识健康且强烈的营销人员，不断完善营销岗位管理机制，确保营销专业人才能各司其职、各尽其才，从而全面提高营销管理质量。

对不同客户群体实施精准定位

在大数据时代，调节客户关系，做好客户资源开发管理工作，必须深度分析客户信息，结合分析结果对不同客户群体实施精准定位，同时，对不同客户群体实施同步化管理，这就要加固客户数据根基，充分利用大数据挖掘技术对客户信息和潜藏的客户资源进行深度挖掘，以便于准确定位客户的需求以及所对应的群体。在客户关系调节过程中，需要运用数据挖掘技术在制定企业营销决策和客户关系管控方案的过程中认真解读客户信息，坚持以客户为中心，这样方能对客户资源进行分类存储、获取与掌控，根据客户信息分析结果预测本企业的营销盈利能力。其次，要做好客户的满意度调查问卷工作，根据问卷结果制定更完善的营销方案，为不同客户群体提供相应的服务。另外，要注意分析企业营销环境，结合环境特征做好客户关系管理工作，实施精准定位。一般情况下，企业所处营销环境主要包括政治环境、经济环境、社会环境和技术环境。准确定位营销目标市场，理应从这层环境来分析企业的处境，以便于制定更合理的营销战略与方案。从政治视角来看，企业在制定营销目标和正式进入市场前，必须认真研读相关法律文献与制度条文，如果法律和制度发生了变化，就要根据实际变化调整企业营销策略和发展战略。

在分析经济环境的过程中，企业应注意对GDP、市场利率、客户群体的经济实力、通货膨胀、失业率等关键经济评估指标予以分析，充分考虑客户的承受能力与偏好。社会环境一般是指企业所在区域的价值观念、文化意识、风俗习惯、生活特色与行为方式。对于客户关系管理工作来说，社会环境对客户的消费习惯与消费意识具有重要影响，因此，制定营销策略时必须分析社会环境，为客户提供物美价廉的产品。技术环境特指影响企业产品与服务生产、发明的关键技术，在市场经济背景下，技术的创新与升级通常会改变行业的竞争格局，为了保持市场竞争优势，企业会不断创新和提高技术。信息时代改变了广大消费者的消费行为，使消费群体更加多样化，企业的目标市场也更加具体化，营销产品与技术含量在不断提高，营销方式应从单一化转变为多元化。消费者会依托移动互联网平台在任何时间与空间购买需要的产品与服务，在线上进行消费，并获取线下体验服务。某公司通过消费者信息分析发现不同年龄阶段的消费者均会体验线上服务，不像以前以年轻群体为主，公司结合消费信息分析结果为消费者们推荐了相关优质服务，以此满足他们的消费需求。

结 语

综上所述，在大数据時代和电子商务环境下，做好客户关系管理工作，理应深度分析客户信息，做好客户资源开发工作，不断创新企业营销服务管理模式。

(泉州信息工程学院)

参考文献：

[1]朱晶.大数据与电子商务环境下的客户关系管理研究[J].农家参谋， 2020(01)：163.

[2]刘璞，李晗，周平.电子商务投资与企业绩效———基于客户关系管理的视角[J].河北经贸大学学报，2019，40(6) ：90-100.

[3]王丽蕊.大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究[J].石家庄职业技术学院学报，2019，31(3)：25-27.

[4]佟磊.基于客户需求的电子商务客户关系管理研究[J].营销界，2019，13(19)：139-140.

作者：陈佳琰

客户关系管理开展营销论文 篇2：

客户关系管理在企业营销管理中的应用

摘 要：在经济全球化的发展浪潮中，信息与科技的传播速度进一步加快。企业在生产经营活动之中，越来越难以在产品研发与生产领域建立属于自身的核心竞争优势。为此，本文首先论证了客户关系管理在企业营销管理过程中的重要性与必要性，进而研究分析我国企业当前的客户关系管理现状，并在此基础上提出有助于企业进行客户关系管理的相关意见与建议，以期能够助力于我国企业营销管理的健康发展。

关键词：营销管理;客户关系;企业

面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段，企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中，于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受，并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业，虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理，但却缺乏实施手段与方式，甚至于实施了错误的方法与策略。

一、客户关系管理的概念界定与内涵

客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理，而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲，我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中，通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制，进而了解客户对于产品与服务的需求，从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变，以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中，客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段，统筹整合企业的市场营销行为，构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系，已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言，客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题，而是一道关乎企业发展成败的必答题。

通过对客户关系管理概念的界定，我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中，主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下，顾客即为上帝。因此，上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么，诸如以上关于客户思想与需求的揣摩，在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次，对于客户关系管理而言，企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨，企业需明确哪些是有价值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次，企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究，提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息，并在此基础上调整企业的发展战略。最后，企业通过调整发展战略，在参与到一段时间的市场竞争之后，还需对自身战略进行一定的分析与评估，研判其与预想效果的差距，从而为企业的进一步发展提供相关经验。

二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义

通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述，我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终，同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说，企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的，也是不可或缺的。综合来讲，企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。

1.有助于企业获得自身核心竞争优势

现代市场经济条件与环境下，企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中，我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下，企业的生产模式转变往往相对缓慢，对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势，往往需要依靠于技术研发，不断提升产品质量。

但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来，企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击，即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先，往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理，企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理，企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握，明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握，相当于为企业指明了前进与发展的方向，必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。

2.有助于企业生产经营策略的科学转变

在企业进行市场营销管理的过程中，传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下，市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的，在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中，其行为往往包含多方面因素，既有对市场信息的收集，也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理，也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理，企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息，进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理，企业在生产经营的决策过程当中，必然能够获得极大助力。

三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状

1.企业客户关系管理混乱的成因分析

基于历史与现实原因，我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象，客户关系管理的水平相对低下，覆盖率水平较低。与此同时，一些企业在进行客户关系管理的过程中，往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面，受我国历史发展轨迹的影响，我国企业的市场化意识并不很强，也未能建立起先进的发展理念。建国以来，受制于我国遭受到的长期战争伤害，为实现国民经济的快速恢复与发展，我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内，我国企业几乎不受市场需求的影响，单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中，其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较，我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面，我国企业相比较于西方发达国家企业而言，现代企业经营理念十分匮乏，企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后，距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言，时间无疑过为短暂。

通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述，我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言，当前我国企业进行客户关系管理的不足之处，主要表现为以下两个方面。

2.客户信息分享管理机制缺失

伴随着社会经济的快速发展，我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性，并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中，诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时，在营销过程当中，一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录，建立客户信息档案，定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说，当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言，我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言，在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程，更多的情况下，信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后，企业中即没有专门人员对信息进行处理，也没有专门人员对信息进行分析。最终，企业因客户信息的处理机制缺失，造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。

四、建议与策略

1.建立客户信息专属数据库

对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言，其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此，在企业进行市场营销管理的过程中，必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统，已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题，企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库，企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是，客户信息数据库的建立过程，同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作，企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握，对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作，企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此，在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。

2.构建客户关系管理机构

企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象，主要是由于客户关系管理缺乏专人负责，缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言，客户关系管理只是其工作的一部分内容，而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责，其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程，而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理，但是其可靠性与稳定性基础之上，信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。

通过客户信息管理机构，企业可以明确客户关系管理方面的职权划分，实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时，专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后，客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理，对客户意见进行统计分析。一方面，客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总，然后将信息分发至各个单独企业部门，如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门，将对产品质量的投诉送达至企业质检部，将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面，企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析，形成分析报告与意见，进而递送于企业进行经营管理的决策层，帮助其进行经营管理方面的战略决策，最终促成企业的可持续发展与进步。

五、结语

当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识，并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因，一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题，我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性，构建全新的客户关系管理机制与体系，方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言，转变自身意识，重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素，不断满足市场发展需求，构建以市场需要为标准的产品研发生产模式，企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。

参考文献：

[1]张茜.我国电力市场营销策略分析[J].中国市场，2013(31).

[2]王宏涵.客户关系管理在电力市场营销中的作用[J].中国新技术新产品，2014(22).

作者：朱逸凡

客户关系管理开展营销论文 篇3：

客户关系管理与营销渠道调整创新

[摘要] 运用客户关系管理对营销渠道进行调整创新主要是创建以围绕客户为中心的营销渠道，通过运用客户关系管理对渠道成员和渠道之间关系进行调整维护，从渠道建设、渠道管理和渠道成员关系维护等方面对渠道进行整合，达到渠道资源优化利用，建立适应企业自身发展和市场条件变化的渠道。

[关键词] 客户关系 营销渠道 伙伴营销

“以产品为中心”向“以客户为中心”的营销模式的转变，营销渠道已经替代产品成为企业的核心竞争资源。企业纷纷对自己的营销渠道策略进行调整，重组新的营销渠道。在营销渠道的调整中如何对渠道进行创新性的整合，建设适合市场和企业自身实际的独特的营销渠道，成为越来越多的市场营销人士研究的问题，而且许多企业也据此进行大胆的创新性的实践。客户关系管理理念为营销实践注入新的活力，为营销渠道的发展创新提供新的理论支持。

运用客户关系管理对营销渠道进行调整创新主要是运用客户关系管理理念，对营销渠道进行整合，运用创新思维对渠道进行改造，使企业与渠道的其他成员(顾客、经销商、供应商)建立新型营销关系。

1 对渠道终端的调整

1.1 让企业更接近顾客

顾客是渠道的核心部分，只有了解顾客需求，才能满足顾客需求，从而才能实现企业价值所在，创造企业利润。在营销中实行客户关系管理的目的是提高客户满意度和忠诚度，寻找潜在客户，最终实现企业效益的最大化。这就要求企业更接近顾客，掌握更多、更全面、更准确的客户信息，并且要求节约流通成本。这一切就使得企业必须对分销渠道进行扁平化的改造。企业分销渠道的扁平化，并不是对分销商的一刀切，而是对原有供应链进行优化，剔除供应链中没有增值的环节。优化供应链要做到营销网、物流网、信息网、客户服务网、互联网五网合一，借助互联网把产品销售、物流控制、信息沟通、客户管理有机结合起来，使得传统分销模式向电子分销模式转化。利用电子商务解决传统渠道在操作中由于各种原因所造成的低效率运作，通过最短、高效供应链上各个环节的服务，实现产品的增值;同时剔除没有服务需求、不能实现增值的环节，从而能够降低渠道的运行成本。企业应不断完善并提升自己在供应链中的位置，积极引导分销商主动开拓市场，使分销商切实发挥自身的优势，依据其所在市场的了解，挖掘利润增长点。企业分销渠道扁平化可以使渠道产生更多的价值，业务流程更加顺畅。如国内家电企业缩减县级批发商和一些效益不好的零售商，目的就是为了优化供应链。对分销渠道扁平化改造除对现有中间商进行整合外，还可以通过企业自建分销渠道和进行各种各样的直销来实现。渠道变短，尽量直接面对消费者，能够提供个性化的沟通服务和更为快捷便利的信息交流。直接控制零售终端是厂家提高市场辐射力和控制力的关键所在，海尔是采用这一模式较有效果的企业。海尔的网上个性化定制，实现了与顾客进行互动交流，更好地了解和满足了顾客的需要，从而也使渠道产生更多的效益。企业应努力建立并完善自己的网站，开通网上销售业务，通过与客户进行针对性的、有效的互动交流，密切与客户的关系，加强零售终端的产品推广工作。

1.2 要建立忠诚企业的营销渠道

在生产社会化和产品同质化的市场中，企业面临越来越激烈的竞争，而且竞争的领域越来越广。近年来除了价格竞争、品牌竞争、服务竞争、质量竞争等传统的竞争领域，许多厂家还加大渠道领域的竞争力度，采取各种各样的策略来争夺销售网络资源。如何建设忠诚于自己的营销网络体系是企业渠道竞争战略的重要内容。柯达的协助创业策略就是一个成功的例子。1997年全球最大的感光材料生产商柯达公司斥资12亿美元全面启动中国投资计划以来，公司一直大力培育快速彩扩店网点，以求将具“半成品”性质的胶卷变成顾客满意的照片。在铺设零售终端时，柯达公司推出了“轻松当老板”计划，面对小本创业的人士，柯达承诺“八九万当老板”。中小投资者只需9.9万元购置柯达的彩扩设备，便具备了开设彩扩店的基本条件。其后由柯达提供包括商圈分析、店面设计、品质控制、技术支援、培训、促销和零售管理在内的全方位协助。加盟冲扩店用柯达的产品与品牌获得了丰厚的回报，而柯达也获得了覆盖式的零售终端与广告效应。柯达为经销商打开了创业天地，使之掌握了谋生之道，赢得了经销商的忠诚与信赖。据了解，许多柯达冲扩店业主不愿冲洗富士、乐凯等品牌的胶卷，甚至不愿在店内出售这些品牌的胶卷，自觉地将自己视为“柯达的一员”。由案例可以看出切切实实关心经销商长远利益，建立一份真正良好的关系所达到的效果。

2 对分销商的管理——与分销商建立新型营销关系

分销商是企业的合作者，决定渠道的运作效率。要达到建设一个良好的、高效率的分销渠道必须加强经销商的管理工作以建立良好的合作关系。

2.1 运用客户关系管理理念对分销商进行管理

2.1.1 根据其态度和能力分为可用和不可用，不可用的坚决淘汰。企业必须消除感情因素的影响，同时也不要顾虑淘汰分销商可能对销量短期内的影响。企业不必越做越大，但必须越做越好、越健康，没有健康的营销渠道就不可能有健康的企业，这一结论已经被现实所证明。

2.1.2 对于可用的成分必须培训和改造。对于必须培训的要求分销商无条件接受培训，反之则划入不可用之列，予以淘汰。对必须改造的，重点帮助他们建立业务队伍，提升其信息功能、渠道管理功能的能力。同时，在改造中还存在这种可能，就是根据其经营能力重新定义其业务区域或重新定义其细分市场。需要强调的是，对经销商的培训在当前具有举足轻重的作用，系统专业的培训是提升企业营销渠道凝聚力和竞争力最重要的手段。

2.2与分销商建立伙伴营销关系

合作不同于某个成员的个别行动，它也不能靠强制、威胁的方式来维持。合作中重要的是共同认可，共同参与。而协同合作的最高阶段就是伙伴营销关系的确立。

表1从14个方面列出了传统交易营销与伙伴营销的主要不同之处。在交易营销中，买卖双方的关系建立在冲突和特定关系的基础上，而伙伴营销是一种不断发展的合作关系。比如，在交易营销中，通路成员考虑单个短期交易中的关系，而伙伴营销却着眼于未来交易和长期利益。由于基于长期考虑，所以伙伴营销中的交易常常是按预先计划好的模式进行。而且，在伙伴营销中，经常能够见到大量合作、相互信任和共同致力于某项事业。而与分销商建立良好伙伴关系，具体可以从五个方面进行：

2.2.1 产品支持。公司的全面产品线尽可能地覆盖市场，为渠道成员提供充分的利润空间，在自己的发展中给代理商留出充分而稳定的发展空间。

2.2.2 鼓励和帮助渠道成员。根据各地的实际情况开展切实有效的活动，直接提高销售形象和销售业绩。由企业直接或间接支持经销商参加当地的大型展览会和自己组织一些针对目标客户的小型展览等，可以提高经销商的组织能力和活动策划能力，同时也能够提高企业产品的知名度和经销商的形象，取得较好的效益。

2.2.3 对经销商培训支持。对加入渠道的经销商开展包括产品培训、技术培训和销售策略培训在内的培训支持。这种支持对于经销商是极具意义的，因为培训后的经销商在对产品技术的了解和熟悉上会有较大的提高，对产品也会有深刻的理解，同时在培训中，他们还会学到相应的销售技术，就能向用户推荐最合适的产品，提供完善的售前服务，从而建立良好的销售信誉。

2.2.4 售后服务支持。良好的售后不仅能够提高企业的形象，提升产品的价值，强化顾客对企业产品的信心，同时提高了用户对经销商的信赖，建立起稳固的渠道。

2.2.5 完善的激励体制。完善的激励体制能保证渠道成员的积极性，同时保证渠道成员的稳定性。同时，公司应有完善的组织机构以支持公司的这种体制策略。

3 运用客户关系管理对渠道上游进行调整——与供应商建立战略同盟

企业在渠道成员管理中运用客户关系管理，创造性地与各方发展长期的、良好的合作、互利关系，突破了以往的价值创造功能，使企业间能够达到信息与资源的共享，从而创造出企业间的衍生价值。如宜家公司与供应商的渠道策略，宜家拥有分布在全球多个国家的近2000家供应商。供应商一旦成为宜家系统的一分子，长期下来，不但能够取得全球性的市场渠道，也获得宜家的技术协助、设备出租、质量管理以及材料采购等多方面建议和支持。宜家专门有一个工程小组，专门对供应商提供技术协助，而设在维也纳的业务服务部也利用电脑资料库，帮助厂商寻找原材料，并且推荐给厂商新的合伙人。同时，运用客户关系管理理念加强与供应商的合作与交流，实现供应商与企业的信息共享，以企业信息系统为基础，根据企业的需求，对定货进行管理，将生产、配送和销售一体化，整个系统中不同的部门达到信息共存。这样不仅加强了企业与供应商的联系，增加了系统反应速度，提高了效率，而且也能帮助减少库存。在此情况下，企业就可以以很低的存货成本和大量的可用的“虚拟物流”来满足再生产或销售的需求。

作者：李　斌