客户服务管理体系建设

客户服务管理体系建设（通用8篇）

客户服务管理体系建设 篇1

一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。所以，一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系！

1，梳理部门职能，公司的期望目标

根据客户群体的需求定位，以及自身产品的定位，从而确定公司的目标

2，明确客服的总体目标和战略定位

建立以客为尊的服务理念

通过主动服务意识，让客户感受到星级服务，提供优质服务，在客户心目中树立品牌形象，发展潜在客户，提高成交率

3，确定主要工作内容

售前： 以专业的知识回答客户的咨询，对客户信息的收集，统计，分析，以及建立完善的信息库等

售中： 对产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏及时跟进等 售后： 客户意见的收集与反馈，客户投诉的受理与记录等

4，根据工作内容确立部门组织框架

客户关系维护：客户信息管理，客户需求 等

售后服务管理：售后的跟进，客户投诉，等

服务方式： 热线电话，WEB在线回复等

5，工作流程梳理

根据实际情况制订业务流程以及操作规范

6，确定工作职责范畴

如：协助开拓网络营销资源和渠道；

负责部门内部沟通外部衔接；

搜集行业及客户信息，负责业务需求调研

负责实施售前，售后服务

7，培训

对自身产品的了解

专业的技能的培训等

8，规章制度的制定以及完善

客户服务管理体系建设 篇2

1. 现阶段中国企业客户服务体系质量低下。

根据2009年11月17日最新的一次全国消费者调查, 低质量的客户服务在中国是一个严重的问题:糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失共计3146亿元人民币。在一项名为《低质量客户服务的成本:客户体验的经济影响》的报告对共517名中国消费者进行了调查。调查询问了消费者通过网络、联络中心及个人移动设备与企业进行沟通的频率。同时调查也要求消费者指出这些沟通结果对其购买决策的影响。被访者说出了他们所关注的服务重点, 还说明了国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态, 没有真正将服务工作转化为客户附加价值。

2. 企业与客户的沟通渠道不畅。

(1) 企业与客户沟通渠道不畅也是低质量客户服务的重要根源: (1) 被迫等待服务的时间过长。 (2) 客服人员缺乏解答问题所需的技能。 (3) 受困于自动的自助服务之中。 (4) 无法通过免费电话与客服联系。 (5) 需要重复说明。 (6) 无法轻松改变沟通的渠道。 (7) 最有难度的沟通渠道是网络自助服务, 21%的人认为它最难用, 只有5%的人认可。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。 (2) 语音自助服务的沟通渠道不畅。在企业与客户的沟通渠道问题上, 企业通常采用24小时客户服务热线, 随时为客户受理各类咨询、预约、订购、投诉等问题。然而有17%的消费者认为语音自助服务是最难用的沟通渠道, 而只有5%的人认为它是最令人满意的。自助服务相对滞后是因为通常没有与人工辅助服务有机地结合起来, 49%的消费者说他们经常从使用自动电话系统开始, 但需要人工协助。此外, 66%的人从使用网上服务开始, 同样需要协助。

3. 企业各部门之间的协调与服务不到位。

企业各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的, 涉及到销售部门、维修部门、生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档, 查询不方便;无法有效地识别客户爱好, 对客户满意度和诚信度没有衡量的标准;信息共享度有效利用率低, 若相关人员离职, 市场和客户信息会随之丢失。很多时候, 客服部门和维修部门是一对矛盾, 尤其在家电行业中更加突出。客户购买的产品坏了, 需要维修。客户很着急, 客户服务人员可能也很着急, 想尽早帮助他解决问题, 但维修部门客户服务部门之间协调沟通不好, 导致客户抱怨很多。

4. 企业缺少对客户服务的文化蕴涵。

消费者个人由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异, 形成了各种各样的偏好、兴趣, 他们对卷烟品牌的保障、回馈和利益诉求各不相同。有的消费者需要礼品回馈的超值享受, 有的消费者期待的是品牌售后保障的贴心感受, 消费者的需求差异不同, 我们在品牌物资的准备、服务策略也要因消费者而异, 服务手段和内容需要创新, 服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设, 给后续服务工作也带来了不少困难。

5. 客户服务体系不成熟和不健全, 缺乏整体性与完整性。

当前市场的竞争越来越激烈, 越来越残酷, 国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题, 而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。客户服务已经从过去的维修保养等战术层面上升为客户创造价值的战略层面, 很多企业没有及时认识到这一点, 市场化服务理念尚未完全转变, 客户服务重点仍旧停留在传统的方面, 导致客户的流失问题, 客户服务发展的滞后和不成熟。

二、企业客户服务体系发展的对策

1. 优化企业的客户服务组织结构设计。

要建立客户服务体系, 首先要构建与之相适应的企业组织结构。近年来, 企业结合客户服务的业务流程实际需要, 进行组织架构和岗位设置, 初步形成了集中统一、职能明确、垂直化管理的新体系。从总体运行情况看, 在建设初期其对规范服务行为、促进服务质量的提高起到了积极的作用。但随着服务需求的不断提高, 仍需对客户服务组织结构进行进一步优化。通过减少组织层次, 实行垂直化管理。根据自身实际情况, 设定合理的管理层次, 尽可能地减少环节和分支, 使组织的职能部门设置高效精简。对资源进行优化配置, 在现有基础上, 实现客户服务资源的进一步优化, 科学设置客户服务区域和服务职能, 优化服务流程。

2. 深入研究客户心理, 实行科学细化管理。

(1) 建立客户档案。通过认真分析客户需求的服务是什么、客户期望的服务标准是什么、客户今后可能更换供应商的原因是什么等问题, 进行客户期望的研究。依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准, 并对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析, 建立客户感知模型。 (2) 建立企业服务档案。建立客户档案可以帮助企业识别重要客户, 掌握客户的特征和需求特点, 从而使服务变得更有效率。企业不仅要注重对客户原始信息进行采集, 更要注重对客户动态信息进行维护。 (3) 进行科学的客户细分。客户情况千差万别, 要提高服务效率, 就必须进行客户细分。企业要以《国家局零售业态划分标准》为依据, 对客户特征进行定性分析, 划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上, 着重对不同类别的客户进行分析, 提高服务的针对性。

3. 完善企业的客户服务标准体系。

企业对客户服务的标准准确性是提高客户服务水平与执行力的前提。在现实工作中, 部分企业在服务标准的制定上不具体、不明确, 增加了服务人员执行的难度, 也不利于服务质量的考核。如“对客户提出的问题要及时给予回复”、“客户经理要认真做好品牌培育工作”等, 这样的标准很难为服务行为提供指导。服务人员是服务工作的执行者, 对服务工作进行准确、具体的分解和定义, 才能引导服务人员做好服务。真正良好的客户服务来自对细节的注重。因此, 客户服务的专业化和有效性有待进一步提升, 在服务标准的定义上不能仅仅建立在企业自身目标上, 而必须与客户的服务期望紧密结合。

4. 建立企业客户服务的长远发展目标。

客户的问题和要求首先由一线人员面对, 一线人员若不能迅速解决问题, 就会导致客户产生不满。因此, 授权是优化客户服务流程的基石。管理层必须最大限度地对一线员工进行授权, 一方面可以提高服务效率, 增强服务效果;另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性, 提高服务质量。近年来, 客户服务体系建设水平的提高和培训工作的加强密切相关。企业应结合自身情况, 形成具有企业特色的客户服务学习培训体系, 增强客服人员培训的专业性和系统性。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下, 要重点对服务管理层展开培训, 优化管理人员结构, 提高整体素质, 以点带面, 推动一线服务人员能力的提升。

5. 完善企业客户服务体系的质量考核与激励机制。

科学的考核激励机制是促进员工开展好客户服务工作的保障, 同时也是员工开展客户服务的动力。企业应围绕自身发展目标, 建立以客户满意为导向的考核激励机制。第一是科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等, 考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法。通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等, 全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线员工的激励。企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手, 探索对一线员工管理激励的新途径:一是坚持以人为本, 做到人格上尊重、政治上平等;二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式;三是加大企业人事制度改革力度, 打通人才流动渠道, 为员工营造良好的发展环境;四是加大思想政治工作力度与针对性, 加快推进企业文化建设;五是稳步提高员工的收入, 完善福利保障体系。

6. 案例——苏宁电器提出的“5315”的服务平台工程计划:

在我国的家电企业界中, 苏宁以其超前的战略眼光, 在三年内在全国建设500个服务网点、30个客户服务中心、15个物流基地, 总投资近12亿元人民币, 是国内家电企业首次提出专业自营服务连锁扩张计划。“5315”工程计划是苏宁电器为了实现服务平台的标准化、连锁化、规模化、信息化, 最终以此支撑苏宁连锁店, 以及销售的迅速增长。当企业发展了一个新客户之后, 就意味着有可能创造一个源源不断地业务往来的机会, 因此要将第一次交易当成是与客户往来的开始, 而不是结束。苏宁电器在考虑了多方面的因素后, 首先提出了以“阳光承诺”为主要内容的客户服务体系, 在充分满足了不同消费者的需求的同时, 也在很大程度上解决了消费者的后顾之忧。更为重要的是, 通过这种优质的客户服务, 提升了消费者对苏宁电器的信心, 提高了企业的知名度, 充分发挥了苏宁的品牌效应, 最终的结果是市场占有率的上升, 以及销售利润的增长。

参考文献

客户服务管理体系建设 篇3

[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。

本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

2.咨询应答方面的触点管理

咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

1.从服务触点开发客户关怀体系

（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.

[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.

[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.

作者简介

谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；

李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。

养老服务体系建设[推荐] 篇4

建设问题的探析

一、我国社会养老服务体系存在的问题

随着人们生活水平的普遍提高、平均寿命的延长、老年人口数量的日益增加，我国已进入了人口老龄化的社会，解决老年人口养老保障问题已经是迫在眉睫。再加上这些年计划生育政策的推行和家庭意识的变化,独生子女不断增多, 家庭平均人口数量逐渐下降,家庭构成呈现出小型化的趋势, “独子养老”的时代已经悄悄来临,空巢老人陷入了养老的困境。

由于家庭和人口结构的变化，城市传统的养老模式家庭养老和机构养老已经很难满足现代人养老的实际需要。在社会经济条件有限的情况下，社会化养老在相当长的一段时间内也不可能完全取代家庭养老。因此，社区养老服务作为社会养老与家庭养老的一种辅助方式开始应运而生并且迅速的发展起来。社区养老服务主要是指老年人不脱离原来所生活的社区环境和社会环境，为了满足老年人这个特殊年龄段人群的日常需要而提供的有关生活和精神方面的护理和照顾。涉及到老年人生活的方方面面，比如日常照顾、精神抚慰等等。

目前，我国很多地区已经初步形成了社区养老服务运作体系。各地区的街道办事处、居委会也在管理、服务方面具备了一套相对系统、规范的管理方法。各地正在努力探索符合各地区养老实际的养老模式，已经积累了丰富的经验。但是在进步中仍旧存在着一些缺点和不足。

（一）养老服务的法律法规不健全

许多城市社区养老服务缺乏相应的政策法规和完善的服务体系来支撑。比如社区养老服务的非营利组织的社会地位尚未得到政府和社会各界的承认，受到了诸多的限制。政府应当制定出相关优惠政策以吸引更多的民间资本投入到社区养老服务中来。只有完善养老服务的法律法规，才能够更好的保障老年群体的合法权益。政府在整个城市社区养老中没有发挥出应有的主导作用，各级政府和领导也没有将城市社区养老服务列入到城市发展与社区建设总体规划中来，这些都导致了很多地区城市社区养老发展的滞后，也就不能真正的满足老年群体的需要。

（二）社会各个方面对养老服务的认识缺位

很多地区有关老年群体的管理与服务并没有受到应有的重视，除了资金以及物质条件的制约外，管理部门以及全社会的老年意识比较薄弱是一个十分关键的因素。在客观上，由于社区承担了过多的行政事物，使他们无暇为包括老年人在内的社区成员提供优质的管理和服务，为老年人提供服务和帮助只是社区工作内容中很小的一部分。在主观上，相关的管理部门对老年群体进行社会管理和提供全面优质服务的重要意义和社会影响认识不到位。整个社会还没有充分的意识到，为作为社会弱势群体的老年群体提供良好的管理和服务，本应该是社区“以人为本”的主要发展目标，这对于维护社会的稳定、促进社区和谐发展、增强社区的凝聚力具有十分重要的意义。

（三）社区养老管理混乱，缺乏资源整合老年人口社会化养老的重要内容之一就是对老年群体的社区管理，但是

有的地区现在实际应用的社区管理体制其传统的行政色彩仍然比较浓厚。基本上还是沿袭着计划经济时期体制下的条块分割等基层街道管理的格局和办法，这就极大地制约了社区老年服务水平的提高。由于社区还不是相对独立的组织，其日常工作内容多以被动地完成上级交办的任务为主，不可能从组织上、资金上、人力上自主自发的为本社区居民特别是为老人提供各种社会化的服务，这也是制约社区老年管理水平的一个重要因素。在实行社区管理时，为避免上述的问题和提高工作效率，避免出现多头管理，必须要有效地利用社区现有的设施和资源，注重对社区资源的整合和运用，充分发挥本社区的优势。

二、天津市滨海新区建设社会养老服务体系的对策 天津市是我国首个开展社区服务的直辖市，有着二十余年的社区服务发展经验。滨海新区是推动天津市经济实力发展的重要力量，是市政府旨在打造新型社区的试验点，一直以来得到政府在政策上和经济上的大力支持。

（一）以政府为主导推进社区服务，健全养老服务的法律法规

政府在养老服务方面应该一直起到主导的作用，政府的主导作用主要体现在树立风尚、制定和实施政策、监督和检查等方面。充分发挥政府的职能, 积极扶持社区养老的制度建设,是提高社区养老事业水平的关键所在。政府应调节资源的有效配置、整合社区资源,使原本是闲置的资源或未充分利用的资源在老年服务事业中得到充分的发挥和利用。

政府应该及时的了解情况，有针对性的进行指导。法律是一切制度的保障，完善的社会养老体系最终是靠健全法律法规来支撑的。泰达应完善与老年人相关的各项法律法规，加大对违反者的惩罚力度，把一些道德规范上升为法律规范。同时，政府还要及时制定出相关的配套政策，以保证对社区养老服务的投入与其他社会保障制度机制的协调配合。

（二）加强政府对社区养老服务事业的投入及监督管理力度

发展社区养老服务业应该是政府行为，各级政府都应高度重视这一事业的发展，将社区养老问题纳入本地区经济和社会发展的总体规划中来。泰达政府应进一步重视加强对社区养老事业的领导，并保证每年给予政策上的支持、拨专款用于社区老年服务事业的发展和相关方面的建设。

（三）引入市场竞争机制，加速对老年服务业专门人才的培养

改变传统认为养老主要是义务性服务和福利性服务的观念。将市场竞争机制带入社区养老服务事业的发展，逐步建立起由政府宏观管理调控、社会中介组织经办运作、社区养老服务机构自主经营的管理体制。只有形成按市场规律运作的新的发展机制，社区养老服务业的发展才能具有更强的生机和活力。

社区养老服务是一项内容繁重的工作，应尽快建立一支专业人员与志愿者相结合的队伍。具体做法来说，一是以泰达社会服务中心为依托，采用公开招聘的方式在全社会范围内招聘专职人员，培训合格后进入养老服务管理队伍；二是设立社区公益岗位，通过政府购买专业化服务的方式，解决社区困难老人养老的问题；三是组织志愿者和义工队伍，为老年人提供多层次、个性化的义务服务。

同时，对现有养老服务机构的服务人员进行职业培训，加强对其职业道德、责任感的培养和提高。有关职能部门要制定出老年服务职业资格标准，加快养老服务事业高级专门人才的培养。泰达地区有条件的院校可设学位培养老年学高级专门人才，以便为社区工作输送更多的专业人才。还要提高社区管理工作的水平，制定老年服务业社区服务的具体标准，提高社区老年服务业服务质量和服务水平的政策并认真加以实施，要求其全面的达到对老年人的生活、心理、经济、日常起居等全方面的照顾。

（四）加强和完善社区养老信息化建设，按需求发展差异性服务

要加强社区信息化建设，按年龄段为老年人进行登记。60岁退休人员的基本养老信息，实现区街共享；60岁以上退休人员，进行登记建档，对社会孤老、空巢老人、80岁以上高龄老人、不能自理和半自理老人以及经济困难老人进行重点登记。要完善社区内的电信电话设施，使居民小区内部遇急呼叫、购物求助、医疗求助等通话更加的便捷。

探索和建设多层次的社区养老服务网络，首先, 要建设多样化的社区养老服务体系，社区养老服务要从老人的不同实际需求出发。其次, 要探索新型的社区养老方式。随着人口老龄化的日益加剧和老年人需求的日益多样性, 需要我们不断探索新的服务方式。

（五）城市社区的管理模式应该系统化、科学化

城乡社区服务体系建设 篇5

2011-02-03 19:17来源：民政部门户网站打印本页 关闭

民政部1月31日发布《城乡社区服务体系建设“十二五”规划》（征求意见稿），面向社会公开征求意见，如有意见请发至电子邮箱：ncsqjs@126.com。全文如下：

社区和谐是社会和谐的基础，发展社区服务，健全社区服务体系是社区和谐的重要前提和保障。为适应统筹城乡经济社会发展需要，健全基层管理和服务体系，提高 城乡社区自治和服务功能，保障和改善民生，促进社会和谐稳定，根据党的十七大和十七届五中全会精神，依据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年 规划纲要》，制定本规划。

一、发展现状和面临形势

社区服务体系，是指以城乡社区为基本单元，以各类社区服务设施为依托，以社区全体居民、驻社区单位为对象，以公共服务、志愿互助服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生产生活需求、提高社区居民生活质量为目标，党政引导支持、社会多元参与的服务网络及运行机制。

目前，全国有84689个城市社区、59.9万个建制村（社区）。“十一五”期间，各地认真贯彻落实《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》和国家发 展改革委、民政部《“十一五”社区服务体系发展规划》，城乡社区服务体系建设取得显著成效。一是社区服务设施建设取得初步进展。全国共建成综合性的社区服 务站30021个、街道社区服务中心3515个、村级组织活动场所53.9万个，便民利民服务网点69.3万个。还建有社区卫生服务中心（站）、社区文化 中心（室）等专项社区服务设施。二是社区服务内容不断拓展。劳动就业、社会保障、生活救助、文化娱乐、社会治安等政府公共服务事项逐步向社区覆盖，广泛推 行社区志愿者注册登记制度，社区志愿互助服务蓬勃开展。超市、菜场、早餐等生活保障性商业网点得到重点配套，家政服务、物业管理、养老托幼、食品配送、修 理服务、废旧物品回收等便民利民服务项目逐步进入社区，极大地方便了社区居民生活，提高了生活质量。三是社区服务队伍不断壮大。不仅有依法选举产生的村（居）委会成员，也有面向社会公开招聘的专职社区工作人员。一大批素质高、能力强、作风正、愿意为群众服务的城乡居民走上社区工作岗位，截至2009年 底，全国共有社区居民委员会成员43.1万人、村民委员会成员234万人，社区公共服务从业人员215.8万人。此外，越来越多的社区居民成为社区志愿 者，活跃在社区服务各领域，人数已达2900多万，成为推动社区建设和社区服务的重要力量。四是社区服务方式不断改善。不少地方依托街道（乡镇）社区服务 中心、社区服务站，实行“一站式”服务；不少地方利用现代信息技术，推动社区信息化建设，方便快捷地满足了居民多样化需求。有的地方通过政府购买服务、设 立项目资金、开展项目补贴等方式，引导社会组织、企事业单位和居民参与社区管理和服务活动，增强了社区服务的活力和社会组织的服务能力。五是社区服务制度 环境初步形成。国家围绕老年人、未成年人、残疾人权益保护工作出台了法律，围绕社区卫生、社会救助、劳动就业、文化教育、社区服务设施等内容出台了相关政 策，各地也相继出台了积极推进社区服务的政策措施，社区服务的政策法规逐步完善，各级党委政府对社区服务的重视程度越来越高，社区居民对社区服务的认同感 越来越强。

实践证明，加强社区服务体系建设是保障和改善民生、提高居民生活水平和生活质量的民心工程，是拉动内需、扩大就业、促进经济发展方式转变的配套工程，是加强和创新社会管理、维护社会和谐稳定的基础工程。

但就总体情况而言，我国社区服务体系建设仍然处于初级阶段，仍然存在许多困难和问题，也面临许多机遇和挑战。存在突出问题是，城乡社区服务发展严重失衡，社区服务设施严重短缺，街道、社区仍然缺乏服务场所，农村社区服务设施建设刚刚起步。社区服务内容亟待丰富，社区公共服务城乡差距巨大，需求和供给脱节，供给方式单一。社区服务人才短缺、素质偏低，结构亟待优化。社区服务体制机制不顺畅，缺乏统一规划，投入不足、各自为政、重复建设的问题较为突出，资源整 合不够，社会参与机制亟待完善。

“十二五”时期是社区服务体系建设的关键时期，实现全面建设小康社会的目标离不开社区服务，满足城乡居民过上美好生活的新期待离不开社区服务，维护社会的 和谐稳定离不开社区服务。随着工业化、信

息化、城镇化、市场化、国际化的进程逐步加快，我国城乡基层社会正在发生着深刻变化，对社区服务体系建设提出了新 的要求。适应城镇化和老龄化加快发展，有效满足社区居民个性化、多元化的服务需求，需要加快社区服务体系建设；适应社会转型、企业转制和政府职能转变，有 效承接大量社会管理和公共服务职能，需要加快社区服务体系建设；适应改革不断深化和经济快速发展，有效回应居民的利益诉求，化解基层社会矛盾，需要加快社 区服务体系建设。

二、指导思想、基本原则和发展目标

（一）指导思想

以党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，全面梳理总结“十一五”期间社区建设尤其是社区服务体系建设的成功经验和 做法，系统分析当前我国社区服务体系建设面临的新形势和新要求，从统筹城乡社区建设出发，以社区综合服务设施建设为抓手，促进政府公共服务、居民志愿互助 服务、商业性便民利民服务向社区覆盖，逐步建立面向全体社区居民，主体多元、设施配套、功能完善、队伍健全、机制合理的城乡社区服务体系，不断满足城乡居 民日益增长的社区服务需求。

（二）基本原则。

1.以人为本，服务居民。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，把居民的服务需求作为第一信号，把居民满意程度作为检验工作成效的第一标准，真正把城乡社区服务体系建设成为服务居民、造福居民的民心工程。

2.统筹城乡，整体推进。统筹城乡社区服务体系规划、服务设施建设、服务资源配置、服务队伍建设、服务产品供给，逐步建立城乡统一的社区公共服务制度，促 进城乡社区基本公共服务均等化。整体推进城乡社区服务资源共享、组织共建、队伍共管力度，逐步形成以城带乡、以乡促城、优势互补、共同提高的局面。

3.政府引领，社会参与。发挥政府在规划制定、政策引导、资金投入、监督管理等方面的主导作用，确保社区服务的公益性和便民利民特点，增强社区服务可持续 发展能力。大力培育和发展各类公益性、服务性、互助性的社会组织，鼓励和支持社会组织、企事业单位和社区居民参与社区服务，完善民主决策机制，发挥多元主 体在社区服务体系建设中的作用。

4.资源整合，共建共享。充分发挥现有服务设施和网络作用，逐步整合与社区服务设施建设有关的资金、项目和资源，最大限度地降低社会成本，防止资源浪费。注重社区服务体系规范化建设，建立健全科学高效的社区服务管理运行机制和共驻共建机制，发挥综合效益，增强服务功能。

5.因地制宜，分类指导。在社区服务体系建设过程中，既要全面谋划、科学布局、注重长远、整体推进，又要坚持从各地实际出发，量力而行，从办得到的事情做 起；既要把握社区服务体系建设的普遍性、规律性特点，又要区分不同情况，突出重点，强化特色，实施分类指导，力戒形式主义。

（三）发展目标

从我国基本国情和经济社会发展现实出发，按照统筹推进城乡社区建设的总体要求，兼顾城乡特点，逐步缩小差距，到2015年初步构建起较为完善的城乡社区服务设施、服务内容、服务队伍、服务网络和运行机制。

1.合理配置社区服务设施。按照国家有关标准配置城乡社区综合服务设施，原则上每百户居民不低于20平方米。力争 “十二五”期末，城乡社区服务设施覆盖率达到50%，基本建成以社区综合服务设施为主体、各类专项服务设施相配套的综合性、多功能的社区服务设施网络。积 极推进社区服务信息化建设，在有条件的地区，建设一批社区综合服务信息平台，逐步提高社区信息装备条件和社区服务的信息化水平。

2.建立统筹协调的社区服务内容体系。推动社区公共服务广覆盖，群众性互助和志愿服务制度化，社区专业服务和商业服务兴旺发达，建立公共服务、志愿互助服 务、商业性便民利民服务有效衔接的社区服务内容体系，实现居民群众生活舒适方便。力争“十二五”期末，实现基本公共服务项目覆盖到所有城乡社区。

3.壮大社区服务队伍。提高社区服务人员的专业化、职业化水平，大力推行社区志愿者注册登记制度。基本形成一支专业素质较高、服务能力较强、社区居民满意的社区服务队伍。

4.完善社区服务体制机制。完善社区服务体系建设的法律法规和政策，建立健全城乡社区组织，着力理顺社区内外权责关系，健全政府部门间的协调机制、政府与 社区间的合作机制、社区组织之间的互动机制，优化社区服务发展的制度环境。基本建立多方参与、优势互补、利益协调、规范有序的社区服务运行机制。

三、重点任务

（一）发展以公共服务为重点的城乡社区服务

1.积极推进公共服务覆盖到社区。依托社区、街道（乡镇）、区（县、市）社区综合服务设施，开展面向全体社区居民的劳动就业、法律服务、社会保障、社会救 助、社区养老、医疗卫生、计划生育、邮政服务、文体教育、社区安全、流动人口管理、及农技推广、动植物疫病防控和农产品质量监督等服务项目，切实保障优抚 对象、老年人、残疾人、未成年人、五保对象、低保对象、农村留守人口等社会特殊群体服务需求。基层人民政府切实履行好发展社区公共服务体系的责任，保障城 乡居民群众基本需要和权益。公共投入要向农村和中西部地区倾斜，向困难社区倾斜，向特殊困难群体倾斜。建立基层人民政府主导社区组织协助、社会力量参与的 社区公共服务新格局。

2.大力发展社区志愿互助服务。根据社区居民构成，培育不同类型、不同层次的社区志愿服务组织，积极推行社区志愿者注册登记制度，党员到居住地社区报到制 度和党员社区表现反馈制度，充分发挥共产党员的先锋模范作用，组织和带动共青团员、公务员、专业技术人员、教师、青少年学生以及身体健康的离退休人员等加 入志愿者服务队伍。加强志愿服务管理，建立健全激励保障机制，通过政府购买服务等方式，鼓励和支持社会力量广泛参与志愿服务活动，推动社区志愿服务规范 化、制度化、法制化。鼓励和支持驻区单位和社区居民开展邻里互助等群众性自我互助服务活动，为老幼病残、优抚对象等困难群体提供服务。倡导并组织社区居民 和驻区单位开展社会捐赠、互帮互助、承诺服务，为社区困难群体提供帮扶服务。依托社区志愿服务组织，建立政府倡导、社区组织扶持、专业社工引领、驻区单位 和居民广泛参与的社区志愿互助服务新格局。

3.大力发展便民利民服务。鼓励和支持各类组织、企业和个人兴办居民服务业，重点发展社区居民购物、餐饮、维修、美容美发、洗衣、家庭服务、物流配送和废 旧资源回收等服务，培育新型服务业态和服务品牌，鼓励有实力的企业运用连锁经营的方式到社区设立超市、便利店、标准化菜店等便民利民网点，鼓励邮政、金 融、电信、供销、燃气、自来水、电力等公用事业单位在社区设点服务，满足居民多样化生活需求。优化社区商业结构布局，完善社区便民利民服务网络，继续实施 以“便利消费进社区、便民服务进家庭”的社区商业“双进工程 ”、“万村千乡市场工程”和“新农村现代流通服务网络工程”，初步建立规划合理、结构均衡、竞争有序的社区商业体系。优化配置社区资源，积极推动驻区单位 后勤服务社会化。大力推行物业管理服务，建立社区管理和物业管理联动机制，提高物业服务质量。建立政府扶持、企业和居民主办、社区组织帮助的社区便民利民 服务新格局。

（二）完善社区服务设施网络

加大社区服务基础设施建设投入，综合考虑服务人群的规模效益，逐步建立起以区（县、市）、街道（乡镇）、社区三级综合服务设施为主体、专项服务设施为配套、服务网点为补充、社区信息平台为支撑的社区服务网络。

1.制定城乡社区服务设施建设规划。按照人口规模适度、管理服务方便、资源配置有效、功能相对齐全、社区居民自愿的要求，以县（区）、市为单位制定城乡社 区服务设施建设规划，合理确定社区服务设施的数量、选址布局、建设方式、功能划分。建设规划要充分利用社区已有设施，提高街道（乡镇）社区服务中心、社区 服务站以及相邻社区服务设施之间的共享程度。除卫生医疗等专业性较强的社区服务设施可单独设立外，其余的一般设在综合性社区服务设施之中，按照一室多能、一室多用的原则，注重资源整合，避免重复建设。

2.建立健全城乡社区服务设施。按每个社区至少建设一个综合性、多功能的社区服务站的总体目标，逐步形成以社区综合服务设施为主体、各类专项设施为配套、服务网点为补充、室内外设施相结合的设施网络。主要功能：一是组织居民开展民主议事、公益慈善、邻里互助、志愿服务等活动；二是代办代理公

共服务事项，保 障各项公共服务覆盖到社区全体居民；三是为社区居民提供文体娱乐、健康休闲、养老抚幼、困难帮扶、信息邮政、家庭服务等便民利民服务；四是为社区党组织和 自治组织提供办公场所；五是采集基础信息，反映居民诉求。在社区综合服务设施功能难以覆盖的自然村（居民区），可建设一批具有专项服务功能的服务网点，满 足社区居民最为直接、最为迫切的需求。

3.建立健全街道（乡镇）服务设施。实现每个街道（乡镇）至少拥有一个综合性的社区服务中心的总体目标，街道(乡镇)服务设施的主要功能：一是采集汇总社 区基础信息，办理社会管理和公共服务事项，二是开展居民活动、文化体育、医疗卫生、养老、生活便利等服务活动，三是培育发展社区社会组织，指导和协调社区 服务站、社区社会组织开展服务项目。

4.建立健全区（县、市）级服务设施。根据地方实际，建设以规模化和特色服务为主的社区服务中心。区县社区综合服务设施主要功能：一是向辖区单位和居民及 流动人口提供法律政策咨询和公共服务，二是培育和发展社区社会组织，三是组织居民开展科普教育、健康休闲、文体娱乐、法律援助等活动，四是指导和监督街道（乡镇）、社区两级服务中心开展社区服务活动，五是依托社区综合信息服务平台提供信息服务。

5.开展城乡社区信息化建设。以县（市、区）或更大范围为单位，建设覆盖城乡社区各类业务、以社区综合数据库为基础、渠道界面统一、集中部署的社区综合信 息网络平台，全面支撑城乡社区服务和管理工作，并与电子政务、电子商务有效衔接。已开展社区信息化的地方，对部署在不同层级、不同部门、分散孤立、用途单 一的各类社区信息系统，进行优化整合，在保证服务质量的前提下，逐步向集约化社区服务信息网络平台迁移。要规范社区信息的采集和应用，拓展和整合社区信息 化服务渠道，强化社区服务信息网络平台与其他各类业务系统的协同功能。

（三）推行社区服务人才队伍职业化专业化

坚持本地培养和对外选聘相结合，加大政策扶持力度，建设一支以社区党组织和社区自治组织成员为骨干、以社区专职工作人员为重点、以社区志愿者为补充的社区服务人才队伍。

1.制定社区服务人才队伍培养发展计划。按照《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020）》要求，把城乡社区服务人才队伍建设纳入当地人才发展规划，研究制定城乡社区服务人才队伍培养发展计划，鼓励、吸引优秀人才向社区流动。

2.充实壮大社区居（村）民委员会干部队伍。依章依法选齐配强社区（村）“两委”班子成员，逐步扩大社区党组织领导班子和社区居民委员会直接选举范围，全面推行村民委员会直接选举制度。健全居(村)民委员会下属委员会，选齐配强居（村）民小组长、楼院门栋长。

3.积极推进社区服务人才队伍专业化、职业化。根据工作需要配备一定数量的专职社区工作者，面向社会公开招聘。积极开发社区服务工作岗位，扩大就业范围，吸纳更多的人员从事社区服务工作。扩大社区服务人员的来源渠道，鼓励大中专毕业生、复转军人、社会工作人员等优秀人才到社区工作，优化社区服务人才结构。加强各类高等学校和科研机构社区服务研究和社区服务相关学科建设，为社区服务体系培养各类专业人才。

4.建立和健全社区服务人才培养制度。鼓励社区服务人员立足岗位、自学成才，支持他们参加社会工作等各种职业资格考试和学历教育考试，采取多种方式加强对 现有的社区服务人员的培训，不断提高他们的职业素质、服务意识和专业水平。建立健全人才激励制度，依照相关法律政策规定落实社区服务人员的生活补贴、工 资、社会保险等福利待遇。关心社区服务人才的成长进步，探索建立培养发展入党、招录公务员、选拔基层干部、推荐党代表、人大代表、政协委员和劳动模范等制 度渠道。

（四）推进社区服务体制机制创新

1.建立健全社区服务组织。建立健全社区党组织、社区居民自治组织。辖区人口较多的，可根据工作需要建立社区专业服务机构，实现对社区全体成员的全员管理 和无缝隙管理服务。大力培育公益性、服务性、互助性社会组织，注重培养社区社会组织负责人队伍，对不具备登记条件的社区社会组织实行备案制度，并在组织运 作、活动场地等方面为其提供帮助。加大政策扶持力度，通过政府购买服务、设立项目资

金、活动经费补贴等途径，积极引导各类社会组织和各类志愿者参与社区管 理和服务。支持工会、共青团、妇联及残联、老龄协会、计划生育协会、慈善协会等群众组织发挥各自优势积极参与社区服务活动。

2.理顺职责权限及相互关系。普遍推行社区公共服务事项准入制度，凡区县、街道（乡镇）层面能办理的社会管理和公共服务事项不再向社区延伸；凡属于基层政 府及其职能部门、街道办事处职责范围内的事项不得转嫁给社区组织；凡依法应由社区组织协助的事项应当为社区组织提供必要的经费和工作条件；凡委托给社区组 织办理的有关服务事项，应当实行“权随责走、费随事转”。将制度创新和技术创新结合起来，积极推进社区公共服务的“一站式”服务机制，整合政府各部门在城 乡基层的办事机构，减少管理层次，合并相近或相同的服务项目，整合服务资源，优化人员结构，精简服务流程，增强服务能力。完善政策，进一步推进社区服务的 品牌化、连锁化、专业化，提高社区服务效率。进一步健全和完善共驻共建机制，扩大驻区单位参与社区服务的功能。

四、重点工程

（一）社区公共服务能力提升工程

——发展社区劳动就业和社会保障服务。积极做好为社区大中专毕业生、困难人员和外来务工人员等群体提供就业援助，大力发展以家政服务为主要内容的家庭服务业，积极推进企业离退休人员社会化管理。——发展社区救助服务。加强以城乡最低生活保障为基础、临时救助和专项救助为补充的社区救助服务体系建设，加强对社区捐助接收站点、“爱心超市”、“慈善超市”的建设和管理，进一步发展社区慈善事业。

——发展社区医疗卫生和计划生育服务。积极开展社区健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务，引导和帮助社区居民建立良好的卫生习惯，提升社区居民自我保健能力。

——发展社区文化、体育、教育服务。加强改进社区思想政治工作，大力推进社区精神文明建设，积极开展群众喜闻乐见、健康有益的文化活动和体育健身活动，推进学习型、节约型社区建设，支持广播影视向社区覆盖，丰富社区居民文化生活，提升城乡社区文明程度。

——发展社区治安服务。深入推进城乡社区警务战略，健全社区居民内部利益协调、诉求表达、矛盾调处和权益保障机制，开展经常性普法教育和法律援助进社区活动，做好社区青少年违法犯罪预防、社区矫正、社区戒毒和刑释解教人员帮教安置工作，全面提高社区治安综合治理水平。

——发展社区环境保护服务。大力开展爱国卫生运动，加强以农村社区为重点的卫生环境整治和环境污染治理工作，完善社区生产生活垃圾、污水处理体系，不断改善社区卫生条件和人居环境，加强社区防灾减灾能力建设和环境保护宣传，增强居民防灾意识和环保意识。

——发展农村社区生产服务。根据农村居民需求，提供农资营销、农技咨询、农村富余劳动力转移就业等生产性服务，鼓励企业为农村社区建立创业孵化基地，积极培育各类专业合作经济组织，构建综合服务和专项服务相协调的农村社区生产服务网络，提高农村社区服务农业生产能力。

——发展社区养老服务。加快社区老年日间照料服务中心建设，大力开展社区居家养老服务，为老年人特别是空巢老人、留守老人、高龄老人以及生活贫困老人提供安全守护、餐饮配送、医疗保健、心理慰藉、日间照料等服务项目，提高为老服务水平和老年人生活质量。

（二）社区特殊群体关怀工程

面向优抚对象、残疾人、精神病人、下岗失业人员、流动人口等特殊群体开展生活照料、精神关怀和困难帮扶等服务。在特殊群体较为集中的城乡社区，依托社区综 合服务设施开辟专门的场所及提供相应的服务，有条件的社区可以建设供特殊群体使用的专项服务设施，并向周边社区覆盖。组织和动员社会工作者和志愿者，广泛 参与社区特殊群体关怀工程，构建面向特殊群体的社区服务支持网络。力争“十二五”期末，使社区内每个特殊群体都能得到应有的社会关怀，共享改革发展成果。

（三）社区服务设施建设示范工程

继续推进城市社区服务设施重点建设工程，加快推进农村社区建设步伐。加大对革命老区、民族地区、边疆地区、困难地区社区服务体系建设支持力度，重点提高城 乡结合部社区、“城中村”社区、工矿企业所

在地社区、新建住宅区社区、流动人口聚居地社区管理服务水平，重点改善农村经济薄弱村社区、“难点村”社区、生 态移民社区、留守人口集中社区服务设施条件。

整合社区现有信息网络资源，支持部分地区建设覆盖区（县、市）或更大范围的社区综合信息管理和服务平台。规范社区信息的采集、开发和应用，实现数据一次收 集、资源多方共享。拓展和整合社区信息化服务渠道，加强社区服务信息网络平台与其他各类系统的协同功能。积极推进城乡基层政府、街道办事处和社区居（村）委会的信息化建设，改进信息技术装备条件，提高社区组织和居民信息技术运用能力。

（四）社区服务人才培养工程

大力开发社区服务工作岗位，扩大社区服务人才队伍来源渠道，制定优惠政策，鼓励社区居民就近就便灵活就业，鼓励吸引更多社会工作者、大中专毕业生等优秀人 才到社区工作。继续实施一村一名大学生计划，落实一社区一名大学生政策。大力开展岗位培训和能力建设，支持社区服务人员参加各种职业资格考试和学历教育考 试，不断提高社区服务队伍的职业化和专业化水平。加强对社区服务管理人员的业务培训，不断提高指导社区服务和为群众办事的能力和水平。逐步形成一支结构合 理、素质优良的社区服务人才队伍。

（五）社区参与行动计划

制定并推行全民参与社区行动计划，培育和提高城乡社区居民的社区意识和参与意识。设立社区公益发展基金，鼓励社区居民、驻区单位、社会组织参与社区建设和 社区服务，探索建立驻区单位社区建设责任评价体系。整合城乡服务资源，组织城乡社区开展结对帮扶活动，探索建立城乡社区互助服务新机制。推行社区志愿者注 册登记制度，鼓励和引导居民参与志愿者注册登记和公益性服务活动。

五、政策措施和组织保障

（一）加强社区服务法规制度建设。实施《村民委员会组织法》，修订《城市居民委员会组织法》，完善地方配套法规。研究制定基层人民政府或者它的派出机关指 导社区工作规则、社区服务标准体系及管理办法、社区公共服务目录及准入制度、社区服务居民满意度测评体系、社区社会组织培育等方面的法规制度，形成较为完 善的社区服务法律法规和制度体系。

（二）加大社区服务体系建设资金投入。多渠道筹集社区服务体系建设资金。要按有关规定区分不同情况，对社区服务设施建设与维护经费、社区服务人员报酬、社 区服务工作经费、社区服务信息化建设经费等，采取社区居（村）民自筹、社区经济收入中安排、委托办理服务事项的单位划转、财政补助等方式予以解决。拓宽社 区服务体系建设资金来源渠道，鼓励企事业单位、社会团体、个人和外资以多种形式捐赠或兴办社区服务事业，建立多元化投入分担机制。福利、体育彩票筹集 的公益金要不断加大用于社区服务项目和社区体育设施建设的投入力度。

（三）完善社区服务扶持政策。将社区服务体系建设纳入地方经济和社会发展规划，纳入城乡规划和土地利用总体规划，对社区公共服务设施建设用地，按照法律、法规和规章可以采取划拨方式供地的，地方政府要切实予以保证；对闲置的公办学校、宾馆、培训中心、福利设施、办公用房，优先用于兴办社区服务事业。研究制 定社区服务税收、公用事业收费、用工保险、工商和社会组织登记等优惠政策，鼓励发展社区服务业。

（四）健全领导体制和工作机制。建立社区服务体系建设部际联席会议制度，在国务院领导下，制定各项目标任务分解落实方案，明确各部门分工任务，统筹协调社 区服务体系建设中的重大问题，研究落实重点任务和重大工程。加强督促检查，开展城乡社区服务体系建设绩效评估，将建设成效纳入各级党委政府部门工作目标考 核，考核结果作为领导班子和领导干部综合考核评价的重要内容。

乡为民服务体系建设 篇6

——XXX乡基层党建工作经验交流材料

XXX乡辖X个村委会，总人口XX人，下设X个党总支，XX个党支部，其中农村党支部XX个、党员XX名。近两年来，XXX乡立足乡情实际，以“三级联创”为总抓手，扎实抓好乡、村、组三级为民服务体系建设，拓展为民服务领域，听民言、聚民智、察民情、解民忧，倾力营造社会和谐。

四强措施促规范

一是强力发动，高度统一思想。按照县委要求及时制定实

施方案，明确具体责任人，把为民服务中心建设当作一项重要任务，在规定时间内抓紧抓好。通过动员部署进一步强化了思想认识，为加快为民服务中心标准化建设提供了坚强的思想保障。二是强势推进，加快建设进度。投资30余万元对原社会中心一楼办公室进行全面升级改造，高标准、高质量、高规格建成一个面积100平方米，设施齐全功能完备的乡为民服务中心。三是强制规范，严格建设标准。按照为民服务中心建设要求，及时制定以“五个一”（设置一块醒目的标识标牌、建设一个开放式的服务大厅、建设一支高素质的服务队伍、构建一套完善的服务机制、设计一张便捷高效的工作流程图）为核心的实施方案，对为民服务中心标识标牌、建设标准、工作规范等作了明确的规定和要求。四是强劲提升，完善服务流程。根据浦贝乡实际，设置了信访、民政、计生、流动人口、新农合办、1

农技、林业、残联八个办公窗口，明确服务职责、服务事项、办事流程，实行窗口式运作，网格化管理，统一规范服务内容、服务承诺、办事流程、申报条件、申报材料、法律依据、办理时限和收费依据及标准、投诉渠道，努力建成设施完善、功能齐全、敞开式、开放性的服务大厅，提供便民、公开、依法、高效服务，初步实现了“一站式办公、一条龙服务、一次性办结、一条鞭管理”。

五动联合作保障

一是坚持“党政推动”，延伸服务体系。结合创先争优、效能提升年等活动的开展，进一步整合资源，逐步完善为民服务中心标准化建设，全面推进各村为民服务站建设，实现服务方式由中心单一受理到各村受理，由单一服务向多元服务转变。目前，全乡共有为民服务中心1个，村为民服务站7个，村民小组为民服务代办点68个，初步构建起了乡、村、组三级联动、相互配合、纵向到底、横向到边的为民服务体系。二是坚持“上下联动”，拓宽服务领域。积极整合乡、村、组资源，构建乡、村、组三级联动的为民服务体系，采取“办理+全程代理”的服务模式，明确各村副主任、支部书记、组长为代办员，实行多级联动、接力服务、全程代办，通过完善机制，逐渐形成上联机关、下拓村组、上下协调、高效快捷的为民服务机制，实现“便民”与“为民”的有机统一。三是坚持“左右互动”，实现经验共享。建立为民服务中心（站）工作例会制度，各每月召开一次乡为民服务中心（站）工作例会，定期听取汇报并认真

分析本单位、本村为民服务情况，研究解决存在的共性问题。通过例会的形式，互相交流经验，有效加强了各部门之间、村与村之间的沟通、协调和配合，达到了互促共赢的目的。四是坚持“领导带动”，提升服务效能。严格执行“民情沟通日制度”每月11日，26日由党委政府领导带领相关职能部门工作人员到为民服务中心带班，直接面对面受理群众办理事项，现场解决群众需要解决的困难和问题，提升了服务效能。五是坚持“为民服务队行动”，延伸服务范围。按照“三个三分之一”的原则，合理安排机关工作人员工作岗位，乡驻村工作组即是乡为民服务队。由驻村工作组以开展民情恳谈、上党课传技术、一事一议等有效形式，深入到群众中开展为民服务活动，按谁牵头谁负责，谁收到的事务，谁负责办理的原则，全程代办或授权代办基层群众需要办理的服务事项，变“群众跑”为“干部跑”，使群众少跑路，不跑冤枉路，省时省钱，方便了群众办事，彰显了为民服务网络体系的积极作用。

三认结果显成效

一是群众认可。为民服务中心建设以便民和利民为出发点，通过开展“一站式办公、一条龙服务、一次性办结”，办事手续由繁变简，办事效率逐步提高，代办项目越来越多，真正做到了方便群众、服务群众。自“为民服务中心”成立以来，共收到群众来信来访以及其它群众需要办理事项共1654件，已办结1621件，办结率达97.4%。在已办结的事项中，咨询服务事项1346件，办理信访及稳定工作223件，调处矛盾纠纷241，解

客户服务管理体系建设 篇7

由于国内航空企业所处的经营环境不同, 下属的客户服务部门是企业的一个从属部门, 归属于航空企业的二线辅助机构, 在产品链上排布位置靠后, 无法参与产品研发的部分, 从而无法决定生产产品的质量, 只能起到通讯员的作用, 向顾客解释其中的差距, 这在一定程度上增加了企业的经营风险, 其中的教训值得我们深思。

(一) 西飞的民机服务体系建设的现状

在国家和中国航空工业集团的支持下, 西飞已建立了以飞机交付、用户培训、技术出版物、技术支援和备件支援五大职能部门为核心的民机服务体系。同时, 还构建了服务工程师和服务技师认证体系, 拥有了一支200多人的专业化客户服务队伍, 初步具备了支持多用户、大机群运营的服务能力。同时, 我们的民机服务体系在客户服务工作中仍需要解决好“点多、面宽、事杂”等特点, 在遇到突发性紧急情况时, 能够做到“快速响应”。我们的民机服务工作中还存在“周期长、投资巨大”的特点, 这也是国内民机客户服务体系建设工作中遇到的重要难题。我们现行民机服务体系的核心功能仍不够完善, 维修工程、机队监控和供应商服务管理职能欠缺;客户服务能力不足, 培训设施、备件支援网路、区域性工程支持、信息化支持平台等服务能力难以满足需求。民机服务的支持体系不完善, 维修网络尚未形成, 供应商支持力度不够, 这些对新舟系列飞机的良好运营和持续改进提出了严峻的挑战, 也是西飞民机服务体系建设中无法忽视的实际问题。

(二) 西飞的民机服务体系和军机服务体系的现状对比

目前, 西飞的民机体系仍没有完全脱离军机服务体系的色彩。军机客户自身的保障系统非常健全。而对于民机的用户在市场生存是第一位的前提下, 追求利润的最大化是必然的。出于控制成本的考虑, 航空公司不可能像军方那样拥有自己强大的保障系统。但民机在交付用户后, 它们需要得到支持的内容却和军机是接近的, 民航总局的监管规章也更加的规范、严格。这时, 民机用户便把获得这种支持的期望放在了制造商身上。它所带来的局面是, 西飞所提供支持的优劣, 直接影响了客户购买其产品的意愿。这也需要我们的民机服务体系及时从根本上, 观念上进行改变。

2 民机服务管理中存在的问题

(1) 成本预算不合理

在航空企业对服务成本管理的过程中, 大多数情况都是进行事后管理, 由于成本预算不合理, 当成本超出预算的时候, 才想到着手控制成本, 这样导致控制成本的难度增加并且无法挽回一些损失, 造成人力物力上的资源浪费。

(2) 信息沟通不及时

尽管信息技术已经发展至较为成熟的阶段, 航空企业在对服务成本进行管理的时候, 忽略了信息畅通的重要性, 无法将信息进行实时共享, 而信息闭塞会引起重复劳动的可能, 增加企业的运行成本。

(3) 缺乏完善的服务成本管理制度

结合目前情况来看, 航空企业对成本浪费的惩罚力度不大, 很多一线员工对成本控制的意识淡薄, 在实际工作开展中造成资浪费, 比方说机组成员将足额的食品带走, 飞机维修人员没有回收从飞机拆下的零件。

3 完善民用飞机客户服务体系

完善民用飞机客户服务体系要以客户为主体, 完善客户服务部门的七大重要职责, 形成完善的客户服务支撑体系, 运用信息技术, 保持航空企业、服务部门、网络服务之间的正常信息沟通。

(1) 满足客户服务的基本要求

完善民用飞机客户服务体系, 首先需要满足客户服务的基本要求, 包括备件支援、客户培训、客户支持、技术出版物、维修工程、机队监控、供应商管理。逐步形成符合ATA规范的技术出版物体系、基于网络服务平台的多元化客户支持体系和以新舟系列全动模拟机和多媒体教学软件为平台的培训体系, 以及具有快速反应能力的备件支援体系, 采用区域化服务管理模式, 由区域服务经理负责本区域内资源的统一调配管理。以备件支援为例, 描述相关要求如下, 建立国内备件总库, 并建立全球多个区域备件分库, 形成全球性的网络, 搭建全球信息管理平台, 对备件资源进行集中管理, 通过网络技术完成交易的人物。

(2) 大力推进客户服务信息化平台建设

在信息技术不断发展的同时, 各行各业已经广泛使用信息技术进行行业内的交流与沟通, 为了推进客户服务信息化平台建设, 需要建设维修工程管理子系统, 使客户服务部门与维修部门之间实现实效性的沟通, 顺利完成维修任务、完成维修验证、开展维修方案、完善数据等工作。通过出版相关刊物, 向客户提供多元化的的产品, 不断更新网站资讯, 使网站功能可以满足客户服务的七大职责功能。再者, 推进客户服务信息化建设, 完善信息化管理的备件交易凭条, 有利于客户服务部门内部的信息传达, 有利于一线员工迅速对客户需求做出处理。

4 提高民机服务成本管理的科学化水平

(1) 引进先进的服务成本观念

传统的服务成本管理将重点放在减少成本投入上, 尽可能地减少开支, 在传统观念的指导下, 不利于航空企业的长期生存和发展, 无法保证航空企业的核心竞争力。所以, 航空企业应该引进先进的服务成本观念, 在进行成本管理的过程中需要统一安排, 发展眼光不应该局限于当下, 应该考虑到企业的长远发展, 在必要时应该增加短期的成本投入。

(2) 做好成本控制规划

一个航空企业的资金投入动辄需要近百万千万甚至上亿, 为了提高民机服务成本管理的科学化水平, 航空企业必须重视决策成本, 加强事前成本控制, 精明的决策会对航空企业的成本起到事半功倍的效果。

(3) 建立健全完善的成本管理制度

航空企业在构建民用飞机客户服务体系的时候, 需要考虑人力物力的成本投入, 为了提高民机服务成本管理的科学化水平, 不仅需要财务人员和领导引起重视, 也需要全体服务人员的参与与合作, 这就需要建立健全完善的成本管理制度, 完善成本考核制度。在日常管理过程中, 需要加强对员工的培训, 提高员工的专业素质, 收集员工认为可以节省成本的意见, 与此同时, 航空企业需要将成本目标进行分解、细化, 让每个员工都理解相关的制度和程序。

摘要：随着市场竞争日益积累, 我国的企业制度日臻完善, 很多企业在关注战略制定、人才管理的同时, 将焦点放在客户服务这块企业得以长期发展的命脉上, 没有客户的企业就变成了无水之源。航空工业在国民经济中扮演重要的角色, 是衡量一个国家综合实力的重要因素之一, 而民用飞机客户服务仍然是航天制造业中的薄弱环节, 如何完善民用飞机客户服务体系建设, 提高民机服务成本管理的科学化水平成为民机服务企业在市场中立于不败之地的关键所在。

关键词：民机,服务,成本

参考文献

[1]刘斌.低成本航空公司成本管理经验及借鉴[J].现代商业, 2011 (06) .

[2]吴金栋, 魏志强.成本指数-航空公司控制运营成本的关键一环[J].中国民用航空, 2007 (5) .

[3]安卓.南方航空:“低碳飞行”在路上[N].第一财经日报, 2011-11-9.

浅谈公共文化服务体系建设 篇8

关键词：公共文化服务；文化政策；博物馆

文化是一个社会的灵魂，公共文化是社会稳定、和谐、健康发展并形成社会凝聚力的最基本的因素，是我们发展先进文化，构建和谐社会，建设强大的社会主义国家的前提。因此，明确公共文化服务的一些最基本的概念，让公共文化服务成为常态，才能让公共文化真正促进我们社会的健康发展。

公共文化服务，指以政府部门为主的公共部门提供的、以保障公民的基本文化生活权利为目的、向公民提供公共文化产品与服务的制度和系统的总称，包括公共文化服务设施、资源和服务内容，以及人才、资金、技术和政策保障机制。

一、公共文化服务体系建设取得的成效

1、公共文化设施网络基本建立。一是加强基础性文化设施建设。城乡各地建设和改扩建了博物馆、图书馆、文化馆、社区文化中心等基础文化设施，覆盖城乡的公共文化服务网络正在形成。二是重大文化惠民工程取得丰硕成果。三是公共文化设施免费开放全面开展。2012年年底之前各级美术馆将全部免费，全国所有公共图书馆、文化馆实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。

2、公共文化产品取得丰硕成果。近几年来，文艺界不断对文化体制进行改革，对创作体制进行了完善，创作出了一大批优秀的文艺作品。江苏“幸福蓝海”作为文化产业的名牌企业以品牌闯市场，打造出《建党伟业》《建国大业》《让子弹飞》《中国远征军》等风靡全国的影视剧。《江苏手机报》作为江苏手机版的品牌，拥有各类订阅用户已达220万，用户规模不仅在江苏省内名列第一，在全国省级党报集团创办的手机媒体中也名列前茅。广东精品力作不断，产生了诸如电视剧《亮剑》《潜伏》，音乐剧《蝶》《爱上邓丽君》，流行歌曲《一万个理由》《月亮之上》，动漫《喜羊羊与灰太狼》等一大批优秀作品。安徽推出了电视剧《三国》、电影《第一书记》、动画片《黑脸大包公》、话剧《万事根本》等一大批引领先进文化发展方向，又為老百姓喜闻乐见的文化精品。

3、公共文化活动蓬勃开展。多年来，文化部坚持重大活动组织与长效机制建设并重，推动基层群众文化活动广泛开展。以“群星奖”“中国民间文化艺术之乡”为龙头推出一批优秀的、具有可持续发展的价值品牌。

二、构建公共文化服务体系的路径

1、创建文化体制，建立健全文化发展机制。公共文化服务体系的建设需要在体制的作用下才能更完善。因此，一方面要继续深化文化体制改革，对公共文化服务运行机制进行创新；另一方面要提高公共文化服务水平和能力。同时，不断完善公益性设施建设，发展公益性文化事业，创立一批具有发展潜力的重点文化项目，推出富有民族特色的文化产业品牌。并在政策上对这些品牌进行鼓励，促使这些文化产业品牌不断发展，带动全民文化水平的发展。所以，应动员社会各方面力量积极参与，共同推动公共文化服务体系建设。

2、明确政府责任，统筹规划协调布局。政府要以全面性、战略性的眼光完成公共文化服务体系建设，要将公共文化服务体系的建设任务纳入经济社会发展的总体规划当中，并使公共文化服务体系的建设与经济社会发展任务一起部署，共同实施。同时，不断完善相关政策，在政策上给予鼓励，不断加大投入力度，完善公共文化服务网络，认真实施公共文化服务工程。并积极推动政府职能的转变，实行政事分开、政企分开和政资分开，务必将政府的职能从发展文化转移到公共服务和社会管理上来。要以现如今的经济社会发展水平为基础，实现对公共文化权益的保障、满足人民群众的基础文化知识需求，保障公民的基本文化权益。并以现阶段的社会经济发展水平为出发点，兼顾城乡、地区差异因素，合理安排，统筹规划，促使其协调发展，形成高效、实用、便捷的公共文化服务网络。

3、丰富公共文化产品服务和供给。要始终以人民群众的基本文化需求为风向标，对市场公共文化产品的创作生产进行引导，筛选精品文艺作品，提高公共文化产品的质量。同时，要积极利用各方面力量，对文化作品进行创作生产以及供给。增强服务意识，根据群众的文化需求建设切实可行的公共文化服务体系，对人民群众开展订单式、菜单式服务，尽力满足人民群众对公共文化的一切需求。努力使人民群众喜欢文化，进而参与文化，最后创造文化。

4、切实提高基层公共文化服务能力。构建现代化公共服务体系的关键点是促使基层的公共文化设施进行整合，实现资源共享，建设多功能、全方位，集党员教育、宣传文化、科学普及、体育健身、普法教育等多功能于一体的基层文化服务中心。[4]并始终坚持建管共用，提高服务职能，最大化发挥综合效益。并不断丰富基层文化，将高素质基层文化人才队伍建设作为重要环节，深入实施人才兴文战略。同时，加强对公共文化服务队伍的教育培训，不断提高从业人员的技能，为公共文化服务体系建设打好基础。

三、结语

公共文化服务是当今社会惠及全民的一项具有公益性质的重要文化事业。建立现代公共文化服务体系是造福全社会的一项重大工程，这项伟大工程需要政府、文化部门、企业，乃至全社会人民的共同配合来完成。作为惠及全民的文化事业，只有通过各个部门、各个环节的通力协作，才能发挥我国公共文化服务体系为人民群众服务的作用。

参考文献

[1] 严隽琪.推进“十三五”期间公共文化服务体系建设[J].民主，2015（11）.

[2] 耿达，傅才武.现代公共文化服务体系：发展检视与政策建议[J].湖湘论坛，2016（1）.

[3] 高淑莲，刘孝文，史瑞军.面向公共文化服务体系的文化资源整合研究[J].文化学刊，2016（1）.

[4] 李南.协同创新视角下的公共文化服务体系建设研究[J].哈尔滨职业技术学院学报，2016（2）.

[5] 路海玲.大力构建公共文化服务体系丰富基层人民群众精神生活[J].当代图书馆，2015（04）.