客户资产管理业务制度

客户资产管理业务制度（精选8篇）

客户资产管理业务制度 篇1

第一章 总则

第一条 为了提高服务质量，提升客户满意度，促进客户信息交流，及时反馈客户提出的建议和系统中存在的问题，树立公司良好形象，特制订《客户回访制度》。

第二条 本制度适用于营销运维中心回访人员。

第二章 回访策略

第三条 客户回访主要针对营销运维服务平台、省营销部及省供电服务中心下达的专题进行回访，具体包括问题回访、专题回访。

（一）问题回访是针对登记在运维服务平台超期未处理问题、已处理未确认关闭问题进行回访。

（二）专题回访包括系统运行速度回访、客户满意度回访、上级下发的专题回访。

第三章 回访计划

第四条 根据不同的回访策略拟订相应的回访计划，包括客户回访对象、回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

第四章 实施回访

第五条 回访实施要求：

（一）每月至少抽样回访工单20条。

（二）回访时使用标准规范用语。

（三）回访时要倾听，对客户要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听。

（四）回访时及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案。

（五）问题回访时需提前分析问题产生的原因、处理的步骤、解决的方案。使用电话方式联系问题申请人，以便与用户沟通。

（六）专题回访时需向客户详细了解营销业务应用系统近期运行速度情况及用户反馈意见。

（七）2小时内无法联系到用户时，放弃此条工单回访

（八）在营销服务平台系统中，对回访记录进行填写。

第五章 回访记录

第六条 回访人员需按照规定填写《回访记录》针对遗留问题，回访人员及时做好交接工作，如发现记录不完整、漏交、错交等情况，需记入考核。

第七条 每月月底前制定下月回访策略及回访计划。

第七章 附则

客户资产管理业务制度 篇2

近年来, 随着经济全球化不断发展, 企业优胜劣汰, 不断走向专业化、集团化, 财富积累更加迅速, 财富管理业务显得更为重要。随着企业客户对财富管理要求越来越高, 各大金融机构需要推出更新颖更高端的产品和服务, 以扩大自己的市场占有率, 因此有必要对企业客户财富管理发展策略做更深层次研究。

二、财富管理的基本特征

财富管理有三个方面的特征, 一是对象上, 以客户为中心;二是手段上, 通过一系列的金融服务比如提供现金, 信用.保险及其它的投资方式来对客户的财富进行科学的, 有规划的管理;三是目标上, 对不同的客户的资产在不同阶段实现最大的财富增值的目标, 帮助客户降低债务风险。

财富管理的核心是:以客户为中心, 合理分配资产和收入, 不仅要考虑财富的积累, 更要考虑财富的保障。在外延上可以包括对个人的财富管理和对企业的资产管理[1]。

三、财富管理业务与一般理财业务的区别

财富管理是伴随着金融服务业务多元化发展而产生的。顾名思义, 就是对财富进行管理, 包括私人财富和企业财富, 简单概括即为“理财”, 但财富管理与一般的理财业务也有较大区别。

一般意义上的理财业务属于早期的理财概念, 它的营销模式是以产品为中心, 财富管理与一般意义上理财业务的区别主要有三点:

(1) 本质上的不同, 以客户为中心是财富管理业务的本质, 随着企业客户财富越来越多, 对资金进行合理利用和规划, 显得更为重要, 需要通过完整的财富管理实现财富安全和增值;对理财业务而言, 其本质是理财产品销售, 以产品来吸引客户, 而不是资金规划。

(2) 提供服务的主体不同, 财富管理属于理财业务发展的更高一级阶段, 可实行财富管理的主体多种多样, 各类银行金融机构及投资担保公司现都已经推出了形式多样的财富管理业务。而商业银行所提供的业务多属于一般意义的理财业务。

(3) 而理财业务主要针对的就是个人, 是个人对资金投资的合理配置。由此可知, 财富管理是一般理财业务的高级发展阶段, 以客户为中心, 多涉及主体多层次, 服务对象也非常广泛。

四、财富管理发展策略

1. 实施服务品牌体系建设

要发展财富管理业务, 服务水平的高低是至关重要的。相对于国金融机构而言, 国外的金融机构的服务水平更高, 专业性更强.但是由于我国金融监管的体制的限制, 使得理财产品的创新受到了很大的限制, 因此国内商业服务产品同质化现象严重。国内一些金融机构为了逃避国内金融机构的监管以及税收, 以设立“离岸账户”的方式将大量资金转移至监管环境宽松、税率较低的国家和地区。而国外很多金融机构如瑞士、卢森堡等地, 金融服务业发达, 监管轻松、税率较低, 通过品牌效应吸引了更多客户。因此国内金融机构更应充分认识到优质服务对于发展企业客户财务管理业务来说至关重要, 建议从以下几个方面进行改进。

(1) 企业客户需要绝对的资金安全和隐私保护。

(2) 企业客户需要专业的建议, 需要在有丰富财富管理经验的机构指导下来实现资产保值增值, 实现企业利润最大化。

(3) 服务渠道多元化发展, 对于大的重点企业客户, 金融机构应专门制定出一大套快速、方便的、专业性的优质服务流程, 如专用客服专线、企业网银、VIP业务平台, 并且要有足够的安全性, 将其与普通个人客户区分开来。

2. 产品组合及创新

因为财富管理具有业务市场透明化较高的特性, 所以在各金融机构之间存在较强的竞争形势。企业客户在确定财富管理服务时, 会对各机构的产品、价格及服务进行比较之后再做决定, 任何机构都不可能保持垄断地位。要根据不同客户特征, 设计多元化、个性化产品, 以满足客户需求, 实现财富管理目标为根本目标。创新是任何企业或个人发展的源源不断的动力, 产品的组合和创新可以保留住老客户并且吸引更多的新客户。力求更细化、更分层次的策划是未来企业客户财富管理的主要方向。

3. 实现财富管理业务信息化、智能化

在信息化、大数据、云计算迅速发展的今天, 优秀的IT系统对财富管理业务的贡献是不言而喻的。金融和投资机构致力于开发客户关系管理系统CRM, 通过数据挖掘, 从海量的商务信息中, 捕捉相对有用的信息, 对客户的投资行为和爱好倾向进行分析, 进行投资建模和测算, 最终逐步实现财富管理业务信息化和智能化, 以为企业客户提供更加便捷、更加优质的服务。此外, 根据境外提供财富管理服务的金融机构经验, 除系统作为最重要的客户管理工具之外, 还应开发更先进的IT系统, 对财富管理业务进一步扩展[5], 这些都是应该着手进一步发展完善的地方。

4. 培养专业人才

企业客户财富管理业务发展策略还应注重对人才的培养, 做好人才储备工作。凡事以人为根本, 财富管理对从业人员的质量要求很高, 这就要求应在人才培养方面投入更好的精力和财力。就理财专家而言, 他们要求所具备的的高专业素质是由他们在业务过程中所要扮演的多重角色具备的, 他们不仅要对自己的专业知识有很高水平的掌握和运用, 还要兼顾对经济形势的了解和分析以及预测。同时, 理财专家也应具备良好的沟通能力。未来理财商品处于复杂, 产品生命周期缩短, 这就要求相关理财工作人员要不断跟新自己的业务知识, 为客户累积财富, 避免使客户资产陷入投资风险, 从而影响银行的信誉。之所以, 在人力资源投资力度和深度上, 银行必须做到相应水平的提高, 只有从自身人才储备上做建设才能完善自己整个业务团队的业务水平和整个团队的管理水平, 进而提高自身的业务水平和收获。

5. 转变观念, 推动财务管理业务走向成熟

针对财务管理业务还处于不成熟的状态, 银行还得适当转变理财观念。例如, 可以从单纯的销售型路线转变为服务型路线, 更多考虑先为客户提供服务再销售产品。还可以从鼓励产品成交延伸到后续性服务, 由单纯追求理财的高效益转移到以风险控制为前提、风险控制和高效益相结合并平衡二者之间的关系, 确保客户财富增值保值, 由面向大众提供个人银行业务转移到细化客户群, 放眼培养长期客户关系等。再者, 还可以着眼于自己的财富管理中心的建设, 提倡“客户是上帝, 优质服务”的服务理念, 打造出自己独特的品牌和优良的商业信誉, 以服务吸引顾客。

除了上述策略以外, 还有更多的策略有待挖掘和实施。例如交叉销售、整体性客户关系管理等等。不仅做到用优质的服务吸引到客户的到来, 还应用优质完善的服务留住客户, 也就是所谓的客户关系维护。做好这一步, 对于企业客户财富管理业务发展具有重要意义。同时, 控制好生产成本, 确保财富管理的收费标准, 保持持久的竞争优势。并且, 除了在服务深度上要进一步拓展, 在服务广度上要求其应具有全球化的视角和全面的金融服务质量。

五、结论

客户资产管理业务制度 篇3

摘要：随着我国经济持续稳定发展，个人收入水平的不断提高，居民对专业理财的需求不断增强。然而目前我国个人理财还是以产品为中心，远远不能满足居民的理财需求。本文旨在运用以客户为中心的先进的客户关系管理方法，对客户实行细分，分析不同客户群的历史价值，挖掘其潜在价值，以实现个人理财业务的利润最大化。

关键词：个人理财业务客户关系管理客户细分

0 引言

客户关系管理起源于20世纪80年代中期，90年代获得了企业的广泛重视。近几年来，随着客户关系管理理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程。

1 客户关系管理对于个人理财业务的重要性

个人理财业务是银行的一项重要利润来源，它为客户提供理财服务，管理好客户关系对于个人理财业务的发展和银行的盈利性至关重要。客户关系管理对于个人理财业务的重要性主要有两个方面。

1.1 客户关系管理为个人理财业务带来一种全新的管理思想 中国个人理财业务必须以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引“并举”的战略：要建立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益；要大力开展以关系营销为主的金融营销和以优质高效服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。现代商业银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线、对客户不加选择的竞争，而将是细分客户价值，针对不同客户群体先进行市场定位；借助先进信息技术工具，提供符合客户需求的金融产品和服务；并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”等等方面的“双赢”性实践。同时，要真正提高客户服务水平，就必须实时进行业务创新、必须快速响应市场需求、迅速满足客户的个性化要求。

1.2 客户关系管理极大地拓展了个人理财的盈利空间和盈利能力 客户关系管理对客户份额的关注，能为银行带来更高的投入回报。客户关系强调银行客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额，这个份额越高，银行的赢利能力就越强；客户关系管理对长期价值的重视，增强企业长期可持续发展能力。有关研究表明长期的客户关系与企业的长期赢利能力具有高度正相关。客户关系管理带来的忠诚客户对企业有巨大的贡献，主要表现在以下三个方面：单位顾客收入将会增加、运行成本将会下降、能够获取更多的私人推荐。

2 我国个人理财业务客户关系管理存在的主要问题

综合起来，我国个人理财业务客户关系管理存在的主要问题如下：

2.1 理财环境与法律制度不完善 我国商业银行业理财业务发展时间短，相关理财环境建设和法律还不完善。在这种情况下，一些银行可以说是在摸着石头过河，逐步在探索中开展理财业务。而外资银行成功的个人理财经验由于各国经济环境、理财观念的不同也不能照搬照抄。同时，随着中国经济的持续增长，相应的理财环境与法律制度也会得到改善。

2.2 客户相关知识、理念和水平与理财业务的发展不适应 中国人习惯于把钱存银行，对投资理财的相关知识掌握的不多。在许多客户看来，个人理财就是购买国有银行推出的盈利水平高于银行同期存款利率的存款产品。而真正的银行个人理财是包括理财顾问服务和综合理财服务。理财客户相关理念、意识整体的进步与提高是一个长期过程，在此过程中，由于客户对理财风险与收益理解的偏差、理念的不同、专业知识的缺乏，容易引起相关的误会与纠纷。

2.3 商业银行的客户经理专业知识及综合知识的欠缺 缺少优秀的综合知识的客户经理，这是中国个人理财业务发展的一个制约与瓶颈。现在国有商业银行提供个人理财服务的员工还未达到严格意义上的“个人理财规划师”的要求。既熟悉公司类业务，又精通银行卡、结算、证券交易、保险投资及市场营销，掌握理财客户心理分析的全能型客户经理更是凤毛麟角。这样，难免在营销及服务中出现这样那样的问题。

2.4 同行业与外资银行的竞争 许多国有商业银行在进行个人理财业务营销时，总是强调自己推出的理财产品的优势与优惠。以此来吸引理财客户。但因为理财业务的竞争激烈性、理财产品的同质性与借鉴的可操作性，使得各国有商业银行间的产品更新很快。

3 我国个人理财业务发展客户关系管理的建议

随着外资金融机构全面进入中国市场，个人理财业务已成为中外银行竞争的焦点。我国银行业要在竞争中取胜，就必须尽快转变营销思想，采用先进的以客户为中心的客户关系管理，赢得客户的终身价值。

3.1 建立完善的客户关系管理制度 个人理财业务的一个突出特点是银行与客户之间的关系是长期的合作共赢关系，而不只是简单的一次性产品交易关系。要建立和维护好这种互信合作关系，必须坚持以客户满意为中心，建立完善的客户关系管理制度。

3.1.1 与客户保持“持续的关系”。为了获得客户的忠诚，商业银行一定要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户，通过各种活动和客户进行交流。

3.1.2 为客户提供全面的服务。商业银行要对个人客户提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、咨询顾问，甚至家庭消费服务等。

3.1.3 为客户提供个性化服务。商业银行应该对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分。在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，“度身订做”，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。

3.2 不断创新业务，为客户提供便利服务 商业银行满足客户多样化且日趋变化的需求的最好办法就是进行理财产品的创新。进行理财产品的创新要注重以下几点：一是要新，商业银行设计产品或服务时，不要一味地模仿别人，要充分体现本行的智慧和优势，要做好市场的调研，做到他无我有、他有我新、他新我优。二是要适用，产品适用才有客户、有市场，也才能给银行带来利润。三是产品要有一定的含金量，即能给客户带来增值收益。商业银行设计的理财产品或提供的服务不能仅停留在方便、快捷或微笑服务阶段，更重要的是要能给客户带来增值收益，这才是客户委托银行理财的最核心目的。

3.3 积极培育理财意识和理财市场 首先要加强对居民理财意识的教育，引导居民树立正确的理财观念和意识，让百姓走出传统理财的误区。其次，要加大产品的宣传力度。商业银行设计好产品特别是好的产品以后，一定要借助有影响的媒体扩大宣传的力度和广度，让更多的客户了解它。再次，要设计符合中低客户需要的产品，开发中低客户市场。根据中国的实际，中低客户属绝大多数，该市场是一个比较大的潜在市场，为实现银行的长期利润，银行不应忽视它。

3.4 完善客户信息保密制度。客户委托银行理财，银行有责任替客户保密，只有完善客户信息保密制度，才能消除中国人长期以来存在的“财怕外露”的思想，让更多的人放心把钱交给银行打理。

参考文献：

[1][美]菲利普·科特勒.营销管理[M].2001.08.

[2]雷焕文.我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策[J].现代企业管理.2005.01.

客户资产管理业务制度 篇4

印刷业务是印刷企业生存的基础，持久和可靠的客户是印刷企业兴衰成败的关键。近年来，市场竞争白热化已成为业界对当前印刷格局的共识，其本质在于客户的竞争，建立创新、务实的客户管理体系已成为企业掌握市场主动权提升企业市场竞争力的重要途径。由于印刷企业生产、客户服务的特殊性，使得在建立印刷企业客户管理体系时，必须将其相结合，建立起符合印刷企业特点和实际的客户管理体系。笔者想结合在印刷企业的工作感受和印刷企业生产、经营、服务的特点，谈几点关于印刷企业客户管理的建议。

印刷企业生产的特点：具有极强的流程性质，生产工序环环紧扣；活件开始和完成的阶段性多样，如有些活件从图文输入开始，有些由晒版开始，CTP自动化生产与完全手工生产并存；印刷过程影响质量因素较多，质量控制较为困难；生产的基础数据变化大，准确成本核算较为困难。

印刷企业客户的特点：客户对印品要求多样化，几乎没有要求相同的两个活件；短版活件越来越多，交货期限越来越短；客户与印前部门交流较多，如稿件的修改、对打样品与印品差异等；客户个性化需求越来越强，且客户的漂移性较大。

在现有的客户管理中，某些印刷企业均存在诸多问题：与客户关系管理直接相关的客户服务部门缺乏统一规划和管理，如合同信息、活件信息、销售信息、客户基本信息不能及时归档，管理较混乱，查询不方便；销售和回款状况管理处理不迅速，反应不及时；销售人员拜访客户或用电话传真等方式发掘与联系客户不够，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失。

那么，印刷企业怎样做好客户管理体系呢？一个较为完整的印刷企业客户管理体系应包括：市场拓展、印前服务、印刷跟踪、交货反馈，信息中心。对于不同的企业可根据实际情况建立自己的核心客户管理体系，笔者建议应从如下几方面着手：

第一，市场拓展。市场拓展是客户管理的核心，它主要完成开拓市场、寻找客户、客户订单的签订并将订单转化为企业的生产计划等。这里着重提出网站在客户管理体系中具有重要作用，客户管理体系中绝大多数工作是需要通过网站来完成的。一方面它是宣传企业的重要阵地，通过网站企业可以将自己介绍给客户，如企业的历史与现状、企业的管理、服务理念、企业重大新闻事件、企业的生产能力与设备状况、企业的服务案例、生产技术信息及资料等，从而在客户中树立良好的企业形象。另一方面有些远程的客户管理工作需要由网站来完成，它是将企业与客户紧密联系在一起的重要环节，对吸引和引导客户选择企业具有关键作用。企业可以针对客户的印刷需求，根据企业生产实际和成本构成就客户的印刷产品给出相应的报价，有些客户无须见面，在网上就可以下订单。

第二，印前服务。印前服务是印刷企业客户服务的主要特点。在接受客户的印刷订单后，印前服务是与客户紧密接触的重要过程，它对于确保印品质量和笼络客户、留住长期客户有非常重要的作用。笔者所在的企业，印前服务方面做得就非常好，生产管理部门有专门的印前生产调度，除了负责印前工艺以外，主要任务就是印前客户跟踪，服务于客户。

第三，印刷跟踪。印刷过程中与客户的交互不是很多，主要是为了让客户及时了解到印品印刷的进度及印品品质。不同的客户对参与企业订单生产的环节要求是不同的，如有些客户仅仅了解一下企业的生产能力和品质报价，有些客户需要对活件进行多次修改，而有些客户会有了解生产进程的需求。一般来讲，客户若能全方位地参与企业生产经营全过程，对产

品的满意度就越高。

第四，交货反馈。在印品结束后，即进入到产品的交货阶段。通过电话、传真或网络在线的方式通知客户提货并就客户提货的方式、地点、付款等细节与客户协商，听取客户对印刷服务过程的意见或建议，并及时将客户意见或建议反馈给有关部门或人员，以便提高客户服务质量和水平。

第五，信息中心。信息中心是企业进行信息化运作的基础。它包括企业内部以生产和管理为中心的生产数据以及以面向客户服务为中心的客户数据。生产数据涉及企业内部与生产过程相关的存储数据，如客户电子版印刷稿件、印前处理中产生的各种格式的文件等。客户数据主要是企业在针对客户进行营销过程中所产生的相关数据，如客户信息、同业信息、产品销售信息、企业外部资源信息等。信息中心的工作最为重要，笔者所在的企业在这方面做得比较好，主要表现在以下三个方面：

一是将客户合理的分类。印刷企业的产品性质不同，客户来源也会有差别。客户的分类应根据公司的实际情况，尽可能详细的分类，如按委印单位可分为：报社、杂志社、出版社和社会杂件（如广告公司、各大商场等）；按合作的时间长短，可分为长期客户和社会临时客户；按产品的性质，可分为报刊、书籍、包装印刷及其他。总之，客户的分类要结合企业的实际情况，本着实事求是、科学合理的原则。

二是确定恰当的客户付款信誉等级。客户付款信誉的好坏是印刷企业能否与之长期合作的关键，因此确定“客户付款信誉”成为印刷企业客户管理工作中最重要的环节。确定客户付款信誉度应将长期客户与临时客户区别对待，对于长期客户，如报社、杂志社、出版社等，比方如果按照合同要求及时付款，定为A级，拖期1-2个月定为B级，拖期3-6个月定为C级，拖期6个月以上，即定为D级，印刷企业应考虑与之的合作是否进行。对于临时客户，一般应按“先交预付款，贷款提货”的原则进行，因此不存在付款信誉的问题，而对于批次业务量较大的客户，如各大商场的宣传单、广告等，根据合作的一贯表现（印刷的周期长短、付款是否及时）来定等级。因此，业务员在签订合同时，一定要考虑客户的付款信誉，以便款项的顺利回收。

三是建立有效的客户管理数据库。建立客户数据库，对于保持良好的客户关系，维持客户可信度，把握最佳市场走向发挥着日益重要的作用。企业可根据客户的分类及客户付款信誉等级，建立客户管理数据库。数据不仅具有通讯录的功能，更重要的是要反映出客户的业务量、业务周期及付款信誉，并在客户每次与企业接触后更新或补充新信息，保持时效性、统一性。数据库还要实现信息共享，把现存的大量分散的、分布在各个部门、各台电脑、各个业务员笔记本中的客户数据集成到同一数据库中，从而避免企业的客户资源随着业务员的离职而流失，让每个与客户打交道的部门或经手人都可以查询到同样的信息，并对客户有同样的理解，让客户得到全体员工的关怀。建立客户数据库是企业客户管理体系的重要部分，是所有可能和客户接触部门的共同责任，企业只有从整体角度围绕客户需求协调配合，才能建立高效的数据库。

客户资产管理业务制度 篇5

第一章 总则

第一条 为切实防范风险，促进商业银行加强对集团客户授信业务的风险管理，制定本指引。

第二条 本指引所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的中资、中外合资、外商独资商业银行和外国商业银行分行等。

第三条 本指引所称集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象：

（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人

控制的；

（二）共同被第三方企事业法人所控制的；

（三）主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员（包括三代以内直系

亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的；

（四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视

同集团客户进行授信管理的。

商业银行可根据上述三个特征结合本行授信业务风险管理的实际需要确定单一集团客户的范围。

第四条本指引所称控制是指关联方有权决定授信对象的财务和经营活动，并能据以从该企业的经营活动中获取利益。

本指引所称的关联方是指在财务和经营决策中，一方有能力直接或间接控制、共同控制另一方或对另一方施加重大影响，或者两方或多方同受一方控制。

本指引所称共同控制是指按合同约定对某项经济活动所共有的控制。

本指引所称重大影响是指对一个企业的财务和经营决策有参与决策的权力，但并不决定这些政策。参与的途径主要包括：在董事会或者类似权力机构中派有代表；参与政策的制定过程；互相交换管理人员，或使其他企业依赖于本企业的技术资料等。

第五条 本指引所称授信业务包括：贷款、拆借、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。

第六条 本指引所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过

度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交

易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情

况，导致商业银行不能按时收回授信本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。

第七条 商业银行对集团客户授信应遵循以下原则：

（一）统一原则。商业银行应对集团客户授信统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。

（二）适度原则。商业银行应根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。

（三）预警原则。商业银行应建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。

第二章 授信业务风险管理

第八条商业银行应根据本指引的规定，结合自身的经营管理水平和信贷管理信息系统的状况，制定集团客户授信业务风险管理制度。制定的制度应包括集团客户授信业务风险管理的组织建设、风险管理与防范的具体措施、确定单一集团客户的范围所依据的准则、对单一集团客户的授信限额标准、内部报告程序以及内部责任分配等。

商业银行制定的集团客户授信业务风险管理制度应报中国银监会备案。

商业银行应建立与集团客户授信业务风险管理特点相适应的管理机制，总行应

指定部门负责全行集团客户授信活动的组织管理，负责组织对集团客户授信的信息收集、信息服务和信息管理。

第十条 商业银行对集团客户授信，应由集团客户总部（或核心企业）所在地的分支机

构或总行指定机构为主管机构。主管机构应负责集团客户统一授信的限额设定

和调整或提出相应方案，经规定程序批准后执行，同时应负责集团客户经营管

理信息的跟踪收集和风险预警通报等工作。

第十一条 商业银行对集团客户授信，应实行客户经理制。商业银行对集团客户授信的主

管机构，要指定专人负责具体集团客户授信的日常管理工作。

第十二条 商业银行对集团客户内各个授信对象的最高授信额度，在充分考虑各个授信对

象自身的信用状况、经营状况和财务状况的同时，还应充分考虑集团客户的整

体信用状况、经营状况和财务状况。最高授信额度应根据集团客户的经营和财

务状况变化及时做出调整。

第十三条 当一个集团客户授信需求超过一家银行风险的承受能力时，商业银行应采取组

织银团贷款、联合贷款和贷款转让等措施分散风险。

本指引所指的超过风险承受能力是指一家商业银行对单一集团客户授信总额超过商业银行资本余额15%以上或商业银行视为超过其风险承受能力的其他情况。

第十四条 商业银行在对集团客户授信时，应当要求集团客户提供真实、完整的信息资料，包括集团客户各成员的名称、法定代表人、实际控制人、注册地、注册资本、主营业务、股权结构、高级管理人员情况、财务状况、重大资产项目、担保情

况和重要诉讼情况等。

必要时，商业银行可要求集团客户聘请独立的具有公证效应的第三方出具资料真实性证明。

第十五条 商业银行在给集团客户授信时，应进行充分的资信尽职调查，要对照授信对象

提供的资料，对重点内容或存在疑问的内容进行实地核查，并在授信调查报告

中反映出来。调查人员应对调查报告的真实性负责。

第十六条 商业银行对跨国集团客户在境内机构授信时，除了要对其境内机构进行调查

外，还要关注其境外公司的背景、信用评级、经营和财务、担保和重大诉讼等

情况，并在调查报告中记录相关情况。

第十七条 商业银行在给集团客户授信时，应当注意防范集团客户内部关联方之间互相担

保的风险，应严格审核并有效控制集团客户内部直接控股或间接控股关联方之

间互相担保导致过度授信的风险。

第十八条 商业银行在对集团客户授信时，应在授信协议中约定，要求集团客户及时报告

受信人净资产10%以上关联交易的情况，包括：

（一）交易各方的关联关系；

（二）交易项目和交易性质；

（三）交易的金额或相应的比例；

（四）定价政策（包括没有金额或只有象征性金额的交

易）。

第十九条 商业银行给集团客户贷款时，应在贷款合同中约定，贷款对象有下列情形之一，贷款人有权单方决定停止支付借款人尚未使用的贷款，并提前收回部分或全部

贷款本息：

（一）提供虚假材料或隐瞒重要经营财务事实的；

（二）未经贷款人同意擅自改变贷款原定用途，挪用贷款或用银行贷款从事非法、违规

交易的； 第九条

（三）利用与关联方之间的虚假合同，以无实际贸易背景的应收票据、应收账款等债权

到银行贴现或质押，套取银行资金或授信的；

（四）拒绝接受贷款人对其信贷资金使用情况和有关经营财务活动监督和检查的；

（五）出现重大兼并、收购重组，贷款人认为可能影响到贷款安全的；

（六）通过关联交易，有意逃废银行债权的。

第二十条商业银行应加强对集团客户授信后的风险管理，定期或不定期开展针对整个

集团客户的联合调查，掌握其整体经营和财务变化情况，并把重大变化的情况

登录到全行的信贷管理信息系统中。

第二十一条集团客户授信风险暴露后，商业银行在对授信对象采取清收措施的同时，应

特别关注集团客户内部关联方之间的关联交易。有多家商业银行贷款的，商业

银行之间可采取行动联合清收，必要时可组织联合清收小组，统一清收贷款。

第二十二条商业银行总行每年应对全行集团客户授信风险作一次综合评估，同时应检查分支机构对相关制度的执行情况，对违反规定的行为应严肃查处。商业银行每年应至少向银行监管当局提交一次相关风险评估报告。

第二十三条中国银监会将按本指引的要求加强对商业银行集团客户贷款行为的监管，定期不定期进行检查，重点检查商业银行对集团客户授信管理制度的建设和信贷信息系统的建设。

第三章 信息管理和风险预警

第二十四条商业银行应建立健全信贷管理信息系统，为对集团客户授信业务的管理提供有效的信息支持。商业银行通过信贷管理信息系统应能够有效识别集团客户的各关联方，能够使商业银行各个机构共享集团客户的信息，能够支持商业银行全系统的集团客户贷款风险预警。

第二十五条商业银行在给集团客户授信前，应查询集团客户的贷款卡信息、负债信息、大事记、关联方信息、对外对内担保信息和诉讼情况等，防止对集团客户过度贷款。

第二十六条商业银行给集团客户授信后，应及时把授信总额、期限和受信人的法人代表、关联方等信息登录到银行监管部门或其他相关部门的信贷登记系统，同时应作好集团客户授信后信息收集与整理工作，集团客户贷款的变化、经营财务状况的异常变化、关键管理人员的变动以及集团客户的违规经营、被起诉、欠息、逃废债、提供虚假资料等重大事项必须及时登录到本行信贷信息管理系统。

第二十七条 商业银行应根据集团客户所处的行业和经营能力，对集团客户的贷款总额、资产负债指标、盈利指标、流动性指标、贷款本息偿还情况和关键管理人员的信用状况等，设臵授信风险预警线。

第二十八条 中国银监会将建立大额集团客户授信业务统计和风险分析制度，并视个别集团客户风险状况进行通报。

第二十九条 各商业银行之间应加强合作，相互征询集团客户的资信时，应按商业原则依法提供必要的信息和查询协助。

第三十条商业银行应加强与信誉好、审计质量高的会计师事务所、律师事务所等中介机构建立稳定的业务合作，必要时应要求授信对象出具经商业银行认可的中介机构提供的相关意见。

第四章附则

第三十一条政策性银行、城市信用社、农村信用社、信托投资公司等对集团客户授信风险管理参照本指引执行。

客户资产管理业务制度 篇6

客户是企业的命脉，不论您从事的是什么行业，什么工作，客户都是以一个最基础也最为重要的形象出现的。客户如水企业如舟，水能载舟亦能覆舟。脱离客户关系的企业，就像离开了水的小舟只是摆设，是海边的风景，慢慢腐朽；对客户的良好把握才能让企业在浪潮中稳步前进，勇往直前！

既然客户如此重要，那我们又该如何管理？我们又在管理中遇到了什么样的难题呢？下面我就来看看另一个话题——客户资源管理：

1.客户信息都掌握在业务员手中，公司无法完全把握？

一般来说，大多数企业的客户来源有两种：一种是宣传力度大，企业或产品有很高的知名度，客户主动找过来。这类客户相对稳定，可以说后期服务满意的话都会成为老客户或回头客；另一种则是正在发展过程中，想要打出一片市场的企业，通过业务部人员和市场部人员进行网络、电话等营销方式。这种方式找到的客户由于对很多东西都是我们灌输给他们的，所以要看业务人员的能力。

不管是哪一类的客户，我想应该都不是老总亲自来拜访跟踪，客户信息都是业务人员自己来管理。好一些的话定期提交一份简单的报表，糟糕一些的情况可能老总根本就不知道业务员手中有多少客户，客户的跟踪情况怎么样。企业的以后该怎样规划？

2.业务人员对客户资料的管理还是自己用Excel表格记录？

客户资料都是有业务人员来管理，那是用怎样的方式来做的呢？笔记本一个一个的记下来，用个Excel表格填进去等等。这些方式是非常常见的，也是存在问题最大的！

首先，都易丢失，直接后果就是客户资源的流失。“反正是我自己管的，丢了老总也不知道，能找到最好，找不到就算了。”问题大了！

再者，业务人员手上客户资源多了，很多客户联系了几次，最近事情又多，以前接触过的意向客户是哪个？多久没跟他们联系了？记不清了。往往本来有很意向的客户，耽搁了一段时间，意向就冷下来了，或是已经有竞争对手捷足先登，这样的情况屡见不鲜。

第三，每次跟踪客户之后只是大概的记下了“我打了电话”、“我发了邮件”。过了两天，再要跟客户联系的时候，上次沟通提到了哪些问题，客户比较在意什么记不清了。频繁的跟客户提起已经谈过的问题，或是客户不感兴趣的东西，客户的满意度怎么能上的来？你连客户说过的话都记不住，客户还怎么相信你能把其他的做好？

3.业务人员离职后将客户资料带走，使企业客户大量流失？

大家都知道，所有工作中，做业务的压力最大，公司里人员变动最频繁的也莫过于业务人员。一个业务人员的离开，尤其是有一定工作经验的老业务，他的离开往往不止是带走了客户资源，还带走了企业的业绩和其他工作人员工作的信心！而留下的呢？部门的遗憾，企业落寞和管理者的深思。“怎么样才能避免这样的情况，接下来流失掉的客户该怎么挽回？”这样的情况一旦发生了，实际上是很难挽回的。其他人对他的客户的了解可能只是聊天时的无意中提到一些简单的信息，中间的过程是什么样根本不了解。就算有留下资料，分配给其他人员继续跟踪，大多也是要从头开始。没有行动情况的历史记录，就算有再好的业务员，也

都是浮云。

4.不清楚业务人员日常对客户开发情况，还要经常做报表，浪费时间还不能达到预期效果？

想要知道业务人员每天都是怎样工作的，工作的情况怎么样是个不太容易的工作。好吧，每个星期交个工作情况汇报上来好了。

计算一下，一个业务人员每天通过电话或邮件等方式解除50个客户（保守数字），一个星期按5个工作日来算，就是250个客户。这些客户的跟踪情况如何，要整理出来一份报表就要大概1个小时。假设公司有20为业务人员就要用掉20个小时，这就相当于一个人三个工作日的时间了。浪费了大量的时间和精力!部门经理或是老总那大了几十个文档进行工作审查，你看到的也只是公司名，人名等简单的信息。具体是怎么跟踪的你还是不了解，有什么用吗？搞不定啊！

客户是企业的基础，客户把握不好直接影响到企业的发展。如何管理好企业的客户资源？

如果现在有一个管理平台，可以让您的业务人员只需要简单的录入客户资料，就像以前将资料写进Excel一样轻松的操作；可以让您的客户资源掌握在自己手中，就算业务人员的离开也不会流失；可以让您以多种角度分析出客户的开发情况并导出报表，免去了大量的无用功„„总之，可以让您高枕无忧。

客户资产管理业务制度 篇7

1 汽车制造业CRM系统的目标

CRM能够对客户进行管理追踪, 促进企业和客户之间的交流, 协调客户服务资源, 给客户作出最及时的反应。另外, 随着计算机和通讯的发展, 我们可以利用先进技术来中和处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经逐渐成熟, 从而可较好地发挥计算机和通讯结合的功能, 有效地提供客户服务。CRM实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门, 其实施目标体现在以下几个方面:

1.1 通过提供快速的服务帮助汽车企业吸引更多的客户。

利用CRM系统, 企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息, 并在此基础上对他们进行对口的个性化服务, 让他们觉得宾至如归, 得到了他们想要的尊重。通过收集、追踪和分析每一客户的信息, 知道某一客户需要什么, 为其量身定做产品, 并把客户想要的产品和服务送到他们手中。1.2通过对业务流程的管理来降低汽车企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和发现, 有助于现有产品的销售, 而且提供了对历史信息的问题及对未来的预测, 能够很好地实现企业与客户之间的互动。1.3通过现代通讯手段达到客户服务自动化。通过电话呼叫能够提供故障报告、业务受理、客户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码就可以得到直接的服务, 改变了以前拨打多个电话, 问题仍得不到解决的局面。电话呼叫中心将每一个事件从申报、受理、分配、处理的每一个环节, 完全输入事先编排好的计算机程序中, 并通过计算机进行跟踪、控制。这样做, 一方面避免了人为因素, 提高了服务质量;另一方面明确了每个相关部门和每个员工的职责, 将工作纳入了一个统一管理。电话中心的每一个用户电话还可以通过录音的方式详细地记录在系统中, 做到有据可查, 分清责任。

2 汽车制造业中CRM实施的要求

2.1 汽车制造商的信息化水平。

尽管CRM作为一个营销系统可以单独运行, 无论企业本身信息化水平如何, 其降低成本、提高效率的目标都可以达到, 但是一旦CRM的作用涉及到战略层面, 需要对所有的数据进行深入分析, 并需要及时反馈到汽车设计、制造流程等环节, 同时还要实现制造企业管理层的随时监控, 那么这些企业本身的信息化水平就必须要与CRM系统的应用水平相适合。2.2汽车制造商的业务流程重组。CRM不仅仅是一个系统, 更是一种以客户为中心的经营理念的体现。从原有的企业运营模式上看, 大部分都是各个部门互不影响, 这种表面上的井井有条掩盖了各部门间无法共享客户及相关业务信息的现状, 很容易导致处理客户问题所花的时间过长, 效率低下。因此实施CRM的也是一个制造商业务流程重组的过程, 必须从转变观念入手, 以快速处理客户需求而不是部门业务内容为目标来重新规划业务流程, 与这个新的CRM信息系统更好的合作。2.3确保客户资料的来源和准确。CRM的有效运行是建立在对客户资料的整理和分析基础上, 因此汽车制造商必须通过尽可能多的方法去收集客户信息, 同时通过对数据的不断更新、数据库的整理、清除重复数据等, 确保每个用户信息的正确性。从某种意义上说, 这个初始的工作的准确与这个CRM项目的成功有很大的关系。

3 汽车制造业如何运用CRM进行业务流程重组

3.1 获得汽车制造企业中所有成员的认同。

实施CRM需要汽车制造企业各方面的专业人才的参与。由于CRM涉及汽车制造企业很多个不同的方面, 所以得到汽车销售、营销、客户支持、财务、汽车制造、汽车产品的货运等相关部门的支持十分重要。有了这些相关部门成员的参与, 企业在实施CRM之前就可以得到很好的资源支持, 并更好的推动了部门与部门之间的合作, 充分的利用一切可利用的资源, 事倍功半。更简单的说也就是要将每一阶段的信息传递给有关部门, 强调CRM带来的好处, 就可以很好地减少来自各个方面的阻力, 增加这个项目成功的机会也就会大大的提高了。3.2建立CRM实施团队。在项目得到汽车制造企业的各相关部门认可后, 就应该开始挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心, 负责作出重要决策和建议, 并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应该包括来自销售和营销、信息部门、财务部门等的部分人员。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体需求, CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外, 也可以寻求来自外部的CRM专家的加入, 他们一般是专业的咨询公司的CRM顾问。经验丰富的顾问能在CRM实施之前和实施过程中提供有价值的建议, 帮助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组, 并与项目实施团队一起检查、修改和确定CRM实施计划中的细节, 帮助企业降低项目实施的风险和成本。3.3确定商业需求的重要条件。项目实施团队成员应该就一系列的问题向销售、营销和客户服务这些部门进行了解并进行认真研究, 并使他们在什么是比较合理的CRM系统这一问题上找到答案。同时, 在每一部门内部确认CRM的主要目标, 然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。在计划目标确定过程中, 可以让外部CRM顾问参加。外部顾问站在第三方立场去参与调查并且帮忙进行需求分析, 从而帮助企业确定最好的CRM实施目标, 并且能提供CRM解决方案所需要的技术支持。根据商业需求所作出的调查结果将最后保证企业更好地制定实施CRM的计划。3.4制定CRM实施计划。该计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序。同时还需要注意的是CRM软件选择。CRM软件的选择应考虑到企业的技术基础和实际需求。还需要能提供下面这些主要功能:客户联系、客户管理、销售管理、远程营销、客户服务管理、营销管理等。当然, 上面提到的这些功能还没有包括CRM软件能为企业做出的所有工作。首先要设法达到企业CRM项目实施团队已经确定的目标, 然后再去研究目前或将来使企业受益的其他因素。技术方面也必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同, 所以没有适合所有公司的解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制, 同时能与企业现有的IT基础是合适的。3.5 CRM系统在汽车制造企业中的实施与安装。在制定出实施计划之后就需要寻找一个可靠的CRM系统供应商。厂商最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经验的咨询服务商, 以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通, 并且对你的需要和要求有积极反应的供应商。CRM系统的实施与安装在实施CRM系统中也是非常重要的。CRM的成功与实施CRM战略的决心有很大的关系。3.6 CRM系统的持续管理。CRM系统基础设施一定要可以提供业绩衡量标准。为保证系统带来的好处, 在将它推广到所有用户之前一定要进行测试。如果它的表现不能让你满意, 那么就要及时对它进行修改, 直到满意为止。同时, CRM系统还应向监管指导委员会和项目工作组提供最后的反馈信息。这样做能使人更好地了解什么有效, 什么无效, 还有存在哪些能够提高技术投资成效的机遇。客户关系管理是一项复杂的工程。规划一个成功的客户关系管理计划, 必须重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一个阶段投入所需的时间和资源, 汽车企业就将很快感受到CRM成功所带来的各种好处。

客户关系管理是一个简单而又复杂的事情。规划一个成功的CRM计划, 必须重视整个项目的计划、实施和管理等所有阶段, 充分地向CRM项目每一阶段投入所需时间和资源。总之, 在当前汽车制造企业信息化的过程中, 无论从哪一个角度, 客户关系管理系统的应用都是汽车制造企业信息化不可缺少的一部分。水可载舟, 亦可覆舟!只有与客户建立良好、持久的关系才能使企业在竞争中处于优势地位。

客户资产管理业务制度 篇8

【关键词】商业银行；中高端客户；理财业务；现状；发展

随着中国加入WTO，个人银行业务在推动商业银行全面发展过程中重要地位得到了进一步的凸显。商业银行对于个人银行业务发展问题的关注也由此显著发展。截止2012年为止，据相关统计资料数据显示：在银行自身的整体性发展过程当中，个人金融业务所对应的利润贡献度就占到了总体利润贡献度的40%比例以上。商业银行在从事经营管理过程中的中心理念就在于“以客户为中心”。从这一角度上来说，对于大众客户、低端客户、中高端客户以及顶级客户而言，与之相对应的理财服务需求也有着一定的差异性，这一点同样需要在发展理财业务的过程中加以特别关注。本文试针对以上问题做详细分析与说明，以期为银行金融的发展提供借鉴。

一、我国商业银行中高端客户理财业务的发展现状分析

各商业银行最初推出的人民币理财产品尽管在内容、形式以及收益方面不完全相同，但却存在以下几个方面的共性，这可以说也正是我国现阶段各大商业银行面向中高端客户提供理财业务的发展现状：首先，理财业务所对应的预期收益率水平较高。同商业银行自身所规定的储蓄存款利率相比，同等存期下，不同档次理财产业的预期收益率明显较高（且多高出

0.5～1.0倍）。以建设银行为例，一年期活期储蓄存款的基准利率为3.5%，但建设银行所推出相关理财产品的平均预期收益率都在5%以上，收益客观。再以民生银行为例，其所推出的“民生财富人民币非凡理财”第九期产品为例，其最高年度预期收益率能够达到6%以上，这一收益率达到了同期储蓄存款基准利率的1.9倍以上，由此成为了整个理财市场的关注热点所在；其次，理财业务均设置有最低购买限额。一般来说，商业银行所推出各类理财产品的最低购买限额都在10000元以上。这使得理财业务的客户对象直接定义在中端及高端客户之中。与此同时，对于中小商业银行而言，其所面向社会大众发售的理财产品均要求一定程度上的定期储蓄配比，该比例推荐数值在20%～40%范围之内，以此保障银行方面以及客户方面收益分配的合理性；再次，理财服务产品侧重于对商业银行现有产品的推销且绝大部分均属于结算性理财产品。在近几年的发展过程当中，各大商业银行个人理财业务实现了在范围上、在品种上的多元化发展。最为集中的一点表现就在于：传统意义上仅仅以储蓄业务为主的理财业务开始逐步向着以储蓄为中心，资产、负债以及中间业务集中性发展的理财业务方向迈进。部分处于竞争阶段的商业银行更是可以通过开展个性化理财服务的方式，提高对中高端客户的吸引力度。

二、我国商业银行中高端客户理财业务的发展策略分析

（1）加快对理财中心的建设工作。据相关统计资料数据显示，在我国现代经济社会持续发展与推进的过程当中，全国范围内的中高等收入群规模也不断的扩大。对于各大商业银行而言，理财业务的开展在很大程度上直接取决于理财中心的建设。更加关键的一点是：建设银行要想面向中高端客户，展示银行自身的积极形象，要想获取这部分客户的信任与好感，就需要通过构建理财中心的方式，为达成上述目的提供必要的场所与环境支持。在此过程中，首先需要做好对下属网点客户经理数量的扩展，确保公关团队编制的合理扩大，以实现理财业务的“一对一”对应式发展为目标。与此同时，建设银行方面还应当积极培养一批高素质的理财顾问工作队伍，集中针对客户经理进行系统培训与教育。在教育一段时间之后，需要通过考试的方式，考核客户经理在理财业务方面的基本技能。在考试成绩通过之后，才可任职于相关的工作岗位，借助于此种方式提高面向中高端客户提供理财服务的员工素质。（2）逐步加快对商业银行中高端个人理财产品以及理财服务的创新工作。创新是产品生存与发展的根基，这对于金融市场理财产品的发展而言同样如此。从现阶段商业银行的发展趋势上来看，零售业务产品发展与创新的主要方向就在于提高产品的科技含量，体现理财产品的前瞻性。在新理财业务与服务面向市场推出之前，需要立足于中高端客户金融资产在结构以及客户群体方面的特征，制定相应的战略措施，确保市场定位的有效性。其中，需要遵循的最基本原则在于：对于收入相对稳定，但预估风险承受能力较低的中高端客户，理财产品应当确保收益的固定性，或者是采取保本+收益的方式。对于收入较高，且预估风险承受能力较高的中高端客户，理财产品需要设计为高收益性的產品，以此提高双方在同期内的收益水平。还需要特别注意的一点是：商业银行需要做好品牌建设工作，通过社会宣传的方式，提高理财产品，乃至整个品牌的社会信任度，在做好营销工作的同时，注重对品牌形象的维护工作，从而实现对整个品牌内涵的有效提升与丰富。（3）在面向中高端客户提供理财服务的过程当中，需要积极实施差别化的定价策略。商业银行所对应的定价导向按照导向属性的差异性，基本可以分为成本导向、需求导向以及竞争导向这三个方面。由于商业银行所对应的理财业务具备一定程度上的无形性特征，因此，在商业银行针对理财产品进行定价的过程当中，并非将理财产品成本作为唯一衡量价格的因素，还需要考虑到潜在中高端客户对于产品价值的认知与评价程度。从这一角度上来说，商业银行理财业务的定价方法需要采取以需求为导向的定价方式，通过差异化的定价，实现对潜在收益的有效挖掘。在此过程中，建议商业银行面向中高端客户提供包括利率优惠、信用卡年费优惠、贷款利率优惠在内等多种价格性优惠措施。与此同时，还可面向这部分中高端客户提供针对性的增值服务，将增值服务扩大至餐饮、住宿、购物、运动以及旅游等多个方面。（4）中高端客户理财业务发展中需要进一步实现对客户关系管理的强化。商业银行方面需要借助于现阶段既有的个人优质客户管理系统，展开对理财产品的合理细分，达到规范并明确个人理财业务市场定位的重要目的，按照此种方式，可实现对人力、财力、物力资源的有效分配。特别是在针对中高端客户进行关系管理的过程当中，需要体现管理以及服务的差别化特征。一方面，商业银行需要区分出中高端客户群体当中贡献率不同的客户群体，分别在金融产品期限以及利率指标中给予不同程度的优化，防止客户对理财产品的忠诚度有所降低；另一方面，需要面向中高端客户进行给予部分费用的优惠。

三、结语

伴随着现代改革开放进程的不断发展，居民收入的增长趋势不断显著，由此也使得个人性金融资产的规模逐步扩大与发展。特别是在全球经济一体化趋势的影响下，金融市场的发展使得居民在投资方面的意愿日渐强烈。银行作为金融市场的参与主体，需要通过发展理财业务的方式，确保不同层次银行客户的理财需求能够得到有效的满足。总而言之，本文针对有关我国商业银行中高端客户理财业务发展过程中所涉及到的相关问题做出了简要分析与说明，希望能够为今后相关研究与实践工作的开展提供一定的参考与帮助。

参 考 文 献

[1]刘波，曾斌.服务品质与顾客忠诚度相关分析——基于银行理财业务角度[J].金融与经济.2009（11）：78～80

[2]马丁，郭文辉.沪宁银行理财业务经验对山西银行理财业务发展的思考[J].山西高等学校社会科学学报.2006，18（6）：88～90

[3]乔晋声，徐小育.美国商业银行开展理财业务的经验及对国内银行的启示[J].金融论坛.2006，11（10）：53～60

[4]孙杰，冯慧群.个人投资理财的几点建议和策略[J].企业导报.

2010（9）

[5]吕诗洁.我国商业银行理财业务发展的动因分析及政府监管对策