客户分类营销

客户分类营销（共8篇）

客户分类营销 篇1

一、客户细分

根据客户大小、交易量多寡将客户分为ABC三类：

A类客户是市场的忠实客户，交易活跃、成交量大，市场80%的利润靠他们贡献，是市场的重点保护对象。或者拥有丰富的棉花资源，是市场不可或缺的客户。

B类客户规模中等及以上，与市场联系较少，有自己固定的供货渠道，有巨大用棉需求但很少在市场交易。

C类客户与市场联系很少，入市交易意愿较低，攻克难度巨大或用棉量小，或者与A类客户经营范围重叠。

二、A类客户营销计划

A类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。

主要从以下几方面入手：

1、成立VIP客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成VIP客户服务小组，优先为A类客户服务。财务、工作流程也优先A类客户。

2、客户经理实时了解A类客户的库存状况、对后市的判断，从而预测其用棉需求，把服务想到他们前面。根据其需求及市场现有棉花情况及时与客户沟通。

3、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短信形式通报市场货源信息，并有目的有计划的拜访A类客户，客户经理每个月对A类客户进行最少一次上门拜访，增进与A类客户

总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与A类客户主要负责人每月保持一次电话沟通，了解客户意见，并及时、有效地处理客户的意见和建议。

4、通过促销活动增加A类客户的忠诚度。促销活动如下： 交易量在5000吨以上的客户，赠送价值约10000元的欧洲七日游1人次。

交易量在2000吨以上的客户，赠送价值约5000元的东南亚五日游1人次或三星note2智能手机一部。

交易量在1000吨以上的客户，赠送价值约3000元的国内五日游1人次或IPAD一部。

5、对年度内交易量靠前的客户，颁发“郑州棉花交易市场2012年度十佳会员”荣誉称号、奖章及物质奖励（暂定为价值2000-3000元电子产品如ipad、智能手机等）。

二、B类客户营销计划

B类客户营销重点在于：发掘需求，公关KeyMan。

KeyMan是客户企业中具有决策力，像一把钥匙一样可以打开客户需求之门的关键人物人物。

根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的B类客户，努力将其培育为A类客户。具体通过以下手段进行：

1、成立客户公关小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成客户公关小组，专一攻克B类客户中有潜力或有需要交易的客户。

2、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找关键人物重点公关。如果领导与目标企业间存在良好的私人关系，应予以利用，便利公关工作的开展。

3、公关工作重点：了解购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥补客户原有购货渠道中的不足；提供财务便利（如上述促销计划等），达成客户与市场的共赢。

对B类客户中交易意向匮乏的客户要通过上门拜访、电话沟通等方式，了解客户购棉渠道、周期。通过与竞争对手的比较分析以及坚持不懈的感情交流促使客户交易。

同时A类客户的促销活动在B类客户处也可作为刺激方案提出，或者直接公示在网站上。每周市场货源信息也要及时通知各个客户。

三、C类客户营销计划

C类客户需求量小，公关收益产出比低，是三类客户中价值最低的。

一方面面对这样的客户应采用一些成本较低的方式沟通，如电话、网络等。

客户分类营销 篇2

1.1 何为客户分类

它是以客户自身的属性为前提而开展的有效性的辨识。在分类的时候一般是结合客户本身的社会以及行为和价值属性。一般看来, 电是一个非常独特的产品, 虽说需求存在差异, 存在消费水品的高低, 不过消费目标相同, 都是电。因此到底需不需要对其分类呢?经过分析我们得出的答案是要分类。虽说需求一样, 不过因为顾客自身的属性是不一样的, 此处关键是说社会以及价值属性方面的差异, 正是因为存在此类差异所以使得对电力需求的重视性也存在差异。通过分析分类概念可知, 该项分类应该先明确顾客的属性, 即其在用产品的时候从多个层次中体现出来的不一样的特征, 针对电网单位来讲, 即是将此类使用人经由哪种依据来分类, 此类依据是客户本身的属性。

1.2 分类目的

通常来讲, 单位要对其划分类型, 主要是为了客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用, 以支撑企业建立以客户为中心的个性化服务与专业化营销。电网单位从本质上看是生产类的单位, 营销活动是其关键的一项活动, 所以要积极的关注营销活动, 同时这还是国企非常弱势的地方, 也就是重视生产, 忽略营销。在当前的社会氛围里, 身为垄断单位的电网公司面对繁琐的社会氛围和舆论压力, 销售窗口身为直接体现单位面貌的关键部门, 怎样把目前的资源和其他的一些要素用以提升服务品质, 此时就规定我们要切实的将分类当成是前提, 设置合理的营销资源方案以及阶段性的战术性营销服务对策, 对于不一样的客户, 供应不一样的营销活动, 切实的提升所有的顾客的满意度, 提升单位形象。

1.3 电力单位开展类型划分的关键作用

针对电力领域来讲, 顾客的识别并非是问题, 因为电能在国家的发展中占据着非常关键的地位, 所以, 电的需求是一定的, 而且在较短时间中是不会被取代的, 同时还因为电的消费以及消费人自身的属性等是有关联性的, 所以, 在较短的时间中也不会出现很明显的变化, 此时又出现了新的内容, 既然电的需求是固定的, 消费人也是不会用别的资源来取代电, 电网单位自身有着较高的垄断性, 像是之前讲述的那样, 电是非常独特的产品, 其消费很常见, 国家经济的很多行业以及民众都需要它, 我们甚至可以这样讲, 电是国家进步的能量源泉, 就是由于电的存在, 所以国家的经济才可以朝着更为稳固的方向发展, 同时又因为电自身的独特物理特性, 使得电网单位成了垄断单位, 就是由于垄断的存在, 使得很多人对该行业有了偏见, 别的服务行业以及国企等面对的问题, 在电网单位中是不被群众认可的, 相反, 有时候会引发严重的问题。所以, 为了提升群众的满意性, 提升单位的形象, 就要对其分类, 提供多样化的服务。

2 电网企业客户分类管理策略

2.1 以价值分类为主

电网企业本身也是企业, 很显然它们的目的也是为了获利。所以, 对其来讲, 将客户价值为基准开展分类管控活动是非常合理的。不过目前还没有合理的管控体系。在本人看来, 电网单位要使用这个措施并没有难度, 重点是定义哪种客户对单位来讲是有意义的, 通常来说, 电网单位可以使用人的受电容量来明确, 也可以年度的消费水平来明确, 因为单位有非常综合的消费记录, 因此能够得知哪些是大客户。通过此类措施分类, 经由对使用人的持续用电量的比对, 还能够开展价值挖掘, 因为电量大的话, 它的附加活动就大, 虽说单位如今为使用人供应免费的方案, 不过在本人看来这只是一项没有多大价值的活动, 单位本身的资源还未合理的使用, 从前期规划设计到后期电能使用、人员培训、日常安全保护等等, 都可以根据客户价值的不同提供相应的有偿服务。

2.2 以高危等级分类为辅

电网企业是特殊的企业, 一方面要盈利, 一方面还要承担其他类型企业所不具备的重要的社会责任, 正是这些社会责任使得仅以客户的经济价值分类是不够的, 还要考虑他的社会价值或者客户的社会影响, 有一些客户虽然用电量不大、电费不多, 但是一旦停电可能造成严重后果或者社会影响, 一旦这些重要单位的电力供应出现问题可能导致严重的后果, 所以对于此类客户, 关键是确保供电可靠性, 保证其在诸如防汛抗旱期间、重要活动期间的供用电问题, 强化对于这些单位的日常用电指导和安全检查, 并建立具有针对性的电力应急处置方案, 对于此类客户, 分类服务的重点考虑的往往不是电网企业的成本和利润, 而是电网企业的社会效益, 例如美誉度、社会形象等, 因此, 就必须充分利用电网企业专业的技术、人次、设备, 充分保证这些高危客户的用电安全, 安全、可靠对于客户来说尤显重要。

2.3 按照社会舆情潜在危险等级分类为补充

这种分类方法是笔者建议的一种分类方案, 原因在于近些年来随着一般消费者个人维权意识的不断增强, 加之网络媒体的快速发展, 不同于以往消费者反映问题的方法, 现今的电力用户一旦对电力服务不满意首先想到的可能是网络, 以在网络社区发帖的形式进行投诉或者抱怨, 而我们网络目前的管理存在缺失, 对于网络发言的真实性难以监督, 往往几次转帖之后就会产生夸大化的谣言, 且网络有传播快、难查根源、谣言无风险以及大面积传递的特点, 很容易爆发舆情, 因此, 笔者认为电网企业有必要对电力用户按照其舆情易爆发的危险等级进行分类, 这种分类的重点在于确定哪些客户是舆情高危客户, 关键是针对不同登记的舆情客户, 如何防范舆情爆发, 工作重点在于澄清事实, 加强各项电力宣传。

3 关注的事项

3.1 通过法律措施和中介机构维护自身

随着社会经济的发展, 电力营销将面临更加艰巨的外部环境, 囿于“垄断”这样的称号, 有些业务的开展可能会受到社会上一些群众的怀疑或指责, 这时电网企业应该依据相关法律、法规的规定, 依法经营, 相关的服务及收费须经电监会及物价部门批准, 一旦批准的可在营业场所内公示, 并严格执行, 对于电表计量、校准等业务, 应探索联手政府专业机构或者第三方机构进行, 提高这些业务的公开度和透明度。

3.2 注意基础设备的更新换代, 确保提供准确的客户用电信息

对电力客户进行分类, 其基础应该是各项客户的用电数据, 精确的电能计量是彰显电网企业高效、准确、精细的基础性保证, 随着国家电网公司智能电网规划的快速推进, 作为智能电网基础各项现代化的基础设施、电能计量设备更新换代工作必须紧紧跟上, 一方面为智能电网推进提供准确的用电数据, 一方面也使得广大电力客户对电能消费更加清楚, 要加强对电网新技术、新设备、新方法的宣传与引导, 采用多种形式宣传智能电网战略对国家、企业和个人的重要意义。

3.3 积极的开展培训工作, 提升工作者对营销的认知能力

很多的电网工作者对于该项营销思想有严重的滞后性, 一些工作者不需要了解营销内容, 就是这种思想使得其在平时的活动中不能形成良好的服务意识, 活动模式简单, 所以要切实的对其开展知识培训, 确保所有的工作者都意识到营销的意义。

摘要：要想让国家电网单位的“你用电、我用心”的服务思想能够切实的深入到使用人的心中, 进而提升单位的诚信意识以及良好形象, 在本人看来就要从顾客的分类战略中分析, 找寻各种使用人的不一样需求, 进而提供合理的服务。

基于客户价值的客户分类方法研究 篇3

关键词：客户价值；评价；神经网络

一、 引言

客户是企业最重要的资源，客户关系管理己经成为企业管理的核心。对企业来说，有效的评价客户价值，按价值不同对客户资源进行合理的划分，从而有效的配置资源才是企业的生存之道。因此，进行客户的价值分析，并建立客户的价值评价模型，是客户关系管理的首要任务。本文提出的客户分类方法是基于客户价值的分类，即根据客户价值的大小来确定客户的类别。本文在前人一系列的研究的基础上，提出一种新的客户价值评价指标体系，在该指标体系的基础上利用神经网络方法评价客户价值，最后根据评价结果来对客户进行分类，对不同类别的客户实行不同的营销政策，从而实现企业资源的合理配置，追求效益最大化。

二、 客户价值评价指标体系的建立

本文所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小。因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。目前，国内外对客户价值的评价，主要是沿用弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系。在此评价体系的基础上进行扩展和完善。利用净现值评价体系评价客户价值能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，但这一体系存在许多的不足之处，具体说来主要包括以下几点因素：第一，忽视了销售量在客户价值评价中的作用。由于在某些企业中，尤其当该企业的固定成本较大时，维持一定的销售量与获取高额的利润同样重要。第二，没有考虑到客户带给企业的潜在价值，而实际上对于一个企业来说，一个客户的价值更主要的要着眼于未来。

针对净现值评价体系的这些不足，国内的齐佳音等人在净现值评价体系的基础上提出充分价值评价体系，该体系强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性，使客户价值的评价更加完善。

本文考察了上述两个指标体系的评价因素以及各自的优缺点，提出从客户当前价值和客户潜在两个方面来评价客户价值，提出客户价值评价体系。在整个客户生命周期上，管理客户价值是CRM的基本思想。因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。客户当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。客户长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余生命周期上对该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。因此，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。具体来讲：

1． 当前价值可以从直接和间接两个角度分别考虑。从直接计算角度，就是要计算在评价阶段内客户实际产生的净利润大小，这一计算过程主要是在ABC成本分析的基础上进行盈利核算，陈明亮对这一过程进行了探讨。但是，上述盈利分析是一个复杂的计算过程，特别是对于难以用ABC成本分析法进行处理的企业。因此，虽然从理论上这一方法是可行的，但在实践上却难以操作。本文提出用毛利润、购买量、服务成本三个指标来间接描述客户当前价值。其中，毛利润等于客户实际支付的价格减去平均生产成本，购买量是客户在评价阶段内购买产品的累计数量，服务成本是企业在该段时间内服务该客户所花费的投入。毛利润指标主要反映了客户实际支付价格的高低，购买量指标间接反映了客户在分摊生产成本上的差异，服务成本直观显示了不同客户在客户服务投入上的不同。因此，这三个指标可以全面地对客户现阶段的净利润进行描述。

2． 客户潜在价值也可以从直接和间接两个方面得到。从直接计算的角度，客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等，能在一定程度上预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。这些关系特征变量中，最有说服力的是忠诚度和信任度，客户满意度的预测效果受到置疑。客户忠诚度和信任度的表现常常伴随着潜在价值的同方向的变动，如果该客户当前的忠诚/信任度较高，则可以说，在此后的一段时间内，其货币价值有上升的趋势；反之，则有下降的趋势。另外，对于存在货币信贷关系的客户关系而言，企业对于客户信用的评价通过预测未来交易风险，间接反映了企业对该客户未来潜在价值的评价。客户信用度越高，企业与之继续交易的风险越低，潜在价值的预期值上升；反之，客户信用度越低，企业与之继续交易的风险越高，其潜在价值的预期值下降。按照上述思路，设计本文的客户价值评价体系如图1所示。

三、 客户价值评价方法

本文所述的客户价值评价体系是一个多层次的评价体系，在每一层上都有其相应的分指标。针对这些指标，可以采取多种评价方法对其评价。本文在详细考察了各指标的特征以及各种评价方法的优劣后，提出利用神经网络的方法来实现客户价值的评价。人工神经网络是在现代神经生物学研究基础上提出的模拟生物过程以反映人脑某些特性的计算结构。它不是人脑神经系统的真实描写，而只是它的某种抽象、简化和模拟人工神经元是对生物神经元的一种形式化描述，它对生物神经元的信息处理过程进行抽象，并用数学语言予以描述，对生物神经元的结构和功能进行模拟，并用模型图予以表达。实践证明，神经网络人工仿真技术，在数据挖掘、模型预测上有良好的作用。神经网络作为一种评价方法已经得到了广泛的应用，取得了良好的效果。

据统计，在所有的神经网络应用中，BP网络所占比例在80%以上。BP网络因其良好的非线性逼近能力和泛化能力以及使用的易适性面更是受到众多行业的青睐。BP网络采用的反向传播算法是当前在前馈型神经网络中研究得最为成熟且应用最广的一种有导师学习算法。其算法主要有以下几个步骤：（1）确定神经网络的结构，包括神经网络的层数，各层的节点数，以及各层之间的互联结构。（2）对全部连接权值进行初始化，将初始值设成较小的随机数，一般落在[0，1]之间。（3）选取合适的训练样本，将样本数据输入网络，计算出网络的输出值。（4）计算输出值与样本的期望值之间的偏差，然后从输出层反向计算到输入层，向着减少该偏差的方向调整各权值，通常采用梯度下降法进行计算。（5）对训练样本集中的每一组数据都进行训练，直到整个训练偏差达到能被接受的程度为止。经过训练后的神经网络就可以准确地表示输入与输出之间的关系，当已知一组输入，就可以利用该神经网络来计算其输出值。

针对本文的评价问题，神经网络设计如下：神经网络的输入因素是各项评价指标，输出因素则是评价结果。客户当前价值和客户前在价值是一级指标，当前价值下又有3个二级指标，即利润率指标、购买量指标、成本占用指标。潜在价值下包括3个二级指标，即信用度指标、忠诚度指标、信任度指标。这6个指标即是神经网络的输入因素。本文将按ABC分类法将客户价值分为高价值客户、中等价值客户以及低价值客户三个等级，这三个等级就是神经网络的输出因素。本文将采用三层神经网络模型，即选择一个隐层。对于隐层神经元个数的选择是一个十分复杂的问题，如果数目太少，会降低神经网络的容错性，训练不出理想的效果，但如果数目过多，将使网络的训练时间急剧增加，可能记住训练中没有意义的结果。针对文中的模型，经过反复测试，确定隐含层神经元个数为6。神经网络的激励函数选取Sigmoid函数。

基于上述分析，通过基于BP神经网络的客户价值评价体系，按照客户价值的高低，对客户进行分类，企业可以对客户资源进行准确的分析、评估和定位，从而帮助企业制定恰当的客户关系管理战略。

四、 结束语

客户关系管理是当前的一个研究热点，基于客户价值的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。本文在前人研究的基础上，提出了一种基于客户生命周期理论的客户价值评价体系，该评价体系充分反映了客户所处的生命周期阶段和客户的发展潜力，从而更全面的表征了客户价值。同时，本文利用神经网络方法进行客户价值评价，从而提高了评价结果的准确性。最后根据评价结果对客户进行分类，分析了各类客户的特征及其营销策略。本文的研究为客户分类的研究提供了一种新的思路，具有一定的实践指导意义。

参考文献：

1．Frederick F R．The loyalty effect：the hidden force behind growth，profits，and lasting value．Boston，Massachusetts：Harvard Business School Press，1996．

2．齐佳音，韩新民，李怀祖．一种新的客户一企业价值评价体系的设计．管理工程学报，2002，16（4）：4-8．

3．Sviokla JJ，Benson P．Seeking customers．Harvard business School Press，1993：137-155．

4．Joseph B，Peppers D，Rovers M．Do you want to keep your customers forever．HarvardBusiness Review，1995，（3-4）：103-104．

5．陈明亮，李怀祖．客户价值分类与保持策略研究．成组技术与生产现代化，2001，18（4）：23-27．

6．陈明亮．客户生命周期模式研究．浙江大学学报（人文社会科学版），2002，32（6）：66-72．

7．Hoskins J C，Himmelblau D M．Process control via artificial neural networks andreinforcementlearning．Comput Chem Eng，1992，16（4）：141-151．

作者简介：卢润德，桂林电子科技大学管理学院院长；杨兰，桂林电子科技大学管理系硕士生。

SEM客户分类及问题 篇4

 小指级别：“随波逐流”客户，看到以前很多朋友做了百度、有了甜头，就纷纷效

仿希望通过百度能赚钱，但是不了解百度竞价规则，结果花了钱，有少许流量，基本没有什么效果!

 无名指级别：“随性随意”客户。在百度“小试牛刀”，尝试性做了百度，咨询一般，能从百度接到少量单子，总体的投资回报下来还能赚点（人力、资源成本算下来可能就危险了），所以就凑合做百度，只要不赔钱就行，也当顺便支持一下百度!(百度新访客)

 中指级别：“随欲而为”客户。开始大胆尝试，几年前就做了百度，效果不错，尝

到了甜头，于是大胆推广、广泛投放，但是这种盲目投资换来的却是“关键词出价虚高浪费、无效点击居多”，大部分投资都浪费掉了！

 食指级别：“随遇而安”客户。多年百度推广的老客户，有内部人员管理，基本赚

钱；再加上百度趋于稳定，反正也赚钱，每天稍加管理就行。但是，殊不知百度账户还有很大的提升空间！所以，长而久之，投资回报率（ROL）持续下降，也就没什么效果了！

 大拇指级别：“随时制宜”客户。百度资深玩家，有专业管理网络的推广专员甚至

也买了一些调价工具，但是由于专员的专业性以及专员的市场分析、定位不足，市场在变化，账户却一直机械化的管理，那么竞争对手进步了，我们便被挤入了深渊。综合得出：大部分客户都存在这样的问题，做了百度没点击/有了点击没咨询/有了咨询没有效果的现象，问题如此之多，我们是该放弃百度？还是买竞价软件？还是请相应的竞价专员？还是交给网络公司托管服务？

看完这个，您应该深有感触吧，也许您有点想做点什么的冲动了，不过别着急，待我分析之后您再做定夺：

 方案A：放弃百度百度的市场占到网络市场的80%-90%之间，放弃百度等于

间接放弃了网络，你懂得...... 方案B：做竞价软件据说竞价软件可以“精细化出价，稳定排名”，靠谱吗？那

我告诉你：专业的软件都是给专业的人才来使用的，给一个不懂/似的非懂/1年SEM经验以内的人员来用，只会让你的软件帮你提升日预算、降低账户质量！

 方案C：请SEM专员这个方案貌似不错，请专人管理，还能处理公司的其他网

络事务；那么我在这里想问您一句话：如今的SEM专员月薪资您知道是多少吗？业内有句话，不拿6-10k以上的专员不是专业选手，您还愿意花这钱/您能请一个高技术的人才帮您安安心心调账户吗？当然您可以请一个半专业人才，那么结果同上（B）方案！

 方案D：做托管服务如果您不能放弃百度、但是没有相当专业的人员来管理、也

没有那么多时间管理，并且上述的ABC都不适合你，那我也可以肯定的告诉你：想做好百度效果也是没有任何问题的，那就是百度托管服务！当然这个的前提就在于您对网络公司的选择了.下面给您介绍一下托管业务的流程吧：

百度托管简介：

百度托管主要是指百度竞价外包及网络营销托管，是指企业将竞价推广服务委托给第三方SEM机构进行管理，由第三方SEM机构对企业的百度竞价推广服务，进行账户优化、管理、排名监控、质量度优化、投资回报率（ROI）提升等.百度托管的内容：

 首先我们会对你们行业市场进行分析与定位，浓缩目标客户群体，改善百度账户、精细化投放广告

 专业竞价软件降低你百度关键词平均点击单价，让您同等消费下更加点击量  关键词有的放失，增加有效长尾词，减少无效点击和恶意点击

 实时监测账户流量并改善，定期与客户沟通以了解市场变化，做到长期的稳定效益 百度托管服务的好处：

 为您解决花钱做搜索推广,却没有一点效果的问题. 解除您因关键词点击费用高、效果不明显的烦恼. 为您解决关键词质量度过低而花很多钱也得不到好排名的问题. 解决百度推广帐户广告组结构混乱而导致关键词质量度下降的问题. 解决每日预算花费太快，竞价推广提前下线的问题.百度推广达到的效果：

 专人保障竞价账户以及网站的正常运行，一旦出现问题，第一时间有专人解决  网站保持持续更新，有利于业务洽谈和搜索引擎收录

 公司品牌关键字排名首页

 建立起搜索引擎竞价营销体系

 实现关键词精准投放

 快速提升网站的流量和核心业务的订单

 获得稳定的ROI投资回报率

北京搜客互动科技有限公

司

联系人：张江

电话：***

客户分类营销 篇5

1.滔滔不绝的客户

若在时机不当的情况下提出告辞，就会被客户认为服务不周而遭到责怪。但是不管怎么说，爱讲话的客户比起不爱讲话的客户要容易应付多了。这种喜欢和销售员攀谈的客户，又分为两种，一种想利用他的口才来让销售员知难而退，另一种是天生就是好说话的个性。

对于前一种客户，销售员可以在与其的言谈中找出矛盾、误解、欲望，用简洁的话语询问原因，从中找到销售的突破口。对于后一种客户，我们首先要认同客户所谈的话题，赢得对方的好感，然后再找到适当的时机引入销售的主题。

2.始终沉默的客户

销售员最难应付的客户，就是不讲话的客户。客户不愿意讲话可能是因为担心一旦讲了话，销售员就会劝自己买东西，所以还是不说话为妙。也有可能他们性格如此，不爱讲话。

事实上，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要遇到他们感兴趣的话题，他们也能讲得很开心，所以销售员应该从客户的兴趣爱好方面着手，调动他们谈话的兴致。

3.忙碌或性急的客户

对于比较忙碌的客户，应该立刻切中正题。我们可以对客户说：“我只花您5分钟的时间。”当我们谈到5分钟时，再看看客户的表情，如果客户面露微笑，我们再说：“我再谈几分钟就好。”

然后当我们谈到几分钟后，可以反问客户：“您还有什么不清楚的地方，需要我向您解释的吗？”这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲4分钟、6分钟和10分钟，因为双数给人的直觉就是数量很多，这样会让客户怀疑我们要讲很久，若用单数，客户就会安心地听下去。

若遇到性急的客户连珠炮似地发问时，销售员一定要先听清楚对方的问题，等把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明使用的方法和好处，同时在这种情形之下，我们也可以对他说句：“请您稍等一下，

”然后再慢慢地向他解说。

当我们把客户的注意力引到我们的话上时，要尽量说明我们所认为要紧的理由，如果销售员本身的行动和说服力，不够简捷和清楚的话，反而会使客户听得不耐烦，所以这时销售员最好长话短说，多用动词，少用形容词，言语简短有力。

4.从容不迫的客户

这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，说服客户，必须请熟心理“潜规则”—***客户惯常消费心理。

面对此类客户，销售员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地运用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。总之，与这类客户打交道，要拿出有力的事实依据和耐心的说服讲解，否则谈判是不会成功的。

5.鸡蛋里挑骨头的客户

有一类客户，他们总是喜欢对销售员或者产品吹毛求疵，喜欢跟人争辩和理论，这类客户比较难以接近。

对于这种类型的客户，我们可以这样说：“是的，您讲的话的确很有道理，我对您的学识十分佩服。但是这种产品是我们公司的新发明，某大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。”

就算我们知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示认可他的说法，另一方面设法改变话题，从其他方面再跟他谈论下去。另外，如果我们能够提出权威证明，对方也比较能接受。

6.傲慢冷淡的客户

此类客户多半自以为是，自尊心强，比较顽固，不易接近。但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。

大客户营销之有效的客户沟通技巧 篇6

一、客户沟通的十大原则：表

1二、狼性沟通的太极法则狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就很容易被捉住了。这非常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中可以看到张三丰在擂台是怎样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。我们的营销工作也是这样，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显的劝说感，会有一种想逃的感觉，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中首先是营造客户的信任感，而不是极力介绍和推荐产品。图 1从图1中可以看出，把40%的时间和精力放在建立客户的信任感上，客户才愿意描述自己的需求，同时也愿意认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客户信任度不高的情况下，交易促成的难度就非常大了，甚至难以成交。我在这里提供获取客户信任的六大法则，仅供大家参考。六大法则

三、在客户沟通中营销人员的性格类型在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的效果起到非常关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特征。如图2所示：图 2作为营销人员以上哪一种动物表现的性格特征是最好的呢？我经常在课程上问学员？结果呢？几乎所有的学员都会从中选择一个。其实哪一个都不是最好的，只有整合四种动物最好的一面，同时去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是说一个超级营销人员一定要百变性格。即：1.要具备狐狸型性格的机敏灵活、足智多谋、口才极佳，又不能学习狐狸的过于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；2.要具备老虎型性格的权威大气的职业形象，战略观念，大局意识，目标感强的优点，又要避免老虎型的过于强势，只在乎自己的想法，很少考虑对方的感觉，容易与客户产生距离感；3.要具备驴子型性格的吃苦耐劳的敬业精神，不能学习其性格倔强，一根筋的缺点；4.要具备家猪极具亲和力，大智若愚，脾气温顺能够迅速赢利客户好感与信任的优点，不能学习其目光短浅，容易满足，效率不高的缺点。

四、不同客户类型与沟通技巧

（一）常识型客户常识型客户相较之下不仅理性成熟，而且决策稳重、富有主见性。营销人员针对这类客户，最好本着实事求是的原则，少来“虚”的，同时以友好的服务、理性的劝购来征服他们。

（二）挑剔型客户这类客户往往喜欢追求完美，不仅喜欢选来选去，还喜欢吹毛求疵，营销人员百般殷勤，也常常难于使其满意。与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时，营销人员除了要有足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种应对方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策。

（三）依赖型客户依赖型客户有个显著的特点——优柔寡断而缺乏主见。对于这类客户营销人员要善于引导，通过提供合理建议或者“顾问式服务”来促进其早做决策。

（四）烦躁型客户烦躁型客户也有明显的特点，即性格冲动、易烦易怒。营销人员要驾驭这类客户就需要为其提供服务时热情、温和并富有耐心的沟通服务，而且要尽快给客户一个明确的答案。

（五）尝试型客户这类客户通常具有喜欢尝试的特点。他们常常是一些新产品或新服务的第一批客户，但是尝试型客户很难被“征服”，营销人员需要有足够的耐性来引导，才有可能把这类客户征服。

五、客户需求的挖掘

（一）客户需求的分类1.按需求层次分。按照此类方法进行分类，可以分为显性需求和隐性需求，如图3所示。图 32.按需求对象分。根据对象分类可以分为机构需求和个人需求，如图4所示。图 4一般来说，营销人员既要掌握客户机构需求的内容，也要透彻分析客户个人需求主要有哪些方面。

客户分类营销 篇7

关键词：电力客户,分类用电,定比定量,管理

0前言

近几年来，我国用电需求量不断增大，用电客户持续增多。纵观我国用电客户，一个电表下一般工商业用电与居民生活用电混杂的用电想象普遍存在，难以按电价类别分别装设用电计量装置。加上缺乏统一的客户分类用电设备容量统计标准，客户分类用电比例的确定上存在一定的随意性，这使得用电客户意见较多，用电管理满意度降低，给电力局及电力企业带来不利影响。因而，须提高重视，不断加强定比定量工作管理，以规范客户分类用电定比定量工作流程，杜绝违章行为的发生，从而促进企业利益的最大化实现。

1 定比定量的职责

根据行业用电性质，可将用电分为居民类用电、商业服务业类用电、工业类用电和其他用电四个类别。电力客户分类用电定比定量的职责，主要包括：(1)日常管理方面，由客户服务中心负责。主要是对定比定量工作流程进行规范，并明确审批权限。(2)监督检查方面，由稽查信息单位负责。应确保年均抽查面超过定比定量客户总数量的5%及以上。(3)核对及核算方面，由营业及电费单位负责。主要对定比定量客户相关电费计算参数及方式，确保客户所签合同或协议与营销信息系统保持一致，并对当月电费进行核算。(4)普查工作方面，由当地供电企业负责。通过年度普查工作计划的拟定，定期展开定比定量普查工作，保障每年至少进行一次复核，同时要做好复核记录及签字手续等。

2 分类用电客户定比定量的核查内容

分类用电客户定比定量的核查内容，主要包括以下几个方面：(1)客户用电结构的核查，目的是为了重新签定符合实际情况的定比定量资料。(2)两部制客户用电运行容量的核查，目的是避免由于客户擅自增容而造成基本电费漏收现象。(3)专变用电客户的核查，目的是检查超高压受电是否按照要求执行大工业电价，从而根据电价政策及力率考核标准调整电费。(4)其他用电的核查，主要包括农业生产电价与农业排灌电价是否存在高价低计现象;执行高电价的商业及非居民照明用电客户是否存在检查电价执行不到位、表计的抄录不正确;峰谷分时电价执行是否到位、分时定比计费是否正确等等。

3 电力客户分类用电定比定量管理

3.1 管理原则

电力客户分类用电定比定量管理，须坚持的原则主要有：(1)定比定量工作有关规定严格执行，坚决杜绝人情电、关系电。(2)新装客户电计量装置分类装设，现有客户进行计量改造，不断完善计价方式。(3)拟定年度普查工作计划，并定期复核，保证每年至少复核一次，同时，要做相关复核记录履行签字手续。

3.2 管理方法

电力客户分类用电定比定量管理的方法，主要包括：(1)电力客户分类用电定比定量管理，须严格执行《供电营业规则》的相关规定，且每年至少对定比定量用电客户进行一次核定，客户不得以任何理由拒绝。(2)明确所有部门、班组的职责，包括综合办、客户服务中心、营业班等等。其中，综合办主要负责对定比定量工作进行监督检查;营销服务部营业班主要负责定比定量工作的日常管理;客户服务中心负责规范定比定量工作流程，明确审批权限;营业班主要主要负责相关核对及电费核算工作等。(3)对定比定量客户分类用电设备容量进行核定，核定参数主要有：分类用电设备容量、月用电时间和同时率。不同的客户类型核定方式和计算方法均有所不同。例如：对居民照明、商业及其他类别用电，可根据客户实际使用月份进行计算，也可按7、8、9、10四个月计算制冷设备年使用时间;按12、1、2、3四个月计算计算暖设备年使用时间;按180h、360h、300h计算月用电时间等。(4)定比定量的调整，包括客户申请调接、年度普查调整两类，调整流程为：受理确认→现场查勘→领导审批→变更处理→签订《供用电合同》或《客户分类用电定比定量补充协议》→电费建卡→资料归档。(5)对现场核查的要求。须两人及以上进行定比定量现场核查，在核查时须出示相关证件及工作牌;客户用电计量装置进行核对后，要注明核定的依据或计算过程;核对完成后，须双方签字。如果遇到客户拒绝签字的情况，则需及时将原因写到工作单上，并及时上报相关领导，通过邮寄送达、公告送达、转交送达等方式通知客户。(6)对核查结果的管理。核查工作完成后，应将客户分类用电定比定量工作单与相对应客户档案袋统一保存，实行闭环管理。若电力客户定比定量发生变化，须经由相关部门领导审批，才能进行录入工作及变更处理，并与客户签订相关合同或协议，重新建立电费卡，最后对相关资料进行整理和保管。

4 小结

随着用电需求量的不断增长，客户对用电管理的要求不断提高。作为电力营销的重要内容，电力局用电客户分类用电定比定量的管理，是创新管理方式、变革电力客户组织构架、优化业务流程的重要体现。只有切实转变管理方式，使“业务导向型”电力营销方式切实转向“客户导向型”方式转变，才能有效杜绝违章用电行为，为更有力客户用电执行及更高效用电管理提供保障。

参考文献

[1]巢民.高危及重要客户用电风险防范及服务策略思考[J].电力需求侧管理,2013,15(01):51-53.

客户分类营销 篇8

[关键词] 客户分类 时间窗 车辆路径问题 多种群并行遗传算法

一、引言

车辆路径问题（VRP）是1959年由Dantzig GB等首次提出，它是个NP难问题，只有当客户和路段较少时，才能求得精确解。启发式算法成了求解该问题的重要方向，国内外学者已经提出了多种求解该问题的启发式算法，如禁忌搜索算法、节约算法、蚁群算法、模拟退火算法、神经网络算法以及混合启发式算法。但是这些算法都只能求出该问题的某一特殊类型或规模较小时的近似最优解或最优解。由于VRP问题的特殊性，利用遗传算法的搜索能力解决此类问题是很自然的想法。

可是传统的标准遗传算法有两个严重的缺点：容易早熟收敛以及在进化后期搜索效率较低。为此，本文提出一种改进的遗传算法——多种群并行遗传算法。在大多数情况下，相比较于单种群遗传算法，多种群遗传算法得以实现多种群的协同进化，具有更好的全局搜索能力，有效地避免了早熟收敛。

本文从顾客差异化的角度出发，利用聚类分析对客户进行分类，研究基于客户分类的时间窗约束的车辆配送路径问题，根据其特点，构造了求解该问题的数学模型，该模型克服了传统时间窗车辆配送模型对各个客户不加区分，进行同等处理的不合理性，并使用多种群的并行遗传算法进行计算。通过实验计算，证明了该算法的良好寻优性能。

二、基于客户分类的带时间窗VRP问题的数学模型

有时间窗的车辆路径问题描述为:一个配送中心，拥有一定数量容量为q的车辆，负责对N个客户进行货物配送工作，客户i的货物需求为gi，且gi

在以上的做法中，处理时间约束时，对于所有的客户来说，都是同等处理，这显然不符合实际情况。不同的客户对于时间限制有不同的要求，而对于配送方来说，对于不同的客户，也应采取不同的配送优先级别。在这里，根据客户的订货量，货物对于客户的重要性，客户的业务需求拓展潜力等因素，利用聚类分析的方法将客户分成三类，第一类是优先客户，货物必须在规定的时间范围内到达，配送方如果违反规定，将很可能失去此客户或者支付极高的违约金;第二类是重要客户，他们的要求没有优先客户高，允许配送时间偶尔超出规定的时间范围；第三类是一般客户，他们对时间限制的要求相对是最低的。

根据以上的分类，分别对不同类别的客户调整时间窗的约束范围。对于第一类客户，必须严格遵守时间窗范围的约束;对于第二类客户，允许在原有时间窗范围的基础上，进行一定的调整（允许偶尔延迟若干小时）；对于第三类客户，则不考虑其时间约束。

设配送中心编码为0。客户编码为1，2，……，n。其中第一类客户的编码为1，2，……，h;第二类客户的编码为h+1，h+2，……m;第三类客户的编码为m+1，m+2，……，n。定义变量

其中:s为车辆数目;n为客户数目;cij为车辆单位运距从i到j的运费;d和e为惩罚系数，第二类客户的时间窗约束允许在原来基础上分别调整u和v个小时；gi为客户i的货物需求量;q为车辆的容量:tij为连接客户i和客户j的行驶时间;ti为到达客户i处的时间;ETi为到达客户i处的规定最早到達时间;LTi为到达客户i处的规定最晚到达时间;wi为客户i处的服务时间。在上述模型中，式(2)表示目标函数;式(3)表示每辆车的配送量不超过其相应的容量约束;式(4)和(5)表示每个客户只能被一辆车服务一次;式(6)表示车辆从仓库出发并且最后回到仓库;式(7)表示车辆到达客户j的时间的计算公式;式(8)表示时间约束。

三、求解带时间窗的VRP问题的多种群并行遗传算法

由于标准遗传算法具有容易过早收敛以及在进化后期搜索效率较低的缺点，本文引入多种群并行遗传算法。其基本思想是：用多个子种群代替单一种群，每个子种群按一定的进化策略，遗传算子并行进化，用多个子种群代替原始种群在可行解空间进行搜索。不同子种群各自独立进化，每进化若干代（子种群独立进化的代数）就按照一定的迁移策略交换子种群中的个体。如此反复，直至找到最优解。以下是算法的步骤:

1.初始化

(1)编码

本文采用自然数编码。在使用s辆车访问n个客户的问题中，将染色体设计成长度为s+n-1的字符串，每个基因的取值范围是[1，s+n-1]，即是用1，2，……，n表示客户，用n+1，n+2，……，s+n-1来表示配送中心。

(2)产生初始群体

考虑到问题的约束条件式(3），种群用随机方法生成，首先随机生成n个客户的排列，然后对各车辆依次分配客户，直到已分客户的需求量之和刚好小于该车的载重容量为止。

(3)适应度函数的确定

染色体在进行交叉、变异后会出现一些不满足问题中车辆装载容量约束的要求，因此对不满足要求的给予一定的惩罚。令

k=1，2，……s

则第i个染色体的适应度为fi=1/(Z+M)。

2.遗传算子设计

本文采用随机遍历抽样进行选择操作，而交叉和变异则采用了单点交叉和均匀多点变异。由于使用了代沟，子代的数量比当前种群数量要小，因此要使用基于适应度的重新插入。

3.种群的迁移

在各子种群进行独立的遗传操作（适应度计算、选择、交叉、变异、重插入）一定的代数以后，选择子种群中最适应的一定数量的个体进行迁移。最邻近的子种群在它们之间交换个体，均匀地重插入移民个体。

四、实例计算与分析

某配送中心为8个客户提供配送服务。这里，先根据各个客户的货物需求量，货物对于客户的重要性，客户的业务需求拓展潜力等三个因素（如表1所示）使用K-均值聚类法进行客户分类，通过SPSS12.0分析可得，客户3和客户6为第一类客户，客户4、客户7和客户8 为第二类客户，其余为第三类客户。参考文献的实例数据，确定服务时间和客户规定的时间范围，以及配送中心与各个客户之间的距离。出车时间为早上6∶00，每辆车的平均行驶速度为60公里/小时，i到j的行驶时间可以由式tij=dij/60求出，假设各点之间的距离即为运输费用。而完成该配送任务所需的车辆数s可由下式估计确定，α为装车复杂性系数，取值为[0.5，1] 。每辆车的最大载重量为10吨。求，如何安排车辆的行驶路线，使得总运行费用最低。

注:用取值范围在[0，1]之间的数表示货物对于客户的重要性和客户的业务需求拓展潜力，取值越大表示程度越高。

令装车复杂性系数为α＝0.8，因此，所需车辆为3辆，则染色体为1～10的自然数的排列（其中9和10为虚拟的配送中心）。惩罚系数d=100，e=200。

根据问题的特点，本文在利用多种群并行遗传算法求解该问题时，算法参数设定如下:群体规模m=20;个体基因串长度为l=10;最大进化代数gmax=100;子种群数为nsub=10，每隔20代相邻的子种群中最适应的20%的个体进行交换；交叉概率pc=0.8；变异概率pm=0.03。

根据给出的例子，用Matlab编写程序来实现以上的遗传算法，我们进行了10次求解，计算结果如表2所示。10次费用的平均值为157，其中第3次和第6次的计算结果最好，满意解为6-7-4-9-1-5-3-10-8-2和1-5-3-9-6-7-4-10-2-8，费用为153，对应的车辆行驶路径均为0-6-7-4-0，0-1-5-3-0，0-8-2-0。将其结果与标准遗传算法做比较，可以发现多种群改进遗传算法可以得到较好的计算结果。

五、结束语

综上所述，本文对传统的带时间窗约束的车辆配送路径问题进行了改进，建立了基于客户分类的带时间窗约束的车辆配送路径模型，该模型相对于传统模型而言，可以更好地反映客户之间的差别，并且提高了车辆配送的灵活性。另外根据该问题的特点，我们应用多种群并行遗传算法进行求解。计算结果表明，该算法相比较标准遗传算法，搜索能力得到加强，收敛性也提高了，能够得到更好的结果。

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