优质护理服务检查标准

第1篇：优质护理服务检查标准

电力营销中优质服务与用电检查工作探讨

摘要：电力市场的竞争日益激烈，想要在激烈的竞争之中获取生存空间，电力企业需要不断提升自身的供电水平，以更加优质的服务吸引电力用户。电力企业提供更加优质的服务，需要加强用电检查工作，将窃电和违章用电行为进行有效控制，逐步提高人们安全用电的意识，规范用电检查的标准和程序，以更加合理的手段进行管理。本文主要是对如何做好电力营销中的用电检查工作，提升电力营销的服务水平，进行全面细致的说明和介绍。

关键词：电力营销;优质服务;用电检查;工作;效果

社会经济的持续健康发展，人们生产生活中的电力需求在不断的提升当中。电力企业做好相应的营销工作，能够有效促进供电水平的不断提升，拓展自身的电力市场，提高电力企业自身的经济效益和社会效益。电力营销工作在当前社会中占据重要地位，提升电力营销的服务水平，能够有效促进供电工作的顺利进行。客户的满意程度是對电力营销水平进行全面评价的重要标准，加强用电检查工作，能够有效减少违章用电和窃电问题的发生，促进电力企业树立起良好的形象。

1.做好宣传工作，逐渐提升电力客户的用电意识

用电检查是电力企业为电力用户提供良好服务的重要窗口，是电力企业维护自身合法权益的良好手段。电力企业进行相应的用电检查工作，不仅是为了达到查处违章用电和窃电行为的重要目的，还是为了严格规范用电秩序，逐渐提高电力用户们的用电意识。通过针对用电检查工作加大相应的宣传力度，能够有效减少窃电行为和违章用电的发生概率，并且对用电过程中容易出现的安全隐患进行有效的消除，这样能够逐步实现电力企业和电力用户之间的双赢[1]。针对用电安全进行全面充分的宣传工作，能够提前预防一些用电安全隐患，将危险情况扼杀在萌芽之中。众多电力用户都存在用电安全意识不高的问题，其中自己进行配备的应急电源也不够充分，加强宣传力度就显得很有必要。在进行用电安全的宣传工作时，可以积极应用当前的传播手段，比如说网络、报纸、电视等新闻媒体，同时在进行抄表和用电检查的过程中，也可以适时的向人们普及相应的安全用电知识[2]。

2.对用电检查工作的具体流程进行规范

规范的流程对于全面电力企业的工作人员需要相关的法律法规和公司内部规定进行全面充分的了解和掌握，这样才能够保证工作人员在进行具体的用电检查工作时，严格按照相应的流程进行。某电力企业针对用电检查的具体流程进行了细致的规定，并将其制作成了大幅的展板，放置在了企业内部的多个地方，方便工作人员进行学习，同时还对工作人员展开了相关的培训活动，培训内容主要围绕着用电检查的法律法规以及公司的内部章程，同时还将很多用电检查过程中发生的实际案例进行解说，增强工作人员的学习效果。对电力检查的标准和程序进行有效的规范，这其中需要每个用电检查人员都积极参与，这样能够有效促进用电检查规范标准机制走向更加完善的道路[3]。

3.做好有针对性、目的性的检查工作

电力企业以前在进行用电检查工作的过程中，通常都是使用较为孤立的方式进行，这种方式对于当前的电力市场不够适应，需要及时进行改进，根据电力用户用电过程中出现的各种情况，采用有针对性的方式，进行有目的性的检查，能够全面促进用电检查各种的顺利进行，同时还能够保证该项工作取得良好的成效。电力企业需要不断健全和完善用电检查的管理标准，这样能够有效获取到用电检查的更多信息，并且扩大用电检查的范围，提高工作效率。这样的检查方式，要求电力企业在进行实际的用电检查工作之前，需要对企业自身的发展状况进行全面的了解，同时还需要对电力用户进行相应的市场调研，加强各个专业之间的联系和沟通。针对抄表人员工作中容易出现的欠费风险，做好事前的预测工作，对用电检查的范围进行控制，这样就能够为有目的性的检查工作提供良好的前提条件。不同行业在发展经营当中，存在的用电风险是不同的，尤其是一些电力大客户，需要对他们进行重点检查工作，这样能够及时发现其中存在的风险和问题，帮助客户做好应急预案的相关工作[4]。

4.做好大客户的服务工作

当前很多电力企业都对大客户的增值服务进行了有效的增加，做好大客户的服务工作，能够有效促进电力营销工作的顺利进行，为提高企业的综合效益起到良好的促进作用。电力企业的业务扩展方案工作人员和进行用电检查的工作人员都是客户经理，他们能够直接面对电力大客户，为电力大客户提供有差异性的服务，优质的服务。电力企业需要对电力客户的不同需求进行全面有效的协调，这样能够帮助电力企业进行相应的规划、调度和设计工作，从而有效缩短业务的具体流程。针对大客户的用电情况进行全面的检查和验收，需要对客户的用电设备和位置等相关的信息资料进行全面收集，在此基础上需要对这些资料进行整理和汇总，然后存入到客户的电子档案系统中，为后续提供相应的服务做好前提准备工作。电力企业需要定期和用电大客户进行交流和沟通，对培养出专门负责电力大客户的工作人员，这样能够有针对性的提供相应的服务，从而提高大客户的满意度[5]。

5.结语

电力营销是电力企业提高经济效益的重要手段，加强电力营销中的用电检查工作，能够为电力用户提供更加优质、更加高效的服务，增强客户的满意程度。做好宣传工作，逐渐提升电力客户的用电意识，对用电检查工作的具体流程进行规范，做好有针对性、目的性的检查工作，以及做好大客户的服务工作，都能够有效促进用电检查工作的顺利进行，并且提高电力营销的服务水平。

参考文献：

[1]孙宇.电力统计中优质服务与用电检查工作分析[J].黑龙江科技信息，2015(5)：28

[2]冯隆军.电力大客户的优质服务与用电检查工作探讨[J].科学家，2016(1)：88-89

[3]尤芳莲.电力大客户的优质服务与用电检查工作分析[J].科技创新与应用，2014(1)：165

[4]赵晖.提升电力营销优质服务力度的策略探索[J].现代工业经济和信息化，2016(11)：111-113

[5]单志球，袁耀宗，袁锡尧.提高用电安全管理水平完善用电安全检查制度[J].中国新通信，2016(7)：144-145

作者：王炜丹

第2篇：优质护理服务质量检查标准

优质护理服务质量检查标准(100分) 项目 检查内容 分值 扣分标准 扣

分

1、病房环境安静、整洁、安全、有序 5分 一项不合格扣0.5 家属做基础护理病房 一次扣0.5分，其

2、不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理，每 10分 管理 他一项不全格扣名患者一名陪护 20分 0.2分 项目执行不到位

3、根据患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和

5分 一项扣0.2分 服务项目，在病房公示并执行

1、依据护理工作量和患者病情配置护士 4分

2、病房实际开放床护比≥1：0.4 3分 合理排班不合理扣1 3分

3、每名责护平均负责患者数不超过8个 排班分,其他一项不合20分 格扣0.5分

4、护士长排班兼顾临床需要，合进调整排班方式，减少交接班 5分 次数 5分

5、简化护理记录表格，规范记录

1、实施责任制，落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服 10分 务

2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、 10分 康复指导提供心理支持等工作职责 一项不合格扣0.

53、每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，患者知晓自己 5分 分 的责任护士 整体

4、根据患者病情、护理难度和技术要求等，对护士进行合理分护理 5分 工，分层管理 50分 5分

5、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵 5分 一次扣0.5分

6、正确使用腕带识别系统，保证患者安全，体现人文关怀

7、Ⅰ级护理( )名，基础护理合格率( )%;Ⅱ级护理( ) 不合扣扣1分 10分 名，基础护理合格率( )% 患者没定期调查扣1满意定期对患者进行满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高， 分,无整改措施扣10分 度10有整改措施 1分 分

第3篇：血液净化中心优质护理服务检查标准

血液净化中心优质护理服务检查标准(2013 年8月第1版) 科室： 检查日期： 检查者签名： 检查项目 检查内容及分值 检查方法 得 分 1. 有具体计划：年计划、月安排、周重点、年终总结。查看护士长管理手护 任务目标明确，措施切实可行。每月业务学习两次。册，缺一项记录扣1士 有护理教学与培训组织、培训计划、进修实习带教分∕项。

长 计划，体现专科特点，定期查房。护士理论和技能工 考核每年2次，三基操作考核及理论考核合格率达作 到90%，实施有记录和效果评价。 5 2. 工作计划能够有效落实。 3. 护士知晓。 1. 布局合理，流程符合要求，三区划分(清洁区、半病 现场查看，分区不污染区、污染区)严格，各类标识齐全、规范、醒房 合理扣1分，流程目。工作人员通道、患者通道、污物通道必须分开。 管 不符要求扣1分，2.有科室管理制度和探视管理制度 理 标识不清扣1分。 3.病房环境安全、安静、整洁。 2 1. 有质控小组，每月有质量自查、护理缺陷登记，每查看资料，无质控 月召开护士例会，进行质量讲评，有追踪、持续改小组扣0.5分，一

进措施。 月无质量讲评及持

续改进措施扣0.5护 分，一处不符要求理 扣1分。 管 现场查看，一处不2. 卫生间有防跌倒标识，墙面和拐角有防碰撞设施，理 符要求扣1分 走道和卫生间有扶手或栏杆。 5 现场查看，设置和3. 床位设置合理，一台透析机和一张床为1个治疗单 设施一处不符要求元，病床有调节体位的功能和床栏设施，氧气及负

扣1分 压等设备带等功能完好。 现场查看，缺一项4. 备有治疗车、抢救车、抢救设备(心电监护仪、除

设备扣0.5分，发颤仪、吸氧吸痰装置、简易呼吸器)，急救药品备置

现过期急救药品扣合理、无过期，放置有序。 1分 现场查看，无隔离5. 血液透析中心应设置隔离透析区或透析单元，透析 透析区扣1分，透机固定。 析机不固定扣1分 现场查看，一处不 符要求扣1分

1.在实施责任制护理的基础上，根据患者病情和护理难不符合要求扣1分/ 度，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。 项，违反第5项扣

2.护士长每天巡视病房至少一次，及时查看新入院、疑全值。 护 难、危重病人，掌握病人病情及需求，督查医嘱执行、士 护理措施落实情况 分 3.建立各项质量管理小组，成员必须履行职责，进行质

层 量、质控和检查，有管理记录。 5 4.每个护士都必须履行基础护理职责。 5.无护士资格人员不得从事技术性工作(包括血液透析上、下机操作;内瘘穿刺术;中心静脉留置导管的上、下机操作;输液、加药)等。

现场查看和询问，1.护士仪表行为规范、佩带服务卡上岗，服务态度好，一人一项不符合要知晓工作职责，上班做到“四轻、十不、十不交接”。 求扣0.5分 2. 根据透析机和患者的数量等合理安排人力资源，岗查看现场及资料，位相对固定，每名护士每班负责的患者数量不超过一处不符要求扣1人 5名，有护理人力资源调配方案。根据工作需要。 分 员 3. 依法执业，护士必须经过进行血透专科知识和医院查看资料，一人不要 感染知识的培训，培训率符合卫生厅的要求。血液符要求扣1分 求 透析器复用工作人员必须经过专业培训，掌握有关 5 操作技术规程。 4. 熟练掌握透析治疗操作规程，能识别故障并及时处现场抽查，护士的理;掌握护理基础操作及抢救药品作用、使用方法、专科知识与技能的副作用和使用注意事项;掌握急救复苏技术及各种掌握情况，一人不抢救仪器、设备的使用方法。 符要求扣1分 查看现场和资料，1. 严格执行交接班制度，医嘱执行准确，护理记录客一项不符要求扣1观、及时、准确、完整。 分 查看现场和资料，2. 做好各项基础护理和专科护理，床单位整洁，患者一项不符要求扣使用的床单、被套、枕套等物品应当一人一用一更0.5分 换，患者皮肤清洁、无压痕。 3. 护士对患者做到“八知道”：①姓名②诊断③主要病抽查护士，一项不情(症状体征、目前主要阳性检查结果等)④治疗知道扣0.5分

(治疗方式、抗凝方法和注意事项)⑤治疗目标(置护 换量、生理盐水入量、超滤量)⑥饮食⑦用药⑧潜理 在危险及预防措施。 工 查看现场和询问护4. 各种管道使用正确、固定稳妥、通畅清洁、记录正作 士，导管脱落全扣，确。深静脉导管穿刺处无渗血、肿胀，敷料清洁干质 其它一项不符合要燥。护士知晓管道护理相关知识。 量 求扣0.5分 5 查看患者，一项措5. 透析患者体位舒适，血路管固定良好，各侧管处于施不落实扣0.5分 关闭状态，无管路扭曲或脱落。压迫止血用力得当，部位准确，局部无血肿、渗血。 查看记录和患者，6. 透析过程中密切观察患者的神志、生命体征及各项发现一处不符合要参数的改变，发现病情变化，及时报告医生并采取求，扣0.5分 相应处理，做好记录。 7.采取多种形式的健康教育，包括透析前介绍、透析中随机询问患者，一配合及透析后注意事项等，并发放健康教育资料。 项注意事项不知晓

扣0.5分 1.病房实行责任制分工方式，护士长根据工作量弹性安抽查病房的排班：

排人力，根据患者病情、护理难度和技术要求，对护未体现责任制整体合 士合理分工。 护理模式的，扣5理 2.责任护士职责清晰，分工实现扁平化，使有资质的护分;询问不同年限排 士独立分管患者。 护士共3人对责任班 3.护士排班体现根据患者需要和尊重护士意愿，减少交制分工方式的掌握5 接班次数;保证夜班、节假日的护理人力;实行具有情况，一人不掌握专科特点的弹性排班(两头班、中午班等)。 扣1分。 4.排班有利值班护士对患者提供全程连续的护理服务。

1.责任护士的工作内容应当包括：病情观察、基础护理、 1.每名护士每班负治疗、康复和健康指导等;(2分) 责的患者数量不超2.根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理 过5名，陈述每日服务;(2分)

工作内容和流程，3.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理 少一项扣0.5分。

信息，有效开展健康教育、康复指导和心理护理：(4 2.对照病历检查责分) 责 任护士对所负责患一般资料：病历号、机号、姓名、性别、年龄;主要任 者情况的掌握程诊断：原发病;主要病情：目前身体状况、干体重、包 度。 超滤量、抗凝方法、有无水肿、心衰、出血;穿刺部干 3.抽查护士长对危位有无血肿、渗血、瘢痕、血管条件;内瘘、导管、5 重患者掌握情况。 透析方式、血压、血流量;饮食、睡眠、活动情况、心理状况等;治疗措施：主要用药和目的;主要辅助检查的阳性结果;主要护理问题及护理措施;病情变化的观察重点。 4.护士长每天评估科室重点患者(2分)。 1.完善各专科护理记录，突出专科特点; 护理 抽查3份护理记录，2.护理文件书写符合要求(按《安徽省护理文书书写规文书 不符合要求扣1分/范》2013版) 3 处。 绩效 制定绩效考核具体实施方案，绩效与护士的工作数量、无绩效考核制度扣考核 质量及病人满意度挂钩。 1分;有制度未挂钩 5 扣1分。 1.床单元整洁，护理到位。根据病情及患者需求，做好查3个病人，一人 生活护理。 不符合要求扣1分/ 2.按护理要求做好基础护理(卧位、饮食、饮水等)，处。

基 避免护理并发症(烫伤、坠床、跌倒、管路滑脱)发 础 生。 护 3.治疗性护理：口服给药(血压高者者遵医嘱给心痛 理 定)、注射用药(促红、左卡注射、静脉输液(铁剂) 5 及时、正确。 服 5.安全护理：措施落实到位，操作时要求核对患者病历务号、机号、姓名、性别、年龄等;中心静脉导管、血路项 管有无扭曲、打折。

目病 1.按要求巡视病人、机器等，根据血透疾病护理常规要抽查3位病人：一2情 求进行观察和护理，包括意识、精神状况;生命体征，人未按要求巡视观 0 观 舒适度、体位;安全措施;管道;用药观察;生活需察扣2分;未按要 察 要等。 求监测扣2分;未 10 2.按时(常规每小时1次，特殊情况随时)准确监测生及时发现问题及处命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。 理扣2分。 专科 1.护士掌握专科疾病常见症状及护理常规，操作规范。 抽查2位护士：一护理 2.护士掌握常用急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和人回答缺一项扣15 仪器的使用。 分;一人不掌握扣2.5分。 1.护士语言行为规范，服务态度好，执行保护性医疗制询问3位患者;查 度。做好入科、出科宣教，及时释疑解惑。执行各项阅近3个月资料。护 操作、检查均履行告知义务。病人呼叫时护士能及时一处不符合要求扣患 应答并有效处理。建立良好的护患关系，针对患者具1分。 沟 体情况进行个体化的心理疏导、情感交流。 通 2.根据本科室宣教内容，建立健康教育资料手册或彩页5 等。 3.工休会每月一次，每季度一次满意度调查，并将患者提出的意见及时处理、有改进落实措施。 1.对有潜在危险行为的患者(心理抑郁、自杀倾向、存 抽查3位病人：一在纠纷隐患、犯罪隐患、病情突发恶化等)，进行预 处不符合要求扣1警备案，严格交接班，确保各项防护措施落实到位， 分。 防止病人透析期间发生意外。减少医疗纠纷的发生和 不良事件的出现。 安 2.有相应的安全标识(防跌倒、坠床、管道滑脱)并及全 时告知病人。 管 3.危重病人及行动不便病人有专人陪护。 理 4.药品、器材管理符合规范：注射药、急救药分开放置，8 标识醒目，有防盗措施。高危药品合理存放，并有醒目标识;毒麻、精神药品管理到位;急救药品、抢救仪器设备性能良好。 5.制订意外及紧急事件的处理预案。 6.护理不良事件及时上报护理部，有原因分析、反馈及改进措施。 服 患者知晓自己的责任护士，对责任护士服务满意。患者随机询问3名患者：务 或家属知晓自己的治疗时间，知晓治疗方法、用药、检一人一项不符合扣效 查、饮食、内瘘或中心静脉导管自我护理的注意事项。1分。 果 定期进行患者满意度调查。根据患者反馈意见，采取可 5 持续改进的措施。 本专科护理内容2分;责任护士职责2分;优质护理服知晓不全扣0.5分，提 问 务内涵1分。 不知晓扣全值。 2

血液净化中心医院感染控制考核标准(2013版) 科室： 检查日期： 检查者签名： 1. 严格限制非工作人员进入透析治疗区。工作人员进现场查看，一人不符合要求入透析区需更换鞋帽和衣服，患者及外来人员进入扣1分 透析区需更换鞋。

2.消毒、无菌物品标明有效期并定期更换，摆放合理，现场查看，不符合要求扣1无过期。无菌物品和非无菌物品严格区分，物品放置整分 齐规范，标识清晰。无菌操作符合要求。 3.消毒剂质量合格、有证，定点放置，包装合格，无过现场查看和查阅资料，消毒期。浸泡液保持有效浓度，监测符合要求。 剂不符要求扣1分 现场查看，洗手设施不齐全

4.洗手设施齐全，配备快速干手消毒剂。 扣1分

现场查看，一人操作前后未

5.护士进行操作治疗时按标准预防进行，严格执行手卫洗手扣1分，一人进行有创

生规范。接触患者前后应洗手，进行有创操作或治疗时操作或治疗未戴手套扣1分，医 戴无菌手套，一副手套只能用于一个患者。 手套重复使用扣1分 院 7. 乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、梅毒螺旋体及艾滋感 病病毒感染的患者应当分别在各自隔离透析治疗间染 现场查看，隔离措施未落实或者隔离透析治疗区进行专机血液透析，治疗间或控 扣1分 者治疗区、血液透析机相互不能混用，工作人员相制 对固定，用物单独处理，按要求做好消毒隔离。

20 8.开展环境卫生学监测和感染病例监测，协助院感科对物品、物体表面、医务人员的手、使用中的消毒液、现场查看，不符合要求扣1空气等实行目标性监测，有记录，结果异常有原因分析分 和整改措施。 现场查看，不符合要求扣19.医疗垃圾分类规范，处理符合要求。 分 查看现场和记录，不符合要10.每天工作结束空气消毒，并有记录。 求扣1分

第4篇：优质护理服务检查方案

优质护理服务质量检查方法及内容

检查方法：

1. 查看资料比重减少，主要看落实

2. 提问护士长

3. 查看病区管理

4. 看病人得到护理服务落实情况

5. 查看和提问护士

6. 访谈病人

7. 查护理文书

8. 满意度调查(第三方)，很可能抽学生配合卫生厅打电话问病人，每个医院至少抽查50个病人，不分病种，不分护理级别，问哪个时间段未知，时间从今年1月至9月已出院的病人。护士长要心中有数，把这时间段里对医院有明显不满意的、有纠纷的病人住院号、姓名告诉护理部，。护士长做好1~9月的病人准备。

检查内容：

一、 工作制度等落实情况

1. 临床科室：看资料，看各级护理人员各班岗位职责，注意排班要和岗位职责相互联系

2. 护理工作制度、仪器设备操作规程，护理常规的更新等

3. 护理风险管理及防范措施

4. 护理不良事件登记报告落实情况

5. 急救知识技能培训及实施，专科培训，体现分层次

提问护士长的内容

1. 掌握科室护理人员的简介，职称，学历等

2. 掌握科室护理人员工作状态，危重病人护理

3. 护士长每天巡视病房情况，工作内容及工作方式实施情况，下病房的规律，自己讲得出来

4. 组织科室开展优质护理情况，排班、分工，优质护理开展的项目，改革创新的项目等

二、 查看病区管理

1. 环境安全、整洁、安静、有序

2. 有细化的服务标准、服务内涵、服务项目，并在病房醒目的位置公示，放服务指南的盒子里(医科大)

3. 药品、器械管理符合规范，注射药、内服药、外用药分类放置，标识醒目，高危、毒麻药管理到位，急救仪器性能良好。

4. 各项规章制度落实

5. 不依赖家属陪护，“一对一”基本取消，家属陪护减少

6. 护理员、护工经专业培训，严格限定职责，不得护理重症患者和新生儿，不得统计出入量、鼻词、吸痰，护工不得做护士工作

三、 查看和提问护士

1. 每名护士负责病人数在8个以下，护士及时应接红灯并及时处理。

2. 根据专科疾病护理，病人舒适度、体位、管道、伤口清洁，用药观察，发现问题及时处理，安全措施落实好，标识等

3. 做好健康教育，执行各项操作要告知

4. 提问责任护士对分管病人病情8知道

5. 提问责任护士急救技术，抢救程序，抢救仪器的使用

6. 提问护士：熟练掌握各项参数的意义及报警的处理方法

7. 查看护士护理措施

8. 提问护工日常工作内容和范围

四、 查看病人

1. 随即抽查危重、长期卧床、一级护理病人

2. 患者的护理级别自理能力和病情相符，标识正确

3. 床单元整洁，患者的基础护理到位，无并发症。

4. 患者体位正确，饮食合理

5. 各种引流管固定通畅，局部干燥

6. 有防压疮、跌倒、坠床、管路滑脱标识及手腕带

7. 专科疾病护理到位

五、 访谈病人

1. 患者或家属知晓责任护士、护理级别

2. 患者或家属知晓治疗、检查、手术、康复等的注意事项。

3. 询问家属

4. 询问病人或家属对护理质量满意度达95%以上。

六、 护理文书

1. 有成文的书写规范

2. 体现专科特色的表格式记录。

3. 记录客观、简明、易懂、及时反映病人病情变化。

4. 书写时间小于30分钟。

第5篇：强化护理监督检查 推进优质护理服务

为了更好地适应人民群众日益增长的健康需求和社会经济发展、医学技术进步的形势，我院一贯坚持护理工作为人民群众健康服务的宗旨，认真落实科学发展观，加强护理队伍建设，提高护理技术专业水平，强化护理监督检查，拓展护理服务领域，推进优质护理服务，实现护理质量的持续改进。

一、加强业务学习，强化“三基训练”，提高护理人员的业务水平。

1、护理部组织全体护理人员全年至少2次考核，理论考试和技术操作考核各一次。护理技术操作考核以全国卫生系统护士岗位技能训练为标准，护理部具体负责，由技术操作监控组的成员担任评委，对技术操作进行考评。考核不及格者给以补考并每人次罚款50元，对于补考再不及格者每人次罚款100元，年底对全年综合成绩排名并张榜公示，成绩优异者给以奖励。

2、实施低年资护士转科，以拓宽护理知识面，抓好不同科室护理基本功的训练。加强对低年资护士、新入院护士、聘用护士的培训及考核，强化她们的学习意识，增加考核次数，强化“三基知识”，提高她们的业务技术水平。

3、各科室进行晨间小提问，以各科疾病护理常规和“三基”知识为主，护士长要有记录，以使理论知识更好地指导临床实践。

4、各科室每月组织本科室护理人员进行专科护理查房1-2次，并及时记录在护士长手册，以提升查房质量，提高专业知识水平及实践能力。

5、采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。

(1)护理部每季度组织全员性护理业务讲座一次，要求参加人员在95%以上，并做好记录，抓好落实。

(2)鼓励在职人员参加护理自考和函授学习，提高学历，改变护理队伍以中专为主的结构，目前大专学历以上人员占护士人数的57%左右。

(3)选派优秀护理人员参加省内短期护理知识培训班，及时汲取新技术、新知识应用于临床护理。

6、“5.12”护士节举办演讲比赛，激发了“白衣天使”们的工作热忱，让每一位护士更加体会到平凡的岗位，不平凡的神圣职责，继续弘扬南丁格尔默默无闻、竭诚奉献的护理精神。

二、注重护理质量管理，使医院护理质量持续改进。

1、进一步完善护理质量考核制度和标准，完善安全评估及上报制度以及常见不良事件评估表(压疮、跌倒、坠床等)的修订 ;各种导管的警示标识全院统一规范使用。医院成立护理质量管理委员会，下设基础护理、病房管理、消毒管理、护理文书、技术操作、夜间护理查房六个护理质量监控小组，坚持实行护理质量二级管理，护理部带领病房管理、基础护理监控小组按照质量检查标准，每月采取 2

定期检查和不定期抽查的方法进行严格考核，月底将每个月的护理质量评分报经管办与科室奖金挂钩，使各项护理质量指标有很大的提高，保证全院护理质量稳步上升。

2、严把护理文书书写质量关，采取三级护理质量把关。科室质控员护士长-护理部-病案室，对每份病历从环节控制、终末控制把好质量关，同时护理部组织护理文书监控组成员采取不定期抽查的方法进行检查考核。开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

3、加强护士长夜间查房制度，各科护士长按照夜间查房排班表分12个小组，每月不定时地进行查房，具体查房时间有小组长决定，第二天将查房结果上交护理部，以确保夜间的护理质量。

4、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，对于检查发现的问题及时反馈到相关科室，并对护理质量缺陷进行跟踪监控，以实现护理质量的持续改进。

5、加强重点科室(透析室、口腔科、手术室、内镜室、供应室)的管理，使之逐步达到制度化、规范化。以消毒供应中心改建为契机，制定消毒供应中心工作制度、工作流程，明确各岗位人员职责，提高人员素质。

6、护理部有计划地选派年轻护士长到上级医院进行短时间的进修，学习新的管理理念、管理模式，以提高我院的管理水平。

三、加强护理安全管理，强化安全意识，注重环节管理，确保患者安全。 护理部做到严格依法执业，科学管理，认真学习贯彻落实有关的卫生法律、法规，严格考核14项核心制度并认真落实，重点加强护理部宏观、护士长微观管理。

1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理制度，抓好各层护理人员岗前培训工作;每月进行护理安全隐患查排及做好护理差错、缺陷、护理投诉的归因分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施;定期和不定期检查安全工作，坚持节前安全检查和护士长夜查房。

2、护士长做好微观管理。强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持良好备用状态，保持抢救物品完好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。

(1)护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、新聘用护士、实习护士以及有思想情绪或家庭不和睦的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。

(2)病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。

(3)时间的环节监控：加强节假日、星期天、中午班、夜班时的监督和管理并实行弹性排班，以保证工作的正常运行，防止护理差错事故的发生。

(4)护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理监控的重点。

四、夯实基础护理，深化服务内涵，改善护理服务，提高患者满意度。

开展“优质护理服务示范病房”，建立健全常用临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范，根据住院患者基础护理服务项目为患者服务，打造品牌化优质护理服务。

1、在培养护士日常礼仪的基础上，护理人员为患者服务时始终坚持做到“五多”、“五个一”，五多：多一点理解、多一点解释、多一点安慰、多一点温暖、多一点帮助;五个一：一个问候、一个微笑、一杯热水、一声祝福、一个优良环境。进一步规范护理操作用语，掌握护患沟通技巧，培养护士树立良好的职业形象，为住院患者提供细致、周到的服务，使医院护理服务工作走向品牌化、专业化和优质化的道路。

2、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求(环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等)，真正使临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。护理部深入科室与住院病人交谈，收集护理服务需求信息，发放满意度调查表，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，为患者提供连续、全程、无缝隙的优质服务，确保住院患者舒适安全，力争达到病人对护理工作的满意度为100%，同时对护士工作给予激励，提升护士自我价值感，以调动工作积极性。

第6篇：优质护理服务示范病房考核标准

本标准共五大部分，采用量化评价，总分值0分，其中护理人力资源管理分，临床护理服务30分，护理质量管理30分，护理质量控制分，支持系统建设20分。

一、护理人力配备与管理

二、病房护理服务

三、护理质量管理

四、护理质量控制

五、支持系统建设

标准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分

一、护理人力配备与管理

1护理人员执业资格1-1严格执行国家法律法规，依法执业。 1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1-1-1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，护理部有登记。

1-1-2病房建立护士业务档案，定期对护理人员的专业技术和服务能力进行评价并记录。

1-1-3对专业性较强的护理岗位急诊(如icu等)，应符合相应准入标准、程序与管理机制。

1-1-4护理员须经行政部门指定的病房统一培训后方可持证上岗。 2护理人员数量2-1护理人员数量合理，满足护理工作的需要。 2-1-1病房床位和护士的比例为1：0.6;重点病房1：0.6-0.8(床位使用率8-9%);重点单元(icu、ccu、ncu)为2.-3名/床(床位使用率7-8%，使用有创呼吸机病人小于%)。

2-1-2护理员的配备，普通病房床位与护理员比例为1：0.1-0.2;重症监护单元为1：0.3-0.;其他岗位可根据需要适当配备。

3护理人员结构3-1护理人员结构合理，各级护理人员职称比例合理。

3-2实行弹性工作制，及时合理调整人力。3-1-1护理人员具备大专以上学历者三级病房占%，二级病房占20%以上，高、中、初级职称比例为1：3：9，高级职称岗位设置合理。

3-2-2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。

4护理人员业务素质4-1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。

4-2护理人员运用护理程序护理病人。

4-3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。4-1-1病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录。

4-2-2护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。

4-3-3护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。

二、临床护理服务

护士行为1-1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗(如手机、小灵通等)。

1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。 1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。

1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 1-2遵守规章制度1-2-1不谈论与工作无关的内容。 1-2-2不谈论病人的隐私。 1-2-3暴露病人的操作需有遮挡。

病房服务流程2-1热情接待2-1-1护理人员实行“首迎负责制”。

2-1-2门诊护士微笑迎接，主动询问需要，及时、准确、分诊，引导病人至就诊病房，并维持良好的就诊秩序。

2-1-3新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人

拿行李，引导病人至床前。

2-1-4分管护士在分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友;示范床头灯、呼叫器及床的使用方法;向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。

2-1-护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。 2-1-6病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。

2-1-7创新开展“六个一温馨服务”。

2-2耐心讲解2-2-1护理人员实行“首问负责制”。

2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。

2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

2-2-4为住院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。

2-3细心观察2-4-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生、安排就诊。

2-4-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。

2-4主动帮助2-6-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2-6-2门诊护士主动为病提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时须至少一名工作人员护送。

2 -6-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。

2-6-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大

小便失禁)的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

2-6-5在院内遇有行动不便病人主动提供帮助，乘电梯时遇病人应主动礼让、帮病人搭乘。

2-6-6亲切送出

2-7-1协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。

2-7-2出院病人由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。

2-6热线访问2-8-1护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线。

2-8-2出院后半月内由护士长或分管护士主动询问病人的康复情况，病房建立热线随访登记记录。

三、护理质量管理

环境质量1-1以人为本的住院环境

1-1-1病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。

1-1-2床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。 1-1-3病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。

1-1-4提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 1-2规范的病房管理

1-2-1护士站、治疗室、处置室、杂用室、配膳室、清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。

1-2-2病床间及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

1-2-3家属和陪探人员管理有序。

1-2-4洗刷间及厕所清洁无异味、无杂物，地面清洁无污垢。 1-2-5医用冰箱无私人用品，保存物品有标记、药品在有效期内。 1-2-6病房公共用品有消毒措施，垃圾箱应及时清理，周围保持

干净。

2设备质量

2-1病房内医疗仪器及设备管理2-1-1基础护理用品配备齐全，性能完好。

2-1-2各种急救物品完好，分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。

2-1-3常用器械消毒灭菌合格率0%。

2-1-4加强一次性用品管理、防止过期，丢失和漏费。

2-1-1配备先进的护理用具，如简易监护公务员之家http://仪，有条件的逐步配备超净台、床单消毒设备、输液泵、微量注射泵、氧仪、洗头车。

3技术质量

3-1护理技术操作规范3-1-1制定实施护理基本标准、护理程序、技术规范等文件。

3-1-2护理人员应知晓 病房的技术操作标准，护理工作流程。 3-3-3护理人员认真做好各项护理工作，及时准确执行医嘱，基础、专科护理措施落实到位，严格晨晚间护理管理，基础护理合格率0%;危重、特殊、大手术后病人做到“六洁四无”;及时口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理。

3-1-4护理人员熟练技术操作，病房护理技术操作合格率0%，护理人员技术操作合格率0%。

3-1-5执行各项操作均需履行告知义务，并与病人保持有效的沟通。

3-1-6每月以病房为单位进行技术操作考核并有记录;护理部、护理质量控制技术操作组每月抽考;进行技术操作年终考核。

3-2以病人的护理需求和医嘱为基础制定护理服务计划及明确的责任内容、或按照护理程序(特护与一般护理)护理病人3-2-1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、责任医生、初步医学诊断等资料。

3-2-2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合。 3-2-3熟悉病人治疗方案及护理措施。

3-2-4制定有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及手术前的注意事项，向病人及家属了解护理人员开展健康教育的方式和效果(对病情恢复的指导作用)。

3-3护理文书书写准确、客观及连续(体温单、手术记录单、危重及一般护理记录单)3-3-1病房严格执行护理部的护理文书书写的标准与规范，并有培训记录。

3-3-2严格执行《山东省医疗护理文书书写规范》要求，护理记录做到客观真实、准确、及时、完整地反映病人的病情变化。

3-3-3各专科护理记录内容应是有其专业特色，病情描述确切，能动态反映病人病情变化及护理情况。

3-3-4病房对护理文书书写质量与记录内容应有定期、不定期督查与整改的文字记录。

3-3-不转录、转抄医嘱。

3-4对护理服务中出现的问题，有集中研究和解决的动态记录3-4-1病房有收集护理服务中出现问题的渠道与程序。 3-4-2有定期与不定期研究和解决的动态记录。对已经研究和解决的问题有效果评价及改进的措施和记录。

3-手术室护理质量与持续改进情况

3--1有护士长任组长的手术室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。

3--2手术室内限制区、半限制区、非限制区布局合理，环境整洁、肃静，有安全感 。

3--3术前访视、手术过程与病人有交流和人文关怀，术后有评估，与病房有接交程序和记录。

3--4对《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等

各岗位人员工作制度能够有效的落实。

3--5敷料室、器械室、药品室以及大型设备的使用和管理规范(查看三个月内的记录资料)。

3--6考核巡回护士、器械护士的手术记录，护士长管理和监控记录文件。

3--7对术前器械的配置、术中的配合、应急器具使用等方面有规范与程序的文件，并得到切实执行。

3--8对意外事件(如停电、停水、停气等意外情况)有应急预案，护士均知晓，并有定期演练。

3--9建立临床医护人员对手术室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。

3--10有一次性医疗用品管理制度，有索证记录，热源监测记录及存储库房。

3--11有手术标本管理的制度。

3-6供应室护理质量与持续改进情况3-6-1有护士长任组长的供应室护理质量管理小组，有管理制度，有工作记录。

3-6-2由污染到清洁的流程布局合理，工作区与生活区分开，灭菌与未灭菌分开，无逆行。

3-6-3下收下送符合无菌配送与污染回收原则，并能及时满足临床需要。

3-6-4压力蒸气灭菌器的使用人员持证上岗，有计量部门的定期监测记录，有工作运行记录，无安全隐患。

3-6-5各岗位人员职责明确，制度健全。

3-6-6有一次性医疗用品的的管理制度，索证记录，热源监测记录及存贮库房。

3-6-7有医疗废物回收的管理制度运行机制，落实到位。 3-6-8对停电、停水、泛水、消毒锅遇到冷气团等意外事故有应对措施，并得到贯彻落实。

3-6-9应有灭菌物品的质量控制流程，有质量监控规范，并得到切实执行，有记录。

3-6-10建立临床医护人员对供应室工作的评价制度，与病房及相关部门联席会议制度。

3-7效果评价3-7-1发放出院病人对护理工作满意度调查表，病人满意度≥99%。

3-7-2提供安全有效的防护措施，病人住院期间无护理并发症及意外发生。

3-7-3环境舒适整洁，保持病人清洁，做好皮肤及管道护理。 3-7-4创造良好的休息环境促进病人睡眠。

3-7-5注意病人营养情况，做好饮食指导，必要时协助病人进食 3-7-6指导帮助病人排泄。

3-7-7指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。 3-7-8健康教育贯穿于病人住院全过程。

3-7-9了解病人心理状态，给予心理支持，树立战胜疾病的信心。 3-7-10护士尊重病人，为病人提供良好的社会环境。

四、护理管理

1护理质量控制1-1病房制定目标、工作规划及评价标准。 1-2加强护理质量管理，完善护理质量管理组织。

1-3有护理质量控制组织职责、质量标准、评价指标、检查考核、评价反馈制度，建立护理质量持续改进的机制。

1-4建立和完善病房护理管理信息系统。

1-5加强安全管理，有护理质量安全管理流程，杜绝护理差错事故的发生。

1-6制定病房疾病护理常规及各项护理技术操作规程

1-7制定各级护理人员岗位职责、班次护理人员的工作流程。1-1-1目标明确，计划切实可行，评价标准符合实际。

1-2-2成立以病房护士长为核心的质量控制体系，由病房护士长、护理骨干担任负责人。

1-3-3各级质控组织职责明确、质量标准切实可行、评价指标具体、制度健全、符合实际，质量持续改进效果显著，均有文字性备案材料。超级秘书网

1-4-4对护理资料进行动态分析与评价，努力实现信息数字化管理。

1-5-5有安全管理制度和护理差错事故登记报告制度和预防差错事故发生的措施，并落实到位。

1-6-6护理人员认真执行各项护理常规，熟练掌握各项基础、专科护理操作规程。

1-7-7各级护理人员熟悉岗位职责和工作流程，并落实到位。 2护理管理制度

2-1病房有健全的护理管理制度，并不断地完善更新。 2-1-1病房护理工作制度健全，护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新。

3应急事件管理3-1建立健全各种突发事件的应急预案及实施措施。

3-1-1病房对护理紧急风险预案有应急程序、流程图并有培训计划，定期组织培训、实战演练、考试考核有记录。

3-1-2病房有住院患者紧急状态的护理应急程序、意外事故紧急状态时的护理应急程序

第7篇：优质护理服务质量考评标准(2018年))

优质护理服务质量考核标准 护理部2018年1月修定分项目

评价标准 扣分标准 扣 分 值 4 建健全护理规章制度，明确岗位职责、工作标准、规范工作流程，并落实 制度不全扣1 4 细化分级护理标准，服务内涵和服务项目公示于病房醒目位置并落实 未细化扣2分，未公示扣2 4 制定表格式护理文书，简化书写 表格繁琐扣1分 护理管理

4 兼顾临床需要护理愿意、合理实施弹性排班制 不符合工作需要扣2分 (30分) 4 每月进行患者满意度调查，患者满意度≥90% 每低1个百分点扣1分 4 每低1个百分点扣1分 半年了解医生、护士对护理工作的反应，两者对护理工作满意度≥80%

3 护士工作量、护理质量及病人满意度于护士薪酬能有效结合 一项未结合扣1分

8 实行以患者为中心的责任护士全程护理 功能制护理全扣 模式及服 4 临床护理体现人文关怀，尊重患者知情同意权，保护患者隐私 一项不符合扣1分 务意识 4 责任护士主动巡视病房，主动帮助解决问题，减少呼叫 少巡视次数及呼叫处理不及时各扣1分 (20分) 4 患者知晓自己责任护士，对护理工作满意，关系融洽 不知晓扣1分，投诉且确定有错误扣2分

4 落实基础护理质量标准 无标准扣2分 基础护理

4 基础护理质量优秀(≥90分) 每降1分扣1分 及分级护

4 落实分级护理质量标准 无标准扣2分 理(20分) 4 分级护理合格率100% 不达标扣5分 4 护理人员熟练掌握本专科疾病护理常规及专科护理质量标准，并实施 未制定扣3分，欠熟练扣2分

4 有专科常用医技检查的护理措施和流程，并能落实 未制定扣2分，未落实扣2分 4 责任护士对分管患者履行病情观察、治疗和健康指导等工作职责 对病情掌握不全扣1分，未指导扣2分 专科及安 10 有效落实患者十大安全目标及措施 一项措施不到位扣2分 全护理 3 责任护士对分管患者做好沟通，提供心理支持 心理异常者无针对性措施扣2分 (30分) 3 跌倒坠床有评估及防护措施并落实 评估不全及措施不到位各扣1分 3 压疮有入院评估，高位患者预防措施到位、动态评估 评估不全及措施不到位各扣1分

3 置管患者有宣教及舫脱管措施 不到位扣2分 检查日期 检查者签名 总得分 备注：合格分90分