关于酒店优质服务口号（通用11篇）
2、宾客至上，服务第一。
3、文明礼貌，热情周到。
4、开门迎客，举杯邀友。
5、您的选择，是我们的荣耀。
6、以诚为本，微笑服务。
7、江南韵味，宾至如归。
8、最低的成本，最好的质量。
9、享受美味，体验家的感受。
10、找到家的感觉，其实就这么简单。
11、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。
12、我们的服务，一切以顾客为中心。
13、脸上微笑多一点，做事动作快一点。
14、以一百分的努力，换您十分满意。
15、向专业迈进，树酒店服务先锋。
一、酒店餐饮服务质量的内容
对于服务质量, 学者们从不同的角度给予了定义。Rust (罗斯特) 和Oliver (奥利弗) 将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos (格郎鲁斯) 提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量, 指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量, 指在服务过程中服务人员的仪表与仪态、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。
简言之, 服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托, 为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。酒店餐饮服务质量主要包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。而设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质要素, 是为宾客提供餐饮服务的硬件, 其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量, 主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等的质量, 酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量好坏的关键因素之一;而服务水平是为顾客提供的软件, 是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准, 包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等, 其中服务态度又是服务水平中的关键。
二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状
(一) 酒店餐饮服务质量的特点 (1) 主观性
酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成, 它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏, 还取决于厨房所提供的菜肴质量, 更取决于酒店各岗位服务员的服务水平, 如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等, 也就是所谓提供的软件水平, 评定服务质量好坏的主体 (即顾客) 在评价服务质量时常常带有较大的主观性。
(2) 短暂性
酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的, 顾客就餐结束, 服务工作也就基本完成, 因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作, 并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务, 给顾客留下长久的美好印象, 服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 正所谓全心全意为顾客服务, 看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客, 而且还能提升酒店的知名度和美誉度。
(3) 协调性
从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中, 有很多环节, 且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如:经常有传菜员将菜上错给了客人, 而服务员由于忙没有及时核对菜单, 导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现, 只要传菜员发现服务员工作很忙, 在上菜之前能够主动去核对一下菜单, 是完全可以避免的;就算菜已上错了桌, 服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠, 也有挽回一部分损失的可能。总之, 员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生, 而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
(二) 我国酒店服务质量的整体现状
近几年来的抽样调查统计表明, 入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中, 满意率最高的一直是高星级酒店服务, 评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好, 但就整体服务质量而言, 还存在着不少问题:
(1) 酒店管理层过多地关注经济效益, 对服务设施更新不及时。
(2) 盲目跟风菜品创新, 在厨师方面互相挖墙角。
(3) 管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行不一致, 以致员工的服务意识不强, 服务态度差, 服务不规范, 服务错误经常发生。
(4) 未能制定出科学的员工奖惩与考核制度, 造成员工积极性不高, 服务质量不能提高。
三、提高酒店餐饮服务质量的措施
提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段, 但如何做好服务质量管理工作, 理论界一直存在争议。有些学者认为, 餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出, 要提高餐饮服务质量, 应尽善尽美地做好一切服务工作, 做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为, 要提高酒店服务质量, 就要硬件与软件服务同时提高, 并且要围绕提高顾客满意度来执行;提高酒店餐饮服务质量, 可以从以下方面着手。
(一) 服务设施的有效保证
一般酒店的服务设施都比较齐全, 但顾客就是不满意, 其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。如部分地面的损坏, 个别桌椅的残缺和漆面的破损, 洗手液的伪劣或注水, 空调无法正常运转, 电视机的老化导致图像不清等等, 这些问题看似小事, 可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”, 他们会在心里无形中形成一种对比, 造成非常不好的印象。因此酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度, 要指定专门的负责机构和人, 以及时发现问题, 即时整改, 使酒店的服务设施的完善得到保证。
(二) 餐饮菜品的不断创新
酒店要生存, 就必须不断加强产品的开发创新, 不仅要适时推出新品种, 而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上, 在生产工艺和产品质量上不断提高, 使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长, 并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格, 百菜百味”的原则, 使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和比武, 当然也要经常在酒店内部比武, 要设立奖励基金。
(三) 餐饮菜单的精心制作
精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂, 突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外, 还可以注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 以提高菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费, 可配以精美的照片与图案, 使顾客一目了然, 顾客获得的信息越丰富, 对服务可靠性感知将会大大增强[4]。根据其不同的消费层次制定不同价位的菜单, 包厢与大厅菜单要有区别;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点, 并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵, 这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
(四) 服务流程的规范与优化
服务流程的规范化, 即要求服务员按照服务流程开展工作, 这既有利于服务过程的检查和质量控制, 也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀, 要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化, 不能有繁锁环节, 要有利于服务人员顺利完成, 也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应, 从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来, 改善服务人员的烦躁情绪[5]。
(五) 正确处理客人的投诉
正确处理投诉, 首先要有正确的认识[6]。投诉是酒店发现差错的宝贵机会, 顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦, 但可以从中发现差错, 从而改进服务, 提高酒店竞争能力。应该不怕投诉, 就怕不投诉, 没有投诉的顾客往往会改变消费去处, 甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传, 宣传不愉快的经历, 使酒店失去其他老顾客和潜在顾客, 经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程, 不断创新的过程, 往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错, 找出差错的原因, 引导规范服务, 鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复, 服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉, 不要反驳, 等顾客情绪得到安抚之后再解释, 这样就能提高顾客感知服务满意度, 同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿, 如价格折扣、提供优惠券或退款等。
(六) 公平的员工考核与奖惩制度的建立
酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩, 会对员工的积极性产生极大的影响。首先, 酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责, 包括对员工的行为提出明确的期望。其次, 酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度, 奖罚要有据可依, 要有说服力。第三, 酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中, 一定要公平、要做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效, 不在于处理员工, 这样能减轻员工的心理负担, 使员工正确对待考评。第四, 酒店应将考评结果及时公布, 最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时, 应着重肯定成绩, 把做得好的方面给予肯定, 使员工心理得到满足, 工作更加积极并带动其他员工;同时, 也要说明不足之处, 为今后的努力方向提供参考意见等。同时酒店要加强员工的培训和交流, 从整体上提升员工的服务素质。许多成功企业的经验表明, 员工培训和交流是企业一项非常重要的内部管理措施, 是企业的一种文化。
(七) 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中, 厨师不要总在厨房工作, 可以经常前往餐厅征求顾客意见, 认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流, 就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系, 可以定期组织各种活动。
总之, 只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合, 酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。
参考文献
[1]约瑟夫M·普帝、海茵茨·韦里奇、哈罗德·孔茨:《管理学精要》 (亚洲篇) , 机械工业出版社, 2000年。
[2]邹统钎、吴正平:《现代饭店经营思想与竞争战略——中外高星级酒店管理比较研究》, 广东旅游出版社, 1998年。
[3]李菊霞、林翔:《我国饭店业员工流失的原因及对策》, 《服务经济》, 2001年。
[4]齐善鸿:《现代饭店管理新原理与操作系统》, 广东旅游出版社, 1999年。
[5]刘易斯C小福雷特斯:《餐旅业人员培训》, 旅游教育出版社, 1992年。
【关键词】服务与管理 中职酒店 教学管理
前言
近些年来，我国经济不断的发展，经济水平日渐提高，我国产业结构也在不断的调整。在这种情况下，酒店行业成为国民经济发展中的朝阳产业。酒店业发展非常迅速，广受人民大众的关注。我国国内酒店在今年的努力发展过程中，广泛的吸收国外优势、弥补自身不足，目前几乎可以和国外酒店的标准和规格接轨，一些具有高标准、超豪华的高星级酒店也广受欢迎；当前的酒店行业一改往日传统风格，都根据地方特色，结合自身优势，打造出了个性化特色酒店。酒店管理是酒店行业经营中非常重要的一部分。不同的酒店对管理人员的要求都不尽相同。目前，中职酒店服务与管理专业与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力，对培养出具有高素质、综合职业能力的人才十分有利。
一、中职酒店服务与管理专业学生企业现场教学管理的现状和问题
为了培养出适应社会发展的高素质人才，中职酒店服务与管理专业把能力作为整个教育体系的基础，使得学生经过学习实践后能够具备充足的理论知识和较强的实践能力，高度符合企业管理的需要。中职酒店服务与管理专业对学生的实践性要求较高，因此，一般情况下，中职酒店服务与管理专业都会与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力。使得学生能够在整个实践过程中做到理论与实践的完美结合，提高综合素质。
目前，大多数中职酒店服务专业都采用理论知识与实践经验的培养相结合的模式，学生不仅要在校内学习理论知识，还要参加校企联合举办地实践活动。在时间过程中，学生被分配到对应的酒店。在酒店里分配有对应的指导老师对学生在酒店实习期间的培训和管理工进行指导和检查，对学生在实习过程中遇到的问题给出帮助和解决。
在企业教学管理过程中往往会出现很多问题，如果解决不好，最后的效果就会不如我们预期的好。因此，根据学生在教学过程中遇到的问题进行总结现，发现学生在教学过程中的心理变化也是非常重要的一个问题。不同的学生具有不同的心理准备和心理调适能力，但是，无论哪种学生在出现心理问题的时候，就需要在学校和企业的引导和监管下及时的进行调整，如果调整不好，学生就会出现找不到方向，逃避等症状，因此，做好学生的调整工作，使得学生能够快速的适应新环境，找准自己的目标。
学生在企业教学之前一般都不会对酒店有很深入的了解。在电视、宣传单中介绍的一般都比较单一，学生只能够看到酒店工作的光鲜体面，以至于大部分学生都会对酒店产生过高的期望，反而忽视酒店基层的艰苦工作。学生突然间来到不同于校园环境的酒店环境中，往往会感到复杂，不适应。一旦人有这些情况发展，最后会给他们的工作和生活都带来麻。
另外，从学校方面来说，有的院校虽然对学生进行酒店企业管理教育，但是在实习过程中，并没有严格管理，认真对待，没有规范合理的学生管理体制，一味的对学生进行松散的管理，最终会严重影响实习效果。
从酒店方面看，酒店企业一般都把经济利益放在第一位，把盈利作为目的，这就使得企业会对学生的管理培养产生疏忽松散的态度，与学校送实习实践的目的产生矛盾。酒店往往不会去关心和了解学生的实践情况。这些情况一旦恶化，学生就会对酒店企业的形象产生失望的态度。
二、改进实习管理的对策
要想使得以上出现的问题得到完美的解决，最重要的就是学校和酒店企业的良好配合，只有他们完美配合，才能完美完成企业教学管理。
在准备到企业进行实习之前，应该做好以下几点：
1.一个好的企业能带动学生学习积极性，因此学校要对实习的企业进行认真的挑选。比较高档的星级酒店是较好的选择。他们一般都具有规范严格的管理条例，充足而稳定的客源，学生在这里能够得到充足的锻炼，快速的掌握服务技能。
2. 学校要制定严格有效的管理制度。管理制度覆盖面要广，包括实习目标、任务，内容，还要对学生的日常行为进行规范。
3.在实习之前，学校要委派专业的教师和学生详细的讲解实习情况和需要注意的部分，并且要了解学生想法，对他们进行酒店工作的职业思想教育，让他们充分意识到酒店的服务理念，以便形成良好的职业道德素质。
在企业实习的过程中需要注意的是：
1.要对工作纪律具有明确的认识。学生要同时遵守学校和酒店企业两者的的实习制度和守则。这样才能使得酒店正常工作，学生也能够更加快速的适应酒店的工作环境。
2.在酒店企业进行教育管理的过程中，一定要把“顾客是上帝”、“员工第一”的服务宗旨和思想放在第一位。顾客是酒店企业的经济来源，员工是酒店企业的服务创造者，因此，要做到让顾客和员工共同满意，这样员工才能提供满意的服务，顾客才能享受到满意的服务，企业才能盈利。酒店管理的过程中，还要注意营造积极的企业文化和良好的工作环境。学生在时间的过程中，如果遇到问题，要积极主动的进行思考，提出自己的观点和建议。酒店企业对学生的思想和劳动成果也要给予充分的尊重，肯定和重视。
3.在每个企业中，对员工的培训都是一项重要的工作，它能够促进企业的发展和进步。酒店企业要安排一些专业的人士对学生进行定时定期的培训，不能仅仅局限于简单的岗前培训。这样能够促进企业技术的发展，对员工的工作也是一种鼓励和促进。在学生初涉酒店的时候，酒店可以给他们展示优秀员工的案例，促进他们学习的积极性，在培训的过程中可以让学生对遇到的问题进行讨论分析。
4.企业监管的过程中，院校及企业还要安排专业人士对学生进行及时的心理指导。学生在进行酒店管理实践的时候，需要处理好与客人、各级领导、员工之间相互的关系。教师应该全面地了解学生实习中的问题，对他们耐心的进行指导，引导他们正确地看待和解决问题。同时还可以使学生们分组，安排小組长定期向指导老师汇报同学们的实习情况，对学生进一步进行管理。
在完成企业管理教育工作之后，应该做好实习效果的评估工作。酒店企业会在实习结束的时候，针对学生在实习期间额表现，给学生做出评价。学校可以根据指导教师反应的情况和酒店给出的成绩，对学生进一步打分，给表现良好的同学适当的奖励，同时批评一些犯错的同学。例如：与我们学校合作的深圳宝丽来国际大酒店，从2010年合作至今，在校企双方的合作下，实习生在实习结束后，都得到酒店的肯定：（附学生晋升情况和名单）
陈舒朗，湛江财贸中等专业学校实习生。2014年7月1日进入中餐部实习，实习岗位为咨客员。经过自身的努力，于2015年7月1日晋升为中餐部楼面部长。
总结
经过以上的分析，我们发现，在中职酒店服务与管理专业学生的企业教学过程中，要对学生进行严格有效的管理，使得学生在时间的过程中能够做到理论与实践的完美结合，同时给学校，酒店和自身都带来益处，提高自身的职业素质，同时，学校和酒店也要加强联系，完美配合，共同努力使得学生的实践过程精彩，有意义，使得自身利益最大化。
【参考文献】
[1]黄绍平，基于MBO视角下的酒店实习过程管理[J].广东农工商职业技术学院学报，2006，（3） .
[2]王兴琼，酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[I].旅游学刊，2008，（7）.
[3]刘秀珍，从“逃兵”到“精英”——酒店实习学生心理问题分析与对策研究[J].东方企业文化，2007，（7）.
从点滴做起、从身边做起，提升自我，升华**酒店!
用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客!
以情服务、塑造品牌!
我面带笑容，因为我热爱工作”;“我淡妆打扮，因为是基本礼貌”;“我服装整洁，因为是专业服务”;
“我乐于助人，因为客人是朋友”;“我充满自信，因为我做得最棒”;“我们是真的，真的最棒!”
清风雅致,怡然自在!
绿色健康我们所做的，就是您满意的(说给顾客听的)
有大家，就有未来~!尽职尽责，至诚服务(说给服务员听的)
以人为本和谐发展(流行的)
立足基本服务求生，延伸开展服务求胜(后厨喊得)
我靠XX酒店生存,XX酒店靠我发展!(大家一起喊得)或是
我们是XX酒店的主人。要以饱满的精神，满腔的热情。洁净的卫生，优质的服务，美味的佳肴，共创酒店的品牌
团结协作尽善尽美;优质服务精益求精;团结奋进共窗辉煌;努力拼搏振兴黄金
齐心协力!!力争上游!!永不言弃!!
积极的人像太阳走到哪里哪里亮;消极的人像月亮初一十五不一样
阳光健康好运好运好运好运
2、尊贵享受，至尊服务。
3、全新概念，全新服务。
4、宾客至上，服务第一。
5、文明礼貌，热情周到。
6、开门迎客，举杯邀友。
7、以诚为本，微笑服务。
8、江南韵味，宾至如归。
9、倾情奉献，为您服务。
10、优质服务，魅力无限。
11、瑞气祥云，今为君开。
12、百千福禄，以您为尊。
13、全心全意，雅心雅致。
14、只要来到，难忘今宵。
15、舒适生活，我们呵护。
16、团结协作，尽善尽美。
17、优质服务，精益求精。
18、团结奋进，共窗辉煌。
19、努力拼搏，振兴黄金。
20、以情服务、塑造品牌！
21、清风雅致，怡然自在！
22、以人为本和，谐发展。
23、只为给你一个家的温暖！
24、品质服务，“味”爱而生。
25、您的选择，是我们的荣耀。
26、迎四海宾朋，候八方来客。
27、新享受，新体验，新实惠。
28、特色新美味，自然好服务。
29、最低的成本，最好的质量。
30、给你独一无二的完美体验。
31、奉献在岗位，满意在服务。
32、一流的品质，健康的享受。
33、享受美味，体验家的感受。
34、顾客的思念，我们的动力源。
35、荣膺四星，你赢我赢大家赢！
36、内强职工素质，外树酒店形象。
37、三星级的价位，五星级的服务。
38、体味家的温馨，享受游的快乐。
39、向专业迈进，树酒店服务先锋。
40、启发服务灵感，缔造幸福体验。
41、瑞泽天下食客，笑迎四海宾朋。
42、用我们的服务，换取您的满意。
43、我面带笑容，因为我热爱工作。
44、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
45、我服装整洁，因为是专业服务。
46、我乐于助人，因为客人是朋友。
47、我充满自信，因为我做得最棒。
48、山岳般的自信，火焰般的热情。
49、找到家的感觉，其实就这么简单。
50、以一百分的努力，换您十分满意。
51、让漂泊在外的心有个停靠的港湾。
52、满足你的一切愿望，做最高贵的你。
53、偶遇是一脉风景，踏进有真情服务。
54、微笑，让健康常在，让您幸福常伴。
55、送给您一片温暖，献给您一片深情。
56、高雅生活的选择，时尚温馨的服务。
57、温馨服务，让您真正有主人的感觉。
58、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。
59、亲朋好友相聚地，感受家一样的温暖。
60、诚心诚意，尽心尽力，只为您的满意。
61、用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客！
62、绿色健康我们所做的，就是您满意的。
63、以百分之百的真心，创百分之百的服务。
64、立足基本服务求生，延伸开展服务求胜。
65、齐心协力！力争上游！永不言弃！
66、出门在外的最佳选择，让您感受家的温暖。
67、有大家，就有未来！尽职尽责，至诚服务。
68、您的到来是我的动力，我的努力是您的满意。
69、顾客优选，员工共勉，行业领先，社会共赞。
70、宾客至上，服务第一；团结高效，永争一流。
71、一点一滴，尽心尽力。XX酒店，至真至诚。
72、给你一种新的酒店生活，为您的旅行更添缤纷。
73、一份微笑带来无限温馨，十分热情换取百分满意。
74、为你服务是我们的荣幸，让你满意是我们的追求。
75、热情服务是我们的责任，你的光顾是我们的荣耀。
76、我们的努力，是让您在更多的地方享有宾至如归。
77、尽心尽力提供完美服务，让宾客享受旅程的快乐。
78、让您的酒店生活家园化，为您的家园生活自然化。
79、从点滴做起、从身边做起，提升自我，升华**酒店！
80、我是最棒的，我是最优秀的；我充满活力，我一定做得到！
81、最好的服务，最好的出品，最好的环境，卓尔不凡，凯旋归来。
82、积极的人像太阳，走到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。
83、文明高雅有气质，宽容和善有品质；活泼大方有胆识，博学多才有本事。
84、今朝魔剑铸辉煌，努力拼搏创伟业，凝心聚力谋发展，真抓实干攀高峰。
85、微笑问好是我们的态度，躬身上前是我们的行动，接受差遣是我们的荣幸。
86、团结协作，尽善尽美；优质服务，精益求精；团结奋进，共窗辉煌；努力拼搏，振兴黄金。
87、我是XX人，我自立，我自强；我是酒店人，我规范，我专业；我是中国人，我自信，我能行。
88、我们是XX酒店的主人，我们要以饱满的精神，满腔的热情，洁净的卫生，优质的服务，美味的佳肴，共创XX酒店的品牌。
89、微笑露一点脾气小一点；说话轻一点脑筋动一点；做事多一点行动快一点；理由少一点问题多一点；沟通多一点效率高一点。
2. 情牵百姓疾苦，心系大众安康。
3. 贴心服务，健康同路。
4. 凭实力给你健康，用爱心播撒阳光。
5. 您的健康是我们最大的心愿。
6. 您的健康，我的追求。
7. 千秋仁爱，一医情怀。
8. 爱心绵绵，血脉相连。
9. 双凤凌空，一医腾飞;大爱无言，慈心济世。
10. 善医遣药民为本，治病扶危济世人。
11. 普济建泰州，健康常相守。
12. 科技强院谋发展，祛除顽疾铸健康。
13. 救死扶伤献爱心。
14. 普济天下，呵护健康。
对饭店服务意识的概念, 不妨做这样的概括:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内, 也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内, 也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念, 我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人, 他们当然有理由让我们为其提供服务。但是, 我们的眼光应该更成员, 更广大。因此, 所谓宾客, 不仅是那些你正在为之服务的人, 还应该包括因同时缺位热需要服务的客人, 甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商, 代理商, 对饭店依法行使管理权的行政机关, 有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与:他们虽然不是显示的消费者, 却是饭店潜在的“财神爷”:所有与饭店有接触的人, 都是饭店的判断者和宣传者, 如果要他们对饭店有正面的评价和宣传, 就必须让他们感受到我们的热情, 周到和主动;而对与我们的供货商等而言, 对我们的优质服务的切身体验, 一定会转变更好, 更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要, 要使职能部门树立服务意识, 关键在与从思想上改变“职能部门是二线, 要求可以底一点”, 以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念, 树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变, 使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是?”的主题演讲活动, 让员工进行换位思考, 对加强不同部门和岗位之间的沟通, 强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次, 象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的, 量化的要求。在一家饭店就做了着项工作, 比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声, 去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三, 严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯, 但巡视职能部门的却不多见, 即使巡视也要求不高。另外, 还应该开展对职能部门工程的评价活动, 就象鼓励消费者陪嫁餐厅, 可放等一线员工那样, 让一线员工, 有业务关系的单位对职能部门工作开展评议, 发现问题, 改进服务。总经理同样需要服务意识, 总经理也要具有服务意识, 这是一个过分的要求吗?回答是, 一点也不过分, 而且恰如其分。试想, 一个行为粗俗, 不拘小节的总经理, 怎么能带出优秀的员工呢?一个对待属下粗鲁, 蛮横的总经理, 怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅, 充满热情呢?一个趾高气扬, 目中无“客”的总经理, 又会使客人对饭店留下怎样的印象呢?其实, 具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的, 而是发自内心的, 是与人为善, 为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者, 也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
二、服务质量
随着我国饭店业的迅速发展, 饭店业的竞争也越来越激烈。一个饭店要想在竞争中取得一席之地, 必须以质量求生存, 而服务质量的好坏又取决于饭店的管理水平。以往我国对饭店服务质量的控制只重视服务现场的控制, 即发生服务事故如何去补救, 而忽视服务过程的控制。现在饭店开始逐渐重视了对服务过程的控制, 预防了服务的不合格产品出现, 把服务事故的发生解决在客人消费服务产品之前。饭店对服务过程控制主要通过建立严格的服务程序和标准, 并形成规范的文件化体系, 即饭店质量保证体系, 使员工按照程序、标准进行服务, 使饭店的服务质量进入稳定状态发展。
(一) 有助于提高饭店的知名度和美誉度
知名度和美誉度是饭店的无形资产, 因此各饭店都通过各种方式, 努力提高自己的知名度和美誉度, 提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务质量能得到大众传播媒介的关注, 为之传播, 青岛海天大酒店注意狠抓服务质量, 在全国率先推出把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务, 全国许多报刊杂志都把视点集中到这一新的服务方式上, 广为传播并组织有关讨论, 使全国许多饭店纷纷仿效, 大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同, 他们有口皆碑, 一传十、十传百, 通过人际传播方式提高饭店的知名度和美誉度。
(二) 能吸引更多的回头客
对饭店来说, 回头客公关销售投入少, 客源市场稳定, 因此争取更多的回头客是饭店营销的一项重要工作, 这不仅要靠公关销售部门开展工作, 还要靠饭店员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程:了解—购买—满意—再购买。显而易见, 宾客对饭店满意是产生再次购买行为的关键, 要想使宾客满意最重要的是提高服务质量。
(三) 如何理解“客人永远是对的”
1. 客人是饭店效益的源泉, 是饭店发展和生存的推动力, 是饭店服务质量与管理水平的督察官。
2. 有利于维护客人自尊, 缓解宾主冲突, 提高客人的满意度。
3. 坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到:
①如果客人没有错, 那么客人当然是对的;如果客人错了, 只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益, 饭店应该把对让给客人。
②员工应具有角色意识, 认定自己的角色, 是自己的行为与角色相称, 甘当配角。
③要充分理解客人的需求, 理解客人的想法和心态, 理解客人的误会与过错。
【关键词】：服务质量现状对策
随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。
早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。
一服务质量的概念和特性
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。
二我国酒店服务质量的现状
随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。
1“客人至上”的工作原则不到位
“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
2酒店员工各方面素质不到位
由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已
达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。
3部门间的服务缺乏协调配合
酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。
4服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。
5缺乏严密的质量控制系统
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。
三提高酒店服务质量的对策
1创造酒店员工服务热忱
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。
2加强酒店员工服务技能
酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。
3注重酒店内部协调性
酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率
酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。
对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。
管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
5建立合理的服务质量控制体系
酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。
2. 强化服务意识，倡导奉献精神。
3. 培养良好素养，营造团队力量。
4. 微笑挂在脸上，服务记在心里。
5. 真诚服务，师生至上。
6. 师生的需求就是我们工作的目标。
7. 管理手段数字化、保障设施现代化、服务产品标准化、服务队伍职业化。
8. 创建“平安校园、数字校园、绿色校园、幸福校园”。
9. 至纤至细为师生着想，奔波忙碌为师生谋利。
10. 您的意见—是我们进步的动力!
11. 今日看客，明日买主。
12. 追求完美的服务，做病人的知心朋友!
13. 爱心相连，服务永远!
14. 用真诚的心，去善待痛苦中的病人。
2. 优生活，有服务。
3. 一切尽在感受中。
4. 行走，让美丽更加美好!
5. 行天下，天下行!
6. 一路精彩，我们与您同在，我们与您一起创造未来!
7. 开动无限空间。
8. 海伟国际：未来，因你而来。
9. 放心旅行，一路有我——海伟国际。
10. 海伟国际为爱车保驾护航。
11. 海伟国际，载梦想启航。
12. 爱随车动，护车前行。
13. 行无境，心有梦。
14. 让行动握住财富。
15. 随你行，自由得行。
汽修企业服务口号【经典】
1. 立足新汽修，开创新局面。
2. 一站式服务，创一流企业。
3. 创团队精神，造品牌企业。
4. 建优质工程， 树千秋丰碑。
5. 提高维修服务质量，提升客户满意程度。
6. 铁打的修理厂，流水的汽车。
7. 细心精心用心，维修品质保称心。
8. 态度决定一切细节决定成败。
9. 文明人建文明工地优秀人建优秀工程。
10. 上下沟通达共识左右协调求进步。
11. 以全新理念建和谐企业靠科学管理铸精品工程。
12. 安全生产人人管，事故隐患处处防。
13. 质量是企业的生命，安全是职工的生命。
14. 安全是生命的基石，安全是快乐的阶梯。
应对投诉
这是一个老话题，问题的关键是投诉的渠道和技巧。一个酒店运转了几年，居然连处理投诉的渠道及方案都没有，技巧全凭服务者自身操练，这就很成问题。这种现象的存在原于两个方面。一是酒店管理层没认识到处理好投诉的重要性和必要性，采取兵来将挡，水来土掩的被动应付方法。二是对客人的投诉呈逆反心态，总认为客人来投诉是小题大做，要求太高，于是表现出不主动，不耐烦，甚至粗暴对待，这是酒店服务中的一大忌。站在客人的角度讲，花钱买享受，享有所值，不应该碰到什么不愉快。有时间出点事，只要不出格，可以商量，可以原谅。百人百味，百人百求，做服务工作的哪有那么圆满呢，关键要看态度，看你处理投诉的诚意。持这种想法的客人占80%以上，也就是说，大多数客人的投诉是善意的，是就事论事，是为了酒店好。如果我们处理得当，就会多一个忠诚客人，反之，这个客人就很可能从酒店永远消失。孰轻孰重，酒店管理者心中应该有杆秤。认识提高后妥善处理好客人投诉应该成为酒店日常事务中的一项重要工作。处理投诉要注重三个方面：
一是渠道畅通。不能想象客人投诉时总是在和一个服务员周旋，耗时耗力不说，问题还得不到解决。有的客人从酒店大堂进入后不知道找谁投诉，问这个不知道，问那个说不该我们管，如同进了官僚机构。投诉难，给客人造成了酒店不让人说理的印象。要改变这种印象也简单，学习不同行业处理投诉的先进办法。如联想集团就设有专门电话中心受理投诉。他们将电话号码通过公司印刷品、保修证书、店面等渠道介绍给客户，这样可以接受90%的投诉，另10%由经销商和维修站处理，保证了投诉渠道的畅通。酒店的情况虽有所不同，90%的会在现场由服务员和基层管理者处理，只有10%的人通过电话或专门上门投诉，方式不同，目的一样，给客人顺利投诉。90%的好办，服务员处理不了找领班，领班处理不了找主管，一级找一级，确保投诉顺畅解决。10%的则往往出现问题，投诉的客人因为东找西问倒致情绪高涨，弄不好使投诉升级。这里面一个重要的环节是大堂副理要全权负责，也可以作为全店投诉的处理中心负责接待、处理等。一些相关岗位的服务员如总机、前台、商务中心、保安门童等都应知晓酒店投诉程序，以便及时为投诉的客人提供帮助。
二是技巧娴熟。客人投诉的目的是解决问题，酒店处理投诉的目的是满足客人要求，双方目的一致，结果如何，就看处理技巧了。一般的处理方法相信基层管理者都知道，如站在客人立场想问题，学会倾听，学会检讨，学会把客人带到僻静处交谈等。处理方法很有学问。曾听一位老师讲过一则案例。说客人在吃一只烤鸭的时候突然吃出了一粒铁弹，客人于是要讨说法。在场的服务员领班主管都无言以对，不得以把经理叫上来，经理上来就向客人表示祝贺。客人一楞，喜从何来？经理马上解释：您第一个吃出了铁弹，说明我们进的这批鸭子是正宗野鸭，感谢您给我们作了宣传。为表心意，本店将接纳您为贵宾俱乐部成员，并赠送贵宾卡一张。客人听罢，了解了原由，气也消了，还为今后消费能优惠而高兴。讲课老师在肯定经理灵活的应变能力后说，餐饮经理善意的欺骗不可取，而那种使事态峰回路转的处理技巧值得发扬。大堂副理是处理投诉的当然责任人，一定要加强技巧娴熟的培训。
三是亡羊补牢。所有的投诉都要存档上报，酒店管理层要指令有关部门将投诉分门别类，哪些是处理了的，哪些是没有处理的，哪些是正在处理的，都要做到心中有数，妥善安排。对投诉出的问题要及时整改，防止问题再度出现，特别是在投诉客人身上的再度出现，如果那样，我们所谓的顺畅、所谓的技巧、所谓的补牢都会前功尽弃，客人会对我们失去信心后离我们而去，后果将不堪设想。
跟踪服务
个性化服务做得很到位的酒店都有一套完整的客户档案系统，它的精到之处在于客人的特别嗜好、要求都记录在案。只要是列入重要客户的负责人、老板前来消费，不管在任何区域，客人有价值的信息马上通过一级一级向有关部门汇总，有关部门通过整理后实行信息共享，以便各部门提供及时、准确、圆满的跟踪服务。如某企业的老总有一个与众不同的习惯，只要一进客房，就喜欢换上那种老人穿的圆头棉底黑布鞋。他在第一次入住时提要求没有，后抱怨给客房经理，客房经理想法找双类似的鞋替代了一下。在全面了解了老总的背景情况后，房务中心专门为其备用了一双圆头棉底黑布鞋，待老总第二次入住时，一升门就发现了摆在自己脚前的布鞋，心底真是无比的感慨：一是心细。自上次提了要求后他们就准备得如此周到；二是神速。从登记到进门，10分钟不到，他们由前台查资料到房务中心安排放鞋子全部妥当，真有如家的味道。试想想，一次小小的跟踪服务换来老总如此的感叹，他还会去其它地方入住吗。这远比大投入的宣传，不间断的拜访有用得多，感人得多，真是无声胜有声的精典案件。
跟踪服务的前提在了解，在发现，在提供原始资料；跟踪服务的基础在客户档案系统，准确、全面，随时可查；跟踪服务的重点在把握，在跟上；缺少哪一环都不行，需要酒店进行系统化运作。
市场调查
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