打造优质服务

打造优质服务（共9篇）

打造优质服务 篇1

创新成就卓越，班组只有不断地创新，才能谋求发展。客户服务班就是在激励班组成员不断创新思维和实际行动中，坚持科技与人才同步创新，全面提升优质服务水平，打造创新型服务窗口。

一、创新培训方式：

客户服务班，普遍年轻化，学历高，实践经验少，同时也是新入局大学生，特别是女职工的培训基地。根据这个特点，班长李鸥将培训和学习放到了首位，结合具体工作及新上线的SG186系统，制定了“老带新”、“一带全”、“三个一”“内部轮岗”等一系列创新的培训方式。

二、创新服务流程：

没有不对的用户，只有不对的服务。在“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨下，甘供客户服务班利用QC小组活动时间，集思广益，创新了服务流程，实施两个“预约制”。

1、分配预约制，针对大多数用户都是集中在月末更换发票，用户排长队等待的时间长的问题。采取分配预约制，根据用户的缴费方式，安排他们下月更换发票的时间。

2、登记预约制，在打破界限化，所有窗口统一受理相同业务后，在受理业务的过程中，咨询是用户办理业务的第一步，所以甘供客户服务班利用与客户打交道的第一时间，根据客户办理业务的性质为其预约办理时间。

经过两个服务机制的创新，缩短了办理业务的整体时间，缓解人流高峰，使得营业厅秩序井然，客服满意度持续上升，获得用户的一致好评。

三、创新班组“小环境”建设

班组就是职工在企业的家，温馨的家才会有温暖的笑容，才会有真诚的服务。班组的“文化墙”，是班组成员建设精神家园的阵地。墙上分为学习园地、生活园地和客服之星几个板块。学习园地中不断更新班组培训学习的资料、学习培训考试的照片；生活园地则用五颜六色的彩纸书写着员工们的服务心语及班组周末活动的温馨图片。为不断提升服务水平，让客户对我们的服务人员有一个更直观的了解和监督，客户服务班每月评选出服务之星、微笑之星、文明之星等不同角度的班组明星，将照片张贴在客服之星小栏目中。一张“和谐全家福”用浓厚的“亲情”氛围感染了班组员工，一下子让班组有了家的温馨。

打造优质服务 篇2

本刊讯为进一步提升营业窗口优质服务水平, 努力践行“你用电, 我用心”的服务理念, 树立“小窗口, 大服务”的工作目标, 2015年以来, 国网河北武邑县供电公司坚持引导从业人员牢固树立“四心”理念, 全面打造优质服务窗口。

强化服务环境, 让客户“舒心”。营业厅设有自助服务终端, 并设立休息等候区、咨询台等便民设施, 为客户提供优质方便、宾至如归的舒适氛围。优化服务态度, 让群众“暖心”。开展窗口人员将心比心换位体验, 引导工作人员设身处地站在客户的立场去思考问题, 从用心服务的工作原则出发, 用饱满的热情、诚恳的态度、耐心的讲解、规范的服务, 拉近与客户之间的距离。规范服务行为, 让客户“放心”。严格落实营业厅首问负责制和“一次性”告知, 加大对窗口人员培训力度, 定期组织学习, 倡导窗口人员主动服务, 努力实现服务沟通“零距离”, 服务效益“零拖延”, 服务流程“零障碍”, 服务质量“零差错”。兑现服务承诺, 让客户“省心”。为城乡孤寡老人、家庭困难户等社会弱势群体建立“亲情”客户档案, 通过帮扶、结对、定时定期上门服务、检修用电设备等服务方式, 用热情服务群众, 用诚心感动群众, 用真心联系群众, 主动兑现服务承诺, 真正实现优质服务质的提升。

如何打造供电优质服务品牌 篇3

关键词：供电；服务品牌

服务是供电企业发展的立足之本。当前，如何为客户提供最优质的服务、我们目前面临的行业形式及如何打造具有特殊行业特色的服务品牌成为当前摆在我们面前的重要事例。

一、打造供电优质服务品牌的意义

（一）优质服务是促进经济发展、社会稳定的重要保证

供电企业作为电网运营的主体，承担着确保电网安全、维护社会公共安全的重要使命，是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有能源骨干企业。电力行业服务的好坏，不仅影响到当地企业经济效益和人民生活水平，而且关系到党和政府在老百姓心目中的形象，甚至直接影响着社会的进步、改革和发展。随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容。

（二）优质服务是电力企业生存发展的前提保证

服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点。近年来，由于国民经济的快速发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形式也变的相当严峻。因此通过优质服务，对电能进行优化配置，确保电力供应，减少供需矛盾，从而维护社会稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全运行，降低企业成本，保证企业的经济持续发展。

（三）优质服务关系每个电力员工幸福和谐发展

幸福是一种感觉，是一种体会，是个人的情感、心理、成长、物质需求的综合满意度的体现；企业的发展需要搞好优质服务，不断提升企业形象，员工的幸福需要不断提升个人修养、服务素质。企业为员工搭建平台，员工利用业务技能，专业素质不断为电力用户提供优质的服务来满足客户需要，实现企业发展与员工幸福双赢。

二、当前电力行业服务的现状及问题

随着电力体制改革的深化，我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变，初步完成了向经营服务型的转变。自年初以来山西省电力公司下达了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案，建立公司每月自查、省公司每季检查的两级防控监督制度；建立和完善规范客户受电工程市场行为的长效机制。积极开展电网和设备隐患排查治理，确保不发生因电网责任引发的客户重大安全事故。深入推进95598供电服务中心精益化建设；开展大客户能效诊断，协助重点耗能客户编制能效诊断报告；合理制定有序用电方案和负荷转移方案；加快用电信息采集，逐步实现客户端全费控；落实国家产业政策，推动清洁能源应用；提升营销电费账务集约化管理，构建营销电费账务管理体系。

虽然电力服务取得了长足的进步，但是与电力客户的期望还存在很大差距，主要存在以下问题：

（一）供电优质服务品牌意识薄弱

目前，由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决，造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然存在。

（二）供电服务不能完全满足客户的需求

目前，供电企业提供的服务仍存在单一性、粗糙性问题。服务的单一性：指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性：指服务不够深入，服务质量较差。

（三）电力员工团队还需要继续加强建设

由于员工队伍层次多样、素质不一，造成在实际工作中不能给客户提供优质的服务，更有可能会造成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象。

三、打造具有电力企业特色的优质服务品牌

（一）树立服务理念、提升企业形象

电力企业要摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。树立竞争意识，做到“人无我有、人有我优”，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

（二）完善服务手段，丰富服务项目

（1）在阳泉公司的领导下，荫营供电公司建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；（2）打造具有郊区特色的“两号两队”即“电力雷锋号”“电力公仆号”“黎明共产党员服务队”和“曦星到家服务队”的服务小组，走出营业厅，为客户提供上门服务，加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，开展客户面对面交流，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；（3）深入落实省公司集中95598供电服务中心建设，按要求时间完成95598互动门户网站建设、应用实行首问负责制，加强对电力建设的管理。

（三）培养提升职工素质，创优质服务新水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。搞好优质服务品牌的提升离不开高素质的职工队伍建设。（1）邀请本公司的优质服务专责从服务礼仪的内涵、服务人员的仪容礼仪、服务人员的服饰礼仪、服务人员的仪态礼仪及95598业务简述，视频监控系统应用情况进行深入明确的介绍。（2）组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。（3）强化员工管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。4、在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位，实现企业与员工双赢。

（四）加大宣传力度，拓展供电服务承诺

提高自身素养,打造银行优质服务 篇4

股份制商业银行是我国经济发展和金融改革的产物，担负着引入市场竞争机制和探索银行商业化改革道路的双重使命。作为真正意义上的企业身份，我国股份制商业银行按照市场原则建立并运营，由于没有历史欠账和传统约束，且机制灵活、薪酬优厚、发展前景看好，因此，在资本结构、经营机制、高级人才吸附等方面具有较强的竞争优势。也正因为这些竞争优势，对于身在股份制银行的我们，就更应该努力提高自己的综合水平，努力在优胜略汰的环境中立于不败之地。

作为一名股份制银行的员工，我们应该建立自己高水平的职业化工作态度。

首先，要规范自己的各项行为，按制度规章办事。古语云：无规矩不成方圆。所以在工作中我们要抱持认真第一，聪明第二的工作态度。华为技术有限公司总裁任正非先生说过：“中国人太聪明，所以5000年都受穷，做好企业的关键是‘要把聪明人规范起来’，越往前走，越是要脱离那些英雄造时势的年代”。所以，我们要想打造强有力的工作团队为客户服务，就要在执行文化中，强调认真踏实，打击小聪明。要明确：一件事情要想认真做好，支撑你的不是利益，而是内心的一种责任感，一种对待事情，对待工作是否认真的信念。

其次，要有安定心。静坐然后知平日之气浮，守默然后知平日之言躁，省事然后知平日之费闲，闭户然后知平日之滥交，寡欲然后知平日之病多，近情然后知平日之念刻。安定心在工作中的表现更高的层次是忠诚。忠诚是衡量一个人品德好坏的重要标准。忠诚不是一种纯粹的付出，忠诚也会有回报，银行并不仅仅是领导的，同时也属于员工的。忠诚是一个企业的需要，是领导的需要，但更多是员工自己的需要。作为一名员工，你必须忠诚才能立足于职场，你自己才是忠诚的最大受益者。

最后，建立高水平的职业化工作态度要保持积极心。全世界最早的现代成功学大师和励志书籍作家拿破伦·希尔曾说：“人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。在日常工作中，我们要持续学习，发现工作的意义，努力做到第一次就把要做的事情做对，以此来培养我们工作以及生活的积极心。

做为一名股份制银行的员工，我们更应该熟练的掌握工作中的各项技能。

专业才赢得尊重。具备做好自己岗位的工作能力，除了专业

知识，还要有多元化的智能。具备为客户创造价值的能力，要做到客户不知道的你知道，客户知道的你比他知道的更清楚、正确，这样才能做最具价值的客户的顾问，才能在股份制银行激烈的竞争中占据一席之地。

做为一名股份制银行的员工，我们还应该遵循良好职业道德。

在银行职业活动中，我们应该遵循体现银行职业特征的、调整银行职业关系的职业行为准则和规范，努力做到：爱岗敬业，忠于职守；遵守法规，依法办事；廉洁奉公，不谋私利；恪尽职守，专业胜任；客观公正，无私奉献。

做符合职业操守的专业银行人，还应该做好合规教育。防范金融犯罪，保护资金安全；防止重大差错，维护银行信誉，抵制错误指令，实施自我保护。

打造优质服务 篇5

努力打造优秀企业

---魏洪军总经理在2011年工作计划会议上的讲话

（2011年2月25日）

同志们：

今天，我们在此召开计划工作会议，目的就是认真总结2010年工作，安排部署2011年任务,总结经验，统一思想，明确任务。

2010年工作回顾

2010年，我公司在市政公用局正确领导下，以科学发展观为指导，紧紧围绕局党委“八个着力”目标要求，抢抓发展机遇，提高保障能力，实施标准化服务，热电事业再上新台阶，比较圆满地完成了上级交给我们的工作任务。主要生产指标完成情况

产汽量425.6万吨，同比减少11.2%；产热量197.1万吉焦，同比增长35.7%；供汽量185.6万吨，同比减少15.1%；水网供热量622.1万吉焦，同比增长33.2%；发电量37777万千瓦时，同比减少20.3%；上网电量28022万千瓦时,同比减少20%；吨标煤产汽8.5吨/吨,同比下降1.3%；销售收入80730.1万元，同比增长7%；新增供热面积312万平方米。

一、抓机遇促发展，着力提高热源及管网承载能力

紧紧抓住济南城市建设快速“长高长大”的发展机遇，及时跟进城市综合体、棚户区改造、新居民区建设，供热间隙不歇息，以建设添能力增后劲。建设规模、投资额度均是历年最大、最多。

（一）“一新建三扩建”热源厂工程全面完成。

投资近10亿元，新建西客站热源厂、扩建北郊热电厂、金鸡岭热电厂、丁字山热源厂共7台锅炉,按期完成，按需投入运行，增强了供热保障。

（二）科学建设优化供热管网。

结合市政道路改造，新建供热主管网38项约15.4公里；“汽改水”管网改造4项约12.6公里；旧管网改造34项约17.8公里;管网续建4项约10.3公里，为达标供热奠定了坚实的基础。

（三）圆满完成“百件实事”所负责项目。

严格按照局党委“百千万”民心工程的工作部署，以“四个明确”即“明确任务、明确分工、明确时间，明确责任”，克服资金筹措压力大、热源建设协调难、施工环境复杂等困难，全力以赴，全部按期完成。针对上一采暖季部分自管换热站、锅炉房普遍存在的供热质量不达标、市民投诉较为集中的问题，投入2000万元用于上述问题的改造，实施开元、德南、乐山锅炉房整合，实现供热企业直供服务到户，惠及用户1万多户。收并换热站130个，惠及近4万户，用户权益得到有效保障，受到用户一致好评。

二、扎实开展技术创新，着力推进节能减排

以技术创新为总抓手，狠抓节能减排，成效显然。

一是提升设备健康水平。下大力气加强设备大小修，锅炉空气预热器、省煤器等主要设备升级改造，设备连续稳定运行达到国内优秀水平，提前完成省下达的节能3.6万吨标煤量的任务。

二是提升管网优化水平。万平方米汽耗0.49吨/小时，同比降低3.3%；热耗41.1瓦/平方米，同比降低9%，减小了水力失衡，提高了供热质量。

三是全面落实减排任务。利用非采暖期全面维护已建成的18台锅炉脱硫设施；投入5600万元完成北郊厂、金鸡岭厂5台锅炉的脱硫升级改造任务，2010-2011年采暖期公司五大生产区二氧化硫全面实现达标排放。

三、深入开展标准化服务，着力提升供热服务水平以公用局2010年“标准化服务年”为契机，加强规范化服务标准建设，创新服务模式。

一是继续实行供热调试期制度。我公司坚决执行供热调试期制度，11月8日前供热设备开始逐步提温和调试，11月15日零时按时供热，截止目前，2010—2011年采暖期供热良好稳定。

二是完善便民服务制度。加强社区服务共建联系点建设，实行责任人包干制度。11月5日前将便民服务卡张贴至用户楼单元，让用户能够及时反映供热中出现的问题，第一时间能找到人、找对人。我公司在5个服务大厅的基础上又深入社区设立了4个便民服务室，为用户提供便捷、高效的就近服务。焉荣竹书记视察顺河片区便民服务室给予充分肯定。

三是创新服务举措。在供热抢修、测温服务、投诉处理等方面强化执行落实。供热不达标问题，执行日调度、日分析制度，严格限期办理。

四是畅通诉求渠道。加强与12345、12319热线和各新闻媒体的联动，经常到热线和新闻媒体现场接听电话。从10月下旬开始，每周六定期召开供热工作例会，及时解决供热问题。

五是加大供热宣传工作力度。开展了新闻媒体、市民代表供暖体验日活动，加强正面引导，增加对热电的理解和支持。我公司与齐鲁晚报合作开展了“百姓温暖使者”进社区活动，百姓温暖使者不辞辛苦，义务为用户支招供暖、维修供暖设施，受到市民的高度评价。

四、加强基础管理，提高信息化水平

以稳定促安全，以信息化为基础，管理水平全面提升。

（一）安全文明生产常抓不懈。完善安全生产制度30余项，以“安全生产基层基础年”为抓手，广泛开展隐患排查治理、安全生产月、安全知识竞赛、百日安全无事故竞赛等多种活动，安全管理达到3个100%，即培训持证上岗率100%，安全教育覆盖面100%，特种作业人员持有效证件上岗率100%。

（二）管理考核再上新台阶。经济指标考核贴合实际，充分量化，按月考核，规范提高。物资采购试行入围招标，密封报价、传真比价，阳光操作，有效控制成本。加强源头预防，印发《廉政学习手册》，开展反腐倡廉警示教育。关口前移，加大监督审议力度，全年立项445项，参与工程招投标132次。公司公文处理实现网上流程化，办公方便快捷。

（三）提升专业化发展。围绕集中供热核心业务，发挥专业优势，拓展服务范围，用户管网完成3.3公里，户内采暖系统安装28.4万平方米，竣工工程81项，工程施工成功起步，初步达到锻炼队伍、提高效益、增强能力的预期目标。

五、开展“创先争优”，着力加强党的建设

紧紧围绕公司发展大局，以推动科学发展、构建和谐热电为主题，开展“创先争优”活动，全面推进党建工作。

（一）深化内涵，注重实践。以“创先争优”为核心，以“双诺、双述、双评”、争创“四强”党组织争做“四优”共产党员活动为载体，38个党支部780名党员以“五个好”、“五带头”实现全面覆盖全员落实。

（二）健全制度，加强力量。出台《党委工作制度》、《支部工作制度》、《关于加强干部管理有关规定》，公开选拔8名厂级干部、18名后备干部，交流重要岗位干部5名，专题培训45名支部书记，发展新党员17名。

（三）维护稳定，关心职工。始终坚持“心系百姓、情暖万家”，健全信访三级工作网络，实现“三有三落实”，接待群众来访60余人次，做到了“件件有着落，事事有回音”。

开展“建言献策”活动，收到合理化建议411条，实施185条，节约资金350万元；举办杰出职工事迹报告会；开展篮球乒乓球比赛，建立困难职工档案，走访慰问职工185人次，慰问金10多万元。

2010年是“十一五”规划的收官之年。和“十五”末相比，综合能耗下降53.2%，万元产值能耗降低70.8%，锅炉效率提高了10.2%，全厂热效率提高了20%。通过大力实施锅炉改造、“汽改水”、余热余压节能等新技术，在供热面积增长1950万平方米的情况下全年耗煤量由2005年的100.7万吨降至2010年的81.6万吨，销售收入突破8亿元，供热面积达到3172万平方米，真正做到了降耗能、减成本、保民生、促发展。

万m24000供热面积***4200010000******0820092010

亿元1086420销售收入7.545.175.424.896.188.***00820092010万标吨35综合能源消费量29.8629.7226.4923.0617.8813.99302520******10 吨标煤8万元产值能耗5.956.044.933.73642.371.***7200820092010

（%）******20092010全年热效率767164595655

（%）90锅炉效率8582.8679.1782.098076.4471.8773.******

同志们，正是由于大家的共同努力，辛勤工作，我们公司获得了全国交通建设系统工人先锋号、山东省文明单位、山东省优秀职工思想政治工作先进单位、济南市五一劳动奖状、济南市节能先进企业、济南市服务名牌证书（情暖万家）等荣誉称号。在总结成绩的同时，我们应清醒的看到，还存在如下主要问题和不足：一是领导干部的思维方式跟不上市场的变化、政府的要求、群众的希望；二是供热保障能力还跟不上城市建设发展的步伐，跟不上百姓日益增长的用热需求；三是公司发展、管理方针政策尚未完全内化为广大职工工作的动力，基层基础性管理尚未“力透纸背”；四是公司文化提升迫在眉睫。这些问题和不足亟待在2011年工作中解决。

2011年工作安排

2011年是“十二五”规划的第一年，是实现良好开局、夯实发展基础、实现供热事业做优做强做大的重要一年。

2011年工作的总体思路是：深入学习贯彻科学发展观，按照市委、市政府“拓展城市发展空间、打造现代产业体系”的总体要求，服务为本，科学发展，增强城市集中供热保障，始终坚持节能减排，全面推行供热优质服务，实施“工作流程化、服务优质化、热电品牌化”，推动信息化与公司发展深度融合，全面提升热电有限公司综合服务水平，努力打造用户满意、政府放心的现代化优秀企业，促进济南供热事业健康持续发展。主要工作目标和措施为：

一、加快科学发展步伐，保证公司健康持续发展

集中供热的发展是城市发展的需要，也是我们自身壮大成长的需要。发展是公司生命的动力和源泉。科学发展是公司2011年工作的主线。认真学习实践科学发展观，用科学发展观指导我们坚定发展信心，走得稳、走得好、走得快，努力实现内涵发展、清洁发展、安全发展、和谐发展，做优做强做大，持续提高公司旺盛的生命力。

2011年内涵发展的目标是工作流程化、服务优质化、热电品牌化；清洁发展的目标是节能减排，清洁生产，建设资源节约型、环境友好型企业；安全发展的目标是提高安全可控在控水平，确保全年安全文明生产；和谐发展的目标是用户满意，政府放心，广大职工共享公司发展成果，提高工作幸福指数。

二、增强城市集中供热保障，努力满足不断增长的用热需求

认真落实济南市经济发展“四大战略”，紧紧围绕“实力济南、魅力济南、宜居济南”的建设目标，紧跟城市建设规划，紧跟城市新区、城市综合体、大型社区建设步伐，自我加压，提高集中供热的承载能力，满足广大居民不断增长的用热需求，特别是老城区、棚户区居民的用热需求，为济南人民过上美好生活发挥积极作用。

（一）加快热源建设。扩建北郊热电厂、丁字山热源厂,扩建开元、乐山、岔路街锅炉房。

（二）加快管网建设。新建经十一路延长线、小清河北路高温水管网工程，新建二环西路热力管网工程。

三、加大科技投入，提升科技管理水平

科技是第一生产力。技术创新是公司又好又快发展的根本途径。

（一）加快建设公司数字供热平台。按照局数字市政总体要求，加快建设公司数字供热平台，提升我公司管理服务水平。

（二）提升热网自动化管理水平。以欧投贷款项目启动为契机，高起点严要求，提升热网自动化管理水平，热网监控力争二至三年达到国内一流水平。

（三）积极推进分户计量。按照高起点、实用、可靠的原则，总结本采暖季试点经验，把分户计量应用研究和推进有机结合，逐步扩大供热计量收费范围。

（四）积极探索集中供热新模式。紧跟城市发展步伐，在热网末端或集中供热暂时不能达到的区域，探索研究分散式供热新形式，作为城市供热的有益补充，减少供热盲点盲区，满足居民日益增长的用热需求。

四、加强节能减排，建设资源节约型、环境友好型企业

节能降耗、污染减排是我们公司健康可持续发展的重要保证。

（一）牢固树立资源节约观念。观念是行动的先导。要从节省原则出发，节约光荣、浪费可耻，养成节约一块煤、一度电、一滴水的良好习惯。让每一个部门、每一位职工都成为成本的直接控制点。

（二）着力提高科技支撑力。继续深化“三提一减”工程，加强科技攻关，加快新技术、新工艺的应用。

（三）精心筹划，挖潜增效。加强“精打细算”，加大“修旧利废”。加强设备巡查，在萌芽状态消除隐患；设备大修、小修、维护千方百计精打细算，先算后干，有效防止“以换代修”。

五、实现工作流程化，全面提升公司现代化管理水平

在信息化建设的基础上，全面实现工作流程化，是2011年公司加强管理的重要工作。通过信息系统规范工作流程，有效利用信息化堵塞管理漏洞，提高效率，保证质量，实现管理方便快捷。

（一）建立健全工作流程化体系。按照公司各项管理规章制度，以制度规范为先导，安全、生产、供热服务、财务审批、物资采购、工程、纪审、党务、办公等围绕公司信息化管理平台，实施网上办公，达到遵制度、按程序、有秩序、提效率、高质量。

（二）充分注重系统性、一致性。工作流程化将日常主要工作分工量化细化，犹如打造精密的时钟，每个单位、每个部门、大家都是不可或缺的重要部件，是系统的一部分。每个工作流程都是一个管理循环，要实事求是，自下而上报审，自上而下复查，工作痕迹化。每项工作要转承有序，统一规范，标准操作，尽力尽责，及时追溯完善，保持上下内外的一致性。

（三）加强检查监督。按照公开、公正、公平的原则，各单位、部门要做到随时能够在线检查工作流程运行情况，随时能够接受各级检查，“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”，经得起检验，经得住考验。

六、以优质化服务为动力，全面提升公司服务水平

2011年是市政公用局优质服务年，是公司2011年工作的主题。

（一）全员提高认识，确立“三个第一”的服务思想。

集中供热属自然垄断性公用事业，关系民生。没有服务就不是完整的产品，服务不好就是劣质品。服务是我们工作的名片，要全员确立“三个第一”思想。1.“服务第一”的思想。服务是公司立身之本，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益。

2.“用户第一”的思想。用户是公司生存之本，用户是水，公司是船，水能载舟，亦能覆舟。要时刻想用户所虑，急用户所难，谋用户所求。要彻底换位思考，从用户角度出发，统筹制定制度、设计流程，做到简单、方便、快捷、有效。

3.“信誉第一”的思想。信誉是公司的生命线。“100-1＝0”，100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给公司造成的损害。每位员工都要从我做起，从岗位职责做起，尽职尽责，扎扎实实，持之以恒开展优质服务。

（二）突出抓好四个关键环节，即优质生产、优质输出，优质传送，优质用热。

从热源生产、输出到热网传送、送达，所属单位和部门全方位全过程都要努力实现优质化，为优质服务用户奠定坚实的基础，形成强有力的支撑。

（三）实时服务质量评价。最能评价公司服务水平的是用户。一是建立客服服务评价系统，对用户服务的各项工作要做到“事事有回复，件件有落实，项项有考核”。二是工单办理在流程化的基础上，下一环节对上一环节工作质量即时评价。三是在公司外网设立服务监督信箱，拓宽沟通渠道，让服务质量在控、可控，不断提高服务水平。四是充分发挥服务监督员作用，随时听取监督员对我们服务工作的意见，深入了解服务需求，监督服务质量。

七、以全方位目标考核为总抓手，加强党的建设和组织领导

深入学习党的十七届五中全会精神，努力提升实践科学发展观的能力，以全方位目标考核为总抓手，大力加强组织保障和思想保证，以科学发展的优秀成绩迎接建党90周年！

（一）大力加强领导班子建设。

坚持中心组学习制度，班子成员坚持原则，公道正派，廉洁自律，重大事项集体讨论决定，严格执行干部管理规定。积极开展干部轮训，提高运用理论解决建设与发展中实际问题的能力。坚持班子谈心、谈话制度，班子团结，配合默契。

（二）大力加强基层组织建设。

最能反映公司管理水平的是基层和基础。党政工团要全面深入基层、服务基层、引导基层、提高基层。制定党建计划和创先争优方案，党员先锋岗、示范区、责任区工作职责分明，有计划、有考勤、有记录，用先进典型引导党员更好地发挥先锋模范作用。

（三）大力加强宣传思想工作。

建立健全宣传工作机制，注重宣传阵地建设，紧跟形势，宣传党的方针政策和上级党委的一系列发展决策部署。加强文化建设，构建企业核心价值观体系，切实增强全体员工对企业的认同感、归属感，打造特色鲜明的热电文化。

（四）大力加强党风廉政建设。

加强制度建设，严格规范干部、职工工作行为。落实廉政建设责任制，细化责任，分工明确。严格执行廉政谈话制度，重视对损害群众利益问题的查处；认真核实纪检监察信访、新闻媒体反映问题，按要求时限报调查结果。及时处理来信来访，对突发性信访事件及时上报，避免贻误处理问题时机。

（五）大力加强安全文明生产。安全教育要扎实有效，保障措施要健全完善，安全问题要高效解决，杜绝“三违”现象，杜绝一切事故的发生。厂区清洁整齐，道路通畅，无卫生死角，达到安全高、环境美、秩序优。

打造优质服务 篇6

九项举措打造省级“优质服务品牌”

在全市优化发展环境活动中，全市地税系统以全面深化纳税服务，提高纳税服务质量和效率为重点，九措并举，使纳税服务更加人性化，更加贴近纳税人，进一步发挥纳税服务在构建和谐社会和优化发展环境中的重要作用，取得了显著效果。一是全面推行“一窗式”服务

他们将原来的申报征收、税务登记、发票发售（代开）几类窗口整合为全职能的综合服务窗口，纳税人在任何一个窗口都可以办理所有涉税事项。同时在办税服务厅完善功能分区，整合地税业务的各项服务功能，将纳税人活动区划分为文书填写区、自助办税区、咨询辅导区、等候休息区，功能清晰、标识明确，便于纳税人“按需进区”，使办税服务厅井然有序。

二是拓展办税服务方式，全面推行涉税事项“同城通办” 目前，全市各县（市）地税部门均已实现“同城通办”业务，各县（市）的纳税人可以在任何一个地税征收部门办理所有相关涉税事宜，减轻了纳税人负担，提高了征收部门的工作效率，受到了纳税人的普遍好评。

三是统一办税服务厅岗位标识，配备硬件设施方便纳税人 该局先后投资156万元为基层配备了排号机，并在全部纳税服务大厅设置了226个工作评价器，并为全系统所有的办税服务厅制作了统一、醒目的窗口标识牌和区域标识牌，悬挂或摆放在办税服务厅各相应

位置，指引纳税人快速办理各项涉税事宜。进一步维持了办税秩序，约束了征收人员的工作作风，提高了服务水平。

四是打造“纳税人之家”，搭建征纳双方的沟通平台

该局投资35万元在裕华区局建立了全省地税系统首个“纳税人之家”建设，为纳税人提供零距离、家庭式、个性化的服务，受到了广大纳税人的普遍欢迎和社会各界的广泛好评。“纳税人之家”把自助式服务与面对面服务、普遍性服务与个性化服务、传统式服务与信息化服务有机结合起来，既是对原有纳税人提供的各项服务的概括和整合，又推出了许多符合纳税人需要的税收服务新项目，让纳税人真正得到优质温馨和正当权益的维护，也是连接征纳双方沟通的平台。

五是推行数字证书（CA认证）网上报税推广工作，减轻征纳双方工作负担

本着进一步为纳税人提供方便快捷的申报服务，减轻纳税人负担，提高税务人员工作效率，保障税务机关和纳税人双方的合法权益为工作原则。他们去年开始大力在全市推行数字证书（CA认证）网上报税推广工作，截止到目前，全市地税系统已办理CA认证企业43520户，推广成效显著，进一步实现了省局在《意见》中提出的简并纳税人资料的工作要求。各级领导对此项工作给予了充分肯定，《河北工人报－地税周刊》及《中国税务报》对该局此项工作进行了专题报道。

六是成立纳税人学校，建立个性化宣传辅导制度

为进一步提高全市税务系统纳税服务的质量和水平，落实好省局在《意见》中提出的建立个性化宣传辅导制度工作。该局与市国税局共同创办了“纳税人学校”，各县（市）区国、地税局也共同创办了各地的

分校，创建“纳税人学校”的目的是通过规范的纳税辅导机制，及时、准确地向广大纳税人宣传最新税收政策、辅导税收业务知识，以更全面地提升社会各界的满意度和税法遵从度，构建和谐的征纳关系。

七是责任到人，认真落实好“12366”服务热线反馈的各项涉税事宜

全市各基层地税局均明确了征管科副科长为12366热线联络员，负责协调解决12366反映的各项涉税事宜，及时、准确、高效的为纳税人提供各项服务。同时，为提高基层人员业务水平，更好的为纳税人服务，开展了基层人员在“12366”服务热线定期轮训的工作制度，进一步提高了基层人员的服务素质，丰富了业务知识。2011年1-4月份共受理人工话务22512件，接听率为30%。5-6月份共受理话务29661件，接听率为90%。

八是因事制宜，提升税务机关人性化服务水平

在纳税服务工作上，他们结合各种出现的实际情况，制定服务措施，提升人性化服务管理水平。在全市“三年大变样”活动中，全市各种拆迁和基础建设较多，造成了部分纳税户经营收入下降，该局根据这一情况及时下发通知，对因此影响经营的定额纳税的纳税人，经管理人员核实后，降低税收定额。以上做法受到了纳税人的好评。他们根据纳税人反映的肯德基、必胜客快餐因多店缴税非常不方便的提议，经过实地核实并与各区局进行了协调，最终由市二分局统一对该企业进行管理征收，极大程度的方便了纳税人。积极响应市优化发展环境活动有关号召，实行“特事特办”制度，对承包建设石家庄铁路枢纽的中铁六局集团石家庄铁路建设有限公司，104个建筑总包、分包公司申请代开发票事宜，牺牲星期

六、日休息时间，加班工作，征收税款1016万元，赢得了赞誉。

九是加强国地税地协作，做好信用等级评定工作等各项工作 为进一步加强税收信用体系建设，激励纳税人依法纳税，提高纳税人税法遵从度及税务机关的征管质量和效率，他们会同市国税局共同组织了信用等级评定工作。评定结束后，相关基层局还组织了对A级纳税人的颁牌仪式等各种形式的宣传活动，进一步提高了全民诚信纳税意识，纳税遵从度有了明显提高。除以上工作外，他们还加大了同国税局的协作力度，并把纳税服务作为协作的重点工作，切实减轻纳税人负担，提高服务水平。

打造优质服务 篇7

中国移动研究院院长黄晓庆先生说:“中国移动相信高级语音会促进新型智能手机的发展, 并最终可催生更加完善的、非凡的用户体验, 而如果没有强大的噪声抑制和语音识别功能这将是不可能实现的。我们选择Audience作为我们的合作者之一, 合作制定相关规范、共同设计中国移动的音频实验室, 是为实现中国移动的愿景:即在不断增长的高品质语音功能需求、市场正加速从3G向4G LTE转变的背景下, 希望为用户提供功能丰富、性能卓越、价格低廉的智能手机。”

“我们很荣幸能与中国移动及其设备制造商合作, 为他们的用户带来先进的语音功能。”Audience的总裁兼首席执行官Peter Santos说, “Audience认为移动用户体验中语音和声音功能的广泛性将会成为用户界面技术的下一个关键点, 通过与中国移动及其合作伙伴合作, 我们期待能够在中国加速这一趋势的发展。”

打造优质服务 篇8

健全街道、计生站、社区三级服务网络，环境更佳、服务更优。新建高标准计划生育服务站3处，并统一配备服务设施，实现“八统一”(即统一标识牌、办公桌椅、档案柜、B超检查床、床单、枕头、枕套、药具箱)。并通过邀请专家授课培训、岗位大练兵、知识竞赛、模拟操作，提高技术服务队伍的服务质量和专业化水平。基础设施建设得到改善和提升，办公环境幽雅温馨，服务热心周到，更加体现人性化的服务，形成了以社区为基础，计生站为依托，街道办综合协调服务的无缝覆盖工作新体系。

了解居民需求，提供贴心服务。开通“阳光服务热线”，设立意见箱，建立电子信访平台，采集居民计生需求信息100余条，通过汇总和分析，建立了“一条龙”服务机制，实行“一站式”服务，为居民提供集中服务37次，特色服务1600人次。认真兑现国家的各项奖励政策，采取直通车的方式发放独生子女父母奖励费38.8万元、奖扶金12.2万元、特扶金3.7万元，发放率达到100％。并在桥南、桥北社区建立了计生服务站，满足群众就近接受计生服务的需求。

拓展服务内涵，提供系列化服务。积极举办新婚、孕产期妇女培训，开展优生促进和母亲健康工程，提供降低出生缺陷、优生优育、避孕节育、提倡母乳喂养等咨询培训服务。举办新婚孕期培训班22期，受益对象1860人。免费婚检1130对新婚夫妇、免费发放叶酸1451人次；开展生殖健康普查服务，计生站与社区工作人员组成爱心服务队，进社区、进院落、进家庭，为育龄妇女开展健康检查、孕环情检查，不仅为育龄妇女健康撑起了绿荫，而且实现了计划生育管理和服务相结合，管理向服务转变。

热心打工生活，服务流动人群。坚持“属地化管理，市民化服务”的原则，以关怀、关爱为出发点，在整合社会力量，成员单位联动的基础上，实行“大综管”和“以房管人”，将流动人口管理纳入网格化管理考核，实现流动人口与常住人口同管理、同服务，实行均等化服务，形成了落实“五项责任”、建立“五项制度”、把好“五项关口”的工作机制，使流动人口在服务中得到关怀，在关怀中得到温暖，在温暖中接受管理的流动人口管理“一盘棋”工作格局。

打造优质服务 篇9

供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报

东北电网有限公司自起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗

口，所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：

一、优质服务开展情况

1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提

行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这

项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。

2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段

窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了

显著改观；三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。

3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础

基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服

务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都

聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。

4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证

任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。

二、农电规范化窗口创建情况

搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到

“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。

1、供电所的基础管理工作要抓“细” 针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》,根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种

记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。

2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”

多年的实践使我们深刻体会到:安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安

全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。

3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新”

电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先进的现代化技术做强有力的支撑,电力营销管理信息系统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和论证，赤峰市农电局开发了适用于农电实际的营销管理mis系统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各旗、县农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系统，能够实现农电局与各供电营业所各职能部门间的协同工作。

从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的，最终使企业和社会效益实现最大化。11月30日，该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求，充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。通过营销mis系统建设，使两市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了提高。

4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精” 企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营，具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术

过硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于农村电工有3315人，占农电企业总人数的50%，他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治素质、业务水平过硬，管理思路、工作方法得当，才能造就一支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队伍。两年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求，制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有