天门优质文明服务

天门优质文明服务（共7篇）

天门优质文明服务 篇1

一、总体情况

按照省联社统一安排，检查组采取办理临柜业务、调阅监控录像、现场观察、查阅文字资料、询问临柜员工、随机采访客户等方式，重点检查了天门联社的营业部、岳口和陆羽等三胩营业网点。从服务管理、服务形象等9个方面进行考评打分，三个网点分别得到92.5分、85.5分和90分。

二、主要成效

从检查情况看，各地都能按照优质服务工作总体要求，做到了常抓不懈，营业网点的内外形象、一线员工的服务质量、业务办理效率等方面有了明显提升。具体表现在以下几方面：

（一）组织推动有力有序。一是加强了组织领导。联社于2008年三月二十六日下发了《天门市农村信用合作社联合社优质文明服务年活动方案》，成立了优质服务工作领导小组和办公室，指定了专人负责优质服务工作的组织实施。各网点也指定专人主抓优质文明服务工作。二是开展了学习培训。各联社对照《优质服务规范手册》的要求，拟定了优质服务培训计划，并于今年7月20日聘请专家进行了专题培训，分批次组织辖内员工参加优质服务培训。

（二）服务质量明显提高。一是服务意识显著增强。市联社专门制定了农信社员工优质服务“1234”个性化服务标准，引导全员高标准地开展优质服务，绝大多数一线员工都能认识到

— 1 — 现代银行业的竞争就是服务的竞争，员工的服务意识明显增强。二是服务态度明显改善。如检查组人员在营业部、岳口和陆羽信用社暗访办理业务时，临柜人员均能做到耐心细致，热情服务。通过在岳口信用社暗访客户，客户的整体评价较高。

（三）服务环境得到改善。一是社容社貌较好。通过检查营业部、岳口和陆羽信用社等三个网点，营业大厅内外都干净整洁，环境卫生较好。二是坚持统一着装。从检查的3个网点来看，从省联社组织开展优质服务以来，三个营业网点都能坚持做到统一着装上岗，员工的精神面貌较好。

（四）服务效率显著提高。通过检查人员暗访发现，营业部、岳口和陆羽信用社都能在规定的业务操作时限内提前办理完开户、存款、取款、开卡、还贷、换钞等业务。

三、存在的主要问题

从检查情况看，各地的优质服务工作虽然取得了一定成效，但是与省联社优质服务规范手册的要求比，还存在着一定的差距和问题。主要表现在以下六个方面：

（一）服务管理落实不够。一是客户投诉制度不健全。从检查的三个网点看，都只是在营业大厅设置了意见薄，但是对客户的投诉没有具体的落实意见。二是岗位职责不健全。营业部、岳口和陆羽信用社网点岗位职责有的不全，有的没有及时更新，有的未上墙。三是培训学习未坚持。通过查阅员工学习笔记和信用社学习记录，发现各地组织员工集中学习较少，且涉及优质服务的学习记录不多。如陆羽信用社从今年9月份才开始执行晨会制度。四是未对外标识营业时间。营业部、岳口和陆羽信用社都没有向外公示营业时间。

（二）服务形象建设不够。一是挂牌上岗制度落实不够。检查的三个网点中，有少数临柜员工没有坚持佩戴工号牌问题。二是仪容仪表不够规范。被查网点的临柜女员工有的没有化淡妆、盘发的习惯，如营业部和陆羽信用社有个别女员工长发未盘发。

（三）服务环境维护不够。一是未设置1米线。如岳口和陆羽信用社检查时发现都未设置1米线。二是营业大厅便民设施不齐。如陆羽信用社没有设置埋单台，也没有摆放空白单据，没有配置饮水机和点钞机。营业大厅墙壁上有牛皮癣等。三是服务宣传不到位。如营业部利率牌已坏未修好，岳口信用社无利率牌。

（四）服务流程规范不够。一是没有认真坚持开展晨训晨会。通过检查，被查网点都存在未坚持开展晨训或者晨训记录不全的问题。二是微笑服务、站立服务、双手接递服务等行为在大多数网点一线临柜员工中还没有形成习惯。三是大部分农村网点均未设置大堂经理。

（五）服务语言运用不够。一是没有推广普通话服务。检查人员通过现场观察和旁听，发现绝大多数网点临柜人员在与客户交流的过程中未讲普通话。二是临柜人员接待客户缺乏“三声”。被检查的营业网点临柜人员接待客户还存在“来无迎声、去无送声”、沉默无声服务的现象。

（六）服务纪律执行不够。通过调阅录像资料发现，陆羽信用社9月3日下午16点49分提前关门下班。同时在有的网点发现少数员工存在上班吃早餐的现象。

四、下一段工作要求

（一）加大整改落实力度。对本次优质服务检查组发现的问题，联社要加大督办整改力度，落实专人加强督导，对有关责任人要给予批评教育。被查网点要对照检查组提出的要求迅速整改。

（二）加大网点形象建设力度。一是对辖内信用社营业网点内外标识没有更新的，要尽快统一装饰。二是将陈旧简陋的营业网点进行装修改造，实行功能分区，现金区封闭式作业，非现金区开放式作业，增设顾客等候休息区、填单区。三是加大对营业网点设施装备的投入，对照《湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法》要求，配置电子利率牌，配齐“八个一”便民设施。四是规范营业大厅宣传设施，制作立式宣传牌，避免乱贴乱挂。所有营业网点的营业大厅都要设置限时服务公示牌、宣传资料存放架，放置业务宣传资料（卡片）。五是要严格员工统一着装及挂牌上岗，要求临柜女员工化淡装、盘发，提升服务形象，改善服务水平。

（三）加大优质服务培训力度。一是要严格按照《优质服务规范手册》和《湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法》要求，进一步抓好优质服务知识的学习和优质服务专题培训，做到有学习、有培训、有记录、有考试、有成效。二是要组织干部员工反复学习省联社刻录的优质服务培训班光盘，对照讲授内容，开展晨训、接待客户、处理投诉等方面的演练，提升服务水平。三是全市农信社干部员工自身要加强对省联社有关优质服务的规章制度、处罚条例的学习，不断增强做好优质服务的自觉性和主动性。

（四）加大优质服务检查力度。联社要通过明查暗访、现场— 4 — 打分、批评教育、督促整改，让全市农信社从业人员优质服务实现常态化、常规化。

天门优质文明服务 篇2

石门山镇大庙村是距离曲阜城区40多公里的偏远村, 村里新成立了农机合作社, 需要办理有关手续, 接到其负责人预约申请电话后, 曲阜市农机监理站迅速行动, 组织农机监理员携带号牌、表格、检测设备等赶赴现场, 为6台拖拉机办理了注册登记, 核发了号牌, 并受理了9名驾驶员的驾驶证申请, 同时发放了安全生产宣传资料, 现场为合作社机手讲解了农机安全操作知识。

看到机械挂上了崭新号牌, 农机合作社负责人高兴地说:“真感谢你们, 没想到一个电话就能上门办手续, 再不用麻烦进城了, 农机局真是咱农民的贴心人!”办完手续后, 工作人员没喝一口水, 又驱车赶赴时庄街道另一家农机合作社, 为四台拖拉机办理牌证手续。

天门优质文明服务 篇3

一、认真规划，把创建活动融入到工作全过程

天津房地产登记发证交易中心将精神文明建设作为一项长期任务和事关全局的重点工作来抓，有计划、有步骤地把创建工作落实到各项工作之中。一是健全创建活动领导机制。在精神文明建设工作中，登记中心领导精心组织，干部职工积极参与，形成创建合力，常抓不懈，建立了有效的工作机制。为将创建工作落在实处，中心成立了由党政一把手负责的文明创建活动领导机构，明确了科长为本科室创建工作责任人，将文明创建工作提上领导班子议事日程，纳入到登记中心年度责任目标之中，做到了创建全国文明单位年年有计划、有安排。二是把创建活动纳入工作全过程。在实施创建过程中，登记中心提出了“六同”的工作要求，即文明创建与业务工作同研究、同计划、同布置、同检查、同落实、同考核，把文明创建活动开展到基层，把任务指标落实到每个岗位和每名干部职工。三是健全制度、量化创建活动标准。建立健全人员招聘、干部培训、竞聘上岗、接待咨询、轮岗交流、责任追究、内部督查、考核奖惩和政务公开等制度，特别是把创建工作目标进一步量化、细化、制度化。

二、强化素质，以启发觉悟促进创建活动开展

把建设有理想、有文化、有道德、有纪律的“四有”队伍作为创建工作的核心。对内注重培养职工的价值观，增强凝聚力，提升职工的整体素质和工作能力；对外通过倡导“零误差”服务理念，深化优质服务、超前服务、延伸服务，树立起文明、诚信的社会形象。全体职工把共同认可的精神、理念自觉地转化为个人的工作准则和行为规范。

注重培养，坚持不懈地提高职工综合素质。以创建“四好班子，争做实践党的先进性要求的领导干部”主题活动为载体，深化领导班子建设，提高班子成员的政策理论和工作能力水平，结合党提出的最新理论成果和业务工作重点，领导班子年年开展学理论、搞调研、拿举措活动，系统学习了“三个代表”重要思想、中国特色社会主义理论体系，深入开展学习实践科学发展观活动，创新思路招法，研究解决了一大批实际问题。

三、突出重点，用促进发展体现创建活动成效

一是围绕保增长，创新举措，主动为企业和群众解决难题。在贯彻落实中央和天津市委扩大内需保增长促发展决策部署工作中，登记中心按照天津市国土房管局“帮企业解难，助企业发展”服务年活动要求，积极支持企业办理房地产抵押、融资、上市、转制等，满足企业、群众产权办证需求，采取上门服务、简化办事程序、压缩办事时限等方法，提高工作效率，先后为50多家企业和单位解决难点问题100余个。对企业和单位提出的房地登记、土地抵押、面积测量、土地权属界定和物业管理中可能出现的权属纠纷等问题给予认真详细的解答和指导。针对社会反映强烈的群众购房长期拿不到房产证的历史遗留问题，登记中心在房屋补登测量工作中，深入一线，加班加点，连续作战，用两个月左右时间，累计完成了200多万建筑平方米的补登测量任务，为30000多住户办理产权证提供了保障。由于天津市蓝印户口政策调整，外地在津购房需办理蓝印户口人员增加，涉及的商品房项目登记测量和房屋初始登记任务量集中、压力大，登记中心科学安排人员，统筹协调，在短短的两个月时间里集中完成办理蓝印户口涉及的商品房初始登记项目30多个，100多万建筑平方米，不但为上万户外地在津购房人员办理蓝印户口、解决子女上学问题创造了条件，而且还为扩大内需，拉动全市经济发展做出了贡献。

二是围绕渡难关，主动服务，打造良好服务环境。为增强服务的针对性和有效性，干部职工根据平时的窗口和电话咨询统计，把企业关注的抵押、登记、测绘等问题进行汇总，并建立企业服务档案，提前到企业做好政策宣传，帮助企业渡难关、保发展。对外地进津企业，更是主动、超前搞好服务。

为方便群众办事，中心在窗口安装了大屏幕，将办事要件、流程、收费标准以及服务规范、宣传标语滚动显示。设立了专门的接待咨询岗，确保咨询电话畅通、电话接听及时。将有关文件、办件须知和登记申请表进一步充实，统一摆放在大厅，便于办事人员随时取用。调整了窗口大厅接件岗位的布局，让办事人员少排队、少等候，方便业务交流，提高了办事效率。

三是围绕上水平，转变作风，强化落实抓好服务。在应对金融危机的特殊时期，打破常规，采取特定审批措施，在审批程序上，随时受理、随时审核、随时审批；在审批方法上，实行联合审核、联合审批，审批时限平均缩减了2/3。对涉及多个部门的登记、测绘项目，登记中心领导主动与相关区县和单位进行沟通协调，帮助企业解决问题。加大内外督查督办力度，实行服务质量信息反馈制度，定期召开服务对象和社会监督员座谈会，每周对办事单位进行电话回访，每月与社会监督员沟通，主动听取意见，虚心接受监督，不断改进工作。

文明优质服务文章 篇4

（总34期）

第五期

中国银行濮阳分行工会 二〇一〇年三月三日

编者按： 在2010年1月份的全省‚神秘人‛文明优质服务检查中，濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩，我行员工陈巧格、石昆、王丽、苏学敏、樊红捐、卫姝娟、周德民、娄丽霞被省分行授予‚服务明星‛称号，以下是部分服务明星的心得体会，请大家予以借鉴！

在服务中实现自身价值

---中原油田支行 陈巧格 2009年，在中国银行分行的正确领导下，中原油田支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。比如我（陈巧格）在服务工作上都有了很大的提高，工作优秀、表现尤为突出，被支行评为优质文明服务明星，并推荐我参加分行优质文明服务明星评比。

陈巧格,1971年9月生，1994年07月从大学校院走到了中行，现任油田支行业务经理。1994年参加工作以来一直就工作在一线、心系中行，在平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春。

银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作。我刚 进中行的时候也抱有这种想法，但经过了一段时间我的看法彻底改变了。我认识到银行工作面对的是千家万户每个人，员工肩上承担更多的是责任。我暗下决心：一切从零开始，改变过去一切与银行工作不适应的习惯，把银行工作当成自己的第二生命，为金融事业奋斗终身。就这样我一干就是十六年。十六年来，我一直工作在一线，无论在什么情况下，我都对中行对自己充满希望、充满信心。始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。

多少年来我始终坚持‚想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧‛的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的工行事业，为那些熟悉的、不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友爱，以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。

油田支行的服务在当地是一流的，有的客户是募名前来的，有一位客户因为账务关系收了5万元的现金，但有2万元都是10元以下的小票面，走了几家银行都被各种理由拒之门外，这位储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门，用试探的口气问小票面的钱存不？我看到几个柜员都在忙碌的办理着日常业务，主动接过这个储户的袋子，开始着手清点起来，经过一个多小时清点，刚才还是一大堆分不清票面的零破币，被我 整理的整整齐齐的放在桌面上。这位储户办理完存款业务临走时连声说：‚给你添麻烦了，等办完事，我还会来你这儿存款的。‛ 第二天，这位客户决定到他行把他到期的储蓄转到中行来，当这位客户取出现金准备坐车来我们中行油田支行的时候遭到了抢劫，两名歹徒抢了他的28800元现金及中行油田支行的一张存单。客户急忙跑来挂失但一分钱也拿不出来。我了解这一切后，二话没说就从自己身上拿出现金帮他垫付了挂失手续费，并帮他办完了全部手续。

当遇见很挑剔的，易怒性的客户，我总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存500元人民币，但柜员发现其中有2张币值50元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了‚假币‛的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：‚你们啥银行呀？凭什么说是假币？‛面对这样一个尴尬的局面，我主动迎上前，面带笑容的说‚这位小姐你好，非常高兴你来我们中行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！‛为了不影响营业厅里其他办业务的客户，我把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，就这样 两人聊了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，满意地走出了营业厅。

去年9月正好赶上教育储蓄政策的调整，本来就不太大的营业厅里挤满了前来对教育储蓄倒存的储户。我既要授权，又要给储户做解释工作，因隔着玻璃外面又吵，声音小了客户听不到，只好提高音量，长时间的高音量说话，又顾不上喝水、吃饭，一天下来嗓子就哑了。第二天又是一大厅的客户，隔着玻璃说话，外面的客户己经听不到我的声音了，我就走出柜台来到大厅一对一的对客户进行解释，这才了解到，好多储户是听信了别人的传言，盲目的进行倒存。我就站在大厅里对每一位前来咨询的储户进行耐心解释，一站就是几个小时，嘴唇干裂，声音越来越小了。有好心的客户说：‚同志，你休息一会，我们一会儿再问。‛但我摇摇头，用沙哑的声音说，大家都很忙，我解释一个不用倒存的客户，大家不是少一份等待的时间吗？一整天，我始终面带微笑，站立回答客户提出的各种问题。有位客户叫我出去一下，给我一个教育存折，里面加了10元钱。我问这是什么意思？客户说：‚先给我办一下，这是你的辛苦费。‛我笑了笑说：‚对不起，我不能这么做，如果拿了你的存折，我就对不起里面排队的储户和我们中行的形象了。‛那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了。有一对80多岁的老夫妻油田支行关门的时候还不想走，我主动走上前去问问还有什么事没有办完，老俩口沮丧的说自己年老体弱，儿女不在身边，排了大半天的队了，还是被年青人挤了出来 现在又到了下班时间了，不知道明天又要排到什么时候。我看到这种情形，让辛苦了一天的柜员给这位老人家办理了全天的最后的一笔业务。老人拿着手中办理好的存单，拉着他的手激动的连声说谢谢，望着老人蹒跚离去的背影，才放心的关上营业厅大门。

在金融市场激烈竞争的今天，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能、理论水平，就不能为客户提供更加优质过硬的服务。我十分注重加强业务技能水平的提高，时常利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。在多次组织的业务技能测试中，我都取得了优异成绩。

十六年来，作为一名基层的一线工作者，我时刻牢记‚以客户为中心、以市场为导向、以效益为目的‛的服务宗旨，作为一名中行员工，我始终保持着良好的工作状态，立足本职工作，潜心钻研业务技能，在平凡的岗位上默默的奉献着青春。即然我‚选择了中行，就是选择了我的事业，为中行事业奉献青春，我无怨无悔。‛

服务心得

---钻井院支行 苏学敏 我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客 户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验, 自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。

作为一名大堂经理，我深知我的一言一行会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光与热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲如一家的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一名优秀合格的大堂经理。

感动服务 大堂致胜

---五一路支行 卫姝娟

感动服务，就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神；焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑；迷茫困惑时一个专业切实的建议；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花，更应是雪中送炭，这是中国银行大堂经理的职责。我在银行从业二十多年，三年的时间是在支行大堂经理工作岗位，我凭借着对中行服务文化的深 刻理解，用实际行动诠释中行的服务理念，始终站在第一线上践行中国银行‚感动服务‛的誓言。

一、身先士卒，服务工作从我做起

我是中国银行濮阳分行五一路支行大堂经理，营业大厅就是我的阵地。在大厅里，你总会看到我的身影，干练中不失优雅，沉稳中略带恬静，我常用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了我的稳重和专业，客户因此信赖我，同事因此依赖我。

五一路支行是濮阳分行客户量、业务量较大的网点之一，营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次；而作为支行大堂经理，每天往来于大厅、自助区，贵宾室的客户之间，每天步行的劳动量相当于踢半场球赛，每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量，却没有降低服务质量，经常受到客户口头和书面表扬。

我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情，客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外，她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询，我常会给客户提供一些专业合理的理财建议，一来二去便熟悉起来，李女士的一些资金也因此陆续转入中行。一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务，李女士向她咨询这个业务如何办理，见客户要照顾年迈的婆婆，便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项 业务。还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病，被安排在当地医院休养，李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾，一时间心急如焚。当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了一个保姆，李女士才得以以最快时间去看望丈夫。帮助客户解决了后顾之忧，李女士全家人都非常感动。很多人问只是一个与我非亲非故的客户，我所做的这些都不是份内的事情，何苦这么操心？我觉得为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面，如果我们能够为客户提供超出预期的服务，让我们的行动感动客户，客户对中行的忠诚度就会越高。现在，李女士已经成为我行忠实客户，她已经把中行当成她最信赖的银行。

二、充分发挥大堂经理职能，不断开发优质客户。走上大堂经理岗位开始，我关注的是身边的小事，因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。作为一名普通的银行一线员工，我始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责。

一是微笑。微笑是大堂经理‚服务宝典‛第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。

二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。

三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。

四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。

五是耐心、细心、宽容心、关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的‚高级境界‛。

大堂经理是对外服务的窗口，是银行对外的形象。个人素质的高低直接反映银行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。

我深爱大堂经理这一职务：她能为顾客提供最直接的帮助；她能使我得到最全面的锻炼。半年多来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，今后我将更加努力使自己成为一名优秀的大堂经理。服务无小事，始终在我心。

‚客户是我们的衣食父母‛，这是服务工作的服务理念，服务的目的就是让客户满意，我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，需要耐心的讲解，从容的将问题解决。在服务上真正做到超越平凡，追求卓越。

有一天有一位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价，我没有简单的把客户推向建行，我耐心地为客户查询牌价，同时为客户介绍我行的汇聚宝业务，客户非常满意，最后，该客户把建行的存款转到了我处购买了汇聚宝。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品。对等待办理业务的客户，发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点，收到了较好的效果。

大堂经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销的技巧、演讲的技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。在工作中根据客户办理业务的种类不同，进行主动识别、引导、分流客户，主动向客户宣传推荐金融服务产品和维护网点秩序。在客户等候时，及时给予一定关怀。同时，引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行，以减轻柜面压力。

三、追求卓越，开门红再创佳绩

第一季度开门红，作为一名大堂经理，我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。我本着全面提高大堂服务管理、进一步优化窗口服务流程、提高服务效率和质量、全面提升客户满意度的原则，坚守大堂经理岗位，积极销售银行产品，疏导和分流客户，挖掘和维护中、高端客户，减轻柜台压力，尽自己最大努力提高网点优质服务水平和核心竞争能力，履行工作职责，圆满完成了大堂经理的各项工作任务，银行所有工作的最后目的，就是成功营销我行的产品。

元月份以来我坚持建立，完善一本优质客户通讯录，帮助进行理财指导。发现VIP户10户，揽储160万元，营销基金15万元，营销保险80万元，营销网银22个，中银理财50万元，汇聚宝1.98万元。营销中银卡20个，国际卡2个。

相信在以后的工作中，我一定会再接再厉，按服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力。

微笑传递文明 优质铸就辉煌

---五一路支行樊红娟

一直相信笑容是打开心窗的唯一魔咒，展现人格魅力的一种标志，是拉近人与人之间关系的纽带。

记得刚刚参加工作的时候，对‚神秘人‛充满着恐惧和紧张，因为他的出现会给我们带来潜意识的心理障碍，高度的不安情绪更使我们无法专注工作，结果总会造成问题连连。

是‚微笑服务月‛的开展提醒了我：当你不知如何面对的时候，留给自己一个微笑，也送给他人一个笑容。在行领导的带领下我们五一路支行也积极开展了‚优质文明服务‛的演习，在这段学习过程中我们意识到银行服务体现的是自身的文化涵养和员工的精神面貌，展现在公众面前的则是一种品牌形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成‚大服务‛的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

我们要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务 观念，要有乐于助人、无私奉献以及‚柜台有限，服务无限‛的服务理念。而在日趋竞争激励的金融行业中，服务有其更深刻的涵义：服务不再是单纯的存取款，从准确，快捷地为客户办理业务，衍生到在适当的时候，给客户适当的建议，为客户谋取利益的最大化，以此来赢得客户，赢取利润。

优质文明服务在展现中行服务理念的同时，对我们基层员工则提出更高的职业素质要求。我们始终坚持‚想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧‛的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

当我们看到客户露出满意的笑脸，听到他们的称赞，内心是无比的欣慰与喜。我们也一定会自身的努力与坚持，把这份文明传递出来，传播下去。

真诚服务才能赢得客户

---钻井院支行 王丽

在中国银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了中行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的‚任务‛。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是 对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：‚你们这有揽存任务吧？‛我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：‚我这个钱就给你揽存吧‛。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都要给以真诚的微笑和最用心的服务。

全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话‚服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’‛。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不 是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说‚不‛。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个中行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。‚对于中国银行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是中国银行‛，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：‚善待别人，就是善待自己‛。

打造一流服务 创建一流银行

---中原油田支行 石昆

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占 领更多的市场。银行是金融服务行业，所以服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。中国银行作为一家拥有百年历史、服务全球的银行，更加注重自身的品牌维护，除了发展战略的英明抉择，还有包含银行本身的文化内涵而形成的服务水平。

中行河南省分行白树屏行长说：服务是一种生产力，所以说提高服务水平就是提高生产力水平，这将促进银行自身的发展。银行尽管是经营金融产品的场所，但经营金融产品也是通过提供一系列金融服务完成的，银行与客户之间是双向需要与被需要的关系，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身服务水平。‚客户‛的概念是一个‚大客户‛的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及‚服务是一个全过程‛的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所 以优质的服务就是信誉，就是品牌，就是生产力。

我认为服务还是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度，这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都是每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。

优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此要做到全面发动，全员参与。我们的一线员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。此外，加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本。为此，我们中行河南省分行从上到下努力为打造优质文明服务想办法，做优化。我们加快网点改造，加大硬件设施投入；狠抓机制改革，改进流程；提高机关效率，机关为一线提供好服务；解决一线员工的切身困难等等。在直接面对客户的大厅，加强大堂经理配备，合理为客户分流，减少客户等待时间，减少临柜人员工作量，从而减少客户抱怨，降低客户与工作人员产生矛盾的可能性；在柜面服务上，把文明服务标准化、制度化，日常化，从点滴做起，从小事做起，让员工把规范当成习惯，带给客户十年如一日的服务，还引进了神秘人检查制度，加大文明服务监督检查力度，使之透明化、可衡化、公平化。

浅谈文明优质服务 篇5

我曾经看过一则公益广告：有人这样问过我，播出的一条公益广告，能不能改变我们生活中的那些陋习呢？我说不。公益广告对于社会中的那些不文明的现象也许不可能药到病除，但是我相信，一条公益广告就好像是一盏灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些。并且我相信，每个人的心灵都像是一扇窗，窗户打开，光亮就会进来。我相信，文明就在我们身边，离我们很近很近，近得触手可及。今年长沙再创文明城市，借着这样一个良好的契机，我相信对我行文明优质服务来说也是一个很好的挑战。通过在行里实习的这段日子对此更是深有感触，身为长行的一份子，义不容辞地投入文明创建的队伍中显得尤为重要。

当今，金融竞争异常激烈，金融业的竞争不仅仅是信誉的竞争、规模的竞争，更是优质服务高效化的竞争，所以各家金融机构均使出浑身解数，从“服务”上做文章，从“服务”上下功夫，力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟，通过优质的服务维系与拓展优质的客户，通过优质的服务巩固并拓宽市场。

那么如何实现金融业的优质服务目标呢，特提出本人以下几点浅见：

一、“优质服务”要注重细节。

在规范“优质服务”工作上，应该做到精益求精。一切应以满足客户的视觉系统、利于客户的安全舒适、体现社会责任感等为原则，比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目，使客户一目了然；营业

网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。营业厅门前应设置残疾人通道，以体现银行的人性化和社会责任感；营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适等等。在软件规范上，同样坚持以客户为中心的原则，比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理，以接待、引导并疏通客户群，让客户享受到贵宾式的服务；配备安保人员，增强客户的安全感；柜台服务人员应注重仪容仪表，具有良好的言谈，优雅的行为，标准的形态，亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流，站在顾客的立场，为其解决问题，赢取客户的信赖，树立银行良好的形象。优质服务，就要从细节出发，以实现“优质服务”的规范化。

二、让前台柜员的优质服务成为金融产品的一部分，从而培养客户的忠诚度。

前台柜员服务方式要主动热情：真诚为客户服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感；真情为客户服务，尽自己的努力为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友；真心为客户服务，想客户所想，想客户所未想，对客户的一言一行要多揣摩，多留心观察。为客户服务要细致到位：新业务品种要介绍到位，不同客户群体的需求掌握到位，例如年轻客户会青睐于功能丰富，具有代扣代缴功能的产品，中老年和女性客户则更倾向于期限较长，收益稳定的储蓄。此外服务技能要熟练准确，这也是必须具备的。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定，才能吸引客户时常来办理日常业务，相信我们，依赖我们。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，也决定了银行的经营效益和长远发展。

去年我有幸去到了建设银行的明星网点南大支行、浦发银行和中信银行学习，让我很受鼓舞。他们的员工折射出来就是他们的服务完全是用心在服务，把每位客户都当作自己家人般的对待，在我脑海中定格的他们的微笑是那么的美，这点让我觉得很难能可贵。在我看来我们行和他们比起来只能说是各有千秋吧，我们也有属于我们的优势与特色存在。我相信借着此次长沙创建文明城市的牵引，我们长沙银行在原有的基础上更加注重规范规范文明服务，定能让文明之风永驻长行！

银行文明优质服务方案 篇6

一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”, 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

银行文明优质服务实施办法 篇7

第一条 服务道德规范

尊重客户、爱岗敬业、廉洁奉公、公道正直、恪守信用、文明礼貌、团结协作、全心全意为顾客服务。第二条 劳动纪律规范

一、建立员工上下班签到登记及处罚制度。

二、按照作息时间准点营业，工作时间应坚守工作岗位，认真履行本岗位工作职责。不得迟到、早退或脱岗；

三、上班时不准吃零食、外出吃早餐、在营业厅内吸烟；

四、不准擅离岗位办私事、干私活、带小孩、嘻笑打闹；

五、不准酗酒上班，做与工作无关的事。第三条 服务态度和语言规范

（一）表情到位

1、在客户临近时与客户目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。

（二）语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并？立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点钞、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“ ”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照相关规定的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准。

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。

3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。

附：

（一）文明用语

日常礼貌用语“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。” 办理业务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请稍候。

3、您的手续不全，请下次再来。接待用语

1、您好！欢迎光临。

2、我能为您做点什么。

3、请问，您有什么事。

4、别客气，这是我应该做的。道歉用语

1、对不起，请原谅！

2、对不起，这是我的失误。

3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。

4、谢谢您的意见！

（二）服务禁语

1、不知道。（我不懂）

2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。

3、这个也不懂，笨蛋。

4、急什么？还没到上班时间。

5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？

6、慢慢来，后面等着去。

7、快下班了，明天再来办。

8、谁叫你手续不全，下次再来。

9、要办，快点。

10、喂，聋哑？喊你没听见吗？

11、有意见，找领导告状去。

12、不在这边办，到那边去。

13、你问我，我问谁去？

表情到位

1、在客户临近时与客户目击目光交流，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位）

2、坚

持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心

3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。二语言到位

1、工作时间应使用普通话。

2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声。

4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息。

5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜员尽量在3分钟内完成客户咨询：遇到疑难问题或复杂问题应对客户说：“请稍等”，例如“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理，然后按照相关规定予解答或转给营业厅经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。

6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语方敷衍客户。

7、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情、损害我行形象的语言。

（三）举止到位

1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切 漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

3、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即通知大堂经理或保安指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。

4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他帮助吗|”等。

5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜，不能转身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。

2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。

3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“

”提示牌。

4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。

5、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照国际惯例的要求，为客户快速准确办理。

6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并向客户道歉。

7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收款标准

8、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。

10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。

11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理。

12、实行首问负责制，柜员接到客户咨询或疑问，应对问题作出详细解答，如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解，杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户知不同人员、部门之间询问奔走。

（五）营销到位

1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。

2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。